PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP NIAT BELI ULANG REPARASI MOBIL PADA PEMILIK MOBIL TOYOTA DI BENGKEL AUTO2000 KANTOR CABANG ASIA AFRIKA
(The Influence Of Service Marketing Mix Toward Repeat Purchase Intention Of Car Reparation On Toyota Car Owner In Auto2000 Repairshop Of Asia Afrika Branch )
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat
dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III
Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh: Dani Taryadi 095231004
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur atas kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat dan kasih sayangNya Tugas Akhir ini dapat selesai terlaksanakan.
Laporan ini adalah sebuah penelitian di PT. Astra International Tbk, Auto2000 cabang Asia Afrika Bandung dan ditujukan untuk memenuhi persyaratan kelulusan akademik program studi Manajemen Pemasaran. Dalam rangka menyusun laporan ini Penulis mendapat bantuan, dan bimbingan yang sangat berharga dari berbagai pihak, baik keluarga, rekan-rekan, Politeknik Negeri Bandung, dan Auto2000.Oleh karena itu pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat dan izin-Nya sehingga kerja praktek dan penyusunan laporan ini dapat diselesaikan dengan baik. 2. Jajaran Direksi Toyota Astra Motor yang telah memberikan izin dan fasilitas
untuk melakukan kegiatan kerja praktek ini.
3. Seluruh pimpinan dan staf AUTO 2000 Asia Afrika Bandung yang memberikan
pengarahan, bimbingan, dan ilmu-ilmu baik secara langsung dan tidak langsung selama Penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan. 4. Bapak Dosen Pembimbing khususnya dan Dosen-dosen Manajeman Pemasaran di Politeknik Negeri Bandung yang telah membimbing Penulis selama kegiatan ini berlangsung. 5. Orang tua dan saudara kandung yang mendukung secara moral dan materi agar Penulis dapat melakukan kegiatan ini dengan lancar. 6. Rekan-rekan mahasiswa adik kelas, kakak kelas, dan seangkatan yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan bantuan sehingga terselesaikannya Laporan Kerja ini.
Dalam laporan ini banyak sekali kekurangan dan kesalahan. Penulis sangat berharap adanya kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Semoga laporan ini bermanfaat bagi Penulis sendiri dan pembaca sekalian. Bandung, 11 Juli 2012
Penulis
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
………………………………………………………………… i
…………………………………………………………………………
ii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………………… iv
DAFTAR GAMBAR .……………………………………… …………………………
DAFTAR TABEL ABSTRAK
…………………………………………………………………… vi
……………………………………………………………………………
ABSTRACT
v vii
…………………………………………………………………………… viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2 Batasan Masalah
.……………………………………… …………………
1
………………………………………………………………
5
1.3 Identifikasi Masalah
.……………………………… …………………………
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1. Tujuan Penelitian
….……………………………………………
6 6
…………………………………………………… 6
1.4.2. Manfaat Penelitian …………………………………………………… 1.5 Sistematika Laporan ……………………………………………………………
7 7
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………………………………… 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Niat Beli Ulang ………………………………………………………………… 2.2. Marketing Mix
9
…………………………………………………………… 10
2.2.1. Produk (Product)
…………………………………………………… 11
2.2.2. Harga (Price) …………………………………………………………… 11 2.2.3. Promosi (Promotion) …………………………………………………… 12 2.2.4. Saluran Distribusi (Place)
…………………………………………… 12
2.2.5. Partisipan (People)
…………………………………………………… 13
2.2.6. Proses (Process)
…………………………………………………… 13
2.2.7. Lingkungan Fisik (Physical Evidence) 2.3. Kerangka Konseptual 2.4.Hipotesa
…………………………… 13
…………………………………………………… 14
…………………………………………………………………… 15
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. ProsedurPenelitia
……………………………………………………………
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
……………….……………………………
ii
16 18
Ukuran Sampel 3.2.1.
…………………………………………………… 18
3.2.2. Teknik Sampling
……………………………………………………
19
………………………………………………………………
19
3.3. Model Penelitian
3.4. Instrumen Penelitian …………………………………………………………… 20
3.5 Operasional Variabel …………………………………………………………… 21 Analisis Data …………………………………………………………… 24 3.6 Metode
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil …………………………………………………………………………… 25 4.1.1 Profil Responden
……………………………………………………
25
……………………………………………………
27
4.1.3 Analisis Faktor Exploratory………………………………………………
28
4.1.4 Hasil Analisis Regresi
34
4.1.2 Analisis Deskriptif
4.2 Pembahasan
……………………………………………………
..………………………………… ……………………………… 35
4.2.1 Faktor-Faktor Yand Membentuk Marketing Mix
……………………
35
4.2.2 Pengaruh Marketing Mix Terhadap Niat Beli Ulang (Repeat Purchase Intention)
…………………………………………………………… 39
4.2.3 Faktor Dominan Dari Marketing Mix Yang Mempengaruhi Niat Beli Ulang (Repeat Purchase Intention)
……………………………………………
40
4.2.4 Faktor yang Tidak Dominan Dalam Mempengaruhi Niat Beli Ulang (Repeat Purchase Intention) 4.3 Keterbatasan Penelitian
……………………………………………………
42
……………………………………………………
43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
…………………………………………………………………… 45
5.2. Saran …………………………………………………………………………… 46 DAFTAR PUSTAKA
iii
Daftar Lampiran
Lampiran 1. Form Bimbingan Lampiran 2. Kuesioner Lampiran 3. Output SPSS Deskriptif
Lampiran 4. Output SPSS Analisis Faktor Lampiran 5. Output SPSS Analisis Regresi Lampiran 6. Data SPSS
Lampiran 7. Surat Keterangan Tidak Plagiat Lampiran 8. Bukti Kehadiran Sidang
Lampiran 9. Reliabilitas Pilot Testing
iv
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ………………………………………… ……………
Gambar 3.1 Prosedur Penelitian
…………………………………………………… 16
Gambar 3.2 Model Penelitian ……………………………………………………………
14
v
20
Daftar Tabel
Tabel 1.1 Tabel jumlah Unit Servis Berkala di Bengkel Auto2000 Asia Afrika
Bandung
……………………………………………………………………
Tabel 3.2 Penilaian Skala Likert Tabel 3.3 Tabel Operasional Variabel
Tabel 4.1 Profil Responden
3
…………………………………………………… 21 …………………………………………… 22
…………………………………………………………… 25
Tabel 4.2 Analisis Deskriptif …………………………………………………………… 27
Tabel 4.3 KMO dan Barlett’s Test
Tabel 4.4 Total Variance Explained
…………………………………………………… 28 …………………………………………………… 29
Tabel 4.5 Rotated Component Matrix Marketing Mix
…………………………… 30
Tabel 4.6 Faktor-Faktor Baru Layanan Purna Jual …………………………………… 31 Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Metode Enter
…………………………………… 34
Tabel 4.8 Coefficients …………………………………………………………………… 34
vi
Abstrak
Terdapat pembatasan masalah dalam penelitian ini. Pelayanan purna jual yang dimaksud adalah aktivitas yang dihasilkan oleh bengkel secara langsung. Faktor-faktor yang dari luar bengkel tidak termasuk dalam penelitian ini. Kerangka penelitian mempengaruhi yang digunakan mengadopsi dari teori marketing mix 7P yang setiap dimensinya mempengaruhi niat beli ulang servis berkala. Metode sampling yang digunakan adalah nonprobability sample dengan teknik purposive sampling. Kuesioner menggunakan skala likert lalu dibagikan kepada seratus delapan orang, dan 8 kuesioner tidak dapat diolah. Data yang didapatkan diolah dengan cara analisis deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi. Dalam analisis faktor terbentuk enam dimensi baru layanan purna jual yaitu Assistance, Place, Sales Promotion, Physical Evidence, Value, dan Performance. Dilanjutkan dengan analisis regresi dengan hasil dimana seluruh dimensi mempengaruhi niat beli ulang kecuali dimensi Performance. Dimensi yang paling dominan adalah Assistance yang dapat mempengaruhi niat beli ulang sebesar 23,1%. Hal ini membuktikan bahwa responden memiliki niat servis ulang terbesar karena tersedianya kemudahan pelayanan yang diberikan dari dimensi Assistance.
Kata kunci: bauran pemasaran jasa, niat beli ulang, layanan bengkel
vii
Abstract
There are some limitations in this research. The point of post sales service is the activities which produce by the repairshop itself. The factors affected from outside repairshop is not include in this research. The research framework was adopted from the marketing mix theory that the dimensions influence repeat purchase intention of periodic repair. The sampling methode is non-probability sample with purposive sampling technique. The questioner is used likert scale and then distributed to one hundred and eight respondent, and eight questioner can’t be use. The data was processed by descriptif analysis, factor analysis, and regretion analysis. In factor analysis form six new dimension of post sales service which are Assistance, Place, Sales Promotion, Physical Evidence, Value, and Performance. Further test with regretion analysis and the result are all of the dimensions are influence post sales service except the performance dimension. The dominant dimension is Assistance which affect post sales service at 23,1% point. This can proff that the respondent have biggest repeat purchase intention because the availablility of ease service from the dimension of Assistance. Keyword: service marketing mix, repeat purchase intention, repairshop service
viii
