Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Lokal

Prosiding Penelitian SPeSIA Unisba 2015

ISSN 2460 - 6510

Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Lokal 1

Amira Candra Ardiani, 2M. Subur Drajat 1,2 Bidang Kajian Public Relations, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Bandung, Jl. Tamansari No. 1 Bandung 40116 e-mail: [email protected], Abstract: Communication is part of service. Communication activities in services is very important and because of the main communication due to what happened, the results of the service can be measured the level of its success is through the output or response from consumers who have received these services. The process of communication of course influence on the quality of services provided, either in a government agencies and companies. One of the government agencies which located in Bandung namely Geology Museum. Geology Museum tries to create satisfaction for visitors to provide public services that good and professional. This study done to observe the communication services Geology Museum in efforts to increase the satisfaction of visitors.The purposes of this research, the author wants to know how the provision of services provide a service of Geology Museum (tangibles) in efforts to increase the satisfaction of visitors, how accurately convey services Geology Museum (reliability) in efforts to increase the satisfaction of visitors, how to respond to criticism and advice visitors of Museum Geology (responsiveness) in efforts to increase the satisfaction of visitors, how to build confidence and assurance in efforts to increase the satisfaction of visitors and how to be fair (empathy) Museum Geology visitors in efforts to increase the satisfaction of visitors.This research uses quantitative analysis by the descriptive. The author uses the method of research descriptive because this research has the goal to test the question of research relating to the state and current happenings so can describe systematically facts and the characteristics of an object or the subject of study properly. The results of this research to know that the communication impact on the satisfaction of visitors. Servqual theory prove that the Geological/Geology increase services provided especially visitors gratification from junior high school teachers accompanying the students Key Words: Communication, Communication Services, Satisfaction Abstrak. Komunikasi merupakan bagian dari pelayanan. Kegiatan komunikasi dalam pelayanan jasa sangat penting dan utama karena dari akibat komunikasi yang terjadi, hasil kegiatan pelayanan dapat diukur tingkat kesuksesannya yaitu melalui output atau tanggapan dari para konsumen yang telah mendapatkan pelayanan tersebut. Proses komunikasi tentu saja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, baik dalam sebuah instansi pemerintahan maupun perusahaan. Salah satu instansi pemerintahan yang berada di Bandung yaitu Museum Geologi. Museum Geologi berupaya menciptakan kepuasan bagi pengunjung untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahu pelayanan komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan. Tujuan dari penelitian ini, penulis ingin mengetahui bagaimana Museum Geologi memberikan pelayanan penyediaan jasa (Tangibles) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan, bagaimana Museum Geologi menyampaikan jasa secara tepat (Reliability) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan, bagaimana Museum Geologi menanggapi kritik dan saran pengunjung (Responsiveness) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan, bagaimana Museum Geologi membangun kepercayaan pengunjung (Assurance) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan dan bagaimana Museum Geologi bersikap adil (Emphaty) terhadap pengunjung dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode Kuantitatif dengan pendekatan Analisis Deskriptif. Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif karena penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetes pertanyaan penelitian yang berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang sehingga dapat menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek atau subjek yang diteliti secara tepat. Hasil peneliian diketahui bahwa pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Teori SERVQUAL membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan Museum Geologi meningkatkan kepuasan wisatawan terutama guru-guru dari SMP yang mendampingi siswa-siswinya. Kata Kunci : Komunikasi, Pelayanan Komunikasi, Kepuasan

169

170 |

Amira Candra Ardiani, et al.

A.

Pendahuluan

Komunikasi merupakan bagian dari pelayanan. Kegiatan komunikasi dalam pelayanan jasa sangat penting dan utama karena dari akibat komunikasi yang terjadi, hasil kegiatan pelayanan dapat diukur tingkat kesuksesannya yaitu melalui output atau tanggapan dari para konsumen yang telah mendapatkan pelayanan tersebut. Pelayanan yang memuaskan dapat berpengaruh terhadap komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan sebuah kegiatan yang hampir selalu kita lakukan seharihari. Kegiatan berkomunikasi mempermudah kita sebagai makhluk sosial dalam bersosialisasi. Komunikasi merupakan sebuah proses, proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan. Betapa seringnya kita melakukan komunikasi, sehingga komunikasi bukan lagi sekedar kegiatan bertukar informasi melainkan telah menjadi suatu kebutuhan. Watzlawick, Beavin dan Jackson mengatakan bahwa “we cannot not comunicate” yang artinya kita tidak dapat untuk tidak berkomunikasi (Rakhmat dalam Ujang Saefullah 2007 :1). Pelayanan komunikasi merupakan salah satu hal yang penting dalam upaya untuk meningkatkan jumlah pengunjung. Oleh karena itu, siap dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung merupakan hal yang sangat menunjang dalam meningkatkan jumlah pengunjung. Karena suksesnya perusahaan di kemudian hari ditunjang oleh adanya pelayanan yang baik dan yang paling utama yaitu tersedianya fasilitas, sarana dan prasana yang dapat memenuhi kebutuhan pengunjung. Kegiatan pelayanan komunikasi yang diberikan Museum Geologi ialah dengan adanya pemandu di setiap Ruang Peragaan. Pemandu bertugas sebagai orang yang memberikan penjelasan mengenai seluk beluk museum, mulai awal mulanya kehidupan sampai perkembangan saat ini. Pemandu termasuk dari fasilitas yang diberikan oleh pihak Museum Geologi. Setelah mengunjungi Museum Geologi ini diharapkan wisatawan mendapatkan kepuasan, karena kepuasan merupakan faktor yang ada dalam diri manusia dan terjadi setelah seseorang tersebut mendapatkan pelayanan. Kepuasan selalu berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang dalam arti kebutuhan itu telah terpenuhi atau tidak terpenuhi. Masalah kualitas dalam era globalisasi tidak terlepas dari masalah kepuasan konsumen, di mana kualitas mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan dan selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengalaman menyenangkan dari pelayanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelanggan yang menggunakan suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu (Endar, 1999 : 165). Sementara itu Engel dan Blackwell (1982) menyatakan bahwa Kepuasan merupakan evaluasi terhadap alternatif-alternatif yang dipilih, konsisten dengan keyakinan sebelumnya mengenai alternatif tersebut. (Sumantri, 1986 : 34). Kepuasan secara tidak langsung merupakan evaluasi yang sifatnya sengaja terhadap pembelian yang dilakukan, pengalaman-pengalaman sebelumnya merupakan faktor terpenting dalam evaluasi ini. Hal tersebut yang akan menentukan seberapa jauh orang akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sementara itu, survei yang peneliti dapat data pengunjung Museum Geologi dari tiga bulan kebelakang di tahun 2015 mendapatkan peningkatan. Disini peneliti ingin memaparkan kondisi pengunjung dari tahun 2010 hingga 2014. Berikut tabelnya :

Prosiding Penelitian Sivitas Akademika Unisba (Sosial dan Humaniora)

Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Lokal | 171

Tabel 1. Kondisi Pengunjung Museum Geologi TAHUN JUMLAH 2010 400.726 2011 441.344 2012 518.727 2013 512.882 2014 541.702 2015 TOTAL 2.415.381 Sumber : Bag. Pelayanan Museum Geologi Bandung No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, perkembangan pengunjung meningkat. Dengan meningkatnya pengunjung, ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan. Maka dari itu, peneliti ingin mengetahui pelayanan komunikasi yang diberikan dalam instansi tersebut. Peneliti mengambil judul “Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan”, peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayananan komunikasi yang diberikan dalam instansi pemerintahan tersebut agar pengunjung atau wisatawan merasa puas dan ingin kembali megunjungi museum tersebut. Sasaran yang akan diteliti wisatawan lokal, yaitu pendamping dari rombongan SMP. Karena pelajar tingkat menengah pertama inilah yang banyak berkunjung dibanding dengan tingkat SD dan SMA (Danang, staff pelayanan). Dan juga pendamping (guru) lebih memahami dan bepengalaman terhadap pelayanan dan fasilitas museum. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pelayanan penyediaan jasa (Tangibles), penyampaian jasa secara tepat (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), kepercayaan (Assurance) dan sikap adil (Emphaty) terhadap pengunjung dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan. B.

Landasan Teori

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi, 2001:148) dapat didefenisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service). Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. (Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001: 70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual

Hubungan Masyarakat, Gelombang 2, Tahun Akademik 2014-2015

172 |


(Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif karena penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetes pertanyaan penelitian yang berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang sehingga dapat menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek atau subjek yang diteliti secara tepat. “Penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup dari semua aktivitas, objek, proses, dan manusia”. (Basuki, 2010:110). C.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Hasil penelitian ini merupakan jawaban-jawaban dari responden, guna mendapatkan data-data penelitian yang dibutuhkan berkaitan dengan masalah penelitian. Analisis deskriptif presentase merupakan analisis data yang bertujuan untuk mengkategorikan responden dalam kelompok-kelompok. Berikut ini adalah hasil pengelitian mengenai tanggapan responden yang berhubungan dengan variabel service quality yang terdiri dari subvariabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), kepercayaan (assurance) dan sikap adil (emphaty). Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (lokasi, gedung, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan petugas (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:138). Aspek tangibles meliputi lokasi dan kebersihan museum. Lokasi Museum Geologi Bandung strategis dengan persentase 71,6% menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum lokasi Museum Geologi Bandung berada di tengah kota dan industri serta lokasi menyediakan berbagai layanan. Terlihat Museum Geologi berada di dekat Gedung Sate Bandung, yang jelas itu sebagai ikon kota Bandung. Bukti fisik lokasi Museum berpengaruh terhadap pelayanan, sesuai dengan yang dikatakan Parasuraman dalam (Arief, 2007:134) Parasuraman mengatakan “pada lingkungan fisik dimana pelayanan tersebut ada pada sebuah oganisasi, sarana prasana dan bagian personalnya”. Dari hasil jawaban responden 54,7% menjawab ragu-ragu Museum Geologi Bandung lahan parkirnya luas, hal ini menunjukkan bahwa secara umum lokasi Museum Geologi Bandung lahan parkir yang dimiliki masih sempit. Karena lahan Museum Geologi menyatu dengan Gedung Pusat Survei Geologi, Badan Geologi dan Gedung Vulkanologi, sehingga lahan parkir pun terbagi dengan kantor tersebut. Dari hasil jawaban responden 72,6% menjawab sangat setuju Museum Geologi Bandung keadaannya bersih, hal ini menunjukkan bahwa secara umum Museum Geologi Bandung keadaanya bersih sehingga dapat menimbulkan rasa nyaman ketika pengunjung berkunjung ke Museum Geologi Bandung. Dari hasil jawaban responden 67,4% menjawab sangat setuju terdapat petugas kebersihan museum di setiap Ruang Peragaan, hal ini menunjukkan bahwa secara umum petugas Museum Geologi Bandung tetap menjaga agar ruang peragaan dalam keadaan bersih. Sehingga ketika pengunjung yang datang ke Museum Geologi Bandung merasa nyaman akan kebersihan ruang peragaan. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus Prosiding Penelitian Sivitas Akademika Unisba (Sosial dan Humaniora)


sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:138). Aspek reliability meliputi ketepatan sasaran pelayanan dan kecepatan pelayanan. Pemandu di Museum Geologi Bandung tepat dalam menyampaikan informasi dengan persentase 84,2% menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pemandu Museum Geologi Bandung telah melakukan tugasnya dalam memandu para pengunjung serta memberikan informasi kepada pengunjung secara tepat dan jelas dengan harapan agar para pengunjung mengerti apa yang disampaikan oleh pemandu. Dari hasil jawaban responden 73,7% menjawab setuju pemandu siap memberikan informasi dalam keadaan penuh, hal ini membuktikan bahwa secara umum para pengunjung tetap mendapatkan informasi yang sebagai mestinya meskipun situasi museum sedang ramai ataupun penuh. Tugas utama pemandu yaitu melayani pengunjung selama berada didalam museum. Dari hasil jawaban responden 82,1% menjawab sangat setuju kecepatan pelayanan yang diberikan Museum Geologi Bandung sesuai dengan janji yang diberikan, hal ini menunjukkan bahwa petugas Museum Geologi mampu memberikan pelayanan dengan baik. Karena kecepatan merupakan modal utama dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan (Indeks Kepuasan Konsumen, Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003). Dari hasil jawaban responden 88,4% menjawab sangat setuju petugas Museum Geologi Bandung selalu cepat tanggap apabila ada pengunjung yang bertanya dan memberikan keluhan, hal ini sangat membantu para pengunjung dalam mendapatkan informasi tentang museum dan mendapatkan kepuasan dan kenyamanan ketika sedang berkunjung ke Museum Geologi Bandung. . Karena segala keluhan yang diberikan oleh pengunjung selalu di tanggapi dan di berikan langsung terhadap keluhan yang datang dari pengunjung. Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001:138). Aspek responsiveness meliputi kesiapan pemandu dan kecermatan pelayanan. Kesiapan petugas Museum Geologi Bandung sudah terlibat dalam melayani pengunjung dengan persentase 78,9% menjawab sangat setuju. Hal ini sangat memperlihatkan kesiapan para petugas, yang meskipun petugas tersebut bukan bagian dari bagian pelayanan. Tapi mereka dapat membantu para pengunjung dalam mendapatkan informasi tentang museum. Dari hasil jawaban responden 86,3% menjawab sangat setuju pemandu Museum Geologi Bandung dalam melayani pengunjung menunjukkan sikap ulet, hal ini menunjukkan kualitas para petugas di Museum Geologi Bandung dalam melayani sesuai dengan harapan para pengunjung, mendapatkan kepuasan dan mendapatkan kenyamanan ketika para pengunjung berkunjung ke Museum Geologi Bandung. Karena dengan melayani para pengunjung secara ulet dan cekatan, para pengunjung bisa langsung mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari museum Geologi Bandung. Dari hasil jawaban responden 87,4% menjawab sangat setuju petugas Museum Geologi Bandung cermat dalam menangani keluhan pengunjung, hal ini berdasarkan pengakuan dari para responden yang menilai para petugas yang selalu cermat dalam menangani keluhan yang berasal dari para pengunjung. Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

Hubungan Masyarakat, Gelombang 2, Tahun Akademik 2014-2015

174 |


bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan konsumen (Kotler dalam Tjipto, 2006:89). Dari hasil jawaban responden 88,4% menjawab sangat setuju petugas Museum Geologi Bandung terampil dalam melayani pengunjung, hal ini menunjukkan bahwa para petugas yang sudah berpengalaman dan menguasai pengetahuan tentang isi dari museum, sehingga para petugas di Museum Geologi Bandung terlihat sangat terampil di mata pengunjung. Jaminan atau Kepercayaan (Assurance) yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:139). Aspek assurance meliputi kemampuan petugas dan keyakinan terhadap pelayanan. Dalam melayani pengunjung, pemandu Museum Geologi Bandung mampu memberikan pelayanan informasi yang memuaskan dengan persentase 70,5% menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa pemandu Museum Geologi Bandung mampu memberikan pelayanan informasi yang memuaskan. Ini sangat memberikan pandangan positif dan memberikan nilai tambah bagi museum bagi para pengunjung karena informasi yang diberikan oleh para petugas sangat memuaskan. Dari hasil jawaban responden 84,2% menjawab sangat setuju dalam melayani pengunjung, pemandu Museum Geologi Bandung mempunyai wawasan yang luas. Hal ini sangat membantu para pengunjung dalam mendapatkan informasi tentang museum karena apa yang mereka tanyakan dan informasi yang diinginkan bisa didapatkan selengkap dan sejelas mungkin dari para pemandu. Ini membuktikan bahwa terbukti dalam melayani pengunjung, pemandu Museum Geologi Bandung mempunyai wawasan yang luas. Dari hasil jawaban responden 84,2% menjawab sangat setuju pelayanan yang diberikan Museum Geologi Bandung membuat yakin untuk kembali lagi, hal ini berdasarkan pelayanan dan kualitas dari Museum Geologi Bandung dengan petugas-petugasnya yang bekerja semaksimal mungkin sehingga menimbulkan kesan yang baik bagi para pengunjung sehingga timbul rasa ingin mengunjungi kembali museum di kesempatan berikutnya. Dari hasil jawaban responden 92,6% menjawab sangat setuju pengetahuan dan informasi yang diberikan Museum Geologi Bandung dapat menambah wawasan pengunjung, hal ini menunjukan bahwa pengetahuan dan informasi yang diberikan Museum Geologi Bandung dapat menambah wawasan pengunjung. Ini sangat membantu para pengunjung dalam mendapatkan informasi baru mengenai sejarah yang diabadikan di museum Geologi Bandung. Sikap adil (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:139). Aspek emphaty meliputi memahami kebutuhan pengunjung dan keramahan petugas. Museum Geologi Bandung memahami segala kebutuhan pengunjung dengan persentase 88,4% menjawab sangat setuju. Hal ini memberikan kesan yang baik untuk museum dari para pengunjung. Karena museum Geologi Bandung sangat memperhatikan dan peduli akan kebutuhan para pengunjung dari segi pelayanan baik dari segi penyampaian informasi maupun dari menanggapi keluhan hingga membuat suasana Museum Geologi Bandung senyaman mungkin. Dari hasil jawaban responden 58,9% menjawab setuju museum Geologi Bandung memberikan layanan-layanan yang menarik kepada pengunjung, hal ini dilakukan



oleh pihak museum sebagai salah satu tujuan agar para pengunjung mendapatkan kepuasan ketika mengunjungi museum. Selain itu dilihat dari isi museum yang lengkap dan menarik untuk dipelajari sehingga memberikan daya tarik kepada para pengunjung. Dari hasil jawaban responden 71,6% menjawab sangat setuju apabila melayani pengunjung, petugas Museum Geologi Bandung memberikan sikap yang ramah terhadap pengunjung, hal ini memberikan nilai tambah di mata pengunjung dari segi pelayanan Museum Geologi Bandung. Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan Kasmir bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan standar yang ditentukan (Harbani, 2007:133). Dari hasil jawaban responden 86,3% menjawab sangat setuju petugas Museum Geologi Bandung menunjukkan sikap sopan dalam melayani pengunjung, hal ini menunjukan bahwa pengunjung mendapatkan pelayanan dari para petugas yang sopan, selain itu juga hal ini bisa terlihat dari selalu diterimanya keluhan para pengunjung dan selalu cepat tanggap apabila mereka bertanya mengenai museum. D.

Kesimpulan 1.

2.

3.

4.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Pelayanan penyediaan jasa (tangibles) di Museum Geologi Bandung meningkatkan kepuasan pengunjung. Aspek tangibles (bukti fisik) meliputi lokasi dan kebersihan museum, hal ini terlihat Museum Geologi berada di dekat Gedung Sate Bandung, yang jelas itu sebagai ikon kota Bandung dengan lokasi yang strategis. Dengan keadaan tempat yang bersih membuat nyaman dan aman tanpa adanya rasa khawatir akan kejahatan juga dapat menjadi perhatian pengunjung. Penyampaian jasa secara tepat (reliability) di Museum Geologi meningkatkan kepuasan pengunjung. Hal ini terlihat dari ketepatan sasaran pelayanan dan kecepatan pelayanan yang merupakan alat ukur dari reliability (keandalan). Pemandu di Museum Geologi Bandung tepat dalam menyampaikan informasi. Hal ini membuktikan bahwa secara umum para pengunjung sudah mendapatkan informasi yang tepat dan jelas dari pemandu museum yang berguna bagi ilmu pengetahuan dan wawasan para pengunjung. Ketanggapan (responsiveness) di Museum Geologi Bandung meningkatkan kepuasan pengunjung. Hal ini terlihat dari kesiapan pemandu dan kecermatan pelayanan yang merupakan alat ukur dari responsiveness (daya tanggap). Ini menunjukan bahwa kesiapan dan ketanggapan petugas Museum Geologi Bandung sudah terlibat dalam melayani pengunjung. Hal ini sangat memperlihatkan kesiapan para petugas yang meskipun petugas tersebut bukan bagian dari pelayanan pengunjung tapi mereka dapat membantu para pengunjung dalam mendapatkan informasi tentang museum. Kepercayaan (assurance) di Museum Geologi Bandung meningkatkan kepuasan pengunjung. Hal ini terlihat dari kemampuan petugas dan keyakinan terhadap pelayanan yang merupakan alat ukur dari assurance (kepercayaan). Pandangan positif dan memberikan nilai tambah bagi museum para pengunjung karena informasi yang diberikan oleh para petugas sangat memuaskan. Memuaskan disini memiliki arti dalam mendapatkan informasinya para pengunjung selalu mendapatkan informasi yang jelas dan padat. Sehingga pengunjung percaya terhadap kualitas pelayanan dari Museum Geologi dan yakin untuk kembali lagi. Hubungan Masyarakat, Gelombang 2, Tahun Akademik 2014-2015

176 |


5. Sikap adil (emphaty) di Museum Geologi Bandung meningkatkan kepuasan pengunjung. Hal ini terlihat dari petugas memahami kebutuhan pengunjung dan keramahan petugas yang merupakan alat ukur dari emphaty (sikap adil). Sikap adil memberikan kesan yang baik untuk museum dari para pengunjung. Karena museum geologi Bandung sangat memperhatikan dan peduli akan kebutuhan para pengunjung dari segi pelayanan baik dari segi penyampaian informasi maupun dari menanggapi keluhan hingga membuat suasana Museum Geologi Bandung senyaman mungkin. Daftar Pustaka Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas. Malang : Bayumedia Publishing Basuki, Sulistyo. 2010. Metode Penelitian. Jakarta : Penaku Darmawan, Deni. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Ramaja Rosdakarya Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta _______, 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta Ujang, Saefullah. 2007. Kapita Selekta Komunikasi. Bandung: Simbiosa Sumber Lain : Indeks Kepuasan Konsumen, Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, tanggal akses 28 Juni 2015, pk. 18.57 WIB


Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Lokal

Recommend Documents