PENGARUH RUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.ELSINDO PT.E INTERNASIONAL PERSADA DI KOTA BATAM
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Disusun Oleh: MAWARNI NIM :11003063
PROGRAM STUDI AKUNTANSI AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM 2016
PERSETUJUAN JUDUL TUGAS AKHIR
Diajukanoleh Nama
: Mawarni
Nim
: 11003063
Program Studi
: MenajemenBisnis – GICI Business School Batam
Judul
: PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ELSINDO INTERNASIONAL PERSADA. Telah disetujuidi
: Kota Batam
Tanggal
: 24 Agustus 2016
Disetujuioleh
:
Dosen Pembimbing
Kaprodi AAPH
IraYuliana, S.Pd, M.Pd
Hermaya Ompusunggu SE.M.Ak
ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI
Nama : Mawarni NIM
: 11003063
Dinyatakan lulus setelah mempertahankan tugas akhir di depan Tim Penguji Program Studi Akuntansi Manajemen Akademi Akuntansi Permata Harapan Batam
Denganjudul Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Batam, 24 Agustus 2016 Tim Penguji
Tanda Tangan
Penguji I
: David Penjahitan, SE,M.Si
(
)
Penguji II
: Hermaya Ompusunggu SE.M.Ak
(
)
(
)
Pembimbing : Ira Yuliana, S.Pd, M.Pd
Kaprodi AAPH
(Hermaya Ompusunggu SE.M.Ak) iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR
Saya yang bertan datangan dibawah ini:
Nama
: Mawarni
Nim
: 11003063
Jurusan
: Menajemen Bisnis - GICI Business School Batam
Dengan ini menyatakan bahwa tuga akhir yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ELSINDO INTERNASIONAL PERSADA “benarBenar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar
Batam 24 Agustus 2016
MAWARNI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
If you cannot be intelligent, be a good person,
Honesty is the soul jewellery shine more than diamonds,
Dreaming for living,
Keep doing good and good thing will come back to us.
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada Siapa saja yang membutuhkan.
v
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Elsindo Internasional Persada”. Tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi persyaratan untuk mencapai gelar D3 Jurusan Manajemen Bisnis. Selama proses penyusunan tugas akhir ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bimbingan dandukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Keluarga penulis yang telah memberikan moril, material, dan segala bentuk kasih sayang dan doa yang tak bisa dilukiskan dengan kata – kata. 2. Bapak Kiatwansyah Yasmin, selaku Pembina yayasan yang selalu berjuang demi kelangsungan perkuliahan di GICI Business School. 3.
Ibu Sumiati Boru Bangun selaku ketua yayasan GICI Business School .
4.
Ibu Hermaya Ompusunggu SE.M.Ak selaku kaprodi AAPH.
5. Bapak Joko SetiawanSE, MM sebagai direktur AAPH terima kasih telah memberikan bimbingan, saran, arahan dan motivasi yang sangat berarti bagi penulis. 6. Ibu Ira Yuliana, S. Pd, M.Pd pembimbing tugas akhir, yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, saran, arahan, danmotifasi yang sangat bearti bagi penulis. 7. Bapak dan ibu dewan penguji yang telah memberikan masukan untuk kesempurnaan tugas akhir ini seluruh. 8.
Dosen serta staff menajemen bisnis GICI Business School .
9. Malaikat – malaikat kecilku dan suami tercinta yang semangat,doa, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini.
selalu member
10. Sahabat - sahabat seperjuanganku di Manajemen terima kasih banyak atas semua dukungan doa, semangat dan bantuannya.
vi
11. Dosen – dosen pengajar yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan semangat dan doa, terima kasih banyak kalian adalah teman serta pahlawan tampa tanda jasa. 12. sahabat – sahabat dekatku yang ada digroup kizzkos terima kasih atas kebersamaannya selama ini dan kasih yang kalian berikan, semoga kalian tetap memberikan dukungan dan inspirasi yang baikun tuk penulis. 13. Seluruh pihak yang telah membantu, yang mohon maaf namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu . Akhir kata, penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karna itu kritik dan saran akan lebih menyempurnakan. Penulis berharap semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Batam, 24 Agustus 2016
PENULIS
vii
ABSTRAK
Penelitian ini tentang pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang terdapat pada PT Elsindo Internasional Persada Batam. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Elsindo Internasional Persada Batam. Penelitian ini terdiri dari 3 (tiga) variable yaitu kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y). Untuk membuktikan pengaruh Kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan cara penyebaran kuisioner yaitu sebanyak 56 orang responden sebagai sampel yang di ambil dari pelanggan PT Elsindo Internasional Persada Batam. Data yang terkumpul melalui kuisioner diolah dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and Service Solution (SPSS) Versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan memiliki hubungan atau pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Elsindo Internasional Persada Batam. Hasil analisis regresi secara parsial menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, dancLoyalitascpelanggan
viii
ABSTRACT
This study on the influence of Quality of Service and Customer Satisfaction to Customer loyalty on PT Elsindo Internasional Persada Batam. The purpose of this study to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT Elsindo Internasional Persada Batam. This study consists of three (3) variables: Quality of service (X1), customer satisfaction (X2) and customer loyalty (Y). To prove the effect of quality of service and satisfaction to customer loyalty by distributing a questionnaire as many as 56 respondents in the sample taken from the PT Elsindo Internasional Persada Batam. Data were collected through questionnaires were processed using the application Statistical Product and Service Solution (SPSS) version 20. The results showed that the quality of service and satisfaction has a relationship or significant influence on customer loyalty PT Elsindo Internasional Persada Batam. Partial regression analysis results indicate that the quality of service has a positive and significant impact on customer loyalty. Keywords: Quality of service, satisfaction, and customer loyalty
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ………………………………………………………………. i LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ……………...………....………………. ii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ………………………………………….. iii LEMBAR PERNYATAAN……………………………………………………… iv MOTTO……………………………………………………..…………………… vi KATA PENGANTAR ………………………………………………………….. vii ABSTRAK ………………………………………………………………………. viii DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. x DAFTAR TABEL……………………………………………………………….. xiv DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………… xvi BAB 1PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1 1.1
Latar Belakang …………………………………………………... 1
1.2
Rumusan Masalah ……………………………………................. 8
1.3
Batasan Masalah …………………………………………………. 8
1.4
Tujuan Penelitian ………………………………………………… 8
1.5
Manfaat Penelitian ……………………………….………………. 9
1.6
Sistematika Pembahasan …………………………..…………….. 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA …………………………………………………….. 11 2.1
Landasan Teori ……………………………………………..……………. 11
2.2
Konsep Pemasaran ………………………………………...…………….. 11
x
2.3
Loyalitas Pelanggan ……………………………………………………… 12
2.3.1
Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………………… 12
2.3.2
Tahapan Loyalitas Pelanggan …………………………………….……. 16
2.4
Kualitas Pelayanan ………………………………………………………. 17
2.4.1
Kualitas Layanan ………………………………………………………... 23
2.4.1
Indikator dari kualita layanan …………..……………………………... 24
2.5
Kepuasan Pelanggan …………………………………………………….. 25
2.5.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………….………………… 25
2.5.2
Konsep Pengukuran Kepuasan ….…………………………………….. 26
2.5.3
Pengertian Harapan Pelanggan ……….……………………………….. 27
2.6
Penelitian Terdahulu ………………………..……………….................. 31
2.7
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ………………….. 35
2.7.1
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ………….............................. 36
2.8
Kerangkapemikiran ……………………………………………………... 37
2.9
Hipotesis ………………………………………………………………….. 38
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………… 39 3.1
Lokasi dan waktu ……..………………………………………………… 39
3.2
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ………………………… 39
3.2.1
Variabel Penelitian ………………………………………………………. 39
3.2.2
Definisi Operasional …………………………………………………….. 40
3.3
Populasidan Sampel …………………………..…………………………. 43
3.3.1 Populasi …………………………………………………………………... 43 3.3.2
Sampel ………………….………………………………………………… 43
3.4
Jenisdan Sumber Data ………….………………………………………. 45
3.4.1
Data Primer ………………………….……………………….................. 45 xi
3.4.2
Data sekunder ………………………………………...………………….. 45
3.5
Metode Pengumpulan Data …………………………….………………..45
3.5.1
Kuesioner …………………………………………………………………. 45
3.5.2
studi Pustaka ………………………………………………………...…… 46
3.6
Metode Analisis Data …………………………………………………… 46
3.6.1
Uji Reabilitas ………………………………..…………………………… 46
3.6.2
Uji Validitas ………………………………………………………………. 47
3.7
Uji asumsi Klasik ……………………...…………………………………. 47
3.7.1
Uji Multikolinieritas ………………...…………………………………… 47
3.7.2
Uji Heteroskedastisitas …………...……………………………………… 48
3.7.3
Uji Normalitas ……………………………………..…………………….. 49
3.8
PengujianHipotesis ………………………………..……………………... 49
3 .8.1 Analisis Regrasi Linear Berganda ……………………………………….50 3.8.2
Uji Koefisien Determinasi (R2 ) ……….……………….……………….. 50
3.8.3
Uji Statistik F ……………..……………………………………………... 52
3.8.4
Uji Signifikansi Parameter Individual (UjiStatistik t) …..…..……….. 53
BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………………. 55 4.1
Pengumpulan Data dan Responden …………………………………….. 55
4.1.1
Dataresponden …………………………………………………………… 55
4.2
Deskriptif Variabel Penelitian ……………….…………………………. 57
4.2.1
Uji Validitas ………………………………………………...…………….. 58
4.2.2
Uji Reliabilitas ……………………………………………………………. 65
4.3
Deskripsi Variabel Frekuensi Penelitian …..…………………………… 67
4.3.1
Variabel Kualitas layanan (X1) …………..…………..…….…………… 67 xii
4.3.2
Variabel Kepuasan (X2) ……………..………………………………….. 69
4.3.3
Varibel Loyalitas Pelanggan (Y) …………………………..…………… 71
4.4
Hasil Uji Asumsi Klasik …….…………………………………………… 74
4.4.1
Normalitas Data ……………………………….…………………………. 74
4.4.2
Uji Heteroskedastisitas …………....………………..…………………… 75
4.4.3
Uji Multikolinieritas ……………………………….………….................. 75
4.4.4
Uji Hipotesis ……………...………………………………....……………. 76
4.4.4.1Uji F ……………………………………………………………………….. 77 4.4.4.2 Uji T ……………………………………………...……………………….. 77 4.5
Pembahasan ………………..…………………………………………….. 78
BAB VKESIMPULAN ………………………………………………………….. 80 5.1
Kesimpulan ……………………………………………………………….. 80
5.2
Saran ……………………………………………………………………… 80
DAFTAR PUSTAKA ….…………………………………………………………. 82 LAMPIRAN ……………………………………………………………………….
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel1.1 Tabel Data jumlah pengguna jasa desain, jumlah pelanggan Desain dan jumlah complain pelanggan di PT.Elsindo Internasional Persada Batam periode bulan Juni –November 2015 ……………………………………………………..…………. 4 Tabel 4.1
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ……………... 56
Tabel 4.2
Distribusi responden berdasarkan usia ........................................ 56
Tabel 4.3
Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan ………. 57
Tabel 4.4
Uji Validasi Variabel Kualitas Layanan (X1) ............................. 58
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kepuasan (X2) ……………...…………... 60
Tabel 4.6
UjiValiditasVariabel Loyalitas Pelanggan(Y) …….……………. 63
Tabel 4.7
Uji realibilitas variable kualitas layanan (X1) …………………. 66
Tabel 4.8
Uji realibilitas variable Kepuasan(X2) …………………………. 66
Tabel 4.9
Uji realibilitas variable Loyalitas (Y) …………………………… 66
Tabel 4.10
Frekuensi Variabel Kualitas Layanan ......................................... 67
Tabel4.11
Frekuensi Variable Kepuasan Pelanggan .................................. 69
Tabel.12
Frekuensi Variable Loyalitas ........................................................ 71
Tabel4.13
Uji Multikolinieritas ………………………………...................... 76
Tabel4.14
Uji Regresi Linear berganda (R2) ……………….……………… 76
Tabel4.15
Uji F (Anova) ……………………………………………………... 77
Tabel4.16
Uji T ………………………………………………………………. 77
xiv
DAFTAR GAMBAR
4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik Gambar4.4.1 HasilUji Normalitas Data ……………………..………………... 74
Gambar4.4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas …………………………………… 75
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Di era komputerisasi saat ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sangatlah pesat sehingga meningkatkan berdirinya usaha-usaha baru diberbagai bidang produk maupun jasa. Akibat besarnya minat pelaku ekonomi dalam dunia usaha ini menyebabkan banyak perusahaan berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dengan penyebaran produk jasa yang lebih efektif dan efesien apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.Disamping itu juga kemajuan ini membawa dampak peningkatan persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus lebih memperhatikan kualitas atau layanan yang mereka jual. Pada bisnis global kunci untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan adalah kualitas. Hanya perusahaan yang mampu menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas kelas dunia (world class) yang dapat memenangkan segala persaingan global. Setidaknya ada dua alasan mengapa setiap perusahan atau organisasi perlu memfokuskan diri pada pasar global, pertama adalah manfaat, peluang dan kesempatan untuk pertumbuhan ekspansi dana yang kedua adalah untuk mempertahankan hidup perusahaan. Perusahaan yang gagal mengejar kesempatan
untuk memasuki pasar global akan kehilangan pasar domestiknya karna akan tertinggal oleh persaingan global yang kuat yang mampu bersaing. Kajian tentang kualitas layanan menjadi semakin penting seiring dengan tingkat persaingan yang ketat. Kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan konsumen. Dalam era saat ini konsumen akan cenderung memilih produk yang bermutu, Sekaligus yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karna itu unsur diatas jika tidak dapat dipenuhi maka perusahaan akan kalah dalam persaingan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dan mempertahankan pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan dihasilkan ditentuakn oleh pelanggan. Semua usaha yang harus dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kemampuan perusahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Melakukan pertimbangan mengenai produk atau jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur oleh besar kepuasan dan kepercayaan yang dimiliki pelanggan serta seberapa besar loyalitas pelanggan tersebut. Jadi, persoalan kualitas jasa, kepuasan serta loyalitas pelanggan sudah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan.
Banyaknya perusahaan desain interior furnitur yang bermunculan saat ini, telah menimbulkan persaingan harga bagi usaha-usaha sejenis yang ada sebelumnya. Mode baru yang diperkenalkan pada masyarakat senantiasa disesuaikan dengan perkembangan zaman. Seiring dengan adanya pola dan gaya hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap desain interior furnitur yang semakin tinggi, menciptakan terjadinya persaingan ketat dari banyaknya perusahaan desain yang ada sehingga ruang gerak menyempit bagi perusahaan, penyedia jasa yang sejenis. Kualitas jasa atau layanan yang diharapkan benar-benar berkualitas terletak pada beberapa faktor, yaitu : Tangible, Relibility, Responsiveness, Assurance, Empaty. Untuk faktor Tangible (berwujud atau fisik) terletak pada segala sesuatu yang tampak nyata berupa fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Untuk faktor Relibility (kehandalan) terletak pada kemampuan karyawan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Untuk faktor Responsiveness (ketanggapan) terletak pada kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Untuk faktor Assurance (jaminan ) terletak pada pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Untuk faktor Empaty perusahaan terletak pada kesediaan untuk peduli memberikan perhatian kepada pelanggan. Dalam penelitian ini , yang menjadi obyek adalah PT. Elsindo internasional Persada yang bergerak dibidang jasa dengan usahanya berupa furnitur interior desain. Sebagaimana suatu perusahaan yang selalu bersaing, PT. Elsindo
Internasional Persada berusaha untuk memahami kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan serta kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan bermacam-macam kualitas layanan dengan tujuan akhir loyalitas pelanggan setelah menggunakan jasa PT.Elsindo Internasional Persada. Meskipun beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen PT. Elsindo Internasional Persada telah dilakukan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan telah optimal, namun pada kemudian hari telah diketahui bahwa terjadi kecenderungan penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Padahal bagi suatu perusahaan, kepuasan konsumen dan pelanggan adalah suatu indiaktor paling penting yang menunjukkan keadaan yang kurang bagus dan mengancam kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan dengan konsumen yang merasa puas dengan pelayanan jasa perusahaan tersebut, maka akan cenderung untuk memutuskan dan akan memilih serta mengunjungi kembali pada lain waktu. Berikut ini akan disajikan data jumlah pengguna desain furnitur, jumlah pelanggan, dan jumlah komplain pelanggan pada PT. Elsindo Internasional Persada untuk periode bulan Juni 2014-November 2015 adalah sebagai berikut.
Tabel 1.1 Data jumlah pengguna jasa desain, jumlah pelanggan desain, dan jumlah komplain pelanggan di PT.Elsindo Internasional Persada Batam periode bulan Juni –November 2015 Periode
Jumlah Pengguna
Jumlah pelanggan
Jumlah Komplain
(bulan)
Jasa Interior
(Orang)
pelanggan
(Orang)
(Orang)
Juni
4035
290
42
Juli
5300
320
22
Agustus
4089
285
33
September
5200
274
40
Oktober
5000
266
45
November
4032
242
51
TOTAL
27656
1677
233
Sumber: Marketing Manajer PT.Elsindo internasional Persada, tahun 2015 Berdasarkan data pada tabel 1.1 terlihat adanya penurunan jumlah pengguna jasa dan penurunan jumlah pelanggan
yang diindikasikan bahwa banyaknya
pelanggan yang pindah ke perusahaan lain dan berkaitan dengan adanya loyalitas pelanggan yang semakin menurun. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Djati Darmawan tahun (2006) Menunjukkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan , kepercayaan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan. Yang mana bahwa meningkatnya jumlah pelanggan yang loyal akan berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan. Loyalitas menurun disebabkan oleh faktor kepuasan, kepercayaan serta kualitas layanan yang diberikan.
Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang dan kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan yang meningkat merupakan masalah dan fenomena yang harus segera diselesaikan dan di cari penyebabnya, diantaranya adalah banyaknya perusahaan-perusahaan pesaing yang sejenis dengan tawaran harga yang lebih murah, banyaknya promo yang mereka tawarkan serta diskon dan dari PT. Elsindo Internasional Persada sendiri pelayanan kepada pelanggan yang kurang bagus, desain yang sering kali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, hasil pengecatan desain yang kualitasnya kurang, sehingga desain yang diharapkan tidak sesuai dengan gambar desain, serta kurangnya ketanggapan perilaku karyawan dalam hal kualitas layanan yang sering kali terjadi sehingga kepuasan dan loyalitas konsumen tidak tercapai. Kepuasan pelanggan yang lahir dari adanya kualitas jasa/layanan yang diberikan oleh perusahaan yang selanjutnya untuk membentuk loyalitas pelanggan. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dimana kepuasan memaksimumkan pengalaman-pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan –pelanggan yang kurang menyenangkan pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan. Didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Winarto(2008.02) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Dimana dengan
tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen,karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Djati Darmawan (2006) dalam jurnalnya menyatakan bahwa menurut Oliver (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka merasa puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. menurut Oliver (2006) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut S.Pantja Djati dan Didit Darmawan (2007) menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, yang selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan dijadikan sebagai dasar pembentukan kompetisi inti untuk menghadapi persaingan disektor industri jasa yang sangat ketat.Untuk memperhatikan tingkat loyalitas dapat ditinjau dari beberapa faktor yaitu apabila suatu pelayanan itu baik, maka pelanggan atau konsumen akan
mempersepsikan bahwa perusahaan itu bagus atau
menyenangkan sehingga pihak konsumen atau pelanggan
akan mengatakan hal
positif pada pihak lain, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Banyak teori yang menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Kualitas layanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ada dua hal yang mempengaruhinya yaitu kualitas dan kepuasan yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam hal ini adalah PT Elsindo Internasional Persada agar pelanggan tidak beralih keperusahaan pesaing. Atas dasar uraian diatas , maka timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul: ”Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di PT Elsindo Internasional Persada Batam”. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan?
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan? 3. Apakah kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan? 1.3
Batasan Masalah
Oleh karena keterbatasan waktu peneliti, maka penelitian yang dibahas oleh peneliti dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun masalah yang dibahas oleh peneliti berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Elsindo
internasional Persada. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. 1.5 Manfaat Penelitian Berdasarkan dari tujuan penelitian diatas, maka hasil yang diperoleh diharakan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain yaitu:
1. Bagi pihak perusahaan (PT.Elsindo Internasional Persada) Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dalam menentukan strategi pemberian layanan pada pelanggan dan konsumen sehingga mereka mendapatkan kepuasan optimal dan loyalitas dari pelanggan yang tinggi. 2 .Bagi ilmu pengetahuan hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi bagi rekan-rekan mahasiswa yang melakukan penelitian dengan topik yang sama bagi para peneliti berikutnya. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusun suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi yang dibahas dalam tiap-tiap bab, yaitu : BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan secara singkat mengenai penulisan tugas akhir secara garis besar dari latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : KAJIAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Bab ini akan dibahas tentang penelitian terdahulu dan diuraikan secara teroritis mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dihasilkan oleh PT.Elsindo internasional Persada
BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini memberikan uraian tentang metode penelitian yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian ini. Beberapa hal yang dijelaskan pada bab ini adalah mengenai lokasi penelitian, jenis dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel penelitian, sumber data penelitian, teknik pengumpulan, skala penelitian, dan teknik analisis data. BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menganalisis pengaruh terhadap kualitas , kuantitas dan harga produk berdasarkan sumber data dengan beberapa macam uji asumsi klasik dan uji hipotesis serta membahas hasil penelitian dari uji – uji tersebut BAB V: KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN REKOMENDASI Pada bab terakhir ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari penelitian dan saran perlu diajukan yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan maupun pembaca tugas akhir.
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Dalam bab ini disajikan beberapa teori atau konsep-konsep yang merupakan dasar utama dari kerangka berpikir dalam usaha pencarian cara ilmiah untuk pemecahan masalah yang diajukan dalam penelitian 2.1.1. Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Sunarto, 2006:4) Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ”Seni menjual produk”. Menurut Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu. Pemasaran
umumnya
dipandang
sebagai
tugas
untuk
menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
perusahaan (Sunarto, 2006:153). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”. oleh perusahaan seperti merek sebuah produk, harga, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, ketentuan ini dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan dan komitmen yang timbul dari pembelian sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa puas, kemudian akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Selain manfaat tersebut
perusahaan juga mampu mengetahui
perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya. 2.1.2. Loyalitas Pelanggan 2.1.2.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan Pada awal perkembangannya loyalitas sering dikaitkan dengan perilaku. Pelanggan dapat dimanifestasikan dalam bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal yang baik atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain. Swastha (2009) memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas
terhadap merek, loyalitas terhadap produk, loyalitas terhadap kemasan dan loyalitas terhadap toko Kesetiaan pelanggan dapat dijabarkan dalam bentuk sebagai berikut : 1. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan. 2. Fleksibelitas menyesuaikan mutu produk dengan kebituhan pelanggan yang nyata. 3. Antusias
menyambut
dan
memperhatikan
costumer
complaint
bukan
menghindarinya. 4. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan kesetiaan pelanggan sebagai insan manusia. 5. Kesadaran bahwa semua itu harus didukung suasana kepuasan pekerja. Tjiptono (2006:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara pelanggan dan pelanggannya menjadi harmonis (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu Tjiptono (2007:386) mengemukakan bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya bila perceived performance lebih rendah bila dibandingkan dengan
expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel yang disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan, pengalihan (switcing barrier) pemasok dan keluhan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempinyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya. Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan para pelanggan adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadi konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Pelanggan adalah orang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap, hal ini dapat diciptakan dengan adanya suatu interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu, yang dibangun secara kuat dan berulang-ulang. Tanpa adanya jalinan yang kuat maka orang tersebut tidak bisa dikatakan seorang pelanggan tapi hanyalah seorang pembeli biasa. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia jika orang itu melakukan pembeliaan secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing. Maka dari itu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu badan usaha secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri-ciri sebagai berikut: melakukan pembelian berulang-ulang pada suatu badan usaha, memiliki kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing dan merekomendasikan badan usaha kepada orang lain. Untuk dapat memenangkan persaingan hal terpenting yang harus dilakukan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang dapat menjaga agar konsumennya puas akan lebih mudah umtuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga kosumen kerap melakukan pembelian berulang dan rela membayar lebih. Kesetiaan pelanggan menceminkan komitmen psikologis atau suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. Kesetiaan tidak terbentuk dengan sendirinya dan dalam waktu yang singkat tetapi memerlukan suatu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. Sri maharsi dan Fenny (2006: 41), mengemukakan 4 indikator yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Pembelian Ulang 2. Peka terhadap tawaran 3. Niat untuk menggunakan jasa kembali 4. Komitmen 2.1.2.2.Tahapan Loyalitas Pelanggan Shergill dan Li (2006) dalam Maharsih dan Fenny (2006:39) mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari konsumen untuk kembali menggunakan produk atau jasa berdasarkan pengalaman dan harapan mereka di masa lalu. Menurut Dharmmesta (2006: 77-84), tahap-tahap loyalitas terbagi 4, yaitu: 1. Tahap pertama: loyalitas kognitif, pada tahapan ini konsumen menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitasnya didasarkan pada keyakinan konsumen terhadap basis informasi yang dicerminkan oleh kualitas merek. Loyalitas tahap pertama ini bukan merupakan bentuk loyalitas yang kuat. 2. Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap ini berkaitan sikap konsumen yang didorong oleh kepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitas tahap ini jauhlebih sulit berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai sikap. Namun demikian loyalitas afektif ini masih tetap belum menjamin adanya loyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan oleh tingkat kesukaan, tingkat kepuasan konsumen.
3. Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakan kondisi konsumen yang loyal yang dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu (dimensi konatif) yang mencakup niat atau komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen pada tahap ini sudah melampaui loyalitas afektif. Niat untuk melakukan pembelian ulang dapat dianggap sebagai tanda awal munculnya loyalitas. 4. Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitu tahap dimana aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan, yaitu dikonversi menjadi perilaku atau tindakan. 2.1.3
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2007:51), kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kaulitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya telah lama sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh pelanggan sewaktu
menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima kosnumen. (Tjiptono, 2006:52). Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:260), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Sedangkan kualitas layanan menurut pandangan tradisional tentang kualitas hanya berkaitan dengan atribut-atribut fisik suatu produk seperti : tahan lama, handal dan lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja, ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting (Tandjung, 2006:81) Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality)
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model tersebut berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat (Tjiptono,2000:53). Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ke dua antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap keempat antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sedangkan gap kelima adalah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan atau dirasakan. (Tjiptono, 2012:311) 1. Jasa Yang Diharapkan. Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
2. Jasa Yang Dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya
acapkali
tidak
konsisten.
Hal
ini
menyebabkan
pelanggan
menggunakan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dimensi Kualitas Jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antaranya keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. (Tjiptono, 2008:41). Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan yang lain dalam memberikan layanan kualitas kepada pelanggan. Proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Tandjung, 2006:59): 1.
Memahami Kebutuhan Pelanggan Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu mempertimbangkan empat isu
2.
Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang Pemasar
perlu
melakukan
pengelompokan
pelanggan/segmentasi
pasar.
Tujuannya agar dapat melayani pelanggan secara optimal sehingga pelanggan puas. Pemasar juga perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan
pelanggan sehingga proses penyediaan barang/jasa diharapkan sesuai kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan harus lebih baik dibanding pesaing dan perlu dilakukan ranking fitur yang paling disukai sampai yang kurang disukai. 3.
Memahami kebutuhan dan harapan masa depan Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses, artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus melakukan tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat, bahwa pelanggan akan mudah beralih ke pesaing bila keluhan tidak segera diselesaikan. Faktor-faktor eksternal seperti: teknologi, persaingan, mempengaruhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga perlu memperhatikan pengembangan produk baru yang diharapkan pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk yang ada sekarang ini.
4.
Proses untuk menetapkan kebutuhan Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru. Selain itu pemasar perlu memperpanjang harizon waktu untuk melakukan survei mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing.
5.
Mengelola hubungan dengan pelanggan
Membina hubungan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap setia terhadap perusahaan. Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan diperlukan 7 (tujuh) langkah, yaitu: a. Mengidentifikasikan keperluan-keperluan kunci pelanggan. Perusahaan perlu menetapkan indikator kualitas kunci dari keperluankeperluan pelanggan serta mengetahui motif pelanggan dalam memutuskan pembelian, misal: murah, kualitas, image. Perusahaan segera mengetahui jika layanan yang diberikan sudah sesuai standar atau belum. Contoh Mc. Donald’s dengan layanan 60 detik; Pizza Hut dengan standar layanan 15 menit. b. Menyediakan kemudahan bagi pelanggan Yaitu kemudahan bagi pelanggan meminta bantuan atau menanyakan sesuatu kepada perusahaan, misal: fasilitas layanan bebas pulsa. c. Meminta masukan Perusahaan perlu meminta masukan dari pelanggan tentang produk/jasa yang telah dibeli untuk meningkatkan kualitas produk/jasa. d. Memperbaiki hubungan Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, perusahaan dapat meningkatkan kualitas hubungan terhadap pelanggan dengan meningkatkan standar layanan, pelatihan karyawan dan dukungan teknologi.
e. Memegang janji (komitmen) Perusahaan harus percaya diri terhadap produk/jasa yang dipasarkan
dan
bilamana terjadi ketidakpuasan pelanggan maka perusahaan harus peduli dan barusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar permasalahan menjadi lebih jelas. f. Evaluasi dan perbaikan Perusahaan mengevaluasi dan memperbaiki janji yang sudah diberikan kepada pelanggan untuk memperkecil kesenjangan antara harapan dan kenyataan. g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling dan promotion harus sesuai dengan kenyataan. Memberikan Layanan Karyawan Melalui Layanan berkualitas kepada pelanggan harus dimulai dari karyawan yang puas. Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan dulu kepuasan internal customer, barulah setelah itu memuaskan external customer.
2.1.2.3. Kualitas layanan Kualitas layanan adalah merupakan alat yang afektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas layanan. Kualitas layanan dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam membantu perusahaaan dalam menaggtasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengruhi pesepsi konsumen terhadap kualitas pelayananan. Berdasarkan perspektif kualitas layanan, david Garvin mengembangkan dimensi kualitas kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dsar perencanaan strategi teerutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedel;apan dimensi tersebut adalah sbagi berikut : 1. Performance (kinerja), yaitu karasteristik pokok dari produk inti 2. Features, yaitu karesteristik pokok dari produk inti 3. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4. Conformance (kesesuaian ), yaitu sejauh mana karasteristik desain dan operasi memenuhi standar –standart yang telah ditetapkan sebelumnya Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk daapt dapat terus digunakan 5. Serviceability,
yaitu
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan 6. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
7. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
2.1.2.4. Indikator dari kualitas layanan Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dan Winarto dalam penelitiannya mengemukakan kelima indicator kualitas layanan yaitu antara lain: 1. Tangible (bukti langsung), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Realibility (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan 3. Rensponsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan yang tanggap 4. Asurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan , dan sifat yang dapat dipercayayang dimiliki para staf, bebas dari bahaya , resiko ataupun keragu-raguan 5. Empaty (empati), yaitu perhatian yang tulus terhadap kebutuhan
2.1.3. Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2007:349) Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Engel (1990) dalam Tjiptono (2006:174) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2007), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamann dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang baik. 2.1.3.2.Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2006) dalam Alma (2007:284) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan: 1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi
ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer Satisfaction Surveys (Survei Kepuasan Pelanggan) Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasa konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau
wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.Ghost Shoping (Pembeli Bayangan) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri. 3. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih) Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. 2.1.3.3.Pengertian Harapan Pelanggan Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya.pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelangan sebagai standar ideal. (Tjiptono, 2006:28) Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Tjiptono (2006:70) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa sebagai standar ideal. 1. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
2. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3. Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi: a). Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya. b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. 4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar. 5. Self-Perceived Services Roles Faktor
ini
adalah
persepsi
pelanggan
tentang
tingkat
atau
derajat
keterlibatakannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si
pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya. 6. Situational Factors Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explit service Promises Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Jadi ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Implict Service promises Faktor ini menyangkut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang akan diberikan. 9. Word of Mouth (Rekomendasi) Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Menurut S.Pantja Djati dan Didit Darmawan (2008: 52) bahwa kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 3 indikator, antara lain yaitu: 1. Kepuasan terhadap jasa yang diberikan 2. Sikap positif (menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan) 3. Berkunjung kembali Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2.2. Penelitian Terdahulu A. Yuda, Hendra (2011) 1. Judul : “Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS Rute MedanPadang”. Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus
PT. ALS Rute Medan-Padang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat analasis regresi linier berganda, pengujian data menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows®. Data yang digunakan adalah data primer dan sekundar. Penelitian ini menggunakan 90 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik purposive sampling. Hasil penelitian ini berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang, sedangkan pengaruh besar parsial variabel kepercayaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan- Padang. B. Ritonga dan Nuri Handyani (2010) 1. Judul: Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang
Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dan seberapa besar variabel tersebut mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode analisis linear berganda. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.00 for windows. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sample sebanyak 96 responden. Kualitas Hubungan (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial) dan loyalitas nasabah adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada nasabah pengguna Tabungan Marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan menggunakan metode aksidental sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 15.0. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas hubungan yang terdiri dari kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi(X4) , ikatan sosial/persahabatan (X5), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan Fhitung (8,324) > Ftabel (2,21). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah Y = 5,187 + 0,195 X1+0,134 X2 + 0,113 X3 + 0,632 X4 + -0,061 X5 + e. Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel komunikasi merupakan variabel yang paling
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan, hal ini terlihat dengan thitung (4,384%) > ttabel (1,960). Sedangkan variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, dan ikatan sosial/persahabatan tidak berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan koefisien determinan (R²) variabel relationship quality (kualitas hubungan) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan mampu menjelaskan pengaruh loyalitas nasabah sebesar 0,378 atau 37,8%. C. Wiranto (2008) 1. Judul: Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan mobil Toyota sebanyak 99 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu kepuasan (X1), dan kepercayaan merek (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan Hal tersebut dapat
ditunjukkan dari hasil Fhitung > Ftabel (6,355 > 1,09) dengan tingkat signifikansi (0,003 < 0,05). Dengan nilai thitung sebesar 2,909 > 1,985, dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merek memiliki pengaruh yang dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan mengikuti dengan nilai thitung sebesar 1,606 > 1,985 dengan nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05. Dengan demikian variabel Kepercayaan Merek memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja. Dari analisis koefisien determinasi nilai R Square variabel justice, esteem, dan finishing touch memberikan pengaruh sebesar 34,2%. Hal ini berarti bahwa sebesar 34,2% Loyalitas (variabel dependen) pelanggan Auto 2000 Cabang Sisingamngaraja Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan (X1), Kepercayaan Merek (X2). Sedangkan sisanya sebesar 65,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif. Oliver (2006) dalam Djati dan Darmawan (2011) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku kelanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai refrensi.
Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap suatu produk, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas konsumen) yang tinggi. (Wiranto, 2008:2) Kesimpulannya Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler (2007),dalam Wiranto (2008:2), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah dia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 2.3.1. Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif. Oliver (2008) dalam Djati dan
Darmawan (2011) menghubungkan kepuasan pelangganterhadap perilaku kelanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi . Banyak teori yang menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetian / loyalitas konsumen. Menurut Djati dan Ferrinadewi (2012) dalm penelitiannya menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara konstruk kepuasan dengan kualitas layanan terhadap loyalitas. 2.4. Kerangka Pemikiran Sebuah perusahaan yang didirikan tak ada artinya tampa ada pelanggan . Tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan, demikian yang dikatakan Peter Drucker dalam Engel (2007 : 7 ) . Tujuan utama dari hubungan
pemasaran
adalah
untuk
membangun
pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan “ , 2006:181 ).
dan
mempertahankan
( Zeithaml dan Berry
Untuk memudahkan dalam melakukan analisis dalam penelitian maka dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut ;
H1
KUALITAS LAYANAN
LOYALITAS H33
(X1)
KONSUMEN (Y)
KEPUASAN (X2)
H2 (Variabel Indpenden)
(Variabel Dependen)
2.3 Gambar Kerangka Konseptual 2.5. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1
: Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan
H2
: Diduga Kepuasan bepengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan
H3
: Diduga kualitas layanan dan kepuasan bersama - sama berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi dan waktu
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan penelitian untuk memperoleh data-data yang diperlukan. Adapun karena keterbatasan waktu dan lokasi serta biaya maka penelitian inidilaksanakan diPT.Elsindo internasional Persada yang berlokasi di Batam Center. Dalam jangka waktu 2 Maret 2016 hingga 20 Juli 2016.
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.2.1
Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, obyek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2010:61). Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Variabel Dependen Variabel Dependen sering disebut juga dengan istilah variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel
bebas.Variabel dependen dinotasikan sebagai variabel Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan. 2. Variabel Independen Variabel Independen merupakan variabel bebas yang dapat mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen dinotasikan sebagai variabel X. Variabel independen dalam penelitian ini adalah: a. Kualitas layanan (X1) b. Kepuasan Pelanggan (X2) 3.2.2
Definisi Operasional Definisi opersional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada variabel-
variabel penelitian yang selanjutnya ditentukan indikator yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1.
Loyalitas Pelanggan (Y)
Merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Inidikator dalam penelitian ini adalah (Maharsih dan Fenny, 2006:40): a.
Pembelian Ulang (Y.1)
Pelanggan puas dan merasa senang dengan kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang
b.
Peka terhadap perusahaan lain (Y.2)
Pelanggan peka terhadap tawaran –tawaran dari perusahaan pesaing c.
Niat untuk menggunakan jasa kembali (Y.3)
Pelanggan ini termasuk pelanggan yang sulit untuk berubah karena loyalitasnya sudah masuk kedalam benak pelanggan sehingga berniat untuk menggunakan jasa kembali d.
Berkomitmen
Pelanggan berkomitmen selalu menggunakan jasa pada satu merek saja dan tidak ingin berpindah pada yang lainnya. 2.
Kualitas Pelayanan (X1)
Adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Indikator pada vaiabel ini adalah (Wiranto, 2008:3): a.
Tangibles (X1.1) Merupakan bukti yang dapat diketahui secara langsung atau nyata, meliputi:
gedung, perlengkapan (Desain, ), Penampilan pegawai yang berseragam dan kenyamanan ruangan yang ber AC.
b.
Reliability (X1.2) Merupakan kemapuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan, meliputi penanganan konsumen pada hal perawatan, ketepatan perjanjian sebelum perawatan. c.
Responsiveness (X1.3) Merupakan keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan mmeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan, ketepatan perjanjian yang tepat waktu. Respon terhadap pelanggan yang datang untuk melakukan perawatan. d.
Assurance (X1.4) Merupakan jaminan yang diberikan kepada konsumen dengan atribut pelayan
yang ramah dan sopan, meliputi : jaminan pengerjaan desain yang sesuai dengan permintaan dan mutu yang didapat pelanggan memuaskan. e.
Emphaty (X1.5) Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen, Meliputi : Perhatian dari pihak manajemen pada pelanggannya dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan serta keluhan yang dialami oleh pelanggan.
3.
Kepuasan Pelanggan (X2)
Adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan. Indikator pada variabel ini adalah (Djati dan Darmawan, 2011): a.
Sikap Positif (X2.1) Yaitu sikap yang diberikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan pelanggan, dan menjadikan pilihan pertama dari sekian banyak pilihan . b.
Kepuasan terhadap jasa yang diberikan (X2.2) Yaitu Rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan
oleh pihak PT.Elsindo internasional Persada c.
Berkunjung Kembali (X2.3)
Yaitu sikap yang diberikan pelanggan kepada perusahaan untuk berkunjung kembali dan menggunakan jasa kembali.
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1
Populasi Populasi yaitu seluruh kumpulan elemen yang menentukan ciri-ciri tertentu
yang dapat dipergunakan untuk membuat kesimpulan. (Sugiyono, 2008:80). Populasi
yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
pelanggan
yang datang ke
perusahaan lebih dari 2 kali dengan menggunakan jasa desain interior.
3.1.1. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011:81). Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2006 : 54) : a.
100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
b.
Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10
kali jumlah parameter yang diestimasi. c.
Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200. d.
Sedangkan jenis pengambilan sample didasari oleh analisis SEM bahwa
besarnya sample yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi . Dan didalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut : n = , dimana : n = Ukuran sampel
N= Ukuran populasi e=
Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel
yang
ditolelir . Ukuran populasi yang digunakan dalam penelitian ini merupakan jumlah pelanggan PT. Elsindo internasional Persada pada bulan November tahun 2015 untuk kemudian diambil sampelnya. Dalam penelitian ini niali e adalah 0.1, sehingga jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut : n =
242
= 99,58 Responden =100 Responden
1+242 (0,1)2 Teknik penelitian ini menggunakan teknik Purposive Sampling (Non Probabilitas) yaitu teknik penarikan sampel yang menyeleksi responden berdasar kriteria atau sifat khusus yang dimiliki oleh sampel dan merupakan representative dari populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pelanggan pengguna jasa PT.Elsindo internasional Persada. Karasteristik sampel yang dituju adalah : 1.
Berumur 17 tahun keatas, dengan asumsi bahwa untuk pelanggan yang
berumur diatas 17 tahun sudah memilki stabilitas berpikir yang lebih baik. 2.
Pelanggan yang datang lebih dari 2 kali dengan menggunakan jasa desain
interior selama periode 6 bulan terakhir dari bulan Juni 2014- November 2015.
3.4
Jenis dan Sumber Data
3.4.1
Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang akan
diteliti (Sudarsono, 2006:55).
Data primer yang dihasilkan dalam penelitian ini
merupakan tanggapan responden terhadap variabel-variabel penelitian yang akan diuji. Data ini didapat dari sampel yang telah ditentukan sebelumnya.
3.4.2
Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari lembaga atau institusi tertentu (Sudarsono, 2006:55).
3.5
Metode Pengumpulan Data
Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan metode yang digunakan adalah:
3.5.1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2010:199). Peneliti membagikan kuesioner kepada responden yakni pelanggan PT.Elsindo internasional Persada berupa pertanyaan-pernyataan
yang
bersifat tertutup dan terbuka. Pertanyaaan tertutup yaitu pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatifalternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti Sedangkan pertanyaan terbuka yaitu pertanyaan yang bersifat
bebas dan
digunakan untuk menyatakan alasan dan
tanggapan atas pertanyaan tertutup. Dalam penelitian ini, teknik yang dipakai dalam pengukuran kuesioner menggunakan agree-disagree scale. Skala ini mengembangkan pertanyaan yang menghasilkan setuju – tidak setuju dalam berbagai rentang nilai. Skala yang digunakan untuk mengukur adalah skala dengan interval 1-5, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. SS 1
STS 2
3
4
5
3.5.2. Studi pustaka Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari literatur dan sumber pustaka yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.6
Metode Analisi Data Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah
dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan.
3.6.1. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005).Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan caraone shot atau
pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain. Reliabilitas diukur dengan menggunakan koefisien alpha cronbach(α). Suatu instrument dapat dikatakan handal apabila memiliki koefisien keandalan (α) ≥ 0,6000 (Nunnally,1967 dalam Ghozali,2001).
3.6.2. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu
untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Dalam penelitianini menggunakan content validity yang dapat menggambarkan kesesuaian sebuah pengukuran data dengan apa yang diukur (Ferdinand, 2006). Jika suatu indikator mempunyai korelasi antaraskor masing-masing indikator terhadap skor totalnya (skor variabel konstruk) maka dikatakan indikator tersebut valid.
3.7
Uji Asumsi Klasik
3.7.1. Uji multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (variabel independent). Dalam multi regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol (Ghozali, 2006). Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas didalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance inflation factor (VIF).Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas terpilih yang tidak dijelaskan untuk variabel bebas lainnya. Jika nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/ Tolerance). Nilai Cutoff yang sering dipakai untuk menjelaskan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance< 0,10 atau samadengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2006).
3.7.2. Uji Heterokedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksaman varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi heteroskedastisitas atau terjadi homokedastisitas (Ghozali, 2006 :105). Cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihatgrafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan residualnya (SRESID). Deteksi terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, sumbu X adalah residual (Y prediksi–Y sesungguhnya) yang telah distudentized. Dasar analisis : a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik yang menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2006).
3.7.3. Uji Normalitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali,2009:95). Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk siatu garis lurus diagonal, dan plotting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data regional adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:105).
3.8 Pengujian Hipotesis Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan godness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi (R2), nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali, 2006).
3.8.1
Analisis Regresi Linear Berganda Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh
dari berbagai variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006).Formula untuk regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kepuasan Pelanggan b1 = Koefisien regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan b2 = Koefisien regresi untuk variabel Kepuasan Pelanggan e = Error
3.8.2. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas (Ghozali, 2009).Nilai
yang mendekati satu (1) berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent. Satu hal yang perlu dicatat adalah masalah regresi lancung (Spurious regression). Insukrindo (1988) menekankan bahwa koefisien determinasi hanyalah salah satu dan bukan satu-satunya kriteria memilih model yang baik. Alasannya bila suatu estimasi regresi linear menghasilkan koefisiensi determinasi yang tinggi, tetapi tidak konsisten dengan teori ekonomika yang dipilih oleh peneliti, atau tidak lolos dari uji asumsi klasik, maka model tersebut bukanlah model penaksir yang baik dan seharusnya tidak dipilih menjadi model empirik. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi R2 adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap penambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau tidak. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan adjusted R2 agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2008) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara matematis jika nilai R2=1, maka adjusted R2 = R2 = 1 sedangkan jika nilai R2 = 0, maka
adjusted R2 =(1-k)/(n-k). Jika k > 1, maka adjusted R2 akan bernilai
negatif.
3.8.3
Uji Statistik F Uji statistik F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Priyatno, 2008:81). Rumus uji F : R2 / k Fhitung = (1-R2) / (n-k-1) Keterangan: R= koefisien relasi berganda K= jumlah variable independent
N= jumlah sample Sehingga dapat digambarkan kedalam kurva hipotesis :
Kesimpulan : Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Ghozali, 2011:98) : Ho : β1 = β2 = 0, artinya semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Ha : β1 > β2 > 0, artinya semua variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Dengan menggunakan angka probabiltas signifikansi Apabila probabilitas signifikasi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya semua variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Apabila probabilitas signifikasi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya semua variabel independen signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.8.4
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen mempengaruhi variabel dependennya, dengan rumus: keterangan: t = nilai sampling rumus t r = koefisien korelasi n = jumlah data Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel. Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data dan Responden Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT.Elsindo Internasional Persada Batam beralamat komplek Citra Mas Blok C No 8-9 Penguin Batam yang berjumlah 56 orang. Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuisioner keseluruh Pelanggan PT.Elsindo Internasional Persada Batam pada tanggal 15 mei 2016 – 25 Juli 2016 . Kuisioner yang disebarkan adalah kuisioner hasil dari indikator Kualitas layanan, Kepuasan dan Loyalitas. 4.1.1. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Identitas/Profil Responden a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari hasil jawaban 56 responden,diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Variabel
Kategori
Jumlah
Presentase %
a. Laki-laki
12
21,4 %
b.Perempuan
44
78,6 %
56
100 %
Jenis Kelamin
Jumlah Sumber : Data Primer, 2016
Dari tabel 4.1 di atas terlihat bahwa total penelitian ini berjumlah 56 responden. Jumlah
responden
jenis
laki-laki
sebanyak
12
orang
dengan
presentase
21.4%,sedangkan responden perempuan 44 orang dengan presentase 78.6%. Hal ini menunjukkan jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan laki – laki. b. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Distribusi responden berdasarkan usia Variabel
Usia
Kategori
Jumlah
Prosentase %
a. s/d 30 tahun
39
69,6%
b. 31-40 tahun
5
8,9%
c. di atas 41 tahun
2
3,5%
56
100 %
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2016 Dari tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berumur sampai dengan 30 tahun sebanyak 39 orang dengan presentase 69.6 %, jumlah responden
yang berumur 31-40 tahun sebanyak 5 orang dengan presentase 8.9 %, dan jumlah responden yang berumur ˃ 41 tahun adalah 2 orang dengan presentase 3.5 % . Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan umur sampai dengan 30 tahun lebih banyak dibandingkan pelanggan yang berumur lebih dari 41 tahun. c. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.3 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan Variabel
Tingkat Pendidikan
Kategori
Jumlah
Prosentase %
a.SLTA
14
25 %
b.D3
2
3,5 %
c.S1
40
71,4 %
Jumlah
56
100 %
Sumber : Data Primer, 2016 Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden dengan tingkat pendidikan SLTA sebanyak 14 responden atau 25%, untuk tingkat pendidikan Diploma sebanyak 2 responden atau 3,5%, tingkat pendidikan S1 sebanyak 40 responden atau 71,4%.
4.2. Deskriptif Variabel Penelitian 4.2.1 Uji Validitas Pengujian Validitas dan Reabilitas biasanya digunakan untuk mengevaluasi item-item pertanyaan/pernyataan (indikator) yang mengukur konstrak/faktor penelitian dalam suatu kuesioner. Validitas menunjukkan kemampuan suatu instrumen yang digunakan untuk mengukur suatu konsep tertentu. Uji validitas dilakukan terhadap masingmasing pernyataan/indikator yang membentuk variabel yang digunakan dalam penelitian. Ketentuan validitas,jika suatu item memiliki nilai capaian lebih besar dari r table 0,05 (0.2632) dianggap memiliki daya pembeda yang cukup memuaskan atau dianggap Valid. Berikut ini adalah hasil uji validitas terhadap masing-masing variabel : A. Uji Validasi Variabel Kualitas Layanan (X1). Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel (X1)
Corrected itemNO
Pernyataan
Keputusan total correlation
1
Tangible atau bukti langsung Fasilitas yang diberikan di PT Elsindo
Internasional
Persada
Batam lebih lengkap dari pada
0.722
Valid
salon yang lain. 2
Relibility atau kehandalan Pelayanan Elsindo
oleh
karyawan
Internasional
PT
Persada
0.689
Valid
0.666
Valid
0.576
Valid
0.738
Valid
Batam dilakukan dengan segera dan memuaskan. 3
Responsivenness
atau
ketanggapan Ketanggapan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam membantu pelanggan sangat cepat. 4
Assurance atau jaminan Kemampuan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam memberikan
pelayanan
dapat
menjamin kepuasan pelanggan 5
Empaty Kepedulian karyawan memberikan
perhatian
terhadap
pelanggan
terpecaya dan memuaskan 6
Kemampuan memberikan layanan yang
cepat
dan
memuaskan
0.544
Valid
0.603
Valid
0.689
Valid
0.660
Valid
0.630
Valid
(informatif dalam komunikasi) 7
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan
8
Karyawan
dapat
bekerjasama
dengan pelanggan 9
Karyawan memiliki keahlian teknis yang baik
10
Keakuratan
karyawan
dalam
pengerjaan produk yang dipesan Sumber : Data Primer, 2016 Dari tabel 4.4 kesemua item pertanyaan diatas memiliki nilai lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,05(0.2632) maka dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut diatas valid.
B. Uji Validitas Variabel Kepuasan (X2) Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ( X2) Corrected itemPernyataan
NO
Keputusan total correlation
1
Kepuasan terhadap karyawan tanggap
0.565
Valid
0.640
Valid
0.427
Valid
Saya merasa puas terhadap karyawan yang tanggap terhadap pelanggan 2
Sikap positif
dalam arti dimana PT
Elsindo Internasional Persada Bata menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan . PT
Elsindo
Batam
lebih
Internasional bagus
dan
Persada unggul
dibandingkan dengan perusahaan yang lain. 3
Berkunjung kembali pada PT Elsindo Internasional Persada Batam Pelayanan yang diberikan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam
dapat memuaskan pelanggan sehingga ada niatan untuk berkunjung kembali 4
Saya mendapatkan pelayanan yang
0.446
Valid
0.481
Valid
0.576
Valid
0.530
Valid
segera saat saya membutuhkan reputasi Pelayanan PT Elsindo Internasional Persada Batam sangat cepat dan akurat 5
Karyawan
perusahaan
memberikan
informasi yang jelas dan dimengerti Kemampuan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam memberikan informasi
yang dapat
membuat pelanggan puas 6
Kepuasan terhadap keahlian karyawan Saya merasa puas dengan keahlian karyawan dalam bekerja
7
Kepuasan
terhadap
pemberian
kepercayaan kepada konsumen Karyawan
dapat
memberikan
kepercayaan kepada konsumen 8
Kepuasan terhadap konsitensi
0.471
Valid
0.559
Valid
0,518
Valid
Saya merasa puas dengan konsistensi karyawan terhadap kesesuaian jadwal pekerjaan 9
Kepuasan terhadap kerjasama dengan pelanggan Saya merasa puas dengan kerjasama yang baik antara karyawan dengan pelanggan
10
Kepuasan terhadap jasa yang diberikan Segala fasilitas yang diberikan dengan baik akan membuat rasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh pihak PT Elsindo Internasional Persada Batam
Sumber : Data Primer, 2016 Dari tabel 4.5 kesemua item pertanyaan diatas memiliki nilai lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,05 (0.2632 ) maka dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut diatas valid.
C. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan(Y) Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel ( Y ) Corrected itemNO
Pernyataan
Keputusan total correlation
1
Pembelian Ulang Karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam harus memberikan
0,760
Valid
0,774
Valid
0,760
Valid
pelayanan yang baik agar supaya pelanggan
selalu
loyal
dan
meneruskan pembelian ulang 2
Peka
terhadap
tawaran
dari
perusahaan lain Pelanggan akan tetap loyal karena adanya kualitas layanan yang diterima sudah terpenuhi dan sudah melebihi persepsi pelanggan
sehingga peka
pada tawaran dari perusahaan lain 3
Niat menggunakan jasa kembali Pelanggan akan tetap loyal terhadap
jasa yang diberikan oleh PT Elsindo Internasional Persada Batam selama jasanya dapat memuaskan pelanggan dan ada niatan untuk melakukan dan menggunakan jasa kembali 4
Berkomitmen pada satu merek Pelanggan akan tetap loyal terhadap jasa yang diberikan oleh PT Elsindo Internasional Persada Batam selama jasanya dapat memuaskan pelanggan
0,774
Valid
0,541
Valid
dan anda akan berkomitmen untuk memilih jasa PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam terpenuhinya kebutuhan anda 5
Setia pada Produk Bila ada kekurangan pada produk PT Elsindo Internasional Persada Batam, saya tidak akan langsung beralih merek.
6
Menyarankan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam Selalu menyarankan jasa dan produk PT
Elsindo
Internasional
0,774
Valid
0,770
Valid
0,530
Valid
0,562
Valid
Persada
Batam kepada orang lain , kerabat dan teman 7
Menyanjung produk Selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang jasa dan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam
8
Memberi Saran Produk Jika
ada
orang
meminta
saran
mengenai suatu jasa atau produk maka selalu
menyarankan
produk
PT
Elsindo Internasional Persada Batam 9
Produk yang bermutu Harga bukan masalah bagi produk PT Elsindo Internasional Persada Batam
10
Pelanggan tetap Secara
keseluruhan
selalu
0,770
Valid
menggunakan jasa dan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam Sumber : Data Primer, 2016 Dari tabel 4.6 kesemua item pertanyaan diatas memiliki nilai lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,5 (0.2632) maka dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut diatas valid. 4.3 Uji Reliabilitas A. Uji Realibilitas Variabel Kualitas Layanan (X1) Tabel 4.7 Uji realibilitas variabel kualitas layanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
.900
N of Items
10
Sumber : Data Primer,2016
Dari tabel reliabilitas di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbanch’s Alpha dari variabel kualitas layanan (X1) sebesar 0,900 > 0,60 hal tersebut berarti menunjukkan bahwa data tersebut reliabel. B. Uji Reabilitas variabel kepuasan(X2)
Tabel 4.8 Uji realibilitas variabel Kepuasan(X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.831
10
Sumber : Data Primer,2016 Dari tabel reliabilitas di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbanch’s Alpha dari variabel kepuasan(X2) sebesar 0,831 > 0,60 hal tersebut berarti menunjukkan bahwa data tersebut reliabel. C. Uji Realibilitas Variabel Loyalitas (Y) Tabel 4.9 Uji realibilitas variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .918
N of Items 10
Sumber : Data Primer,2016
Dari tabel reliabilitas di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbanch’s Alpha dari variabel X1 sebesar 0,918 > 0,6 hal tersebut berarti menunjukkan bahwa data tersebut reliabel. 4.3 Deskripsi Variabel Frekuensi Penelitian 4.3.1 Variabel Kualitas layanan (X1)
Dari data yang diperoleh untuk variabel Kualitas layanan (X1) dapat dilihat dari tabel 4.10 dibawah ini : Tabel 4.10 Frekuensi Variabel Kualitas layanan VARIABEL X1 NO (Kualitas layanan)
% JAWABAN KORESPONDEN SS
S
R
TS
STS
butir
5
4
3
2
1
1
X1.1
25,0
26,8
37,5
10,7
0
100
2
X1.2
7,1
48,2
35,7
8,9
0
100
3
X1.3
28,6
26,8
32,1
12,5
0
100
4
X1.4
28,6
35,7
32,1
3,6
0
100
5
X1.5
7,1
55,4
35,7
1,8
0
100
6
X1.6
26,8
33,9
30,4
8,9
0
100
7
X1.7
5,4
30,4
51,8
12,5
0
100
8
X1.8
17,9
25,0
45,4
10,7
0
100
9
X1.9
3,6
23,2
44,5
25,8
1,8
100
10
X1.10
15,1
25,0
32,1
25,0
1,8
100
165,2 330,4 377,3 120,4
3,6
1000
16,5
0,3
100
TOTAL % Rata-rata
33,0
37,7
12,0
%
Sumber ; Data Primer,2016 Tabel 4.10 pada variabel kualitas layanan menunjukkan rata-rata pelanggan yang menjawab sangat setuju dan setuju sebesar 49,5 % yang menjawab ragu-ragu sebesar
37,7% dan yang menjawab tidak setuju 12,0%. Berikut uraian butir-butir jawaban responden : 1. Butir 1 yang menjawab sangat setuju sebesar 25,0%, yang menjawab setuju 26,8% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 37,5% sedangkan yang menjawab tidak setuju10,7% dan sangat tidak setuju tidak ada. 2. Butir 2 yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1%, yang menjawab setuju 48,2% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 7,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. 3. Butir 3 yang menjawab sangat setuju sebesar 28,6%, yang menjawab setuju 26,8% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 32,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju 12,5% dan sangat tidak setuju tidak ada. 4. Butir 4 yang menjawab sangat setuju sebesar 28,6% yang menjawab setuju 35,7% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 32,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju 3,6% dan sangat tidak setuju tidak ada. 5. Butir 5 yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1%, yang menjawab setuju 55,4% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 35,7% sedangkan yang menjawab tidak setuju 1,8% dan sangat tidak setuju tidak ada. 6. Butir 6 yang menjawab sangat setuju sebesar 26,8%, yang menjawab setuju 33,9% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 30,4% sedangkan yang menjawab tidak setuju 8,9% dan sangat tidak setuju tidak ada.
7. Butir 7 yang menjawab sangat setuju sebesar 5,4%, yang menjawab setuju 30,4% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 51,4% sedangkan yang menjawab tidak setuju 12,5% dan sangat tidak setuju tidak ada. 8. Butir 8 yang menjawab sangat setuju sebesar 17,9% yang menjawab setuju 25,0% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 45,4% sedangkan yang menjawab tidak setuju 10,7% dan sangat tidak setuju tidak ada. 9. Butir 9 yang menjawab sangat setuju sebesar 3,6%, yang menjawab setuju 23,2% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 32,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju 1,8%. 10. Butir 10 yang menjawab sangat setuju sebesar 15,1%, yang menjawab setuju 25,0% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 32,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju 25,0% dan sangat tidak setuju 1,8%.
4.3.2 Variabel Kepuasan (X2) Dari data yang diperoleh untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dapat dilihat dari tabel 4.11 dibawah ini :
Tabel 4.11 Frekuensi variabel Kepuasan Pelanggan VARIABEL X2
% JAWABAN KORESPONDEN
(Kepuasan)
SS
S
R
TS
STS
butir
5
4
3
2
1
1
X2.1
17,9
39,3
33,9
7,1
1,8
100
2
X2.2
46,4
10,7
14,3
28,6
0
100
3
X2.3
7,1
58,9
28,6
5,4
0
100
4
X2.4
12,5
30,4
48,2
8,9
0
100
5
X2.5
7,1
28,6
55,4
8,9
0
100
6
X2.6
5,4
7,1
19,6
44,6
23,2
100
7
X2.7
5,4
30,4
55,4
8,9
0
100
8
X2.8
58,9
41,1
0
0
0
100
9
X2.9
10,7
30,4
41,1
8,9
8,9
100
10
X2.10
19,6
57,1
23,2
0
0
100
TOTAL
189,2
334
319,7 121,3 33,9
100
% Rata-rata
18,9
33,4
31,9
100
NO
12.1
3,3
%
Sumber ; Data Primer,2016 Tabel 4.11 pada variabel kepuasan menunjukkan rata-rata pelanggan yang menjawab sangat setuju dan setuju sebesar 52,3% yang menjawab ragu-ragu sebesar 31,9% dan yang menjawab tidak setuju 15,4%. Berikut uraian butir-butir jawaban responden :
1. Butir 1 yang menjawab sangat setuju sebesar 17,9%, yang menjawab setuju 39,3% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 33,9% sedangkan yang menjawab tidak setuju7,1% dan sangat tidak setuju 1,8%. 2. Butir 2 yang menjawab sangat setuju sebesar 46,4%, yang menjawab setuju 10,7% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 14,3% sedangkan yang menjawab tidak setuju 28,6% dan sangat tidak setuju tidak ada. 3. Butir 3 yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1%, yang menjawab setuju 58,9% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 28,6% sedangkan yang menjawab tidak setuju 5,4% dan sangat tidak setuju tidak ada. 4. Butir 4 yang menjawab sangat setuju sebesar 12,5% yang menjawab setuju 30,4% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 48,2% sedangkan yang menjawab tidak setuju 8,9% dan sangat tidak setuju tidak ada. 5. Butir 5 yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1%, yang menjawab setuju 28,6% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 55,4% sedangkan yang menjawab tidak setuju 8,9% dan sangat tidak setuju tidak ada. 6. Butir 6 yang menjawab sangat setuju sebesar 5,4%, yang menjawab setuju 7,1% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 19,6% sedangkan yang menjawab tidak setuju 44,6% dan sangat tidak setuju 23,2%.
7. Butir 7 yang menjawab sangat setuju sebesar 5,4%, yang menjawab setuju 30,4% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 55,4% sedangkan yang menjawab tidak setuju 8,9% dan sangat tidak setuju tidak ada. 8. Butir 8 yang menjawab sangat setuju sebesar 58,9% yang menjawab setuju 41,1% dan yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak ada. 9. Butir 9 yang menjawab sangat setuju sebesar 10,7%, yang menjawab setuju 30,4% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 41,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju 8,9%dan sangat tidak setuju 8,9%. 10. Butir 10 yang menjawab sangat setuju sebesar 19,6%, yang menjawab setuju 57,1% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 23,2% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada 4.3.3 Varibel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari data yang diperoleh untuk variabel Loyalitas (X2) dapat dilihat dari tabel 4.12 dibawah ini : Tabel 4.12 Frekuensi variabel Loyalitas VARIABEL Y NO
% JAWABAN KORESPONDEN
(Loyalitas)
SS
S
R
TS
STS
butir
5
4
3
2
1
%
Y1.1
25,0
75,0
0
0
0
100
Y1.2
17,9
44,6
37,5
0
0
100
Y1.3
5,4
58,9
35,7
0
0
100
Y1.4
57,1
21,4
21,4
0
0
100
Y1.5
5,4
60,7
33,9
0
0
100
Y1.6
62,5
37,5
0
0
0
100
Y1.7
7,1
92,9
0
0
0
100
Y1.8
0
28,6
51,8
19,6
0
100
Y1.9
23,2
60,7
16,1
0
0
100
Y1.10
44,6
10,7
33,9
0
10,7
100
TOTAL
248,2
491
230,3
19,6
10,7
1000
%Rata-rata
24,8
49,1
23,0
1,9
1,0
100
Tabel 4.12 pada variabel Loyalitas menunjukkan rata-rata pelanggan yang menjawab sangat setuju dan setuju sebesar 73,9% yang menjawab ragu-ragu sebesar 23% dan yang menjawab tidak setuju 2,9%. Berikut uraian butir-butir jawaban responden : 1. Butir 1 yang menjawab sangat setuju sebesar 25,0%, yang menjawab setuju 75,0% dan yang menjawab ragu-ragu tidak ada sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
2. Butir 2 yang menjawab sangat setuju sebesar 17,9%, yang menjawab setuju 44,6% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 37,5% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. 3. Butir 3 yang menjawab sangat setuju sebesar 5,4%, yang menjawab setuju 58,9% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 35,7% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. 4. Butir 4 yang menjawab sangat setuju sebesar 57,1% yang menjawab setuju 21,4% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 21,4% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. 5. Butir 5 yang menjawab sangat setuju sebesar 5,4%, yang menjawab setuju 60,7% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 33,9% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. 6. Butir 6 yang menjawab sangat setuju sebesar 62,5%, yang menjawab setuju 37,5% dan yang menjawab ragu-ragu tidak ada sedangkan yang menjawab tidak setuju 8,9% dan sangat tidak setuju tidak ada. 7. Butir 7 yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1%, yang menjawab setuju 92,9% dan yang menjawab ragu-ragu tidak ada sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
8. Butir 8 yang menjawab sangat setuju tidak ada, yang menjawab setuju 28,6% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 51,8% sedangkan yang menjawab tidak setuju 19,6% dan sangat tidak setuju tidak ada. 9. Butir 9 yang menjawab sangat setuju sebesar 23,2%, yang menjawab setuju 60,7% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 16,1% sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. 10. Butir 10 yang menjawab sangat setuju sebesar 44,6%, yang menjawab setuju 10,7% dan yang menjawab ragu-ragu sebesar 33,9% sedangkan yang menjawab tidak setuju tidak ada dan sangat tidak setuju 10,7%. 4.4 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Normalitas Data
Sumber : Gambar diolah dengan SPSS ver. 20 Gambar 4.1 Normal Probability Plot Dari hasil yang terlihat diatas, dapat diketahui bahwa grafik normal Probability Plot dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dengan kata lain semua variabel telah memenuhi persyaratan untuk dianalisis dengan metode linier berganda.
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Gambar diolah dengan SPSS ver. 20 Gbr 4.2 Scatterplot Uji Heteroskesdastisitas
Dari gambar di atas sebaran data menyebar atau tidak berkelompok , hal tersebut tidak mengindikasikan adanya heteroskesdastisitas. Sehingga sesuai syarat untuk uji asumsi klasik.
4.4.3 Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Dalam Wibowo ( 2012 : 87) Pedoman dalam melihat apakah suatu variabel bebas memiliki korelasi dengan variabel bebas yang lain, dimana dapat dilihat berdasarkan nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) tersebut. Menurut Algifari (2009) jika nilai VIF kurang dari 10, itu menunjukkan model tidak terdapat gejala multikolinearitas,artinya tidak terdapatnya hubungan antara variabel bebas. Tabel 4.13 Tabel Uji Multikolinieritas Coefficients Model
a
Collinearity Statistics Tolerance Kualitas Layanan x1 Kepuasan x2
a. Dependent Variable: Loyalitas
VIF
.365
2.740
.365
2.740
Sumber : Data Primer diolah dengan SPSS ver. 20 Berdasarkan hasil out put diatas nampak bahwa nilai toleransi kedua variabel lebih dari 0,10 yakni X1_kualitas layanan = 0.365 dan X2_kepuasan = 0.365 Sedangkan nilai VIF dari masing-masing variabel yaitu X1 (2.740) dan X2 (2.740) berada dibawah angka 10, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model tersebut tidak terjadi masalah multikolonieritas.
4.4.4 Uji Hipotesis 4.4.1 Uji Regresi Linear Ganda (R2) Tabel 4.14 Uji R dan R Square b
Model Summary
Model
1
R
.851
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.724
a. Predictors: (Constant), Total-X2, Total X1 b. Dependent Variable: Total-Y
.714
2.575
Durbin-Watson
1.535
4.4.4.2 Uji F / Uji Simultan Tabel 4.15 Uji F (Anova) a
ANOVA Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
922.253
2
461.127
Residual
351.300
53
6.628
1273.554
55
Total
F
Sig.
69.569
.000
b
a. Dependent Variable: Total-Y b. Predictors: (Constant), Total-X2, Total X1
Dari tabel analisis of Variant tersebut menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 jadi dapat dinyatakan bahwa variabel indipenden secara simultan dapat berpengaruh signifikan positif terhadap variabel dependen. 4.4.4.2 Uji t /Uji Parsial Tabel 4.16 Uji T Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized
t
Sig.
Coefficients B (Constant) 1
Std. Error 4.535
3.417
Total X1
.585
.112
Total-X2
.291
.132
a. Dependent Variable: Total-Y
Beta 1.327
.190
.625
5.238
.000
.264
2.211
.031
Dari tabel coofisient nilai tersebut menunjukkan nilai signifikansi variabel kualitas layanan sebesar 0,000< 0,05 jadi dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan positif terhadap variabel loyalitas(Y). Dari tabel coofisient nilai tersebut menunjukkan nilai signifikansi variabel kepuasan sebesar 0,031< 0,05 jadi dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan (X2) berpengaruh signifikan positif terhadap variabel loyalitas(Y). 4.5 Pembahasan 1. Pengaruh Variabel Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil Uji Hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang sangat berperan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga upaya pencapaian target organisasi tercapai. Perusahaan harus memiliki kualitas layanan yang baik, karena berjalan dan terciptanya lingkungan kerja yang baik sangat dipengaruhi oleh layanan dalam suatu organisasi. Karyawan harus mengetahui permasalahan yang ada dalam lingkup
kualitas
layanannya
sehingga
dapat
membuat
strategi
untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan optimal. Berikut data dari tabel 4.2 yaitu presentase jawaban responden variabel Kualitas layanan yang menjawab sangat setuju dan setuju sebesar 49,5 % yang menjawab ragu-ragu sebesar 37,7% dan yang menjawab tidak setuju 12,0%.
Hasil Uji Parsial kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan adalah : 1. . Dari tabel coofisient nilai tersebut menunjukkan nilai signifikansi variabel kualitas sebesar 0,000< 0,05 jadi dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan positif terhadap variabel loyalitas pelanggan(Y). 2. Pengaruh Variabel Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan Dari tabel coofisient nilai tersebut menunjukkan nilai signifikansi variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,031<0,05 jadi dapat dinyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh signifikan positif terhadap variabel loyalitas pelanggan (y). 3. Pengaruh hasil uji hipotesis variabel indenpenden secara parsial dan secara simultan(bersama-sama). Dari hasil uji hipotesis secara simultan (bersama-sama) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas dan kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan. Dari tabel analisis of Variant tersebut menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 jadi dapat dinyatakan bahwa variabel indipenden secara simultan dapat berpengaruh signifikan positif terhadap variabel dependen. Dengan demikian hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun secara bersama-sama memberikan kontribusi pengaruh.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Berdasarkan olah data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, berikut ini akan disimpulkan beberapa hal berkenaan dengan penelitian ini yaitu : 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT Elsindo Internasional Persada Batam. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang dirumuskan sebelumnya. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Elsindo Internasional Persada Batam. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang dirumuskan sebelumnya. Dari Uji Parsial tersebut diatas pengaruh kualitas layanan lebih besar dibanding dengan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun secara bersama-sama memberikan kontribusi pengaruh
5.2 Saran Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan di atas maka dapat dikemukan saran-saran sebagai berikut
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan 1. Sebuah perusahaan wajib memiliki kualitas layanan dan dapat membuat kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga dapat membuat loyalitas pelanggan yang optimal sehingga dapat tetap bertahan pada persaingan bisnis yang semakin kuat dimasa kini dan mendatang. 2. Disarankan kepada pihak manajemen untuk dapat mempertahankan kualitas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan, dan bila perlu dapat lebih ditingkatkan lagi khususnya dalam memberikan inovasi strategi-strategi pelayanan yang baru sehingga akan membuat pelanggan menjadi puas, percaya serta menimbulkan loyalitas pelanggan. 3. Hendaknya pihak manajemen selalu memperhatikan setiap pelanggan yang datang dan mengingatkan pada karyawannya agar tidak ceroboh dalam melakukan proses pelayanan yang nantinya untuk menghindari kekecewaan pelanggan karena tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan
DAFTAR PUSTAKA
Buchari
Alma.
dan
(2007:284),
Kotler
Pemasaran
(2006).
Manajemen
Pemasaran
Bandung:
Alfabeta.
Jasa, 2006.
Djati, S Panjta; Darmawan, Didit.
Pengaruh Kesan
Kualitas
Layanan, Harga, dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Minat Mereferensikan. Jurnal Djati,
S
Widya
Manajemen
Panjta; Darmawan,
pelanggan,
Harga,
dan
Mereferensikan.
Jurnal
Dharmmesta, Basu
Swastha
Kajian
Konseptual
Ekonomi Dharmmesta,
Basu
&
Akuntansi. 2006.
Didit.
Kepuasan Widya 2009,
Sebagai
Manajemen
Panduan
dan
Bisnis
Swastha.,
Handoko,
kepuasan
Terhadap &
Indonesia,
: Sebuah
Peneliti,” Vol.14,
Hani. 2012.
Minat
Akuntansi.
Pelanggan Bagi
T.
No 2.
Pengaruh
Mahasiswa
Loyalitas
Vol 4.
Jurnal No 3.
Manajemen
Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta. Ghozali, (2006).
Penelitian
teknik
untuk mendeteksi multikolinearilitas.
Ghozali, (2006). Nilai Cutoff sering di pakai untuk menjelaskan multikolinieritas. Ghozali, (2006:105). yang
Model
tidak
regresi
yang terjadi
baik
adalah
model
Homokedastisitas.
Ghozali,(2009:95), “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang :
UNDIP.
Ghozali,(2013:105), Distribusi data regional adalah normal maka garis yang
Menggambarkan Data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Ghozali(2006), Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan
Penerbit
Universitas
Diponegoro,
Semarang.
Peter Drucker dalam Engel(2007:7). Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah Untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat menguntungkan Perusahaan
”(Zeithmal dan Berry,2006:181).
Sugiyono,(2011:81). Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2006:54). Shergill dan Li,(2006), Fenny(2006:39), B. Internet
Banking-An
Empirical
Investigation Of Customer’s Behaviour for online Banking in NewZealand, Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran. Cet. 1. Yogyakarta : Ust Press. Sunarto. (2006). Manajemen
Pemasaran 2.
Tandjung, W. 2006. Marketing
Msanagement
Nilai - nilai
Adityamedia, Pendekatan
Pelanggan. Malang :
Tjiptono,
(2006),
loyalitas
pelanggan,
Tjiptono,
(2007),
kepuasan
pelanggan,
Tjiptono.
(2007).
Strategi
Tjiptono.
(2006).
Kualitas
Tjiptono.
(2006).
Kesempurnaan
Tjiptono, F.( 2012:311).
Pemasaran:
Yogyakarta. pada Banyumedia
Bayumedia,
Malang.
Bayumedia,
Malang.
Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset.
jasa.
Yogyakarta : Kualitas
Manajemen Jasa,
Andi Offset.
Jasa menurut
wyckof.
Yogyakarta :
Rineka Cipta.
Jasa.
Yogyakarta .
Tjiptono.
(2008:41).
Kualitas
Tjiptono.
(2006:59).
Tjiptono.
(2007).
Strategi
Tjiptono,
(2006),
wilkie(1990), Manajemen Jasa.
Strategi
Pemasaran.
Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset. Cv
Andy
Offset.
Yogyakarta.
Customer Behavior (Third Edition).
Wiley
&
New Sons,
York.
Jhon Inc, s.
Tjiptono. (2006:174), Engel (1990). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia Jakarta. Tjiptono. (2007), Menciptakan Tjiptono. (2006).
Schnaars (1991). Kualitas Jasa: Pengukuran, Bisnis yang Para
Pelanggan Strategi
yang
Merasa
Pemasaran.
Andi:
Puas.
Jakarta Yogyakarta.
Tjiptono (2006:70), Zeithmal et. Al (2007) Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening.
Nomor Responden : ........
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat, Dalam rangka mengkaji dan mempelajari tentang ”Pengaruh Kualitas Layanan dan kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di PT Elsindo Internasional Persada Batam”, maka kami mohon bantuan dan kesediaan saudara untuk berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini, sepenuhnya kami menjamin kerahasiaan identitas saudara dan kami sangat menghargai kejujuran pendapat saudara atas bantuan serta partisipasi saudara kami ucapkan terima kasih.
Nama
:
Jenis kelamin
:
Usia
:
pendidikan
:
Status
:
pekerjaan
:
( l / p)
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan anda. 1. Apakah anda pernah berkunjung dan menggunakan jasa lebih dari dua kali di PT Elsindo Internasional Persada Batam pada jangka waktu 6 bulan terakhir mulai bulan Juni-November 2015 dengan menggunakan jasa desain interior ? ( ) Ya (
) Tidak
Jika Ya, mohon kesediaan anda untuk mengisi angket pernyataan dibawah ini dengan sebenarnya. Data ini dipergunakan untuk menyusun tugas akhir pada : Prodi Akuntansi Akademi Akuntansi Permata Harapan. B. PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER 1. Isilah skor sesuai dengan pendapat anda pada kolom yang tersedia. Contoh pengisian : a. Bila pengisian skor mendekati skor 5 berarti menunjukkan tanggapan sangat setuju. b. Bila pengisian skor mendekati skor 1 berarti menunjukkan tanggapan sangat tidak setuju. c. Contoh: Apakah pelayanan di PT Elsindo Internasional Persada Batam sudah sangat baik d. Nyatakan ”Tingkat Persetujuan” dari pernyataan-pernyataan tersebut di bawah ini dengan memberi tanda √ STS : Sangat Tidak Setuju
No.
TS
: Tidak Setuju
CS
: Cukup Setuju
S
: Setuju
SS
: Sangat Setuju Tanggapan
Pernyataan STS
Kualitas Layanan (X1) 1.
Tangible atau bukti langsung Fasilitas yang diberikan di PT Elsindo Internasional Persada Batam lebih lengkap dari pada perusahaan interior yang lain.
2.
Relibility atau kehandalan Pelayanan oleh karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dilakukan dengan segera dan memuaskan.
3.
Responsivenness atau ketanggapan
TS
CS
S
SS
Ketanggapan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam membantu pelanggan sangat cepat. 4.
Assurance atau jaminan Kemampuan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam memberikan pelayanan dapat menjamin kepuasan pelanggan
5.
Empaty Kepedulian karyawan memberikan perhatian terhadap pelanggan terpecaya dan memuaskan
6
Kemampuan memberikan layanan yang cepat dan memuaskan (informatif dalam komunikasi)
7
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan
8
Karyawan dapat bekerjasama dengan pelanggan
9
Karyawan memiliki keahlian teknis yang baik
10
Keakuratan karyawan dalam pengerjaan produk yang dipesan
Kepuasan (X2) 1.
Kepuasan terhadap karyawan tanggap Saya merasa puas terhadap karyawan yang tanggap terhadap pelanggan
2.
Sikap positif dalam arti dimana PT Elsindo Internasional Persada Batam menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan PT Elsindo Internasional Persada Batam
lebih bagus dan unggul dibandingkan dengan perusahaan yang lain. 3.
Berkunjung kembali pada PT Elsindo Internasional Persada Batam Pelayanan yang diberikan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dapat memuaskan pelanggan sehingga ada niatan untuk berkunjung kembali
4.
Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan reputasi Pelayanan PT Elsindo Internasional Persada Batam sangat cepat dan akurat
5.
Karyawan perusahaan memberikan informasi yang jelas dan dimengerti Kemampuan karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam memberikan informasi yang dapat membuat pelanggan puas
6
Kepuasan terhadap keahlian karyawan Saya merasa puas dengan karyawan dalam bekerja
7
keahlian
Kepuasan terhadap pemberian kepercayaan kepada konsumen Karyawan dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen
8
Kepuasan terhadap konsitensi Saya merasa puas dengan konsistensi karyawan terhadap kesesuaian jadwal pekerjaan
9
Kepuasan terhadap kerjasama dengan pelanggan Saya merasa puas dengan kerjasama yang
baik antara karyawan dengan pelanggan 10
Kepuasan terhadap jasa yang diberikan Segala fasilitas yang diberikan dengan baik akan membuat rasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh pihak PT Elsindo Internasional Persada Batam
Loyalitas (Y) 1.
Pembelian Ulang Karyawan PT Elsindo Internasional Persada Batam harus memberikan pelayanan yang baik agar supaya pelanggan selalu loyal dan meneruskan pembelian ulang
3.
Peka terhadap tawaran dari perusahaan lain Pelanggan akan tetap loyal karena adanya kualitas layanan yang diterima sudah terpenuhi dan sudah melebihi persepsi pelanggan sehingga peka pada tawaran dari perusahaan lain
4.
Niat menggunakan jasa kembali Pelanggan akan tetap loyal terhadap jasa yang diberikan oleh PT Elsindo Internasional Persada Batam selama jasanya dapat memuaskan pelanggan dan ada niatan untuk melakukan dan menggunakan jasa kembali
4.
Berkomitmen pada satu merek Pelanggan akan tetap loyal terhadap jasa yang diberikan oleh PT Elsindo Internasional Persada Batam selama jasanya dapat memuaskan pelanggan dan anda akan berkomitmen untuk memilih jasa PT Elsindo Internasional Persada Batam dalam
terpenuhinya kebutuhan anda 5.
Setia pada Produk Bila ada kekurangan pada produk PT Elsindo Internasional Persada Batam, saya tidak akan langsung beralih merek.
6
7
8
9
10
Menyarankan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam Selalu menyarankan jasa dan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam kepada orang lain , kerabat dan teman Menyanjung produk Selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang jasa dan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam Memberi Saran Produk Jika ada orang meminta saran mengenai suatu jasa atau produk maka selalu menyarankan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam Produk yang bermutu Harga bukan masalah bagi produk PT Elsindo Internasional Persada Batam Pelanggan tetap Secara keseluruhan selalu menggunakan jasa dan produk PT Elsindo Internasional Persada Batam
** TERIMA KASIH
OUTPUT SPSS 20 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1. Variabel Kualitas Layanan UJI VALIDITAS (X1)
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9
X1.10
Total X1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.1 1 56 .666 .000 56 .518 .000 56 .463 .000 56 .618 .000 56 .401 .002 56 .490 .000 56 .604 .000 56 .449 .001 56 .493 .000 56 .792 .000 56
X1.2 .666 .000 56 1 56 .517 .000 56 .262 .051 56 .575 .000 56 .528 .000 56 .595 .000 56 .474 .000 56 .477 .000 56 .412 .002 56 .762 .000 56
X1.3 .518 .000 56 .517 .000 56 1 56 .564 .000 56 .551 .000 56 .492 .000 56 .274 .041 56 .557 .000 56 .487 .000 56 .382 .004 56 .740 .000 56
X1.4 .463 .000 56 ,262 .51 56 .564 .000 56 1 56 .562 .000 56 .197 .143 56 .271 .044 56 .526 .000 56 .462 .000 56 .545 .000 56 .669 .000 56
X1.5 .618 .000 56 .579 .000 56 .551 .000 56 .562 .000 56 1 56 .410 .002 56 .501 .000 56 .570 .000 56 .511 .000 56 .484 .000 56 .791 .000 56
X1.6 .401 .002 56 .528 .000 56 .492 .000 56 .197 .145 56 .410 .002 56 1 56 .405 .002 56 .365 .006 56 .470 .000 56 .362 .006 56 .638 .000 56
X1.7 .490 .000 56 .595 .000 56 .274 .041 56 .271 .044 56 .501 .000 56 .405 .002 56 1 56 .491 .000 56 .483 .000 56 .493 .000 56 .680 .000 56
X1.8 .604 .000 56 .474 .000 56 .557 .000 56 .526 .000 56 .570 .000 56 .365 .006 56 .491 .000 56 1 56 .468 .000 56 .445 .001 56 .759 .000 56
X1.9 .449 .001 56 .477 .001 56 .487 .000 56 .462 .000 56 .511 .000 56 .470 .000 56 .483 .000 56 .468 .000 56 1 56 .547 .000 56 .734 .000 56
X1.10 .493 .000 56 .412 .000 56 .382 .004 56 .545 .000 56 .484 .000 56 .362 .006 56 .493 .000 56 .445 .001 56 .547 .000 56 1 56 .703 .000 56
Total X1 .792 .000 56 .762 .000 56 .740 .000 56 .669 .000 56 .791 .000 56 .638 .000 56 .680 .000 56 .759 .000 56 .734 .000 56 .703 .000 56 1 56
UJI RELIABILITAS (X1)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.900
10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1.1
38.4286
20.613
.722
.885
X1.2
38.4286
21.158
.689
.887
X1.3
38.3750
21.475
.666
.889
X1.4
38.4464
21.924
.576
.895
X1.5
38.1786
21.786
.738
.885
X1.6
38.3929
22.279
.544
.897
X1.7
38.3036
22.361
.603
.893
X1.8
38.2143
21.335
.689
.888
2. Variabel Kepuaasan
UJI VALIDITAS ( X2 )
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
X2.7
X2.8
X2.9
X2.10
Total X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2.1 1 56 .540 .000 56 416 .001 56 .308 .021 56 .396 .003 56 .311 .020 56 .360 .006 56 .350 .008 56 .283 .033 56 .240 .075 56 .671 .000 56
X2.2 .540 .000 56 1 56 .411 .002 56 .252 .061 56 .234 .082 56 .457 .000 56 .428 .001 56 .570 .000 56 .424 .001 56 .259 .054 56 .725 .000 56
X2.3 .416 .001 56 .411 .002 56 1 56 .334 .012 56 .169 .214 56 .149 .274 56 .346 .009 56 .123 .363 56 .205 .129 56 .352 .008 56 .558 .000 56
X2.4 .308 .021 56 .252 .061 56 .334 .012 56 1 56 .277 .039 56 .337 .011 56 .126 .354 56 .229 .089 56 .418 .001 56 .307 .022 56 .566 .000 56
X2.5 .396 .003 56 .234 .082 56 .169 .214 56 .277 .039 56 1 56 .419 .001 56 .318 .017 56 .340 .010 56 .335 .012 56 .283 .035 56 .601 .000 56
X2.6 .311 .020 56 .457 .000 56 .147 .274 56 .337 .011 56 .419 .001 56 1 56 .381 .004 56 .331 .013 56 .470 .000 56 .438 .001 56 .675 .000 56
X2.7 .360 .006 56 .428 .001 56 .346 .009 56 .126 .354 56 .318 .017 56 .381 .004 56 1 56 .198 .145 56 .371 .005 56 .534 .000 56 .642 .000 56
X2.8 .350 .008 56 .570 .000 56 .125 .365 56 .229 .089 56 .340 .010 56 .331 .013 56 .198 .145 56 1 56 .362 .006 56 .229 .090 56 .594 .000 56
X2.9 .285 .033 56 .420 .001 56 .205 .129 56 .418 .001 56 .335 .012 56 .470 .000 56 .371 .005 56 .362 .006 56 1 56 .326 .014 56 .666 .000 56
X2.10 .240 .075 56 .259 .054 56 .352 .008 56 .307 .022 56 .283 .035 56 .438 .001 56 .534 .000 56 .229 .090 56 .326 .014 56 1 56 .616 .000 56
Total X2 .671 .000 56 .725 .000 56 .558 .000 56 .566 .000 56 .601 .000 56 .675 .000 56 .642 .000 56 .594 .000 56 .666 .000 56 .616 .000 56 1 56
UJI RELIABILITAS (X2)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.831
10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1
38.32
15.349
.565
.811
X2.2
38.32
15.277
.640
.805
X2.3
38.30
16.033
.427
.825
X2.4
38.34
16.119
.446
.823
X2.5
38.25
15.791
.481
.820
X2.6
38.27
15.472
.576
.811
X2.7
38.25
15.536
.530
.815
X2.8
38.23
15.818
.471
.821
3. Variabel Loyalitas Pelanggan
UJI VALIDITAS Y
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
Y1.7
Y1.8
Y1.9
Y1.10
Total Y
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Y1.1 1 56 .518 .000 56 .1000 .000 56 .518 .000 56 .365 .006 56 .518 .000 56 .700 .000 56 .427 .001 56 .454 .000 56 .700 .000 56 .812 .000 56
Y1.2 .518 .000 56 1 56 .518 .000 56 .1000 .000 56 .511 .000 56 .1000 .000 56 .504 .000 56 .443 .001 56 .399 .002 56 .504 .000 56 .819 .000 56
Y1.3 .1000 .000 56 .518 .000 56 1 56 .518 .000 56 .365 .006 56 .518 .000 56 .700 .000 56 .427 .001 56 .454 .000 56 .700 .000 56 .812 .000 56
Y1.4 .518 .000 56 .1000 .000 56 .518 .000 56 1 56 .511 .000 56 .1000 .000 56 .504 .000 56 .443 .001 56 .399 .002 56 .504 .000 56 .819 .000 56
Y1.5 .365 .006 56 .511 .000 56 .365 .006 56 .511 .000 56 1 56 .511 .000 56 .386 .003 56 .333 .012 56 .479 .000 56 .385 .003 56 .639 .000 56
Y1.6 .518 .000 56 .1000 .000 56 .518 .000 56 .1000 .000 56 .511 .000 56 1 56 .504 .000 56 .443 .001 56 .399 .002 56 .504 .000 56 .819 .000 56
Y1.7 .700 .000 56 ;.504 .000 56 .700 .000 56 .504 .000 56 .386 .003 56 .504 .000 56 1 56 .444 .001 56 .497 .000 56 .1000 .000 56 .823 .000 56
Y1.8 .427 .001 56 .443 .001 56 .427 .001 56 .443 .001 56 .333 .012 56 .443 .001 56 .444 .001 56 1 56 .347 .009 56 .444 .001 56 .635 .000 56
Y1.9 .454 .000 56 .399 .002 56 .454 .000 56 .399 .002 56 .479 .000 56 .399 .002 56 .497 .000 56 .347 .009 56 1 56 .497 .000 56 .649 .000 56
Y1.10 .700 .000 56 .504 .000 56 .700 .000 56 .504 .000 56 .386 .003 56 .504 .000 56 .1000 .000 56 .444 .001 56 .497 .000 56 1 56 .823 .000 56
Total Y .812 .000 56 .819 .000 56 .812 .000 56 .819 .000 56 .638 .000 56 .819 .000 56 .823 .000 56 .635 .000 56 .649 .000 56 .823 .000 56 1 56
UJI RELIABILITAS ( Y ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.918
10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Y1.1
37.73
18.672
.760
.905
Y1.2
37.68
19.022
.774
.905
Y1.3
37.73
18.672
.760
.905
Y1.4
37.68
19.022
.774
.905
Y1.5
37.61
19.406
.541
.919
Y1.6
37.68
19.022
.774
.905
Y1.7
37.66
18.337
.770
.905
Y1.8
37.63
19.220
.530
.920
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi ze d Residual 56
N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean
39.5714286
Std. Deviation
5.53946877 .10 2
Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
.09 5
Asymp. Sig. (2-tailed)
-.102 .76
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Coefficients
a
Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
Total X1
.365
2.740
Total-X2
.365
2.740
a. Dependent Variable: Total-Y
b
Model Summary Mod
R
R Square
el 1
.851
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.724
a. Predictors: (Constant), Total-X2, Total X1 b. Dependent Variable: Total-Y
.714
2.575
Durbin-Watson
1.535
HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized
t
Sig.
Coefficients B (Constant) 1
Std. Error
Beta
4.535
3.417
Total X1
.585
.112
Total-X2
.291
.132
1.327
.190
.625
5.238
.000
.264
2.211
.031
a. Dependent Variable: Total-Y a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
922.253
2
461.127
Residual
351.300
53
6.628
1273.554
55
Total
F
Sig.
69.569
a. Dependent Variable: Total-Y b. Predictors: (Constant), Total-X2, Total X1 b
Model Summary
Model
1
R
.851
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.724
a. Predictors: (Constant), Total-X2, Total X1 b. Dependent Variable: Total-Y
.714
2.575
Durbin-Watson
1.535
.000
b
