`Over het voorkomen van voorzienbare teleurstellingen` Wat u kunt doen om het vertrouwen van consumenten terug te winnen Inhoudelijke bijdrage van Michiel Denkers van de AFM tijdens het 20ste Hypotheken Event op 15 februari 2011 te Amsterdam. Dames en heren, ik ben verheugd met de uitnodiging van IIR op hun verjaardagsfeestje en dat ik u -namens hen- mag trakteren op een aantal boodschappen over onze kijk als gedragstoezichthouder op de hypotheekmarkt. Op uitdrukkelijk verzoek van de organisatie kom ik ook maar meteen tot de kern. Waar ga ik het vandaag niet met u over hebben? Ik ga het niet hebben over het toetskader hypotheken. Zoals u weet hebben wij al enige tijd geleden een aantal voorstellen gedaan om overkreditering tegen te gaan. Deze voorstellen krijgen in 2011 definitief vorm. De Minister heeft wetgeving in de maak. Banken hebben tot 1 februari j.l. de tijd gekregen om een eigen voorstel te doen ‘in lijn met het AFM-voorstel’. Dat is gebeurd en dit voorstel ligt nu bij de Minister. Dat is de stand van zaken. Goed, maar waar maar wil ik het wel over hebben? De problemen als gevolg van de kredietcrisis zijn nog niet voorbij. Daar weet u als speler op de hypotheekmarkt alles van. Sommige oorzaken van de kredietcrisis vragen ook om oplossingen waar u en ik in deze zaal weinig aan kunnen doen. Maar er is in ieder geval één belangrijke oplossingsrichting waar wij -zoals we hier vandaag met elkaar zitten- wél wat aan kunnen doen. Dat is het terugwinnen van het vertrouwen van de consument. En het is mijn stellige overtuiging, dat dit alleen kan door het écht centraal stellen van de klant. Wat mij daarom nuttig lijkt is om deze gelegenheid te benutten om met elkaar, ieder vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid, na te denken over de mogelijkheden om dat beter te gaan doen. Vanuit dit perspectief zie ik in ieder geval drie belangrijke aanknopingspunten: i.
De productontwikkeling;
ii.
De advisering;
iii.
De samenwerking in de keten.
Klant centraal is niet hetzelfde als klantbelang centraal In onze discussies met marktpartijen zoals u, merken wij keer op keer dat klantbelang centraal nog geen uitgekristalliseerd begrip is. Dit leidt tot verwarring over de verwachtingen die wij op dit punt van u hebben en over waar we nu staan. Daarom lijkt het me goed om dit begrip eerst wat inhoud te geven. Wat ons betreft is er een cruciaal verschil tussen ‘de klant’ centraal en ‘het klantbelang’ centraal stellen. Het klantbelang centraal is een fundamentele verandering in de houding van een organisatie, geen marketingfilosofie. Een voorbeeld uit de praktijk dat het onderscheid duidelijk maakt, is het klanttevredenheidsonderzoek. Dit wordt soms door organisaties gebruikt als een instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te toetsen. Maar een klant die een woning heeft gekocht met een te hoge hypotheek kan erg tevreden zijn, maar tegelijkertijd ook erg overgekrediteerd zijn. De klant staat wel centraal, maar het klantbelang niet. 1
Het klantbelang centraal stellen gaat dus verder dan het bieden van snelle service, adequate behandeling van klachten of het respecteren van de rechten van de klant. Het gaat ook niet om het geven wat de klant wat wil. Aanbieders die het klantbelang echt centraal stellen geven de klant (ook) wat hij/zij zou moeten willen. Zij kiezen er voor om alleen te willen verdienen aan echte toegevoegde klantwaarde én niet te willen verdienen aan onwetendheid, intransparantie of inertie van de klant. Het gaat er in essentie om dat u zich in uw klant verplaatst. Om het voorkomen van voorzienbare teleurstellingen. Ik kan me voorstellen dat dit nog steeds redelijk abstract klinkt. Ik geef u daarom ook een paar voorbeelden van praktijken waarbij het klantbelang eerst niet, en nu wel centraal staat. In ieder geval meer centraal. o
Ten eerste de dakpanconstructie. U kent het wel. Dit is de praktijk waarbij de rente van lopende spaarrekeningen wordt afgebouwd terwijl nieuwe klanten worden gelokt met hogere rentes. Sommige banken en verzekeraars hebben deze praktijk helemaal afgeschaft. Andere partijen wijzen bestaande klanten actief op een betere spaarrente.
o
Aanbieders betalen ook geen excessief tipgeld meer voor het aanbrengen van hypotheekklanten. Deze tipgeldregelingen zijn aangepast zodat voor consumenten deze praktijk en de hoogte van de financiële vergoeding duidelijk is. Waarom is deze praktijk niet het klantbelang? Voor de consument is het niet duidelijk dat de tipgever een dergelijke financiële vergoeding voor de tip krijgt. Hij kan de tip dus niet op juiste waarde schatten. Daarnaast staan de vergoedingen die worden betaald niet in verhouding tot de gemaakte kosten en de geleverde inspanning van de tipgever.
o
Een laatste mooi voorbeeld van een goede praktijk uit de hypotheekmarkt is een aanbieder die een eventuele renteopslag automatisch teruggeeft op het moment dat de waarde van de woning stijgt.
Wij zijn blij dat aanbieders deze stappen hebben gezet. Maar het is ook evident dat er nog een lange weg te gaan is en dat het voor veel partijen een worsteling is om het klantbelang consistent voorop te blijven zetten.
Productontwikkeling en klantbelang centraal Wij hebben al eerder gezegd dat we van aanbieders verwachten dat zij financiële producten in de markt zetten waarbij het belang van de klant centraal staat en dat zij deze producten onderwerpen aan een kritische test voordat zij de markt opgaan. Onze hoofdlijn is hierbij dat een aanbieder die het klantbelang centraal stelt stuurt op vier kenmerken: kostenefficiëntie, nut, veiligheid en begrijpelijkheid. Wij refereren hier intern ook wel eens aan als onze KNVB criteria. Voor voetbal liefhebbers een handig ezelsbruggetje. Ik licht kort toe wat wij hiermee bedoelen:
2
Kostenefficiënt o
Bij de beoordeling van kostenefficiëntie is de kernvraag: biedt het product waar voor geld? Ook dit moet worden bezien vanuit het perspectief van de klant. Het product dient ‘waar voor geld’ te leveren voor de beoogde klant. Dit kan beoordeeld worden, bijvoorbeeld door het product te vergelijken met soortgelijke producten. We verwachten dat u als aanbieder ook op dit punt zelfkritisch bent en gedegen afwegingen maakt.
o
Begrijp me niet verkeerd, we zijn er niet op tegen dat u geld verdient, maar ook hier gaat het weer om het voorkomen van voorzienbare teleurstellingen bij uw klant. Een overlijdensrisicoverzekering van aanbieder A dat identiek is aan die van aanbieder B, maar 2,5 keer zoveel kost aan premie lijkt bijvoorbeeld niet kostenefficiënt. Dus als de klant van aanbieder A zich realiseert dat dit zo is, zal zijn vertrouwen in deze aanbieder – en misschien wel in de financiële sector in het algemeen- een flinke deuk oplopen. Nuttig
o
Wij noemen een product nuttig, indien het product op passende wijze invulling geeft aan een behoefte of een doel van een bepaalde groep klanten. De kernvraag die u zichzelf dus moet stellen is: geeft het product invulling aan een gefundeerde behoefte van een doelgroep?
o
Een hypotheekproduct waarbij de vaste rente in jaar 10 opnieuw onderhandeld wordt en waarbij de klant in jaar 11 een bonuskapitaal krijgt bijgeschreven lijkt een constructie die niet nuttig is voor de klant. Veilig
o
Bij het criterium veilig is de vraag of het product doet wat het beoogt in alle omstandigheden en of de uitkomst dan acceptabel is voor de doelgroep?
o
Een voorbeeld ter illustratie: een beleggingsproduct met hoge uittredingskosten in de eerste vijf jaren is voor een beperkte doelgroep geschikt en kan niet breed verkocht worden. Het scenario dat een klant moet uitstappen, ook al had zij een lange termijn focus, is reëel en hoge uittredingskosten zijn op dat moment vaak niet acceptabel. Begrijpelijk
o
Als het gaat om begrijpelijkheid is de vraag: weet uw doelgroep wat ze moeten weten over dit product en begrijpt ze wat ze moet begrijpen? Begrijpelijkheid gaat nadrukkelijker verder dan informeren. Dat het er staat wil niet zeggen dat het begrepen wordt. Dat u denkt dat uw doelgroep het begrijpt, is niet relevant. U moet het weten. Keer op keer blijkt namelijk dat aanbieders de eigen klanten overschatten. U moet dus testen in hoeverre de communicatie aanslaat en tot het gewenste resultaat leidt.
o
Begrijpelijk communiceren staat niet gelijk aan tonen wat er ‘onder de motorkap’ gebeurt. We willen dat u overduidelijk duidelijk bent, dat wil zeggen, functioneel transparant bent. Een gestructureerd product vraagt niet om een technische uitleg van derivaten. Sterker 3
nog, technische transparantie kan functionele transparantie in de weg staan. Het gaat erom dat je duidelijk uitlegt wat de uitkomsten in verschillende scenario’s zijn. o
Meer informatie draagt ook niet bij aan de begrijpelijkheid. Wat je communiceert en hoeveel je communiceert hangt af van de aard van het product, de doelgroep en haar behoefte. Als je een product aanbiedt aan een brede doelgroep, zou je bijvoorbeeld verwachten dat de communicatie zeer laagdrempelig is.
Deze criteria kunnen evenzeer worden toegepast op de distributie. De distributie is bijvoorbeeld veilig wanneer kwaliteit de boventoon voert en er geen sterke prikkels tegen het belang van de klant in gaan. De distributie is begrijpelijk indien informatie over de aard en beperkingen van de geleverde dienst verstrekt wordt en overduidelijk duidelijk is.
Welke praktijken zien wij die niet in het klantbelang zijn? Als wij met onze KNVB bril kijken naar de hypotheekmarkt springt een aantal storende praktijken in het oog. Gebruik prolongatierentes Om te beginnen het gebruik van prolongatierentes. Aanbieders gebruiken nog steeds prolongatierentes. Sommige hebben een ‘nieuw’ productenassortiment geïntroduceerd waarbij het tweesporig rentebeleid is afgeschaft maar voor bestaande klanten blijft dit beleid wel van toepassing. Zij krijgen dus nog steeds een hoger tarief aangeboden dan nieuwe klanten, zonder legitieme oorzaak. Ter vervanging van het tweesporig rentebeleid zijn er kortingen geïntroduceerd. Een consument kan een verslechtering van zijn hypotheekvoorwaarden inruilen tegen een lager rentepercentage, bijvoorbeeld afzien van de verhuisfaciliteit waarbij je de rente van je hypotheek mee kan nemen naar een volgende woning. Maar dit biedt nog steeds geen soelaas: deze kortingen zijn voor bestaande klanten vaak niet bereikbaar. Wij vinden dat bestaande klanten niet moeten worden benadeeld ten opzichte van nieuwe klanten. Een rentebeleid waarbij zonder legitieme reden bestaande klanten een hoger hypotheekrenteaanbod voorgeschoteld krijgen dan nieuwe klanten is iets waar wij expliciet tegen zijn. Uitfaseren is daarbij dan ook niet voldoende, aanbieders moeten verder gaan. Ook is het aanbieden van kortingen ‘aan de poort’ niet de oplossing. Aanbieders moeten de mogelijkheden verkennen om deze kortingen, al dan niet in een aangepaste vorm, ook aan bestaande klanten aan te bieden. Korte oversluittermijnen Aanbieders berichten hun klanten ook vaak te laat over het feit dat het einde van de rentevastperiode er aan komt. Klanten hebben dan onvoldoende tijd om advies in te winnen en over te stappen naar een andere aanbieder. Een consument moet bij het einde van de rentevastperiode voldoende tijd hebben om zich te oriënteren op andere hypotheekproducten. Op dit moment worden consumenten veel te laat hierover geïnformeerd. Een redelijke termijn hierbij is volgens ons rond de drie maanden. Ook uit het oogpunt van een goed functionerende markt is dit wenselijk: zo hebben de 4
concurrenten -wat u zelf natuurlijk ook bent- nog voldoende tijd om de consument en goed advies te geven en een scherp aanbod te doen. Transparantie bij variabele rente Aanbieders geven daarnaast nauwelijks informatie over de werking en risico’s van de variabele rente bij hypotheken. Wij hebben eerder opgemerkt dat dit beter moet. Een consument moet voorafgaand aan het aanschaffen van een financieel product kunnen inschatten welke risico’s hij gaat lopen. Over de risico’s van variabele rente bij hypotheken is over het algemeen niet genoeg informatie beschikbaar. Toegegeven, het kan complexe materie zijn, maar de werking en risico’s van deze hypotheekvorm moeten over het algemeen beter worden uitgelegd. Begrijpelijkheid voorwaarden Uit eigen onderzoek is vorig jaar gebleken dat aanbieders nog steeds onvoldoende duidelijke informatie verschaffen over de voorwaarden en de werking van hypotheekproducten. Voorwaarden zijn niet leesbaar en informatie is zodanig geformuleerd dat consumenten en de verkeerde -soms zelfs tegenovergestelde- conclusie uit trekken. Een mooi voorbeeld is het gebruik van de term `verschuldigde vergoeding` in plaats van `boete`. Consumenten associëren een vergoeding met iets wat ze krijgen, en niet met iets wat ze moeten betalen. Dit zet ze dus compleet op het verkeerde been. De informatie over voorwaarden en werking van hypotheken blijft dus een punt van aandacht. Consumenten moeten uit de informatieverstrekking kunnen opmaken welke risico’s zij gaan lopen, hoe het product werkt en wat de kosten ervan zijn. Wij zullen in 2011 aandacht blijven besteden aan dit soort symptomen van gedrag dat niet in het klantbelang is.
Advisering en het klantbelang centraal In onze leidraad zorgvuldige advisering bij vermogensopbouw hebben wij uitvoerig beschreven hoe wij aankijken tegen de advisering van productoplossingen in het licht van het klantbelang centraal. U kunt dat document downloaden en nalezen op onze website. Ik ga daar nu verder niet op in. Aan mij is wel gevraagd om kort in te gaan op de gevolgen van de 1-meting hypotheekadvies. Zoals u weet hebben wij in 2010 vervolgonderzoek gedaan naar de kwaliteit van het hypotheekadvies. Deze zogenaamde 1-meting was het vervolg op de marktbrede 0-meting in 2007. De uitkomsten hebben wij uitgebreid beschreven in een rapport dat u ook kunt vinden op onze website. Het goede nieuws was dat de kwaliteit zichtbaar is verbeterd. Er was bijvoorbeeld minder sprake van te hoge hypotheken, oversluit adviezen pasten vaker bij de klant en de vermogensopbouw voor de aflossing van de hypotheek paste beter bij de risicobereidheid van de klant.
5
Het slechte nieuws was dat van een echte omslag nog geen sprake blijkt. De overtuiging om echt vanuit het belang van de klant te adviseren ontbreekt nog te vaak. En aangezien de hypotheek een financieel product is dat een grote impact heeft op de consument, zullen we ook in 2011 op verschillende manieren aandacht blijven geven blijven aan de kwaliteit van het advies. Voor een meer fundamentele verbetering moeten adviseurs écht naast hun klant gaan staan. Hier is een cultuurverandering voor nodig, die nog niet voldoende zichtbaar is. Wij zien voor de AFM een belangrijke rol als aanjager en ondersteuner van dit proces. Bijvoorbeeld door dienstverleners te helpen om kansen te zien en te helpen veranderen met praktische informatie en tools. De zeven leidraden over hypotheekadvies die wij hebben gepubliceerd in navolging op de 1-meting zijn hiervan een goed voorbeeld. Structurele samenwerking met alle betrokkenen, bijvoorbeeld met partijen als Adfiz en het Verbond, is nodig om dit doel te bereiken. Het aanstaande provisieverbod is ook een cruciale stap in dit opzicht, daar zijn alle partijen het intussen wel over eens. Belangrijk is nu om zo snel mogelijk duidelijkheid te scheppen over de exacte vormgeving van een verbod en om na te denken over de bredere uitwerking op de praktijk. Bijvoorbeeld als het gaat om het creëren van een level playing field met aanbieders en het tegengaan van mogelijke ‘waterbedeffecten’. Daarnaast stellen wij op basis van onze toezichtervaringen voor om de eisen met betrekking tot vakbekwaamheid op een aantal punten aan te scherpen. Dit is overigens ook een kwaliteitsaspect waar verschillende branchepartijen momenteel zelf voorstellen voor doen. Uit onze onderzoeken blijkt bijvoorbeeld dat adviseurs vaak wel over voldoende inhoudelijke en technische bagage beschikken, maar dat de vaardigheden om een goed adviesgesprek te voeren nog verdere ontwikkeling nodig hebben. Om deze reden hecht de AFM veel waarde aan de evaluatie die het Ministerie van Financiën van het vakbekwaamheid bouwwerk momenteel uitvoert. Vanzelfsprekend zullen we ook veel tijd blijven besteden aan onze core business, het aanpakken van de slechtste spelers. De onderkant van de markt dus. Wij weten dat het merendeel van de adviseurs in ieder geval de intentie heeft om goed te adviseren in het belang van de klant. En dan is het heel vervelend als er een –helaas nog steeds te grotegroep is die de markt verpest door dit juist niet te doen. We zijn gelukkig steeds beter in staat om slechte praktijken snel op te sporen en effectief aan te pakken. In dit licht zijn ook al langer pleitbezorger voor één landelijk registratiesysteem voor adviseurs. Hierdoor wordt kwaliteit beter zichtbaar en kunnen via tuchtrecht adviseurs gedwongen worden te stoppen met de dienstverlening. Wij zien een dergelijk systeem ook een belangrijke bijdrage leveren aan het opbouwen van een vak, waarin een professionele attitude en aanpak gehanteerd worden. Aangezien het niet waarschijnlijk is dat adviseurs zich en masse vrijwillig zullen aansluiten is het noodzakelijk dat er een wettelijke verankering komt. Deze verankering maakt de aansluiting bij een kwaliteitssysteem verplicht. Het is vervolgens aan de markt om te zorgen dat er één instituut komt, en is dat er geen versnippering gaat ontstaan. Eén register met alle
6
adviseurs dus, ook die in dienst van aanbieders. Want ook dat is in het belang van de consument. Dat brengt mij meteen op mijn laatste punt: over de samenwerking in de keten. En dan met name over de manier waarin aanbieders invulling geven aan hun ketenverantwoordelijkheid.
Samenwerking in de keten en klantbelang centraal De AFM ziet helaas te vaak dat aanbieders de verantwoordelijkheid voor passende advisering te makkelijk bij adviseurs neerleggen. In onze ogen is er sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid waarbij de aanbieder de kwaliteit van het product en de productinformatie moet waarborgen om daarmee de adviseur in staat te stellen passend te kunnen adviseren. Uit ons eigen onderzoek blijkt ook dat grote aanbieders heel weinig meldingen doen bij de AFM over bemiddelaars. Als een aanbieder, bijvoorbeeld naar aanleiding van klachten van consumenten, merkt dat een bemiddelaar onvoldoende kwaliteit in huis heeft en zijn klanten van niet passend advies voorziet, dan is het van belang dat aanbieders hun verantwoordelijkheid nemen. Er is gelukkig ook een aantal aanbieders die het roer omgooit en in de relatie met de bemiddelaar de kwaliteit van het advies en het belang van de klant centraal stelt. Zij maken specifieke afspraken over de werkzaamheden die ze van de bemiddelaar verwachten en aan welke kwaliteitseisen deze werkzaamheden moeten voldoen. Zij evalueren deze afspraken ook periodiek en verbinden consequenties aan het wel of niet voldoen aan deze eisen. Dat is een goed voorbeeld van het centraal stellen van klantbelang in de keten. Overigens zou je willen dat deze dynamiek ook de andere kant op werkt. Dus dat de adviseur die naast de klant staat, zich verdiept in de kwaliteit van de producten, de productinformatie en de efficiency van aanbieders en op basis daarvan eens strenge selectie maakt van de partijen waar hij zaken mee wil doen.
Conclusies Ik heb met u wat AFM perspectieven gedeeld op het centraal stellen van het belang de klant. Ze zijn bedoeld om u wat te prikkelen en houvast te geven bij het benutten van de verbetermogelijkheden voor uw organisatie die liggen binnen uw bereik. Zoals u merkt betekent het centraal stellen van het klantbelang vooral óók dat je zelf een aantal zorgvuldige afwegingen moet maken over wat wel én wat niet meer toelaatbaar is. Dat leent zich niet voor een receptenboek. Het is een mindset. En ook de AFM heeft niet het antwoord op alle vragen. Zoals ik eerder zei, als ik u toch een vuistregel mag meegeven dan gaat het erom dat u zich echt verplaatst in uw klant en probeert om voorzienbare teleurstellingen te voorkomen. Ik wens u daarbij veel succes. 7
