PENGARUH ATRIBUT KUALITAS AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN (Studi Empiris Bank Perkreditan Rakyat di Jawa Tengah)
ANGGA SETYO PURWONO TOTOK DEWAYANTO, S.E, M.Si., Akt. Universitas Diponegoro (UNDIP)
ABSTRACT
This research aims to examine whether 12 audit quality attributes, namely auditing experience, understand the client's industry, responsive to the needs of clients, adhering to common standards, independence, conscientiousness, a strong commitment to quality audits, the involvement of the leadership of CAC, field work precisely, the involvement of audit committees, high ethical standards, and not easy to believe has an influence on client satisfaction. The population in this study were all heads of department of finance at the Bank. While the sample of this research is the head of the financial section of BPR in Central Java. Data used are primary data, mail survey data collection method. Analise using multiple linear regression with SPSS program. The results of this study indicate that only a 8 variable audit experience, understand the client's industry, responsive to the needs of clients, adhering to common standards, careful attitude, strong commitment to quality audits, field work properly, high ethical standards significant impact on client satisfaction.
Keywords: Attribute audit quality, client satisfaction
1
I. PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Akhir-akhir ini perkembangan industri sektor jasa sangat berkembang dan
meningkat. Industri sektor jasa juga sangat berperan dalam mendukung perekonomian negara. Oleh karena itu banyak pihak yang ingin mencoba bisnis di sektor jasa ini. Permasalahan yang banyak dihadapi dalam bisnis sector jasa seperti kualitas jasa dan masalah kepuasan klien pengguna jasa. Hal-hal tersebut dapat diperoleh jawabannya melalui riset kepada klien pengguna jasa. Kantor Akuntan Publik (KAP) adalah suatu organisasi bisnis yang bergerak di sektor jasa, ini merupakan dunia industri jasa yang relatif kompetitif. Lingkungan eksternal audit dicirikan dengan kompetisi yang intens, tekanan fee dan pertumbuhan yang lambat, Elliot dan Jacobson (1994). Untuk berkompetisi secara sukses dalam lingkungan tersebut KAP harus secara kontinyu berusaha keras untuk melampui harapan klien dan memaksimalkan kepuasan klien, dengan cara memahami kepuasan klien. Fornell et. al. (1996) dalam Ridwan Widagdo (2002), untuk mengetahui kepuasan klien diperlukan sebuah tolok ukur, yaitu apabila mengetahui cara tercapainya keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misalnya dalam menggunakan suatu jasa, bila sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan itu melebihi harapan mereka maka ia akan merasa puas. Untuk menilai sesuatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang digunakan sebagai bahan pertimbangan. Kepuasan pada dasarnya meliputi tiga hal yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Taylor dan Baker (1994) dalam Ridwan Widagdo (2002), adanya kesepakatan diantara peneliti pemasaran bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan klien/konsumen adalah konstruksi yang berbeda tetapi memiliki hubungan yang dekat. Jadi kualitas audit seharusnya memberikan penjelasan mengenai atributatribut yang menentukan kepuasan klien. Tetapi berbagai pendapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan audit dan kepuasan klien merupakan sesuatu yang berdiri sendiri.
2
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Klien Penelitian tentang kualitas audit telah banyak dilakukan, namun tema dari penelitian tersebut umumnya tidak jauh berbeda. Menurut Philip Kotler (1994) dalam salah satu konsep pemasarannya ”The Marketing Approach” yang didasarkan pada kepercayaan menyatakan bahwa tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui pemberian kepuasan yang menyeluruh atau lengkap (complete statification) pada pengguna akhir yaitu pelanggan/klien. Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan merupakan satu satunya kriteria untuk menentukan mutu, Garvin (1994) dalam Ridwan Widagdo (2002). 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Philip Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Irawan (2003) berpendapat bahwa kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Sedangkan pengertian kepuasan konsumen menurut Swasta (2005) adalah : Suatu dorongan keinginan iondividu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan 2.1.2. Kualitas Audit Kualitas audit adalah kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Suatu hal yang tidak dapat disangkal lagi bahwa kualitas produk adalah kunci keberhasilan suatu organisasi yang sangat penting. Kemampuan suatu organisasi menghasilkan produk barang maupun jasa bermutu tinggi merupakan kunci sukses bagi keberhasilan masa datang, Tatang (1995) dalam Ridwan Widagdo (2002).
3
2.4 Hipotesis Dengan latar belakang masalah dan telaah pustaka mengenai pengaruh antara kualitas audit (atribut-atribut kulitas audit) terhadap kepuasan klien, meliputi: pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, independensi, sikap hati-hati, komitmen terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, melakukan pekerjaan dengan teliti, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, dan tidak mudah percaya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1.
Pengalaman melakukan audit Pengalaman merupakan atribut paling penting yang harus dimiliki oleh
seorang auditor, hal ini terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor yang tidak berpengalaman lebih banyak daripada auditor yang berpengalaman Neni Meidawati (2001) dalam Ridwan Widagdo (2002). H1
: Pengalaman audit berpengaruh positif terhadap kepuasan klien
2.
Memahami industri klien Memahami bisnis klien berarti memperkecil resiko audit. Dengan
memahami industri klien berarti menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan dengan pekerjaan profesi sehingga dapat menghasilkan audit yang memenuhi standar mutu auditing, Harry Suharto (2002) dalam Ridwan Widagdo (2002). H2
: Memahami industri klien berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien 3.
Responsif atas kebutuhan klien Mahon (1982) dalam Mukhlasin (2004), dalam penelitiannya tentang
kualitas audit, dengan melakukan suatu wawancara terhadap kliennya, menyimpulkan bahwa atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya terhadap suatu KAP adalah kesungguhan KAP tersebut memperhatikan kebutuhan kliennya. H3
: Responsif atas kebutuhan klien berpengaruh positif terhadap
kepuasan klien
4
4.
Taat pada standar umum Standar umum bersifat pribadi dan berkaitan dengan persyaratan auditor
dan mutu pekerjaannya dan berbeda dengan standar yang berkaitan dengan peaksanaan pekerjaan lapangan dan pelaporan auditor Standar Profesi Akuntan Publik (SPAP, 2001). H4
: Taat pada standar umum berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien 5.
Independensi Independensi adalah sikap yang diharapkan dari seorang akuntan publik
untuk tidak mempunyai kepentingan pribadi dalam pelaksanaan tugasnya, yang bertentangan dengan prinsip integritas dan objektivitas. H5
: Independensi berpengaruh positif terhadap kepuasan klien
6.
Sikap hati-hati Penggunaan kemahiran profesional secara cermat dan seksama dalam
semua aspek audit mengartikan bahwa auditor wajib melaksanakan tugasnya dengan kesungguhan dan kecermatan, atau keperdulian profesional. Sebagai seorang profesional, auditor harus menghindari kelalaian dan ketidakjujuran, Arens dan Loebbecke (1997) dalam Mukhlasin (2004). H6
: Sikap hati – hati berpengaruh positif terhadap kepuasan klien
7.
Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit Komitmen dapat didefinisikan sebagai: (1) Sebuah kepercayaan pada dan
penerimaan terhadap tujuan-tujuan dari nilai-nilai organisasi dan atau profesi, (2) Sebuah kemauan untuk menggunakan usaha yang sungguh-sungguh guna kepentingan organisasi dan atau profesi, (3) Sebuah keinginan untuk memelihara keanggotaan dalam organisasi dan atau profesi, Araya et. al. (1980) dalam Ridwan Widagdo (2002). H7
: Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit berpengaruh positif
terhadap kepuasan klien
5
8.
Keterlibatan pimpinan KAP Keterlibatan para eksekutif KAP membantu terbentuknya komunikasi dua
arah yang lebih intensif antara klien dan auditor karena para eksekutif KAP dianggap mempunyai kehlian dan pengalaman yang lebih baik serta mempunyai citra yang lebih tinggi daripada staf auditor sehingga dapat menjadi mediator antara klien dan auditor yang melakukan proses audit (Media Akuntabsi No. 25, Maret, 1998). H8
: Keterlibatan pimpinan KAP berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien 9.
Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat Standar pekerjaan lapangan yang pertama menentukan agar program kerja
yang akan dilaksanakan direncanakan dengan matang dan pelaksanaannya oleh para asisten diawasi secara seksama, Arens dan Loebbecke (1997) dalam Mukhlasin (2004). H9
: Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat berpengaruh positif
terhadap kepuasan klien 10.
Keterlibatan komite audit Komite audit diperlukan dalam suatu organisai bisnis, antara lain
karena komite ini mengawasi proses audit dan memungkinkan terwujudnya kejujuran pelaporan keuangan. Namun, hal ini dapat dicapai jika komite audit bekerja secara efektif, Menon dan Williams (1994) dalam Mukhlasin (2004). H10: Keterlibatan Komite Audit berpengaruh positif terhadap kepuasan klien 11.
Standar etika yang tinggi Etika adalah (1) Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan
tentang hak dan kewajiban moral (akhlak), (2) Kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak, (3) Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat, Neni Meidawati (2001) dalam Ridwan Widagdo, (2002).
6
H11
: Standar etika yang tinggi berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien 12.
Tidak mudah percaya Audit atas laporan keuangan yang berdasarkan Standar Auditing yang
telah ditetapkan oleh Ikatan Akuntan Indonesia harus direncanakan dan dilaksanakan dengan sikap skeptis profesional , Standar Profesi Akuntan Publik (SPAP, 2001). Hal ini berarti bahwa auditor tidak boleh menganggap manajemen sebagai orang yang tidak jujur, namun juga tidak boleh menganggap manajemen sebagai orang yang kejujurannya tidak diragukan lagi. Adanya sikap tersebut akan memberikan hasil audit yang bermutu dan memberikan kepuasan bagi klien. H12
: Tidak mudah percaya berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien III. METODE PENELITIAN 3.1 3.1.1 a.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Variabel terikat (Dependent Variable) adalah sejumlah gejala dengan
berbagai unsur / faktor di dalamnya yang ada ditentukan/dipengaruhi oleh adanya variabel lain. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah Kepuasan Klien (Y). b.
Variabel bebas (Independent Variable) merupakan sejumlah gejala dengan
berbagai unsur / faktor yang ada didalamnya yang menentukan / mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas adalah atribut kualitas audit, yang terrdiri dari : 1.
Pengalaman Melakukan Audit (X1)
2.
Memahami Industri klien (X2)
3.
Responsif Atas Kebutuhan Klien (X3)
4.
Taat Pada Standar Umum (X4)
5.
Independensi (X5)
6.
Sikap Hati-hati (X6)
7.
Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (X7)
8.
Keterlibatan Pimpinan KAP (X8)
7
9.
Melakukan Pekerjann Lapangan dengan Tepat (X9)
10.
Keterlibatan Komite Audit (X10)
11.
Standar Etika Tinggi (X11)
12.
Tidak Mudah Percaya(X12)
3.2
Penentuan Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh kepala bagian keuangan Bank
Perkreditan
Rakyat
di
Jawa
Tengah.
Sampel
adalah
populasi
yang
karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Metode sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. Prosedur pemilihan random sederhana ini menggunakan sistem undian, Mudrajat Kuncoro (2003). Dari data yang ada di Bank Indonesia Semarang tahun 2010, Bank Perkreditan Rakyat (Jawa Tengah) yang ada berjumlah 262. Maka populasi berjumlah 262, dengan asumsi setiap Bank Perkreditan Rakyat memiliki satu Kepala Bagian Keuangan. Penentuan jumlah minimum sampel ditentukan dengan menggunakan rumus berikut, Rao (1996) dalam Ridwan Widagdo (2002) : n=
N 1+N(moe) ²
dimana, n
: Jumlah sampel
N
: Jumlah populasi
Moe : Margin of error, Rao mengasumsikan moe sebesar 10% 3.3
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden. Adapun data primer diperoleh dari pendapat atau persepsi kepala bagian keuangan yang mengisi dan mengembalikan daftar kuesioner kepada peneliti, sedangkan data sekunder diperoleh dari Bank Indonesia Semarang tahun 2010 sebagai kerangka sampling yang memuat nama dan alamat perusahaan yang menjadi populasi penelitian.
8
3.4
Metode Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan peneliti menggunakan kuesioner.
Penyebaran kuesioner dilakukan melalui pos (mail survey). Seluruh kuesioner dibagikan kepada para kepala bagian keuangan di setiap BPR di Jawa Tengah dalam amplop. Proses penyebaran kuesioner dilakukan antara 21 Februari sampai 28 Maret 2011. Dengan jangka waktu 1 bulan responden dapat menyesuaikan waktu pengisian kuesioner dengan kesibukannya dan mengirimkan kembali. Setiap amplop kuesioner disertai surat ijin penelitian dari Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro (FE UNDIP) yang menjelaskan identitas peneliti, tujuan penelitian, agar dapat memotivasi responden untuk mengisi secara lengkap dan mengembalikannya kembali setelah melakukan pengisian kuesioner. 3.5
Metode Analisis Data penelitian dianalisis dengan alat statistik, yang terdiri dari :
3.5.1
Statistik Deskriptif Statistik deskriptif untuk memberikan gambaran mengenai deskripsi
variabel penelitian kualitas jasa audit, dan kepuasan klien peneliti menggunakan tabel distribusi frekuensi absolut yang menunjukan angka rata-rata, kisaran dan deviasi standar. 3.5.2
Uji kualitas Data Menurut Imam Ghozali (2005), kualitas data yang dihasilkan dari
penggunaan instrumen penelitian dapat dievaluasi melalui uji reliabilitas dan validitas. Uji tersebut masing-masing untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Ada 2 prosedur dalam penelitian ini untuk mengukur reliabilitas dan validitas data, yaitu : (1) One Shot atau pengukuran sekali saja dengan koefisien Cronbach Alpha, dan (2) Uji validitas kontruk dengan cara analisis faktor konfirmatori. Keterangan dari kedua uji kualitas data adalah sebagai berikut : 1. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas sebenarnya merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan dari waktu ke
9
waktu. Instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Imam Ghozali (2005). Pengujian ini dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach Alpha dari masing-masing instrumen dalam satu variabel. Suatu variabel disebut reliable, apabila : •
Hasil α ≥ 0,60 maka hasilnya adalah reliabel.
•
Hasil α ≤ 0,60 maka hasil yang didapat tidak reliabel.
2. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, Imam Ghozali (2005). Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur yang diinginan serta dapat mengungkapkan data dari validitas yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas menggunakan korelasi bivariat yang dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor variabel. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid, Imam Ghozali, (2005) 3.5.3 3.5.3.1
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji ini betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen dan variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak, Santoso (2001). Kaidah pengambilan kesimpulan : 1. Jika penyebaran data mengikuti garis normal, maka data berdistribusi normal. 2. Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data berdistribusi tidak normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. 10
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan dengan cara analis grafik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat data normal probability plot yang membandigkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis harus diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan : a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas, Imam Ghozali (2005). Selain itu, dapat dilakukan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov. Kolmogorov-Smirnov adalah uji statistik yang dilakukan untuk mengetahui distribusi suatu data untuk data yang minimal bertipe ordinal. 3.5.3.2 Uji Multikolinieritas Multikolonieritas berarti bahwaa antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain dalam model regresi saling berkorelasi linear. Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel – variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Model regresi
11
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantar variabel independent. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Apabila terjadi multikolinieritas maka variabel bebas yang berkolinier dapat dihilangkan. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinier menurut perhitungan yang dilakukan program SPSS dengan berpedoman bahwa multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerancenya dan lawannya variance inflation factor (VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi dan menunjukkan kolinieritas yang tinggi. Nilai cutoff bagi angka tolerance adalah sebesar 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10, artinya bahwa semua variabel yang akan dimasukkan dalam perhitungan model regresi harus mempunyai tolerance di atas 0,10. Jika lebih rendah dari 0,10 maka terjadi multikolinieritas. Sedangkan hasil perhitungan nilai VIF, jika memiliki nilai VIF kurang dari 10, maka tidak mempunyai persoalan multikolinieritas, Imam Ghozali (2005) 3.5.3.3
Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah yang terjadi homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dilakukan dengan 1. Melihat Grafik Scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan sebagai berikut (Imam Ghozali, 2005): a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 2. Uji Glejser
12
Uji Glejser meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003) dengan persamaan regresi : │Ut│= α + βXt + vt Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisistas. 3.5.4
Uji Hipotesis Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah untuk
membuktikan apakah variabel kualitas jasa audit berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan klien. 3.5.4.1 Uji Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini. Dalam analisis Regresi linear berganda, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Variabel dependen diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Variabel independen diasumsikan memiliki nilai tetap, Imam Ghozali (2005). Persamaan yang digunakan : Y= bo+b1Xi+b2X2+b3X3 b4X4+ b5X5+b6X6+b7X7 b8X8 + b9X9+b10X10+b11X11+b12X12 Dimana, Y
=
Kepuasan Klien
Bo
=
Konstanta
b1+12 =
Koefisien Regresi
X1
=
Pengalaman Melakukan Audit
X2
=
Memahami Industri Klien
X3
=
Responsif Atas Kebutuhan Klien
X4
=
Taat Pada Standar Umum
X5
=
Independensi
X6
=
Sikap Hati – Hati
X7
=
Komitmen Yang Kuat Terhadap Kualitas Audit
X8
=
Keterlibatan Pimpinan KAP dalam Pelaksanaan Audit
13
X9
=
Melakukan Pekerjaan Lapangan Dengan Tepat
X10
=
Keterlibatan Komite Audit
X11
=
Standar Etika Yang Tinggi
X12
=
Sikap Tidak Mudah Percaya
Uji hipotesis yang akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS adalah sebagai berikut : 3.5.4.2 Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasai variabel dependen, Imam Ghozali (2005). Dan rumus koefisien determinasi adalah R² = ( r ) ² x 100% Dimana : R² = koefisien determinasi r = koefisien korelasi setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan regresi linier berganda dan koefisien determinasi mengenai pengaruh pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum dan keterlibatan klien terhadap kepuasan klien, maka hipotesis terdahulu perlu diuji kebenarannya. 3.5.4.3 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Uji t digunakan untuk menguji hipotesis alternatif 1-12 3.5.4.4 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F ) Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen/bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Uji F akan digunakan untuk menguji hipotesis alternatif. Untuk menguji kedua hipotesis yaitu uji t dan F kriteria pengambilan keputusa sebagai berikut :
14
Apabila probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak (diterima), sedangkan apabila probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan menerima H1 dan jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan menerima H1 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1
Deskripsi Obyek Penelitian Tabel 4.1 Penyebaran Kuesioner Keterangan
Jumlah
Jumlah kuesioner disebar
150
Kuesioner tidak kembali
73
Kuesioner Kembali
77
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Adapun profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 Profil Responden Kategori
Jumlah
Prosentase (%)
Laki-laki
56
72,7
Perempuan
21
27,3
25 – 30 Tahun
6
7,8
31 – 35 Tahun
17
22,1
36 – 40 Tahun
25
32,4
41 – 45 Tahun
16
20,8
> 45 Tahun
13
16,9
1 – 3 Tahun
26
33,8
4 – 6 Tahun
34
44,1
Jenis Kelamin
Umur
Lama Bekerja
15
> 6 Tahun
17
22,1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 4.2
Statistik Deskriptif Tabel 4.3 Hasil Statistik Deskriptif Descriptive Statistics N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 Y1 Y2
Minimum 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00
Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
Mean 3,5714 3,4805 3,7013 3,8052 3,6623 3,7273 3,1948 3,1948 3,9351 3,6364 3,6234 3,8442 3,7273 3,7143
Std. Deviation 1,00562 1,23129 ,94681 1,00051 ,98155 ,92674 1,00051 ,94645 ,74934 ,80963 ,94645 ,88948 ,78868 ,79235
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Menurut Santoso (2001) standar deviasi yang lebih besar (lebih besar dari 30% dari Mean) menunjukkan adanya variasi yang lebih besar dari variabel tersebut. 4.3
Analisa Data
4.3.1
Uji Kualitas Data
4.3.1.1 Uji Validitas Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel
Correlation
Sig.
Keterangan
1
0,861
0,000
Valid
2
0,862
0,000
Valid
Kepuasan Klien
16
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan variabel kepuasan klien dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item/indikator dengan skor total di dapat hasil yang signifikan, yaitu nilai sig. < 0,05. 4.3.1.2 Uji Reliabilitas Dari hasil uji reliabilitas memperlihatkan nilai Cronbach Alpha semua variabel di atas 0,60, sehingga dapat disimpulkan data yang didapat mampu menunjukkan jika indikator yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau layak untuk digunakan sebagai alat ukur penelitian. 4.3.2
Uji Asumsi Klasik
4.3.2.1 Uji Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan Klien 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
:
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Gambar 4.1 Grafik Normal Probabilty Plot Sumber : Data primer yang diolah, 2011
17
Dari grafik diatas terlihat bahwa titik-titik
menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka dapat diambil kesimpulan bahwa data berdistribusi normal. Uji Kolmogorov-Smirnov Tabel 4.6 Hasil Uji Kolomogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences
Standardized Residual 77 ,0000000 ,91766294 ,093 ,070 -,093 ,817 ,518
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Nilai sig. kolmogorov-smirnov pada unstandardized residual sebesar 0,518 yang lebih besar (>) α = 0,05, hal ini berarti data yang digunakan terdistribusi secara normal. 4.3.2.2 Uji Multikolinearitas Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolineritas Variabel
Pengalaman melakukan audit
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
0,603
1,659
Keterangan
Tidak
terjadi
multikolinearitas Memahami industri (bank) klien
0,361
3,209
Tidak
terjadi
multikolinearitas Responsif atas kebutuhan klien
0,564
18
1,772
Tidak
terjadi
multikolinearitas Taat pada standar umum
0,449
2,228
Tidak
terjadi
multikolinearitas Independensi
0,390
2,563
Tidak
terjadi
multikolinearitas Sikap hati-hati
0,527
1,897
Tidak
terjadi
multikolinearitas Komitmen yang kuat terhadap 0,478
2,093
kualitas audit Keterlibatan pimpinan KAP
Tidak
terjadi
multikolinearitas 0,518
1,932
Tidak
terjadi
multikolinearitas Melakukan pekerjaan lapangan 0,573
1,744
dengan tepat Keterlibatan komite audit
Tidak
terjadi
multikolinearitas 0,511
1,957
Tidak
terjadi
multikolinearitas Standar etika yang tinggi
0,442
2,261
Tidak
terjadi
multikolinearitas Tidak mudah percaya
0,526
1,902
Tidak multikolinearitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari tabel hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa antar variabel independen yang digunakan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance yang didapat berada di atas 0,1 begitupula nilai VIF yang didapat berada di bawah 10.
19
terjadi
4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas (uji glejser) Coefficientsa
Model 1
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,895 ,387 ,003 ,065 ,141 ,074 -,151 ,091 -,162 ,098 ,302 ,163 -,041 ,075 ,339 ,193 -,251 ,187 ,056 ,089 ,062 ,088 -,052 ,081 -,264 ,149
Standardized Coefficients Beta ,005 ,299 -,245 -,279 ,510 -,065 ,582 -,407 ,072 ,086 -,084 -,404
t 2,313 ,047 1,915 -1,647 -1,665 1,858 -,542 1,754 -1,338 ,627 ,707 -,639 -1,778
Sig. ,024 ,963 ,060 ,074 ,104 ,077 ,590 ,081 ,128 ,533 ,482 ,525 ,083
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa tidak ada satupun variable independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (ABS). Jadi dapat disimpulkan bahwa pada model regresi pada perusahaan yang sahamnya tidak dimiliki manajemen tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.
20
4.3.3
Analisis Regresi Berganda Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Coefficientsa
Model 1
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,319 ,311 ,287 ,052 ,214 ,059 ,194 ,057 ,255 ,061 -,219 ,067 ,208 ,061 ,322 ,059 ,033 ,060 ,380 ,072 ,101 ,071 ,267 ,065 -,070 ,063
Standardized Coefficients Beta ,212 ,193 ,135 ,187 -,158 ,142 ,237 ,023 ,209 ,060 ,186 -,046
t 1,023 5,475 3,595 3,376 4,180 -3,292 3,430 5,459 ,543 5,275 1,428 4,118 -1,102
Sig. ,310 ,000 ,001 ,001 ,000 ,002 ,001 ,000 ,589 ,000 ,158 ,000 ,275
Zero-order
Correlations Partial
,620 ,805 ,563 ,643 ,605 ,607 ,757 ,565 ,634 ,613 ,702 ,503
,565 ,410 ,389 ,463 -,381 ,394 ,564 ,068 ,550 ,176 ,458 -,136
Part ,164 ,108 ,101 ,125 -,099 ,103 ,164 ,016 ,158 ,043 ,124 -,033
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,603 ,312 ,564 ,449 ,390 ,527 ,478 ,518 ,573 ,511 ,442 ,526
1,659 3,209 1,772 2,228 2,563 1,897 2,093 1,932 1,744 1,957 2,261 1,902
a. Dependent Variable: Kepuasan Klien
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari hasil analisis dengan program SPSS tersebut, maka dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk. Adapun persamaan regresi linear berganda dalam bentuk standardiunzed coefficient yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y = 0,319 + 0,287X1 + 0,214X2 + 0,194X3 + 0,255X4 - 0,219X5 + 0,208X6 + 0,322X7 + 0,033X8 + 0,380X9 + 0,101X10 + 0,267X11- 0,070X12 4.3.4
Pengujian Hipotesis Pengujian selanjutnya adalah pengujian hipotesis, yang bertujuan untuk
mengetahui apakah suatu persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi nilai variabel dependen atau tidak Hasil uji hipotesis dapat dilihat hasilnya sebagai berikut :
21
4.3.4.1 Koefisien Determinasi Tabel 4.10 Koefesien Determinasi Model Summaryb
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Model 1 ,971a ,942 ,932 ,35619 ,942 87,274 12 64 ,000
a. Predictors: (Constant), X12, X6, X4, X8, X1, X10, X3, X9, X7, X11, X5, X2 b. Dependent Variable: Kepuasan Klien
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Besarnya koefesien determinasi dapat dilihat pada nilai adjusted R2 sebesar 93,2 yang berarti 12 atribut kualitas jasa audit dapat menjelaskan kepuasan klien sebesar 93,2%, sedangkan sisanya 6,8% (100%-93,2%) kepuasan klien dijelaskan oleh variabel lainnya. 4.3.4.2
Hasi Uji Signifikansi Parameter Individual (uji statistik t)
1. Pengujian Hipotesis Pengalaman Melakukan Audit terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman melakukan audit terhadap kepuasan klien. 2. Pengujian Hipotesis Memahami Industri Klien terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari memahami industri klien terhadap kepuasan klien. 3. Pengujian Hipotesis Responsif Terhadap Kebutuhan Klien terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari responsif terhadap kebutuhan klien terhadap kepuasan klien.
22
4. Pengujian Hipotesis Taat Pada Standar Umum terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari taat pada standar umum terhadap kepuasan klien. 5. Pengujian Hipotesis Indepedensi terhadap Kepuasan Klien tidak ada pengaruh yang signifikan dari independensi terhadap kepuasan klien. ada pengaruh yang signifikan dari sikap hati-hati terhadap kepuasan klien. 6. Pengujian Hipotesis Komitmen Yang Kuat terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari komitmen yang kuat terhadap kepuasan klien. 7. Pengujian Hipotesis Keterlibatan Pimpinan KAP terhadap Kepuasan Klien tidak ada pengaruh yang signifikan dari keterlibatan pimpinan KAP terhadap kepuasan klien. 8. Pengujian Hipotesis Melakukan Pekerjaan Lapangan Dengan Tepat terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat terhadap kepuasan klien. 9. Pengujian Hipotesis Keterlibatan Komite Audit terhadap Kepuasan Klien tidak ada pengaruh yang signifikan dari keterlibatan komite audit terhadap kepuasan klien. 10. Pengujian Hipotesis Standar Etika Yang Tinggi terhadap Kepuasan Klien ada pengaruh yang signifikan dari standar etika tinggi terhadap kepuasan klien. 11. Pengujian Hipotesis Tidak Mudah Percaya terhadap Kepuasan Klien tidak ada pengaruh yang signifikan dari tidak mudah percaya terhadap kepuasan klien.
23
4.3.4.3
Uji Signifikansi Simultan (uji statistic F) Uji statistik F digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji
hubungan signifikansi antara variabel bebas dengan variabel terikat secara simultan. tabel 4.11 Uji – F ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 132,867 8,120 140,987
df 12 64 76
Mean Square 11,072 ,127
F 87,274
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), X12, X6, X4, X8, X1, X10, X3, X9, X7, X11, X5, X2 b. Dependent Variable: Kepuasan Klien
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Kriteria pengujian : 1. Taraf Uji Signifikansi (α) = 0,05 2. Degree of Freedom = (df1=k) = 12, dan (df2=n-k-1) = 77-12-1= 64 3. Nilai F tabel = 2,09 4. F hitung = 87,274 5. Signifikansi = 0,000 Dari hasil perhitungan F hitung 87,274 > F tabel 2,09 atau signifikansi 0,000 < 0,005 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara pengalaman melakukan audit (x1), memahami industri (bank) klien (x2), responsif atas kebutuhan klien (x3), taat pada standar umum (x4), independensi (x5), sikap hati-hati (x6), komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (x7), keterlibatan pimpinan (x8), melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat (x9), keterlibatan komite audit (x10), standar etika yang tinggi (x11), tidak mudah percaya (x12) secara simultan terhadap kepuasan klien pada taraf uji signifikan 0,05.
24
4.4
Pembahasan Hasil penelitian ini mendapatkan hasil bahwa ada 8 atribut kualitas jasa
audit yaitu pengalaman melakukan audit, memahamai industri klien, responsif terhadap kebutuhan klien, taat pada standar umum, sikap hati-hati, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat dan standar etika yang tinggi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien, sedangkan 4 atribut kualitas jasa audit lain yaitu independensi, keterlibatan pimpinan KAP dan keterlibatan komite audit serta tidak mudah percaya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas audit. V. PENUTUP 5.1
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diperoleh
kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan pengujian, menunjukkan bahwa pengaruh pengalaman melakukan audit terhadap kepuasan klien menunjukkan pengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor tersebut lebih berpengalaman dalam melakukan audit, maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien. 2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa memahami industri klien terhadap kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor tersebut lebih memahami akan industri klien maka hal itu dapat meningkatkan kepuasaan klien. 3. Pengaruh variabel responsif atas kebutuhan klien terhadap kepuasam klien klien menunjukkan hasil berpengaruh positif, artinya apabila responsif atas kebutuhan klien meningkat maka kepuasan klien juga mengalami peningkatan. 4. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial, bahwa pengaruh taat pada standar umum terhadap kepuasan klien berpengaruh positif, artinya apabila taat pada standar umum lebih ditingkatkan maka kepuasan klien juga akan meningkat. 5. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa sikap hati-hati
terhadap
kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor
25
tersebut
memiliki sikap hati hati maka hal itu dapat meningkatkan
kepuasaan klien. 6. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial, bahwa komitmen yang kuat terhadap kualitas audit terhadap kepuasan klien berpengaruh positif, artinya apabila komitmen yang kuat terhadap kualitas audit lebih ditingkatkan maka kepuasan klien juga akan meningkat. 7. Dari hasil pengujian, menunjukkan bahwa melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat
terhadap kepuasan klien menunjukkan pengaruh positif,
artinya bahwa apabila auditor tersebut melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat, maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien. 8. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa standar etika tinggi terhadap kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor tersebut memiliki standar etika tinggi maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien. Dengan demikian dugaan adanya pengaruh antara pengalaman melakukan audit (x1), memahami industri klien (x2), responsif atas kebutuhan klien (x3), taat pada standar umum (x4), sikap hati-hati (x6), komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (x7), melakukan pekerjaan dengan tepat (x9), dan standar etika yang tinggi (x11) secara bersama-sama terhadap kepuasan klien (Y) dapat diterima. 5.2
Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian ini pada variabel yang diteliti hanya 12 variabel
yang masuk dalam variabel independen. 5.3
Saran Saran yang bisa diberikan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagi KAP bisa meningkatkan kualitas jasa audit para anggotanya dengan mengkontrol mutu dari para anggotanya baik bagi yang sudah menjadi anggota maupun yang akan menjadi anggota yaitu melalui pendidikan profesi akuntansi yang berkelanjutan dan aturan yang ketat untuk menjadi seorang akuntan.
26
2. Saran bagi peneliti selanjutnya yaitu dengan mengganti sampel yang berkaitan erat dengan audit, misal perusahaan yang sudah go public dan menambah jumlah sampel agar mampu mewakili populasi dan hasilnya penelitiannya semakin baik dan bermanfaat.
27
DAFTAR PUSTAKA
Bhen, Bruce K., Joseph V. Carcello, Dana R. Hermanson, and Roger H. , The Determinants of Audit Client Satisfaction Among Clients of Big 6 Firm, American Accounting Association, Vol. 11, No. 1, March.
Carcello, et. al., 1992, Audit Quality Attributes : The Perceptions of Audit Partners, Prepares, and Financial Statement Users. Auditing: A Journal of Practice & Theory, 11 (1): 1-15.
Elitzur, Ramy and Haim Falk (1996). Planned Audit Quality, Journal of Accounting and Public Policy, vol. 15:247-269
Elliott, R.K., and P.D. Jacobson. 1994-1995. AICPA. Assurance Services Commite: What is The Future of Auditing? The Journal of Corporate Accounting and Finance (Winter): 87-97.
Fornell et. al. (1996),”The American Customer Satisfaction Index, Nature Purpose, and Finding”, Journal of Marketing, Oktober vol 60, p. 7-18.
Glazer, Alan S. and Sheri L. Fabian (1997). Best Practices for CPA Firm, Journal of Accountancy, (September). 93-97.
Hall. M.C., and K.M. Elliott (1993). Expectations and Performance From Whose Perspective: A note on measuring service quality, Journal of Profesional Service Marketing 8(2):27-32
Handi Irawan (2000). “Mengukur Customer Satisfaction Sejak Dini”. Bisnis Indonesia, Jum’at, 25 Februari.
28
Harry Suharto (2002), Quality Control PPA, IAI Mampu Menjamin Kualitas, Media Akuntansi, Edisi 24/Maret/Tahun IX.
H.S. Munawir (1997), Auditing Modern, Buku 1 BPFE, Yogyakarta.
Ikatan Akuntan Indonesia, 1994. Standar Profesional Akuntan Publik. Bagian Penerbit STIE YKPN: Yogyakarta.
Imam Ghozali (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang.
Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan, implementasi dan control, Prehalindo, Jakarta. Mahon, James J. (1982). The Marketing Of Profesional Accounting Service, 2nd ed., John Wiley & Sons, Canada,
Mautz, R.K. and Hussein A. Sharaf (1961). The philosophy of Auditing, AAA, Florida.
Menon, Krishnagopal and Joanne Deahl Williams (1994). The Use of Audit Committees for Monitoring, Journal of Accounting and Public Policy, vol. 13:121-139..
Mock, T.J., and M. Samet (1982). A Multi Attribute Model for Audit Evaluation, in Proceedings of the VI University of Kansas Audit Symposium.
Mudrajat Kuncoro, (2003), Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.
29
Mukhlasin, 2004, Pengaruh Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa Audit, dan Reputasi Kantor Akuntan Publik Terhadap Kepuasan Klien. Balance Vol. 1 No. 1, hal 27-45.
Neni Meidawati, Meningkatkan Akuntabilitas Auditor Independen Melalui Standar Profesoonal, Media Akuntansi Edisi 16-Januari-Febuari-Tahun 8-2001.
Parasuraman, A., Valeri A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1985). Problem and Strategis in Service Marketing. Journal of Marketing (Spring). Vol 49.38-46.
Parasuraman et al (1994), “ Reassement of Expection as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, vol, P. 111-124.
Rao, Purba (1996), Measuring consumer Preceptions Trough Factor Analysis, The Asian Manager, Feb-March.
Ridwan Widagdo, (2002), Analisis Pengaruh Atribut-atribut Kualitas Jasa Audit Terhadap Kepuasan Klien, Tesis Program S2 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Robbin, Steohen P, 2002, Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Santoso , Singgih, (2001), SPSS versi 10.00 : Mengolah Data Statistik Secara Profesional, PT. Gramedia, Jakarta.
Sugiyono, (2001), Metodologi Penelitian, Alfa Beta, Jakarta.
30
Swastha, Basu, (2005), Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Taylor, S.A., and TT. Baker (1994). An Assement of the Reletionship between Service Quality and Costumer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase Intentions, Jurnal of Retailing 70 (2): 163-178.
Tubb, Richard M (1992). The Effect of Experience on the Auditors Organization and Amound of Knowladge, The Accounting Review, (October), vol. 67, no. 4:783-801.
Tatang, Manajemen dan Usahawan Indonesia, No. 06/Th XXIV/Juni 1995.
Tim, Media Akuntansi (1998), Penelitian kepuasan Klien dari Masa ke Masa : Belum Menjawab kebutuhan, No. 25/Th, V./Maret.
Windasari Suhar, (2010), Pengaruh Atribut Kualitas Audit Terhadap Kepuasan Klien (Studi Empiris pada Bank Perkreditan Rakyat Daerah Istimewa Yogyakarta), Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Wolk, Carel M. and Charles W. Wooton. 1997. Handling The small Public Audit Client. Journal of Accountancy. (May): 53-57.
Woodruff (1997), “ Costumer value: The Next Source for Competitive Advantage,” Journal of The Academic of Marketing Science, vol. 25, No. 2, Pages 139-153.
31
