JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
PELAKSANAAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP PADA PT ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) PEKANBARU BRANCH OFFICE
La ode Syarfan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Riau, Jl. Kaharuddin Nasution KM 11, No, 113 Marpoyan Simpang Tiga Pekanbaru
Abstract The competition in business world is very strict and difficult. Besides, technology grows at full speed, included in business. It makes most of enterprise increase the quality of business relation and customer using customer relationship strategy. Service quality is one of important thing in the area of services. It likes the safety and certainty, and price (suitable with the quality). A service that has a certain quality is not only based on the teller or customer service’s friendliness, but more than it. So, the enterprise must implement customer relationship strategy, it oriented on mutual profit. In this research, the researcher use primer data, it is data that got from respondent or research object about the implementation of customer relationship strategy on PT Asuransi jiwasraya (persero) pekanbaru branch office. Besides, the researcher also use seconder data, it is a supporting data that got from PT Asuransi Jiwasraya(persero) pekanbaru branch office. It likes profit and organization structure. The sample of this research is 46 people. While, the population in this research is customer and unit link on PT Asuransi Jiwasraya (persero) pekanbaru branch office. It was 456 at year 2011. Investment and unit link is the supreme product of this enterprise. To see the result of the implementation of customer relationship strategy, need to know the success level of the three indicators. The indicators are continuous interaction, communication, and value of relationship. From the data got, we can see that most of the respondents say that it is good, with score 2081. It show that PT Asuransi Jiwasraya (persero) pekanbaru branch office succeed in implementation the strategy. Although it is success, they must increase implementation the strategy in order ti be better in the future. Keywords: customer relationship strategy, continuous interaction, communication, and value of relationship.
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di Indonesia namun secara global pengaruhnya akan semakin terasa. Pengaruh yang paling menonjol adalah meningkatnya kebutuhan manusia. Dahulu manusia hanyalah ingin memenuhi tiga kebutuhan saja, yaitu sandang, pangan dan papan. Untuk memenuhi kebutuhan yang belum pasti dimasa yang akan datang
tersebut maka sebagian manusia memerlukan asuransi. Karena asuransi merupakan salah satu buah peradaban manusia dan merupakan suatu hasil evaluasi kebutuhan manusia yang sangat hakiki ialah kebutuhan akan rasa aman dana terlindung, terhadap kemungkinan menderita kerugian. Asuransi merupakan buah pikiran dan akal budi manusia untuk mencapai suatu keadaan yang dapat memenuhi kebutuhannya, terutama 61
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
sekali untuk kebutuhan–kebutuhannya yang hakiki sifatnya antara lain rasa aman dan terlindung. Asuransi jiwa telah menjadi kebutuhan dalam kehidupan masyarakat modern saat ini, termasuk di Indonesia.Permintaan asuransi jiwa senantiasa bertumbuh seiring dengan meningkatnya pendapatan dan kepedulian masyarakat mengenai pentingnya mengantisipasi risiko.Untuk memenuhi permintaan ini, jumlah perusahaan asuransi jiwa selalu meningkat dari waktu ke waktu dan demikian pula dengan produk-produk yang di tawarkan di pasar. Perasuransiaan saat ini dihadapi pada persaingan sangat tajam, komplek dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan semakin ketat setelah perusahaan asuransi asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Perusahaan asuransi asing mempunyai kelebihan dengan nama yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Selain itu adanya industri perbankan yang berkembang sangat pesat yang juga menyediakan fasilitas asuransi.Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Para pengelola perasuransian berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Berbekal pengalaman bisnis yang lebih 153 tahun, PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office terbukti mampu menunjukan kompetensi sebagai pemain senior dibidang industri asuransi jiwa yang menerapkan pola kerja perusahaan modern. Pencapaian kinerja dari generasi ke generasi adalah sebuah kebanggaan tersendiri sebagai satu-satunya BUMN asuransi jiwa tertua di tanah air. Sebagaimana visi dan misi dari Asuransi Jiwasraya “ Menjadikan Perusahaan yang Terpercaya dan di Pilih Untuk Memberikan Solusi Bagi Kebutuhan Asuransi dan Perencanaan Keuangan”, dengan cara: 1. Misi Pelanggan
ISSN : 1979-2840
Selalu memberikan rasa aman, kepastian dan kenyamanan melalui solusi inovatif dan kompetitif bagi pelanggan atas kebutuhan asuransi dan perencanaan keuangan. 2. Misi Pemegang Saham Menciptakan nilai pemegang saham (shareholder value creation) yang atraktif melalui pengelolaan operasional dan investasi perusahaan yang berlandaskan prinsip-prinsip good corporate governance. 3. Misi Jiwasraya Bagi Karyawan Menjadi tempat pilihan untuk tumbuh dan berkembangnya karyawan menjadi profesional yang memiliki integritas dan kompetensi di bidang asuransi dan perencanaan keuangan. 4. Misi Jiwasraya Bagi Agen Berkomitmen mengembangkan agen yang memiliki dedikasi, kemampuan dan integritas sehingga perusahaan menjadi tempat pilihan bagi agen yang ingin berkarier serta memiliki penghasilan tinggi. Kebutuhan akan hadirnya usaha perasuransian yang dirasakan oleh dunia usaha sangat penting mengingat disatu pihak terdapat resiko yang secara sadar dan rasional dapat mengganggu keseinambungan kegiantan usahanya, dilain pihak dunia usaha seringkali tidak dapat menghindari diri sistem yang memaksannya menggunakan jasa perasuransian. Perkembangan usaha asuransi jiwa yang sangat pesat sejalan dengan berkembangnya zaman, ekonomi dan budaya bangsa Indonesia menyebabkan banyak bermunculan perusahaan asuransi jiwa. jumlah asuransi yang tercatat oleh asosiasi asuransi jiwa indonesia (AAJI) hingga tahun 2012 adalah sebanyak 50 perusahaan asuransi jiwa yang ada di Indonesia, yang terdiri dari badan milik Negara, swasta nasional dan perusahaan patungan. Hal ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat didunia perasuransian khususnya asuransi jiwa.Setiap perusahaan dituntut agar dapat 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
memberikan kualitas layanan secara baik serta inovasi terhadap produk yang ditawarkan agar dapat memenuhi kebutuhan Table 1. Anggota Asuransi Jiwa Di Indonesia No Asuransi jiwa di Indonesia 1 2 1 Adisarana Wanaartha 2 Aja Indonesia 3 Aig Life 4 Allianz Life Indonesia 5 Anugrah Life 6 Artha Mandiri Prima 7 Astra CMG Life 8 AXA F inancial Indonesia 9 AXA Life Indonesia 10 AXA Mandiri Financial Services 11 Bakrie Life 12 BNI Life Insurance 13 Beringin Jiwa Sejahtera 14 Bumi Asih Jaya 15 Bumi Masyarat Mandiri 16 Bumiartha Reksatama 17 Bumipetra 1912 18 Central Asia Jaya 20 Cigna 21 Great Eastern Life 22 Equity Life Indonesia 1 2 23 Heksa Eka Life Insurance 24 Indolife Pensiotama 25 Jaminan 1962 Sumber: www. Aaji. Com.2012 Banyaknya jumlah persaingan perusahan dibidang asuransi membuat perusahaan mempertahaankan eksisnya di dunia perasuransian. dengan melakukan strategi customer relationship yang dapat mempertahankan perusahaan dengan mutu produk dan mutu pelayanan yang diberikan. Salah satu strategi customer relationship yang diterapkan oleh Asuransi Jiwasraya yaitu menjadikan asuransi yang terpecaya bagi nasabahnya dan hubungan baik dengan pelanggannya (customer relationship) dalam mewujudkan 3-P yaitu Product,
masyarakat.Berikut ini tabel jumlah keanggotaan asuransi jiwa Indonesia pada tahun 2012.
No 3 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 45 46 47 3 48 49 50
Asuransi jiwa di Indonesia 4 Jiwasraya John Hancock Indonesia Maa Life Assurance Manulife Indonesia Mega Life Mira Life Multicar Nusantara Panin Life Pasarayaa Life Prudential Life Assurance Recapital Sequis Financial Sequis Life Sinarmas Sun Life Financial Indonesia Syariah Mubarakah Life Takaful Keluarga UOB Life Sun Assurance Wintherthur Life Indonesia Reasuraansi Int’i Indonesia 4 Maskapai Reasuransi Indonesia Reasuransi Nasional Indonesia Tugu Reasuransi Indonesia
Process dan People.yang saling menguntungkn kedua belah pihak, agar pelanggan tidak lari ke perusahaan lain. dengan ketatnya pesaing maka di fokuskan pada peningkatan pelayanan yang dapat medorong keuntungan bagi perusahaan. dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Peranan tersebut antara lain: perencanaan sumber daya manusia, analisis rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, kompensasi dan 63
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
penghargaan, perencanaan karir, serta sistem pelayanan kepada nasabah dan dapat informasi SDM. Dengan perspektif tersebut mempelancar pembinaan hubungan baik Jiwasraya senantiasa berupaya memberikan dengan nasabah yang akan di lakukan. kepuasan bagi segenap karyawan Adapun jumlah agen jiwasraya dalam 3 perusahaan. Oleh sebab itu agen merupakan tahun terakhir ialah ujung tombak yang bertugas memberikan Table 2 Jumlah Agen Pada PT Asuransi jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Tahun 20092011 Tahun No Jabatan Jumlah 2009 2010 2011 1 Area Manajer 5 5 8 18 2 Unit Manajer 16 12 15 43 3 Marketing Associate 49 22 22 94 JML 67 39 49 155 Sumber : PT AsuransiJiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office 2012 Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat pada tahun 2009 jumlah agen Jiwasraya sebanyak 67orang, pada tahun 2010 jumlah agen Jiwasraya mengalami penurunan dengan jumlah 39 orang, dan pada tahun 2011 mengalami peningkatan dengan jumlah agen Jiwasraya sebanyak 49 orang. Dengan membentuk organisasi dinas luar ( Agen ) yang di sesuaikan dengan karakteristik pasarnya. Pemisahan Agen ini di maksudkan agar lebih meningkatkan pelayanan yang difokuskan pada keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui apa yang di
inginkan nasabahnya, dalam melakukan penilaian kinerja karyawan agar dalam pelaksanaan tugasnya sesuai dengan visi, misi dan strategi perusahaan, di visi sumber daya manusia membangun, mensosialisasikan dan menerapkan sistem manajemen kinerja yang berpedoman pada performance management berdasarkan aspek finansia, proses bisnis, pelayanan pelanggan, kompetensi, serta inovasi. Berikut ini penulis sajikan laporan produksi PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office 3 ( tiga ) tahun terakhir.
Table 3 Laporan Produksi Penjualan Polis Pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Tahun 2009-2011(dalam jutaan) Target Realisasi Ratio Tahun Polis Premi Polis Premi Polis Premi 2009 2995 41974 911 33787 30,42 80,50 2010 2 995 54000 1085 55444 36,23 102,68 2011 2995 67000 682 64317 22,77 96,00 Sumber : PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office2012 Tabel di atas memperlihatkan laporan penjualan polis pada Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office, pada tahun 2009 penjualan polis berjumlah 911 dan mengalami peningkatan ditahun 2010 yaitu 1085. Tapi pada tahun 2011 mengalami penurunan signifikan menjadi 682.
Ada beberapa hal yang menjadi tantangan Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office dalam meningkatkan kepuasaan nasabahnya, yaitu persaingan menghadapi perusahaan asuransi swasta yang relatif lebih gesit dan agresif di dalam memproduksikan produk-produknya 64
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
maupun penciptaan inovasi baru atau produk asuransi. Hal ini dapat dilihat terjadinya penurunan jumlah nasabah yang signifikan pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office pada tahun 2011. Dari hasil fakta diatas, dari hasil wawancara dengan pihak kepala cabang PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Bapak Karmanto, SE, MM, Diperoleh keterangan bahwa terdapat beberapa pengaduan dari nasabah berkaitan dengan klaim yang diproses. Pengaduan tersebut berkaitan dengan penolakan klaim, penyelesaian klaim yang lambat dan di tunda- tunda, perbedaan interprestasi isi polis, keterlambatan penerbitan polis, dan ketidakjelasan mengenai ketentuan dalam polis,kurang memahami produk yang ditawarkan. Walaupun terjadi penurunan jumlah nasabah keseluruhannya akan tetapi ada salah satu produk yang paling diminati dan unggul pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office yaitu produk investasi&unit link yang tiga tahun terakhir mengalami peningkatan jumlah nasabah investasi&unit link yang semakin meningkat. Jiwasraya selalu menerapkan mekanisme pengembangan produk tersebut secara detail dan prosfektif. Sejumlah tim ahli terus berkerja untuk terus melakukan pengembangan produk dan peninjauan kembali terhadap produk yang sudah ada agar tetap relevan dengan kebutuhan terkini dari masyarakat. Asuransi Jiwasraya senantiasa menyediakan produk yang inovatif yang berkualitas prima dan memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pemegang polisnya, beberapa produk-produk Asuransi Jiwasraya tersebut antara lain ialah : a. Produk Investasi & Unit Link: Suatu Cara Investasi yang Mudah tetapi produktif dan aman disertai perlindungan asuransi jiwa yang maksimal jika pembayaran premi dilakukan sekaligus, manfaatnya Jika Pembayaran premi dilakukan secara sekaligus, Ahli Warisnya mendapatkan sejumlah dana dengan nilai terbesar antara uang asuransi 130% premi
ISSN : 1979-2840
sekaligus ditambah dana sebesar 50% premi sekaligus (apabila tertanggung meninggal dunia sebelum usia 65 tahun). Produk investasi & unit link ini jugabekerja sama dengan beberapa fund manager dari perusahaan investasi yang memiliki reputasi baik dan terpecaya dalam mengelola investasi .Nilai unit yang sesuai dengan harga beli atau harga jual yang sewaktu-waktu dapat berubah tergantung pada kinerja investasi. b. Produk Pendidikan (Beasiswa) Menjamin kepastian jenjang pendidikan masa depanManfaat Produk, Jumlah Uang Asuransi menaik 5% setiap tahun secara majemuk selama masa pembayaran premi, Beasiswa diberikan setelah masa pembayaran premi berakhir tanpa melihat apakah tertanggung masih hidup atau sudah tutup usia. c. Produk Proteksi Melindungi, menentramkan dan memberikan rasa aman bagi Keluarga Jaminan pembayaran secara sekaligus sebesar 300% Uang Asuransi kepada Pemegang Polis, jika Tertanggung hidup pada akhir masa asuransi. Dan jika tertanggung meninggal pada masa asuransi maka pada ahli waris dibayarkan 100% uang asuransi dan uang duka 200% (Total 300% Uang Asuransi) Secara berkala setiap bulan sebesar 1% (satu persen) dari Uang Asuransi, dimulai pada bulan berikutnya sejak Tertanggung meninggal dunia, sampai dengan akhir Masa Asuransi. d. Produk Anuitas Memberikan Manfaat berupa Pensiun Hari Tua (PHT) dibayarkan seumur hidup peserta Pensiun Janda/Duda dibayarkan seumur hidup Janda/Duda atau sampai menikah lagi, setelah peserta tutup usia Pensiun Yatim (PYT) sampai usia anak 25 tahun Pengembalian selisih premi yang disetor dari manfaat yang telah dibayarkan (PHT/PJD/PYT). Berikut ini penulis sajikan laporan produk yang unggulan pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office 3 tahun terakhir: 65
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
Tabel 4 jumlah nasabah Investasi & Unit Link dan jumlah nasabah keseluruhan PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Tahun 2009-2011: No Tahun Jumlah nasabah polis Jumlah nasabah Presentase Investasi & Unit Link keseluruhan 1 2009 346 orang 654 orang 52,90 2 2010 452 orang 1027 orang 44,01 3 2011 456 orang 496 orang 91,93 Sumber : PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office 2012 Berdasarkan informasi yang didapatkan dari kabag operasional Bapak Djoko Triyono, SE. mengatakan produk asuransi yang paling diminati nasabah Asuransi Jiwasraya yaitu polis Investasi & Unit Link, produk ini merupakan jenis individu yang daya penjualannya meningkat dikarenakan adanya kelebihan yang diberikan yaitu perlindungan jiwa yang didapatkan dari produk Investasi & Unit Link walaupun jumlah nasabah menurun di tahun 2011 namun jumlah nasabah produk Investasi & Unit Link selalu meningkat tiga tahun terakhir ini. hal ini dapat dilihat pada table I.4 bahwa jumlah nasabah Investasi & Unit Link pada tahun 2009 sebanyak 346 dari jumlah keseluruhan nasabah 654 dengan presentase 52,90%. Pada tahun 2010 nasabah Investasi & Unit Link sebanyak 452 dari 1027 total keseluruhan nasabah dengan presentase 44,01%. pada tahun 2011 nasabah Investasi & Unit Link sebanyak 456 dari 496 keseluruhan jumlah nasabah dengan presentase 91,93% . Pemasaran hubungan atau pemasaran relasional (relationship marketing) meliputi aktivitas yang bertujuan membina hubungan jangka panjang dengan biaya efektif antara organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama kedua belah pihak. Sehingga penerapan customer relationshipmarketing sangat pentingnya bagi pihak asuransi untuk Membina hubungan baik dan jangka panjang dengan pelanggan sangat menguntungkan karena: 1. Biaya mendapatkan pelanggan baru sangat tinggi. 2. Pelanggan yang loyal cenderung membelanjakan uang lebih banyak.
3. Pelanggan yang puas akan merekomendasikan produk dan jasa anda. 4. Untuk mendukung perusahaan sangat penting perlu memberikan hadiah kepada pelanggan yang mereka kenal dan percayai. 5. Mempertahankan pelanggan yang ada bisa mencegah pesaing merebut bagian dari pasar. Hal yang mendasari dari penelitian ini adalah mengenai nasabah investasi& unit link yang menjadi produk unggulan pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office dan melihat sejauh mana strategi customer relationship yang diterapkan PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office dalam memenuhi tuntutan nasabah yang ada, bahkan mendapatkan nasabah yang baru, menarik nasabah yang sudah pergi dan mengungguli pesaingnya. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office dalam meningkatkan jumlah nasabahnya adalah dengan melakukan pembinaan hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship) yang berorientasi pada hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. PT Asuransi Jiwasraya telah membangun sebuah aplikasi CRM berbasiskan web yang telah digunakan hingga sekarang yang dapat diakses di mana dan kapan saja. Basisdata yang dipakai pada aplikasi CRM ini tidak secara langsung terhubung pada basisdata yang berada di perusahaan tersebut, dikarenakan web ini berfungsi hanya sebagai penampil informasi saja. Manfaat yang didapat dari sistem CRM 65
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
berbasis web yang berjalan saat ini yaitu memotivasi customer yang bernilai tinggi untuk tetap loyal, mempermudah para konsumennya dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan memelihara hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggannya. Dari seluruh kegiatan proses pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan oleh seluruh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Ada lima faktor yang harus di perhatikan perusahaan yaitu sebagai berikut: 1. Kualitas produk,pelanggan akan merasakan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan kualitas. 2. Kualitas pelayanan, pada industry jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan pelanggan harapkan. 3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasaan yang kebih tinggi. Kepuasan diperoleh bukan karena kepuasan produk, tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil). Pada dasarnya kepuasan pelanggan atas produk akan mempengaruhi pada pola prilaku, hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian Kotler ( dalam Ririn 2011: 119). Apa bila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya
ISSN : 1979-2840
kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk/ jasa kepada orang lain. Relationship Marketing sebagai, pengenalaan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan.Pelanggan merupakan asset terpenting dalam kehidupan perusahaan. Pelanggan haruslah dipertahankan akan kelangsungannya dikarenakan semakin pesatnya persaingan di bidang jasa terutama perusahaan perasuransian saat ini, agar perusahaan tidak mencari perusahaan yang bergerak pada bidang jasa lainnya. Perusahaan Jiwasraya harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberikan sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Bertitik tolak dari keadaan diatas maka penulis tertarik untuk melaksanakan suatu penelitian dengan mengambil judul :“ Pelaksanaan Strategi Customer Relationship pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office”. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian yang telah penulis sajikan diatas maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :“Bagaimanakah Pelaksanaan strategi Customer Relationship PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office ?” Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis dan menjelaskan Pelaksanaan Strategi Customer Relationshin Pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office. 2. Kegunaan Penelitian a. Untuk bahan informasi dan bahan pertimbangan bagi PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
Branch Office dalam menetapkan strategi pemasaran “Customer Relationship” untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan hubungan antara para nasabah. b. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya dikemudian hari. c. Dengan adanya penelitian ini akan menambah wawasan penulis, khususnya pada bidang masalah pemasaran jasa. d. Dapat di manfaatkan sebagai reverensi untuk penelitian dan sebagai bahan perbandingan dimasa mendatang dan merupakan aplikasi ilmu yang didapat selama masa pendidikan. KERANGKA TEORITIS Konsep Pemasaran Buchari Alma (2004:130), yaitu:“ Manajemen Pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran.”sedangkan menurut Lupiyo Adi (2006:6) dikatakan bahwa :“Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama”. Dapat disimpulkan bahwa programprogram yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
Konsep Jasa Kotler Dan Keller (dalam Ririn 2011:3) jasa adalah “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Kotler 2000: 440) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat TERRA, yaitu: 1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat. 2. Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. 3. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan. 4. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 5. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan.
Table 5 Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa Basis 1 1. Segmentasi pasar
Klasifikasi 2 Layanan bagi konsumen akhir Layanan bagi konsumen
2. Tingkat keberwujutan
Rented-gooods service
Deskripsi 3 Layanan yang di tujukan konsumen akhir(mereka yang membeli untuk keperluan komsumsi sendiri dan /atau bersama anggota keluarga. Layanan yang ditunjukan bagi konsumen organisasi bisnis maupun nirlaba. Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan berdasarkan tarif tertentu selama periode
63
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
tertentu. Owned-goods services
non-goods services
Produk konsumen direparsi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjannya Atau dipelihara/dirawat oleh penyedia layanan Layanan personal bersifat intangible (tidak berbentu fisik)ditawarkan kepada pelanggan. Layanan yang spesifik yang biasannya menuntuk tingkat pendidikan formal tertentu dari penyedia layanan. Layanan yang tidak membutuhkan kualifikasi akademik atau pendidikan formal khususnya Jasa yang mengejar laba sebagai salah satu tujuan utamnya Jasa yang tujun utamannya bukanlah mengejar laba.
3. Keterampilan penyediaan layanan
Jasa professional
4. Tujuan organisasi jasa
Profit services Profit non services
5. tingkat intensitas kaaryawan 6. Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan
Equitment-based service
Layanan yang mengandalkan peralatan atau mesin semi otomatis
High-contact services
Layanan yang kontak antara penyedia layanan dan pelanggan tergolong tinggi. Layanan tingkat interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan tergolong minim.
7. Manfaat bagi konsumen
For customer services To customer services
Jasa non professional
low-contact services
Layanan yang dimanfaatkan sebagai sarana tujuan tertentu. Layanan yang di tujukan pada konsumen.
Sumber: Zeithaml, and Berry (dalam Kotler 2000: 440) Karakteristik Jasa Karakteristik jasa, menurut Griffin (dalam Ririn 2011:3 ) sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha.Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogeneity (berubahubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya). Strategi pemasaran Tull dan Kahle (dalam Fandy 2008:6) mendevinisikan strategi pemasaran sebagai alat fundamental direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
berkeseinambung melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut pada dasarnya pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, idenfikasi pasar sasaran positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi. Menurut Ririn dan Mastuti (2011 : 37) ada beberapa bauran pemasaran bisnis jasa yaitu a. Produk yaitu merupakan keseluruhan objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. b. Harga, keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran dengan memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu bertahan memaksimalkan penjualanan maupun pengembalian atas investasi. c. Tempat, adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dimana lokasi yang strategis dan bagaimana cara penyampaian). d. Orang, adalah orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. e. Promosi, yang perlu diperhatikan dalam bauran promosi yaitu idenfikasi terlebih dahulu target audiencenya, menentukan tujuan promosi, mengembangkan pesan yang
disampaikan, dan memilih bauran komunikasi. f. Proses. Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme dan hal-hal yang rutin sampai jasa yang dihasilkan dan di sampaikan kepada pelanggan. g. Layanan konsumen, meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi saat melakukan transaksi dan pasca transaksi. Pemasaran Jasa Dan Konteks Pemasaran Rasional Pemasaran jasa dalam konteks rasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam perusahaan jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa.Sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa.Pemasaran rasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Jadi dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran Leonard Berry ( dalam Rambat Lupiyoadi 2008:17).
Table 6 Perbedaan Pemasaran Tradisional Dan Pemasaran Relasional Aspek
Pemasaran tradisional
Fokus
Fokus pada penjualan
Orientasi
Orientasi pada karakteristik produk. Skala waktu jagka pendek Komitmen terbatas.
Skala waktu Komitmen kepada konsumen
Pemasaran relasional Fokus pada pertahanan konsumen Orientasi pada manfaat produk. Skala waktu jangka panjang. Komitmen tinggi. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
Kontak
Kontak dengan konsumen rendah. Kualitas Kualitas adalah bagian urusan koperasi. Sumber: Rambat Lupiyoadi 2008:17 Manajemen Resiko Noshworthy (dalam Masyud 2006: 43) identifikasi dari ancaman dan implementasi dari pengukuran yang ditujukan pada mengurangi kejadian ancaman tersebut dan menimalisasi setiap kerusakan.”Analisa risiko dan pengontrolan risiko membentuk dasar manajemen risiko dimana pengontrolan risiko adalah aplikasi dari pengelolaan yang cocok untuk memperoleh keseimbangan antara keamanan, penggunaan dan biaya. Jenis-jenis cara mengelola risiko: a) Risk avoidance Yaitu memutuskan untuk tidak melakukan aktivitas yang mengandung risiko sama sekali. Dalam memutuskan untuk melakukannya, maka harus dipertimbangkan potensial keuntungan dan potensial kerugian yang dihasilkan oleh suatu aktivitas. b) Risk reduction. Risk reduction atau disebut juga risk mitigation yaitu merupakan metode yang mengurangi kemungkinan terjadinya suatu risiko
Kontak dengan konsumen tinggi. Kualitas adalah urusan semua departemen/orang.
ataupun mengurangi dampak kerusakan yang dihasilkan oleh suatu risiko. c) Risk transfer. Yaitu memindahkan risiko kepada pihak lain, umumnya melalui suatu kontrak (asuransi) maupun hedging. d) Risk deferral. Dampak suatu risiko tidak selalu konstan. Risk deferral meliputi menunda aspek hingga saat dimana probabilitas terjadinya risiko tersebut kecil. e) Risk retention. Walaupun risiko tertentu dapat dihilangkan dengan cara mengurnagi maupun mentransfernya, namun beberapa risiko harus tetap diterima sebagai bagian penting dari aktivitas.
Konsep Asuransi Menurut Herman Darmawi (2000:2) definisi asuransi bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial ataupun berdasarkan pengertian matematika.
Table 7 Pengertian Asuransi Pengertian Asuransi Sudut Pandang
Objek
Teknik Pencapaiannya
62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
Ekonomi
Pengurangan riasiko.
Dengan transfer dan kombinasi.
Hukum
Perjanjian pemindahan risiko.
Melalui pembayaran premi oleh tertanggung dalam suatu kontrak asuransi.
Bisnis
Berbagai risiko.
Dengan memindahkan risiko dari individu kelembaga penanggungan resiko.
Sosial
Memikul kerugian Secara kolektif.
Semua anggota membayar iyuran kerugian yang kebetulan diderita oleh salah satu anggota.
Matematika
Memperhitungkan dan mendistribusikan.
Dengan perkiraan akturial yang didasarkan atas prinsip probabilitas.
Sumber : Herman Darmawi 2006:3 Pengertian asuransi menurut undangundang tetang perusahaan perasuransian (UU Republik Indonesia No. 2/1992) adalah sebagai berikut. 1. Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara kedua pihak atau lebih yang pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian pada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. 2. Yang di maksud “penanggung” dalam definisi itu adalah suatu badan usaha asuransi yang memenuhi ketentuan UU No.2/1992. Selanjutnya pasal 22 UU No.2/1992 menjelaskan bisnis atau usaha perasuransian sebagai berikut.“usaha asuransi yaitu usaha
jasa keuangan yang dengan menghimpun dana masyarakat dari pengumpulan premi asuransi, memberikan perlindungan kepada anggota masayarakat pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karna suatu peristiwa yang tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang”. Darmawi, (2006:4). Manfaat Asuransi Asuransi mempunyai beberapa manfaat antara lain menurut Darmawi, (2006:5): 1. Asuransi melindungi risiko investasi Kemauan untuk menanggung risiko merupakanunsure fundamental dalam perekonomian bebas bilamana suatu perusahaan berusaha untuk mempereh keuntungan dalam bidang usahannya, maka kehadiran risiko dan ketidakpastian tidak dapat dihindarkan. Asuransi mengambil alih resiko itu.Karena asuransi menghilangkan/mengurangi resiko, maka usahawan dimungkinkan dan di dorong untuk mengkonsentrasikan energi dan modal dalam usaha-usaha kreatif. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
2. Asuransi sebagai dana investasi. Pembangunan ekonomi memerlukan dukungan investasi dalam jumlah memadai yang pelaksanaannya harus didasarkan pada kemampuan sendiri salah satu lembaga keuangan nonbank menghimpun dana masyarakat. 3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan kredit. Kreditor lebih percaya pada perusahaan yang resiko kegiatan usahannya diasuransikan pemberian kredit tidak hanya tertarik dengan keadaan perusahaan dan kekayaannnya yang ada pada saat ini, tetapi sejauh mana perusahaan tersebut telah melindungi diri dari kegiatan-kegiatan yang tidak terduga dimasa depan. Cara memperoleh perlindungan tersebut adalah dengan memiliki polis asuransi. 4. Asuransi dapat mengurangi kekhawatiran. Fungsi primer dari asuransi adalah mengurangi kekhawatiran akibat ketidakpastian. 5. Asuransi mendorong usaha pencegah kerugiaan. Perusahaan asuransi banyak melakukan usaha yang sifatnya mendorong perusahaan tertanggung untuk melindungi diri dari bahaya yang dapat menimbulkan kerugian perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha menyadari bahwa keberhasilan yang dicapai sangat tergantung pada kemampuan mereka untuk memberikan perlindungan dengan biaya yang cukup wajar. Konsep Asuransi Jiwa Sifat dasar asuransi jiwa adalah proteksi terhadap kerugian financial akibat hilangnnya kemampuan menghasilkan pendapat yang disebabkan oleh kematian, maupun usia lanjut. Proteksi tersebut dapat diperoleh dari asuransi jiwa. Herman Darmawi (2000:73). Undang-Undang No. 2 tahun 1992 tentang usaha perasuransiaan menyebutkan bahwa perusahaan asuransi jiwa adalah perusahaan yang memberikan jasa dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan hidup
ISSN : 1979-2840
dan matinya seseorang yang dipertanggungkan. Perbedaan yang esensial antara asuransi jiwa dengan asuransi lainnya yang dirancang untuk melindungi terhadap suatu peril tertentu bahwa asuransi jiwa mempunyai fungsi akumulasi (tabungan), kecuali asuransi jiwa berjangka (termisurance). Sebagai premi yang telah dibayarkan untuk asuransi jiwa oleh tertanggung merupakan suatu akumulasi pembayaran yang pada akhirnya merupakan dana investasi yang akan diserahkan oleh pihak penanggung kepada pihak tertanggung. Jadi , peranan ganda dari suatu asuransi jiwa adalah perlindungan dan investasi atau tabungan. Marketing Public Relations MPR merupakan proses dari perencanaan, dan pelaksanaan, dan evaluasi program-program yang mendorong minat beli serta keluasaan konsumen melalui penyampaian informasi dan kesan yang menyakinkan, dalam upaya memperlihatkan bahwa perusahaan dan produk-produknya sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan, keinginan-keinginan, dan minat para konsumen. Harris (dalam Elvinaro 2011:272). Perkembangan Marketing Public Relations saat ini ditandai: 1. Public relations menjadi bisnis yang besar dan profitable( menguntungkan) 2. Marketing Public Relations menjadi lebih luas pertumbuhan industri yang cepat. 3. Perusahan-perusahaan merasakan pentingnya pertumbuhan Marketing Public Relations dengan anggara yang lebih besar dan gaji lebih besar dan layak. 4. Public relations semakin menjadi penting dalam pemasaran dan media bisnis. 5. Komuditas akademis mencurahkan ketertarikan sangat besar dalam public relations. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office. Yang beralamat di Jln.Jendral Sudirman No.341. hal ini karena penulis ingin melihat sejauh mana pelaksanaan strategi customer relationship PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah Yang memiliki polis Investasi & Unit Link apakah berjalan dengan baik atau sebaliknnya, maka perlu adannya suatu penelitian atau menggambarkan suatu kondisi tersebut, disamping itu disebabkaan karena merupakan kantor cabang utama di pekanbaru dan agar penelitian lebih berfokus dan terarah dengan dibatasinya lokasi penelitian.
Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian melalui pengamatan dilapangan mengenai Pelaksanaan Customer Relationship Pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office. Yang meliputi: 1) Identitas Nasabah 2) Data hasil kuiesoner tentangCustomer Relationship yang terdiri dari 3 indikator yaitu interaksi yang berkeseinambungan, komunikasi dan nilai-nilai suatu hubungan yang dipersipsikan oleh konsumen. 3) Data hasil wawancara untuk memperjelas data yang diperoleh melalui kuiosoner tersebut. 4) Data yang lainnya yang dianggap perlu atau penting. Data Sekunder,
ISSN : 1979-2840
yaitu data yang diperoleh dari PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office.yang sifatnya mendukung analisis pada penelitian ini, meliputi: 1) Sejarah singkat pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office Struktur organisasi pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office. 2) Jumlah agen dan nasabah pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office. 3) Jumlah polis yang terjual pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office. 4) Aktivitas laiinya di pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office.
Populasi dan Sampel Populasi Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Yang memiliki polis Investasi & Unit Link yang berjumlah 456 orang pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office tahun 2011. Alasan pengambilan populasi nasabah Investasi & Unit Link adalah karena Investasi & Unit Link merupakan produk unggulan yang paling diminati oleh nasabah Jiwasraya. Sample Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah bersifat mewakili ditetapkan 46 nasabah Polis Investasi & Unit Link. sedangkan Kepala Cabang, Kepala kepala bagian operasional, kepala bagian pertanggungan dan agen (Area Manager, Unit Manager, Marketing Associate) yang berjumlah 9 orang, yang bersifat sebagai informan guna memperjelas key informan dan data yang telah penulis dapatkan.
Table 8 Keadaan Sampel Penelitian pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office. No Sub Populasi Populasi Sampel Presentase 63
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
1
Nasabah Polis Investasi & Unit Link Jumlah Sumber : Olahan Penelitian, 2013
ISSN : 1979-2840
456
46
(100%) 45,6
456
46
46
Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan yang dilakukan dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode meliputi: a. Observasi yaitu pengadaan pengamatan langsung pada objek penelitian pada nasabah investasi & unit link dilapangan untuk mengetahui Pelaksanaan strategi Customer Relationship pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office. b. Kuesioner yaitu membuat pertanyaan tertulis tentang Pelaksanaan strategi Customer Relationship pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Kemudian diajukan kepada responden yang memiliki polis Investasi & Unit Link untuk diisi sesuai dengan alternative jawaban yang telah disediakan. c. Wawancara yaitu mengadakan Tanya jawab langsung secara lisan kepada kepala cabang, kepala operasional, kepada pertanggungan, dan agen, sebagai informan guna memperjelas informasi dan sebagian responden yang dianggap perlu guna mendukung data yang tidak ditemui diangket dan observasi.
Skala Pengukuran Pengukuran terhadap setiap indikator variable penelitian ini menggunakan skala likert.Skala likert Sugiyono, (2007:133) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.Kategori ukuran untuk menilai pelaksanaan variable beserta indikator dibedakan dalam 3 kategori, yaitu, baik, cukup baik, kurang baik. Setiap item
pertanyaan yang diajukan per indikator variabel, masing-masing alternatif jawabannya terdiri dari 3 kategori nilai skor sebagai berikut:, baik dengan bobot 3, cukup baik dengan bobot 2, kurang baik dengan bobot 1. Berdasarkan variabel yang memiliki 3 indikator yaitu : interaksi yang berkeseinambungan, komunikasi, nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen. Untuk customer relationship diajukan 17 pertanyaan, dengan jumlah responden 46 orang berdasarkan nilai skor yang ditetapkan dengan skor tertinggi 2346 dan skor terendah 728 dengan interval kelas 539, dengan demikian penilaian terhadap variabel customer relationship dinyatakan: Baik : apabila jumlah skor yang diperoleh dari kuesoner mengenai indikator interaksi yang berkeseinambungan, komunikasi, dan nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada interval 1806 -2346. Cukup baik : apabila jumlah skor yang diperoleh dari kuesoner mengenai indikator interaksi yang berkeseinambungan, komunikasi, dan nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada interval 1266-1805. Kurang baik : apabila jumlah skor yang diperoleh dari kuesoner mengenai indikator interaksi yang berkeseinambungan, komunikasi, dan nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada interval 726-1265. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
Perhitungan interval total skor masing-masing indikator variabel Customer Relationship yang terdiri 3 indikator dapat dilihat sebagai berikut: a) interaksi yang berkeseinambungan, diajukan 5 pertanyaan dengan responden 46 orang maka skor tertinggi 690 dan skor terendah 230 dengan interval kelas 153, dengan demikian interaksi yang berkeseinambungan dinyatakan: Baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator interaksi yang berkeseinambungan berada pada interval.536 -690. Cukup baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator interaksi yang berkeseinambungan berada pada interval 382-535. Kurang baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator interaksi yang berkeseinambungan berada pada interval 228-381. b). komunikasi, diajukan 7 pertanyaan dengan responden 46 orang maka skor tertinggi dan skor 966 terendah 322 dengan interval kelas 214, dengan demikian komunikasi dinyatakan: Baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator komunikasi berada pada interval. 751-966. Cukup baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator komunikasi berada pada interval 536-750. Tabel 9 Operasional Variabel Penelitian Konsep Variabel Indikator
ISSN : 1979-2840
Kurang baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator komunikasi berada pada interval 321-535. c). nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen, diajukan 5 pertanyaan dengan responden 46 orang maka skor tertinggi dan skor 690 terendah 230 dengan interval kelas 153 , dengan demikian nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen,dinyatakan: Baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen berada pada interval 536 - 690. Cukup Baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen berada pada interval 382-535. Kurang Baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai indikator nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen berada pada interval 228-381. Operasional Variabel Untuk memudahkan arah penelitian ini yang terdiri dari satu ariable dengan 3 indikator ini, maka dilakukan operasional variable yang tertuang pada table 11.4, berikut.:
Item yang di nilai
Ukuran
62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
Pemasaran Customer adalah relationship suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatka n apa yang mereka butuhkan atau diinginkan dengan menciptaka n, penawaran, dan secara bebas mempertuk arkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (kotler 2000:3)
ISSN : 1979-2840
1. interaksi berkeseinam bungan
Memberikan pelayanan Memberikan perhatian Memberikan rasa aman bagi nasabah Kepedulian pada keluhan nasabah Menepati janji
Baik Cukup Baik Kurang Baik
2.komunikasi
Sopan santun Perfomance para agen /staf Informasi Manfaat program Mutu akses komunikasi secara keseluruhan Agen/ staf memiliki kemampuan berkomunikasi Kemudahan menghubungi agen/staf
Baik
3.Nilai-nilai Kelancaran dan suatu hubungan kemudahan mengajukan yang klaim dipersepsikan Kecepatan dan oleh konsumen ketepatan dalam memberikan pelayanan Memahami dan mengenali perubahan ekpektasi nasabah. Keakuratan data Menerima solusi maupun kritik yang diberikan pelanggan
Analisis Data Analisis dari data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskritif dengan pendekatan analisis secara kuantitatif yaitu analisis data yang menghubungkan antara kondisi obyektif yang ditemui dilapangan dengan teori kemudian diambil suatu kesimpulan secara umum. yang disusun sedemikian rupa sehingga dapat dianalisis berdasarkan teoriteori yang relevan dengan pelaksanaan
Cukup Baik Kurang Baik
Baik Cukup Baik kurang Baik
proses-proses yang dilakukan perusahaan dan seterusnya diambil kesimpulan beserta saran-saran penulis sampaikan untuk kemajuan dan perkembangan masalah yang penulis teliti. ANALISIS DAN PEMBAHASAN AnalisPelaksanaan strategi Customer Relationship pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
Customer relationship merupakan pengembangan strategi yang berfokus pada pelanggan menekankan secara integrasi penih pada semua pelanggan, tidak hanya mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan fungsi pelayanan pelanggan, tetapi juga fungsi-funfsi non pemasaran.Strategi ini memerlukan keselarasaan antara sumber daya manusia, proses dan teknologi untuk mencapai pertumbuhan dan profitabilitas.Customer relationship lebih cocok diterapkan dalam perusahaan yang mempunyai pelanggan yang memiliki kebutuhan jangka panjang dengan biaya peralihan yang tinggi. Untuk mendapatkan hasil dari konsep customer relationship, perlu adannya data pelanggan yaitu nama-nama pelanggan yang dianggap sangat penting PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office untuk dilakukannya pembinaan yang bersifat hubungan jangka panjang, selanjutnya daftar evaluasi mengenai permasalahan yang terjadi agar tidak terjadi lagi dikemudian hari baik bidang pemasaran, penjualan, pelayanan, maupun bidang lain-lain. Dengan tersediannya informasi ini, maka diharapkan perusahaan dapat memberikan kepuasaan bagi nasabahnnya untuk lebih baik lagi. Dengan adanya kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah yang diberikan perusahaan hal ini dimaksudkan agar nasabah akan semakin loyal terhadap perusahaan. Customer relationship ini sangat perlu bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa pada umumnya di perusahaan perasuransian dan di PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office khususnya. Karena dengan cutomer rtelationship maka PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dapat memberikan pelayanan yang optimal dalam
ISSN : 1979-2840
menganalisis keinginan akan nasabanya. Baik dari kecepatan pelayanan apa bila nasabah mengajukan klaim ataupun untuk memperkecil tingkat keluhan nasabah. CRM (Customer relationshiopmanagement) PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Brance Office dalam menarik perhatian, memelihara hubungan dengan nasabahnya agar nasabah tetap loyal terhadap PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dan menjadi pelanggan yang setia yang terciptanya hubungan jangka panjang. Yaitu dengan melakukan interaksi yang berkeseinambungan, komunikasi dan nilainilai yang dipersepsikan suatu konsumen.
Interaksi yang berkeseinambungan Interaksi yang berkeseinambungan yaitu adanya suatu hal yang membuat pelanggan tetap berhubungan dengan perusahaan tersebut karena adanya saling kepercayaan dan manfaat dan keuntungan antara kedua belah pihak.kepercayaan merupakan faktor terpenting yang buat nasabah tetap loyal. Karena itu PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office berusaha untuk menanamkan kepercayaan kepada para nasabahnya dengan berusaha memberikan pelayanan yang baik dan memberikan perhatian yang khusus atas masalah yang dihadapi nasabah, kepedulian agen terhadap keluhan yang dikemukakan, menepati janji disertai dengan kemampuan dan pengetahuan sumber daya manusia yang baik dan cakap yang dimiliki oleh PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. Berikut ini tanggapan dari 46 orang responden yang mengisi koesioner mengenai interaksi yang berkeseinambungan yang dilakukan oleh pihak PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 10 : Tanggapan responden tentang interaksi yang berkeseinambungan pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
No
Item Pertanyaan Memberi pelayanan
1 Memberi perhatian 2 Menepati janji 3
ISSN : 1979-2840
Jawaban Responden Jumlah Cukup Kurang Baik Jumlah Jumlah Jumlah Baik Baik 38
114
6
12
2
2
128
39
117
6
12
1
1
130
29
87
16
32
1
1
120
90
15
30
1
1
121
93
14
28
1
1
122
Kepedulian terhadap 30 keluhan nasabah Kemampuan dan 31 5 pengetahuan SDM Jumlah Interval –Skor kriteria Sumber : olahan penelitian 2013 4
Berdasarkan tabel diatas untuk pertanyaan item 1 dapat dilihat bahwa sebanyak 38 responden menyatakan Baik, alasannya responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Agen/staff Jiwasraya, dan mereka merasa senang dengan agen/staf sehingga mereka loyal tidak ingin pindah ke perusahaan asuransi yang lain. Sedangkan 6 orang responden menyatakan Cukup Baik karena mereka cukup puas dengan pelayanan yang diberikan agen/staff dan responden yang menjawab Kurang Baik sebanyak 2 orang responden dikarenakan kurangnya layanan yang optimal dikarenakan kesibukan agen walaupun 2 orang responden menyatakan kurang puas tetapi nasabah mengerti dengan keadaan tersebut sehingga diharapkan agen/staff Jiwasraya lebih memberikan pelayanan yang lebih optimal lagi. Untuk item pertanyaan 2, responden yang menjawab Baik sebanyak 39 orang responden, karena responden merasa puas dengan perhatian khusus yang diberikan agen/staff kepada nasabah dan dalam memberkn solusi penjelasan yang diberikan agen sangatlah mudah untuk dimengerti para nasabahnya. Responden yang menjawab Cukup Baik sebanyak 6 orang responden dikarenakan responden merasa cukup puas dengan perhatian yang atas masalah yang
621 536-690 Baik
dihadapi. Dan 1 orang responden menyatakan Kurang Baik dikarenakan nasabah merasa belum puas dengan perhatian dan solusi yang diberikan agen/staff akan tetapi nasabah mengerti dikarenakan ada staff yang lain menjelaskn terhadap solusi yang dihadapi. Untuk item pertanyaan 3, responden menjawab Baik sebanyak 29 orang hal ini dikarenakan mereka sangat puas terhadap para agen dalam menempati janjinya yang dijanjikan sebelumnya kepada nasabah.Responden yang menyatakan Cukup Baik sebanyak 16 orang, dengan alasan mereka cukup puas terhadap janji yang diberikan agen.Dan 1 orang responden yang menyatakan kurang baik dikarenakan sebagian agen kurang dalam menepati janji namun nasabah maklum dikarenakan kesibukan agen. Untuk item pertanyaan 4 responden yang menyatakan Baik sebanyak 30 orang responden dengan alasan responden merasa sangat puas terhadap kepedulian agen/staff dalam memberikan solusi ataupun keluhan yang diberikan nasabah. Yang menyatakan Cukup Baik sebanyak 15 orang responden dikarenakan nasabah merasa cukup puas dengan kepedulian dan tanggapan agen dalam mengatasi masalah yang ada. Dan responden yang menyatakan Kurang Baik 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
sebanyak 1 orang dengan alasan responden merasa kurang puas terhadap kepedulian yang diberikan agen/staf dalam Komunikasi menyelesaikan masalah dan terlambatnya Salah satu karakteristik fundamental penaganan masalah yang dilakukan pihak dari sebuah hubungan yang bekerja baik agen, namun walaupun 1 respoden adalah komunikasi.Komunikasi dapat di menyatakan kurang puas terhadap definisikan secara luas sebagai berbagai kepedulian para agen terhadap masalah yang informasi bermakna dengan tepat waktu dihadapi, tetapi harus di perhatikan para agen antara perusahaan dan pelanggan, baik karena bila nasabah mulai kecewa maka secara formal maupun informal.Komunikasi, nasabah bisa lari ke perusahaan lain. Hal ini khususnya komunikasi tepat waktu dapat akan mengakibatkan citra Jiwasraya kurang mempercepat kepercayaan dengan dapat bagus dikalangan masyarakat. membantu penyelesaiaan perselisihan dan Untuk item pertanyaan 5, responden menyamakan persepsi dan harapan-harapan yang menyatakan Baik sebanyak 31orang hal pelanggan perusahaan.pelanggan seringkali ini dikarenakan mereka menyatakan bahwa mengacu pada komunikasi sebagai bukti dari kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki adanya hubungan.Relationship tanpa Jiwasraya Baik, cakap serta selalu komunikasi adalah hal yang tidak mungkin. berkembang dalam mencaritahu perubahanKomunikasi dikatakan menjadi perekat perubahan, dan tanggap terhadap dalam personal contact perkembangan terbaru sesuai dengan Keefektifan komunikasi dengan pekembangan zaman dan memahami nasabah yang dilakukan Jiwasraya teknologi yang semakin maju.Responden sebenarnya tidak mengalami perubahan yang yang menyatakan Cukup Baik sebanyak 14 berarti dari dulu hingga sekarang, yaitu tetap orang responden dikarenakan responden melalui agen.Jadi pembinaan hubungannya merasa cukup puas dengan kemampuan para baik dengan nasabahnya terus dilakukan agen/staff.Dan responden yang menyatakan melalui agen. Karena agen merupakan ujung Kurang baik sebanyak 1 orang responden, tombak bagi perusahaan jasa khususnya PT. alasannya mungkin disebabkan agen/staf Asuransi Jiwasraya (Persero) pekanbaru masih baru bekerja dibidang tersebut dan Branch Office. Customer relationship baru melakukan pelatihan sehingga palingbanyak dilakukan para jasa agen, pengetahuannya terbatas. selain itu komunikasi yang efektif dengan Kesimpulan dalam pelaksanan strategi nasabah juga dijalin oleh PT Asuransi customer relationship dalam interasi yang Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch berkeseinambungan adalah Baik. Hal ini Office.melalui Website perusahaan, layanan dinyatakan para agen bahwa hal ini pelanggan, kotak saran, surat maupun dikarenakan dalam berinteraksi dengan melalui telepon. nasabah, agen selalu menanamkan Berikut ini tanggapan dari 46 orang kepercayaan terhadap para nasabahnnya agar responden yang mengisi koesioner mengenai nasabah dapat yakin PT. asuransi jiwasraya komunikasi yang dilakukan oleh pihak PT (persero) pekanbaru Branch Office adalah Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru perusahaan perasuransian yang tepat untuk Branch Office dapat dilihat pada tabel memberikan perlindungan dan dapat dibawah ini. dipercaya dalam memenuhi kebutuhan nasabah, dengan pelayanan seoptimalnya. Tabel 11 tanggapan responden tentang komunikasi pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. Jawaban Responden No Item Pertanyaan Jmlh Baik Jumlah Cukup Jmlh Kurang Jmlh 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
1 2 3 4
Sopan santun Performance para agen Informasi Manfaat produk Mutu akses secara 5 keseluruhan Agen/staf memiliki 6 kemampuan berkomunikasi yang baik Kemudahan menghubungi 7 agen/staff Jumlah Interval –Skor kriteria Sumber : olahan penelitian 2012
ISSN : 1979-2840
33 34 31 32
99 102 93 96
Baik 11 11 15 11
29
87
14
28
3
3
118
34
102
10
20
2
2
124
26
78
19
38
1
1
117
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa 46 responden yang menyatakan jumlah tanggapan baik untuk pelaksanaan customer relationship pada item 1 sebanyak 33 orang responden. Alsasan respoden menyatakan baik karena respoden sangan puas terhadap saopan santun serta keramahan yang dimiliki para agen/staff Jiwasraya.11 orang reponden menyatakan Cukup Baik karena mereka beranggapa kesopanan dan keramahan agen/staff itu merupakan suatu kewajiban para agen/staff dalam menjalankan tugasanya. Dan 2 responden menyatakan Kurang Baik ataupun belum merasa puas dengan sopan santun dan keramahan agen/staff . Untuk item pertanyaan 2 mengenai performance atau penampilan para agen/ PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dalam melayani nasabah, 34 orang responden menyatakan Baik karena mereka beranggapan bahwa performance atau penampilan para agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office sopan dan rapi. Sedangkan 11 orang responden menyatakan Cukup Baik dengan performance atau penampilan para agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Brance Office karena responden cukup puas dengan penampilan agen/staff.Dan 1 orang responden menyatakan Kurang Baik dengan performance atau penampilan agen. Oleh
22 22 30 22
Baik 2 1 3
2 1 3
123 125 123 121
851 751-966 Baik
sebab itu agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office agar meningkatkan penampilannya lagi karena penampilan mencerminkan kepribadian seseorang dan akan menambah citra baik bagi diri sendiri dan perusahaan. Untuk Item pertanyaan 3 mengenai informasi yang di dapatkan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dari media cetak, media elektronik maupun langsung dari agen/staff dan responden yang menyatakan Baik sebanyak 31 orang responden dikarenakan responden merasa dengan mudah mendapatkan informasi karena mudah dalam mengaksesnya dan akurat. Sebanyak 15 orang responden menyatakan Cukup Baik dikarenakan informasi yang didapatkan biasannya dari media cetak maupun elektronik kurang lebih lengkap oleh karena itu .nasabah lebih menyukai informasi yang didapatkan langsung dari agen/staff Jiwasraya karna informasinya lebih jelas dan detail, juga dapat dilakukan Tanya jawab langsung dengan agennya. Untuk item pertanyaan 4 mengenai penjelasan agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dalam mengomunikasikan manfaat dari produkproduk asuransi yaitu 32 orang reponden menyatakan Baik karena mereka rasakan dengan ikut program Jiwasraya terutama 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
investasi & unit link.mereka puas dengan manfaat produk yang diberikan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. 11 orang responden menyatakan Cukup Baik terhadap manfaat produk yang diberikan dan yang menyatakan Kurang Baik sebanyak 3 orang responden dikarenakan mereka pada umumnnya tidak mengikuti program secara keseluruhan. Untuk item pertanyaan 5 mengenai mutu akses secara keseluruhan yang dilakukan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Brance Office sebanyak 29 orang responden menyatakan Baik, alasan responden menyatakan baik pada umumnya responden merasakan mutu akses PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office sangat lengkap. Sebanyak 14 orang responden menyatakan Cukup Baik dengan alasan cukup puas dengan akses komunikasinya. Dan 3 orang nasabah menyatakan Kurang Baik dikarenakan mutu akses komunikasinnya tidak sebagus perusahan jasa lainnya. Untuk Item pertanyaan 6 mengenai kemampuan bekomunikasi para agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. 34 orang responden menyatakan Baik karena responden beranggapan bahwa agen/staff perusahaan dapat berkomunikasikan dengan baik dan artinnya mereka dapat memberikan solusi jika terjadi suatu permasalahan.Sebanyak 10 orang responden menyatakan Cukup Baik dikarenakan kemampuan berkomunikasi agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Brance Office dapat dinyatakan kurang optimal. Dan 2 orang responden menyatakan Kurang Baik terhadap kemampuan berkomunikasi para agen/staf mungkin dikarenakan kurangnya pelatihan bagi para agen/staff untuk itu perusahaan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office untuk memberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi. Karena pada umumnya perusahaan perasuransian pada umumnya menggunakan saluran distribusi langsung.
ISSN : 1979-2840
Untuk item pertanyaan 7 mengenai kemudahan dalam menghubungi agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Brance Office.26 orang responden menyatakan Baik karena responden merasa puas dan mudah dalam menghubungi agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office kapan saja sesuai dengan kebutuhan nasabah.Sebanyak 19 orang menyatakan Cukup Baik dengan alasannya responden merasa cukup puas dalam menghubungi agen/staff.1 orang responden menyatakan Kurang baik di karenakan responden kurang puas dalam menghubungi agen/staf dbisa saja diarenakan jaringan telekomunikasi yang lambat. Kesimpulan dari customer relationship dalam komunikasi adalah baik, hal ini dikarenakan komunikasi dengan nasabahnya telah terjalin dengan baik dikarenakan keefektifnya antara agen dengan nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dan membuka akses yang baik dengan pelanggan, komunikasi dapat di definisikan secara luas sebagai informasi bermakna dan tepat waktu antara perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan membantu menyelesaikan perselisihan dan menyamakan persepsi maupun harapanharapan pelanggan. Pelayanan yang baik tidak akan tercipta tanpa adanya komunikasi. Prinsip penting dalam pelayanan adalah keterbukaan dan komunikasi dua arah yang selalu di upayakan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office untuk berada di hati pelanggannya. Nilai-Nilai Suatu Hubungan Yang Dipersepsikan Oleh Konsumen Nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan konsumen yaitu segala sesuatu yang diingin oleh para pelanggan seperti kelancaran dan kemudahan dalam mengajukan klaim, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, memahami dan mengenali perubahan harapan nasabah, keakuratan serta ketanggapan agen/staff maupun kritik yang diberikan nasabah. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
ISSN : 1979-2840
Berikut ini tanggapan dari 46 orang responden yang mengisi koesioner mengenai yang dilakukan oleh pihak PT Asuransi
Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 12. tanggapan responden tentang nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. Jawaban Responden No Item Pertanyaan Jumlah Cukup Kurang Baik Jmlh Jmlh Jumlah Baik Baik Kelancaran dan 34 10 20 2 2 124 1 kemudahan 102 mengajukan klaim Kecepatan dan 37 7 14 2 2 127 2 ketapatan dalam 111 memberikan pelayanan Memahami dan 29 87 17 34 121 3 mengenali perubahan harapan nasabah Keakuratan data
28
84
13
26
5
5
8
16
4
4
115
4 Tanggapan terhadap 34 5 solusi yang diberikan Jumlah Interval –Skor Kriteria Sumber : Olahan penelitian 2012
102
Dilihat dari tabel diatas bahwa dari 46 responden yang menyatakan jumlah tanggapan Baik untuk customer relationship pada indikator nilai-nilai suatu hubungan yang di persepsikan oleh konsumen item pertanyaan 1 sebanyak 34 orang responden menyatakan sangat puas, mereka bersepsi bahwa responden mengajukan klaim tidak mengalami permasalahan selama syarat-syarat yang dibutuhkan lengkap. PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office telah memberikan kemudahan dalam mengjukan klaim apabila dalam pengajuan klaim yang telah memenuhi syarat dan kententuan yang berlaku maka akan selesai dalam waktu satu hari kerja. sedangkan responden yang menjawab Cukup baik sebanyak 10 orang responden dengan alasan kurang paham dengan syarat dan ketentuan berlaku akan tetapi mereka dapat bertanya
122 609 536-690 Baik
pada pegawai lainnya dan pada akhirnya mereka dapat solusi untuk permasalahannya dan responden yang menjawab Kurang baik sebanyak 2 orang responden dikarenakan kurangnya informasi yang didapat untuk mengajukan klaim. Untuk item pertanyaan 2 mengenai kecepatan dan ketepatan yang di berikan agen/staff dalam memberikan pelayanan.37 orang responden menjawab Baik dengan alasan karena responden merasa puas dengan kecepatan dan ketepatan baik dari agen maupun pegawai dibidang pelayanan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.7 orang responden menyatakan Cukup baik dengan alasan respoden cukup puas dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan agen/staff.Dan 2 orang responden menjawab Kurang baik dengan alasan pelayanan yang lambat, di sebabkan 63
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
kesibukan para agen/staff sehingga membuat responden merasa pelayanan yang belum optimal. Untuk item pertanyaan 3 mengenai agen/staff dalam memahami dan mengenali perubahan harapan nasabah sebanyak 29 orang responden menyatakan Baik mereka berpersepsi bahwa agen/staff dapat memahami dan mengenali perubah harapan nasabah yang diinginkan seperti pelayanan yang cepat, tempat yang nyaman serta perkembangan saldo tabungannya. Sedangkan responden yang menjawab Cukup baik sebanyak 17 orang responden dengan alasan para agen/staff belum sepenuhnya mengenali dan memahami perubahan harapan nasabahnya. Untuk item pertanyaan 4 mengenai keakuratan data yang sewaktu-waktu dibutuhkan para nasabah, responden yang menyatakan Baik sebanyak 28 orang responden dengan alasan data yang diperlukan sewaktu-waktu bagi responden sangat mudah didapatkan bisa melalui website Jiwasraya secara online dan dapat juga menghubungi agen/staf yang ada. Sebanyak 13 orang responden menjawab Cukup baik dikarenakan responen puas dengan keakuratan data Jiwasraya, dan responden yang menjawab Kurang baik sebanyak 5 orang responden dengan persepsi belum sepenuhnya dapat menggunakan media, dan disebabkan nasabah meminta data yang dibutuhkan kepada agen akan tetapi keterlambatan agen untuk memberikan data serta ada juga data yang dikasih tidak sesuai dengan harapan nasabah. oleh sebab itu perlu diperhatikan bagi agen maupun karyawan dalam mengetahui kebutuhan nasabah.
ISSN : 1979-2840
Untuk item pertanyaan 5 , mengenai ketanggapan agen/staff terhadap solusi yang diberikan nasabah sebanyak 34 responden menjawab Baik dengan alasan bahwa agen/staf Jiwasraya selalu tanggap dengan solusi yang diberikan nasabahnya, selalu menjadi bahan pertimbangan bagi Jiwasraya untuk kedepannya. 8 orang responden menyatakan cukup baik dan 4 orang responden menyatakan Kurang baik diakibatkan karena adanya beberapa agen yang tidak menerima solusi dan masukanmsukan yang diberikan nasabahnya. Kesimpulan dari Customer Relationship dalam nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen adalah baik hal ini semua karena dalam mengajukan klaim para nasabah tidak mengalami kendala, kecepatan maupun ketepatan dalam pelayanan juga bagus, data yang mereka butuhkan akurat, para pegawai PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Officedengan senang hati menerima solusi maupun kritik dari nasabah. Dari wawancara dapat disimpulkan bahwa cara agen/staff Jiwasraya dalam memahami dan mengenali nasabahnya dengan melakukan komunikasi dua arah dengan melakukan perkembangan-perkembangan, inovasi yang slalu berkembang, sehingga agen /staff dapat mengetahui nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen. Untuk mengetahui bagaimana rekapitulasi dari pelaksanaan strategi customer relationship yang diadakan oleh PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Officedapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 13 Rekapitulasi responden tentang pelaksanaan strategi customer relationship yang diadakan oleh PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office. Katagori Item Jumlah Jumlah No Indikator Kategori Cukup Kurang Penilaian Baik Skor Skor Baik Baik 1 Interaksi yang 1 38 6 2 46 128 berkeseinambun 2 39 6 1 46 130 621 Baik gan 3 29 16 1 46 120 4 30 15 1 46 121 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
2
3
Komunikasi
Nilai-nilai yang dipersepsikan oleh konsumen
ISSN : 1979-2840
5 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5
31 33 34 31 32 29 34 26 34 37 29 28 34
14 11 11 15 11 14 10 19 10 7 17 13 8
Total Skor Kategori Variabel Sumber : olahan tahun 2012
Tabel diatas adalah rekapitulasi dari ke tiga (3) indiKator variabel pelaksanaan strategi customer relationship yang terdiri dari interaksi berkeseinambungan, komunikasi dan nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen.Tanggapan responden menyatakan Pelaksanaan Strategi Customer Relationship Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office diperoleh skor 2081 dengan kategori Baik.Hal ini diperkuat oleh responden.Begitu juga dengan hasil wawancara dan pengamatan langsung penelitian. Pelaksanaan strategi customer relationship untuk kategori interaksi berkeseinambungan memperoleh skor 621 dengan kategori Baik.Pada indikator ini, alasan responden menyatakan Baik dikarenakan agen/staff mampu membangun interaksi dengan baik kepada nasabahnnya dengan pelayanan yang optimal dan perhatian yang maksimal yang telah dilakukan agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office.Serta bisa menjaga kepercayaan tiap nasabah. Selain komunikasi yang efektif dengan adanya kepercayaan sangat menentukan suatu hubungan itu akan berjalan baik untuk kedepannya. Oleh sebab itu agen-agen Jiwasraya selalu diberikan pelatiahan dan
1 46 2 46 1 46 46 3 46 3 46 2 46 1 46 2 46 2 46 46 5 46 4 46 2081 Baik
122 123 125 123 121 118 124 117 124 127 121 115 122
851
609
Baik
Baik
pembelajaran sehingga dapat member kepuasaan bagi nasabah, walaupun ada beberapa responden menyatakan kurang baik, tentang interaksi yang ada di Jiwasraya, hal ini dapat menjadi masukan bagi Jiwasraya untuk memperhatikan pelayanan yang lebih baik untuk kedepannya. Pelaksanaan Strategi Customer Relationship untuk kategori komunikasi memperoleh skor 851 dengan kategori Baik.Alasan responden menjawab baik dikarenakan telah efektinya komunikasi antara agen dan nasabahnya.Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan kerja adalah komunikasi yang efektif.Khususnya komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu penyelesaian permasalahan yang dihadapi nasabah dan menyamakan persepsi dan harapan-harapan nasabah.Komunikasi yang baik memberikan nilai tambah bagi perusahaan.sebagian responden menyatakan kurang baik dikarenakan kurangnya komunikasi yang diberikan agen pada nasabahnya dengan alasan agen tersebut baru berkerja sehingga diperlukannya pelatihan bagi para agen/staff. Pelaksanaan Strategi Customer Relationship untuk kategori nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
konsumen memperoleh skor 609 dengan kategori Baik. Pada indikator ini responden menyatakan baik dengan alasan mampunya para agen dalam memahami perubahan terhadap nasabanya apa yang diinginkan nasabahnya, menjadikan nasabah untuk semakin loyal terhadap Jiwasraya, dan responden menyatakan dalam mengajukan klaim para agen cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang dihadapi, PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dapat menerima solusi yang diberikan para nasabah untuk lebih baik lagi kedepannya, namun ada beberapa responden menyatakan kurang baik disebabkan adanya agen yang kurang tanggap dalam menangani klaim, penolakan terhadap klaim, penyelesaian klaim yang lambat, dan ketidak jelasan mengenai ketentuan dalam polis. Hal ini menjadi masukan bagi PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office untuk kedepannya lebih baik, karena nasabah merupakan asset bagi perusahaan. PENUTUP Kesimpulan 1. Indikator interaksi yang berkeseinambungan pada kategori baik Bahwa dari 46 orang responden dari 5 pertanyaan di berikan responden maka diperoleh interaksi berkeseinambungan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dapat dikategorikan Baik hal ini dikarenakan adannya interaksi dengan nasabah yakin kalau keberadaan Jiwasraya selalu memberikan manfaat bagi tenaga kerja maupun perusahaan. 2. Indikator komunikasi pada indikator baik Bahwa dari 46 responden dari 7 pertanyaan di berikan responden maka komunikasi yang dilakukan agen/ staff Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office mampu melakukan komunikasi face to face terahadap nasabah. Dengan komunikasi yang baik maka dapat menciptakan kepercayaan antara PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch
ISSN : 1979-2840
Office dengan nasabahnnya.hal ini terus di upayakan asuransi Jiwasraya untuk senantiasa bisa memberikan kepuasan bagi nasabah. 3. Indikator nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada indikator baik Bahwa dari 46 responden dengan 5 pertanyaan maka nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office dapat dikategorikan baik hal ini disebabkan karena dalam mengajukan klaim sebagian nasabah tidak mengalami masalah, dan dikarenakan sebagian agen dapat memahami kebutuhan nasabah. Yang menjadikan nasabah puas dan loyal pada perusahaan.
Saran 1. Agar para agen dapat lebih berperan dalam meningkatkan pelaksanaan strategi customer relationship, maka diperlukannya penambahan jumlah agen. Adanya peraturan yang ketat bagi karyawan, agar dapat bekerja seoptimal mungkin dalam memberikan pelayanan. Dan diberikannya pelatihan bagi pegawai terutama masalah penggunaan teknologi yang sebagian pegawai gagap dalam menggunakannya. Maka dengan pelatihan intensif penggunaan teknologi informasi pegawai dapat bekerja seoptimal mungkin. 2. Untuk membina kepercayaan dan saling ketergantungan yang sangat erat dengan nasabah maka perlu ketepatan pada janji yang diucapkan pada nasabah,kepedulian pada keluhan nasabah, juga prosedur yang sederhana dan cepat dalam pembayaran klaim dari nasabah. Dan melakukan inovasi terhadap produkproduk guna mampu brsaing dengan perusahaan laiinnya. 62
JIS (Vol.6.No.1. April 2013)
3. Dalam memberikan pelayanan, agen sangat berperan penting dalam pengambilan penagihan yang tepat waktu untuk dapat mempertahankan nasabahnya Dan adanya sistem data base yang lebih akurat, dan keramahan, kesopanan para agen/staf dalam melayani nasabah perlu ditingkatkan, Karena agen merupakan ujung tombak bagi perusahaan. DAFTAR PUSTAKA Buku-buku Alma, Buchari. 2004.Manajemen Pemasaran. Bandung : Alvabeta. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung : Alvabeta. Ali, Masyud. 2006. Manajemen Resiko. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Ardianto, Elvinaro. 2011. PubIic Relations. Bandung : Simbioso Rekatama Media. Kotsler,Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
ISSN : 1979-2840
Darmawi, Herman. 2000. Manajemen Asuransi. Jakarta: Bumi Aksara. 1990. Manajemen Resiko. Jakarta : Bumi Aksara. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta ; Salemba Empat. Triratnasari, Ririn. Mastuti.2011. Manajemen Pemasaran & Jasa. Surabaya: Ghalia Indonesia. Dokumentasi Nurhayati. 2006. Siasat Jurnal Ilmu-Ilmu Social Fisipol UIR Vol 15 Issn : 1410-1807.Pekanbaru. Petunjuk Operasional Pemasaran Asuransi Jiwa Dan Table Premi.2012.Jiwasraya Kantor Wilayah Pekanbaru. www. geogle. anggota asuransi jiwa indonesia. co. id. http://www.google.com/artikel, teori kebutuhan Abraham Maslow
63
