OpenScape Office Kontaktní centrum

OpenScape Office Kontaktní centrum

Siemens Enterprise Communications, s.r.o.

Srpen 09 Strana11 Page

HiPath 3000 V8, 0penScape Office V2 Prezentace produktu

Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2009. Všechna práva vyhrazena. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG

Proč uvažovat o kontaktním centru?

Mnoho organizací se rozhoduje, že nahradí řešení pomocí skupin kontaktními centry, aby… Zlepšily zákaznickou službu

Zlepšily ziskovost

 Abyste poskytli svým zákazníkům centrální místo kontaktů?

 Abyste už nikdy nezmeškali volání zákazníka nebo prodejní příležitost?

 Abyste umožnili svým zákazníkům lepší, více konzistentní prožitek?

 Aby se Vaši nejlepší zákazníci vždy spojili s Vašimi nejlepšími prodejci?

 Abyste zlepšili svou schopnost reakce vůči zákazníkům?

 Aby bylo možné přesměrovat zákazníky se slabou platební morálkou automaticky k Vaší finanční skupině dříve, než zadají nové objednávky?

 Abyste poskytli zákazníkům lepší rozlišení prvního kontaktu?

Srpen 09 Strana 3



Takže jak to uděláte?

1

Zajistěte si, aby volání rychle přijala reálná osoba se správnou kvalifikací a správnými nástroji pro co nejlepší „rozlišení prvního kontaktu”

2

Umožněte svým zákazníkům, aby Vás kontaktovali způsobem, který je pro ně nejpohodlnější

3

Ujistěte se, že máte k dispozici správný počet zaměstnanců pro vyřizování špičkových objemů volání a neočekávaných nárůstů

4

Zajistěte si co nelepší přehled o využívání svého kontaktního centra a buďte schopni pochopit klíčové tendence a problémové oblasti pro provedení zlepšení

Srpen 09 Strana 4



OpenScape Office Contact Center Zlepšení toku Vašich volání s inteligentním směrováním Zákazníci a potenciální zákazníci se s Vámi mohou spojit… telefonem

Uslyší Vaše nejnovější informace a vyberou frontu (např. prodej, servis) nebo zanechat hlasovou zprávu

Volání je přijato dalším dostupným kvalifikovaným agentem ve frontě

Agenti uvidí stav dostupnosti všech zaměstnanců, aby mohli zlepšit rozlišení prvního volání

faxem

e-mailem

Srpen 09 Strana 5



OpenScape Office Contact Center Zlepšení vyřešení při prvním kontaktu

Jeden z Vašich nejlepších zákazníků volá Vaše kontaktní centrum

telefonem

CLIP info k:  Identifikaci & upřednostňován í VIP volajících  Směrování na preferovaného agenta (je-li k dispozici)

Směrování na bázi profilů zajišťuje, aby se volání automaticky dostala k nejvhodnější-mu agentu

Agenti uvidí stav dostupnosti všech zaměstnanců, aby pomohli zlepšit rozlišení prvního volání

? i faxem

e-mailem

Srpen 09 Strana 6



OpenScape Office Contact Center Co se stane, když se agent zapomene odhlásit?

Volání je doručeno agentu, který se zapomněl odhlásit

Po uplynutí přednastaveného času se volání automaticky obnoví a přesměruje

telefonem

První agent je automaticky odhlášen od systému a již neobdrží žádná volání, dokud se opět nepřihlásí

Všichni agenti uvidí změněný stav prvního agenta, takže mu mohou připomenout, aby se přihlásil

?

faxem

i e-mailem

Srpen 09 Strana 7



OpenScape Office Contact Center Zlepšení termínů dlužníka Zákazník s velkým nezaplaceným účtem chce zadat Vaší prodejní skupině další objednávku

Systém ho vyhodnotí jako VIP zákazníka „zvláštního” druhu a přesměruje automaticky jeho volání k finanční skupině

telefonem

Finanční skupina se může ujistit, že nevyrovnané účty budou zaplaceny před přijetím nových objednávek

Finanční skupina může poté předat volání jednomu z dostupných obchodních agentů

Prodej

Servis faxem

e-mailem

Finance Srpen 09 Strana 8



OpenScape Office Contact Center Rozšiřte své služby Může být těžké zajistit špičkové objemy volání, doby reakce na intenzivní kampaň nebo neplánované události

Supervizoři mohou přiřadit agenty s rozšířenou kvalifikací frontě volání v reálném čase

A aktivovat vzdálené agenty s funkcemi dostupnosti

Vzdálení agenti mohou důležitým zákazníkům poskytovat servis rovněž mimo pracovní dobu

telefonem

faxem

e-mailem

Srpen 09 Strana 9



OpenScape Office Contact Center Zlepšete svou znalost zákazníka Kódy pro dodatečné zpracování nadefinované správcem lze používat pro shromažďování informací o zákazníkovi

Použití více kódů pro dodatečné zpracování, přizpůsobených hlášení a nahrávání volání Vám umožňuje vysledovat:

 Úrovně spokojenosti zákazníka  Reakci na marketingové kampaně  Stížnosti zákazníků  Výkonnost agentů, skupin nebo front  Vedení komunikace

Srpen 09 Strana 10



Proč byste měli uvažovat o kontaktním centru? Mnoho důvodů, proč uvažovat o OpenScape Office Contact Center…  Bez ohledu na hlasová volání mohou zákazníci zanechat žádost o zpětné volání a počkat na zpětné spojení s agentem. Rovněž příchozí žádosti, objednávky nebo stížnosti jsou přijímány faxem a emailem. Ty jsou stejně jako hlasová volání umístěny do fronty a přiřazeny dalšímu volnému agentovi, aby se jimi zabýval.

 Jestliže někdo volá opakovaně, zkusí se OpenScape Office Contact Center spojit s agentem, který přijímal předchozí volání, a tím vyřešit největší problém kontaktních center – volající, kteří musí stále znovu vysvětlovat své problémy

Srpen 09 Strana 11


 Směrování volání, jak jsou volání rozdělována mezi agenty, se vždy provádí podle schopností. Kontaktován je tedy nejen agent, který je náhodou právě k dispozici, ale nejvhodnější agent.  A pak existuje velký počet menších funkcí, které nabízí OpenScape Office Contact Center, jako např. kontextová okna i s ovládáním volání, prahové hodnoty úrovně služby a jejich monitorování, kódy pro dodatečné zpracování, rozlišování mezi normálními a přelivovými agenty a další.


OpenScape Office Contact Center Podporované úlohy kontaktního centra Oprávnění správce Oprávnění supervizora Oprávnění agenta

1

2

Agent

Supervizor

3

Správce

Hlavní cíl: příjem volání kontaktního centra

Hlavní cíl: dozor nad skupinami kontaktního centra

Hlavní cíl: Správa celého kontaktního centra

Agenti mohou zpracovávat všechny typy volání ve svých přiřazených frontách

Supervizoři mají přístup ke všem oprávněním agenta

Má přístup ke všem oprávněním agentů a supervizora

Superizor vidí informace o všech frontách

Odpovědný za tvorbu front, řízení toků volání atd.

Přiřazení a správa funkcí agenta kontaktního centra

Může pomocí funkce „Drag & drop“ (táhni a pusť) přesunovat uvedené agenty do vhodné fronty v reálném čase

Agenti mohou současně patřit k několika skupinám Agenti mohou používat službu Instant Message pro požádání supervizora o pomoc  Je-li to supervizorem akceptováno, může proběhnout relace chat

Správci mohou snadno ovládat neočekávané špičky!

Jedna licence agenta pokryje všechny tři úkoly Srpen 09 Strana 12



OpenScape Office Běžná činnost agenta v kontaktním centru 8:30 Příchod a přihlášení. 8:45 Přichází nové volání a vyskakuje kontextové okno. Agent vyzvedne hovor zákazníka z firmy ABC Corporation a zaznamená detaily o volajícím. Hovor se týká finančních podrobností předchozí objednávky.To vyřizuje finanční fronta. Poznamená však důvod volání před předáním. Hovor je předán do příslušné fronty.

Customer is asking for invoice information from a previous order. Transferring to Finance department.

Vyplní administrátorem nastavené kódy pro dodatečné zpracování. 8:50 Hovor ukončen.



OpenScape Office Běžná činnost agenta v kontaktním centru… 9:45 Účetní se dotazuje na jméno volajícího z firmy ABC Corporation. K tomu poslouží informace o hovoru ze seznamu volání (Calls List). 10:10 Agent odejde na kávu, ale zapomene změnit svůj stav dostupnosti. 10:12 Přichází nové volání a po 20 sekundách je volání automaticky přesměrováno na dalšího volného agenta. Mezitím je:  Agent odhlášen z fronty  Objeví se kontextové okno o zmeškaném volání, dokud se agent nevrátí a neklikne na OK 10:18 Agent se vrátí a klikne na OK v kontextovém oknu, aby byl znovu přihlášen do fronty. 12:00 Agent tentokrát nezapomene na správné odhlášení, když jde na oběd.



OpenScape Office Běžná činnost supervizora v kontaktním centru Okno agenta

12:00 Zatímco jde agent na oběd, supervizor musí přiřadit dalšího agenta.

the call is very technical

Stačí jednoduše přetáhnout dostupného agenta do požadované fronty! call forwardin on the iPhone Client

12:30 Nově přiřazený agent má problém s vyřízením hovoru a požádá o asistenci supervizora.

Supervizor obdrží požadavek a komunikuje s agentem pomocí okamžitých zpráv (IM). Supervizor souhlasí s předáním. Hovor je předán na supervizora…

Ah, okay. I dealt with this just the other day. Forward him to me and I’ll resolve it.



OpenScape Office Běžná činnost administrátora v kontaktním centru Administrátor dostal požadavek: všichni volající mají mít možnost dovolat se přímo na interní pobočky. To provede úpravou stromu volání (Visual call flow editor) a přidáním nového objektu „Volat pobočku“ (“Dial By Extension”) a jeho propojením se stávajícím stromem. Další požadavek: management požaduje, aby VIP zákazník dostal vysokou prioritu pokaždé, když bude volat. Další požadavek: zákazník má velké pohledávky, a proto má být po zavolání přesměrován na frontu financí (Finance team).


Mr. Donuts

Jones

ABC Corpor…

Jones

ABC Corporation

Michael Jones ABC Corporation


myReports Vlastní reporty z kontaktního centra Možnost vytvářet vlastní reporty

80 šablon typů reportů volání, front, agentů, GOS, kódů pro dodatečné zpracování Plánování reportů Zasílání mailem Export do Excel, PDF, Word a PostScript

Srpen 09 Strana 17



OpenScape Office Contact Center Hlášení a statistiky v reálném čase

Součástí je sada 20+ předdefinovaných reportů

Velkoplošné zobrazení Wallboard

Vizuální zobrazení klíčových údajů & trendů v kontaktním centru

Zobrazení statistických dat pro každou frontu na plátně nebo velké obrazovce.

Pro prezentaci provozu a zlepšení výkonnosti kontaktního centra

By Agent *** By Queue

Queue-Specif ic

*

All Queues

Load t Call Agen

Average Time in Queue

3

1

00:00:34

Total Inbound SUPPORT

Calls Waiting SUPPORT

Longest Wait Today

7

0

00:00:58

WRAPUP CODE USAGE

Average Grade of Service


MISSED CALLS

Queue * List

ur fic Per Ho

r Call Traf

Srpen 09 Strana 18

CALLS LIST

Call Cente

Agent Call Distr ibution

Total Inbound Calls Waiting SALES SALES


WallBoard Zobrazování stavu kontaktního centra myAgent přizpůsobený pro WallBoard Vylepšené GUI pro velkoplošné zobrazení informací kontaktního centra OSO Vylepšení aplikace myAgent + větší fonty + plná obrazovka (fullscreen) pro zobrazování statistik kontaktního centra projektorem nebo velký LCD

Srpen 09 Strana 19



OpenScape Office Contact Center co může udělat pro Váš podnik

Problémy

Příležitosti

Neefektivní směrování volání a opakované kontakty zákazníků zvyšují objemy volání

Snížení provozních nákladů o 30% pomocí zlepšeného rozlišení prvního kontaktu (FCR)

Ztracená nebo ukončená volání kvůli dovolené, špatnému vyškolení nebo nesprávnému směrování

Tvorba zisku a zvýšení loajality zákazníka

Zákazníci se nemohou spojit se správnou osobou se správnými informacemi ve správném čase

Zvýšení spokojenosti zákazníka a zlepšení servisu

Srpen 09 Strana 20



OpenScape Office Contact Center Zlepšení komunikace Klíčové výzvy pro komunikaci kontaktního centra

1

NEDOSTATEČNÁ KOORDINACE

2

ČEKÁNÍ NA INFORMACE Více schránek a čísel znamená, že se informace o problémech ztratí

3

NECHTĚNÁ VOLÁNÍ Jak si mohu být jistý(á), že nejdůležitějším problémům a zákazníkům se dostane pomoci jako prvním?

4

STÍŽNOSTI ZÁKAZNÍKŮ Nastávají problémy – důležitý je způsob, jak je pomůžete zákazníkům vyřešit

5

PŘEKÁŽKY SPOLUPRÁCE Má Váš tým nástroje potřebné pro efektivní spolupráci?

Srpen 09 Strana 21

Neschopnost vytěžit co nejvíce z malého týmu podpory může vést k průšvihům u zákazníka


Funkce OpenScape Office Ovládání volání Automatizovaná reakce na ztracená volání Snadná pomoc supervizora Směrování podle schopností Informace o dostupnosti Sdružení více typů médií Samostatná schránka zpětných volání Podpora VIP zákazníků Podpora preferovaného agenta

Směrování podle schopností CRM poznámky

Reporty a statistiky v reálném čase Funkce Wallboard Kódy pro dodatečné zpracování Informace o dostupnosti


Děkuji!

Srpen 09 Strana 22



Funkce na jedno kliknutí Funkce OpenScape Office Call Center Podporované typy příchozích volání

Prohlížení informací o dostupnosti

 Hlasová volání

Hlášení a statistiky v reálném čase

 Zpětná volání

 Vždy je zahrnuto 20+ předdefinovaných reportů

 Fax

 Je plánován individuální nástroj pro navrhování reportů

 E-Mail Možnosti směrování

 Statistiky v reálném čase  Schopnost Wallboard na PC (velký TV monitor)

 Podle dovedností

Další významné body

 Podpora VIP volání vybraná podle informací CLIP

 Operativní okna pro příchozí volání včetně nahrávání hovorů

 Preferovaný agent vybraný podle informací CLIP

 Úroveň služby

Podporovaní uživatelé kontaktního centra

 Přelivový / normální agent

 Agent kontaktního centra

 Seznam volání

 Kódy pro dodatečné zpracování  Agent zmeškal volání

 Supervizor kontaktního centra  Správce kontaktního centra Srpen 09 Strana 24



OpenScape Office Contact Center Podporovány jsou čtyři různé typy volání

Hlasová volání

Zpětná volání

 Max. 64 agentů současně

 Volající mohou zanechat hlasovou zprávu, která se uloží ve frontě

 Až 50 front  Až 64 supervizorů  Agenti mohou pracovat v režimu hlasitého telefonování s desktopovou aplikací myAgent

 Je-li agent k dispozici, může po doručení nahraného volání volajícímu odpovědět  Tato schránka je nezávislá na osobní hlasové schránce agenta

Fax

Email

 Faxová volání jsou doručována na pracoviště agenta

 Fronty mohou mít svůj vlastní přiřazený poštovní účet

 Agent si přečte fax a poté může zavolat kontakt telefonem nebo reagovat pomocí modulu odchozích faxů

 Emaily jsou zpracovávány ve frontách kontaktního centra & workflow  Agenti mohou volat zpět nebo odpovědět emailem

 Každá fronta může mít zpracování hlasových a zpětných volání, faxů a emailů  Zatímco agent zpracovává libovolný typ volání, nejsou mu doručována žádná další volání  Všechny informace a přílohy různých typů volání (záznam zpětného volání & faxová/emailová komunikace) si lze kdykoli prohlédnout pomocí funkce seznamů volání Srpen 09 Strana 25



OpenScape Office Contact Center Možnosti směrování příchozích volání Podpora VIP volání VIP volající – podle CLIP informací – mohou přeskočit na vrchol fronty

1

Aby se předešlo tomu, že běžní volající budou neustále zařazováni zpět do fronty:

Prioritu pro běžného volajícího lze rovněž nastavit tak, aby se prodloužila doba čekání ve frontě Po uplynutí nastaveného času nebude volající přeskočen

Preferovaný agent

Známý volající – podle CLIP informací – je 2 poslán preferovanému agentu, je-li k dispozici

Není-li k dispozici, je vyhledán druhý preferovaný agent Není-li k dispozici ani jeden, je volání doručeno dalšímu dostupnému agentu ve frontě

Směrování podle dovedností

3

Volání lze směrovat k vhodnému agentu podle hodnoty úrovně dovedností a dostupnosti Úrovně dovedností agenta jsou nastaveny na bázi jedné fronty a mohou patřit k jakékoli frontě Např. agent může mít úroveň 100 ve frontě „Prodej” , ale pouze 20 ve frontě „Servis” Agenti mohou patřit k více frontám současně Srpen 09 Strana 27



OpenScape Office Contact Center Další možnosti pro agenty a supervizory Operativní okna pro příchozí volání (včetně nahrávání hovorů) Operativní okno je volitelná funkce vybraná správcem na pro danou frontu

Seznam volání Umožňuje uživateli prohlížet si svou historii volání Na jakékoli volání ze seznamu lze dvakrát kliknout pro prohlížení všech důležitých podrobností, včetně:

Funkce zahrnuje možnost nahrávat volání

doby/trvání volání

Nahrávání hovorů lze vypnout

kódů pro dodatečné zpracování

poznámek

Kódy pro dodatečné zpracování (wrapup) Agent může být požádán o výběr jednoho nebo více předdefinovaných kódů pro dodatečné zpracování Časový limit pro dodatečné zpracování lze nadefinovat na bázi pro jednoho agenta

Nahrané hovory jsou k dispozici pro prohlížení agentem a supervizorem

Srpen 09 Strana 29



OpenScape Office Contact Center Další možnosti pro agenty a supervizory

Přelivový / běžný agent Agent může patřit k jakékoli frontě jako primární nebo přelivový agent Běžní agenti dostanou volání nejdříve Volání bude přesměrováno na přelivového agenta pouze tehdy, když nebudou běžní agenti k dispozici Doručení volání je založeno na úrovni dovedností a dostupnosti běžného nebo přelivového agenta

Srpen 09 Strana 31


Zpracování zmeškaných volání Při nepřijetí je volání znovu distribuováno Agent je odstraněn z fronty a na jeho obrazovce se objeví upozornění v operativním okně. Agent musí kliknout na tray pop-up, aby mohl zpět do fronty.

Úroveň služby (GOS) Supervizoři mohou konfigurovat prahovou hodnotu „úrovně služby” (GOS) v každé frontě

V hlášeních – reportech je přehledně vidět úroveň služby pro příchozí volání. Hodnota GOS je vidět online v okně aplikace myAgent.


OpenScape Office Contact Center Program pro agenty a supervizory - myAgent 1

Funkce agenta

5

Srpen 09 Strana 33

2

Informace skupiny

3

Volání kontakt. centra

4

Uspořádání pracoviště

6

Informace fronty

Tlačítka pro hlasité telefonování



Pouze fakta… Možnosti OpenScape Office Call Center Možnosti  Agenti: 64  Skupiny: 50  Fronty: 50  Supervizoři: 64  Podpora jazyků: němčina, angličtina, italština, španělština, portugalština, nizozemština, americká angličtina, francouzština

Srpen 09 Strana 34



OpenScape Office Kontaktní centrum

Recommend Documents