ÖNÉRTÉKELÉS ÉS MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA

SZENT LUKÁCS GÖRÖGKATOLIKUS SZERETETSZOLGÁLAT

ÖNÉRTÉKELÉS ÉS MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA 2015-2018

Nyíregyháza

2015. szeptember

A Minőségfejlesztési stratégia a TÁMOP – 5.4.12-14/1-2015 – 0009 pályázati projekt keretben és támogatásával készült

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA

BEVEZETÉS A Szent Lukács Görögkatolikus Szeretetszolgálat Minőségfejlesztési stratégiája a szervezet, valamint a szociális szolgáltatások folyamatának fejlesztését szolgálja. A stratégia kidolgozásához bemenetként az alábbiak kerülnek figyelembe vételre:  a szervezet által biztosított szolgáltatás(ok) kiinduláskori helyzete,  jogszabályi követelmények,  meglévő dokumentált utasítások/szabályozások elemzése,  a folyamatban résztvevők igény és elégedettség mérés adatai,  a várt eredmények és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása, A helyzetfelmérés (Önértékelés) során alkalmazott technikák: I.

Önértékelő adatlapok kitöltése.

Az „Adottságok” önértékelés területei: 1. VEZETÉS (IRÁNYÍTÁS) A kiváló(ságra törekvő) vezetők meghatározzák a szervezet küldetését és jövőképét, valamint elősegítik azok megvalósulását. Kialakítják a fenntartható sikerhez szükséges szervezeti értékrendet és irányítási rendszert, melyek bevezetését személyes

cselekedeteikkel

és

magatartásukkal

támogatják.

A

változások

időszakában is megőrzik a célok állandóságát, ugyanakkor - amennyiben ez szükséges - képesek megváltoztatni szervezetük irányvonalát, amennyiben ez szükséges, és képesek másokat is ösztönözni példamutatásukkal a változások támogatására, követésére. 2. POLITIKA ÉS STRATÉGIA A kiváló(ságra törekvő) szervezet küldetését és jövőképét egy világos, az érintettek elvárásaira összpontosító, a piac és az ágazat jellegzetességeit is figyelembe vevő stratégia segítségével valósítja meg. A stratégia megvalósítása érdekében szervezeti politikákat (például minőségpolitika, környezeti politika) alakít ki, melyet különböző szintű tervek és hozzájuk kapcsolódó célok segítségével valósít meg. Kialakítja a stratégia

elkészítésének

kulcsfolyamatok rendszerét.

folyamatait

és

a

stratégia

megvalósítását

segítő


3. EMBERI ERŐFORRÁSOK A kiváló(ságra törekvő) szervezet a munkatársak szakmai ismereteit és képességeit egyéni,csoportos és szervezeti szinten hasznosítja és menedzseli. Támogatja az igazságosságot és az egyenlőséget a szervezeten belül és kívül, továbbá törekszik a munkatársak minél magasabb szintű bevonására és felhatalmazására. Oly módon gondoskodik a munkatársakról, kommunikál velük, jutalmazza őket és ismeri el teljesítményüket, hogy ezzel motiválja és elkötelezze őket saját tudásuk és képességeik felhasználására a szervezet céljai elérése érdekében. 4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK A kiváló(ságra törekvő) szervezet megtervezi, és tudatosan menedzseli külső partnerkapcsolatait, ezen belül beszállítói kapcsolatait, és belső erőforrásait a szervezet politikájának és stratégiájának megvalósítása, a folyamatok hatékony működtetése érdekében. A partnerkapcsolatok és az erőforrások menedzselése során összehangolja a szervezet belső, és a szűkebb értelemben vett közösség, valamint a környezet jelenlegi és jövőbeni igényeit. 5. FOLYAMATOK A kiváló(ságra törekvő) szervezet megtervezi, tudatosan menedzseli és fejleszti folyamatait a vevők és más érintettek teljes körű elégedettségének elérése, valamint a számukra nyújtott értékek növelése érdekében. Az „Adottságok” felmérés önértékelési szempontjai:  világosan követhető okok alapján lettek kialakítva, azaz megfelelő módszert alkalmaz a szervezet, az érdekeltek elvárásaira épülnek és megfelelően definiáltak (megalapozottság);  megfelelő módon támogatják a politika és stratégia megvalósulását, és kapcsolatban vannak a szervezeten belül alkalmazott más módszerekkel, azaz beépülnek a szervezet irányítási rendszerébe (integráltság);  minden releváns területen alkalmazottak és mind vertikálisan, mind pedig horizontálisan bevezették a szervezeten belül (bevezetettség);  strukturált módon kerültek bevezetésre, melynek következtében a módszerek a napi munka részévé váltak az alkalmazott területeken (szisztematikusság);

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA  hatékonyságát mérik, mely mérés a módszerek felülvizsgálatának alapja (mérés);  méréseinek értékelése során szerzett információkat felhasználják és a szervezet más területein is hasznosítják (tanulás);  felülvizsgálatának eredményei alapján fejlesztési, javítási folyamatot indítanak el a szervezeten belül (értékelés és felülvizsgálat). Értékelési skála: 0: Nem hoztuk meg a megfelelő intézkedéseket 1: A megfelelő intézkedések bevezetettek 2: A megfelelő intézkedések tervezettek és megvalósítottak 3: A megfelelő intézkedések tervezettek, megvalósítottak és ellenőrzöttek 4: A megfelelő intézkedések tervezettek, megvalósítottak, ellenőrzöttek valamint összehasonlító értékelési adatok alapján tovább fejlesztettek 5: A megfelelő intézkedések tervezettek, megvalósítottak, ellenőrzöttek valamint összehasonlító ért kelési adatok alapján tovább fejlesztettek, és a szervezetben teljes mértékben integráltak Megjegyzés: „Anekdotikus” megállapítások esetén – pl. a vezetés támogatja a dolgozók elképzelését –az értékelés 0 pontszámmal bír. Az „adottságok” az igazolható „hogyanokat” mutatja be (módszerek, technikák, szabályozások alkalmazása stb.).

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA 1. ábra: Önértékelő adatlap –adottságok

Az „eredmények” önértékelés területei: 6. A VEVŐKKEL KAPCSOLATBAN ELÉRT EREDMÉNYEK A kiváló(ságra törekvő) szervezet átfogóan méri a vevőivel kapcsolatban elért eredményeit, mely eredmények kiemelkedő teljesítményt mutatnak. 7. A MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATBAN ELÉRT EREDMÉNYEK A kiváló(ságra törekvő) szervezet átfogóan méri a munkatársakkal és elégedettségükkel kapcsolatban elért eredményeit, mely eredmények kiemelkedő teljesítményt mutatnak. 8. TÁRSADALMI MEGÍTÉLÉS EREDMÉNYEI A kiváló(ságra törekvő) szervezet átfogóan méri a társadalommal, helyi és tágabb értelemben vett (például regionális, nemzeti és nemzetközi) közösséggel és annak elégedettségével kapcsolatban elért eredményeit, mely eredmények kiemelkedő teljesítményt mutatnak. 9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK A kiváló(ságra törekvő) szervezet átfogóan méri kulcsfontosságú eredményeit és ezen eredményekhez kapcsolódó mutatóit, mely eredmények és mutatók kiemelkedő teljesítményt mutatnak. Az „Eredmények” felmérés önértékelési szempontjai: Az eredmények arra keresnek választ, hogy az alkalmazott módszerek meghozzák-e a szervezet által elvárt sikereket, ami alátámasztja a szervezet hatékony és kiváló működését. Akkor jó, ha:  A bemutatott eredmények több éve pozitív tendenciát mutatnak, illetve több éve magas teljesítményt jeleznek (tendenciák, trendek);  A szervezet eléri, illetve megközelíti maga által kitűzött céljait, melyek megfelelően lettek kialakítva (célok);

MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA  A szervezet eredményei más szervezetekkel összehasonlítva, külső benchmarkokkal megmérve alátámasztják a szervezet sikerességét (összehasonlítás);  Az eredmények az alkalmazott módszereknek, a szervezet szemléletének köszönhetőek (okok);  A bemutatott eredmények kiterjednek minden lényeges területre és lehetővé teszik a szervezet eredményességének egyértelmű megítélését (kiterjedtség).  eredményességének egyértelmű megítélését (kiterjedtség). Értékelési skála: 0: Nincsenek mérhető eredmények 1: Az eredmények mérhetőek: stagnálnak, vagy csökkenő tendenciát mutatnak 2: Az eredmények kisebb javulást mutatnak 3: Az eredmények lényeges javulást mutatnak 4: Az eredmények kiválóak és a saját célokhoz viszonyítva további pozitív tendenciát mutatnak 5: Az eredmények kiválóak és a saját célokhoz viszonyítva további pozitív tendenciát mutatnak, valamint más szervezetekkel történő összehasonlító értékelések alapján is további pozitív eredményeket realizálnak

Megjegyzés: „Anekdotikus” megállapítások esetén – pl. a dolgozók jól érzik magukat a munkahelyen – az értékelés 0 pontszámmal bír. Az „eredmények” számokkal alátámasztott állítások legyenek.


2. ábra: Önértékelő adatlap –eredmények

Az Önértékelő adatlapokat a szervezet vezetősége (ügyvezető igazgató/ intézmény vezetők) egyénileg töltötték ki, az induló állapot figyelembe vételével. AZ ÉRTÉKELÉSEK ÖSSZEFOGLALÓ EREDMÉNYE: ADOTTSÁGOK: A központi szervezetre és külön-külön az Intézetekre kitöltött Önértékelő adatlapok alapján az alábbi konklúziók határozhatók meg:  legjobb átlageredményt a „1 Vezetés (irányítás)” c. önértékelési blokk ért el,  leggyengébb eredményt a „2. Politika és stratégia” c. önértékelési blokk ért el,  egy-egy adott témakör önértékelési eredménye nagyban eltér, ami a szervezeten belüli eltérő szervezeti kultúrára, illetve a nem egységes értékelési skálára utal.



1. VEZETÉS (IRÁNYÍTÁS)

US

 Vezetői példamutatás  A jövőkép kommunikációja  SZMSZ-ek, szervezeti ábrák és formák kialakítása megbeszélés alapján.  Vezetői értekezletek, lelki napok, szaktárcával való aktív kapcsolat.  Kidolgozza az „újabb” irányt és ismerteti azt.

PE

Alkalmazott technikák, módszerek felsorolása

 Püspök Atya alapítói státuszából adódóan a Szeretetszolgálat az egyház küldetését és értékrendjét magáénak tudja. A kereszténység minden mozdulatunkban fellelhető. A központ vezető vallásossága példamutató.  Az ügyvezető bontja a postát, szignál ügyiratot.  Támogatja a munkavégzést segítő programok bevezetését.  A központi iroda szempontjából vevők az intézmények. Vezetői értekezlet megtartására kerül sor havonta.  A hatósági szervekkel az ügyv.igazgató ápol jó kapcsolatot.  A vezető . fontos döntésekről személyesen (mindenkit egybegyűjtve) tájékoztatja az iroda munkatársait.  Támogatja a munkatársak képzését a tandíj megfizetésével.  Megteremti egy új program bevezetésének technikai feltételeit.  A vezető a változások bevezetéséről feladat- és ütemtervet kér, minden intézményt levélben értesítünk.

Fejlesztendő terület (javaslat)  Az eredmény ellenőrzése a gyakorlatban hiányzik.  A vezetői értekezletek rendszerességének hiánya.

 Jó lenne, ha a vezető minden olyan munkát letestálna magáról, amit az irodában képesek vagyunk megcsinálni. Sokszor kavarodáshoz vezet.  Nyilvántartás partnerekről és egyéb hatósági kapcsolatokról!  Ha biztosan el akarom érni a vezetőtt, e-mailt írok, mert annyira szétszórt, hogy többnyire így visszajelzést kapok.  Néha az a baj, hogy a változások is változnak. Követhetetlen a rendszer.

 J-dolber és Ecostat pü-i rendszerek bevezetése.  A szeretetszolgálat 5 éves fejlődése.  Rendezvényeken való megjelenés

 A Szeretetszolgálat nevében megjelenő „Görögkatolikus” és „Szeretetszolgálat” szavak.  rendszeres hétfői vezetői megbeszélések, EcoSTAT és JDolBer programok bevezetése  vezetői értekezletek tartása, konferenciákon való részvétel,  véleményezési jog jogszabályváltozások előtt illetékes minisztériumnál.  2 db tanulmányi szerződés 2015-ben.  Közös oktatás új program bevezetéséhez kapcsolódóan

KA

LG

NKA


 Alapdokumentumok Etikai Kódex, Munkaköri leírás, Szakmai program, Szervezeti Működési Szabályzat  A dok. rendszer kidolgozásába történő aktív részvéte.  Lakossági Fórum, Lakógyűlés,  Községi rendezvényeken való részvétel (falunap, nemzeti ünnepeken való részvétel)  Összdolgozói értekezlet,  Heti megbeszélés (hétfőn),  Osztály átadás alkalmával történő megbeszélés tájékoztatás.  Átgondoltság, tudatosság a vezetők részéről  Keresztény etika  Munkaköri leírás  Vezetői értekezlet  PH-val és más szolgáltatókkal közös rendezvények  Összdolgozói értekezlet  Vezetői értekezlet  A változás tervezése során kapcsolat az érdekeltekkel  Új ötletek kipróbálása és alkalmasság kiértékelése  Vezetői és részleg értekezlete  részlegek közötti értekezlet  nincs igazgatói iroda, a vezető a munkatársak között tölti a munkaidőt  munkatársakkal egyeztetés, vélemények bekérése  Változások megbeszélése az érintettekkel

 Érdekeltek azonosítása és meggyőzése a változás szükségességéről

    

Vezetői hatékonyság mérés folyamatgazdák egyértelmű kijelölése partneri igények folyamatos, rendszerszerű mérése vezetői értékelés a munkatársak részéről változás management tech. megismerése


2. STARTÉGIA

  A központi iroda érintettjei a fenntartott intézmények. Állandó kontrollként állunk a hátuk mögött, ha megakadnak hozzánk fordulnak.  Havonkénti vezetői értekezleten elmondhatják bajaikat, igényeiket.  Teljesítménymutató: aki egész nap a gépe előtt ül, az dolgozik, aki ráér mászkálni, az nem.   Központi élelmezésvezető és beszerzési vezető foglalkoztatása.  Fenntartói utasítások kiadására kerül sor egy-egy eset kapcsán.  Megbeszélések,  A rendszer működésének figyelemmel kísérése,  Elégedettségi kérdőív.  Konferenciák,  Képzések,  Mentori háló segítsége, iránymutatása.  Törvényi változások figyelemmel kísérése  Konferenciákon való részvétel

KA

LG

NKA

PE

US

Alkalmazott technikák, módszerek felsorolása

Fejlesztendő terület (javaslat)  Stratégia alkotás

 

 Az értekezletek rendszeresítése, illetve közvetlenebb kapcsolat kialakítása!  Intézményi „ellenállások” leküzdése, a központi iroda „szaktudásának” elfogadtatása.  Ellenőrzés bevezetése

   

Előrejelzés elkészítése Teljesítmény mutatók maghatározása Politika és stratégia kialakítása Csoportok közti kommunikáció fejlesztése

   

Kutatások, tervezés kialakítása Teljesítménymutatók meghatározása Stratégia alkotás Belső kommunikáció fejlesztése

  Minden területen fejlesztés indokolt


3. EMBERI ERŐFORRÁSOK

US

Alkalmazott technikák, módszerek felsorolása        

PE

  

Feladatokhoz rendelés Jogszabály által meghatározott Egyéb továbbképzéseken való részvétel Kardinális kérdések és feladatok középvezetőkkel való átbeszélése Vezetői értekezlet és egyéb kommunikációk Szent Lukács napon, fenntartói elismerés, igazgatói dicséret, és Szent Lukács Díj átadása, Irodavezető foglalkoztatása Üres álláshelynél pályázati felhívás készítése az elvárások megjelölésével, tanulmányi szerződések kötésének lehetősége. Konferenciákon, továbbképzéseken való részvétel lehetősége. Szakmai anyagok beszerzése. Foci kupa és Szent Lukács Nap megszervezésében aktívan részt vesznek a kollégák. Az irodavezető egyfajta szócső. Ha az igazgatónak nincs ideje, rajta keresztül adja ki a munkát. Munkatársak is vele üzengetnek az igazgatónak. A központi irodában lelki napok havi rendszerességgel, előfordult már pénzügyi jutalmazás, közös ima és kirándulás lehetősége, Szent Lukács napi díjak, elismerések kiosztása a szervezet egésze vonatkozásában.

Fejlesztendő terület (javaslat) 

 Irodavezetői jogkörök meghatározása.  Minden munkatárs számára legyen egységesen elérhető a szinten tartás és továbbfejlesztés lehetősége.  Rendszeresítsük a szakmai munkát segítő kiadványok, folyóiratok beszerzését.  Csapatépítés és team munka megteremtése, továbbfejlesztéshez kapcsolódó ösztönzés  Mivel irodavezetőnek nincs joga fontos dolgokban dönteni, mindennel igazgatót kell keresni. Vezetői jog- és hatáskörök meghatározása, elkülönítése.  A szervezet egészére kiterjesztett egységesítés!



 Felső vezetők sokszor megkerülik az irodavezetőt, „dróton rángatják” a munkatársakat az irodavezető tudta nélkül.  Az ide-oda üzengetés hátráltatja a hatékony munkavégzést, illetve magában hordozza a „nem azt mondtam, nem úgy értettem” veszélyét.  Szokásjog alapján működik, nem áll mögötte egységes intézkedés, amikor eszünkbe jut csináljuk. 

KA

LG

NKA


     

Továbbképzési lehetőségek felkutatása, Közfoglalkoztatott munkaerő foglalkoztatása Továbbképzési terv Munkaköri leírás Heti megbeszélések (hétfőn) Összdolgozói értekezletek

 Jogszabályban meghatározott képzési folyamat biztosítása  Munkaköri leírások  Összdolgozói értekezlet  Nővér értekezlet  Vezetői értekezlet  Közfoglalkoztatottak alkalmazása  Team munka alkalmazása  Kredit pontos továbbképzés (törvény előírás)  Közös hagyományok  Csapatépítés  Teamek ötleteinek támogatása  Összdolgozói értekezlet  Munkahelyi közlekedés támogatása  Étkeztetés biztosítása  Pasztorációs tevékenység támogatása  Cigány templom (?)

 Felsőoktatásban, oktatási rendszerben tanulók támogatása.  Célirányos továbbképzések felkutatása, megszervezése  Hatáskör, felelősség pontos meghatározása  Esetmegbeszélés technikájának javítása  Jutalmazási, elismerési rendszer kidolgozása, Források megteremtése  Belső képzési program kialakítása  Felelősségek, jogkörök pontos meghatározása  Dolgozói elégedettségmérés bevezetése  Szabályzat és forrás a munkatársak jutalmazásához



     



Dolgozó kiválasztás Karrier tervezés Teljesítmény értékelés (ösztönzés/jutalmazás) Adekvált képzések/belső képzések Kommunikációs csatornák tudatosabb alkalmazása




4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK Fejlesztendő terület (javaslat)

US

Alkalmazott technikák, módszerek felsorolása  

Időszakos, a püi rendszer bevezetését követően napi szintű Informatikai, gépek és gépkocsik menedzselése



Görögkatolikus Egyház megjelenítése rendezvényeinken. Beszerzési vezető foglalkoztatása. Éves költségvetés készítése, egységes ecostat gazdálkodó program bevezetése Gépjárművek GPS-szel való felszerelése, nyomkövetése; ingatlanok használatához köthető szerződések elkészítése, élelmiszer nyilvántartás Előadói ívek vezetése (ügyiratok kapcsán) Szerver gépen történő megosztások lehetősége Intézményi rendezvényekre való bevonása (farsang, főzőverseny) Éves költségvetés, Pénzkezelési szabályzat, Számviteli szabályzat. Leltározási, leltárkészítési szabályzat, Vagyonvédelmi szabályzat. Tűzjelző rendszer, és ellenőrzése Készletnyilvántartás Szg.es adatmentés biztosítása Beszerzési vezetői poszt (külső partner kapcsolatok menedzselése) Nem önálló gazdálkodó szervezet, fenntartó végzi a pénzügyi erőforrás management Továbbképzések Saját nyilvántartások/táblázatok vezetése

KA

LG

NKA

PE

                

  

  

Partnerlista, nyilvántartás készítése. Rutinszerűvé tenni a költségvetés alakulásának figyelését, visszajelzést kapni a fenntartott intézmények gazdálkodásáról, belső ellenőrzés hiánya MOL kártya bevezetése, ingatlanos szerződések nyilvántartása Elektronikus iktatóprogram bevezetése

 

Szeretetszolgálat intézményivel, megyei, intézményekkel a kapcsolat felvétele, fenntartása, erősítése. Intézményben gazdasági vezető foglalkoztatása Szabályzatok aktualizálása



Költségvetés, jogosultságok, pü.-i tervezés



Adatok gyors és könnyű, naprakész visszakereshetőségének kialakítása


5. FOLYAMATOK Fejlesztendő terület (javaslat)

Heti teendők részekre bontása Kérdőíves módszer

PE

           

Feladat- és ütemterv készítése Ügyiratok ügyintézőre való iktatása A fenntartott intézmények/Intézmények elérhetőségét tartalmazó fájl megosztása közös meghajtón, telefonos és e-mailes kapcsolattartás intézményekkel Szakmai program SZMSZ Elégedettség mérés (Elégedettségi kérdőív) Ellátotti és hozzátartozói jelzések kivizsgálása, megoldási javaslatok kidolgozása Elégedettség mérés SzMSz, Szabályzatok, Protokollok Módszertani ellenőrzés, Lakói elégedettség mérés Panaszkezelés rendszere

      

A folyamatok jogszabályok által szabályozottak Változás esetén az ellátottak értesítése A szolgáltatások jogszabály által szabályozottak Érdekképviseleti Fórum Lakógyűlés Pasztorálási lehetőség biztosítása Panasz kivizsgálás a ….. közösen

LG

LG

US

 

NKA

Alkalmazott technikák, módszerek felsorolása 

 

Ellenőrzési rend fejlesztése Kapcsolattartás nyomon követhetőség fejlesztése

  

Megfelelő kiértékelés Szolgáltatás fejlesztés Megfelelő kiértékelési rend kialakítása





Vevői elégedettség mérés folyamatszabályozásának kidolgozása


II.

Dokumentum elemzés

Bekérésre és nyilvántartásba került a fenntartó, illetve intézményei által alkalmazott valamennyi szabályzó dokumentum. Az 1/2000. (I. 7.) SZCSM rendelet 1. sz. mellékletében megadottak szerint valamennyi Intézmény rendelkezik az alábbi szabályzatokkal: I. Az intézmény működésével összefüggő szabályzatok  Szakmai program  Házirend  Iratkezelési szabályzat  Szervezeti és Működési Szabályzat  Érdekképviseleti fórum működésének szabályzata II. Gazdasági szabályzatok  Számviteli szabályzat  Pénzkezelési szabályzat  Anyaggazdálkodási, leltár és selejtezési szabályzat  Vagyonvédelmi szabályzat III. Műszaki ellátási szabályzatok  Munkavédelmi szabályzat  Tűzvédelmi szabályzat  Gépjármű használati szabályzat Kiértékelés: A Szakmai programok felépítése, szabályozási mélysége eltérő, nincs egységes struktúrája, arculati megjelenése.


III. Folyamatszabályozások A szervezet folyamat leltárját az alábbi táblázat foglalja össze: Folyamat megnevezése

Folyamatgazda (szóbeli kijelölés)

Fenntartói feladatok ellátása

Ungvár Sándor

Idősek bentlakásos ellátása

Lőw Gábor

Idősek nappali ellátása

Pappné Nagy Tünde

Házi segítségnyújtás

Pappné Nagy Tünde

Szociális étkeztetés

Pappné Nagy Tünde

Támogató szolgálat

Nagyné Kirimi Annamária

Szociális foglalkoztatás


Támogatott lakhatás1


Családok átmeneti otthon nyújtása2

Kardos Attika

Gyermekvédelmi szakellátás (lakásotthon)

Tripsó .Zoltán

Nevelő szülői hálózat üzemeltetése

Tripsó Zoltán

Kiértékelés: A projekt indulásakor a szervezet nem rendelkezett az egyes folyamatok végrehajtását részletesen, feladatokra és felelősökre lebontott szabályozással. Első lépésben valamennyi folyamatgazdának el kell készítenie az adott folyamat folyamatábráját. Ez alapján el kell készíteni a folyamat szabályozásokat (FSZ).

1

A támogatott lakhatás gyakorlata – a jogszabályi változások miatt – átalakítás alatt áll, ezért szabályozására csak későbbiekben kerül sor 2 A gyermekvédelemmel kapcsolatos szolgáltatások nem képezték az elemzés részét


Mutatók (indikátorok) A folyamat (szolgáltatás) várt eredmények és az eredmények mérését szolgáló mutatók (indikátorok) meghatározása az alábbi felépítésű táblázatban került rögzítésre: Az eredményindikátorok meghatározása során az alábbiakat kell figyelembe venni: Mutató (indikátor)

Mutató forrása/ számítás módja

Kockázat értékelés A szociális szolgáltatás nyújtás általános kockázat elemzését a szervezet stratégia alkotási folyamata során tervezi a szervezet managementje meghatározni. Javasolt elemzési szempontok: Felmerülő kockázatok/ megközelítési terület Jogi szempont

A szervezetre gyakorolt hatás

Bekövetkezési valószínűség

Kockázatkezelési stratégia

Társadalmi szempont Pénzügyi-gazdasági fenntarthatósági szempont Szervezeti szempont

A Szent Lukács Szeretetszolgálat nyújtott szociális szolgáltatások és jellemzői, a szolgáltatás minőségbiztosítására kialakított és a gyakorlatban alkalmazott módszerek és tevékenységek bemutatása: Szolgáltatás megnevezése

A szolgáltatásnyújtás jelenlegi folyamat szabályozása

Idősek bentlakásos ellátása Idősek nappali ellátása Házi segítségnyújtás Szociális étkeztetés Támogató szolgálat Szociális foglalkoztatás Támogatott lakhatás* (átalakítás alatt áll)

Az értékelés összefoglalt jellemzői:  a folyamat végrehajtását Szakmai programok szabályozzák, melyek kidolgozottsága eltérő  a folyamathoz nincsenek elvárt mérési eredmények meghatározva,  az alkalmazott módszertanok nincsenek egységesítve.

Adottságok értékelése A jogszabályokban, illetve a Szakmai programokban előírt humán és tárgyi feltételek biztosítottak. Rendelkezésre állását a szakhatósági ellenőrzések folyamatosan felügyelik.


A munkaerő-piaci szolgáltatások összesítő SWOT analízise3 Szociális szolgáltatás Idősek bentlakásos ellátása Idősek nappali ellátása

Erősség

Gyengeség

Házi segítségnyújtás Szociális étkeztetés Támogató szolgálat Szociális foglalkoztatás Támogatott lakhatás Családok átmeneti otthon nyújtása Gyermekvédelmi szakellátás (lakásotthon) Nevelő szülői hálózat üzemeltetése

3

SWOT: Strengths=erősségek, Weaknesses=gyengeségek, Opportunities=lehetőségek, Threats=veszélyek

Lehetőség

Veszély


A szolgáltatás nyújtással kapcsolatos indikátorok (mutató számok): Szociális szolgáltatás Idősek bentlakásos ellátása

Idősek nappali ellátása

Mutató/indikátor     

Fluktuáció Kihasználtság Gazdaságos működés Bentlakók elégedettség mérés adatok Dolgozói alkalmasság/felkészültség

 Ellátottak és a szolgáltatásit igénylést lemondottak aránya (%)  Átlaglétszám:  Engedélyben megadott létszám %-ban  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)

   

Fluktuáció Kihasználtság Gazdaságos működés Támogatott szolgáltatást igénybe vevők elégedettség mérés adatok Dolgozói alkalmasság/felkészültség

 Ellátottak és a szolgáltatásit igénylést lemondottak aránya (%)  Átlaglétszám: Engedélyben megadott létszám %-ban  Várólista adatai (átlagos bejutási idő, várók létszáma)  Programokon való résztvevői létszám  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  éves Költségterv megvalósítása  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)  Ellátottak és a szolgáltatásit igénylést lemondottak aránya (%)  Átlaglétszám: Engedélyben megadott létszám %-ban  Várólista adatai (átlagos bejutási idő, várók létszáma)  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)




Mutató forrása

     

Ellátotti fluktuáció Kihasználtság Gazdaságos működés Támogatott szolgáltatást igénybe vevők elégedettség mérés adatok Dolgozói alkalmasság/felkészültség Gondozói fluktuáció

Elvárt cél érték (2016 évre)



számok






Szociális szolgáltatás Szociális étkeztetés

Mutató/indikátor         

Étkeztetést igénybe vevők fluktuáció (javaslatok részemről, pontosítsd!) Kihasználtság Gazdaságos működés Támogatott szolgáltatást igénybe vevők elégedettség mérés adatok Dolgozói alkalmasság/felkészültség



Fluktuáció (javaslatok részemről, pontosítsd!) Kihasználtság Gazdaságos működés Támogatott szolgáltatást igénybe vevők elégedettség mérés adatok Dolgozói alkalmasság/felkészültség

Szociális foglalkoztatás

    

Kihasználtság Rehabilitáció eredményessége Gazdaságos működés Szociális foglalkoztatottak elégedettség mérés adatai Dolgozói alkalmasság/felkészültség

Támogatott lakhatás*

     

Támogató szolgálat



Fluktuáció Kihasználtság Gazdaságos működés Támogatott szolgáltatást igénybe vevők elégedettség mérés adatok Dolgozói alkalmasság/felkészültség

Mutató forrása  Étkeztetést igénybe vevők és a szolgáltatást lemondottak aránya (%)  Átlaglétszám: Engedélyben megadott adagszám %ban  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)  Ellátottak és a szolgáltatásit igénylést lemondottak aránya (%)  Átlaglétszám: Engedélyben megadott létszám %-ban  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)  Átlaglétszám: Engedélyben megadott létszám %-ban  Nyílt munkaerő piacra belépők száma  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  éves Költségterv megvalósítása  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)  Ellátottak és a szolgáltatásit igénylést lemondottak aránya (%)  Átlaglétszám: Engedélyben megadott létszám %-ban  Normatíván felüli bevétel a norm. %-ban  direkt elégedettség mérések  panaszok száma (évente, létszámra vetített %-ban)  Egyéni Teljesítmény mérések átlag eredménye (%)

Elvárt cél érték (2016 évre)








Családok átmeneti otthon nyújtása, Gyermekvédelmi szakellátás (lakásotthon), Nevelő szülői hálózat üzemeltetése.




















EREDMÉNYEK 6. A VEVŐKKEL KAPCSOLATBAN ELÉRT EREDMÉNYEK A partneri eredmények felmérése kérdőívek segítségével történt, adott esetben kérdezőbiztosok bevonásával. A minősítendő kérdéseknél az értékelése egységesen 1-6-os skálán történt, ahol a 6 volt a legjobb értékelés. A felelt választó kérdéseknél a válaszok gyakorisága kerül bemutatásra. Jelen anyag az összintézeti adatokat mutatja be. Az egyes, intézet szintű részeredményeket minden intézetvezető megkapta. Gyermekvédelmi szakellátás (lakásotthon) Az összesített eredmény alapján általánosságban megállapítható, hogy a minősítendő kérdéseknél 4-nél rosszabb megítélés nincs. A felelt választó kérdéseknél a nevelők pozitív szerepvállalása igazolttá vált.

Mióta lakója a lakásotthonnak?

Összességében hogyan érzi magát az otthonban?


Lakóotthoni társai hogyan viszonyulnak önhöz? - befogadnak - tisztelnek - becsülnek - megbíznak bennem - távolságtartóak - lenéznek - kiközösítenek

Van-e a lakásotthonban olyan kapcsolata, mely mára már barátivá alakult?

Milyennek értékeli a nevelőkkel való kapcsolatát ?

Problémáit kinek tudja elmondani, kivel tudja megbeszélni? - vezetővel - szobatársakkal - társakkal - nevelőkkel - baráttal - nem tudom megbeszélni problémáimat


Kiemelt fejlesztési elvárások: - tovább tanulás támogatása, - szabadidős programok bővítése - családi kapcsolatok erősítése Igényként meg az internet hozzáférés bővítése. A felsoroltak közül jelölje meg. amiből többet szeretne….

Szívesen ajánlaná másnak is a lakóotthont?


Idősek nappali ellátása Az összesített eredmény alapján általánosságban megállapítható, hogy a minősítendő kérdéseknél 4-nél rosszabb megítélés nincs.

Milyen a kapcsolata általában a lakótársaival?

Milyen a kapcsolata a lakótársaival?

1. 2. 3. 4. 5.

befogadnak tisztelnek becsülnek megbíznak bennem távolságtartóak velem szemben

Lakótársai hogyan viszonyulnak önhöz?

1. 2. 3. 4. 5. Problémáit kinek tudja elmondani?

vezetővel dolgozóval, ápolóval szobatársakkal családtaggal baráttal


Van-e olyan kapcsolata a lakóotthonban, ami már baráti kapcsolattá vált?

Milyennek értékeli a gondozókkal való kapcsolatát?

Az Intézmény dolgozói hogyan viszonyulnak Önhöz?  befogadnak  tisztelnek  becsülnek  megbíznak bennem  távolságtartóak velem szemben

Értékelje a vezetés, ügyintézés munkáját  türelmesség  figyelmesség  alaposság  egyéni bánásmód  barátságosság  következetesség  együttműködés  időbeli tájékoztatás  bizalommal fordulhatok felé


Értékelje a gondozók munkáját         

türelmesség figyelmesség alaposság egyéni bánásmód barátságosság következetesség együttműködés időbeli tájékoztatás bizalommal fordulhatok felé

Értékelje az étkeztetési szolgáltatást! -

étkezések higiéniai feltételei étkezés időbeli szervezése ételek változatossága adagok mennyisége ételek ízletessége étkező tisztasága

Értékelje az intézményi infrastruktúra megfelelőségét!

Mi a 3 legfontosabb gondozói tulajdonság?  türelmesség  empátia  figyelmesség  alaposság  egyéni bánásmód  barátságosság  következetesség  együttműködés  időbeli tájékoztatás  bizalommal fordulhatok felé

Értékelje az egészségügyi ellátást!

-

a rendelés gyakorisága a rendelés időpontja vizsgálatok hangulata barátságos, empatikus az ápoló segítőkészsége pszichiáter szakorvosi rendelés gyakorisága szűrővizsgálatok rendszeressége

-

szobák felszereltsége mellékhelyiségek tisztasága takarítás megfelelősége közösségi terek használata hozzátartozók fogadási lehetősége kert, külső környezet

-


Szoktak-e kulturális, szabadidős rendezvényeket szervezni?

Részt szokott-e venni ezeken a rendezvényeken?

-

Értékelje, mennyire elégedett a szabadidős tevékenységekkel

nagyon jól érzem magam a rendezvényeken elég gyakran vannak ilyen rendezvények jól szervezettek ezek a rendezvények változatos programokat szerveznek jó a közösségnek az ellátás jól szervezett a programok alatt


Szükségesnek tartja-e a görögkatolikus egyház hitéletének erősítését?

Amennyiben igen, milyen elvárásai vannak?

Amennyiben most döntene, újra választaná az intézete?

-

hogy a pap biztosítson egyéni beszélgetési lehetőséget gyóntasson személyesen velem foglalkozzon csoportos beszélgetéseket tartson kispapok csoportosan tegyenek látogatást kispapok programot szervezzenek kispap egyénileg foglalkozzon velem



A válaszadók ¾ része több, mint 3 éve veszi igénybe a Szent Lukács Szeretetszolgálat által biztosított házi segítségnyújtást. 70% nő, 40%-a öszvegy. A szolgáltatás nyújtással szembeni globális átlag elégedettség (1-6 skálán) 5.9 pont, ami kiemelkedően jónak mondható.

Értékelje a gondozók munkáját!  türelmesség  empátia  figyelmesség  alaposság  segítőkészség  barátságosság  következetesség  együttműködés  időbeli tájékoztatás  bizalommal fordulhatok felé  pontos érkezés  megbeszéltek pontos betartása

Melyik további szolgáltatást venné szívesen igénybe?

Amennyiben most döntene, ezt a szolgálatot választaná újra?

Mi a 3 legfontosabb gondozói tulajdonság?  türelmesség  megértés  figyelmesség  alaposság  segítőkészség  barátságosság  következetesség  együttműködés  időbeli tájékoztatás  bizalommal fordulhatok felé  pontos érkezés  a megbeszéltek pontos betartása  egyéb …


Szociális étkeztetés A válaszadók 50%-a több, mint 3 éve veszi igénybe a Szent Lukács Szeretetszolgálat által biztosított szociális étkeztetést, s 36%-uk rendelkezik más közétkeztető által nyújtott szolgáltatási tapasztalatokkal. 86% egy főre rendeli a szolgáltatást. A válaszadók 61,5 %-a egyedül él a háztartásban (9,6% nem válaszolt erre a kérdésre). A szolgáltatás nyújtással szembeni globális átlag elégedettség (1-6 skálán) 3.8 pont, ami közepesen jónak mondható.

Kérjük értékelje a szolgáltatást! - ételek változatossága - adagok mennyisége - ételek ízletessége - külleme, gusztusossága - ételek egészségessége - idényjellegű alapanyagok - higiénia a kiszolgálásnál - választható menü

Milyennek tartja a szolgáltatás árát?

Újra ezt a szolgáltatót választaná?

Kérjük értékelje, mennyire elégedett a - kiszállítás pontossága - szállító személy udvariassága - szállító személy figyelmessége - szállító edények használhatósága - szállító edények tisztasága - kéréseit, javaslatait el tudja-e mondani - a szolgáltató időben tájékoztat


Hozzátartozók értékelése A Szent Lukács Szeretetszolgálat működését az ellátottakon keresztül a hozzátartozók is megítélik. Ezért fontosnak tartottuk ezen partnerkör direkt igény és elégedettség mérését is elvégezni. A válaszadók 96.7%-a újraválasztaná az intézményt hozzátartozójuk számára, ami kiemelkedően magas minősítésnek mondható.

Milyen kapcsolatban áll az Intézmény dolgozóival

-

együttműködők tisztelettudók becsülnek őszinték távolság tartóak velem szemben lenéznek segítőkészek nem tudom egyéb…

Intézmény dolgozói hogyan viszonyulnak Önhöz?

Problémák esetén találnak-e megoldást? Problémáit kivel tudja megbeszélni? -

vezetővel vezető gondozóval gondozókkal ellátott jogi képviselőjével egyéb, éspedig..


Milyennek értékeli a vezetővel, vezető gondozóval való kapcsolatát?

Milyennek értékeli a gondozókkal való kapcsolatát?

A gondozók munkáját mennyire jellemzi: - türelem, - empátia, - figyelem - alapos - egyéni bánásmód - barátságos - következetesség - együttműködés - időben ad tájékoztatást - bizalommal fordulhatok felé

Infrastruktúrával való elégedettség - szobák felszereltsége - mellékhelyiségek tisztasága - takarítás megfelelősége - közösségi terek használhatósága - hozzátartozók fogadásának lehetősége - kert, külső környezet gondozottsága


Ápolók munkájának értékelése - ápolás-gondozás szakszerűsége - ápolás-gondozás személyre szabottsága - ápolás-gondozás hozzátartozóm élet minőségére gyakorolt hatása - ápolás-gondozásról való tájékoztatás megfelelősége

Értékelje az egészségügyi ellátást! - a rendelés gyakorisága - a rendelés időpontja - vizsgálatok hangulata barátságos, empatikus - az ápoló segítőkészsége - pszichiáter szakorvosi rendelés gyakorisága - szűrővizsgálatok rendszeressége

Szükségesnek tartja-e a görögkatolikus egyház hitéletének erősítését?

Értékelje az étkeztetési szolgáltatást! - étkezések higiéniai feltételei - étkezés időbeli szervezése - ételek változatossága - adagok mennyisége - ételek ízletessége - étkező tisztasága

Szoktak-e kulturális, szabadidős rendezvényeket szervezni?

Amennyiben igen, milyen elvárásai vannak? - hogy a pap biztosítson egyéni - beszélgetési lehetőséget - gyóntasson - személyesen velem foglalkozzon - csoportos beszélgetéseket tartson - kispapok csoportosan tegyenek látogatást - kispapok programot szervezzenek - kispap egyénileg foglalkozzon velem


7. A DOLGOZÓKKAL KAPCSOLATBAN ELÉRT EREDMÉNYEK A dolgozói igény-elégedettségmérés on-line felületen történt, kérdőívek alkalmazásával, valamennyi munkatárs bevonásával. A válaszadók 86%-a nő, és 64% több, mint 4 éve dolgozik az Intézménynél. A munkahely választás elsődleges szempontja, hogy biztos munkahelynek tűnt, valamint a felkínált munka érdekességre. 64% választaná újra ezt az Intézmény munkahelyének.

Hogyan érzi magát a munkahelyen? - nagyon jól - jól - közömbösen (elvagyok) - változón - rosszul

Megfelel-e munka az Ön szakvégzettségének?

Amennyiben nem érzi jól magát, annak legfőbb oka: - nem megfelelő fizikai körülmények - elavult munkaeszközök - munkatársi kapcsolat nem megf. - munkaidő beosztás - kevés fizetés - bizonytalan jövő - nincs előrejutási lehetőség - nem érdekel a munka - nincs fejlődés/ tanulás

Ítélje meg szervezeten belüli előrejutás esélyeit!


Van-e baráti kapcsolat munkatársaival?

Milyen tulajdonságokkal rendelkező vezetőt látna szívesen főnöknek? -

magas szaktudás nagy szakmai tapasztalat jól ismeri a szervezet működését vezetői ismeretek érzékeny a dolgozók problémáira közvetlen egyénien báik az emberekkel határozott lojális van humora intelligens rugalmas következetes számon kérő

Milyen a kapcsolat felettesével?

Mennyire illik ez felettesére?


Mennyire elégedett munkahelyi környezetén a: - munkahely konformossága - tisztálkodási feltételek - eszközök rendelkezésre állása - biztonságos munkafeltételek - béren kívüli juttatás - munkával kapcsolatos információ elérhetősége - az inf. időbeli rendelkezésre állása - információ megléte - vezetés felkészültsége - a munka vezetés általi elismerése

Ön szerint mit kéne javítani a munkakörnyezetben? - munkakörnyezet tisztasága - komfortossága - technikai felszereltsége - munkaeszközök korszerűsítése - több helyiség biztosítása - nem tudom - egyéb

Mennyire tartja hatékonynak munkavégzés szempontjából az információszerzés csatornáit?

Kérjük értékelje 1-től 6-ig az alábbi állításokat: - Mennyire ismert Ön által a szervezet jelenlegi helyzete, problémái, lehetőségei - Mennyire ismert Ön által a szervezet jövővel kapcsolatos elképzelései - Mennyire ismert Ön számára, hogy munkájával kapcsolatosan pontosan mit várnak el Öntől? - Milyennek értékeli munkacsoportjában az együttműködést? - Milyennek értékeli az egyes munkacsoportok közötti együttműködést? - Mennyire tapasztal konfliktusokat az Intézményben? - A konfliktusok megoldása a kölcsönösség elvén alapul? - Ön szerint milyen a dolgozók hangulata a szeretetszolgálat jövőjével kapcsolatosan? - Mennyire tapasztalja munkatársai körében, hogy féltik az állásukat? - Ön személy szerint mennyire tart attól, hogy elveszítheti állását? - Ön személy szerint hogyan ítéli meg a Szeretetszolgálat jövőjét az elk9övetkező években? - Véleménye szerint milyen a Szeretetszolgálat külső megjelenése?


KÖZÉP –ÉS HOSSZÚ TÁVÚ FELADATOK: Feladat Egyes szolgáltatások értékelése a kitűzött cél értékek figyelembe vételével: - fejlesztési feladatok meghatározása Görögkatolikus egyház hitéletének erősítése a szolgáltatás teljesítési folyamatokban Szervezeten belül – mentorálással – több munkatárs gyakorlati felkészítése a szociális szolgáltatás nyújtásra. Gyakornoki program kidolgozása - kiválasztás - betanítás - értékelés Külső kommunikáció fejlesztés: - honlapok egységesítése/ korszerűsítése - egységes és megosztott partnerlisták kialakítása - direkt partner elégedettség mérési rend kialakítása Munkatársi (dolgozó/vezető) érdekeltségi rendszer kialakítása: - mérési rend kialakítása - jutalmazás/elmarasztalás rendjének rögzítése - mérések bevezetése - Karrier tervek kidolgozása

Felelős folyamatgazda, MIR vezető

Határidő

2016.02.


RÖVID-TÁVÚ FELADATOK EZEK CSAK ÖTLETEK! Feladat Adminisztráció és nyomonkövetési rendszer fejlesztése. Számítógépes iktató rendszer fejlesztése/beszerzése és működésbe állítása. központi Adatkezelési szabályzat kidolgozása Egységes felépítésű Szakmai programok kidolgozása („legjobb gyakorlat” alapján) Szolgáltatás nyújtást meghatározó Folyamatszabályozások kialakítása, elfogadása és hatályba léptetése Alkalmazott, illetve alkalmazandó feljegyzés sablonok kialakítása A szociális szolgáltatások honlapon történő megjelenítése: - szórólapok - nyomtatványok - Házirend - Megállapodás Szolgáltatási protokollok kidolgozás; - az elhalálozás esetén követendő eljárás, az alapvető szükségletek kielégítése, újraélesztés, - szociális intézmény adminisztrációja Munkaköri leírások aktualizálása:  Hatáskör, felelősség pontos meghatározása Belső oktatási terv kidolgozása: - kredirtt pontos képzések - egyéb módszertani képzések - csapatépítő tréningek - képesség fejlesztő képzések

Felelős

Határidő

intézetvezetők

2015.10.01.

folyamatgazdák/ projekt vezető

2015.10.01.

2016.02.

ÖNÉRTÉKELÉS ÉS MINŐSÉGFEJLESZTÉSI STRATÉGIA

Recommend Documents