Národní institut pro další vzdělávání Vzdělávací a konferenční centrum Telč nám. Jana Kypty 74, 588 56 Telč
Sborník příspěvků a anotací ze závěrečného setkání projektu ESF „Vytvoření vzdělávacích modulů pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu“ pořádaného 11. – 12. října 2012 ve Vzdělávacím a konferenčním centru v Telči
OBSAH
Úvod – základní informace o projektu
5
Slovo manažera projektu
7
Klíčové aktivity projektu
8
Anotace projektem ověřených vzdělávacích modulů
11
Dosažené výsledky a výstupy projektu
18
Realizační tým a partneři projektu
19
Odborní pracovníci
20
Konzultanti
21
Slovo partnerů projektu
23
Hodnocení projektu účastníky
25
Co dál v době udržitelnosti projektu?
30
Nabídkový formulář
32
5
Úvod – základní informace o projektu Projekt „Vytvoření vzdělávacích modulů pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu“ byl realizován v rámci oblasti podpory 3.2 Podpora nabídky dalšího vzdělávání, zprostředkujícím subjektem byl kraj Vysočina. Probíhal v době od 11. května 2010 do 31. října 2012 s rozpočtem ve výši 2.985.952,24 Kč. Příjemcem podpory i realizátorem projektu bylo v době od 11. května 2010 do 30. června 2011 Vzdělávací a konferenční centrum v Telči (VKC). Po transformaci VKC Telč (od 1. 7. 2011) se příjemcem podpory stal pražský Národní institut pro další vzdělávání, místem realizace projektu však i nadále zůstalo Vzdělávací a konferenční centrum v Telči. Cílem projektu bylo vytvořit sadu vzdělávacích modulů pro oblast cestovního ruchu včetně komplexní pedagogické dokumentace, ověřit ji na vzorku osob z cílové skupiny a na základě zpětné vazby z pilotního ověřování, všech evaluačních výstupů vytvořit finální podobu těchto deseti vzdělávacích modulů: Efektivní komunikace s klientem Asertivní jednání a zvládání konfliktů Zvládání stresu a selfmanagement Základy práva pro pracovníky v cestovním ruchu Základy komunikace ve světových jazycích Geografie regionů. Environmentální aspekty cestovního ruchu. Historie regionů Základy marketingu pro cestovní ruch. Základy ekonomie pro cestovní ruch. 9) Prezentační dovednosti 10) Organizace a řízení projektu 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
Vzdělávací moduly byly vytvářeny na základě kooperace mezi účastníky vzdělávání, odbornými pracovníky, konzultanty a metodikem projektu. Do cílové skupiny 20 osob, na které byla sada vzdělávacích modulů pilotně ověřována, byli zařazeni zájemci z řad pracovníků v oblasti cestovního ruchu v kraji Vysočina. Máme-li je uvést blíže, pak to byli zaměstnanci celkem jedenácti kulturních nebo informačních center či středisek těchto měst a obcí: Telč, Třebíč,
6
Třešť, Žirovnice, Humpolec, Velké Meziříčí, Dukovany, Pelhřimov, Jihlava, Světlá nad Sázavou, Chotěboř. Nejpočetněji bylo v pilotním ověřování zastoupeno Kulturní zařízení města Pelhřimov, a to pěti účastníky. Vlastní pedagogickou dokumentaci zpracovalo a následně připravené vzdělávací moduly lektorovalo devět odborných pracovníků (v jednom případě byly odborným pracovníkem zpracovány dva vzdělávací moduly). Do projektu se dále zapojilo 20 konzultantů, kteří připomínkovali a hodnotili odborníky zpracovanou pedagogickou dokumentaci. Odborní pracovníci byli vybráni z řad renomovaných učitelů, lektorů, specialistů ve svém oboru, hodnotící posudky zpracovali odborníci na problematiku cestovního ruchu či oblast vzdělávání dospělých.
7
Slovo manažera projektu V březnu roku 2005 uspořádalo Vzdělávací a konferenční centrum v Telči celostátní konferenci „Kongresová a vzdělávací turistika“, které se zúčastnila řada pracovníků působící v oblasti cestovního ruchu, ale také odborníků, kteří se zabývají vzděláváním v této oblasti. Ze závěrů konference vyplynula jednak další potřeba rozvoje cestovního ruchu jako důležité složky ekonomiky státu, a s tím související jeden z důležitých aspektů, tj. potřeba vzdělávání odborníků v této oblasti. Zároveň se ukázalo, že v oblasti cestovního ruchu pracuje sice řada pracovníků, kteří již prošli odborným vzděláváním na střední či vysoké škole, ale převažující procento pracovníků tímto odborným vzdělání neprošlo. Na základě této informace a po konzultaci s řadou odborníků působících v cestovním ruchu jsme provedli průzkum o potřebnosti a obsahu vzdělávání formou dotazníku i osobními rozhovory. Tento průzkum ukázal, že právě pracovníci, kteří nemají odborné vzdělání cestovního ruchu, by velmi přivítali možnost se systematicky vzdělávat v oblastech, které pro svoji práci potřebují. Na základě výše uvedených skutečností byl vypracován projekt „Vzdělávání pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu“, který při hodnocení uspěl a je realizován jako pilotní ověřování vzdělávání. Věřím, že analýza výsledků realizace projektu ukáže správný směr ve vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu a v rámci udržitelnosti ho absolvují pracovníci v cestovním ruchu z dalších krajů ČR. Závěrem bych chtěl poděkovat všem, kteří se podíleli na úspěšné realizaci projektu.
Mgr. Petr Kesl manažer projektu
8
Klíčové aktivity projektu Z časového hlediska probíhala realizace projektu ve dvou etapách. V první etapě byla nejprve navržena jednotná metodika pro přípravu pedagogické dokumentace. Tato dokumentace byla následně zpracována pro prvních pět vzdělávacích modulů (každý modul vytvářel samostatně jeden odborný pracovník) a za každý vzdělávací modul posouzena po stránce obsahové, formální a andragogické dvěma nezávislými konzultanty. Po zapracování doporučených změn a úprav byla pedagogická dokumentace ověřena na vzorku cca 8 osob z cílové skupiny. Ve druhé etapě byla odbornými pracovníky zpracována pedagogická dokumentace ke druhé pětici vzdělávacích modulů a následně předložena konzultantům. Po zapracování doporučených oprav a doplnění byla ověřena na vzorku osob z cílové skupiny. Po pilotním ověření celé sady vzdělávacích modulů byla ještě jednou veškerá pedagogická dokumentace předložena třem nezávislým konzultantům. Evaluační výstupy získané v průběhu pilotního ověřování a doporučení od konzultantů sehrály v závěru druhé etapy projektu významnou roli při finalizaci všech deseti vzdělávacích modulů. Z hlediska procesního bylo dosaženo finálního výstupu projektu – vytvoření sady vzdělávacích modulů - realizací těchto klíčových aktivit: 1. Technické a organizační zajištění projektu – výstupem byl podrobný harmonogram jednotlivých kroků realizace projektu, stanovení kompetencí a úkolů členů realizačního týmu, zakoupení vybavení pro projekt a kontaktování zástupců cílové skupiny projektu, kteří se v rámci analýzy potřebnosti, tedy před zahájením projektu zavázali podílet na vývoji a pilotním ověření vzdělávacích modulů. 2. Zpracování metodiky pro tvorbu vzdělávacích modulů – v rámci této klíčové aktivity se uskutečnilo setkání realizačního týmu se zástupci cílové skupiny projektu, na kterém byly získány informace týkající se vzdělávacích potřeb a požadavků cílové skupiny. Na základě těchto poznatků byla definována forma, struktura a obsah jednotlivých vzdělávacích modulů. Výstupem
9
klíčové aktivity bylo také vytvoření metodické příručky pro tvorbu vzdělávacích modulů. 3. Vytvoření 1. sady vzdělávacích modulů – výstupem klíčové aktivity bylo vytvoření sady prvních pěti vzdělávacích modulů včetně komplexní pedagogické dokumentace (ve fyzické i elektronické podobě). 4. Pilotní ověření 1. sady vzdělávacích modulů – v rámci této klíčové aktivity byly nezávislými konzultanty zpracovány ke každému z prvních pěti vzdělávacích modulů dvě hodnotící zprávy. Po zapracování připomínek konzultantů do pedagogické dokumentace proběhlo pilotní ověření první sady vzdělávacích modulů. Jeho nedílnou součástí bylo kontinuální získávání zpětné vazby od účastníků pilotu nejčastěji formou dotazníkových šetření, diskusí, pozorování v průběhu výuky. Výsledky šetření byly metodikem projektu vyhodnoceny a zpracovány ve formě hodnotící zprávy. 5. Vytvoření 2. sady vzdělávacích modulů – v této klíčové aktivitě byly závěry a připomínky vyplývající z hodnotících zpráv zapracovány do pedagogické dokumentace vytvořené pro první sadu vzdělávacích modulů. Současně byla vytvořena sada druhých pěti vzdělávacích modulů včetně komplexní pedagogické dokumentace. 6. Pilotní ověření 2. sady vzdělávacích modulů - v rámci této klíčové aktivity zpracovali konzultanti hodnotící zprávy ke druhé sadě vzdělávacích modulů a po zapracování jejich připomínek do pedagogické dokumentace byla pilotně ověřena i tato druhá sada. Nedílnou součástí ověřování bylo opět získávání zpětné vazby od účastníků a vyhodnocení všech evaluačních výstupů za jednotlivé vzdělávací moduly. 7. Finální kompletace sady vzdělávacích modulů – do pedagogické dokumentace druhé sady vzdělávacích modulů byly zapracovány závěry a připomínky vyplývající z hodnotících zpráv. Komplexní sada vzdělávacích modulů byla předložena jako celek k posouzení třem nezávislým konzultantům a závěry jimi zpracovaných hodnotících posudků byly následně jednotlivými odbornými pracovníky zapracovány do pedagogické dokumentace. Těmito kroky byl produkt pilotu – kompletní
10
pedagogická dokumentace k deseti vzdělávacím modulům – dokončen. 8. Závěrečné setkání členů realizačního týmu s účastníky pilotního ověřování, osobami z řad odborné i laické veřejnosti, které se pohybují v oblasti cestovního ruchu, je poslední aktivitou projektu. Cílem setkání je zhodnotit výstupy projektu a předat zkušenosti s tvorbou a pilotním ověřením modulů. K naplnění tohoto cíle by měla nemalou měrou přispět i tato brožura.
11
Anotace projektem ověřených vzdělávacích modulů Efektivní komunikace s klientem Cílem vzdělávacího modulu je osvojení si základních znalostí o aspektech lidské komunikace a komunikativních technikách. Předkládaný vzdělávací obsah je vodítkem k sebereflexi, východiskem pro porozumění základním principům a pravidlům efektivní komunikace a návodem, který účastníkům vzdělávání umožní poznat potřeby klienta cestovního ruchu. V průběhu výuky jsou účastníkům vzdělávání postupně předkládány jednotlivé aspekty komunikace, aby spolu s lektorem zhodnotili vlastní postupy a způsoby jednání a posoudili, jaké důsledky naše jednání vyvolává. Účastníci jsou vedeni k tomu, aby na modelových příkladech zobecnili komunikační postupy a procvičili jejich aplikaci v konkrétních situacích. Vzdělávání je koncipováno tak, aby nasměrovalo vzdělávané k osobnímu růstu v oblasti komunikace. Asertivní jednání a zvládání konfliktů Koncepce vzdělávacího modulu vychází z předpokladu, že práce s lidmi v oblasti cestovního ruchu má nejen společné rysy s mnoha dalšími oblastmi služeb, ale také svá specifika. Vzdělávacím cílem proto je nejen získat základní znalosti o problematice konfliktů a asertivního jednání, ale především osvojit si dovednosti, jak těchto znalostí využít v praxi. V rámci vzdělávání získají účastníci základní znalosti z oblasti psychologie, aby mohli lépe porozumět příčinám konfliktů nebo prožitým komunikačním neúspěchům a osvojí si techniky, které jim umožní prosadit svůj názor způsobem, který nevyvolá u ostatních pocit prohry. Jsou vedeni ke zvládání jednání s druhými lidmi způsobem, který je technikou i uměním – asertivně (ani příliš pasivně, ani příliš agresivně). Pro účastníky vzdělávání jsou připraveny modelové situace, na které se mohou důkladně připravit, promyslet si a procvičit vhodné strategie.
12
Selfmanagement a zvládání stresu Vzdělávací cíl tohoto modulu vychází z předpokladu, že nezbytnou součástí vzdělávání pracovníků v profesi cestovního ruchu je nejen získání znalostí o možných zdrojích stresu, ale také možnostech, jak škodlivé účinky na duševní a tělesnou pohodu minimalizovat. Cílem vzdělávání je proto vyzbrojit osobnost vzdělávaného schopností selfmanagementu, tj. způsobilostí jít životem v pohodě, vyrovnaně a sociálně vstřícně, být připraven řešit nečekané situace a zajišťovat pro klienty splnění jejich očekávání. Vzdělávací modul svým obsahem, informacemi a návody napomáhá k vytváření dovedností použitelných nejen v profesním, ale i osobním životě. Součástí výuky jsou sebepoznávací testy a nácviky technik zvládání stresu.
13
Základy práva pro pracovníky v cestovním ruchu Cílem vzdělávacího modulu je získat znalosti o základních principech a institucích našeho právního řádu a právních předpisech z oblasti cestovního ruchu. V „praktické“ části výuky zaměřené na právní řešení některých vybraných, nejčastěji se objevujících problémů v oblasti cestovního ruchu je účastník veden k osvojení dovednosti aplikovat získané poznatky ve své praxi (např. cestovní smlouva, jednání s agresivním klientem, odpovědnost za škodu). Vzdělávací modul přináší u vybraných problémů a každodenních situací z oblasti cestovního ruchu odpovědi na nejčastěji kladené otázky ze strany zaměstnanců: Jak mám reagovat, abych neporušil právní řád? Je toto jednání ještě v mezích zákona? Jaká jsou moje práva a povinnosti?
Základy komunikace ve světových jazycích Cílem vzdělávacího modulu je seznámit pracovníky v oblasti cestovního ruchu se základy nejpoužívanějších světových jazyků. Ty byly pro vzdělávací modul vybrány podle frekvence, s jakou se s nimi lze v Čechách setkat. Jedná se o jazyk anglický, německý, francouzský, italský, španělský a ruský. Kromě uvedených „základních“ jazyků je také okrajově věnována pozornost i některým méně rozšířeným - holandskému, polskému, japonskému a čínskému jazyku. Obsahově a metodicky není vzdělávací modul koncipován jako klasická výuka uvedených jazyků, neboť jeho cílem je, aby si účastník vzdělávání osvojil pouze nejzákladnější slovíčka a fráze z běžného života. Vzdělávací obsah je zaměřen především na
14
prvotní kontakt s cizincem, na porozumění jeho dotazům a případným přáním, na nejzákladnější společenskou konverzaci. Ve vlastní výuce je důraz kladen na mluvené slovo. Výukové fráze jsou vytvořeny tak, aby co možná nejvěrněji odpovídaly situacím z reálného prostředí. Studijní materiály zpracované k tomuto vzdělávacímu modulu mohou posloužit v praxi i v soukromém životě jako pomůcka při setkání se zahraničním klientem.
Geografie regionů. Environmentální aspekty cestovního ruchu Hlavním cílem vzdělávacího modulu je získat znalosti o organizaci cestovního ruchu v České republice, osvojit si informace o potenciálu jednotlivých oblastí cestovního ruchu v České republice a zorientovat se v možnostech, jaké pro doplnění informací poskytuje internet. Vzdělávací modul je koncipován tak, aby si účastník vzdělávání nejen osvojili základní znalosti z oblasti geografie, ale dokázal klíčové informace aktivně využít ve své práci. Praktičnosti výuky například napomáhá propojování vzdělávacího obsahu s informacemi prezentovanými organizacemi cestovního ruchu nebo uplatnění tzv. marketingového přístupu při seznámení účastníků vzdělávání s potenciálem jednotlivých oblastí cestovního ruchu v České republice.
15
Historie regionů Historii regionu je třeba chápat jako součást historie celého státu, jedině díky znalostem dějin českého národa můžeme pochopit historické události v místech, kde žijeme nebo pracujeme. Cílem vzdělávacího modulu je získat povědomí o historických souvislostí, schopnost propojovat místní dějiny s národními a využívat získané informace jako jeden z důležitých aspektů pro kvalitní vykonávání své pracovní činnosti. Vzdělávací obsah zahrnuje klíčové okamžiky a vybraná dějinná fakta starověku a novověku, končí přelomem 19. a 20. století. Účastníkům vzdělávání jsou však dějinné události více nežli prostřednictvím dat předkládány popisem jejich podstaty, uvedením zajímavých charakteristik a především jejich začleněním do kontextu českých dějin. Výuka je zpestřena naučnou procházkou po telečském náměstí, při které si účastníci mohou mj. vyzkoušet schopnost rozeznat jednotlivé umělecké slohy podle konkrétních znaků. Vysokou kvalitu a úroveň tohoto vzdělávacího modulu podtrhují velmi přehledně zpracované studijní texty a další v průběhu výuky účastníkům předkládané a pečlivě připravené materiály (obrazové prezentace, fotografické přílohy, příklady, úkoly).
16
Základy marketingu pro cestovní ruch. Základy ekonomie pro cestovní ruch Cílem vzdělávacího modulu je porozumět terminologii a základním teoriím obou vědních disciplín (ekonomie a marketingu) a získat schopnost jejich aplikace v oblasti cestovního ruchu. Dříve nežli je studující seznámen se základy obou vědních oborů, předkládá vzdělávací modul základní teoretická východiska cestovního ruchu a jeho typologii. V celém vzdělávacím obsahu je kladen důraz především na ekonomii, která je základem pro fungování marketingu. Přestože jsou v průběhu výuky informace účastníkům předkládány na první pohled marketingově (marketingová koncepce, prvky marketingového mixu), je tak vždy učiněno s ukotvením do základů ekonomie. V průběhu výuky jsou účastníci vzdělávání motivováni k praktickému využití teoretických znalostí uváděním řady konkrétních příkladů a modelových situací z oblasti cestovního ruchu. Studijní materiál zpracovaný pro tento vzdělávací modul je (na rozdíl od ostatních vzdělávacích modulů) doplněn metodickým návodem, vysvětlujícím průvodcem, který umožňuje plné pochopení předkládaného obsahu i formou samostudia. Přehlednost a snadné pochopení učiva je podpořeno rozdělením studijního textu na část výukovou a popisnou a obohacením vlastního vzdělávacího obsahu o aktivizační prvky. Pilotní ověření tohoto vzdělávacího modulu přineslo poznatek dobrého pochopení základních teorií marketingu a ekonomie a potvrdilo vhodnost spojení obou vědních disciplín. Prezentační dovednosti Koncepce tohoto vzdělávacího modulu vychází z podstaty práce v cestovním ruchu, která je především prací s lidmi a pro lidi. Vyžaduje proto, kromě jiného také schopnost dobře zprostředkovat svému okolí vlastní myšlenky a plány, tedy ovládání prezentačních dovedností.
17
Cílem vzdělávání je získat či zlepšit schopnost mluvit k druhým lidem tak, aby naslouchali a rozuměli a prokázat schopnost jisté a působivé prezentace. Vzdělávací modul seznamuje účastníky se zásadami efektivní prezentace a vybranými faktory, které ovlivňují její úspěšnost. V rámci vzdělávání je ponechán dostatečný časový prostor pro vyjádření zkušeností a interakci účastníků tak, aby mohli být vedeni k reflexi vlastních prezentačních dovedností, podporováni v jejich rozvoji a zdokonalování. Organizace a řízení projektu Koncepce vzdělávacího modulu se opírá o předpoklad, že žádný z účastníků vzdělávání nemá výraznou zkušenost s projektovými postupy a odbornou manažerskou činností, zároveň však respektuje omezený rozsah výuky. Z těchto důvodů si vzdělávací modul neklade za cíl osvojení všech klíčových kompetencí projektového manažera, ale především základních znalostí z oblasti projektového managementu - projektových postupů a řídících metod. Vzdělávací obsah je terminologicky ukotven výkladem pojmů, které tvoří stavební kameny projektového managementu. Po té získávají účastníci základní informace o jednotlivých projektových procesech, jejich dílčích krocích a projektové dokumentaci, která je v rámci jednotlivých procesů zpracovávána. Nemalá pozornost je v průběhu výuky věnována také problematice motivace a vedení projektového týmu. Důležitým aspektem pro dosažení výukového cíle je konkrétnost lektorem předkládané látky ve vztahu k cílové skupině. Situování problematiky, uváděných příkladů do oblasti cestovního ruchu velkou měrou napomáhá k tomu, aby si účastníci vzdělávání správně a plně osvojili schopnost nadefinovat základní stavební prvky celého projektu - cíl a produkt. Důraz je přitom kladen na zjišťování potřeb klienta jako východiska pro stanovení projektového cíle, komunikaci se zákazníkem, na specifika zákaznicky orientovaného projektu. Metodicky je výuka postavena na výkladu s diskusí, řízených rozhovorech, individuálním nebo týmovém řešení úkolů a zpracování předložených zadání.
18
Dosažené výsledky a výstupy projektu Realizací projektu bylo dosaženo těchto výstupů: Ke každému vzdělávacímu modulu byla zpracována metodicky jednotná, kompletní pedagogická dokumentace, která zahrnuje studijní materiály v rozsahu cca 40 stran, pracovní listy, metodické poznámky pro lektora, PwP prezentaci a vstupní/výstupní testy. Každý vzdělávací modul byl pilotně ověřen v rozsahu 20 hodin výuky, která probíhala prezenční formou ve třech po sobě následujících dnech. Pilířem pilotního ověřování byl evaluační proces, jehož cílem bylo zjistit soulad mezi vzdělávacími potřebami účastníků a obsahem jednotlivých vzdělávacích modulů, posoudit kvalitu připravených studijních materiálů, profesní i organizační zabezpečení vzdělávání, dosažení vzdělávacích cílů. Za každý vzdělávací modul byly evaluační výstupy získané v průběhu pilotního ověřování a doporučení konzultantů zpracovány do hodnotící zprávy. Z ní pak vycházeli odborní pracovníci při dopracování a finalizaci pedagogické dokumentace. Je zřejmé, že vzdělávací moduly vznikaly pod přímým působením osob z cílové skupiny a výsledný vzdělávací produkt je dimenzován přesně podle jejích potřeb a požadavků. Lze se tedy právem domnívat, že pilotní ověřování přineslo efektivní a přínosnou formu dalšího vzdělávání pro pracovníky v oblasti cestovního ruchu.
19
Realizační tým projektu Manažer projektu Mgr. Petr Kesl Metodik projektu Ing. Mgr. Marie Tripalová Asistentky projektu Od 11. 5. 2010 do 30. dubna 2011 Ludmila Kuhnová Od 1. 5. 2011 do 10. října 2012 Ing. Jana Maryšková
Z nepřímých nákladů byla v projektu hrazena činnost personální účetní a účetní. V průběhu realizace projektu tuto činnost vykonávaly: Ivana Brychtová Ludmila Kuhnová Ing. Jana Maryšková Bc. Alena Trojanová
Nefinanční partneři projektu Město Telč, nám. Zachariáše z Hradce 10 Kulturní zařízení města Pelhřimova, třída Legií 1115
20
Odborní pracovníci Pedagogickou dokumentaci pro vzdělávací moduly (VM) připravili a na jejich pilotním ověření se lektorsky podíleli tito odborní pracovníci: Mgr. Anna Doubková VM 1 - Efektivní komunikace s klientem VM 9 - Prezentační dovednosti PaedDr. Karel Tomek VM 2 - Asertivní jednání a zvládání konfliktů Prof. PhDr. Vladimír Smékal, CSc. VM 3 - Zvládání stresu a selfmanagement JUDr. Miroslava Švaňhalová VM 4 - Základy práva pro pracovníky v cestovním ruchu Vítězslav Vítkovič VM 5 - Základy komunikace ve světových jazycích Ing. Kamil Mrkvička VM 6 - Geografie regionů. Environmentální aspekty cestovního ruchu PaedDr. Věra Zadinová VM 7 - Historie regionů Ing. Hana Mrkvičková VM 8 - Základy marketingu pro cestovní ruch Základy ekonomie pro cestovní ruch Ing. Mgr. Marie Tripalová VM 10 - Organizace a řízení projektu
21
Konzultanti Před vlastním pilotním ověřením vzdělávací moduly tito konzultanti:
hodnotili
a
připomínkovali
PaedDr. Karel Tomek VM 1 – Efektivní komunikace s klientem VM 9 - Prezentační dovednosti Mgr. Martin Ecler VM 1 – Efektivní komunikace s klientem VM 2 - Asertivní jednání a zvládání konfliktů Mgr. Anna Doubková VM 2 - Asertivní jednání a zvládání konfliktů Doc. RNDr. Petr Bob, PhD. VM 3 - Zvládání stresu a selfmanagement Doc. PaedDr. Marie Blahutková, PhD. VM 3 - Zvládání stresu a selfmanagement JUDr. Roman Švaňhal, PhD. VM 4 - Základy práva pro pracovníky v cestovním ruchu Mgr. Lenka Formánková VM 4 - Základy práva pro pracovníky v cestovním ruchu Mgr. Marie Hořejší VM 5 - Základy komunikace ve světových jazycích Mgr. Karla Kubíčková VM 5 - Základy komunikace ve světových jazycích Mgr. Josef Drmota VM 6 - Geografie regionů Environmentální aspekty cestovního ruchu
22
RNDr. Eva Janoušková, Ph.D. VM 6 - Geografie regionů Environmentální aspekty cestovního ruchu VM 7 – Historie regionů PhDr. Karel Vala VM 7 – Historie regionů Ing. Luboš Stejskal VM 8 - Základy marketingu pro cestovní ruch Základy ekonomie pro cestovní ruch Ing. Vnislav Jelínek VM 8 - Základy marketingu pro cestovní ruch Základy ekonomie pro cestovní ruch Mgr. Dana Forýtková VM 9 - Prezentační dovednosti Ing. Bohumil Tripal VM 10 - Organizace a řízení projektu Mgr. Alena Stillerová VM 10 - Organizace a řízení projektu Ke kompletní sadě vzdělávacích posudky tito finální hodnotitelé:
modulů
zpracovali
odborné
Mgr. Marek Buš, kastelán zámku Náměšť nad Oslavou Mgr. Libuše Škapová, zástupkyně ředitele Střední školy cestovního ruchu Žďár nad Sázavou PhDr. Martina Veselá, ředitelka územního odborného pracoviště Národního památkového ústavu v Telči
23
Slovo partnerů projektu Kulturní zařízení města Pelhřimova, p. o. Nabídku Vzdělávacího a konferenčního centra Telč k účasti v grantovém programu „Vytvoření vzdělávacích modulů pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu“ naše organizace dlouho nezvažovala. Jsme příspěvková organizace, která byla zřízena městem pro zajištění kulturního vyžití a organizaci cestovního ruchu ve městě Pelhřimov - ve struktuře naší organizace jsou mimo kulturních institucí města začleněny i Turistické informační centrum, velmi navštěvované Muzeum strašidel, v letošním roce vzniklá expozice Pelhřimovské peklo, expozice Síň Lipských aneb První české MÚZYum, vyhlídková věž, dvě výstavní síně výtvarného umění, provádíme průvodcovskou službu, tedy máme v organizaci zastoupeno více pracovních pozicí v oblasti cestovního ruchu. Průběžné vzdělávání našich zaměstnanců je naší prioritou a o kvalifikovanosti pracovníků v cestovním ruchu to platí dvojnásobně. Proto jsme se rádi aktivně zapojili do přípravy jednotlivých témat a účastnili jsme se pilotních modulů. Jednotlivá témata byla na pracovních setkáních pečlivě diskutována a hovořili jsme o náplni jednotlivých modulů i s kolegy v rámci organizace. Lektoři naše náměty i témata do skladby modulů odborně zapracovávali. Měli jsme možnost se vyjádřit a připomínkovat připravované tištěné materiály. Zaměstnanci, kteří se účastnili pilotních modulů v rámci zpětné vazby i v průběhu těchto modulů měli možnost aktivně vznášet své připomínky a doplňovat jednotlivá témata. Vždy však hodnotili moduly jako dobře připravené a náplň aktuální, odborně zpracovanou a v praxi využitelnou. Rovněž pozitivně bylo hodnoceno zázemí, které k výuce poskytovalo Vzdělávací a konferenční centrum v Telči. Celkově hodnotíme vytvořený program pozitivně ve všech jeho částech a budeme ho doporučovat dalším subjektům působícím v cestovním ruchu jako kvalitní, připravenou možnost vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Mgr. Martin Ecler ředitel Kulturních zřízení města Pelhřimova, p. o.
24
Město Telč Město Telč spolupracuje na různých aktivitách se Vzdělávacím a konferenčním centrem. Důsledkem této dlouhodobé spolupráce bylo přijetí města Telče jako partnera projektu „Vytvoření vzdělávacích modulů pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu“. V současné době jsme před jeho ukončením, a proto si dovolím krátce zhodnotit průběh a aktivity, které z tohoto projektu vzešly. Projekt byl zaměřen na oblast cestovního ruchu, a protože odbor kultury Městského úřadu v Telči má v kompetenci Informační centrum, zúčastnily se všech kurzů a praktických seminářů referentky pracující v tomto oboru. V rámci projektu probíhaly semináře, které podpořily vzdělanost účastníků v oblasti aktuálních problémů cestovního ruchu a v oblasti řízení lidských zdrojů. Vzdělávací moduly byly přínosem nejen z hlediska nově získaných informací, ale především pro možnost vzájemné výměny zkušeností a diskuse s ostatními kolegy, kteří působí ve službách cestovního ruchu. Přidanou hodnotou seminářů byly praktické ukázky komunikace – jako základ úspěšného jednání s klientem či asertivní jednání, které efektivně doplnily vzdělávání pracovníků v daném oboru. Pro ucelené znalosti v oblasti cestovního ruchu nám byla připomenuta historie, geografie regionu a podstata marketingu v destinaci cestovního ruchu. Věřím, že v době udržitelnosti projektu, se i nadále budou konat další semináře, kde budeme seznámeni se současnými trendy cestovního ruchu. Věra Peichlová vedoucí odboru kultury MěÚ Telč
25
Hodnocení projektu účastníky Jak již bylo řečeno, byly názory a postřehy účastníků k jednotlivým vzdělávacím modulům neodmyslitelnou součástí pilotního ověřování. Jejich doporučení byla zapracovávána do pedagogické dokumentace v rozsahu, který umožňovala metodika jednotlivých vzdělávacích modulů i podmínky projektu. Kromě průběžné zpětné vazby bylo významným evaluačním prvkem vedení strukturovaného závěrečného rozhovoru s jednotlivými účastníky pilotu. Jeho cílem bylo specifikovat skupinu do projektu zapojených osob z hlediska motivace k dalšímu vzdělávání, délky praxe v oblasti cestovního ruchu, získat souhrnné hodnocení obsahu, průběhu i významu projektu a také poznatky, které napomohou při realizaci projektu v době udržitelnosti. Vyhodnocení strukturovaného rozhovoru, který byl veden s účastníky po skončení projektu Do projektu se zapojili osoby z cílové skupiny bez ohledu na dobu svého působení v oblasti cestovního ruchu. Důvodem, očekáváním byla nejčastěji potřeba sebevzdělávání a dalšího růstu v oboru. A to i přes to, že většina dotázaných vidí své zaměstnání jako málo perspektivní nebo uvažuje o jeho změně. U všech dotázaných splnil projekt jejich očekávání, a to buď zcela nebo s drobnými výhradami k obsahu některých vzdělávacích modulů. Tyto výhrady byly řešeny v rámci pilotu jako podnět k dopracování studijních materiálů nebo metodických poznámek pro lektora a byly významnou, plánovanou součástí pilotního ověřování. Informovanost účastníků před jejich zařazením do projektu i v průběhu jeho organizace byla označena za velmi dobrou, bez výhrad. Problematická se ukázala komunikace pouze v případě zařazení náhradníků, kterým chyběly počáteční informace. V rámci pilotního ověřování se nevyskytly žádné skutečnosti, které by účastníkům vadily nebo jim byly nepříjemné.
26
Všechny vzdělávací moduly, které účastníci v rámci pilotu absolvovali, označili obsahově za přínosné a své rozhodnutí je absolvovat za rozumné. Význam vzdělávacích potřeb byl u jednotlivých účastníků velmi individuální. Nepotvrdila se tak jednoznačná odpověď na otázku, který z deseti vzdělávacích modulů, které účastník absolvoval, bude mít největší význam pro jeho práci. Při absolvování shodné nebo obdobné skladby modulů uváděli účastníci rozdílné odpovědi. Více než polovina dotázaných je toho názoru, že nezáleží na pořadí, ve kterém jsou vzdělávací moduly absolvovány. Pokud účastníci přece jen preferovali nějaké pořadí, tak pouze v rozdělení předmětů do dvou skupin vzdělávacích modulů – v zaměření na měkké dovednosti a odborné znalosti. Pokud by měli účastníci absolvovat všech deset vzdělávacích modulů nebo ucelený blok, preferují třídenní vzdělávání realizované v pracovních dnech v průběhu celého roku. Z hlediska možností své práce vnímají jako nejpřijatelnější pro vzdělávání měsíce únor, březen a listopad, event. ještě leden a říjen. V případě, že by měli účastníci na výběr, které vzdělávací moduly chtějí absolvovat, byly nejčetněji volenými „Efektivní komunikace s klientem“, „Asertivní jednání a zvládání konfliktů“ a „Prezentační dovednosti.“ Důvodem této preference může být skutečnost, že všichni účastníci označili jako klad své práce možnost komunikace s lidmi, a proto ve většině případů vnímají jako nejpřínosnější ty vzdělávací moduly, které pozitiva pracovního místa posilují. Třetina dotázaných by však i přes možnost výběru absolvovala všech deset vzdělávacích modulů. Všichni dotazovaní uvedli, že by vzdělávání, které absolvovali, doporučili svým kolegům.
27
Hodnocení projektu jedním z účastníků Krátce před odjezdem na letní dovolenou jsem byla realizačním týmem projektu „Vytvoření vzdělávacích modulů pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu“ oslovena s prosbou o zhodnocení významu projektu z mého pohledu, tedy očima účastníka. Samozřejmě jsem se cítila poctěna touto důvěrou a bez zaváhání jsem přislíbila spolupráci. Teprve později jsem si uvědomila, jakou zodpovědnost jsem na svoje bedra naložila… Vše začalo někdy na počátku roku 2010, kdy se v našem informačním centru objevila nabídka na spolupráci při realizaci projektu zaměřeného na ověřování vzdělávacích modulů pro pracovníky působící v oblasti cestovního ruchu. Jednotlivá témata zněla velmi zajímavě, a proto jsem ani na chvíli nezaváhala a spolu s dalšími dvěma kolegyněmi jsem se k účasti na projektu přihlásila. Již první setkání všech zainteresovaných stran – realizátorů projektu, lektorů a ostatních účastníků v nádherných prostorách Vzdělávacího a konferenčního centra v Telči mě přesvědčilo o tom, že moje volba byla správná. Ocitla jsem se ve společnosti vzdělaných, inteligentních a velmi milých lidí, kteří vlastně okamžitě vytvořili skvěle fungující tým. To se potvrdilo již při ověřování prvních dvou modulů. Naše čistě dámská skupina v rámci modulu Efektivní komunikace pod vedením Mgr. Anny Doubkové nacvičovala správný způsob telefonické komunikace s rozčileným klientem a upřímné výbuchy smíchu vyděsily manažera projektu, pana Kesla natolik, že se za námi přiběhl podívat, aby zjistil, zda nevypuklo zemětřesení… Nikdy nezapomenu, jak jsme téměř bez dechu sledovaly bravurní výkon pana profesora Vladimíra Smékala a nechápaly, jak člověk, kterému je přes sedmdesát let, dokáže citovat pasáže z knih věhlasných psychologů. Na oplátku jsme mu dokázaly, že jsme – dle jeho slov - „velmi milá společnost krásných dam“, ve které se přes počáteční obavy cítil velmi dobře. Dokonce nám na rozloučenou předvedl, jak každý den „vítá slunce“ cvičením jógy. Energická lektorka Ing. Mgr. Marie Tripalová nás v rámci vzdělávacího modulu Organizace a řízení projektu přesvědčila o tom, že přilákat turisty do šumavské vesničky Teplákov je jediným smyslem našeho života a pro realizaci projektu budeme ochotni nosit
28
tepláky, řídit se pravidlem „SMART“, chápat Ganttův diagram, brát v úvahu ekologické aspekty a zároveň respektovat názory všech, tedy i našeho kolegy Michala, i když jeho demokratický styl vedení by jen stěží dostál svému názvu. Naše usměvavá „Mrkvajda“, jak jsme familiárně překřtili paní Ing. Hanu Mrkvičkovou, nám dokázala, že Základy marketingu a ekonomie pro cestovní ruch může pochopit i normální smrtelník a s razancí sobě vlastní šokovala kolegu Michala informací, že peníze neexistují, což pro něj bylo zřejmě největší životní zklamání! Dostalo se mu ovšem zadostiučinění, protože jako jediný z mužských účastníků projektu ví, co to znamená „jít s kočkou na výstavu“. S paní doktorkou Věrou Zadinovou jsme zažili velmi příjemný návrat do historie a objevili výhody telčského podloubí, když jsme ve větru a dešti obdivovali zdejší architekturu a snažili se identifikovat, v jakém slohu byly jednotlivé objekty postaveny. Při této příležitosti jsme se také mj. dozvěděli, že jediná cesta do kostela svatého Ducha vede přes restauraci „U Marušky“. Ráda bych pokračovala v hodnocení dalších vzdělávacích modulů, ale bohužel nebylo možné absolvovat všechny. Neměla jsem proto možnost blíže poznat zbývající lektory - Ing. Kamila Mrkvičku, PaedDr. Karla Tomka, Vítězslava Vítkoviče a JUDr. Miroslavu Švaňhalovou, ale z vyprávění kolegů vím, že i jejich prezentace byly vynikající. Jednotlivá setkání byla poměrně náročná. Především vyčerpávající byl vždy druhý vyučovací den, kdy probíhala výuka od osmé hodiny ranní do téměř sedmé hodiny večerní, navíc častokrát dobrovolně prodlužovaná na úkor přestávek. Tato skutečnost byla pro manažera projektu, pana Kesla jev dosud nevídaný! Mnohdy jsme byli hodně unavení, ale všechno nám vynahradila vynikající kuchyně a skvělá péče personálu Vzdělávacího a konferenčního centra. Nyní naše práce a účast na projektu, kterému jsme věnovali dva roky života, končí a končí tak i naše pravidelná setkávání v Telči. Zůstávají nám ovšem cenné informace, které jsou velkým přínosem pro naši práci a výborné studijní materiály, do kterých často nahlížím, zůstaly nám krásné vzpomínky, pocit dobře odvedené práce a spousta nových přátel .
29
Ráda bych proto za všechny účastníky poděkovala vedoucí Vzdělávacího a konferenčního centra a metodičce projektu paní Ing. Mgr. Marii Tripalové, manažerovi projektu Mgr. Petru Keslovi a všem ostatním zaměstnancům VKC za to, že jsme měli možnost „být u toho“. Cítili jsme se tady díky nim jako doma a do Telče se budeme vždycky rádi vracet. Tak ještě jednou – díky a hodně úspěchů do další práce!
Marta Veselá průvodkyně Informačního centra JE Dukovany a PVE Dalešice
30
Co dál v době udržitelnosti projektu? Projet splněním svého cíle nekončí, ba právě naopak. Pilotní ověření přineslo poznatek kvalitně připravených vzdělávacích modulů a bylo by jistě škoda zůstat jen v rovině radosti z tohoto úspěchu. Má-li být projekt přínosem pro pracovníky v oblasti cestovního ruchu, je třeba výstupy projektu - jednotlivé vzdělávací moduly - nabídnout cílové skupině v rámci dalšího vzdělávání, a to nejen v kraji Vysočina. Kdo se tedy může zapojit do vzdělávání v rámci udržitelnosti projektu? Každý, kdo pracuje v oblasti cestovního ruchu a chtěl by si zvýšit své profesní kompetence, dovednosti a znalosti z této oblasti práce a tím zvýšit i svoji uplatnitelnost na trhu práce. Vzdělávání je určeno i těm z Vás, kteří jste se účastnili pilotního ověřování vzdělávacích modulů a rádi byste absolvovali i ty zbývající z celého komplexu vzdělávání nebo pouze některý z nich. Vzdělávání bude probíhat od ledna 2013, v období leden až březen a říjen až prosinec. O přesném termínu konání jednotlivých vzdělávacích modulů budou přihlášení účastníci včas informováni. Termíny budou rovněž zveřejněny na webových stránkách Vzdělávacího a konferenčního centra v Telči v sekci Projekty ESF. Zaujal-li Vás některý z modulů a již nyní přemýšlíte o tom, že byste se ho rádi zúčastnili, využijte náš nabídkový formulář - přihlášku, která je součástí této brožury nebo jí naleznete na stránkách www.vkc-telc.cz. Ve fyzické podobě jí můžete zaslat na adresu Vzdělávací a konferenční centrum, nám. Jana Kypty 74, 588 56 Telč, elektronickou poštou na adresu:
[email protected]. S potvrzením o přijetí Vaší přihlášky do vybraného modulu obdržíte informace o způsoby platby a přesný časový harmonogram vzdělávací akce. Platbu za Vámi zvolené vzdělávací moduly je třeba uskutečnit nejpozději měsíc před vlastním vzděláváním. Cena jednoho vzdělávacího modulu je Kč 2.900,-. Ubytování a stravování hradí účastníci na místě konání vzdělávání, tj. ve Vzdělávacím a konferenčním centru v Telči. Za ubytování v jednolůžkovém pokoji zaplatíte Kč 590,-, ve dvoulůžkovém pokoji
31
Kč 460,-/osobu, v apartmá Kč 500,-/osobu a den, za snídani Kč 75,-, oběd nebo večeře jsou v ceně Kč 110,-.
32
Nabídkový formulář - přihláška Jméno a příjmení: Zaměstnavatel: Telefon: Mail: Mám zájem o absolvování vzdělávacího modulu (označte X) X
Název vzdělávacího modulu
X
Název vzdělávacího modulu
Efektivní komunikace s klientem
Geografie regionů. Enviromentální aspekty cestovního ruchu
Asertivní jednání a zvládání konfliktů
Historie regionů
Zvládání stresu a selfmanagement
Základy marketingu pro cestovní ruch. Základy ekonomie pro cestovní ruch.
Základy práva pro pracovníky v cestovním ruchu Základy komunikace ve světových jazycích
Prezentační dovednosti
Organizace a řízení projektu
Mám zájem o zajištění těchto služeb v průběhu vzdělávání: Ubytování Stravování
33
