PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD DALAM UPAYA MENINGKATKAN KINERJA PT.PANIN LIFE.TBK (STUDI KASUS:Departemen Bancassurance)
SKRIPSI
Oleh :
Stephanie Shinta Dewi Laksana – 1000875566
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
i
PENERAPAN METODE BALANCED SCORECARD DALAM UPAYA MENINGKATKAN KINERJA PT.PANIN LIFE.TBK (STUDI KASUS:Departemen Bancassurance)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh : Stephanie Shinta Dewi Laksana – 1000875566
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur yang sebesar-besarnya saya tujukan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas petunjuk dan ijin yang diberikan–Nya pada saya maka tugas akhir ini dapat selesai tepat waktu. Penyusunan tugas akhir ini membutuhkan waktu lebih kurang tiga bulan. Banyak pihakpihak yang berperan penting dalam kelancaran penyusunan skripsi ini. Tanpa bantuan dari pihakpihak tersebut penyusunan tugas akhir ini tidak dapat berjalan dan selesai dengan semestinya. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama saya tujukan kepada: 1. Prof.Dr.Ir.Harjono Prabowo,MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bpk.Engkos Achmad Kuncoro,SE.,MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi di Universitas Bina Nusantara. 3. Bpk.Idris Gautama, SE.,S.Kom.,MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen di Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu.Hartiwi Prabowo, SE.,MM, selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan pengarahan dengan benar dan sabar sehingga tugas akhir ini dapat selesai tepat waktu. 5. Ibu Lianti Lili, selaku Head of Bancassurance dari Panin Life yang selalu menyediakan waktu luang untuk memberikan informasi perusahaan kepada penulis sehingga dapat melakukan penelitian di Panin Life. 6. Kepada teman-teman seangkatan di Universitas Bina Nusantara yang selalu memberikan dukungan dan semangat dalam penyusunan tugas akhir. 7. Kepada kedua orang tua, yang tidak pernah letih untuk memberikan doa dan semangat kepada penulis.
iv
8. Kepada petugas perpustakaan Universitas Bina Nusantara, yang selalu memberikan informasi terbaik dalam hal keberadaan buku-buku yang sangat dibutuhkan untuk penyusunan tugas akhir. 9. Kepada seluruh anggota keluarga dan teman terdekat yang selalu memberikan doa dan dorongan untuk tidak pernah menyerah dan putus asa. Tanpa peran dan bantuan dari pihak-pihak penting di atas , maka penyusunan tugas akhir ini tidak dapat selesai dengan baik dan tepat waktu. Atas dukungan dan doa yang sangat besar penulis mengucapkan terima kasih yang sangat besar dan dalam.
Jakarta, 12 Januari 2010 Penyusun,
(Stephanie S D L)
v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
Bab 1. PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Penelitian
4
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
6
2.1 Landasan Teori
6
2.1.1 Visi
6
2.1.1.1 Pengertian Visi
6
2.1.1.2 Kegunaan Visi
6
2.1.1.3 Ciri-ciri atau Kriteria Visi
7
2.1.2 Misi
7
2.1.2.1 Pengertian Misi
7
2.1.2.2 Tujuan Misi
8
2.1.2.3 Komponen dan Elemen Misi
8
2.1.2.4 Tahap-tahap Penyusunan Misi
9
2.1.3 Kinerja
10
2.1.3.1 Pengertian Kinerja
10
2.1.3.2 Manfaat Pengukuran Kinerja
11
2.1.3.3 Karakteristik dalam Pengukuran Kinerja
11
2.1.3.4 Tolok Ukur Kinerja yang Baik
13
2.1.4 Balanced Scorecard
13
vi
2.1.4.1 Sejarah Balanced Scorecard
13
2.1.4.2 Pengertian Balanced Scorecard
14
2.1.4.3 Kelebihan Balanced Scorecard
15
2.1.5 Empat Perspektif dalam Balanced Scorecard
18
2.1.5.1 Perspektif Keuangan
19
2.1.5.2 Perspektif Pelanggan
23
2.1.5.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
26
2.1.5.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
27
2.1.6 Perbedaan Tradisional dengan Balanced Scorecard
29
2.1.7 Implementasi Balanced Scorecard
29
2.2 Kerangka Pemikiran
30
Bab 3. LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
31
3.1 Penerapan Kriteria Optimasi
31
3.2 Metode Balanced Scorecard
32
3.2.1 Perspektif Financial
32
3.2.2 Perspektif Pelanggan
33
3.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
33
3.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
34
3.3 Rancangan Implikasi Solusi Terpilih
35
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
36
4.1 Profil Responden
36
4.1.1 Profil Perusahaan
36
4.1.2 Kondisi Perusahaan
47
4.1.3 Porter Analisis
49
4.1.4 Sistem yang Berjalan Sekarang
52
4.2 Pembahasan
52
4.2.1 Penerapan Metode Balanced Scorecard pada Panin Life
52
4.2.2 Membangun Konsensus Tentang Pentingnya Perubahan Manajemen
53
4.2.3 Pembentukan Tim Proyek
54
4.2.4 Mendefinisikan Industri, Menjelaskan Perkembangan dan Peran
55
Perusahaan 4.2.5 Menentukan Unit atau SBU
59
vii
4.2.6 Mengevaluasi Sistem Pengukuran yang Ada
59
4.2.7 Merumuskan/ Mengkonfirmasi Misi Perusahaan
61
4.2.8 Merumuskan Perspektif
62
4.2.9 Merincikan Visi Berdasarkan Masing-masing Perspektif da Merumuskan
63
Seluruh Tujuan Strategis 4.2.10 Identifikasi Faktor-faktor Penting Bagi Kesuksesan
66
4.2.11 Mengembangkan Tolok Ukur, Identifikasi Sebab dan Akibat , dan 67
Menyusun Keseimbangan 4.2.11.1 Mengembangkan Tolok Ukur
67
4.2.11.2 Identifikasi Sebab dan Akibat
73
4.2.12 Mengembangkan Top-Level Scorecard
76
4.2.13 Rincian Scorecard dan Tolok Ukur oleh Unit Organisasi
76
4.2.14 Merumuskan Tujuan-tujuan
77
4.2.15 Mengembangkan Rencana Tindakan
78
4.2.16 Implementasi Scorecard
80
4.2.16.1 Data
80
4.2.16.1.1 Data Keuangan
81
4.2.16.1.2 Data Pelanggan
83
4.2.16.1.3 Data Proses Bisnis Internal
85
4.2.16.1.4 Data Karyawan
87
4.2.16.2 Perhitungan Kinerja PT.Panin Life.Tbk Departemen Bancassurance Tahun 2009
89
4.2.16.2.1 Perspektif Keuangan
89
4.2.16.2.2 Perspektif Pelanggan
90
4.2.16.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
93
4.2.16.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
94
4.2.17 Hasil Pengukuran
95
4.2.17.1 Perspektif Keuangan
96
4.2.17.2 Perspektif Pelanggan
96
4.2.17.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
97
4.2.17.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
97
4.2.18 Hasil Balanced Scorecard pada Tahun 2009
98
viii
4.2.19 Strategy Mapping
100
4.2.20 Kerangka Kerja Balanced Scorecard
104
4.2.21 Analisis Data
106
4.2.21.1 Analisis Setiap Perspektif Dalam Model Balanced Scorecard PT. Panin Life.Tbk Departemen Bancassurance
106
4.2.21.1.1 Analisis Perspektif Keuangan
106
4.2.21.1.2 Analisis Perspektif Pelanggan
107
4.2.21.1.3 Analisis Perspektif Proses Bisnis Internal
108
4.2.21.1.4 Analisis Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
109
4.2.21.2 Analisis Berbagai Ukuran Scorecard dengan Strategi Perusahaan
110
4.2.21.3 Analisis Faktor Pendorong Kinerja
110
4.2.21.4 Analisis Keterkaitan dengan Masalah Keuangan
113
4.2.21.5 Analisis Hasil Pengukuran Kinerja PT.Panin Life.Tbk Departemen
Bancassurance
115
4.2.21.6 Analisis Nilai Kinerja PT.Panin Life.Tbk departemen Bancassurance
118
4.2.22 Rencana Implementasi
118
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
122
5.1 Simpulan
122
5.2 Saran
123
Daftar Pustaka
125
Riwayat Hidup Lampiran V
ix
DAFTAR TABEL No Tabel Tabel 2.1
Judul Tabel Lima Elemen Misi yang Bagus
Tabel 2.2
Berbagai Atribut Pengukuran Kinerja yang Baik
13
Tabel 2.3
29
Tabel 4.1
Perbedaan Antara Pelaporan Pengendalian dan Pelaporan Strategis Matriks Evaluasi Faktor Eksternal PT.Panin Life.Tbk
Tabel 4.2
Matriks Evaluasi Faktor Internal PT.Panin Life.Tbk
58
Tabel 4.3
Visi dan Misi PT.Panin Life.Tbk
63
Tabel 4.4
Tujuan Strategis PT.Panin Life.Tbk
65
Tabel 4.5
Critical Success Factor PT.Panin Life.Tbk
66
Tabel 4.6
Indikator Sebab dan Indikator Akibat PT.Panin Life.Tbk
72
Tabel 4.7
78
Tabel 4.9
Tabel Mengenai Penjelasan Tema, Tujuan, dan Tolok Ukur Strategis Berdasarkan Empat Perspektif Tabel Mengenai Penjelasan Tolok Ukur, Target, dan Inisiatif Strategis Berdasarkan Empat Perspektif Tabel Penjualan Bersih
Tabel 4.10
Tabel Laba Bersih
82
Tabel 4.11
Tabel Total Harta
82
Tabel 4.12
Tabel Presentase Nasabah yang Memiliki Polis > 1
83
Tabel 4.13
Tabel Akuisisi Nasabah
84
Tabel 4.14
Tabel Klaim Nasabah
84
Tabel 4.15
Tabel Pangsa Pasar
84
Tabel 4.16
Tabel Pengembangan Produk
85
Tabel 4.17
Tabel Penambahan Aplikasi Komputer
87
Tabel 4.18
Tabel Data Pelatihan Karyawan
88
Tabel 4.19
Tabel Pendapatan Per Karyawan
89
Tabel 4.20
Penilaian Kinerja PT.Panin Keuangan Penilaian Kinerja PT.Panin Pelanggan Penilaian Kinerja PT.Panin Proses Bisnis Internal Penilaian Kinerja PT.Panin
Life.Tbk Berdasarkan Perspektif
90
Life.Tbk Berdasarkan Perspektif
92
Life.Tbk Berdasarkan Perspektif
93
Life.Tbk Berdasarkan Perspektif
95
Tabel 4.8
Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23
x
Halaman 9
57
78 81
Tabel 4.24
Pertumbuhan dan Pembelajaran Skala Penilaian Kinerja Perusahaan
95
Tabel 4.25
Kinerja Perusahaan pada Perspektif Keuangan
96
Tabel 4.26
Kinerja Perusahaan pada Perspektif Pelanggan
96
Tabel 4.27
Kinerja Perusahaan pada Perspektif Proses Bisnis Internal
97
Tabel 4.28
Kinerja Perusahaan Pembelajaran
Tabel 4.29
Strategy Mapping
100
Tabel 4.30
Kerangka Kerja Balanced Scorecard PT.Panin Life.Tbk
104
Tabel 4.31
Hasil Pengukuran Kinerja
115
pada
Perspektif
xi
Pertumbuhan
dan
98
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Balanced Scorecard sebagai Suatu Sistem Manajemen Kinerja
18
Gambar 2.2
Perspektif Pelanggan : Tolok Ukur Utama
25
Gambar 2.3
Perspektif Proses Bisnis Internal : Model Rantai Nilai Generik
27
Gambar 2.4
Keterkaitan
28
Hubungan
Sebab-akibat
dalam
Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan Gambar 2.5
Kerangka Pemikiran
30
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT.Panin Life.Tbk
41
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Departemen Bancassurance
43
Gambar 4.3
Model Lima Kekuatan Porter Departemen Bancassurance
51
Gambar 4.4
Hubungan Sebab-akibat
74
Gambar 4.5
Nilai Scorecard pada Setiap Perspektif
98
Gambar 4.6
Hasil Pengukuran Balanced Scorecard
99
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Target Perusahaan
L1
Lampiran 2
The Baldrige Criteria
L2
xiii
