PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK PRINTER INKJET EPSON Eded Tarmedi Nunung Mardiawati ABSTRAK The development of printer machine nowadays is remakably marked by the latest innovation together with the product quality which continously improving with the advantage and new model as well as more interesting. This is the effect of global market which more competitive and the activity of the world trade more highly controlled by the demand and supply law. In Indonesia the printer industry competition, specially inkjet printer nearly most of them dominated by three big companies, namely Canon, Epson and Hewlett Packard where by this printer vendors, trying to apply various strategy to increasing its printer sale. There are so many kind of printers sold in Indonesia which arising the tough competition among the companies. Various kind of inovative products continously improved. In increasing the consumer loyalty, Epson company always develops its product atribute for interest of satisfying the consumer need. The consumer loyalty is very important to find out whether the consumers were satisfy with the products which was available in the Epson inkjet printer was very important known by the printer vendor. The aim of this research is to reveral the produt atribute description, consumer loyalty and how big was the influence of product atribute to the consumer loyalty of the product. Research used Survey Eksplanatory technique, and the method used was survey. The research population was The Students Of Economic Education Department As The User of Epson Inkjet Printer of Indonesia Education University Jln. Setiabudhi Bandung, to reveal the influence of said variables used simple regresi analysis by the SPSS 11.5 programme help for windows. The results of the research showed that the product quality has the positive influence and adequate (0,634) on the consumer loyalty of the Epson inkjet printer product.. Recommendation which given to the product atribute was the Epson company should maintain and improve its quality product of various factors in order it can increase the satisfaction which in turn shall make the consumer become the loyal persons. PENDAHULUAN Pembangunan di Indonesia saat ini berkembang seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat. Implikasi dari kehadiran era globalisasi adalah persaingan antar industri menjadi semakin ketat akibat perubahan teknologi, ekonomi, dan kondisi situasi pasar yang terjadi hampir di setiap sektor industri. Bagi negara-negara berkembang dalam keterbatasan kemampuannya baik dalam hal kesejahteraan, teknologi, manufakturing maupun sumber daya manusia dan sebagainya sungguh kurang menguntungkan. Industri Elektronika Dunia Pada periode 1990 sampai dengan 2000 laju pertumbuhan produksi industri elektronika dunia diperkirakan akan mencapai rata-rata 14% pertahun, dan pada tahun 2000 produksi industri
elektronika dunia diperkirakan sebesar US $1.800 milyar. Berdasarkan Gambar 1.1 terlihat bahwa perkembangan industri elektronik sangat besar dibandingkan dengan sektor industri lainnya yaitu sejumlah 1.131,3%. Hal ini dikarenakan adanya peningkatan kebutuhan hidup dalam menggunakan peralatan teknologi untuk memudahkan dalam beraktivitas pada kehidupan sehari-hari. Negara Indonesia memiliki potensi besar dalam pengembangan ekonomi dan industri, yang berpenduduk 200 juta jiwa ranking ke empat dunia, suatu populasi tersebut merupakan pangsa pasar yang baik sekali bagi produk industri elektronika, dengan pertumbuhan ekonomi per tahun sekitar 7%. Menurut studi World Bank diperkirakan 3 juta rumah tangga di Indonesia mempunyai penghasilan lebih besar dari US$ 25.000 per tahun 29-57
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Printer Inkjet Epson
dan akan mencapai 2 kali lipat pada tahun 2006 nanti. Dengan kondisi tersebut, Indonesia berpeluang akan menjadi pusat perbelanjaan di kawasan Regional ASEAN. Berikut ini laju pertumbuhan industri-industri di Indonesia pada Tabel 1 TABEL 1 PERTUMBUHAN INDUSTRI DI INDONESIA Sektor Industri Makanan, minuman dan tembakau Tekstil kulit dan alas kaki Barang kayu Pulp & kertas, Pupuk kimia dan barang karet Semen & barang galian nonlogam Logam dasar Alat angkutan mesin & peralatannya Manufaktur Elektronik Produk lainnya
Laju Pertumbuhan (%) 26 12,3 4,4 5,7 13,5 3,8 1,8 31,6 7,5 6-7 0,9
Sumber : Departemen Perindustrian, 2006 Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa Pertumbuhan industri elektronika tahun ini diproyeksikan hanya 6-7 persen. Kondisi ini disebabkan melemahnya daya beli masyarakat, selain beberapa produk masih dikenakan PPnBM. Pertumbuhan industri elektronika diperkirakan bisa mencapai 13 persen jika PPnBM dihapuskan. Setiap perusahaan printer berupaya dalam melakukan inovasi dan meningkatkan kualitas produk dengan beragam keunikan dan keunggulan pada atributnya dimana loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perkembangan perusahaan. Berikut ini diperlihatkan Tabel 2 indeks loyalitas industri-industri diindonesia termasuk didalamnya industri elektronik. TABEL 2 INDEKS LOYALITAS PER SEKTOR INDUSTRI DI INDONESIA TAHUN 2005-2006 KATEGORI Obat Kebutuhan RT Toiletris Pelumas Asuransi Media HP Penerbangan Elektronik Kosmetik
LOYALTY INDEK 2006 87,0 85,4 79,0 75,1 72,7 71,9 69,4 67,7 66,6 65,5
LOYALTY INDEK 2005 74,8 71,6 75,3 77,0 72,4 70,5 74,5 70,3 74,2 74,7
Multifinance 59,3 Otomotif 51,1 Nasional 74,2 Sumber : SWA 06/XXII/23 Maret-5 April 2006
75,2 73,6
Berdasarkan data pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa Indeks loyalitas dari industri elektronik mengalami penurunan dari tahun 2005 sebesar 74,2 % menjadi 66,6 % di tahun 2006. Salah satu penyebabnya dikarenakan situasi dan kondisi ekonomi yang berpengaruh pada harga jual serta persaingan antar perusahaan pada industri elektronik yang semakin kuat dengan mengeluarkan inovasi-inovasi terbaru Ketatnya persaingan dalam industri elektronik disebabkan antara lain karena industri tersebut merupakan industri kompetitif, banyak pelaku bisnis yang terjun di dalamnya dan sifat pasar dari industri ini bersifat buyers market yakni pasar yang dikendalikan oleh pembeli. Berikut beberapa perusahaan dalam industri printer dalam bentuk Tabel 3. TABEL 3 PERUSAHAAN DALAM INDUSTRI PRINTER DI INDONESIA Perusahaan PT. Aneka Infokom Tekindo PT. Astra Graphia PT. Datascript PT. Epson Indonesia PT. Hewlett-Packard Indonesia PT.Samsung Electronics Indonesia
Merek Lexmark Fuji Xerox Canon Epson HP (Hewlett Packard) Samsung
Sumber : SWA, edisi 05 Maret 2006 Berdasarkan Tabel 3 di atas, kita dapat melihat bahwa persaingan industri printer di Indonesia cukup banyak perusahaan terlibat didalamnya. Persaingan industri elektronik, khususnya printer di Indonesia dikuasai oleh tiga perusahaan besar yaitu Canon, Epson dan Hewlett Packard. Produk-produk dari perusahaan tersebut sudah tidak asing lagi diingatan konsumen.. Hal ini tentu saja terjadi pada industri printer,dimana pada tiap tahunnya para vendor mempunyai strategi dengan mengeluarkan produk terbaru yang membedakan dengan produk lainnya. Sehingga tentu saja para vendor harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat 30-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
menimbulkan kepuasan yang akan berdampak pada loyalitas. Berikut akan diperlihatkan pada Tabel 4 Kepuasan Pelanggan tahun 2004-2006. TABEL 4 INDEKS CUSTOMER SATISFACTION AWARD KATEGORI PRINTER TAHUN 2004-2006 MEREK
TSS ‘04
‘05
‘06
HP
4,06
3,952
3,891
EPSON
4,041
4,031
3,959
CANON
4,062
4,007
4,034
Sumber : SWA ICSA 04/05/06 Berdasarkan Tabel 4 di atas terlihat pada total satisfaction score bahwa terjadinya penurunan nilai angka kepuasan konsumen pada tahun 2004 hingga tahun 2006. Untuk merek printer Hewlett Packard mengalami penurunan nilai kepuasan konsumen pada tahun 2004 sebesar 4,06 % menjadi 3,952 % pada tahun 2005 dan mengalami penurunan kembali menjadi 3,891 di tahun 2006. Pada printer merek Epson juga mengalami hal yang sama dengan adanya penurunan pada tiap tahunnya yaitu tahun 2004 sebesar 4,041 %, 2005 sebesar 4,031% dan pada tahun 2006 kembali mengalami penurunan sebesar 7,2% menjadi 3,959. Sedangkan printer merek Canon memang mengalami penurunan pada tahun 2004-2005 sebesar 5,5 % akan tetapi pada tahun 2006 mengalami kenaikan sebesar 2,7 % menjadi 4,034 %, Suatu produk dapat memberikan nilai manfaat yang tinggi sesuai dengan harapan konsumennya maka hal tersebut dapat menimbulkan rasa kepuasan sehingga akan terjadinya suatu loyalitas pada produk merek tertentu. Pertumbuhan penjualan printer pada tahun 2007 diperkirakan mencapai 15-20 persen. Hasil riset IDC yang menyatakan kebutuhan printer di Indonesia mencapai 120 ribu unit per tahun. Naik dari tahun 2006 yang hanya mencapai 97 ribu unit. Berikut ini Market Size printer pada Tabel .5.
TABEL 5 MARKET SIZE PRINTER TAHUN 2007 Segmen Inkjet Printer (Single dan Multi Function Printer) Laser Printer (Single dan Multi Function Printer)
Market Size 1,2 juta unit 60 ribu unit
Sumber : SWA No. 03/XXIII/1-14 Februari 2007 Berdasarkan Tabel 1.5 di atas terlihat printer tipe inkjet mempunyai market size sebesar 1,2 juta unit lebih besar dari printer laser mempunyai market size sebesar 60 ribu unit, hal ini menunjukkan bahwa printer sudah merupakan kebutuhan bagi kegiatan aktivitas dalam pekerjaan dan khususnya bagi mahasiswa dalam mengerjakan tugas kuliahnya , karena kemudahan pemakaian, kualitas mencetak dan harga yang relatif terjangkau, sedangkan untuk tipe printer laser penggunanya hanya pada kalangan terbatas serta pada perusahaan-perusahaan yang mempergunakan printer laser sebagai alat perlengkapan kantornya. Untuk itu dalam memenuhi kebutuhan konsumen para vendor mempunyai strategi dalam meningkatkan loyalitas konsumen dengan melakukan peningkatan kualitas produk yang mempunyai keunggulan dan keunikan masing-masing. Berikut data mengenai kualitas printer pada Tabel 6 berikut ini : TABEL 6 HASIL PENGUJIAN KUALITAS PRINTER Nilai Masing-masing Printer Kemudahan instalasi hardware Kemudahan instalasi software Kualitas cetak warna Keluasan pilihan media pencetakan Ketersediaan supplies Kecepatan pencetakan warna Kecepatan pencetakan teks hitam Kemudahan penggunaan software
Canon BJC4200
Epson Stylus Color 800
HP DeskJ et 690C
Lexmark Color Jetprinter 1020
B
A
B
A
B
A
B
B
B
A
B
C
A
B
B
B
B
C
A
A
B
A
B
B
B
A
B
C
B
A
A
B
31-57 Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
Nilai Masing-masing Printer manajemen printer Kelengkapan software manajemen printer Harga (ribu Rupiah)
Canon BJC4200
Epson Stylus Color 800
HP DeskJ et 690C
Lexmark Color Jetprinter 1020
A
B
B
B
750
1300
800
400
( sumber : www.info computer.com , adam/puri) Keterangan : A = Sangat baik B = Baik C = Cukup Baik Dari Tabel 1.6 terlihat bahwa kebanyakan Epson memperoleh nilai A dengan kategori sangat baik. Bila dibandingkan dengan yang lainnya akan tetapi pengujian tersebut terlihat bahwa masingmasing merek printer mempunyai keunggulan masing-masing, dimana printer Epson berada pada pasar yang tinggi terhitung mahal namun berkualitas. Suatu produk printer harus mempunyai atribut yang dapat bermanfaat bagi konsumennya, di samping memiliki keistimewaan dan desain yang unik akan tetapi satu hal yang penting yaitu kualitasnya harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Meskipun Epson mempunyai kualitas mencetak warna dan resolusi yang cepat akan tetapi berdasarkan data-data yang diuraikan sebelumnya pangsa pasarnya lebih sedikit bila dibandingkan dengan Canon dan Hewlett-Packard, dan pada tiap tahunnya kepuasan pelanggannya terus menurun sehingga loyalitasnya menjadi berkurang. Loyalitas pelanggan dapat meningkat apabila adanya rasa kepuasan dalam merasakan manfaat yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen baik dilihat secara kualitas produk dan keistimewaan yang ada pada printer tersebut Berdasarkan latar belakang tersebut, mengenai seberapa besar atribut produk dapat menarik konsumen untuk memutuskan membeli suatu produk secara berulang, maka perlu diadakan penelitian dengan judul “ Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Printer Inkjet Epson (Survei pada mahasiswa Jurusan Ekonomi pengguna printer merek Epson). “
KERANGKA PEMIKIRAN Dalam memenangkan persaingan maka para pengusaha harus dapat memahami para konsumennya. Fandy Tjiptono (2001:19) mengungkapkan bahwa “Setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen dari pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli pesaingnya. Dalam memenuhi keinginan konsumen, para pengusaha harus dapat dengan cepat merespon keluhan dari pelanggan serta menanganinya. Sehingga syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga dan pelayanan yang pantas. Sehingga pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang andal dan mengungguli para pesaingnya. Maka dengan adanya persaingan membuat setiap pelaku bisnis berusaha untuk menciptakan keunggulan kompetitif agar mampu memenangkan persaingan tersebut. Keunggulan bersaing dapat diciptakan perusahaan dengan melakukan kegiatan marketing mix, sehingga dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Buchari Alma (2004: 163) mengemukakan pengertian marketing mix adalah Strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kondisi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Ada 4 komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix ini yang terkenal dengan sebutan 4 P diantaranya (1) Product,(2) Price,(3) Place/Distribution, and (4) Promotion. Perusahaan dapat mengendalikan setiap komponen Marketing Mix yang salah satunya yakni 32-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
produk. Dimana produk tersebut mempunyai atribut yang bermanfaat Maka dibutuhkan berbagai strategi, diantaranya yaitu pelaksanaan atribut produk dapat menghasilkan berbagai keunggulan produk dan perbedaan yang berarti pada penawaran perusahaan untuk membedakan dengan penawaran perusahaan lain. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:225) “Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan”. Sedangkan menurut Mowen (2002:312), “Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin memiliki atau tidak dimiliki oleh objek”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah pengembangan dari suatu produk yang unik dimana memberikan suatu nilai atau manfaat. Dimensi produk yang unik tersebut menurut (Kotler dan Amstrong, 2006:225) terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri keistimewaan produk, dan desain produk. Produk didefinisikan oleh Kotler dan Amstrong (2006: ) adalah: “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”. William J. Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma mendefinisikan produk sebagai berikut “Seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna , harga, nama baik produk, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer , yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan dan kebutuhannya.” (Buchari Alma, 2004 : 98) Sedangkan David W. Cravens (1996:3) mendefinisikan produk sebagai “Segala sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat, orang, dan ide”. Dari beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan oleh penulis bahwa produk adalah seperangkat atribut baik yang berwujud maupun tidak berwujud yang digunakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Kotler dan Amstrong (2006:225) menguraikan atribut produk pada tiga unsur penting, yaitu (1) Kualitas produk (product quality). kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, kehandalan, ketelitian, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan,(2) Ciriciri keistimewaan produk (product features). Fitur adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk satu perusahaan dengan produk perusahaan lainnya (ciri-ciri yang memberikan tambahan manfaat suatu produk). (3) Desain produk (product design) mengartikan “Rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk tertentu menurut yang disyaratkan oleh pelanggan” (Kotler, 2005:353). Rancangan yang lebih baik memberi kontribusi pada kegunaan suatu produk seperti juga penampilannya. Atribut produk memberikan keunikan tersendiri pada produk sehingga membedakan produk yang satu dengan yang lain. Pemasar memberikan penekanan keunggulan atribut melalui promosi yang dilakukan agar dapat mengendalikan/mengarahkan konsumen pada saat konsumen melakukan pencarian suatu jenis produk, mengevaluasikan pengambilan keputusan dalam suatu pembelian konsumen. Atribut sangat berbeda dalam hal kepentingan bagi para konsumen. Pentingnya atribut, didefinisikan sebagai penilaian umum seseorang terhadap signifikansi atribut atas produk dan jasa jenis tertentu. Dengan mengetahui perilaku membeli konsumen maka dapat diusahakan cara terbaik untuk mempengaruhi konsumen tersebut melakukan pembelian, diantaranya dengan memproduksi merek produk yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat Buchari Alma (2004:98) mengemukakan bahwa “Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (needs), akan tetapi juga bertujuan untuk memuaskan keinginan (wants)”. Dengan demikian apabila pelanggan sudah merasa puas atas produk yang digunakannya maka akan melakukan pembelian ulang atau loyal. Dimana loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. 33-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan hal yang berharga bagi perusahaan berikut ini karakteristik pelanggan yang loyal adalah (1) melakukan pembelian ulang (repeat purchase) terhadap produk/jasa yang telah menjadi pilihannya, (2) tidak mudah terpengaruh atau tetarik dengan penawaran produk/jasa lain (refuse), (3) menarik pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek bagi perusahaan) dengan merekomendasikan kepada orang lain (recommendation) (4) membeli diluar lini produk atau jasa (reward). Setelah perusahaan mampu membuat produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen maka diperlukan suatu kegiatan agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Selanjutnya model kerangka berpikir dalam penelitian ini dijelaskan dalam bentuk gambar berikut ini. Marketing Mix
1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion
Atribut Produk 1. Kualitas produk 2. Ciri-ciri Keistimewaan produk 3. Desain produk ( Kotler&Amstrong 2006:225)
Loyalitas 1.Melakukan pembelian secara 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. merekomendasikan kepada orang lain 4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. ( Griffin :2005:31)
Keterangan : : Diteliti : Tidak diteliti : Proses Gambar 1 Kerangka Penelitian Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Printer Inkjet Epson Berdasarkan uraian tersebut, maka dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang terdiri dari, satu variabel bebas dan satu variabel terikat, yaitu Atribut produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Paradigma penelitian dapat digambarkan dalam bentuk Gambar di bawah ini :
Atribut Produk
Loyalitas
(X)
1.Melakukan pembelian secara berulang 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. ( Griffin :2005:31)
1.Kualitas produk 2.Ciri-ciri Keistimewaan produk 3.Desain produk ( Kotler&Amstrong 2006:225)
(Y)
Gambar 2 Paradigma Penelitian Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Printer Inkjet Epson
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verivikatif. Penelitian deskriptif adalah untuk menjelaskan atau menggambarkan pengaruh strategi atribut produk terhadap loyalitas pelanggan produk printer inkjet merek Epson. Dengan meneliti suatu perilaku loyalitas pelanggan pada printer inkjet merek Epson. Variabel yang diteliti dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama atribut produk dan loyalitas pelanggan. Secara rinci, operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut : 34-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/ Sub Variabel 1 Atribut Produk (Variabel X)
Variabel/ Sub Variabel
Indikator
Ukuran
3
4
Kualitas Produk Mutu hasil Cetakan
Tingkat mutu hasil cetakan printer dalam mencetak
Ketajaman mencetak teks/huruf
Tingkat ketajaman mencetak teks.huruf
Ketajaman mencetak gambar
Tingkat Ketajaman mencetak gambar
Daya tahan mesin printer Umur ekonomis
Tingkat Daya tahan mesin printer Tingkat umur ekonomis printer
Features Kecepatan printer dalam mencetak
Inovasi Produk Kemampuan printer dalam menampung kertas
Tingkat kecepatan printer dalam mencetak Tingkat inovasi produk Tingkat kemampuan printer dalam menampung kertas
Desain Keunikan bentuk produk Daya tarik desain Produk
Loyalitas Pelanggan (Variabel Y)
Pembelian ulang
Pembelian diluar
Tingkat keunikan bentuk produk printer Tingkat daya tarik desain produk printer Tingkat pembelian ulang Tingkat
Indikator
Ukuran
lini produk
Rekomendasi kepada orang lain.
Kekebalan terhadap produk atau jasa pesaing
Pembelian diluar lini produk Tingkat merekomendasi kan kepada orang lain Tingkat Kepercayaan Tingkat pengaruh produk pesaing Tingkat Kepuasan
HASIL DAN PEMBAHASAN Permasalahan yang dibahas oleh penulis pada penelitian ini adalah mengenai bagaimanakah pengaruh aribut produk terhadap loyalitas pelanggan printer inkjet Epson. Pembahasan Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa atribut produk yang ada pada printer inkjet Epson mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai korelasi (r) adalah 0,796 ternyata korelasi berada pada kategori kuat yaitu terletak pada daerah (0,600 – 0,799). Hal tersebut berarti bahwa antara atribut produk dengan loyalitas pelanggan terdapat korelasi yang kuat. Kemudian hasil analisis regresi linier sederhana, yaitu atribut produk memiliki kontribusi yang cukup besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,470. Atribut produk yang meliputi Kualitas produk, Features (keistimewaan tambahan), dan Desain yang baik mampu mempengaruhi responden dalam loyalitas pelanggan. Dari hasil perhitungan dan pengujian, maka terdapat pengaruh yang positif dari atribut produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar 63,36% sedangkan sisanya ditentukan faktor lain, sehingga hipotesisnya berbunyi “Terdapat pengaruh yang positif antara atribut produk terhadap loyalitas pelanggan printer inkjet Epson”. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:225) “ Atribut produk merupakan pengembangan suatu 35-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan”. Menurut Mowen (2002:312), kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah pengembangan dari suatu produk yang memberikan suatu nilai atau manfaat, yang dapat menimbulkan rasa kepercayaan dari konsumen terhadap suatu produk. Printer Inkjet Epson sangat memperhatikan atribut produk, maka hal tersebut memungkinkan bagi konsumen untuk menjadi pelanggan yang loyal. Akan tetapi usaha dari perusahaan Epson harus lebih meningkatkan kembali kualitas produknya dengan melakukan inovasi-inovasi terbaru agar dapat meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian utama dari perusahaan, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang sebenarnya merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Setiap perusahaan harus memilih tingkat kualitas yang akan membantu atau menunjang usaha untuk meningkatkan atau mempertahankan posisis produk itu dalam pasar sasarannya. Kualitas merupakan suatu alat utama untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan.Kualitas berkaitan dengan mutu mencetak, ketajaman warna dalam mencetak teks atau gambar, daya tahan printer, kecepatan mencetak, dan lain-lain. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan , maupun negara pembuatnya. Fitur adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk satu perusahaan dengan produk perusahaan lainnya (ciri-ciri yang memberik an tambahan manfaat suatu produk). Adanya sambungan kabel USB, mempunyai cartridge yang terdiri dari empat buah.
Desain bisa menarik, tetapi tidak begitu saja membuat produk itu melakukan kinerja lebih baik., rancangan lebih dari sekedar kulitnya, tetapi lebih mencapai inti produk. Rancangan yang lebih baik memberi kontribusi pada kegunaan suatu produk seperti juga penampilannya. Desain berkaitan untuk mengetahui sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, untuk mengetahui pandangan konsumen mengenai produk printer inkjet terhadap panca indera dari bentuk fisik misalnya warna, bentuk dan lain-lain. Dari hasil pengajuan indikator-indikator tersebut dalam kuesioner, diperoleh hasil sebagai berikut : Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang tidak memiliki harapan yang tinggi terhadap Printer Inkjet Epson, begitu pula kesesuaian terhadap apa yang diharapkan oleh para konsumen yang telah dirasakannya. Tetapi hal-hal tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut : Kualitas produk merupakan salah satu keunggulan pada perusahaan printer , pada indikator terdapat diatas rata-rata yang sebanyak 50% dari 75 responden memilih jawaban yang bernilai 4. Salah satunya keunggulan printer Epson memiliki ketajaman kualitas mencetak yang tinggi dimana hal ini sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Features (Keistimewaan tambahan), pada indikator responden memilih jawaban yang bernilai cukup. Kecepatan printer merupakan faktor yang sangat penting dalam mencetak. Akan tetapi inovasi printer yang terbaru tidaklah begitu diprioritaskan karena disesuaikan dengan anggaran dalam membeli sebuah printer, akan tetapi ketajaman dan kecepatan mencetak merupakan hal yang sangat penting dalam memilih sebuah produk printer. Desain yaitu rancangan atau keunikan model merupakan hal yang menarik dan salah satu daya tarik yang dilakukan oleh para perusahaan printer, sehingga memperoleh daya tarik yang tinggi bagi para konsumen. Desain juga dilihat dari kesesuaian bentuk printer Hal ini karena printer tidak dilihat berdasarkan bentuk tetapi lebih pada fungsinya. Para perusahaan printer harus cermat dalam memudahkan dalam penggunaan printer agar tidak mudah rusak. Pada umumnya printer memiliki desain standar dan berwarna biasa-biasa saja tidak terlalu berwarna, karena printer tidak 36-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
dilihat dari warna atau desainnya tetapi lebih pada fungsi utama yaitu untuk mencetak , untuk itulah perusahaan printer menggunakan desain yang sederhana dan berwarna natural. Pada loyalitas pelanggan pendapat konsumen bahwa merasakan cukup setuju baik dalam pembelian ulang, melakukan pembelian diluar lini produk, merekomendasikan kepada orang lain. Serta kekebalan terhadap merek lain dikarenakan tingkat kepercayaan dan kepuasannya cukup tinggi. Akan tetapi sebagian dari responden merasakan tidak puas dikarenakan oleh faktor-faktor seperti sering mengalami kerusakan , tinta mengalami kekeringan sehingga tidak bisa dipakai dan lain-lain, hal tersebut dapat diakibatkan karena salah penggunaan atau mungkin saja karena perawatannya kurang dijaga oleh pemiliknya atau mungkin saja dikarenakan faktor yang lain. Pengaruh dari perusahaan lainpun cukup mempengaruhi perhatian konsumen dikarenakan tawaran yang beragam, kualitas yang lebih bagus, harga yang lebih terjangkau atau bahkan desain yang lebih menarik, maka persaingan dirasakan ketat di industri mesin printer pada sekarang ini yang terus berkembang pesat . Pada umumnya sebagian besar pendapat konsumen mengenai loyalitas pelanggan menyatakan cukup puas, karena perusahaan Epson sudah memiliki reputasi yang sudah terkenal dengan kualitas yang terus ditingkatkan. KESIMPULAN Berdasarkan kajian pustaka yang berupa uraian-uraian teori, hasil penelitian dengan menyebarkan angket, serta pengujian analisis regresi yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan pada produk printer inkjet Epson dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Gambaran atribut produk Berdasarkan tanggapan responden yang meliputi kualitas produk bahwa indikator yang paling baik berdasarkan skor tertinggi yaitu kualitas mencetak teks/huruf dan gambar yang sangat jelas. Sedangkan indikator yang memiliki skor terendah adalah daya umur ekonomis printer. Kemudian pada indikator Features menurut tanggapan responden bahwa indikator yang paling baik berdasarkan skor tertinggi adalah kecepatan
2.
printer dirasakan cukup cepat, sedangkan indikator yang memiliki indikator yang terendah adalah inovasi penambahan fitur pada printer. Kemudian pada indikator desain bahwa indikator yang paling baik berdasarkan skor tertinggi adalah keunikan bentuk printer, sedangkan indikator yang memperoleh skor terendah adalah daya tarik warna printer, hal ini dikarenakan printer mempunyai bentuk yang standar dan warna yang natural tetapi tidaklah penting, dikarenakan hal yang paling utama adalah kemampuan dalam mencetaknya. Secara keseluruhan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merupakan mahasiswa memilih printer inkjet Epson, karena salah satu faktornya printer inkjet Epson mempunyai kualitas mencetak teks/gambar sempurna,tahan lama dan tahan air , serta perusahaan menggunakan teknologi sistem Durabrite Ink. Gambaran loyalitas pelanggan Berdasarkan tanggapan konsumen yang terdiri dari empat indikator yaitu melakukan pembelian secara teratur ( makes regular repeat purchases) memperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan netral atau kekurangsetujuan responden untuk melakukan pembelian ulang, kemudian pada indikator membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines) memperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju untuk pembelian diluar lini produk. Kemudian pada indikator merekomendasikan kepada orang lain (refers other) memperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup setuju dalam merekomendasikan printer pada orang lain, Kemudian pada indikator menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstartes immunity to the full of the competition ) memperoleh hasil bahwa indikator yang memperoleh skor tertinggi adalah kepercayaan pada merek pada printer inkjet Epson. Sedangkan indikator yang memiliki skor terendah adalah penolakan terhadap produk pesaing yang menawarkan dengan harga yang murah, serta teknologi yang mutakhir. Produk printer merupakan produk shopping (shopping 37-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
3.
product) yaitu produk atau jasa dimana konsumen jarang membelinya sehingga pelanggan membandingkan kecocokan kualitas, harga dan desainnya. Secara keseluruhan pada loyalitas pelanggan dirasakan cukup loyal, hal ini disebabkan sebagian responden lebih percaya pada merek printer inkjet Epson karena mereka beranggapan merek printer inkjet Epson sudah memiliki kualitas produk yang lebih unggul dibandingkan dengan printer inkjet yang lain. Secara keseluruhan berdasarkan hasil pengujian menunjukkan Atribut Produk yang terdiri dari kualitas produk, features, dan desain berpengaruh positif yang kuat terhadap loyalitas pelanggan pada produk printer inkjet Epson . DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A David (1997) Manajemen Ekuitas Merek, alih bahasa oleh Aris Ananda, Jakarta : Mitra Utama Buchari Alma. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta Cravens, David W, (2003), Pemasaran Strategis, Jilid 1, Terjemahan Lina Salim. Jakarta: PT Erlangga Fandy Tjiptono, (2002), Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Andi Offset Freddy Rangkuti. (2002). The Power of Brands. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Griffin, Jill, 2002 Customer Loyalty How To Earn IT, How To Keep It, Mc Graw hill Kentucky Harun Al-Rasyid, (1994), Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala, Hill Nigel (1996), Hanbook Of Costumer Satisfaction Measurement, England. Husein Umar, (2003), Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Jefkins, F. (1995). Periklanan. Jakarta : Erlangga. Komaruddin. (1985). Media Penelitian Skripsi dan Thesis. Bandung : Angkasa. Kotler, Amstrong. (2003). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta. Indeks
Kotler, Amstrong. (2006). Principles Marketing, New Jersey: Prentice Hall Inc Kotler, Philip (2005) Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta. Prehallindo __________,dan Amstrong, Garry, (2001), Prinsipprinsip Pemasaran jilid 1 dan 2, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, dan Keller (2006). Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall Mc Charty, E.J. (1993). Basic Marketing a Managerial approach. Homewood, Illinois : Richard D. Irwin, INC. Mowen. C. John dan Minor Michael (2002), Perilaku Konsumen, alih bahasa Lina Salim, Bandung : Erlangga Nirwana Sk. Sitepu, (1994), Analisis Regresi dan Korelasi, Bandung: Unit Pelayanan Statistika FPMIPA, Universitas Padjajaran Oliver, Richard L (1996) Satisfaction A Behavioural Perspection the Customer. New York Mc Graw Hill. Companies Philip Kotler . (2005). Manajemen Pemasaran. . Jakarta. Prentice Hall Inc Stanton, William J, 1994, Fundamental of Marketing, Mc. Graw Hill Inc. Sudjana, (1997), Metoda Statistika, Bandung: Tarsito. Sugiyono, (2006), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta. Suharsimi Arikunto, (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis, Jakarta: Rineka Cipta. William G. Zikmund (2003) Customer Relationship Management : Intregrating Marketing Strategy and information Technology, Wiley, USA Zeithaml & Bitner, 1996, Services Marketing, International Edition, The Mc Graw, Hill Companies Inc. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000, Services Marketing, Irwin Mc Graw-Hill, Boston. 38-57
Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
Sumber Lain : Budi Suharjo, Indeks Loyalitas Konsumen Indonesia, Swa 06/XXII/23 Maret-5 April 2006 IBBA, ICSA, Master Of Customer Satisfaction, Swa ICSA No 20/XXII/21 September-4 Oktober 2006. http/www.infokomputer.com http/www.swa.co.id http/www.detiknet.com http/www.deperindag.com
39-57 Strategic, Volume 9, Nomor 18, September 2010
