1 Najväčšou prekážkou komunikácie je ilúzia, že sme si rozumeli. — G E O R G E B E R N A R D S H AW
Čo je zásadný rozhovor? A koho to zaujíma?
Keď ľudia po prvýkrát začujú pojem „zásadný rozhovor“, vybavia si často prezidentov, cisárov a premiérov, ktorí sedia za obrovským stolom a rozhodujú o budúcnosti. Hoci je pravdou, že takéto debaty mávajú ďalekosiahly vplyv, nemáme na mysli práve tento typ rozhovorov. Zásadné rozhovory sú v našom chápaní interakcie, s ktorými sa stretávame všetci. Sú to každodenné rozhovory, ktoré ovplyvňujú naše životy. Čo teda robí rozhovory zásadnými a odlišuje ich od tých obyčajných? Po prvé, do zásadných rozhovorov sa dostávajú ľudia s odlišnými názormi. Povedzme, že sa napríklad rozprávate so svojou šéfkou o možnom povýšení. Ona si myslí, že ešte nie ste pripravená či pripravený, vy si myslíte opak. Po druhé, ide v nich o veľa. Ste na stretnutí so štyrmi kolegami a pokúšate sa
2
Zásadné rozhovory
od
ie
liš
óc
né
em
ná
né
zo r
sil
y
vymyslieť novú marketingovú stratégiu. Musíte niečo zmeniť, inak sa vašej firme nepodarí splniť ročné ciele. Po tretie, zapájajú sa do nich silné emócie, ktoré sa v nich ešte vyostria. Vediete bežný rozhovor so svojou polovičkou a ona vytiahne „trápnu situáciu“, v ktorej ste sa ocitli včera na susedovej oslave. Evidentne ste tam nielen s niekým flirtovali, ale podľa vašej manželky či manžela ste si to tam „priam že nerozdali“. Nespomínate si, že by ste flirtovali. Iba to, že ste sa správali slušne a priateľsky. Vaša partnerka či váš partner s hnevom odíde.
ide o veľa Keď už ide o stretnutia so susedmi, môže sa vám pri nich ľahko stať, že pri nezáväznej debate s niekým, kto je večne nespokojný a rád sa sťažuje, sa téma jeho chorých obličiek nečakane zvrtne iným smerom: „Keď už hovoríme o tom plote, čo staviate…“ Okamžite sa ocitnete v horúcej diskusii o umiestnení svojho plota, v ktorej ide o osem centimetrov. Osem centimetrov a ten plot nemôže byť ani o kúsok bližšie či ďalej! Nakoniec sa vám sused začne vyhrážať súdom a vy vašu vzájomnú argumentáciu nádherne zavŕšite odvrknutím, že sa s ním zbytočne hádate, lebo on vlastne nedokáže rozoznať situácie, kedy sa mýli a mal by radšej „držať hubu“. Do rozhovoru sa zamiešali poriadne silné emócie. Každý z týchto rozhovorov je zásadný a rozhodujúci, nielen náročný, frustrujúci, desivý či otravný. Rozhodujúci je preto, lebo jeho výsledky by mohli výrazne ovplyvniť kvalitu vášho života. Vo všetkých prípadoch by sa
Čo je zásadný rozhovor?
3
mohol nejaký prvok vašej dennej rutiny navždy zmeniť buď k lepšiemu, alebo horšiemu. Povýšenie by vám výrazne zmenilo život. Úspech vašej firmy vplýva na vás i na každého, s kým pracujete. Váš vzťah s manželkou či manželom sa odzrkadlí na každom aspekte vášho života. Dokonca aj niečo také triviálne ako debata o hraniciach vášho pozemku ovplyvňuje to, ako budete vychádzať so svojím susedom. Napriek tomu, aké sú zásadné rozhovory dôležité, často sa z nich snažíme vycúvať zo strachu, že situáciu ešte viac pokazíme. Stali sme sa majstrami vo vyhýbaní sa ťažkým debatám. Kolegovia si radšej posielajú e‑maily, než aby sa osobne stretli a porozprávali sa. Šéfovia nechávajú hlasové odkazy namiesto toho, aby svoje správy predniesli priamo pred ľuďmi. Členovia rodiny menia tému rozhovoru, keď sa im daná problematika zdá príliš riskantná. (My autori) máme kamaráta, ktorý sa cez správu v odkazovači dozvedel, že jeho žena sa s ním chystá rozviesť. Vyhýbame sa citlivým témam rôznymi spôsobmi.
Reklama na Jurský park
Autor Joseph Grenny vám v sekcii VitalSmarts Video predstaví Rica, ktorý zaúča nového spolupracovníka v oblasti predaja. Pozrite si scénu, ktorú predvedie nový spolupracovník Michael priamo pred klientom. Ako by ste si vy poradili s týmto rozhodujúcim rozhovorom? Video nájdete cez klasické vyhľadávače (zadajte pôvodný anglický názov Jurassic Sales Call) a viac informácií nájdete aj na webovej stránke www.CrucialConversations.com.
Nemusí to však byť vždy takto. Ak viete, ako zvládať zásadné rozhovory, dokážete viesť náročnú konverzáciu v podstate na každú tému.
Zásadný rozhovor Ide o rozhovor medzi dvomi alebo viacerými ľuďmi, pri ktorom 1. ide o veľa, 2. stretávajú sa v ňom odlišné názory a 3. zapájajú sa doň silné emócie, ktoré sa vyostria.
4
Zásadné rozhovory
AKO SA ZVYKNEME SPRÁVAŤ PRI ZÁSADNÝCH ROZHOVOROCH? Len preto, že sme uprostred zásadného rozhovoru (alebo si myslíme, že sa práve do takého rozhovoru dostávame), neznamená to, že máme problém, respektíve, že to nedopadne dobre. Keď stojíme pred zásadným rozhovorom, máme v skutočnosti tri možnosti: • Môžeme sa mu vyhnúť. • Môžeme mu čeliť a zvládnuť ho priemerne. • Môžeme mu čeliť a zvládnuť ho na jednotku. Znie to celkom jednoducho. Vyhni sa zásadnému rozhovoru a znášaj následky. Vyrieš ho na priemernej úrovni a znášaj následky. Alebo ho zvládni na jednotku. Pomyslíte si: „Nuž, ak mám tieto tri možnosti, vyberiem si zvládnutie na jednotku.“
Keď nám ide o všetko, zlyhávame najviac Zvládame rozhovory v týchto situáciách dobre? Čo spravíme, keď sa debata „pritvrdí“? Prerušíme ju, aby sme sa nadýchli a povedali si „uf, táto diskusia je kľúčová, radšej budem dávať dobrý pozor“ a predvedieme to najlepšie, čoho sme schopní? Keď očakávame potenciálne nebezpečnú diskusiu, pustíme sa do nej? Či zutekáme? Kedy ako. Sú chvíle, keď odvážne čelíme horúcim témam, kontrolujeme vlastné správanie a podáme svoj najlepší výkon. Dávame si pozor na každý krok. Inokedy sme zasa len dobrí. Nuž a potom sú tu tie ostatné životné situácie. To znamená chvíle, keď z rôznych dôvodov absolútne zlyhávame — kričíme, ustupujeme, hovoríme veci, ktoré neskôr ľutujeme. Keď nám ide o všetko, teda keď sa konverzácia mení z bežnej na kľúčovú a rozhodujúcu, reagujeme zvyčajne najhoršie. Prečo je to tak? Náš vnútorný systém je nesprávne nastavený. Keď sa rozhovor mení z rutinného na rozhodujúci, akoby sme strácali rozum. Emócie nás totiž vôbec nepripravia na účinnú – rozumnú konverzáciu. Človek má vo
Čo je zásadný rozhovor?
5
svojich génoch už od nepamäti zapísané, aby v zásadných rozhovoroch použil tvrdé päste alebo rýchle nohy, nie inteligentné presviedčanie a jemnú taktiku. Pozrime sa, ako sa to prejavuje pri typickom zásadnom rozhovore. Niekto povie niečo, s čím nesúhlasíte, a súvisí to s témou, ktorá je pre vás veľmi dôležitá. Zježia sa vám až chĺpky na krku. Túto reakciu svojho tela si uvedomujete a nejako ju zvládnete. V jeho vnútri sa však bohužiaľ odohrávajú ďalšie reakcie. Dva drobné orgány umiestnené presne vo vrchnej časti vašich obličiek vám napumpujú do krvného obehu adrenalín. Toto už neovplyvníte. Robia to vaše nadobličky a vy sa s tým jednoducho musíte zmieriť. To ale nie je všetko. Váš mozog potom presmeruje krv od činností, ktoré zhodnotí ako nepodstatné, k úlohám s vysokou prioritou, ako napríklad útok či útek. Keďže veľké svaly rúk a nôh dostávajú najviac krvi, vášmu mozgu a jeho oblastiam zodpovedným za zložitejšie uvažovanie sa bohužiaľ ujde menej. Vy potom čelíte náročnej konverzácii s rovnakým intelektuálnym vybavením, aké má obyčajná opica. Vaše telo sa pripravuje na útok šabľozubého tigra, nie šéfa, suseda či milovanej osoby. Sme pod tlakom. Pridajme ďalší faktor. Zásadné rozhovory sú často spontánne. Zvyčajne prichádzajú len tak sčista-jasna. Keďže vás teda prekvapia, ste nútení viesť mimoriadne zložitú ľudskú interakciu v reálnom čase — bez kníh, koučov či krátkych prestávok, počas ktorých by vám pribehol na pomoc tím terapeutov a napumpoval vás šikovnými nápadmi. S čím sa teda musíte popasovať? S aktuálnym problémom, ďalšou osobou a mozgom, ktorý je opitý adrenalínom a takmer neschopný racionálne myslieť. Je to taký malý zázrak, že často povieme a urobíme veci, ktoré dávajú dokonalý zmysel v danom momente, no neskôr sa javia, nuž hej, ako hlúpe. „Čo som si myslel?“ čudujete sa, keď by ste sa radšej mali pýtať: „Ktorou časťou mozgu som myslel?“ Pravdou je, že ste riešili viacero úloh naraz vo veľmi krátkom čase a s mozgom, ktorý robil všetko možné, len nie pomáhal zvládať situáciu. Máte vlastne šťastie, že ste nedostali porážku. Sme zmätení. Prihoďme ešte jednu komplikáciu. Nevieme, kde začať. Vymýšľame stratégiu za pochodu, lebo sme ešte nezažili veľa podobných situácií, ktoré účinne vyriešila komunikácia. Povedzme, že sme sa na ťažký rozhovor
6
Zásadné rozhovory
dokonca aj pripravovali a v duchu si ho nacvičovali. Cítime sa pripravení a sme nezlomne pokojní. Uspejeme? Možno ani nie. Stále to môžeme zbabrať, lebo tréning nerobí človeka dokonalým, ale dokonalý tréning áno. To znamená, že najprv musíme vedieť, čo máme trénovať. Niekedy to nevieme. Koniec koncov, nikdy sme vlastne ani nevideli, ako treba zvládať určitý problém. Prípadne sme videli iba to, čo nemáme robiť — u mnohých priateľov, kolegov a áno, dokonca aj u vlastných rodičov. Zakaždým sme si vtedy vlastne prisahali, že my sa takto nikdy správať nebudeme. Keďže sme v realite nikdy nezažili správne príklady účinnej komunikácie, sme tak trochu zmätení. Čo teda urobíme? To, čo väčšina ľudí. Improvizujeme. Dávame dokopy slová, vytvárame nejakú atmosféru a vymýšľame si stratégiu, ktorá by podľa nás mohla fungovať — a to všetko s nedostatočne dokrveným mozgom. Niet sa preto čomu čudovať, že v najdôležitejších situáciách reagujeme najhoršie. Ideme sami proti sebe. Keď sme tak trochu omámení a v otupenom stave, postupy, ktorými sa rozhodneme zvládať zásadné rozhovory, nám dokonale bránia v tom, čo skutočne chceme. Sme úhlavnými nepriateľmi sami sebe — a ani si to neuvedomujeme. Uveďme si príklad. Povedzme, že vaša polovička vám venuje čoraz menej pozornosti. Je vám jasné, že má náročnú prácu, ale aj tak by ste chceli tráviť viac spoločných chvíľ. Snažíte sa niečo naznačiť, ale vaša milovaná či milovaný na to nezareaguje dobre. Rozhodnete sa nezvyšovať nátlak a radšej sklapnete. Keďže nie ste danou situáciou až taký nadšený či nadšená, vaša nespokojnosť sa samozrejme prejaví občasnými sarkastickými poznámkami. „Ďalšia dlhá šichta, hm? Aj svojich priateľov z Facebooku vidím častejšie.“ Nanešťastie (a to je bod, kedy začnete ísť proti sebe), čím viac dobiedzate, tým menej má vaša polovička chuť byť vo vašej blízkosti. To znamená, že s vami trávi ešte menej času, vás to ešte viac nahnevá a bludný kruh sa točí ďalej. Vaše správanie vedie k tomu, čo ste pôvodne vôbec nechceli. Chytili ste sa do nebezpečnej slučky, ktorá sa obracia proti vám. Alebo sa pozrime, čo sa stane s vaším spolubývajúcim Terrym, ktorý si oblieka vaše šaty aj oblečenie vašich dvoch ďalších spolubývajúcich (bez opýtania, samozrejme). Je na to dokonca hrdý. Jedného dňa vojde do dverí a ľahkovážne vyhlási, že má na sebe niečo zo skríň každého z vás. Zbadáte
Čo je zásadný rozhovor?
7
Taylorove nohavice, Scotovu košeľu a áno, aj Chrisove ponožky dokonale zladené s topánkami. Čo by tak asi mohol mať od vás? Fúj! Zvyčajne na to reagujete rovnako, ako väčšina ľudí. Ohovárate Terryho poza jeho chrbát. Až kým vás jedného dňa nezačuje, ako ho zhadzujete pred vaším kamarátom, takže teraz sa tak hanbíte, že sa mu radšej vyhýbate. A keď nie ste v byte, Terry nosí vaše oblečenie, je vaše jedlo a používa váš počítač. Naschvál. Uveďme iný príklad. Delíte sa o kanceláriu s ukážkovým lajdákom a vy ste zase poriadkumilovný puntičkár. Kolega vám necháva odkazy napísané voskovou ceruzkou na vašich zakladačoch, kečupom na zadnej strane vrecka od hranolčekov či nezmazateľnou fixkou na ochrannej pracovnej doske vášho stola. Vy mu nechávate odkazy na samolepiacich štítkoch. Vytlačené! Najprv ste sa, takpovediac, navzájom tolerovali. Potom ste si začali liezť na nervy. Vy ste ho začali sekírovať, aby za sebou upratoval, a on začal sekírovať vás kvôli vášmu sekírovaniu. Teraz na seba navzájom reagujete. Zakaždým, keď ho sekírujete, naštve sa a povedzme, že to, čo robí, nie je práve upratovanie. Vždy, keď vás nazve „prehnane upätým puntičkárom“, zaprisaháte sa, že neustúpite jeho hnusným a nechutným spôsobom. Kam vás toto hašterenie dostalo? Na poriadok si fanaticky potrpíte ešte viac ako kedykoľvek predtým, no polovicu miestnosti, ktorá patrí vášmu kolegovi, by ministerstvo zdravotníctva nechalo rovno zbúrať. Chytili ste sa do slučky, ktorá sa otočila proti vám. Čím väčší nátlak vytvárate jeden na druhého, tým viac sa nútite do reakcií, ktorými vlastne opovrhujete.
Príklady typických zásadných rozhovorov V každom z uvedených príkladov nebezpečných bludných kruhov, ktoré vás ako špirály sťahovali nadol, šlo o veľa, názory sa odlišovali a zapájali sa do nich silné emócie. Keď sa na to však pozrieme bližšie, v niektorých prípadoch nešlo spočiatku až tak o veľa, no postupom času a vyostrujúcimi sa emóciami sa vzťah prudko zmenil. To ovplyvnilo kvalitu vášho života a zvýšilo aj celkové riziká akejkoľvek interakcie. Tieto príklady sú samozrejme len špičkou obrovského a nepríjemného ľadovca problémov prameniacich z rozhodujúcich rozhovorov, ktoré boli buď neúspešné, alebo sme sa im snažili vyhnúť. K ďalším témam, ktoré by mohli veľmi ľahko viesť ku katastrofe, patria aj nasledujúce:
8
Zásadné rozhovory
• ukončenie partnerského vzťahu, • rozhovor s kolegom, ktorý sa správa neprístojne alebo máva dvojzmyselné poznámky, • požiadanie priateľa o vrátenie požičaných peňazí, • osobný rozhovor so šéfkou o jej správaní, • oslovenie šéfa, ktorý porušuje vlastné pravidlá bezpečnosti a kvality, • kritické hodnotenie kolegovej práce, • požiadanie spolubývajúceho, aby sa vysťahoval, • riešenie problematiky starostlivosti o dieťa, respektíve návštev s bývalou manželkou či exmanželom, • výmeny názorov so vzdorovitým tínedžerom, • rozhovor s členom tímu, ktorý si neplní povinnosti, • rozoberanie intímnych sexuálnych problémov, • konfrontovanie milovanej osoby s problémom užívania návykových látok, • debata s kolegom, ktorý tají informácie alebo zdroje, • nelichotivá recenzia umeleckého výkonu, • požiadanie príbuzných z manželovej, respektíve manželkinej strany, aby vám prestali zasahovať do života, • rozhovor so spolupracovníkom o osobnej hygiene.
NAŠE SMELÉ VYHLÁSENIE Vyzerá to teda tak, že ťažkým témam sa buď vyhýbate, alebo im čelíte, avšak najhorším možným spôsobom. O čo všetko vlastne ide? Veď je to len debata, však? Siahajú následky zbabranej konverzácie aj za jej hranice? Mali by ste sa obávať? Keď sa to tak vezme, nepodarený rozhovor môže mať zničujúcu a ďalekosiahlu dohru. Naše výskumy ukázali, že pevné vzťahy, kariéry, organizácie i komunity sa zakladajú na rovnakom zdroji sily — schopnosti otvorene hovoriť o rozhodujúcich, emotívnych a kontroverzných témach. Smelo teda vyhlasujeme:
Zákon zásadných rozhovorov Podstata takmer všetkých chronických problémov v našich organizáciách, tímoch či vzťahoch spočíva v zásadných rozhovoroch — tých, ktoré buď
Čo je zásadný rozhovor?
9
nevedieme alebo vedieme nesprávne. Dvadsať rokov výskumov s viac ako stotisíc respondentmi ukazuje, že hlavnou a kľúčovou schopnosťou úspešných lídrov, tímových hráčov, rodičov i milujúcich partnerov je schopnosť šikovne riešiť emotívne a politicky rizikové záležitosti. Bodka. Pozrime sa lepšie na niektoré naše fascinujúce zistenia.
Naštartujte svoju kariéru Pomohlo by vám v kariére, keby ste si vedeli poradiť so zásadnými rozhovormi? Nepochybne. Dvadsaťpäť rokov výskumov v sedemnástich rôznych organizáciách nás naučilo, že najvplyvnejší jedinci — tí, ktorí dokážu pohnúť vecami a svoj úspech súčasne stavajú na vzťahoch — úspešne zvládajú zásadné rozhovory. Riadiaci pracovníci sú napríklad schopní postaviť sa šéfovi bez toho, aby spáchali takzvanú kariérnu samovraždu. Všetci sme už zažili situácie, keď si niekto zničil kariéru nesprávnou diskusiou o vážnych témach. Možno sa to stalo aj vám. Predstavte si, že máte už plné zuby rozvláčneho prístupu slabocha. Konečne vyjadríte svoj názor, no zvolíte si na to príliš tvrdý spôsob. (A čo teraz?) Môže sa tiež stať, že pri horúcej téme, ktorú práve riešite, sa vaši kolegovia začnú mykať a vrtieť, akoby práve dostali mŕtvicu. Rozhodnete sa teda niečo povedať vy. Nie je to pekný rozhovor, ale niekto musí nazbierať guráž a zabrániť šéfovi, aby urobil nejakú hlúposť. (Ups!) Ukazuje sa, že si vlastne nemusíte vyberať medzi úprimnosťou a účinnosťou. Medzi otvorenosťou a kariérou. Ľudia, ktorí bežne vedú zásadné rozhovory a sú v tom dobrí, dokážu vyjadriť aj kontroverzné či inak odvážne názory tak, aby si ich druhá strana bez problémov vypočula. Ich šéfovia, kolegovia a priami nadriadení pritom nepocítia hnev, ani neprechádzajú do defenzívy. Ako je to s vašou kariérou? Zvyknete sa zásadným rozhovorom vyhýbať alebo v nich niekedy zlyhávate? Oslabuje to váš vplyv? A čo je ešte dôležitejšie, posunula by sa vaša kariéra dopredu, keby ste sa naučili takéto rozhovory lepšie zvládať? Zlepšite svoju firmu Je možné, aby výkony organizácie súviseli s niečím takým jemným a nepostrehnuteľným, ako schopnosťou zvládať zásadné rozhovory? Štúdia za štúdiou dokazujú, že áno.
