Online ADR in Europa en België: a new frontier

Dit artikel van BJu Tijdschriften is gemaakt voor Paulina Damen

Online ADR in Europa en België: a new frontier Stefaan Voet Europees tweesporenbeleid Sinds haar ontstaan heeft de Europese Unie consumentenbescherming hoog in het vaandel.1 Ondertussen is een omvangrijk corpus aan Europese consumenten‐ rechten, met doorwerking in de nationale rechtsordes van de verschillende lid‐ staten, gecreëerd.2 Consumenten dergelijke subjectieve rechten toekennen is één zaak, de mogelijkheid om die effectief af te dwingen is nog iets anders.3 Omdat consumentengeschillen meestal betrekking hebben op kleine bedragen – soms wordt gesproken van strooischade4 – is een individueel beroep op de overheids‐ rechter in de meeste gevallen geen optie omwille van de negatieve kosten-baten‐ analyse. De Europese wetgever is zich daarvan bewust en heeft recent gekozen voor een tweesporenbeleid inzake de afwikkeling van dergelijke geschillen.5 Aan de ene kant ziet de Europese Commissie (eindelijk) heil in de collectieve afwikkeling van consumenten-massaschade. In juni 2013 maakte zij een aanbeve‐ ling bekend waarin zij de lidstaten aanspoort om te voorzien in mechanismen

1 2 3

4 5

26

Art. 169 Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie en art. 38 Handvest van de grondrechten van de Europese Unie. Voor een actueel overzicht zie http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/index_nl.htm (consultatie 5 september 2013). Zie o.a. W.H. van Boom & M. Loos (eds.), Collective Enforcement of Consumer Law. Securing Compliance in Europe through Private Group Action and Public Authority Intervention, Gronin‐ gen: Europa Law Publishing 2007, 258 p. I.N. Tzankova, Strooischade: een verkennend onderzoek naar een nieuw rechtsfenomeen, Den Haag: Sdu Uitgevers 2005, 165 p. In november 2008 publiceerde de Europese Commissie een Groenboek over collectief verhaal voor consumenten (COM(2008)794 def.). Na een publieke consultatieronde werden de in dit Groenboek uitgezette opties bijgesteld: ‘In the light of the consultation to the Green Paper three main elements seem able to address various aspects of the problem: collective ADR combined with a judicial collective redress scheme as a “stick” and a strengthening of consumer protection authorities. Among the non-legislative instruments, the internal complaint-handling scheme and a standard model for collective ADR seem to be best placed’ (http://ec.europa.eu/consumers/ redress_cons/docs/consultation_paper2009.pdf (consultatie 5 september 2013)). Een verster‐ king (c.q. uitbreiding) van de rol van toezichthouders lijkt echter naar de achtergrond te zijn ver‐ dwenen.

Nederlands-Vlaams tijdschrift voor Mediation en conflictmanagement 2013 (17) 3


Online ADR in Europa en België: a new frontier

inzake collectief verhaal.6 Deze niet-bindende aanbeveling is niet beperkt tot con‐ sumentenbescherming. De Commissie wil dat de lidstaten voorzien in dergelijke mechanismen in alle domeinen waar de EU rechten toekent aan burgers en onder‐ nemingen.7 Het is niet de bedoeling om deze te harmoniseren, maar enkel om een aantal gemeenschappelijke en niet bindende gerechtelijke en buitengerechtelijke beginselen op te lijsten waar lidstaten rekening mee moeten houden bij de uitwer‐ king ervan.8 Op die manier wil de Commissie de toegang tot de rechter voor slachtoffers van massaschade, die de stopzetting van onwettige praktijken of schadeloosstelling nastreven, vergemakkelijken. Tegelijkertijd wil zij in voldoende procedurele waarborgen voorzien om misbruiken van collectieve verhaalmecha‐ nismen te vermijden. Aan de andere kant wil de Europese wetgever de buitengerechtelijke en online afwikkeling van consumentengeschillen verbeteren.9 In 2013 namen het Euro‐ pees Parlement en de Raad zowel een richtlijn ADR consumenten als een verorde‐

6

7 8

9

Commission Recommendation of XXX on common principles for injunctive and compensatory collective redress mechanisms in the Member States concerning violations of rights granted under Union Law, C(2013) 3539/3. Terzelfdertijd maakte de Commissie ook een voorstel van richtlijn inzake schadeclaims in mededingingszaken bekend (Proposal for a Directive on certain rules governing actions for damages under national law for infringements of the competition law provisions of the Member States and of the European Union, COM(2013)404 final). Voor een bespreking zie S. Voet, Europa zet class actions definitief op de agenda, RW 2013-14, p. 37-39 en S. Voet, European Collective Redress Developments (31 augustus 2013), http://papers.ssrn.com/ sol3/papers.cfm?abstract_id=2318809 (consultatie 9 september 2013). Naast consumentenbescherming gaat het om mededinging, milieubescherming, bescherming van persoonlijke data, financiële diensten en investeringsbescherming. Bijvoorbeeld wie als groepsvertegenwoordiger kan optreden (art. 4), hoe dergelijke procedures moeten worden gefinancierd (art. 13-16), de keuze voor een opt-in principe (art. 21) en het ver‐ bod van contingency fees en punitive damages (art. 30-31). Zie over al deze onderwerpen ook S. Voet, Een Belgische vertegenwoordigende collectieve rechtsvordering, Antwerpen: Intersentia 2012, 438 p. Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad, het Europees Economisch en Sociaal Comité van de Regio’s. Akte voor de interne markt: Twaalf hefbomen voor het stimule‐ ren van de groei en het versterken van het vertrouwen ‘Samen werk maken van een nieuwe groei’, COM(2011) 206 def., nr. 2.4.


27


Stefaan Voet

ning ODR consumenten aan.10 De focus in deze bijdrage ligt op de ODR-verorde‐ ning. Een bespreking van de ADR-richtlijn is echter essentieel, omdat beide instrumenten onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn.11 De ODR-verordening voorziet in de oprichting van een ODR-platform dat consumenten en onder‐ nemers één enkel toegangspunt biedt voor de buitengerechtelijke beslechting van online geschillen door middel van entiteiten die bij het platform zijn aange‐ sloten en ADR door middel van kwaliteitsvolle procedures aanbieden. Het is de ADR-richtlijn die ervoor zorgt dat deze ADR-entiteiten aan bepaalde kwaliteits‐ eisen voldoen. Wat het Europees ODR-platform betreft, wordt in deze bijdrage een vergelijking gemaakt met het Belgisch ODR-platform Belmed. Tot slot wordt, in het kader van een geïntegreerde aanpak van consumenten-massaschade, een pleidooi gehouden voor uitwisseling van data tussen ODR-platformen en natio‐ nale toezichthouders. ODR ODR of online dispute resolution kan worden omschreven als een vorm van buiten‐ gerechtelijke geschillenafwikkeling, waarbij met behulp van informatie- en com‐ municatietechnologie grote hoeveelheden data worden verwerkt, opgeslagen, georganiseerd en gecommuniceerd door middel van het internet.12 ODR is uit zijn aard verbonden met ADR of alternative dispute resolution, waaronder buitenge‐ rechtelijke methodes van geschillenbeslechting, zoals arbitrage, bemiddeling en verzoening, vallen. ODR faciliteert niet alleen de toegang tot en het gebruik van 10

11 12

28

Richtlijn van het Europees Parlement en de Raad, nr. 2013/11 van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG, PbEU L 18 juni 2013, afl. 165, 63 (hierna ADR-richtlijn) en Verordening van het Europees Parlement en de Raad, nr. 524/2013 van 21 mei 2013 betref‐ fende online beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG, PbEU L 18 juni 2013, afl. 165, 1 (hierna ODR-verorde‐ ning). Voor een bespreking van de (voorstellen van) richtlijn en verordening zie o.a. J. Billiet & D. Nigmatullina, Recent developments in European mediation and ADR, in: Association for International Arbitration (ed.), European Mediation Training for Practitioners of Justice. A Guide to European Mediation, Antwerpen: Maklu 2012, p. 69-96; H. De Coninck, Europese voor‐ stellen voor een alternatieve en een online geschillenregeling, DCCR 2012, p. 184-188; E. Hon‐ dius, Geschillenbeslechting voor consumenten wordt Europees, NtEr 2012, p. 113-117; J. Hörnle, Encouraging online alternative dispute resolution (ADR) in the EU and beyond, Euro‐ pean Law Review 2013, p. 187-208; A.H. Santing-Wubs, Twee Europese voorstellen voor de alter‐ natieve beslechting van consumentengeschillen: een ADR-richtlijn en een ODR-verordening, TCR 2012, p. 168-176 en O. Sleeking, Online beslechting van consumentengeschillen, Waar&Wet april 2012, p. 11-15. Zie overweging (12) van de preambule bij de ADR-richtlijn en overweging (16) van de preambule bij de ODR-verordening. J. Hörnle, Cross-border Internet Dispute Resolution, Cambridge: Cambridge University Press 2009, p. 75. Een van de grondleggers van ODR is Ethan Katsh, thans directeur van het National Center for Technology and Dispute Resolution (zie http://odr.info). Voor een uitvoerig litera‐ tuuroverzicht over ODR, zie www.odr.info/publications (consultatie 5 september 2013). Zie ook M. Gramatikov (ed.), Costs and Quality of Online Dispute Resolution. A Handbook for Meas‐ uring the Costs and Quality of ADR, Antwerpen: Maklu 2012, 194 p.




die methodes,13 maar voorziet ook in eigen vormen van online geschillenbeslech‐ ting, zoals online mock juries (waar een online ‘eJury’ een oordeel velt over een geschil14).15 Naast een Europese en nationale opmars, zoals hierna besproken, wordt ook op mondiaal niveau aandacht besteed aan ODR. Verwezen kan worden naar het werk van UNCITRAL,16 waar Working Group III zich sinds 2010 intensief bezighoudt met ODR.17 De opzet is om een internationaal normatief kader te scheppen voor ODR inzake alle vormen van grensoverschrijdende handelstransacties op het internet met een lage waarde.18 Het toepassingsgebied is dus ruimer dan de Euro‐ pese ODR-verordening, die uitsluitend betrekking heeft op consumentenbescher‐ ming. Het UNCITRAL-project verloopt gefaseerd. Op vandaag houdt de werk‐ groep zich bezig met het opstellen van ODR-procedureregels (modelregels) die ODR-providers en partijen op vrijwillige en contractuele basis zullen kunnen gebruiken.19 In een later stadium zullen richtlijnen en minimumvoorwaarden voor ODR-providers, juridische basisprincipes om geschillen online op te lossen20 en regels inzake de grensoverschrijdende tenuitvoerlegging van ODR-uitspraken worden uitgewerkt. ADR-richtlijn Alle Europese lidstaten beschikken over ADR-instanties waar consumenten terecht kunnen met klachten. Het ADR-landschap verschilt echter drastisch van lidstaat tot lidstaat.21 Daar waar bepaalde lidstaten over een goed uitgewerkt en functionerend ADR-systeem beschikken, zoals de geschillencommissies van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken in Nederland,22 is dit in 13 14 15 16 17

18

19 20

21 22

Zgn. e-negotiation, e-mediation en e-arbitration (J. César Betancourt & E. Zlatanska, Online Dis‐ pute Resolution (ODR): what is it, and is it the way forward?, Arbitration 2013, p. 256-264). Zie bijvoorbeeld www.ejury.com. P. Cortes, Online Dispute Resolution for Consumers in the European Union, Abingdon: Rout‐ ledge 2011, p. 52-54. United Nations Commission on International Trade Law. www.uncitral.org/uncitral/commission/working_groups/3Online_Dispute_Resolution.html (consultatie 5 september 2013). Voor een bespreking zie o.a. J. Hörnle, Encouraging online alter‐ native dispute resolution (ADR) in the EU and beyond, European Law Review 2013, p. 188-194 en V. Rogers, Managing Disputes in the Online Global Marketplace, Dispute Resolution Maga‐ zine 2013, vol. 19, nr. 3. ‘The UNCITRAL online dispute resolution rules are intended for use in the context of cross-bor‐ der low-value, high-volume transactions conducted by means of electronic communication’ (art. 1 van de draft preambule). Voor de laatste versie (maart 2013) zie http://daccess-dds-ny.un.org/doc/UNDOC/LTD/ V13/816/52/PDF/V1381652.pdf?OpenElement (consultatie 6 september 2013). Waaruit afgeleid kan worden dat men de nationale regels inzake consumentenbescherming eigenlijk wil vervangen door nieuwe transnationale regels. Ook op dat vlak gaat het UNCITRALproject veel verder dan de ODR-verordening. Voor een overzicht zie C. Hodges, I. Benöhr & N. Creutzfeldt-Banda, Consumer ADR in Europe, Oxford: Hart Publishing 2012, 482 p. Ibid., 129-165. Zie www.degeschillencommissie.nl/home.


29


Stefaan Voet

andere lidstaten minder het geval, zoals in Duitsland waar consumenten immers snel en tegen een redelijk lage kostprijs een beroep op de overheidsrechter kun‐ nen doen.23 Wat het toepassingsgebied betreft, zijn er twee knelpunten. Enerzijds behandelen de bestaande ADR-systemen uitsluitend binnenlandse consumentengeschillen. Zij behandelen (in principe) geen grensoverschrijdende geschillen. Weliswaar kan een beroep worden gedaan op het ECC-Net24 of Fin-Net,25 maar die procedures zijn omslachtig en duren lang. Anderzijds is er een probleem van marktdekking, in die zin dat niet in alle sectoren een ADR-instantie bestaat. Het opzet van de ADR-richtlijn is om ADR-systemen, en netwerken van dergelijke systemen, te creëren die ook over de grenzen heen werken. Daarenboven moet er volledige marktdekking zijn (zgn. full coverage). Er moet met andere woorden in elke sector een ADR-entiteit voorhanden zijn. In tegenstelling tot het UNCITRAL-project legt de richtlijn geen standaardprocedureregels op. Deze worden overgelaten aan de nationale ADR-systemen.26 Het is belangrijk te onderstrepen dat de richtlijn van toepassing is op de buiten‐ gerechtelijke beslechting van binnenlandse en grensoverschrijdende geschillen betreffende contractuele verbintenissen die voortvloeien uit verkoop- of dien‐ stenovereenkomsten.27 Rechtstreekse onderhandelingen tussen consument en ondernemer, en interne of door ondernemingen georganiseerde klachtenproce‐ dures vallen buiten het toepassingsgebied.28 De richtlijn is daarenboven enkel van toepassing op ADR-entiteiten die op duurzame basis zijn opgericht.29 23 24 25 26

27

28

29

30

Ibid., 115. Europees Centrum voor de Consument. Zie http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_nl.htm. Voor België zie www.eccbelgie.be. Europees netwerk voor grensoverschrijdende financiële geschillen. Voor België zie www.ecc belgie.be/fin-net-s46271.htm. Cf. ook overweging (22) bij de preambule van de ODR-verordening: ‘Een ODR-platform op uniaal niveau moet voortbouwen op de in de lidstaten bestaande ADR-entiteiten, met eerbiediging van de juridische tradities van de lidstaten. De ADR-entiteiten waarnaar via het ODR-platform een klacht is doorgeleid, dienen derhalve hun eigen procedurevoorschriften, met inbegrip van de kos‐ tenregeling, toe te passen’. Art. 2, 1 ADR richtlijn. Waarbij de vraag kan worden gesteld of de toepassing op binnenlandse consumentengeschillen wel in overeenstemming is met het subsidiariteitsprincipe (A.H. SantingWubs, Twee Europese voorstellen voor de alternatieve beslechting van consumentengeschillen: een ADR-richtlijn en een ODR-verordening, TCR 2012, p. 174-175). Art. 2, 2, b) en e) ADR richtlijn. Cf. de zgn. inhuis médiateurs in Frankrijk (C. Hodges, I. Benöhr & N. Creutzfeldt-Banda, Consumer ADR in Europe, Oxford: Hart Publishing 2012, p. 70-71). Zie evenwel art. 2, 2, a) ADR-richtlijn, dat bepaalt dat procedures voor geschillenbeslechtingsentitei‐ ten waarbij de met de geschillenbeslechting belaste natuurlijke personen uitsluitend in dienst zijn van of uitsluitend een vergoeding ontvangen van de individuele ondernemer, uit het toepas‐ singsgebied vallen, tenzij de lidstaten besluiten om deze procedures onder de richtlijn te laten vallen, voor zover de kwaliteitseisen van de richtlijn, waaronder onafhankelijkheid en transpa‐ rantie, worden nageleefd. Art. 4, 1, h) ADR-richtlijn. Ad hoc entiteiten vallen dus buiten het toepassingsgebied (A.H. San‐ ting-Wubs, Twee Europese voorstellen voor de alternatieve beslechting van consumentengeschil‐ len: een ADR-richtlijn en een ODR-verordening, TCR 2012, p. 169).




De richtlijn legt de lidstaten de verplichting op om ervoor te zorgen dat hun ADR-entiteiten aan een aantal minimale kwaliteitseisen voldoen. De niet-bin‐ dende principes/beginselen die de Europese Commissie al eerder formuleerde in aanbevelingen30 worden thans neergelegd in een bindende richtlijn en ook aange‐ past, opdat ze kunnen functioneren binnen een ODR-context.31 Dit betekent dat de lidstaten in voorkomend geval nieuwe ADR-entiteiten zullen moeten oprich‐ ten en/of de structuur en werkwijze van bestaande entiteiten zullen moeten aan‐ passen om die richtlijnconform te maken.32 Wat zijn die minimale kwaliteitseisen? –

Vooreerst moeten de met ADR belaste natuurlijke personen deskundig, onaf‐ hankelijk en onpartijdig zijn.33 Dit impliceert dat zij over de noodzakelijke ken‐ nis en vaardigheden beschikken, voldoende lang hun ambt kunnen uitoefe‐ nen en geen instructies van partijen mogen ontvangen. Daarenboven mogen die natuurlijke personen geen vergoeding ontvangen die met de uitkomst van de procedure verband houdt.34

–

Vervolgens moeten de ADR-entiteiten voldoende transparant zijn.35 Dit houdt enerzijds in dat zij op hun website welbepaalde informatie publiek moeten maken, onder meer: de contactgegevens, voor welke soort geschillen zij bevoegd zijn (inclusief een eventuele drempel), de procedurevoorschriften, op welk ‘toepasselijk recht’ zij een beroep zullen doen, de kosten, hoe lang de procedure gemiddeld duurt en de rechtsgevolgen van de uitkomst van de

30

Aanbeveling Europese Commissie, nr. 98/257 van 30 maart 1998 betreffende de principes die van toepassing zijn op de organen die verantwoordelijk zijn voor de buitengerechtelijke beslech‐ ting van consumentengeschillen, PbEG L 17 april 1998, afl. 115, 31 en Aanbeveling van de Euro‐ pese Commissie, nr. 2001/310 van 4 april 2001 met betrekking tot de beginselen voor de buiten‐ gerechtelĳke organen die bĳ de consensuele beslechting van consumentengeschillen betrokken zĳn, PbEG L 19 april 2001, afl. 109, 56. Art. 5, 1 ADR-richtlijn. Art. 5, 3 ADR-richtlijn. De richtlijn verplicht de lidstaten om een bevoegde autoriteit aan te wijzen die een lijst moet opstellen van alle bij haar aangemelde geschillenbeslechtingsentiteiten die aan de voorwaarden van de richtlijn voldoen (en dus een ADR-entiteit zijn ex art. 4, 1, h) ADR-richtlijn). Deze lijst moet worden meegedeeld aan de Europese Commissie (art. 18-20 ADR-richtlijn). Art. 6 ADR-richtlijn. Art. 6, 3 ADR-richtlijn legt een reeks aanvullende vereisten op voor de in art. 2, 2, a) ADR-richt‐ lijn vermelde entiteiten (zie supra voetnoot 28). Zo moeten de met geschillenbeslechting natuur‐ lijke personen worden benoemd of deel uitmaken van een collegiaal orgaan, aangesteld worden voor ten minste drie jaar, mogen zij niet werken voor de ondernemer, geen hiërarchische of func‐ tionele band met de ondernemer hebben en moeten zij over een toereikend budget beschikken. Art. 7 ADR-richtlijn. Zie hierover J. Hörnle, Encouraging online alternative dispute resolution (ADR) in the EU and beyond, European Law Review 2013, p. 197-198 en A.H. Santing-Wubs, Twee Europese voorstellen voor de alternatieve beslechting van consumentengeschillen: een ADR-richtlijn en een ODR-verordening, TCR 2012, p. 172-173.

31 32

33 34

35


31


Stefaan Voet

ADR-procedure.36 Anderzijds moeten de ADR-entiteiten, opnieuw via hun website, jaarlijkse activiteitenverslagen publiceren. Deze moeten onder meer bevatten: het aantal voorgelegde geschillen en de soorten klachten, eventuele systematische of veelvuldig voorkomende problemen, de gemiddelde duur‐ tijd, enzovoort. –

De ADR-procedures moeten ook doeltreffend zijn,37 wat wil zeggen dat zij zowel online als offline beschikbaar zijn, ongeacht de plaats waar partijen zich bevinden, partijen niet verplicht zijn een beroep te doen op een advocaat, de procedure voor consumenten kosteloos of tegen een geringe vergoeding beschikbaar is en de uitkomst van de ADR-procedure binnen 90 kalender‐ dagen voorhanden is (tenzij in geval van zeer complexe geschillen).

–

Tot slot moeten de ADR-procedures billijk zijn,38 wat inhoudt dat zij tegen‐ sprekelijk moeten verlopen en moeten uitmonden in een gemotiveerde beslis‐ sing. Bijzondere vereisten worden gesteld inzake procedures die zijn gericht op beslechting van het geschil door het voorstellen van een oplossing.39

De ADR-richtlijn besteedt uitvoerig aandacht aan de toegang tot ADR-entiteiten.40 Zo moeten de entiteiten een geactualiseerde website onder‐ houden die consumenten informatie verschaft en in staat stelt om online een klacht in te dienen. De nationale ADR-entiteiten kunnen een drempelbedrag bepalen om de toegang tot de procedure te beperken, doch enkel voor zover die drempel die toegang niet aanzienlijk belemmert.41 Belangrijk is dat de entiteiten zowel binnenlandse als grensoverschrijdende gevallen in behandeling moeten nemen. Die laatste zullen hen bereiken via het Europees ODR-platform (zie hierna). Tot slot bevat de richtlijn een aantal bepalingen inzake informatie en samenwer‐ king. Ondernemers die zich ertoe verbinden of verplicht zijn gebruik te maken van ADR-entiteiten, moeten hun consumenten daarover, via hun website of alge‐ mene voorwaarden, informeren.42 Lidstaten moeten ervoor zorgen dat consu‐ menten in een grensoverschrijdend geschil op bijstand kunnen rekenen om toe‐

40 41 42

Cf. O. Sleeking, Online beslechting van consumentengeschillen, Waar&Wet april 2012, p. 14-15 die een antwoord probeert te formuleren op de vragen welk recht van toepassing is op een ADRprocedure (cf. Rome I-Verordening) en hoe een ADR-uitspraak kan worden ten uitvoer gelegd (cf. Brussel I-Verordening (die vanaf januari 2015 wijzigt (Verordening van het Europees Parlement en de Raad, nr. 1215/2012, 12 december 2012 betreffende de rechterlijke bevoegdheid, de erken‐ ning en de tenuitvoerlegging van beslissingen in burgerlijke en handelszaken, PbEU L 20 decem‐ ber 2012, afl. 351, 1)) en het Verdrag van New York van 1958). Art. 8 ADR-richtlijn. Art. 9 ADR-richtlijn. Art. 9, 2 ADR-richtlijn. Het betreft de mogelijkheid voor partijen om zich uit de procedure terug te trekken en een informatieplicht alvorens de consument met de voorgestelde oplossing instemt. Art. 5 ADR-richtlijn. Art. 5, 5 ADR-richtijn. Art. 13 ADR-richtlijn.

32


36

37 38 39



gang te krijgen tot een in een andere lidstaat bevoegde ADR-entiteit.43 Ook moet worden gezorgd voor samenwerking tussen de verschillende ADR-entiteiten ener‐ zijds en de ADR-entiteiten en de nationale toezichthouders bevoegd voor consu‐ mentenbescherming (i.e., nationale toezichthouders) anderzijds.44 ODR-verordening Wanneer een consument een geschil heeft met een ondernemer uit een andere lidstaat, dan kan hij op vandaag een beroep doen op het netwerk van Europese consumentencentra, i.e. het ECC-Net.45 Dit netwerk laat toe dat het ECC van de lidstaat waar de consument verblijft, de klacht overmaakt aan het ECC van de lid‐ staat van de ondernemer. Die laatste informeert de eerste van het bestaan van ADR-procedures in de betrokken lidstaat en zijn bereidheid om in voorkomend geval de klagende consument bij te staan in een eventuele (buitengerechtelijke) procedure. Dit is een erg omslachtig en langdurig proces. De ODR-verordening faciliteert en automatiseert die werkwijze. Zij creëert een pan-Europees ODR-platform op grond waarvan een consument in een lidstaat, naar aanleiding van een verkoop- of dienstenovereenkomst via het internet, rechtstreeks een klacht kan formuleren en in voorkomend geval een ADR-proce‐ dure kan initiëren tegen een ondernemer uit een andere lidstaat. Dit platform verbindt met andere woorden de ADR-systemen in de verschillende lidstaten rechtstreeks met elkaar door middel van een uniek toegangspunt.46 Het is belang‐ rijk te onderstrepen dat de ODR-verordening van toepassing is op zowel binnen‐ landse als grensoverschrijdende online transacties.47 In tegenstelling tot de ADR-richtlijn geldt zij zowel voor C2B-48 als B2C-49geschillen. Enkel ADR-entitei‐ ten die voldoen aan de kwaliteitseisen van de ADR-richtlijn worden toegelaten tot het ODR-platform.50 De ODR-verordening steunt op twee pijlers: het ODR-platform en een netwerk van ODR-contactpunten. Het ODR-platform is een interactieve website die elek‐ tronisch en gratis toegankelijk is in alle officiële talen van de EU. Het platform

43 44 45

46 47 48 49 50

Art. 14 ADR-richtijn. Art. 16 en 17 ADR-richtlijn. Zie hierover verder meer. Zie supra voetnoot 24. In 2012 werden de ECC’s 72.076 keer gecontacteerd door consumenten. Zij ontvingen 32.197 grensoverschrijdende consumentenklachten. 21,6% van de klachten had betrekking op luchtvervoer. In 44,6% van de gevallen werd een minnelijke schikking bereikt met de onderneming (Help and advice on your purchases abroad. The European Consumer Centres Network 2012 Annual Report, http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net_2012_ en.pdf (consultatie 7 september 2013)). Art. 5, 2 ODR-verordening. Art. 2 ODR-verordening. Zie ook overwegingen (10), (11) en (15) van de preambule bij de ODRverordening. Consumer to Business. Business to Consumer. Art. 2, 1 ODR-verordening.


33


Stefaan Voet

wordt vormgegeven via de bestaande portaalsite ‘Uw Europa’51.52 De Europese Commissie staat in voor de ontwikkeling, financiering en het onderhoud van dit platform.53 Het ODR-platform verschaft informatie54 en maakt het mogelijk om online een klacht in te dienen door middel van een elektronisch klachtenformu‐ lier.55 Daarnaast moeten de lidstaten een ODR-contactpunt aanwijzen. De veror‐ dening verkiest dat die taak wordt toebedeeld aan de bestaande Europese consu‐ mentencentra of aan consumentenverenigingen. Elk contactpunt moet over ten minste twee ODR-adviseurs beschikken.56 Deze contactpunten, die samen een ODR-netwerk van contactpunten vormen,57 zorgen voor ondersteuning bij via het ODR-platform ingediende klachten.58 Zij moeten enerzijds de communicatie vergemakkelijken tussen partijen en de bevoegde ADR-entiteit.59 Anderzijds moe‐ ten zij om de twee jaar een activiteitenverslag overmaken aan de Europese Com‐ missie. Net zoals de ADR-richtlijn, schrijft de ODR-verordening een voorlichtingsplicht voor.60 Zowel ondernemers die aan verkoop- en dienstenovereenkomsten doen via het internet als online marktplaatsen moeten op hun website een elektroni‐ sche link voorzien naar het ODR-platform. In voorkomend geval moet die infor‐ matie ook in de algemene voorwaarden die gelden voor dergelijke overeenkom‐ sten worden verstrekt. De ODR-procedure zelf verloopt als volgt: –

De klager (dit is ofwel een consument, ofwel een ondernemer) moet via het ODR-platform een elektronisch klachtenformulier invullen.61 Indien het for‐ mulier niet volledig is ingevuld, wordt de klager meegedeeld dat de klacht niet

51 52 53

http://europa.eu/youreurope/citizens/index_nl.htm. Art. 5, 2 en 3 ODR-verordening. Art. 5, 1 ODR-verordening en overweging (19) van de preambule bij de ODR-verordening. Art. 6 ODR-verordening voorziet in een testfase. Art. 5, 4, h) ODR-verordening. Het betreft algemene informatie over ADR, een lijst van de ver‐ schillende ADR-entiteiten in de zin van de ADR-richtlijn (zie supra voetnoot 32), een online handleiding over de wijze van indiening van klachten via het ODR-platform, informatie over de ODR-contactpunten en cijfers over het resultaat van de via het ODR-platform aan de ADR-enti‐ teiten doorgeleide geschillen. Overweging (18) van de preambule bij de ODR-verordening. Art. 7, 1 ODR-verordening. Art. 7, 5 en 6 ODR-verordening. De Commissie belegt minstens twee maal per jaar een vergade‐ ring van de leden van dit netwerk om een uitwisseling van beste praktijken en een gedachte‐ wisseling over terugkerende problemen bij het functioneren van het ODR-platform mogelijk te maken. Art. 7, 2 ODR-verordening. Wat daaronder moet worden verstaan, wordt opgesomd in art. 7, 2, a) ODR-verordening. Art. 14 ODR-verordening en overweging (30) van de preambule bij de ODR-verordening. Art. 8, 1 ODR-verordening. In de bijlage bij de verordening wordt opgesomd welke informatie de klager moet verstrekken. Het betreft onder meer de identiteitsgegevens, de taal of talen van de klager, het soort goederen of diensten waarop de klacht betrekking heeft, de wijze en datum waarop het goed of de dienst is aangeboden of verworven, de prijs, een beschrijving van de klacht, enzovoort. Die informatie moet volstaan om te kunnen vaststellen welke ADR-entiteit bevoegd is (art. 8, 2 ODR-verordening).

54

55 56 57

58 59 60 61

34




in behandeling wordt genomen, tenzij hij de ontbrekende informatie ver‐ strekt.62 –

Een volledig ingevuld klachtenformulier wordt vervolgens onverwijld door‐ gestuurd naar de geadresseerde, samen met een aantal gegevens:63 • Naast de gegevens van het ODR-contactpunt in de lidstaat van de geadresseerde, wordt enerzijds informatie verstrekt over de ADR-enti‐ teit(en) die bevoegd is (zijn) indien in het klachtenformulier naar hen wordt verwezen of het (ze) door het ODR-platform wordt (worden) aan‐ gewezen op basis van de verstrekte informatie.64 Anderzijds wordt mee‐ gedeeld dat partijen overeenstemming moeten bereiken over een ADRentiteit; zo niet, dan wordt de klacht niet in behandeling genomen. • Indien de geadresseerde van de klacht een ondernemer is, dan moet hij binnen tien kalenderdagen vermelden of hij verplicht is van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken, en indien dit niet het geval is, dat hij zich er vrijwillig toe verbindt om van één van de meegedeelde ADR-entiteiten gebruik te maken. • Indien de geadresseerde van de klacht een consument is en de onderne‐ mer is verplicht van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken, dan moet hem een verzoek worden meegedeeld om binnen tien kalender‐ dagen overeenstemming te bereiken over die ADR-entiteit. Als op de ondernemer geen dergelijke verplichting rust, dan moet hem een verzoek worden meegedeeld om één van de meegedeelde ADR-entiteiten te kie‐ zen.

–

Wanneer het platform de door de ondernemer of consument hiervoor ver‐ melde informatie heeft ontvangen, wordt onverwijld de klager gecontacteerd, opnieuw met een aantal gegevens:65 • Naast de gegevens van het ODR-contactpunt in de lidstaat van de klager, wordt andermaal meegedeeld dat partijen overeenstemming moeten bereiken over een ADR-entiteit, zo niet wordt de klacht niet in behande‐ ling genomen. • Indien de geadresseerde van de klacht een consument is, wordt hem de informatie meegedeeld over de door de ondernemer opgegeven ADRentiteit(en), evenals een verzoek om binnen tien kalenderdagen overeen‐ stemming te bereiken over een ADR-entiteit.66 • Indien de geadresseerde van de klacht een ondernemer is en hij niet ver‐ plicht is gebruik te maken van een bepaalde ADR-entiteit, wordt hem de informatie meegedeeld over de door de consument opgegeven ADR-enti‐

62 63 64

Art. 9, 2 ODR-verordening. Art. 9, 3 ODR-verordening. Art. 9, 5 ODR-verordening bepaalt welke informatie moet worden meegedeeld. Het betreft onder meer de contactgegevens, de kosten voor de ADR-procedure, de taal of talen waarin de procedure kan worden gevoerd, hoe lang de procedure gemiddeld duurt en de al dan niet bindende aard van de uitkomst van de procedure. Art. 9, 4 ODR-verordening. De consument heeft in dit geval geen keuzevrijheid met betrekking tot de ADR-entiteit.

65 66


35


Stefaan Voet

teit(en), evenals een verzoek om binnen tien kalenderdagen overeen‐ stemming te bereiken over een ADR-entiteit. –

Wanneer partijen overeenstemming hebben bereikt over een ADR-entiteit, geleidt het ODR-platform de klacht automatisch en onverwijld door.67 Die entiteit moet de partijen meedelen of zij de klacht al dan niet zal behandelen. Indien dit het geval is, deelt zij de kosten en voorschriften van de procedure mee.68 Indien de ADR-entiteit het geschil vervolgens behandelt, wat niet via het ODR-platform moet gebeuren,69 dan moet zij dit doen binnen de termijn van 90 kalenderdagen zoals voorzien in de ADR-richtlijn en mag zij van par‐ tijen niet verlangen dat zij in persoon aanwezig zijn.70 Belangrijk is dat zij na afloop van de procedure feedback geeft aan het ODR-platform en onder meer meedeelt: het voorwerp van het geschil, binnen welke tijdspanne zij de proce‐ dure heeft afgewikkeld en het resultaat ervan.71 Als partijen geen overeenstemming bereiken binnen dertig kalenderdagen na indiening van het klachtenformulier of de ADR-entiteit haar tussenkomst weigert, wordt de klacht niet verder in behandeling genomen. De klager wordt dan enkel geïnformeerd over de mogelijkheid om contact op te nemen met een ODR-adviseur voor algemene inlichtingen over andere verhaalsmo‐ gelijkheden.72

Belgisch ODR-platform: Belmed Ook in België bestaat, sinds mei 2011, een (nationaal) ODR-platform: Belmed (Belgian Mediation).73 De website van Belmed is www.belmed.fgov.be en is beschikbaar in het Nederlands, Frans, Duits en Engels. Belmed werd gecreëerd in drie fases. Vooreerst werd een haalbaarheidsstudie uit‐ gevoerd met betrekking tot de mogelijke invoering van een online bemiddelings‐

67 68 69

70 71 72 73

36

Art. 9, 6 ODR-verordening. Art. 9, 7 ODR-verordening. Art. 10, d) ODR-verordening. Dit is evenwel mogelijk. Een van de taken van het ODR-platform is om een case management tool te voorzien aan de hand waarvan partijen en de ADR-entiteit de geschillenbeslechtingsprocedure online via het platform kunnen voeren (art. 5, 4, d) ODR-veror‐ dening. Art. 10, a) en b) ODR-verordening. Art. 10, c) ODR-verordening. Art. 9, 8 ODR-verordening. Zie hierover S. Voet, Belmed: het digitale toegangsloket voor consumenten-A(O)DR, RW 2011-12, p. 1439-1441 en S. Voet, Belgium, in: C. Hodges, I. Benöhr & N. Creutzfeldt-Banda, Consumer ADR in Europe, Oxford: Hart Publishing 2012, p. 25-36. Wat betreft A(O)DR in Nederland, zie A.H. Santing-Wubs, Verslag conferentie Encouraging cross-border mediation, ADR & ODR, TMD 2013 (17) 1, p. 49.




instrument.74 Een van de conclusies was om een publiek-private samenwerking op te richten. Op basis van deze studie werd vervolgens een stakeholderconsulta‐ tie georganiseerd met bedrijven- en consumentenverenigingen, ombudsdiensten, enzovoort. Het enthousiasme was groot, met uitzondering voor het financiële aspect. Geen van de belanghebbenden wilde het project financieel ondersteunen. Tot slot werd eind 2009 een Europese aanbesteding uitgeschreven om de soft‐ ware te ontwikkelen.75 Belmed steunt op twee pijlers: het aanbieden van ADR-informatie en de mogelijk‐ heid om online een klacht in te dienen. Deze opzet spoort met het Europees ODR-platform. Net zoals dit laatste is Belmed enkel van toepassing op C2B- en B2C-geschillen.76 In tegenstelling tot het Europees ODR-platform is Belmed van toepassing ongeacht de aard van de transactie waartoe het geschil aanleiding geeft. Het hoeft dus niet uitsluitend om online transacties te gaan. Indien het een grensoverschrijdend geschil betreft, zal het Belmed-systeem doorverwijzen naar het bevoegde ECC. Het informatieve luik bevat vooreerst een gids over hoe een consumentengeschil op een minnelijke wijze kan worden opgelost.77 Er wordt niet alleen uitgelegd wat een ingebrekestelling, een derde, een consumentengeschil en alternatieve geschil‐ lenbeslechting zijn, de gids reikt ook concrete modellen aan. Zo kan men onder meer modellen terugvinden van een algemene ingebrekestelling, een aangete‐ kende brief in verband met een defect aan een product en een aangetekende brief om een contract op te zeggen. Daarnaast wordt een overzicht gegeven van alle bestaande ADR-entiteiten in België.78 Alle arbitrage-,79 verzoenings-80 en bemid‐

74

75 76 77 78 79

80

De studie, die in 2005 en 2006 werd uitgevoerd door het Centre de recherche informatique et droit (CRID) van de FUNDP Namur en de Brussels Management School (ICHEC), onderzocht de juridi‐ sche, economische en technische (IT) mogelijkheden van een online bemiddelingsinstrument (Ch. Lazaro, J. Gérard & Y. Poullet (CRID) en I. Choquet & A. Ejzyn (ICHEC), Etude relative au marché et à la faisabilité quant à la mise en oeuvre d’un système alternatif de résolution en ligne des litiges (SPF Economie), april 2006, www.crid.be/pdf/public/5593.pdf (consultatie 8 septem‐ ber 2013)). Acht bedrijven (waaronder IBM) waren geïnteresseerd. In januari 2010 werd de aanbesteding toegekend aan IRIS Solutions & Experts, een IT-bedrijf uit Louvain-la-Neuve. C2C- of B2B-geschillen zijn uitgesloten. http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/wat/gids (consultatie 8 september 2013). http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/wat/mogelijke_ alternatieve_geschillenregeling (consultatie 8 september 2013). Geschillencommissie Meubelen vzw, Geschillencommissie Reizen vzw, Commissie voor Arbitrage Consumenten en Textielverzorgers en Kamer van verzoening, arbitrage en bemiddeling inzake onroerend goed. Geschillencommissie Reizen vzw, Verzoeningscommissie Tweedehandsvoertuigen, Vrederech‐ ters, Verzoeningscommissie Bouw vzw en Kamer van verzoening, arbitrage en bemiddeling inzake onroerend goed.


37


Stefaan Voet

delingsinstanties,81 en ombudsdiensten82 zijn in een oogopslag terug te vinden. Deze informatie wordt ook aangereikt per sector83 en subsector.84 De informatie‐ weergave van elke instantie is steeds hetzelfde: contactgegevens, website, voor‐ waarden, procedure, aanvraagformulier, reglement en kosten. Het informatieve luik wordt afgesloten met een aantal veelgestelde vragen,85 wat reglementering86 en enkele raadgevingen.87 Naast het aanbieden van informatie biedt Belmed de mogelijkheid om online een klacht in te dienen. Zoals het Europees ODR-platform is het opzet om één digitaal platform, of toegangsloket, te creëren voor consument en ondernemer om een klacht in te dienen. Op basis van de ingegeven informatie stuurt Belmed de klacht automatisch door naar de bevoegde ADR-instantie. De consument of ondernemer moet bijgevolg niet meer uitzoeken bij welke instantie hij terecht moet. De procedure verloopt als volgt: –

De klager (dit is ofwel een consument, ofwel een ondernemer) kan op de ope‐ ningssite van Belmed klikken op ‘een bemiddelingsaanvraag indienen’.88 Indien hij het Belmed-platform voor de eerste keer bezoekt, zal de klager op

81

Erkende bemiddelaar, Federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ en een aantal private, bij Belmed aangesloten bemiddelaars: Trialogues, Belgisch Centrum voor het Beheer van Conflicten, Olivier Dulon, Bemiddelingsplatform, Luc Vandenhoeck, Kamer van verzoening, arbitrage en bemiddeling inzake onroerend goed, 1+1=1au carré, Alterys en Alpheus advocaten. Ombudsman in financiële geschillen, Ombudsdienst voor Energie, Ombudsman voor de trein‐ reizigers, Ombudsdienst voor de postsector, Ombudsman van de verzekeringen en Ombuds‐ dienst voor Telecommunicatie. http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/wat/hulp (consultatie 8 september 2013). De sectoren zijn consumptiegoederen, algemene diensten aan consumenten, financiële diensten, postdiensten en elektronische communicatie, vervoersdiensten, vrijetijds‐ diensten, energie en water, gezondheid, onderwijs en grensoverschrijdende geschillen. http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/wat/hulp/opzoe‐ king_sector (consultatie 8 september 2013). Bijvoorbeeld de sector financiële diensten bestaat uit de volgende subsectoren: bankrekeningen, kredieten/leningen, betaaldiensten (met kaart‐ lezers), geldbeleggingen (pensioensparen, kasbons, diverse andere beleggingen, …) en verzeke‐ ringen (woning, ongeval, brand, …). De sector vervoersdiensten bestaat uit: spoorwegen, tram/ bus/metro, luchtvaart, taxi, vervoer over water en verhuurdiensten van voertuigen. http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/veelgestelde_vragen (consultatie 8 september 2013). Bijvoorbeeld ‘Een geschil minnelijk beslechten, wat wil dat zeg‐ gen?’, ‘Als ik geen eigen PC heb, hoe kan ik dan in contact komen met Belmed?’, ‘Neemt bemidde‐ ling via Belmed veel tijd in beslag?’, ‘Kan ik kiezen voor bemiddeling wanneer ik al in een proces verwikkeld ben?’, ‘Wat is een erkend bemiddelaar?’, ‘Wat als de bemiddelingspoging mislukt?’, enzovoort. http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/Reglementering (consul‐ tatie 8 september 2013). Bijvoorbeeld de Belgische bepalingen inzake bemiddeling, arbitrage en verzoening, en de (nieuwe en hiervoor besproken) ADR-richtijn en ODR-verordening. http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/raadgevingen (consulta‐ tie 8 september 2013). http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed (consultatie 8 september 2013). Dit is weliswaar niet erg gemakkelijk terug te vinden.

82

83

84

85

86

87 88

38




twee toegangscriteria stuiten.89 Een aanvraag kan slechts worden gedaan als de consument of ondernemer enerzijds contact heeft opgenomen met de andere partij om het probleem te melden en geprobeerd heeft dit op te los‐ sen. Zo dit niet het geval is, wordt de klager doorverwezen naar de gids in het informatieve luik. Anderzijds kan slechts een aanvraag worden gedaan als er geen gerechtelijke procedure hangende is.90 –

Indien de klager de andere partij heeft gecontacteerd zonder resultaat en er geen gerechtelijke procedure hangende is, kan hij zich aanmelden. De eerste keer moet men zich registreren, wat op twee manieren kan.91 Enerzijds kan iedereen die in België verblijft zich authenticeren aan de hand van zijn elek‐ tronische identiteitskaart of token via het federale authenticatieportaal. Anderzijds kan iedereen die in België of Europa verblijft een persoonlijk Belmed-account aanmaken. Ook niet-Belgische Europese consumenten kun‐ nen dit. Op vandaag kunnen zij slechts een aanvraag doen als zij verwikkeld zijn in een geschil met een ondernemer die een inschrijving heeft in de Belgi‐ sche Kruispuntbank van Ondernemingen.92 Wanneer men zich heeft geregistreerd,93 ontvangt men een bevestigingsmail met een link om de registratie te valideren. Een Belmed-account bestaat uit verschillende delen: het maken van een nieuwe aanvraag, een overzicht van alle reeds gedane aanvragen, een mailbox, een link naar het account (waar de aanvrager zijn persoonlijke informatie (bijvoorbeeld zijn adres of de taal) kan wijzigen) en een hulplink.

–

Een nieuwe aanvraag kan worden gedaan in drie hoedanigheden: als privé‐ persoon (consument), als tussenpersoon voor een privépersoon (zoals een familielid) of als tussenpersoon voor een bedrijf (zoals een advocaat of boek‐ houder). De structuur van de aanvraag is gebaseerd op de aanbeveling van de Europese Commissie inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen.94

89

http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/oud_of_nieuw (consul‐ tatie 8 september 2013). Is dit het geval, dan zal de klager de tekst van art. 1730, §1 Ger.W. te zien krijgen: ‘Elke partij mag, onverminderd elke gerechtelijke of arbitrale procedure, voor, tijdens of na een rechts‐ pleging aan de andere partijen voorstellen om een beroep te doen op de bemiddelingsprocedure. De partijen wijzen in onderlinge overeenstemming de bemiddelaar aan of belasten een derde met die aanwijzing.’ https://belmed.economie.fgov.be/belmed/faces/login/login_form.jsf (consultatie 8 september 2013). Bijvoorbeeld een Zweedse consument die in Madrid woont en een tweedehands wagen heeft gekocht in Antwerpen of een Nederlander die in Brussel woont en een geschil heeft met een vast‐ goedmakelaar in Brugge. De aanvrager moet de volgende informatie invullen: e-mail, password, naam, voornaam, adres, telefoon, geslacht en taal (Nederlands, Frans, Duits of Engels). Men moet ook aanduiden of men al dan niet ouder is dan 18 jaar. Aanbeveling Europese Commissie, nr. 2010/304 van 12 mei 2010 inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen, PbEU L 2 juni 2010, afl. 136, 1.

90

91 92

93

94


39


Stefaan Voet

Eerst en vooral worden de twee hiervoor aangestipte toegangscriteria herhaald: ‘Heeft u de betrokken handelaar/consument al gecontacteerd om hem het pro‐ bleem te signaleren?’ en ‘Heeft u uw geschil ingeleid bij een rechtbank?’ Vervol‐ gens moet de aanvrager informatie invullen over de ondernemer. Er is een tool voorzien om het ondernemingsnummer op te zoeken en in te vullen. Indien de aanvraag wordt gedaan door een ondernemer, dan moeten de gegevens van de consument worden ingevuld. De informatie over de aanvraag zelf is essentieel, omdat op basis hiervan het Belmed-systeem de aanvraag doorstuurt naar de bevoegde ADR-instantie. De door de aanvrager verplicht in te vullen informatie is de volgende: • de sector (en eventueel subsector) waarin het geschil te situeren is: algemene klantendiensten, consumptiegoederen, energie en water, financiële diensten, gezondheid, onderwijs, overige goederen en diensten, postdiensten en elek‐ tronische communicatie, vervoerdiensten of vrijetijdsdiensten; • de postcode van de plaats van het geschil; • de verkoopmethode: e-commerce (verkoop via het internet),95 face-to-face (in de handelsvestiging), op afstand (per telefoon, fax of via een ter post terug te sturen document) of verkoop buiten de handelsvestigingen (verkoop aan huis, huis-aan-huisverkoop of demonstratie aan huis); • het probleemtype: contracten en verkoop, facturatie en invordering van schulden, garantie (wettelijke en commerciële garanties), kwaliteit van goede‐ ren en diensten, levering van goederen/verlening van diensten, oneerlijke handelspraktijken, prijs/tarief, privacy en gegevensbescherming, veiligheid van goederen of diensten, verhaalsmogelijkheden of wijziging van leveran‐ cier; • de geraamde kosten: boven € 1.860, tussen € 500 en € 1.860 en onder € 500.96 Tot slot is er een onbeperkt veld (‘beschrijving’) waar de aanvrager aanvullende informatie kan invullen en is het mogelijk om gescande documenten (zoals een factuur, foto of brief) toe te voegen (die ook per gewone post kunnen worden overgemaakt). –

Wanneer de aanvrager op ‘verzenden’ klikt, wordt de aanvraag door het Belmed-systeem naar de bevoegde ADR-entiteit gezonden. Vanaf dan zal die instantie de aanvraag opvolgen: onderzoeken of zij bevoegd is, partijen con‐ tacteren en polsen of een overeenstemming kan worden bereikt om een beroep te doen op ADR, het ADR-proces uitleggen, enzovoort. In de hypo‐ these dat de instantie niet bevoegd is, wordt dit meegedeeld aan de aanvra‐ ger. De aanvraag wordt niet automatisch doorgestuurd naar de bevoegde ADR-instantie. De consument of ondernemer moet dan een nieuwe aanvraag doen.

95 96

Dit is de verkoopmethode die de ODR-verordening viseert. De grens van € 1.860 spoort met de (aanleg)grenzen in art. 590 en art. 617 Ger.W.

40




Dit proces is eenvoudiger dan het Europees ODR-platform. In tegenstelling tot dit laatste, stuurt het Belmed-systeem de eenzijdige aanvraag louter door naar de bevoegde ADR-instantie, die beide partijen vervolgens contacteert met het oog op het bereiken van een overeenstemming om een beroep te doen op de ADR-proce‐ dure. Het Europees ODR-platform stuurt een aanvraag pas door wanneer beide partijen, overigens binnen erg korte termijnen,97 overeenstemming hebben bereikt over een ADR-entiteit. De vraag rijst wat de meerwaarde daarvan is? Mijns inziens is de rol van een ODR-platform beperkt tot het faciliteren van de klager om online een klacht te formuleren, waarbij die klacht automatisch, door het platform, wordt doorgezonden naar de bevoegde ADR-entiteit die vanaf dan het ADR-proces in handen neemt, en waarbij dit proces in voorkomend geval via het ODR-platform verloopt.98 Belmed heeft tot slot ook oog voor consumenten die geen of beperkte computer‐ toegang hebben.99 Een samenwerking werd opgezet enerzijds met verschillende vzw’s (vereniging zonder winstoogmerk) die bijstand verlenen aan armen en so‐ ciaal uitgeslotenen, en anderzijds met openbare computerruimtes (OCR’s). In die OCR’s (bijvoorbeeld in scholen en bibliotheken), en met de hulp van die vzw’s, kunnen consumenten die geen of beperkte computertoegang hebben online een ADR-aanvraag doen. Medio 2013 hebben achttien ADR-instanties een samenwerkingsprotocol gete‐ kend met Belmed:100 de Commissie voor Arbitrage Consumenten en Textiel‐ verzorgers, het ECC, de Geschillencommissie Meubelen vzw, de Geschillen‐ commissie Reizen vzw, de Ombudsman in Financiële Geschillen, de Ombudsman van de Verzekeringen, de Ombudsdienst voor Energie, de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, de Verzoeningscommissie Tweedehandsvoertuigen, de Ver‐ zoeningscommissie Bouw vzw en acht erkende bemiddelaars. Alle Belmed-part‐ ners moeten op vandaag beantwoorden aan de minimumwaarborgen van de twee ADR-aanbevelingen van de Europese Commissie.101 In de toekomst zal dit wel‐ licht de nieuwe ADR-richtlijn zijn. Bemiddelaars die willen samenwerken met Belmed moeten zijn erkend krachtens de Belgische Wet op de bemiddeling.102 Zie de termijn van tien kalenderdagen in art. 9, 3, d) en 4, b) ODR-verordening en van 30 kalen‐ derdagen in art. 9, 8 ODR-verordening. 98 In dezelfde zin J. Hörnle, Encouraging online alternative dispute resolution (ADR) in the EU and beyond, European Law Review 2013, p. 202: ‘The procedure set out in the [Regulation] is at odds with common ADR practice. It requires the consent of both parties before a case can be sub‐ mitted to an ADR entity. More usual is a procedure whereby the claimant chooses the ADR provi‐ der and submits a claim, and if the process is voluntary, such as mediation, the respondent will then decide whether to participate and file a response or not. The disadvantage of the procedure (…) is that the disputant parties are unlikely to agree to use the same ADR provider, particularly if they are in different Member States.’ 99 http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/veelgestelde_vragen (consultatie 8 september 2013). 100 http://economie.fgov.be/nl/geschillen/Consumentengeschillen/Belmed/hoekje_bemiddelaar (consultatie 8 september 2013). 101 Zie supra voetnoot 31. 102 Zie art. 1726 Ger.W. Die erkenning gebeurt door de Federale Bemiddelingscommissie.

97


41


Stefaan Voet

In de rand moet worden opgemerkt dat het Belgisch ADR-landschap in de toe‐ komst wellicht grondig zal wijzigen. In januari 2012 kondigde de minister van Consumentenzaken een grote hervorming aan.103 Hij wil de huidige fragmentatie van ADR-instellingen vervangen door één gemeenschappelijke ombudsdienst voor consumenten. Binnen de FOD (Federale Overheidsdienst) Economie zou een Federaal Instituut voor de Consument worden opgericht dat de overkoepelende structuur zou vormen. Dit Instituut zou bestaan uit een informatiedienst (een zgn. front office), een Federale Ombudsdienst voor de consument en een dienst verzoenings- en geschillencommissies. Het Instituut zou ook bevoegd worden voor klachten in sectoren waar op vandaag geen ADR-instelling bestaat. Deze her‐ vorming, waarvan de details bij het afsluiten van de redactie van deze bijdrage (september 2013) niet bekend waren, verloopt moeilijker dan verwacht. De minis‐ ter verklaarde dat hij op weerstand botst bij de betrokken ADR-instellingen.104 De toekomst zal uitwijzen of deze hervorming er effectief komt en hoe ze er zal uit‐ zien. Ongetwijfeld zal van de gelegenheid gebruik worden gemaakt de ADR-richt‐ lijn om te zetten. Mogelijk wordt het Belmed-systeem geïncorporeerd in het nieuwe kader. Data-uitwisseling als instrument om massaschade aan te pakken Het creëren van een Europees en nationaal ODR-platform dat consumenten en ondernemers toelaat om online, dus snel en gemakkelijk, klachten in te dienen bij een ADR-instantie is vanzelfsprekend een goede zaak, nu dit ongetwijfeld bij‐ draagt tot het consumentenvertrouwen.105 Maar er zijn ook andere voordelen. Zoals reeds vermeld maakt ODR gebruik van informatie- en communicatietech‐ nologie, waarbij grote hoeveelheden data worden verwerkt en opgeslagen. De ODR-verordening schrijft voor dat de Europese Commissie een elektronische databank opzet, waarin zij onder meer de feedback-informatie die het ODR-plat‐ form ontvangt van de ADR-entiteiten die geschillen hebben beslecht, bijhoudt.106 Uiteraard zijn de nodige waarborgen voorzien om de vertrouwelijkheid en bevei‐ liging van die gegevens te garanderen.107 Het ODR-platform zelf moet onder meer cijfers bekendmaken over het resultaat van de via het ODR-platform aan de ADR-entiteiten doorgeleide geschillen.108 103 Vande Lanotte wil één ombudsdienst voor consumenten, Trends.be 9 januari 2012, http:// trends.knack.be/economie/nieuws/beleid/vande-lanotte-wil-een-ombudsdienst-voor-consumen‐ ten/article-4000028237917.htm (consultatie 31 juli 2013), Eén ombudsdienst voor iedereen, website sp.a van 9 januari 2012, www.s-p-a.be/artikel/een-ombudsdienst-voor-iedereen (consul‐ tatie 31 juli 2013) en Vande Lanotte zet megaombudsdienst in steigers, De Morgen 11 mei 2012. Deze hervorming zou een kostenbesparing van € 1 miljoen betekenen. 104 Samensmelting ombudsdiensten moet 1 miljoen besparen, website De Standaard 23 april 2013, www.standaard.be/cnt/dmf20130423_00552178 (consultatie 31 juli 2013). 105 Cf. overweging (1) en (2) van de preambule bij de ODR-verordening. 106 Art. 11 ODR-verordening. 107 Art. 13 ODR-verordening. 108 Art. 5, 4, h), v) ODR-verordening.

42




Ook de ADR-richtlijn bepaalt dat de ADR-entiteiten bepaalde informatie moeten verzamelen. Zo moeten zij, en dit werd hiervoor reeds aangestipt, in hun jaarlijks activiteitenverslag de volgende informatie opnemen: het aantal voorgelegde geschillen en de soorten klachten waarop zij betrekking hebben, het aantal geschillen dat werd geweigerd, het aantal minnelijke schikkingen dat men heeft bereikt, de gemiddelde duurtijd van de procedure en het percentage van de geval‐ len waarin de uitkomsten van de ADR-procedures zijn nageleefd.109 Belangrijk is dat het verslag ook melding moet maken van eventuele systematische of aanzien‐ lijke, veelvuldig voorkomende problemen die leiden tot geschillen tussen consu‐ menten en ondernemers, eventueel vergezeld van aanbevelingen over de wijze waarop dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden vermeden of opge‐ lost, opdat ondernemers de lat steeds hoger leggen en de uitwisseling van infor‐ matie en beste praktijken wordt gefaciliteerd.110 Zoals besproken, functioneert Belmed alleen als doorgeefluik. Het systeem en zijn beheerders (i.e., de FOD (Federale Overheidsdienst) Economie) hebben noch tot de identiteit van de aanvrager, noch tot de inhoud van de aanvraag toegang. Er is ook geen enkele interventie in het ADR-proces, wat logisch is, omdat van som‐ mige ADR-instanties de FOD Economie de controlerende instantie is. Het enige wat de FOD verzamelt, is statistische informatie.111 Wat het informatieve luik betreft, geeft de volgende grafiek het aantal maandelijkse raadplegingen weer tus‐ sen mei 2011 en juli 2013.

Dit stijgende succes staat echter in schril contrast met het bescheiden aantal en succes van de online aanvragen, zoals de volgende tabel illustreert. Deze tabel geeft een overzicht van de aanvragen tussen mei 2011 en begin september 2013.

109 Art. 7, 2 ADR-richtlijn. 110 Art. 7, 2, b) ADR-richtlijn. 111 Hoeveel keer het Belmed-systeem werd geconsulteerd, hoeveel keer op de gids werd geklikt, hoe‐ veel consumenten of handelaars een aanvraag deden naar aanleiding van een reisgeschil, enzo‐ voort.


43


Stefaan Voet

totaal aantal aanvragen

665 in sectoren waar Belmed nog geen overeenkomst mee heeft

262

in sectoren waar Belmed een overeenkomst mee heeft

403

nog hangend

52

beëindigd

351 verworpen112

154

gestopt113

138

akkoorden

28

geen akkoord

14

advies

17

Mogelijks leidt het succes van het informatieve luik tot een toename van het aan‐ tal rechtstreekse aanvragen bij de ADR-entiteiten zelf (dus zonder dat dit via Belmed gebeurt). Indien dit het geval zou zijn, is dit uiteraard positief. Deze statistische informatie kan een cruciale rol spelen bij de detectie van massa‐ schadegevallen114 en het ontdekken van ondernemers te kwader trouw. De door een ODR-platform gebruikte technologie laat toe om op eenvoudige wijze zowel identieke of soortgelijke aanvragen (bijvoorbeeld met betrekking tot een specifiek gebrekkig product), als grootschalige fraudeschema’s of oneerlijke handelspraktij‐ ken op te sporen. Die vaststellingen kunnen vervolgens aanleiding geven tot col‐ lectieve acties door private of publieke entiteiten of, en dit is belangrijker, tot tus‐ senkomsten van nationale toezichthouders (door het voeren van een onderzoek, het opleggen van (administratieve) sancties of het instellen van strafrechtelijke vervolging). Dit kan slechts voor zover die entiteiten en toezichthouders (grens‐ overschrijdende) toegang hebben tot de door een ODR-platform verzamelde data. Die toegang moet snel kunnen gebeuren om toekomstige schadegevallen en ‘ont‐ snappingspogingen’ van fraudeurs te vermijden. Daar waar bezwaren betreffende privacy en databescherming bestaan voor private entiteiten, is dit niet (of toch minder) het geval voor toezichthouders. 112 Door de ADR-entiteit, omdat hij niet bevoegd is of omdat de procedurevoorschriften niet werden gerespecteerd. 113 Door de aanvrager. 114 Dit zijn zaken waarin grote aantallen schadelijders betrokken zijn bij de afwikkeling van een geschil met één of een beperkt aantal schadeveroorzakers en waaraan dezelfde of soortgelijke fei‐ telijke en/of juridische (aansprakelijkheids)vragen ten grondslag liggen (I.N. Tzankova, Strooi‐ schade: een verkennend onderzoek naar een nieuw rechtsfenomeen, Den Haag: Sdu Uitgevers 2005, p. 15 en I.N. Tzankova, Toegang tot het recht bij massaschade, Deventer: Kluwer 2007, p. 1).

44




De ADR-richtlijn besteedt alvast aandacht aan de samenwerking tussen ADRentiteiten en nationale instanties belast met de handhaving van rechtshandelin‐ gen van de Unie inzake consumentenbescherming (i.e., nationale toezichthou‐ ders).115 De richtlijn bepaalt dat de lidstaten de samenwerking tussen de ADRentiteiten en de nationale toezichthouders bevorderen. Deze samenwerking omvat in het bijzonder de uitwisseling van gegevens over praktijken in specifieke bedrijfssectoren waarover herhaaldelijk klachten van consumenten zijn binnenge‐ komen. Zij omvat tevens de terbeschikkingstelling door die nationale instanties aan de ADR-entiteiten van technische evaluaties en informatie, wanneer die voor de afhandeling van individuele geschillen noodzakelijk en beschikbaar zijn.116 Het valt te betreuren dat een soortgelijke bepaling ontbreekt in de ODR-verorde‐ ning op grond waarvan nationale toezichthouders kunnen samenwerken met het ODR-platform en snel toegang kunnen krijgen tot (bepaalde) door dit platform verzamelde data. De ODR-verordening lijkt dit eerder aan banden te leggen.117 Er werd nochtans terecht opgemerkt dat de huidige databeschermingswetgeving er niet aan in de weg staat om een dergelijke samenwerking en data-uitwisseling te organiseren.118 Dit zou immers bijdragen tot een meer geïntegreerde aanpak van massaschade, waarbij de strikte grenzen tussen private en public enforcement wor‐ den verlaten.119

115 Art. 17 ADR-richtlijn. 116 Deze samenwerking en uitwisseling van gegevens moet enerzijds gebeuren in overeenstemming met Richtlijn 95/46 van 24 oktober 1995 van het Europees Parlement en de Raad betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, PbEG L 23 november 1995, afl. 281, 31, en ander‐ zijds met inachtneming van het beroeps- en bedrijfsgeheim in hoofde van de nationale instanties en de voorschriften inzake het beroepsgeheim of een gelijkwaardige geheimhoudingsplicht in hoofde van de ADR-entiteiten. 117 Zie art. 12 ODR-verordening inzake de erg beperkte toegang tot de elektronische databank. 118 Zie Richtlijn van het Europees Parlement en de Raad, nr. 95/46 van 24 oktober 1995 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens, PbEG L 23 november 1995, afl. 281, 31. Art. 7 bepaalt dat de verwerking van persoonsgegevens slechts mag geschieden indien: (a) de betrok‐ kene daarvoor zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend, (…) (c) de verwerking noodza‐ kelijk is om een wettelijke verplichting na te komen waaraan de voor de verwerking verantwoor‐ delijke onderworpen is en (…) (e) de verwerking noodzakelijk is voor de vervulling van een taak van algemeen belang of die deel uitmaakt van de uitoefening van het openbaar gezag die aan de voor de verwerking verantwoordelijke of de derde aan wie de gegevens worden verstrekt, is opge‐ dragen. Hörnle stipt aan dat de ADR-entiteit een beroep kan doen op art. 7(c) om gegevens uit te wisselen met het ODR-platform (de ODR-verordening is de wettelijke norm). De nationale toe‐ zichthouder kan zich beroepen op art. 7(e). Het ODR-platform kan art. 7(a) en (e) inroepen (J. Hörnle, Encouraging online alternative dispute resolution (ADR) in the EU and beyond, Euro‐ pean Law Review 2013, p. 205-206). 119 Cf. S. Voet, Collectieve afwikkeling van consumenten-massaschade: pleidooi voor een geïnte‐ greerde aanpak, DCCR 2013, ter perse. Zie ook C. Hodges, Developing Approaches to Public and Private Enforcement in England & Wales, in: F. Cafaggi & H. Micklitz (eds.), New Frontiers of Consumer Protection, Antwerpen: Intersentia 2009, p. 151-169.


45

Online ADR in Europa en België: a new frontier

Recommend Documents