Partnerství s call centrem Pavla Jechová, Karel Šlechta, Petr Král
Partnerství definice ✓ Partnerství je vztah mezi dvěma nebo více subjekty, a to jak soukromými, tak veřejnými, který spočívá ve spolupráci těchto subjektů při přípravě a následně realizaci projektu. Subjekty působící v partnerství jsou označovány jako tzv. partneři. ✓ Partneři projekt společně vytvářejí, koordinují, organizačně a administrativně zajišťují, nebo určitou část projektu sami realizují, monitorují a vyhodnocují, zda je cíl projektu naplňován. Bez těchto činností by nebylo možné zajistit řádné fungování a naplňování cíle projektu, proto je spoluúčast všech partnerů naprojektu podstatná a nezastupitelná.
Odběratelsko-dodavatelský „vztah“ Aneb jak to může také „fungovat“
−
Zadání ze strany odběratele (bez diskuze a zpětné vazby)
−
Absence důvěry a dlouhodobosti
− Vztah podřízený × nadřízený −
Neosobní přístup k pracovníkům CC, chybí podpora a motivace
−
Cíle odběratele jsou nadřazeny všemu (někdy i zájmům odběratele)
−
Kontakt zcela a jen na profesní úrovni
−
Chybí zájem a odpovědnost CC za výsledky (plní vždy jen to, co mu stačí)
+
Schopná kontaktní osoba odběratele může vztah částečně posunout
Partnerství v našem případě Jak to máme my aneb na čem stavíme:
+
Férovost a upřímnost
+
Dlouhodobost
+
Neustále v kontaktu
+
Dynamika a flexibilita, trpělivost a vstřícnost
+
Jsme v tom spolu (nerozdělujeme si role)
+
Pro všechny tři strany něco
+
Oboustranná důvěra
Může to fungovat? ✓ Zaměstnanci call centra jsou jako naši vlastní (soutěže, péče, zasvěcení do hodnot apod.) ✓ Zájem na finálním obchodním výsledku – ne jen „obvolání báze“ ✓ Neustále společná diskuze nad výsledky ✓ Férové dlouhodobé podmínky ✓ Vzájemná podpora – společné články, podpora projektů – např. Vodafone kreditní karta ✓ Možnost spolupracovat mimo projekt (reference, doporučení, společné projekty)
Možná rizika partnerského vztahu ze strany CC ✓ Osobní přístup ✓ Riziko preference odběratele – partnera ✓ Hůře se sdělují negativní zprávy ✓ Plná důvěra partnera může vyústit v nezájem
Co na to klient?
Aneb jak společně odkomunikovat negativní zprávu a ještě tím zlepšit vztah klienta k bance…
Víme první: Novinky u Raiffeisenbank změní i sazebník, banka vydala podrobný popis 31.08.2012 – 11:44 | BP.com / tz | komentářů (0) Raiffeisenbank v průběhu podzimu představí celou řadu novinek, o nichž dnes informovala v tiskové zprávě. Součástí těchto změn je i úprava sazebníku účinná od 1. listopadu 2012. Ty se banka rozhodla prezentovat velmi transparentně (viz příloha – srovnávací tabulka), včetně návodu, jak se vyhnout případným negativním cenovým dopadům.
Komentář redakce BP.COM: „Alfou a omegou boje proti poplatkům, který od roku 2005 server BankovniPoplatky.com vede, je především netransparentnost sazebníků bank a z toho vyplývající abnormality a absurdity v cenové politice panující na tuzemském bankovním trhu. Nezapomínejme, že žijeme v tržním prostředí, kde se pohybuje několik desítek konkurujících se bankovních domů. Zákazník by měl mít jednoduchý přístup k cenám za jednotlivé služby, které si pak může porovnat a na jejich základě se rozhodnout, jaké služby a u jaké banky bude spotřebovávat. Výše poplatků, pokud je transparentně deklarovaná, není problém – každý klient se podle ní může zařídit. Raiffeisenbank dnešním zveřejněním obsáhlého cenového srovnání „před a po“, obsahující návod, jak se poplatku vyhnout, udělala krok kupředu a ukázala, jak by měla vypadat transparentní cenová politika banky. Tuto skutečnost velmi oceňujeme.“
Co na to klient – ze života CC ✓ Gratulace klientům k narozeninám – fotky z oslav ✓ Spokojenost se zákaznickým servisem – fotky, dárky, dopisy ✓ Chyba při zadání smlouvy – levnější služba, rychlejší realizace, lepší pochopení ✓ Problém komunikace s operátorem – vznik vztahu se supervizorem ✓ Výpadek zákaznické linky – přepojení na mob. tel. operátorů ✓ Dlouhé fronty na lince, výpadky linky – aktivní obvolání části klientů = spokojenost
Zážitky ze života
Společný zpěv karaoke
Vánoční blokace karet
Ledové pobavení aneb práce na ledu Hawai Party
Děkujeme za Vaši pozornost
