Peer-‐to-‐peer in Kanaleneiland; Panoramix blijft! De werkwijze van Panoramix – versie maart 2014 In amper twee jaar tijd is Panoramix in Utrecht een begrip geworden. Door de inzet van ervaringscoaches werden tientallen buurtgenoten in Kanaleneiland met een achtergrond van verslaving, dakloosheid of psychische problemen in contact gebracht met elkaar en met andere buurtgenoten. Hoe dat met vallen en opstaan is gelukt kunt u in dit stuk lezen. Het is bedoeld als inspiratiebron voor iedereen die als professional, als ervaringsdeskundige, als vrijwilliger of als buurtbewoner in het hedendaagse Utrechtse sociale domein wil werken aan verbinding tussen burgers en aan goede ondersteuning aan hen die dat nodig blijven hebben.
1 Panoramix en de buurtteams Wanneer in Utrecht straks buurtteams burgers gaan ondersteunen, gaan ze hun maatschappelijke ondersteuning anders uitvoeren dan een paar jaar geleden. De afgelopen tijd is er in de wereld van het welzijn en sociaal werk veel veranderd. Niet alleen in organisatorische zin, maar vooral in de manier van werken. Werkte men in het verleden vooral probleem-‐ en oplossingsgericht (of zo men wil ‘vraaggericht’), tegenwoordig ligt het accent veel meer op het stimuleren van het zelf-‐oplossend vermogen van burgers zelf. Dat heeft een kerstboom aan termen opgeleverd als zelfregie, eigen kracht, participatie, empowerment en herstel. Opgeschreven in beleidsnota’s en visiedocumenten blijven die termen abstract. Daarom besloot de Gemeente Utrecht om in 2012 een drietal pilots te starten om de participatiefilosofie, de ‘transitie’ naar de WMO, de zogenoemde ‘kanteling’, het Meedoen naar Vermogen in de praktijk uit te proberen. In Ondiep en Overvecht-‐Zuid werden (pilot-‐)buurtteams samengesteld, in Kanaleneiland werd een ‘Pilot Herstel’ gestart. De pilot ‘herstel’ loopt af In april 2014 loopt de ‘Pilot Herstel Kanaleneiland’ – beter bekend als Panoramix – af. Maar daarmee houdt Panoramix niet op. Hoe het wordt voortgezet is nog onduidelijk, maar de werkwijze en het gedachtegoed van Panoramix blijven bestaan. Als we
die in een paar zinnen zouden moeten samenvatten dan zou die luiden: ‘Met haar mix van vrijwillige ervaringscoaches en professionele ondersteuners biedt Panoramix burgers van Kanaleneiland de gelegenheid om met elkaar in contact te komen, zodat ze van elkaars diensten kunnen profiteren. Of ze nou een achtergrond in dakloosheid, verslaving of psychiatrie hebben, of ze gehandicapt of op leeftijd zijn, of ze een bedrijf hebben, of een zorgverleningspraktijk, of lid zijn van een vereniging of geloofsgemeenschap, door van elkaars kunden en kunsten gebruik te maken ontstaat een wederzijdse afhankelijkheid, die burgers een groot gevoel van eigenwaarde kunnen geven, en hen minder afhankelijk gaan maken van professionele organisaties.’ ‘Eigen kracht’ is mooi, maar professionele steun blijft nodig Panoramix heeft in anderhalf jaar tijd bewezen dat betrokkenheid van burgers op elkaar mogelijk is en inspirerend, ook als die burgers een langdurig verleden hebben in verslaving, dakloosheid of geestelijke gezondheidszorg. Door hen op een gelijkwaardige manier uit te nodigen na te denken over hun toekomst, raken velen van hen geprikkeld om het beste van zichzelf te laten zien. Na een paar maanden kijken ze verbaasd achterom: ‘Ben ik dat?’ Ongeziene mogelijkheden worden aangeboord, het 1
sociale leven verrijkt zich, en anderen zijn blij met contact en activiteiten. Maar niet iedereen wordt bereikt, of voelt zich aangesproken door de toenadering van de Panoramix-‐mensen. Ze blijven liever op zichzelf, of zijn tevreden met hun leven zoals het gaat, of ze zijn of voelen zich te beperkt om aan het sociale verkeer mee te doen. Ook zij moeten uiteraard kunnen blijven rekenen op noodzakelijke steun van professionals. Inderdaad ‘ook’, want het actief worden van burgers met elkaar is geen garantie voor alles. Ook actieve burgers hebben bij tijd en wijle meer steun nodig dan zij elkaar kunnen bieden. En daar komt het buurtteam om de hoek, dat tijdig en professioneel een duwtje in de rug kan geven. Panoramix en buurtteam vullen elkaar aan Zo zien we dat Panoramix en het buurtteam niet volledig los staan van elkaar, maar elkaar aanvullen. Dat gaat in Kanaleneiland (-‐Zuid) al in 2014 gebeuren, en hopelijk vindt de werkwijze ook aansluiting in andere wijken. Dat aanvullen van Panoramix en het buurtteam lijkt logisch maar is niet vanzelfsprekend. Buurtteams van professionele zorgverleners kennen een eigen dynamiek van individuele cases, verwijskanalen, indicatiestelling, hulpverlening, registratie, privacy etc. Die dynamiek is nog steeds probleemgestuurd, of het team nou activerend of participerend werkt of niet. Daarom is het goed van begin af aan elementen van de Panoramix-‐werkwijze in de bouwen in de buurtteam-‐methodiek. Daarin staat één vraag centraal. Niet ‘wat is er aan de hand’, maar ‘wie bent u?’
Bezoek gemeenteraadsleden aan woonkamer Panoramix
2 De werkwijze – de eerste versie van augustus 2013 en de herziene versie van maart 2014 In augustus heeft Panoramix een eerste beschrijving van haar werkwijze gepubliceerd. Deze beschrijving is nog steeds op de website van Panoramix te lezen1. Hij was bedoeld voor een breed publiek, zodat iedereen in Utrecht (maar ook daarbuiten) een indruk kon krijgen van hoe het er bij Panoramix aan toegaat. De afgelopen maanden heeft het stuk goede dienst bewezen om bijvoorbeeld raadsleden, wethouders en ambtenaren van de Gemeente Utrecht te informeren over de behaalde resultaten van Panoramix en over de betekenis voor de deelnemers. Daar werd enthousiast op gereageerd, bijvoorbeeld tijdens de bezoeken die onder andere Gemeenteraadsleden brachten aan de woonkamer aan de Monnetlaan. Maar met het oog op de toekomst vond de Gemeente Utrecht het belangrijk om de manier van werken van Panoramix inzichtelijk te maken voor professionals en andere betrokkenen bij de nieuw te vormen buurtteams. Het zou niet alleen voor Kanaleneiland jammer zijn als de mogelijkheden van Panoramix niet
1
2
www.panoramixkanaleneiland.nl
benut worden, maar ook als de verworvenheden niet in andere buurten en wijken zouden worden gebruikt. Daarom leest u hieronder over het reilen en zeilen van de verschillende activiteiten die binnen Panoramix worden uitgevoerd. Met alle kernteamleden, inclusief de ervaringscoaches, zijn gesprekken gevoerd over hun specifieke taken, maar natuurlijk ook over hoe zij aankeken tegen de successen en valkuilen van Panoramix. Daarnaast is op een informele manier met de deelnemers gesproken, om ook hun ideeën over Panoramix te horen. De gesprekken werden in de eerste plaats gevoerd over de specifieke taakgebieden van elk kernteamlid. Die taakgebieden zijn gaandeweg de pilot ontstaan. Zij werden dus niet bij aanvang voorgestructureerd, maar kwamen voort uit een noodzakelijke ordening waar de praktijk van het werken om vroeg. Het is goed even bij die structuur stil te staan. 3 Triple Aim, doelen en taken Het kernteam van Panoramix2 begon met een duidelijk doel voor ogen, maar zonder een duidelijke werkstructuur. Samen optrekken, en werkende-‐weg ontdekken hoe de taakverdeling moet worden, zo was het adagium. Gelukkig konden de meeste kernteamleden na enkele weken goed omgaan met deze ogenschijnlijke chaos. ‘We laten ons graag ontregelen’, was een gevleugelde uitdrukking wanneer iets weer eens heel anders liep dan beoogd. Met name de professionals moesten in het begin wennen aan de andere, duidelijk minder bureaucratische manier van werken van de ervaringscoaches. Duidelijk geen vergadertijgers, maar overigens zeer praktisch ingesteld. Drie hoofddoelen In samenwerking met het Trimbos-‐instituut werden tijdens het eerste jaar drie zogenoemde Triple Aim3-‐ bijeenkomsten gehouden. Met een duidelijk einddoel van de pilot voor ogen, werden zo ‘SMART’ mogelijke
concrete doelen en activiteiten geformuleerd. Dat was nodig om te kunnen volgen of Panoramix echt verschil kan maken voor de deelnemers: ‘Welke acties zijn nodig om de kwaliteit van leven van de deelnemers/doelgroep daadwerkelijk te verbeteren; welke doelen, welke subdoelen, welke activiteiten?’ Door daarover lopende het project gestructureerd bij stil te staan kreeg het kernteam meer vat op de eigen taken, en kreeg zodoende de pilot meer structuur. In de Triple Aim-‐bijeenkomsten werden de drie hoofddoelen als volgt omschreven: • De ervaren kwaliteit van leven van onze deelnemers wordt beter (participatie, zelfstandigheid) • De ervaren kwaliteit van 'zorg' wordt beter (herstel, eigen regie) • De kosten verminderen Acht acties Het kernteam richtte zich niet op het kostenaspect, maar wel op de twee inhoudelijke hoofddoelen. Uit de praktijk van werken kwam naar voor dat men die doelen als volgt wilde bereiken: • Met cliëntcontacten en cliëntbijeenkomsten • Met cliëntgevraagde initiatieven • Door kennis te maken met en samen te werken met ‘actoren’ in de wijk • Door woonbegeleiders te betrekken en te motiveren • Door vraag en aanbod in de wijk te creëren, zo mogelijk door een digitaal platform • Met één woonkamer • Door cliënten te informeren en te betrekken via sociale media • Door acties gericht op veiligheid en het je thuis voelen in de wijk Elk van deze activiteiten kreeg een taakverantwoordelijke. De voortgang werd aanvankelijk wekelijks besproken in een kernteamvergadering van twee uur. Die vergadertijd is stapsgewijs teruggebracht tot één uur per twee weken, zodat er meer tijd voor de uitvoering overblijft. Hieronder volgen we de genoemde taakgebieden om een indruk te krijgen van ‘wat werkt’ en wat niet. De do’s and don’ts zogezegd.
2
In het kernteam van Panoramix zitten ervaringscoaches van ‘Doen en laten brengt je thuis’, en professionals van de SBWU, de Tussenvoorziening, Centrum Vaartse Rijn, het Leger des Heils, De Stadsbrug, Doenja, en het Steunpunt GGZ. 3 Bij verbeterprojecten in de gezondheidszorg richt Triple Aim zich op drie doelen: op een betere gezondheid, op een betere ervaren kwaliteit (van de gezondheidszorg of van het leven), en op lagere kosten.
3
4 Cliëntcontacten en cliëntbijeenkomsten Hoe bereik je meer dan 200 mensen die ergens in Kanaleneiland wonen, soms zelfstandig, soms in een woonvoorziening, soms semi-‐zelfstandig, en enige vorm van professionele ondersteuning krijgen, meestal in de vorm van woonbegeleiding, en een verleden hebben van dakloosheid, verslavingszorg of geestelijke gezondheidszorg? De eerste horde die genomen moest worden was het verkrijgen van de namen, adressen en telefoonnummers van de mensen waar het om gaat. Ondanks de vertegenwoordiging in het kernteam van alle zorginstellingen die voor deze doelgroep in Kanaleneiland actief waren, was dit geen sinecure. Deels lag dat aan stroperige instellingsbureaucratie, deels aan begrijpelijke voorzichtigheid met persoonlijke gegevens van cliënten: ‘Waar is dat voor nodig? Wat gaan jullie er mee doen? Jullie kunnen ze niet zomaar bellen, hoor!’ Het tweede obstakel was de wijze van contact zoeken: ‘Wie belt? Wie gaat langs?’ Al snel werd duidelijk dat de woonbegeleiders hier een intermediaire rol moesten spelen. Zij zouden aan hun cliënten vragen of ze gebeld mochten worden door een ervaringscoach van Panoramix. Die procedure had heel wat voeten in de aarde. Allereerst zagen niet alle woonbegeleiders de noodzaak in van een dergelijk contact. Sommigen zagen het zelfs als kritiek op hun eigen functioneren: ‘Hoezo meer eigen initiatief en contact met anderen in de wijk? Daar werk ik al jaren aan. En dat lukt soms wel en soms niet.’ Men zag het aanvankelijk ook als een bedreigende bezuinigingstruc: ‘Mensen in hun eigen kracht zetten, zodat ze straks minder professionele steun nodig hebben? Dan zijn wij straks niet meer nodig?’ Maar uiteindelijk kwamen de namen en adressen, en gaven de meeste woonbegeleiders hun volle medewerking bij het leggen van contact. Onbekend maakt onbemind Tot november 2013 waren van de pakweg 200 er 160 bereikt. Slechts met de helft kon er een daadwerkelijk een gesprek plaatsvinden. Met de overige 80 lukte dat niet (de zogenoemde grijze lijst). De voornaamste redenen waarom men geen trek in een gesprek had waren: ‘Ik wil/ga verhuizen, blijf hier niet lang.’ ‘Nee, ik ben niet geïnteresseerd.’ ‘O, dat doe ik al allemaal met mijn woonbegeleider, dus dat hoef ik niet bij jullie ook nog eens.’ ‘Ik vind dat eng, zo’n gesprek, dat wil ik niet.’ ‘Ik ga toch zeker niet met zo’n ex-‐dakloze,
met zo’n psychiatrisch patiënt praten; ik praat alleen met een professional.’ ‘Wat is dat voor organisatie, daar weet ik niks van, ik hoef er geen nieuwe organisatie bij.’ Onbekend maakt onbemind. Het kernteam had in het begin zeker last van onbekendheid. Nu de meesten wel weten wat Panoramix is, gaat het kernteam een nieuwe poging wagen om met de groep ‘weigeraars’ opnieuw contact te zoeken. Kortom: met 80 mensen werd wel een gesprek gevoerd. Voor vier ervaringscoaches een hele klus. Ervaringscoaches voeren ‘echte’ gesprekken Inderdaad, de ervaringscoaches voerden het gesprek. Maar er ging altijd een professional mee; om verslag te doen op papier, en om na afloop met de ervaringscoach na te praten over het resultaat. Dat ervaringscoaches het gesprek voeren heeft een paar redenen. Allereerst ontstaat er meestal onmiddellijk een sfeer van vertrouwdheid: ‘wij onder elkaar; wij begrijpen elkaar’. Die vertrouwdheid maakt het gesprek ‘echt’. Geen van beide hoeft zich in of achter een rol te verstoppen, de rol van ‘patiënt’ of ‘hulpverlener’. Maar wat misschien nog belangrijker is, is dat het gesprek over ‘het leven’ gaat, en niet direct over wat er allemaal niet goed gaat. Natuurlijk, alle sores uit heden en verleden passeren de revue, maar uiteindelijk gaat het gesprek over interesses en hobby’s, familie en vrienden, ambities en talenten, uitstapjes en uitgaansleven; kortom over de dingen waarover iedereen het graag heeft, en die oppeppend werken in plaats van neerslachtig. Daarom die belangrijkste vraag: ‘Wie ben jij?’ Om vervolgens in alle openheid van twee kanten ervaringen te delen.4 Begeleider D belde Z of ze misschien een gesprekje wilde met ervaringscoach M. Nee, dat wilde ze niet. D belde haar nog eens om haar over te halen. ‘Nee! En wil je me asjeblieft nooit meer bellen!’ M is toch bij haar langs gegaan. Ze mocht binnenkomen. M: ‘We hebben lekker gebabbeld. En dat vond ze leuk. Dat raakt me, weet je.’ A: ‘Ik ken haar. Ze was zo eenzaam. En nu niet meer.’ ‘Dat gesprek met S? Dat was een drama. Ze was alles vergeten. Ze praatte heel zachtjes en begon te huilen. Aan het eind van het gesprek zat ze te lachen! We hadden direct contact. Ze zei: ‘Jij begrijpt me!’ Ik vroeg of ze naar de woonkamer wilde. Dat wilde ze niet. ‘Ik wil wel met je
4
4
Vragenlijst in bijlage
meelopen, hoor’, zei ik. Toen was het goed. In 1 gesprek, weet je!’
Wat hebben die 80 individuele gesprekken nu opgeleverd? Ongeveer de helft van de 80 heeft gevolg gegeven aan de uitnodiging om eens een kijkje te komen nemen. Daarvan zijn er zo’n 25 gebleven. Zij vormen momenteel de kern van het project, en zijn vooral actief in de woonkamer aan de Monnetlaan, waarover hieronder meer. De 80 gesprekken hebben een goed beeld opgeleverd van de kundes van de verschillende mensen. Omdat ook steeds gevraagd werd wat mensen te bieden hadden, ontstond al snel een waslijst van aanbiedingen: ‘Ik wil/kan wel voor anderen ….’ Een echte opsteker. Natuurlijk werd er ook aan de wensenkant een lijst gemaakt, waarover verderop meer.
Professional of ervaringscoach? Kunnen woonbegeleiders en hulpverleners zo’n gesprek niet voeren? Ja en nee. Nee, omdat ze hun professionele rol niet zomaar af kunnen of mogen leggen; nee, omdat ze er zijn om bij problemen steun te bieden, en er niet puur voor de gezelligheid zijn; nee, omdat ze moeten registreren wat voor ‘productie’ ze draaien. Ja, omdat ook zij zien dat er vaak meer resultaat wordt geboekt als mensen bereid zijn alles in te zetten wat in hunzelf zit. Vandaar de voortdurende nadruk op herstel en empowerment. Ja, omdat veel professionals inmiddels de goeie toon weten te treffen, en het niet erg vinden ook te praten over wat henzelf bezighoudt; kortom een ‘gewoon’ gesprek te voeren. Maar een van de professionals relativeerde: ‘Je kan onbevangenheid niet trainen!’ Het huis uit …. Ervaringscoaches boeken met hun ontwapenende gesprekken vaak onmiddellijk resultaat. Mensen die hun huis of kamer niet uit te branden waren, komen naar de woonkamer en maken contact met anderen, of gaan er gewoon hun krantje zitten lezen. Bijzonder. N: ‘Er komt een meneer in de woonkamer, die aanvankelijk veel moeite had om te komen. Hij schrok er echt voor terug, voor al die prikkels. Nu zit hij rustig in een hoekje met een kopje koffie z’n krantje te lezen. Kan en mag gewoon. We checken wel altijd hoe het met hem gaat. Hij heeft ‘n grote stap gemaakt: hij gaat z’n huis uit. Deed hij eerst niet.’
Vraag Cafeetje, boekenclub Wie wil mij ophalen voor de inloop, kookclub, eetclub Leren opzetten workshop taarten bakken
Individuele gesprekken of groepsgesprekken? In het begin werden mensen uitgenodigd om naar een groepsbijeenkomst te komen, en zo kennis te maken met Panoramix. Ze werden opgebeld, en kregen vervolgens een brief en een herinneringstelefoontje. Dat werkte niet. De opkomst was bedroevend: 1 of 2 van de 10 genodigden. Een groepsgesprek was duidelijk een brug te ver. Daar zal bij meespelen dat niemand graag in het bijzijn van anderen aangesproken wil worden op zijn of haar problemen; en dat is wat mensen van te voren verwachten. Die groepsgesprekken werden daarom in de zomer van 2012 al afgeschaft en definitief vervangen door individuele gesprekken.
S: ‘T. is inmiddels zo enthousiast dat hij catering op z’n Amerikaans heeft georganiseerd. Iedereen neemt eten mee. Is ook een leuke kennismaking met anderen in de wijk.’ M: ‘Een van de deelnemers wil ‘bloemen een tweede kans geven’. Aan het eind van de week gaat ze bij kantoren langs om oude bloemen op te halen, waar ze dan weer boeketten van maakt om weg te geven.’ E: ‘Een deelnemer kwam in de woonkamer iemand tegen die die jaren niet had gezien. Nu komen ze allebei niet meer, want ze hebben elkaar gevonden. Goeie match.’
Wonen en (on) veiligheid Delen van overlast / voorbeelden Informatie over politieke ontwikkelingen landelijk en in de wijk/ informatie delen ETZ/ Waar haal ik welke zorg? Steungroep / lotgenoten Sociale contacten Opknappen van de woning Technische vragen Voetbal / sporten Uitjes/ uitloper Wat en waar zijn activiteiten Digitaal rijbewijs werk Samen naar het museum Samen wandelen
Aanbod Inloop Voeding Wonen Begeleiding Geld Klussen Sport Dagbesteding leren/ Werken Cultuur Natuur
Koffie schenken, gastheer Kookles geven, taarten bakken Positieve voorbeelden delen Tevreden wonen!
Boekhouder
Technische klusjes via Mario?
Voetbaltraining / Er is veel in de wijk, maak daar ook gebruik van
Ondersteuning en vrijwilligerswerk, voor en door cliënten Mantelzorg, cliënt gestuurd
Wandelen iedere 1ste wo van de maand bij de SBWU
Nieuwe contacten Omdat er uiteindelijk zo’n 30 mensen in beeld bleven, is eind 2013 afgesproken dat met de 50 overigen opnieuw contact komt. Daarnaast komt er een actie om de mensen die aanvankelijk ‘nee’ zeiden opnieuw
5
te benaderen. Nu Panoramix meer bekendheid heeft, zullen wellicht meer mensen alsnog willen aanhaken, zo is de verwachting. 5 De woonkamer De woonkamer aan Monnetlaan nummer 8 is het kloppend hart van Panoramix geworden. Inmiddels heeft een van de deelnemers het provisorische vel papier met de naam Panoramix vervangen door een prachtig transparant bord met sierletters: ‘Hier blijven we’, lijkt het bord te zeggen.
Eind 2013 was de woonkamer drie middagen in de week open, en kwam er een zeer gemêleerd gezelschap. Zo gemêleerd als Kanaleneiland zelf: van alle leeftijden en culturele achtergronden. Er wordt gepraat, thee en koffie gezet, gekookt, geïnternet, geschilderd, gebreid, gelezen, gerookt (buiten). Vanuit de woonkamer wordt er van alles ondernomen: wandelingen, theaterbezoek, gezamenlijke maaltijden in samenwerking met Resto van Harte, uitstapjes. Een afspiegeling van de wijk Wie een bezoek aan de woonkamer brengt zal het meteen opvallen. Zo divers als Kanaleneiland is, zo divers zijn de deelnemers die langskomen: moeders met kinderen, met Nederlandse en niet-‐Nederlandse achtergrond, ouderen en jongeren, hoog-‐ en
laagopgeleiden. Dat levert een grote verscheidenheid aan interesses, kundes en activiteiten op. Alle ontmoetingen en contacten die daaruit voortkomen zijn bijzonder en voor sommige bezoekers onverwacht en van onschatbare waarde. Het is te hopen dat die diversiteit niet verdampt, want het is een bijzondere manier om de woonkamer niet te laten verworden tot een inloop waar alleen ‘ons-‐kent-‐ ons’ komt. Themabijeenkomsten Op aangeven van de deelnemers werden en worden themamiddagen georganiseerd over ‘geldbeheer en bewindvoering’, ‘vrijwilligerswerk en vergoeding’, ‘herstel’, ‘veiligheid in huis’, of ‘gezond eten en bewegen’. De behoefte bij de deelnemers ligt vooral bij heel praktische thema’s; niet teveel ingewikkeldheden, maar de praktische dingen des levens. Dus als het om ‘herstel’ gaat, moet het vooral om de praktische tips gaan. Die helpen beter bij herstel dan de filosofie erachter. Panoramix is meer dan een woonkamer De woonkamer blijkt z’n goeie en minder goeie kanten te hebben. Om met de goeie kanten te beginnen. De onderlinge sfeer is erg goed, en er is voor een flinke groep een hecht netwerk gekomen. En de deelnemers kunnen er hun ei kwijt. Of zoals een professional zei: ‘De woonkamer heeft echt invloed op alle levensgebieden van de deelnemers!’ Daarnaast is de woonkamer een centrum geworden waar vanuit activiteiten kunnen worden georganiseerd. Maar is de woonkamer niet gewoon zo’n ouderwetse inloop, weliswaar gerund door ervaringscoaches en deelnemers, maar toch … Het antwoord is ‘nee’, maar het gevaar bestaat dat het dat wordt als er geen ontwikkeling is, en de woonkamer over pakweg een half jaar allen nog wordt bezocht door de usual suspects. Het moet dus het bruisend centrum blijven, en Panoramix is zich daarvan bewust. Een ander gevaar is dat alle energie binnen Panoramix zich op de woonkamer concentreert. Panoramix is meer dan een woonkamer. Niet alle potentiële deelnemers voelen voor aansluiting bij de woonkamer-‐bezoekers. Ook zij moeten hun kansen krijgen in het vraag-‐en-‐aanbod-‐programma dat Panoramix creëert.
6
6 Vraag en aanbod in de wijk Als je aan de ervaringscoaches vraagt wat zij als hun belangrijkste taak zien, dan hoor je al gauw: ‘matchen’. Matchen van mensen aan elkaar, matchen van vragen en aanbiedingen van deelnemers onderling, matchen van deelnemers met anderen in de wijk en andersom. We hadden het boven al even over het aanbod en de wensen van de geïnterviewden. De waslijst met aanbiedingen was voor iedereen een eye opener. Onvermoede talenten kwamen boven, die zo voor en na door de deelnemers werden en worden ingezet. Het matchen door ervaringscoaches gebeurt meestal in de woonkamer. Daar ligt een agenda waarin ‘alles’ wordt opgeschreven, en daar hangt een bord waarop alle activiteiten worden bijgehouden. Dat werkt goed, maar werkt alleen voor de deelnemers die de woonkamer bezoeken. Veel van de aanbiedingen en wensen, die tijdens de individuele gesprekken boven water kwamen dreigen daardoor in de vergetelheid te raken. En dat zou jammer zijn. De ervaringscoaches en deelnemers hebben hun ogen en oren in de wijk wijd open. Zo leggen ze nieuwe contacten met bedrijven en instellingen. Dat heeft al een paar mooie matches opgeleverd van losse acties, maar heeft nog niet tot structurele inzet van deelnemers geleid. En daar werd bij alle contacten in de wijk wel op gehoopt. 7 Kennismaken en samenwerken met actoren in de wijk Een van de taken van de professionals in het kernteam was het leggen van contacten met zogenoemde actoren in de wijk. Dat konden gezondheidszorgorganisaties zijn, of geloofsgemeenschappen, of verenigingen, of bedrijven, banken, horecagelegenheden etc. Aanvankelijk kwam er een enorm bestand van potentiële actoren, zo’n 100, die over 10 collega’s werden verdeeld. De bedoeling was dat er contact werd gelegd voor een afspraak, en dat er in een gesprek zou worden uitgelegd wat Panoramix wil zijn, en dat aan de ‘actor’ zou worden gevraagd of zij bereid waren mee te doen, bijvoorbeeld door vrijwilligerswerk ter beschikking te stellen voor deelnemers. De verslagen van deze gesprekken hebben geleid tot een groot bestand, dat momenteel slapend is.
Het contact leggen was een moeizaam proces. De gelukte contacten waren doorgaans leuk, maar men hield meestal ‘de deur dicht’. Soms was er argwaan of nam men het initiatief niet serieus: ‘Weer zo’n goedbedoeld initiatief dat gaat mislukken’ of ‘Oh, gaan jullie onze hulp overnemen?’ In juli 2013 is het roer omgegooid. In de groslijst van actoren werd een onderscheid gemaakt tussen actoren die actief bij Panoramix betrokken zouden kunnen raken, als het ware een mede-‐onderdeel van Panoramix zouden kunnen zijn (zoals Al Amal); daarnaast actoren die wat meer op afstand betrokken zouden kunnen raken, zoals woningcorporaties of eerstelijnsgezondheid; en daarbuiten een groep actoren, die in eerste instantie vooral geïnformeerd zou moeten zijn. De eerste groep is in de tweede helft van 2013 uitgebreid gesproken, de tweede groep wordt in 2014 benaderd, en de derde groep wordt vooral schriftelijk geïnformeerd over het reilen en zeilen van Panoramix. Het eerste jaar contact leggen was dus tamelijk frustrerend, maar het was geen weggegooide tijd, zeker niet nu Panoramix bekend raakt (‘Weet u nog dat we vorig jaar contact hadden?’ maakt een hernieuwd contact nu een stuk makkelijker). ‘Je moet eerst wat ‘zijn’ en een concrete vraag hebben’, vatte een van de professionals het samen. En: ‘In het begin was er bij mensen en instellingen in de wijk geen kennis over de ‘kanteling’ en het ‘nieuwe welzijn’; die is er nu veel meer, dus is er meer begrip voor onze vragen’. Om de ervaringscoaches niet te zwaar te belasten is er voor gekozen om professionals de contacten te laten leggen in de wijk. Maar het zou mooi zijn als de ervaringscoaches er dichter bij betrokken waren. Ja, die ervaringscoaches …
7
8 De ervaringscoaches De gelijkwaardige mix van professionals en ervaringscoaches, van formele en informele steun en ondersteuning, van vrijwilligers en betaalde krachten, is de kern van Panoramix. ‘Doen en Laten Brengt je Thuis’ zorgt voor een continue aanwas van opgeleide en enthousiaste ervaringscoaches5. Continu, omdat ervaringscoaches doorstromen, en omdat er steeds meer taken zijn te vervullen binnen Panoramix. Werken met ervaringscoaches is kwetsbaar. Als het aan de professionals vraagt is dat de algemene teneur. Maar de oplossing ligt in hun ogen niet in het (opnieuw) overnemen van taken van de ervaringscoaches, maar in het steunen en sterker maken. Wat alle betrokkenen bij Panoramix zijn het er over eens dat het de ervaringscoaches het hart van de pilot vormen. Zij hebben een stijl van omgang met mensen die deuren openmaakt die eerst gesloten waren. Zij hebben het klaargespeeld dat deelnemers eigen initiatief tonen alsof ze dat altijd al deden. Door hun ‘gewoon’te is er een sfeer van saamhorigheid ontstaan tussen mensen die elkaar anders nooit hadden getroffen. Professionals hadden ook kritiek op ervaringscoaches. Zo vonden sommigen dat ervaringscoaches in de woonkamer te snel in de oplossingsstand stonden: ‘Laat mij dat formulier maar effe invullen.’ ‘Ik bel wel even.’ ‘Ik ga wel mee’. Maar die kritiek is ook paradoxaal. Een van de professionals zei: ‘Als ik voor iemand een belastingformulier invul, gaat hij/zij er vanuit dat ik dat het volgend jaar wel weer zal doen. Als een ervaringscoach zo’n formulier invult, denk de deelnemer: ‘Shit, wat stom dat ik dat aan hem moet vragen …’’ Een van de ervaringscoaches zei: ‘Ik vind het gewoon fijn om wat voor een ander te betekenen. In plaats van ‘zoek het maar uit’, help ik iemand waar ik kan. Zo ben ik nou eenmaal.’ Is dat nou het verschil tussen een professional en een niet-‐professional? Nee, ervaringscoaches zijn anders-‐ professioneel. Daarmee maken ze het voor zichzelf niet makkelijk, want ze raken makkelijk overbelast. Goeie steun en coaching door anderen is daarom bittere noodzaak. Zowel ervaringscoaches als professionals benadrukken die noodzaak. Als je aan 5 De ervaringscoaches van Doen en Laten worden opgeleid door De Participatieformule. Zie www.doenenlatenutrecht.nl
een ervaringscoach vraagt of hij/zij supervisie-‐achtige ondersteuning nodig heeft, zegt hij/zij: ‘Neueu!’ En als een professionele ondersteuner vraagt of die nog ergens bij kan helpen, en of er nog vragen zijn: ‘Neueu!’ Maar vraag je door dan blijken die vragen er wel degelijk te zijn. Daarom is een 1-‐op-‐1-‐afspraak van ervaringscoach en professional hard nodig. Elke ervaringscoach is gekoppeld aan een professional. Maar het is goed om van dat contact een structurele afspraak te maken. Zoals de ervaringscoaches de deelnemers zien opbloeien (that keeps them tick), zo ziet iedereen de ervaringscoaches opbloeien. Dat is natuurlijk prachtig, maar levert een ander soort kwetsbaarheid op. Zo is een van de ervaringscoaches een eigen bedrijfje begonnen, en hopen anderen op een plek als betaalde kracht. En dat zit er voorlopig bij Panoramix niet in. En als dat wel zo is, in hoeverre zet dat de ongedwongenheid in de contacten met de deelnemers niet op het spel? Momenteel (maart 2014) zijn er zeven ervaringscoaches actief, waarvan er drie eind 2013 de opleiding tot ervaringscoach bij de Participatie-‐ formule hebben afgerond (waaronder 1 deelnemer van Panoramix!). De nieuwe aanwas neemt hopelijk een beetje druk van de schouders van de vier ervaren coaches. Wat het perfecte aantal voor Panoramix is, is onduidelijk. De professionals denken dat er meer dan 10 nodig zijn om het werk te doen, de ervaringscoaches zelf denken dat je er zoveel niet moet hebben; dat het dan minder werkbaar wordt. Negen dan maar?
Het kernteam van Panoramix in een brainstorm
8
9 Collega’s betrekken en motiveren Toen we spraken over het leggen van een eerste contact werd al duidelijk dat medewerking van (woon)begeleiders van potentiële deelnemers niet vanzelfsprekend was. Daarom is vanaf het begin geïnvesteerd in contact met collega’s van de professionals in het kernteam. Aanvankelijk ging dat in de vorm van groepsvoorlichting, bijvoorbeeld aan een heel ambulant team. Daarbij werd wel steeds gestreefd naar een mix van medewerkers uit verschillende organisaties, zodat ervaringen konden worden uitgewisseld. In het begin kwam Panoramix nog over als een apart team of als een aparte organisatie. Maar gaandeweg zag men Panoramix als een (nieuwe?) manier van werken, een andere benadering van de doelgroep. Door de op handen zijnde bezuinigingen durfden medewerkers zich ook steeds meer de vraag te stellen: ‘Hoe moet dat met mijn klanten gaan, als ik er niet meer ben?’ Tja, dan zou zoiets als Panoramix een uitkomst kunnen zijn. De professionals in het kernteam constateren dat de bekendheid over Panoramix inmiddels groot is, maar ook dat Panoramix maar zelden wordt ‘gebruikt’. Woonbegeleiders hebben het er zelden over. Daar zijn veel oorzaken voor. Sommigen zien Panoramix als ‘iets van bovenaf dat moet door de bezuinigingen’. Weerstand. Maar ook wordt geconstateerd dat er nog onvoldoende wordt gewerkt aan de gewoonte van professionals om dingen van hun cliënten over te nemen, om oplossingen te bieden in plaats van mogelijkheden. Daarom worden er sinds enkele maanden individuele gesprekken met medewerkers gevoerd, om te beginnen bij de ambulante teams. Tijdens die gesprekken worden caseloads besproken: ‘hoe kunnen we die mensen bereiken?’ De gesprekken worden over en weer als prettig ervaren: ‘Men vindt het prettig te delen hoe men werkt, waar men staat. Het is een open brainstorm, ook als het over casussen gaat. Er komen over en weer goeie tips uit voort.’ Na drie maanden worden de individuele medewerkers opnieuw gesproken. Dan blijkt dat het moeilijk is om het gesprek met de klanten warm te houden. Ook lukt het nog niet goed om medewerkers met ervaringscoaches in contact te brengen.
10 Communicatie en sociale media De noodzaak van goede communicatie met de buitenwereld en van de deelnemers aan Panoramix onderling kan moeilijk overschat worden. Meer nog dan bij een hulpverleningsactiviteit is de verbinding tussen allerlei mensen in de wijk de smeerolie van het project. En die moet steeds ververst worden. Dat zijn we niet zo gewend. Inmiddels heeft Panoramix een stevige structuur gevonden, die de communicatie gaande houdt. Een website Een van de deelnemers aan Panoramix heeft een website gebouwd: www.panoramixkanaleneiland.nl. Deze werkt nog niet zoals men zou willen. Het streven is dat de website er is om de ‘buitenwereld’ te informeren wat Panoramix doet. Als er met de zogenoemde ‘actoren’ contact is gelegd, kunnen zij via deze website volgen wat er gebeurt. Ze zullen dat meestal doen als zij daar via de toegestuurde Nieuwsbrief aan herinnerd worden. Deze nieuwsbrief wordt elke maand aan een groot aantal mensen in Kanaleneiland gestuurd. De nieuwsbrief beslaat bewust slechts één A-‐4tje. De deelnemers van Panoramix geven de input voor de nieuwsbrief, maar ze maken hem (nog) niet. Inmiddels is de Nieuwsbrief een mooi en leesbaar visitekaartje geworden. Er is nog niet onderzocht of hij goed gelezen wordt. Het zou mooi zijn wanneer de website ook als wijk-‐ prikbord zou functioneren, want dan zou hij vaker geraadpleegd worden. Zo ver is het nog niet. Daarvoor wordt hij te onregelmatig ververst. Communicatie moet vooral wijkgenoten verbinden Er wordt gewerkt aan een besloten gedeelte voor de deelnemers. Dat moet goed en zorgvuldig gebeuren, want het voornaamste doel van alle communicatie door Panoramix is het in contact brengen van de deelnemers met elkaar en met andere buurtgenoten. Het blijkt moeilijk om deelnemers zo ver te krijgen dat ze via sociale media (de website, facebook) met elkaar gaan communiceren. Een van de manieren om dat voor elkaar te brengen is dat deelnemers elkaar leren hoe het internet toegankelijk voor hen wordt. Dat werkt. Meer deelnemers door goed met de doelgroep te blijven communiceren Communicatie kan steeds beter ingezet worden om het aantal deelnemers aan Panoramix te vergroten. 9
Wanneer mensen schromen om mee te doen, is het goed ze wel op de hoogte te houden van wat er bij Panoramix en in de wijk gebeurt, zodat de drempel om eens te komen kijken mogelijk wordt verlaagd. Communicatie met ‘actoren’ moet vis-‐à-‐vis Het vermeerderen van contact met potentiële actoren lukt niet via een nieuwsbrief of internet. Dat moet lijfelijk gebeuren door echt om de tafel te gaan zitten en mensen uit te nodigen langs te komen. 11 Veiligheid Veiligheid komt binnen Panoramix op verschillende manieren aan de orde. Zo willen deelnemers aan Panoramix zich altijd veilig voelen als ze bij elkaar zijn, bijvoorbeeld in de woonkamer. Gelukkig doen er zich onder deelnemers en ervaringscoaches zelden onaangename of onveilige situaties voor. Maar zoals in elk goed gezin zijn er wel eens wrijvingen tussen mensen. Medewerkers, vrijwilligers en ondersteuners zijn niet in de valkuil getrapt om uitgebreide reglementen en gedragsregels af te spreken. De enige afspraak die men onderling heeft gemaakt is dat er bij een conflict onmiddellijk een gesprek plaatsvindt dat de situatie moet de-‐escaleren. Een enkele keer was dat nodig, en de gesprekken bleken effectief. Veilig voelen in de wijk is een thema dat binnen Panoramix herhaaldelijk aan de orde wordt gesteld. Veel mensen uit de doelgroep van Panoramix voelen zich in Kanaleneiland niet altijd veilig. Dat gevoel moet uiteraard serieus worden genomen, of het terecht is of niet. Daar met elkaar over praten helpt. De wijkagent is in de woonkamer over veiligheid komen praten, en ook dat heeft bijgedragen aan een groter gevoel van veiligheid.
Colofon: Tekst: Gee de Wilde, 2014, in opdracht van Gemeente Utrecht, Meedoen naar Vermogen Foto’s: Wim Trinks, Machteld van Raalte, Jeroen Rijnders Met dank aan de leden van het kernteam en de stuurgroep van Panoramix, die zich lieten interviewen: Fatouch, Dirk-‐Jan, Tineke, Esra, Nathalie, Bilal, Pauline, El Bakey, Anja, Sidney, Hanan, Aartie, Michael, Karin, Trudy, Anne, Angela en Machteld
10
Bijlage Vragenlijst Panoramix individuele bevraging6
-‐ Op welk gebied zou je ondersteuning willen en vind je belangrijk? (dagbesteding, wonen, werk, opvoeding, netwerk/relaties)
4. Zingeving
Nummer Verslag (Schrijf hier de naam van cliënt, Tineke verandert dit in een nummer): Datum: Interviewer: Informeren panoramix. Nieuwsbrieven gehad? Wat doen we? Voor wie?
-‐ Als je opstaat, hoe ziet jouw dag eruit? -‐ Wat zou je willen doen op een dag? Hoe zou je willen dat jouw dag eruit ziet? -‐ Wat heb je daarvoor nodig? Wat kun je zelf doen om dit te bereiken? Waar heb je ondersteuning bij nodig en door wie? -‐ Waar ben je trots op? -‐ Welke activiteiten geven of gaven jou plezier? -‐ Wat denk je nodig te hebben om je gelukkig(er) te voelen? -‐ Wat zou je willen bereiken in je leven, met of zonder hulp?
1. Achtergrondinformatie
-‐ Hoe ben je in Kanaleneiland terecht gekomen? (als het via hulpverlening is – heb je zelf ook voor deze woning en wijk gekozen?) -‐ Voel je je thuis in je eigen huis? Woon je prettig? -‐ Wat is je achtergrond?
5. Motivatie
-‐ Hoe zorg je dat de dingen die je belangrijk vindt ook gebeuren?
2. Netwerk
-‐ Door wie of wat voel jij je ondersteund in je leven? -‐ Heb je een contactpersoon of iemand die je vertrouwd en belangrijk voor je is? -‐ Heb je kinderen/ contact met je familie? -‐ Hoe voel jij je in de wijk Kanaleneiland? -‐ Is er iets wat je mist in de wijk? Wat dan? -‐ Waar kom je zoal in de wijk? Welke plekken in de wijk zijn voor jou het prettigst?
6. Wederkerigheid
-‐ Waar ben je goed in? Wat zeggen mensen om je heen dat je goed kunt? -‐ Wat zou je kunnen doen voor een ander (die in hetzelfde schuitje zit)?
7. Overig
-‐ Wil je meedoen met thema bijeenkomsten rondom financiën, social media, welkom in de wijk, etc. -‐ Maak je gebruik van internet? Zou je dat willen? Wat heb je nodig om er meer gebruik van te maken? Zou je contact willen via Skype? -‐ Heb je zelf een goed idee? 8. Informeren
3. Hulpverlening
-‐ Heb je nog hulpverlening? Van welke instantie? -‐ Waar krijg je ondersteuning bij? Hoe bevalt deze ondersteuning? -‐ Wat zou er met je gebeuren als je geen woonbegeleiding meer had? -‐ Wat zou je in de wijk Kanaleneiland nodig vinden als je geen woonbegeleiding meer had?
-‐ Openingstijden Woonkamer, wat doen we daar? Is dit voor jou een geschikte locatie? Geven visitekaartjes. Zijn er afspraken gemaakt? (Hieronder noteren)
6 Deze vragenlijst is slechts een leidraad en geheugensteun voor het gesprek, en hoeft niet uitputtend afgewerkt te worden. De opmaak van de vragenlijst is anders dan in werkelijkheid om niet te veel paginaruimte te gebruiken.
11
