PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN UNTUK MENGGUNAKAN JASA HOTEL OVAL SURABAYA

JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT (Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)

Volume 16, No. 2, Juli - Desember (Semester II) 2016, Halaman 345-354

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN UNTUK MENGGUNAKAN JASA HOTEL OVAL SURABAYA Eva Desembrianita Ruslin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Urip Sumoharjo Surabaya Email: [email protected]

ABSTRAKSI

Pertumbuhan bisnis perhotelan di Jawa Timur saat ini semakin membaik, hal ini terindikasi dari meningkatnya jumlah wisatawan yang menginap di akomodasi berdasarkan data tahun 2012 sampai 2014 yang menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Hotel Oval Surabaya, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik analisis Regresi Linear Berganda. Populasi penelitian adalah konsumen yang menginap di Hotel Oval Surabaya, penentuan sample menggunakan incidental sampling sebanyak 50 responden. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan maupun parsial kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Oval Hotel Surabaya dengan nilai yang signifikan. Kualitas Pelayanan berpengaruh dominan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Hotel Oval Surabaya.

Informasi Artikel Riwayat Artikel Diterima tanggal 23 Agustus 2016 Direvisi tanggal 08 September 2016 Disetujui tanggal 15 Oktober 2016 Klasifikasi JEL M31 Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Keputusan Pembelian, Oval Hotel

PENDAHULUAN Indonesia dikenal sebagai Negara kepulauan, oleh sebab itu sektor pariwisata yang paling berkembang sehingga menciptakan peluang bagus bagi bisnis hotel. Dalam era globalisasi ini persaingan usaha semakin ketat, dimana struktur ekonomi Surabaya masih ditopang oleh sektor tersier, yaitu sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor pengangkutan dan komunikasi, sektor keuangan, persewaan dan jasa perusahaan serta sektor jasa-jasa dengan kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRG). Sektor perdagangan, hotel dan restoran merupakan sektor yang menyumbang PDRB paling besar dibandingkan dengan sektor-sektor yang lain. Hal ini mencerminkan bahwa Surabaya merupakan kota yang kondusif dalam iklim usaha dan perdagangan

DOI 10.17970/jrem.16.1602013.ID

345

Eva Desembrianita dan Ruslin : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga.....

serta didukung oleh sarana prasarana memadai (Pemda Surabaya, 2013). PDRB Kota Surabaya disumbang oleh sembilan sektor ekonomi yaitu sektor pertanian, sektor pertambangan dan penggalian, sektor industri pengolahan, sektor listrik gas dan air bersih, sektor kontruksi, sektor perdagangan, hotel dan restoran (PHR), sektor pengangkut dan komunikasi, sektor keuangan, persewaan dan jasa perusahaan dan sektor jasa-jasa. Dari kesembilan sektor tersebut sektor perdagangan, hotel dan restoran merupakan sektor yang menyumbang PDRB

paling besar. Sektor industri pengolahan memberikan kontribusi terbesar kedua setelah sektor Perhimpunan Hotel Restoran. Pertumbuhan bisnis perhotelan di Indonesia pada saat ini semakin membaik, hal tersebut terlihat pada jumlah wisatawan nusantara yang menginap di akomodasi pada hotel berbintang menunjukkan kenaikan dari tahun ke tahun, seperti pada gambar 1.1, sedangkan apabila dilihat dari kinerja akomodasi tahun 2012 sampai 2014 hunian hotel berbintang juga menunjukkan kenaikan seperti pada tabel sebagai berikut:

KINERJA AKOMODASI TAHUN 2012-2014

Kebudayaan dan Pariwisata jawa Timur, 2014:113 115) Dari gambaran tersebut diatas bisnis hotel masih menunjukkan peluang yang menjanjikan yang memberikan kotribusi cukup bermakna bagi sektor pariwisata. Menurut data dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata jumlah hotel berbintang di Surabaya adalah sekitar 75 (yang sudah memiliki ijin TDUP). Dengan banyaknya jumlah hotel tersebut menunjukkan adanya tingkat persaingan cukup tinggi sehingga pengelolal hotel harus mampu mempertahankan konsumen hotel dengan berbagai strategi antara lain dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas

pelayanan yang baik, kualitas fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan serta keinginan pelanggan dan juga harga yang terjangkau. Faktor-faktor tersebut akan dijadikan tolak ukur bagi konsumen dalam memilih hotel. Dahulu, fungsi hotel hanya sebagai tempat persinggahan bagi konsumen yang sedang melakukan perjalanan jauh baik perjalanan bisnis maupun keperluan wisata. Akan tetapi, seiring berjalannya waktu, terjadi peningkatan terhadap fungsi hotel yaitu digunakan sebagai sarana untuk acara pernikahan, rapat, acara keagamaan maupun 346


rekreasi keluarga. Oleh sebab itu, setiap hotel diharapkan mampu merancang suatu konsep penyediaan layanan yang layak dan nyaman bagi pelanggan sehingga membawa efek positif bagi keberlangsungan hotel tersebut.


waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi, (3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, (4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (commucication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy), (5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Gronroos (1990) dalam Fandy Tjaptono (2014: 268) pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama, Dimensi pertama technical quality berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan, Dimensi kedua functional quality berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan

Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Pengaruh secara simultan Kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa di Oval Hotel Surabaya 2. Pengaruh secara parsial. kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di Oval Hotel Surabaya 3. Manakah diantara variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga yang dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di Hotel Oval Surabaya. KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Rambat Lupiyoadi – A.Hamdani (2006:182) dalam salah satu studi mengenai SERQUAL oleh Parasuraman (1988) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERQUAL (Parasuraman, dkk., 1998) : (1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya, (2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

FASILITAS Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel, merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau menyewa di suatu hotel tertentu (Keputusan Menparpostel

347


KM 37/PW. 340.MPRT-86). Menurut Agus Sulastiyono (2011:28) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan berbagai kegiatan sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel. Fandy Tjaptono (2014: 160) faktor – faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa meliputi; (1) Sifat dan tujuan organisasi jasa (2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat (3) Fleksibel, fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang sehingga resiko keuangan relatif besar, (4) Faktor Estetika, fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, (5) Masyarakat dan lingkungan sekitar, masyarakat dan lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Terdapat lima indikator untuk mengevaluasi hal tersebut, yaitu: (1) Kamar yang bersih, rapi, nyaman, (2) Lobby yang nyaman, (3) Ragam menu breakfast direstoran, (4) Fasilitas parkir yang memadai, (5) Lokasi yang strategis, mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas umum.

memerlukan pengorbanan biaya yang lebih tinggi. Bagi konsumen harga merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Produk yang mampu memberikan keuntungan, harga jual yang kompetitif dan skema pembayaran yang lunak akan memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi. Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih diantara merek-merek yang ada, konsumen akan mengevaluasi harga secara absolut tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai referensi untuk melakukan pembelian. Harga adalah sesuatu yang harus diberikan kepada konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan. Harga adalah Service as a signal of qualitiy (Assauri,2009:124). Menetapkan harga suatu produk memerlukan proses dikarenakan agar keuntungan yang dperoleh optimal. Menurut Kotler, (2009:67) harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya, harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan pada fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Terdapat tiga indikator untuk mengevaluasi hal tersebut, yaitu ; (1) Harga kamar, meeting room/ballrom sesuai dengan fasilitas yang di dapat, (2) Harga kamar, meeting room / ballroom terjangkau, (3) Harga yang pantas pada harga set menu yang ditawarkan.

HARGA Upaya-upaya yang dapat diraih oleh perusahaan melalui harga, yaitu bertahan hidup (survival), maksimalisasi pertumbuhan penjualan, unggul dalam pangsa pasar dan unggul dalam mutu produk. Harga subyektif yaitu harga yang dipersepsikan oleh konsumen merupakan faktor terpenting dari harga sebenarnya, bukan harga itu sendiri (objective price). Apabila konsumen mempresentasikan produk A harganya tinggi/mahal, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap “perceived quality dan perceived sacrifice” artinya ketika konsumen memandang produk A adalah produk berkualitas maka hal itu wajar apabila

Keputusan Pembelian Kotler & Keller (2009:184-188) Keputusan pembelian merupakan dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk proferensi antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin 348


juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Proses keputusan pembelian melalui lima tahap : 1. Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. 2. Pencarian informasi, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif, mencari bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut. Sumber informasi: (1) pribadi; keluarga, teman, tetangga dan rekan. (2) komersial; situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan tampilan, (3) publik; media massa dan organisasi pemeringkat konsumen, eksperimental, penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk. Dinamika pencarian melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek pesaing dan fitur mereka. 3. Evaluasi alternatif, bagaimana konsumen memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir. Tidak ada proses tunggal yang diguanakan oleh semua konsumen, atau oleh seseorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi; (1) konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan, (2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini. 4. Keputusan pembelian, dalam tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai.


5. Perilaku pascapembelian, setelah pembelian konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur tertentu tentang merek lain dan mempertimbangkan informasi-informasi yang mendukung keputusannya. Oleh karenanya tugas pemasar tidak berakhir setelah terjadinya pembelian, pemasar hendaknya mengamati kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian dan penggunaan produk pascapembelian. Kerangka Konseptual Penelitian

Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut: 1. kualitas pelayanan, fasilitas dan harga signifikan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Hotel Oval Surabaya. 2. kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga signifikan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa Hotel Oval Surabaya. 3. Diantara kualitas pelayanan, fasilitas dan harga signifikan ada yang dominan berpengaruh secara terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Hotel Oval Surabaya. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Oval Hotel Surabaya yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah Insidental Sampling yaitu teknik 349


penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009 : 122-129) saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Berdasarkan Pendapat tersebut peneliti mengambil sampel 50 (lima puluh) responden untuk hasil yang lebih akurat.

orang (20%). Hal ini memberikan penjelasan bahwa pelanggan berpendidikan menengah ke atas merupakan pelanggan yang cukup potensial dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa di Hotel Oval Surabaya. Diskripsi pekerjaan

HASIL PENELITIAN Kategori Jenis Kelamin Responden No 1. 2.

Jenis kelamin Laki – laki Perempuan Total

Jumlah 25 25 50

Prosentase (%) 50 50 100

Pendidikan S D SMP/MTS S M U / SMK/MA DIPLOMA SARJANA\ Total

Prosentase (%) 10 20 20

50

50

Pekerjaan

Jumlah

Prosentase (%)

1. 2. 3. 4. 5.

Pelajar / Mahasiswa PNS / TNI / Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain – Lain

20 15 15

20 15 15

Total

50

50

Diskripsi Responden berdasarkan umur No

berdasarkan

Jumlah 10 20 20

No

Berdasarkan kategori jenis pekerjaan responden menunjukkan sebagian besar responden adalah pekerjaanya sebagai PNS/ TNI/Polri sebanyak 20 orang atau (20%) dan Pegawai Swasta yaitu sebanyak 15 orang atau (15%) dikuti oleh responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta 15 orang atau (15%).

Diketahui bahwa untuk jenis kelamin laki – laki dengan jenis kelamin perempuan jumlahnya sama banyak, 25 laki laki dan 25 perempuan. Hal ini nampaknya menunjukkan bahwa laki – laki dan perempuan sering mengunjungi Hotel Oval Surabaya.

No 1. 2. 3. 4. 5.

berdasarkan

Sumber : Data Primer yang diolah 2015

Sumber : Data Primer yang di olah 2015

Diskripsi Responden pendidikan.

Responden

1. 2. 3. 4. 5.

Umur < 20 tahun 20 – 29 tahun 29,5 – 39 tahun 39,5 – 49 tahun >50 tahun Total

Jumlah

Prosentase (%)

15 20 15 50

15 16 19 50

Sumber : Data Primer yang diolah 2015 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui untuk umur responden adalah 20 – 29 tahun sebanyak 15 (15% ) dikuti dengan usia responden 29,5-39 tahun sebanyak 30 orang (30%), dan responden dengan usia 39,5-49 sebanyak 15 (15%), tahun Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi umur yang mencolok adalah pada umur yang tengah-

Sumber : Data Primer yang diolah 2015 Menunjukan bahwa sebanyak 10 responden (10%) berpendidikan SMU/SMK/MA, di ikuti oleh responden yang berpendidikan Diploma sebanyak 20 orang (20%), dan responden yang berpendidikan Sarjana sebanyak 20 350



tengah 29,5-39,5. Hal ini disebabkan karena pada umur tersebut biasanya seseorang sudah matang dan sudah memiliki beberapa bisnis ataupun pekerjaan yang menetap.

korelasi yang cukup baik. Apabila variable tidak terkontrol diperhitungkan, maka kontribusinya ditunjukan dengan adjusted R square sebesar 0.459.

HASIL PENELITIAN Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian Hipotesis Secara Parsial Setelah dilakukan analisis regresi linier berganda secara simultan, selanjutnya dilakukan pengujian kelima variabel independen terhadap kepuasan Penguna jasa secara parsial. Uji keberartian (signifikan) dari setiap variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Harga (X3) secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa Hotel Oval Surabaya. 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.282, yang berarti pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa Hotel Oval Surabaya adalah sebesar 0.282 atau 28.2%. Untuk mengetahui apakah variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pengguna jasa (Y). Dengan membandingkan nilai thitung dan nilai ttabel maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, karena nilai thitung (1.769) < nilai ttabel (2.016). Nilai thitung = 1.769< ttabel = 2.013, hal ini berarti Ho diterima dan H1 ditolak sehingga secara parsial variable Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa (Y). Jika variabel lain dianggap konstan, maka variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap variable terikat yaitu keputusan pelanggan pengguna jasa Hotel Oval Surabaya. 2. Variable Fasilitas (X2) Pengaruh variabel fasilitas terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi

Variabel Independen

Kualitas Pelayanan (X1) Fasilitas (X2) Harga(X3)

Koefisien Regresi

thitung

0.282 0.039 0.442

1.769 0.246 3.263

Variabel Dependen: Keputusan Pelanggan (Y) Konstanta (a) = 0.974 Adjusted R Squared = 0.459 R Squared = 0.492 Multiple R = 0.701a F Ratio = 14.853 Sumber: Print Out SPSS

Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Hasil pengujian diperoleh nilai F hitung sebesar 14.853 dengan signifikasi 0.000. Dengan menggunakan batas 0.05 nilai signifikasi tersebut lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Harga (X3) secara bersama – sama memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa. Dari analisis regresi pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Harga (X3) berpengaruh simultan terhadap Keputusan Pelanggan Pengguna jasa (Y) yang di tunjukkan dengan koefesien determinasi (R square) sebesar 0.492 atau 49.2% yang menunjukkan ketiga variabel tersebut berkontribusi secara simultan terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa di Hotel Oval Surabaya adalah sebesar 0.492 sedangkan sisanya di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitihan ini. Sedangkan nilai multiple R sebesar 0.701a menunjukkan 351


Kesimpulan Hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil uji F dapat dijelaskan bahwa variabel – variabel bebas (Variabel independen) yang terdiri dari : Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Harga (X3) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap keputusan pengguna jasa (Y) yaitu Hotel Oval Surabaya. Hal ini karena Fhitung 14.853 > Ftabel 2.57. 2. Berdasar hasil uji t dapat dijelaskan bahwa variabel independen yang terdiri dari : Kualitas Pelayanan (X1) = 1.769, Fasilitas (X2) = 0,276 dan Harga (X3) = 0,268 secara parsial pengaruh terhadap keputusan pengguna jasa (Y) yaitu Hotel Oval Surabaya. 3. Berdasarkan uji t variabel yang paling dominan mempunyai pengaruh terhadap Keputusan Pelanggan Pengguna Jasa (Y) yaitu variabel KualitasPelayanan (X1) karena thitung 1.769 > dari 2 variabel yang lain.

sebesar 0.039, yang berarti pengaruh variabel responseveness terhadap keputusan penguna jasa Hotel Oval Surabaya adalah sebesar 0.039 atau 03.9%. Dengan membandingkan nilai thitung dan nilai ttabel maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan H1 ditolak, karena nilai thitung (0.276) < nilai ttabel (2.016).Jika digambarkan dalam grafik distribusi t adalah sebagai berikut. Nilai thitung = 0.276 < ttabel = 2.016, hal ini berarti H0 diterima dan H1 ditolak sehingga secara parsial variable fasilitas (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pengunjung (Y). Jika variabel lain dianggap konstan, maka variabel fasilitas berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat yaitu keputusan pelanggan pengguna jasa Hotel Oval Surabaya. 3. Variable Harga (X3) Pengaruh variabel harga terhadap keputusan pelanggan pengguna jasa yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.044, yang berarti pengaruh variabel harga terhadap keputusan pelanggan penguna jasa Hotel Oval Surabaya adalah sebesar 0.044 atau 04.4%. Dengan membandingkan nilai thitung dan nilai ttabel maka dapat disimpulkan bahwa H1 ditolak dan Ho diterima, karena nilai thitung (0.268) < nilai ttabel (2.016). Nilai thitung = 0.268 < ttabel = 2.016, hal ini berarti Ho diterima dan H1 ditolak sehingga secara parsial variable harga (X3) berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pelanggan (Y). Jika variabel lain dianggap konstan, maka variabel harga berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat yaitu keputusan pelanggan penguna jasa Hotel Oval surabaya. Dari penjelasan secara teori dan hasil statistic dari penelitian, dapat disimpulkan bahwa benar Harga memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pengguna jasa Hotel Oval Surabaya.

Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitihan ini maka diajukan saran– saran sebagai pelengkap terhadap Keputusan Pelanggan Pengguna Jasa Hotel Oval Surabaya sebagai berikut: 1. Untuk dapat meningkatkan Keputusan Pelanggan Pengguna Jasa Hotel Oval Surabaya harus memperbaiki variabel kualitas pelayanan (X1) yang terdiri dari: Tangible (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Karena dari hasil penelitian variabel tersebut pengaruh paling dominan. 2. Meskipun variabel Fasilitas (X2) dan Harga (X3) tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan Pengguna jasa,

352


Keputusan Pelanggan Pengguna Jasa Hotel Oval Surabaya tetap harus tetap memperhatikan 2 variabel tersebut. 3. Untuk Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainya selain Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Harga (X3) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen Keputusan Pelanggan Pengguna Jasa Hotel Oval Surabaya agar lebih melengkapi penelitihan ini karena masih ada variabel–variabel independen lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi Keputusan Pelanggan Pengguna Jasa Hotel Oval Surabaya.


www.surabaya.go.id/pdf/ILPPD2013. pdf diakses 15 Januari 2015. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Bandung: Alfabeta. Supranto, Johanes dan Nandan Limakrisna. 2011. Pemasaran untuk Pemimpin Sektor Publik dan Organisasi Nirlaba. Jakarta: Salemba Empat. Swastha (2002:10) Manajemen Pemasaran. Edisi kedua. Cetakan kedelapan. Jakarta: Penerbit Liberti. Wahjono, Sentot Imam, 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Marchelyno Sundalangi, Sylvya L. Mandey, Rotinsulu Jopie Jorie (2014). Kualitas produk, Daya Tarik Iklan Dan Potongan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pizza Hut Manado

DAFTAR PUSTAKA Affansi, Lizar. 2012. Pemasaran jasa Finansial. Jakarta: Salemba Empat. Assauri. S. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta Buchari Alma, 2004, Manejemen pemasaran dan maanjemen pemasaran jasa, cetakan keenam, edisi revisi, CV Alfabeta. Bandung. Christoper, Lovelock dan Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Timur Dalam Angka 2014. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Timur Dalam Angka 2016. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan, dan Peneitian. Yogyakarta: Andi. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2, Jakarta : Salemba Empat. Pemerintah Daerah Surabaya. 2013. Informasi Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah ILPPD Kota Surabaya Tahun 2013. (online) http:// 353


354

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN UNTUK MENGGUNAKAN JASA HOTEL OVAL SURABAYA

Recommend Documents