Pannónia Önsegélyező Pénztár Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33)
Vokony János IT elnök a Pannónia Önsegélyező Pénztár Igazgatótanácsának nevében
MÓDOSÍTÁSOK JEGYZÉKE Verzió 1.0
Módosítás leírása Új szabályzat
Módosítás dátuma
Módosította
2011.03.23
Angyal Éva
Komplex módosítás, névváltozás átvezetése Jogszabályi változás átvezetése, pontosítás Jogszabályi változás átvezetése, pontosítás
2013.03.21
Angyal Éva, Erdős János, Szabó Péter
2014.01.30.
Paczolai Szabolcs
2014.08.06.
Paczolai Szabolcs
2.3.
Aktualizálás, pontosítás
2014.11.20.
Paczolai Szabolcs
2.4.
Aktualizálás, pontosítás
2015.09.24.
Paczolai Szabolcs
2.0 2.1. 2.2.
Jóváhagyó és módosító határozatok 31 / 2011. sz. IT határozat (2011.03.23) 21 / 2013. sz. IT határozat (2013.03.21) 9/2014. sz. IT határozat (2014.01.30) 51/2014. sz. IT határozat (2014.08.06.) 68/2014. sz. IT határozat (2014.11.20.) …../2015. sz. IT határozat (2015.09.24.)
2 / 16
Jóváhagyó Igazgatótanács (Gelencsér László) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János) Igazgatótanács (Vokony János)
Tartalomjegyzék I. FEJEZET .................................................................................................................................................................. 4 A SZABÁLYZAT CÉLJA........................................................................................................................................... 4 II. FEJEZET ................................................................................................................................................................. 4 HATÁLY ÉS FELELŐSSÉG, HIVATKOZÁSOK ..................................................................................................... 4 HATÁLY ................................................................................................................................................................................. 4 FELELŐSSÉG ........................................................................................................................................................................... 4 HIVATKOZÁSOK ................................................................................................................................................................... 4 III. FEJEZET ................................................................................................................................................................ 5 FOGALMAK.............................................................................................................................................................. 5 IV. FEJEZET................................................................................................................................................................ 6 PANASZKEZELÉS ÜGYRENDJE............................................................................................................................. 6 ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ............................................................................................................................................................. 6 PANASZOK BENYÚJTÁSA ..................................................................................................................................................... 7 A BEÉRKEZETT PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA ................................................................................................................. 8 PANASZOK KEZELÉSÉNEK RENDJE .................................................................................................................................... 10 PANASZOK ELINTÉZÉSÉNEK RENDJE ................................................................................................................................ 10 V. FEJEZET...............................................................................................................................................................13 EGYÉB RENDELKEZÉSEK .....................................................................................................................................13 MELLÉKLETEK ........................................................................................................................................................15
3 / 16
I. fejezet A szabályzat célja Jelen Szabályzat célja a Pannónia Önsegélyező Pénztár (továbbiakban: Pénztár) ügyfélszolgálati irodájának működési szabályozása és a Pénztárhoz érkezett panaszügyi bejelentések minősítésének, hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjának, valamint panaszokról, azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről, eljárásokról vezetett nyilvántartás szabályainak az előírása. A panaszkezelés alapelve, hogy a Pénztárral szemben felmerült panaszok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a tevékenységébe. További alapelv, hogy a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályok szerint kell kezelni.
II. fejezet Hatály és felelősség, hivatkozások Hatály 2.1 Személyi hatálya kiterjed a Pannónia Önsegélyező Pénztár tagjaira, tagok kedvezményezettjeire (örököseire) – együttesen: ügyfelek – és a pénztár teljes munkaszervezetére. 2.2 Időbeli hatálya: a módosított Szabályzat 2015. szeptember 24-én lép hatályba.
Felelősség 2.3 A szabályzat kidolgozásáért és karbantartásáért felelős: helyettes ügyvezető.
Panaszügyintézés elérhetőségei 2.4 A pénztár a panaszbejelentést az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati iroda) személyesen vagy meghatalmazott útján, telefonon, postai úton, telefaxon, az erre a célra üzemeltetett informatikai rendszeren keresztül (e-mail) a bejelentő azonosítására alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban fogadja be. 2.5 A panaszügyintézés elérhetőségei: a) a Pénztár ügyfélszolgálati irodája: 1072 Budapest, Nyár utca 12. b) Levelezési cím: 1072 Budapest, Nyár utca 12. c) Elektronikus levelezés: www.pannoniaosp.hu (weboldalon megtalálható e-mail címek) d) Telefonszám:(06-1) 3-225-777 e) Fax: (06-1) 799-91-40
Hivatkozások 2.6 A szabályzatban hivatkozott, illetve annak kialakítása során alkalmazott jogszabályok, irányelvek, ajánlások: a) 2013. évi CXXXIX. tv. a Magyar Nemzeti Bankról (Mnb tv.) b) 1993. évi XCVI. törvény az önkéntes kölcsönös biztosítópénztárakról (Öpt.) c) 2013. évi V. tv. a Polgári Törvénykönyvről d) 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról e) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. (XI.8.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról f) 15/2001. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról. 4 / 16
III. fejezet Fogalmak 3.1 Panasz: a pénztártag tagsági jogviszony létesítését megelőző, vagy a tagsági jogviszony létesítésével, a tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltatás-nyújtással, valamint a tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonyt érintő jogvita rendezésével kapcsolatos tevékenységével összefüggő, a Pénztár tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása, ideértve a kedvezményezett (örökös) elszámolási kérdésekben emelt kifogását is. A Pénztár ügyviteli gyakorlata során pénztártag, örökösök/kedvezményezettek által tett, a Pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó kérelem, amely jog- illetve érdeksérelme(ke)t tár fel, annak megszüntetésére irányul, nem tartozik más, jogilag szabályozott – bírósági, államigazgatási stb. – eljárásra, és nem tartozik a pénztár normál, illetve egyéb ügyviteli eljárásai közé sem. A panasz tartalma szerint lehet Pénzügyi fogyasztói jogvita természetű és Fogyasztóvédelmi jogvita természetű. Nem panaszügy, illetve reklamáció különösen, de nem kizárólagosan a tagi, munkáltatói adatok egyeztetéséhez kapcsolódó szóbeli és írásos bejelentés, adatközlés, tagi/munkáltatói számlákkal kapcsolatos egyeztetés során folytatott levelezés, bevallás-küldés, hiánypótlás, továbbá pénztártag kilépésre, átlépésre irányuló kérelme. 3.2 Panaszos: a 3.1. pontban meghatározott kifogást megfogalmazó, benyújtó személy, meghatalmazás esetében a meghatalmazást adó személy. 3.3 Panasznak minősített bejelentés: a) A Pénztárhoz közvetlenül, írásban beérkezett bejelentés, melyet az iktatást végző szervezet előzetesen panasznak minősített és ezt a minősítést a Pénztár ügyvezetője (vagy helyettesítésével megbízott vezetője) – tartalmának függvényében – jóváhagyta. b) A Pénztár ügyfélszolgálatán közvetlenül vagy telefonon tett szóbeli olyan bejelentés, amelyet az ügyfélszolgálat előzetesen panasznak minősített és ezt a minősítést a Pénztár ügyvezetője (vagy helyettesítésével megbízott vezetője) – tartalmának függvényében – jóváhagyta. c) A Pénztár Igazgatótanácsához, Ellenőrző Bizottságához, könyvvizsgálójához szóban vagy írásban érkezett bejelentés, melyet annak fogadója panasznak minősít. d) A Felügyelet felé tett bejelentés, amelyről a Felügyelet a Pénztárat értesíti, és amelyet a Pénztár ügyvezetője (vagy helyettesítésével megbízott vezetője) az értesítésben foglaltak alapján panasznak minősített. 3.4 Panasz kivizsgálása: A panasz alapjául szolgáló tény, hiba, intézkedés, mulasztás feltárása, javaslat megtétele azok megszüntetésére. A panaszt nem vizsgálhatja olyan személy, aki az ügyben bármilyen formában érdekelt, illetve nem várható el tőle a panasz elfogulatlan kivizsgálása. A panasz vizsgálatát, a minősítést elvégző vezető rendeli el meghatározva a vizsgálatot végző személyét, vagy az illetékes területet. 3.5 Alaptalan panasz: Azon panasz, amely esetében a vizsgálat nem állapít meg mulasztást, vagy helytelen pénztári intézkedést, hibát. 3.6 A vizsgálat során az alaptalannak történő minősítést: a vizsgálatot végző munkatárs javaslata alapján, a vizsgálat eredményét elfogadó vezető (ügyvezető, helyettes ügyvezető, főkönyvelő, befektetési vezető) adhatja meg.
5 / 16
3.7 Intézkedés: A Pénztárnak magatartása, tevékenysége, vagy mulasztása által okozott sérelem esetén, a panaszban foglaltak megszüntetésére, orvoslására irányuló eljárás. (Idetartozik különösen, de nem kizárólagosan a Pénztár által korábban tett intézkedés hatálytalanítása érvénytelenítése/semmissé tétele, megváltoztatása, módosítása, illetve a mulasztás pótlása, stb.). 3.8 Felügyelet: A pénztárak pénzügyi felügyeletét ellátó szerv. 2013. szeptember 30-áig a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, 2013. október 1-jétől a Magyar Nemzeti Bank. A Felügyelet internetes elérhetősége: http://felugyelet.mnb.hu). 3.9 Pénzügyi Békéltető Testület: A Felügyelet mellett működő független, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a pénzügyi szolgáltatások természetes személy fogyasztói és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. 3.10 Fogyasztó: Az önálló foglalkozásán kívül és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, amely a Pénztár tagja vagy a tag kedvezményezettje (örököse). 3.11 Pénzügyi fogyasztói jogvita: A Pénztár és fogyasztó között a pénztári szolgáltatást igénybevételére vonatkozó a szerződéses jogviszony (tagsági jogviszony) létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita. 3.12 Fogyasztóvédelmi jogvita: A Pénztár és a fogyasztó között a a fogyasztóvel szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó fogyasztóvédelmi kötelezettségek megszegésével kapcsolatos jogvita. A Pénztár, mint pénzügyi szolgáltató kötelezettségeit megállapító jogszabályok: az Öpt. és a végrahajtására kiadott Kormány- és Felügyeleti rendeletek
a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény
a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény
az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény
IV. fejezet Panaszkezelés és ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat 4.1 A Pénztár az érdeklődők és a pénztártagok számára székhelyén nyitva álló helyiségben (ügyfélszolgálati iroda), továbbá telefonon, elektronikus úton biztosítja a tájékoztatás és az ügyintézés, továbbá a panaszbejelentés lehetőségét. Ennek keretében a Pénztár a 2.5. pont szerinti elérhetőségeken a következőket biztosítja: a) személyes ügyfélszolgálatot tart fent és üzemeltet: a. hétfő-szerda napokon 8:00 órától 16:30 óráig, b. csütörtöki napon 8:00 órától 17:00 óráig c. pénteki napokon 8:00 órától 16:00 óráig b) telefonos ügyfélszolgálatot tart fent és üzemeltet: a. hétfő-szerda napokon 8:00 órától 16:30 óráig, b. csütörtöki napon 8:00 órától 20:00 óráig, c. pénteki napokon 8:00 órától 16:00 óráig c) panaszbejelentés és általános jelegű tájékoztatás céljából folyamatosan működő elektronikus elérést üzemeltet (www.pannoniaosp.hu web oldalon az Elérhetőségek, Központi iroda menüben található e-mai címeken, illetve a
[email protected] címen) – üzemzavar esetén a) és b) pontok szerinti megfelelő más elérhetőséggel.
6 / 16
d) internetes honlapot (www.pannoniaosp.hu) üzemeltet általános tájékoztatatás céljából, kötelező nyilvánosságra hozatal helyeként, szabályzatok és ügyintézéshez szükséges nyomtatványok elérése, letölthetősége céljából. A személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejét, a telefonos ügyfélszolgálat üzemidejét és elérhetőségét (telefonszám, telefax szám) a Pénztár a honlapján (www.pannoniaosp.hu) folyamatosan közzéteszi. A Pénztár az ügyfélszolgálati irodában személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Pénztár tájékoztatja az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 4.2 Az ügyfélkapcsolat ügyfélszolgálatból és panaszkezelésből áll, mely feladatokat a Pénztár mindenkor a felek kölcsönös érdekeinek egyenrangú rendezése céljából végzi.
Ügyfél-azonosítás ügyfélszolgálati ügyintézés során 4.3 A pénztártaggal, haláleseti és szolgáltatási kedvezményezettel (örökös) telefonon, e-mailben folytatott kommunikáció a beazonosítást követően lehetséges. Személyes ügyintézés során a személyazonosság igazolása történhet a személyazonosításra alkalmas okmány (személyi igazolvány, útlevél, kártya formátumú vezetői engedély) és a lakcímkártya bemutatásával. A beazonosításhoz a Pénztár tagnyilvántartó szoftvere segítségével tárolt adatok is alkalmazhatóak. Ebben az esetben az azonosítást a név egyeztetését követően az alábbi lehetőségekből választva legalább három egyedi adat alapján kell elvégezni az azonosító adatok megkérdezésével: a) Tagsági okiratszám b) Születési idő, hely c) anyja születési neve d) Lakcím e) Azonosító okmány típusa, száma f) adóazaonosító jel 4.4 Amennyiben a pénztártag, kedvezményezett mindhárom adat vonatkozásában kielégítő választ tud nyújtani, úgy a beazonosítás sikeresnek tekintendő, az ügyintézés, válaszadás megkezdhető.
Ügyfélportál 4.5 A Pénztár a www.pannoniaosp.hu internetes oldalán „Ügyfélportál” kapu szolgáltatást nyújt, amely keretében a pénztártag egyéni számla egyenlegét, e-mail címét és a pénzmosás elleni tv. szerinti azonosítottság státuszát lekérdezheti, továbbá e-mail címét módosíthatja. 4.6 Az Ügyfélkapus belépéshez a Tagsági azonosító (azonosító) és a Pénztár által adott tájékoztatásban szereplő jelszó szükséges. Az új belépő tagok esetében a jelszó megküldése levélben, a záradékolt belépési nyilatkozattal együtt, postai úton történik. A tag kérésére a jelszó e-mailben és telefonon is megadható a 4.3. pontban foglaltak szerint. Az „azonosító” és „jelszó” biztonságos kezeléséért a pénztártag felel, ezen adatok illetéktelen személyekhez kerülésért és az esetleges visszaélésért kizárólag a pénztártag felelős.
7 / 16
Panaszok benyújtása 4.7 A Pénztár biztosítja, hogy a panaszos a Pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben vagy üzenetben) közölhesse. Az írásban tett panaszbejelentéshez a pénztár formai követelményeket nem támaszt, és lehetővé teszi (honlapján elérhetővé teszi), hogy a panaszos az írásbeli panasz benyújtásához – a Felügyelet honlapján (www.mnb.hu) közzétett – formanyomtatványt alkalmazhassa. 4.8 Írásban tett panasz A panasz érkezhet a) közvetlenül a panaszostól vagy meghatalmazottjától, b) közvetetten a Felügyeleten, a Pénztár Igazgatótanácsán, könyvvizsgálóján keresztül.
Ellenőrző
Bizottságán,
4.9 Az elektronikus úton e-mailban érkező panaszt írásban tett bejelentésnek kell tekinteni. 4.10 A panaszos eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni (közokirat vagy teljes bizonyító erejű magánokirat), továbbá tartalmaznia kell az Öpt. 40/B § (2) bekezdése szerinti előírásoknak megfelelő pénztártitok megtartása alól történő felmentést is. 4.11 Szóban tett panasz: Panaszok érkezhetnek az ügyfélszolgálatra személyesen közvetlenül vagy telefonon. Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénztár a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt (5) percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezés (ügyintézés) érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénztár és a panaszos közötti telefonos kommunikációt a pénztár hangfelvétellel rögzíti és a felvételt egy évig megőrzi. Erről a pénztártagot a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 4.12 A nem azonosítható (névtelen vagy azonosításra alkalmas adatot nem tartalmazó) panaszokat illetően a Pénztárnak az azonosíthatóságra megtett intézkedések sikertelensége esetén nincs intézkedési kötelezettsége, mivel azokat kivizsgálni nem lehetséges
A beérkezett panaszok nyilvántartása 4.13 A pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartás tartalmazza legalább: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését: 1. Tagsági jogviszony létrejötte 2. Tagszervezői tevékenység 3. Egyéni számla, számlaértesítő 4. Adóigazolások (jövedelem és kedvezmény) 5. Tagdíjelszámolások (bevallás, befizetés, korrekció, munkáltatói adatszolgáltatás) 6. Hozamok (elszámoló egység árfolyama) 7. Szolgáltatások, várakozási idő letelte utáni és tagviszony megtartása melletti kifizetések (elszámolás, kifizetés) 8. Egyéb jogcímen történő tagsági jogviszony megszűnések: kilépés, átlépés, elhalálozás, tb-be visszalépés (elszámolások, kifizetések) 9. Tájékoztatás tagok, munkáltatók részére (a tagsági jogviszony fennállása alatt, az előbb nevesített jogcímeken kívül) 8 / 16
b) c) d) e)
10. Egyéb (az előzőekben nem nevesítetteken kívüli ügyek, pl.: ügyintézői magatartás, tagi kölcsön) a panaszos nevét és azonosítóját, a panasz benyújtásának módját és időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá a panasz megválaszolásának időpontját.
A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben oly módon kell rögzíteni, hogy abból a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Pénztár: a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy d) termékre, szolgáltatásra, e) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára és f) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. Az írásban beérkezett, iratok, levelek, egyéb dokumentumok, vagy írásban megerősített szóbeli bejelentések, melyeket az illetékes szervezet előzetesen panasznak minősített, a pénztár nyilvántartó rendszerének „Iktatás” menűpontjában panaszkénkt nyilvántartásra kerülnek. 4.14 A beérkezett iratokat, leveleket – áttekintésüket követően – az Ügyvezető (vagy a helyettesítésével megbízott vezető) is átminősítheti panasznak vagy a Pénztár normál ügymenete szerint – a hatályos szabályzatokban foglaltaknak megfelelően – elintézendő ügyként. 4.15 A szóban tett bejelentést az ügyfélszolgálat előzetesen minősíti. Ha előzetes minősítése szerint az ügy panaszként kezelendő, akkor az 1. számú melléklet szerinti jegyzőkönyvet kell felvenni és a minősítés jóváhagyás végett az ügyvezető részére továbbítani. Ha az ügyfél bizonylattal vagy egyéb irattal kiegészíti bejelentését, akkor annak tényét is dokumentálni kell és másolatát is csatolni a jegyzőkönyvhöz. A jegyzőkönyv legalább a következőket tartalmazza: a) a panaszos neve; b) a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) pénztári azonosító; f) a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – panaszos aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, i) a Pénztár neve és címe. 4.16 A jegyzőkönyvet – amennyiben a bejelentés az ügyfélszolgálaton személyesen történt – a bejelentést tevővel szignáltatni kell. A személyesen tett, és írásba foglalt bejelentésekről készült dokumentumon – az aláírás szándékos mellőzése esetén – fel kell jegyezni a hitelesítés megtagadását. Ezek vizsgálatától a Pénztár eltekinthet..
9 / 16
4.17 A szóban tett, jegyzőkönyvben foglalt panaszokat a 4.13 pont előírásainak megfelelően szintén nyilvántartásba kell venni. 4.18 Az objektív okok miatt szóban tett és aláírással nem hitelesíthető panaszokat (pl. telefonon tett észrevétel, melyet a bejelentő nem tud írásba foglalni, és a Pénztár által elkészített írásos dokumentumot sem tudja aláírásával hitelesíteni) is az 1. sz melléklet szerinti jegyzőkönyvben kell rögzíteni, jelezve a hitelesítés elmaradásának okát. 4.19 A szóbeli, helyben azonnal rendezett panaszokról is jegyzőkönyvet kell felvenni. Amennyiben a szóbeli panasz rendezése vagy kivizsgálása azonnal nem lehetséges, akkor a 4.14 és 4.26 pont szerint eljárást kell alkalmazni. 4.20 A Pénztárhoz közvetve benyújtott vagy a központi iktatáshoz nem került, személyesen átvett, vagy névre szólóan zárt borítékban érkezett bejelentéseket, reklamációkat – azok tartalmától függően, minősítésüket követően – szintén panaszként kell kezelni a 4.13. pont szerint. 4.21 A nem az ügyfélszolgálati egységhez illetve a munkáltatóknál működő területi irodákhoz érkezett írásbeli panaszokat az illetékes területek kötelesek panaszként megjelölve külön kezelni, azt az ügyfélszolgálati egységnek és a panaszkezelési nyilvántartást vezető személynek haladéktalanul átadni. 4.22 A Pénztár a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.
Panaszok kezelésének rendje 4.23 A panaszokat az ügyfélszolgálatot vezető irányításával az ügyfélszolgálat kezeli, de az ügyfélszolgálatot vezető az alábbiak szerint egyéb szervezeti egységek, személyek közreműködését kérheti szignálhatja: a) Beléptetéssel, tagra vonatkozó adatok nyilvántartásával kapcsolatos panasz: Területi iroda b) Más pénztárba történő átlépés, elhalálozás, szolgáltatásra,: Tagi adminisztráció, exkasszó csoport (Központi iroda) c) Egyéni számlaforgalommal, munkáltatókkal, bevallással, befizetéssel kapcsolatos panasz: Tagi adminisztráció, Inkasszó csoport (Központi iroda) d) Pénzügyi elszámolásra, pénzügyi teljesítésre vonatkozó panasz: Tagi adminisztráció, exkasszó csoport (Központi iroda) e) Hozamra vonatkozó panasz: Főkönyvelő (Központi iroda) f) Pénzügyi visszaélésre utaló panasz: Főkönyvelő (Központi iroda) g) Egyéb panasz: Ügyvezető 4.24 A Pénztár ügyvezetőjének, távollétében a helyettesítésével megbízott személynek jogában áll a panaszok kezelése tekintetében, ettől eltérő módon is rendelkezni.
Panaszok elintézésének rendje 4.25 A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik. 4.26 Ha a pénztártag a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnal kivizsgálása nem lehetséges, a Pénztár a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. 4.27 A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a pénztártagnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül a 4.44. pontban foglaltak szerint kell megküldeni.
10 / 16
4.28 A Pénztár minden írásban benyújtott panaszt köteles megvizsgálni és a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontjáról a bejelentőt írásban, a panasz közlését követő 30 napon belül tájékoztatni. Amennyiben a vizsgálat eredményeképpen megállapítást nyert, hogy a panasznak minősített bejelentés alaptalan, és az eredményt a Pénztár vezetője vagy az általa megbízott személy is elfogadja, arról is írásban tájékoztatni kell a panasztevőt. 4.29 Amennyiben az írásban benyújtott panasz kivizsgálásához (kivizsgálás megkezdése előtt, vizsgálat közben) a Pénztárnak a panaszosnál rendelkezésre álló további – így különösen a panaszos azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége úgy annak beszerzése érdekében haladéktalanul és igazolható módon felveszi a panaszossal a kapcsolatot. Amennyiben a panaszos a kért információkat a Pénztár részére 15 munkanapon belül nem juttatja el, a Pénztár a rendelkezésre információk alapján vizsgálja ki a panaszt. A panaszkezelés jogszabályi határideje ez esetben a kért információk megérkezésének idejéig eltelt idővel, de maximum 20 munkanappal meghosszabodik. A 30 napos ügyintézés ily módon történő meghosszabbodásáról a panaszost tájékoztatni kell. Nem tehető felelőssé a Pénztár a panaszügyintézéssel kapcsolatban, ha a panaszügy rendezéséhez szükséges információkat kérés ellenére a panaszos nem adta meg számára. 4.30 A Pénztár a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól: a) neve; b) pénztári azonosító; c) lakcíme, székhelye levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő olyan dokumentum másolata, amely a Pénztárnál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében a 4.10. pont szerinti érvényes meghatalmazás. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 4.31 A pénztár a szóbeli panaszt (feltéve, hogy annak panaszként történő minősítése a jelen szabályzatban foglaltak szerint megtörtént) - a 4.32. pontban meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak - a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontja előadásával - megküldi, egyebekben 4.28. pontban foglaltak szerint jár el. 4.32 Ha a panasz azonnali kivizsgálása – akár panaszként történő végleges minősítése hiánya vagy bármely más okból - nem lehetséges, a pénztár a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak - a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontja előadásával - megküldi, egyebekben 4.28. pontban foglaltak szerint jár el. 4.33 A vizsgálatot végző személyét a panaszt minősítő vezető határozza meg. 4.34 A kijelölt személy a vizsgálatot köteles határidőben lefolytatni. 4.35 A vizsgálat eredményének és a Pénztár vezetőjének/megbízottjának döntése függvényében az erre kijelölt vezető, vagy az egyébként normál ügymenet szerint eljáró, érintett egység intézkedik az ügyben, közvetlen felettese felügyelete, irányítása mellett.
11 / 16
4.36 A panaszosnak az adott bejelentésben foglalt minden felvetésére, észrevételére választ kell adni. A Pénztár a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. 4.37 Amennyiben a válaszadáskor a Pénztár működésével összefüggő hatályos jogszabályi rendelkezésre hivatkozás történik, a Pénztár a jogszabályhelyet megjelöli. 4.38 A Pénztár a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - ha szükséges - tartalmazza a vonatkozó pénztári szabályzat pontos szövegét és hivatkozik a panaszosnak küldött elszámolásokra, számlaértesítőkre is. A Pénztár a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén az Öpt. 29/A. § (8) bekezdésében foglaltak mellett tájékoztatja arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására vagy b) a szerződés (tagsági jogviszony) létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányul. 4.39 Amennyiben a panasz a Pénztár álláspontja szerint a 4.38. pont mind az a), mind a b) alpontját érinti, úgy a panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a 4.38. pont a), illetve b) alpontja körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. 4.40 A Pénztár a panasz elutasítás esetén a fogyasztónak minősülő panaszost tájékoztatja továbbá az alábbiakról: a) a fogyasztóvédelmi rendelkezések vélt megsértése esetén (fogyasztóvédelmi jogvita) a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, b) a szerződés (tagsági jogviszony) létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita (pénzügyi fogyasztói jogvita) esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, c) a Magyar Nemzeti Bank és Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségeiről. 4.41 A Pénztár a panasz elutasítás esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfelet tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 4.42 A Pénztár a fogyasztónak minősülő ügyfél részére az elutasító döntésben feltünteti továbbá az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok (a továbbiakban: formanyomtatványok) elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok Pénztár általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszám, e-mail elérhetőség és postai cím megjelölését is. A Pénztár a fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat – a Pénztár rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton – költségmentesen, haladéktalanul megküldi.
12 / 16
4.43 A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő panaszos panaszával az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected]), d) Pénzügyi Békéltető Testület (a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest Pf.: 670., telefon: 40-203-776, e-mail:
[email protected]), e) bíróság. 4.44 A Pénztár válaszát olyan módon küldi meg a panaszos részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a Pénztár a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 4.45 A panaszok elintézése során törekedni kell a vitás esetek peren kívüli rendezésére, a Pénztárt feleslegesen terhelő költségek elkerülésére. 4.46 Több hasonló panaszügy kapcsán az Igazgatótanács elnöke, az Ellenőrző Bizottság elnöke és az ügyvezető belső ellenőri vizsgálatot is elrendelhet. 4.47 Ha a bejelentő, panaszát az Igazgatótanács, Ellenőrző Bizottság, vagy a könyvvizsgáló részére is megküldi, akkor a panaszos részére küldendő válaszlevél tervezetet az adott testületnek, könyvvizsgálónak véleményezésre meg kell küldeni. a) A Pénztár ügyvezetője, illetve főkönyvelője ellen irányuló panaszról a Pénztár Igazgatótanácsa elnökét, és/vagy az Ellenőrző Bizottsága elnökét – szükséges szerint könyvvizsgálóját – tájékoztatni kell. b) A panaszt ebben az esetben az Igazgatótanács elnöke és/vagy az Ellenőrző Bizottság elnöke által kijelölt személy, vagy szervezet vizsgálja meg, de – jóváhagyása esetén – kivizsgálhatja a Pénztár belső ellenőre is. c) A vizsgálat lezárását követően a Pénztár Igazgatótanácsának és/vagy Ellenőrző Bizottságának elnökét tájékoztatni kell a vizsgálat eredményéről, az intézkedésre vonatkozó javaslatról, a megtett intézkedésekről. 4.48 Ha a panaszt a Felügyelethez nyújtották be, a Pénztár köteles annak elintézéséről a panaszost a Felügyelettel egyidejűleg, írásban tájékoztatni. 4.49 Ha a panasz a Pénztárhoz érkezett, de tartalmában olyan jellegű, hogy arról indokolt a Pénztár pénzügyi felügyeleti szervének tájékoztatása, akkor a panaszt minősítő vezető utasítására a Felügyeletet szintén tájékoztatni kell, a panaszosnak írt levél egyidejű megküldése mellett. 4.50 A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
az
V. fejezet Egyéb rendelkezések 5.1 Írásos választ, tájékoztatást kizárólag a panaszos/bejelentő/felszólamló írásos kérésére küldhet a Pénztár elektronikus úton, betartva az adatvédelmi előírásokat. 5.2 A panaszügyekről a belső ellenőrt folyamatosan tájékoztatni kell, aki évente egy alkalommal a) a számba vett panaszokról, 13 / 16
b) a megtett intézkedésekről, c) a panaszok típusáról (pl. egyéni számlaértesítő meg nem érkezésével kapcsolatos bejelentés, hozammal kapcsolatos panasz stb.) d) a panaszok minősítéséről (jogos, részben jogos, alaptalan) összefoglalót készít, melyet megküld az ügyvezetőnek, az Igazgatótanácsnak és az Ellenőrző Bizottságnak 5.3 Jelen szabályzatot a Pénztár pénztártagok számára nyitva álló helyiségében és a Pénztár honlapján, a Pénztártagok számára hozzáférhető módon közzé kell tenni.
14 / 16
Mellékletek Panaszügy jegyzőkönyv
1. számú melléklet
Panasz, reklamáció, bejelentés forrása:
1. Felügyelet 2. pénztártag 3. pénztártag munkáltatója 4. örökös/kedvezményezett 5. Igazgatótanács, Ellenőrző Bizottság 6. könyvvizsgáló 7. egyéb:……………………………..
Bejelentés módja: ………………………………………………. Bejelentő (panaszt tevő) neve: …………………………….. Pénztári azonosító: ………………………………………… a pénztártag lakcíme(levelezési címe);……………………………………………… a pénztártag telefonszáma: ………………………………………………………….. Bejelentés helye: Pannónia Önsegélyező Pénztár székhelye Bejelentés dátuma: ………………
Panaszt rögzítő ügyintéző: Bejelentő aláírása: ……………….
Panasz tárgya:
1. Tagsági jogviszony létrejötte 2. Tagszervezői tevékenység 3. Egyéni számla, számlaértesítő 4. Adóigazolások(jövedelem és kedvezmény) 5. Tagdíjelszámolások (bevallás, befizetés, korrekció, munkáltatói adatszolgáltatás) 6. Hozamok 7. Szolgáltatások kifizetése (elszámolás, kifizetés) 8. Egyéb jogcímen történő tagsági jogviszony megszűnések: kilépés, átlépés, elhalálozás (elszámolások, kifizetések) 9. Tájékoztatás tagok, munkáltatók részére (a tagsági jogviszony fennállása alatt, az előbb nevesített jogcímeken kívül) 10. Egyéb (az előzőekben nem nevesítetteken kívüli ügyek, pl.: ügyintézői magatartás)
Vizsgálatra, intézkedésre felkért személyek: …………………………………………………
15 / 16
Határidő: Beérkezést követő 30 nap : …………………(A vizsgálatot végző személy tölti ki!) Határidő hosszabbítás: …………………(A vizsgálatot végző személy tölti ki!) A vizsgált eset leírása: ……………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………. A panaszügy minősítése: 1: jogos, de nem orvosolható panasz (nem a Pénztár mulasztott) 2: jogos, orvosolandó panasz 3: jogos, orvosolandó, több esetben előforduló panasz 4: alaptalan panasz – elutasítás oka: Válaszadás időpontja: ……………………… A végzett intézkedés leírása: Javaslat: …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Dátum:
Aláírás: ………………………………..
16 / 16
