perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT. NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan Vokasi Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi
Oleh : ANGGUN SASMITO D1513007
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR
Disusun Oleh : ANGGUN SASMITO D1513007
Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Dra. Sudaryanti, M.Si NIP. 195704261986012002
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR
Disusun Oleh : ANGGUN SASMITO D1513007
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Tim Penguji
Nama
Tanda tangan
1. Penguji 1
Gendrowati, S.Pd, M.Si
………………..
NIDN.9906007513 2. Penguji 2
Dra. Sudaryanti, M.Si
..……………….
NIP.195704261986012002 Mengetahui,
Dekan,
Kepala Program Studi,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si NIP. 196108251986012001 commit to user
Drs. Ali, M.Si NIP. 195408301985031002
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama
: ANGGUN SASMITO
NIM
: D1513007
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul ‘PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,
Juni 2016
Yang Membuat Pernyataan,
ANGGUN SASMITO
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO Ubahlah cara berfikir anda, maka nasib anda akan berubah (Nn)
Ukuran Tubuhmu kurang penting, ukuran otakmu aggak penting, ukuran hatimu adalah yang paling penting. (B.C. Gorbes)
Nikmatilah keringatmu karena kerja keras tidak menjamin kesuksesan, tapi tanpanya (kerja keras) kamu tidak memiliki kesempatan untuk sukses. (Alex Rodrigu)
Tidak masalah seberapa lambatnya jalanmu, selama kamu masih teteap melangkah (Confusius)
Bersyukur bukan hanya tentang apa yang kita terima tapi juga dari hal-hal yang mungkin tidak dimiliki oleh orang lain tapi kita memilikinya. (Deri Riandi)
Orang bilang ada kekuatan dasyat yang tak terduga yang bisa timbul pada samudra, pada gunung berapi dan pada pribadi yang tahu benar akan tujuan hidupnya. (Pramoedya Ananta Toer)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk : 1. Ibu dan Bapakku tersayang, yang selalu mendukung dan mendoakanku serta senantiasa bekerja keras demi keluargaku. 2. Keluarga besar dari Ibuku yang telah meragukanku dalam menempuh pendidikan Diploma III ini. 3. Sahabatku tersayang untuk suka duka dan kebersamaan selama ini. 4. Teman-teman D3 Manajemen Administrasi kelas A angkatan 2013 atas cerita indah tiap harinya dalam kelas. 5. Almamater tercinta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR Assalammu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas ridhonya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugaas Akhir dengan judul ”Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar” Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan profesional Ahli Madya pada Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama penulisan ini, penulis telah menerima bantuan, bimbingan dan petunjuk yang sangat besar manfaatnya yang berasal dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing penyusunan tugas akhir atas bimbingan dan pengarahan dalam penulisan Tugas Akhir ini. 2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 3. Bapak Drs. Ali, M.Si selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi. 4. Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si selaku pembimbing akademik atas bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan studi selama ini. 5. Ibu Gendrowati, S.Pd, M.Si selaku penguji Tugas Akhir atas bimbingan dan pengarahan dalam penulisan tugas akhir ini. 6. Bapak Yudho Widianto selaku HRD PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar atas izin untuk melakukan magang. 7. Bapak Rizky Firmansyah selaku Administration Section Head atas izin untuk melakukan magang di bagian Administrasi. 8. Ibu Erlyta D.S selaku Staf Finance di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar atas bimbingan dan pengarahan selama magang. commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Ibu Kartika, Bapak Arif, Mas Xeno, Bapak Tulus dan segenap staf bagian servis GRP atau bantuan dalam pengumpulan data dan pemberian inforamasi kepada penulis. 10. Ibu dan Bapakku tersayang yang selalu memberikan doa, dukungan dan semangat yang tiada hentinya kepada penulis. 11. Teman-teman MA angkatan 2013 atas kebersamaan selama 3 tahun ini. 12. Semua pihak yang telah membantu kelancaran dalam penulisan tugas akhir yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak. Meskipun penulis menyadari bahwa dalam penulisn Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang budiman. Terima Kasih Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Juni 2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i PERSETUJUAN ..................................................................................................... ii PENGESAHAN ..................................................................................................... iii PERNYATAAN..................................................................................................... iv MOTTO .................................................................................................................. v PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii ABSTRAK ........................................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. LATAR BELAKANG MASALAH............................................................. 1 B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 4 C. TUJUAN PENGAMATAN ......................................................................... 4 D. MANFAAT PENGAMATAN ..................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN .................... 6 A. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 6 1.
Pengertian Pelayanan ............................................................................... 6
2.
Karakteristik Pelayanan ............................................................................ 9
3.
Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10
4.
commit to user Pelayanan Prima ..................................................................................... 12
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5.
Bentuk-bentuk Layanan ......................................................................... 15
6.
Lokasi Fasilitas Layanan ........................................................................ 18
B. METODE PENGAMATAN ...................................................................... 19 1.
Lokasi Pengamatan................................................................................. 19
2.
Jenis Pengamatan ................................................................................... 19
3.
Penentuan Sampel dan Sumber Data...................................................... 20
4.
Sumber Data ........................................................................................... 20
5.
Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 21
6.
Teknik Analisis Data .............................................................................. 22
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI .................................................... 25 A. Sejarah Berdirinya PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar .................... 25 B. Lokasi Perusahaan ...................................................................................... 28 C. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................................ 30 D. Deskripsi Pekerjaan.................................................................................... 32 E. Sistem Kepegawaian .................................................................................. 37 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ........................................... 39 A. Pelayanan Servis Berkala ........................................................................... 39 B.
Servis Perbaikan atau General Repair .................................................... 46
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 52 A. Kesimpulan ................................................................................................ 52 B. Saran ........................................................................................................... 55 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………56 LAMPIRAN……………………………………………………………………...57
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1Perbandingan jumlah……………………………………………………3 Table 2.2 Karakteristik produk dan pelayanan…………………………………...8
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Denah Lokasi PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar……………29 Gambar 3.2 Struktur Organisasi………………………………………………….31 Gambar 4.1 Proses Pelayanan Servis Berkala……………………………………44 Gambar 4.2 Proses Pelayanan Servis Perbaikan…………………………………50
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Form Undangan Servis Berkala Lampiran 2 : Contoh Form Walk Around Check Lampiran 3 : Contoh Form Servis Order Servis berkala Lampiran 4 : Contoh Form Buku servis Lampiran 5 : Contoh Form kupon servis berkala Lampiran 6 : Contoh Form servis order servis perbaikan Lampiran 7 : Contoh Form Booking Order Lampiran 8 : Contoh Form Final Inspection Lampiran 9 : Contoh Form Servis Invoice Lampiran 10 : contoh Form Kwitansi Subblet
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Anggun Sasmito, D1513007, PELAYANAN SERVIS BERKALA DAN SERVIS PERBAIKAN (GENERAL REPAIR) DI PT NASMOCO ABADI MOTOR KARANGANYAR, Tugas Akhir, Program Studi Manajemen Administrasi, Program Diploma III, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2016. Servis Berkala adalah servis yang dilakukan pada kendaraan baru yang dimulai dari skala 1.000km hingga 100.000km, sedangkan Servis Perbaikan adalah servis yang dilakukan untuk perbaikan dan pergantian spare part. Tujuan dari pengamatan ini adalah untuk mengetahui gambaran Pelayanan Servis Berkala dan Servis Perbaikan (General Repair) yang diterapkan oleh PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar dalam melayani servis bagi customer. Jenis pengamatan yang digunakan adalah Observasi Berperan, yaitu dengan mengamati dan mencatat hal-hal yang berlangsung sesuai kondisi yang didiskripsikan penulis dalam bentuk kalimat dan table sebagai pendukung. Teknik pengumpulan data diperoleh dari Wawancara (narasumber), observasi dan mengkaji dokumen dan arsip. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di PT Nasmoco Abadi Motor Karanganyar, Pelayanan Servis Berkala terdapat 5 rangkaian kegiatan, meliputi : (1) MRA untuk pengingat jatuh tempo waktu servis kepada customer yang berwujud Direct Mail, (2) Penerimaan yang dilakukan oleh SA ketika customer datang ke dealer hasil dari Penerimaan adalah Service Order (SO), (3) Produksi yaitu proses pengerjaan servis yang nanti hasilnya berwujud Service Invoice, (4) Penyerahan yang dilakukan SA setelah customer membayar Service Invoice dan (5) Follow Up Setelah Servis yaitu kegiatan untuk memastikan kepada customer mengenai kepuasan dan kualitas servis. Sedangkan Pelayanan Servis Perbaikan (General Repair) terdapat 6 rangkaian kegiatan, meliputi : (1) Penerimaan yang dilakukan SA yang hasilnya berwujud SO dengan rincian pekerjaan diagnosis, (2) Diagnosis yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penyebab kerusakan dan solusinya, (3) Appointment Scheduling adalah booking servis yang disebabkan spare part yang dibutuhkan harus dipesan terlebih dahulu, (4) Produksi dapat dilakukan setelah spare part yang dibutuhkan untuk perbaikan telah tersedia, (5) Penyerahan kendaraan kepada customer dilakukan oleh SA setelah customer membayar Service Invoice, (6) Follow Up setelah servis, ini dilakukan untuk memastikan kinerja teknisi dalam melakukan servis perbaikan.
commit to user
xiv
