PEMBANGUNAN E-CRM PADA RISE PET SHOP Selly Sulisthia Win Ce Robertus Tang HermanBSTRAK Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No .27, Jakarta Barat 11530 Indonesia, 021-5345830
[email protected]
Abstract The success of a company in achieving its goals can not be separated from how the company treats its customers. Customer satisfaction will determine his loyalty to the company. Therefore, the purpose of this study was to analyze the problems faced by the RISE Pet Shop related to service's value gap between customer expectations with the reality perceived by the customer and then provide a solution in the form of a draft of a e-CRM web-based system to improve quality of services. The method used is SERVQUAL method to measure the gap quality of services provided to customers, by using a questionnaire as a data collection tool. Then proceed with analyzing marketing strategies (Segmentation, Targeting, Positioning and Differentiation) and strategy mix (7P: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) in order to determine what features must exist in order to appropriate websites with the goal to be achieved. Then to design methods will be used i.e. OOAD methods. Then the result of analysis and design implemented in an e - CRM application based websites . In website has Online Shopping features that enable customers to make a purchase . Then there are the online booking feature for this type of grooming services . Then there are pages that provides important information for customers such as FAQ , News , Find Us , About , and Services . Key Word : e-CRM, Analysis e-CRM, Object Oriented Analysis and Design
Abstrak Keberhasilan sebuah perusahaan dalam mencapai tujuannya tidak terlepas dari bagaimana ,cara perusahaan memperlakukan pelangganya. Kepuasan pelanggan akan menentukan kesetiaannya dalam membeli produk dan jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Oleh sebab itu tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis permasalahan yang dihadapi oleh RISE Pet Shop terkait dengan perbedaan nilai pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh pelanggan saat ini dan kemudian memberikan solusi berupa rancangan sebuah sistem berbasis web yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kemudian dilanjutkan dengan menganalisa strategi marketing (Segmentation, Targeting, Positioning dan Differentiation) dan strategi mix (7P : Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence ) guna menetukan fitur apa saja yang harus ada di dalam website agar tepat sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Kemudian untuk metode perancangan akan digunakan metode OOAD. Analisa dan perencanaan tersebut diimplementasikan ke dalam sebuah aplikasi e-CRM berbasiskan website. Di dalam website terdapat fitur online shopping yang memudahkan pelanggan dalam melakukan pembelian. Kemudian terdapat fitur online booking untuk jenis jasa grooming. Lalu terdapat halaman yang memberikan informasi-informasi penting kepada pelanggan, diantaranya halaman FAQ, News, Find Us, About, Services. Kata Kunci : e-CRM, Analisis e-CRM, Analisa dan Perancangan berbasis Obyek
ii
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya kemudian memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan mereka untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan yang setia. Menurut penelitian yang di lakukan oleh Rababah et al. (2011) di jelaskan bahwa “CRM merupakan sebuah potensi yang dimiliki oleh sebuah perusahaan untuk mencapai keberhasilan dan pertumbuhan di tengah perkembangan teknologi yang begitu luas dan cepat.” Sehingga diperlukan sebuah sistem yang terancang dengan baik guna memberikan pelayanan yang maksimal bagi seluruh customer. Salah satu solusi yang muncul dari permasalahan di atas adalah dengan menerapkan e-CRM yang berbasiskan website. Website ini akan menjadi sebuah potensi yang dapat membawa perusahaan mencapai keberhasilan dan pertumbuhan ke arah yang lebih baik. Di dalam website
terdapat fitur-fitur yang akan memudahkan pelanggan untuk
melakukan booking untuk grooming dan juga fitur berbelanja secara online. Sehingga hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan kemudian diikuti dengan meningkatnya loyalitas pelanggan dan juga akan meningkatkan pertumbuhan perusahaan. 1.2 Perumusan Masalah 1. Apakah ada kesenjangan pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh pelanggan ? 2. Bagaimana merancang sistem yang efisien untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 1.3 Tujuan 1. Analisa dari proses bisnis yang sedang berjalan saat ini. 2. Analisa dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. iii
3. Merancang aplikasi e-CRM berbasis web berdasarkan hasil analisa yang ada.
METODE PENELITIAN 2.1 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan 2.1.1 Service Quality
.
Kualitas layanan adalah sikap yang dibentuk oleh evaluasi jangka panjang dari kinerja organisasi. Sehingga pada setiap akhir evaluasi, organisasi menghasilkan rencana jangka panjang untuk memperbaiki kualitas layanannya. Untuk mendefinisikan kualitas layanan yang perlu dilakukan adalah membedakannya dengan kepuasan pelanggan karena keduanya berhubungan satu dengan lainnya. (Hoffman dan Bateson, 2011:319). Pada dasarnya kualitas layanan dapat diukur dengan mudah, karena dalam proses layanan terdapat konsumen yang mempunyai harapan terhadap hasil dari layanan tersebut. Jika harapan tersebut sesuai dengan apa yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan, terciptalah sebuah kualitas. Dalam riset Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyederhanakan sepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok. Dengan demikian tersusunlah lima dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan yaitu: 1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berartibahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan iv
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan RISE Pet Shop adalah metode SERVQUAL (Service Quality). Berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL telah ditentukan 14 indikator dari 22 atribut yang ada pada table dimensi SERVQUAL, ditentukan berdasarkan observasi langsung ke perusahaan. SERVQUAL mengukur lima Gap (kesenjangan), tetapi yang menjadi titik tekan dan perhatian adalah Gap antara presepsi (yang dirasakan) dan harapan dari pelanggan RISE Pet Shop.
2.1.2 Skala Skala yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert dalam ini menggunakan lima point utama, untuk kriteria harapan pelanggan skala yang digunakan adalah dari 1 (Tidak Penting) hingga 5 (Sangat Penting), untuk kriteria dirasakan pelanggan dari 1 (Tidak Puas) hingga 5 (Sangat Puas). 2.1.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik yang digunakan dalam pengambilan jumlah sampel dari populasi pada penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel adalah cara pengambilan sampel yang representatif dari populasi. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi anggota populasi yang menjadi sampel . Berikut adalah rumus Slovin yang digunakan:
Keterangan: n = Sampel N = Populasi e = Batas toleransi kesalahan v
Pada penelitian ini batas toleransi kesalahan yang digunakan adalah 10%, maka berdasarkan jumlah populasi pelanggan yang dimiliki RISE Pet Shop, perhitungan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut:
n=
187 1 + (187 x 0.1 ²)
n = 187 . = 65,15 2,87 n = 65 sampel
Berdasarkan perhitungan diatas, maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 65 responden.
HASIL DAN BAHASAN 3.1 Uji Reliabilitas dan Validitas Dalam penelitian ini uji reliabilitas dan validitas dilakukan pada jumlah sampel sebesar 65 responden dengan menggunakan software SPSS 22.0. Uji validitas menggunakan tingkat kesalahan 10% sebagai tolak ukur bahwa setiap item pernyataan pada kuesioner adalah valid. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaanya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus: (Zeithaml, et al., 1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011) Skor SERVQUAL = Skor Persepsi –Skor Harapan
Berikut adalah hasil uji dan perbandingan dari data harapan dan presepsi atau yang dirasakan oleh pelanggan : vi
Tabel 3.1 Keputusan Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan
Dimensi
No
Pernyataan
Mean
Mean
.
Kuisioner
Dirasaka
Diharapka
n
n
3.22
4.65
-1.43
3.46
3.82
-0.36
3.51
4.2
-0.69
3.68
4.82
-1.14
3.78
4.86
-1.08
1.
Gap
RISE Pet Shop mengikuti perkembangan teknologi informasi dalam hal pelayanan (Seperti; penggunaan website, dsb)
2.
Adanya ketersediaan fasilitas pelengkap/tambahan pada RISE Pet Shop (contoh; fasilitas penampung kritik
TANGIBLE
dan saran, dsb) 3.
Karyawan berpenampilan sopan dan rapi ketika melayani customer.
4.
RISE Pet Shop memberikan fasilitas online shopping (Seperti menggunakan sarana website)
5.
Pelanggan dapat
RELIABILIT
melakukan proses
Y
booking grooming dengan mudah.
vii
Dimensi
No
Pernyataan
Mean
Mean
.
Kuisioner
Dirasaka
Diharapka
n
n
4.03
4.55
-0.52
4.54
4.62
-0.08
4.49
4.94
-0.45
4.57
4.74
-0.17
4.6
4.82
-0.22
4.72
4.85
-0.13
6.
Gap
Pelanggan mendapat informasi menganai program atau promosi yang diadakan oleh RISE Pet Shop secara up to date
7.
Hasil kerja yang akurat dan sesuai dengan waktu yang ditentukan.
8.
RISE Pet Shop memberikan informasi yang jelas mengenai produk dan jasa yang ada.
9.
Karyawan RISE Pet Shop selalu bersedia membantu dalam proses transaksi dan pemesanan.
RESPONSIV E-
10.
NESS
Karyawan RISE Pet Shop selalu menanggapi apa yang dibutuhkan oleh Pelanggan.
11. ASSURANCE
Pelanggan merasa aman dalam
viii
bertransaksi dengan RISE Pet Shop Dimensi
No
Pernyataan
Mean
Mean
.
Kuisioner
Dirasaka
Diharapka
n
n
4.06
4.85
-0.79
4.42
4.6
-0.18
4.14
4.71
-0.57
12.
Gap
Karyawan RISE Pet Shop menguasai penuh informasi produk layanan dan mampu menjawab pertanyaan Pelanggan.
13.
RISE Pet Shop selalu bersungguh-sungguh melayani dan membina hubungan baik kepada Pelanggan
14. EMPHATY
RISE Pet Shop memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Sumber: Pengolahan Data 2015
Untuk mencari nilai kesenjangan, dilakukan perhitungan dengan cara mencari nilai rata-rata dari bobot yang dirasakan dan harapan pelanggan, lalu dilakukan selisih dari kedua hasil nilai rata-rata. Maka hasil selisih tersebut menjadi acuan nilai gap dari kedua variabel. Jika hasil menunjukan nilai > -1 maka hasil tersebut adalah baik dan sebaliknya, jika nilai < -1 berarti kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilai gap maka akan semakin baik tingkat kepuasan pelanggan. Namun kenyataanya, nilai tersebut tidak pernah mencapai 1 atau lebih ( > +1), karena kemungkinan hasil gap yang positif adalah kecil. Hal ini dikarenakan bahwa secara keseluruhan apa yang dirasakan oleh pelanggan jarang ada yang lebih baik dari yang diharapkan. ix
Berdasarkan data diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa, adanya (kesenjangan) gap yang terjadi antara nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan padadimensi tangible pada point 1 sebesar -1,43, yaitu perkembangan teknologi informasi dalam hal pelayanan (Seperti; penggunaan website, dsb). Berikutnya pada point 4 sebesar -1,14, yaitu memberikan fasilitas online shopping (seperti menggunakan sarana website). Serta pada dimensi reliability yang terdapat pada point 5 sebesar -1,08 yaitu Pelanggan dapat melakukan proses booking dengan mudah. Jika digambarkan pada model SERVQUAL berdasarkan analisis adalah sebagai berikut:
Gambar 3.4 Model Kesenjangan SERVQUAL Hasil Pengolahan Data
Gambar 3.4 tersebut menunjukkan bahwa kesenjangan berada pada Gap antara jasa atau layanan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain, jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan, berdasarkan dimensi yang terdapat nilai kesenjangan didalamnya.
x
3.1.1 Diagram Kartesius
Gambar 3.5 Diagram Kartesius
Skala empat kuadran di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut: A. Kuadran A Persepsi kenyataan suatu variabel adalah lebih rendah dari harapan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. B. Kuadran B Persepsi kenyataan dan harapan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. C. Kuadran C Kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. D. Kuadran D Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
xi
Gambar 3.6 Diagram Kartesius Hasil Pengolahan Data Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa data point 1, 4, 5, 12 terletak pada kuadran A pada diagram kartesius, yang merupakan pernyataan bahwa persepsi atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan dalam suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Sedangkan pada kuadran B, menunjukkan data point 8,9,10,11,dan 14 yang berarti bahwa variabel tersebut sduah sesuai dengan yang dirasakan dan harapan. Sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja pada variabel tersebut. Pada Kuadran C terdapat point 2, 3 dan 6 yang menunjukan bahwa kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah. Sedangkan data point 7 dan 13 terletak pada kuadran D yang menunjukkan kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah
xii
3.1.2 Interpretasi Perusahaan telah memiliki tolak ukur dari hasil penilaian kesenjangan kualitas layanan, salah satu faktor penting dari hasil tersebut adalah bahwa penggunaan teknologi informasi sebagai media pelayanan menjadi faktor harapan pelanggan, dan berdasarkan hasil wawancara kepada pihak perusahaan bahwa belum maksimalnya penggunaan teknologi informasi untuk melayani pelanggan. Berdasarkan faktor tersebut maka perusahaan dapat menggunakan atau memanfaatkan media website yang dimiliki sebagai media penunjang layanan dengan pemanfaatan teknologi informasi. Agar pembangunan website tepat seperti yang dibutuhkan oleh pelanggan maka perlu dilakukan analisis dari sudut strategi marketing yaitu dengan menggunakan STP dan 7P. Kemudian aplikasi e-crm berbasiskan website dibangun dengan perancangan sistem informasi awal menggunakan metode OOAD. Setelah itu berdasarkan rancangan website dibangun menggunakan web based DRUPAL.
3.2 Penurunan Fitur Menggunakan Analisis STP dan 7P Tabel 3.2 Penurunan Hasil Analiis ke Perancangan Web & Fitur yang dibutuhkan No.
Analisis
Requirement
Fitur
Keterangan
1
Segmentation
-
-
-
- Background
-Didalam halaman
Website berwarna
"What They Say"
Pink.
terdapat testmonial
- Halaman "What
dari pelanggan.
2
Targeting
Dog lover yang memiliki karakter lembut dan perhatian.
They Say" Dog lover yang
- Desain tidak
memiliki
- Desain
terlalu ramai ,
tingkat
keseluruhan
form-form yang
mobilitas yang
website sederhana
ada dibuat
tinggi.
namun lengkap.
sederhana.
Dog Lover yang menggunakan
- Mobile Version
xiii
internet setiap hari.
- Link Media Sosial
-Website dapat
(Instagram,
diakses di
Facebook, dan
smartphone
Twiter)
dengan mobile version - Terdapat link yang akan menghubungkan pelanggan ke media sosial yang dimiliki oleh RISE Pet Shop
No.
Analisis
Requirement
Fitur
Keterangan - Proses shooping terdapat tombol Buy, checkout, dan
Dog Lover yang berdomisili jauh
- Online Shopping
dari lokasi RISE
- Grooming
Pet Shop
Booking
payment confirmation - Terdapat kalender beserta dengan informasi slot dan ada form booking.
- Pada Halaman News akan ada Dog Lover yang
- Halaman NEWS
up to date.
- Slide Show Banner
informasi mengenai promo/event dan juga artikel. - Pada slide show banner terdapat
xiv
informasi singkat dalam bentuk banner.
3
Differentiation
Pelanggan ingin
- Pelanggan
mengetahui
mendapat
informasi
- Halaman Why We
informasi
mengenai
Different
mengenai
keunggulan
keunggulan dan
RISE Pet Shop
perbedaan RISE Pet Shop.
No.
Analisis
Requirement
Fitur
Keterangan -Tag line terdapat dibawah logo,
Terdapat Tag Line RISE Pet Shop 4
Positioning
-
yaitu "We Care and We Serve with Excellence"
kemudian akan diletakkan dihalamanhalaman informasi seperti Why We Different, Find Us, FAQ.
- Ada 5 submenu
5
Product
Membantu
ketegori di dalam
- Di dalamnya
pelanggan
menu produk.
terdapat
menemukan
(To Be Feeding,
keterangan nama,
produk yang
To Be Groomed,
harga, deskripsi
mereka cari
To Be Fashionable,
dan gambar
dengan mudah.
To Be Healthy,
produk.
To Be Fun )
xv
Pelanggan ingin mengetahui
- Di setiap
harga produk 6
Price
keterangan produk
yang ditawarkan oleh
terdapat keterangan
RISE Pet Shop
harga
Place
mengetahui dan
- Pilihan ongkos
memilih saluran
kirim sesuai yang
distribusi
diiginkan.
produk yang
(OKE-REG-YES)
mereka pesan. No.
8
Analisis
Promotion
keterangan harga baik di menu produk maupun di detil produk
- Ketika member
Pelanggan ingin
7
- Terdapat
melakukan checkout akan ada pilihan mengenai jasa pengiriman yang diinginkan pelanggan.
Requirement
Fitur
Keterangan
Pelanggan ingin
-Terdapat artikel
mengetahui
dan juga
promo/event
- Halaman NEWS
promo/event yang
yang sedang
sedang
berlangsung.
berlangsung - Pada halaman ini
Pelanggan ingin mengetahui 9
People
siapa yang akan menangani anjing mereka.
ada informasi yang - Halaman Why We
memberitahu
Different
bahwa pekerja di
- Slide Show
RISE Pet Shop
Banner
merupakan tenaga ahli yang bersertifikasi.
Mempermudah 10
Process
- Di dalam
pelanggan
- Fitur Grooming
halaman Book!
dalam
Booking
Terdapat kalender
melakukan
beserta dnegan
xvi
proses booking.
keterangan Slot, kemudian setelah klik Book akan muncul form booking - Foto-foto akan
Pelanggan dapat Physical
11
Evidence
merasakan
- Akan ada foto-
bagaimana
foto yang terlampir
tempat, suasana
disetiap informasi.
RISE Pet Shop
diletekkan pada halaman informasi seperti : Why We Different, Services, News.
3.3 Sistem e-CRM yang diusulkan Perancangan sistem e-CRM yang diusulkan ini menggunakan konsep operational CRM . Menurut O’Brien & Marakas (2014:331) CRM meliputi 3 fase yaitu acquire, enhance, dan retain. Adapun fitur-fitur yang diusulkan pada setiap fase adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3 Perancangan sistem e-CRM yang diusulkan Fase
Fitur
Keterangan
Acquire
Register
Memberikan fasilitas bagi pelanggan yang ingin mendaftar menjadi member secara online.
Product
Memberikan informasi mengenai produk – produk yang ditawarkan oleh perusahaan seperti nama produk, gambar dan harga produk. Serta
FAQ
Memberikan
fasilitas
yang
berisikan
pertanyaan dan jawaban seputar produk ataupun perusahaan yang sering ditanyakan oleh pelanggan beserta dengan jawabannya. About
Terdapat tiga bagian di dalam About Us,
xvii
Fase
Fitur
Keterangan ada halaman untuk menjelaskan secara singkat tentang RISE Pet Shop, ada halaman
yang
menjelaskan
mengenai
service yang disediakan, dan ada halaman yang berisi testimonial dari para pelanggan. Find us
Memberikan
informasi
mengenai
bagaimana cara agar dapat mengontak RISE Pet Shop yang berisikan alamat perusahaan, nomor telepon, dan e-mail serta field yang dapat diisi untuk memberikan kritik dan saran kepada perusahaan. Enhance Buy (Keranjang Belanja) Memberikan
fasilitas
bagi
pelanggan
dengan memasukkan produk yang ingin dibeli untuk melakukan pemesanan. What They Say
Memberikan fasilitas bagi pelanggan untuk melihat testimonial yang diberikan oleh pelanggan lainnya baik mengenai produk ataupun mengenai kinerja perusahaan.
News
Memberikan informasi mengenai eventevent dan promo yang diadakan oleh RISE Pet Shop. Kemudian akan berisi artikel seputar dunia anjing yang bermanfaat bagi pelanggan.
Retain
My Account
Memberikan fasilitas bagi pelanggan untuk dapat
melihat
data
pribadinya
dan
mengganti password. Form Contact Us
Memberikan fasilitas bagi pelanggan untuk dapat menanyakan hal-hal seputar produk ataupun perusahaan secara online melalui email.
Historis Pemesanan dan Memberikan fasilitas bagi pelanggan untuk Booking
melihat
xviii
pemesanan/bookinh
dan
detail
Fase
Fitur
Keterangan pemesanan/booking yang dilakukan.
Booking Online
Memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk melakukan booking online melalui website.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan A. Dari analisis proses bisnis yang sedang berjalan didapati masalah yang kerap kali muncul dikarenakan sistem yang sebagian besar masih menggunakan proses manual (proses booking, proses belanja, proses promosi, dan lain sebagainya). Sehingga kesalahan-kesalahan kecil sering kali terjadi akibat human error, dan hal ini lah yang menjadi penghambat pertumbuhan perusahaan.
B. Setelah melakukan proses analisis berdasarkan data yang didapat dari hasil observasi dan penyebaran kuisioner dapat diketahui adanya kesenjangan antara harapan dan yang dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan perusahaan. Hal tersebut dilihat berdasarkan analisis kesenjangan (gap) dengan dimensi variabel service quality. Gap terbesar berada pada poin 1 yaitu sebesar -1,43, kemudian poin 4 yaitu sebesar -1,14 dan pada poin 5 yaitu sebesar -1,08. Ketiga poin tersebut mengarah kepada kurangnya penggunaan teknologi informasi untuk melayani pelanggan.
C. Berdasarkan akan hal tersebut perusahaan meningkatkan kualiatas pelayanannya dengan cara membangun sistem e-CRM berbasiskan website. Dengan bantuan analisis marketing strategy dan marketing mix maka sistem e-CRM berbasiskan web dapat dibangun sesuai dengan kebutuhan pelanggan juga perusahaan. Di dalam website terdapat fitur Online Shopping dan Online Booking yang menjadi fitur unggulan dalam aplikasi ini.
Saran A. Perusahaan memerlukan seorang admin yang dapat mengelola keseluruhan data xix
yang berhubungan dengan sistem. Admin akan di training mengenai bagaimana cara mengelola website. Admin akan mengelola data member, data pemesanan, mengelola data booking dan mengupdate informasi. Admin akan mengelola semua data dan meneruskan kepada staff yang berhubungan dengan masing-masing bidang.
B. Perusahaan harus memperhatikan keamanan website agar data dan informasi penting yang ada dapat terjaga dengan baik.
C. Untuk kedepannya seiring dengan kebutuhan pelanggan dan perusahaan, maka perusahaan dapat mengupdate fitur-fitur yang sesuai dengan kebutuhan saat itu.
xx
REFERENSI Fandy Tjiptono, G. C. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Greenberg, P. (2010). CRM at the Speed of Light, fourth edition : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customer (4th ed.). New York : McGrawHill Book Company. Hoffman, K. Douglas., dan Bateson, John, E.G. (2011). Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. Canada: Cengage Learning. Johansson, J., dan Sparredal, J. (2005). CRM in E-Business. Master Thesis, diakses 28 Oktober 2014 dari https://pure.ltu.se, Kotler,P.,& Armstrong, G. (2013). Principle of Marketing (14th ed.). Pearson Horizon Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Vol.49 : 41-50. Rababah, K., Mohd, Haslina., dan Ibrahim, Huda. (2011) Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The PreImplementation Plan of CRM System. International Journal of e-Education, eBusiness, e-Management and e-Learning, Vol. 1 (1):22-27
Satzinger,John W., Jackson, Robert B., Burd, Stephen D. (2012). Systems analysis and design : in a changing world. (6th ed.). Boston, USA: Course Technology Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
RIWAYAT PENULIS Selly Sulisthia lahir di kota Jakarta pada 30 Agustus 1990. Penulis menamatkan pendidikan Strata 1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen dan Sistem Informasi pada tahun 2015
xxi
