Národní systém kvality služeb v ČR Ministerstvo pro místní rozvoj ČR
Informační centrá – Cesta ku kvalite v 21. storočí“ Liptovský Mikuláš, 11. listopad 2014
Historie 2007 2009 2010 2011
Vláda v České republice schvaluje Koncepci státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013 MMR realizuje 3 samostatné projekty financované z evropských fondů zaměřené na zvýšení kvality služeb v cestovním ruchu Nákup licence Service Qualität Deutschland Ukončení předchozích projektů a schválení nového projektu, jehož cílem je vytvoření Národního systému kvality služeb (NSKS) a do roku 2015 zajištění jeho udržitelnosti.
Důvody zavedení NSKS v České republice
Dlouhodobě nízká úroveň kvality poskytovaných služeb Vysoce konkurenční prostředí České republiky – destinací cestovního ruchu Růst cenové hladiny bez kvalitních služeb snižuje atraktivitu ČR Vytvoření efektivního nástroje státní politiky cestovního ruchu, který může reálně pomáhat zvyšovat úroveň kvality služeb
Základní fakta o projektu Název projektu: Název systému: Financování: Období realizace: Realizátor:
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu Český systém kvality služeb (ČSKS) SF EU, Integrovaný operační program 1.1.2010 – 30.6.2015 Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, odbor cestovního ruchu
Partner projektu:
Svaz obchodu a cestovního ruchu (SOCR)
Spolupracující subjekty:
Asociace hotelů a restaurací ČR Asociace kempů ČR Asociace turistických informačních center ČR Asociace lanové dopravy ČR Rada kvality – odborná sekce GHLCR Další subjekty
Co je kvalita a proč se jí věnovat Definice: „Schopnost služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka“
očekávání spokojenost zážitek Zákazník si všímá a posuzuje: o Hmatatelné aspekty – prostředí, vybavení (technické předpoklady kvality!) o Spolehlivost - služba je poskytnuta správně , jsou vždy dodrženy dané sliby o Ochotu – jak ochotně a rychle je služba poskytnuta o Důvěryhodnost – vystupování a znalostí o Empatii - individuální přístup, naslouchání očekáváním zákazníků
Kvalita na úrovni destinace Hotely
o spokojenosti zákazníků rozhodují všechny služby
Muzea, galerie, divadla
Kadeřnictví
Restaurace
Turistické informační centrum
Hrad, zámek
rozhoduje spolupráce a partnerství
Taxi služba
Kavárny
Kamp, chatová osada
Evropa na cestě ke kvalitě služeb v cestovním ruchu
Struktura systému v ČR Standard ČSKS Metodika Standardu Českého systému kvality služeb pro I. a II. stupeň certifikace Univerzální pro sektor cestovního ruchu a navazující služby
Značka ČSKS Logo-manuál pro používání značky Závazná pravidla certifikace Marketingová strategie a navazující marketingové aktivity
Institucionální zabezpečení ČSKS
Co je Český systém kvality služeb
Je nástrojem napomáhajícím ke zvyšování kvality poskytovaných služeb. Je určený pro malé a střední organizace. Umožňuje zapojeným organizacím získat Certifikát kvality a Značku kvality.
Hlavní principy ČSKS Dobrovolnost, důvěryhodnost, otevřenost Zahrnuje: Technické předpoklady (hmatatelné aspekty)
Zaměřuje se na: Měkké faktory (spokojenost zákazníka)
Technické cechovní standardy Profesních sdružení
Jak je služba poskytnuta?
•
• • •
Jednotná klasifikace turistických informačních center Kategorizace kempů a chatových osad Klasifikace lyžařských středisek Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení
• •
Zaměřuje se na spokojenost zákazníka Reflektuje kvalitu poskytnuté služby
ČESKÝ SYSTÉM KVALITY SLUŽEB
Standard ČSKS Zásady péče o kvalitu Poznání potřeb zákazníka Standardy poskytovaných služeb Odbornost a školení lidí Komunikace Aktivní práce se stížnostmi a připomínkami
Výkonnost Českého systému kvality služeb? 1456 registrovaných provozoven 152 zaregistrovaných turistických informačních center (10%)
1217 proškolených trenérů kvality I. stupně ČSKS 111 vyškolených trenérů kvality I. stupně v rámci turistických informačních center (9%)
136 certifikovaných organizací I. stupně ČSKS 32 certifikovaných turistických informačních center (24%)
Okamžité přínosy zavedení Českého systému kvality služeb? Skutečná investice do zlepšení fungování organizace Bezplatná osvědčená metodika okamžitě aplikovatelná v praxi Bezplatné proškolení vybraných pracovníků organizace Nezávislé hodnocení kvality služeb mezinárodně uznávanou certifikační společností (LRQA) Perspektivní mezinárodně rozpoznatelnou značku kvality a s tím spojené marketingové aktivity
K čemu může Český systém kvality služeb ještě pomoci?
Jak se mohou organizace zapojit? Registrace na webových stránkách na www.csks.cz Školení vybraného trenéra kvality v Centru pro školení a regionální koordinaci ČSKS Poradenská činnosti příslušného regionálního koordinátora Aplikace jednoduchých zásad řízení kvality – požadavků Standardu ČSKS v organizaci Využití online nástrojů k zaslání požadavků k vyhodnocení Doporučení Hodnotitelského centra ČSKS k udělení certifikace Udělení Certifikátu kvality Specializovaným pracovištěm ČSKS
Doporučení/rizika • Správně definovat strategii tvorby systému • Komunikace – relevantní argumenty • Podpora ze strany odborné a profesní veřejnosti • Kvalitní a prověření dodavatelé podílející se na tvorbě systému • Kvalitní odborný tým s vizí a podporou
Děkuji za pozornost Ing. Radek Chaloupka Ministerstvo pro místní rozvoj ČR
