PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO
SKRIPSI
Disusun Oleh: Nanda Bagus Prasetya 08610320
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. Penelitian berjudul “Pengaruh Kemampuan Pelayanan Teradap Kinerja Karyawan Pada PT.TELKOM INDONESIA STO Mojokerto”. Skripsi ini bukan semata-mata prasyarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan. Penelitian ini dapat disusun berkat bantuan, bimbingan, dorongan, dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui laporan hasil penelitian ini, peneliti menyampaikan penghargaan yang tinggi dan terima kasih yang dalam kepada pihakpihak berikut: 1. Drs. Shobari, M.M dan Dra. Nurul Asfiah, M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan kebijaksanaan, memberikan saran dan dukungan selama penyusunan skripsi; 2. Dr. Nazaruddin Malik. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan penulis untuk menimba ilmu; 3. Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen FEB Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi;
4. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan banyak do’a, dorongan dan materi baik dalam penyelesaian penulisan skripsi maupun selama proses perkuliahan; 5. Terimakasih teman-teman manajemen F 2008 atas canda, tawa, suka, duka dan pengalaman selama berteman. Insya’Allah perteman ini akan terus terjaga. 6. Semua pihak yang memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga amal baik dan bantuan yang diberikan mendapatkan imbalan dari Allah SWT Penulis telah berupaya secara optimal untuk menyelesaikan penelitian ini namun, kritik, saran dan pendapat senantiasa peneliti harapkan dalam rangka penyempurnaan hasil penelitian ini. Semoga skripsi ini bermanfat bagi Mahasiswa, pemerhati masalah pembelajaran, dan peneliti lain.
Malang , 30 Januari 2013 Penulis,
Nanda Bagus Prasetya
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL.................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii SURAT PERNYATAAN........................................................................................... iii KARTU KENDALI KONSULTASI ......................................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v ABSTRAK ................................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ............................................................................................. vii DAFTAR ISI ............................................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xii BAB I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian.................................................................... B. Perumusan Masalah ............................................................................. C. Batasan Masalah .................................................................................. D. Tujuan Penelitian ................................................................................. E. Kegunaan Penelitian ............................................................................
1 5 6 6 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 7 B. Kemampuan Kerja ................................................................................. 9 1. Pengertian Kemampuan Pelayanan ................................................ 9 2. Klasifikasi Kemampuan Pelayanan .............................................. 10 C. Kinerja ................................................................................................. 14 1. Pengertian Kinerja ........................................................................ 14 2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ................................ 15 3. Pengukuran Kinerja ...................................................................... 16 4. Kerangka Pikir Penelitian ............................................................. 20 5. Hipotesis ....................................................................................... 21 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 22 B. Jenis Penelitian .................................................................................... 22 C. Populasi dan Sampel............................................................................ 22
D. E. F. G. H. I.
Definisi Operasional Variabel ............................................................. 23 Teknik Pengukuran Data ..................................................................... 26 Data dan Sumber Data ......................................................................... 27 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 27 Uji Instrumen ....................................................................................... 28 Teknik Analisa Data ............................................................................ 30
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian .................................................................................... 33 1. Gambaran umum TELKOM ........................................................ 33 2. Visi dan Misi ................................................................................ 35 3. Struktur Organisasi ....................................................................... 35 B. Uji Instrumen ...................................................................................... 39 1. Uji Validitas ................................................................................. 39 2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 40 C. Deskripsi Responden .......................................................................... 41 1. Jenis kelamin ................................................................................ 41 2. Lama Bekerja ............................................................................... 42 3. Umur ............................................................................................. 43 4. Pendidikan Terakhir ..................................................................... 43 D. Hasil Analisis Data .............................................................................. 44 1. Hasil Analisis Rentang Skala ....................................................... 44 2. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ...................................... 49 3. Pembahasan Hasil Penelitian........................................................ 53 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...................................................................................... 57 B. Saran ................................................................................................. 57 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Pengaruh Kemampuan Pelayanan Terhadap Kinerja Karyawan............20 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto ................. 36 Gambar 4.2 Kurva Uji t. ............................................................................................. 52
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan Pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010 ..................................... 4 Tabel 2.1 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang .................................................................................................... 8 Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ....................... 31 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 39 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja............................... 40 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................................ 41 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................... 41 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kemampuan pelayanan .............................................. 42 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kinerja Karyawan ...................................................... 43 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 44 Tabel 4.8 Pelayanan Pelanggan ................................................................................. 45 Tabel 4.9 Kinerja Karyawan ..................................................................................... 48 Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ............................................................. 50 Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana................................................... 50 Tabel 4.12 Hasil Uji T ................................................................................................. 52
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Angket Penelitian 2. Skor Hasil Penelitian 3. Hasil Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Reability 6. Hasil Analisis Regresi
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi. V, Penerbit Rineka Cipta: Jakarta. Atmosoeprapto, Kisdarto, 2001, Produktivitas Aktualisasi Budaya Perusahaan, Penerbit PT. Gramedia, Jakarta. Darma, Agus, 1993, Manajemen Personalia, Edisi Ketiga, Penerbit Erlangga: Jakarta. Dessler, Gary, 1998, Sumber Daya Manusia, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2, Penerbit PT. Prenhallindo: Jakarta. Hamid, 2010, Pengaruh Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok Gandum Malang, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasi. Hariadi, 2009, Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Masyhadi,Anang R,2002, Profesionalisme: Memilih Orannng yanng Kompeten, Suara Muhammadiyah, Edisi Ketujuh, Malang. http://directory.umm.ac.id/index.php?dir=Suara_Muhammadiyah%2FSM_1 3_04%2F. November,28,2012. Rao, T.V. 2000 Penilaian Prestasi Kerja. LPPM dan Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. Robbin, Stepen P. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. PT. Indeks, Kelompok Gramedia. Jakarta.
Setyaningrum, 2009, Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan pada CV. Aneka Karya Pasuruan, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang. Sinungan, Muchdarsyah, 2000, Produktivitas Apa Dan Bagaimana, Edisi Kedua, Cetakan Keempat, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Swasto, Bambang. 2000. Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengaruhnya terhadap Kinerja dan Imbalan. FIA Unibraw Malang. Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Jakarta: LP3S. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang.
