ONDERZOEK In dit onderzoeksverslag treft u een samenvatting aan van het onderzoek ‘Clientenrechten.nl; voor uw recht in de zorg’. Vijf samenwerkende partijen hebben de opdracht voor dit onderzoek gegeven namelijk kiesBeter.nl, CG-Raad, Consumentenbond, NPCF en Zorgbelang Nederland. Dit samenwerkingsverband komt voort uit het project ‘Ken, vind en gebruik uw recht als zorggebruiker’. Dit project wordt gefinancierd door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
Kent de Nederlander zijn rechten in de zorg? De doelstelling van het onderzoek is meer inzicht te krijgen in wat de Nederlander weet over zijn rechten in de zorg. En wat deze Nederlander weet over waar hij of zij informatie kan vinden over deze rechten en het krijgen van hulp en ondersteuning rond rechten in de zorg. In totaal werden 506 enquêtes ingevuld. Het onderzoek is gecontroleerd op representatieve afspiegeling van de Nederlandse bevolking op leeftijd en geslacht. Het onderzoeksbureau Multiscope heeft het onderzoek uitgezet. Dit onderzoeksbureau heeft het onderzoek onder 4181 mensen uitgezet. 1094 mensen hebben de uitnodiging via de e-mail geopend. Van deze groep hebben 531 mensen het onderzoek geopend en 506 mensen hebben het onderzoek volledig ingevuld. In het hoofdstuk ‘Opmerkelijke bevindingen’ zijn de meest opvallende conclusies en verschillen weergegeven. Voor de uitwerking van het volledige onderzoek en de verantwoording verwijzen wij u naar het tabellenrapport achter in dit verslag.
Wat weten Nederlanders van hun rechten in de zorg?
2
OPMERKELIJKE BEVINDINGEN Mag een huisarts iemand weigeren als nieuwe patiënt? Is het toegestaan om het medisch dossier van een familielid in te zien? De meeste Nederlanders weten het niet. Erger is dat bijna 70 procent ook niet weten waar zij het antwoord kan vinden.
Gebruiken wij zorg? De meeste Nederlanders - namelijk 89% - hebben in 2008 een of meerdere behandelaars bezocht. Ze hebben onder andere de tandarts, huisarts, arts met diverse specialisaties, apotheker, verpleegkundige, verzorger, therapeut zoals een fysiotherapeut en een diëtist bezocht. Meer vrouwen (94%) gaan naar een behandelaar in vergelijking met mannen (85%). Hoe ouder, des te groter het percentage mensen dat een behandelaar opzoekt. Als we kijken naar verschillen tussen leeftijden zien we dat een groter deel van de 50+-ers (meer dan 90%) naar een behandelaar gaan in 2008 dan jongere Nederlanders tot en met 49 jaar (tussen 83 en 89%). Van de bijna 90% van de Nederlanders die een behandelaar hebben gezien, komen de meeste mensen bij de huisarts (68%), tandarts (66%) en apotheek (52%).
Weten wij wat onze rechten in de zorg zijn? Heel veel Nederlanders geven aan dat zij hun rechten in de zorg en de regelingen die daarbij horen niet precies kennen (79%). 3% geeft aan niet eens te weten dat ze rechten hebben in de zorg en 4% weet niet wat hun rechten zijn. Voor deze grote groep is het belangrijk dat zij de juiste informatie gemakkelijk kunnen vinden. Van de mensen die aangeven dat zij hun rechten niet goed kennen, weet bovendien bijna driekwart niet waar zij goede informatie kunnen vinden. De Nederlanders tussen 50 tot 64 jaar geven aan dat zij weten waar zij informatie over hun recht als patiënt kunnen vinden. 44 % geeft aan dat zij weten waar zij deze informatie kunnen vinden. Dit is meer ten opzichte van 18-24 jarigen (30%), 25-34 jarigen (27%), 35-49 jarigen (26%) en 65 jaar en ouder (29%).
Waar gaan wij op zoek naar informatie? Bijna 70% van de ondervraagden zegt niet te weten waar men informatie over hun rechten als patiënt kan vinden. 33% van de Nederlanders beginnen hun zoektocht naar informatie bij de huisarts. Daarna volgen de organisaties die zich richten op onder andere voorlichting van patiënten en consumenten. Zoals de Consumentenbond (23%) en de afdeling Klacht en Informatie van de Zorgbelangenorganisaties (22%).
Bij wie zoeken wij hulp en ondersteuning? Meer dan 70% van de ondervraagden geeft aan niet te weten bij welke organisaties zij kunnen aankloppen voor hulp en ondersteuning rond patiëntenrechten. Ook hier geldt dat meer dan driekwart van de Nederlanders die hun rechten niet goed kennen, niet weten waar zij terecht kunnen voor hulp en ondersteuning rond patiëntenrechten. Deze groep mensen is gebaat bij gemakkelijk te vinden informatie over goede en onafhankelijke ondersteuning. De Nederlanders van 50 tot 64 jaar zeggen beter hun weg te vinden voor hulp en ondersteuning rond patiëntenrechten in vergelijking met andere leeftijdsgroepen. 42 % geeft aan dat zij weten waar zij hulp en ondersteuning kunnen krijgen. Zij scoren hoger dan de 18-24 jarigen (30%), 2534 jarigen (21%), 35-49 jarigen (27%) en 65 jaar en ouder (36%).
Wat weten Nederlanders van hun rechten in de zorg?
3
Waar gaan wij naar toe om een klacht in te dienen? Als we kijken naar de organisaties waar Nederlanders naar toe gaan om een klacht in te dienen dan springt de klachtencommissie van de instelling eruit (64%). Daarna komt de Inspectie van Gezondheidszorg (42%), de hulpverlener zelf (35%) en de zorgverzekeraar (29%).
Waar weten wij het meest van? Nederlanders zijn beter op de hoogte van hun rechten als het gaat om keuzevrijheid van hun arts, behandelingsmogelijkheden en privacy. Bijna alle Nederlanders (96%) weten dat een patiënt altijd kan terugkomen op een behandelwijze. 94% van de Nederlanders weet dat een patiënt in principe zelf een arts mag kiezen. Een aanzienlijk deel van de Nederlanders (83%) weet dat artsen geen dossiers door anderen mogen laten inkijken zonder toestemming van de patiënt. Bijvoorbeeld, u kunt niet het dossier van uw overleden vader inkijken.
Waar weten wij het minste van? De Nederlanders weten niet goed wat hun rechten zijn met betrekking tot hun medisch dossier. Zo weten de meeste Nederlanders niet wie bepaalt of hun medisch dossier (gedeeltelijk) vernietigd wordt. Maar liefst 86% wist niet dat uiteindelijk de arts deze beslissing neemt. 42% denkt dat de patiënt deze beslissing neemt en 21% denkt dat een speciale commissie dit doet. 22 % geeft aan het niet te weten. Veel Nederlanders (28%) zouden niet aan hun arts vragen om gegevens in het dossier te veranderen, omdat zij denken dat dit niet kan. 30% geeft aan hierover niets te weten. 54 % van de Nederlanders denkt dat zij de arts voor elke behandeling en onderzoek toestemming moeten verlenen. Het is niet altijd mogelijk voor de arts om dit te doen. Dus in bepaalde gevallen mag de arts uitgaan van toestemming. 42 % wist dit wel. Op de vraag of artsen onderling over een patiënt mogen praten, denkt 46% van de mensen dat dit mag omdat hulpverleners onderling geen geheimhoudingsplicht hebben. Maar hulpverleners mogen dit alleen doen met toestemming van de patiënt. Dit wist 43 %. Soms heeft u als patiënt een klacht over uw hulpverlener. 39% van de mensen denkt dat u volgens de wet het eerst uit moet praten met de hulpverlener voordat men een klacht in kan dienen volgens de wet. 44% van de Nederlanders weet dat men direct een klacht kan indienen.
Hebben patiënten naast rechten, ook plichten? Heel veel Nederlanders (94 %) vindt dat patiënten naast rechten, ook plichten hebben.
CAMPAGNE CLIENTENRECHTEN HARD NODIG! Om de Nederlanders beter op weg te helpen met hun rechten in de zorg, is de campagnesite Clientenrechten.nl gelanceerd. Hier kunnen mensen snel de organisatie vinden die betrouwbare en onafhankelijke informatie verschaft en waar zij het beste terecht kunnen met hun vraag. Clientenrechten.nl is een initiatief van CG-Raad, Consumentenbond, kiesBeter.nl, NPCF en de Zorgbelangorganisaties.
Wat weten Nederlanders van hun rechten in de zorg?
4
En weet u het antwoord? Hieronder staan een paar voorbeelden waar Nederlanders tegen aan kunnen lopen als zij gebruik maken van zorg. Weet u het antwoord? • U bent net verhuisd en de huisarts weigert u als nieuwe patiënt in zijn praktijk, mag dat? • Uw tandarts laat zijn assistente uw gaatjes vullen, mag dat? • U wilt niet dat uw abortus in uw medisch dossier staat en wilt deze informatie laten afschermen, mag dat? • Uw apotheker geeft u véél meer medicijnen mee dan nodig is, mag dat? • Omdat u het advies van uw verloskundige niet opvolgt, vraagt zij u een andere verloskundige te zoeken, mag dat? • Uw fysiotherapeut wil uw situatie met uw huisarts bespreken, mag dat • U wilt graag een ander medicijn dan uw dermatoloog voorschrijft , mag dat? • U kunt niet goed omgaan met de arts in het verpleeghuis en u wilt om een andere arts vragen, mag dat?
Wat weten Nederlanders van hun rechten in de zorg?
5
COLOFON Het onderzoek is uitgevoerd door Multiscope in opdracht van het samenwerkingsverband ‘Cliëntenrechten: voor uw recht in de zorg’. Dit samenwerkingsverband komt voort uit het project ‘Ken, vind en gebruik uw recht als zorggebruiker’ en bestaat uit vijf samenwerkende partijen. Dit project wordt gefinancierd door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Onderzoeksbureau: Multiscope Redactie : Barbara Rudz Eindredactie : Jeanne van Loon, Marian Witte Samenwerkende partijen: kiesBeter.nl, Zorgbelang Nederland, NPCF, CG-Raad en Consumentenbond.
Copyright: cliëntenrechten.nl©2009 Niets uit deze uitgave mag zonder uitdrukkelijke toestemming worden gekopieerd of op andere wijze worden verspreid.
Wat weten Nederlanders van hun rechten in de zorg?
6
