perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN SRAGEN”
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh : NUR CAHYA EKA PRASETYA NIM F3511065
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2014
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA SRAGEN NUR CAHYA EKA PRASETYA F3511065 Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia teatakan rhadap layanan perusahaan tersebut. Suatu perusahaan jasa biasanya dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sragen menerapkan prosedur layanan yang telah mendapatkan sertifikat ISO, khususnya dibagian pengujian kendaran bermotor Salah satunya dengan cara menerapkan prosedur layanan pemeriksaan kendaraan bermotor yang sesuai peraturan dan mengatur manajemen mutu dengan baik dan benar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan penerapan sistem manajemen mutu pada layanan pengujian kendaraan bermotor dan mengetahui implementasi dari kebijakan mutu prosedur layanan pemeriksaan kendaraan bermotor di kantor Dishub Sragen. Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Perhubungan, Komuniasi dan Informatika Kabupaten Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Wawancara dilakukan dengan pelanggan / pemilik kendaraan yang sedang mengujikan kendaraan bermotor wajib uji. Desain penelitian yang digunakan bersifat deskriptif yaitu menjelaskan tentang bagaimana penerapan sistem manajemen mutu prosedur pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian ini, dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa penerapan SOP (standar operasional prosedur) pelayanan pengujian kendaraan bermotor belum sepenuhnya sesuai dengan standar prosedru mutu yang telah diterapkan pada sertifikat ISO. Seperti kurangnya penjelasan atau sosialisai kepada pelanggan tentang bagaimana prosedur pelayanan pengujian kendaraan bermotor, kurangnya karyawan yang melayani, dan terlalu lama pelayanannya. Saran yang diberikan adalah bidang pemeriksaan kendaraan bermotor hendaknya berusaha lebih meningkatkan sistem prosedur mutu sesuai dengan ISO yang telah ditetapan supaya proses pelayanan bisa berjalan dengan efektif dan rapi. Kata Kunci : Sistem Manajemen Mutu, Prosedur Pelayanan, Jasa
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURES OF MOTOR VEHICLE INSPECTION SERVICES AT TRANSPORTATION , COMMUNICATION AND INFORMATION DEPARTMENT SRAGEN NUR CAHYA EKA PRASETYA F3511065 Customer satisfaction is one of the objectives that should be achieved by each company to the customer to gain their faithfulness toward the company's services. When customers are satisfied with the services rendered by the company, it has achieved the success in giving the service. Department of Transportation, Communication and Information Technology services at Sragen have implement ed the procedures which qualified enough to earn the ISO certificate. In particular, motor vehicle testing section is o ne of the service procedures that applying the appropriate motor vehicle inspection regulations and quality management. It has been set up properly. The purpose of this study was to determine the implementation of quality management system procedures of motor vehicles testing and to know the implementation of the policy quality of motor vehicle inspection service procedures in the office at Transportation Agency in Sragen. This research was conducted at the Department of Transportation's Office, of Communications and Information in Sragen. The data collection techniques were done by using interviews and observation. Interviews were conducted with the customer/owner who do the motor vehicle compulsory test. The research design used in this study was descriptive research that describes the implementation of management system procedures quality. Based on the result gain from the interview, it could be seen that the application of SOP (standard operating procedure) testing services of motor vehicles was not fully in accordance with the standards of quality that have been applied in the ISO certificate procedures, such as lack of explanation or socialization to the customers on how to test the motor vehicle service procedures, lack of employees who serve, and long term ministry. It is suggested that the vehicle inspections service should seek to further improve ment of the system in accordance with the ISO quality procedures. They should apply the standard procedure based in ISO procedure so that the service process can be carried out effectively and efficiently.
Keywords: Quality Management Systems, Procedures, Services
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Penulis Persembahkan Kepada : 1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan penulis dalam menulis Tugas Akhir ini. 2. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan dukungan, nasehat, do’a sehingga lancar dalam mengerjakan Tugas Akhir ini. 3. Saudara-saudara serta keluarga besar 4. Teman-teman se angkatan Manajemen Bisnis
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang yang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah” (Thomas Alva Edison) “Setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan membuat mereka berbahagia di dunia ini, yaitu seseorang untuk dicintai, sesuatu untuk dilakukan, dan sesuatu untuk diharapkan” (Tom Bodett) “Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu menyesali apa yang belum kita capai” (Schopenhauer)
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan Nabi besar Nabi Muhammad SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Dengan kemampuan yang terbatas akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini dengan judul “PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN SRAGEN ” Penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu tersusunya Tugas AKhir ini, khususnya kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 2.
Sinto Sunaryo, SE, M.Si selaku ketua program studi D3 Manajemen Bisnis Fakultas Ekonimi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Deny Dwi Hartomo, SE.,MSi selau pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan Tugas Ahir. 4. Heru Martono, SH selaku Kepala Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sragen.
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Heny Wahyunungsih, SE selaku kepala bidang kepegawaian yang telah membimbing dan membantu selama proses magang kerja. 6. Semua staf dan karyawan yang ada di Kantor Dishub Sragen. 7. Bapak, Ibu, Adik, Saudara yang telah memberikan dukungan, nasehat, dan do’a . 8. Teman – teman seangkatan D3 M anajemen Bisnis 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu terselesainya Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun yang dapat berguna dikemudian hari. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Khususnya mahasiswa DIII Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 22 Mei 2014
Penulis
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
ABSTRACT............................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
v
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR............................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vii
HALAMAN MOTTO ............................................................................
viii
KATA PENGANTAR.............................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang........................................................................
1
B. Rumusan Masalah...................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
4
D. Manfaat Penelitian..................................................................
4
E. Metode Penelitian ...................................................................
5
F. Alur Pemikiran........................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Mutu......................................................................
9
B. Pengertian Standar Manajemen Mutu ....................................
9
C. Prinsip Manajemen Mutu ......................................................
10
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Tahap – tahan Penerapan Sistem Manajemen Mutu...............
12
E. Pengertian Standar Operasional Posedur ................................
15
F. Pengertian Jasa........................................................................
16
G. Kualitas Jasa ...........................................................................
17
H. Pengertian Pelayanan..............................................................
18
BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
21
1. Visi dan Misi Perusahaan ...............................................
21
2. Kebijakan Dinas Perhubungan .......................................
22
3. Struktur Organisasi .........................................................
23
4. Tugas Pokok Dan Fungsi.................................................
24
5. Unit Kerja/Job Description .............................................
25
B. Laporan Magang Kerja ...........................................................
30
1. Tempat dan waktu pelaksanaan magang...........................
30
2. Kegiatan selama magang kerja .........................................
31
C. Pembahasan ............................................................................
32
1. Sistem Manajemen Mutu Pengujian Kendaraan Bermotor ...........................................................................
32
2. Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor.......................................
38
3. Pedoman Mengelola Keluhan / Komplain pelanggan.....
41
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan.............................................................................
45
B. Saran .......................................................................................
45
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
47
LAMPIRAN ............................................................................................
48
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Alur Pemikiran ...................................................................
7
Gambar 2.1. Hubungan Sistem Manajemen Mutu..................................
13
Gambar 2.2. Langkah Penyusunan SOP .................................................
14
Gambar 3.1. Struktur Organisasi.............................................................
23
Gambar 3.2. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 1 ........................
33
Gambar 3.3. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 2 ........................
34
Gambar 3.4. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 3 ........................
34
Gambar 3.5. Denah Lokasi UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor.......
37
xiv
