PENGARUH KUALITAS LAYANAN-E, KEPUASAN-E, DAN KEPERCAYAAN-E TERHADAP KESETIAAN-E PADA GOJEK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN-E, KEPUASAN-E, DAN KEPERCAYAAN-E TERHADAP KESETIAAN-E PADA GOJEK. Margaretha Pink Berlianto, Jurusan Manajemen, Universitas Pelita Harapan [email protected]

ABSTRAK Bisnis penyedia layanan daring berkembang dengan pesat saat ini dan diikuti dengan persaingan sengit antar penyedia layanan daring. Merupakan hal yang sangat penting bagi mereka untuk bertahan dan menang dalam persaingan bisnis ini. Untuk itu perlu diidentifikasikan mengenai apa saja kualitas layanan dari situs tersebut yang menjadi perhatian pelanggan, mengetahui seberapa jauh kepuasan, seberapa dalam tingkat kepercayaan dan seberapa jauh kesetiaan pelanggan terhadap situs penyedia layanan daring tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kualitas layanan elektronik, kepuasan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan Gojek. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna layanan Gojek (Go-ride) dengan menyebarkan 400 kuisioner di area Jakarta dan Tangerang dan terdapat 121 kuisioner yang dapat digunakan. Masing-masing peubah diukur dengan 5 skala Likert. Pengujian kesahihan menggunakan nilai factor loading sebesar ≥ 0,6 dan pengujian keandalan dengan menggunakan composite reliability dengan nilai ≥ 0,7 dan nilai variance extracted ≥ 0,50. Pada penelitian ini terdapat empat belas hipotesis. Pengujian uji kecocokan model dan hipotesis dilakukan dengan analisa SEM. Hasil dari penelitian ini adalah Ease of use, E-scape, Responsiveness, Customization dan Assurance yang merupakan kelima kualitas layanan elektoronik yang digunakan pada penelitian ini tidak berpengaruh positif terhadap e-satisfaction, e-satisfaction berpengaruh pada e-trust, e-trust tidak berpengaruh terhadap behavioral loyalty, affective loyalty, cognitive loyalty dan conative loyalty dan e-satisfaction berpengaruh terhadap behavioral loyalty, affective loyalty, cognitive loyalty dan conative loyalty. Kata Kunci: Kualitas layana-e, kepuasan-e, keperrcayaan-e, kesetiaan-e, perdagangan-e. ABSTRACT Daring service provider business is growing rapidly at this time, followed by fierce competition between daring service providers. It is very important for them to survive and win in this business competition. For that, they need to identify their service quality from their site based on customers’ perception, knowing the satisfaction of their customers, how deep the trust of their customers and how extent of their customer loyalty toward the daring service providers. The purpose of this study is to analyze e-service quality, e-satisfaction, e-trust and e-customer loyalty of Gojek. The research was conducted on service users Gojek (Go-ride) by distributing 400 questionnaires in Jakarta and Tangerang area and there were 121 questionnaires that can be used. Each peubahs was measured with 5 Likert scale. In this study, the validity test was using factor loading value of ≥ 0.6 and the reliability test was using the composite reliability ≥ 0.7 and variance extracted ≥ 0.50. There were fourteen hypotheses was tested in this study. The model fit and hypothesis testing was done by using SEM. The results of this study are Ease of use, E-scape, Responsiveness, Customization and Assurance which are five dimension of e-service quality that used in this study had no positive effect on e-satisfaction, e-satisfaction had an effect on e-trust, e-trust had no effect on behavioral loyalty, affective loyalty, loyalty cognitive and conative loyalty and e-satisfaction had effect on behavioral loyalty, affective loyalty, loyalty cognitive and conative loyalty. Keywords: e-service quality, e-satisfaction, e-trust, e-loyalty, e-commerce.

1

Tokopedia.com, Blibli.com, Olx.com,

PENDAHULUAN Saat ini, layanan daring bertumbuh

Lazada.com,

sangat pesat. Hal ini dikarenakan layanan

Trivago.com (CSR Indonesia, 2015) dan

berbasis

daring

jasa layanan transportasi seperti Go-jek,

memberikan banyak keuntungan dan

Grabbike, Grabtaxi, Uber, Bajaj App,

kemudahanan

dan

Ttransjek, Wheel Line, Bangjek, Ojek

didukung oleh perkembangan terknologi

Syar’I dan Blue-Jek (Okezone, 2015).

internet yang memadai. Keuntungan

Pada penelitian ini lebih berfokus pada

yang diberikan dari layanan daring atau

Gojek, khususnya jasa layanan go-ride.

layanan-e

seperti

Pemilihan Gojek dilakukan karena Gojek

menggunakan,

adalah penyedia layanan transportasi

meningkatkan kendali dari konsumen,

ojek daring pertama di Indonesia dan

mengurangi biaya transaksi dan lainnya

memiliki jumlah pengendara terbanyak

(Scullion & Nicholas, 2001; Unsal &

dibandingkan dengan pesaingnya, seperti

Hormoz,

Grabbike.

web

atau

bagi

ini,

kemudahan

layanan

konsumen

antara

dalam

2001;

lain

Zeithaml,

Keuntungan-keuntungan

2002). tersebut

Bukalapak.com,

Untuk berhasil dan bertahan

mengakibatkan bisnis pemberi layanan

dalam

daring berkembang pesat dan menjadi

penyedia layanan daring harus memiliki

pemimpin dalam industri jasa (Yang &

keunggulan kompetitif dan memberikan

Fang, 2004). Penyedia layanan bisnis

kualitas layanan yang superior, yang

daring

lebih

yang semakin banyak ini

kompetisi

baik

yang

daripada

sengit

layanan

ini,

yang

mengakibatkan kompetisi yang sengit

diberikan oleh pesaingnya (Yang &

diantara penyedia bisnis daring tersebut

Fang, 2004). Untuk itu, penyedia layanan

(Yang & Fang, 2004). Penyedia layanan

daring harus mengetahui apa saja kualitas

dari toko daring, yang semula hanya

layanan

menjual produk menjadi berkembang

dianggap penting oleh konsumen dan

sebagai penyedia layanan dalam bentuk

bagaimanan kualitas layanan daring yang

jasa, seperti jasa layanan transportasi

mereka berikan selama ini di mata

motor, jasa layanan transportasi mobil,

konsumen. Dengan memberikan kualitas

jasa layanan kebersihan, dan lainnya.

layanan yang baik, pelanggan menjadi

daring

puas

sedang

di

mengakibatkan mengingkatnya kesetiaan

Indonesia, khususnya Jakarta seperti

pelanggan. Membuat pelanggan puas

Tokobagus.com,

merupakan tantangan bisnis pada pasar

Elevenia.com,

2

bertumbuh

pesat

Berniaga.com, Traveloka.com,

percaya

yang

Terdapat beberapa jasa layanan yang

dan

(kualitas-e)

yang kompetitif saat ini.

sehingga

Perkembangan toko daring dan

karena

menggunakan

layanan daring yang tumbuh dengan

teknologi

pesat ini membuat banyak praktisi dan

informasi atau resiko karena perilaku

akademisi

berfokus

individu yang terlibat dalm transaksi

bagaimana meningkatkan layanan daring

daring (Grabner-Kräuter & Faullant,

untuk menarik pelanggan dan bagaimana

2008).

di

bidang

mempertahankan

ini

pelanggan

terbuka

infrastruktur

untuk

pertukaran

tersebut

Selain kualitas layanan daring,

(Jun, Yang, & Kim, 2004). Beberapa hal

kepuasan dan kepercayan, kesetiaan

telah dilakukan oleh peneliti terdahulu

pelanggan

mengenai hal ini, seperti perusahaan

perhatian

harus fokus pada layanan daring yang

dengan adanya kesetiaan pelanggan,

meliputi semua hal atau kegiatan yang

perusahaan

terjadi sebelum, selama, dan sesudah

keunggulan

transaksi (Zeithaml, 2002), memberikan

meningkatkan pangsa pasar dan laba

berbagai benefit seperti kenyamanan

perusahaan

dalam memesan produk atau jasa, dapat

mengurangi biaya pemasaran seperti

memeriksa ketersediaan barang atau jasa

biaya promosi, untuk itu perusahaan

secara instan, dapat menemukan harga

tidak hanya semata mengembangkan

yang

ketersediaan

program pemasaran tetapi juga perlu

informasi dari keputusan pembelian (Jun

memelihara hubungan jangka panjang

et al., 2004). Selain memberikan layanan

untuk menciptakan kesetiaan pelanggan

yang

(Utami, 2015).

kompetitif

baik,

juga

dan

penting

untuk

meningkatkan kepercayaan pelanggan

juga dan

perlu

mendapatkan

ditingkatkan.

dapat

menciptakan

kompetitif,

dalam

Penelitian

Karena

jangka

ini

dapat

panjang,

mengadopsi

karena kepercayaan merupakan faktor

penelitian yang dilakukan oleh (Ribbink,

penting dalam interaksi bisnis-pelanggan

et al.,

dan merupakan aspek penting dalam

kualitas,

perdagangan

(Grabner-

terhadap e-kesetiaan pada mahasiswa

Kräuter & Faullant, 2008). Salah satu

yang pernah melakukan pembelian buku

alasan mengenai pentingnya kepercayaan

dan CD secara daring di Eropa, penelitian

pada perdagangan elektronik adalah

yang dilakukan oleh Chou, Chen, & Lin

dalam

memiliki

(2015) mengenai pengaruh pengalaman

tingkat ketidakpastian yang lebih tinggi

daring, kepedulian daring, e-kepuasan,

dalam transaksi ekonomi yang dapat

dan e-trust terhadap kesetiaan-e terhadap

membawa beberapa resiko yang dapat

pembeli

disebabkan oleh ketidakpastian implisit

Taiwan, dan penelitian yang dilakukan

elektronik

lingkungan

virtual

2004) mengenai pengaruh ee-kepercayaan,

pakaian

e-kepuasan

daring wanita

di

3

oleh El-Manstrly & Harrison (2013)

kandalan,

mengenai pengaruh kepercayaan terhap

(Parasuraman, Zithaml, & Berry, 1988).

kesetiaan kognitif, kesetiaan afektif,

Model ini digunakan untuk mengukur

kesetiaan konatif dan loyalita perilaku

kualitas layanan pada konteks toko

atau tindakan pada konsumen bank di

tradisional atau offline. Layanan daring

Inggris. Dimensi dari kualitas layanan

memiliki karakteristik unik yang tidak

pada toko tradisional telah diketahui

dihadapi oleh layanan offine, seperti

dengan pasti dan telah terbentuk dengan

masalah server, cadangan informasi,

sangat jelas. Akan tetapi kualitas layanan

masalah

dari layanan daring belum terbentuk

(Collier & Bienstock, 2006). Kualitas

dengan pasti dan belum mendapatkan

layanan elektronik dapat didefinisikan

konsensus mengenai dimensi layanan

sebagai sejauh mana sebuah situs dapat

daring

ini

memfasilitasi pembelanjaan, pembelian

mengidentifikasikan

dan pengiriman yang efektif dan efisien

yang

bertujuan

pasti.

unutk

Penelitian

dimensi kunci kualitas jasa/layanan elektronik

yang

terpresepsi

jaminan

dan

konektivitas

empati

dan

lainnya

(Zeithaml, 2002).

oleh

Pada

penelitian

terdahulu

pelanggan daring. Selain itu juga untuk

menemukan bahwa tidak semua dimensi

mengetahui hubungan antara dimensi

kualitas jasa memiliki dampak yang sama

kualitas jasa elektronik dan kepuasan

terhadap kepuasan (Jun et al., 2004).

pelanggan, khususnya pelanggan Gojek

Sehingga merupakan hal yang penting

dan mengukur hubungan antara kepuasan

untuk

dan kepercayaan dari pelanggan daring,

mana yang lebih penting dibandingkan

dalam hal ini pelanggan Gojek dan

dengan

mengukur hubungan antara kepuasan,

meningkatkan

kepercayaan dan keempat dimensi dari

elektronik

yang

kesetiaan pelanggan Gojek.

pelanggan.

Dalam

TINJAUAN LITERATUR

dimensi

dimensi

lainnya kualitas

untuk layanan

dirasakan penelitian

oleh ini,

menggunakan 5 (lima) dimensi dari kualitas-e yang diadopsi dari Ribbink,

Kualitas-e Cara

mengindentifikasikan

pelanggan

kualitas

Riel, Liljander, & Streukens (2004) yaitu

layanan pada lingkungan situs atau

kemudahan penggunaan(ease of use), e-

daring

scape atau website design, kostumisasi,

berbeda

merasakan

dengan

layanan

tradisional(Amin, 2016). Model kualitas

daya

layanan

tradisional

jaminan (assurance). Penggunaan kelima

mengukur kualitas layanan pada lima

dimensi ini didasarkan oleh penelitian

dimensi, yaitu berwujud, daya tanggap,

terdahulu

4

pada

konteks

tanggap

(responsiveness), dan

terhadap

pembeli

daring

wanita

yang

menunjukkan

bahwa

interface pada sebuah situs terstruktur

terdapat dua faktor yang dirasakan oleh

dengan buruk, kurangnya keamanan dan

pelanggan ketika berbelanja di situs yaitu

kejelasan atau terdapat gangguan maka

pelanggan

terhadap

transaksi yang terjadi dapat terganggu.

keamanan dan privasi dan pengalaman

Idealnya sebuah situs dapat menyediakan

dari konsumen daring, seperti rancangan

informasi yang jelas, seperti navigasi

situs dan efisiensi dalam pengiriman

yang mudah dan tingkat kompleksitas

(Garbarino & Strahilevitz, 2004).

yang rendah (Kesharwani & Bisht,

daring

peduli

Menurut Venkatesh & Davis (2000),

kemudahan

merupakan

unsur

pelanggan

2012).

penggunaan

penting

menggunakan

ketika teknologi

Sebuah situs pembelian yang baik

adalah

situs

yang

dapat

dikostumisasi berdasarkan kebutuhan

komputer dan menjadi sesuatu yang

pelanggan.

penting

dari

Anderson, & Ponnavolu (2002), Toko

teknologi tersebut. Persepsi mengenai

daring harus berjuang untuk melakukan

kemudahan penggunaan mencerminkan

kostumisasi terhadap layanannya agar

bagaimana sederhananya sebuah situs

memenuhi kebutuhan pelanggan. Daya

digunakan

tanggap

bagi

pengguna

(Corritore,

baru

Kracher,

&

Menurut

merupakan

Srinivasan,

dimensi

yang

Wiedenbeck, 2003). MenurutReibstein

penting dalam kualitas layanan, baik

(2002), kemudahan penggunaan terdiri

kualitas layanan offline maupun kualitas

dari fungsi yang tersedia, kemudahan

layanan oline. Responsiveness mengukur

dalam mengakses informasi, kemudahan

kemampuan sebuah perusahaan untuk

dalam

menyediakan

pemesanan

Sedangkan

dan

menurut

kepada

ketika

kemudahan penggunaan berfokus pada

memiliki

mekanisme

bagaimana mudahnya pengguna dapat

pengembalian dan memberikan jaminan

mencapai

daring (Zeithaml, 2002). Jaminan adalah

mereka

(1989),

informasi

pelanggan

tujuan

Davis

navigasi.

dalam

menggunakan komputer.

terjadi

masalah,

menanggani

persepsi pelanggan mengenai keamanan

Menurut Ribbink et al.(2004),

yang dirasakan

dan

privasi

ketika

situs perusahaan daring juga harus dapat

pelanggan menggunakan layanan daring

enak dilihat. Oleh karena itu E-scape

tersebut.

atau websitedesign sangatlah penting.

merupakan hal yang diperhatikan dengan

Desain

serius oleh pelanggan daring. Dalam

situs

secara

langsung

berhubungan dengan interface. Menurut

lingkungan

Ganguly, Dash, & Cyr(2009), jika

konsumen

Keamanan

dan

privasi

elektronik,kebutuhan untuk

pengendalian

dan

5

perlindungan privasi cukup tinggi (Rust

penyedia layanan atau reaksi emosional

& Kannan, 2003). Faktor keamanan yang

terhadap perbedaan antara antisipasi

menjadi

mereka dengan yang mereka terima

adalah

kepedulian resiko

dari

pihak

mendapatkan

pelanggan

ketiga

informasi

untuk

mengeenai

penting

kebutuhan,

pemenuhan tujuan

beberapa

dan

keinginan.

pelanggan, seperti akses terhadap kartu

Menurut Anderson & Srinivasan (2003),

kredit atau detail dari akun bank (Milne

e-kepuasan adalah keridhaan pelanggan

& Rohm, 2000). Privasi membahas

sehubungan

dengan

masalah perlindungan terhadap infomasi

pembelian

sebelumnya

mengenai identitas individu di internet

perusahaan

(Mukherjee & Nath, 2007). Kebijakan

mengukur tingkat evaluasi pelanggan

privasi dari toko daring melibatkan

secara keseluruhan pada pengalaman

adopsi

kebijakan

pembelian daring (Gounaris, Dimitriadis,

privasi, pemberitahuan, pengungkapan,

& Stathakopoulos, 2010). Sedangkan

dan

menurut Szymanski & Hise (2000), e-

dan

pelaksanaan

pilihan

atau

persetujuan

dari

pengalaman

e-commerce.

E-kepuasan

konsumen (Bartet al., 2005). Privasi

kepuasan

terjadi ketika pelanggan dapat membatasi

keseluruhan yang mencerminkan efek

penggunaan informasi personal mereka

kumulatif dari serangkaian pengalaman

(Ribbink et al., 2004). Konsumen

yang berbeda dengan penyedia layanan

mengharapkan peritel daring memiliki

selama periode waktu. Pada peneitian ini

kebijakan yang terlihat bahwa mereka

mengunakan definisi e-kepuasan dari

tidak akan membocorkan atau menjual

Anderson & Srinivasan (2003).

informas

e-Kepercayaan

pribadi

konsumennya

dilihat

dengan

sebagai

konstruk

(Mukherjee & Nath, 2007).

Pelangan selalu memiliki kekhawatiran

e-Kepuasan

ketika membeli barang secara daring

Menurut Oliver (1999), kepuasan adalah

karena pembelian daring sangat penuh

tingkat sebuah kebutuhan dipenuhi pada

ketidakpastian (Chou et al., 2015;

pembelian

adalah

Shukla, 2014). Sehingga, kepercayaan

sebuah evaluasi mengenai bagaimana

merupakan masalah yang penting dalam

sebuah retailer dapat memenuhi atau

konteks toko daring (Papadopoulouet al.,

melebihi

2001) dan faktor penting dalam berbagai

akhir.

Kepuasan

ekspektasi

dari

pelanggan

(Levy, Weitz, & Beitelspacher, 2011).

interaksi

Menurut

Hansemark

ketidakpastian

(2004),

kepuasan

keseluruhan

6

&

Albinsson

adalah

pelanggan

sikap terhadap

sosial

yang dan

melibatkan

ketergantungan

(Grabner-Kräuter & Faullant, 2008). Kepercayaan

merupakan

pusat

dari

transaksi ekonomi, baik dilakukan pada

Terdapat perbedaan sikap atau perilaku

toko retail secara offline atau melalui

pembelian

internet, yaitu situs (Grabner-Kräuter &

dengan pelanggan daring. Pelanggan

Faullant, 2008). Kepercayaan timbul dari

daring dapat mengunjungi toko daring

proses yang panjang. Jika terdapat

dan membeli produk dengan bebas tanpa

kepercayaan

dan

harus membeli produk lainnya di toko

perusahaan maka hubungan kerjasama

yang sama (Chou et al., 2015). Hal ini

akan

2015).

membuat kesetiaan-e menjadi masalah

Kepercayaan lebih dibutuhkan pada

penting bagi pihak bisnis daring karena

siuasi pembelian secara daring (Pavlou &

pelanggan

Fygenson, 2006).

berpindah dari satu toko daring ke toko

lebih

antara

pelanggan

mudah

(Utami,

E-kepercayaan

dapat

daring

antara

pelanggan

dengan

offline

mudahnya

lainnya

dan

dapat

dapat

didefinisikan sebagai sebuah sikap dari

membandingkan produk yang sama pada

harapan yang percaya dalam situasi

beberapa toko (Lu, Chang, & Yu, 2013).

resiko daring bahwa seorang rentan

Definisi

e-loyalty

menurut

untuk tidak akan dieksploitasi (Corritore

Srinivasan et al. (2002) adalah sikap yang

et al., 2003). Komiak & Benbasat (2004)

menguntungkan

melihat kepercayaan dari pandangan

komitmennya terhadap peritel daring

emosional.

mendefinisikan

yang menghasilkan perilaku pembelian

sejauh

mana

ulang. Pelanggan yang benar-benar loyal

seseorang merasa aman dan percaya diri

adalah pelanggan yang berkomitmen dan

terhadap

dipercaya.

melekat (attachment) dengan retailer

Sedangkan Ennew & Sekhon (2007)

tersebut dan tidak mudah untuk diganggu

melihat kepercayaan dari pandangan

oleh alternatif yang lebih menarik

emosional

Ia

kepercayaan

sebagai

orang

dan

mendefinisikan

yang

pelanggan

dan

dimensi

kognitif,

(Shankar, Smith, & Rangaswamy, 2003).

kepercayaan

sebagai

Menurut Cyr (2008), kesetiaan-e adalah

kesediaan seseorang untuk menerima

niat

kerentanan atas dasar harapan positif

kembali

mengenai niat atau perilaku dalam situasi

mempertimbangkan untuk membeli dari

yang

situs tersebut di masa depan.

dikarakteristikan

oleh

dengan

pelanggan

untuk

sebuah

mengunjungi

situs

web

dan

saling ketergantungan dan risiko. Pada

Menurut Oliver(1997), kesetiaan

penelitian ini menggunakan definisi e-

layanan dapat dibagi menjadi 4 dimensi

kepercayaan dari Corritore et al. (2003).

yaitu kesetiaan kognitif, loyaltas afektif,

Kesetiaan-e

kesetiaan

konatif,

tindakan.

Kesetiaan

dan

kesetiaan

kognitif

atau

7

kesetiaan

berdasarkan

terhadap

merek

kepercayaan

merupakan

tingkat

Pada penelitian ini mengunakan keempat

tahap

atau

dimensi

yang

pertama dari loyaltitas. Pada tingkat

diperkenalkan oleh Oliver (1999) untuk

kesetiaan kognitif informasi merek yang

menginvestigasi seberapa jauh dimensi

diterima

kesetiaan yang dimiliki oleh pelanggan

oleh

konsumen

mengindikasikan bahwa mereka tersebut lebih

disukai

dibandingkan

terhadap Gojek.

dengan

alternatif yang ada. Kesetiaan kognitif

Hubungan antara kualitas-e dan e-

fokus pada aspek kinerja dari produk

satisfaction.

(Oliver, 1999). Tingkat kesetiaan yang

Penelitian terdahulu menemukan bahwa

kedua adalah kesetiaan afektif, dimana

terdapat

hubungan

kesetiaan diperoleh sebagai akumulasi

layanan

dan

dari kepuasan atas penggunaan merek

Kualitas layanan merupakan anteseden

tertentu. Kesetiaan afektif mengarah

dari kepuasan pelanggan (Kang, Cho, &

pada kesukaan terhadap merek (Oliver,

Baek, 2007). Pada penelitian ini terdapat

1999).

Kesetiaan

kesetiaan

yang

antara

kepuasan

kualitas

pelanggan.

konatif

adalah

5 dimensi kualitas layanan daring yang

terjadi

karena

mempengaruhi

kepuasaan,

yaitu

dipengaruhi oleh pengulangan secara

kemudahan penggunaan, design situs

positif terhadap pembelian suatu merek.

atau e-scape, kostumisasi, daya tanggap

Pada dimensi ini, kesetiaan berfokus

dan jaminan.

pada pembelian ulang merek tersebut

MenurutDabholkar

et

al.,

(Oliver, 1999). Tingkat kesetiaan yang

(1996)kemudahan penggunaan adalah

keempat adalah kesetiaan aksi atau

penentu kualitas pelayanan dan juga

behavioral

sebagai

loyalty,

yaitu

pelanggan

antecenden

dari

berkomitmen untuk membeli kembali

pelanggan(Xue

(Oliver, 1999). Dimensi ini mengacu

2002).Kemudahan

kepada perilaku pembelian kembali

sebuah aplikasi daring yang disediakan

pelanggan

oleh

dan

mengindikasikan

penyedia

&

kepuasan Harker,

penggunaan

layanan

dapat

preferensi mereka terhadap merek atau

mengingkatkan

layanan (Garland & Gendall, 2004).

menggunakan layanan tersebut(Xue &

Sehingga, dimensi kesetiaan perilaku

Harker, 2002). Menurut Cyr (2008),

penting

design situs yang baik merupakan faktor

bagi

perusahaan

untuk

efisiensi

dari

meningkatnya

dalam

meningkatkan laba (Kumar & Shah,

kunci

kepuasan

2004).

pelanggan. Design situs yang baik membantu pelanggan menelusuri situs

8

dengan

mudah,

layout

yang

baik

hal yang relevan dan memainkan peranan

membuat pelanggan merasa bahagia dan

penting dalam keberhasilan pengelolaan

puas (Shukla, 2014). Selain itu, menurut

bisnis elektronik (Ibrahim, Noor, &

Zeithaml et al. (2000), pada umumnya

Mehad, 2009). Dalam industri jasa

daya tanggap memiliki pengaruh positif

layanan,

terhadap

berpengaruh

e-satisfaction.

Menurut

kepuasan

pelanggan

positif

terhadap

Ribbink et al.(2004), dimensi jaminan

kepercayaan. Hal ini didukung oleh

terdiri dari persepsi keamanan pelanggan

penelitan yang dilakukan oleh Yapet al,

dan privasi. Sekuriti dan privasi adalah

(2012) terhadap konsumen bank di

merupakan

penting bagi

Malaysia, penelitian terhadap pelanggan

pelanggan e-service (Rust & Kannan,

restoran (Bowden-Everson, Dagger, &

2003).

Elliott, 2013). Berdasarkan uraian diatas,

hal

yang

Keamanan berkaitan dengan

kepedulian pihak ketiga mengenai risiko.

maka:

Berdasarkan uraian diatas, maka:

H6: E-satisfaction berpengaruh

H1: Ease of Use berpengaruh positif

terhadap e-trust.

terhadap e-satisfaction.

Hubungan antara Kepercayaan-e dan

H2:

E-scape

berpengaruh

positif

Kesetiaan-e


Ketika

H3: Responsiveness berpengaruh positif

kepercayaan dari sebuah toko daring,


mereka akan merasa nyaman dan percaya

H4: Customization berpengaruh positif

diri ketika berbelanja di toko tersebut


(Connolly

H5:

Assurance

berpengaruh

positif

pelanggan

&

merasakan

Bannister,

2007).

Pelanggan tersebut akan melanjutkan


untuk berbelanja di situs yang sama

Hubungan antara e-satisfaction dan e-

sehingga menyebabkan kesetiaan yang

trust

lebih

Kepuasan pelanggan merupakan hal

Kepercayaan mengurangi ketidakpastian

yang sangat penting dalam hubungan

pelanggan dan kerentanan dalam konteks

antara penjual dan pembeli (Wulf, et al.,

jasa tidak berwujud (Bowden-Everson et

2001). Kepuasan merupakan hasil dari

al., 2013). Menurut beberapa penelitian

interaksi masa lalu yang menghasilkan

sebelumnya

menemukan

bahwa

penguatan pengulangan yang positif

kepercayaan

berhubungan

positif

(Hennig-Thurau, et al., 2002). Dalam

terhadap kesetiaan, seperti penelitian

konteks

web,

yang dilakukan oleh Yap et al. (2012)

kepercayaan pelanggan tetap merupakan

pada industi bank di Malaysia dan

lingkungan

berbasis

tinggi

(Liu,

et

al.,

2005).

9

penelitian Chou et al. (2015) terhadap

(Kursunluoglu, 2014). Akan tetapi, tidak

pembelian daring pakaian di Taiwan.

semua kepuasan akan mempengaruhi

Akan tetapi menurut penelitian yang

kesetiaan

dilakukan oleh Herington & Weaven

(Miranda, Kónya, & Havrila, 2005).

(2007)

daring

Menurut penelitan yang dilakukan oleh

banking di Australia, tidak ada hubungan

(Chou et al., 2015) terhadap pembeli

antara e-trust dan e-loyalty. Berdasarkan

pakaian daring di Taiwan dan penelitian

uraian diatas, maka:

yang dilakukan oleh Amin (2016)

H7:

terhadap

E-trust

pengguna

berpengaruh

terhadap

behavioral loyalty. H8:

E-trust

berpengaruh

terhadap

E-trust

E-trust

keadaan

menunjukkan

bahwa

e-

kepuasan berpengaruh positif terhadap kesetiaan. Hal ini juga didukung oleh

berpengaruh

terhadap

cognitive loyalty. H10:

beberapa

terhadap pengguna internet banking di Malaysia

affective loyalty. H9:

dalam

berpengaruh

terhadap

penelitian

yang

dilakukan

Suhartanto

(2011)

perhotelan

di

pada Indonesia

oleh industri yang

conative loyalty.

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

Hubungan antara Kepuasan-e dan

dipengaruhi kesetiaan kognitif, kesetiaan

Kesetiaan-e

afektif

Terdapat

hubungan

positif

kepuasan

pelanggan

dan

kesetiaan

2012).

Ketika

pelanggan

(Tam,

antara

dan

kesetiaan

Berdasarkan uraian diatas, maka: H11:

E-satisfaction

H12:

mereka akan bersedia untuk lebih

terhadap affective loyalty.

berinteraksi dengan situs tersebut dimasa

H13:

mendatang dan menjadi pelanggan yang

terhadap cognitive loyalty.

loyal (Fang, Chiu, & Wang, 2011).

H14:

Dengan berjalananya waktu, kepuasan

terhadap conative loyalty.

10

berubah

menjadi

kesetiaan

berpengaruh

terhadap behavioral loyalty.

pelanggan puas dengan sebuah situs,

akan

konatif.

E-satisfaction

E-satisfaction

E-satisfaction

berpengaruh

berpengaruh

berpengaruh

Rerangka Konseptual

Sumber: Chou, Chen, & Lin (2015), Ribbink et al. (2004) dan El-Manstrly et al. (2013) dengan modifikasi.

METODE PENELITIAN

Peubah e-trust terdiri dari lima indikator

Populasi dalam penelitian ini adalah

yang diadopsi dariRibbink et al. (2004).

konsumen yang pernah menggunakan

Kesetiaan-e pelanggan terdiri dari empat

jasa layanan Gojek.

dimensi yang terdiri dari kesetiaan

menggunakan kuisioner Teknik

data

terhadap pengambilan

Penelitian ini primer 400

dengan

kognitif dengan lima indikator, loyaltas

responden.

afektif dengan lima indikator, kesetiaan

sampel

dalam

konatif dengan empat indikator, dan

penelitian ini menggunakan purposive

kesetiaan

tindakan

dengan

empat

sampling.

indikator, yang diadopsi dari El-Manstrly

Konstruk kualitas-e terdiri atas lima

& Harrison (2013). Semua pertanyaan

dimensi yaitu kemudahan penggunaan, e-

yang ada menggunakan 5 skala likert dari

scape, kostumisasi, daya tanggap dan

sangat tidak setuju (1) sampai sangat

jaminan yang diadospi dari Ribbink et al.,

setuju (5).

(2004)danZeithaml et. al. (2000). Peubah

Analisa terhadap model penelitian ini

e-satisfaction terdiri dari empat indikator

dilakukan dengan dua langkah yaitu

yang diadopsi dari penelitianRibbink et

analisis model pengukuran dan analisis

al., (2004) danZeithaml et al. (2000).

model struktural. Pada analisis model

11

pengukuran dilakukan uji kecocokan

40 responden berusia 31-40 tahun

keseluruhan model, analisis kesahihan

(33,1%), 9 responden berusia 41-50

model dan analisis keandalanmodel.

tahun (7,4%) dan 1 orang berusia diatas

Pada analisis model strukural melakukan

50 tahun (0,8%).

analisis mengenai hubungan kausal antar

terakhir dari responden adalah sebagai

peubah-peubah

path

berikut. Terdapat 74 orang responden

diagram yang sesuai dengan model yang

yang memiliki pendidikan dibawah S1

digunakan. Analisis SEM dilakukan

(61,2%),

dengan bantuan software LISREL.

berpendidikan S1 (37,2%) dan 2 orang

laten

melalui

Pada uji reliabilitas, suatu indikator yang

baik

adalah

yang

memiliki

responden (1,7%).

45

yang

Pendidikan

responden

yang

berpendidikan

Frekuensi

S2

responden

Cronbach’s Alpha sebesar 0,6, dan pada

menggunakan Gojek dalam enam bulan

uji kesahihan, suatu peubah yang baik

terakhir adalah 1 kali sebanyak 58 orang

adalah yang memiliki nilai VE ≥ 0,5.

( 47,9%), 18 orang pernah mengunakan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gojek sebanyak 2 kali dalam enam bulan

Dari 400 kuisioner yang disebarkan,

terakhir

terdapat 121 kuisioner yang dapat

menggunakan Gojek sebanyak lebih dari

digunakan karena 179 responden tidak

3 kali (37,2%). Terdapat 36 responden

pernah menggunakan Gojek. Syarat

berdomisili di wilayah Jakarta (29,8%),

responden tesebut layak diperhitungkan

45

dalam penelitian ini adalah pelanggan

Tangerang

atau orang yang pernah menggunakan

berdomisili di wilayah diluar Jakarta dan

Gojek sebelumnya.

Tangerang (33,1%). Terdapat 66 orang

orang

dan

45

orang

berdomisili (37,2%)

dan

di

pernah

wilayah 40

orang

Profil responden dari penelitian

yang pernah menggunakan ojek daring

ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

lainnya (54,5%) dan 55 orang tidak

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS

pernah menggunakan ojek daring lainnya

24.0, terdapat 60 responden pria (49,6%)

(45,5%).

dan 61 wanita (50,4%). Terdapat 9

penelitian ini adalah karyawan.

responden berusia dibawah 20 tahun (7,4%), 62 berusia 21-30 tahun (51,2%),

12

Seluruh

responden

dari

Tabel 1. Profil Responden Pernyataaan

Total

Percentage (%)

 

60 61

49,6% 50,4%

    

9 62 40 9 1

7,4% 51, 2% 33, 1% 7,4% 0.8%

74 45 2

61,2% 37,2% 1,7%

 

121 0

100% 0%

  

58 18 45

47,9% 14,9% 37,2%

  

36 45 40

29,8% 37,2% 33,1%

 

66 55

54,5% 45,5%

 

0 121

0% 100%

Gender Pria Wanita Usia Responden: < 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun >50 tahun Pendidikan Terakhir :

   

< S1 S1 S2 S3

Pernah menggunkan Gojek? Pernah Belum Pernah Frekuensi menggunakan Gojek dalam 6 bulan terakhir 1 kali 2 kali >3 kali Wilayah domisili responden Jakarta Tangerang Lainnya Pernah menggunakan ojek daring lainnya selain Gojek Pernah Tidak Pernah Pekerjaan Mahasiswa Karyawan Sumber: Hasil pengolahan data Kesahihan dan Reliabilitas

indikator

Hasil nilai kesahihan dapat dilihat pada

memiliki faktor loading kurang dari 0,60,

tabel 2 dibawah ini. Berdasarkan tabel 2

yaitu KP4, ES1, KE2, JM3, LK1, LB3

dibawah, dapat dilihat bahwa terdapat 7

dan LB4.

yang

tidak

valid

karena

13

Table 2. CFA I: Kesahihan & Keandalan Standarized Loading Factor (SLF) ≥0.60 Kemudahan Penggunaan KP1 0.67 KP2 0.75 KP3 0.76 KP4 0.52 e-scape ES1 ES2 ES3 Keandalan KE1 KE2 KE3 Kustomisasi KU1 KU2 KU3 Jaminan JM1 JM2 JM3 Kepuasan CS1 CS2 CS3 CS4 Kepercayaan TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 Kesetiaan Kognitif LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 Kesetiaan Afektif LA1 LA2 LA3 LA4 LA5

14

Standard Errors

Keterangan

0.55 0.44 0.42 0.73

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan kurang baik

0.59

0.65

0.73 0.75

0.47 0.44

Kesahihan kurang baik Kesahihan baik Kesahihan baik

0.83 0.83 0.46

0.31 0.31 0.79

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan kurang baik

0.60 0.65 0.77

0.64 0.57 0.41

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik

0.74 0.68 0.57

0.46 0.53 0.68

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan kurang baik

0.79 0.82 0.86 0.85

0.38 0.33 0.27 0.28

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik

0.69 0.78 0.76 0.83 0.73

0.52 0.39 0.43 0.30 0.47

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik

0.50

0.75

0.77 0.63 0.84 0.79

0.40 0.61 0.30 0.38

Kesahihan kurang baik Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan baik

0.78 0.82 0.84 0.82 0.65

0.39 0.33 0.30 0.33 0.57


Kesetiaan Konatif LC1 0.77 LC2 0.77 LC3 0.61 LC4 0.64 Kesetiaan Tindakan LB1 0.82 LB2 0.83 LB3 0.34 LB4

0.38

0.41 0.41 0.63 0.59


0.34 0.31 0.88

Kesahihan baik Kesahihan baik Kesahihan kurang baik Kesahihan kurang baik

0.85

Sumber: Hasil olah data

Setelah indikator yang tidak valid

Tidak ada indikator yang harus dihapus

dihapus, dan dilakukan perhitungan

karena

ulang, Hasil dari perhitungan ulang dapat

keandalanpada

dilihat pada tabel 3. CFA II: Kesahihan &

semua peubah yang ada memiliki nilai

Reliailitas. Pada tabel 3 dapat dilihat

CR ≥ 0,70 dan nilai VE ≥ 0,50, sehingga

bahwa semua indikator memiliki faktor

dapat dikatakan bahwa seluruh peubah

loading di atas 0.60, dimana hal ini

adalah reliabel.

tidak

vald. tabel

Hasil 3

uji

menunjukan

menujukkan bahwa semua indikator valid untuk mengukur konstruknya.

15

Table 3. CFA II: Kesahihan & Keandalan Standarized Loading Factor (SLF) ≥0.60 Kemudahan Penggunaan KP1 0.70 KP2 0.80 KP3 0.73 e-scape ES2 0.60 ES3 0.94 Keandalan KE1 0.85 KE2 0.82 Kustomisasi KU1 0.61 KU2 0.67 KU3 0.75 JAMINAN JM1 0.81 JM2 0.67 Kepuasan CS1 0.79 CS2 0.82 CS3 0.86 CS4 0.85 Kepercayaan TR1 0.70 TR2 0.79 TR3 0.76 TR4 0.83 TR5 0.73 Kesetiaan Kognitif LK2 0.77 LK3 0.63 LK4 0.84 LK5 0.80 Kesetiaan Afektif LA1 0.78 LA2 0.82 LA3 0.84 LA4 0.82 LA5 0.65 Kesetiaan Konatif LC1 0.77 LC2 0.78 LC3 0.60 LC4 0.64 Kesetiaan Tindakan LB1 0.81 LB2 0.85

Sumber: Hasil pengolahan data.

16

Standard Errors

Keterangan

0.52 0.36 0.46


0.68 0.12

Kesahihan baik Kesahihan baik

0.27 0.32


0.63 0.55 0.43


0.35 0.55


0.38 0.33 0.27 0.28


0.51 0.38 0.43 0.32 0.47


0.41 0.59 0.30 0.37


0.39 0.34 0.30 0.33 0.58


0.41 0.40 0.64 0.59


0.34 0.27


Reliabilitas CR VE ≥ ≥ 0.70 0.50 0.788 0.620

0.742

0.777

0.822

0.835

0.718

0.679

0.710

0.743

0.899

0.830

0.874

0.763

0.849

0.766

0.888

0.785

0.793

0.702

0.816

0.830

Setelah semua indikator dan peubah lolos

memberikan

dalam

dan

menghubungkan beberapa residual dari

dilakukan

beberapa indikator agar model menjadi

pengujian

reliabilitas,

validatas

selanjutnya

analisis kecocokan data dengan model

rekomendasi

fit dengan data.

secara keseluruhan atau disebut dengan

Setelah dilakukan modifikasi

Goodness of Fit (GOF). Pengujian ini

berdasarkan rekomendasi Lisrel, maka

bertujuan untuk mengevaluasi apakah

berdasarkan kriteria GOF (Goodness-of-

model yang dihasilkan merupakan model

fit) yang ada, dimana batas p-value > 0.05

fit atau tidak. Dari hasil run full model

dan RMSEA < 0.08, maka GOF sudah

diatas, berdasarkan kriteria GOF yang

dipenuhi, disimpulkan model fit dengan

ada, dimana batas p-value > 0.05 dan

data, karena RMSEA = 0.078 < 0.08.

RMSEA < 0.08, maka GOF belum

Pada tabel 4 dibawah ini memberikan

dipenuhi, disimpulkan model belum fit

informasi rangkuman hasil pengujian

dengan data, karena p-value = 0.00000 <

GOF (Goodness-of-fit) pada model hasil

0.05 dan RMSEA = 0.095>0.08. Lisrel

penelitian.

Tabel 4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Goodness of fit) Ukuran GOF

Target Tingkat Kecocokan

Hasil Estimasi

Chi Square P

Nilai yang kecil p >0.05

1198.75 (p=0.00)

Tingkat Kecocokan Kurang baik

NCP Interval

Nilai yang kecil interval yang sempit

655.75

Kurang baik

RMSEA

RMSEA ≤ 0.08 p≥ 0.50

0.078 (p=0.0)

Baik (good fit)

NFI

NFI ≥ 0.90

0.91

Baik (good fit)

NNFI

NNFI ≥ 0.90

0.94

Baik (good fit)

CFI

CFI ≥ 0.90

0.95

Baik (good fit)

IFI

IFI ≥ 0.90

0.95

Baik (good fit)

RFI

RFI ≥ 0.90

0.90

Baik (good fit)

RMR

Standardized RMR ≤ 0.05

0.042

Baik (good fit)

GFI

GFI ≥ 0.90

0.75

Kurang baik

AFGI

AGFI ≥ 0.90

0.69

Kurang baik

Sumber: data diolah Tabel

uji

fit). Sehingga dapat disimpulkan bahwa

kecocokan keseluruhan model. Dari tabel

kecocokan keseluruhan model adalah

diatas terdapat 4 ukuran GOF yang

baik (good fit).

kurang

4

menyimpulkan

baik

dan

7

hasil

ukuran

GOF

menunjukan kecocokan yang baik (good

17

Pengujian Hipotesis

Customization tidak berpengaruh positif

Pada tabel 5 dan gambar 1 menunjukkan

terhadap e-satisfaction (H4), Assurance

hasil pengujian hipotesis dengan nilai

tidak berpengaruh positif terhadap e-

α=0.05 dengan batas t-value ≥ 1.96.

satisfaction

Terdapat delapan hipotesis yang tidak

berpengaruh terhadap behavioral loyalty

signifikan karena t value kurang dari 1.96

(H7), E-trust tidak berpengaruh terhadap

yaitu Ease of Use tidak berpengaruh

affective

positif terhadap e-kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap cognitive loyalty

(H1), E-scape tidak berpengaruh positif

(H9), dan

terhadap e-kepuasan pelanggan (H2),

terhadap

Responsiveness tidak berpengaruh positif

Sedangkan kelima hipotesis lainnya

terhadap

signifikan karena t value lebih besar 1.96.

e-satisfaction

(H3),

(H5),

loyalty

E-trust

(H8),

tidak

E-trust

E-trust tidak berpengaruh conative

loyalty

(H10).

Tabel 5.Structural Models Results Hypothesis H1

Path

Ease of Usee-satisfaction.

H2

E-scapee-satisfaction.

0.32

H3

Responsivenesse-satisfaction.

-0.67

H4

Customizatione-satisfaction.

0.15

H5

Assurancee-satisfaction.

0.27

H6 H7

E-satisfactione-trust. E-trustbehavioral loyalty.

8.08 1.56

H8

E-trustaffective loyalty.

-0.85

H9

E-trustcognitive loyalty.

0.83

H10

E-trustconative loyalty

1.54

H11 E-satisfactionbehavioral loyalty H12 E-satisfactionaffective loyalty. H13 E-satisfactioncognitive loyalty. H14 E-satisfactionconative loyalty. Keterangan: *=signifikan (Nilai t-value ≥ 1.96) Sumber: Hasil pengolahan data.

18

t value 0.43

4.68 4.72 3.81 4.96

Hasil Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Signifikan * Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Signifikan * Signifikan * Signifikan * Signifikan *

Gambar 1. Structural Model Estimates

Sumber: Output Lisrel hasil olahan peneliti bahwa Ease of use berpengaruh positif

Analisis dan Pembahasan Hasil

pengujian

hipotesis

pertama

terhadap

e-satisfaction.

Berdasarkan

menunjukkan bahwa Ease of Use tidak

hasil rata-rata dari item pertanyaan dari

berpengaruh

e-

peubah ease of use menunjukkan bahwa

satisfaction. Hasil pengujian ini tidak

tingkat kemudahan dari penggunaan

mendukung atau tidak konsisten dengan

aplikasi Gojek adalah cukup tinggi.

hasil penelitian-penelitian sebelumnya

Hanya saja walaupun kualitas pelayanan

positif

terhadap

19

yang diberikan oleh Gojek dalam hal

keandalan dari Gojek. Keandalan yang

kemudahan penggunaan adalah cukup

diberikan Gojek seperti kemudahan

baik, hal itu tidak menjamin bahwa

berkontak, ketertarikan Gojek terhadap

pelanggan puas dengan layanan yang

umpan

diberikan oleh Gojek.

kualitas layanan yang diberikan oleh

balik,

menunjukkan

bahwa

Hasil pengujian hipotesis yang

Gojek dalam hal kemudahan berkontak

kedua menunjukkan bahwa E-scapetidak

dan ketertarikan Gojek terhadap umpan

berpengaruh

e-

balik belumlah maksimal, sehingga hal

satisfaction. Berdasarkan hasil rata-rata

ini mengakibatkan bahwa responsiveness

dari

tidak

positif

jawaban

terhadap

responden

terhadap

indikator e-scape yang ada menunjukkan

berhubungan

positif

dengan

kepuasan.

bahwa responden merasa netral terhadap

Hasil

pengujian

hipotesis

menunjukkan

bahwa

e-scape dari Gojek. Hal ini menunjukkan

keempat

bahwa

terlalu

Customizationtidak berpengaruh positif

mempermasalahkan mengenai tampilan,

terhadap e-satisfaction. Nilai rata-rata

layout, warna dan design dari aplikasi

dari kustomisasi menunjukkan bahwa

Gojek, sehingga hal tersebut tidak

kustomisasi bukanlah hal penting bagi

menjadi hal yang penting atau material

responden Gojek untuk menunjukkan

bagi responden pengguna Gojek. Tingkat

kepuasan

pendidikan

61,2%

layanan Gojek. Profil pendidikan terakhir

berpendidikan dibawah S1, dapat juga

dari responden yang 61,2% adalah

menunjukkan

tidak

dibawah S1 menunjukkan bahwa mereka

penting bagi

lebih mementingkan pada utilitas atau

responden

tidak

responden

merupakan

bahwa hal

mereka.

e-scape

yang

Responden

mereka

terhadap

kualitas

lebih

manfaat yang diberikan oleh Gojek dan

menitikberatkan pada utilitas Gojek

tidak begitu mempedulikan dimensi

dibandingkan dengan tampilan, design,

kualitas

warna dan layout dari aplikasi Gojek

customization.

untuk menentukan kepuasan mereka. Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan

bahwa

layanan

Gojek

yaitu

Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan

bahwa

berpengaruh

positif

Assurancetidak terhadap

e-

Responsivenesstidak berpengaruh positif

satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian

terhadap e-satisfaction. Hasil rata-rata

menunjukkan

dari

terhadap

dimensi kualitas jasa jaminan atau

indikator keandalan menunjukkan bahwa

assurance oleh Gojek belum terlihat

responden

optimal karena pelaksanaanya berada

20

jawaban

responden

merasa

netral

terhadap

bahwa

pelaksanaan

pada kategori cukup. Pada indikator

menggunakan transportasi daring lainnya

pertanyaan kepada responden mengenai

selain Gojek. Hal ini menunjukkan

keamanan dalam sistem pembayaran

bahwa profil responden pengguna Gojek

daring

responden

pada penelitian ini adalah kurang loyal

terhadap Gojek menunjukkan bahwa

atau kurang fanatik pada satu merek

responden

terhadap

transportasi daring saja. Selain itu,

sistem pembayaran daring Gojek dan

seperti yang kita ketahui switching cost

kepercayaan terhadap Gojek, akan tetapi

ketika seorang pelangan berpindah ke

hal

untuk

transportasi daring lainnya juga rendah,

membuktikan bahwa dimensi jaminan

sehingga biaya peralihan bukanlah hal

dari kualitas jasa berpengaruh terhadap e-

yang

satisfaction.

mengharuskan seorang pelanggan untuk

dan

kepercayaan

cukup

tersebut

tidak

Hasil keenam

percaya

cukup

pengujian

menunjukkan

hipotesis

setia

kendala

pada

yang

suatu

layanan

E-

transportasi daring. Penelitian Herington

satisfaction berpengaruh terhadap e-

& Weaven (2007) juga menunjukkan

trust. Hasil pengujian ini

konsisten

tidak ada hubungan antara e-trust dan e-

penelitian-penelitian

loyalty pada penguna daring banking di

dengan

hasil

bahwa

tetap

menjadi

sebelumnya mengenai e-satisfaction dan e-trustpada

industri perbankan di

Malaysia (Yap et al., 2012),

industri

restoran (Bowden-Everson et al., 2013). Hasil

Australia.

pengujian

Hasil kesebelas,

pengujian sampai

menunjukkan

hipotesis

keempat

bahwa

belas

E-satisfaction

hipotesis

berpengaruh terhadap behavioral loyalty,

ketujuh sampai sepuluh menunjukkan

affective loyalty, cognitive loyalty dan

bahwa E-trusttidak berpengaruh terhadap

conativeloyalty.

behavioral loyalty, affective loyalty,

sesuai dengan penelitian sebelumnya

cognitive loyalty, dan conative loyalty.

yang dilakukan pada industry perhotelan

Nilai rata-rata keempat dimensi kesetiaan

di Indonesi (Suhartanto, 2011), industry

menunjukkan bahwa tingkat kesetiaan

retail yang menjual pakaian secara daring

mereka adalah cukup rendah yaitu

di Taiwan (Chou et al., 2015) dan

sebesar 3,35-3,50. Hal ini juga didukung

industry perbankan di Malaysia (Amin,

oleh profil responden yaitu frekuensi

2016).

penggunaan selama 6 bulan terakhir yaitu

SIMPULAN DAN IMPLIKASI

sebanyak

Berdasarkan

47,9%

responden

menggunakan Gojek hanya 1 kali selama

pengolahan

Hasil pengujian ini

hasil data,

analisa maka

dan

beberapa

6 bulan dan 54,5% responden pernah

21

simpulan yang dapat ditarik dalam

memikirkan kualitas layanan lainnya

penelitian ini adalah:

yang dapat membuat pelanggan puas

1. Kualitas layanan-e yang terdiri

dengan menggunakan Gojek. Nilai rata-

dari 5 dimensi yaitu kemudahan

rata dari kepercayan responden terhadap

penggunaan, e-scape, keandalan,

Gojek menunjukan nilai tertingi 3,5. Hal

kustomisasi dan jaminan tidak

ini

berpengaruh

kepercayaan responden belum terlalu

positf

terhadap

kepuasan-e

menunjukkan

tinggi.

2. Kepuasan-e

berpengaruh

terhadap kepercayaan-e 3. Kepercayaan-e

bahwa

Manajemen

memikirkan

tingkat

Gojek

harus

cara

untuk

bagaimana

meningkatkan kesetiaan pelangannya tidak

dan membuat mereka untuk tidak beralih

berpengaruh terhadap perilaku,

menggunakan jasa layanan ojek lainnya.

afektif, kognitif dan kesetiaan

KETERBATASAN DAN

konatif.

REKOMENDASI

4. Kepuasan-e terhadap

berpengaruh perilaku,

afektif,

kognitif dan kesetiaan konatif.

Keterbatasan pada penelitian ini adalah tidak menggunakan harga sebagai salah satu

peubah

yang

diteliti.

Penelitian ini memiliki implikasi teoritis

kedepannya

dan managerial. Implikasi teoritisnya

menambahkan peubah harga mengingat

adalah dimensi kualitas layanan-e yang

pengguna ojek memiliki karakteristik

digunakan dalam penelitian ini tidak

yang peduli dan sensitif terhadap harga.

berpengaruh

Rekomendasi

signifikan

terhadap

direkomendasikan

Untuk

lainnya

untuk

adalah

kepuasan-e pada transportasi ojek daring,

menggunakan responden yang memiliki

terutama

latar belakang pendidikan minimal S1.

Gojek.

Kedepanya

dapan

mengunakan dimensi kualitas layanan-e

Karena

lainnya dari bisnis daring. Kepercayaan-

respondennya adalah orang yang telah

e tidak berpengaruh terhadap empat

bekerja

dimensi dari kesetiaan, yaitu perilaku,

berpendidikan di bawah S1 dan tidak

afektif, kognitif, dan afektif konatif pada

terlalu peduli dengan kualitas layanan

transportasi ojek daring.

yang diberikan oleh Gojek.

Sedangkan implikasi managerial dari penelitian ini adalah kelima dimensi kualitas layanan-e menunjukkan

yang ada tidak

pengaruh

terhadap

kepuasan-e. Manajemen Gojek harus

22

dalam

dan

penelitian

sebagian

ini

besar

DAFTAR PUSTAKA Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and ecustomer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280–306. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and ELoyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138. http://doi.org/10.1002/mar.10063 Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F., & Urban, G. L. (2005). Are the Drivers and Role of Daring Trust the Same for All Web Sites and Consumers? A Large-Scale Exploratory Empirical Study. Journal of Marketing, 69(4), 133– 152. http://doi.org/10.1509/jmkg.2005.6 9.4.133 Bowden-Everson, J. L.-H., Dagger, T. S., & Elliott, G. (2013). Engaging Customers for Loyalty in the Restaurant Industry: The Role of Satisfaction, Trust, and Delight. Journal of Foodservice Business Research, 16(1), 52–75. http://doi.org/10.1080/15378020.2 013.761025 Chou, S., Chen, C.-W., & Lin, J.-Y. (2015). Female daring shoppers: Examining the mediating roles of esatisfaction and e- trust on e-loyalty development. Internet Research, 25(4), 542–561. http://doi.org/http://dx.doi.org/10.1 108/JEIM-07-2014-0077 CSR Indonesia (2015) Nielsen: Belanja Iklan Jasa Layanan Daring di Televisi Catat Pertumbuhan Luar Biasa. http://csrindonesia.com/2015/08/nielsenbiasa-iklan-jasa-layanan-daring-di-

televisi-catat-pertumbuhan-luarbiasa/)

Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring Service Quality in ERetailing. Journal of Service Research, 8(3), 260–275. http://doi.org/10.1177/1094670505 278867 Connolly, R., & Bannister, F. (2007). Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents. World Academy of Science, Engineering and Technology, 2(4), 239–248. Corritore, C. L., Kracher, B., & Wiedenbeck, S. (2003). On-line trust: Concepts, evolving themes, a model. International Journal of Human Computer Studies, 58(6), 737–758. http://doi.org/10.1016/S10715819(03)00041-7 Cyr, D. (2008). Modeling Website Design across Cultures : Relationships to Trust , Satisfaction and E-loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47–72. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. http://doi.org/10.2307/249008 El-Manstrly, D., & Harrison, T. (2013). A critical examination of service loyalty measures. Journal of Marketing Management, 29(15– 16), 1834–1861.

23

http://doi.org/10.1080/0267257X.2 013.803139 Ennew, C., & Sekhon, H. (2007). Measuring trust in financial services: The Trust Index. Consumer Policy Review, 17(2), 62.

(2008). Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust. International Journal of Bank Marketing, 26(7), 483–504. http://doi.org/10.1108/0265232081 0913855

Fang, Y.-H., Chiu, C.-M., & Wang, E. T. G. G. (2011). Understanding customers’ satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research, 21(4), 479–503. http://doi.org/10.1108/1066224111 1158335

Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality, 14(1), 40–57. http://doi.org/10.1108/0960452041 0513668

Ganguly, B., Dash, S. B., & Cyr, D. (2009). Website characteristics , Trust and purchase intention in daring stores : - An Empirical study in the Indian context. Journal of Information Science and Technology, 6(January 2009), 22– 44. Garbarino, E., & Strahilevitz, M. (2004). Gender differences in the perceived risk of buying daring and the effects of receiving a site recommendation. Journal of Business Research, 57(7), 768–775. http://doi.org/10.1016/S01482963(02)00363-6 Garland, R., & Gendall, P. (2004). Testing dick and basu’s customer loyalty model. Australasian Marketing Journal, 12(3), 81–87. http://doi.org/10.1016/S14413582(04)70108-1

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3), 230–247. http://doi.org/10.1177/1094670502 004003006 Herington, C., & Weaven, S. (2007). Can banks improve customer relationships with high quality daring services? Managing Service Quality, 17(4), 404–427. http://doi.org/10.1108/0960452071 0760544 Ibrahim, E. N. M., Noor, N. L. M., & Mehad, S. (2009). Trust or distrust in the web-mediated information environment (W-MIE): A perspective of daring Muslim users. Journal of Enterprise Information Management, 22(5), 523–547. http://doi.org/10.1108/1741039091 0993527

Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142–156. http://doi.org/10.1108/0887604101 1031118

Jun, M., Yang, Z., & Kim, D. (2004). Customers’ perceptions of daring retailing service quality and their satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 21(8), 817–840. http://doi.org/10.1108/0265671041 0551728

Grabner-Kräuter, S., & Faullant, R.

Kang, B.-S., Cho, C.-H., & Baek, J.-D.

24

(2007). The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction in Case of Dissatisfied Customers. Asian Journal on Quality, 8(1), 27– 39. http://doi.org/10.1108/1598268820 0700003 Kesharwani, A., & Bisht, S. S. (2012). The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model. International Journal of Bank Marketing, 30(4), 303–322. http://doi.org/10.1108/0265232121 1236923 Komiak, S. X., & Benbasat, I. (2004). Understanding Customer Trust in Agent-Mediated Electronic Commerce, Web-Mediated Electronic Commerce, and Traditional Commerce. Information and Technology Management, 5(1/2), 181–207. http://doi.org/10.1023/B:ITEM.000 0008081.55563.d4 Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–330. http://doi.org/10.1016/j.jretai.2004. 10.007 Kursunluoglu, E. (2014). Shopping centre customer service: creating customer satisfaction and loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 32(4), 528–548. http://doi.org/10.1108/MIP-112012-0134 Levy, M., Weitz, B. ., & Beitelspacher, L. . (2011). Retailing Management (8th ed.). New york: McGraw-Hill. Liu, C., Marchewka, J. T., Lu, J., & Yu, C. S. (2005). Beyond concern-a privacy-trust-behavioral intention model of electronic commerce. Information and Management,

42(2), 289–304. http://doi.org/10.1016/j.im.2004.01 .003 Lu, L.-C., Chang, H.-H., & Yu, S.-T. (2013). Daring shoppers’ perceptions of e‐ retailers’ ethics, cultural orientation, and loyalty. Internet Research, 23(1), 47–68. http://doi.org/10.1108/1066224131 1295773 Milne, G. R., & Rohm, A. J. (2000). Consumer Privacy and Name Removal Across Direct Marketing Channels: Exploring Opt-In and Opt-Out Alternatives. Journal of Public Policy & Marketing, 19(2), 238–249. http://doi.org/10.1509/jppm.19.2.2 38.17136 Miranda, M. J., Kónya, L., & Havrila, I. (2005). Shoppers’ satisfaction levels are not the only key to store loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 23(2), 220–232. http://doi.org/10.1108/0263450051 0589958 Mukherjee, A., & Nath, P. (2007). Role of Electronic Trust in Daring Retailing: A Re-Examination of The commitment-trust theory. European Journal of Marketing (Vol. 41). http://doi.org/10.1108/0309056071 0773390 Okezone (2015). 10 Jasa Transportasi Daring di Indonesia, dari Go-Jek hingga Uber. (http://economy.okezone.com/read/ 2015/09/23/320/1219859/10-jasatransportasi-daring-di-indonesiadari-go-jek-hingga-uber) Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New york: McGrawHill. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer

25

loyalty? Journal of Marketing, 63(1999), 33–44. http://doi.org/10.2307/1252099 Papadopoulou, P., Andreou, A., Kanellis, P., & Martakos, D. (2001). Trust and relationship building in electronic commerce. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 11(4), 322–332. http://doi.org/10.1108/1066224011 0402777 Parasuraman, A., Zithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Pavlou, P. A., & Fygenson, M. (2006). Understanding and Predicting Electronic Commerce Adoption: An Extension of The Theory of Planned Behavior. MIS Quarterly, 30(1), 115–143. Reibstein, D. J. (2002). What Attracts Customers to Daring Stores, and What Keeps Them Coming Back? Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 465–473. http://doi.org/10.1177/0092070022 36918 Ribbink, D., Riel, A. C. R. Van, Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort your daring customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, 14(6), 446–456. http://doi.org/10.1108/0960452041 0569784 Rust, R. T., & Kannan, P. K. (2003). EServices: A New Paradign for Business in the Electronic Environment. Communications of the ACM, 46(6), 36–42. http://doi.org/10.1145/777313.777 336

26

Scullion, M., & Nicholas, D. (2001). The Impact of the Web on the Stockbroking Industry: Big Bang 2. In Aslib Proceedings Vol 53 Iss 1 (pp. 3–22). Shankar, V., Smith, A., & Rangaswamy, a. (2003). Customer satisfaction and loyalty in daring and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153–175. http://doi.org/10.1016/S01678116(03)00016-8 Shukla, P. (2014). The impact of organizational efforts on consumer concerns in an daring context. Information and Management, 51(1), 113–119. http://doi.org/10.1016/j.im.2013.11 .003 Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41–50. http://doi.org/10.1016/S00224359(01)00065-3 Suhartanto, D. (2011). An Examination of Brand Loyalty in the Indonesian Hotel Industry. Lincoln University. Szymanski, M. D., & Hise, T. R. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of Retailing, 76(3), 309–322. Tam, J. L. M. (2012). The moderating role of perceived risk in loyalty intentions: an investigation in a service context. Marketing Intelligence & Planning, 30(1),

33–52. http://doi.org/10.1108/0263450121 1193903 Unsal, F., & Hormoz, M. (2001). Impact of Internet on Financial Services Industry : A Case Study of On-line Investing. Managerial Finance, 27(7), 54–65. Utami, S. (2015). The Influence of Customer Truston Customer Loyalty. International Journal of Economics, Commerce and Management, III(7), 638–653. Venkatesh, V., & Davis, F. (2000). A theoretical extension of the Technology Acceptance Model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186– 204. http://doi.org/WOS:000086130700 002 Wulf, K. De, Odekerken-Schröder, G., & Iacobucci, D. (2001). Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal of Marketing, 65(4), 33–50. http://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.3 3.18386

Satisfaction and trust on customer loyalty: a PLS approach. Business Strategy Series, 13(4), 154–167. http://doi.org/10.1108/1751563121 1246221 Zeithaml, V. a. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality, 12(3), 135–139. http://doi.org/10.1108/0960452021 0429187 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding eservice quality: implications for future research and managerial practice (No. 00–115). Cambridge, MA.

UCAPAN TERIMA KASIH Penelitian ini didukung oleh Universitas Pelita Harapan lewat skema penelitian Fakultas

Ekonomi

No.

R.

004/ORP/II/2016

Xue, M., & Harker, P. T. (2002). Customer Efficiency: Concept and Its Impact on E-Business Management. Journal of Service Research, 4(4), 253–267. Yang, Z., & Fang, X. (2004). Daring service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management, 15(3), 302–326. http://doi.org/10.1108/0956423041 0540953 Yap, B. W., Ramayah, T., & Wan Shahidan, W. N. (2012).

27

28

PENGARUH KUALITAS LAYANAN-E, KEPUASAN-E, DAN KEPERCAYAAN-E TERHADAP KESETIAAN-E PADA GOJEK

Recommend Documents