PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA
P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan baru yaitu jurusan bisnis industri yang disingkat menjadi MBI. Dari sejak tahun 2007 sampai sekarang telah berkembang dan telah meluluskan beberapa mahasiswa. Program yang dilakukan adalah Diploma IV yaitu merupakan program vokasi mengarah kepada kelulusan yang siap pakai. Oleh karena itu pelayanan terhadap mahasiswa tentang proses belajar mengajar merupakan hal yang sangat penting dan harus dapat perhatian dari Sekolah Tinggi Manajemen Induatri khususnya pada jurusan MBI. Berdasarkan pengamatan dan wawancara dengan beberapa mahasiswa diduga kualitas pelayanan yang dilakukan masih belum optimal karena banyak yang masih belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Sejauh mana jenjang ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan dari setiap bagian pasti berbeda sehingga diperlukan analisa tentang perbedaan tersebut agar dapat mencari solusi penyelesainnya. Jenjang tersebut mungkin tidak dapat diselesaikan dengan cara sekaligus namun skala prioritas merupakan hal yang penting diketahui kaprodi jurusan MBI dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan belajar mengajar. Oleh karena itu maka secara teoritis dimensi pelayanan ada 5 yaitu: Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible. Hal ini meliputi tentang seluruh pelayanan yang dilakukan oleh STMI terhadap mahasiswa sehingga mana yang harus di skala prioritaskan akan dapat dipetakan melalui diagram kartesius setelah dianalisa menggunakan IPA analysis. Maka berdasarkan hal tersebut judul penelitian yang dilakukan adalah: “Menentukan Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Sebagai Skala Prioritas Perbaikan Pada Sekolah Tinggi Manajemen Industri Di Jakarta”. Berdasarkan hasil analisa tingkat kesesuaian maka diperoleh tiga atribut dalam kategori kurang baik yaitu kehadiran dosen pada saat mengajar tepat waktu dan disiplin, ruang tunggu mahasiswa dan ruang belajar serta diskusi, dan area parkir mobil dan sepeda motor. Sedangkan melalui IPA Analysis, ada enam atribut yang menjadi skala prioritas perbaikan dimana tiga diantaranya telah disebut diatas sedangkan tiga sisanya adalah pemberian pelayanan terhadap secara cepat dan tanggap, ketersediaan sistem perpustakaan yang baik, dan jaminan profesionalisme dosen dalam proses belajar mengajar. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible.
1
Latar Belakang Masalah Dari uraian di atas, permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut: a. Pihak kaprodi jurusan MBI belum mengetahui secara jelas penyebab adanya keluhan mahasiswa STMI. b. Masih enggannya mahasiswa STMI memberikan kritik dan saran demi perbaikan kualitas pelayanan STMI.
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a. Menganalisis perbedaan antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap kualitas layanan yang ada (tingkat kepuasan mahasiswa). b. Memberikan usulan sistem pelayanan STMI jurusan MBI yang seusai dengan kebutuhan atau keinginan mahasiswa.
Batasan Masalah Dalam hal pembahasan dan pengembangan model pemecahan masalah perlu adanya beberapa batasan untuk menghindari luasnya bidang pembahasan serta mengarahkan ke pemecahan masalah. Pada penelitian ini batasan-batasannya adalah : a. Penelitian ini dilakukan pada pelayanan STMI jurusan MBI. b. Data jumlah mahasiswa diambil pada angkatan 2008-2010 c. Dimensi kualitas yang digunakan saat ini adalah: Empathy, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangibles. d. Analisis dari permasalahan yaitu dengan menggunakan dua konsep yaitu pertama SERVQUAL yang dilanjutkan dengan IPA Analisis (Importance-Performance Analysis).
Landasan Teori Definisi strategis menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements). Manajemen Kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management, TQM) didefinisikan sebagai cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi proses, dalam setiap area fungsional organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. ISO (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement).
Rumusan Masalah Berdasarkan hal tersebut diatas maka diadakan perumusan masalah sebagai berikut: a. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa STMI jurusan MBI terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada mahasiswa? b. Atribut apa saja yang dibutuhkan mahasiswa STMI jurusan MBI? c. Bagaimanakah usulan perbaikan kualitas pelayanan STMI jurusan MBI yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa dengan menggunakan Integrasi Konsep Servqual dan IPA?
2
Menurut Wijaya (2011) definisi dari Servqual adalah : a. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi pelayanan kesenjangan, yang merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service) seperti pada Gambar dibawah ini. Expected Service Perceived Service Gambar Diagram kesenjangan antara persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan konsumen
b. Konsep Servqual Servqual merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang
diberikan. Dalam situasi ini, manajemen perusahaan bersikap seakan-akan sebagai pihak pembeli dan pengkonsumsi jasa (bukan penyedia jasa). Telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran yang penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan. Konsep Servqual digunakan untuk mengitung gap antara persepsi consensus terhadap jasa dan nilai ekspektasi atau harapan. Berikut adalah persamaannya
Q = Kualitas Pelayanan (Quality of Service) P = Perceived service atau persepsi akan layanan E = Expected service atau harapan akan layanan Dalam mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kelima dimensi tersebut diyakini bahwa organisasi dapat berhasil menentukan atas jawaban atau hambatan yang muncul dalam melaksanakan pelayanan yang berkualitas. Secara konseptual kualitas layanan dapat dimodelkan seperti pada gambar di bawah ini.
3
Komunikasi Getok Tular
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Jasa yang diharapkan Gap 5 Pelayanan yang diterima
Manajemen
Gap 4
Gap 1
Penyampaian Jasa
Komunikasi eksternal kepada pelanggan
Gap 3 Spesifikasi kualitas Jasa Gap 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
Gambar : Model konseptual Servqual
Jasa itu sendiri memiliki beberapa karakteristik. Simamora (2004) mengemukakan karakteristik jasa sebagai berikut : 1. Intangible (tidak berwujud). Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang
3.
4.
untuk dirasakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. Variability (bervariasi). Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi ketika jasa tersebut diberikan. Perishability (tidak tahan lama). Daya tahan jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.
4
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL NO. A 1 2 3 4
16 17
ATRIBUT
18
Reliability (Keandalan) Kehadiran karyawan sesuai dengan jadwal yang ditentukan Setiap kegiatan mempunyai standard operasional yang baik (SOP) Kehadiran dosen pada saat mengajar tepat waktu dan displin Pemberian pelayanan terhadap mahasiswa secara cepat dan tanggap
D 19 20 21
Jaminan kelulusan berkisar 4-5 tahun Jaminan profesionalisme dosen dalam proses belajar mengajar Jaminan profesionalisme karyawan dalam membantu mahasiswa Emphaty (Empati) Kepedulian karyawan memfasilitasi kebutuhan mahasiswa ekstrakulikuler Kepedulian dosen membantu kesulitan mahasiswa proses belajar mengajar Kepedulian kaprodi tentang penyelesaian kasus mahasiswa pribadi
5
Pelayanan keperpustakaan terampil dan ramah
E
6
Pemberian informasi cepat dan menggunakan teknologi informasi
22
B
Responsiveness (Keresponsifan)
23
Memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan mahasiswa Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang proses belajar mengajar Membantu mahasiswa mencari tempat PKL dan tugas akhir
24
Ruang kelas yang sejuk dan nyaman (ber-AC)
25
Tempat beribadah dan UKM
26
Ruang dosen dan ruang perpustakaan yang sejuk dan nyaman (ber-AC)
27
Area parkir mobil dan sepeda motor
7 8 9 C 10 11 12 13
Tangible (Berwujud) Ruang serba guna lantai 7 gedung baru sejuk dan nyaman (ber-AC) Ruang tunggu mahasiswa dan ruang belajar serta diskusi
Assurance (Jaminan) Jaminan proses administrasi yang baik melalui penilaian ISO Jaminan keamanan dan kenyamanan lingkungan Kesimpatikan dan keramahan dosen serta karyawan STMI Ketersediaan sistem pelayanan perpustakaan yang baik
14
Jaminan 5 K melalui program K 5
15
Jaminan mutu jurusan Mbi melalui akreditasi
Model Konseptual Kualitas Jasa Berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan di atas, maka di bawah ini disajikan gambar model konseptual kualitas pelayanan sebagai berikut :
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Dari mulut
ke mulut Kebutuhan
individu
HARAPAN TAMU TENTANG PELAYANAN
1. Nyata 2. Reliabilitas 3. Responsif 4. Kompetensi 5. Kesopanan
6. Kredibilitas 7. Keamanan 8. Akses 9. Komunikasi 10. Memahami Konsumen
Pengalaman
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN 1. Harapan
Kenyataan (Kualitas sangat memuaskan) (Kualitas memuaskan) (Kualitas tidak memuaskan)
Model Konseptual Kualitas Pelayanan Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa, kualitas pelayanan tertentu diharapkan oleh tamu dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau karena pengalaman yang dimiliki oleh tamu tentang kualitas
pelayanan tertentu. Semuanya itu menimbulkan harapan-harapan tamu tentang kualitas pelayanan yang mereka inginkan. Kemudian, proses pelayanan akan dinilai oleh tamu melalui dimensi kualitas pelayanan. Tamu menggunakan dimensi kualitas pelayanan tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap 5
kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas dasar perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan pelayanan yang diperoleh.
6
7
Importance-Performance Analysis (IPA) Dengan menggunakan ImportancePerformance Analysis (IPA) maka akan diperoleh faktor-faktor yang berpengaruh pada dimensi SERVQUAL dengan perhitungan sebagai berikut: Perhitungan Nilai Persepsi Untuk mengidentifikasi tingkat persepsi/kinerja mahasiswa terhadap kualitas pelayanan STMI, maka digunakan rumus:
Contoh : Perhitungan nilai persepsi pada atribut/pernyatan butir ke-1 TP1 = X1 = (3 x 1) + (8 x 2) + (25 x 3) + (26 x 4) + (43 x 5) = 413 Berdasarkan Gap Analysis atribut pada di bawah ini Kemudian diperoleh Gap rata-rata tiap dimensi yaitu sebagai berikut :
TP1 = X1 = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5)
NO.
DIMENSI
NILAI RATARATA
2
Reliability (Keandalan) Responsiveness (Keresponsifan)
3
Assurance (Jaminan)
-0.79
4
Emphaty (Empati)
-0.80
5
Tangible (Berwujud)
-0.92
1
-0.73 -0.73
Menentukan Diagram Kartesius Selanjutnya untuk mengetahui atribut-atribut mana yang segera mendapat perhatian untuk
diperbaiki, dipertahankan maka digunakan diagram kartesius seperti dibawah ini :
8
Importance-Performance Analysis 5
KUADRAN B
12
KUADRAN A
23
4.9 4.8
27
20
17 16
3 13
4.7
18 4
15 7
8
11
21
19
4.6 4.55 4.5 24
9
4.4
25
4.3
5
1 6 14
10 26
4.2
2
22
KUADRAN D
KUADRAN C
4.1 4 3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.7 4 3.8
3.9
4
4.1
Diagram Kartesius atau Diagram Pencar (Scatter Diagram)
9
Berdasarkan gambar diatas maka 27 pertanyaan responden berpencar keempat kuadran yang masing-masing seperti dibawah ini : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Enam atribut dalam kuadran ini sangat mendapatkan prioritas utama bagi perusahaan karena dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat pelaksanaannya belum memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah : Kehadiran dosen pada saat mengajar tepat waktu dan displin [3] Pemberian pelayanan terhadap mahasiswa secara cepat dan tanggap [4] Ketersediaan sistem pelayanan perpustakaan yang baik [13] Jaminan profesionalisme dosen dalam proses belajar mengajar [18] Ruang tunggu mahasiswa dan ruang belajar serta diskusi [23] Area parkir mobil dan sepeda motor [27] 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Sepuluh atribut dalam kuadran ini perlu dipertahankan perusahaan dengan cara memelihara dan menjaga karena pada ssumumnya responden merasakan tingkat kepentingan (harapan pelanggan) telah sesuai dengan pelaksanaannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah : Memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan mahasiswa [7] Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang proses belajar mengajar [8] Jaminan keamanan dan kenyamanan lingkungan [11]
Kesimpatikan dan keramahan dosen serta karyawan STMI [12] Jaminan mutu jurusan Mbi melalui akreditasi [15] Jaminan kelulusan berkisar 4-5 tahun [16] Jaminan profesionalisme dosen dalam proses belajar mengajar [17] Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan mahasiswa ekstrakulikuler [19] Kepedulian dosen membantu kesulitan mahasiswa dalam belajar mengajar[20] Kepedulian kaprodi tentang penyelesaian kasus mahasiswa pribadi [21]
3. Kuadran C (Priotitas Rendah) Tiga atribut dalam kuadran ini perlu dipertahankan perusahaan dengan cara memelihara dan menjaga karena pada umumnya tidak terlalu penting bagi responden sedangkan pelaksanaannya tidak mengecewakan responden. Atribut yang termasuk dalam kuadran C adalah : Setiap kegiatan mempunyai standard operasional yang baik (SOP) [2] Ruang kelas yang sejuk dan nyaman (ber-AC) [24] Ruang dosen dan ruang perpustakaan yang sejuk dan nyaman (ber-AC) [26] 4. Kuadran D (Berlebihan) Delapan atribut dalam kuadran ini perlu dipertahankan perusahaan dengan cara memelihara dan menjaga karena pada umumnya pelaksanaan pelayanan service mobil jauh lebih baik dibandingkan dengan harapan yang diinginkan pelanggan. Atribut yang termasuk dalam kuadran D adalah :
10
Kehadiran karyawan sesuai dengan jadwal yang ditentukan [1] Pelayanan keperpustakaan terampil dan ramah [5] Pemberian informasi cepat dan menggunakan teknologi informasi [6] Membantu mahasiswa mencari tempat PKL dan tugas akhir [9] Jaminan proses administrasi yang baik melalui penilaian ISO [10] Jaminan 5 K melalui program K 5 [14] Ruang serba guna lantai 7 gedung baru sejuk dan nyaman (ber-AC) [22] Tempat beribadah dan UKM [25]
Kesimpulan 1. Penentuan Kategori setelah diadakan perhitungan maka berdasarkan Analisa Tingkat Kesesuaian ternyata diperoleh kesimpulan sebagai berikut bahwa ada tiga atribut masuk kedalam kategori kurang baik, sedangkan sisanya perlu dipertahankan. Ketiga atribut tersebut adalah : o Kehadiran dosen pada saat mengajar tepat waktu dan disiplin o Ruang tunggu mahasiswa dan ruang belajar serta diskusi o Area parkir mobil dan sepeda motor 2. Berdasarkan pemetaan dalam diagram kartesius (IPA Analysis) ternyata ada enam atribut yang skala prioritas harus diperbaiki karena masuk kedalam kuadran A. Adapun atribut tersebut: 1. Kehadiran dosen pada saat mengajar tepat waktu dan displin 2. Pemberian pelayanan terhadap mahasiswa secara cepat dan tanggap 3. Ketersediaan sistem pelayanan perpustakaan yang baik 4. Jaminan profesionalisme dosen dalam proses belajar mengajar
5. Ruang tunggu mahasiswa dan ruang belajar serta diskusi 6. Area parkir mobil dan sepeda motor
DAFTAR PUSTAKA Ariani D.W. 2001. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya. Yogyakarta : Yogyakarta Nugroho, Adi. 2002. Konsumen. Jakarta
Perilaku
Samsudin, H. Sadili. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia Saydam, Gouzali. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Djambatan. Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Supranto J. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta Tika, Mohammad Pabundu. 2008. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara. Tjiptono, F, & Chandra A, 2002. Service Quality Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks
11
