Narso Suharno 1 Muchsin Saggaff Shihab 2 ABSTRACT

Pengaruh Dimensi Reliabilitas, Dimensi Tangibel dan Dimensi Empati Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus: Pasien Rawat Jalan RS MRCCC Siloam Semanggi)

Narso Suharno1 Muchsin Saggaff Shihab2

ABSTRACT This research examines the effect of helath services quality on patients’ loyalty. This research is quantitative and explanative in nature. The dimensions of service quality which include reliability, tangibility, and empathy were developed since they are major requirements in healthcare industries nowadays. Both primary and secondary data were obtained. Secondary data were obtained from various sources such as journal, and books. Primary data were obtained by using questionnaire. Using accidental sampling technique, a total of 200 responses were obtained. Data were examined using both descriptive and statistical analysis. Structural Equation Modeling (SEM) was employed in this analysis. The result indicated empathy and reliability dimensions had positive and significant nfluence on loyalty. On the contrary the tangible dimension had positive influence but not significant towards loyalty. The researchers suggest that the company should have rooms to provide the better services to the patients. Keywords : SERVQUAL, reliability, tangible, empathy, loyalty

PENDAHULUAN Layanan jasa kesehatan yang dulunya hanya dibutuhkan oleh orang sakit dan tujuannya hanya untuk kesembuhan semata sekarang telah berkembang menjadi suatu industri bahkan menjadi suatu tuntutan pemenuhan gaya hidup dan realisasi atas kesadaran tentang pentingnya arti kesehatan secara holistik. Dengan adanya UU No.44 tahun 2009 di mana rumah sakit dapat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit, maka rumah sakit yang ada di Indonesia terutama rumah sakit swasta berlomba untuk merebut hati pelanggan dengan memberikan layanan prima sehingga berakibat pada persaingan yang sangat tajam. Salah satu rumah sakit swasta di Indoneisa adalah Rumah Sakit MRCCC (Mochtar Riady Comprehensive Cancer Centre) - Siloam Semanggi, Jakarta yang selanjutnya disebut MRCCC dalam tulisan ini. MRCCC adalah salah satu rumah sakit swasta yang berada dalam kelompok Rumah Sakit Siloam. Disamping sebagai rumah sakit yang berfokus pada penanganan penyakit kanker, MRCCC juga menjalankan fungsi sebagai rumah sakit umum dengan memberikan layanan rawat jalan seperti poli umum, poli bedah poli cardiology, poli neurology dll. Penelitian ini mengkaji service quality pada pada layanan rawat jalan, karena layanan tersebut merupakan hal pertama yang dilihat 1 2

Universitas Mercubuana, Jakarta Universitas Bakrie, Jakarta


oleh pasien maupun keluarganya (first impressions) pada sebuah rumah sakit sebelum menggunakan layanan lainnya. Walaupun usianya termasuk muda (didirikan pada tahun 2011), MRCCC selalu mencoba merebut hati para pelanggan dengan memanjakan para pasien dengan berbagai cara sehingga terlihat adanya peningkatan pasien berkunjung baik untuk berobat maupun untuk konsultasi dengan dokter spesialis. Data Medical Record MRCCC (November 2011) menunjukkan bahwa sejak 1 (satu) bulan beroperasinya layanan rawat jalan di MRCCC, jumlah kedatangan pasien yang sudah lebih dari 1 (satu) kali ke MRCCC selalu lebih banyak ±30% daripada pasien yang baru pertama kali ke MRCCC, sehingga kajian tentang loyalitas pasien menjadi hal yang sangat krusial dengan tujuan untuk dijaga dan ditingkatkan. Menurut Hurriyati (2005), loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. MRCCC- Siloam memang telah meluncurkan program untuk menjaring loyalitas pasien dengan cara memberikan keistimewaan kepada pasien yang memiliki kartu khusus (My Siloam Card), namun sayangnya kajian tentang hasil-hasil yang telah dicapai saat ini maupun langkah-langkah perbaikan kedepannya tentang program tersebut belumlah dilakukan. Di samping itu, MRCCC sampai saat ini belum memiliki suatu standar pengukuran kepuasan pasien berupa kuesioner yang diterapkan dan dikaji secara konsisten. Kuesioner yang ada di admission centre baik yang berisi tentang keluhan terutama tentang layanan perawat dan urusan administrasi maupun komentar positif tentang klinik di MRCCC belum terdokumentasi dengan baik. Untuk mengukur loyalitas pasien rawat jalan di MRCCC, dimensi reliabilitas, dimensi tangibel dan dimensi empati dipakai dalam penelitian ini. Ketiga dimensi tersebut diambil dari 5 (lima) dimensi SERVQUAL (Parasuraman dkk. 1985) merupakan dimensi yang sangat dibutuhkan pada layanan rawat jalan (klinik) di suatu rumah sakit, karena ketiga dimensi tersebut sangat identik dengan apa yang dikembangkan oleh Mayo Clinic (di Amerika Serikat) dimana mereka hanya memperhatikan 3 (tiga) dimensi tersebut untuk seluruh layanan yang ada di rumah sakit (Berry & Seltman, 2008). PERUMUSAN MASALAH Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Apakah dimensi reliabilitas berpengaruh terhadap loyalitas pasien? 2) Apakah dimensi tangibel berpengaruh terhadap loyalitas pasien? 3) Apakah dimensi empati berpengaruh terhadap loyalitas pasien? TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tentang pengaruh dimensi reliabilitas, tangible, dan empati terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit MRCCC Siloam, Semanggi Jakarta. Hasil penelitian ini juga diharakan dapat memberikan sumbangan baik kepada perusahaan maupun menambah wawasan dalam rangka memperkuat teori yang ada.

2 | Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.10 No.19 Juni 2012

Narso Suharno & Muchsin Sagaff Sihab

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan Model kualitas pelayanan (Service Quality) dikembangkan oleh Parasuramandkk (1985). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan 2 (dua) faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Lebih lanjut disebutkan ada 5 (lima) dimensi di dalam mengukur kualitas pelayanan SERVQUAL yakni: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Model dari Mayo Clinic Model yang dikembangkan di Mayo Clinic untuk mempertahankan kepuasan pasien adalah dengan terus melakukan kajian (dengan survei, wawancara maupun kuesioner) atas kepuasan pasien terhadap 3 (tiga) kategori petunjuk yang secara nyata dapat dirasakan dan dialami oleh pasien dan keluarga. Ketiga kategori tersebut yakni fungsional (medis), mekanika bangunan dan humanis (Berry & Seltman, 2008) mempengaruhi persepsi pelanggan/pasien seperti digambarkan pada Gambar 1.

Clue Categories

Functional

Customer Perceptions

Rational Perceptions

Mechanic Emotional Perceptions Humanic

Gambar 1: Digram Model yang Dikembangkan Mayo Clinic

Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.10 No.19 Juni 2012 | 3


Lebih lanjut disebutkan, pasien datang ke rumah sakit adalah untuk mencari solusi atas permasalahannya. Kegagalan secara fungsional dalam menjawab hal utama tersebut menjadi kegagalan yang fatal yang mempengaruhi penerimaan lain yang lebih bersifat emosional. Keaveney (1995) meneliti bahwa 44% pasien dapat berubah pikiran jika faktor fungsional ini diragukan, yakni jika pasien menganggap bahwa rumah sakit secara keseluruhan tidak kompeten. Sedangkan kategori mekanika bangunan merupakan persepsi pertama (first impression) dari seluruh hal yang dapat dirasakan secara nyata (tangibles factor, Parasuraman dkk, 1985). Kategori ini merupakan gerbang awal sebelum menerima pelayanan inti, sehingga walaupun bukan core service namun pengaruhnya signifikan, misalnya mempengaruhi perasaan pasien sebelum menjalani rawat inap. Oleh karena itu, rumah sakit modern saat ini sangat memperhatikan penataan interior, penggunaan musik dengan piano, penataan cahaya (ambiance lightings), tata udara dan seterusnya demi membangun perasaan nyaman pasien sebelum bertemu dengan dokter. Demikian juga, kategori faktor humanis yang didalamnya termasuk keramahtamahan hingga empati yang ditunjukkan kepada pasien oleh pemberi layanan kesehatan terutama dokter dapat mempengaruhi kepuasan pasien secara keseluruhan. Faktor humanis ini bagaikan sebuah kesimpulan pada suatu jurnal. Faktor ini sangatlah unik, misalnya dokter yang mendengarkan keluhan pasien lebih lama dari rata-rata dokter lainnya dianggap dokter yang lebih manjur. Kekuatan faktor ini mampu menaikkan (leveraging) kedua faktor sebelumnya atau bahkan sebaliknya. Loyalitas Pelanggan/Pasien Pemenuhan harapan pada industri jasa merupakan interaksi yang rumit yang dipengaruhi oleh banyak unsur, maka pengadopsian suatu perspektif pemasaran holistik menjadi sangat penting. Hasil suatu layanan, apakah orang akan tetap loyal atau tidak pada penyedia jasa sangat dipengaruhi oleh banyak variabel (Keaveney, 1995). Loyalitas pelanggan merupakan kombinasi antara kemungkinan pelanggan untuk membeli ulang dari pemasok yang sama di kemudian hari dan kemungkinan untuk membeli produk atau jasa perusahaan pada berbagai tingkat harga (Marknesis, 2009). Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau perusahaan. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai perilaku membeli. Menurut Griffin (2005) pelanggan loyal adalah orang yang (a) melakukan pembelian ulang secara teratur, (b) membeli antarlini produk dan jasa, (c) mereferensikan kepada orang lain, dan (d) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Menurut Kotler dan Keller (2009) lebih lanjut menyebutkan loyalitas pelanggan dibagi menjadi 6 (enam) tahapan, yakni suspect, meliputi semua orang yang diyakini membutuhkan suatu produk/jasa tertentu; prospect, meliputi orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membeli/mendapatkannya; customer, pada tahap ini prospect telah melakukan transaksi dengan penyedia produk/jasa namun tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan; clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan secara teratur. Hubungan ini berlangsung cukup lama dan mereka telah memiliki sifat retention; advocates, pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa pada penyedia tersebut dan partners, telah adanya hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia dengan pelanggan. Pelanggan telah menolak produk/jasa yang sama yang ditawarkan oleh penyedia lain.



Penelitian Terdahulu Beberapa referensi hasil penelitian sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 1.

Penulis

Tabel 1: Hasil Penelitian Terdahulu Judul Temuan

Kessler & Mylod (2009)

Does patient satisfaction affect patient loyalty?

M.Butt & Cyril de Run (2010)

Private healthcare quality : Applying a SERVQUAL model

Adanya hubungan statistik yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas dalam studi di rumah sakit di Amerika Serikat. Meskipun pengaruh kepuasan terhadap loyalitas tidak merata di semua aspek/unsur dalam kepuasan namun kepuasan pasien rawat inap sangat mempengaruhi loyalitas pasien kelak. Hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien semakin tidak berpengaruh pada rumah sakit yang sudah memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Penelitian dilakukan pada tahun 2008.Pengukuran kepuasan dan kualitas layanan kesehatan di rumah sakit dapat dilakukan dengan sukses dengan menggunakan model SERVQUAL. Obyek penelitian adalah sejumlah 340 rumah sakit swasta di Malaysia.

Kerangka Pemikiran Tiga faktor utama yang dianggap sangat mempengaruhi kepuasan pasien yakni faktor teknis medis, faktor mekanika bangunan dan faktor humanis/ keramahtamahan/ empati kepada pasien (Parasuraman et al, 1990; Berry & Seltman, 2008). Ketiga kelompok faktor tersebut untuk selanjutnya disebut sebagai variabel independen (variabel bebas/tidak terikat), yang dinotasikan X1 = faktor teknis medis; X2 = faktor mekanika bangunan rumah sakit, dan X3 = faktor humanis/keramahtamahan/empati. Sedangkan loyalitas pasien dinotasikan (Y). Dari paparan di atas dapat digambarkan diagram paradigma penelitian seperti pada Gambar 2.

Gambar 2: Digram Paradigma Penelitian



Hipotesis H0: Faktor teknis medis, Faktor mekanika bangunan, dan Faktor humanis secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. H1: Faktor teknis medis, Faktor mekanika bangunan, dan Faktor humanis secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pasien. METODE PENELITIAN Metode Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatif - kuantitatif. Menurut Sugiyono (2008) penelitian kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. Sedangkan penelitian eksplanatif (Bungin, 2009) adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan suatu variabel dengan variabel yang lain untuk menguji suatu hipotesis. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang datang untuk berobat atau berkonsultasi dengan dokter spesialis di poliklinik MRCCC Siloam Semanggi, Jakarta selama 6 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampling dilakukan dengan menggunakan accidental sampling melalui beberapa tahap. Sebelum layanan dibuka untuk umum, para petugas survei sudah siap di OPD (Out Patient Department) yang diikuti dengan penjelasan ulang secara singkat dilakukan oleh kepala pelaksana survei kepada seluruh petugas survei mengenai tata cara pelaksanaan, pemahaman tentang pertanyaaan-pertanyaan yang ada agar tidak terjadi perbedaan persepsi. Ketika pasien datang ke meja pendaftaran (admission centre), maka kepala pelaksana survei akan melihat tujuan poliklinik yang didatanginya, kemudian kepala pelaksana survei menanyakan kepada pasien tersebut kesediaannya mengisi kuesioner setelah berkonsultasi dengan dokter. Jika ya, maka kuesioner diberikan untuk diisi. Pengisian kuesioner dapat diisi langsung oleh pasien/keluarga pasien dan juga dapat dipandu oleh petugas survei baik dalam membacakan pernyataan maupun dalam pengisiannya. Total sampel yang didapat sebanyak 200 responden. Kuesioner diberikan kepada pasien atau keluarga pasien setelah mereka selesai berkonsultasi dengan dokter. Skala Pengukuran Dalam penelitian ini, peneli tmenetapkan Skala Likert sebagai skala pengukuran yang menunjukkan pilihan angka 1 (sangt tidak setuju sampai angka 5 (sangat setuju). Definisi Operasional Variabel Variabel Independen penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yakni faktor teknis medis (X1); faktor mekanika bangunan rumah sakit (X2), dan faktor humanis/keramahtamahan/ empati (Xx). Sedangkan yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y). Pemilihan indikator didasarkan pada konsep dan pengamatan peneliti dilapangan setelah didiskusikan dengan pihak perusahaan. Detil definisi operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.



Tabel 2: Operasionalisasi Variabel Penelitian No.

Variabel Penelitian Teknis medis /reliable

1

2

Mekanika bangunan /tangible

3

Humanis/ emphaty

4

Loyalitas Pasien

Indikator Variabel 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Ketepatan waktu antara janji temu dokter di reservasi dengan kenyataan Penjelasan dokter tentang penyakit/ keluhan pasien komprehensif Kompetensi dokter sangat terpercaya atau sesuai dengan harapan Rekomendasi dokter sangat terpercaya Alat-alat kesehatan yang digunakan sangat mutakhir/modern Kebersihan rumah sakit termasuk klinik dokter, toilet dsb sangat terjaga Design interior rumah sakit berhasil membuat perasaan pasien nyaman sewaktu berkonsultasi dengan dokter Sarana bangunan (lift, tata udara, dll) mendukung fungsi rumah sakit Dokter menunjukkan perhatian/empati kepada pasien/keluhan pasien Perawat menunjukkan perhatian/empati kepada pasien/keluarga pasien Perawat/petugas bersedia menerima keluhan dari pasien/keluarga pasien Perawat bersedia melakukan hal melebihi tugasnya utk kepuasan pasien Kedatangan kedua (client phase) Bersedia menerima promosi selanjutnya dari rumah sakit Rekomendasi ke keluarga/rekan-rekan (advocate phase) Menolak ke rumah sakit/klinik lain selain Siloam (partner phase)

HASIL DAN PEMBAHASAN Teknik Analisis Structural Equation Modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis dalam penelitian ini. Di samping itu, dilakukan juga uji Validitas dan uji Reliabilitas. Uji validitas digunakan uji korelasi Pearson Moment. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai p atau sig dengan level of significancy (0,05). Uji Reliabilitas untuk mengukur akurasi dan ketelitian dari alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Menurut Malthora (2004), (Cronbach’s Alpha) α = 0,60 adalah sebagai batas suatu konstrak atau variabel dinyatakan reliabel. Dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Teknis medis /reliable

Mekanika bangunan /tangible Humanis/ emphaty

Loyalitas Pasien

Pertanyaan Nomor 1 Nomor 2 Nomor 3 Nomor 4 Nomor 5 Nomor 6 Nomor 7 Nomor 8 Nomor 9 Nomor 10 Nomor 11 Nomor 12 Nomor 13 Nomor 14 Nomor 15 Nomor 16

r hitung 0,698 0,700 0,776 0,745 0,62 0,760 0,812 0,790 0,693 0,815 0,861 0,781 0,774 0,778 0,846 0,75

r tabel 0,361

0,361

0,361

0,361

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Alpha Cronbach 0,673

0,733

0,795

0,788



Karakteristik Responden Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden dari penelitian ini, berikut ini diuraikan pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, poliklinik yang dituju dan kunjungan kali keberapa ke OPD-MRCCC. Dari gambaran karakteristik didapat data bahwa sebagian besar pasien berusia 30-39 tahun, yang kemudian diikuti oleh mereka berusia 18-29 tahun dan 40-49 tahun dengan latar belakang pendidikan adalah sebelum S1 sebesar 43% dan setara Strata Satu (S1) sebesar 49%. Kunjungan pasien yang terbanyak adalah ke klinik Obstetri dan Ginekologi terutama pemeriksaan kehamilan dan medical check up untuk perempuan, selanjutnya adalah poliklinik bedah terutama bedah syaraf yang merupakan salah satu andalan Rumah Sakit Siloam. Sebagian besar pasien yang datang (sebesar 76,5%) adalah pasien yang sudah pernah datang sebelumnya (repeat customer), merupakan modal awal adanya loyalitas pasien OPD-MRCCC. Detil dapat dilihat pada Lampiran 1. Model Pengukuran (Model Confirmatory Factor Analysis) Model pengukuran adalah suatu pemodelan pengukuran dimensi-dimensi yang membentuk suatu faktor. Dalam hal ini sesungguhnya dilakukan analisis faktor yang bersifat konfirmatif. Sebelum melakukan estimasi model, dilakukanlah estimasi pengukuran (first order confirmatory factor analysis). Gambar hubungan item pertanyaan berikut factor loading terhadap suatu konstrak dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3 Hubungan Indikator terhadap Konstrak Nilai estimasi semua item pertanyaan disajikan pada Tabel 4. Nilai semua item pertanyaan lebih besar dari 0,50 dengan nilai signifikansi p < 0,001. Dengan demikian semua item pertanyaan mampu menjelaskan masing-masing konstrak atau variabel.



Tabel 4: Nilai Loading Factor Estimate

X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.4 X2.3 X2.2 X2.1 X3.4 X3.3 X3.2 X3.1 Y1 Y2 Y3 Y4

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Teknik_Medis Teknik_Medis Teknik_Medis Teknik_Medis Mekanika_Bangunan Mekanika_Bangunan Mekanika_Bangunan Mekanika_Bangunan Humanis Humanis Humanis Humanis Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien

1.000 1.099 .816 .722 1.000 1.008 .857 .511 1.000 1.180 1.046 .681 1.000 .956 1.137 1.026

S.E.

C.R.

P

Label

.157 6.992 *** .113 7.200 *** .166 4.359 *** .140 7.205 *** .124 6.934 *** .091 5.619 *** .129 9.139 *** .119 8.783 *** .104 6.572 *** .123 7.760 *** .135 8.444 *** .140 7.336 ***

Perhitungan factor loading di atas disebut juga First Order Confirmatory Factor atau uji konfirmasi tingkat satu. Selanjutnya dilakukan Second Order Confirmatory Factor berupa konfirmasi dari gabungan variabel-variabel independen yang ada apakah dapat menjelaskan suatu konstrak yang dalam hal ini adalah variabel dependen loyalitas pasien. Second Order Confirmatory Factor dimulai dengan pembuatan model awal dengan menggunakan program AMOS seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.

Gambar 4 : Model Awal dengan Amos Dari model awal di atas dilakukanlah perhitungan dengan menggunakan program AMOS dan perhitungan hasil estimasinya. Hasil perhitungan tersebut barulah nilai estimasi awal yang tentunya harus dilakukan kajian pada nilai Matrix Indices (MI) untuk menyatakan bahwa suatu model dapat dikatakan fit atau tidak (Gambar 5).



Gambar 5: Perhitungan dengan Menggunakan Model Awal Hasil estimasi dengan menggunakan model awal terlihat bahwa belum terpenuhinya semua indikator untuk model dinyatakan fit. Hal ini salah satunya karena Teknis Medis dengan e9 memiliki Matrix Indices (MI) yang tertinggi (lihat Tabel 5) sehingga dilakukan pemodelan ulang. Tabel 5: Nilai Matrix Indices e16 e16 e13 e9 e9 e10 e11 e12 e12 e12 e6 e7 e8 e8 e1 e1 e2 e2 e3 e4 e4

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

M.I. Par Change Humanis 4.310 .037 z1 4.668 -.032 e14 4.557 .039 Humanis 5.533 -.038 Teknik_Medis 39.739 .111 Mekanika_Bangunan 5.239 -.043 Teknik_Medis 7.904 -.041 Teknik_Medis 4.205 -.041 e16 10.208 .070 e11 6.706 .042 e13 6.713 -.057 e15 5.569 -.031 z1 7.020 .051 e15 4.047 .037 Humanis 6.614 .075 Mekanika_Bangunan 6.068 .090 e13 4.118 .034 e9 11.055 .051 e9 6.720 .039 e16 7.417 .073 e7 4.410 -.051

Model Akhir dan Pengujian Model Fit



Pemodelan ulang yang dilakukan dengan mengkorelasikan faktor teknis medis dengan e9 menghasilkan diagram model akhir. Digram model akhir ini untuk selanjutnya akan dilakukan pengujian sebelum akhirnya bisa dinyatkan bahwa model fit dan dapat dikaji nilai-nilai yang ditampilkan untuk keperluan aplikasi. Diagram model akhir dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5: Model Akhir Hubungan Keseluruhan antar Variabel dan Indikator

Pengujian model fit adalah dengan menganalisis 4 (empat) indikator nilai utama (Gerbing & Anderson, 1992:1340) yakni: 1. Goodness of Fit Indices (GFI) Nilai GFI ini harus berkisar antara 0 hingga 1 (Ghozali, 2009). Pada Tabel 6 berikut ini terlihat bahwa nilai GFI adalah sebesar 0,907 sehingga model yang digunakan pada penelitian ini adalah fit. Tabel 6: Nilai-Nilai Goodness of Fit Indices Parameter Goodness of Fit Index (GFI) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI)

Nilai Parameter 0,907 0,869 0,647

2. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Model dikatakan fit apabila nilai AGFI dan Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) mendekati 1 dan tidak baik/tidak fit jika mendekati 0 (Ghozali, 2009). Pada Tabel 6 di atas terlihat bahwa nilai AGFI dan PGFI masing-masing 0,869 dan 0,647, mendekati 1 sehingga model dikatakan fit.

3. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Ghozali (2009) menyatakan: RMSEA antara 0,08 – 0,10 berarti model memiliki fit, sedangkan RMSEA yang lebih besar dari 0,10 mengindikasikan model yang sangat jelek. Tabel 7 menunjukkan nilai RMSEA yang kecil yakni 0,060 (< 0, 10) sehingga dikatakan bahwa model fit. Tabel 7 : Nilai-Nilai Root Mean Square of Approximation



Parameter Root Mean Square of Approximation (RMSEA) 90 Percent Confidence Interval for RMSEA P-Value for Test of Close Fit

Nilai Parameter 0,060 0,045 – 0,076 0,131

4. Expected Cross Validation Index (ECVI) Tabel 8 menunjukkan nilai ECVI = 1,234 lebih rendah dari nilai ECVI untuk saturated model (1,367) dan independence model (6,128) sehingga model dikatakan fit. Tabel 8 Nilai-Nilai Expected Cross Validation Index Parameter Expected Cross Validation Index (ECVI) 90 Percent Confidence Interval for ECVI ECVI for Saturated Model ECVI for Independence Model

Nilai Parameter 1,234 1,073 – 1,434 1,367 6,128

Dari keempat nilai parameter tersebut dapat disimpulkan bahwa model akhir yang digunakan pada penelitian ini adalah fit dan dapat dilanjutkan analisa berikutnya. Hasil Analisis dengan Menggunakan Model Akhir Dari hasil perhitungan terlihat estimasi regression weights yang dapat dilihat data pada Tabel 9 berikut ini: Tabel 9 : Estimasi Regression Weights Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 X2.4 X2.3 X2.2 X2.1 X3.4 X3.3 X3.2 X3.1 Y1 Y2 Y3 Y4

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Teknik_Medis Mekanika_Bangunan Humanis Teknik_Medis Teknik_Medis Teknik_Medis Teknik_Medis Mekanika_Bangunan Mekanika_Bangunan Mekanika_Bangunan Mekanika_Bangunan Humanis Humanis Humanis Humanis Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien Loyalitas_Pasien

Estimate S.E. .285 .085 .161 .066 .437 .089 1.000 1.036 .138 .870 .120 .794 .172 1.000 .963 .129 .841 .119 .514 .089 1.000 1.132 .122 1.077 .121 .703 .104 1.000 .926 .118 1.074 .120 1.063 .137


C.R. P Label 3.369 *** 2.451 .014 4.931 *** 7.523 *** 7.247 *** 4.611 *** 7.497 *** 7.045 *** 5.800 *** 9.307 *** 8.912 *** 6.728 *** 7.818 *** 8.943 *** 7.779 ***


Uji Hipotesis H0: Faktor teknis medis, Faktor mekanika bangunan, dan Faktor humanis secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. H1: Faktor teknis medis, Faktor mekanika bangunan, dan Faktor humanis secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Pada Tabel 9 di atas terlihat bahwa nilai estimasi regresi koefisien X1 atau variabel reliabilitas adalah positif 0,285 terhadap variabel dependen loyalitas pasien. Angka 0,085 merupakan estimasi standar error yang mengukur ketepatan estimasi regresi, hasil yang baik adalah jika nilai standar error lebih kecil dibandingkan nilai estimasi regresi (0,085 < 0,285). Pada bagian p terlihat tanda *** yang berarti p < 0,001 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Semenatara itu, nilai estimasi regresi koefisien X2 atau variabel tangibel adalah positif 0,161 terhadap variabel dependen loyalitas pasien. Angka 0,066 merupakan estimasi standar error yang mengukur ketepatan estimasi regresi, hasil yang baik adalah jika nilai standar error lebih kecil dibandingkan nilai estimasi regresi (0,066 < 0,161). Di bagian p tidak terlihat tanda *** yang berarti p > 0,001 (p = 0,014 < 0,005) sehingga dapat disimpulkan bahwa tangibel tetap berpengaruh walaupun tidak signifikan terhadap loyalitas pasin. Nilai estimasi regresi koefisien X3 atau variabel empati adalah positif 0,437 terhadap variabel dependen loyalitas pasien. Angka 0,089 merupakan estimasi standar error yang mengukur ketepatan estimasi regresi, hasil yang baik adalah jika nilai standar error lebih kecil dibandingkan nilai estimasi regresi (0,089 < 0,437). Di bagian p terlihat tanda *** yang berarti p < 0,001 sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Nilai epsilon y (εy) yang jauh lebih kecil dari akumulasi koefisien X1 + X2 + X3 menunjukkan bahwa pemilihan variabel independen yang diamati sudah tepat, ketiga variabel independen merupakan mayoritas indikator untuk menjelaskan suatu konstrak loyalitas pasien. Bila mengacu pada teori kepuasan konsumen model SERVQUAL (Parasuraman dkk, 1985) dengan mengkaji pada 3 (tiga) dimensi didalamnya yakni tangible, reliability dan emphaty yang ternyata memang memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas pasien rawat jalan.Dimensi empati ternyata yang sangat mempengaruhi persepsi pasien dalam membentuk loyalitas, walaupun dimensi reliabilitas bukanlah dimensi yang dapat dikesampingkan begitu saja tentunya. Dimensi tangibel dipersepsikan sebagai yang tidak terlalu penting oleh pasien rawat jalan. Bila dihubungkan dengan besaran korelasi di dalam masing-masing variabel independen maka pihak manajemen rumah sakit perlu segera mengambil tindakan nyata sesuai skala prioritas pada indikator yang dinilai rendah oleh pasien, namun memiliki korelasi yang tinggi dengan variabel amatannya, yang berpengaruh besar dalam membentuk konstrak loyalitas. Dari penelitian ini terungkap bahwa perbaikan perlu dilakukan pertama kali dengan mendorong perawat dan petugas rumah sakit untuk memberikan layanan kepada pasien/keluarga secara maksimal yang mungkin melampaui tugas utamanya (Q12 dimana hanya 76,5% responden menyatakan bahwa di MRCCC telah terjadi hal demikian). Q12 ini berkorelasi cukup besar dengan variabel empati, yakni r = 0,781 (signifikan). Variabel empati ini sangat mempengaruhi konstrak loyalitas dengan estimasi koefisien regresi sebesar 0,437. Demikian seterusnya bahwa angka-angka yang dihasilkan dari perhitungan model statistik pada akhirnya harus dapat diaplikasikan secara nyata pada kondisi di lapangan untuk meningkatkan loyalitas.



KESIMPULAN DAN SARAN 1. Dimensi reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Tanggapan responden terhadap 4 (empat) indikator dalam dimensi reliabilitas rata-rata baik. Peluang perbaikan dapat segera dilakukan seperti ketepatan waktu antara reservasi dengan waktu konsultasi dengan dokter. 2. Dimensi tangibel berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Tanggapan responden terhadap 4 (empat) indikator dalam dimensi tangibel rata-rata baik. Peluang perbaikan dapat segera dilakukan seperti pengaturan sarana-sarana gedung, kenyamanan pasien/keluarga pasien. 3. Dimensi empati berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Tanggapan responden terhadap 4 (empat) indikator dalam dimensi empati rata-rata baik. Peluang perbaikan segera dilakukan seperti peningkatan dorongan kepada perawat/petugas-petugas rumah sakit untuk mau memberikan pelayanan kepada pasien/keluarga pasien walaupun diluar tugas utamanya.



DAFTAR PUSTAKA Berry, Leonard L. & Seltman, Kent D., 2008, Management Lessons from Mayo Clinic, 1st ed., New York, McGraw Hill. Bungin, H.M. (2009). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu – Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Penerbit Kencana. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (4th ed.). Semarang: Badan Penerbit-Undip. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hartono, Bambang, 2010, Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, edisi ke-1, Jakarta, Rineka Cipta. Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Penerbit CV Alfabeta. Keaveney, Susan M., 1995, ‘Customer Switching Behavior in Service Industries: As Exploratory Study’ Journal of Marketing, 71(02), 156. Kessler, Daniel P. & Mylod, Deirdre, 2009, ‘Does patient satisfaction affect patient loyalty?’International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(4), 266-273. Kotler., Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Marketing Management, Jilid 13. Singapore: Pearson Prentice Hall. Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education. Marknesis, Tim (2009). Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Penerbit Marknesis. M. Butt, Mohsin dan Cyril de Run, Ernest, 2010, ‘Private healthcare quality : applying a SERVQUAL model’ International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), pp.658-673. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49. Setiawan, Supriadi, 2011, Loyalitas Pelanggan Jasa – Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya, edisi ke-1, Bogor, IPB Press. Siloam Hospitals, 2010, Siloam Hospitals, Karawaci – Tanggerang, Online, http://www.siloamhospitals.com/ accessed August 30, 2011. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Penerbit Alfabeta. Yamin, Sofyan dan Kurniawan, Heri, 2009, Structural Equation Modeling – Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS, edisi ke-1, Jakarta, Salemba Infotek.



Lampiran 1: Karakteristik Data Responden No.

Kategori

Jenis Kelamin 1 Laki – laki 2 Perempuan Usia 1 < 18 tahun 2 18 s.d 29 tahun 3 30 s.d 39 tahun 4 40 s.d 49 tahun 5 50 s.d 59 tahun 6 ≥ 60 tahun Pendidikan 1 ≤ SMA/SMU dan Diploma/Setara 2 S1 (Pendidikan Tinggi Strata Satu) 3 S2 (Pendidikan Tinggi Strata Dua) 4 S3 (Pendidikan Tinggi Strata Tiga) Poli Umum 1 Poli Bedah 2 Poli Neurology 3 Poli Cardiology 4 Internist-Liver GI & Haematology 5 Oncology & Surgical 6 Penyakit Dalam 7 Obstetri & Ginekologi 8 Poli Anak 9 Nuclear Medicine 10 Poli Mata 11 Poli Gizi 12 Poli Dermatologi 13 Poli THT 14 Poli Gigi 15 Poli lainnya 16 Kunjungan kali keberapa 1x 1 >1x 2

Jumlah

Persentase

100 100

50,0% 50,0%

5 67 76 31 15 6

2,5% 33,5% 38,0% 15,5% 7,5% 3,0%

86 98 16 0

43,0% 49,0% 8,0% 0

3 27 16 13 3 4 14 43 4 2 16 13 10 13 13 6

1,5% 13,5% 8,0% 6,5% 1,5% 2,0% 7,0% 21,5% 2,0% 1,0% 8,0% 6,5% 5,0% 6,5% 6,5% 3,0%

47 153

23,5% 76,5%


Narso Suharno 1 Muchsin Saggaff Shihab 2 ABSTRACT

Recommend Documents