Návrh e-commerce marketingového plánu pro hotel Vila U Varhanáře v Kutné Hoře
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 25. 4. 2016 ...................................................... Podpis
Poděkování Chtěla bych poděkovat vedoucí mé bakalářské práce, paní magistře Anice Djokić, MBA za pomoc a vedení mé bakalářské práce. Zároveň bych ráda poděkovala celému akademickému sboru VŠPJ a především profesorům, kteří mě provázeli po celou dobu studia na této škole. V neposlední řadě bych potom ráda poděkovala své rodině a přátelům za jejich podporu během celé doby mého studia a zpracování této práce.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
N á v r h e - c o m m e rc e m a r k e t i n g o v é h o p l á n u p ro h o t e l Vi l a U Va r h a n á ř e v K u t n é H o ř e
Bakalářská práce
Autor: Lucie Kurková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2016
Copyright © 2016 Lucie Kurková
Abstrakt KURKOVÁ, Lucie: Návrh e-commerce marketingového plánu pro hotel Vila U Varhanáře v Kutné Hoře. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava 2016. 66 stran.
Cílem práce je navrhnout e-commerce marketingový plán pro vybraný hotel v Kutné Hoře. Metodou analýzy internetové nabídky hotelových služeb a v porovnání s konkurencí v Kutné Hoře, závěrem bude doporučení na zlepšení prezentace služeb online. Teoretická část je věnována jednotlivým pojmům spojeným s marketingem a oblastí e-commerce. Analýza on-line spotřebitele. Charakteristika jednotlivých bodů, které by měly internetové stránky obsahovat. Praktická část je zaměřena na prostředí v Kutné Hoře a následný rozbor stránek hotelu Vila U Varhanáře, a jeho přímé konkurence – tříhvězdičkové hotely z Kutné Hory a okolí. Tato část končí návrhem pro vylepšení současných stránek hotelu a celkové prezentace na internetu.
Klíčová slova Analýza. E-commerce. Hotel. Internet. Kutná Hora. Webové stránky.
6
Abstract KURKOVÁ, Lucie: Design of an e-commerce marketing plan for hotel Vila U Varhanáře in Kutna Hora. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokić, MBA. Degree of qualifiacation: Bachelor. Jihlava 2016. 66 pages.
The aim of my thesis is to design an e-commerce marketing plan for a selected hotel in Kutna Hora. The method of analysis of the hotels internet offer and in a comparison with the competition in Kutna Hora, in conclusion will be a recommendation to improve the presentation of online services. The theoretical part is dedicated to single terms associated with marketing and e-commerce. An analysis of on-line customer. A characteristic of single parts which should be included on web pages. The practical part is focused on the environment in Kutna Hora and subsequent analysis of the web page Vila U Varhanáře and its direct competition – three-star hotels in Kutna Hora and its surroundings. This section ends with a suggestion for improvements at existing web page and the overall presentation on the Internet.
Key words Analysis. E-commerce. Hotel. Kutna Hora. Internet. Web pages.
7
Předmluva Téma bakalářské práce Návrh e-commerce marketingové plánu pro hotel Vila U Varhanáře v Kutné Hoře jsem si vybrala především proto, že mě na první pohled zaujalo. Vzhledem k tomu, že hotelnictví mě již v průběhu studia oslovilo, byla jsem tímto tématem nadšená, zvláště pak proto, že tuto stránku hotelové prezentace jsem tak dobře neznala. Díky tomu se psaní bakalářské práce stalo nejen zajímavé, ale i poučné a já jsem si tak mohla odnést spoustu nových znalostí. Hlavním tématem práce je analýza internetové prezentace hotelu Vila U Varhanáře a jeho blízké konkurence, na čemž je následně vystaven návrh zcela nového způsobu internetové prezentace tohoto hotelu. Při psaní práce jsem čerpala především z knižních zdrojů zabývajících se problematikou marketingu a managementu, ale také jsem využívala internetových zdrojů, především pak webových stránek vybraných hotelů, které jsem analyzovala. Tato práce by měla být užitečná nejen pro zvolený hotel a jeho konkurenci, ale také pro další hotely, které chtějí upravit či zlepšit svou on-line prezentaci.
8
Obsah Úvod................................................................................................................................ 11 1
Teoretická část ......................................................................................................... 12 1.1
Historie internetu .............................................................................................. 12
1.2
Internet v současnosti ....................................................................................... 12
1.2.1
Digitalizace a konektivita ......................................................................... 12
1.2.2
Internetová exploze ................................................................................... 13
1.2.3
Web 1.0, 2.0 a 3.0 ..................................................................................... 13
1.3
Marketing ......................................................................................................... 14
1.4
Služby............................................................................................................... 14
1.4.1 1.5
Hotel ................................................................................................................. 17
1.6
Internetový marketing ...................................................................................... 17
1.6.1
Nástroje internetového marketingu ........................................................... 18
1.6.2
Search Engine Optimalization, Search Engine Marketing ....................... 19
1.6.3
Placená reklama ........................................................................................ 20
1.6.4
Sociální média........................................................................................... 21
1.7
Marketingový plán ........................................................................................... 22
1.8
E-business a shrnutí e-commerce ..................................................................... 24
1.8.1
Druhy e-commerce ................................................................................... 25
1.8.2
Výhody pro kupující ................................................................................. 25
1.8.3
Výhody pro prodávající ............................................................................ 26
1.9 2
Marketingový mix služeb ......................................................................... 16
Praktické využití e-commerce v hotelech ........................................................ 26
Praktická část ........................................................................................................... 30 2.1
Metoda hodnocení ............................................................................................ 30
2.2
Představení hotelu Vila U Varhanáře ............................................................... 31
2.2.1
Online prezentace hotelu .......................................................................... 32
2.2.2
Popis stránek hotelu Vila U Varhanáře..................................................... 33
2.2.3
Hodnocení webových stránek hotelu Vila U Varhanáře .......................... 36
2.3
Představení hotelu U Kata ................................................................................ 39
2.3.1
Popis stránek hotelu U Kata...................................................................... 39
2.3.2
Hodnocení webových stránek hotelu U Kata ........................................... 40
2.4
Představení hotelu Mědínek ............................................................................. 43 9
2.4.1
Popis stránek hotelu Mědínek ................................................................... 44
2.4.2
Hodnocení webových stránek hotelu Mědínek ......................................... 45
2.5
Představení hotelu U Růže ............................................................................... 48
2.5.1
Popis stránek hotelu U Růže ..................................................................... 49
2.5.2
Hodnocení webových stránek hotelu U Růže ........................................... 50
2.6
Shrnutí hodnocení analyzovaných webových stránek ..................................... 53
2.7
Návrh a doporučení pro zlepšení stránek hotelu Vila U Varhanáře................. 55
2.7.1
Webové stránky ........................................................................................ 55
2.7.2
Sociální sítě ............................................................................................... 59
Závěr ............................................................................................................................... 61 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................ 63 Seznam zdrojů obrázků ................................................................................................... 66 Seznam zdrojů tabulek .................................................................................................... 67
10
Úvod Během studia cestovního ruchu jsem se naučila, že porovnávat a hodnotit je důležité. Do té doby jsem neuměla zhodnotit nabídku služeb, která je mi poskytnuta. Díky studiu a praktickým ukázkám jsem se postupně naučila hodnotit a objektivně kritizovat vhodně a nevhodně nabízené služby. Abych tuto nově nabytou znalost mohla využít v praxi, rozhodla jsem se ji zkombinovat s oborem mně blízkým, a to tedy hotelnictvím, ve kterém bych se v budoucnu chtěla realizovat. Vzhledem k tomu, že pojem e-commerce a jeho význam pro cestovní ruch může být mnohým velmi cizí, zaměřím se v teoretické části nejen na jeho vysvětlení, ale i využití. Dále bych se ráda věnovala jednotlivým pojmům s e-commerce spojeným, kdy hlavní částí mé práce bude vysvětlení důležitosti jednotlivých částí internetové propagace hotelu vzhledem k zákazníkovi, neboť právě tento prvotní vliv nejen vzhledu, ale i přehlednosti webových stránek hotelu na potenciálního zákazníka může rozhodnout o jeho pobytu v daném hotelu. Pro výběr analyzovaného hotelu jsem zvolila své rodné město, Kutnou Horu. Pro rozbor konkurenčního prostředí, které se v Kutné Hoře nachází, bych v praktické části ráda využila informace získané v části teoretické. Jako konkurenční prostředí jsem zvolila segment tříhvězdičkových hotelů, které jsou v Kutné Hoře nejvýznačněji zastoupené a zároveň se nachází v okolí hotelu Vila U Varhanáře, který jsem si vybrala. Tento hotel mě zaujal už při prvotním zkoumání internetové nabídky hotelů v Kutné Hoře, jelikož jeho internetová prezentace podle mého názoru neodpovídá tříhvězdičkovému hotelu, který se nachází v tak atraktivní části historického města. Za využití poznatků nabytých při studiu a vypracovávání teoretické části hodlám v praktické části analyzovat a zhodnotit současnou e-commerce nabídku služeb hotelu. Následně vytvořím plán pro zlepšení, kdy součástí tohoto plánu bude nejen návrh pro samotné stránky, ale i návrhy na propagaci hotelu on-line. Po aplikování těchto zlepšení by hotel měl být schopen zvýšit svou konkurenceschopnost na poli internetové prezentace a zařadit se mezi ubytovací zařízení, které využívají moderních technologií ve svůj prospěch.
11
1 Teoretická část 1.1 Historie internetu Internet je v běžném životě dnešních uživatelů nepostradatelnou součástí, ke své současné podobě a rozsáhlosti ale musel ujít značnou cestu. Ráda bych proto zmínila pár zásadních milníků historie, které s vývojem a vznikem Internetu tak, jak ho známe dnes, úzce souvisí. 1962 – vznik projektu počítačového výzkumu agentury ARPA (Advanced Research Projects Agency) [1] 1969 – vznik prvního předchůdce Internetu s názvem ARPANET 1983 – vznik protokolu TCP/IP, který je používán dodnes 1990 – síť ARPANET zrušena a nahrazena sítí NSFNET 1993 – vznik dnešního Internetu www (World Wide Web) 1994 – internet se komercionalizuje 1995 – World Wide Web se dostává na první místo v počtu přenesených dat 1998 – založení společnosti Google Inc. [2] 2000 – 361 milionů uživatelů [3] 2001 – vznik Wikipedia, největší neplacené internetové encyklopedie [2] Prosinec 2006 – 1 093 milionů uživatelů Prosinec 2010 – 1 966 milionů uživatelů Prosinec 2015 – 3 366 milionů uživatelů [3]
1.2 Internet v současnosti 1.2.1 Digitalizace a konektivita V dnešní době je internet nedílnou součástí nejen běžného, ale i pracovního života člověka. Existuje jen velmi málo přístrojů, které nepracují s digitálními informacemi a 12
nesdílí je. Valná většina přístrojů dokáže převádět digitální informace za pomocí bitů. Můžeme tak snadno text, data či zvuk převést do bitových toků, pro toto proudění toků je nutná telekomunikační síť. Tyto sítě v dnešní době spojují nejen lidi, ale i firmy. Rozlišujeme tři základní typy sítí: Intranet – používá se jako firemní síť, která ve svém základu slouží jako komunikační prostředek pro interní zaměstnance. Extranet – umožňuje firmě spojení s okolním světem, tedy s dodavateli, distributory a různými dalšími partnery. Internet – je obrovská veřejná síť, která umožňuje vzájemnou komunikaci uživatelům z celého světa, dále také umožňuje přístup k rozsáhlým datům a tvoří tzv. informační dálnici, díky které lze přenášet bity z jednoho místa na druhé. [4]
1.2.2 Internetová exploze V 90. letech 20. století se internet změnil z pouhého komunikačního nástroje v revoluční technologii. Od té doby rostl počet internetových uživatelů raketovou rychlostí po celém světě a během poslední dekády 20. století tak tento počet narostl na téměř 400 milionů lidí. V dnešní době se počet těchto uživatelů navýšil na číslo větší než 3 000 milionů uživatelů. K tomu výrazně přispělo rozšíření internetu na mobilní zařízení, které v roce 2004 mnohonásobně převyšovalo využívání internetu za pomoci osobního počítače. [4] V minulosti on-line nákupy využívalo jen malé procento lidí, protože zde panovala počáteční nejistota, avšak v dnešní době se internetové nakupování stalo součástí našich životů, i když starší generace stále pociťují jistou míru nedůvěry v internetový prodej a proto raději volí osobní kontakt.
1.2.3 Web 1.0, 2.0 a 3.0 Název Web 1.0 a další je vývojové označení webu. V současné době se užívá termín Web 2.0, ten je znám od roku 2004, kdy byl definován Timem O’Reillym. Je to sice označení, ale není to norma ani standard, funkce tohoto označení je pouze popisná a určuje změny v přístupu k tvorbě a užívání obsahu webu. Pokud mluvíme o Webu 2.0, pak jsou zde uživatelé tohoto webu bráni nejen jako čtenáři, ale zároveň i spolutvůrci obsahu. V předchozí verzi webu 1.0 se uživatelé, tedy čtenáři webu, nemohli zapojovat 13
do tvorby a nemohli spolupracovat na vývoji webových stránek. Ve své podstatě šlo pouze o to, že mohli stránky prohlížet nebo si jejich obsah stahovat, ale nemohli ho nijak spravovat. [5] Pokud bychom chtěli zmínit nějakého zástupce Webu 2.0, pak by sem patřily především blogy a sociální sítě jako jsou například Facebook, Twitter nebo LinkedIn, jejichž funkce by na předchozím Webu 1.0 nebyla možná. Zmíněný Web 3.0 je jen dalším přirozeným krokem vývoje, který představuje především využívání webových aplikací jako je Cloud. Mnozí odborníci se dodnes dohadují o tom, zda vůbec existuje Web 2.0 jako takový, vzhledem k tomu, že nebylo nikdy stanoveno přesné překlenutí tohoto vývoje. Stejně tak se zatím jen polemizuje, zda už se jedná o Web 3.0, či zda je to stále ještě hudba budoucnosti. Jako takový by Web 3.0 měl klást větší důraz na multimediální obsah, především ve formě videa.
1.3 Marketing Než se začnu podrobněji zabývat e-commerce problematikou, ráda bych se věnovala tomu, co je vlastně marketing. Mnoho lidí se totiž domnívá, že marketing je pouze prodej a reklama, což není tak úplně pravda. Prodej a reklama představují jen dvě marketingové funkce, které často nejsou ani ty nejdůležitější. Marketing můžeme definovat například takto: „Marketing je proces plánování a realizace koncepcí, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb s cílem dosáhnout takové směny, která uspokojí požadavky jednotlivců a organizací“ (AMA 1988). Philip Kotler ve své knize Moderní marketing [2007, s. 38] uvádí, že je potřeba na dnešní marketing nahlížet především ve významu uspokojování potřeb zákazníka. To samo o sobě nám říká, že marketing nemůže být pouze o prodeji a reklamě, ale že obojí je součástí marketingových nástrojů, díky kterým společnosti ovlivňují trh a své postavení v něm. Zároveň je také velmi důležité, že marketing začíná ještě předtím, než společnost poskytne produkt k prodeji. [6]
1.4
Služby
Vzhledem k tomu, že se ve své práci zabývám hotelem, je vhodné uvést základní charakteristiku služeb jako takových. Služby odlišujeme od hmotného zboží díky jejich
14
specifickým vlastnostem. Pro jejich odlišení užíváme těchto vlastností hned několik, jak uvádí Philip Kotler s kolektivem autorů, a patří mezi ně: Nehmotnost Tato vlastnost je nejcharakterističtější vlastností služeb, protože službu jako takovou nelze nijak uchopit ve fyzické formě. Nedělitelnost Tato vlastnost vyjadřuje, že produkce a spotřeba služby od sebe nelze nijak oddělit Služba je totiž produkována v přítomnosti zákazníka, což znamená, že i zákazník se stává neoddělitelnou součástí produkce služby. Služby jsou tak tedy spjaté nejen s místem a časem, ale i s přítomností zákazníka. Proměnlivost Proměnlivost souvisí především se standardem kvality služby, který je při poskytování dané služby dán lidským faktorem, tedy zákazníky a poskytovateli služeb. Jde o to, že při poskytování se může služba lišit, protože závisí na lidském faktoru. Pomíjivost Při poskytování služeb si musíme uvědomit, že služby nelze skladovat, uchovávat a znovu prodávat či vracet, proto se všechny služby, které nejsou prodány v čase, kdy jsou nabízený, stávají ztracené. Zde mohu uvést příklad přímo z hotelu, pokud prodáváme hotelové pokoje a na noc nemáme některý obsazený, tak jsme tuto služby ztratili, neboť tento pokoj nám za tu uplynulou noc už nikdo nemůže koupit. [7] U specifických služeb cestovního ruchu rozlišujeme ještě další specifika, která se pojí k poskytování služeb: -
Zvýšená míra emocionálních a iracionálních faktorů při koupi služeb.
-
Důraz na ústní reklamu.
-
Rostoucí nároky na jedinečnost.
-
Důležitost image při koupi.
-
Důležitost zprostředkovatelů prodeje vyplývající z časového nesouladu mezi koupí a spotřebou služby. 15
-
Zvýšená potřeba kvalitních podpůrných materiálů.
-
Nárůst využívaní informačních technologií pro porovnání nabídek, výběr a koupi.
-
Zvláštní důraz na komunikační dovednosti poskytovatele služeb. [8]
1.4.1 Marketingový mix služeb Marketingový mix je soubor nástrojů, díky kterému manažer utváří vlastnosti služeb nabízených zákazníkům. Tyto prvky mohou být různě namíchané a slouží především k uspokojení potřeb zákazníků a zajištění zisku firmy. Rozlišujeme základní marketingový mix, který sestává z 4P (počáteční písmena slov v angličtině) a rozšířený marketingový mix, který se používá především pro služby a zahrnuje 8P, kdy se k těm původním čtyřem přidávají další čtyři faktory. [9] Základní marketingový mix Product (produkt) – jedná se o jakýkoli výrobek nebo službu Price (cena) – suma, za kterou produkt prodáváme Promotion (marketingová komunikace) – způsob, jak oslovujeme a komunikujeme se zákazníky Place (místo) - místo, kde produkt nabízíme Rozšířený marketingový mix People (lidé) – kdo se podílí na výrobě, ale i spotřebě služeb Partnership (partnerství) – zajišťuje spolupráci mezi podniky CR (dopravci, hotely, cestovní kanceláře a agentury, provozovny cestovního ruchu apod.) Packaging (tvorba balíků služeb) – sestavování různých služeb do balíků Programming (tvorba programů) – jedná se o tvorbu programu služeb, které zvyšují atraktivitu balíčků služeb
16
1.5 Hotel V roce 1999 byla sestavená oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, která zahrnuje kategorie hotel, hotel garni, pension, motel a botel. V současné době platí klasifikace pro období let 2015-2020. Od 1. 1. 2016 se změnila platnost certifikace a hromadná ubytovací zařízení tak získávají tuto certifikaci na pět let, nikoliv tři jako tomu bylo dříve. Podle HotelStarsUnion, která se touto klasifikací zabývá, je hotel „ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd.“ [10] Hotel nabízí tři druhy služeb – ubytovací, gastronomické a doplňkové služby. Doplňkové služby představují přidanou hodnotu, kterou hotel nabízí navíc, patří sem například fitness, wellness, kongresové služby, směnárenské služby a další. Tento rozsah poskytovaných služeb se obvykle vztahuje ke klasifikaci hotelu, tedy počtu hvězdiček, přičemž se očekává, že hotel s lepší klasifikací bude nabízet širší škálu služeb. Jak jsem již psala výše, díky HotelStarsUnion došlo ke klasifikaci ubytovacích zařízení, kdy hotel se dělí do pěti tříd: *
Tourist
**
Economy
***
Standard
**** First Class ***** Luxury K tomuto základnímu rozdělení se může přidat ještě tzv. označení „Superior“, které hotel získá, pokud splňuje povinná kritéria a také minimální počet nepovinných kritérií.
1.6 Internetový marketing Internetový marketing je součástí marketingového mixu, kde bychom jej nalezli v části zabývající se marketingovou komunikací, tedy P - Promotion. Marketing se stejně jako Internet používá už hodně dlouhou dobu, ale samotné počátky internetového marketingu se datují až do konce 90. let minulého století. Roku 1994 začala existovat reklama na internetu a někteří makléři pomalu začínali chápat, že potenciál Internetu je velký a 17
skrývá netušené možnosti. Zpočátku nebyly takové technické možnosti, aby byl Internet zcela využit, ale později se spolu s tvorbou webových stránek začaly online marketingové funkce pomalu rozvíjet. Průběžně docházelo k rozvoji a zdokonalování multimédií, různých newsletterů, banerové reklamy a podobně, později docházelo ke zjišťování zákaznických preferencí, názorů a připomínek k různým produktům a teprve tehdy skutečně vznik internetový marketing. Provozování tohoto druhu marketingu úzce souvisí s vyspělými technologiemi. Logickým vývojem tak je, že časem se marketing tak, jak ho známe z literatury, stane úplně odlišný. Pokud mluvíme o internetovém marketingu, pak jeho primárním cílem by mělo být využívání Internetu jako nástroje pro zjišťování potřeb zákazníků a zároveň získávání zákazníků jako takových. [11]
1.6.1 Nástroje internetového marketingu Rozlišujeme dva takové základní druhy nástrojů, kterými jsou nástroje onpage a offpage. Onpage jsou marketingové nástroje, které nám přímo ovlivňují vzhled a využití funkčnosti webové stránky. Offpage nástroje můžeme ovlivnit jen částečně, jsou to totiž služby třetích stran, které budeme používat při marketingové komunikaci. Například u nějaké kampaně můžeme ovlivnit reklamní text, nicméně grafickou podobu či umístění těchto textů už většinou ovlivnit nemůžeme. Marketingová komunikace na internetu má různé formy, které se liší svými cíly, podle kterých jsou voleny nástroje, které firma využívá.
18
Obrázek 1: Marketingová komunikace na Internetu, zdroj: JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2013, 304 s. ISBN 9788025127957. Str. 26
1.6.2 Search Engine Optimalization, Search Engine Marketing Search
Engine
Optimalization
(SEO)
v překladu
znamená
optimalizace
pro
vyhledávače, tento překlad však není úplně přesný. SEO není prováděno kvůli vyhledávačům, ale kvůli zákazníkům. Optimalizace pro vyhledávače se zaměřuje především na obsah webových stránek, kdy základem je vhodně zvolit opakující se klíčová slova, která s tématem stránky souvisejí. Správná klíčová slova jsou potom taková, která nejen přivedou návštěvníky na náš web, ale udělají z nich zákazníky. Samotná optimalizace není jednoduchá, je to dlouhodobý proces, protože optimalizovat se musí neustále, abychom stále vedli nad konkurencí. Užitečné je procházení slov, na která lidé přišli z vyhledávačů a PPC kampaní, ale i slova s častým výskytem, a tato slova později podporovat, tedy přizpůsobit obsah stránky a další prvky tak, aby tato slova zahrnoval. [11] Velmi často se v souvislosti se SEO používá i pojem SEM (Search Engine Marketing), který představuje marketing v internetových vyhledávačích, který obvykle bývá 19
placený. Základním cílem marketingu v internetových vyhledávačích je zvýšení návštěvnosti webových stránek a tento pojem v sobě zahrnuje činnosti z oblasti jak placeného, tak i neplaceného vyhledávání. [12]
1.6.3 Placená reklama V současnosti je jednou z nejvyužívanějších a nejúčinnějších forem marketingové komunikace na Internetu PPC reklama. Název znamená pay-per-click, tedy v překladu zaplať za klik. Tato reklama je vysoce účinná a to především proto, že její cena je relativně nízká, ale i tím, že cílí na konkrétní zákazníky – tato reklama se totiž zobrazí v souvislosti s tím, co lidé na Internetu hledají. Tento druh reklamy funguje následovně, uživatel zadá do nějakého vyhledávače klíčové slovo, v našem případě by to mohl být hotel, a vyhledávač mu pak poskytne nejen přirozené výsledky, ale také již cílenou reklamu. Výhodou je, že samotné zobrazení reklamy zadavatele nic nestojí, teprve při poklepání na odkaz (klik), dojde k odpočtu určité částky. Mezi největší výhody se tak řadí především to, že se platí pouze za návštěvníka, který se rozhodne odkaz otevřít, cílení je zde velmi přesné, tyto kampaně máte neustále pod dohledem a můžete je kdykoli změnit, zároveň je však velmi důležité je hlídat. Pro práci s reklamou na Internetu existuje celá řada PPC systémů, mezi které bohužel patří i spousta podvodných. Tyto systémy také mnohdy umí zadávat i jiné formy, než jen PPC reklamy. Mezi ty, které pro nás stojí za zmínku, jsou bezesporu Google AdWords a Sklik od Seznamu, první zmíněný systém patří mezi celosvětově využívané, zatímco druhý patří mezi systémy využívané v České republice. Pokud se chceme zaměřit i na zahraniční klientelu, je jednoznačně lepší zvolit AdWords od Googlu. Tento systém je nejrozšířenějším na světě a pro společnost Google také znamená hlavní zdroj příjmů. Spuštění reklamy je rychlé a snadné, potřebovat k němu budeme pouze zaplacení aktivačního poplatku. Poté si vcelku snadno můžeme nastavit limity denní útraty – tedy maximální částku, kterou chce náš hotel denně investovat. Díky reklamě na Googlu se naše inzeráty zobrazují i v dalších vyhledávačích, ale také v široké partnerské síti Googlu. [13]
20
1.6.4 Sociální média Sociální média v dnešní době tvoří nedílnou součást internetového marketingu, já bych ráda zmínila ta média, které budu zmiňovat i v praktické části práce, kde budou mít využití pro chod hotelu. Facebook se od svého založení probojoval na vrchol žebříčku sociálních sítí, v současné době má jeho uživatelská základna asi 1,6 miliardy aktivních uživatelů1. Základním krokem pro firmy je zde založení vlastní stránky, která slouží jako velmi kvalitní PR nástroj. Vzhledem k tomu, kolik uživatelů je denně aktivních, je využití této bezplatné možnosti velmi vhodné a v dnešní internetové době téměř nezbytné. Tato prezentace firmy nám o ní mnohdy podává velmi důležitý obraz. Na stránku bychom měli uvést základní informace o firmě, vhodně přidávat příspěvky nejen s akcemi firmy, ale popřípadě i s událostmi, které souvisí s okolím, ve kterém se firma, v našem případě hotel, nachází. Tyto příspěvky by měly zaujmout naše odběratele a vyprovokovat je ke sdílení příspěvku, což opět slouží k propagaci firmy. Výhodou pro firmu může být i feedback, který má uživatel možnost zanechat. Google+. Toto označení představuje podle týmu Google něco plusového navíc. Skrývá v sobě výhody, které mohou všechny služby od Googlu využívat. Přináší prvky už tak oblíbené na Facebooku jako komentáře, sdílení fotek a hudby, videochat a spoustu dalšího. Jako na Facebooku si zde můžeme založit firemní profil, kde budeme sdílet své příspěvky, zatímco naši odběratelé je mohou sledovat a hodnotit „+1“. [14] YouTube je v dnešní době největší video portál na internetu, který využívají uživatelé z celého světa, přičemž denně shlédnou stovky miliónů hodin videí. Tato videa se dají využít i k reklamě skrz Google AdWords. Tato služba byla spuštěna roku 2005 a od té doby umožňuje miliardám lidí objevovat, sledovat a sdílet videa. YouTube poskytuje prostor pro vlastní tvorbu, kdy účet si může založit každý, tudíž je zde zcela volný průchod informací a inspirace. Vzhledem k tomu, že YouTube patří společnosti Google, je zde umožněné snadné propojení mezi YouTube a Google+, kdy právě skrz tato reklamní videa může podnik snadno upoutat zákazníkovu pozornost. [15] TripAdvisor sice není žádná sociální síť, nicméně pro náš trh cestovního ruchu má velký význam, jelikož se jedná o největší cestovní web na světě, který každý měsíc 1
1, 631 miliard k datu 29. 3. 2016
21
využívá přes 340 milionů návštěvníků, kteří mohou čerpat z více než 320 milionů recenzí a názorů, které se cestování po světě týkají. Už jen vzhledem k těmto číslům je jasné, že každý podnik cestovního ruchu by měl dbát o svou prezentaci na tomto webu, jelikož je to jedinečná příležitost, jak získat nové klienty. Kromě základních údajů o hotelu zde můžeme najít i informace ohledně pokojů a jejich ceny, recenze, otázky a odpovědi, vybavení a umístění hotelu. Hotel sem může nahrát fotografie hotelu a hotelových pokojů či vložit upoutávkou video, ale hlavním úkolem by mělo být reagování na uživatelské recenze, přičemž by mělo docházet k objasnění negativních a také k odpovídání na dotazy v sekci Otázky a Odpovědi. Pokud je hotel připojen k rezervačním portálům, pak si může uživatel přes TripAdvisor dokonce zarezervovat pokoj. [16] Twitter je další sociální síť s miliony aktivních uživatelů, která je zaměřená především na krátké „tweety“ uživatelů. Stejně jako na ostatních sociálních sítích je důležitá spíš kvalita příspěvků než jejich kvantita, kdy je možné využívat i různých pohyblivých videí, které mohou zaujmout ostatní uživatele. Instagram je volně dostupná aplikace pro mobilní telefon, která umožňuje svým uživatelům sdílení fotografií s dalšími uživateli. K tomu slouží několik filtrů, kterými můžete vyfocené fotografie ozvláštnit. Skrz instagram se lze propojit se sociálními sítěmi jako Facebook, Twitter, Flickr a tak sdílet fotografie mezi další uživatele. LinkedIn může být další zajímavou formou, jak se na internetu prezentovat. Je to specifická sociální síť, která sdružuje přes 400 milionů uživatelů. Uživateli zde mohou být firmy nabízející pracovní příležitosti či individuální profesionálové, kteří se na svých profilech prezentují svými znalostmi a zkušenostmi a mohou tak získat důležité kontakty. [17]
1.7 Marketingový plán Marketingové plánování a sestavení tohoto plánu je vždy složitý a poměrně zdlouhavý proces, protože každý podnik má odlišné cíle a zdroje, které pro dosažení svých cílů může investovat. Marketingový plán nám stanovuje, kde se firma na trhu nachází, kam do budoucna směřuje a jak může dosahovat svých stanovených cílů. Toto rozdělení nám umožňuje vyhodnocovat výsledky našeho snažení, rozpoznávat příležitosti a také uvědomit si překážky na trhu, který se díky segmentaci nemusí zdát tak rozsáhlý. 22
Marketingový plán nám také musí poskytnout odpovědi na základní otázky týkající se podniku, v našem případě hotelu. Co musíme udělat pro dosažení stanovených cílů? Jaké náklady jsou spojené s jejich dosažením? Jak budeme kontrolovat dosažení těchto cílů atd.? Podobných otázek je spousta a podnik by měl znát tyto odpovědi, aby byl schopen efektivně dosahovat stanovených cílů ve stanoveném čase a za dosažení co největšího úspěchu při jejich plnění. Proces sestavení marketingového plánu zahrnuje: Analýzu produktu zahrnuje především současný stav hotelu, postavení hotelu v cílovém místě, cenovou politiku a vývoj těchto cen v minulých letech, další služby nabízené hotelem a celkovou dostupnost hotelu. Analýza trhu spočívá v segmentaci a charakteristice hotelových hostů. Analýza konkurence spočívá především v provedení analýzy produktu konkurenčních hotelů, které hotel může získat z běžně dostupných informací. Marketing a management – jde především o určení toho, jakým způsobem je management zapojen do marketingového plánu, kdo zodpovídá za jaké úkony a kontrolu plnění plánu. Program prodeje má za úkol charakterizovat prodejní pracovníky, poskytnout informace o distribučních článcích, spadá sem určení ohledně toho, zda využijeme vlastní propagaci či reklamních agentur nebo PR a patří sem i sestavení rozpočtu na propagaci. Definování obchodní politiky zahrnuje informace ohledně úrovně poskytovaných služeb a s tím spojeným brandingem (prestiž a image hotelu), doporučení ohledně rozsahu poskytovaných služeb základních i doplňkových, zahrnuje personální otázky a v neposlední řadě i velikost zisku. Operační činnost zahrnuje odhad nákladů hotelu a také tržeb, podporu prodeje za poslední dva roky a výhled na další dva roky do budoucna. Opravy a údržba – sem patří plánované opravy a rekonstrukce, popřípadě jiné zásahy do chodu hotelu např. generální úklid…
23
Rozpočet hotelu a jednotlivých středisek – zahrnuje vytvoření návrhů rozpočtů pro hotel celkem, ale i pro jednotlivá střediska. Finanční plán obsahuje fixní a variabilní náklady, cash-flow [18] Z hlediska e-commerce je pro nás z marketingového plánu důležitá především analýza produktu, trhu a konkurence. V neposlední řadě také program prodeje, obchodní politika hotelu a rozpočet hotelu a jeho středisek. Více se e-commerce budu věnovat v následující kapitole.
1.8 E-business a shrnutí e-commerce Abych se mohla věnovat e-commerce, je důležité nejprve představit si další pojmy, protože e-commerce je součástí daleko širšího pojmu, kterým je e-business. E-business E-business je vlastně internetové podnikání, jako takové znamená využití intranetu, extraktu a internetu k podnikání společnosti. Díky internetu mají firmy možnost realizovat své podnikání rychleji, přesněji a ve větším rozsahu. Díky internetu tak mohou firmy nabízet své služby široké škále zákazníků z různých koutů země, aniž by zákazník musel vyvinout nějakou námahu, aby prodejnu navštívil. [19] E-commerce Název e-commerce představuje internetové obchodování, a tento pojem je významově užší než e-business, protože nezahrnuje veškerou elektronickou výměnu informací, ale představuje proces nákupu a prodeje, který je podporovaný elektronickými prostředky, tedy internetem. Tento internetový prodej se odehrává na takzvaných elektronických trzích, které prodejci používají k nabízení svých výrobků a služeb online, zatímco kupující je používají k vyhledávání informací, rozšíření obzorů a objednání za pomocí prostředků platebního styku. E-commerce v sobě zahrnuje i dílčí obory jako e-marketing a e-purchasing, kdy internetový marketing představuje marketingovou stránku e-businessu a e-purchasing představuje nákupní stránku. V rámci e-purchasing nakupují firmy zboží, služby a informace on-line. [19]
24
1.8.1 Druhy e-commerce Tyto druhy se nazývají také jako domény a liší se v závislosti na tom, kdo komu prodává. Rozlišujeme základní čtyři druhy, mezi které patří B2C (prodej koncovým spotřebitelům), B2B (obchod mezi firmami), C2C (obchod mezi spotřebiteli) a C2B (obchod iniciovaný zákazníky). Dále se budu věnovat pouze business-to-customer, protože se k hotelovému marketingu vztahuje nejvíce. B2C Název tohoto modelu pochází ze zkratky anglických slov business-to-customer, což tedy v překladu znamená obchodník zákazníkovi. Internet výrazně přispěl k rozvoji tohoto obchodování, protože umožňuje levné a rychlé zpřístupnění nabídky produktů a služeb pro koncové spotřebitele, kteří si mohou produkty zakoupit v internetových obchodech. Tyto webové stránky potom slouží jako jakýsi katalog, ve kterém mohou zákazníci vybírat produkty podle svých požadavků. [20]
1.8.2 Výhody pro kupující Nákup zboží a služeb po internetu přináší mnoho výhod nejen pro konečné kupující, ale i pro firmy. Asi největší výhodou je pohodlnost, protože zákazník si na internetu vybere produkt z pohodlí svého domova a už se nemusí ničím dalším zabývat. Velkou výhodou je skutečnost, že na internetových obchodech není nikdy zavřeno, takže zákazník si může zboží objednat v kteroukoli hodinu, mohou porovnat ceny zboží a služeb on-line a vybrat si tak nejlepší nabídku a kromě toho všeho mají i daleko větší výběr než v běžném obchodě. Při nákupu přes webové stránky může zákazník získat spoustu užitečných informací o firmě, produktech či konkurenci, zároveň zde mnohdy nalezne i užitečné recenze od uživatelů či odborníků. Další velkou výhodou je, že on-line nakupování je interaktivní a okamžité, velmi často se objevuje možnost komunikace ses stránkami prodejce za účelem získání podrobnějších informací. Poté dochází k objednání či přímo stažení do počítače. [21]
25
1.8.3 Výhody pro prodávající E-commerce zajišťuje spoustu výhod i pro prodejce, jednou z nejdůležitějších je budování vztahů se zákazníky, které se díky internetovému prodeji může stát snadněji dostupné. Tato vzájemná interakce navíc přináší nejen výhody ohledně zjišťování potřeb a požadavků zákazníků, ale také i důležitou zpětnou vazbu. Díky tomu pak mohou být výrobky a služby zdokonalovány a jejich hodnota pro zákazníka se může zvyšovat. Další výhodou jsou bezpochyby nižší náklady a vyšší rychlost a efektivita prodeje. Tato výhoda má logické odůvodnění, protože při internetovém prodeji nemusí prodejce platit nájem, pojištění, veřejné sítě a další. Nehledě na to, že elektronická komunikace bývá často levnější než komunikace na papíře, například při přípravě katalogů vycházejí digitální daleko levněji než tištěné. E-marketing navíc umožňuje flexibilitu, která umožňuje firmě provádět různé úpravy nabídek a programů. U papírového katalogu by dodatečné změny znamenaly přetištění celého katalogu a tím další vysoké náklady, zatímco on-line katalog lze aktualizovat klidně každý den. Výhod je pro obě strany skutečně mnoho a já se domnívám, že pokud je e-commerce provozován správně, budou obě strany vždy spokojené. Je pravdou, že mnozí lidé stále věří pouze v osobní zkušenost a v internetový prodej nemají důvěru, nicméně věřím, že s postupem času i tito zákazníci začnou důvěřovat tomuto způsobu prodeje. Myslím si, že především v hotelnictví je důraz na správné provádění e-commerce nutný, jelikož zákazník očekává kvalitu, kterou mu prezentujeme on-line a právě tato prezentace, pokud je lákavá a pravdivá, nám může zajistit nové a spokojené zákazníky. Pokud naopak náš hotel bude prezentovat služby, u kterých nebude naplněno zákazníkovo očekávání, pak zákazníka ztratí a je možné, že na základě jeho negativní zkušenosti přijde i o další potenciální zákazníky. [21]
1.9 Praktické využití e-commerce v hotelech V následující kapitole bych se ráda věnovala deseti bodům, které nám stanovují, jak správně provádět e-commerce v hotelu. V knize Guerilla Marketing od Jaye Conrada Levinsona se důraz klade především na jednoduché a uživatelský přívětivé stránky, protože právě to podle něj zajišťuje více prodejů. Levinson označil těchto deset prvků
26
jako nezbytnou součást každých webových stránek, na kterých dochází k e-commerce. Mezi tyto prvky patří: 1. Pozornost poutající titulek První věc, kterou uživatelé obvykle vidí, když navštíví webové stránky, bývá titulek. Proto se stává klíčovým prvkem celku, na němž obvykle závisí i to, zda upoutáme zákazníkovu pozornost a on se tak rozhodne prozkoumat naše stránky, aby zjistil, co vlastně nabízíme. Titulek by mě být stručný, výstižný a k věci, zároveň by ale měl být poutavý, protože chceme v uživateli vzbudit zájem a zvědavost, aby se rozhodl zjistit, co vlastně prodáváme. Toho se dá dosáhnout vcítěním se do role zákazníka a poznáním toho, co získá koupí našeho produktu, protože nesmíme zapomenout, že zákazníci, kteří navštěvují naše stránky, se ani tak nezajímají o nás, ale především o svůj vlastní užitek, tedy o to, co daný produkt může přinést jim. To je to, oč jim doopravdy jde. Takže první věc, kterou bychom měli udělat, je odlišení titulku od zbytku textu. Můžeme použít větší velikost písma, zvýraznění tučně či kurzívou, písmo v jiné barvě či cokoli jiného, co pasuje do vzhledu našich stránek, ale zároveň z nich vystupuje. 2. Uživatelsky přívětivá navigace Musíme si pamatovat, že nic neodradí zákazníky tak rychle jako špatná struktura webových stránek. Zákazník by za každou cenu měl vědět, kde na stránce se právě nachází a jak se dostane na stránku, kterou již prohlížel. Proto se musíme ujistit, že navigační lišta či menu se nachází na stále stejném místě v dobře viditelné části stránek, protože zákazník nebude ztrácet čas tím, že bude hledat, kudy se dostane zpět. Neměnnost navigace je pro správně fungující webové stránky zásadní, důležité ale je zpřístupnit také mobilní verzi webu pro prohlížení z mobilního zařízení či tabletu, jelikož mnohá mobilní zařízení webové zobrazení nepodporují a zákazník by se tak na stránkách mohl snadno ztratit. 3. Kvalitní propagační text Slova, která použijeme pro představení našeho produktu a jeho výhod, jsou obvykle klíčem k úspěchu v podnikání. Propagační text je jediný způsob kontaktu, který máme s valnou většinou návštěvníků na našich stránkách, proto z něj musíme vytěžit co nejvíce. Tento propagační text by měl okamžitě upoutat zákazníkovu pozornost lákavým popisem toho, co náš produkt nabízí, ale zároveň by měl být uvěřitelný, 27
abychom si získali zákazníkovu důvěru k nákupu. Měli bychom vystupovat sebevědomě, protože zákazník nekoupí produkt, kterému my sami nedůvěřujeme. Na druhou stranu by se nemělo jednat o příliš zdlouhavý text, věty by měly být krátké a čtivé. Zároveň by měly obsahovat klíčová slova, která zákazník při vyhledávání naší služby použil. 4. Jasně vyzvat k akci (call to action) Pokud chceme, aby zákazníci kupovali náš produkt nebo službu, je nutné jim říct, jak to mohou udělat. Nejde jen o nákup služby, ale v našem případě i o rezervaci, což se vždy odvíjí od druhu nabízeného produktu či služby, v našem případě by se tedy jednalo o rezervaci pokoje. A pokud už zákazník ví, jak produkt koupit, měli bychom být schopní ho k nákupu vyzvat. Rozhodně nesmíme zákazníka nechat hádat, jak si má vlastně službu či produkt koupit, naopak ho jednotlivými kroky musím nasměrovat k tomu, jak koupi uskutečnit. Pokud tedy chceme, aby si produkt koupit, je jednou z nejsnazších možností použít štítky typu „Pro objednání klikněte ZDE“. Tohle je důležité opakovat více než jednou, více než dvakrát, tato výzva by se měla při prohlížení stránek opakovat. 5. Účelná grafika Grafické znázornění nám může hodně pomoci ohledně vizualizace našeho produktu či služby a jejích výhod. Měli bychom se ujistit, že máme dostatek fotografií každého produktu, který nabízíme a zároveň bychom se měli ujistit o kvalitě těchto fotografií, protože atraktivní fotografie mohou výrazně zvýšit prodej. Pokud nabízíme více produktů, je dobré využít náhledy obrázků, které umožňují rychlé načtení stránky a zároveň poskytnutí fotografie ve vysokém rozlišení. 6. Efektivní nabídka propojení se zákazníkem Většina zákazníků se pro nákup nerozhodne hned při první návštěvě stránek, ale už skutečnost, že na stránku přišli, značí jejich zájem. Pro vytvoření vztahu s těmito potenciálními zákazníky je dobré zajistit propojení skrz sociální sítě nebo můžeme nabídnout odběr novinek za pomoci newsletterů. Díky tomu získáte šanci zasílat jim novinky a informace, díky kterým s nimi rozvíjíte kontakt a umožňujete jim tak, aby vám začali důvěřovat natolik, aby si produkt či službu zakoupili. Tato nabídka je jednou z nejsilnějších možností, jak přeměnit uživatele v zákazníka, a proto by měla být 28
přítomna v každé sekci našeho webu. K tomu v současné době slouží tlačítka jako „Like“ pro Facebookovou stránku či „Follow“ pro Twitter apod. 7. Recenze a reference Nejlepší způsob, jak si získat důvěryhodnost, jsou pozitivní reakce zákazníků, které dokazují, že naše produkty či služby jsou skutečně na takové úrovni, kterou nabízíme. Abychom dokázali, že tato zpětná vazba je skutečně od našich spokojených zákazníků, je vhodné uvést jméno referenta, jeho povolání či třeba malý portrét. Díky tomu získá jejich výpověď na skutečnosti a bude tak demonstrovat spokojené zákazníky, kteří nám mohou zajistit další potenciální zákazníky. Pokud chceme důvěryhodnost navodit okamžitě, můžeme použít ty nejlepší reference přímo na domovské stránce webu, ale je vždy dobré mít i samostatnou stránku pro zpětnou vazbu, protože čím více spokojených zákazníků ukážeme světu, tím lépe pro nás. 8. Rubrika „O nás“ Mnozí lidé odsuzují nakupování na internetu, protože jim chybí osobní komunikace s prodejcem. Nejlepší způsob, jak překonat tuto bariéru je vytvořit samostatnou rubriku, která se bude zabývat naší společností, zaměstnanci a naším podnikáním. Tato rubrika by neměla chybět na domovské stránce žádného webu, protože tak ukazuje zákazníkům, že obchodují se skutečnými lidmi a díky tomu se jejich obavy stanou neopodstatněné. Ale i když je tato rubrika velmi důležitá, nemělo by v ní být příliš textu, protože zákazník nechce ani tolik číst o nás, zajímají ho opět především jeho vlastní potřeby. 9. FAQ FAQ nebo Frequently Asked Questions představuje často pokládané dotazy ohledně našeho podnikání či chodu webu jako takového. Pokud se zákazník chce na něco zeptat, je pro něj dobré otevřít si právě tuto stránku, na níž svůj dotaz může najít i s odpovědí, aniž by musel zvlášť klást dotaz. Dnes je běžně používaný i online chat, který slouží pro rychlé zodpovězení otázek, kdy by ale problémem mohla být například pracovní doba. 10. Kontaktní informace Pro dovršení důvěryhodnosti firmy je důležité uvádět úplné kontaktní informace, tedy adresu, telefon, email či fax. Tyto údaje by měly být přístupné za každých okolností a jejich umístění je vhodné například do zvláštní sekce či přímo do patičky webu. Firmy, 29
které zveřejňují pouze svou emailovou adresu, nepůsobí příliš věrohodně. V České republice navíc podle § 13a obchodního zákoníku je každá firma na svých stránkách povinna uvádět IČO firmy, aby se mohlo ověřit, zda firma opravdu existuje. Podnikatelé zapsaní v obchodním rejstříku též údaj o tomto zápisu včetně spisové značky a podnikatelé nezapsaní v obchodním rejstříku též údaj o zápisu do jiné evidence, v níž jsou zapsáni. [22] Všechny uvedené body podle Levinsona bych ráda doplnila ještě o dvě nezbytná kritéria pro hotelové webové stránky, a to o jazykovou mutaci a informaci ohledně lokality hotelu. Jazykové mutace Ne všichni hosté hotelu pocházejí z České republiky, proto je nezbytně nutné, aby internetové stránky hotelu byly přístupné alespoň v základních světových jazycích. Vzhledem k poloze České republiky bych pokládala za nutnou jazykovou mutaci německý jazyk, dále globální anglický jazyk a poté by se hotel měl zaměřit na jazykovou mutaci stránek podle nejpočetnějších skupin hostů. Toto přepínání by mělo být jednoduché a snadno přístupné z každé sekce webu. Lokalita Lokalita bezesporu hraje velkou roli při výběru hotelu, mnohdy je i rozhodujícím faktorem, proto by z domovské stránky měla být přístupná sekce s viditelnou polohou hotelu, popřípadě mapou, podle které je hotel zobrazen. Vhodné jsou i pokyny ohledně toho, jak se k hotelu dostaneme pěšky, za pomoci MHD či auta, k čemuž by měla být i informace ohledně parkování v areálu hotelu. Vhodné by bylo popsat i okolí hotelu, vyzdvihnout nějaká oblíbená atraktivní místa v okolí a uvést užitečné informace ohledně toho, kam můžete v blízkosti hotelu zajít na nákup či za zábavou.
2 Praktická část 2.1 Metoda hodnocení Než se do samotného hodnocení pustím, ráda bych nastínila kritéria a možnost získání bodů. Hotely budu hodnotit podle 10 bodů uvedených v knize Guerrila marketing od Jaye Conrada Levinsona, kdy k těmto deseti bodům přidám ještě další dva. Celkem tedy 30
budu hodnotit dvanáct bodů, každý maximálně po pěti bodech. Maximální možný počet bodů pro dané hotely je tedy 60 bodů. Pro srovnání s hotelem Vila u Varhanáře jsem vybrala celkem tři hotely, které mohou svou polohou a nabídkou hotelu konkurovat. Jedná se o hotel U Kata*** Superior, hotel Mědínek*** a hotel U Růže***. Všechny tyto hotely jsou vzdáleny do deseti minut chůze od centra města a nacházejí se v blízkosti význačných památek Kutné Hory.
2.2 Představení hotelu Vila U Varhanáře Hotel Vila U Varhanáře se nachází v historickém centru v ulici Barborská č. p. 11, díky svému umístění tak lze snadno klidnou chůzí během pěti minut dosáhnout Palackého náměstí, které je srdcem samotné Kutné Hory. Jedná se o tříhvězdičkový hotel, který se nalézá v bývalé barokní vile, která byla vystavěna význačným varhanářským rodem Tučků, odtud také pochází název hotelu. Hotel má velmi výhodnou polohu v centru města s výhledem na gotický chrám sv. Barbory, který je dominantní památkou v Kutné Hoře, stejně tak poskytuje svým hostům snadný přístup do města, kde se nachází spousta restaurací, kaváren, obchodů a dalších památek či zajímavostí. Hotel nikde neuvádí svou klasifikaci, nicméně po emailové komunikaci mi bylo potvrzeno, že se jedná o tříhvězdičkový hotel, pod stejnou klasifikací je vedený i na stránce wwwbooking.com. Provozovatelem hotelu je JM Advisor společnost s r. o., která byla založena roku 2004 se sídlem v Praze. Stejná společnost vede i čtyřhvězdičkový hotel Opat, který se nachází taktéž v centru Kutné Hory, nedaleko hotelu Vila U Varhanáře. Hotel Vila U Varhanáře disponuje deseti pokoji s celkovou kapacitou 25 lůžek. Hotel nabízí čtyři druhy pokojů, a to dvoulůžkové, třílůžkové, rodinné pokoje s dvěma ložnicemi a jeden pokoj DeLuxe s menší terasou. Všechny výše zmiňované pokoje spadají do tříhvězdičkové kategorie a jsou vybaveny televizí se satelitním přijímačem, telefonem a minibarem. Každý z pokojů má v koupelně sprchový kout a nechybí zde ani vysoušeč vlasů. V celém areálu hotelu je také zdarma připojení k WiFi. Ačkoli hotel nemá příliš mnoho pokojů, každý z nich má krásný výhled alespoň na jednu památku Kutné Hory. Z oken pokojů tak můžete vyhlížet například k Vlašskému dvoru a kostelu sv. Jakuba či k chrámu sv. Barbory, ke které má výjimečný výhled právě DeLuxe pokoj, jenž má k chrámu nasměrovanou terasu.
31
V přízemních prostorách hotelu se nachází Café Bar a restaurace, která vlastní velkou terasu přímo pod Jezuitskou kolejí s výhledem na chrám sv. Barbory, kdy tato terasa je vybavena i tepelnými zářiči, které v chladném počasí zpříjemňují posezení. V hotelu se nabízí převážně tradiční česká kuchyně, která je doplněná domácími dorty a v letní sezóně také venkovním grilováním. Hotelová restaurace nabízí 40 míst a také dva salonky s kapacitou 30 a 25 osob.
2.2.1 Online prezentace hotelu Hotel Vila U Varhanáře využívá ke své internetové prezentaci webové stránky s adresou uvarhanare.cz a také sociální síť Facebook. Stránky na Facebooku nejspíš nepatří mezi příliš vyhledávané, protože ke dni 21. 3. 2016 mají pouze 151 lidí, kteří jejich obsah odebírají, což mi za více než dva roky existence přijde málo. Stejně tak pokud zde hledáte kvalitní zpětnou vazbu, nenajdete ji. Všeho všudy je zde hodnocení asi od deseti lidí, kteří ani neuvádí důvody, proč hodnotí kladně či záporně. Na druhou stranu musím pochválit, že se zde nacházejí pozvánky na různé události hotelu, kterými může upoutat pozornost. Příspěvky za poslední tři měsíce jsou vkládány s jistou pravidelností, nicméně pokud se podívám dále do historie, nachází se zde téměř roční pauza, při které se o stránky zjevně nikdo nestaral. Jsem si jistá, že při větší propagaci hotelových událostí a těchto stránek samotných, by došlo ke zvýšení povědomí o hotelu. Jednoznačně by však muselo dojít k častějšímu a obsáhlejšímu přidávání informací, díky čemuž by se poté potenciál této stránky mohl rozvinout.
32
2.2.2 Popis stránek hotelu Vila U Varhanáře
Obrázek 2: Domovská stránka hotelu Vila U Varhanáře, zdroj http://www.uvarhanare.cz/
Jak jsem již zmiňovala výše, hotel Vila U Varhanáře se nachází na adrese uvarhanare.cz. Název internetové adresy vyjadřuje hlavní název hotelu a myslím si, že je vhodný k zapamatování pro hotelové klienty. Stránky jsou rozdělené do dvou sloupců, kdy levý sloupec nám nabízí především pohled do galerie a kontakt, zatímco pravý nám slouží k zobrazení obsahu. Celá stránka je doplněna o navigační lištu, která slouží jako menu a nachází se v záhlaví stránky. Tuto navigační lištu bych ocenila, pokud by byla zvolená vhodným způsobem, ale současné zobrazení nejen názvů v tomto menu, ale i jednotlivých položek v něm, mi přijde nevhodné a vcelku matoucí. V menu najdeme následující položky – Ubytování, Gastronomie, Svatba, Novinky a Kontakt. Samotná úvodní strana hotelu je poněkud rozpačitá, protože na nás vyskočí jakýsi celkový popis hotelu, po němž následuje pozvánka na letní zábavu, která je v plném proudu – už toto samotné musí návštěvníka zarazit, jelikož do léta je k dnešnímu dni opravdu daleko, nicméně i kdyby právě léto bylo, tak internetový odkaz na každoroční událost Kutnohorské léto je zde nefunkční. Stejně tak je tu směs několika fontů a různých barev písma, která je nejen nevhodná, ale dle mého názoru i nevkusná. Celý tento úvod proto působí necelistvě a je vidět, že si s ním dotyčný nedal příliš mnoho práce. Hotelové stránky vůbec nenabízí přepnutí do jiných jazykových mutací, k čemuž je zvolen ekvivalent, kdy jednotlivé položky menu jsou s lomítkem psány
33
i v angličtině, mnohdy s nesprávným překladem, v praxi to potom vypadá takto – Ubytování/Rooms. Pokud by si anglicky mluvící klient i přesto řekl, že to přeci jen zkusí, tak již při otevření záložky Ubytování je víc než jasné, že je v koncích, jelikož veškerý další popis je pouze v českém jazyce, tudíž samotné rozdělení menu do dvou jazyků ztrácí význam. Už jen tím, že naprosto chybí jakákoli kompletní cizojazyčná verze hotelových stránek, se hotel sám vyřazuje z trhu, protože anglicky či jinak mluvící zákazník nemá šanci získat o hotelu jakékoli informace, natož si snad zamluvit pokoj. Stránky obsahují informaci, kolik lidí na Facebooku odebírá obsah těchto stránek, nicméně přesměrování na tyto stránky je nefunkční a počet odběratelů neodpovídá skutečnému počtu na facebookových stránkách hotelu. Pokud se podíváme do sekce Ubytování/Rooms, můžeme se dočíst o počtu jednotlivých pokojů a o jejich vybavení. V jednotlivých složkách této sekce poté můžeme najít i fotografie těchto pokojů, avšak ty ani zdaleka nejsou kompletní. Na první pohled je vidět, že se jedná o fotografie neprofesionální a koupelnu na nich nemůžeme vidět vůbec. Jako plus ale musím hodnotit, že tyto fotografie nejsou na stránku pevně vloženy, nýbrž po kliknutí na ně je můžeme zobrazit ve větší velikosti a listovat mezi nimi. V další složce nalezneme ceník, který je uváděn v korunách i eurech a je rozdělen na období sezóny a mimosezóny, ale i zde panuje chaos. Jednotlivé údaje jsou složeny do jakési tabulky, která však nemá ohraničení, tudíž je v celém zobrazení opravdový zmatek a dá práci se vyznat v tom, která cena patří ke kterému pokoji. Složka rezervace obsahuje vlastně jakýsi poptávkový formulář, který nám umožní dotázat se, zda je pokoj volný, ale jakékoli propojení s rezervačním systémem na stránkách chybí.
34
Obrázek 3: Formulář pro rezervace, zdroj: http://www.uvarhanare.cz/ubytovani/rezervace-ubytovani/
Sekce Gastronomie v sobě ukrývá informace o hotelové restauraci, což by podle mě byl i daleko lepší název, neboť o gastronomii se v této sekci skutečně nepíše. Hned na úvod této sekce se nám naskytne popis toho, kde se restaurace nachází, co se v ní vaří a jakou má kapacitu. Dále tu nalezneme menu, které je překvapivě dokonce ve čtyřech jazycích, což ale v konečném faktu je spíše na škodu, protože se tak z menu stává téměř souvislý text, díky kterému je v něm ztížená orientace. Galerie v sobě ukrývá několik fotografií, které nám přiblíží prostory restaurace i venkovní terasu. Pokud otevřeme záložku Skupinová menu, dostaneme se opět na stejný formulář, jaký jsme viděli už u rezervací. Musím říct, že jsem byla příjemně překvapená, že hotel zareagoval na to, že budou Velikonoce a vytvořil speciální menu, to je dle mého názoru výrazný pokrok vzhledem k tomu, že ještě nedávno na hlavní stránce přáli Veselé Vánoce. Ovšem zobrazení denního menu v sobě skrývalo zklamání, neboť zde se ukrývá pouze strohý popis toho, jaké druhy jídel bývají k dostání, nikoli samotný jídelní lístek či aktuální menu. Sekce Svatba/Wedding v sobě ukrývá galerii složenou asi z jedné svatby a informaci o tom, že svatební menu může být sestaveno na přání. To je kromě úvodního textu asi tak vše. Ráda bych zmínila, že celá tato sekce je psána jiným fontem. Písmo je navíc zvýrazněné kurzívou, a to způsobuje, že se text špatně čte a navíc je zvolena i odlišná barva písma. Rezervace je opět možná pouze přes poptávkový formulář. Sekce Novinky/News v sobě ukrývá pozvání na Velikonoční akce v Kutné Hoře, stejně tak nabízí i pobytový balíček k této příležitosti, ten ale bohužel není nijak speciálně zaměřený na tuto událost. Pokud totiž otevřeme záložku s těmito balíčky, tak zjistíme, 35
že hotel celoročně nabízí dva druhy těchto balíčků. Myslím, že vytvořením nějakého balíčku, který by se vztahoval speciálně k Velikonočním svátkům, by bylo pro potenciální zákazníky daleko více zajímavé. A poslední sekcí je Kontakt/Contact. Tato sekce obsahuje informace o partnerech hotelu a hotelu jako takovém, pořadí mi přijde trochu nelogické, protože informace o hotelu se nachází až po vyjmenování těchto partnerů. Stejně tak místo mapy k hotelu se zde nachází mapa právě ke Galerii GASK, která je partnerem. Celkově tyto stránky působí zastarale a neudržovaně. Není zde žádná možnost online rezervace a aktuální informace se objevily až teď před Velikonoci. Do této doby se stále obsah vztahoval k Vánocům, provázání se sociálními sítěmi je téměř nulové, jazyková mutace chybí, přeskakuje se zde z angličtiny do češtiny, jsou zde různé druhy písma a barev, takže celkový dojem je opravdu velmi špatný. [23]
2.2.3 Hodnocení webových stránek hotelu Vila U Varhanáře Pozornost poutající titulek Úvodní strana obsahuje v záhlaví logo hotelu a jednu fotografii hotelu, která není úplně vhodná, protože do záhlaví neladí a navíc v ní ani nejde rozeznat, že se skutečně jedná o fotografii hotelu, jelikož název není k přečtení. Logo nám neposkytuje informaci o tom, do jaké kategorie hotel patří a ani nikde v záhlaví se to nedozvíme. Hodnocení: 1 bod Uživatelsky přívětivá navigace I když obsahově jsou stránky stručné, menu je přeci jen poněkud složitější. Celá navigace je stavěná na navigační liště, která v sobě kromě základních sekcí ukrývá ještě několik podsekcí. Vše by se dalo vytvořit daleko snadněji a přehledněji, nehledě na to, že názvy jsou psané dvojjazyčně, což kazí celkový dojem. Navigační lištu hodnotím kladně, nicméně zmatek v ní ukrytý a samotné míchání jazyků kazí dojem. Hodnocení: 2 body Kvalitní propagační text
36
Hned v úvodním popisu se nachází zvýrazněný text, který má upoutat čtenářovu pozornost, aby ho navnadil na to, jak úžasný pohled se z hotelu skýtá, avšak gramatická chyba v této větě vcelku kazí dojem, který se snaží vzbudit. Následuje popis hotelu jako takového, ubytovací kapacity a zdůraznění Kutné Hory jako historického města. S touto částí nemám problém, pouze bych vynechala kurzívu, která je při čtení nepříjemná. Poté ale následuje pozvánka na venkovní gril a Kutnohorské léto – události půl roku staré, což je naprosto nevhodné. Anglický překlad pod českým textem se nedá srovnat, text je naprosto o něčem jiném, je daleko stručnější a jako překlad tudíž naprosto nevyhovuje. Hodnocení: 2 body Jasně vyzvat k akci (call to action) Možnost rezervace je na stránce schovaná v záložkách, nikde se nevyskytuje upozornění na možnou rezervaci, nehledě na to, že zde není propojení s rezervačním systémem. Host musí rezervovat přes poptávkový formulář, tudíž nemá možnost zaplatit on-line a nemá rezervaci ihned potvrzenou. Hodnocení: 1 bod Účelná grafika Na začátek je nutno říct, že s grafikou stránek se nikdo příliš nezabýval. Je zvolená nevhodná barva, protože už na první pohled zelená barva není nejpříjemnější. Fotografie jsou neprofesionální, ne úplně špatné, ale je potřeba jejich doplnění (například z koupelny je vidět pouze zrcadlo). Když mluvíme o fotografiích, tak by bylo potřeba změnit i úvodní fotku, jelikož hotelový nápis je na ní nečitelný. Také je zde použito více druhů písma, různé barvy a nepříliš vhodně užitá kurzíva. Přestože by tu spousta věcí chtěla upravit, tak celkový vzhled nepůsobí až tak tragicky. Hodnocení: 2 body Efektivní nabídka propojení se zákazníkem V záhlaví stránky najdeme odkaz pro RSS kanál, který slouží k odběru novinek z webu. Tuto možnost hodnotím kladně, nicméně hotel nejeví známky nějaké větší činnosti na webu, tudíž je tato možnost skutečně pouze obrazná. Stejně tak nefunkční propojení s facebookovou stránkou působí nevhodně.
37
Hodnocení: 1 bod Recenze a reference Hotel nenabízí žádnou možnost, jak napsat hodnocení na k tomu přímo určené stránce. Zároveň nenabízí ani žádný pohled na to, co kdo o hotelu napsal. Veškeré recenze a reference jsou tedy nulové. Hodnocení: 0 bodů Rubrika „O nás“ Tato rubrika jako taková na webu naprosto chybí, ale některé základní informace jsou popsány v úvodní stránce, kde se můžeme dozvědět o kapacitě hotelu, zmínku o historické budově, ve které se nachází a malý náznak toho, jakým městem Kutná Hora je. O hotelové historii, vedení či zaměstnancích tu ale není ani zmínka. Hodnocení: 1 bod FAQ Webové stránky tuto rubriku vůbec neobsahují. Hodnocení: 0 bodů Kontaktní informace Stránky obsahují veškeré kontaktní informace, ale ráda bych vytknula absenci mapy v sekci Kontakt. Stejně tak tu není žádný přímý návod, jak se k hotelu dostat. Hodnocení: 4 body Jazykové mutace Jazykové mutace jsou naprosto nevhodně řešené, kdy zde není klasické přepínání mezi jazyky, ale je zde pouze jakési přeložení do angličtiny, kdy ještě mnohdy není text přeložen celý a navíc překlad neodpovídá české verzi. Osobně si myslím, že v té spleti češtiny a angličtiny by se cizinec nevyznal, celkově to působí velmi chaoticky a nepřehledně. Hodnocení: 1 bod Lokalita 38
Na stránkách se uvádí jediná zmínka o poloze hotelu, a to že se nachází v Kutné Hoře, jakákoli další indicie ohledně polohy se neuvádí. Stejně tak zde naprosto chybí jakákoli mapa či informace ohledně dostupnosti vozidlem, MHD nebo vlakem. Hodnocení: 1 bod Celkové hodnocení: 27 % (výpočet: 16 bodů/60 = 0,2667)
2.3 Představení hotelu U Kata Hotel U Kata*** Superior se nachází nedaleko centra historického města Kutná Hora, jen pár minut od architektonických památek zapsané na seznam kulturního dědictví UNESCO. Hotel prošel v roce 2010 celkovou rekonstrukcí, hosté mohou pobývat v 45 stylově zařízených pokojích, k dispozici je wellness centrum, součástí hotelu je i stylová středověká krčma, nekuřácký salonek a konferenční prostory s kapacitou až 150 osob. Všechny pokoje disponují vlastní koupelnou s vanou či sprchovým koutem, WC, televizorem se satelitním příjmem programů a vysokorychlostním připojením k internetu. [24]
2.3.1 Popis stránek hotelu U Kata
Obrázek 4: Domovská stránka hotelu U Kata, zdroj: http://www.ukata.cz/
Hotel U Kata má své webové stránky na adrese www.ukata.cz. Stejně jako u předchozího hotelu si myslím, že název je zvolen vhodně, protože obsahuje celý 39
název hotelu a pro případné klienty je tato adresa snadno zapamatovatelná. Hlavní strana je rozdělena do tří sloupců, které jsou doplněny o horní navigační lištu. V levém sloupci nalezneme především rubriky sekce Hotel, ale i novinky, propojení s facebookovou stránkou hotelu a odkazy na polední menu. Prostřední sloupec nám ukazuje obsah, kterým je na úvodní stránce uvítání a představení hotelu, zatímco v levém sloupci se objevuje možnost online rezervace, přehlídka gastronomických událostí a nabídku pobytových balíčků hotelu. V menu najdeme následující položky – Hotel, Restaurace, Konference, Wellness, Služby, Rezervace a Kontakt. Samotná úvodní strana hotelu působí velmi příjemným dojmem, ačkoli barvy stránek jsou poněkud tmavší, celkově jsou velmi dobře sladěné. V horní části stránek je vhodně zvoleným fontem zvýrazněné motto hotelu – Věříme, že dokážeme uspokojit i ty nejnáročnější zákazníky! Pozitivně hodnotím i propojení pomocí hypertextových odkazů v úvodním textu, což může potenciálním zákazníkům zpříjemnit orientaci. Oceňuji, že hotel nabízí přepnutí do jiných jazykových mutací, a to do angličtiny, němčiny, polštiny a ruštiny, nevýhodou ovšem zůstává, že při přepnutí zmizí spousta rubrik a většinou zůstává funkční jen základní popis hotelu a galerie, nicméně při přepnutí do jiných jazykových mutací spousta z těchto fotografií nelze zobrazit, stejně jako propojení s odkazy přestane být aktivní. Stejně tak je škoda, že při přepnutí jazyků se nepřeloží slogan, kterým se hotel prezentuje. Stránky působí velmi dobrým a precizním dojmem, přesto by však potřebovaly doladit detaily ohledně gramatiky, například slovo procedůra či whirpool nejen v textu, ale i názvu rubriky. Písmo i jeho barva je zvolena vhodně a dobře se čte, ale uvážila bych velikost písma v některých částích textu. Stejně jako na stránkách hotelu Vila U Varhanáře se i zde objevuje nefunkční odkaz jako pozvánka na Kutnohorské léto. V anglické verzi se navíc vyskytuje i spousta drobných chyb v pravopisu, spočívající především ve vynechávání některých písmenek.
2.3.2 Hodnocení webových stránek hotelu U Kata Pozornost poutající titulek Úvodní strana obsahuje hned v záhlaví logo hotelu, které je velmi povedené a jako takové nás informuje, že hotel spadá do tříhvězdičkové kategorie, stejně tak je vhodná i zjednodušená kresba jedné z hlavních památek Kutné Hory, která logo doplňuje. 40
Samotné motto hotelu, které je vedle loga umístěné, působí samo o sobě jako motiv k vyzkoušení služeb, neboť právě motto samotné nám ukazuje, že v tomto hotelu věří v kvalitu svých poskytovaných služeb. Celkové provedení je velmi povedené a doplněné o fotografii, zde bych vytknula snad jen to, že úvodní fotografií by měla být fotografie hotelu, nikoliv restaurace, ale to by se dalo upravit například přechodovými snímky. Hodnocení: 4 body Uživatelsky přívětivá navigace Navigace na webu je povedená, jakmile si na horní liště vyberete nějakou sekci, tak se vám automaticky zobrazí všechny rubriky nejen v posuvném menu, ale i v levém sloupci, kde se právě prohlížená rubrika zobrazí zvýrazněným písmem, díky čemuž se orientace na stránkách stává snadnější a přehlednější. Hodnocení: 5 bodů Kvalitní propagační text Veškerá nabídka hotelu i hotelové restaurace je pečlivě popsaná, nechybí zde souhrn pokojů včetně fotografií, je k dispozici nabídka konferenčních služeb, wellness centra, ale i dalších služeb hotelu. Součástí stránek je i možnost virtuální prohlídky hotelu, díky které je možné si udělat dobrou představu o službách a vybavení. Ačkoli je popis hotelových služeb velmi detailní a dobře provedený, pravopisné chyby kazí celkový dojem, proto musím jeden bod z hodnocení ubrat, stejně tak i mnohé informace nejsou aktualizované – dárkové poukazy na webu jsou pro rok 2012. Hodnocení: 4 bodů Jasně vyzvat k akci (call to action) Hotel nabízí možnost rezervace on-line. Tato možnost se nám naskytuje ihned na domovské stránce v levém sloupci a poté také v sekci rezervace, při prohlížení dalších článků se už výzva k rezervaci nevyskytuje. Hodnocení: 3 body Účelná grafika
41
Stránka je stylizovaná do tmavších barev, které spolu ale příjemně ladí. Už samotná úvodní fotografie, která zobrazuje restauraci laděnou do středověkého stylu, nám navozuje atmosféru historických prostor. Fotografie v galerii vypadají profesionálního rázu a jejich kvalita je velmi dobrá, avšak nefunkční zobrazení některých fotografií působí negativním dojmem. Virtuální prohlídky jsou velmi širokého zaměření, kdy si můžeme prohlédnout nejen několik pokojů, ale i venkovní terasu, restauraci a středověkou krčmu, ale i wellness centrum. Hodnocení: 4 body Efektivní nabídka propojení se zákazníkem Na domovské stránce, ale i při pročítání článků se objevuje odkaz na Facebook, který je však jediným propojením se zákazníkem. Hodnocení: 2 body Recenze a reference Hotel má samostatnou rubriku Recenze, ve které jsou interaktivně propojené recenze z portálu Hotel.cz. U těchto recenzí oceňuji možnost zobrazení podle jazyku, ve kterém je recenze napsána, stejně jako hvězdičkové hodnocení, ke kterému uživatel může dopsat své vlastní hodnocení kladů a záporů. Hotel bohužel nenabízí možnost napsání recenze na stránkách, které by sám spravoval. Hodnocení: 3 body Rubrika „O nás“ Samotná rubrika na webu chybí, ale zastává ji úvodní popis hotelu na domovské stránce, který se věnuje nejen historii hotelu, jeho rekonstrukci, ale i zasazení do lokality a základním informacím. Další popis služeb se dá najít v jednotlivých sekcích, nicméně by nebylo od věci mít tyto věci sepsané v jedné vhodné kategorii. Hodnocení: 3 body FAQ Webové stránky tuto rubriku vůbec neobsahují. Hodnocení: 0 bodů 42
Kontaktní informace Stránky obsahují veškeré kontaktní informace, které jsou dokonce rozdělené do dvou samostatných sekcí – Jak se k nám dostanete a Fakturační údaje. V článku jak se k nám dostanete, najde zákazník nejen mapu s vyznačením hotelu, ale i návod, jak se dostane na hotelové uzavíratelné parkoviště, kdy tento popis zohledňuje i cestu vlakem spolu s informacemi, kdy je možné se ubytovat. Hodnocení: 5 bodů Jazykové mutace Jazykové mutace jsou dostupné ve čtyřech variantách, které jsou vcelku kvalitní, ale i přesto se v nich objevují pravopisné chyby, některé sekce naprosto zmizí a v galerii se nezobrazují některé fotografie. Hodnocení: 3 body Lokalita Zmínka o lokalitě se objevuje již v úvodním textu na domovské stránce. Interaktivní Google mapu lze najít přímo v popisu, jak se k hotelu dostat, kdy u mapy je možné vyhledat přímo trasu. Stejně tak je k mapě přiložen popis cesty k hotelovému parkovišti, které je uzamykatelné. Ocenila bych více informací o lokalitě, ale hotel pravidelně přispívá aktualitami z okolí, ve kterých klienty upozorňuje na zajímavé akce, takže se tento nedostatek dá prominout. Hodnocení: 4 body Celkové hodnocení: 67 % (výpočet: bodů 40/60 = 0,667)
2.4 Představení hotelu Mědínek Hotel Mědínek je hotel tříhvězdičkové kategorie, který se nachází přímo na Palackém náměstí v Kutné Hoře, které svou polohou odpovídá srdci města. Jelikož se nachází v samotném středu města, je od něj snadná pěší dostupnost do všech centrálních památek Kutné Hory. Kapacita hotelu je 120 lůžek, k dispozici je 50 pokojů a apartmá. Všechny pokoje jsou vybaveny vlastní toaletou, koupelnou s vysoušečem vlasů, televizí se satelitním příjmem, ledničkou, trezorem pro úschovu věcí a WiFi internetem. [25] 43
Hotel také poskytuje pro své hosty s motorkami či koly kryté a uzavřené parkoviště. Kromě ubytování hotel nabízí i možnost pořádání konferencí, degustací a gastronomických služeb.
2.4.1 Popis stránek hotelu Mědínek
Obrázek 5: Domovská stránka hotelu Mědínek, zdroj: http://www.medinek.cz/cz/
Stránky hotelu Mědínek nalezneme na adrese www.medinek.cz. Stejně jako předchozí hotely, tak i hotel Mědínek pro orientaci na stránkách využívá především kontextové menu v horní části, kdy nad menu můžeme najít velké logo hotelu. Pod kontextovým menu se nachází dva sloupce, levý slouží k upozornění na dění v okolí a pravý k zobrazování obsahu. Hned na úvodní stránce nás hotel vybízí k rezervaci a ověření dostupnosti volného termínu, při prohlížení dalších stránek se nám tato možnost ale už nezobrazí. Stránky působí střízlivým a poněkud zastaralým dojmem, neurazí, ale ani nenadchnou. Při posunutí stránky vypadá zápatí nedokončené, což může být záměr, pro mě osobně to však evokuje pocit, že jsem se ještě nedostala na konec stránek a načítání se zaseklo. Hned úvodní stránka působí poněkud rozpačitě, vložený obrázek hotelu není v nejlepší kvalitě a skrz stromy hotel nezabírá přesně, stejně tak obrázek samotný není centrovaný, ale jen tak volně vložený do textu k levé straně, což působí nedodělaně. 44
V navigační liště se nachází následující rubriky – Home, O nás, Ubytování, Gastronomie, Konference, Kutná Hora, Kontakt. K samotné navigační liště nemám výhrady, umožňuje na stránkách vcelku snadnou orientaci, nicméně pokud názvy sekcí volím v českém jazyce, pak by měly být v daném jazyce všechny. Tudíž sekci Home bych nazvala třeba Úvodní stránka a vše by působilo uceleněji. Při otevření jednotlivých rubrik se v levém sloupci zobrazí jakési další menu, které nám poskytuje informace o článcích uvnitř rubriky, bohužel při prohlížení není zvýrazněné, ve které rubrice se právě nacházíme Sekci O Nás hodnotím velmi kladně, protože je to doposud první hotel, který tuto sekci vede, přičemž je navíc dobře zpracovaná, zobrazuje informace ohledně polohy, kapacity hotelu, ale i dalších služeb, které hotel nabízí a neopomíjí ani zábavu v okolí. Navíc je u většiny sekcí vytvořen další pravý sloupec, ve kterém se nacházejí fotografie, takže při čtení můžeme pozorovat miniatury fotek a popřípadě si po kliknutí tyto fotografie zvětšit. V sekci ubytování se dozvíme, že hotel Mědínek rozděluje dokonce čtyři sezóny, avšak poslední sezónu tvoří ceny na Silvestr, které jsou nejvyšší, což bych tak docela nevypichovala jako samostatnou sezónu. Jazykové mutace nabízí hotel pouze dvě – anglickou a polskou. Je to velká škoda, protože věřím, že hotel má klienty z daleko více zemí. Anglická verze se vcelku podobá české, i když zmizí některé rubriky. Pochválit také musím dotazník, který hotel nabízí v sekci kontakt, jelikož je přeložen i pro cizojazyčně mluvící hosty, stejně tak i anglická verze nám nabízí odběr newsletteru. Oproti tomu polsky mluvící host se o žádném dotazníku či newsletteru nedozví, stejně jako v této mutaci zmizí veškerá volnočasová nabídka. Při nabízení pouze dvou jazykových mutací bych očekávala, že budou provedeny k dokonalosti, což sráží celkový dojem ze stránek.
2.4.2 Hodnocení webových stránek hotelu Mědínek Pozornost poutající titulek Logo hotelu zaujímá výsadní pozici v záhlaví stránek, odkud je vidět při průběžném procházení sekcí. Samotný nápis Vítejte v našem hotelu, který se nachází na úvodní stránce, bych ovšem vynechala, jelikož nepůsobí zrovna vhodně, do celého zobrazení zvolený font vůbec nezapadá a má tak spíš rušivý vliv, stejně tak obrázek úvodní stránky, který je při zobrazení vidět jen zpola, bych raději změnila, protože není nejlepší 45
kvality a není vhodně na stránkách vložen. Ostatní titulky článků jsou poté už stejné a jednolité a nemám k nim výhrady. Hodnocení: 3 body Uživatelsky přívětivá navigace Navigace na webu není zvolená špatně, ale k dokonalosti jí také něco schází. Uvítala bych rolovací menu u dané sekce, aby si zákazník mohl rovnou vybrat, zda ho zajímavá galerie či spíš ceník služeb, k tomu opět vytýkám nevhodně zvolený název sekce Home. Hodnocení: 3 body Kvalitní propagační text Nabídka hotelu je popsána velmi dobře, velmi navíc oceňuji rubriku O nás, ve které jsou všechny informace o hotelu shrnuty a jsou tak hostům snadno dostupné. Vhodné je i doplnění o pravý sloupec, ve kterém se zobrazují fotografie, při procházení jednotlivých rubrik. Hodnocení: 5 bodů Jasně vyzvat k akci (call to action) Ihned na úvodní stránce nám hotel nabízí možnost ověření dostupnosti ubytování a následné rezervace, nicméně při procházení webu se toto upozornění již nezobrazí, a to dokonce ani u ceníku služeb, kde bych tuto možnost očekávala. Stejně tak se samotná rubrika rezervace nikde na stránkách nevyskytuje a zákazník tak může rezervovat pouze přes úvodní stránku, což mi nepřijde vhodné. Hodnocení: 2 body Účelná grafika Design stránek působí poněkud zastarale, není poutavý ani nijak výrazný. Proti barevné kombinaci nemám výhrady, protože barevně jsou stránky dobře sladěné, včetně titulků textů. V levém sloupci můžeme vidět menu v rámečkové variantě, což by samo o sobě nebylo tak zlé, ale hned pod těmito rámečky s ostrými hranami se nachází animovaná upoutávka na hotelové produkty, která má tyto hrany zaoblené, což opět působí necelistvě, nedomyšleně a nevhodně. Stejně tak úvodní obrázek má hrany zaoblené,
46
zatímco všechny další obrázky v galerii mají hrany ostré. Celkově by se grafická úprava dala provést daleko lépe, možná s vhodnějšími barvami, jinak uspořádaným menu a v modernější, působivější verzi. Hodnocení: 3 body Efektivní nabídka propojení se zákazníkem Nikde na webu se nevyskytuje propojení s facebookovou stránkou, hotel tento nedostatek nahrazuje možností zasílání newsletterů a hodnocení hotelových služeb za pomocí on-line dotazníků. Zde bych ale vytknula, že tyto možnosti jsou na stránkách vcelku skryté v sekci Kontakt a pokud bych chtěla zákazníky upoutat, měla by tato nabídka být součástí třeba právě vedlejší menu na levé straně. Hodnocení: 2 body Recenze a reference Ačkoli hotel nabízí možnost hodnocení jeho služeb on-line, nikde na stránkách není možnost najít odkazy pro recenze od hostů či recenze, které by hotel zveřejnil sám. Hodnocení: 0 bodů Rubrika „O nás“ Tato rubrika na webu sice je, nicméně obsahuje spíše pouze základní shrnuté informace ohledně možností zábavy a poskytovaných služeb, kapacity hotelu a krátký popis lokality. Uvítala bych i nějaký popis historie hotelu a informace o zaměstnancích. Hodnocení: 3 body FAQ Webové stránky tuto rubriku vůbec neobsahují. Hodnocení: 0 bodů Kontaktní informace Stránky obsahují informace ohledně adresy, telefonu, emailu a dokonce faxu, nicméně zde chybí IČ, na stránce je také přiložen výsek mapy, ke kterému ale nemůže být
47
přidána trasa. V samotném kontaktu nejsou informace ohledně toho, jak se k hotelu dostat, ale tyto informace nalezneme v sekci Doprava. Hodnocení: 3 body Jazykové mutace Jazykové mutace jsou dostupné ve dvou variantách, kterými jsou angličtina a polština. Anglická mutace je vcelku propracovaná a je jen málo rubrik, které se v ní objevují, oproti tomu se v polské mutaci nenachází téměř nic, většina rubrik zmizí, stejně tak zmizí i levé menu s nabídkou zajímavostí, a v článcích, které zůstanou, se mnohdy žádný text nevykytuje. Vzhledem k tomu, že hotel nabízí pouze tyto dvě jazykové mutace, očekávala bych jejich provedení k dokonalosti. Hodnocení: 2 body Lokalita Hotel zobrazuje mapu, na které je vidět, kde se hotel nachází. V samostatné rubrice Doprava poté detailně popisuje, jak se dostat k hotelu při užití různých dopravních prostředků, nachází se zde i rubrika věnovaná Kutné Hoře jako takové. Hotel nabízí zobrazení zajímavých událostí v okolí Kutné Hory a zprostředkování jízdy na koni. Hodnocení: 5 bodů Celkové hodnocení: 52 % (výpočet: bodů 31/60 = 0,5167)
2.5 Představení hotelu U Růže Hotel U Růže se nachází v Zámecké ulici v Kutné Hoře, nedaleko od významných památek města, i když trochu dále od centra. Nabízí celkem jedenáct pokojů ve dvou kategoriích – executive a standardní pokoje, oboje nekuřácké. Na pokojích je pro hosty k dispozici vana či sprchový kout, vysoušeč vlasů a koupelnová kosmetika, dále WiFi připojení k internetu a LCD televize se satelitním příjmem. Hotel prošel náročnou rekonstrukcí a vytvořil tak úchvatnou dobovou atmosféru stylovým vybavením interiéru společných prostor a hotelových pokojů. [26]
48
2.5.1 Popis stránek hotelu U Růže
Obrázek 6: Domovská stránka hotelu U Růže, zdroj: http://www.ruzehotel.com/
Hotel U Růže*** se nachází na adrese ruzehotel.cz. K orientaci na stránkách slouží horní kontextové menu, kde se nachází sekce jako Úvod, Hotel, Pokoje, Restaurace, Ceník, Rezervace, Lokalita, Fotogalerie, Reference, Kariéra a Kontakt. Menu Pod tímto menu se nachází aktuální obrázek, který se váže k blížícím se Velikonocím a vedle něj flashové demo, ve kterém běží fotoprezentace hotelových pokojů, restaurace, salonku a Kutné Hory. Stránka je rozdělena do dvou sloupců, v pravém se zobrazuje obsah, zatímco v levém se zobrazuje formulář pro poptávku pokojů, pod nímž se nachází odkaz na recenze na TripAdvisor a novinky z hotelu a okolí. Hned v záhlaví stránky se zobrazuje název hotelu, adresa a kontaktní údaje, takže je má zákazník neustále na očích. Stránky nabízejí pouze jednu jazykovou mutaci, kterou je angličtina. Stejně tak v záhlaví nalezneme i odkaz na facebookovou stránku hotelu, Google+, YouTube kanál a TripAdvisor. Hotel má na svém Facebooku pravidelně aktualizovaný obsah a nové informace, přesto od roku 2013 nezískal více než 110 fanoušků. Oceňuji YouTube kanál, který odkazuje na zajímavé video o Kutné Hoře. Na první pohled jsou stránky laděné do šedavých odstínů, což jen umocňuje nevyužití plné šíře okna prohlížeče. Horní kontextové menu je sice úhledné a čistě provedené, nicméně rozdělení sekcí Hotel, Pokoje a Ceník mi přijde zbytečné, daleko raději bych vše viděla v jedné kategorii. Ačkoli po technické stránce má hotel U Růže z porovnávaných asi nejlépe zpracovanou grafickou část, která je doplněná o flashové 49
demo, mohly být stránky dotažné do konce ještě o něco lépe. Horní lišta je zbytečně moc dole, ačkoli je mi jasné, že je to kvůli adrese, avšak prázdno, které zabere čtvrt strany okna prohlížeče, působí nevzhledně a přistihla jsem se, že jsem neustále čekala, kdy se místo šedého pozadí načte nějaká fotka, což se nestalo. Uspořádání textu v článcích není špatné, ale zvolila bych jednoznačně jiné písmo, možná i jeho velikost, stejně jako zarovnání do bloku, protože takto rozkouskovaný úvodní text působí nevzhledně. V jednotlivých sekcích nalezneme informace o hotelu a pokojích včetně galerie fotografií, které jsou na profesionální úrovni s dobrým nasvícením. V sekci Restaurace si můžeme zvolit z jednotlivých podsekcí, zda chceme vidět nápojový lístek, stálý jídelní lístek, či zda si chceme přečíst recenze – tuto možnost oceňuji, ale většina recenzí je přes dva roky stará, což opět působí poněkud nevhodně. Možnost přečíst si recenze nám nabízí i samostatná sekce v kontextovém menu, kde se recenze vztahují spíš k ubytování a opět jsou minimálně půl roku staré. Recenze si zároveň můžeme přečíst i na TripAdvisor, odkaz na tyto recenze je nám kdykoli při prohlížení k dispozici v levém sloupci stránky. Při přepnutí do anglického jazyka dojde k několika změnám na stránce. Opět zmizí některé rubriky, ale jejich zmizení zde výjimečně nevyčítám, jelikož sekce Kariéra cizince nejspíš zajímat nebude. Stejně tak novinky z okolí zmizí a místo nich je nám nabídnut náhled do recenzí z TripAdvisor. Na stránce se objevují drobné chyby, nejsou přeloženy titulky památek a v jídelním lístku nám nabízí speciality loňského roku, to jsou ale drobnosti snadno napravitelné.
2.5.2 Hodnocení webových stránek hotelu U Růže Pozornost poutající titulek Titulek jako takový na stránkách chybí. Volné místo nad menu by se jistě dalo využít lépe než jen jako umístění kontaktních údajů, mohl by být vhodně využit pro zobrazení jména hotelu, protože malý nadpis v adrese není nikterak poutavý a představení, které se nachází pod záhlavím, je při prvním otevření stránky skryté. Ale i zde by se dal titulek zvolit daleko poutavěji, víceméně jde jen o zvětšení písma a jeho ztučnění, což není nejvhodnější, zvláště u tohoto fontu.
50
Hodnocení: 2 body Uživatelsky přívětivá navigace Navigace je díky kontextovému menu přehledná, i když by se toto menu dalo uspořádat daleké lépe a jeho velikost by se tak zmenšila. Vhodné je zde doplnění o odkazy na jednotlivé články z webu, kdy si po prohlédnutí pokojů můžeme pohodlně přelistovat na ceník a podobně. Kladně hodnotím také otevírání odkazů z cizích stránek v nových záložkách, díky čemuž se neodpoutává pozornost od stránek hotelu a zákazník pak nemusí zpět hledat jeho adresu. Hodnocení: 4 body Kvalitní propagační text Nabídka hotelu je popsána srozumitelně a výstižně, popis hotelu se skrývá v sekci Hotel, stejně jako popisy zbylých produktů jsou v příslušné sekci. Oceňuji vhodné doplnění obrázky z galerie a propojení s odkazy. Na druhou stranu by text měl být zarovnaný do sloupců, aby působil uceleně, a používání tučného písma mi přijde mnohdy zbytečné a naopak škodící. Hodnocení: 3 body Jasně vyzvat k akci (call to action) Ačkoli se v levém sloupci stránky neustále nachází poptávkový formulář, nemohu ho hodnotit kladně, protože se zákazník nedozví ihned potřebné informace, nemůže si vybrat pokoj, zarezervovat a zaplatit předem. Ačkoli bude tedy vyzván k akci, na jeho akci nemusí být ihned opětována reakce. Hodnocení: 1 bod Účelná grafika Pozadí webu tvoří jednolitá barva v odstínech šedi, která vytváří dojem nekončícího prostoru, načež samotná stránka vůbec nevyužívá plné šíře okna. Oceňuji ladění odstínů, stejně jako zvýraznění sekce, ve které se nacházíme a přechodové fotografie v úvodní části domovské stránky. Co se týče ostatních fotografií, je vidět, že nejsou tvořené jednou osobou. Zatímco fotografie pokojů jsou ve velmi dobré kvalitě na profesionální úrovni, fotografie hotelového exteriéru této kvality zdaleka nedosahují, 51
přičemž je nutno podotknout, že výhled z hotelové terasy zahrnuje především to, že není vůbec čistá a upravená. Hodnocení: 3 body Efektivní nabídka propojení se zákazníkem Ikony Facebooku, Google+ a YouTube kanálu se objevují neustále při prohlížení stránek. Hodnocení: 5 bodů Recenze a reference Hotel využívá nejen odkazu na TripAdvisor, kde si klienti mohou najít recenze, ale i sám zveřejňuje tyto recenze. Najdeme je zvláště pro hotelové hosty a zvláštně pro hosty hotelové restaurace, nicméně tyto recenze jsou většinou zastaralé, více než půl roku staré a není jich mnoho. Hodnocení: 4 body Rubrika „O nás“ Tato rubrika se na webu nevyskytuje, nicméně v popisu hotelu se můžeme dozvědět nějaké informace o hotelové historii, stejně jako je zde věnován i prostor lokalitě. Přesto by ale bylo vhodné tuto rubriku zavést a kromě těchto informací v ní shrnout i další. Fotografie nebo představení personálu ovšem nikde na webu nenajdeme. Hodnocení: 2 body FAQ Webové stránky tuto rubriku vůbec neobsahují. Hodnocení: 0 bodů Kontaktní informace Stránky obsahují informace ohledně adresy, telefonu, emailu a dokonce faxu, avšak chybí zde IČ a DIČ, na stránce je také přiložen výsek mapy, u kterého si zákazník může vyhledat trasu ze svého domova. Navíc je přiložena i mapka s vyznačením hlavních
52
směrů a polohy hotelu, toto oceňuji, ale daleko lepší by bylo ještě slovní vyjádření popisu cesty k hotelu. Hodnocení: 4 body Jazykové mutace Jazyková mutace je dostupná pouze jediná – angličtina. Toto provedení je vcelku dobré, ale vyskytují se zde drobné nedostatky jako nepřeložení některých titulků, mizení rubrik ohledně událostí v okolí, které by mohly zajímat i cizince a pro anglickou verzi není aktualizován jídelní lístek specialit v restauraci. Hodnocení: 1 bod Lokalita Hotel zobrazuje mapu, na které je vidět, kde se hotel nachází. Je zde rubrika věnována lokalitě, ale o Kutné Hoře tu moc informací nenalezneme, rubrika se věnuje především památkám v nejbližším okolí hotelu a zábavním akcím, které budou v následujících měsících v Kutné Hoře probíhat. Hodnocení: 3 body Celkové hodnocení: 53 % (výpočet: bodů 32/60 = 0,53)
2.6 Shrnutí hodnocení analyzovaných webových stránek V následující tabulce můžeme vidět tabulku s výsledky analýzy webových stránek všech čtyř hotelů porovnávaných v jednotlivých kategoriích spolu s jejich celkovým hodnocením. Maximální počet bodů, které hotel v každé kategorii mohl získat, bylo 5, tudíž maximální možný počet bodů byl 60. Hotel
Hotel Vila U Varhanáře
Hotel U Kata
Hotel Mědínek
Hotel U Růže
1
4
3
2
Uživatelsky přívětivá navigace
2
5
3
4
Kvalitní propagační text
2
4
5
3
Call to action
1
3
2
1
Účelná grafika Efektivní nabídka propojení se zákazníkem
2
4
3
3
1
2
2
5
Kategorie Pozornost poutající titulek
53
Recenze a reference
0
3
0
4
Rubrika "O nás"
1
3
3
2
FAQ
0
0
0
0
Kontaktní informace
4
5
3
4
Jazykové mutace
1
3
2
1
Lokalita
1
4
5
3
Celkem
16
40
31
32
Hodnocení 27 % 67 % 52 % 53 % Tabulka 1: Srovnání výsledků zhodnocených webů, zdroj: vlastní zpracování
Jak můžeme vidět v tabulce, nejvyššího hodnocení z porovnávaných hotelů dosáhl hotel U Kata, který získal 67 %. Webové stránky tohoto hotelu se ukázaly jako funkční, nejvíce bodů hotel ztratil při hodnocení FAQ, jelikož tato sekce se na stránkách vůbec nevyskytuje a poté také při hodnocení propojení se zákazníkem, jelikož hotel využívá pouze Facebook. Nicméně hotel získal zasloužené body, jelikož orientace na stránkách i stránky samotné působí uceleným dojmem, kdy zbylé body byly stržené spíše za nedostatky z nepozornosti. Další je hotel U Růže, který se s 53 % umístil na druhém místě v hodnocení. I zde je největším nedostatkem absence sekce FAQ a další velmi podstatným nedostatkem je podcenění jazykových mutací, kdy je k dispozici jediná, která ani není kompletní. Stejně tak rubrika O Nás nenabízí všechny podstatné informace. Stránky jako takové působí moderním dojmem, navzdory tomu se zde nenachází žádná možnost on-line rezervací, což může spoustu potenciálních klientů odradit. Na třetím místě se jen těsně umístily stránky hotelu Mědínek, které získaly 52 % v hodnocení. Stejně jako u předchozích i zde chybí sekce FAQ, což výrazně snižuje hodnocení, tento hotel zároveň vůbec nenabízí jakékoli recenze od hotelových hostů a jazykové mutace jsou značně nedokončení a nevyhovující. Na posledním místě se umístily stránky hotelu Vila U Varhanáře s 27 %. Webové stránky hotelu jsou značně nedodělané, design je nevyhovující, písmo voleno nevhodně. Hotel nenabízí žádnou možnost on-line rezervace, sekce FAQ tu také naprosto chybí, není zde jediný odkaz na recenze či jejich ruční vložení na stránkách, titulky jsou nevýrazné a neupoutají a jazyková mutace je téměř nulová. Oproti ostatním výše zmíněným hotelům jsou webové stránky hotelu Vila U Varhanáře téměř amatérské, zanedbané a vzhledem k časté neaktuálnosti informací mohou u návštěvníků vyvolat dojem, že hotel není v provozu. 54
2.7 Návrh a doporučení pro zlepšení stránek hotelu Vila U Varhanáře 2.7.1 Webové stránky Vzhledem k tomu, že současné webové stránky hotelu naprosto neplní svou funkci a nejsou dobrou vizitkou pro hotel, doporučuji kompletní předělání webových stránek, na které by část původního obsahu byla převedena, ale v ideálním případě by se i tato část měla předělat, aby byla pro zákazníky srozumitelná. Pro lepší názornost jsem za pomoci webové aplikace Wix.com vytvořila návrh toho, jak by nové webové stránky mohly vypadat. Tyto mnou vytvořené stránky by měly sloužit pouze jako návrh k udání směru, kterým by se měl hotel ohledně své webové prezentace vydat, co se týče designu, rozložení i obsahu.
Obrázek 7: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře – domovská stránka, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1
Z návrhu domovské stránky je patrné, že web je optimalizovaný pro širokoúhlé monitory. V záhlaví se nachází logo hotelu, hlavní menu a tlačítko pro rezervaci. V prostřední části stránky poté můžeme vidět dialogové okno pro on-line rezervaci, které vystupuje nad prezentaci hotelových fotek, která se po 30 vteřinách plynule střídá. Do budoucna by bylo potřeba zajistit nafocení kvalitních fotografií, se kterými by takto hotel mohl prezentovat jak exteriér, tak interiér hotelu. Design je laděn do světlých, čistých odstínů s variací černých detailů. 55
V zápatí webu poté najdeme adresu hotelu, copyright, odkazy na sociální sítě jako Facebook, Google+, YouTube, LinkedIn, TripAdvisor a další, které může hotel využívat ke své propagaci na internetu. Dále zde nalezneme také odkaz „Kontaktujte nás“, který vede na stránku s kontakty, kde se nachází poptávkový formulář. A v neposlední řadě se zde nachází i odběr pro přihlášení k newsletteru. Samotné hlavní menu poté odkazuje na jednotlivé sekce webu, které popíši následovně. V záhlaví stránky se také nabízí možnost přepnutí jazykové mutace, která by měla být dostupná v angličtině a němčině, kdy v obou případech by tato verze měla být plnohodnotná. První část našeho menu odkazuje na Úvodní stranu, díky čemuž se návštěvníci mohou snadno orientovat, stejně tak každá sekce je zvýrazněna odstínem žluté barvy, takže návštěvník vždy ví, kde se právě nachází. Dále se v menu vyskytuje rozbalovací sekce Hotel, která v sobě ukrývá několik rubrik jako Aktuality, Ceník, Pobytové balíčky a Pokoje a opět Rezervace. V rubrice Pokoje by se měly nacházet druhy nabízených pokojů s fotografií a popisem vybavení daného pokoje a tlačítkem pro okamžitou rezervaci, kdy fotografie pokoje by po kliknutí měla vést do galerie.
Obrázek 8: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře – pokoje, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1#!pokoje/d34ev
Další sekcí je Restaurace, kde by měly být rubriky Denní menu, Jídelní lístek, Nápojový lístek, Vinný lístek, Galerie a Akce. Cílem této rubriky je ukázat hotelovou restauraci a zaujmout tak nejen potenciální hotelové hosty, ale také návštěvníky restaurace. U denních menu by měla být i fotografie, aby nabídka více upoutala. V sekci Recenze je
56
přímo vložená kolonka pro vkládání komentářů, takže hosté mohou komentovat služby hotelu přímo a jejich recenze se ihned objeví k dispozici pro další návštěvníky webu, kdy je ke komentáři možnost přiložit hvězdičkové ohodnocení služeb. Dále doporučuji vložit odkazy na webové recenze na jiných portálech jako je booking.com nebo tripadvisor.com.
Obrázek 9: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře - recenze, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1#!recenze/c1op9
Sekci O nás jsem rozdělila ještě do dvou dílčích rubrik, kdy jednou z nich je Lokalita a druhou Galerie. V hlavním článku by mělo být představení hotelu, stručná historie nejen hotelu samotného, ale i barokní vily, ve které je umístěn. Dále by zde měly být základní užitečné informace, popřípadě odkaz, který by na ně směřoval, často kladené dotazy a podobně. Sekce by měla být doplněna i o společnou fotografii vedení hotelu a personálu, což by budilo profesionální dojem. Poslední sekce, které se budu věnovat, je Kontakt. Zde návštěvníci najdou interaktivní mapu Google s vyznačením polohy hotelu, dále kompletní kontaktní informace jako adresa, email, telefon, název společnosti provozovatele, IČ a DIČ a údaje o zápisu do obchodního rejstříku, a v neposlední řadě kontaktní formulář pro odeslání dotazů či poptávek po hotelových službách.
57
Obrázek 10: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře – kontakt, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1#!kontakt/c24vq
V rámci SEO, search engine optimalization, je návrh stránek optimalizovaný pro vyhledávač Google, protože je nejběžněji používaný v našem prostředí. Název návrhu stránky je: Hotel Vila U Varhanáře. A jako klíčová slova jsou nastavená: Hotel, Kutná Hora, U Varhanáře, Centrum, Střední Čechy. Poslední součástí tvorby tohoto návrhu je mobilní verze. Jelikož se mobilní telefony či tablety stávají denní součástí stále více, je proto důležité tuto verzi vytvořit a přizpůsobit ke snadné orientaci pro návštěvníky.
Obrázek 11: Návrh mobilní verze webu hotelu Vila U Varhanáře – úvodní obrazovka, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1
58
2.7.2 Sociální sítě Newsletter Novou součástí návrhu webových stránek je odběr newsletteru, ke kterému se návštěvníci mohou přes webové stránky přihlásit, doporučuji, aby se stanovil nějaký den v měsíci, ve kterém by hotel vždy zasílal novinky týkající se hotelu či Kutné Hory a okolí. Zároveň by se tímto způsobem mohlo zasílat i denní či týdenní menu hotelové restaurace. Email by měl být velmi dobře strukturován, začínat by měl oslovením jménem příjemce, které zadá při odběru, může dokonce obsahovat i nějaké slevové akce k hotelovým službám pro daný měsíc, aby tak skutečně návštěvníky a hosty nalákal k návštěvě hotelu či hotelové restaurace a něco jim mohl nabídnout, aby je přilákal. Facebook Jak jsem již zmínila výše, hotel disponuje stránkami na Facebooku, bohužel tyto stránky nijak výrazně ke své propagaci nevyužívá, proto doporučuji tuto skutečnost změnit. V návrhu stránek je zabudovaný odkaz na tuto stránku, kde by hotel opět měl zveřejňovat novinky týkající se chodu, denní menu či okolní události, které by mohly hosty zajímat. Zároveň by měl sdílet různé příspěvky jiných podniků v okolí (nikoliv však ubytovacích zařízení) a vyměňovat s těmito podniky tak „lajky“. Doporučuji pořídit kvalitní fotografie exteriéru i interiéru, se kterými by se zde hotel mohl prezentovat, stejně tak i několik fotografií z gastronomické sekce. Příspěvky by neměly mít dlouhou prodlevu, na druhou stranu by hotel zase neměl odběratele otrávit neustálým zasíláním nových příspěvků, je třeba najít stabilní hranici – například jednou týdně. TripAdvisor V rámci komunikace s hosty je nejdůležitější odpovídat na uživatelské recenze, neboť v tomto světle je důležité, jak se zachováme a zda objasníme případnou nespokojenost našeho klienta či poděkujeme za pozitivní hodnocení. Pokud návštěvníci webu uvidí, že je hotel aktivní, že odpovídá na recenze a zajímá se tak o pocity svých hostů, uvidí hotel hned v daleko lepším světle i v případě negativní recenze. Mimo jiné je taky důležité tento profil doplnit o kvalitní fotografie a důležité informace, které na webu dosud chybí.
Google+ Protože chceme pokrýt co nejvíce uživatelů, je důležité zaměřit na co nejvíce sociálních sítí. Velmi rozvinutou sítí je i Google+, kde si hotel může založit profil a stejně jako na ostatní sociální sítě přidávat informace o hotelu, aktuality, popřípadě odkazy na videa z YouTube, které se týkají hotelu samotného či Kutné Hory. Ostatní sociální sítě Tyto sítě jsem již popisovala v teoretické části. Za zmínku stojí například Twitter, kdy hotel může za pomocí takzvaného „tweetování“ získat spoustu odběratelů nejen z České republiky, ale i ze zahraničí. Tato forma navíc není tak náročná na psaní, protože tweety mají omezený počet znaků, tudíž jde vlastně o krátké informativní zprávy. Na podobné bázi funguje i Instagram, který je vhodný zejména proto, že se objevuje i v propojení s Facebookem, takže máme opět větší šanci, že se náš hotel dostane do povědomí. Zde je ale nutné volit fotografie vyšší kvality, protože Instagram je založený především na fotografiích. Další zajímavou variantou je vytvoření profilu na stránkách LinkedIn, což je výhodné nejen z hlediska hledání potenciálních zaměstnanců mezi známými profesionály, ale i k inzerování volných nabídek, ke spojení se zaměstnanci či partnerskými podniky. Velmi doporučuji zřízení kanálu na YouTube, přičemž navrhuji vytvořit propagační video, které by zviditelnilo hotel a jeho výhodnou polohu v centru města, stejně tak bych sem umístila i videa s informacemi o Kutné Hoře jakožto historickém městu zapsaném na seznam světového dědictví UNESCO, což je velké plus při rozhodování klientů o výběru lokality.
60
Závěr V teoretické části mé bakalářské práce jsem se věnovala několika dílčím tématům, která jsou nezbytná pro pochopení e-commerce a marketingu jako takového. Postupně jsem se zabývala vysvětlením různých pojmů a od historie internetu a jeho současné podoby jsem se přes marketing a služby jakožto hlavní náplň činnosti hotelu dostala k samotnému internetovému marketingu a jeho částem, stejně jako vytvoření marketingové plánu. Další podstatnou část své práce jsem věnovala vysvětlení pojmů jako e-business a e-commerce, které jsem spojila i s ukázkou toho, jaké výhody pro nakupující a prodávající internetové obchodování má a poslední kapitola teoretické části obsahuje základní znaky toho, jak mají vypadat a co by měly obsahovat stránky zaměřené na internetový prodej. Tyto prvky z knihy Guerilla Marketing od J. C. Levinsona jsem obohatila o další dva nezbytné prvky pro hotelové služby, takže jsem získala dvanáct prvků, na jejichž základě jsem vytvořila metodologii pro hodnocení vybraných webových stránek hotelů. V praktické části jsem se poté věnovala plnění cíle mé bakalářské práce, kterým bylo analyzovat a zhodnotit e-commerce komunikaci mnou vybraného hotelu Vila U Varhanáře v Kutné Hoře a na základě porovnání internetových služeb s konkurencí poté vypracovat návrh e-commerce marketingového plánu. Po představení hotelu Vila U Varhanáře jsem zhodnotila jeho on-line prezentaci a také komunikaci, přičemž jsem podle stanovených kritérií v teoretické části zhodnotila jeho webové stránky. Poté jsem stejným způsobem zpracovala i tři konkurenční hotely v Kutné Hoře, které se nacházejí v podobné lokalitě a ve stejné hvězdičkové kvalitě. Výsledné zhodnocení ukázalo, že ačkoliv by měla poskytovaná kvalita být stejná, v internetové prezentaci mají kvalitu zcela rozdílnou. V hodnocení podle očekávání dopadl mnou vybraný hotel Vila U Varhanáře nejhůře, zatímco nejlépe dopadl hotel U Kata. Na základě poznatků z teoretické části i praktické části jsem poté vypracovala návrh na novou on-line prezentaci hotelu Vila U Varhanáře, která již splňuje očekávání podle výše stanovených kritérií. Vytvořila jsem návrh, který se řídí moderním a čistým designem bez nepříjemných kombinací barev či typů písma a drží se posledních trendů v oblasti grafiky a rozvržení hotelových webů. Při zpracování jsem kladla důraz především na přehlednost, efektivnost a jednoduchost v orientaci na stránkách tak, aby 61
stránky neodrazovaly uživatele, jako je tomu na stávajících internetových stránkách hotelu. U každé sekce jsem popsala navrhovaný obsah, ke kterému by bylo nutné zřídit kvalitní fotografie exteriéru i interiéru hotelu, přičemž jsem vytvořila i mobilní verzi hotelové prezentace, jelikož v současné době je tato verze běžným standardem. Mimo zaměření na design a snadnou orientaci na webových stránkách jsem se zaměřila i na další internetovou prezentaci hotelu na sociálních sítích. U každého doporučeného média jsem popsala návrh na jeho provoz a to, jak by ho měl hotel využívat, aby bylo provozování efektivní. Doporučila jsem nejen zavedení klasického newsletteru, ale také dalších sociálních sítí, které podpoří povědomí o hotelu a rozšíří tak internetovou propagaci. Cíl mé práce jsem tak tedy splnila ve všech bodech. Věřím, že aplikace tohoto návrhu pro zlepšení na poli e-commerce by pomohla hotelu zviditelnit se na trhu a dostat se do povědomí více potenciálních hotelových hostů než za dosavadní situace, ve které je webová prezentace nedostatečná. Zavedení těchto změn by pomohlo nejen ke zvýšení počtu on-line rezervací, ale i k navýšení obsazenosti a zlepšení hospodářské situace hotelu.
62
Seznam použitých zdrojů [1] Home.zcu.cz. Historie Internetu [online]. Plzeň, 2009 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://home.zcu.cz/~tisarova/ [2] Tyden.cz. Významné události historie internetu [online]. 2011, 26. 12. [cit. 201603-17]. Dostupné z: http://m.tyden.cz/rubriky/zahranici/vyznamne-udalosti-historieinternetu_36427.html [3] Internetworldstats.com. INTERNET GROWTH STATISTICS [online]. 2016 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://www.internetworldstats.com/emarketing.htm [4] KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. [5] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2795-7. [6] Fim2.uhk.cz. WEB 2.0 [online]. Hradec Králové, 2014 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://fim2.uhk.cz/wikicr/web/index.php/home/13-antropologie-etnografie/96-web-20 [7] VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8. [8] KIRÁĽOVÁ, Alzběta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha 4: EKOPRESS, 2006. ISBN 80-86929-05-1. [9] KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. [10] Hotelstars.cz. Oficiální klasifikace v ČR [online]. 2016 [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/oficialni-klasifikace-v-cr [11] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2795-7. [12] Businessinfo.cz. Marketingová komunikace na internetu – Komunikační mix na internetu
[online].
2016
[cit.
2016-03-29].
Dostupné
z:
http://www.businessinfo.cz/cs/clanky/marketingova-komunikace-na-internetu2838.html?page=5#!&chapter=3 63
[13] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2795-7. [14] Lupa.cz. Google+ na vlastní kůži: Nová sociální síť je lepší než Facebook [online]. 2016 [cit. 2016-04-03]. Dostupné z: http://www.lupa.cz/clanky/google-spustil-vlastnisocialni-sit-google-uspesne-vytvoril-lepsi-facebook/ [15] YouTube.com. O YouTube [online]. 2016 [cit. 2016-04-03]. Dostupné z: https://www.youtube.com/yt/about/cs/ [16] TripAdvisor.com. O webu TripAdvisor [online]. 2016 [cit. 2016-04-03]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/pages/about_us.html [17] Linkedin.com Co je LinkedIn? [online]. 2016 [cit. 2016-04-03]. Dostupné z: http://cz.linkedin.com/static?key=what_is_linkedin [18] KARÁSKOVÁ. Marketing a management: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 152 s. ISBN 978-80-7373-061-1. [19] KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. [20]
Sunmarketing.cz.
B2C
[online].
2016
[cit.
2016-03-19].
Dostupné
z:
http://www.sunmarketing.cz/nastroje/slovnik/b2c [21] KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. [22] LEVINSON, Jay Conrad. Guerrila marketing. 2. vyd. London: William Clowes Beccles, 2008. ISBN 978-0-7499-2811. [23] Uvarhanare.cz. O hotelu [online]. 2016 [cit. 2016-03-22]. Dostupné z: http://www.uvarhanare.cz/ [24]
Ukata.cz.
Pokoje
[online].
2016
[cit.
2016-03-22].
Dostupné
z:
Dostupné
z:
http://www.ukata.cz/hotel-u-kata/pokoje [25]
Medinek.cz.
O
nás
[online].
2016
[cit.
2016-03-23].
http://www.medinek.cz/cz/onas.aspx
64
[26]
Hotelruze.cz.
Pokoje
[online].
2016
[cit.
2016-03-23].
Dostupné
z:
http://www.ruzehotel.com/pokoje
65
Seznam zdrojů obrázků Obrázek 1: Marketingová komunikace na Internetu, zdroj: JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2013, 304 s. ISBN 9788025127957. Str. 26 ......................................................... 19 Obrázek
2:
Domovská
stránka
hotelu
Vila
U
Varhanáře,
zdroj
http://www.uvarhanare.cz/ .............................................................................................. 33 Obrázek
3:
Formulář
pro
rezervace,
zdroj:
http://www.uvarhanare.cz/ubytovani/rezervace-ubytovani/ ........................................... 35 Obrázek 4: Domovská stránka hotelu U Kata, zdroj: http://www.ukata.cz/................... 39 Obrázek 5: Domovská stránka hotelu Mědínek, zdroj: http://www.medinek.cz/cz/ ...... 44 Obrázek 6: Domovská stránka hotelu U Růže, zdroj: http://www.ruzehotel.com/ ........ 49 Obrázek 7: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře – domovská stránka, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1 .................................................. 55 Obrázek 8: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře – pokoje, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1#!pokoje/d34ev ............................................ 56 Obrázek 9: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře - recenze, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1#!recenze/c1op9 ........................................... 57 Obrázek 10: Návrh webu hotelu Vila U Varhanáře – kontakt, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1#!kontakt/c24vq ........................................... 58 Obrázek 11: Návrh mobilní verze webu hotelu Vila U Varhanáře – úvodní obrazovka, zdroj: vlastní zpracování, http://kurkovalucka.wix.com/uvarhanare1 ............................ 58
66
Seznam zdrojů tabulek Tabulka 1: Srovnání výsledků zhodnocených webů, zdroj: vlastní zpracování ............. 54
67
