NSSW NISSAN ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS SZERVIZ FOLYAMATOK

NSSW – NISSAN ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS SZERVIZ FOLYAMATOK

NSSW

1

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok AZ NSSW HÁTTERE ÉS CÉLJAI A NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok (NSSW) egy olyan kezdeményezés, amely nem csupán az ügyfelek kezelését helyezi előtérbe az értékesítés és a szervizelés során, hanem célja a NISSAN márkakereskedésekben az ügyfelek által szerzett élmény felülmúlása a versenytársaknál tapasztaltakhoz képest.

NSSW

2

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok A MÁRKAKERESKEDÉS ÉS A CSAPAT ELŐNYEI • Üzleti teljesítmény fokozása: - Mennyiség – az üzleti lehetőségek maximális kihasználása. - Profit – az ügyfél kapcsolatok maximális kihasználása. - Minőség – következetesen magas minőség biztosítása az ügyfeleknek minden pillanatban. • Ügyfelek hűségének építése és szervizbe visszatérő ügyfelek számának növelése. • Márkakereskedői hírnév mélyítése. • Nagyobb versenyelőny a helyi konkurens márkakereskedésekkel szemben. • Kellemes hangulat biztosítása a márkakereskedésben. • Munkahelyi elégedettség növelése. • Motivált csapat. • Világosan meghatározott meghatározása.

teljesítményre

vonatkozó

célok

és

szabályok

Ahhoz, hogy meg tudjon felelni a jelenlegi piac kihívásainak, és kiváló szolgáltatásokat nyújtson az ügyfeleinek, követnie kell az NSSW elveket, valamint megfelelő magatartásról, készségekről és viselkedésről kell tanúbizonyságot tennie. Meggyőződésünk, hogy a következő oldalak segíteni fognak Önnek ebben.

NSSW

3

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok AZ ÜGYFELEK ELVÁRÁSAI Egy tanulmányt készítettünk, annak megismerése érdekében, hogy a NISSAN ügyfelek mit várnak el, amikor meglátogatnak egy márkakereskedést, az eredményeket pedig felhasználtuk az NSSW kézikönyv kidolgozásához. Ebből a kutatásból az ügyfelek alábbi elvárásaira derült fény, amelyekre az NSSW kézikönyv megoldást próbál találni. ÉRTÉKESÍTÉS: • Diszkriminációmentes bánásmód. • Sürgetéstől mentes értékesítés, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy szétnézzen és gondolkodjon. • A szükségletek alapos elemzése. • A termékről megfelelő ismeretekkel rendelkező értékesítési tanácsadó, aki tanácsokkal tud szolgálni a megfelelő autó kiválasztására/opciókat illetően. • Az autó ügyfél általi személyes tapasztalatokon alapuló megismerésének lehetősége. • A beszámított autó tisztességes és független felértékelése. • Az autó teljes árának ismertetése, beleértve az opciókat is. • Az autó megvásárlásával kapcsolatos összes költség ismertetése. • Kevesebb tárgyalás, több rögzített ár.

NSSW

4

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok

AZ ÜGYFELEK ELVÁRÁSAI

SZERVIZELÉS: • Diszkriminációmentes bánásmód. • Az ügyfél felismerése, vagy legalább az autó szerviz előzményeinek és a szükséges munkáknak az ismerete. • Megfelelő időpont egyeztetése, (átadási és átvételi időpontok) • A meghibásodások helyes diagnózisa, ezek kijavítása elsőre, továbbá az elvégzett munkára és az alkatrészekre vállalt garancia. • Amennyiben a javítás során további meghibásodásokra derül fény, az ügyfél tájékoztatása és engedély kérése a további munkálatok elvégzésére. • Világos árbecslés és tételes számla, meglepetések nélküli átadás. • A határidők betartása, illetve amennyiben ez nem lehetséges, az ügyfél tájékoztatása az okokról. • A jövőbeli munkákról megfelelő tájékoztatás, emlékeztetés, megelőző intézkedések. • Egyes apró szervizmunkák ingyenes biztosítása, pl. alkatrészek cseréjére vonatkozó tanácsadás, a gyújtógyertyák ingyenes cseréje. • Az ügyfél mobilitásának biztosítása a várakozás ideje alatt csereautó felajánlásával, taxi utalványokkal, szállítással a helyi metró- vagy vasútállomásig. • Az ügyfél problémáinak sajátként való tekintése és kielégítő megoldás keresése.

NSSW

5

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS SZERVIZ FOLYAMATOK Az NSSW irányvonalakon belül először azokra az folyamatokra fogjuk összpontosítani a figyelmünket, amelyekről tudvalevő, hogy a legnagyobb hatással vannak az ügyfelek elégedettségére, illetve egy adott Márkakereskedés ajánlásának hajlandóságára. Ezen kérdések megbeszélését és következetes alkalmazását követően figyelmünket áthelyezzük az NSSW folyamat egyéb területeire. A brilliant@basics megközelítésre vonatkozó részleteket a jelen Bevezető következő részeiben, míg a megfelelő brilliant@basics elemekre vonatkozó utalásokat a referencia útmutató folyamatait külön tárgyaló részekben találhat. ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMAT Az értékesítési folyamat 9 fő lépésből áll:

1 9 8

POTENCIÁLIS ÜGYFLEK FELDERÍTÉSE

2

UTÁNKÖVETÉS

3

AZ AUTÓ ÁTADÁSA

7

4

LEZÁRÁS

6

ÜDVÖZLÉS

TÁRGYALÁS

5

IGÉNYFELMÉRÉS

A TERMÉK BEMUTATÁSA

PRÓBAÚT

A 9 lépés közül először az alábbi 4 lépésre összpontosítunk: • • • • NSSW

A termék bemutatása Próbaút Az autó átadása Utánkövetés 6

ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS SZERVIZELÉSI FOLYAMATOK


SZERVIZELÉSI FOLYAMAT A szervizelési folyamat 10 fő lépésből áll:

1 10

9 8

BEJELENTKEZÉS

2

UTÁNKÖVETÉS

3 4

AZ AUTÓ ÁTADÁSA

MINŐSÉGELLEN-ŐRZÉS

7

ÜDVÖZLÉS

5

AZ AUTÓ SZERVIZELÉSE

6

KONZULTÁCIÓ

A MUNKA KIOSZTÁSA

DIAGNÓZIS

A VÁSÁRLÓ JÓVÁHAGYÁSA (további munkálatokat illetően)

A 10 lépés közül először az alábbi 5 területre összpontosítunk, mivel mindegyik jelentős hatással van az ügyfél elégedettségére a szervizfolyamat 10 fő lépése alatt: • Javítás elsőre, hibátlanul (kihat minőségellenőrzési folyamatokra)

a

konzultációs

és

• Átvétel • A számla és az elvégzett munka elmagyarázása (kihat az Időpont egyeztetési, igényfelmérési és autó átadási folyamatokra) • Az autó állapota átvételkor • Utánkövetés

NSSW

7


ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS SZERVIZELÉSI FOLYAMATOK

Ugyanakkor, az értékesítési és szervizelési folyamat lépéseire való összpontosításon túl, bizonyos alapvető kötelezettségvállalásokat is meghatároztunk, amelyek kulcsfontosságúak az ügyfél elégedettségéhez a vele fennálló kapcsolat során. Ezeket alapoknak hívjuk, mivel ezeknek a tényezőknek a figyelmen kívül hagyása az ügyféllel fennálló bizalmi kapcsolat megszűnésének kockázatával jár. A szervizelés során az ügyfél gyakran egyetlen részlet alapján alakítja ki a véleményét. Következésképpen szükséges a nyomon követése a teljes értékesítési és szervizelési folyamat során.

NSSW

8

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok ÚJ MÁRKAKERESKEDŐI KÖRNYEZET Az értékesítési folyamatokra kifejtett hatás

FELELŐS: ÉM = ÉRTÉKESÍTÉSI MUNKATÁRS ÉV= ÉRTÉKESÍTÉSI VEZETŐ

AZ ÉRINTETT FOLYAMATOK 1.1 ÉM ÉV

Értékesítés – A potenciális ügyfelekkel lefolytatott hívás mintaszövege Szerviz – A potenciális ügyfelekkel lefolytatott hívás mintaszövege

A POTENCIÁLIS ÜGYFÉL FELHÍVÁSÁNAK MEGSZERVEZÉSE A potenciális ügyfelek megkeresése végezhető a márkakereskedés hátsó, irodai területén, ha telefonhívásra és bizalmas beszélgetésre van hozzá szükség. Ha csendes munkáról (e-mailről) van szó, akkor a bemutatóteremben is el lehet végezni.

1.5

POTENCIÁLIS ÜGYFELEK FELHÍVÁSA – SZERVIZ Az értékesítési munkatársat bemutatják az ügyfélnek, ezután elkíséri az ügyfelet a bemutatóterem konzultációs területére.

2.2 Üdvözlés és felmérés

KÖSZÖNTÉS A BEMUTATÓTEREMBEN Az új márkakereskedői környezetben a konzultációs területeken található asztaloknak mindig üresnek kell lenniük. Az ügyfél belép a bemutatóterembe. Köszönti az kereskedés egy olyan munkatársa, aki az ügyfelek várótermének közelében tartózkodik. További ismertetést a „Köszöntés az új márkakereskedői környezetben” című részben talál.

számlakinézet útmutatója

A munkatárs bemutatja az ügyfelet annak a munkatársnak, akihez az ügyfél jött: Ha az ügyfél járművásárlás iránt érdeklődik: Ön nem értékesítési munkatárs: további ismertetést a „Köszöntés az új márkakereskedői környezetben” című részben talál. 3.1

A BARÁTSÁGOS KÖRNYEZET KIALAKÍTÁSA Ha az ügyféllel vannak gyerekek is, mutassa meg nekik a „Gyerekek kialakított táblagépes részleget”, hogy a szülők zavartalanul tudjanak válogatni. Ne gyakoroljon nyomást az ügyfélre – hagyja, hogy ott legyen, ahol kényelmesen érzi magát, ne terelj gyorsan a konzultációs területre.

NSSW

9

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok ÚJ MÁRKAKERESKEDŐI KÖRNYEZET

Az értékesítési folyamatokra kifejtett hatás

AZ ÉRINTETT FOLYAMATOK 3.2 ÉM

Üdvözlés és felmérés számlakinézet útmutatója

Tipp

3.3

EMBEREK VÁSÁROLNAK EMBEREKTŐL Elkezdheti a megbeszélést a váróterület melletti magas asztalokon. Ha a beszélgetés iránya: - a termékkel kapcsolatos kérdések felé fordul, vigye oda az ügyfelet az autóhoz, hogy átalakíthassa a beszélgetést termékbemutatóvá - valamilyen bizalmas téma felé (például a finanszírozásra) fordul, kérdezze meg az ügyfelet, hogy nem volna-e jobb a nyilvános résztől távolabbi konzultációs területen vagy zárt irodában folytatni a megbeszélést Megjegyzés: A táblagépet/laptopot használat előtt mindig el kell hozni az adminisztrációs területről, és használat után vissza kell vinni oda, nem szabad a konzultációs területen hagyni. HATÁROZZA MEG SZÜKSÉGLETEIKET ÉS VÁSÁRLÁSI MOTIVÁCIÓIKAT Minden lehetséges helyzetben használja a laptopot/táblagépet, hogy az ügyfél mindig tömör és pontos termékinformációkhoz jusson

Tipp Az ügyfelet oda kell leültetni, ahol a legkellemesebben érzi magát. A várakozási terület nem feltétlenül a legjobb terület az ügyféllel való tárgyalásra, mert más ügyfelek is jelen lehetnek. Ha megfelel az ügyfélnek, vigye egy magas asztalhoz vagy a konzultációs területekre, ahol jobban meg tudja érdeklődni az ügyfél igényeit. - Sétáljon az ügyféllel a tartozékokat bemutató falhoz hogy a lehető legtöbb életstílusbeli/személyre szabási lehetősége kihasználhassa.

számlakinézet útmutatója

6.3

SZABJA SZEMÉLYRE AZ AJÁNLATOT Bizalmas környezetben, az irodában szeretne beszélni, vagy inkább maradjunk itt, a konzultációs területen?

7.1

VÉGEZZE EL A PAPÍRMUNKÁT A lezárás lépésére ott kerítünk sort, ahol az ügyfél a legkényelmesebben érzi magát. Az értékesítési munkatársnak az ügyféllel (és nem vele szemben) kell ülnie a konzultációs területen (vagy az irodában, ha az ügyfél bizalmasabb környezetet igényel).

FELELŐS: ÉM= ÉRTÉKESÍTÉSI MUNKATÁRS ÉV= ÉRTÉKESÍTÉSI VEZETŐ

10


Az értékesítési folyamatokra kifejtett hatás

AZ ÉRINTETT FOLYAMATOK 8.1 ÉM

ELŐKÉSZÜLETEK AZ ÁTADÁS ELŐTT - Ellenőrizze, hogy megtalálható-e a szélvédőn a NISSAN Assistance matrica, és ha nem, ragassza fel a matricát a NISSAN útmutatásának megfelelően - Ügyféladatok (név, cím stb.) - A garancia kezdő dátuma - Az akkumulátor tesztjének kódja és dátuma A karbantartási nyilvántartásnak tartalmaznia kell a következő javítás esedékességének dátumát.

Táblagép/ laptop/DMS Új járművek átadásának ütemezési naplója Új járművek tárolására vonatkozó irányelvek

8.2

- Ellenőrizze, hogy az üdvözlőképernyőn pontosan jelennek-e meg az ügyfél adatai

8.5

Táblagép/ laptop/DMS

SZERVIZELÉSI FOLYAMATOK ISMERTETÉSE Magyarázza el az új márkakereskedői környezeti eljárást az ügyfélnek, azt, hogy a bemutatóteremben nincs szervizrecepciós asztal, és hogy amikor bejön szervizbe, akkor a nevét látni fogja a bejárati üdvözlő képernyőn. Tájékoztassa az ügyfeleket, hogy üdvözlésük után az illetékes szerviztanácsadóhoz fogják irányítani őket.

Kapcsolatfelvételi adatok ellenőrzőlistája Autótakaró

ELŐKÉSZÜLETEK AZ ÁTADÁS ELŐTT

8.6

JÁRMŰELLENŐRZÉS JÓVÁHAGYÁSA A rendelkezésre álló autótakarókat kötelező használni A táblagéppel fényképeket lehet készíteni, amelyet az ügyfélnek ajándékozhatunk az alkalomról készült emlékként. Vigye vissza a táblagépet az adminisztrációs területre, ne hagyja a konzultációs területen.

Értékesítés Értékesítés utáni kérdőív

9.1

A TELEFONHÍVÁS

Tipp Megjegyzés: Az új márkakereskedői környezetben minden utólagos kapcsolatfelvételi hívást/tevékenységet az adminisztrációs területen kell lefolytatni.

FELELŐS: ÉM = ÉRTÉKESÍTÉSI MUNKATÁRS ÉV= ÉRTÉKESÍTÉSI VEZETŐ

11

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok ÚJ MÁRKAKERESKEDŐI KÖRNYEZET A szervizfolyamatokra kifejtett hatás

FELELŐS: SZT = SZERVIZTANÁCSADÓ I R= RECEPCIÓS

AZ ÉRINTETT FOLYAMATOK 1.6. SZT R

Az új márkakereskedői környezet kitűnő lehetőségeket kínál a várakozásra, ezt pedig különösen vonzóvá teheti egyes ügyfelek számára, hogy megvárják a munka elkészültét. Feltétlenül hangsúlyozza az ügyfélnek a fő előnyöket: - választási lehetőség a különféle leülési lehetőségek közül - ingyenes frissítők - ingyenes Wi-Fi - iPad a gyerekeknek - multimédiás szórakozási lehetőségek

Táblagép/ laptop/DMS Ügyfelek időpontjait tároló rendszer/ naptár

2.2 SZT

A D1hívásokra vonatkozó útmutató

LEGYEN FELKÉSZÜLT Ellenőrizze, a járművet az eNews rendszerben. Tájékoztassa az ügyfelet, hogyan működik a bejelentkezési eljárás, magyarázza el, hogy vagy egy munkatársunk köszönti az üdvözlőtáblánál, és odakíséri a szerviztanácsadóhoz, vagy egyenesen be kell mennie az ügyfelek várótermébe. A javítási rendeléseket és a hozzájuk kapcsolódó dolgokat olyan területen kell tartani az ügyfél megérkezéséig, ahová nem bejáratosak az ügyfelek. Semmilyen körülmények között sem szabad az ügyfelek váróterületén elhelyezni őket még az ügyfél érkezése előtt.

Az értékesítéssel kapcsolatos koncepció útmutatója

2.3 Az értékesítéssel kapcsolatos koncepció útmutatója

AZ ÜGYFÉL IDŐPONTRA VONATKOZÓ IGÉNYEINEK FELMÉRÉSE

AZ ÜGYFÉL ÜDVÖZLÉSE Az ügyfelek tapasztalatait nagymértékben javítja a márkakereskedői környezet, és nagyon fontos, hogy egy koordinált folyamat keretében a legközelebb tartózkodó munkatárs (vagy ahol van ilyen alkalmazott, a márkakereskedés vezetője/ szervizvezető), illetve a szerviztanácsadó üdvözölje az ügyfelet az érkezésekor. Az ügyfelet üdvözlő munkatársnak az ügyfelek váróterületére kell kísérnie az ügyfelet, majd egy alkalmas asztalnál bel kell mutatnia a szerviztanácsadónak. Ha a szerviztanácsadó egy másik ügyféllel foglalkozik vagy nem található, az ügyfelet az ügyfelek váróterületére kell vinni, és frissítőket kell kínálni neki, majd meg kell keresni az ügyféltanácsadót, és oda kell vinni bemutatni az ügyfélnek. A szerviztanácsadó az ügyféll mellé üljön le (ne vele szemben), de úgy, hogy tiszteletben tartsa a személyes terét.

NSSW

12


A szervizfolyamatokra kifejtett hatás

AZ ÉRINTETT FOLYAMATOK 3.1. SZT

5. útmutató – Átadási minatszöveg

PONTOSAN HATÁROZZA MEG, HOGY MIK AZ ÜGYFÉL AGGODALMAI ÉS PROBLÉMÁI Időpont nélküli ügyfelek esetén - Vigye az ügyfelet a konzultációs területre (az interaktív fogadási terület mellé, ha van ilyen). A szerviztanácsadónak hoznia kell a laptopját/táblagépét és az ügyfél érkezése előtt már kinyomtatott ügyféllapot

3.4

7. Útmutató – NSSW ”Kijelentkezési“ mappa

BECSÜLJE MEG A SZERVIZ KÖLTSÉGÉT ÉS AZ ELKÉSZÜLÉSI IDŐT Vigye vissza az ügyfelet a „Beszélgetős és meghallgatós területre”, és frissítse a munkalapot a laptopja/táblagépe segítségével.

9.3

A JÁRMŰ ELLENŐRZÉSE A „Kijelentkezési” mappákat az ügyfél megérkezéséig olyan területen kell tartani, ahova nem bejáratosak az ügyfelek. Semmilyen körülmények között sem szabad az ügyfelek váróterületén elhelyezni őket még az ügyfél érkezése előtt.

9.4 számlakinézet útmutatója

AZ ÜGYFÉL FOGADÁSA Az ügyfelek tapasztalatait nagymértékben javítja az új márkakereskedői környezet, és nagyon fontos, hogy egy koordinált folyamat keretében a legközelebb tartózkodó munkatárs (vagy ahol van ilyen alkalmazott, a márkakereskedés vezetője/ szervizvezető, illetve a szerviztanácsadó üdvözölje az ügyfelet az érkezésekor. Az ügyfelet üdvözlő munkatársnak az ügyfelek váróterületére kell kísérnie az ügyfelet, majd be kell mutatnia a szerviztanácsadónak. Ha a szerviztanácsadó egy másik ügyféllel foglalkozik vagy nem található, az ügyfelet az ügyfelek váróterületére kell vinni, és frissítőket kell kínálni neki, majd meg kell keresni az ügyféltanácsadót, és oda kell vinni bemutatni az ügyfélnek. A konzultációs területen a szerviztanácsadó leül az ügyfél mellé (nem vele szemben), de úgy, hogy tiszteletben tartsa a személyes terét.

FELELŐS: SZT = SZERVIZTANÁCSADÓ I R= RECEPCIÓS

13

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok A SZIMBÓLUMOK MAGYARÁZATA

D1 (ÁTADÁS ELSŐRE, HIBÁTLANUL)

F1 (JAVÍTÁS ELSŐRE, HIBÁTLANUL)

HOGYAN?

FORMANYOMTATVÁNY

ELEKTROMOS AUTÓK (EVS)

ÚJ MÁRKAKERESKEDŐI KÖRNYEZET

YOU+NISSAN

AZ ÜGYFELEKNEK TETT ÍGÉRETEK

NSSW

14

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok D1 - ÁTADÁS ELSŐRE HIBÁTLANUL, IDŐBEN A D1 az ügyfél elvárásainak meghaladását jelenti az új autó megvásárlása során. Az ügyfeleknek ez egy jelentős befektetés, ezért az elvárások is magasak, következésképpen fontos, hogy a forgalmazói csapat együttműködjön a Vásárlóval a lehető legjobb átadási élmény biztosítása érdekében a folyamatábrának megfelelően Az autók tárolása megfelelő helyen kell történjen, tiszta állapotban, az összes ajtóval/ablakkal stb. bezárva, minden világítással kikapcsolva, kiengedett kézifékkel; az előírtaknak megfelelően időszakos karbantartás beütemezése kötelező (Az új autók tárolására vonatkozó előírások) Akkummulátorok - ( 12 V és LIB - amennyiben elérhető) - az Európai Granacia Alapelv (EWPPM) előírásokat kell alkalmazni. Az akkumulátorral az időszakos karbantartási előírásoknak megfelelően kell foglalkozni

NSSW

15


D1 - ÁTADÁS ELSŐRE

Az autó megérkezik a márkakereskedésbe és tárolásra kerül. • A járművet a NISSAN előírásoknak megfelelően kell a márkakereskedésben.

átvenni

• A járművet ellenőrizni kell az eNEWS (NISSAN European Warranty System) rendszerben, annak érdekében, hogy azonosíthassák, ha az bármely, folyamatban lévő kampány része. Ez azért fontos, mert az alkatrészeket átadás előtt kell megrendelni. Sok esetben törvényi előírás a márkakereskedésekkel szemben, hogy teljesítsék az összes folyamatban lévő kampány követelményeit, ha egy jármű a kereskedésben van. Ez főleg átadásnál a fontosabb, hiszen az a célunk, hogy az új ügyfelek már ne szembesüljenek a problémákkal. Az autó általános funkcióit és az esetleges sérülések ellenőrzését az Átfogó ellenőrzőlista használatával kell elvégezni. • Az Értékesítőnek az átadás előtti ellenőrzést legkevesebb 48 órával az átadás előtte kell beütemeznie, továbbá meg kell győződnie arról, hogy kiállítottak egy javítási munkalapot, amely tartalmazza az összes szükséges tartozékot. • Az Értékesítőnek meg kell győződnie arról, hogy az átadás előtti ellenőrzési lapon szereplő minden műveletet elvégeztek, a tartozékokat pedig felszerelték amennyiben szükséges. • A szerelőnek kell elvégeznie az átadás előtti ellenőrzést, valamint a folyamatban lévő kampány miatt elvégzendő változtatásokat.

NSSW

16



Átadás előtti ellenőrzés - Az autó értékesítésre kerül és elő van készítve az ügyfél számára: • A szerelőnek el kell végeznie az átadás előtti ellenőrzést a NISSAN átadás előtti ellenőrzési lapnak megfelelően. • Az ügyféllel folyamatosan tartani kell a kapcsolatot, emlékeztetve a dátumokra, az időpontokra és a szükséges iratokra. • Az Új autó átadási minőségi lapot ki kell nyomtatni, és segítségével ellenőrizni kell az összes vizsgálat elvégzését, illetve az összes szükséges dokumentum készen és rendelkezésre állását. Felhívjuk a figyelmét, hogy elektromos járművek esetén egyedi D1 dokumentumok használata szükséges. Készüljön fel az átadásra: • Legyen szívélyes és barátságos az ügyféllel végig az átadás során. • Ezt követően az autót az átadási területre kell vinni, és le kell takarni az autóhuzattal. Javasoljuk, hogy az ügyfelet részesítse még valamilyen ajándékban. • Az autó teljes dokumentációját és magát az autót be kell mutatni az Új autó átadási minőségi lap segítségével. Kérje meg az ügyfelet, hogy írja alá ezt a lapot, majd adjon át neki egy példányt.

NSSW

17



Átadás az ügyfélnek - „a nagy nap” : • Ajánljon fel az ügyfélnek egy próbautat az új autójával, továbbá mutassa be a szervizes kollégának. • Visszatérés esetén, töltse ki az, Új autó visszatérési elemzőnaplót minden egyes visszaérkezett autó esetén, az ügyfél saját szavait használva. • Tájékoztassa a szerviz és alkatrész részleget egy műhelyi látogatás beütemezése és a szükséges alkatrészek megrendelése érdekében. • Oldja meg a problémát az ügyfél teljes mértékű megelégedésére késlekedés nélkül. • A minőségügyi vezetővel meg kell beszélnie a visszatérési elemzőnaplót a havi Minőségügyi gyűléseken, valós megoldások és műveletek meghatározása érdekében, a problémák ismételt megjelenésének megelőzéséért. Ne feledje, hogy közvetlen kapcsolat áll fenn a jó D1 arány és az alábbiak között: • Fokozott bizalom az ügyfél részéről. • Alacsonyabb költségek (idő és pénz) a márkakereskedésnek és a csapatnak. • Az ügyfél általi ajánlás bebiztosítása, elégedettebb és visszatérő ügyfél, hatékonyabb munkavégzés a műhelyben.

………és ha az ügyfél visszatér egy probléma miatt.

NSSW

18

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok F1 – JAVÍTÁS ELSŐRE HIBÁTLANUL, IDŐBEN Egy autó megvásárlása gyakran az ügyfelek második legnagyobb befektetésének számít (egy lakás megvásárlása után). Az ügyfelek elvárásai nagyon magasak, ezek között szerepelnek a szakképzett személyzet, a kompetens és elhivatott szerelők, az autó karbantartására vonatkozó őszinte és világos tanácsadás, illetve az, hogy ne kelljen visszatérnie semmiért a jármű átvételét követően. Az F1 fő alappillére a FELKÉSZÜLÉS – a munka megfelelő elvégzéséhez szükséges megfelelő alkatrészek, felszerelések és szerelői kompetenciák megléte. A látogatás előjegyzése: • A hatékony előjegyzési folyamatnak be kell gyűjtenie az összes szükséges adatot az ügyfélről, az autóról és a kért munkákról az NSSW meghibásodásfelmérési lap használatával . Felkészülés az ügyfél fogadására : • Biztosítsa, hogy minden a helyén van ahhoz, hogy az ügyfél látogatását gördülékennyé tegye. Fogadás- Munkafelvétel: • Azzal, hogy teljesen felkészül az ügyfelek fogadására, csökkenti a kért munkálatok félreértésének kockázatát. • A járművet le kell ellenőrizni az eNEWS rendszerén keresztül, annak érdekében, hogy igazolják, ha az bármely folyamatban lévő kampány része, így el tudják kerülni a későbbi, további javítások elvégzése céljából történő, újabb kapcsolatfelvételt az ügyféllel. Diagnózis • A meghibásodás okának megállapítása, szükség esetén az ügyféllel együtt végzett próbaút segítségével

NSSW

19


F1 – JAVÍTÁS ELSŐRE

Javítás • A javítás csak akkor lehet hatékony, ha az autószerelő megérti az ügyfél panaszait. • Állapotellenőrzés az autók 100%-ánál Minőség-ellenőrzés • Műhely - az értékesítés 10%-ára van hatással és az összes visszatérésre - annak biztosítása, hogy az összes munkát elvégezték, beleértve a mosást is Az autó átadása • Előzetes előkészítés • A számla és az összes munka elmagyarázása, beleértve az ingyenes műveleteket is, továbbá a jövőbeli szükségletek bemutatása az NSSW meghibásodás-felmérési lapon • Az ügyfél elvezetése az autóhoz • Az NSSW minőségellenőrzési tanúsítvány csatolása

Ne feledje, hogy közvetlen kapcsolat áll fenn a jó F1 arány és az alábbiak között: • Fokozott bizalom, elégedettebb, következésképpen hűségesebb ügyfelek. • Kevesebb költség és idő. • Kevesebb visszatérés, amely lehetővé teszi a termelékenység és a hatékonyság növelését, mivel kevesebb időt tölt el a újrajavítások elvégzésével. • A munkafelvevők a pultnál eltöltött értékes időt szabadítanak fel.

NSSW

20


F1 – JAVÍTÁS ELSŐRE

………és ha az ügyfél visszatér egy probléma miatt • Bélyegző használata a munkalap megjelöléséhez és az ügyfél panaszának megoldása. • A szerviz ügyfelek visszatérésének elemző naplójának kitöltése minden egyes visszaérkezett autó esetében. • A minőségügyi vezetőnek át kell néznie a visszatéréseket és havonta Minőségügyi megbeszélést kell tartania. • A havi Minőségügyi megbeszélések során át kell beszélni a visszatéréseket, le kell vonni a tanúságokat. • Az NSSW minőségbiztosítási ellenőrzőlista használandó a megfelelő folyamatok követésének ellenőrzésére.

NSSW

21

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok AZ ÜGYFELEKNEK TETT ÍGÉRET

MIÉRT

FONTOS AZ ÜGYFELEKNEK

TETT ÍGÉRET? A jelenlegi helyzet Európában: • A NISSAN egy dinamikus, gyorsan növekvő márka, de a növekedés érdekében meg kell erősítenünk az alapokat. • 10 emberből 3 azt mondja, hogy soha többé nem vesz NISSAN autót. • 10-ből 3 NISSAN-ügyfél nem fog elsődleges választásként tekinteni a NISSANRAA a következő autója vásárlásakor. • 50% a NISSAN ügyfelei közül elhagyja a NISSANT a garanciális időszak után. • A NISSAN ügyfeleknél elért bizalmi szintje a legalacsonyabb a fő versenytársakkal (Toyota, VW, Ford) összehasonlítva. A NISSAN 2020-as célkitűzései: • A legkedveltebb ázsiai márka. • A márkánk iránti bizalom felépítése az ügyfeleken keresztül. • 60%-os vásárlómegtartási arány. Hogyan érhetjük el ezeket a célokat? Az ügyfeleknek tett ígéretet a NISSAN és kereskedői hálózata elkötelezettségi szintje annak érdekében, hogy megfeleljünk az ügyfelek igényeinek és elvárásainak az ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamata során. Mindegyik ígéret közvetlen hatással bír az ügyfél-elégedettség növekedésére. A NISSAN általi elkötelezettség: A NISSAN új, az európai ügyfelekre vonatkozó kezdeményezést jelentett be, amelynek célja, hogy megvalósítsa az iparág egyik legszélesebb körű ügyfélszolgálat-átalakítási programját. A program központi része a szolgáltatásokkal kapcsolatban az ügyfeleknek tett új ígéret, amely egységes szolgáltatást kínál egész Európában. A kezdeményezés lényege, hogy a NISSAN megújította a szemléletét, hogy még inkább az ügyfelet helyezhessük a NISSAN minden tevékenységének központjába; különösen most, amikor az iparág rendkívüli kihívásokkal néz szembe.

A YOU+NISSAN portálnak köszönhetően ügyfeleink innovatív funkciókat, egyedi szolgáltatásokat, valamint olyan partneri kapcsolatot kínálunk, amely a bizalomra épül. Minden egyes lépés során biztonságban érezhetik magukat; a rendeléstől az ismételt vásárlásig, és autótulajdonosként izgalmas, problémamentes élményben részesülhetnek.

NSSW

22

CUSTOMER PROMISE

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok AZ ÍGÉRETEK A NISSAN 4+1 ígéretet tesz:

Ingyenes csereautó Szervizbeli ármegfeleltetés A jármű egész élettartamára szóló NISSAN Assistance A jármű állapotának ingyenes ellenőrzése

+

BÁRHOL, BÁRMIKOR, BÁRMIT: 0800 000 000 Az alábbiakban látható további 3 ígéretet nem kommunikáljuk az ügyfél felé, azonban ezeket is be kell tartani: Autómosás 1 munkalapon belüli intézkedési terv Versenyképes és átlátható árak AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY Az ügyfélélmény 4 fő lépése és a kapcsolódó ígéretek a következők:

1 – A bemutatóterem felkeresése 2 – Média

4 – A termék bemutatása

3 – Közösségi média

+

8 – Járműátadás

4 – Esemény 5 – A NISSAN webhelye

+

KERESÉS

VÁSÁRLÁS

VÁSÁRLÁS ÚJRA

BIRTOKLÁS

+

+ Ebben az útmutatóban részletesen elmagyarázzuk az ügyfeleknek tett ígéret és a szolgáltatási folyamatok közötti kapcsolatot.

NSSW

23


MIT JELENT AZ, HOGY A YOU+NISSAN egy dedikált digitális platform, ahol a NISSAN tulajdonosok kezelhetik a ügyeiket. Interneten és okostelefonokon egyaránt igénybe vehető, és az ügyfél számára teljesen ingyenes.

Előnyök az ügyfél részére

A YOU+NISSAN segítségével: ügyfeleink számára innovatív funkciókat, egyedi szolgáltatásokat* és ajánlatokat, valamint olyan partneri kapcsolatot kínálunk, amely a bizalomra épül. A rendeléstől az újravásárlásig, minden érintkezési pontnál izgalmas és egyszerű folyamatokban tud részt venni.A Y+N egy digitális érintkezési pont az ügyfelek számára, melyet a birtoklás teljes időtartama során igénybe tud venni.  Internetes platformon és dedikált (Android/IOS rendszerre készült) alkalmazáson keresztül áll rendelkezésre

Előnyök a kereskedők részére

A YOU+NISSAN promóciója

Az ügyfél által a YOU+NISSAN portálon végrehajtott művelet: • Hűségessé teszi, és ezáltal Önre fog gondolni mint kedvenc kereskedőjére az értékesítés utáni szolgáltatásoknál, illetve az újbóli értékesítéseknél • Az ügyfelet az Ön kereskedéséhez irányítja, és növeli a látogatások gyakoriságát.

ÉRTÉKESÍTÉSI ELŐNYÖK • Növekszik a kapcsolatfelvétel gyakorisága • Nagyobb BIZALOM/hosszú távú kapcsolat

SZERVIZELÉSI ELŐNYÖK • Az ügyfélmegtartási arány növekszik a hatékony, online időpontfoglalásoknak és az „előnyben részesített kereskedő” funkciónak köszönhetően • Növekszik a kereskedésbe való ellátogatás gyakorisága • Megerősödő bizalom/hosszú távú kapcsolat

ÉRTÉKESÍTÉSI MŰVELETEK • Mutassa be mint értékesítési előnyt. • Segítse az ügyfél regisztrációját a járműátvételnél (ha van ilyen) • Győződjön meg arról, hogy a legtöbbet hozzák ki a YOU+NISSAN felület használatából

SZERVIZELÉSI FOLYAMATOK • Emlékeztetés a YOU+NISSAN karbantartási szolgáltatásokra és előnyökre • Segítse az ügyfél regisztrációját a járműátvételnél (ha van ilyen)

*Online foglalás, Irányítópultok, Karbantartás, Emlékeztetők – további részletekért lásd a YOU+NISSAN szórólapot.

NSSW

24

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK - ELEKTROMOS AUTÓK (EA) A NISSAN elektromos autójának bevezetése egy olyan megoldás, amellyel meg kívánunk felelni az ügyfelek szükségleteinek és az energia hatékony, környezetbarát mobilitás iránt mutatkozó igénynek. Ezen az oldalon azonosítjuk azokat a kulcspontokat, amelyeket figyelembe kell venni a normál NSSW folyamatok mellett. Részleteket illetően tájékozódjon az EA NSSW rövid útmutatóból.

1 9 8

POTENCIÁLIS ÜGYFELEK FELDERÍTÉSE

2

UTÁNKÖVETÉS

3

AZ AUTÓ ÁTADÁSA

7

4

LEZÁRÁS

6

ÜDVÖZLÉS

TÁRGYALÁS

5

IGÉNYFELMÉRÉS

A TERMÉK BEMUTATÁSA

PRÓBAÚT

1. POTENCIÁLIS ÜGYFELEK FELDERÍTÉSE • Az EA ügyfelek keresése nagyon sajátságos. Fontos szem előtt tartani, hogy a piac még csak most van kialakulóban, ezért mindig hosszú távon kell gondolkodnia. 2. ÜDVÖZLÉS • Kísérje az ügyfelet az EA bemutatóhoz, és mutassa be neki az interaktív marketing segédanyagokat..

NSSW

25


ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK – ELEKTROMOS AUTÓK (EA)

3. IGÉNYFELMÉRÉS • Az EA esetén különös fontossággal bír a bemutatás, mivel ez egy nagyon új és eltérő jármű. • Vegye figyelembe az olyan tényezőket, mint az életstílus, vezetési szokások, tipikus napi útvonal stb. 4. A TERMÉK BEMUTATÁSA • Mutassa be azokat az EA-specifikus részleteket, amelyek megkülönböztetik ezt az autót a többitől. Mutasson rá a NISSAN Leaf összes fejlesztésére. 5. PRÓBAÚT • Bizonyosodjon meg arról, hogy rá tud szánni 45 percet az ügyfél meggyőzésére. • Az EA ügyfeleket különösen érdekelni fogják azok a funkciók, amelyek megkülönböztetik ezt az autót az összes többitől, ezért a bemutató során ki kell hangsúlyoznia az összes EA-specifikus részletet. Mutassa be a gyors feltöltést, és hagyja, hogy az ügyfél is kipróbálja. • Készítsen elő egy EA-barát tesztutat olyan dinamikájú útvonallal, amely kiemeli az EA erősségeit (például a rendkívül halk futásnak és az enyhe rezgéseknek köszönhető kényelem, kiemelkedő kezelhetőség). 6. TÁRGYALÁS • Mutassa be az EA árát a töltőberendezéssel. Magyarázza el továbbá az EA garanciára vonatkozó információkat, az EA országúti segélyszolgálatot, illetve az EA karbantartási programját és követelményeit. 7. LEZÁRÁS • Az EA lezárási folyamata három részre oszlik: - Az EA szerződés aláírása - Az otthoni feltöltő berendezés beszerelése - Töltse ki az Elektromos autóra vonatkozó dokumentációt

NSSW

26


ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK – ELEKTROMOS AUTÓK (EA)

8. AZ AUTÓ ÁTADÁSA • Ne feledje, hogy ennek az folyamatnak kiemelkedőnek kell lennie; a Vásárlónak 100%-osan meg kell ismernie a LEAF modellt. Győződjön meg arról, hogy az akkumulátor teljesen fel van töltve. • Aktiválja a CARWINGS alapú NISSAN Connect rendszert. • Emlékeztesse az ügyfelet a környezetbarát vezetési szokásokra, a hatósugárra, az akkumulátor teljesítményének a csökkenésére és a feltöltésre (gyors és normál). 9. UTÁNKÖVETÉS • Hívja fel az ügyfelet 1 nappal az átadás után, érdeklődjön, hogy minden rendben van –e, legyen az ügyfél segítségére, ha szükséges..

NSSW

27

NSSW – NISSAN Értékesítési és Szerviz Folyamatok SZERVIZELÉSI ELJÁRÁSOK - ELEKTROMOS AUTÓK (EA) A NISSAN elektromos autójának bevezetése egy olyan megoldás, amellyel meg kívánunk felelni az ügyfelek szükségleteinek és az energia hatékony, környezetbarát mobilitás iránt mutatkozó igénynek. Ezen az oldalon azonosítjuk azokat a kulcspontokat, amelyeket figyelembe kell venni a normál NSSW folyamatok mellett. Részleteket illetően tájékozódjon az EA NSSW rövid útmutatóból.

1 10

9 8

BEJELENTKEZÉS

2

UTÁNKÖVETÉS

3 4

AZ AUTÓ ÁTADÁSA

MINŐSÉGELLENŐRZÉS

7

ÜDVÖZLÉS

AZ AUTÓ SZERVIZELÉSE

6

5

KONZULTÁCIÓ

A MUNKA KIOSZTÁSA

DIAGNÓZIS

A VÁSÁRLÓ JÓVÁHAGYÁSA (további munkálatokat illetően)

1. BEJELENTKEZÉS • Ellenőrizze az EA tanúsítvánnyal rendelkező autószerelők, az EA járműhöz megfelelő szervizállás, az EA-specifikus eszközök és felszerelések rendelkezésre állását. 2. ÜDVÖZLÉS • Minden egyes EA-specialista forgalmazói egységben lennie kell legkevesebb egy EA szerviz tanácsadónak

NSSW

28


SZERVIZELÉSI ELJÁRÁSOK – ELEKTROMOS AUTÓK (EA)

3. KONZULTÁCIÓ • Határozza meg az ügyfél szokásait minden további vagy speciális elemmel kapcsolatban, ilyen például az EA gyors vagy normál feltöltése. 4. A MUNKA KIOSZTÁSA • Az EA tanúsítási szinteket minden típusú munkánál be kell tartani, az EA munkabeosztást pedig ennek megfelelően kell kialakítani. 7. AZ AUTÓ SZERVIZELÉSE • Az EA járműveken kizárólag fenntartott / megfelelő szervizállásokon végezzen beavatkozásokat. Az EA járműveken végzett munkálatok során kizárólag EAspecifikus eszközöket és felszereléseket használjon. 8. MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS • Javítást/szervizelést követően minden egyes EA járművön minőség-ellenőrzést kell végezni. 9. AZ AUTÓ ÁTADÁSA • Az EA ügyfelek kezelése az EA szerviztanácsadóval együtt kell történjen. Az EA járművet teljesen feltöltött akkumulátorral kell visszaszolgáltatni. 10. UTÁNKÖVETÉS • Az átadás napját követő napon hívja fel az EA ügyfelet és győződjön meg arról, hogy minden rendben van-e, illetve válaszoljon az esetleges kérdésekre.

NSSW

29

NSSW NISSAN ÉRTÉKESÍTÉSI ÉS SZERVIZ FOLYAMATOK

Recommend Documents