PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 CABANG PANGKALPINANG
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Oleh :
NAMA : BAYU PRATAMA NIM : 302 11 11 057
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2016
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 CABANG PANGKALPINANG BAYU PRATAMA Universitas Bangka Belitung ABSTRACT The background of this research is based on the phenomenon that shows marketing mix is cannot be applied maximally in the insurance company. The purpose of this study us to know and to get review of influence of product, price, promotion, people, place, prosess, and physical evidence. This is descriptive quantitative research with a total sample of 239 respondendnts, while the sampling technique uses Slovin technique. The independent of this research consists of product, price, promotion, place, people, prosess, and physical evidence, while dependent variable is consumer loyalty. The test of instrument uses validity test and reliability test. The data analyzing method uses multple linear regressions with t test, F test and R2. The result of independent valiable is obtatained that variable of product (X1) tvalue (6.003) > Ttable (1.969), variable of price (X2) tvalue (2.939) > Ttabel (1.969), variable of promotion (X3) tvalue (3.783) > Ttable (1.969), variable of plece (X4) tvalue (2.262) > Ttable (1.969), variable of people (X5) tvalue (2.026) > Ttable (1.969), variable of process (X6) tvalue (2.273) > Ttable (1.969), and variable of physical evidence (X7) tvalue (4.257) > Ttable (1.969). Thus variable of Product (X1) has partial influence on consumer loyalty (Y), variable of prince (X2) has partial influence on consumer loyalty (Y), variable of promotion (X3) has partial influence on consumer loyalty (Y), variable of place (X4) has partial influence on consumer loyalty (Y), variable of people(X5) has partial influence on consumer loyalty (Y), variable of process (X6) has partial influence on consumer loyalty (Y), and variable of physical evidence (X7) has partial influence on consumer loyalty (Y). The result of F test indicates Fvalue is 208.333 and Ftable is df1 = the degree of the numerator 7 and df 2 = the degree of the denominator 231 with significance level of 5% thus obtained Ftable is 2.05, means Fvalue > Ftable. The result of π = 0.000 < 0.05, thus Ho is rejected and Ha is accepted, which means independent variable (product, price, promotion, place, people, process, and physical evidence) simultaneously influence dependent variable (consumer loyalty) positively and significantly. The result of determination (R2) shows Adjusted R Square is 0.859 or 85.9% which means variable of consumer loyality can be influence by variable of product, price, promotion, place, people, process, and physical evidence, the reamaining 14.1% can be influenced by other variable outsida of research Keywords: product, price, promotion, place, people, process, physical evidence and consumer loyalty.
ABSTRAK
Bayu Pratama. 302 11 11 057. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terdahap Loyalitas Konsumen pada PT. Bumiputera muda 1967 cabang Pangkalpinang Penelitian ini dilatar belakangi berdasarkan fenomena yang ada menunjukan bahwa bauran pemasaran belum dapat diterapkan dengan maksimal didalam perusahaan asuransi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendapatkan kajian tentang pengaruh produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 239 responden, sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Pada penelitian ini variabel bebasnya terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan R2. Hasil penelitian variabel independen produk (X1) diperoleh thitung (6,003) > Ttabel (1,969), variabel harga (X2) thitung (2,939) > Ttabel (1,969), variabel promosi (X3) thitung (3,783) > Ttabel (1,969), variabel tempat (X4) thitung (2,262) > Ttabel (1,969), variabel orang (X5) thitung (2,026) > Ttabel (1,969), variabel proses (X6) thitung (2,273) > Ttabel (1,969), dan variabel bukti fisik (X7) thitung (4,257) > Ttabel (1,969). Maka variabel produk (X1) berpengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), variabel harga (X2) berpengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), variabel promosi (X3) berpengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), variabel tempat (X4) berpengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), variabel orang (X5), variabel proses (X6) berpengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen (Y), dan variabel bukti fisik (X7) berpengaruh secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). Hasil uji F menunjukkan bahwa Fhitung sebesar 208,333 dan Ftabel dengan df1= derajat pembilangan 7 dan df 2 = derajat penyebut 231 dengan taraf 5% maka didapat Ftabel sebesar 2,05, berarti Fhitung > Ftabel. Hasil Ο = 0,000 < 0,05, variabel independen (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik) secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen (loyalitas konsumen) secara positif dan signifikan. Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka Adjusted R Square 0,859 atau 85,9% yakni berarti variasi variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik, sisanya 14,1% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel penelitian. Kata kunci : Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses dan Bukti Fisik, dan loyalitas Konsumen.
PENDAHULUAN Latar Belakang Pemahaman masyarakat yang semakin baik mengenai pentingnya perlindungan sebuah asuransi juga menjadi sebuah hal yang mempengaruhi kemajuan didalam bisnis asuransi itu sendiri. Ketika kepercayaan masyarakat terhadap sebuah produk sudah tercipta, maka akan semakin mudah untuk mengembangkan dan melakukan penjualan produk tersebut. Hal inilah yang terjadi didalam bisnis asuransi, dimana semakin banyak orang yang menginginkan sebuah jaminan/perlindungan terhadap berbagai macam resiko yang akan mereka hadapi dimasa yang akan datang. Asuransi ditujukan untuk membantu memberikan solusi terhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko, dan juga memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, disamping tujuan perusahaan mencari laba. PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang asuransi. PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 termasuk salah satu perusahaan asuransi tertua dan terkemuka yang berdiri di Indonesia. Selama kurung waktu 48 tahun ini, PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 telah banyak memberikan pelayanan perlindungan atas resiko kemungkinan terjadinya kerugian pada nasabahnya. Hal ini membuktikan bahwa PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 mampu memberikan pelayanan dan produk jasa asuransi umum yang berkualitas bagi para nasabahnya. Berikut ini data nasabah pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang tahun 2010 sampai dengan tahun 2014 dihitung per akhir desember. Jumlah Nasabah pada PT.ASURANSI UMUM BUMIPUTERA MUDA 1967 (2010-2014) cabang Pangkalpinang TAHUN JUMLAH NASABAH PER AKHIR DESEMBER 2010 781 Orang 2011 1.351 Orang 2012 1.181 Orang 2013 903 Orang 2014 813 Orang Sumber : PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Tahun 2016
Berdasarkan Tabel terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah nasabah pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Pada tahun 2011 mengalami kenaikan menjadi 1.351 orang, akan tetapi penurunan jumlah konsumen terjadi pada tahun 2012 menjadi 1.181 orang, namun pada tahun 2013 kembali mengalami penurunan menjadi 903 orang, dan pada tahun 2014 terjadi penurunan sehingga menjadi 813 orang. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti, peningkatan dan penurunan jumlah nasabah pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran. Hal ini merupakan salah satu faktor yang menjadi penentu pilihan konsumen menggunkan produk jasa PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Berdasarkan uraian masalah telah dijelaskan, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul βPengaruh Baruan Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinangβ.
Rumusan Masalah Dengan mengacu pada uraian latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang dikemukakan adalah : 1. Bagaimana gambaran produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik, dan loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 2. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 3. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 4. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 5. Apakah tempat berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 6. Apakah orang berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 7. Apakah proses berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 8. Apakah bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? 9. Apakah produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang ? Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahuai dan mendapatkan gambaran tentang produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik, dan loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tempat terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh orang terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh proses terhadap loyalitas
konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 8. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. 9. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik secara simultan terhadap loyalitas konsumen PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. LANDASAN TEORI Pemasaran Menurut Kotler (2012:14), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Produk Teori ketersedian produk yang dikemukakan oleh Philip Kotler (2010:42) bahwa volume pembelian suatu produk ditentukan oleh ketersediaan pembelian. Antrian dan masa tunggu terjadi karena ketersediaan produk yang terbatas. Ketersediaan produk berperan penting dalam menentukan tingkat permintaan dan penawaran konsumen. Harga Harga adalah penetapan balas jasa sesuai dengan nilai produk Menurut Philip Kotler (2010:68). Promosi Promosi adalah memperkenalkan dan memberitahu produk jasa yang ditawarkan. Dimensi promosi mengacu pada konsep promotion menurut Menurut Philip Kotler (2010:78). Tempat Tempat adalah lokasi pemasaran produk yang dipasarkan ke konsumen Philp Kotler (2010:85). Orang Philip Kotler (2010:122) menyatakan bahwa karyawan merupakan unsur kunci keberhasilan pemasaran produk dan jasa. Esensi dari karyawan terletak pada penampilan yang menarik, kemampuan mengembangkan tim kerja, mampu bekerjasama dan berkomunikasi dengan berbagai pihak yang terkait dengan pemasaran. Proses Proses adalah serangkaian kegiatan jasa yang diberikan kepada konsumen menurut Menurut Kevin Lane Keller (2011:37).. Bukti Fisik Bukti fisik adalah wujud barang dan jasa yang dapat dinikmati langsung oleh konsumen Kevin Lane Keller (2011:25). Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah ungkapan perasaan atas penerimaan jasa yang diterima konsumen Jill Griffin (2010:64). kerangka Berpikir H1
PRODUK (X1) H2
HARGA (X2) H3
PROMOSI (X3)
H4
TEMPAT (X4)
H5
ORANG (X5)
LOYALITAS KONSUMEN (Y)
H6 H7
PROSES (X6) H8
BUKTI FISIK (X7) H9
Sumber : Data Diolah Peneliti 2016
Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah disusun, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Bauran Pemasaran : produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik diduga rendah di PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang diduga rendah. H2 : Produk diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H3 : Harga diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H4 : Promosi diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H5 : Tempat diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H6 : Orang diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H7 : Proses diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H8 : Bukti Fisik diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H9 : Produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik diduga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Hal ini disebabkan penelitian ini ingin memberikan gambaran suatu data yang dianalisis secara statistik, sistematis, akurat, dan jelas. Analisis kuantitatif didasarkan pada analisa variabel-variabel yang dapat dijelaskan secara kuantitas (dapat diukur) dengan rumus-rumus atau alat analisa pasti. Penelitian ini dilakukan pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 yang beralamat di Jl. Mayor H. Muhidin, no. 118 b, Kel. Masjid Jami, Kec. Rangkui, Pangkalpinang. Sedangkan waktu yang dibutuhkan penulis untuk pengumpulan data muali dari tanggal 1 Oktober 2015 sampai dengan tanggal 31 November 2015. Dalam penelitian ini ini instrumen penelitian yang digunakan adalah pertanyaan-pertanyaan pada quisioner tertutup dibuat dengan skala likert yaitu skala 1-5. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. 1. Jawaban sangat setuju, diberi skor 5 2. Jawaban setuju, diberi skor 4 3. Jawaban ragu-ragu, diberi skor 3 4. Jawaban tidak setuju, diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak setuju, diberi skor 1 Teknik Analisis Data Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau melampiran data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Menurut Danang Sunyoto (2011:114 ) validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknnya suatu kuesoiner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Mengukur tingkat validitas atau tidaknya suatu kuesioner dengan menggunakan nilai pearson, dimana persyaratan dari uji validitas menggunkaan tabel R ( R tabel > R hitung) maka data dinyatakan valid. Nilai validitas harus mempunyai nilai total score (total score dari kuesioner). Menurut Danang Sunyoto (2011:110) Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten. Uji Asumsi Klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis linear berganda.Dalam pengujian secara klasik ini terdapat beberapa pengujian, yaitu Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, dan Uji Heteroskedastisitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen dan variabel independen, keduanya mempunyai distirbusi normal atau tidak. Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Uji bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Analisis regresi berganda untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan dua atau lebih variabel bebas (X1, X2, X3,X4,X5,X6,X7,... Xn) terhadap variabel terikat (Y). Rumusnya adalah sebagai berikut : Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + b6 x6 + b7 x7 + e Keterangan : Y = Loyalitas Konsumen a = Nilai Konstan x1 = Koefisien Produk x2 = Koefisien Harga x3 = Koefisien Promosi x4 = Koefisien Tempat x5 = Koefisien Orang x6 = Koefisien Proses x7 = Bukti Fisik e = error/variabel pengganggu Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara parsial dalam menerangkan variasi variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkannya t hitung dengan t tabel, dimana hipotesis alternatif diterima jika: t hitung > t tabel dengan tingkat signifikasi 0,05. Uji F disebut juga uji signifikansi serentak (uji simultan). Uji F merupakan uji yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh dari seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Uji statistik F dapat dilakukan dengan membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel. Jika Fhitung> Ftabel maka hipotesis alternatif diterima (model layak digunakan), demikian pula sebaliknya. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Variabel Produk
Harga
Promosi
Tempat
Orang
Item X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2
r hitung 0,808 0,705 0,565 0,777 0,707 0,668 0,674 0,614 0,691 0,554 0,771 0,715 0,580 0,528 0,730
r tabel 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Proses
Bukti Fisik
Loyalitas Konsumen
X5.3 X5.4 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
0,816 0,744 0,701 0,620 0,730 0,620 0,720 0,703 0,651 0,732 0,682 0,720 0,659 0,746
0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269 0,1269
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Berdasarkan data dari tabel dimana pengujian validitas instrument penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r hitung lebih besar dari 0,1269. Sehingga keseluruhan kuesioner penelitian tersebut dikatakan valid. Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Alpa
Keterangan
Produk
0,649
Reliabel
Harga
0,673
Reliabel
Promosi
0,678
Reliabel
Tempat
0,659
Reliabel
Orang
0,666
Reliabel
Proses
0,681
Reliabel
Bukti Fisik
0,651
Reliabel
Loyalitas Konsumen
0,650
Reliabel
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti, 2016
Pada tabel dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang reliabel atau handal.
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti 2016
Berdasarkan tampilan grafik normal Plot yang tersaji diatas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan pada grafik normal P-P plot of regresion standardized residual terlihat titik-tik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas. Hasil Uji Multikolinearitas Keterangan Produk
Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,223 4,493
Harga
0,210
4,773
Promosi
0,303
3,306
Tempat
0,345
2,901
Orang
0,532
1,878
Proses
0,232
4,309
Bukti Fisik
0,300
3,331
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti, 2016
Berdasarkan tabel IV.45 dari hasil pengujian multikolinearitas, perhitungan nilai tolerance terlihat bahwa semua variabel yang memiliki nilai tolerance > 0,10, maka berarti dalam penelitian ini tidak terjadi masalah dalam uji multikolinearitas. Demikan juga dengan hasil perhitungan nilai VIF, dari ketiga variabel bebas yang diuji nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas anatara variabel independen dalam model regresi.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti, 2016
Dari hasil grafik yang disajikan diatas memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y, sera tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu pola. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai prediksi. Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients Model 1
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B -2,336
Std.Error ,538
Beta
Produk
,433
,072
,310
Harga
,199
,068
,156
Promosi
,196
,052
,167
Tempat
,136
,060
,094
Orang
,069
,033
,069
Proses
,132
,058
,115
Bukti Fisik
,183
,043
,189
(constant)
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti, 2016
Berdasarkan data tabel IV.46 dimana hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= -2,336+0,433 π1 +0,199 π2 +0,196 π3 +0,136 π4 +0,069 π5 + 0,132 π6 + 0,183 π7
Hasil analisis regresi berganda dapat dijelaskan sehingga mudah dipahami sebagai mana berikut ini: a. Konstantan -2,336 Nilai konstanta sebesar -2,336, berarti jika variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik bernilai nol, maka nilai keputusan berkunjung sebesar -2,336. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tanpa ada variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik maka loyalitas konsumen akan sebesar -2,336 satuan. b. Nilai koefisien regresi Produk (ππ ) = 0,433
Berati variabel produk mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,433 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score produk akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,433. c. Nilai koefisien regresi harga (π2 ) = 0,199 Berarti variabel harga mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,199 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score harga akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,199. d. Nilai koefisien regresi promosi(π3 ) = 0,196 Berarti variabel promosi mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,196 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score promosi akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,196. e. Nilai koefisien regresi tempat (π4 ) = 0,136 Berarti variabel tempat mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,136 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score tempat akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,136 f. Nilai koefisien regresi orang (π5 ) = 0,069 Berarti variabel orang mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,069 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score orang akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,069 g. Nilai koefisien regresi proses (π6 ) = 0,132 Berarti variabel proses mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,132 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score proses akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,132. h. Nilai koefisien regresi bukti fisik (π7 ) = 0,183 Berarti variabel bukti fisik mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,183 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai score bukti fisik akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,183. Hasil Analisis Uji t Model 1
t
Sig
(constant) Produk Harga Promosi
-4,338 6,003 2,939 3,783
,000 ,000 ,004 ,000
Tempat
2,262
,025
Orang
2,069
,040
Proses
2,273
,024
Bukti Fisik
4,257
,000
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti, 2016
Hasil koefisien melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan dengan t tabel yaitu n= jumlah sampel 239 dengan Ξ± = 0,05 maka didapat t tabel sebesar 1,9699. Jadi dari hasil tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebagai berikut : H2 : Uji hipotesis produk terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π1 sebesar 6,003 lebih besar dari t tabel
1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H2 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H3 : Uji hipotesis harga terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π2 sebesar 2,939 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,004 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H3 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H4 : Uji hipotesis promosi terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π3 sebesar 3,783 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H4 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H5 : Uji hipotesis tempat terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π4 sebesar 2,262 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,025 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H5 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H6 : Uji hipotesis orang terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π5 sebesar 2,069 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,040 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H6 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H7 : Uji hipotesis proses terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π6 sebesar 2,273 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H7 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H8 : Uji hipotesis bukti fisik terhadap loyalitas konsumen dari hasil perhitungan yang diperoleh t hitung untuk π7 sebesar 4,257 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H8 diterima dan Ho ditolak, maka ini menunjukkan variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil Analisis Uji F πππππ π
1
Regression Residual
Sum of Squares 1006.813 159.480
Df 7 231
Mean Square 143.830 .690
F 208.333
Sig .000b
Total
1166.293
238
Sumber : Data SPSS Diolah Peneliti, 2016
Berdasarkan tabel IV.48 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 208,333 dan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 7 dan df 2 = derajat penyebut 231 dengan taraf 5% maka didapat F tabel sebesar 2,05, berarti F hitung > f tabel. Hasil Ο = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Pada hasil uji F dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Pembahasan Penelitian ini berusaha untuk memperoleh gambaran pengaruh produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik terhadap loyalitas konsumen pada PT. BIMUPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. a. Pengaruh Produk terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai rata-rata skor tertinggi yaitu sebesar 3,95. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π1 sebesar 6,003 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. b. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai ratarata skor tertinggi yaitu sebesar 3,92. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π2 sebesar 2,939 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. c. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai rata-rata skor tertinggi yaitu sebesar 3,94. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π3 sebesar 3,783 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. d. Pengaruh Tempat terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, tempat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai rata-rata skor tertinggi yaitu sebesar 4,00. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π4 sebesar 2,262 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar
e.
f.
g.
h.
0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh Orang terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, orang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai ratarata skor tertinggi yaitu sebesar 3,94. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π5 sebesar 2,069 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh Proses terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, Proses berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai rata-rata skor tertinggi yaitu sebesar 4,01. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π6 sebesar 2,273 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai rata-rata skor tertinggi yaitu sebesar 3,93. Berdasarkan hasil penelitian uji parsial diperoleh t hitung untuk π7 sebesar 4,257 lebih besar dari t tabel 1,9699 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil perhitungan uji F, dimana F hitung sebesar 208,333 dan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 7 dan df 2 = derajat penyebut 231 dengan taraf 5% maka didapat F tabel sebesar 2,05, berarti F hitung > f tabel. Hasil Ο = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan data yang didapatkan setelah diolah kembali, maka hasil penelitian tentang pengaruh produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik terhadap loyalitas konsumen pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. Berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan indikator, variabel produk (X1) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 3,95 (Tinggi). Variabel harga (X2) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 3,92 (Tinggi). Variabel promosi (X3) menunjukkan nilai rata-rata
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
dengan nilai sebesar 3,94 (Tinggi). Variabel tempat (X4) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 4,00 (Tinggi). Variabel orang (X5) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 3,94 (Tinggi). Variabel proses (X6) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 4,01 (Tinggi). Variabel bukti fisik (X7) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 3,93 (Tinggi). Sedangkan variabel loyalitas konsumen (Y) menunjukkan nilai rata-rata dengan nilai sebesar 3,99. Produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel produk mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel harga mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Promosi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel promosi mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Tempat mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel tempat mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Orang mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel orang mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen pada yang diteliti PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Proses mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel proses mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Bukti fisik mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel bukti fisik mempunyai peran yang penting terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang. Pengujian secara bersama-sama variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas konsumen yang diteliti pada PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangkalpinang.
Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh dari hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang penulis berikan agar dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan, yaitu antara lain: 1. Saran untuk Penelitian Lanjutan Penelitian ini dapat dilakukan kembali dengan objek penelitian yang berbeda serta dengan item pertanyaan pada kuesioner yang berbeda dengan
pertanyaan kuesioner penelitian lainnya. Bagi peneliti selanjutnya dapat dimanfaatkan sebagai bahan rujukan dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik, dan loyalitas konsumen. 2. Saran yang ditujukan untuk PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 cabang Pangakalpinang 1. Produk lengkap merupakan faktor penting yang harus diperhatikan, produk layanan yang sesuai dengan jenis produk, ketersediaan produk yang akan ditawarkan dan kualitas produk asuransi yang diberikan kepada nasabah hal ini akan dirasakan oleh nasabah sehingga akan meningkatkan loyalitas konsumen. 2. Harga merupakan faktor penting dalam menghidupkan aktivitas asuransi untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam memuaskan konsumen atas pelayanan yang diterapkan. Penentapan harga yang diterapkan dalam memenuhi kepuasan nasabah yaitu memberikan imbalan sebagai keuntungan yang diperoleh. 3. Promosi, didalam mengembangkan kegiatan usaha asuransi, sebaiknya mempromosikan produk-produk yang dimilikinya termasuk promosi berbagai keunggulan dan kelebihan dari produk yang ditawarkan, dalam rangka menarik jumlah konsumen untuk memberikan berbagai keuntungan atas kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pihak asuransi. 4. Tempat merupakan salah satu faktor yang penting, perusahaan asuransi harus terletak ditempat yang strategis yaitu berada mudah untuk dijangkau masyarakat yang ingin menjadi nasabah. 5. Orang dalam kontek ini merupakan karyawan, dalam memingkatkan loyalitas konsumen PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 harus berupaya untuk menyiapakan kualitas SDM yang memiliki kemampuan dalam memingkatkan loyalitas konsumen atas pelayanan yang diberikan. 6. Proses PT. BUMIPUTERA MUDA 1967 dalam mengembangkan strategi bauran pemasaran berupa proses, senantiasa dilakukan sebagai wujud dari prosedur kerja yang diterapkan dalam melakukan berbagai aktivitas pelayan kepada nasabah. Proses merupakan salah satu hal yang berperan penting dalam memenuhi loyalitas konsumen. Wujud dari proses tersebut berupa proses prasyarat yang tidak berbelit-belit, sesuai standar, prosedur dan sistem yang berlaku. 7. Bukti Fisik merupakan aset pembangunan, seperti tersedianya gedung, karyawan yang siap sedia, alat, perlengkapan kerja dan sistem kerja yang cepat. Ini merupakan faktor penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Aditiya Pratama, Wahyu (2014). βPengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen pada AJB BUMIPUTERA 1992 Cabang Jemberβ. Fakultas ekonomi, jurusan manajemen. Universitas Jember (UNEJ). (http://www.kmice.cms.net. di akses Maret 2016) Adriana (2014) βPengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Beringharjo Yogyakartaβ. Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta. http://www.jespk.net di akses Maret 2016) Al Muala ,Ayed (2012) β Assessing The Relationship between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan Curative Tourism. American Academic and Scolarly Rescarch. Vol. 4, No.2, November 2012. (http://library.ukdw.ac.id di akses Maret 2016) Assuari, Sofyan (2010). Peningkatan Kepuasan Pelanggan dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta. Alma, Buchari (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, edisi kedelapan. Bandung: Penerbit Alfabeta. Darmawi, Herman (2009). Manajemen Asuransi. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara. Darmawi, Herman (2006). Manajemen Corporate dan Stategi Pemasaran jasa Pendidikan Fokus pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung: Penerbit Alfabeta. Doublert, Bilson (2008). Panduan Riset Prilaku Konsumen. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta. Ghozali,Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogero. Griffin, Jill (2008). Costomer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Holmes, Marthin (2009). Marketing Mix: Product, Price, Distribution and Promotion. Prentice Hall Jersey University Press, America. Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Penerbit Alabeta. Kotler,
Philip (2008). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edition 9 PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip (2010). Marketing Management. The Millennium Edition, Ten Edition, USA: Prentice Hall., Inc. Koes Soedijati ,Elisabeth (2011:98). Pengaruh Bauran Pemasaran Perguruan
Tinggi terhadap kepuasan dan dampaknya kepada Loyalitas mahasiswa pada tiga PTS terkemuka di Kota Bandung. Fakultas Ekonomi Univrsitas Katolik Parahyangan, vol 15, No 2, Agustus, 2011. (http://ejournal. di akses Maret 2016) Kevin Lane, Keller (2011). Branding and Brand Equity. In B.A. Wensley, edisi empat. Handbook of Marketing. London: Sage. Lovelock (2008). Service Marketing, people,Technology, Strategy: Prentice Hall Upper Sadle River. Laksana, Fajar (2008). Manajemen Yogyakarta:Penerbit Graha ilmu.
Pemasaran,
edisi
pertama.
Nelson, Sharpe (2010). The Stratified of Consumer In The Service Marketing 10th Edition, Prentice Hall, Ohio University Press Prayitno,Duwi. (2010). Paham Analisa statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit mediakom. Oliver, Harry (2010). Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA Salim, Abbas (2007). Asuransi dan Manajemen Resiko. Jakarta: Penerbit Rajawali Pers Sugiyono, (2013). β Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan R & Dβ. Bandung :Penerbit Alfabeta Sunyoto, Danang. (2011). Praktik SPSS. Yogyakarta : Penerbit Muha Medika Payne, Adriyan (2010). The Essence of Servive Marketing, Andi Yogyakarta. Parasuraman (2008). Marketing dan kasus β kasus. Yogyakarta: Penerbit CAPS.
Sugiyono. (2013). Metoda Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatis). Bandung: Penerbit Alfabeta. Subagyo (2010). Marketing In Business, edisi pertama. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media. Saladin, Djaslim (2010). Peningkatan Pemasaran Jasa Produk dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy (2009). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Alih Bahada Damos Sihombing, Penerbit Erlangga, Jakarta. Wibowo ,Djoni (2012:2). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Soto di Tanggerang Selatan. Sekolah tinggi Pariwisata Trisakti, Indonesia. . (http://portalgaruda.org.
