Panaszkezelési Szabályzat – AIG Europe Limited Magyarországi Fióktelepe Bevezetés A jelen panaszkezelési szabályzat az AIG Europe Limited Magyarországi Fióktelepéhez (“AIG”) érkezett panaszok kezelési módjáról rendelkezik. A szabályzatban megállapított eljárási rend úgy került kialakításra, hogy az megfeleljen az „AIG Europe L2 Statement of Operational Standards: Complaints Handling” szabályzatnak („L2 SOS Szabályzat”), valamint a vonatkozó magyar jogszabályoknak és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által kiadott iránymutatásoknak. Az L2 SOS Szabályzat és a jelen szabályzat közötti ellentmondás esetén, a jelen szabályzat rendelkezéseit kell irányadónak tekinteni. Valamennyi panaszkezelésért felelős munkavállalónak törkednie kell arra, hogy minden panasz azonosítása, kivizsgálása és kezelése során a lehető legalaposabban és legpártatlanabbul járjon el, és ezzel egyidejűleg a vonatkozó rendelkezéseket betartsa, így különösen az ide vonatkozó határidőket. Valamennyi ügyfelet tájékoztatni kell a panaszkezelés módjáról. Ezen információnak a biztosítási feltételekben és a honlapon is szerepelnie kell, illetve az ügyfél kérésre rendelkezésére kell bocsátani. Az a munkavállaló, aki a jelen szabályzatban foglalt eljárási rendet nem tartja be, a vonatkozó jogszabályok alapján fegyelmi felelősségre vonható. 1. A panaszok nyilvántartása A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény értelmében minden panaszról nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás lehetővé teszi a tendenciák felismerését, és a felmerült problémák tréningeken történő megvitatása révén a jövőbeni panaszok számának csökkentését. 2. Adatvédelem Az AIG köteles a személyes adatokat biztonságosan megőrizni és tartózkodni attól, hogy az ügyfelek személyes adatai hozzájárulásuk nélkül harmadik személyek részére átadásra kerülhessenek. Az AIG panaszkezelésért felelős bármely munkavállalója köteles megbizonyosodni az ügyfél adatainak egyeztetése előtt arról, hogy a panaszt tevő harmadik személy jogosult-e eljárni az ügyfél nevében. Az ügyfelet minden esetben meg kell kérni arra, hogy írásban erősítse meg a harmadik személynek képviseleti jogosultságát, valamint azt, hogy járuljon hozzá az adatainak, illetve a panaszával kapcsolatos információknak a harmadik személy részére történő átadásához. Ehhez hasonlóan, ha a panasz kivizsgálása során valamilyen különleges ügyféllel kapcsolatos információ beszerzése szükséges harmadik személytől, gondoskodnunk kell arról, hogy az ilyen információ beszerzésére vonatkozó írásos felhatalmazás az ügyféltől rendelkezésünkre álljon. 3. Mi minősül panasznak? Panasznak minősül: "Az elégedetlenség kifejezésének bármely módja, akár megalapozottan vagy megalapozotlanul, a jogosult vagy a nevében eljáró fél által a pénzügyi
1
szolgáltatás nyújtásával vagy annak elmulasztásával kapcsolatban, amely szerint a panaszos pénzügyi veszteséget, jelentős szorongást vagy kellemetlenséget szenvedett (vagy szenvedhetett volna). " A panasz megtételére jogosultak köre: • • •
Jelenlegi vagy volt szerződő/ügyfél; Lehetséges szerződő/ügyfél; A jelenlegi, volt vagy lehetséges szerződő/ügyfél megbízott képviselője.
A jelen szabályzatban a továbbiakban a panasz megtételére jogosult személyek ügyfélként kerülnek megnevezésre. Az ügynök vagy a bróker, vagy más harmadik fél, aki a cége vagy ügyfelei számára nyújtott szolgáltatással kapcsolatban panasszal él, nem tekintendő panasztételre jogosult személynek. Ennek ellenére dönthetünk úgy, hogy a problémával kapcsolatos információkat rögzítjük, de nem a panasznyilvántartásban. Egyszerűen kifejezve azt tekintjük panasznak, amikor az ügyfél vagy képviselője megkeres minket azzal, hogy elégedetlen a saját magunk vagy az általunk megbízott és nevünkben az ügyfélnek szolgáltatást nyújtó harmadik fél/alvállalkozó (pl. call center vagy kárrendező cég) által nyújtott szolgáltatással. Egy általános jellegű kérés vagy sürgetés nem minősül panasznak, például egy kérdés arról, hogy meddig tart előreláthatólag a kárrendezési folyamat nem tekinthető panasznak. Abban az esetben azonban, amikor az ügyfél arról panaszkodik, hogy a kárrendezés túl hosszú időt vett igénybe, akkor már panasznak minősül, melyet rögzíteni kell. Egy másik példa, amikor az ügyfél azt jelzi felénk, hogy nem kapta meg a kárbejelentő nyomtatványt. Ez egy kérés, és nem panasz. Amennyiben viszont arról panaszkodik, hogy szerinte túl sok időt vett igénybe a kárbejelentő nyomtatvány eljuttatása, és egyértelműen elégedetlenségét fejezi ki a biztosító magatartását illetően, akkor már panaszként kezelendő a bejelentése, melyet rögzíteni szükséges. A fizetendő kártérítési összeg nagyságával kapcsolatos kérdés (arról hogy mi alapján számítottuk ki az összeget) érdeklődésnek tekintendő, de amikor az ügyfél arról panaszkodik, hogy elégedetlen a neki fizetett összeggel, és a hozzá fűzött magyarázat nem világos számára, ez már panasznak tekintendő, melyet a nyilvántartásban rögzítenünk kell. A következő kifejezések "boldogtalan" "elégedetlen" "gyenge szolgáltatés" "túl sokáig tart" és "csalódott" mind valószínűsítik azt, hogy panaszról beszélhetünk. 4. A panasztétel módja Az alábbi módokon van lehetőség panasz megtételére: • Személyesen: Capital Square, Váci út 76., H-1133 Budapest • Postai úton: Capital Square, Váci út 76., H-1133 Budapest • Faxon: :+36 1 801-0899 • E-mailen:
[email protected] • Telefonon: +36 1 801-0801 • Felügyeleti hatóságok útján A telefonon tett szóbeli panasz rögzítésre kerül, mely beszélgetésről készült felvételt 1 évig meg kell őrizni. Az ügyfelet erről a telefonbeszélgetés megkezdése előtt tájékoztatni kell. A felvétel visszajátszását biztosítani kell, valamint a felvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet az ügyfél kérésére ingyenesen rendelkezésre kell bocsátani. Panasz érkezése esetén teendők: •
Levélben érkezett panasz esetén a dátumot rá kell pecsételni a levélre.
Ez azért
2
•
• •
szükséges, hogy tudjuk mely napon vettük át a panaszt. A szóbeli panaszt azonnal ki kell vizsgálni, és amennyiben szükséges haladéktalanul kezelni kell. Ha az ügyfél nem elégedett a panasz kezelésével, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a biztosító köteles a panaszról és annak okáról jegyzőkönyvet felvenni. Ha a panaszt személyesen tette az ügyfél, a jegyzőkönyv egy példányát át kell adni az ügyfélnek, telefonos panasz esetén pedig el kell küldeni azt az ügyfélnek. Amennyiben a panasz nem kezelhető azonnal, a továbbiakban a panaszkezelés általános szabályai szerint kell eljárni. El kell dönteni, hogy vajon panasznak minősül-e vagy inkább egy kérés, sürgetés. Gondoskodni kell arról, hogy a panasz a panasznyilvántartásban rögzítésre kerüljön.
Az olyan állami hatóságoktól érkező panaszokat, melyek komoly jogi kockázattal bírnak, vagy sértik az AIG üzleti jó hírnevét, a kézhezvételtől számított egy napon belül át kell adni vagy emailen továbbítani kell a jogtanácsosnak. 5. Kimenő levelezés ellenőrzése Minden panaszosnak küldendő levelet/levelezést ellenőrizni, majd jóvá kell hagyni egy arra jogosult munkavállalónak. Ez nemcsak a levelek minőségének biztosítását szolgálja, hanem lehetővé teszi az adott döntések és folyamatok felügyeletét. Nagyon fontos, hogy az emaileknek egy kinyomtatott és elektronikus változatát is megőrizzük a dokumentum megőrzési követelményekkel összhangban. 6. A panaszok visszaigazolása Az AIG előírása, hogy minden rögzítésre kerülő panaszt a kézhezvételtől számított öt napon belül (vagy még hamarabb, ha lehetséges) írásban vissza kell igazolni az ügyfélnek, amennyiben ezen időn belül nem volt lehetséges a panasz végleges megválaszolása. A levélnek a következőket kell tartalmaznia: • • • •
a panasz átvételének visszaigazolását; a panasz értelmezésére vonatkozó álláspontunkat; a panasz kezelését végző személy megnevezése és ezen személy panasz kezelésére való jogosultságának magyarázata; és amennyiben lehetséges és a panasz kivizsgálása megtörtént, ez a levél a válaszlevélnek tekintendő egyben.
Amennyiben az írásbeli visszaigazolás időben nem kivitelezhető, a panaszost telefonon is lehet értesíteni, de ebben az esetben a telefonbeszélgetést rögzíteni kell, és az írásbeli visszaigazolást ezt követően mihamarabb ki kell küldeni. 7. A panaszok kivizsgálása Fontos követelmény az AIG-nál, hogy a panaszt megfelelő hatáskörrel rendelkező munkavállaló (mint például annak a területnek a vezetője, amelyet a panasz érint) vizsgálja ki, aki – amennyiben az lehetséges - nem volt bevonva abba az ügybe, mely a panasz tárgyát képezi. Ha például egy panasz részben vagy egészben egy olyan egyénre vonatkozik, aki a releváns szolgáltatás nyújtásában közreműködött (mint például egy ügyfél kárának elbírálását végző kárrendező), ezen személynek nem szabad a panasz kezelésében közreműködnie. Azonban más körülmények között, mint például, ha nincs senki az irodában, aki megfelelő szakértelemmel vagy tudással rendelkezik az ügy rendezéséhez, a szolgáltatás nyújtását és a panaszkezelést ugyanazon személy is végezheti. Minden panaszt meg kell vizsgálni, hogy el lehessen dönteni annak megalapozottságát. Ennek eredményét és a megtett intézkedéseket/az elutasítás okait rögzíteni kell a Panasznyilvántartásban. Ez elengedhetetlenül szükséges ahhoz, hogy a vezetés számára a panaszokra vonatkozó információk rendelkezésre álljanak, és ez az információ segítsen a szükséges fejlesztésekben.
3
A panasz kezelésére jogosultnak a megalapozottság eldöntéséhez a következő kérdést kell feltennie és megválaszolnia: “A tények teljes átvizsgálását követően úgy gondoljuk-e, hogy a termékünk, szolgáltatásunk, munkánk és/vagy magatartásunk minősége nem felel meg teljes mértékben a társaságunk követelményeinek vagy az ügyfél jogos elvárásainak? Amennyiben a tények teljes mértékben nem állapíthatóak meg egy alapos vizsgálatot követően, a be nem bizonyítottságot mindig az ügyfél számára kedvezően kell értékelni." Az ügynek az adott vezető számára való felterjesztésének kötelezettségét a panaszkezelési eljárásról való tájékoztatásban az ügyféllel közölni kell. Ezt követően az ügyet fel kell terjeszteni annak az adott vezetőnek, aki a panasszal fog foglalkozni az érintett felek tájékoztatását követően. 8. A panaszok kezelése Amennyiben bármilyen bizonyíték van arra, hogy az AIG hibázott, akkor a panasz jogosságát el kell ismerni, és megfelelő jóvátételt kell felajánlani. Ez jelenthet egy bocsánatkérést vagy bármilyen fajta anyagi kompenzációt. Számos esetben ez elég egyértelmű, mint például amikor az ügyfél a nem megfelelő szolgáltatás eredményeképpen anyagi veszteséget szenvedett el. Más esetek azonban sokkal óvatosabb megítélést igényelnek. Erre akkor van szükség, ha az ügyfelet jelentős kellemetlenség érte vagy jelentős nehézségekkel kellett szembenéznie, illetve elvárásai meghiúsultak. A pénzbeli jóvátételek kifizetését csak a fióktelep vezetője engedélyezheti. Olyan esetek is előfordulnak, amikor egyértelmű, hogy az AIG nem tekinthető felelősnek. A panasz kezelésére jogosult ilyenkor úgy fog dönteni, hogy a panasz nem megalapozott. Tekintet nélkül arra, hogy a panasz elutasításra került vagy nem, amint döntés született, és a szükséges intézkedés meghozatala megtörtént, a panasz kezelésére jogosultnak a panasz elbírálásáról értesítést kell küldenie. Felhívjuk a figyelmet arra, hogy ilyen értesítést bármikor ki lehet küldeni, amint a panasz kezelése megtörtént. Nem szükséges megvárni az 5, illetve az alábbi 30 napos határidő elteltét. A panasz elbírálásáról szóló értesítésnek meg kell felelnie az alábbi követelményeknek: 30 napos határidő Abban az esetben, ha egy panaszt a kézhezvételtől számított öt napon belül nem bíráltuk el, akkor az álláspontunkat és az indokolást tartalmazó értesítést ki kell küldenünk a kézhezvételtől számított 30 napon belül. Lásd az ilyen értesítés tartalmi követelményeit alább. Amennyiben szükséges, a panaszossal telefonon felvehetjük a kapcsolatot, hogy tájékoztassuk, miért nem voltunk képesek lefolytatni a panasz kivizsgálását és további időt kérjünk a panasz elbírálására. Ezt a kérésünket ugyanakkor nem köteles teljesíteni a panaszos. Értesítés a panasz elbírálásáról A panasz elbírálásáról abban az esetben is küldeni kell értesítést, ha az ügyféllel történt telefonbeszélgetés során a panasz kezelése tekintetében megoldás született. Az értesítésben ilyenkor hivatkozni lehet a telefonos megbeszélésre. A panasz elbírálásáról szóló értesítést bármikor ki lehet küldeni az ügyfélnek, de legkésőbb a kézhezvételtől számított 30 napon belül, amennyiben a felek nem állapodtak meg közösen a határidő meghosszabbításáról. Valamennyi értesítésnek az alábbi pontokat kell tartalmaznia: •
Bevezető, ahol megköszönjük az ügyfél levelét vagy telefonhívását.
4
•
Bocsánatkérés vagy sajnálkozás kifejezése. Ez nem jelenti a hiba elismerését, de kifejezi azt, hogy függetlenül a panasz megalapozottságától egy elégedetlen ügyféllel van dolgunk.
•
Panasz összefoglalása. Valamennyi az ügyfél által említett kérdésre ki kell térni röviden, nem csak a legfőbb kérdésekre.
•
Vizsgálódásunk összefoglalása. Ez a vizsgálódásunk során tett megállapításaink összefoglalása, melynek kronológikus sorrendet kell követnie a szakzsargon nélkülözésével. Ha a panasz számos kérdést érint, akkor javasolt a válaszunk pontokba szedése.
•
Ügyfélnek felajánlott megoldás vagy ajánlat részletei (Megtett intézkedések). Annak kifejtése, hogy milyen módon kívánjuk az ügyfél által felvetett problémát megoldani. Ha a panasz elutasításra került, annak okait világosan az ügyfél elé kell tárni. Az ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról, hogy ilyen esetben panaszával a PSZÁF-hoz (H-1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (H-1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) fordulhat. Ezen szevezetek elérhetőségeiről szintén tájékoztatni kell az ügyfelet.
•
Levél aláírása annak a részlegnek a vezetője által, amelynek tevékenységét a panasz érintette.
9. Kivétel a határidők alól A határidők betartásától el lehet tekinteni, ha az ügyfél már írásban jelezte a panaszra adott válaszunk elfogadását, feltéve, hogy értesítettük az ügyfelet a panasz benyújtásának lehetőségéről, amennyiben továbbra is elégedetlen marad. 10. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen marad Bizonyos esetekben előfordul, hogy az ügyfél továbbra sem elégedett a válaszlevelünkkel. Mindazonáltal ezen ügyfelek jelentős hányada általában először minket keres fel, hogy kifejezze a panasz elbírálásával kapcsolatos elégedetlenségét. Ha ez előfordul, akkor az ügyet újra ki lehet vizsgálni, és alkalmanként mód van kompromisszum kötésére. Amennyiben ilyen további vizsgálódásra sor kerül, az eredeti válaszlevélben adott magyarázatra való hivatkozást tartalmazó levelet kell küldeni. 11. Az ügyfél által PSZÁF-nak továbbított panaszok A panaszok elbírálása során kötelesek vagyunk a PSZÁF-fal teljeskörűen együttműködni. A PSZÁF a vizsgálatának befejezésével a biztosítót felszólítja -a jogellenes helyzet megszüntetésére; -a jogsértés folytatásának abbahagyására; -a szükséges intézkedések megtételére a feltárt hibák és hiányosságok orvoslása érdekében a PSZAF által meghatározott időn belül, valamint ennek eredményéről a PSZÁF felé történő beszámolásra. Megtilthatja az olyan szolgáltatás nyújtását, amely kapcsolatban áll a jogsértéssel, vagy meghatározhat a szolgáltatással kapcsolatos követelményeket, amíg a jogszerű állapot nem kerül helyreállításra, továbbá bírságot szabhat ki. A PSZAF döntését el kel ismernünk, és késedelem nélkül kell eljárnunk az üggyel kapcsolatos PSZAF utasítások teljesítésekor. 12. Peres eljárás Előfordulhat, hogy néhány esetben a panaszos esetleg nem elégedett a panasz elbírálásával, és jogi eljárást kezdeményez. A körülményektől függően szükség lehet ügyvédek bevonására. Az ilyen ügyek intézésre vonatkozó döntéseket a jogtanácsossal konzultálva kell meghozni.
5
13. Nyilvántartás A panaszokat és a hozzá kapcsolódó dokumentumokat a panasz dátumától számított legalább 3 évig meg kell őriznünk. A nyilvántartásunkba, mely a \\budsusr2\common\Complaints\ComplaintRegister2010.xls fájl-ban található meg, az alábbi adatokat kell rögzíteni: • • • • • • • •
ügyfél neve; termék neve; panasz leírása, tárgya és időpontja; panasz típusa (értékesítéssel, ügyfélszolgálattal vag kárrendezéssel kapcsolatos); a panasz kezelése érdekében tett intézkedések vagy a panasz elutasításának okai; a szükséges intézkedések megtételének határideje; a panasz kezelését végző személy neve; bármilyen levelezés az ügyfél és köztünk (vagy az állami szervvel), ideértve a panasz elbírálását tartalmazó válaszlevél dátuma, és bármilyen az AIG által az ügyfélnek felajánlott jóvátétel részletei .
Elengedhetetlül szükséges, hogy minden az ügyfélnek küldött, és az ügyféltől érkezett levelek és emailek másolatát, valamint a telefonbeszélgetésről készült jegyzőkönyvet megőrizzük könnyen hozzáférhető formában. Ezek a megőrzésre kerülő másolatok a vezetés számára fontos információkat hordoznak. A panasznyilvántartás vezetéséért a jogtanácsos felelős, azonban az egyes panaszokkal kapcsolatos iratokat a profit centrumok kötelesek megőrizni.
6
