PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Wendit Water Park Malang) Oleh : Imam Mahmudi *) Hadi Sunaryo **) Mohammad Hufron ***) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang ABSTRACT This study aims 1) To find a description of the variable quality of service, brand image, trust, and customer satisfaction. 2) To determine and analyze the effect of service quality, brand image and customer satisfaction Wendit confidence in the water park. 3) To determine and analyze the effect of customer satisfaction on consumer loyalty Wendit water park. The population in this study is Wendit water park visitors in two months of April to May 2014 the number of subscribers in 2100. The author uses koesioner to collect information from respondents, whereas 95 samples of this study by using Slovin formula. This study used path analysis. Based on Analysis indicate the variable size of the contribution (contribution) variable service quality, brand image, and trust on consumer satisfaction can be seen from the value of Adjusted R Square is equal to 0.502. This means that 50.2% customer satisfaction variables will be affected by the independent variable, ie service quality, brand image, and confidence. While the remaining 49.8% customer satisfaction variables will be influenced by other variables that are not addressed in this study. Both lines of research results analysis indicates size of the contribution (contribution) variable service quality, brand image, and trust on consumer satisfaction can be seen from the value of Adjusted R Square is equal to 0.624. This means that 62.4% of consumer loyalty variables will be affected by the independent variable, ie service quality, brand image, trust, and customer satisfaction. While the remaining 37.6% of consumer loyalty variable will be influenced by other variables that are not addressed in this study. Keywords: Service Quality, Brand Image, Confidence, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam menghadapi persaingan di era zaman moderen ini sangat butuh yang namanya Kualitas Layanan, Brand Image, Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan yang lebih baik lagi untuk menghadapi persaingan dalam pasar bebas yang sudah masuk di benua asia saat ini tidak terkecuali di bidang pariwisata, untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, Tjiptono (2000) mengemukakan secara garis besar strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut: Pertama. Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka digunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 271
(service delivery) melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu : (1) Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan. (2) Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan dengan lebih atraktif, dan (3) Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior. Kedua. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal: 1) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen 2) Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa 3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyempaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dan 4) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Ketiga. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu: 1) Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya. 2) Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. 3) Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standarisasi produksi. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk. Bruhn, (2003:65) menyatakan Kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perilaku perusahaan dimasa depan. Dalam upaya pembentukan kepercayaan ini dibutuhkan salah satu pihak yang lemah atau tidak berdaya (vulnerable) dimana terdapat ketidakpastian sebagai hasil dari keputusan yang diambil. Unsur ketidakpastian ini banyak terjadi dalam bidang jasa karena keunikan jasa seperti telah disebutkan diatas. Kotler, (2009:167) menyatakankKonsumen merupakan sosok individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka yang mempunyai peran penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dapat diartikan sebagai berikut. Tjiptono, (2000:110) menyatakan loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut : a) Bagaimana deskripsi variabel. kualitas layanan, brand image, kepercayaan dan kepuasan?, b) Bagaimanakah pengaruh variabel kualitas Layanan, brand image dan kepercayaan terhadap Kepuasan konsumen wendit water park? c) Bagaimanakah pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen wendit water park?
272 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
1.3 Tujuan Penelitian Sebagaimana rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah : a) Untuk mengetahui deskripsi variabel kualitas layanan, brand image, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan, b) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Layanan, brand image dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan wendit water park, c) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen wendit water park. 1.4 Kontribusi penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai berikut : a) Sebagai program tindak lanjut bagi perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap perusahaan, b) Sebagai bahan masukan atau referensi kepada pihak-pihak yang ada berkepentingan terhadap masalah loyalitas konsumen pada wendit waterpark. 2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Zhafiri (2011) meneliti peran Biaya Pengalihan (Switching Cost) sebagai mediasi pengaruh Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) dan Kepercayaan Konsumen (Consumer trust) dalam menggunakan jasa penyedia telepon Celular. 120 responden dipilih sebagai sampel, menggunakan metode pengambilan sampel konfinien. Structural Equation Model (SEM) telah digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini. Temuan menunjukkan bahwa semua hipotesis didukung. Dengan kata lain, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Biaya Pengalihan. Hasil ini konsisten dengan temuan sebelumnya. Walaupun penelitian tersebut mengungkapkan bahwa biaya pengalihan tidak sepenuhnya memediasi pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen pada Loyalitas Konsumen. Hal ini dibuktikan dengan adanya Pengaruh Langsung Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen pada Loyalitas Konsumen. Maya (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa baik secara parsial maupun simultan Kualitas Produk, Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas maupun Kepuasan dengan UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan 2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Keputusan Pembelian Graham, (2007:39) menyatakan kualitas dapat didefinisikan ke dalam dua dimensi: kualitas dari persepektif pasar dan kualitas kinerja. Keduanya merupakan konsep penting, namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak berhubugan dengan kualitas dari persepektif pasar dibandingkan dengan kualitas hasil. Hubungan antara kesesuaian kualitas dengan kepuasan konsumem dapat dianalogikan dengan kualitas yang diberikan maskapai penerbangan. Jika dipandang secara internal dari perspektif perusahaan (kualitas hasil), sebuah maskapai penerbangan telah mencapai kesesuaian kualitas dengan penerbangan dan pendaratan yang aman.” Tjiptono, (2004) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi / melebihi harapan. Konsep itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 273
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memberi persyaratan / spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. 2.2.2 Brand Image Kotler, (2009:258-259) “American Marketing Assodiation mendefinisikan Brand sebagai nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasinya, yang di maksud untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Maka Brand Image adalah produk atau jasa yang dimensinya yang mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang di rancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Sedang Kotler, (2002:460-474). menyatakan Brand adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran, “Amirican Marketing Association” mendefinisikan Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Brand mengidentifikasikan penjual atau pembuat. Brand dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau simbol lain. Berdasarkan UU merek dagang, penjual diberikan hak eksklusif untuk menggunakan mereknya untuk selamanya. 2.2.3 Kepercayaan John (2002:312) menyatakan kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Sedang Zineldin, et al., (1997/1998) menyatakan “Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan.” Definisi tersebut mengindikasikan bahwa kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar industri membangun hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang, perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi (Morgan and Hunt, 1994). 2.2.4 Kepuasan Kotler, (2009:139) menyatakan Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang memiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk 274 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Sedang Peter, (2000:157) menyatakan “Kepuasan konsumen adalah sudah kmenjadi pendapat umum jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Oliver mendefinisikan kepuasan adalah rangkuman kondisi pisikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian.” 2.2.5 Loyalitas Kotler, (2009:139) menyatakan “konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko, dan perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loylity) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.” Loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. 2.3 Hipotesis Berdasarkan penelitian terdahulu dan tinjauan teori, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Layanan, Brand Image dan kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan. 2. Kualitas Layanan, Brand Image, kepercayaan dan kepuasan Berpengaruh Terhadap Loyalitas konsumen. 3. Kualitas layanan, Brand image, dan kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen melalui Kepuasan pelanggan. 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini akan dilakukan di wendit Water park Desa Mangliawan Kecamatan Pakis, Kabupaten Malang. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2014 sampai Agustus 2014. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian pengunjung pada wendit water park selama 2 bulan yang berjumlah 2100. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-Probability Sampling atau purposive sampling. Sedang jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yang didapat sampel sejumlah 95 responden. 3.3 Definisi Operasional Variabel a. Kualitas Layanan (X1) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas layanan diukur dengan indikator sebagai berikut: Tangibles, atau bukti fisik wendit water park bersih; Empathy, pegawai wendit water park memilih JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 275
kepedulian kepada pengunjung; Reliability, pelayanan pegawai wendit water park dapat diandalkan; Responsiveness, pegawai wendit water park tanggap terhadap kebutuhan pengunjung; dan Assurance, keamanan pada wendit water park terjamin. Brand Image (X2) Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Dalam penelitian ini Brand Image diukur dengan indikator sebagai berikut: Komponen brand image terdiri atas 3 bagian, yaitu; Citra perusahaan (corporate image), bahwa wendit water park terkenal, Citra pemakai (user image), bahwa wendit water park membanggakan pengunjung, Citra Produk (product image), aneka fasilitas permainan di wendit water park bermanfaat bagi pengunjung. Kepercayaan (X3) Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan bisnis. Dalam penelitian ini pengukuran kepercayaan konsumen dapat diukur dengan indikator sebagai berikut: Kepercayaan, bahwa wendit water park terpercaya sebagai wahana pendidikan anak-anak; Keyakinan, bahwa wendit water park meyakinkan sebagai wahana permainan anak-anak. Kepuasan (Y1) Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan dapat diukur dengan indikator sebagai berikut: Kesesuaian antara harapan dengan perfomance wendit water park, kesesuaian antara harapan dengan fasilitas yang dimiliki wendit water park. Loyalitas Konsumen (Y2) Loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu: Datang kembali, Selalu menyukai, Mengutamakan wendit water park dibanding yang lainnya, dan Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
b.
c.
d.
e.
3.4 Model Penelitian 2,4 & 3
KUALITAS LAYANAN
BRAND IMAGE
1, 7
5
6
KEPUASAN
2, 3
LOYALITAS KONSUMEN
7
KEPERCAYAAN
3, 4
Gambar 1 Model Penelitian
276 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
3.5 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi yang menerbitkannya. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuisioner. 3.6 Metode Analisis Data Analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan memanfaatkan model analisis regresi linier berganda dengan tahapan : 3.6.1 Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur.. Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2004). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas diukur dengan Alpha Cronbach, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2001). 3.6.2 Uji Normalitas Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah: a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3.6.3 Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan model analisis jalur (path analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS 13.0. Langkahlangkah dalam pengujian analisis jalur dilakukan dengan melakukan beberapa tahapan sebagai berikut: 1. Pengembangan Diagram Jalur Berdasarkan hubungan antar variabel secara teoritis dapat dibuat model dalam bentuk diagram path sebagai berikut : 𝛽 X1 e 𝛽
X2
2
𝛽
𝛽
𝛽
Y1
Y2
𝛽 X3
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
e 1
𝛽
| 277
2.
3.
4.
278 |
Konversi diagram jalur kedalam persamaan Berdasarkan untuk mengetahui pola hubungan masing -masing variabel tersebut maka dapat disusun sistem persamaan strukturnya sebagai berikut : a. Pengaruh (X1) Kualitas Layanan, (X2) Brand Image, dan (X3) Kepercayaan terhadap (Y1) Kepuasan dengan peersamaan sebagai berikut: Y1 = 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ e1 b. Pengaruh (X1) Kualitas Layanan, (X2) Brand Image, dan (X3) Kepercayaan terhadap (Y2) Loyalitas Konsumen dengan persamaan sebagai berikut: Y2 = 4 X1 + 5 X2 + 6 X3 + 7 Y1 + e2 Keterangan: Y1 : Kepuasan Y2 : Loyalitas Konsumen 1 : Koefesien Jalur kualitas Layanan dengan Kepuasan 2 : Koefesien Jalur Brand Image dengan Kepuasan 3 : Koefesien Jalur Kepercayaan dengan Kepuasan 4 : Koefesien Jalur kualitas Layanan dengan loyalitas konsumen 5 : Koefesien Jalur Brand Image dengan loyalitas konsumen 6 : Koefesien Jalur Kepercayaan dengan loyalitas konsumen 7 : Koefesien Jalur Kepuasan dengan loyalitas konsumen X1 = Variabel Kualitas Layanan X2 = Variabel Brand Image X3 = Variabel kepercayaan e1 dan e2 = error disturbances Uji Asumsi Langkah berikutya setelah model ditentukan adalah uji terhadap asumsi yang melandasi path analysis yang terdiri dari : a. Uji linieritas Dalam path analysis hubungan antar variabel harus linier dan adiftif. Uji linearitas menggunakan curve fit dan menerapkan prinsip parsimony yaitu bilamana seluruh model signifikan atau non signifikan berarti dapat dikatakan model berbentuk linier. b. Hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan Dalam path analysis hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan yaitu system aliran causal satu arah sedangkan pada model yang mengandung causal resiprokal tidak dapat dilakukan anlaisis jalur. c. Variabel endogen minimal dalam skala ukur interval Suatu data bisa dilakukan path analysis jika variabel endogen minimal dalam skala ukur interval. Validitas Model Terdapat dua indikator validitas model di dalam anlisis jalur yaitu koefisien determinasi total dan theory trimming. a. Koefisien determinasi total Total keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model diukur dengan : =1... ...............................................................(4) Dalam hal ini interprestasi terhadap Rm sama dengan interprestasi koefisien determinasi ( R ) pada analisis regresi. yang merupakan standar error of estimate dari model regresi dihitung dengan rumus : =√ .......................................................................(5) b. Theory trimming JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
Uji validasi koefisien jalur pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan pada analisis regresi, menggunakan nilai p (p-value) dari uji t yaitu pengujian koefisien regresi variabel yang dibakukan secara parsial. Berdasarkan theory trimming, maka jalur yang non signifikan dibuang sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empiris kecuali model tertentu yang didukung oleh data empiris. 3.6.4 Uji Goodness of Fit Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan Goodness of Fit-nya Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali, 2001). 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap 95 responden melalui penyebaran kuisioner kepada konsumen wendit waterpark, maka dapat ditarik beberapa gambaran tentang komposisi karyawan berdasarkan usia, jenis kelamin dan pendidikan. 4.1.2 Usia Responden Tabel 1 Distribusi Usia Responden Usia Jumlah Persentase < 30 tahun 52 54,73% 30-40 tahun 32 33,68% > 40 tahun 11 11,57% Total 95 100% Sumber : Data Primer diolah, 2014 Tabel 1 menunjukkan bahwa, jumlah responden terbanyak ada pada usia >30 tahun, yaitu sebanyak 52 orang atau 54,73%. Jumlah responden terbanyak kedua ada pada usia 30 – 40 tahun, yaitu sebanyak 32 orang atau 33,68%. Dari data tersebut, ratarata konsumen yang ingin berkunjung di Wendit Water park berkisaran usia < 30 tahun ke bawah. 4.1.3 Jenis Kelamin Responden Tabel 2 Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 51 54% Perempuan 44 46% Total 95 100% Sumber : Data Primer diolah, 2014 Data pada tabel 2 menunjukkan bahwa, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah responden sebesar 51 orang (54%) dan sisanya sebesar 46 orang (46%) mempunyai jenis kelamin perempuan. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen pariwisata wendit waterpark adalah berdominan laki-laki daripada perempuan. 4.1.4 Pendidikan Responden Tabel 3 Distribusi Pendidikan Responden JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 279
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase SD 16 17% SMP 25 26% SMU 49 52% S1 5 5% Total 95 100% Sumber : Data Primer diolah, 2014 Data pada Tabel 3 menunjukkan bahwa, sebagian besar responden pendidikan terakhirnya adalah SMU yaitu sebanyak 49 orang responden (52%) dari jumlah responden yang lagi liburan memanfaatkan berkunjung di Wendit Waterpark. Sebanyak 25 orang responden (58%) pendidikan terakhirnya adalah SMP yang rata-rata sudah berkeluarga. Sebanyak 16 orang responden (17%) pendidikan terakhirnya adalah SD yang memanfaatkan hari libur sekolah anaknya untuk dibawa rekreasi ke Wendit Water park. 4.2 Pembahasan 4.2.1 Analisis Inferensial 1. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Pengujian validitas yang dilakukan dengan mengggunakan korelasi product dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4 Uji Validitas Variabel Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 Y1.1 Y1.2 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4
Koefisien Korelasi 0.834 0.817 0.789 0.802 0.741 0.814 0.848 0.860 0.828 0.914 0.848 0.878 0.825 0.810 0.825 0.772
Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
r tabel 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Primer Diolah 2014 Dari Tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa nilai sig. r indikator pertanyaan lebih kecil dari 0.05 (α = 0.05) yang berarti tiap-tiap indikator variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas ddapat dilihat pada table berikut : Tabel 5 Uji Reliabilitas Variabel No. Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan 1 (X1) 0,847 Reliabel 2 (X2) 0,790 Reliabel 3 X3 0,668 Reliabel 280 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
3 (Y1) 0,657 Reliabel 4 Y2 0,814 Reliabel Sumber: Data primer diolah 2014 Dari Tabel 5 diketahui bahwa nilai dari alpha cronbach untuk semua variabel lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitian sudah reliabel. 2. Uji Normalitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 6 dan tabel 7 Tabel 6 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences
Mean Std. Dev iat ion Absolute Positiv e Negativ e
Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)
95 21.4842 2.46189 .148 .148 -.141 1.340 .059
X2 95 12.4000 1.74063 .138 .138 -.135 1.347 .053
X3
Y1
95 8.6105 1.15127 .197 .197 -.182 1.180 .128
95 8.3053 .97929 .307 .307 -.251 1.099 .351
Y2 95 16.6316 1.83380 .214 .214 -.165 1.083 .342
a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data.
Sumber: Data primer dioalah 2014 Tabel 7 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b Most Extrem e Dif f erences
Mean Std. Dev iat ion Absolute Positiv e Negativ e
Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual 95 .0000000 .68023421 .119 .050 -.119 1.162 .134
Unstandardiz ed Residual 95 .0000000 1.10049852 .082 .040 -.082 .796 .550
a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data.
Sumber: Data primer dioalah 2014 Dari hasil perhitungan berdasarkan tabel 6 dan 7 diatas didapatkan bahwa memiliki nilai sig, atau lebih besar dari 0,05. Maka data sudah tersebar secara normallitas. 3. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) a. Analisis Jalur Model Pertama (X1, X2, X3 terhadap Y1) Tabel 8 Hasil Analisis Jalur Model Pertama (X1, X2, X3 terhadap Y1) Standardized Variabel bebas t hitung Prob Keterangan koefisien beta X1 0.221 2.398 0.019 Signifikan JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 281
X2 0.486 5.541 0.000 Signifikan X3 0.213 2.754 0.007 Signifikan Variabel terikat Y1 R : 0,719 2 R square (R ) : 0,518 Adjusted R square : 0,502 F hitung : 32,534 Probabilitas Fhitung : 0,000 Sumber : Data primer diolah, 2014 Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas layanan, Brand image, dan Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji koefisien path pada Tabel 8 didapatkan nilai probabilitas F hitung sebesar 0,000 (p<0,05), sehingga H0 ditolak, karena H0 ditolak maka hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) antara Kualitas layanan, Brand image, dan Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Besarnya sumbangan (kontribusi) variabel Kualitas layanan, Brand image, dan Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,502. Artinya bahwa 50,2% variabel kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kualitas layanan, Brand image, dan Kepercayaan. Sedangkan sisanya 49,8% variabel kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Adapun pengujian Pengaruh secara langsung masing – masing variabel bebas adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh variabel Kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y1). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,221 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,019(0,019 < 0,05) maka secara parsial variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1). 2. Pengaruh variabel Brand image (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y1). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel brand image (X2) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,486 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,000 (0,000 < 0,05) maka secara parsial variabel brand image (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1). 3. Pengaruh variabel Kepercayaan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y1). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel kepercayaan (X3) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,213 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,007 (0,007 < 0,05) maka secara parsial
282 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
variabel kepercayaan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1). Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan model jalurnya sebagai berikut : C1=0,498 0,221(p=0,019) X1 0,486 (p=0,000)
X2
X3
Y1 0,213 (p=0,007)
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur Persamaan Pertama Analisis Jalur Model Kedua (X1,X2,X3,Y1 terhadap Y2) Tabel 9 Hasil Analisis Jalur Model Kedua (X1, X2, X3, Y1 terhadap Y2) Standardized Variabel bebas t hitung Probabilitas Keterangan koefisien beta X1 0.177 2.143 0.035 Signifikan X2 0.231 2.617 0.010 Signifikan X3 0.092 1.313 0.192 Tidak Signifikan Y1 0.468 5.136 0.000 Signifikan Variabel terikat Y2 R : 0,800 R square (R2) : 0,640 Adjusted R square : 0,624 F hitung : 39,975 Probabilitas F hitung : 0,000 Sumber : Data primer diolah, 2014 Berdasarkan Tabel 9 dapat diketahui pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas layanan, Brand image, Kepercayaan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil uji koefisien path pada Tabel 9 didapatkan nilai probabilitas F hitung sebesar 0,000 (p<0,05), sehingga H0 ditolak, karena H0 ditolak maka hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama (simultan) antara Brand image, Kepercayaan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat diterima. Besarnya sumbangan (kontribusi) variabel Kualitas layanan, Brand image, dan Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,624. Artinya bahwa 62,4% variabel loyalitas konsumen akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kualitas layanan, Brand image, Kepercayaan, dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 37,6% variabel loyalitas konsumen akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Adapun pengujian pengaruh langsung masing – masing variabel bebas adalah sebagai berikut :
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 283
1. Pengaruh variabel Kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y2). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,177 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,035 (0,035 < 0,05) maka secara parsial variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). 2. Pengaruh variabel Brand image (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y2). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel brand image (X2) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,231 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,010 (0,010 < 0,05) maka secara parsial variabel brand image (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). 3. Pengaruh variabel Kepercayaan (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y2). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel kepercayaan (X3) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,468 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,192 (0,192 > 0,05) maka secara parsial variabel kepercayaan (X3) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). 4. Pengaruh variabel kepuasan konsumen (Y1) terhadap loyalitas konsumen (Y2). Dari hasil perhitungan secara parsial variabel kepuasan konsumen (Y1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya koefisien path sebesar 0,468 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,000 (0,000 < 0,05) maka secara parsial variabel kepuasan konsumen (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2) Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan model jalurnya sebagai berikut : 0,177 (p=0,035) C2=0,376
X1 Y1
0,468 (p=0,000)
Y2
X2 0,231 (p=0,010)
X3
0,092(p=0,192)
Gambar 4.3 Model Analisis Jalur Persamaan Kedua 1. Pengaruh Secara Tak Langsung Hasil uji juga menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung dari Kualitas layanan (X1) terhadap Loyalitas konsumen (Y2) melalui Kepuasan konsumen (Y1). 284 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
Besar pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,221 x 0,468 = 0,10322 atau dibulatkan menjadi 0,103. Hubungan Kualitas layanan terhadap Loyalitas konsumen lebih banyak dijelaskan oleh pengaruh secara langsung yaitu sebesar 0,177 dibandingkan oleh pengaruh secara tidak langsung yaitu sebesar 0,103. Besar pengaruh tidak langsung antara Brand image (X2) terhadap Loyalitas konsumen (Y2) melalui Kepuasan konsumen (Y1) adalah sebesar 0,486 x 0,468 = 0,22743 atau dibulatkan menjadi 0,227. Hubungan Brand image terhadap Loyalitas konsumen lebih banyak dijelaskan oleh pengaruh secara langsung yaitu sebesar 0,231 dibandingkan oleh pengaruh secara tidak langsung yaitu sebesar 0,227. Besar pengaruh tidak langsung antara Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas konsumen (Y2) melalui Kepuasan konsumen (Y1) adalah sebesar 0,213 x 0,468 = 0,09981 atau dibulatkan menjadi 0,099. Model akhir dari analisis jalur baik persamaan jalur pertama maupun persamaan jalur kedua adalah sebagai berikut : P(Y2X1)=0,177 (p = 0,035
X1
P(Y1, X1) = 0,221(p = 0,019)
C1=0,498
C2=0,303
P(Y2X2)=0,231 (p = 0,010)
X2 P(Y1, X2)=0,486(p = 0,000)
Y2 Y1
P(Y2Y1)=0,468 (p = 0,000)
P(Y1, X3)=0,213 (p = 0,007)
X3 P(Y2, X3)=0,092 (p = 0,192)
Gambar 4.4 Model Analisis Jalur Keseluruhan Keterangan : P : Koefisien Jalur p : Probabilitas C1,2 : Variabel residu 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kualitas layanan, Brand image, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan. 2. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Kualitas layanan, Brand image, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan. variable kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 285
loyalitas konsumen (Y2) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas > 0,05 yang berarti ada pengaruh yang tidak signifikan. 5.2 Saran Adapun saran yang diberikan, antara lain: 1. Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap Brand image, karena variabel Brand image mempunyai pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap loyalitas konsumen, diantaranya yaitu dengan fasilitas-fasilitas yang sudah ada bisa di perbaiki dan di tingkatkan lagi untuk mewujudkan kepercayaan konsumen bisa lebih baik, sehingga loyalitas konsumen akan semakin meningkat. 2. Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi loyalitas konsumen, diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA April 20, 2008 “Hubungan Citra Merek (Brand Image) dan Keputusan Pembelian (Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia Palembang)” http://thewinnerlife.blogspot.com/2008/04/hubungan-citra-merek-brand-imagedan.html, Palembang Diyah Ayu Anisha Pradipta, 2012, “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makasar”. Makasar, Universitas Hasanudin. Kotler, P. Dan Keller K.L., 2009, “Manajemen Pemasaran”. Jilid 1, edisi ketiga belas, Alih Bahasa: Bob Sabran, MM. Penerbit Erlangga, Jakarta. Dewi Maya Sari, 2013 “Kualitas Produk, Kepercayaan, Loyalitas dan Kepuasan dengan UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan.” Alumni Departemen Manajemen FE USU, Medan. Mowen, C. J dan Minor, M., 2002 “Perilaku Konsumen” Jilid 1, Edisi Kelima, alih bahasa: Lina Salim, S.E., M.B.A., M.A. penerbit Erlangga, Jakarta. Peter, P. J dan Olson, C. J, 2000, “Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran”. Jilid 2, Edisi Keempat, Alih Bahasa: Damos Sihombing, M.B.A. Penerbit Erlangga, Jakarta. Prasetyo. B. W., 2014, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi )” www.google.com., 15 Mei 2014. Syamsi., 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung” Universitas Lampung. 15 Mei 2015 Trisno .M., 2004, “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya” Fakultas Ekonomi, Universitas Katolik Widya Mandala, surabaya. *) Imam Mahmudi adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Hadi Sunaryo adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma ***) Mohammad Hufron adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma
286 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
