PELAYANAN PRIMA
Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd Dr. MUCHLAS SUSENO, M.Pd 081212148763 -
[email protected] 08161442114 -
[email protected] 085100790032
Brain Storming 1: Group Work Ceritakanlah pelayanan mengesankan terbaik yang pernah Anda alami.
Brain Storming 2: Group Work Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami
PROSES PELAYANAN
MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang
PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19) 4
PROSES PELAYANAN Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya.
CUSTOMER Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider)
NEEDS
GOODS = BARANG SERVICE = JASA
SERVICE PROVIDER Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). 5
Good Customer Service
Harapan Customer
Yang didapatkan
Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
Bad Customer Service
Harapan Customer
Yang didapatkan
Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service
Harapan Customer
Yang didapatkan
Excelent customer service adalah memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan
PELAYANAN PRIMA adalah…. KOMITMEN terhadap PELANGGAN dengan memberikan tindakan (LAYANAN) YANG MELEBIHI HARAPAN MASYARAKAT/ pelanggan SETIAP SAAT
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.
10
PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) Pelayanan Prima
adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanaan dengan standard dan kualitas terbaik (prima). Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari: dimensi kualitas teknis, tata cara yang baik, daya dukung teknologi dan kualitas orang yang melayani kepuasan yang dilayani.
MENUJU PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) Secara umum pelayanan prima itu diukur dengan: kecepatan dan ketepatan, komunikasi dalam pelayanan, pemahaman atas kebutuhan pelanggan, sarana pendukung pelayanan tanggung jawab atas apa yang dilakukan. Kualitas pelayanan prima ditentukan oleh : pimpinan organisasi, daya dukung organisasi front offiicer yang melakukan kontak langsung dengan pelanggan.
PELAYANAN PRIMA DAPAT DIBANGUN MELALUI PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN
Dalam membangun pelayanan prima kita harus mengacu dua hal, yaitu:
1. membuat kemajuan kecil kecil tanpa henti, 2. membuat situasi kerja dan lingkungan kerja yang berorientasi pada perbaikan pelayanan, peningkatan kualitas dalam seluruh bagian organisasi.
STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan
yang seharusnya diterima oleh pelanggan 14
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat formulir, hasil kesepakatan, dll.
15
MANFAAT STANDAR PELAYANAN Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pengambilan keputusan
pegawai
Menjelaskan sarana dan digunakan dalam pelayanan
prasarana
dalam yang
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja 16
MUTU PELAYANAN PRIMA a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan b. Melayani dengan sepenuh hati c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima 17
Penyakit Pelayanan Prima Resistant to change,
Temporal changes, Malas belajar dan rendahnya keinginan
untuk maju
PERBAIKAN SISTEM KERJA DAN KUALITAS KERJA MATERI YANG BAIK
I N S T I T U S I
METODE
KERJA
KUALITAS PERSONEL
PELAYANAN PRIMA
DAYA DUKUNG
IMPACT HASIL KEPUASAN
1. Mengambil inisiatif Memahami keberadaan pelanggan 2. Mengembangkan prosedur yang bersahabat 3. Menyelesaikan masalah secara jitu dan kreatif 4. Bertindak secara bijaksana 1.
2. Memimpin kelompok Komunikasi 2. Membentuk kelompok kerja 3. Menemukan bakat 4. Melakukan perubahan 5. Menciptakan suasana kondusif 6. Mengelola sumber daya 1.
3. Mengatur diri sendiri
JENIS PELANGGAN
Internal Customer
Eksternal Customer
Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta dministrasinya, yang juga ikut terkena dampak produk
Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi
21
Internal & External Customer
Internal Customers
External Customers
Mengarahkan kelompok dan individu demi pelanggan Mengambil inisiatif dan merealisasikannya Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang lain
24
