EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
oleh: MAKHRUS NIM: 105081002481
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Makhrus Nim: 105081002481
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Ttd
Ttd
Cut Erika AF, SE., MBA NIP.
Dr. Yahya Hamza, MM NIP. 130 676 334
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
i
Hari ini kamis tanggal 18 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama MAKHRUS, NIM : 105081002481 dengan judul Skripsi
“EKSPEKTASI
PELANGGAN
DAN
APLIKASI
BAURAN
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING“ (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 25 Maret 2010
Tim Penguji Komprehensif
Ttd
Ttd
Suhendra, S.Ag, MM Ketua
Lies suzanawati, SE, MSi Sekertaris
Ttd
Dr. Yahya Hamza, MM Penguji Ahli
ii
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Makhrus Nim: 105081002481
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Ttd
Ttd
Cut Erika AF, SE., MBA NIP. -
Dr. Yahya Hamza, MM NIP. 19490602 197803 1001 Penguji Ahli
Ttd
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 19690203 200112 1003
Ttd
Leis Suzanawaty, SE, MSi NIP. 19720809 200501 2004
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL Telp Website
Jl. Ir.H.Juanda No. 95, Ciputat 15412, Indonesia
: (62-21-7493318, 7496006, Fax: (62-21) 7496006) : www.fitk-uinjkt.ac.id email:
[email protected]
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa
: MAKHRUS
NIM
: 105081002481
Jurusan
: Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk meyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 28 Juni 2010
(MAKHRUS)
ABSTRACT This research on customer loyalty of modern stores to investigate the direct inflience between customes expextation and retail marketing mix aplication towards customer loyalty of modern stores. In addition to this, it is also to see indirect influence of customer satisfaction as an intervening variable. 100 customeer of Carrefour Lebak Bulus are taken as samples, and the result of the research proves that there is a negative direct influence of customer expectation toward customer loyaly of modern stores; while retail marketing mix application has a positive influence. Retail marketing mix application has more dominant influences than customer expectation. The result of the research also shows that customer satisfaction has positive intervening between customer expectation retail marketing mix aplication toward customer loyalty of Carrefour Lebak Bulus modern stores. Keyword: Customer expectation, marketing mix, customer satisfaction, loyalty.
iv
ABSTRAK Penelitian tentang loyalitas pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan toko moderen. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 100 pelanggan Carrefour Lebak Bulus diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen; sedangkan aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen Carrefour Lebak Bulus. Kata kunci: Ekspektasi Pelanggan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
v
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha penyayang. Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT. Tuhan yang mula-mula menciptakan dan yang menghidupkan kembali sesudah mati. Tuhan yang memperbuat apa saja yang dikehendaki-Nya, Yang maha besar, Yang tunggal dan Maha Esa, tiada yang menyerupai Dia, Yang mempunyai sifat-sifat kebesaran dan kemuliaan. Atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Subhanallah walhamdulillah, Allah Akbar...... Shalawat dan salam tak henti-hentinya kita junjungkan untuk penghulu pemimpin kami, sang pembawa kejayaan imam sekalian rasul, nabi akhir zaman yang diutus menjadi saksi, pembawa kabar gembira yakni Muhmmad SAW. Alhamdulillah, skripsi yang penulis selesaikan ini merupakan salah satu banyaknya nikmat dan karunia yang telah Allah SWT berikan. Dalam kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis. Ucapkan terimakasih saya sampaikan kepada: 1. Kedua orang tua saya, abah lan mimi yang senantiasa mendoakan dan memotivasi penulis tanpa lelah. Jasa-jasamu sungguh takkan pernah terlupakan walaupun sedikit. Aku sangat sayang kalian.... 2. Kakakku Istiamah & K’ Budi Santoso, maksih banyak yah... semoga kalian menjadi suami istri yang sakinah mawaddah warohmah. Amin..... juga buat ade-adeku; Maesaroh, Ma’arif Hamzah, Fatihatusyifa Nur Fajri dan juga buat keponakanku yang imut; Aulia sayidah Az-zahra dan ’Arifah Hayatunnufush . I Love My Fammily 3. Kekasihku Siti Rohmah. Makasih sayang, Kau adalah separuh nafasku dan separuh jiwaku. Kamu adalah bagian hidupku, Hawa tercipta di dunia untuk menemani sang Adam begitu juga dirimu tercipta untuk menemani aku. Juga buat Bpk Rohman & Ibu Wati sekelurga, terimakasih banyak atas segala doa’nya.
4. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Bapak Yahya Hamza selaku Dosen Pembimbing I Skripsi, terimakasih banyak atas segala bimbingan dan waktunya hingga penyusunan skripsi ini selesai. 7. Ibu Cut Erika selaku Dosen Pembimbing II, terimaksih banyak buat semuanya baik waktu, tenaga or lainnya hingga penyusunan skripsi ini selesai. Semoga Allah membalas semua kebaikan kalian. 8. Seluruh Dosen serta staff dan karyawan FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan bantuannya selama penulis menuntut ilmu. 9. Immanawan/i; Ikatan Mutaharrijin Madrasah Aliyah Negeri (IMMAN) Cab. Jakarta wabilhusus angkatan 2005-2006, tetap semangat N jaya slalu. 10. Ang Yayu Himpunan Mahasiswa Jakarta Raya (HIMA-CITA), jaga selalu silaturahmi dan warisan budaya. 11. Juga buat Keluarga Besar Mahasiswa Sunan Gunung Djati (KMSGD). 12. Keluarga
besar
PONPES
MIFTAHUL
MUTA’ALIMIN
BABAKAN
CIWARINGIN CIREBON, terimakasih atas do’a dan motivasinya. 13. Kelas Manajemen B & Marketing A angkatan 2005-2006 yang telah memberikan warna dalam perjalanan penulis. Dan buat teman-teman saya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih banyak semoga kalian semuanya sukses slalu. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan dari semua pihak yang sekiranya dapat membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat baik bagi civitas akademis ataupun masyarakat pada umumnya. Amin...... Wassalamu’alaikum Wr. Wb Jakarta, 17 Mei 2010 Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... .......i LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ..................................... .......ii DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................. .......iii ABSTRACT ............................................................................................. .......iv ABSTRAK................................................................................................ .......v KATA PENGANTAR.............................................................................. .......vi DAFTAR ISI ............................................................................................ .......vii DAFTAR TABEL .................................................................................... ..... x DAFTAR GAMBAR........................................................................................xii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1 A. . Latar Belakang ......................................................................................1 B. Rumusan Masalah .................................................................................5 C. Tujuan Penelitian ..................................................................................6 D. Manfaat Penelitian .................................................................................6 1. Manfaat Teoritis ..............................................................................6 2. Manfaat Empiris ..............................................................................6 BAB II LANDASAN TEORI
8
A. Pengertian Umum Pemasaran ..................................................................8 B. Ekspektasi Pelanggan (Customer expectation) ........................................9 1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan........................................................9 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi .....................................10 C. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) ...................15 1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran .................................................16 2. Jenis-jenis Toko Eceran......................................................................20 D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyality) ..............................................21 1. Pengertian Loyalitas ...........................................................................21 2. Pengukuran Loyalitas .........................................................................30 E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................................34 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .........................................................34
vii
F. Penelitian Terdahulu ..............................................................................42 G. Kerangka Pemikiran ..............................................................................45 H. Hipotesis ...............................................................................................46 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................50 A. Gambaran Populasi ................................................................................50 B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sempel .................................................50 C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................51 D. Metode Analisis ....................................................................................53 1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................53 2. Analisis Koefisiensi Korelasi..............................................................57 3. Analisa Jalur.......................................................................................59 4. Pengujian Hipotesis ............................................................................62 a. Uji Simultan (F-test) ........................................................................62 b. Uji Persial (T-test) ...........................................................................63 E. Operasional Variabl Penelitian ..............................................................65 BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ................................................70 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................70 1. Sejarah Carrefour ...............................................................................70 2. Profil Perusahaan................................................................................71 3. Pelayanan Carrefour ...........................................................................71 B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen.........................................................74 C. Deskriptif Analisis...................................................................................76 1. Data Responden..................................................................................76 2. Ekspektasi Pelanggan .........................................................................80 3. Bauran Pemasaran ..............................................................................83 a. Produk ..........................................................................................84 b. Harga............................................................................................86 c. Promosi ........................................................................................88 d. Tempat .........................................................................................90 4. Kepuasan Pelanggan...........................................................................93 a. Pelayanan .....................................................................................93
viii
b. Citra .............................................................................................96 c. Kepuasan Keseluruhan..................................................................97 5. Loyalitas........................................................................................... 100 D. Metode Analisis Jalur ............................................................................ 103 E. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 104 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................. 132 A. Kesimpulan ........................................................................................... 132 B. Implikasi ............................................................................................... 133 C. Saran ..................................................................................................... 135 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 137 LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
3.1 Skala Likert..................................................................................................56 3.2 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................67 4.1 Hasil Try Out Penelitian ...............................................................................75 4.2 Janji-Janji Dalam Pesan Iklan Carrefour Sesuai Dengan Kenyataan .............81 4.3 Harga Barang Yang Di Bayar Oleh Konsumen Sesuai Dengan Harapan.......81 4.4 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Pelayanan Yang Telah Didapatkan Dari Sebelumnya..........................................................................................82 4.5 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Yang Sama Dari Pelayanan Yang Diterima/Dialami Oleh Orang Lain .....................................................83 4.6 Bentuk Produk Yang Ditawarkan Oleh Carrefour Sesuai Kebutuhan............84 4.7 Kualitas Barang Memuaskan........................................................................84 4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan Konsumen .85 4.9 Harga Yang Ditawarkan Sangat Kompetitif Dengan Pengecer Lain..............86 4.10 Harga Khusus Pada Hari-Hari Besar Agama Ataupun Lainnya...................86 4.11 Harga-Harga Produk Sesuai Dengan Kualitas Poduk..................................87 4.12 Tersedianya Katalog Keterangan Produk Lengkap Dengan Harganya.........88 4.13 Adanya Potongan Harga (Discount) Pada Produk-Produk Tertentu ............88 4.14 Iklan Yang Menarik Baik Melalui Media Elektronik Ataupun Cetak ..........89 4.15 Desain Eksterior dan Interior Dibuat Unik dan Menarik ............................90 4.16 Ruangan Dalam Carrefour Nyaman............................................................90 4.17 Produk/Barang Jualan Ditempatkan Pada Rak Berdasarkan Fungsi dan Manfaat.....................................................................................................91 4.18 Lokasi Carrefour Lebak Bulus Sangat Strategis dan Mudah Dijangkau ......92 4.19 Tersedianya Tempat Parkir Gratis dan Aman .............................................92 4.20 Karyawan Baik dan Ramah Dalam Memberikan Setiap Pelayanannya .......93 4.21 Karyawan Carrefour Sangat Sigap Dalam Melayani Pelanggan ..................94 4.22 Komunikasi Karyawan Dengan Konsumen Terjalin Dengan Baik ..............94 4.23 Fasilitas-Fasilitas Yang Diberikan Lengkap................................................95 4.24 Jaminan Yang Diberikan Sesuai Dengan Apa Yang Dijanjikan ..................96
x
4.25 Citra Perusahaan Baik dan Memiliki Penilaian Positif Dimata Konsumen ..96 4.26 Konsumen Puas Akan Fasilitas Yang Diberikan Carrefour .........................97 4.27 Konsumen Puas Akan Produk-Produk Yang Ditawarkan............................98 4.28 Konsumen Puas Akan Kenyamanan Gedung ..............................................98 4.29 Konsumen Puas Akan Keamanan Gedung..................................................99 4.30 Jika Saya Berbelanja Maka Saya Pergi Ke Carrefour................................ 100 4.31 Saya Merasa Senang Berbelanja Di Carrefour .......................................... 100 4.32 Saya Yakin Dengan Pelayanan Yang Diberikan Carrefour ....................... 101 4.33 Saya Tidak Tertarik Berbalanja Ditempat Lain ......................................... 102 4.35 Saya Akan Memberikan Informasi dan Merekomendasikan Ke Kerabat dan Teman Tentang Kemudahan Berbelanja Di Carrefour .... 102 4.36 Model Summary ....................................................................................... 105 4.37 Anova....................................................................................................... 106 4.38 Coefficients .............................................................................................. 107 4.39 Correlations............................................................................................. 109 4.40 Model Summary ....................................................................................... 111 4.41 Anova....................................................................................................... 112 4.42 Coefficients .............................................................................................. 114 4.43 Model Summary setelah Trimming ........................................................... 118 4.44 Anova setelah Trimming........................................................................... 118 4.45 Coefficients setelah Trimming .................................................................. 119 4.46 Rangkuman Model Summary.................................................................... 119 4.47 Rangkuman Anova ................................................................................... 119 4.48 Rangkuman Coeffeicients......................................................................... 120 4.49 Correlations............................................................................................. 125
xi
DAFTAR GAMBAR
2.1 Harapan Pelanggan ......................................................................................11 2.2 4P Dalam Bauran Pemasaran........................................................................20 2.3 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang .......25 2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................................37 2.5 Bagan Kerangka Konseptual ........................................................................45 4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ......................................................76 4.2 Data Responden Menurut Usia .....................................................................77 4.3 Data Responden Menurut Pendidikan...........................................................78 4.4 Data Responden Menurut Pekerjaan .............................................................78 4.5 Data Responden Menurut Waktu Berlangganan ...........................................79 4.6 Data Responden Menurut Penghasilan .........................................................80 4.7 Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel ... 103 4.8 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya................................. 103 4.9 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural I .................................... 104 4.10 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2.................................. 110 4.11 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 setelah Trimming...... 124 4.12 Diagram Jalur Setelah Trimming .............................................................. 128
xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti: Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp). Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan beragam ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Keberagaman ekspektasi pelanggan secara literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999) dalam Hatane Samuel (2006 : 53). Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor
1
penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005) dalam Hatane Samuel (2006:53). Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah untuk dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Pelanggan yang loyal ditandai antara lain, melakukan pembelian yang berulang-ulang dan penyampaian hal positif tentang perusahaan kepada pihak lain. Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Jakarta. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin ketatnya persaingan.
2
Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih pada saat yang sama Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Selain di Jakarta, perusahaan ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba
3
tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman. Carrefour menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location, yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite; Product Characteristic dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja; Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store Ambience, seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner), Retail Price Consideration, mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationary, aneka bumbu masak. Visual merchandising seperti terdapat
4
beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di atas maka Carrefour dipandang sangat representative untuk mewakili kelompok pasar moderen di Jakarta. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar moderen (toko pengecer moderen) di Jakarta. Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri kepuasan pelanggan (customer satisfaction), aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) dan dampaknya pada loyalitas toko (store loyalty). Penelitian ini berjudul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5
2. Apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan C. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun empiris, sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis a. Sebagai salah satu bagian dari pengembangan konsep perilaku pelanggan, khususnya pada pelanggan toko eceran (Retail Store) moderen. b. Sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran, terutama pada bidang strategi pemasaran.
6
2. Manfaat Empiris a. Untuk perusahaan pengecer di Jakarta, dapat digunakan sebagai informasi dalam memahami perilaku pelanggannya. b. Untuk manajemen toko moderen, dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. c. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar para pengusaha toko eceran moderen.
7
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Umum Pemasaran Kotler (1995 : 8) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Miller & Layton (2000) dalam Fandi Tjiptono (2008 : 3) mendifinisikan pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi terpendek pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. Pemasaran (marketing) merupakan instrument yang mutlak diperlukan bagi kelangsungan hidup dan pengembangan organisasi perusahaan. Dalam prakteknya,
8
pemasaran memang bukan satu-satunya yang menggiring kesuksesan suatu perusahaan, namun ia merupakan “the key factor”. Pemasaran dalam artian ini bukan hanya sebatas bagaimana mendorong penjualan suatu produk, melainkan merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Amerikan Marketing Association (2004) dalam Fandi Fandi Tjiptono (2008 : 4) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stekeholder-nya. B. Ekspektasi Pelanggan (Customer Expectations) 1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan Menurut Hill (1992) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) ekspektasi adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. ekspektasi atau harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa, ekspektasi atau harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang
9
mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu. Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Kata ”ada” disini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang. 2. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Harapan Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan (expectation) dapat terbentuk oleh 4 (empat) faktor, antara lain:
10
1.Communications by The Service Provider
Expectation
2. Price Paid
3. Similar Experience
4. Past Experience Gambar 2.1 Harapan Pelanggan Sumber: Horovitz (2000 : 8) “Customer Expectation” a. Communications by the service provider Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janjijanji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam diri konsumen. b. Price paid Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakin besar ekspektasi atau harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.
11
c. Past experience Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama. d. Similiar experience Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang sama. Sedangkan menurut Lovelock (2001) dalam Rangga Pratama (2009 : 27), faktor-faktor yang membentuk dan mempengaruhi harapan terhadap pelayanan antara lain: a. Desired and adequate service level Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen percaya (Beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi (personal needs). Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak selalu memberi
12
pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai batasan yang disebut dengan Adequate servive. Adequate service adalah tingkatan terendah dari suatu pelayanan dimana konsumen masih mau menerima tanpa merasa kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi (siuational factors) dan pemberian alternatif suatu layanan (preceived service alterations) b. Predicted service Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan yang buruk. c. Zone of tolerance Zone of tolerance adalah suatu tingkatan dimana konsumen memberikan toleransi tehadap pelayanan yang kurang konsisten dari hari ke kehari. Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu memperhatikan pelayanan yang diterima. Jika layanan berada diluar zone of tolerance maka konsumen akan memberikan respon yang positif ataupun negatif.
13
Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Kata ”ada” disini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang. Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari ekspektasi pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55), elemen dari ekspektasi pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas misalnya socre credit card, sesama pelanggan.
14
b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjika, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, tepat waktu. c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
seperti: menjawab
pertanyaan pelanggan,
memberikan
pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan. d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan contact personel, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan. e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan
15
spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara individual. Konsumen
setelah
menerima
pelayanan,
mereka
akan
membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima dibawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia produk tersebut. Sebaliknya jika pelayanannya sesuai dengan apa yang dihaapkan maka konsumen akan puas. jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi ekspektasi pelanggan. C. Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) 1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran Kotler & Armstrong (1997 : 42) perdagangan eceran (retailing) adalah meliputi semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi, dan bukan untuk bisnis. Sedangkan Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55) mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai. Any Business that directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based
16
upon the organization of selling goods and services as a means of distribution. ( p.6). Aplikasi
bauran pemasaran
eceran
(retail marketing
mix
application) terdiri dari: store location, product characteristic, customer service,
retail
communication,
in-store
ambience,
retail
price
consideration, store design, visual merchandising (Omar, 1999) dalam Hatane samuel (2006 : 56). Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2005 : 56) menyatakan
bahwa
promosi
dapat
saja
merangsang
pelanggan
mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising terdiri dari visual materials dan window displayas. Visual merchandising adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan
17
brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut. Menurut Bellenger and Goldstrucker (1983) dalam Hatane Samuel (2006 : 56), bauran eceran terdiri dari lima atribut untuk kegiatan operasi usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh pengecer suatu badan usaha yang terdiri dari: physical facilities (fasilitas fisik), merchandise (produk), pricing (harga), promotion (promosi) dan service (layanan). Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty (1968) yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok: product, price, place, dan promotion (hingga dikenal dengan istilah 4P). model 4P versi McCharty hingga kini tetap paling populer dan masih menjadi elemen kunci dalam mayoritas teks pemasaran. Teori tersebut didukung oleh Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun
18
terkadang ada tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut. (Fandy Tjiptono, 2008:7). a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. b. Pricing, kepuutusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. c. Promotion, bauran promosi tradisional meliuti berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat kepada pelanggan potensial dan aktual. d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial (Fandi Tjiptono, 2004 : 31).
19
Bauran Pemasaran Macam produk Mutu
Saluran Tempat
Produk
Rancangan
Cakupan Jenis
Pasar Sasaran
Ukuran
Lokasi
Pelayanan
Transportasi Harga
Promosi
Harga
Promosi
Harga dasar
Promosi Penjualan
Potongan Harga
Iklan
Rabat
Hubungan Masyarakat
Jangka waktu Pembayaran
Wiraniaga
Gambar 2. 2 4P Dalam Bauran Pemasaran Sumber: Kotler (1995 :112) ”Marketing Mix” 2. Jenis-Jenis Toko Eceran (Stores Retail) Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong (1997 : 43) mengklasifikasikan sebagai berikut: a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau mainan anak-anak.
20
b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barangbarang keperluan rumah tangga. c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga. d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang menjual lini produk terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut warung serba ada. Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan. D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyalty) 1. Pengertian Loyalitas Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sangat unggul kepada para pelanggannya, menyebabkan pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan
21
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan dapat menciptakan pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Assael (1998 : 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 5): a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach). b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach). Menurut Wong dan Sohal (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 20) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan asset dari perusahaan
22
yang sangat berharga yang harus dijaga agar konsumen tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya. Penelitian mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat vital bagi kelangsungan bisnis pada perusahaan jasa. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masingmasing. Lovelock (1991 : 44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang
23
atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.” Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Jill Grifin (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 22) “Customer Loyality” merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Pelanggan yang loyal akan menunjukan prilaku seperti: menolak pesaiang lain, membeli kembali dan mereferensikan barang atau jasa ke orang lain.
24
Menurut Jill Grifin (2003 : 22) menyatakan bahwa faktor kedua yang dapat menentukan loyalitas konsumen tehadap produk atau jasa adalah pembelian ulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul apabila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Perilaku Pembelian Ulang Kuat
Lemah
Kuat
Loyality
Latent Loyality
Lemah
Spurious
No Loyality
Sikap
Loyality Gambar 2.3 Loyaltas Pelanggan Berdasarkan sikap dan Perilaku Pembelian Ulang Sumber: Tjiptono, Fandy (2004 : 393) “Pemasaran Jasa” a. No Loyality Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarannya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dn preferensi
25
konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perusahaannya, namun ia bisa meencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi
yang
strategis, promosi
yang agresif,
meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lain. b. Spurious Loyalitas Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap prilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty (karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan yang ramai) atau faktor diskon.
26
c. Latent Loyality Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seorang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan. d. Loyality Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Jenis loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling ditingkatkan, terjadi apabila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi palig tinggi tersebut. Seseorang akan merasa bangga karena menemukan dan
27
menggunakan produk tersebut dan mereka senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini akan menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya. Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver, 1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56). Loyalitas toko adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999) dalam Hatane Samuel (2006 : 56). Uncle dan Hammond (1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56) menyarankan bahwa harus ada pengklasifikasian konsumen secara lebih luas dalam hal pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan tingkatan atau level dari loyalitas toko. Smith (1970) memperkirakan bahwa pembelanja secara umum terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung dari bagaimana mereka
28
berbelanja. Kelompok pertama adalah .the pre-sold consumer., yaitu konsumen yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli sebelum memasuki suatu toko. Kelompok kedua adalah .the pliable consumer. yaitu konsumen yang pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors. Kelompok yang ketiga adalah .the store loyalist. yaitu mereka (konsumen) yang setia terhadap suatu toko. Kelompok yang terakhir adalah .the rational shoppers. yaitu mereka yang menjadi fokus dalam filosofi manajemen. Menurut Loudon and Della Bitta (1993), store loyalty refers to the customer’s inclination to patronize a given store during a spesified periode of time (p. 548). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Store loyalty is the degree to which a consumer consistenly patronize the same store when shopping for partikular types of product. dan pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002) dalam Hatane Samuel (2006: 56).
29
2. Pengukuran Loyalitas Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah menurut Oliver (1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56), yaitu four stage loyalty model terbagi seperti berikut: a. Cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk. b. Affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan lain-lain. c. Conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang. d. Action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku
30
respons secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Fandi Tjiptono (2008 : 76) perspektif loyalitas pelanggan meliputi: a. Perspektif Behavioral (Stokastik), berdasrkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan. Model ini dipandang mampu menjelaskan prilaku konsumen secara agregat. Argumentasi utamanya: loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh begitu banyak variabel yang saling berinteraksi dalam frekuensi yang tidak bisa diprediksi, sehingga dalam praktik prosesnya bersifat stokastik (fenomena random). b. Perspektif Sikap (Deterministik), perspektif ini berfokus pada komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif (aktual). Berbeda dengan aliran behavioral yang mengoprasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara loyal dan tidak loyal, perspektif sikap
31
mengukur loyalitas sebagai skala interval atau kontinum (a degree of loyalty). Karena itu, tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu. Menurut Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan: a. Golongan Fanatik, adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat b. Golongan Agak Setia, adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y c. Golongan Berpindah Kesetiaan, adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
32
d. Golongan Selalu Berpindah-pindah, adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z
Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut Oliver (1996 : 392), diantaranya dengan cara mengukur hal-hal sebagai berikut: a. Behaviour measures Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas konsumen dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen. Jenis pengukuran yang digunakan: 1) Repurchase rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa 2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian. 3) Number of brand purchase, berapa banyak jenis produk atau jasa yang dikonsumsi oleh konsumen.
33
b. Measuring satisfaction Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan atau bahkan ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. c. Liking the brand Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkatan kesukaan akan terhadap ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust. d. Commitment Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa terlebih mudah untuk dideteksi. Komitmen yang tinggi yang digunakan oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlanggan suatu produk atau jasa secara terus menerus dimasa yang akan datang walaupun terdapat situasi atau kondisi yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku dalam pembelian. E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
34
diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai”. (fandi Tjiptono, 2004 : 349). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction) adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil
35
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Dari definisi tersebut dapat dirumuskan Kepuasan pelanggan = f (expectation, Perceived performance) Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993) seperti dikutip oleh Fandi Tjiptono (2005) dalam Hanny Setiani (2008 : 22) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada gambar berikut ini (Freddy rangkuti, 2003 : 24)
36
Tujuan
Kebutuhan dan
perusahaan
keinginan pelangggan
Produk Ekspektasi Pelangan Nilia Produk bagi
Terhadap produk
pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2. 4 Kepuasan Pelanggan Sumber: Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Stisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya
37
kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kurtz and Boone (1995) dalam Hatane Samuel (2006 : 57), customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) dalam Hatane Samuel (2006 : 57) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to price relationship, product quality, products features, reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition.
38
Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma
expectancydisconfirmation.
Berdasarkan
paradigma
ini,
pelanggan membentuk ekspektasi atau harapan, ekspektasi ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Ada disconfirmation
yang
positif,
ada
disconfirmation
yang
negatif.
Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas (Licen, 2008 : 9). Oleh karena itu, Oliver (1996) seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer (1999 : 323) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 9) berpendapat bahwa “Satisfaction is
39
thus perceived to be a postconsumption evaluation or a pleasureable level of consumption-related fulfillment.” Peneliti sependapat dengan Oliver (1996), sehingga kepuasan dalam penelitian ini adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan pelanggan. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang dikemukakan oleh Oliver (1999 : 34) sebagai “Satisfaction is defined as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg, 1960 seperti dikutip oleh Olsen, 2002) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 9). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut menyenangkan atau tidak. Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan
40
kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7) dalam (Theresia
Widyaratna Danny dan Filicia Chandra, 2001 : 89). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan: a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat. b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW. Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam 4 dimensi yaitu harga (price), pelayanan (service), citra (image), dan kepuasan keseluruhan (overall customer satisfaction). Keemmpat dimensi tersebut dikembangkan oleh Nauman dan Gie (1995), madu, kueh dan Jacob (1996) dalam Rangga pratama (2009 : 34)
41
F. Penelitian Terdahulu Licen Indahwati darsono (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai mediator menunjukan bahwa perceived service quality merupakan anteseden satisfaction dan trust. Jadi, dalam penelitian ini, semakin tinggi perceived service quality, semakin besar kemungkinan terbentuknya satisfaction dan trust. Hatane samuel (2006) dalam penelitiannya yang berjudul ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening, Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: 1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen. 2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. 3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran
42
Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen. Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas (Non Random Sampling Method), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan kemungkinan (probabilitas) yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang makan (menyantap makanan). Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan sebanyak 200 orang responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Ayam Penyet merupakan menu unggulan Warung Bu Kris.
43
b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung Bu Kris. c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
Diah Dharmayanti (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalias Nasabah (study pada nasabah tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya) menyimpulkan bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi-harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat
44
penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
G. Kerangka Pemikiran Model konseptual dalam penelitian ini, meneruskan penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel (2006) yang menjelaskan ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka didapatkan model konsepual yang ditunjukan pada gambar 2.5
ε1
Ekspektasi Pelanggan
ε2
(X1)
ρx3x1
r12
ρyx1 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Aplikasi Bauran
ρx3x2
(X3)
ρyx3
(Y)
Pemasaran
ρyx2
(X2)
Gambar 2.5 Bagan Kerangka Konseptual
45
Persamaan subtruturalnya adalah: X3 = ρx3 x1 X1 + ρx3 x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1) Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 (Substruktur 2) H. Hipotesis 1. Persamaan Struktural 1 a. Uji Hipotesis Simultan Ha: ρx1x3= ρx2X3 ≠ 0 Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ho: ρx1x3 = ρx2X3 = 0 Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan b. Uji Hipotesis Parsial (Individual) 1) Ha: ρx3x1 > 0 Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
46
Ho: ρx3x1 = 0 Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Ha: ρx3x2 > 0 Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ho: ρx3x2 = 0 Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Persamaan Struktural 2 a. Uji Hipotesis Simultan Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0 Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen.
47
Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0 Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen b. Uji Hipotesis Parsial 1) Ha: ρyx1 > 0 Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx1 = 0 Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen 2) Ha: ρyx2 > 0 Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx1 = 0 Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen
48
3) Ha: ρyx3 > 0 Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara
signifikan terhadap
loyalitas toko moderen Ho: ρyx3 = 0 Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen
49
BAB III METODE PENELITIAN A. Gambaran Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduan & Engkos, 2008 : 37). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan toko moderen di Carrefour Lebak Bulus Jakarta . B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sampel Arikunto (2003) dalam (Riduan & Engkos, 2008 : 39) mengatakan ”Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi”. Karena produk maupun jasa yang ditawarkan toko moderen saat ini cenderung tidak berbeda, maka dengan pertimbangan waktu dan dana yang tersedia, maka diambil studi kasus pada Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini dibatasi pada populasi konsumen/pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
50
Sedangkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement sampling (Kuncoro, 2003 : 113), yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian. Judgement sampling (Abdul Hamid, 2007 : 29) pada metode ini pengumpulan data atas dassr strategi ecakapan atau pertimbangan pribadi semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap jika calon responden yang dihubungi termasuk ke dalam bagian bagian objek penelitian , tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak interviewer dapat lansung memilih calon responden tersebut sebagai bagian unit sampel. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: 1. Pelanggan Carrefour 2. Pernah berbelanja di Carrefour Lebak Bulus 3. Usia minimum 20 tahun (diasumsikan memiliki penghasilan sendiri). C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan:
51
1. Data Primer a. Observasi; Yaitu dengan cara melakukan penelitian langsung terhadap perusahaan yang menjadi objek penelitian. b. Wawancara; Dimana penulis mendapatkan informasi dengan wawancara dan tanya jawab langsung dengan para beberapa staff perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan. c. Angket (Kuisioner); Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996, p.330). Pembagian kuisioner dilakukan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus dengan kriteria yang sudah disebutkan dalam metode penelitian. Pelanggan yang terpilih sebagai responden ditemui langsung di Carrefour dan dilakukan pada bulan Januari hingga Februari 2010. 2. Data sekunder Penelitian kepustakaan (Library research) yaitu data yang diperoleh dari membaca buku, literatur, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan
52
UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang membantu dalam penyusunan skripsi. D. Metode Analisis Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika. Untuk menjaga validitas dan reabilitas butir-butir pertanyaan yang ada pada kuisioner dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa konsumen atau pelanggan Carrefour. 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atas kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiono, 1999 : 267). Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali,
53
2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Uji validitas diigunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendifinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kstabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut (Ghazali, 2005 dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable bila Cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama
54
memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan.
r11 = k k-1
1- ∑σ²b σ²t
r11 = reliabilitas instrument k
= banyak butir pertanyaan
σ²t = varians total ∑σ²b
= jumlah varians butir
Rumus varians yang digunakan: (∑x) ² ∑x²
n
σ= n
Dimana : n
= Jumlah sampel
x
= Nilai skor yang dipilih Kuisioner menggunakan skala likert, menurut sugiono (1999 : 86)
adalah alat skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
55
Untuk mengetahui pengukuran tingkat kepentingan atas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening dilakukan dengan skala likert. Menggabungkan prosedur perskalaan dimana mewakili suatu kontinumbipolar pada ujung sebelah kiri (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban yang positif, sedangkan ujung kanan (dengan angka rendah) menggambarkan yang negatif. Tabel 3.1 Sakala Likert SS = Sangat Setuju
Diberi skor 5
S
= Setuju
Diberi skor 4
R
= Ragu-Ragu
Diberi skor 3
TS = Tidak Setuju
Diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju
Diberi skor 1
Sumber: Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, 1999 : 86 Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuisioner dimana hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel dengan dianalisis berdasarkan variabel ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intevening.
56
Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuisioner pengolahan data kuantitatif yang didapat mengenai ekspektasi pelanggan, aplikasi bauan pemasaran terhadap loyalitas planggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, digunakan pengujian statistik analisis jalur dan analisis koefisiensi korelasi. 2. Analisis Koefisiensi Korelasi Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara 2 (dua) variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Koefisiensi korelasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara kedua variabel (independent dan dependen). Dengan demikian dapat dicari nilai koefisiensi korelasi dengan rumus:
(n∑χy) – (∑χ ∑y) r= √n∑ x²( x²) – (n (∑y²) (∑y) ²)
Keterangan:
n = Jumlah responden x = Pengaruh ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran y = Loyalitas Planggan r = Koefisien korelasi
57
Bila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali. Bila r = +1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan posotif dan hubungan sangat kuat. Bila r = -1, atau mendekati -1, maka korelasinya dikatakan negatif dan hubungannya sangat kuat. Tanda (+) dan (–) pada koefisien korelasi memiliki arti yang khas. Bila r = positif, maka korelasi antara kedua variabel bersifat searah. Dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai (x) terjadi bersama-sama dengan kenaikan atau penurunan nilai (y). Bila r = negatif, maka kenaikan nilai-nilai (x) terjadi barsama dengan penurunan nilai-nilai (y) atau sebaliknya. Dalam mempermudah melihat tanggapan konsumen maka besarnya fekuensi tanggapan pelanggan untuk tiap alternatif tanggapan dapat disajikan kedalam bentuk persentase dengan dengan rumus koefisien penentu; yaitu: Kp = r² x 100%
58
Dalam menguji signifikansi hubungan yang ditemukan ini berlaku untu semua responden maka perlu di uji dengan signifikansi sebesar 5% dengan rumus uji signifikansi product moment (Sugiono, 1999 : 184) Rumusnya: r√n-2 r= √ 1 r²
Dimana dengan ketentuan: Bila t hitung lebih kecil dari t tabel (t hitng < t tabel), maka Ho ditolak Bila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), maka Ho diterima 3. Analisa Jalur (Path Analysis) Langkah awal dalam analisa jalur adalah merancang paradigma penelitian berdasarkan fakta, konsep dan teori. Analisa jalur merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menguji hubungan kausal antara dua variabel atau lebih, sehingga analisa jalur berbeda dengan teknik analisis lainnya.
Dimana
analisis
jalur
memungkinkan
pengujian
dengan
menggunakan variabel mediating/ Intervening/ perantara. Misalnya x
y
z. (Ghozali, 2005 : 101).
59
Jadi, model Path analysis digunakan untuk menganalis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan adalah pola hubungan sebab akibat. Oleh sebab itu, rumussan masalah penelitian dalam kerangka path analysis berkisar pada: (1) Apakah variabel eksogen (X1,X2,...,Xk) berpengaruh terhadap variabel endogen Y? Dan (2) Berapa besar pengaruh kausal langsung, kausal tidak langsung, kausal total maupun simultan seperangkat variabel eksogen (X1,X2,...,Xk) terhadap variabel endogen Y? (Riduwan & Engkos, 2008 : 2). Analisis jalur adalah hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat eksogen terhadap variabel endogen. (Yahya Hamza, 2008 : 1) dalam Rangga Pratama (2009 : 53) a. Manfaat Path Analysis Manfaat lain model path analysis adalah untuk (1) penjelasan (eksplanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti, (2) Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas
60
(X), dan prediksi dengan Path analysis ini bersifat kualitatif, (3) Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), (4) Pengujian model, menggunakan theori triming, baik untuk uji reliabilitas konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru (Riduwan & Engkos, 2008 : 2). a. Langkah-langkah menguji Path Analysis (Riduwan & Engkos, 2008 : 116) sebagai berikut: 1) Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural Struktural: Y= ρyx1X1 + ρyx2X2 + ρy ε1 2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturalnya dan rumuskan persamaan yang sesuai hipotesis yang diajukan. Hipotesis: Naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2) b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan:
61
Persamaan regresi ganda: Y= a + b 1X1 + b 1X2 + ε1 4. Pengujian Hipotesis a. Uji Simultan (F-test) Uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Hipotesis yang digunakan adalah: 1) Menentukan Ho dan Ha: Ha: a ≠ 0 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara avriabel independen dengan variabel dependen Ho: a = 0 berarti tidak trdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. 2) Menentukan F hitung dengan Rumus: F hitung =
R²/K
(1- R) ² / (n – k -1) Dimana: R²
= Koefisien determinasi
n
= Jumlah pengamatan atau sampel
k
= Jumlah variabel independen
62
3) Dasar Pengambilan keputusan (a) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel Apabila F hiung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima Apabila F hiung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak (b) Dengan menggunakan angka signifikansi Jika probabilitas > 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika probabilitas < 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak b. Uji Persial (T-test) Uji persial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah: a) Menentukan Ho dan Ha Ho: a = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Ha: a ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. b) Menentukan nilai t hitung dengan rumus Menentukan t hitung perumusannya sbagai berikut:
63
b i – (βi) t hitung =
bi βi = 0 dengan rumus t hitung =
Sb
Sb
Dimana : bi
= Koefisiensi variabel ke-i
βi
= Parameter ke-1 yang dihipotesiskan
Sb
= Kesalahan standar Sb adalah standar error dari koefisien regresi dengan rumus
matematis, adalah sebagai berikut:
se Sb = (∑e²)² √ ∑χ² n
se adalah standar error sempel yang dirumuskan sebagai berikut:
∑e² se = √ n-2
64
Dimana ∑e² akan dirumuskan sebagai berikut:
∑e² = ∑Y² - a∑Y – b ∑Y c. Dasar pengambilan keputusan a)
Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel Apabila t
hitung
>t
tabel
atau –t
hitung
< -t
tabel,
maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Yang berarti variabel independen secara persial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila t
hitung
<
tabel
atau –t
hitung
> -t
tabel,
maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Yang berarti variabel independen secara persial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. F. Operasional Variabel Penelitian Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Berikut ini adalah variabel variabel yang akan diteliti, yaitu: 1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variale), yaitu: a. Ekspektasi Pelanggan (X1) menurut Hill (1992) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) adalah apa yang dipikirkan olh konsumen yang harus dipenuhi atau disediakan oleh pnyedia jasa. Jika kualitas lebih
65
rendah dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan (negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar dari harpan yang terjadi adalah kepuasan (positive disconfirmation). b. Bauran Pemasaran (X2) adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok: product, price, place, dan promotion (hingga dikenal dengan istilah 4P) c. Kepuasan Pelanggan (X3) Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction) adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul
66
apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan. 2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous varible), yaitu: a. Loyalitas Pelanggan (Y) menurut Kotler (2004 : 294) loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain. Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Tabel 3.2 Operasional variabel Penelitian Varibel Ekspektasi Pelanggan (X1) Horovitz (2000)
Sub variabel 1.Communication by the service provider 2. Price paid
Indikator 1.1 Janji-janji dalam penyampaian pesan iklan
Ukuran Ordinal
2.1 Besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan harapan
Ordinal
67
3. Past experience
4. Similar experience
Bauran Pemasaran (X2) Mc Charty
1. Produk (Product)
2. Harga (Price)
3. Promosi (Promotion)
4. Tempat (Place)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Nauman dan Giefanix (1995)
1. Service (Pelayanan)
2. Image (Citra)
3.1 Harapan untuk mencapai kepuasan dari pengalaman masa lalu 4.1 harapan untuk mengalami pengalaman yang serupa dari pengalaman seseorang atau diri sendiri 1.1 Bentuk produk 1.2 Kualitas barang 1.3 Banyak pilihan barang 2.1 Harga yang kompetitif dengan pengecer lainnya 2.2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya 2.3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk 3.1 Disediakan brosur yang menarik, lengkap dengan jenis barang dan harga 3.2 Potongan harga (Discount) 3.3 Iklan yang menarik 4.1 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barangbarang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak 4.2 Kenyamanan ruangan 4.3 Barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya 4.4 Letak lokasi yang strategis 4.5 Tempat parkir gratis 1.1 Pelayanan yang ramah 1.2 kesigapan karyawan dalam melayani 1.3 Komunikasi karyawan dengan pelanggan 1.4 Kelengkapan sarana dan prasarana yang diberikan 1.5 jaminan yang diberikan 2.1 Tanggapan pelanggan mengenai perusahaan yakni
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
68
3.Overall customer satisfaction (Kepuasan pelanggan keseluruhan)
Loyalitas Pelanggan (Y) Oliver (1997)
1. Behaviour Measures 2. Liking The Brand 3. Commitment 4. Immunity 5. Refferal
persepsi positif atau negatif mengenai perusahaan 3.1 Kepuasan pelanggan menganai pelayanan 3.2 Kepuasan pelanggan mengenai sarana dan prasana 3.3 Kepuasan pelanggan mengenai produk 3.4 Kepuasan pelanggan mengenai keamanan dan kenyaman 1.1 Setia berbelanja di Carrefour 2.1 Senang berbelanja di Carrefour 3.1 Melakukan kunjungan ulang ke Carrefour 4.1 Yakin dengan Pelayanan yang diberikan Carrefour 5.1 Merekomendasi ke orang lain
Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
69
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Carrefour Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Prancis, membuka uni petamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Dengan terebentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global. Fokus trhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 (tiga) pilar utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumn Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan produk yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan.
70
2. Profil Perusahaan Di bulan Januari 2008 PT. Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini Carrefour Indonesia telah memiliki gerai lebih dari 60 (enam puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 11.000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga, ditambah dengan adanya fasilitas-fasilitas lengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia khususnya dan di dunia pada umumnya. 3. Pelayanan Carrefour Ada 5 jaminan pelayanan yang diberikan seluruh paserba Carrefour kepada pelanggannya, diantaranya: 1. Jaminan Harga Lebih Murah Carrefour akan ganti 10x lipat jika ada yang menjual lebih murah, dengan persyaratan (prosedur jaminan harga lebih murah): a) Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian
71
b) Penggantian selisih 10x hanya bisa dilakukan di Carrefour tempat anda belanja. Program berlaku sampai 30 juni 2009 c) Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1x dalam seminggu d) Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern (Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermarket) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour tempat anda mengklaim dan tidak berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil. e) Hanya berrlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar f) Selisih harga akan diganti sebesar 10x lipat. Pelanggan harus menunjukan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain pada hari yang sama. g) Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1x lipat. h) Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukn setelah pelanggan mengisi dan mengembalikan formulir di bagian pusat informasi, sambil membawa dan menunjukan barang yang dibeli lengkap dengan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain, satu truk hanya untuk satu kali klaim. i) Semua penggantian 10x hanya bisa dilakukan di kasir bagian pusat informasi.
72
2. Parkir Gratis Pengunjung akan mendapatkan parkir gratis untuk 1 jam pertama bagi pelanggan Carrefour (kecuali Carrefour
Denpasar), dengan
menunjukan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian informasi/Customer Service sebagai gerai Carrefour menerapkan parkir gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour. 3. Pengiriman Gratis a) Carrefour memberikan service pengiriman gratis untuk pembelian barang elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut: b) Untuk setiap pembelian TV >25”, Refrigerator/ kulkas >100lt, mesin suci, dan Standing Stove (Kompor gas berdiri) 4. SIMPEL: Sistem Pembulatan Carrefour mengaharagai setiap nilai rupiah pelanggannya. Untuk setiap transaksi pembayaran secara tunai/ cash, kasir Carrefour akan melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan kartu kredit atau kartu Debit. 5. Tidak Puas Kami Beli Kembali Jika pelanggan merasa tidak puas, maka Carrefour akan membeli kembali barang tersebut dengan beberapa persyaratan. Persyaratan tersebut, yaitu:
73
a) Pelanggan harus menunjukan struk belanja asli Carrefour. Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pasa saat melakukan pembelian. b) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan dalam bentuk uang bukan barang. c) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di Indonesia. d) Pakaian dalam, pakaian renang dan Hp tidak dapat dikembalikan/ ditukar. B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali, 2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kstabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut
74
(Ghazali, 2005 dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable bila Cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukan hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes berhubungan dengan masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubhan hasil tes, maka perubahan itu dianggap tidak berarti. Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada konsumen dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out kepada 20 responden dengan memberikan 34 pernyataan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan. Tabel 4.1 Hasil try out instrument Ekspektasi pelanggan dan bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Pada Pelanggan Carrefour Lebak Bulus Scale Mean if Item Deleted
P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 P_11 P_12 P_13 P_14 P_15 P_16 P_17
12.7000 12.8500 12.7500 12.7000 51.7500 50.8500 50.3500 51.7500 50.6000 51.7500 50.6000 50.6000 51.2500 50.6000 50.7000 50.5500 51.7500
Scale Variance if Item Deleted
5.484 5.292 5.039 5.484 51.987 58.871 60.134 51.987 55.095 51.987 55.095 55.095 56.408 58.147 56.747 59.208 51.987
Corrected Item-Total Correlation
.975 .822 .944 .975 .835 .523 .467 .835 .778 .835 .778 .778 .423 .551 .584 .503 .835
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.946 .991 .952 .946 .920 .930 .931 .920 .923 .920 .923 .923 .937 .929 .928 .930 .920
Keterangan
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
75
P_18 P_19 P_20 P_21 P_22 P_23 P_24 P_25 P_26 P_27 P_28 P_29 P_30 P_31 P_32 P_33 P_34
50.6000 37.2500 36.6000 37.2500 36.1000 37.2500 36.1000 36.7000 37.2500 36.7500 36.1000 36.6500 14.3000 14.3000 15.0500 14.1000 15.0500
55.095 30.724 38.147 30.724 34.095 30.724 34.095 37.379 30.724 36.934 34.095 36.976 6.537 6.221 3.945 6.305 3.945
.778 .898 .507 .898 .731 .898 .731 .383 .898 .429 .731 .390 .432 .736 .876 .344 .876
.923 .902 .922 .902 .912 .902 .912 .926 .902 .924 .912 .926 .832 .784 .694 .858 .694
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Sumber: Data primer 2010 Dari hasil pengujian try out dapat diperoleh semua data valid dan reliabel. Berdasarkan hasil pernyataan diatas, penulis anggap sudah dapat dijadikan acuan dan kemudian disebarkan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus. C. Deskriptif Analisis 1. Data Responden a. Data Responden Menurut Jenis Kelamin
43
57
Pria Wanita
Gambar 4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin
76
Kategori Jenis Kelamin responden, yang terbanyak adalah pria sebanyak 57 atau 57% responden dan sisanya 43 responden atau 43% wanita.
b. Data Responden Menurut Usia
18 29
25 28
Usia 20-25Th Usia 26-30Th Usia 31-35Th Usia >35
Gambar 4.2 Data Responden Menurut Usia Kategori usia responden, yang terbanyak adalah usia 31-35 yaitu 29 responden atau 29% dari jumlah keseluruhan dan diikuti oleh usia 2630 sebanyak 28 responden atau 28%. Menurut analisis saya, usia tersebut termasuk golongan pelanggan yang produktif dan kebanyakan mereka membutuhkan kenyamanan dan efisiensi waktu untuk berbelanja. Retail shop Carrefour sudah mempunyai standarisasi yang memperhatikan kenyamanan yakni dengan infrastruktur yang memadai dan kehandalan karyawannya dalam melayani pelanggan. Kemudian dilanjutkan dengan usia responden 20-25 sebanyak 25 responden atau 25% dan selebihnya 18 responden atau 18% usia >35 Th.
77
c. Data Responden Menurut Pendidikan
SD SMP
7 3
13
77
SMA S1 S2 S3 Lainnya
Gambar 4.3 Data Responden Menurut Pendidikan Dalam kategori pendidikan, yang terbanyak adalah S1 berjumlah 77 responden atau 77% kemudian S2 13 responden atau 13% dan diikuti S3 7 responden atau 7%, hal ini menunjukan bahwa orang pintar belanja ke Carrefour. Dan sisanya 3 responden atau 3% berpendidikan SMA. d. Data Responden Menurut Pekerjaan
30 45 25
Peg. Swasta Peg. Negeri Lainnya
Gambar 4.4 Data Responden Menurut Pekerjaan Kategori pekerjaan responden, terbanyak adalah pegawai swasta dengan jumlah 45 responden atau 45%, lainnya (meliputi pedagang, mahasiswa, dll) sebanyak 30 responden atau 30%, kemudian diikut
78
pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 25 responden atau 25%. Artinya pangsa pasar Carrefour terjangkau oleh semua kalangan masyarakat. e. Data Responden Menurut Waktu Berlangganan
48
17 35
kurang dari 6 Bulan 6 Bulan-1Th lebih dari 1Th
Gambar 4.5 Data Responden Menurut Waktu Berlangganan Gambar data ini menunjukan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah > 1 Th dengan asumsi 48 responden atau 48 %, kemudian diikuti responden yang berlangganan 6 – 1 Th berjumlah 35 responden atau 35%. hal ini menunjukan pengaruh loyalitas pelanggan sangat bagus sehingga pelanggan setia berbelanja di Carrefour. Dan disusul dengan responden yang berlangganan 1 – 6 Bulan dengan jumlah 17 responden atau 17 % dari jumlah keseluruhan. f. Data Responden Menurut Penghasilan
79
35
Rp 800Rb-Rp 2.500Rb >Rp 2.500Rb
Gambar 4.6 Data Responden Menurut Penghasilan Gambar tersebut menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah berpenghasilan lebih dari Rp. 2.500.000 dengan asumsi 54% diikuti dengan pelanggan yang berpenghasilan Rp. 800.000 – 2.500.000 sebanyak
35%.
Dan
sisanya
11%
adalah
pelanggan
yang
berpenghasilan < 800.000. 2. Variabel Ekspektasi Pelanggan Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut meliputi communications by the service provider salah satunya dengan cara memberikan janji-janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam konsumen. Price paid, semakin besar jumlah yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakinbesar ekspektasi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil. Past experience, jika konsumen pernah menikmati pelayanan yang yang
80
memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama. Similiar experience, meliputi konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang dialami oleh orang lain. Tabel 4.2 Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyaatan No
Kategori
Frekuensi
%
1
Sangat Tidak Berharap
1
1%
Tidak Berharap 4 Cukup Berharap 1 Berharap 49 Sangat Berharap 45 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
4% 1% 49% 45% 100%
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa 45 responden atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan janjijanji yang telah disampaikan melalui iklan dapat direalisasikan dengan baik oleh perusahaan. Kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden atau 1%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak berharap. Tabel 4. 3 Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan No
Kategori
Frekuensi
%
1
Sangat Tidak Berharap
2
2%
2
Tidak Berharap
4
4%
81
3 4 5
Cukup Berharap 1 Berharap 49 Sangat Berharap 44 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah
1% 49% 44% 100%
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan. Dan kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat tidak berharap. Tabel 4. 4 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya No Kategori Frekuensi % 1
Sangat Tidak Berharap
2 3 4 5
2
Tidak Berharap 4 Cukup Berharap 4 Berharap 47 Sangat Berharap 43 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
2% 4% 4% 47% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya. Kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 47 responden atau 47% dan yang cukup berharap sebanyak 4 responden Atau 4%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat tidak berharap.
82
Tabel 4. 5 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima/dialami oleh orang lain No Kategori Frekuensi % 1
Sangat Tidak Berharap
3
Tidak Berharap 3 Cukup Berharap 2 Berharap 48 Sangat Berharap 44 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
3% 3% 2% 48% 44% 100%
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima/ dialami oleh orang lain. Ternyata kebanyakan responden yang hanya berharap sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat tidak berharap. 3. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran menurut Mc Charty meliputi 4P yaitu Product, Price, Promotion dan Place. Teori tersebut tetap digunakan sampai sekarang dalam teori marketing sebagai alat ukur market mix seperti Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun terkadang ada tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut.
83
3.1 Produk Tabel 4.6 Bentuk produk yang ditawarkan oleh Carrefour sesuai kebutuhan No 1 2 3 4 5
Kategori Frekuensi STS 0 TS 4 Ragu-ragu 3 S 50 SS 43 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
% 0% 4% 3% 50% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan bentuk produk yang ditawarkan Carrefour sesuai kebutuhan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab raguragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju. Tabel 4.7 Kualitas barang memuaskan No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
3
3%
4 5 51 37 100
4% 5% 51% 37% 100%
TS Ragu-ragu S SS Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa 37% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan kualitas barang
84
memuaskan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawag sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%. Tabel 4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan/Konsumen No Kategori Frekuensi % 1
STS
TS Ragu-ragu S SS Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
3
3%
5 3 46 43 100
5% 3% 46% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pilihan produk Carrefour bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan/ konsumen. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%.
85
3.2. Harga (Price) Tabel 4.9 Harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 5 Ragu-ragu 4 S 47 SS 43 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
5% 4% 47% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain. Dan kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. Tabel 4. 10 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
2 3 4 5
TS 4 Ragu-ragu 4 S 47 SS 43 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
4% 4% 47% 43% 100%
86
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Tabel 4. 11 Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
3
3%
TS 4 Ragu-ragu 6 S 50 SS 37 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
4% 6% 50% 37% 100%
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, diketahui bahwa 37 responden atau 37% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab raguragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%.
87
3.3 Promosi (Promotion) Tabel 4. 12 Tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
0
0%
2 3 4 5
TS 1 Ragu-ragu 5 S 52 SS 42 Total 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
1% 5% 52% 42% 100%
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya. Ternyata kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 52 responden atau 52%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% dan sisanya 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju. Tabel 4. 13 Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
TS 4 Ragu-ragu 5 S 51 SS 38 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
4% 5% 51% 38% 100%
Berdasarkan tabel 4.13 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan adanya potongan
88
harga (Discount) pada produk-produk tertentu. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Tabel 4. 14 Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
3
3%
TS 3 Ragu-ragu 5 S 45 SS 44 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
3% 5% 45% 44% 100%
Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 45 responden atau 45%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%.
89
3.4 Tempat (Place) Tabel 4. 15 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan pada tiap rak No Kategori Frekuensi % 1
STS
2
2 3 4 5
TS 4 Ragu-ragu 4 S 47 SS 43 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
2% 4% 4% 47% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan pada tiap rak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47bresponden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Tabel 4. 16 Ruangan dalam Carrefour nyaman No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 3 Ragu-ragu 5 S 46 SS 45 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
3% 5% 46% 45% 100%
90
Berdasarkan tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan ruangan dalam Carrefour nyaman. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. Tabel 4. 17 Produk/barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya No Kategori Frekuensi % 1
STS
1
TS 3 Ragu-ragu 5 S 48 SS 43 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
1% 3% 5% 48% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.17 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Produk/barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
91
Tabel 4. 18 Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 4 Ragu-ragu 3 S 49 SS 43 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
4% 3% 49% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. Tabel 4. 19 Tersedianya tempat parkir gratis dan aman No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
TS 4 Ragu-ragu 5 S 47 SS 42 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
4% 5% 47% 42% 100%
Berdasarkan tabel 4.19 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
92
tempat parkir gratis dan aman. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab raguragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. 4. Kepuasan Pelanggan 4.1 Pelayanan (Service) Tabel 4. 20 Karyawan baik dan ramah dalam memberikan setiap pelayanannya No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
5 2 50 41 100
5% 2% 50% 41% 100%
TS Ragu-ragu S SS Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
Berdasarkan tabel 4.20 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
93
Tabel 4.21 Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
2 3 4 5
TS 4 Ragu-ragu 5 S 51 SS 38 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
4% 5% 51% 38% 100%
Berdasarkan tabel 4.21 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Tabel 4. 22 Komunikasi karyawan dengan konsumen terjalin dengan baik No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
3
3%
TS 5 Ragu-ragu 2 S 48 SS 42 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
5% 2% 48% 42% 100%
Berdasarkan tabel 4.22 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan komunikasi karyawan
94
dengan konsumen trjalin dengan baik. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%. Tabel 4. 23 Fasilitas-fasilitas yang diberikan lengkap No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
TS 3 Ragu-ragu 5 S 48 SS 43 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
3% 5% 48% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan fasilitasfasilitas yang diberikan lengkap. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
95
Tabel 4. 24 Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 4 Ragu-ragu 1 S 49 SS 45 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
4% 1% 49% 45% 100%
Berdasarkan tabel 4.24 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. 2) Citra Tabel 4. 25 Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
2 3 4 5
TS 1 Ragu-ragu 4 S 49 SS 44 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
1% 4% 49% 44% 100%
96
Berdasarkan tabel 4.25 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4% kemudian 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. 3) Kepuasan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Tabel 4. 26 Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
4 4 47 43 100
4% 4% 47% 43% 100%
2 3 4 5
TS Ragu-ragu S SS Total Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.26 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
97
Tabel 4. 27 Konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
3
3%
2 3 4 5
TS 5 Ragu-ragu 2 S 46 SS 44 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
5% 2% 46% 44% 100%
Berdasarkan tabel 4.27 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%. Tabel 4. 28 Konsumen puas akan kenyamanan gedung No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 3 Ragu-ragu 5 S 47 SS 44 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
3% 5% 47% 44% 100%
98
Berdasarkan tabel 4.28 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen puas akan kenyamanan gedung. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. Tabel 4. 29 Konsumen puas akan keamanan gedung No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
TS 4 Ragu-ragu 6 S 46 SS 43 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
4% 6% 46% 43% 100%
Berdasarkan tabel 4.29 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen puas akan keamanan gedung. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
99
5. Loyalitas Tabel 4. 30 Jika saya berbelanja maka saya pergi ke Carrefour No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 3 Ragu-ragu 3 S 48 SS 45 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
3% 35 48% 45% 100%
Berdasarkan tabel 4.30 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa jika saya ingin berbelanja maka saya akan pergi ke Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. Tabel 4. 31 Saya merasa senang berbelanja di Carrefour No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
2 3 4 5
TS 4 Ragu-ragu 4 S 50 SS 40 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
4% 4% 50% 40% 100%
100
Berdasarkan tabel 4.31 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau 40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan saya senang berbelanja di Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%. Tabel 4. 32 Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
2
2%
TS 4 Ragu-ragu 1 S 49 SS 44 100 Total Sumber: Data Primer yang telah diolah 2 3 4 5
4% 1% 49% 44% 100%
Berdasarkan tabel 4.32 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
101
Tabel 4. 33 Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain No
Kategori
Frekuensi
%
1
STS
1
1%
2 3 4 5
TS 2 Ragu-ragu 9 S 48 SS 40 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
2% 9% 48% 40% 100%
Berdasarkan tabel 4.33 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau 40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 9 responden atau 9% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. Tabel 4. 34 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour No Kategori Frekuensi % 1 2 3 4 5
STS
1
TS 2 Ragu-ragu 7 S 49 SS 41 Total 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
1% 2% 9% 48% 40% 100%
Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa 41 responden atau 41% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan
102
teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 7 responden atau 7% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%. D. Metode Analisis Jalur Gambar 4.7 Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel ε2
ε1 Ekspektasi Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
r
12
Loyalitas
Bauran Pemasaran
Gambar 4.8 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya ε1
ε2
X1 r
X3
Y
12
X2
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1, X2 dan X3 adalah variabel eksogen dan Y adalah variabel endogen.
103
Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut: X3 = ρx3 x1 X1 + ρx3 x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1) Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 (Substruktur 2) E. Pengujian Hipotesis 1. Substruktur 1 Gambar 4.9 Gambar Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 1 ε1= 0.0547 X1
0,354 X3
0,985
X2 0,648 X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1 Dimana: X1 = Ekspektasi Pelanggan X2 = Bauran Pemasaran X3 = Kepuasan Pelanggan ε1 = Error a. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua bagian, yaitu: pertama, melihat pengaruh secara simultan. Dan kedua, melihat pengaruh secara persial. 1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Untuk melihat pengaruh variabel Ekspektasi Pelanggan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan, harus melihat hasil
104
perhitungan dalam model summary, yaitu dengan melihat angka R square di bawah ini: Tabel 4.35 Model Summary Model
R
1
R Square a
.999
Adjusted R Square
.997
.997
Std. Error of the Estimate .49979
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI
Besarnya angka R square (r²) adalah 0.997. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r² x 100% KD = 0, 997 x 100% KD = 99,7% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabilitas kepuasan pelanggan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel espektasi pelanggan dan bauran pemasaran sebesar 99,7%. Adapun sisanya sebesar 0,3% (100% 99,7%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini. Untuk mengetahui apakah model regresi diatas sudah benar atau salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F sebagaimana tertera dalam tabel dibawah ini.
105
Tabel 4. 36 ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
b
df
Mean Square
8601.308
2
4300.654
24.230
97
.250
8625.538
99
F 17216.916
Sig. a
.000
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI b. Dependent Variable: KEPUASAN
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ha: ρx3x1 = ρx3X2 ≠ 0 Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ho: ρx3x1 = ρx3X2 = 0 Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel – 1 atau 4 – 1 = 3; dan denumerator: jumlah kasus – 3 atau 100 – 3 = 97. dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2, 76. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 17216,916 > F tabel sebesar 2,76 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, model
106
regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya adalah ekspektasi dan bauran pemasaran secara gabungan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini sesuai dengan Hatane Samuel (2006) yang menyatakan bahwa antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan merupakan pengaruh langsung positif. Hal ini juga sependapat dengan Omar (1999) yang menyatakan bahwa ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini besarnya pengaruh variabel lain diluar model regresi tersebut di hitung dengan rumus: 1-0,997 = 0,03 atau 30%. Besarnaya koefisien residu ρx3ε1 = √1-0,997 = 0.0547 2) Uji Hipotesis Persial (Uji T) Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan secara persial, digunakan uji t. Tabel 4. 37 a
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
Std. Error
B (Constant)
-.390
.213
EKSPEKTASI
.982
.086
MARKETMIX
.513
.024
Standardized Coefficients t
Beta
Sig. -1.829
.071
.354
11.482
.000
.648
20.987
.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
a) Pengaruh antara ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan Ha: ρx3x1 > 0 Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ho: ρx3x1 = 0
107
Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0.05 dan derajat kebebasan (Dk) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 11,482 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi ekspektasi pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh ekspektasi pelanggan adalah 0,354 atau 35,4% dianggap signifikan. b) Pengaruh antara bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan Ha: ρx3x2 > 0 Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ho: ρx3x2 = 0 Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan SPSS 17.0 dipeoleh angka t penelitian sebesar 20,987. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
108
Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 20,987 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi bauran pemasaran bekonstribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh bauran pemasaran adalah o,648 atau 64,8% dianggap signifikan. Hal ini sama seperti penelitian Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. b. Analisis Korelasi Pada bagian ini, akan menganalisa korelasi antara variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran dengan hasil perhitungan SPSS 17.0 sebagaimana keterangan berikut: Tabel 4. 38 Correlations EKSPEKTASI EKSPEKTASI
Pearson Correlation
MARKETMIX 1
Sig. (2-tailed) N MARKETMIX
Pearson Correlation
**
.985
.000 100
100
**
1
.985
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sebesar 0,985. untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: 1. 0 – 0,25
: Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
2. > 0,25 – o,5
: Korelasi cukup
3. > 0,5 – 0,75
: Korelasi kuat
109
4. > 0,75 – 1
: Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,985 mempunyai maksud hubungan antara variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika ekspektasi pelanggan tinggi maka bauran pemasaran juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,00 < 0,05. Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktural 1 (X1, X2 dan X3) yang terlihat pada tabel 4.38 Coefficients model 1 masing-masing diperoleh nilai: a) ρx3x1 = Beta = 0,354 [t = 11,482 dan probabilitas (sig) = 0,000] b) ρx3x2 = Beta = 0,648 [t = 20,987 dan probabilitas (sig) = 0,000] Hasil analisis membuktikan semua koefisien jalur subtruktural 1 signifikan. 2. Subtruktural 2 Gambar 4.10 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan struktural 2
Ekspektasi Pelanggan
ε1 = 0,0547
0,688
Kepuasan Pelanggan
0,985 Bauran Pemasaran
ε2 = 0,5540 Loyalitas
0,575
0,710
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3 X3 + ρyε2 Dimana X1 = Ekspektasi Pelanggan
110
X2 = Bauran Pemasaran X3 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas ε2 = error a. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. pertama, melihat pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengauh secara persial. 1)
Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran
pemasaran terhadap Loyalitas pelanggan secara simultan, arus melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini:
Tabel 4.39 Model Summary Model 1
R Square
R a
.833
Adjusted R Square
.693
Std. Error of the Estimate
.684
1.98083
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX
Besarnya angka R square (r²) adalah 0,693. angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r² x 100% KD = 0,693 x 100% = 69,3%
111
Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas loyalitas pelanggan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sebesar 69,3% sementara sebesar 30,7% (100-69,3%) disebabkan oleh variabel lain diluar model ini. Tabel 4.40 ANOVA Sum of Squares
Model 1
b
Mean Square
df
Regression
851.530
3
283.843
Residual
376.675
96
3.924
1228.205
99
Total
F
Sig.
72.341
a
.000
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL
Hipotesisnya berbunyi Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0 Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen. Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0 Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen. Derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: Jumlah Variabel-1 atau 4-1 = 3; dan denumerator: Jumlah Kasus-3 atau 100 – 3 = 97. dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,76. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
112
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penlitian sebesar 72,341 > F tabel sebesar 2,76 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini senada dengan pendapat berbagai studi empiris yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan bepengaruh positif terhadap kepuasan (Sabihaini, 2002; Dharmesta dan Transistari, 2002), selanjutnya kepuasan memilki potensi untuk membangun loyalitas (Hallowel, 1996; Mittal dan Lassar, 1998; Kandampully dan Suhartono, 2000; Rowly dan Dawes, 2000) dalam Licen Indahwato Darsono (2008). Hal ini juga sependapat dengan Omar (1999) dalam Hatane Samuel yang mengatakan bahwa ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran peamsaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga akan dapat terwujud. 2) Uji Hipotesis Parsial Untuk melihat pengaruh variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara parsial, digunakan uji t. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.2.
113
Tabel 4.41 a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 4.618
.860
EKSPEKTASI
.720
.521
MARKETMIX
.809
.228
KEPUASAN a. Dependent Variable: LOYAL
.972
.402
Standardized Coefficients t
Beta
Sig.
5.371
.000
.688
1.382
.170
.710
3.551
.001
.575
2.715
.018
a) Pengaruh antara ekspektasi pelanggan dan loyalitas Ha: ρyx1 > 0 Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx1 = 0 Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian adalah 1,382. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269. Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 1,382 < 2,6269 sehinggan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh antara ekspektasi pelanggan dengan loyalitas. Besarnya pengaruh ekspektasi
114
pelanggan terhadap loyalitas sebesar 0,688 atau 68,8 dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikan sebesar 0,170 > 0,05. Hal ini menunjukan bahwa Carrefour Lebak Bulus dalam memberikan ekspektasi pelanggannya belum maksimal sehingga berdampak pada kurangnya loyalitas pelanggan. Hal ini sependapat dengan penelitian Hatane semuel (2006) yang menyatakan bahwa dalam kesimpulannya yaitu ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen (Carrefour) ternyata berpengaruh negatif terhadap loyalitas toko moderen. Kotler (2007) juga mengatakan bahwa jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang sehingga akan menjadi pelanggan loyal. b) Pengaruh antara bauran pemasaran terhadap loyalitas Ha: ρyx2 > 0 Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx1 = 0 Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian sebesar 3,551. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n-2 atau 100-2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269. Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut:
115
Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,551 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,710 atau 71, 0 hal ini terlihat dari angka signifikan 0,001 lebih < 0,05. Penelitian ini sependapat dengan penelitian terdahulu yaitu Hatene Semuel (2006) yang menyatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang dilakukan toko moderen berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. c) pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Ha: ρyx3 > 0 Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx3 = 0 Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka penelitian sebesar 2,715. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n-2 atau 100-2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269.
116
Kriteria Uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 2,715 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi, kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,575 atau 57,5 hal ini terlihat dari angka signifikan 0,018 lebih < 0,05. Hasil penelitian ini sependapat dengan penelitian Hatane Semuel (2006), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen. Hal ini juga senada dengan Theresia Widyaratna & Filicia (2001) yang menyimpulkan dalam jurnalnya bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas, dimana probabilitas terbesar yang paling mempengaruhi adalah ”kepuasan pelayanan” jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor prnting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan untuk bertahan (Omar, 1999) Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktural 2 (X1, X2, X3 dan Y) yang terlihat pada Tabel 4.42 Coefficients model 1 masing-masing diperoleh: a) ρyx1 = Beta = 0,688 [t = 1,382 dan probabilitas (sig) = 0,170] b) ρyx2 = Beta = 0,710 [t = 3,551 dan probabilitas (sig) = 0,001]
117
c) ρyx3 = Beta = 0,575 [t = 2,715 dan probabilitas (sig) = 0,018] Hasil analisis membuktikan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel ekspektasi pelanggan (X1), maka model 1 perlu diperbaiki melalui metode Trimming, yaitu mengeluarkan variabel ekspektasi pelanggan (X1) yang dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Kemudian diulang atau diuji lagi yang mana variabel eksogen ekspektasi pelanggan (X1) tidak diikut sertakan. Hasil perhitungan sebagai berikut: b. Model Trimming Tabel 4.42 Model Summary Model 1
R
Adjusted R Square
R Square a
.829
.687
Std. Error of the Estimate
.681
1.99009
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
Tabel 4.43 ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
844.039
2
422.020
Residual
384.166
97
3.960
1228.205
99
Total
F 106.558
Sig. a
.000
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL
118
Tabel 4.44 a
Coefficients
Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
Std. Error
B (Constant)
t
Beta
4.781
.856
MARKETMIX
.679
.208
KEPUASAN a. Dependent Variable: LOYAL
.550
.263
Sig.
5.588
.000
.272
3.258
.002
.457
2.789
.039
Untuk mempermudah melihat perbedaan sebelum dan sesudah trimming, maka hasil output SPSS 17.0 model awal dan trimming dirangkum sebagai berikut: Tabel 4.45 Rangkuman Model Summary Awal dan Trimming Struktur 2
Model Trimming Awal
R .829
a
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.687
.681
1.99009
.693
.684
1.98083
a
.833
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
Tabel 4.46 Rangkuman Anova Awal dan Trimming Struktur 2
Model Trimming
Sum of Square Regression Residual
844.039 384.166
2 97
Sig
a
106.558
.000
72.341
.000
1228.205
99
851.530
3
283.843
Residual
376.675
96
3.924
1228.205
99
Total
F
422.020 3.960
Regression
Total
Awal
Mean Square
df
a
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL
119
Tabel 4.47 Rangkuman Coefficients Awal dan Trimming Struktur 2 Unstardardized
Model
B Trimming
Std. Error
(Constant)
4.781
.856
MARKETMIX
.679 .550 4.618
.208 .263 .860
.720 .809 .972
.521 .228 .402
KEPUASAN
Awal
Coefficients
(Constant) EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN
Standardized Coefficients
t
Sig
Beta 5.588
.000
.272 .457
3.258 2.789 5.371
.002 .039 .000
.688 .710 .575
1.382 3.551 2.715
.170 .001 .018
a. Dependent Variable: LOYAL
1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) setelah Trimming, sebagai berikut: Untuk melihat pengaruh variabel Bauran Pemasaran terhadap loyalias toko moederen secara simultan melalui kepuasan pelanggan. Harus melihat hasil perhitungan model summary, khususnya angka R square di bawah ini: Besarnya angka R square (r²) sebelum trimming adalah 0,693, setelah trimming, yaitu dengan mengeluarkan variabel ekspektasi pelanggan, angka R square (r²) menjadi sebesar 0,687. Kemudian Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r² x 100% KD = 0,687 x 100% = 68,7%
120
Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabel loyalitas toko moderen dapat diterangkan dengan menggunakan variabel bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebesar 68,7% sementara pengaruh 31,3% (100%-68,7%) disebabkan oleh variabel lain diluar model ini. Hipotesisnya sebagai berikut: Ha: ρyx2 = ρyx3 ≠ 0 Bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Ho: ρyx2 = ρyx3 = 0 Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel-1 atau 3 – 1 = 2; dan denumerator: Jumlah kasus – 2 atau 100 – 2 = 98. dengan ketentuan tersebut diperoleh angka F tabel sebesar 3,15. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 106.558 > F tabel 3,15 atau dengan melihat nilai probabilitas (sig) = 0,000. karena nilai sig < 0,05, sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan atau dilanjutkan.
121
Artinya terdapat pengaruh
yang signifikan
antara
bauran
pemasaran dan kepuasan pelanggan secara gabungan mempengaruhi loyalitas toko moderen. 2) Uji t setelah trimming adalah sebagai berikut: a. pengaruh antara bauran pemasaran dengan loyalitas toko moderen Ha: ρyx2 > 0 Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx1 = 0 Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka penelitian sebesar 3,258. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,258 > t tabel sebesar 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen. Besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas
122
toko moderen adalah 0,272 atau 27,2%. Pendapat ini juga sesuai dengan kesimpulan peneliti terdahulu yaitu Hatene Semuel (2006) yang menyatakan bahwa aplikasi bauran pemasaran yang dilakukan toko moderen berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. b. Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas toko moderen Ha: ρyx3 > 0 Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Ho: ρyx3 = 0 Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen Hasil perhitungan SPSS 17.0 diperoleh angka t penelitian sebesar 2,789. t tabel dihitung berdasarkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,6269. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 2,789 > t tabel 2,6269 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, jadi kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko
123
moderen. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,457 atau 45,7%. Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktur 2 (X2, X3 dan Y) yang terlihat pada tabel 4.47 Coefficients model 2 masing-masing diperoleh nilai: a) ρyx2 = Beta = 0,272 [t = 3,258 dan probabilitas (sig) = 0,002] b) ρyx3 = Beta = 0,457 [t = 2,789 dan probabilitas (sig) = 0,039] dengan koefisien determinan ( R square) = 0,687 (lihat model trimming tabel 4.43) dan besar koefisien residu ρyε2 = √1 – 0,687 = 0,5594. Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 2 mengalami perubahan, yaitu:
Gambar 4.11 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 Setelah Trimming ε1=0,0547 X1
ε2=0,5594
0,354 X3
0,985
0,457 Y
0,648 X2
0,272
c. Analisis Korelasi pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel dengan hasil perhitungan SPSS 17.0 sebagai berikut:
124
Tabel 4.48 Correlations EKSPEKTASI EKSPEKTASI
Pearson Correlation
MARKETMIX
1
Sig. (2-tailed)
.000
N MARKETMIX
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
100
100
**
1
.985
.000
N KEPUASAN
.985
**
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.992
**
.992
**
.000 100 .997
**
.000 100
100
**
1
.997
.000
.000
100
100
N
KEPUASAN
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1) Korelasi antar ekspektasi pelanggan dengan bauran pemasaran Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar ekspektasi pelanggan dengan bauran pemasaran sebesar 0,985. untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat dilihat dengan keterangan sebagai berikut: o 0 – 0,25
: Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
o >0,25 – 0,5
: Korelasi cukup
o >0,5 – 0,75
: Korelasi kuat
o > 0,75 – 1
: Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,985 mempunyai maksud hubungan antar variabel ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran sangat kuat dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika ekspektasi pelanggan tinggi maka bauran pemasaran juga tinggi. Korelasi dua
125
variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0, 01. Angka 0,01 digunakan karena hasil perhitungan SPSS memberikan angka signifikansi sebesar 0,01 yang ditandai dengan dua bintang (**). Standar SPSS 17.0 antar 0,01 sampai 0,05. 2)
Korelasi antara ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,992. untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat dilihat dengan keterangan sebagai berikut: Korelasi sebesar 0,992 mempunyai maksud hubungan antar variabel ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat kuat dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika ekspektasi pelanggan tinggi maka kepuasan pelanggan juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0, 01.
3)
Korelasi antar bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antar bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,997. untuk mengetahui seberapa besar hubungan antra variabel, dapat dilihat dengan keterangan sebagai berikut: Korelasi sebesar 0,997 mempunyai maksud hubungan antara variabel bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sangat
126
kuat dan searah (karena hasilya positif). Searah artinya jika bauran pemasaran tinggi maka kepuasan pelanggan juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0, 01. 3. Perhitungan Pengaruh a. Pengaruh Langsung (Direct Effect) Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut: o Pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan X1
X3 = 0,354 = 35,4%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan X2
X3 = 0,648 = 64,8%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen X2
Y = 0,272 (setelah trimming) = 27,2%
o Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas toko moderen X3
Y = 0,457 (setelah rimming) = 45,7%
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) o pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening X1
X3
Y = {0,354 x 0,457} = 0,161778 = 16,1%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening X2
X3
Y = {0,648 x 0,457} = 0,296136 = 29,6%
127
c. Pengaruh Total (Total Effect) o Pengaruh variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening X1
X3
Y = {0,354 + 0,457} = 0,811 = 81,1%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening X2
X3
Y = {0,648 + 0,457} = 1,105 = 110,5%
o Pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen X2
Y = 0,272 = 27,2%
o Pengaruh variabel kepuasan pelnggan terhadap loyalitas toko moderen X3
Y = 0,457 = 45,7%
5. Diagram Jalur untuk model setelah trimming Gambar 4.12 Diagram Jalur Untuk Model Setelah Trimming
X1
0,354
ε1=0,0547 X3
0,457
0,985
ε2=0,5594 Y
0,648 X2
0,272
Persamaan struktural untuk model tersebut adalah: Sub-struktural 1: X3 = 0,354 X1 + 0,648 X2 + 0,0547 ε1 Sub-struktural 2: Y = 0,272 X2 + 0,457 X3 + 0,5594 ε2
128
6. Pengujian Kesesuain Model: Koefisien Q Uji kesesuain model (good-of-fitt test) dalam Riduan dan Engkus 2008 : 146) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian (fit) dengan data atau tidak. Shumacker & Lomax, (1996 : 43) dan Kusnendi, (2005 : 19) dalam Riduan dan Engkus (2008 : 146) mengatakan bahwa dalam analisis jalur untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila metriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dengan matriks korelsi estimasi (reproduced correlation matrix) atau korelasi yang diharapkan (expekted correlation matrix). Shumacker & Lomax dalam Riduan dan Engkus (2008 : 146) memberikan petunjuk bagaimana menguji kesesuaian model analisis jalur? Hal ini dapat digunakan uji statistik kesesuaian model koefisien Q dengan rumus: Q = 1-R²m 1- M Dimana Q = Koefisien Q R²m = 1- (1-R²1).(1- R²2)............(1- R²p) M = R²m setelah dilakukan trimming Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1, untuk menentukan fit tidaknya model maka statistik koefisien Q perlu diuji dengan statistik W yang dihitung dengan rumus: W hitung = - (N-d)InQ
129
Keterangan N = Menunjukan ukuran sampel D = banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan degree of freedom = derajat bebas) R²m = Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan M = Menunjukan koefisien determinan multipel (R²m) setelah koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan. a. Dasar Pengambilan Keputusan Jika W hitung ≥ χ² (df;a), tolak Ho (bererti matriks korelasi sampel berbeda dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model tersebut signifikan Jika W hitung ≤ χ² (df;a), terima Ho (bererti matriks korelasi sampel tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi estimasi), maksudnya kedua model tersebut tidak signifikan. b. Pengujian statistik Sebelum Trimming
R²1 = 0,997 R²2 = 0,693
Rumus R²m = 1- (1-R²1).(1- R²2)
130
R²m = 1- (1-0,997).(1-0,693) = 1- (0.003).(0.307) = 1-0,0009 = 0,99 Setelah trimming
R²1 = 0,997 R²2 = 0,687
Rumus: M = R²m setelah trimming M = 1- (1-R²1).(1- R²2) = 1- (1-0,997).(1-0,687) = 1- (0,003).(0,313) = 1-0,0009 = 0,99 Mencari nilai: Rumus Q = 1- R²m = 1-0,99 = 0,01 1- M
1-0,99 0,01
=1 Perhitungan koefisien Q menunjukan bahwa Q = 1, maka model dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan model empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk menggeneralisasikan tentang fenomena yaitu variabel ekspektasi pelanggan, dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening dengan baik.
131
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dimaknai dan dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut: 1. Hipotesis pertama yang berbunyi “ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan”. Semua variabel dapat diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub-struktural 1 didapat koefisien jalur X1 terhadap X3 dan X2 terhadap X3 signignifikan. Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan informasi, bahwa ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya kontribusi ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,354² x 100% = 12,53%, bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,648² x 100% = 41,99% dan sisanya sebanyak 0,0547² x 100% = 29,92% merupakan kontribusi dari variabel lain diluar variabel ini. 2. Hipotesis kedua yang berbunyi “ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen. Bahwa tidak semua variabel dapat diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub-struktural 2 didapat koefisien jalur X2 terhadap Y yang secara statistik signignifikan. Sedangkan koefisien jalur X1 terhadap Y tidak signifikan. Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan
132
informasi , bahwa bauran pemasaran (X2) dan kepuasan pelangan (X3) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), besarnya diterangkan sebagai berikut. a. Besarnya kontribusi bauran pemasaran (X3) yang secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,272² x 100% = 7,340% b. Besarnya kontribusi kepuasan pelanggan (X3) yang secara langsung mempengaruhi prestasi kerja (Y) adalah 0,457² x 100% = 20,88% c. Besarnya
kontribusi bauran pemasaran dan
kepuasan pelanggan
berpengaruh secara simultan yang langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah 0,693 = 69,3% dan sisanya sebesar 0,5594² x 100 = 31,29% dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 3. Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X3 sebesar ρx3x1.ρyx3 = (0,354) . (0,457) = 0,1618 dan X2 terhadap Y melalui X3 sebesar ρx3x2.ρyx3 = (0,648) . (0,457) = 0,296. Dengan demikian total pengaruh tidak langsung sebesar 0,1618 + 0,296 = 0,4578. B. IMPLIKASI Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, dapat kita ketahui bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening pada Carrefour Lebak Bulus. Maka implikasinya adalah Carrefour Lebak Bulus selaku Toko moderen selain harus menjaga keistimewaan gedungnya yakni dengan fasilitas lengkap
133
(Bauran Pemasaran), seperti yang dinyatakan juga oleh penelitian Hatane Semuel bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Carrefour juga harus lebih memaksimalkan Kepuasan pelanggannya agar terjalinnya loyalitas, hal ini senada dengan hasil penelitian Theresia Widyaratna & Filicia yang menyatakan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas, dan yang paling mempengaruhi loyalitas adalah ”kepuasan pelayanan”. Hal ini tentunya sangat penting dalam kesiksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko moderen untuk bertahan dan menang dalam menghadapi banyaknya persaingan baik sekarang ataupun yang akan datang karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler). Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan (mercandise), gunanya yaitu untuk menjaga kualitas barang atau produk sehingga dapat memberi rasa percaya dalam benak konsumen. Dengan hal ini, maka citra perusahaan juga akan menjadi lebih baik lagi. Seperti yang dinyatakan dalam penelitiannya Licen Indahwati Darsono bahwa kepercayaan (trust) merupakan anteseden loyalitas yang lebih tidak rentan terhadap serangan untuk berpindah merek, karena trust lebih sulit untuk dibentuk, tapi sekali terentuk akan menimbulkan komitmen yang tinggi terhadap entitas yang dipercayai. Hal ini didukung juga oleh Chauduri & Holbrook (2001) dalam Licen yang menyatakan bahwa kepercayaan seseorang terhadap suatu merek akan menimbulkan afek positif terhadap merek tersebut.
134
Oleh karena itu, dari kesimpulan diatas juga. Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama pada toko eceran moderen, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan. Carrefour Lebak Bulus selaku toko moderen harus semestinya untuk selalu menjaga kualitas baik barang ataupun kualitas pelayanannya sehingga dapat memberikan kepuasan dan loyalitas para pelanggannya. Karena seperti yang kita ketahui bahwa apabila konsumen sudah memiliki sikap tersebut, besar kemungkinan konsumen akan setia dan menginformasikan kepada orang lain akan kepuasan belanja di Carrefour. C. SARAN 1. Untuk toko eceran moderen yang perlu diperhatikan adalah masalah bauran pemasaran yang salah satunya meliputi produk yang berkualitas, harga yang kompetitif, promosi yang menarik dan tempat yang nyaman dan strategis. Hal ini karena hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang besar baik pada kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama pada toko eceran moderen, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
135
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan juga dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan. 3. Selain pada poin 1 dan 2 diatas, toko eceran moderen juga harus memperhatikan ekspektasi (harapan) pelanggan guna untuk mengetahui seberapa besar ekspektasi pelanggannya terhadap toko moderen sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi loyal. Karena jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. 4. Terus lakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan sehingga dapat melebihi ekspektasi pelanggan itu sendiri, baik pada jenis produk yang berkualitas dengan harga kompetitif juga pelayanan lainnya yang sekiranya menjadi kesan tersendiri buat pelanggan. 5. Dunia pemasaran adalah sifatnya aktif dan selalu berkembang sesuai kebutuhan konsumen, jadi saran saya adalah toko moderen juga harus mengerti tentang konsep pemasaran yang berwawasan konsumen sehingga dapat mengetahui kebutuhan konsumennya baik sekarang ataupun yang akan datang.
136
DAFTAR PUSTAKA Assael, H. “Consumer Behavior and Marketing Action”, (6th edition). Cincinnati, OH: South-Western College Publishing, 1998. David, Gilbert. “Retail Marketing Management”, (Second Edition). Prentice Hall, 2003 Dharmayanti, Diah. ”Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal Manajemen Pemasaran vol.1 no. 1, 2006. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analasis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang, 2005. Grifin, Jill, “Customer Loyality”, Edisi revisi terbaru, Penerbit Erlangga, 2003. Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Hourovitz, J. “Seven Secrets Of Service Strategy”, Prentice Hall, Great britain, 2000. James, Engel et al. Poger Blackwell, dan Paul W. Miniard. ”Perilaku Konsumen”, Terjemahan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994.
137
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran: analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”. (Edisi kedelapan), Salemba Empat, Jakarta, 1995. .............. & G. Armstrong. “Prinsip-prinsip Pemasaran”, Edisi Ketiga, Jilid I, Penerbit: PT. Prenhallindo, Jakarta, 1997
............. & Susanto, AB. “Manajemen Pemasaran Di Indonesia”, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta, 2000. ............. & Keller K. “Manajemen Pemasaran” Edisi 12, Jilid I, PT Indeks, 2007. Licen, I.D. “Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas; Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”, Fakultas Ekonomi, Unika Widya Mandala, Surabaya, 2008. Lovelock, C.H “Service Marketing”, Second edition, Prentice-Hall Inc.,New Jersey, 1991.
Mudrajad, Kuncoro. ”Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis”, Penerbit Erlangga, 2003. Oliver, R.L. “Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer”, United States of America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc, 1997. Pratama, Rangga. “Analisis Pengaruh Perceived Serqual, Customer Expectations
138
dan Satisfaction Sebagai Intervening Variabel Terhadap Peningkatan Intensi Pembelian Ulang Oleh Konsumen”, Fakultas Ekonomi dan Sosial UIN, Jakarta, 2009 Rangkuty, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Riduwan & Engkos. ”Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Anaysis)”, cet 2, Alfabeta, Bandung, 2008. Samuel, Hatane. “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening”. Journal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2006. Saputra, Ilham. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan & Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus Koperasi UIN Jakarta), Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Sarwono, Jonathan. ”Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS” C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta, 2006.
139
Setiani, Hanny. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Terhadap Loyalitas nasabah”. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Soaial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008 Smith, S.A. “How do Consumer Chooses Between Brands of Durable Goods? Journal of Retailing”. Vol 46, No. 2, p. 18-265, 1970 Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfabeta, Bandung, 1999 Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra. “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”, Jurnal Manajeman Pemasaran dan Kewirausahaan Vol. 3 no. 2, 2001 Tjiptono, Fandy. “Manajeman Pemasaran Kotemporer”, Edisi Pertama, Yogyakarta, 2000. Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Yogyakarta, 2004. Tjiptono, Fandy. ”Pemasaran Strategik”, Edisi Pertama, Yogyakarta, 2008. .............. & Gregorius Chandra. ”Service, Quality & Satisfaction”, Yogyakarta, Andi, 2005
140
LAMPIRAN 1 Hal : Kuisioner Penelitian Kepada Yth: Pelanggan Carrefour Lebak Bulus Assalamu’alaikum Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini saya yang berNama : MAKHRUS Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Judul Skripsi : Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Intervenning (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus) Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb. Petujuk pengisian angket: 1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket 2. Beri tanda check list (√ ) pada kolom yang sesuai dengan pendapat anda 3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan I. Identitas Responden 1. Nama Responden 2. Wilayah 3. Jenis Kelamin 4. Usia 5. Tingakat Pendidikan SMA
: : : : :
Pria 20-25 th 31-35 th SD
S1 Lainnya 6. Pekerjaan : Peg. Swasta Lainnya 7. Berapa lama anda berlangganan di Carrefour: kurang dari 6 bulan 6 bulan – 1 tahun Lebih dari 1 tahun 8. Berapa Penghasilan anda dalam sebulan Kurang dari Rp 800.000,Rp 800.000,- sampai Rp 2.500.000,Lebih dari Rp 2.500.000,-
Wanita 26-30 th > 36 th SMP S2
S3 Peg. Negeri
II. Daftar Pertanyaan Survey Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Berilah tanda check list (√ ) pada kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan pilihan jawaban Bapak/Ibu. Terimakasih atas kerjasama Bapak/Ibu. Keterangan: 1 = Sangat Setuju (SS) 2 = Setuju (S) 3 = Ragu (R) 4 = Tidak Setuju (TS) 5 = Sangat Tidak Setuju (STS)
: diberi skor 5 : diberi skor 4 : diberi skor 3 : diberi skor 2 : diberi skor 1
Ekspektasi (harapan) Pelanggan (Customer Expectations) No
1
2
3
4
Pertanyaan
Sangat Berharap
Berharap
Cukup Berharap
Tidak Berharap
Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyataan Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumya Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima/ dialami oleh orang lain
Bauran Pemasaran No 1 2 3
Pertanyaan Produk (Product) Bentuk produk yang ditawarkan oleh Carrefour sesuai kebutuhan Kualitas barang memuaskan Pilihan produk Carrefour bervariasi sesuai dengan
SS
S
R
TS
STS
Sangat Tidak Berharap
No 1 2 3
1
2 3
1
2 3
4
5
kebutuhan pelanggan/konsumen Pertanyaan Harga (Price) Harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk Pomosi (Promotion) Tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak Tempat (Place) Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak Ruangan dalam Carrefour nyaman Produk/barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudang di jangkau Tersedianya tempat parkir gratis dan aman
SS
S
R
TS
STS
S
R
TS
STS
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) No Pertanyaan Karyawan baik dan ramah dalam 1 memberikan setiap pelayanannya 2 Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan 3 Komunikasi karyawan dengan
SS
4 5 6
7 8 9 10 11
konsumen terjalin dengan baik Fasilitas-fasilitas yang diberikan lengkap Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen Konsumen puas akan pelayanan yang diberikan Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour Konsumen Puas akan produkproduk yang ditawarkan Konsumen puas akan kenyamanan gedung Konsumen puas akan keamanan gedung
Loyalitas Pelanggan No Pertanyaan Jika saya ingin berbelanja maka 1 saya pergi ke Carrefour 2 Saya merasa senang berbelanja di Carrefour 3 Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour 4 Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain 5 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di Carrefour
SS
S
R
TS
STS
LAMPIRAN 2 Data Responden X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 2 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
X19 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X20 3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X21 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
X22 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 2 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X23 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X24 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X25 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X26 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
X27 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X28 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 5 5 4
X29 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
Y30
Y31
Y32
Y33
Y34
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 1 2 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 2 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 4 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4 5 5 4 5
LAMPIRAN 3 Sub-struktural 1 Model Summary
Model
R
1
Adjusted R Square
R Square
.999
a
.997
Std. Error of the Estimate
.997
.49979
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square
F
8601.308
2
4300.654
24.230
97
.250
8625.538
99
Residual Total
df
Sig.
17216.916
.000
a
a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI b. Dependent Variable: KEPUASAN
a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
Standardized Coefficients t
Beta
-.390
.213
EKSPEKTASI
.982
.086
MARKETMIX
.513
.024
-1.829
.071
.354
11.482
.000
.648
20.987
.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Correlations EKSPEKTASI EKSPEKTASI
Pearson Correlation
MARKETMIX
1
Sig. (2-tailed) N MARKETMIX
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.985
**
.000 100
100
**
1
.985
.000 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sig.
100
Sub-struktural 2 Model Summary Model
R
Adjusted R Square
R Square
Std. Error of the Estimate
a
1 .833 .693 .684 1.98083 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Mean Square
df
F
Regression
851.530
3
283.843
Residual
376.675
96
3.924
1228.205
99
Total
Sig. a
72.341
.000
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL
a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
Standardized Coefficients t
Beta
4.618
.860
EKSPEKTASI
.720
.521
MARKETMIX
.809
.228
KEPUASAN
.972
.402
.575
Sig.
5.371
.000
.688
1.382
.170
2.710
3.551
.001
2.715
.018
a. Dependent Variable: LOYAL
Correlations EKSPEKTASI EKSPEKTASI
MARKETMIX
.992**
.000
.000
100
100
100
**
1
1
Sig. (2-tailed) N MARKETMIX
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
KEPUASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
KEPUASAN
.985**
Pearson Correlation
.985
.000
.997
**
.000
100
100
100
**
**
1
.992
.997
.000
.000
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
100
Model Trimming Model Summary Model
R
Adjusted R Square
R Square
Std. Error of the Estimate
a
1 .829 .687 .681 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX
1.99009
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Mean Square
df
F
Regression
844.039
2
422.020
Residual
384.166
97
3.960
1228.205
99
Total
Sig. a
106.558
.000
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL
a
Coefficients
Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
t
Beta
4.781
.856
MARKETMIX
.679
.208
KEPUASAN
.550
.263
Sig. 5.588
.000
2.272
3.258
.002
.457
2.089
.039
a. Dependent Variable: LOYAL
Correlations EKSPEKTASI EKSPEKTASI
Pearson Correlation
MARKETMIX
1
Sig. (2-tailed) N MARKETMIX
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
KEPUASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.985
**
.000 100
100
**
1
.985
.000 100 .992
**
.992
**
.000 100 .997
**
.000 100
100
**
1
.997
.000
.000
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
KEPUASAN
100
