PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PARADISE DINASTY RESTO SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PARADISE DINASTY RESTO SURABAYA Usnul Khotimathul Islamiyah [email protected]

Heru Suprihhadi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to analyze and to find out the influence of service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy both feasibility of the model and partially to the customer’s satisfaction at Paradise Dinasty Resto in Surabaya. The data has been obtained by distributing questionnaires to 100 Paradise Dinasty Resto’s customers then they are analyzed by using multiple linear regression analysis which is tested by t-test and F-test.Based on the result of regression model test the whole tangible variable/physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathysignificant to the customer’s satisfaction.While the result of t-test has been found that the each tangible variable/physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathysignificant influence to the customer’s satisfaction.The result of research it can be concluded that there is a significant influence of service qualities which are shown by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously to the customer’s satisfaction at Paradise Dinasty Resto Surabaya both feasibility of the model and partially and there is significant dominant influence of responsiveness to the customer’s satisfaction at Paradise Dinasty Resto Surabaya. Keywords:

Service Quality Dimension, Customer’s Satisfaction and marketing service ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, baik secara kelayakan model maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Paradise Dinasty Resto di Surabaya. Data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner untuk 100 orang konsumen Paradise Dinasty Resto, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda yang diuji dengan uji F dan uji t.Berdasarkan hasil pengujian model regresi bahwa keseluruhan variabel tangible/Bukti Fisik,, reliability/Kehandalan, responsiveness/Daya Tanggap, assurance/Jaminandan emphaty/Empati,berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian, dapat ditarikkesimpulan ada pengaruh yang signifikan kualitas layanan yang di tunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya baik secara kelayakan model maupun parsial dan ada pengaruh dominan yang signifikan responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. Kata Kunci: Dimensi Kualitas layanan, Kepuasan konsumen dan pemasaran jasa

PENDAHULUAN Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi konsumen akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Dalam hal ini juga tidak menutup kemungkinan konsumen akan memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap kualitas produk yang telah digunakannya. Sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas maka mereka cenderung akan beralih ke merek lain. Rumah Makan “Paradise Dinasty Resto” beroperasi sejak tahun 2011 mengkhususkan penjualan makanan berbasis khas China (Chinese Food).Kinerja “Paradise Dinasty Resto”


2

selama dua tahun pertama cukup memuaskan karena mengalami tingkat pertumbuhan penjualan yang memadai atau diakibatkan tingkat pertumbuhan konsumen. Dalam mengukur kepuasan konsumen terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan konsumen yaitu keramahan karyawan dalam melayani konsumen dan penyampaian informasi secara tepat dan jelas sehingga dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring konsumen melalui kualitas pelayanan adalah restoran. Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Industri restoran merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Pertumbuhan sektor restoran yang berkisar lima persen per tahun, perubahan pola makan masyarakat kota yang gemar makan di luar dan jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan daya tarik yang mendorong berbagai kalangan pengusaha untuk melakukan investasi atau diversifikasi bisnis ke bidang restoran. Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan konsumennya.Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran, namun secara umum faktor yang paling mendasar adalah kualitas cita rasa (taste) yang sesuai dengan selera masyarakat, pemilihan lokasi yang tepat, disertai pelayanannya. Banyak restoran yang berhasil merambah ke berbagai kota di Indonesia lebih menonjolkan cita rasa sebagai faktor utamanya. Konsistensi cita rasa sangat penting karena restoran yang mempunyai jaringan banyak harus menyajikan mutu cita rasa makanan yang sama (standar). Terdapat beberapa hal yang menggambarkan puas tidaknya konsumen terhadap Paradise Dinasty Resto selama ini yang dapat dilihat dari keluhan yang disampaikan konsumen. Adanya kemajuan teknologi khususnya teknologi informasi saat ini ternyata menuntut kecepatan dan ketepatan dalam bidang pelayanan.Sehingga harus dipahami dan disadari bahwa pelayanan dilakukan untuk mencapai hasil akhir berupa kepuasan.Pada dasarnya pelayanan yang dapat memuaskan konsumen ditimbulkan dari perilaku bisnis yang berkembang atau dikembangkan oleh perusahaan. Saat ini setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci sukses agar dapat bertahan pada kondisi persaingan yang semakin ketat.Sehingga suatu perusahaan diharapkan mampu mempertahankan dan menarik konsumen serta mempunyai nilai lebih dari pesaingpesaingnya.Perusahaan juga harus mampu memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen serta dapat memuaskan konsumennya.Pelayanan dengan kualitas tinggi yang diberikan sangat mempengaruhi konsumen pada perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka konsumen akan menciptakan niat pembelian. Kualitas layanan merupakan faktor penting, adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), (Tjiptono, 2007:33). Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji dalam pelayanan akan terkait dan


3

mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.Daya tanggap merupakan pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Bukti fisik merupakan penampilan fisik pelayanan, kayawan dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan konsumen. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan konsumen. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan.Empati merupakan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen.Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan konsumen dapat diaktualisasikan. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Paradise Dinasty Resto dengan judul :‘’Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Paradise Dinasty Resto Di Surabaya’’. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut : (a) Apakah kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; (b) Apakah kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; dan (c) Apakah responsiveness berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: (a) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; (b) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; dan (c) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. Adapun manfaat pada penelitian ini adalah: (a) Dapat di jadikan sebagai sumber informasi bagi pihak restoran dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan konsumen serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak restoran apabila ingin meningkatkan kepuasan konsumen dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan


4

konsumen; (b) Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk dibandingkan dengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah. Ruang lingkup dalam penelitian ini yaitu: (a) dititik beratkan pada kualitas pelayanan yang meliputi 5 variabel yang terdiri dari tangible (bentuk fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; (b) Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang pernah menggunakan kualitas pelayanan jasa atau membeli makanan di Paradise Dinasty Resto Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai pada pihak lain. Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah.Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki atas jasa yang ditawarkan tersebut.Jasa merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen atau penyedia jasa (Kotler, 2005). Pemasaran Jasa Inti pemasaran jasa adalah pelayanan.Jika buku-buku pemasaran menekankan 4P (produk, promosi, tempat, dan harga), maka pada bisnis jasa, senjata persaingan yang paling penting adalah „‟performance‟‟ (kinerja). Dimana kinerja tersebut akan membedakan perusahaan jasa yang satu dengan perusahaan jasa yang lainnya, akan menciptakan konsumen yang sesungguhnya yaitu konsumen yang membeli lebih banyak, yang lebih loyal, dan menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut‟‟. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, yakni karakteristik tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, adanya keragaman, dan karakteristik daya tahannya. Kualitas Pelayanan Di dalam mendefinisikan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui studi wawancara terhadap kelompok – kelompok yang di fokuskan sehingga dapat di ketahui


5

pandangan konsumen tentang yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Davis, 1994 lihat Tjiptono ( 2004 : 51 ) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dimensi Kualitas Jasa Ada lima dimensi model Servqual (Service Quality) yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 82 ), sebagai berikut : (a) Tangible, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi; (b) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas; (c) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; (d) Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan; (e) Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Schnaars, 1991 lihat Tjiptono (2007: 201), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2004).Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan konsumen. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.Sebaliknya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu.Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Rerangka Penelitian Untuk menciptakan kepuasan konsumen dalam penelitian ini sebagai rerangka pemikiran penulis mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeitmal, dan Berry dalam (Tjiptono, 2006:273) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasi 5 (lima) variabel


6

utama kualitas jasa diantaranya adalah : Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (empathy). Perumusan Hipotesis Berdasarkan pada latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian serta uraian di atas, maka didapatkan beberapa hipotesis yaitu: (a) Ada pengaruh yang signifikan kualitas layanan yang di tunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; (b) Ada pengaruh yang signifikan kualitas layanan yang di tunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphatysecara parsial terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya; dan (c) Ada pengaruh dominan yang signifikan responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Jenis Penelitian. Untuk mendapatkan kebenaran ilmiah, dalam hal ini diperlukan adanya metode penelitian yang terkandung dalam tujuan penelitian, maka akan ditentukan salah satu jenis penelitian yang dipilih oleh penulis adalah survey, yaitu dengan cara mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan bantuan kuesioner yang berfungsi sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Gambaran dari Populasi (Obyek) Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan kuantitas tertentu dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli atau menggunakan jasa pelayanan pada Paradise Dinasty Resto Surabaya yang jumlahnya tidak dapat teridentifikasi. Teknik Pengambilan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua konsumen di Restoran Paradise Dinasty Jl. Mayjend Sungkono no. 87 – 89 Surabaya, yang saya teliti selama 1 tahun yaitu mulai bulan oktober tahun 2012 sampai dengan bulan oktober tahun 2013. „‟Penarikan sampel dilakukan dengan metode non probabilitas sampling dimana elemen – elemen populasi tidak mempunyai kemampuan yang sama untuk terpilih menjadi sampel‟‟. AccudentalSampling merupakan sampel yang dipilih yang kebetulan ditemui.Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi.Penentuan jumlah sampel pada dasarnya hanyalah mengestimasikan jumlah sampel yang digunakan, bukan menghitung secara pasti besarnya sampel yang di ambil. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 orang.


7

Teknik Pengumpulan Data Jenis Data. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan yang dilakukan adalah berupa penelitian berdasarkan sistem kuisioner.Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk kemudian diisi oleh responden.Daftar pertanyaan merupakan hasil dari penjabaran variabel lingkungan kerja, tunjangan kesejahteraan dan kinerja karyawan. Hasil kuesioner tersebut akan tertuang dalam angka-angka, table-tabel, analisis statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Definisi Operasional Dapat dinyatakan disini bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Kualitas Layanan Ada lima definisi kualitas layanan yang dikemukakan oleh (Zeithaml et al., 1998). Agar dapat memperjelas definisi dan memudahkan pengukuran terhadap masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, terdapat 5 (lima) hal variabel kualitas jasa/layanan (KL) yang terdiri dari: (a) Bukti Fisik / Tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan-bahan komunikasi. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa; (b) Keandalan / Reliabilityadalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti keetepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi; (c) Daya Tanggap / Responsivenessadalah keinginan para staf untuk membantu para konsumen memberikan layanan yang tanggap. Seperti membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas; (d) Jaminan / Assuranceadalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy); (e) Empati / Emphatyadalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang aman bagi konsumen. Teknik Analisis data Teknik analisis data yaitu dengan: (a) Uji Validitas ,Langkah-langkah pokok dalam analisis kesahihan butir pada dasarnya adalah Menghitung skor faktor dari skor butir, Menghitung korelasi antara butir dengan factor, Menguji signifikansi Korelasi. Uji signifikasi yang dilakukan adalah Uji signifikasi satu ekor, yaitu membandingkan r hitung dengan r table dengan taraf signifikasi 5 %, Menggugurkan butir-butir yang tidak valid; (b) Uji Realibilitas, pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal, dimana reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha ( ), karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk kuisioner (angket) yang skornya


8

merupakan rentangan antara 1-5 dan uji reliabilitas menggunakan item total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan untuk jenis data interval atau essay.Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien keandalan reliabilitas = 0,6; dan (c) Uji Normalitas, pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) adalah sebagai berikut: (1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas; (2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi nomal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Seluruh proses analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18 for Windows; (d) Uji Asumsi Klasik, Menurut Ghozali (2005), model yang disajikan supaya dapat dianalisis dan memberikan hasil yang resperentatif (BLUE- Best Linear Unbiased Estimation). Maka model tersebut harus memenuhi asumsi klasik yaitu tidak terjadi gejala multikolinieritas, heteroskedastisitas serta memenuhi asumsi kenormalan residual, sehingga harus melalui pengujian asumsi klasik: (1) Uji multikolinieritas Menurut Ghozali (2005), metode yang digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan nilai Tolerance dan VIF (Value Inflation Factor). Jika nilai toleransi = 1, berarti tidak ada korelasi antar variabel independent atau jika VIF lebih dari 10 dikatakan terjadi kolonieritas yang tinggi; (2) Uji Autookorelasi, Uji asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi yang tinggi antara kesalahan-kesalahan pengganggu pada periode I dengan kesalahan periode sebelumnya. Uji ini dilakukan dengan menggunakan Durbin Watson; (3) Uji Heteroskedastisitas, Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005): (a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas; (b) Jika ada pola garis yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas; (e) Uji Regresi Linear Berganda, Analisis regresi linear berganda memiliki tujuan untuk mengetahuiadanya pengaruh antaravariabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) sebagai variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Sugiyono, 2003); (f) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1.Nilai R pada tabel Model Summary menunjukkan hubungan atau korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat.Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependent (Ghozali, 2005); (g) Uji Hipotesis Kelayakan Model, Untuk menguji kecocokan atau kesesuaian model yang digunakan dalam penelitian tentang pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F dengan prosedur sebagai berikut : (1) Identifikasi hipotesis,b) Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n-k-1) dimana n adalah jumlah pengamatan (jumlah data) dan k adalah jumlah variabel bebas; (c) Kriteria pengujian sebagai berikut: Kriteria penolakan dan penerimaan Ho : Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabelatau sign ≥ 5 % Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel atau sign < 5 %; (h) Uji Hipotesis Partial/Uji t, Untuk menguji hipotesis penelitian pengaruh parsial variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji t dengan prosedur sebagai berikut : (1) Identifikasi hipotesis adalah tidak terdapat pengaruh


9

parsial antara BF, K, DT terhadap Y; (2) Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n-k-1) dimana n adalah jumlah pengamatan (jumlah data) dan k adalah jumlah variabel bebas; (c) Kriteria pengujian sebagai berikut : Kriteria pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kriteria pengujian untuk uji dua sisi (two tailed), yaitu: Ho ditolak, bila thitung >ttable atausign < 5 % Ho diterima, bila thitung ≤ ttable atausign ≥ 5 % Analisis Kualitatif Merupakan metode analisis dengan menggunakan data deskriptif atau data yang berwujud keterangan yang diperoleh didalam suatu pengamatan/penelitian. Dari data terkumpul akan dilakukan penyelesaian terhadap data yang dibutuhkan dan tentu ada relevansinya dengan penyusunan penelitian ini. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi ini menggunakan software komputer program SPSS 16, dengan hasil sebagai berikut: (1) Kriteria Pengujian Analisis Berganda; (a) Persamaan Regresi KK = α + 1BF1 + 2K2+ 3DT3 + 4J4 + 5E5+ e; (b) Koefisien Regresi variabel menunjukan dua hal: (1) Menunjukkan besarnya perubahan variabel terikat jika tanpa ada pengaruh variabel bebas; (b) Koefisien regresi menunjukan arah perubahan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien regresi yang bertanda positif menunjukkan perubahan yang searah antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sedangkan koefisien regresi yang bertanda negatif menunjukan arah perubahan yang berlawanan arah antara variabel bebas terhadap variabel terikat. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pembahasan Uji Validitas. (a) Uji Validitas Berdasarkan Bukti Fisik, berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Bukti Fisikmenunjukkan bahwa hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Bukti Fisikyang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195). Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel Bukti Fisikadalah valid; (b) Uji Validitas Berdasarkan Kehandalan, berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Kehandalanmenunjukkan bahwa hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kehandalanyang berjumlah 3 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195). Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel Kehandalanadalah valid;(c) Uji Validitas Berdasarkan Daya Tanggap, berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Daya Tanggapmenunjukkan bahwa hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Daya Tanggapyang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (r hitung > 0,195). Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel Daya Tanggapadalah valid; (d) Uji Validitas Berdasarkan Jaminan, berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Jaminan menunjukkan bahwa hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Jaminan yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (r hitung > 0,195).


10

Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel Jaminan adalah valid; (e) Uji Validitas Berdasarkan Empati, berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Empatimenunjukkan bahwa hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Empati yang berjumlah 5 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (r hitung > 0,195). Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel Empatiadalah valid; dan (f) Uji Validitas Berdasarkan Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Kepuasan Konsumenmenunjukkan bahwa hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen yang berjumlah 3 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa r hitung > r tabel (r hitung > 0,195). Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumenadalah valid. Uji Reliabilitas. (a)Uji Reliabilitas Berdasarkan Bukti Fisik, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Bukti Fisikadalah 0,803memiliki nilai reliabilitas > 0,600. Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai Bukti Fisiktersebut memiliki nilai yang reliabel; (b) Uji Reliabilitas Berdasarkan Kehandalan.Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Kehandalanadalah 0,746memiliki nilai reliabilitas > 0,600. Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kehandalantersebut memiliki nilai yang reliabel; (c) Uji Reliabilitas Berdasarkan Daya Tanggap, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Daya Tanggap adalah 0,829memiliki nilai reliabilitas > 0,600.Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Daya Tanggap tersebut memiliki nilai yang reliabel; (d) Uji Reliabilitas Berdasarkan Jaminan, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Jaminan adalah 0,851memiliki nilai reliabilitas > 0,600.Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Jaminantersebut memiliki nilai yang reliabel;(e) Uji Reliabilitas Berdasarkan Empati, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Empati adalah 0,793memiliki nilai reliabilitas > 0,600.Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Empati tersebut memiliki nilai yang reliabel; dan (f) Uji Reliabilitas Berdasarkan Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Kepuasan Konsumenadalah 0,738memiliki nilai reliabilitas > 0,600.Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen tersebut memiliki nilai yang reliable.Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai Bukti Fisik,Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai konsistensi dan dapat dipercaya dari waktu ke waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur berkali-kali selama variabel yang diukur tidak berubah. Asumsi Klasik. Pengujian asumsi klasik terdiri atas: (a) Normalitas meliputi: (1) Pengujian uji Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Bukti Fisik; Nilai Absolute > 0,05 = 0,174 lebih besar dari 0,05; Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,741lebih besar dari 0,05; dan Nilai Sig. Kolmogorov Smirnov (KS) > 0,05 = 0,061>0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan


11

bahwa variabel Bukti Fisikadalah bersifat normal; (2) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Kehandalan; Nilai Absolute> 0,05 = 0,174 lebih besar dari 0,05; Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,741lebih besar dari 0,05; dan Nilai Sig. Kolmogorov Smirnov (K-S) > 0,05 = 0,095>0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Kehandalanadalah bersifat normal; (3) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Data Tanggap; Nilai Absolute > 0,05 = 0,124 lebih besar dari 0,05; Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,241 lebih besar dari 0,05; dan Nilai Sig. Kolmogorov Smirnov (K-S) > 0,05 = 0,010>0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Data Tanggapadalah bersifat normal; (4) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Jaminan; Nilai Absolute> 0,05 = 0,163 lebih besar dari 0,05; Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,628lebih besar dari 0,05; dan Nilai Sig. Kolmogorov Smirnov (K-S) > 0,05 = 0,010>0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Jaminanadalah bersifat normal;(5) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Empati; Nilai Absolute> 0,05 = 0,166 lebih besar dari 0,05; Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,656lebih besar dari 0,05; dan Nilai Sig. Kolmogorov Smirnov (K-S) > 0,05 = 0,008>0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Empatiadalah bersifat normal;(6) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Kepuasan Konsumen; Nilai Absolute> 0,05 = 0,207 lebih besar dari 0,05; Nilai Z Hitung > 0,05 = 2,069lebih besar dari 0,05; dan Nilai Sig. Kolmogorov Smirnov (K-S) > 0,05 = 0,000>0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen adalah bersifat normal;(b) Heteroskedastisitas, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa N. R² = 100 x 0,791 = 79,10< dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga disimpulkan bahwa standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas; (c)Autokorelasi, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) yang didapat dari model regresi adalah 1,991 yang menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) berada diantara nilai dU < d < 4-dU dimana 1,802 <1,991<2,198. Sesuai dengan kriteria Durbin-Watson (D-W) di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengujian tidak terdapat autokorelasi; dan (d) Multikolienaritas, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) untukvariabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,Jaminan, dan Empatiadalah < 10, hal ini menunjukkan bahwa pengujian tidak terjadi gejala multikolienaritas. Pengujian Regresi Linier Berganda Analisis regresi ini menggunakan software komputer program SPSS 16 dengan hasil sebagai berikut:


12

Tabel 1 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

14.552

3.570

Bukti Fisik

.196

.106

Kehandalan

.205

Daya Tanggap Jaminan Empati Sumber Data: Hasil SPSS 16

Coefficients Beta

t

Sig.

4.076

.000

.096

1.849

.026

.083

.007

2.469

.039

.235

.089

.041

2.640

.042

.189

.105

.108

1.800

.023

.135

.077

.047

1.753

.019

Hasil Pengujian Analisis Berganda (a) Persamaan Regresi, berdasarkanhasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi yang didapat adalah: Y = 14,552 + 0,196BF1 + 0,205 K2+ 0,235 DT3 + 0,189 J4 + 0,135 E5 (b) Koefisien Regresi (1) Konstanta (a) adalah intersep Y jika X = 0, hal ini menunjukkan bahwa jika variabel dependen yang digunakan dalam model penelitian akan sebesar konstanta jika variabel independennya = 0. Besarnya nilai konstanta (α) adalah 14,552.Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati= 0, maka variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen akan menjadi sebesar 14,552. (2) Koefisien regresi Bukti Fisik ( 1) = 0,196.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Bukti Fisikterhadap Kepuasan Konsumen, hal ini berarti jika variabel Bukti Fisiknaik 1 satuan maka akan menggerakkan nilai Kepuasan Konsumen untuk naik sebesar 0,196. (3) Koefisien regresi Kehandalan ( 2) = 0,205.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Kehandalanterhadap Kepuasan Konsumen, hal ini berarti jika variabel Kehandalannaik 1 satuan maka akan menggerakkan Keputusan Pembelian untuk naik sebesar 0,205. (4) Koefisien regresi Daya Tanggap ( 3) = 0,235.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Daya Tanggapterhadap Kepuasan Konsumen, hal ini berarti jika variabel Daya Tanggapnaik 1 satuan maka akan menggerakkan nilai Kepuasan Konsumen untuk naik sebesar 0,235. (5) Koefisien regresi Jaminan ( 4) = 0,189.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Jaminanterhadap Kepuasan Konsumen, hal ini berarti jika variabel Jaminannaik 1 satuan maka akan menggerakkan nilai Kepuasan Konsumen untuk naik sebesar 0,189. (6) Koefisien regresi Empati ( 5) = 0,135.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Empatiterhadap Kepuasan Konsumen, hal ini berarti jika variabel


13

Empatinaik 1 satuan maka akan menggerakkan nilai Kepuasan Konsumen untuk naik sebesar 0,135. Uji Hipotesis 1 (Uji Kelayakan Modal) Tabel 2 Hasil Uji Kelayakan Modal ANOVAb Sum of Squares

Model 1

Regression

Df

Mean Square

6.161

5

1.232

Residual

259.079

94

2.756

Total

265.240

99

F 2.447

Sig. .014a

Sumber Data: Hasil SPSS 16

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh hasil perhitungan 2,447 lebih besar dari 0,05; hal ini menunjukkan bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,Jaminan, dan Empati terbukti dan diterima. Uji Hipotesis 2 (Uji t) (a) Bukti Fisikterhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh hasil perhitungan 1,849 lebih besar dari 1,660. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (b) Kehandalan terhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh hasil perhitungan 2,469 lebih besar dari 1,660. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel Kehandalanberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (c) Daya Tanggapterhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh hasil perhitungan 2,640 lebih besar dari 1,660. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel Daya Tanggapberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (d) Jaminanterhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh hasil perhitungan 1,800 lebih besar dari 1,660. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel Jaminanberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumendan (e) Empatiterhadap Kepuasan Konsumen, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100 diperoleh hasil perhitungan 1,753 lebih besar dari 1,660. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel Empatiberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen


14

Koefisien Determinasi Majemuk (R2) Tabel 3 Hasil Uji R²

Model 1

R .791a

Model Summaryb Adjusted R R Square Square .823

-.029

Std. Error of the Estimate 1.66017

Sumber Data: Hasil SPSS 16

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwanilai dari koefisien determinasi dari hasil SPSS sebesar 0,791. Hal ini menunjukkan bahwa 82,3% perubahan variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen, Bukti Fisik , Kehandalan, Daya Tanggap,Jaminan,dan Empatisecara bersama-sama, sedangkan sisanya 0,177 atau sebesar 17,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model. Koefisien Determinasi Parsial (r2) Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai r variabel Bukti Fisik adalah sebesar 0,026; nilai r variabel Kehandalanadalah sebesar 0,039; nilai r variabel Daya Tanggap adalah sebesar 0,042; nilai r variabel Jaminan adalah sebesar 0,023; dan nilai r variabel Empati adalah sebesar 0,019.Adapun nilai r variabel Bukti Fisikadalah sebesar 0,014 lebih kecil dari variabel Kehandalan, Daya Tanggap, dan Jaminan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai r2 variabel Bukti Fisik adalah sebesar 0,0007; nilai r2 variabel Kehandalanadalah sebesar 0,0016; nilai r2 variabel Daya Tanggapadalah sebesar 0,0018; nilai r2 variabel Jaminan adalah sebesar 0,0006; dan nilai r2 variabel Empati adalah sebesar 0,0004.Adapun nilai r2 variabel Bukti Fisikadalah sebesar 0,0007 lebih kecil dari variabel Kehandalan, Daya Tanggap, dan Jaminan. Pengaruh Variabel yang Dominan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai signifikansi Bukti Fisik adalah sebesar 0,0007 dan nilai signifikasi variabel Daya Tanggap adalah sebesar 0,0018.Hal ini menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggapadalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap KepuasanKonsumenpada Paradise DinastyResto Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik bukan merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut: (a) Dari hasil Uji Kelayakan Model dimana nilai f hitung < dari f tabel menunjukkan bahwa:ada pengaruh yang signifikan kualitas layanan yang di tunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya adalah terbukti dan diterima; (b) Dari hasil Uji t dimana nilai thitung > dari t tabel menunjukan bahwa:variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya adalah terbukti dan diterima; dan (c) responsiveness ( Daya Tanggap) merupakan


15

pengaruh yang dominan terhadap DinastyRestoSurabaya yaitu terbukti dan diterima.

KepuasanKonsumenpada

Paradise

Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah dilakukan dan setelah diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut:(a) Hendaknya Paradise DinastyResto Surabaya tetap memperhatikan, mempertahankan dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen, karena dapat mempengaruhi dan meningkatkan kepuasan konsumen; dan (b)Sebaiknya pihak-pihak yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut pada bidang kajian yang sama diharapkan dapat menjadi indikator yang lebih jelas dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga akan diperoleh variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Kotler, P. 2002.Manajemen Pemasaran. Penerbit Prenhallindo. Jakarta. ________. 2005. Manajemen Pemasaran. Penerbit Prenhallindo. Jakarta. Tjiptono, F. 2006. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta. _________. 2005. Service Quality and Statisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta. _________. 2007. Kepuasan Konsumen. Edisi ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta. _________. 2004. Manajemen Jasa, Edisi kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta. Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Zeithaml, Valerie A., dan Mary J. Bitner. 2002.Manajemen Penelitian. Rieka Cipta. Jakarta. Ghozali, I. 2005. Structural Equation Modeling. Ghalia Indonesia. Jakarta.

●●●

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PARADISE DINASTY RESTO SURABAYA

Recommend Documents