PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA SERVICE CAR AUTO 2000 – PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. DI JAKARTA BARAT SKRIPSI Nama : Ragil Sunarno NIM : 43107110024
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012
i
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA SERVICE CAR AUTO 2000 – PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. DI JAKARTA BARAT SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata 1
Nama : Ragil Sunarno NIM : 43107110024
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012
ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, dengan rahmat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 – PT. Astra International Tbk. Di Jakarta Barat”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai jika tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam hal ini penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1.
Bapak dan Ibu selaku orang tua penulis yang tiada hentinya mendoakan penulis agar tetap tabah dan iklas menjalani hidup, pesan orang tua yang selalu penulis ingat yakni “orang tuamu bukanlah orang tua yang berpunya harta melimpah jadi berjuanglah untuk menggapai cita-citamu dengan segala kemampuanmu, selalu berdoa untuk keselamatanmu, orang tuamu, saudarasaudaramu, orang di sekitar kamu”.
2.
Sutimin Widaryanto, Spd. selaku kakak pertama penulis yang selalu memberi dukungan kepada adik-adiknya terutama dukungan terhadap pendidikan.
3.
Saudara-saudara penulis yang selalu berdoa untuk keberhasilan penulis.
4.
Ibu Dra. Wiwik Utami, Ak. M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana.
5.
Bapak Arief Bowo Prayoga Kasmo, S.E. MM. selaku ketua jurusan Manajemen Universitas Mercu Buana.
vi
6.
Bapak Dr. Ir. Cecep Winata, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktunya untuk membimbing dan memberikan berbagai informasi yang berguna bagi penulis selama menyusun skripsi ini.
7.
Staf pengajar dan karyawan Universitas Mercu Buana yang telah membantu penulis selama menjadi mahasiswa.
8.
Teman-teman MUMBA 11 yang telah memberikan motivasi dan dukungan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
9.
Agus Nuryanto (babe) Alm. semangat yang kuat melekat pada diri almarhum yang terus diingat dan diteruskan oleh para sahabat-sahabat MUMBA 11.
10. Ardian Nara Ichzananda, Sohib satu kontrakan yang selalu nyebelin tetapi juga selalu memberi semangat kepada penulis. 11. Ohm Rio, S.E. berkat jasanya memberi ide kepada penulis untuk membuat judul skripsi ini. Dengan segala upaya dan kemampuan penulis dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam menyusun skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis, penulis meminta maaf atas segala kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Saran dan kritik yang membangun untuk skripsi ini selalu penulis harapkan.
Jakarta 27, Januari 2012 Ragil Sunarno NIM: 43107110024
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL ...................................................................
i
HALAMAN JUDUL .......................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI .......................
iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ...........
iv
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ......................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
xvii
ABSTRAK .......................................................................................
xviii
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................
1
1.1 Latar Belakang ..........................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................
4
1.3 Batasan Masalah .......................................................
4
1.4 Tujuan Penelitian ......................................................
5
1.5 Kegunaan Penelitian .................................................
5
LANDASAN TEORI .....................................................
7
2.1 Pengertian Pemasaran ...............................................
7
2.2 Tujuan Pemasaran ....................................................
9
2.3 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ).......................
10
BAB II
viii
2.4 Promosi .....................................................................
12
2.4.1 Jenis Promosi Penjualan .................................
12
2.5 Mengembangkan Hubungan pelanggan ...................
13
2.6 Customer Relationship Manajemen (CRM) .............
15
2.6.1 Pengertian Customer Relationship Management.
15
2.6.2 Tujuan CRM ..................................................
16
2.6.3 Manfaat CRM ................................................
17
2.6.4 Proses CRM ...................................................
18
2.7 Kepuasan Pelanggan .................................................
20
2.8 Loyalitas Konsumen .................................................
22
2.8.1 Membangun Loyalitas ...................................
22
2.8.2 Mengukur Loyalitas .......................................
25
2.8.3 Tahap Pembentukan Loyalitas .....................
25
2.8.4 Menjaga Loyalitas Pelanggan ......................
26
2.9
Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan .........
27
2.10 Penelitian terdahulu mengenai pengaruh Customer Relationship Managemnt (CRM) terhadap loyalitas pelanggan .................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................
31
3.1 Obyek Penelitian ......................................................
31
3.1.1 Lokasi Penelitian ..............................................
31
3.1.2 Gambaran Umum Perusahaan ..........................
31
a. Sejarah PT. Astra International Tbk. ................
31
ix
b. Sejarah AUTO 2000 .........................................
34
c. Produk dan Layanan AUTO 2000.....................
36
d. Visi da Misi AUTO 2000 .................................
41
e. Tujuan Perusahaan ............................................
42
3.2
Desain Penelitian .....................................................
43
3.3
Hipotesis ..................................................................
43
3.4
Variabel dan Skala Pengukuran .............................
44
3.4.1 Variabel ............................................................
44
3.4.2
Definisi Operasional Variabel .........................
44
3.4.3
Skala Pengukuran ............................................
46
3.5
Metode Pengumpulan Data .....................................
46
3.6
Jenis Data ................................................................
47
3.7
Populasi dan Sampel ...............................................
48
3.7.1 Populasi ............................................................
48
3.7.2 Sampel .............................................................
48
3.8
Metode Analisis Data ..............................................
49
3.8.1 Uji Validitas dan Reabilitas .............................
49
3.8.2 Analisis Deskriptif ..........................................
51
3.8.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ...................
51
3.8.4 Uji Hipotesis ....................................................
52
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................
54
4.1 Karakteristik Pelanggan ...........................................
55
4.2 Analisis Customer Relationship Managemen Toyota
x
Service Car AUTO 2000 Jakarta Barat ....................
60
4.3 Analisis Loyalitas Pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 Di Jakarta barat ...................................
71
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................
77
4.4.1
Uji Validitas .....................................................
78
4.4.2
Uji Reliabilitas .................................................
80
4.5 Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas pelanggan .................................
81
4.5.1 Analisis Model Summary ................................
81
4.5.2 Persamaan Linier Regresi Sederhana ...............
82
4.5.3 Uji t ...................................................................
83
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..............................................
85
5.1
SIMPULAN .............................................................
85
5.2
SARAN ...................................................................
86
1.2.1 Saran untuk Toyota Service Car AUTO 2000
86
1.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang .............
86
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................
88
LAMPIRAN Lampiran 1
Jawaban Responden Untuk Karakteristik Responden
90
Lampiran 2
Jawaban Responden Variabel CRM .........................
91
Lampiran 3
Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
93
xi
Lampiran 4
Jawaban Responden Untuk Perhitungan Regresi Linier Sederhana ........................................................
Lampiran 5
Perhitungan
Deskriptif
Frekuensi
94
Karakteristik
Responden .................................................................
95
Lampiran 6
Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel CRM .....
97
Lampiran 7
Rekapitulisasi
Jawaban
Responden
Deskriptif
Frekuensi Variabel CRM ........................................... Lampiran 8
101
Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ...................................................................
102
Rekapitulisasi Variabel loyalitas pelanggan................
104
Lampiran 10 Perhitungan SPSS 17 untuk Validitas........................
105
Lampiran 11 Perhitungan SPSS 17 untuk Reliabilitas ....................
107
Lampiran 12 Perhitungan SPSS 17 untuk regresi linier sederhana..
108
Lampiran 13 Tabel t ........................................................................
109
Lampitan 14 Kuesioner ...................................................................
110
Lampiran 15 Lembar Konsultasi .....................................................
116
Lampiran 9
xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1
Cabang bengkel AUTO 2000 Jakarta Barat ...................
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Customer Relationship
42
Management ...................................................................
45
Tabel 3.3
Definisi operasional variabel loyaloitas pelanggan ........
46
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
55
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Profesi ......
56
Tabel 4.3
Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Besar
Pendapatan Perbulan ................................................... Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 ..................
Tabel 4.5
61
Jawaban responden mengenai Suasana nyaman saat berkunjung di Toyota Service Car AUTO 2000 ............
Tabel: 4.8
59
Jawaban responden mengenai fasilitas service yang diberikan Toyota Service Car AUTO 2000 ....................
Tabel: 4.7
58
Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Besar Budget yang Dikeluarkan Setiap Kali Servis .................
Tabel : 4.6
57
Jawaban menunjang
responden
mengenai
pergantian
sparepart
onderdil
mobil
62
untuk yang
ditawarkanToyota Service Car AUTO 2000 lebih lengkap ............................................................................
xiii
63
Tabel: 4.9
Jawaban responden mengenai reputasi Toyota Service Car AUTO 2000 bagus dibenak konsumen ..................
Tabel: 4.10
64
Jawaban responden mengenai profesionalisme yang di miliki oleh karyawan Toyota Service Car AUTO 2000 sudah baik .......................................................................
Tabel: 4.11
64
Jawaban responden mengenai informasi yang diberikan Toyota Service Car AUTO 2000 melalui media elektronik (internet, e-mail, SMS, dll) mudah diperoleh
Tabel: 4.12
65
Jawaban responden mengenai penggunaan sistem aplikasi database pelanggan yang diterapkan oleh Toyota Service Car AUTO 2000 sudah baik ..................
Tabel: 4.13
66
Jawaban responden mengenai Toyota Service Car AUTO 2000 memberikan kemudahan berkomunikasi kepada
pelanggan
(kemudahan
bertransaksi,
kemudahan informasi, dll) .............................................. Tabel: 4.14
Jawaban responden mengenai Toyota Service Car AUTO
2000
membina
hubungan
berkelanjutan
terhadap pelanggan dengan baik ..................................... Tabel: 4.15
67
68
Jawaban responden mengenai penanganan keluhan yang dilakukan Toyota Service Car AUTO 2000 sudah baik, setelah adanya CRM ..............................................
Tabel: 4.16
69
Rekapitulisasi Jawaban Responden Variabel Customer Relationship Management ..............................................
xiv
70
Tabel: 4.17
Tanggapan Responden, akan melakukan membelian ulang jasa service dan sparepart di Toyota Service Car AUTO 2000 ....................................................................
Tabel: 4.18
72
Tanggapan responden, membicarakan hal-hal positif mengenai kualitas servis di Toyota Service Car AUTO 2000 ................................................................................
Tabel: 4.19
Tanggapan
responden,
merekomendasikan
Toyota
Service Car AUTO 2000 kepada teman dan relasi ......... Tabel: 4.20
73
74
Tanggapan responden, tidak akan terpengaruh oleh penawaran dari kompetitor Toyota Service Car AUTO 2000 dan menolak penawaran yang dilakukannya .........
Tabel: 4.21
Tanggapan responden mempunyai keyakinan bahwa Toyota Service Car AUTO 2000 adalah yang terbaik ....
Tabel: 4.22
76
Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................................................
Tabel: 4.23
75
77
Hasil uji validitas variabel Customer Relationship Management ...................................................................
78
Tabel: 4.24
Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan ..............
79
Tabel: 4.25
Hasil uji reliabilitas variabel Customer Relationship Management ...................................................................
80
Tabel: 4.26
Hasil uji reliabilitas variabel loyalitas pelanggan ..........
80
Tabel: 4.27
Hasil analisis Model Summary ......................................
81
Tabel: 4.28
Coefficientsa ....................................................................
82
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1
Empat komponen P dalam pemasaran .......................
Gambar 2.2
Hubungan Empat P dengan Empat C menurut Mc Carthy ........................................................................
Gambar 4.1
11
11
Grafik uji hipotesis Daerah penerimaan dan penolkan Ho dengan α/2 dan dua sisi ........................
xvi
84
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1
Jawaban Responden Untuk Karakteristik Responden
90
Lampiran 2
Jawaban Responden Variabel CRM .........................
91
Lampiran 3
Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
93
Lampiran 4
Jawaban Responden Untuk Perhitungan Regresi Linier Sederhana ........................................................
Lampiran 5
Perhitungan
Deskriptif
Frekuensi
94
Karakteristik
Responden .................................................................
95
Lampiran 6
Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel CRM ....
97
Lampiran 7
Rekapitulisasi
Jawaban
Responden
Deskriptif
Frekuensi Variabel CRM ........................................... Lampiran 8
101
Perhitungan Deskriptif Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ...................................................................
102
Rekapitulisasi Variabel loyalitas pelanggan ...............
104
Lampiran 10 Perhitungan SPSS 17 Validitas .................................
105
Lampiran 11 Perhitungan SPSS 17 Reliabilitas ..............................
107
Lampiran 12 Perhitungan SPSS 17 Regresi Linier Sederhana........
108
Lampiran 13 Tabel t ..................................................................
109
Lampitan 14 Kuesioner ...................................................................
110
Lampiran 15 Lembar Konsultasi .....................................................
116
Lampiran 9
xvii
ABSTRAK
Skripsi ini membahas bagaimana pengaruh dari Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan, yang selanjudnya akan berdampak pada peninhgkatan asset perusahaan baik asset berupa pendapatan perusahaan maupun asset sebagai peningkatan jumlah pelanggan loyal. Data diperoleh melalui survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 – PT. Astra International Tbk. Yang berada di Jakarta Barat. Tehnik Pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS 17. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan. Untuk penelitian selanjudnya disarankan untuk melakukan penelitian pada organisasi selain jasa Service Car, dengan lingkup penelitian diperluas. Kata kunci: Customer Relationship Management, dan loyalitas pelanggan, Service Car.
xviii
