PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA
HILMA FAJARRINI 13.1.02.08630 Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2017
PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh : HILMA FAJARRINI NPM : 13.1.02.08630
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2017
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama NPM Program Studi Tempat/Tanggal Lahir Agama Jumlah Saudara/Anak ke Alamat Rumah Status
: Hilma Fajarrini : 13.1.02.08630 : Manajemen : Semarang, 22 Januari 1995 : Islam : 3 (Tiga) / 3 (Tiga) : Kutisari Indah Utara V/71 Surabaya : Belum Menikah
B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon Pekerjaan/Jabatan
: Sukardi : Kutisari Indah Utara V/71 Surabaya ::-
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. 2. 3. 4.
Tamat SD di SDN Jemur Wonosari I/417 Tamat SLTP di SMP Negeri 36 Surabaya Tamat SLTA di SMA Negeri 20 Surabaya Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surabaya I-VII Indonesia (STIESIA)
tahun 2007 tahun 2010 tahun 2013 Tahun
Keterangan
2013-2017
-
D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun
Bekerja di
Pangkat/Golongan
Jabatan
-
-
-
-
Dibuat dengan sebenarnya
Hilma Fajarrini
vi
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Personal danBukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe OostKoffie & Thee di Surabaya”.Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak R. Budhi Satrio, Dr. Ir., M. M., selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing saya dengan sabar, meluangkan waktunya dalam memberikan saran, nasihat, , dukungan yang membangun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. 4. Ibu Dian Palupi, S.E., M.S.M., selaku dosen wali yang telah membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.
vii
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah. 6. Kepada Mas Seno selaku Owner dan Mbak Sandra selaku manajer serta karyawan Cafe Oost Koffie & Thee yang telah memberikan kesempatan dan membantu peneliti dengan begitu ramah untuk melakukan riset yang diperlukan dalam penulisan skripsi. 7. Terima kasih kepada kedua orang tua saya tercinta Ayah Sukardi dan Ibu Nurfityani yang selama ini selalu mendukung dan mendoakan saya, selalu memberikan perhatian, semangat, nasihat, dan saran sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 8. Kepada Mbak Husna Kumalasari Putri dan Mbak Nurul Fadhilah yang selalu memberikan bantuan, semangat, dukungan dan selalu bilang “Ayo ndang lulus dek. 3,5 tahun yaa”, makasih mbak itu jadi motivasi tersendiri untuk nyelesain skripsi tepat waktu. 9. Kepada Keluarga Besar: Terimakasih atas doa, dukungan dan semangat yang diberikan. 10. Nuri Wulan Agustin dan Risma Ayu Parasarti atas dukungan dan bantuan dalam hal apapaun demi kelancaran dalam menyusun skripsi ini. 11. Terima kasih kepada Sukma, Lia, Mbak Desi, Nia, Nita, Nayla, Winda, Osi dan Vitri atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan selama penulisan skrispsi ini.
viii
12. Terima Kasih kepada Fahmy yang selalu sabar dan memberikan semangat serta dukungan untuk penyelesain skripsi ini. 13. Teman – teman bimbingan Pak Budhi Satrio: Nia, Rama, Fatimah, Fiqoh, Mbak Inne, Bella, Prita, Cici dan Shofi atas bantuan, semangat dan kebersamaannya dalam penyusunan skripsi ini. 14. Teman – teman SM-4 angkatan 2013 atas bantuan, dukungan dan kebersamaannya selama ini. 15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata dengan mengucap syukur beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis.
Surabaya, 9 Februari 2017
Hilma Fajarrini
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ................................................................ i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ........................................................... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI .............................................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ...................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................ v DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv INTISARI............................................................................................................. xvi ABSTRACT ........................................................................................................ xvii BAB 1 : PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 6 BAB 2:TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ................ 7 2.1 Tinjauan Teoritis ...................................................................................... 7 2.1.1 Pemasaran ......................................................................................... 7 2.1.2 Pemasaran Jasa .................................................................................. 7 2.1.3 Karakterisitik Jasa ............................................................................. 8 2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ................................................................... 10 2.1.5 Produk ............................................................................................. 10 2.1.6 Harga ............................................................................................... 12 2.1.7 Tempat............................................................................................. 15 2.1.8 Promosi ........................................................................................... 16 2.1.9 Proses .............................................................................................. 21 2.1.10 Produktivitas dan Kualitas .............................................................. 22 2.1.11 Orang ............................................................................................... 23 2.1.12 Bukti Fisik ....................................................................................... 25 2.1.13 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 26 2.1.14 Hubungan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan .......................... 28
x
2.1.15 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasaan Pelanggan ..................... 29 2.1.16 Hubungan Personal Terhadap Kepuasaan Pelanggan ..................... 29 2.1.17 Hubungan Bukti Fisik Terhadap Kepuasaan Pelanggan ................. 30 2.1.18 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 30 2.2 Rerangka Konseptual. ............................................................................ 32 2.3 Perumusan Hipotesis .............................................................................. 32 BAB 3:METODA PENELITIAN ...................................................................... 34 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi dari Objek Penelitian ............. 34 3.1.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 34 3.1.2 Gambaran Populasi dari Objek Penelitian ...................................... 34 3.2 Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 35 3.2.1 Penentuan Jumlah Sampel............................................................... 35 3.2.2 Teknik Sampling ............................................................................. 36 3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 36 3.3.1 Jenis Data ........................................................................................ 36 3.3.2 Sumber Data .................................................................................... 37 3.3.3 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 38 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel........................................... 39 3.4.1 Variabel Penelitian .......................................................................... 39 3.4.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 40 3.5 Teknik Analisis Data .............................................................................. 42 3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................... 42 3.5.2 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 43 3.5.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 44 3.5.4 Uji Kelayakan Model ...................................................................... 47 3.5.5 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 47 3.5.6 Uji Koefisien Determinasi Parsial (r2) ............................................ 48 BAB 4:HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 49 4.1. Hasil Penelitian....................................................................................... 49 4.1.1. Cafe Oost Koffie & Thee ................................................................ 49 4.1.2. Visi dan Misi Cafe Oost Koffie & Thee ......................................... 50 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................................... 50 4.2.1. Karakteristik Responden ................................................................. 50 4.2.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden .............................................. 52 4.3. Teknik Analisis Data .............................................................................. 59 4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 59 4.3.2. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 61 4.3.3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 63
xi
4.3.4. Uji Kelayakan Model ...................................................................... 67 4.3.5. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 69 4.3.6. Uji Koefisien Determinasi Parsial (r2) ............................................ 71 4.4. Pembahasan ............................................................................................ 71 4.4.1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan .............................. 72 4.4.2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 73 4.4.3. Pengaruh Personal terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 73 4.4.4. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan...................... 74 BAB 5: PENUTUP .............................................................................................. 75 5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 75 5.2. Saran ....................................................................................................... 76 JADWAL PENELITIAN ...................................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 78 LAMPIRAN .......................................................................................................... 80
xii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 1Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian ........................................ 30 Tabel 2Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................................... 51 Tabel 3Deskripsi Usia Responden ........................................................................ 51 Tabel 4Deskripsi Pekerjaan................................................................................... 52 Tabel 5Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Harga (Hrg) ...................................... 54 Tabel 6Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Promosi (Prom) ................................ 55 Tabel 7Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Personal (Pers) ................................. 56 Tabel 8Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Bukti Fisik (Pe) ................................ 57 Tabel 9Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan (KP) ............... 58 Tabel 10Uji Validitas ............................................................................................ 60 Tabel 11Uji Reliabilitas ........................................................................................ 61 Tabel 12Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................... 62 Tabel 13Uji Multikolinearitas ............................................................................... 65 Tabel 14Uji Autokorelasi ...................................................................................... 65 Tabel 15Uji F ........................................................................................................ 67 Tabel 16Koefisien Determinasi Berganda (R2) .................................................... 68 Tabel 17Uji Parsial dengan Uji t ........................................................................... 69 Tabel 18Koefisien Determinasi Parsial (r2) .......................................................... 71
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 1Rerangka Konseptual ............................................................................ 32 Gambar 2Uji Normalitas dengan Scatterplot ........................................................ 64 Gambar 3Uji Heterokedastisitas dengan Scatterplot ............................................ 66
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian....................................................................... 80 Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden ......................................................... 83 Lampiran 3 : Statistik Deskriptif .......................................................................... 86 Lampiran 4 : Uji Validitas.................................................................................... 93 Lampiran 5 : Uji Reliabilitas ................................................................................ 96 Lampiran 6 : Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 100 Lampiran 7 : Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 101 Lampiran 8 : Surat Pengantar Ke Dosen Pembimbing ...................................... 103 Lampiran 9 : Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi ............................................ 104 Lampiran 10 : Surat Keterangan Riset ................................................................ 106 Lampiran 11 : Surat Selesai Riset ....................................................................... 107 Lampiran 12 : Berita Acara Bimbingan Skripsi .................................................. 108 Lampiran 13 : Sertifikat Seminar Hasil Penelitian ............................................. 109
xv
