Pannónia NYUGDÍJPÉNZTÁR. Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33)

Pannónia NYUGDÍJPÉNZTÁR Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33)

Verzió

MÓDOSÍTÁSOK JEGYZÉKE Módosítás Módosítás leírása Módosította dátuma

2.0

Komplex módosítás

2009.09.01.

Pellei József

2.1

Jogszabály változás

2010.02.18.

Varga Eszter

2.2

Aktualizálás, névváltás átvezetése

2012.08.30.

2.3

Aktualizálás, pontosítás

2012.11.29.

2.4.

Jogszabály változás, fogalmi bővítés

2013.10.24.

2.5.

Jogszabálykövetés

2014.01.30.

2.6.

Jogszabályi pontosítás

2.7.


2014.11.20.

2.8.


2015.09.24.

2.9.

Jogszabályi változás átvezetése, aktualizálás, pontosítás

2016.02.25

változás

átvezetése,

2014.08.06.

Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs Paczolai Szabolcs

Jóváhagyó és módosító határozatok 47/2009. sz. IT határozat (2009.10.01.) 10/2010. sz. IT határozat (2010.02.18.) 69/2012. sz. IT határozat (2012.08.30.) 101/2012. sz. IT határozat (2012.11.29.) 105/2013. sz. IT határozat (2013.10.24.) 6/2014. sz. IT határozat (2014.01.30.) 57/2014. sz. IT határozat (2014.08.06.) 79/2014. sz. IT határozat (2014.11.20.) 82/2015. sz. IT határozat (2015.09.24.) 8/2016. sz. IT határozat (2016.02.25.) Vokony János IT elnök A Pannónia Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsának nevében

Jóváhagyó Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János)

IT-33 Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzat

Tartalomjegyzék I. FEJEZET ............................................................................................................................... 3 A SZABÁLYZAT CÉLJA ...................................................................................................... 3 II. FEJEZET .............................................................................................................................. 3 HATÁLY ÉS FELELŐSSÉG, HIVATKOZÁSOK............................................................ 3 HATÁLY ................................................................................................................................. 3 FELELŐSSÉG .......................................................................................................................... 3 PANASZÜGYINTÉZÉS ELÉRHETŐSÉGEI ................................................................................ 3 HIVATKOZÁSOK .................................................................................................................... 3 III. FEJEZET ............................................................................................................................. 4 FOGALMAK............................................................................................................................ 4 IV. FEJEZET ............................................................................................................................ 6 PANASZKEZELÉS ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT .............................................................. 6 ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ............................................................................................................. 6 ÜGYFÉL-AZONOSÍTÁS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZÉS SORÁN ................................... 6 ÜGYFÉLPORTÁL .................................................................................................................... 7 PANASZOK BENYÚJTÁSA ...................................................................................................... 7 PANASZBEJELENTÉS ÍRÁSBAN.............................................................................................. 8 PANASZBEJELENTÉS SZÓBAN .............................................................................................. 8 A BEÉRKEZETT PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA .................................................................. 8 PANASZOK KEZELÉSÉNEK RENDJE ..................................................................................... 10 SZÓBELI PANASZOK ELINTÉZÉSÉNEK RENDJE .................................................................. 10 ÍRÁSBELI PANASZOK ELINTÉZÉSÉNEK RENDJE .................................................................. 11 V. FEJEZET ............................................................................................................................ 14 EGYÉB RENDELKEZÉSEK ............................................................................................... 14 MELLÉKLETEK .................................................................................................................... 15

2


I. fejezet A szabályzat célja 1. Jelen Szabályzat célja a Pannónia Nyugdíjpénztár (továbbiakban: Pénztár) ügyfélszolgálati irodájának működési szabályozása és a Pénztárhoz érkezett panaszügyi bejelentések minősítésének, hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjának, valamint panaszokról, azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről, eljárásokról vezetett nyilvántartás szabályainak az előírása. II. fejezet Hatály és felelősség, hivatkozások Hatály 2.1 Személyi hatálya kiterjed a Pénztár tagjaira, tagok kedvezményezettjeire (örököseire) – együttesen: ügyfelek – és a pénztár teljes munkaszervezetére. 2.2 Időbeli hatálya: a módosított Szabályzat 2016. február 25-én lép hatályba. Felelősség 2.3 A szabályzat kidolgozásáért és karbantartásáért felelős: helyettes ügyvezető. Panaszügyintézés elérhetőségei 2.4 A Pénztár a panaszbejelentést az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati iroda) személyesen vagy meghatalmazott útján, telefonon, postai úton, telefaxon, az erre a célra üzemeltetett informatikai rendszeren keresztül (e-mail, internetes portál) a bejelentő azonosítására alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban fogadja be. 2.5 A panaszügyintézés elérhetőségei: a) a Pénztár ügyfélszolgálati irodája: 1072 Budapest, Nyár u. 12. b) Levelezési cím: 1441 Budapest, Pf. 50. c) Elektronikus levelezés: http://www.pannonianyp.hu/uzenet d) Telefonszámok:(1) 478-4000, (1) 322-6022, (1) 322-7017 e) Fax: (1) 322-2675 Hivatkozások 2.6 A szabályzatban hivatkozott, illetve annak kialakítása során alkalmazott jogszabályok, irányelvek, ajánlások: a) 2013. évi CXXXIX. tv. a Magyar Nemzeti Bankról (Mnb tv.) b) 1993. évi XCVI. törvény az önkéntes kölcsönös biztosítópénztárakról (Öpt.) c) 2013. évi V. tv. a Polgári Törvénykönyvről a) 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 3


b) a Magyar Nemzeti Bank 13/2015. (X.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról III. fejezet Fogalmak 3.1 Panasz: a pénztártag tagsági jogviszony létesítését megelőző, vagy a tagsági jogviszony létesítésével, a tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltatás-nyújtással, valamint a tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével kapcsolatos tevékenységével összefüggő, a Pénztár tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása, ideértve a kedvezményezett (örökös) elszámolási kérdésekben emelt kifogását is. A Pénztár ügyviteli gyakorlata során pénztártag, örökösök/kedvezményezettek által tett, a Pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó kérelem, amely jogilletve érdeksérelme(ke)t tár fel, annak megszüntetésére irányul, nem tartozik más, jogilag szabályozott – bírósági, államigazgatási stb. – eljárásra, és nem tartozik a pénztár normál, illetve egyéb ügyviteli eljárásai közé sem. A panasz tartalma szerint lehet Pénzügyi fogyasztói jogvita természetű és Fogyasztóvédelmi jogvita természetű. Nem panaszügy, illetve reklamáció különösen, de nem kizárólagosan a tagi, munkáltatói adatok egyeztetéséhez kapcsolódó szóbeli és írásos bejelentés, adatközlés, tagi/munkáltatói számlákkal kapcsolatos egyeztetés során folytatott levelezés, bevallás-küldés, hiánypótlás, továbbá pénztártag kilépésre, átlépésre irányuló kérelme. 3.2 Panaszos: a 3.1. pontban meghatározott kifogást megfogalmazó, benyújtó személy, meghatalmazás esetében a meghatalmazást adó személy. 3.3 Panasznak minősített bejelentés: a) A Pénztárhoz közvetlenül, írásban beérkezett bejelentés, amelyet az iktatást végző szervezet előzetesen panasznak minősített és ezt a minősítést a Pénztár ügyfélszolgálati vezetője (vagy helyettesítésével megbízott vezetője) – tartalmának függvényében – jóváhagyta. b) A Pénztár ügyfélszolgálatán közvetlenül vagy telefonon tett szóbeli olyan bejelentés, amelyet az ügyfélszolgálat előzetesen panasznak minősített és ezt a minősítést Pénztár ügyfélszolgálati vezetője (vagy helyettesítésével megbízott vezetője) – tartalmának függvényében – jóváhagyta. c) A Pénztár Igazgatótanácsához, Ellenőrző Bizottságához, Képviseleti Testületéhez, könyvvizsgálójához szóban vagy írásban érkezett bejelentés, melyet annak fogadója panasznak minősít. d) A Felügyelet felé tett bejelentés, amelyről a Felügyelet a Pénztárat értesíti, és amelyet a Pénztár ügyfélszolgálati vezetője (vagy helyettesítésével megbízott vezetője) az értesítésben foglaltak alapján panasznak minősített. 3.4 Panasz kivizsgálása: A panasz alapjául szolgáló tény, hiba, intézkedés, mulasztás feltárása, javaslat megtétele azok megszüntetésére. A panaszt nem vizsgálhatja olyan személy, aki az ügyben bármilyen formában érdekelt, illetve nem várható el tőle a panasz elfogulatlan kivizsgálása. A panasz vizsgálatát, a minősítést elvégző vezető rendeli el meghatározva a vizsgálatot végző személyét, vagy az illetékes területet.

4


3.5 Megalapozott (jogos) panasz: Jogos a panasz akkor, ha a vizsgálat eredményeként megállapítható, hogy a bejelentett panaszért a Pénztár felelős. 3.6 Részben megalapozott (részben jogos) panasz: Részben jogos a panasz akkor, ha a vizsgálat eredményeként megállapítható, hogy a bejelentett panasz részben a Pénztár, részben pedig a panaszos mulasztására, téves tájékoztatására vezethető vissza. 3.7 Elutasított (alaptalan) panasz: Azon panasz, amely a Pénztárra vonatkozó jogszabályi, alapszabályi, illetve egyéb szabályzatai előírásain alapuló eljárására vonatkozik, továbbá amelynek esetében a vizsgálat nem állapít meg mulasztást, vagy helytelen pénztári intézkedést, hibát. 3.8 A vizsgálat során az alaptalannak történő minősítést a vizsgálatot végző munkatárs javaslata alapján, a vizsgálat eredményét elfogadó vezető (ügyvezető, helyettes ügyvezető, főkönyvelő, befektetési vezető) adhatja meg. 3.9 Intézkedés: A Pénztárnak magatartása, tevékenysége, vagy mulasztása által okozott sérelem esetén, a panaszban foglaltak megszüntetésére, orvoslására irányuló eljárás. (Idetartozik különösen, de nem kizárólagosan a Pénztár által korábban tett intézkedés hatálytalanítása érvénytelenítése/semmissé tétele, megváltoztatása, módosítása, illetve a mulasztás pótlása, stb.). 3.10 Pénzügyi rendezés: Amennyiben egy ügyfélpanasszal kapcsolatosan a döntések, engedélyek értelmében pénzmozgást okozó rendezés történik, a Pénztár pénzügyi rendezést hajt végre. A pénzügyi rendezés lehet: jóváírás, sztornózás, átvezetés, átutalás, kártérítés ill. késedelmi kamat megállapítása. 3.11 Felügyelet: A pénztárak pénzügyi felügyeletét ellátó szerv a Magyar Nemzeti Bank. A Felügyelet internetes elérhetősége: http://felugyelet.mnb.hu). 3.12 Pénzügyi Békéltető Testület: A Felügyelet mellett működő független, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a pénzügyi szolgáltatások természetes személy fogyasztói és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. 3.13 Fogyasztó: Az önálló foglalkozásán kívül és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, amely a Pénztár tagja vagy a tag kedvezményezettje (örököse). 3.14 Pénzügyi fogyasztói jogvita: A Pénztár és fogyasztó között a pénztári szolgáltatást igénybevételére vonatkozó a szerződéses jogviszony (tagsági jogviszony) létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita. 3.15 Fogyasztóvédelmi jogvita: A Pénztár és a fogyasztó között a a fogyasztóvel szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó fogyasztóvédelmi kötelezettségek megszegésével kapcsolatos jogvita. A Pénztár, mint pénzügyi szolgáltató kötelezettségeit megállapító jogszabályok:  az Öpt., illetve végrahajtására kiadott Kormány- és Felügyeleti rendeletek  a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény  a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény

5


 az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény IV. fejezet Panaszkezelés és ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat 4.1 A Pénztár az érdeklődők és a pénztártagok számára székhelyén nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati iroda), továbbá telefonon, elektronikus úton biztosítja a tájékoztatás és az ügyintézés, továbbá a panaszbejelentés lehetőségét. Ennek keretében a Pénztár a 2.5. pont szerinti elérhetőségeken a következőket biztosítja: a) személyes ügyfélszolgálatot tart fent és üzemeltet: a. hétfő-szerda napokon 8:00 órától 16:30 óráig, b. csütörtöki napon 8:00 órától 17:00 óráig c. pénteki napokon 8:00 órától 16:00 óráig b) telefonos ügyfélszolgálatot tart fent és üzemeltet: a. hétfő-szerda napokon 8:00 órától 16:30 óráig, b. csütörtöki napon 8:00 órától 20:00 óráig, c. pénteki napokon 8:00 órától 16:00 óráig c) panaszbejelentés és általános jelegű tájékoztatás céljából folyamatosan működő elektronikus elérést üzemeltet (http://www.pannonianyp.hu/uzenet) – üzemzavar esetén a) és b) pontok szerinti megfelelő más elérhetőséggel. d) továbbá a www.pannonianyp.hu címen internetes honlapot üzemeltet általános tájékoztatatás céljából, kötelező nyilvánosságra hozatal helyeként, szabályzatok és ügyintézéshez szükséges nyomtatványok elérése, letölthetősége céljából. A személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejét, a telefonos ügyfélszolgálat üzemidejét és elérhetőségét (telefonszám, telefax szám) a Pénztár a honlapján (www.pannonianyp.hu) folyamatosan közzéteszi. 4.2 Az ügyfélkapcsolat ügyfélszolgálatból és panaszkezelésből áll, mely feladatokat a Pénztár mindenkor a felek kölcsönös érdekeinek egyenrangú rendezése céljából végzi. Ügyfél-azonosítás ügyfélszolgálati ügyintézés során 4.3 A pénztártaggal, haláleseti kedvezményezettel (örökös) személyesen, telefonon, emailben folytatott kommunikáció a beazonosítást követően lehetséges. Személyes ügyintézés során a személyazonosság igazolása történhet a személyazonosításra alkalmas okmány (személyi igazolvány, útlevél, kártya formátumú vezetői engedély) és a lakcímkártya bemutatásával. A beazonosításához a Pénztár tagnyilvántartó szoftvere segítségével tárolt adatok is alkalmazhatóak. Ebben az esetben az azonosítást a név egyeztetését követően az alábbi lehetőségekből választva legalább három egyedi adat alapján kell elvégezni az azonosító adatok megkérdezésével: a) Tagsági okiratszám (tagsági azonosító) b) Születési idő, hely c) anyja születési neve 6


d) Lakcím e) Azonosító okmány típusa, száma f) adóazonosító jel 4.4 Amennyiben a pénztártag, kedvezményezett mindhárom adat vonatkozásában kielégítő választ tud nyújtani, úgy a bezonosítás sikeresnek tekintendő, az ügyintézés, válaszadás megkezdhető. Ügyfélportál 4.5 A Pénztár a www.pannonianyp.hu internetes oldalán „Ügyfélportál” szolgáltatást nyújt. 4.6 Az „Ügyfélportál”-ra történő belépéshez a Tagsági azonosító (azonosító) és a pénztártag által megadott (a Pénztár nyilvántartó rendszerében regisztrált) e-mail címre megküldött jelszó szükséges. Az „Ügyfélportál” alkalmazásba történő belépés a pénztártaghoz egyedileg köthető „azonosító” és „jelszó” megadásával lehetséges. Az „azonosító” és „jelszó” biztonságos kezeléséért a pénztártag felel, ezen adatok illetéktelen személyekhez kerüléséért és az esetleges visszaélésért kizárólag a pénztártag felelős. 4.7 Az „Ügyfélportál”-on a pénztártag lekérdezheti a Pénztár nyilvántartó rendszerében nyilvántartott:  személyi törzsadatait,  folyószámla történetét, egyéni számla egyenlegét, tárgyévi adójóváírásra jogosító befizetések összegét,  a pénzmosás elleni tv. szerinti azonosítottság státuszát és az azonosító okmányai típusát, számát és  a Pénztárhoz beérkező és a Pénztár által küldött dokumentumait  Pénztárhoz benyújtott igényeit. 4.8 A pénztártag 2015. szeptember 1-jétől az „Ügyfélportál ” alkalmazás segítségével is bejelentheti személyes adatai (lakcím, értesítési cím, telefonszám és e-mail cím) módosítását. A bejelentés során a pénztártag kérheti visszaigazoló e-mail küldését, továbbá az e-mailhez csatolt adatváltozás adatlap küldését. A bejelentést akkor lehet kézbesítettnek és érvényesen megtettnek tekinteni, amikor a bejelentést visszaigazoló e-mail a bejelentő pénztártaghoz megérkezik. Panaszok benyújtása 4.9 A Pénztár biztosítja, hogy a panaszos a Pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben vagy üzenetben) közölhesse. 4.10 Az írásban tett panaszbejelentéshez a Pénztár formai követelményeket nem támaszt, és lehetővé teszi (honlapján elérhetővé teszi), hogy a panaszos az írásbeli panasz benyújtásához a Felügyelet honlapján (www.mnb.hu) közzétett formanyomtatványt alkalmazhassa. 4.11 A Pénztár az ügyfélszolgálati irodában személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

7


4.12 Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Pénztár tájékoztatja az ügyfelet a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 4.13 A nem azonosítható (névtelen vagy azonosításra alkalmas adatot nem tartalmazó) panaszokat illetően a Pénztárnak az azonosíthatóságra megtett intézkedések sikertelensége esetén nincs intézkedési kötelezettsége, mivel azokat kivizsgálni nem lehetséges.

Panaszbejelentés írásban 4.14 Írásban tett panasz érkezhet a) közvetlenül a panaszostól vagy meghatalmazottjától, b) közvetetten a Felügyeleten, a Pénztár Igazgatótanácsán, Ellenőrző Bizottságán, Képviseleti Testületén, könyvvizsgálóján keresztül. 4.15 Az elektronikus úton e-mailban vagy azzal egyenértékű elektronikus megoldással (internetes ügyfél üzenet fogadási rendszeren keresztül) érkező panaszt írásban tett bejelentésnek kell tekinteni. 4.16 A panaszos eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni (közokirat vagy teljes bizonyító erejű magánokirat), továbbá tartalmaznia kell az Öpt. 40/B § (2) bekezdése szerinti előírásoknak megfelelő pénztártitok megtartása alól történő felmentést is. Panaszbejelentés szóban 4.17 Szóban tett panasz: Panaszok érkezhetnek az ügyfélszolgálatra személyesen közvetlenül vagy telefonon. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt (5) percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése (ügyintézés) érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár és a panaszos közötti telefonos kommunikációt a Pénztár hangfelvétellel rögzíti és a felvételt egy évig megőrzi. Erről a pénztártagot a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A beérkezett panaszok nyilvántartása 4.18 A Pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartás tartalmazza legalább: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését: 1. Tagsági jogviszony létrejötte (tagszervezői panaszok nélkül) 2. Tagszervezői tevékenység 3. Egyéni számla, számlaértesítő 4. Adóigazolások (jövedelem és kedvezmény) 5. Tagdíjelszámolások (bevallás, befizetés, korrekció, munkáltatói adatszolgáltatás) 8


6. 7. 8.

Hozamok (elszámoló egység árfolyama) IT rendszerhiba Szolgáltatások, várakozási idő letelte utáni és tagviszony megtartása melletti kifizetések (elszámolás, kifizetés) 9. Egyéb jogcímen történő tagsági jogviszony megszűnések: kilépés, átlépés, elhalálozás (elszámolások, kifizetések) 10. Tájékoztatás tagok, munkáltatók részére (a tagsági jogviszony fennállása alatt, az előbb nevesített jogcímeken kívül) 11. Egyéb (az előzőekben nem nevesítetteken kívüli ügyek, pl.: ügyintézői magatartás, tagi kölcsön) b) a panaszos nevét és azonosítóját, a panasz benyújtásának módját és időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben oly módon kell rögzíteni, hogy abból a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Pénztár: a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy d) termékre, szolgáltatásra, e) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára és f) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. 4.19 Az írásban (postai úton érkezett, személyesen vagy meghatalmazott által benyújtott, telefaxon érkezett) beérkezett „panasz/reklamáció” tárgyú, témájú bejelentéseket az érkeztetést végző ügyviteli szervezet az Ingrid rendszer „Iktatás” menüpontjában panaszként történő nyilvántartásba vételüket követően az ügyfélszolgálat, mint panaszkezelésért felelős szervezeti egység vezetője felé továbbítja, aki az ügyeket szétosztja az ügyintézők között. 4.20 Az írásban beérkezett iratokat, leveleket – áttekintésüket követően – az Ügyvezető (vagy a helyettesítésével megbízott vezető is) átminősítheti panaszként vagy a Pénztár normál ügymenete szerint – a hatályos szabályzatokban foglaltaknak megfelelően – elintézendő ügyként. 4.21 A Pénztárhoz közvetve benyújtott vagy a központi iktatáshoz nem került, személyesen átvett, vagy névre szólóan zárt borítékban érkezett bejelentéseket, reklamációkat – azok tartalmától függően, minősítésüket követően – szintén panaszként kell kezelni a 4.18. pont szerint. 4.22 A nem az ügyfélszolgálati egységhez érkezett írásbeli panaszokat az illetékes területek kötelesek panaszként megjelölve külön kezelni, azt az ügyfélszolgálati egységnek és a panaszkezelési nyilvántartást vezető személynek haladéktalanul átadni. 4.23 A Pénztár a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. 9


Panaszok kezelésének rendje 4.24 A panaszokat az ügyfélszolgálati szervezeti egység (panaszkezelésért felelős szervezeti egység) az ügyfélszolgálati vezető irányításával kezeli, de az ügyfélszolgálati vezető az alábbiak szerint egyéb szervezeti egységek, személyek közreműködését is kérheti: a) Beléptetéssel, tagra vonatkozó adatok nyilvántartásával kapcsolatos panasz: Ügyfélszolgálati csoport b) Más pénztárba történő átlépés, elhalálozás, szolgáltatásra, tagi kifizetésre, tagi kölcsönre, tagi lekötésre vonatkozó panasz: Tagi adminisztráció / Exkasszó csoport c) Egyéni számlaforgalommal, munkáltatókkal, bevallással, befizetéssel kapcsolatos panasz: Tagi adminisztráció / Inkasszó csoport d) Pénzügyi elszámolásra, pénzügyi teljesítésre vonatkozó panasz: Főkönyvelő e) Hozamra vonatkozó panasz: Befektetési vezető f) Pénzügyi visszaélésre utaló panasz: Főkönyvelő g) Egyéb panasz: Ügyvezető 4.25 A szóbeli (személyes és telefonos) panaszok kezelését elsődlegesen az ügyfélszolgálati ügyintézők végzik, másodlagosan az ügyfélszolgálati vezető. Más szervezeti egységnél tett telefonos panaszbejelentést az ügyfélszolgálati ügyintézők felé kell továbbítani ügyintézésre és nyilvántartásba vételre. 4.26 Az e-mailben érkezett panaszok kezelését elsődlegesen az ügyfélszolgálati ügyintézők végzik, másodlagosan az ügyfélszolgálati vezető. Más szervezeti egységnél tett panaszbejelentést az ügyfélszolgálati ügyintézők felé kell továbbítani ügyintézésre és nyilvántartásba vételre. 4.27 Az internetes ügyfél üzenet fogadási rendszeren keresztül érkezett panaszok kezelését elsődlegesen az ügyfélszolgálati ügyintézők végzik, másodlagosan az ügyfélszolgálati vezető. 4.28 Az írásban (postai úton érkezett, személyesen vagy meghatalmazott által benyújtott, telefaxon érkezett) érkezett panaszok kezelését elsődlegesen az ügyfélszolgálati ügyintézők végzik, másodlagosan az ügyfélszolgálati vezető. Más szervezeti egységnél tett panaszbejelentést az ügyfélszolgálati ügyintézők felé kell továbbítani ügyintézésre és nyilvántartásba vételre. 4.29 A Pénztár ügyvezetőjének, távollétében a helyettesítésével megbízott személynek jogában áll a panaszok kezelése tekintetében fentiektől eltérő módon is rendelkezni. Szóbeli panaszok elintézésének rendje 4.30 A Pénztár a szóbeli panaszt (feltéve, hogy annak panaszként történő minősítése a jelen szabályzatban foglaltak szerint megtörtént) – a 4.31. pontban meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet (a kiviszgálás nem vezet eredményre) a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel (a panasz azonosítására vonatkozó adatokkal), és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja (az átadás-átvételt a panaszos aláírásval igazolja; ennek megtagadását a jegyzőkönyvön fel kell tüntetni), telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak – a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontja előadásával – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vontakozó rendelkezések szerint jár el.

10


4.31 Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása – akár panaszként történő végleges minősítése hiánya vagy bármely más okból – nem lehetséges, a Pénztár a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel (a panasz azonosítására vonatkozó adatokkal), és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja (az átadás-átvételt a panaszos aláírásval igazolja; ennek megtagadását a jegyzőkönyvön fel kell tüntetni), telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak – a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontja előadásával – a bejelentést követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 4.32 A jegyzőkönyv legalább a következőket tartalmazza: a) a panaszos neve; b) a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) pénztártag pénztári azonosítója; f) a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – panaszos aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, i) a Pénztár neve és címe.

Írásbeli panaszok elintézésének rendje 4.33 A Pénztár minden írásban benyújtott panaszt köteles megvizsgálni és a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontjáról a bejelentőt írásban, a panasz közlését követő 30 napon belül tájékoztatni. Amennyiben a vizsgálat eredményeképpen megállapítást nyert, hogy a panasznak minősített bejelentés alaptalan, és az eredményt a Pénztár vezetője vagy az általa megbízott személy is elfogadja, arról is írásban tájékoztatni kell a panaszbejelntőt. 4.34 Amennyiben az írásban benyújtott panasz kivizsgálásához (kivizsgálás megkezdése előtt, vizsgálat közben) a Pénztárnak a panaszosnál rendelkezésre álló további – így különösen a panaszos azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége úgy annak beszerzése érdekében haladéktalanul és igazolható módon felveszi a panaszossal a kapcsolatot. Amennyiben a panaszos a kért információkat a Pénztár részére 15 munkanapon belül nem juttatja el, a Pénztár a rendelkezésre információk alapján vizsgálja ki a panaszt. A panaszkezelés jogszabályi határideje ez esetben a kért információk megérkezésének idejéig eltelt idővel, de maximum 20 munkanappal meghosszabodik. A 30 napos ügyintézés ily módon történő meghosszabbodásáról a panaszost tájékoztatni kell. Nem tehető felelőssé a Pénztár a panaszügyintézéssel kapcsolatban, ha a panaszügy rendezéséhez szükséges információkat kérés ellenére a panaszos nem adta meg számára. 4.35 A Pénztár a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól: a) neve; b) pénztári azonosító; c) lakcíme, székhelye levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; 11


f) g) h) i)

panasszal érintett (nyugdíj) szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő olyan dokumentum másolata, amely a Pénztárnál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében a 4.16. pont szerinti érvényes meghatalmazás, k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 4.36 Az írásban benyújtott panasz kivizsgálását végző személyét a panaszt minősítő vezető határozza meg. 4.37 A A kijelölt személy a vizsgálatot köteles határidőben lefolytatni. 4.38 A vizsgálat eredményének és a Pénztár vezetőjének/megbízottjának döntése függvényében az erre kijelölt vezető, vagy az egyébként normál ügymenet szerint eljáró, érintett egység intézkedik az ügyben, közvetlen felettese felügyelete, irányítása mellett. 4.39 A panaszosnak az adott bejelentésben foglalt minden felvetésére, észrevételére választ kell adni. A Pénztár a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. 4.40 Amennyiben a válaszadáskor a Pénztár működésével összefüggő hatályos jogszabályi rendelkezésre hivatkozás történik, a Pénztár a jogszabályhelyet megjelöli. 4.41 A Pénztár a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - ha szükséges - tartalmazza a vonatkozó pénztári szabályzat pontos szövegét és hivatkozik a panaszosnak küldött elszámolásokra, számlaértesítőkre is. A Pénztár a fogyasztónak minősülő ügyfelet a a panasz elutasítása esetén az Öpt. 29/A. § (8) bekezdésében foglaltak mellett tájékoztatja arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására vagy b) a szerződés (tagsági jogviszony) létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. 4.42 Amennyiben a panasz a Pénztár álláspontja szerint a 4.41. pont mind az a), mind a b) alpontját érinti, úgy a panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a 4.41. pont a), illetve b) alpontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. 4.43 A Pénztár a panasz elutasítás esetén a fogyasztónak minősülő panaszost tájékoztatja továbbá az alábbiakról: a) a fogyasztóvédelmi rendelkezések vélt megsértése esetén (fogyasztóvédelmi jogvita) a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, b) a szerződés (tagsági jogviszony) létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita (pénzügyi fogyasztói jogvita) esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint

12


bírósághoz fordulhat, vagy a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, c) a Magyar Nemzeti Bank és Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségeiről. 4.44 A Pénztár a panasz elutasítás esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfelet tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 4.45 A Pénztár a fogyasztónak minősülő ügyfél részére az elutasító döntésben feltünteti továbbá az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok (a továbbiakban: formanyomtatványok) elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok Pénztár általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló pénztári telefonszám, e-mail elérhetőség és postai cím megjelölését is. A Pénztár a fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat – a Pénztár rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton – költségmentesen, haladéktalanul megküldi. 4.46 A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő panaszos panaszával az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 06-40203-776, e-mail cím: [email protected]), d) Pénzügyi Békéltető Testület (a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest Pf.: 172., telefon: 40203-776 e-mail: [email protected]), e) bíróság. 4.47 A Pénztár válaszát olyan módon küldi meg, amely alkalmas annak igazolására, hogy a Pénztár a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 4.48 A panaszok elintézése során törekedni kell a vitás esetek peren kívüli rendezésére, a Pénztárt feleslegesen terhelő költségek elkerülésére. 4.49 Több hasonló panaszügy kapcsán az Igazgatótanács elnöke, az Ellenőrző Bizottság elnöke és az ügyvezető belső ellenőri vizsgálatot is elrendelhet. 4.50 Ha a bejelentő, panaszát az Igazgatótanács, Ellenőrző Bizottság, Képviseleti Testület vagy a könyvvizsgáló részére is megküldi, akkor a panaszos részére küldendő válaszlevél tervezetet az adott testületnek, könyvvizsgálónak véleményezésre meg kell küldeni.

13


a) A Pénztár ügyvezetője (helyettes ügyvezetője), illetve főkönyvelője ellen irányuló panaszról a Pénztár Igazgatótanácsa elnökét és az Ellenőrző Bizottsága elnökét – szükséges szerint könyvvizsgálóját – tájékoztatni kell. b) A panaszt ebben az esetben az Igazgatótanács elnöke és/vagy az Ellenőrző Bizottság elnöke által kijelölt személy, vagy szervezet vizsgálja meg, de – jóváhagyása esetén – kivizsgálhatja a Pénztár belső ellenőre is. c) A vizsgálat lezárását követően a Pénztár Igazgatótanácsának és Ellenőrző Bizottságának elnökét tájékoztatni kell a vizsgálat eredményéről, az intézkedésre vonatkozó javaslatról, a megtett intézkedésekről. 4.51 Ha a panaszt a Felügyelethez nyújtották be, a Pénztár köteles annak elintézéséről a panaszost a Felügyelettel egyidejűleg, írásban tájékoztatni. 4.52 Ha a panasz a Pénztárhoz érkezett, de tartalmában olyan jellegű, hogy arról indokolt a Pénztár pénzügyi felügyeleti szervének tájékoztatása, akkor a panaszt minősítő vezető utasítására a Felügyeletet szintén tájékoztatni kell, a panaszosnak írt levél egyidejű megküldése mellett. 4.53 A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. V. fejezet Egyéb rendelkezések 5.1 Írásos választ, tájékoztatást kizárólag a panaszos/bejelentő/felszólamló írásos kérésére küldhet a Pénztár elektronikus úton, betartva az adatvédelmi előírásokat. 5.2 A panaszügyekről a belső ellenőrt folyamatosan tájékoztatni kell, aki évente egy alkalommal a) a számba vett panaszokról, b) a megtett intézkedésekről, c) a panaszok típusáról (pl. egyéni számlaértesítő meg nem érkezésével kapcsolatos bejelentés, hozammal kapcsolatos panasz stb.) d) a panaszok minősítéséről (jogos, részben jogos, alaptalan) összefoglalót készít , melyet megküld az ügyvezetőnek, az Igazgatótanácsnak és az Ellenőrző Bizottságnak 5.3 Jelen szabályzatot a Pénztár pénztártagok számára nyitva álló helyiségében és a Pénztár honlapján, a Pénztártagok számára hozzáférhető módon közzé kell tenni.

14


Mellékletek 1. számú melléklet Panaszügy jegyzőkönyv Panasz, reklamáció, bejelentés forrása:

      

1. Felügyelet 2. pénztártag 3. pénztártag munkáltatója 4. örökös/kedvezményezett 5. Igazgatótanács, Ellenőrző Bizottság 6. könyvvizsgáló 7. egyéb:…..

Bejelentés módja: ………………………………………………. Bejelentő (panaszt tevő) neve: …………………………….. Pénztártag pénztári azonosítója: …………………………………………….. a pénztártag lakcíme(levelezési címe): ………………………………………………………… a pénztártag telefonszáma: ………………………………………………………… Bejelentés helye: Pannónia Nyugdíjpénztár székhelye (1072 Budapest, Nyár utca 12.) Bejelentés dátuma: ……………… Panaszt rögzítő ügyintéző: Bejelentő aláírása: ………………. Panasz tárgya:

     

1. Tagsági jogviszony létrejötte (tagszervezői panaszok nélkül) 2. Tagszervezői tevékenység 3. Egyéni számla, számlaértesítő 4. Adóigazolások (jövedelem és kedvezmény) 5. Tagdíjelszámolások (bevallás, befizetés, korrekció, munkáltatói adatszolgáltatás) 6. Hozamok (elszámoló egység árfolyama)

15


 

7. IT rendszerhiba 8. Szolgáltatások, várakozási idő letelte utáni és tagviszony megtartása melletti kifizetések (elszámolás, kifizetés)



9. Egyéb jogcímen történő tagsági jogviszony megszűnések: kilépés, átlépés, elhalálozás (elszámolások, kifizetések)



10. Tájékoztatás tagok, munkáltatók részére (a tagsági jogviszony fennállása alatt, az előbb nevesített jogcímeken kívül)



11. Egyéb (az előzőekben nem nevesítetteken kívüli ügyek, pl.: ügyintézői magatartás, tagi kölcsön)

Vizsgálatra, intézkedésre felkért személyek: ………………………………………………… Határidő: Beérkezést követő 30 nap : …………………(A vizsgálatot végző személy tölti ki!) Határidő hosszabbítás: …………………(A vizsgálatot végző személy tölti ki!) A vizsgált eset leírása: ……………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………. A panaszügy minősítése: 1: Megalapozott (jogos) panasz – megalapozottság oka:

2:

Részben megalapozott (részben jogos) – panasz megalapozottság/elutasítás oka:

3:

Elutasított (alaptalan) panasz – elutasítás oka:

Válaszadás időpontja: ……………………… A végzett intézkedés leírása: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Javaslat: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Dátum:

Aláírás: ………………………………..

16

Pannónia NYUGDÍJPÉNZTÁR. Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33)

Recommend Documents