Superior Service Practical Skills for
Customer Service Excellence 7 April 2010 | Apartemen Batavia, Jakarta | Pkl 09:00 - 17:00 WIB
Organized by
Inhouse & Public Training
TUJUAN PELATIHAN Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat : 1.
Menyadari pentingnya memberikan layanan prima kepada pelanggan
2.
Memiliki“service mindset” dan“service attitude” dalam bekerja.
3.
Meningkatkan keterampilan berkomunikasi service (service communication) kepada pengguna jasa
4.
Meningkatkan kerjasama tim para petugas layanan
MATERI PELATIHAN
1
Konsep Dasar Layanan Prima • • • •
Mengapa Layanan Prima ? Kerugian yang dialami perusahaan apabila pengguna jasa tidak puas 3 (tiga) Pilar Service 5 (lima) Dimensi Service
2
Sikap Mental dalam Melayani • • •
Membentuk perilaku yang Positif dalam melayani pelanggan Menciptakan Perilaku “CAN DO ATTITUDE” “MOMENT OF TRUTH” dan Persepsi dalam Interaksi Service
3
Komunikasi Service • • • • • •
Vocal, Verbal dan Visual Kontak mata, ekspresi wajah, bahasa tubuh,volume, tempo, jeda, artikulasi Bahasa Service (Service Languange) Tehnik Menangani Keluhan Pelanggan Contoh-contoh bahasa “Killer Words” Contoh-contoh kalimat “Magic words”
4
Meningkatkan Kerjasama Tim & Sinergi • • • • • •
Konsep Rantai Service 5 Nilai: Kepercayaan, Integritas, Partisipasi, Tanggung jawab dan Komitmen Keluar dari area kenyamanan pribadi (Stretch the Comfort Zone) Peningkatan keterampilan berkomunikasi Memecahkan masalah di dalam team (TeamProblem Solving) 5 Pendekatan dalam menangani situasi konflik di dalam tim
TRAINER IRFAN PRASATYA Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Layanan Prima dan Pengembangan Kompetensi SDM selama lebih dari 17 tahun. Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Skypak International serta General Manager HRD di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe) Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Trainer Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI) perusahaan afiliasi Singapore Airlines, sebuah perusahaan konsultan cusstomer service excellence ternama. Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Service Excellence, Communication,Team Building serta Training For Trainer. Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital,RS Pantai Indah Kapuk, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, , Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret dan PT Wartsila. Irfan Prasatya memperoleh Diploma dalam Metodologi Pelatihan dari International Training Centre,Turin, Italia.
I NVESTMENT & REGISTRATION Pembayaran sebelum 15 Maret 2010
3 Cara Mudah Untuk Mendaftar
Rp 800.000/peserta
SERVICE LEADERSHIP
Full Fare setelah tgl 15 Maret 2010
Jl. Mampang Prapatan VI no. 51
Rp 950.000/peserta
Jakarta Selatan 12790
• Telp • HP
Gra s peserta ke-4 apabila perusahaan mengirimkan 3 peserta Materi Training
•
Biaya meliputi : 2x coffee break Makan siang
•
• Sertifikat
PRACTICAL SKILLS FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Apartemen Batavia, Jakarta
: 0812 976 68 22 ( Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina)
• Fax
: (021) 79 18 41 27
Metoda Pembayaran Pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan transfer melalui : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704
FORMULIR REGISTRASI
7 April 2010
: (021) 7 9 1 9 9 4 1 9
09.00 - 17.00 WIB
Sertakan keterangan : [JUDUL SEMINAR] dan [NAMA PERUSAHAAN ANDA] pada instruksi pembayarannya.
AGENDA TRAINING 10-11 Maret 2010 Expanded DISC Batch 11
Name
Name
Position
Position
Name
Name
Position
Position
25 Maret 2010 Dealing With Angry And Difficult Customer
Name
Name
23-24 Maret 2010 Training For Trainer
Position
Position
17-18 Maret 2010 Contact Center That Your Customers Love
25 Maret 2010 Batch 2 Dealing with Angry and Difficult Customer
Address
7 April 2010 SUPERIOR SERVICE : Prac cal Skills For Customer Service Excellence
Phone
8-9 April 2010 Kiat Sukses Membangun Tim yang Solid Pela han MBTI untuk Manager
Company
14-15 April 2010 Sales Presenta on Skills & Nego a on Technique
Fax Contact Person
21-22 April 2010 CONTACT CENTER THAT YOUR CUSTOMERS LOVE
Email
Fax : (021) 79 18 41 27
SUPERIOR SERVICE : Practical Skills For Customer Service Excellence 7 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Setelah mengikuƟ pelaƟhan ini, Anda akan memiliki kompetensi untuk : • • • •
Menyadari penƟngnya memberikan layanan prima kepada pelanggan. Memiliki “service mindset” dan “service aƫtude” dalam bekerja. Meningkatkan keterampilan berkomunikasi service ( service communicaƟon) kepada pengguna jasa. Meningkatkan kerjasama Ɵm para petugas layanan.
Kiat Sukses Membangun Tim yang Solid : Pelatihan MBTI untuk Manager (Batch 9) 8-9 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Guna melengkapi kehandalan dan meningkatkan kredibilitas Ɵm penjual anda, kami spesial merancang pelaƟhan yang penuh dengan simulasi & laƟhan di samping teori pendukung yang sangat bermanfaat. Setelah mengikuƟ pelaƟhan ini petugas penjualan dan petugas bagian pendukung anda akan mengenal teknik presentasi dan negosiasi menjual yang prakƟs dan mampu menerapkannya dengan lebih percaya diri serta efekƟf
Sales Presentation Skills & Negotiation Technique 15-16 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Guna melengkapi kehandalan dan meningkatkan kredibilitas Ɵm penjual anda, kami spesial merancang pelaƟhan yang penuh dengan simulasi & laƟhan di samping teori pendukung yang sangat bermanfaat. Setelah mengikuƟ pelaƟhan ini petugas penjualan dan petugas bagian pendukung anda akan mengenal teknik presentasi dan negosiasi menjual yang prakƟs dan mampu menerapkannya dengan lebih percaya diri serta efekƟf.
Complaint is a Gift : Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business 22 April 2010, Le Meridien Hotel, Jakarta
OrganizaƟons can lost many customers when complaints are not handled well, resulƟng in anger, unnecessary conflicts and even sabotage which can endanger the public image of the organizaƟon. While complaints are rarely pleasant, they oŌen carry a posiƟve intenƟon. Complaint is a GiŌ, is a challenging principle that we’re going to discuss and celebrate in this seminar. These tree pracƟƟoners will take you on a journey to once again see the giŌ behind a complain, the giŌ in our selves and the giŌ of finding success in handling complaints.
Expanded DISC - Batch XII
28-29 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta DISC Profile adalah sebuah alat untuk memahami Ɵpe-Ɵpe perilaku dan gaya kepribadian, yang pertama kali dikembangkan oleh William Moulton Marston. Dalam penerapannya di dunia bisnis dan usaha, alat ini telah membuka wawasan dan pemikiran, baik secara professional maupun secara personal. DISC membagi 4 Ɵpe perilaku individu keƟka berinteraksi dengan lingkungannya, yakni : Dominance (D), Influence (I), Steadiness (S) dan Compliance (C).
Kiat Menjadi Fasilitator Pelatihan Yang Kompeten Training For Trainer - Batch IX 4-5 Mei 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Setelah mengikuƟ pelaƟhan TRAIN THE TRAINER, peserta diharapkan mampu : * Peran trainer sebagai Fasilitator * Cara Kerja Otak yang mempengaruhi proses pembelajaran * KarakterisƟk Orang Dewasa sebagai peserta pelaƟhan * Cara Mengatasi Rasa Gugup keƟka membuka sesi dan selama pelaƟhan * Tehnik mengelola Bahasa Tubuh dan Suara selama mengajar * Prinsip-prinsip mengelola Lingkungan PelaƟhan (layout ruangan, ambiance, dll) * Cara Memaksimalkan Alat Audio Visual untuk memperkuat proses pembelajaran (Power Point & Flipchart dll) * Tehnik Bertanya untuk merangsang proses berpikir dan membangun parƟsipasi * Fungsi Ice Breaker, Energizer, Musik, untuk menarik perhaƟan peserta dan Mempertahankan Mood Belajar * Tehnik Bercerita secara efekƟf untuk memperkuat poin pembelajaran * Mempertahankan Pola Pikir PosiƟf dan KreaƟfitas dalam menangani peserta sulit
