PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)
SKRIPSI Disusun untuk memenuhi Sebagaian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh : AGURI DANIS PRAKASITA 1102010020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2015
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
1
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)
SKRIPSI
Disusun oleh : AGURI DANIS PRAKASITA 1102010020
Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing
Arini Hidayah, S.E., M.Si NIK. 2160341
ii Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
2
HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO) Oleh : AGURI DANIS PRAKASITA 1102010020 Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi Pada hari Sabtu tanggal 27 Agustus 2015 SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI Ketua Dekan
Sekretaris Kaprodi
Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si NIK. 2160186
Hermin Endratno, S.E., M.Si NIK. 2160289
Pembimbing,
Penguji I
Arini Hidayah.S.E,, M.Si NIK. 2160341
Hermin Endratno, S.E., M.Si NIK. 2160289
Penguji II
Akhmad Darmawan, S.E., M.Si NIK. 2160148 Mengetahui : Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si NIK/NIP: 2160186 iii Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
3
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya : Nama
: Aguri Danis Prakasita
NIM
: 1102010020
Program Studi
: Manajemen S.1
Fakultas
: Ekonomi
Universitas
: Muhammadiyah Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya hawa sripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur dan apabila kelak di kemudian
hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia
mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 27 Agustus 2015 Yang menyatakan,
Aguri Danis Prakasita NIM 1102010020
iv Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
4
MOTTO
Walaupun kamu pernah gagal, walaupun dirimu terbawa arus, tak apa terulang lagi Janganlah kamu mengeluh, genggamlah selalu impianmu Sampai suatu saat mimpimu terwujud “Aguri Danis Prakasita”
v Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
5
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk : Bapak dan Ibuku tercinta, Serta Kakak dan Adikku tersayang, Sebagai ungkapan rasa terimakasih, sayang dan baktiku.
vi Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
6
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Study pada Luri Resto Purwokerto) Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menyebarkan kuesioner, dengan menggunakan metode purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 105 responden. Analisis data ini menggunakan SPSS for windows 16. Data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas. Analisis regresi berganda dan uji asumsi klasik sehingga menghasilkan rumusan regresi. Variabel dependennya adalah loyalitas konsumen, dan variabel independennya kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasana lokasi, dan harga produk. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabelkepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan suasana lokasi dan harga produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji F menunjukkan bahwa seluruh variabel independen kepuasan konsumen, kualitas layanan, suasanan lokasi, dan harga produk berpengaruh secara keseluruhan terhadap variabel dependen loyalitas konsumen. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Suasana Lokasi, Harga Produk, Loyalitas Konsumen.
vii Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
7
ABSTRACT The purpose of this study was to analyze EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, QUALITY OF SERVICE, ATMOSPHERE LOCATION AND PRICE LOYALTY CONSUMER PRODUCTS (Study on Luri Resto Purwokerto In this study, researchers conducted sampling by distributing questionnaires, using purposive sampling method. The total sample of 105 respondents. This data analysis using SPSS for windows 16. Data that has met the test of validity, reliability test. Multiple regression analysis and classical assumption resulting regression formula. The dependent variable is consumer loyalty, and the independent variables of customer satisfaction, quality service, atmosphere of the location, and the price of the product. T test results showed that the variables of customer satisfaction, service quality effect on consumer loyalty, while the atmosphere of the location and the price of products had no effect on consumer loyalty. F test showed that all independent variables of customer satisfaction, service quality, suasanan location, and product prices overall effect on the dependent variable loyaliyas consumers. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Atmosphere Location, Price Products, Consumer Loyalty.
viii Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
8
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobil’alamin segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah kesehatan dan limpahan rahmat-Nya hingga saya dapat menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
judul
“PENGARUH
KEPUASAN
KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, SUASANA LOKASI, DAN HARGA PRODUK (STUDI PADA LURI RESTO PURWOKERTO)” dengan baik. Dengan ini pula penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada 1. Allah SWT, yang banyak memberikan rahmatnya kepada saya melalui kesehatan, semangat dan inspirasi yang membuat saya terus tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik. 2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H 3. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Bapak Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si. 4. Bapak Hermin Endratno S.E., M.Si, selaku ketua Program studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 5. Ibu Arini Hidayah S.E, M.Si., selaku dosen pembimbing satu atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan, dan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai. 6.
Bapak Hermin Endratno S.E., M.Si., selaku penguji kedua atas waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan dan petunjuk dalam proses penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Akhmad Darmawan SE, M.Si., selaku penguji ketiga yang telah memberikan sumbangan pemikiran, kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. ix Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
9
8. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar di kampus. 9. Keluarga besar Bapak Kuat Zaenuri dan Ibu Yuli Sunaryani serta tidak lupa adik-adikku tersayang Oris Atninawan Prakasita, dan Rifqi Ardiya Prakasita yang telah memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat-sahabat terbaikku Dito Yusuf P, Yoan Okta Perdana, Nathakarana Agni, Royan Irkmulloh, Anton Savrizen, Widya Nurmansyah, Helmy Yahya, Amallia Afif Firdaini dan semuanya yang selalu mengajariku kedewasaan dan kesabaran dalam setiap permasalahan yang kuhadapi. 11. Teman-temanku Manajemen S1 angkatan 2011 Nita Despri Kartika, Ernindya Prananingrum Rosadi, Nita Shintya, Apriasih, Dewi Yuniati , Fitriana, Septiana Puspita D, Moch. Arly Akbar, Firman Bagus K.W, Viola Amdya R, Indra Rukhomah, Yeti Apriliyani, Ade Sutomo dan yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu. Kalian semua adalah sahabatku. Akhir kata, saya ucapkan banyak terimakasih. Dan penulis menyadari masih banyak kekurangan pada penelitian ini, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian selanjutnya. Semoga segala doa dan dukngan yang tulus dari seluruh pihak mendapat balasan dari Allah SWT.
Purwokerto, September 2015
Penulis
x Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
10
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................
iv
MOTTO........................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ........................................................................................
vi
ABSTRAK ...................................................................................................
vii
ABSTRACT .................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR .................................................................................
ix
DAFTAR ISI ................................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................
5
1.3 Pembatasan Masalah ......................................................
6
1.4 Tujuan Penelitian ...........................................................
6
1.5 Manfaat Penelitian .........................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Landasan Teori ...........................................................
9
2.1.1 Pengertian Prilaku Konsumen .....................................
9
2.1.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................
16
2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan ......................................
22
2.1.4 Pengertian Suasana Lokasi ..........................................
24
2.1.5 Elemen – Elemen Store Atmosphere ..........................
25
2.1.6 Pengertian Harga Produk ...........................................
33
2.1.7 Pengertian Loyalitas Konsumen ................................
25
2.2 Kerangka Pemikiran ......................................................
36
2.3 Hipotesis .........................................................................
40
xi Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
11
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ..............................................................
41
3.2 Objek Penelitian ............................................................
41
3.3 Sumber Data ..................................................................
41
3.4 Metode Pengumpulan Data ...........................................
42
3.5 Definisi Oprasional........................................................
44
3.6 Uji Instrumen .................................................................
48
3.7 Metode Analisis Data....................................................
52
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................
58
4.2 Respone Rate Responde ................................................
60
4.3 Gambaran Umum Responden .......................................
61
4.4 Uji Validitas ..................................................................
64
4.5 Uji Reliabilitas...............................................................
65
4.6 Uji Asumsi Klasik .........................................................
66
1. Uji Normalitas .........................................................
66
2. Uji Multikolinieritas .................................................
67
3. Uji Heterokedastisitas ...............................................
68
4.7 Analisis Regresi Berganda ............................................
69
1. Uji F ..........................................................................
71
2. Uji t ...........................................................................
72
3. Koefisien Determinasi R2 .........................................
75
4.8 Pembahasan ...................................................................
76
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ....................................................................
80
5.2 Saran ..............................................................................
80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
12
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Hasil Penelitian Lampiran 3. Data Responden Berdasarkan Umur Lampiran 4. Uji Validitas Lampiran 5. Uji Reliabilitas Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik Lampiran 7. Uji Regresi Berganda
xiii Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
13
DAFTAR TABEL
No.
Judul Tabel
Halaman
4.1
Perincian Respone Rate terhadap kuesioner
61
4.2
Responden berdasarkan Jenis Kelamin
62
4.3
Responde berdasarkan usia
62
4.4
Responde berdasarkan pekerjaan
63
4.5
Responde berdasarkan gaji
63
4.6
Responde berdasarkan transaksi
64
4.7
Hasil Uji Validitas
65
4.8
Hasil Uji Reliabilitas
65
4.9
Hasil Uji Normalitas
67
4.10
Hasil Uji Multikolinieritas
67
4.11
Hasil Uji Heteroskadastisitas
68
4.12
Analisis Regresi Berganda
69
4.13
Uji F
71
4.14
koefisien Determinasi (R2)
75
xiv Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
14
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan Gambar
Halaman
2.1
Gambar Kerangka Pemikiran
39
3.1
Kurva Normal Uji t
55
3.2
Kurva Normal Uji F
57
4.1
Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama
72
4.2
Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua
73
4.3
Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga
73
4.4
Kurva Penolakan Hipotesis Keempat
74
4.5
Kurva Penolakan Hipotesis Kelima
75
xv Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Aguri Danis Prakasita, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
