Case Hospital : Marketing Mix Dosen Pembimbing : Drs. Syafril Nusyirwan, MM Profil Mahasiswa Nama : Irwan Setiabudi Nim : 2010 103 0012 Klas : 5B (Angkatan Non Regular)
Bina Pelanggan sebagai Keunggulan Kompetitif RS Anak Bunda Sebuah Poliklinik Kebidanan dan Kandungan di RS Anak Bunda telah berusaha menerapkan seluruh unsur marketing mix secara optimal namun ternyata hasilnya tidak diiringi dengan peningkatan jumlah kunjungan yang memadai. Oleh karena itu, anda sebagai manajer RS Anak Bunda diminta untuk menyusun penerapan marketing mix di poliklinik kebidanan dan kandungan dalam mencapai target kunjungan pasien dengan berbagai aspek yang melingkupinya. Isu Utama : Marketing Mix RS Anak Bunda tidak diiringi dengan peningkatan jumlah kunjungan yang memadai. Sebagai manajer diminta untuk bagaimana target kunjungan pasien dengan strategi optimalisasi marketing mix. Renstra : 1. Evaluasi Marketing Mix yang sudah pernah dijalankan (factor ketidakoptimalan kunjungan pasien) 2. Lihat Sumber daya yang dimiliki oleh RS Anak Bunda 3. Pengumpulan Data : Internal (Mutu layanan, Harga, Servise, SDM) & Eksternal (Demografi, Geografi, Budaya, RS Kompetitor, Perilaku konsumen)
4. Perumusan Keunggulan Kompetitif yang menjadi brand market RS Anak Bunda 5. Optimalisasi strategi dalam program dan taktik melalui marketing mix Pembahasan 1. Evaluasi Marketing Mix yang sudah ketidakoptimalan kunjungan pasien)
pernah
dijalankan
(factor
Optimalisasi Sudah belum Ide atau gagasan dan pengembangan Variasi atau keanekaragaman bentuk layanan Spesifikasi atau differensiasi layanan Variasi layanan pendukung dan komplementer Optimalisasi Sudah belum Kelonggaran, Metode atau cara Pembayaran, potongan keringanan Harga kelas perawatan, tindakan operasi, obat yang wajar dan terjangkau Optimalisasi Sudah belum Getok tular (word of mouth), periklanan, penjualan pribadi, hubungan masyarakat yang baik, informasi rencana pengobatan Rambu petunjuk rumah sakit yang jelas
Optimalisasi Sudah belum Aksesibilitas dan kemudahan mendapatkan pelayanan (keterjangkauan, jarak lokasi, sarana angkutan Kenyamanan, tempat parkir Kelengkapan dan ketersediaan (availability) pelayanan Optimalisasi Sudah belum Ketepatan waktu pelayanan (waktu tunggu, waktu proses) Kenyamanan dalam pelayanan (empati, responsive, tanggung jawab) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Kenyamanan, kebersihan, tidak bising (amenity) Variasi cara penyajian (prasmanan, meja, ada live music) Optimalisasi Sudah belum Pelatihan keterampilan interaktif dan solusi masalah pasien Kepatuhan system dan prosedur pelayanan (SOP) Melaksanakan “Cross Selling” Tunjangan hari Tua dan Kesehatan Sistem imbalan rumah sakit (reward system) : bonus, gain sharing Optimalisasi Sudah belum Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), penerangan, kasir, toilet, kantin Kenyamanan ruangan rawat, ruang tunggu pasien, keamanan alat, keamanan lingkungan Apotek rumah sakit, Kredibilitas professional: kemudahan mendapatkan obat
Optimalisasi Sudah belum Bank, kantin, toko, telepon umum, losmen penunggu
2. Lihat Sumber daya yang dimiliki oleh RS Anak Bunda a. Pelayanan b. Ketenagaan c. Peralatan d. Fisik 3. Pengumpulan Data : Internal (Mutu layanan, Harga, Servise, SDM) & Eksternal (Demografi, Geografi, Budaya, RS Kompetitor, Perilaku konsumen) 4. Perumusan Keunggulan Kompetitif dan positioning market yang menjadi brand market RS Anak Bunda : RS Anak Bunda, langganan setia keluarga anda 5. Optimalisasi strategi dalam program dan taktik melalui marketing mix (contoh dalam plan of Action unggulan) : 1. Produk a. Menambah jumlah dokter mitra Sp.OG dan Sp.A b. Layanan poli obsgyn dan poli anak berbasis ruangan c. Home Care 2. Price a. Bagi ibu yang hamil dan melahirkan anak kedua (bagi yang pernah melahirkan anak pertama di RS Anak bunda) diberi fasilitas diskon 20% jasa medis periksa kehamilan (rawat jalan) dan 20% harga kamar (rawat inap) b. Bagi ibu yang hamil dan melahirkan anak pertama diberi fasilitas diskon 10% jasa medis periksa kehamilan (rawat jalan) dan 10% harga kamar (rawat inap)
3. Promotion a. Pemberian hadiah buat pelanggan (keluarga pasien yang menjadi pelanggan RS Anak Bunda dengan kriteria sejarah) b. Pembuatan sarana iklan dengan bintang iklan keluarga pelanggan dari generasi ke generasi, exp..kakek hingga cucu dalam satu keluarga yang menjadi pelanggan. c. Program kejutan Kesan pertama yang tak terlupa bagi pelanggan baru exp. Foto bayi dan keluarga gratis. 4. Place a. Kerjasama dengan dishub untuk pencatuman petunjuk menuju lokasi RS di rambu arah di tiap persimpangan jalan b. Kerjasama dengan pengusaha angkutan kota untuk penulisan bahwa angkutan lewat RS 5. Proses a. Optimalisasi servise excellent dengan waktu tunggu dan waktu proses yang cepat dan memuaskan b. Peningkatan Kebersihan dan keharuman RS yang menimbulkan kenyamanan serasa di rumah sendiri 6. People a. Seragam karyawan yang menarik dan anggun sesuai untuk kategori pasien ibu dan anak b. Senyum dan Care c. Pelanggan adalah masa depan kesejahteraan karyawan 7. Physical Facility a. Pengecatan gedung RS dengan lebih berwarna sebagai tanda kenyamanan keluarga. b. Penataan inferior poli anak dan kamar rawat inap anak dengan lukisan tembok yang nyaman buat anak.
8. Providing Customer Service a. Kerja sama dengan salah satu bank untuk kemudahan pembayaran b. Kerjasama pembukaan coffe shop dan kantin keluarga. Kesimpulan Untuk meningkatkan jumlah pasien, sebagai manajer, strategi marketing mix didasarkan pada bina pelanggan, servis excellent pada pelanggan lama, dan kesan pertama yang tak terlupa bagi pelanggan baru
