PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN SKCK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI POLSEK BATU KOTA BATU Oleh : ER Ratna Yulisetiyawati *) Mohammad Hufron **) Ronny Malavia Mardani ***) ABSTRACT This study aims to investigate and analyze how much influence the quality of service to the satisfaction of the people in the police service SKCK in Batu City. The research methed used in this study is the technique or data collection by questionnaire and documentation, using a Likert scale and sampling method used was accidental sampling as much as 86 samples. The analytical method used in the linier regression method berganda. The result showed that the quality of service that consist of tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) together have a positive influence. Where the regression aquation Y= 3,418 + 0,188X1 + 0,080X2 + 0,110X3 + 0,131X4 + 0,223X5. In addition, the simultanoes test (F) shows that service quality has a significant influence on people’s satisfaction with the level of significance of 0.000 < 0.005. Based on the partial test (t) was only tangible variables, assurance variables and empathy variables that have a significant effect on community satisfaction, whereas reability variables and assurance variables has significant influence but not to people’s satisfaction with the level of significance to 0.025 tangible variables at alpha 5%, assurance variables 0.086 at 10% alpha and alpha variable empathy 0.020 at 5 % while the variable reliability 0.334 at alpha 5% and variable responsiveness of 0.109 at 5 % alpha. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara dalam hal ini penekanannya pada instansi Kepolisian Republik Indonesia khususnya kesatuan Intelkam seharusnya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya (prima), berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga dapat melayani masyarakat dengan baik sebagai abdi negara khususnya dalam bidang pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK). Kualitas pelayanan SKCK yang diberikan oleh Polsek Batu Kota Batu memiliki peranan yang sangat penting untuk mengetahui tingkatan kepuasan masyarakat Kota Batu terhadap kinerja instansi kepolisian mengingat pengajuan pelayanan di Polsek Batu yang tidak sedikit setiap tahunnya. Sehingga untuk mengetahui kualitas pelayanan SKCK di Polsek Batu maka perlu dilakukan penelitian terhadap masyarakat yang mengajukan pelayanan SKCK, berdasarkan latar belakang tersebut, penulis sengaja meneliti pelayanan publik instansi kepolisian karena selama ini kebanyakan tempat penelitian pelayanan publik berada di instansi kantor dinas pemerintahan saja, padahal kualitas pelayanan pada instansi kepolisian, khususnya Polsek Batu juga perlu diteliti mengingat selama ini belum pernah dilakukan penelitian perihal kualitas pelayanan, khususnya SKCK. JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 237
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka masalah dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) Apakah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan SKCK di Polsek Batu Kota Batu?; 2) Apakah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan SKCK di Polsek Batu Kota Batu? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan masyarakat; 2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan masyarakat. 1.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi: 1) Sebagai aplikasi teori dalam perkuliahan dan penerapannya dalam pelaksanaan penelitian; 2) Sebagai bahan msukan untuk semakin bijak dalam meningkatkan kualitas pelayanan SKCK; 3) Diharapkan bisa dijadikan dasar sumber informasi penelitian yang akan datang. 2. KERANGKA TEORITIS 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Nasih (2010) menguji tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan di Organisasi KPPN” yang berada dibawah Departemen Keuangan Republik Indonesia yang menunjukan hasil bahwa dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Iskandar (2011) meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan pada Universitas Islam Malang” dengan hasil: a) Secara simultan variabel berwujud tangible (bukti langsung), reliabilty (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan pada Universitas Islam Malang; b) Secara parsial variabel berwujud tangible (bukti langsung), reliabilty (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan pada Universitas Islam Malang. 2.2 TINJAUAN TEORI 2.2.1 Kualitas Pelayanan Menurut American Society for Quality Control (Kottler, 2007:50) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten. Sedangkan menurut Rangkuti (2004:28) bahwa kualitas jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat 238 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman, et.al 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan yang terdiri dari: 1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, sikap ramah dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa aman, percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 2.2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut Rangkuti (2004:56) bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tangkilisan (2005) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Menurut Kottler dan Amstrong dalam (Rozi, 2007:20) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkatan dimana anggapan kinerja (perceired performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Menurut Engel, Blackwell dan Miniar (1995) dalam Erna (2006) dikatakan bahwa ada 3 bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yaitu: 1. Diskonfirmasi positif yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan 2. Konfirmasi sederhana yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan 3. Diskonfirmasi negatif yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada keluhan pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan, karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan / menilai kualitas dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Kehadiran layanan ini merupakan gambaran kualitas kerja pemerintah, bilamana kualitas kerja pemerintah meningkat maka pelanggan tentunya akan merasa puas, mengingat akan arti pentingnya pelayanan publik yang berkualitas, setiap organisasi publik terutama yang langsung berhadapan dengan publik perlu untuk senatiasa JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 239
meningkatkan layanan publik. Menurut Engel et. Al (1995) dalam Erma (2006) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan pada sektor publik adalah kepuasan pelanggan (masyarakat yang memanfaatkan jasa pelayanan dari sektor publik), merupakan prioritas utama dari setiap publik, seperti yang diungkapkan oleh Schnaars (1991) dalam Erma (2006) bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi adalah menciptakan para pelanggan puas. 2.3 Hipotesis Berdasarkan kerangka konseptual tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut: 1. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliabilty (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan SKCK pada kantor Polsek Batu di Kota Batu. 2. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliabilty (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan SKCK pada kantor Polsek Batu di Kota Batu.
3. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitan Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research. Penelitian dilakukan pada masyarakat yang mengurus SKCK di Kantor Polsek Batu Kota Batu yang beralamat di Jalan Ahmad Yani nomor 26 Kelurahan Ngaglik Kecamatan Batu Kota Batu dimulai bulan Maret 2014 sampai dengan Juli 2014 3.2 Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sengaja datang ke Polsek Batu dengan keperluan untuk mengurus SKCK. Jumlah masyarakat yang mengurus SKCK di Polsek Batu tiap bulan rata-rata sebanyak 50 orang sehingga dalam satu tahun berjumlah kurang lebih 600 orang. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga didapat sampel sejumlah 86 orang responden. 3.3 Definisi Operasionalisasi Variabel 1. Kepuasan masyarakat (Y) adalah merupakan tanggapan resonden terhadap evaluasi tentang sejauh mana pelayanan yang diberikan dan keinginan serta harapannya dapat dipenuhi melalui jasa pelayanan SKCK. Indikator antara lain: Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas, Petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan, Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan pengorbanan waktu/opportunity cost 2. Kualitas Pelayanan (X), ditentukan oleh 5 variabel yaitu: a. Tangible/Bukti Fisik (X1) yaitu berupa tanggapan responden tentang penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang diharapkan dari pelayanan SKCK. Indikator antara lain: Penampilan petugas rapi, Ketersediaan peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengisian SKCK, Penataan ruangan yang rapi dan teratur 240 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
b. Reliability/Kehandalan (X2) yaitu berupa tanggapan responden tentang keinginan / ketertarikannya mendapat pelayanan SKCK untuk memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dan cepat, konsisten serta kesesuaian pelayanan. Indikator antara lain: Kesesuaian jadwal pelayanan dengan apa yang telah dijanjikan Petugas melayani dengan cepat Ketepatan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan c. Responsiveness/Daya tanggap (X3) yaitu berupa tanggapan responden tentang ketertarikannya terhadap pelayanan SKCK untuk membantu masyarakat dan memberi pelayanan, mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh masyarakat yang mengurus SKCK. Indikator antara lain: Petugas tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, Kesungguhan petugas pelayanan dalam membantu masyarakat, Respon tanggap terhadap keluhan d. Assurance/Jaminan (X4), yaitu berupa tanggapan responden tentang ketertarikannya terhadap pengetahuan, kesopanan / keramahan petugas SKCK dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Indikator antara lain: Kemampuan petugas dalam penguasaan prosedur pelayanan, Kemampuan dalam menyelesaikan pelayanan, Info pelayanan yang diberikan dapat dipercaya e. Empathy/Empati (X5) yaitu berupa tanggapan responden tentang ketertarikannya terhadap perhatian tukus dan kepedulian yang dilakukan oleh petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator antara lain: Petugas peduli terhadap kondisi masyarakat, Petugas penuh perhatian terhadap kebutuhan masyarakat, Keramahan yang diberikan oleh petugas 3.4 Model Penelitian Kualitas Pelayanan (X) a. Tangible (X1) b. Reliability (X2) c. Responsiveness (X3) d.
Assurance (X4)
Kepuasan Masyarakat (Y)
e. Empathy (X5)
Gambar 1. Model Penelitian 3.4 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Dalam menggali data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedang pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner, wawancara dan dokumentasi. 3.5 Metode Analisa Data Teknik Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tahapan analisa : 1) Uji validitas; 2) Uji reliabilitas; 3) uji Normalitas; 4) Uji Asumsi JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 241
Klasik (Multikolinieritas dan Heteroskedastisitas; 5) Analisis Linier Regresi Berganda; dan 6) Uji Hipotesis. 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel
Indikator
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 Reliability (X2) X2.2 X2.3 Responsiveness (X3) X3.1 X3.2 X3.3 Assurance (X4) X4.1 X4.2 X4.3 Empathy (X5) X5.1 X5.2 X5.3 Kepuasan masyarakat (Y) Y1 Y2 Y3 Sumber : Data primer diolah, 2014 Tangible (X1)
r hitung 0,789 0,860 0,855 0,767 0,873 0,859 0,968 0,953 0,959 0,895 0,934 0,820 0,894 0,878 0,674 0,806 0,884 0,816
nilai kritis > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30 > 0,30
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 1 menunjukan bahwa semua instrumen dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,30. Sehingga semua instrumen penelitian ini adalah valid. b. Uji Reliabilitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Variabel nilai kritis Keterangan alpha Tangible (X1) 0,769 > 0,60 Reliabel Reliability (X2) 0,780 > 0,60 Reliabel Responsiveness (X3) 0,956 > 0,60 Reliabel Assurance (X4) 0,860 > 0,60 Reliabel Empathy (X5) 0,741 > 0,60 Reliabel Kepuasan masyarakat (Y) 0,778 > 0,60 Reliabel Sumber : Data primer diolah, 2014
242 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
Berdasarkan tabel 2 tersebut diketahui nilai cronbach alpha > 0.60 sehingga hal ini menunjukan bahwa semua variabel penelitian pada penelitian ini bersifat reliabel. 4.1.2 Uji Normalitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 3 Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Asymp sig Nilai Variabel Smirnov z (2 tailed) Kritis Tangible (X1) 1,211 0,149 > 0,05 Reliability (X2) 1,316 0,223 > 0,05 Responsiveness (X3) 1,009 0,212 > 0,05 Assurance (X4) 1,219 0,321 > 0,05 Empathy (X5) 1,108 0,231 > 0,05 Kepuasan masyarakat (Y) 1,328 0,192 > 0,05 Sumber : Data primer diolah, 2014 Dari analisis di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki asymp signifikan (2- tailed) > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel berdistribusi normal. 4.1.3 Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Analisis Regresi Linier Berganda dapat dilihat pada Tabel 4 Tabel 4 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
3.418
1.072
tangible
.188
.082
reability
.080
responsiveness
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
3.189
.002
.226
2.284
.025
.083
.094
.973
.334
.110
.068
.189
1.622
.109
assurance
.131
.076
.159
1.539
.086
empathy
.223
.094
.265
2.372
.020
Dari table diatas dapat diketahui model regresi adalah sebai berikut : Y = 3,418 + 0,188X1 + 0,080X2 + 0,110X3 + 0,131X4 + 0,223X5 + e 4.1.4 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Hasil uji Multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 5 Tabel 5 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Nilai VIF Tolerance Tangible (X1) 1,803 0,555 Reliability (X2) 1,725 0,580 Responsiveness (X3) 2,490 0,402 Assurance (X4) 1,544 0,648 Empathy (X5) 2,289 0,437 Sumber : Data primer diolah, 2014 JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
Keterangan Non multikolinieritas Non multikolinieritas Non multikolinieritas Non multikolinieritas Non multikolinieritas | 243
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa ke-5 variabel independen tidak terjadi multikolinieritas yang ditunjukan oleh nilai VIF yang nilainya < 10. b. Uji Heterokedastisitas Untuk menguji terjadi atau tidaknya heterokedastisitas maka digunakan metode Glejer Test dengan bantuan SPSS 16,0 for windows sebagai berikut : Tabel 6 Hasil uji Heterokedastisitas a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
1.241
.359
Tangible
.196
.072
Reliability
.102
.078
Responsiveness
.092
Assurance Empathy
t
Sig.
3.454
.001
.256
2.724
.060
.121
1.297
.198
.060
.173
1.535
.129
.128
.075
.159
1.706
.092
.196
.083
.248
2.368
.070
Berdasarkan tabel 6 diatas menunjukan koefisien parameter untuk variabel independen tidak ada yang signifikan. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai signifikansi masing-masing > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat keterokedastisitas. 4.1.5 Pengujian Hipotesis a. Analisis Uji F Analisis uji F digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara bersama-sama signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Jika F hitung > F tabel dan tingkat signifikan < 0,05 maka variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat. Tabel 7 Hasil uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
59.545
5
Residual
45.943
80
105.488
85
Total
F
11.909 20.737
Sig. .000
a
.574
Berdasarkan tabel tersebut diatas menunjukan F hitung sebesar 20.737 apabila dibanding dengan F tabel sebesar 1,9905 maka F hitung > F tabel = 20.737 > 1,9905 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pada pelayanan SKCK di Polsek Batu berpengaruh secara serentak (simultan) terhadap kepuasan masyarakat. b. Analisis Uji t Analisis Uji t digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidak signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual. Jika t hitung > t tabel dan tingkat signifikan < 0,05 maka variabel berpengaruh terhadap variabel 244 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
terikat. Ada tidaknya pengaruh masing-masing variabel bisa dilihat pada uraian berikut : 1. Variabel tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat karena t hitung ( 2,284) > dari t tabel (1,664) pada alfa 0,05 2. Variabel reability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat karena t hitung ( 0,973) < dari t tabel (1,664) pada alfa 0,05 3. Variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat karena t hitung (1,622) < dari t tabel (1,664) pada alfa 0,05 4. Variabel assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat karena t hitung ( 1,539) < dari t tabel (1,664) pada alfa 0,05. 5. Variabel assurance ini bisa dikatakan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat apabila ditinjau dari nilai alfa 0,1 atau 10% karena mempunyai nilai signifikan 0,086 yang artinya < dari 0,1. 6. Variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat karena t hitung ( 2,372) > dari t tabel (1,664) pada alfa 0,05 Dari pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel tangible (X1), assurance (X4) dan empathy (X5) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y), sedangkan untuk variabel reliability (X2) dan responsiveness (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y). 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan dengan variabel tangible (bukti fisik), reliabilty (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan masyarakat dalam menggunakan jasa pelayanan SKCK di Polsek Batu Kota Batu baik secara parsial maupun simultan. Dari rumusan masalah penelitian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan pengujian secara serempak/simultan (Uji F), ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliabilty (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan masyarakat. 2. Berdasarkan analisis secara parsial (Uji t) ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa hanya variabel tangible (bukti fisik), assurance (jaminan) dan empathy (empati) yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat, sedangkan untuk variabel reliabilty (kehandalan) dan responsiveness (daya tanggap) mempuyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai berikut: 1. Penelitian lanjutan perlu dilakukan dengan memperluas variabel yang diteliti maupun pengembangan indikator serta item lain yang diduga juga berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat, misalnya faktor internal dan eksternal seperti budaya, sikap, pembelajaran dan sebagainya. 2. Penelitian ini masih bersifat lokal, artinya hasil penelitian dan kesimpulan ini hanya berlaku untuk populasi, belum dapat berlaku untuk umum, sehingga ruang JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
| 245
3.
lingkupnya perlu diperluas lagi. Misalnya dengan menambah jumlah sampel dalam penelitian dari populasi yang lebih luas dengan kata lain membagi responden ke dalam wilayah-wilayah sehingga hasil kesimpulan dari penelitian dapat lebih mewakili. Sebab hal ini berdampak kepada kekuatan keputusan uji statistika yang dipakai dalam penelitian ini. Oleh karena itu, agar keputusan itu mempunyai kekuatan uji yang lebih besar maka disarankan agar melakukan penelitian lanjutan dengan memperbanyak jumlah sampel penelitian dibeberapa wilayah pengamatan yang berbeda. Sebaiknya di Polsek Batu Kota Batu disediakan kotak saran yang ditempatkan di tempat strategis untuk mengetahui keluhan, tanggapan ataupun saran yang masuk dari masyarakat guna mempertahankan pelayanan yang sudah baik dan juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Polsek Batu pada umumnya.
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineksa Cipta ,Yogjakarta. Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Cetakan ke empat, BPUD, Semarang. Gujarati N. Damodar, 2006, Dasar-dasar Ekonometrika, Edisi Ketiga, Erlangga, Jakarta. Iskandar, Aulia Rohman, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Ekonomi UNISMA, Malang. Irwanto, Hidayat, 2010, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Sektor Publik, Fakultas Ekonomi UNISMA, Malang. Kottler, Philip, 2007, Alih Bahasa, Benyamin Molan, Penyunting, Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT INDEKS, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi ke 3, Erlangga, Jakarta. Nasih, Moh, 2010, Dimensi Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Publik, Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, Surabaya. Peraturan Kapolri Nomor 23 Tahun 2010 Tanggal 30 September 2010, Jakarta. Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Cetakan ke empatbelas, Alfabeta, Bandung. Supranto, J, 2001, Ekonometrika, Edisi Revisi, Rineksa Cipta, Jakarta. Surat Keputusan Kapolri Nomor 816 Tahun 2003 tentang Naskah Sementara Petunjuk Lapangan Penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian, Jakarta. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia, Jakarta. *) ER Ratna Yulisetiyawati adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Mohammad Hufron adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma ***) Ronny Malavia Mardani adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma
246 |
JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014
