Murni Prasetyawati Universitas Kartini Surabaya

FAKTOR COMPARATIF ADVANTAGE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRIMA HUSADA DI SIDOARJO Murni Prasetyawati Universitas Kartini Surabaya

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Faktor Comparatif Advantage dan Customor Relation Ship terhadap loyalitas pasien / pelanggan dan untuk mengetahui apakah variabel Comparatif Advantage dan Customor Relation Ship berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Husada di Sidoarjo, dengan populasi penelitian adalah seluruh pasien RS. Ibu dan Anak Prima Husada sidoarjo, jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan metode random sampling. Data dianalisis dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Comparatif Advantage dan Customor Relation Ship terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Husada di Sidoarjo, ABSTRACT The research aimed to analysed influenced of Comparatif Advantage and Customor Relation Ship factors to Patient loyality,and to examined influenced of Comparatif Advantage and Customor Relation Ship factors to Patients loyality by partial or simultan test. The research conducted at the “Rumah Sakit Ibu dan anak Prima Husada“ Sidoarjo, and the research of population all of the pasients “Rumah Sakit Ibu dan anak Prima Husada “ Sidoarjo,the sum of sample is determined of 100 people as respondent. Data was analysed by multiple regression analysis The result of research showed that Comparatif Advantage and Customor Relation Ship had significant influenced of the patiens loyality at the “Rumah Sakit Ibu dan anak Prima Husada“ Sidoarjo Key words: Comparatif Advantage , Customor Relationship and patiens loyality.

PENDAHULUAN Perkembangan yang pesat dunia usaha jenis apapun dewasa ini khususnya Bisnis Pelayanan Kesehatan, terus bersaing dengan ketat mulai dari pelayanan kesehatan berjenis kiinik, hingga Rumah Sakit kelas menengah keatas berlomba-lomba menawarkan pelayanan yang inovatif dan nyaman kepada pasiennya. Sehingga pasien akan leluasa memilih pelayanan kesehatan yang biayanya terjangkau dan lebih dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya. Karena pertimbangan

tersebut Pengelola pelayanan kesehatan didaerah yang bersangkutan harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang memiliki nilai tambah dibanding usaha pelayanan kesehatan yang lain. Banyaknya persaingan dan untuk memperbanyak jumlah pelayanan serta dapat mempertahankan jumlah pelayanan (pasien) yang sudah ada maka pihak pemilik usaha pelayanan kesehatan ini harus memiliki konsep pemasaran yang dapat mencapai sasaran yang diinginkan, yaitu dapat memuaskan pasiennya sehingga tidak

Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96

87

akan berpindah pada tempat pelayanan kesehatan yang lain. Dalam hal ini beberapa usaha pelayanan kesehatan semacam klinik yang berada di sekitar lokasi RS. Prima Husada (obyek dari penelitian ini) yang merupakan competitors (pesaingnya) diantaranya adalah : Rumah Sakit Umum Bunda, Jl. Kundi 70 Kepuh Kiriman Sidoarjo, Klinik 63 di Perum Kepuh Permai Wedoro, Klinik spesialis Kebidanan dan Kandungan DR.H.M.Baksono Winardi.SP di jl Mangga Pondok Candra, dan masih banyak lagi rumah sakit lainnya di daerah Wadung Asri Sidoarjo. Pertimbangan kompetitor/ pesaing yang ada di sekitar lokasi RS.Ibu dan anak Prima Husada mendorong klinik atau RS tersebut untuk selalu menciptakan strategi pelayanan yang lebih baik dibanding competitor / pesaing-pesaing di sekitar lokasi usahanya termasuk harga atau biaya pelayanan. Pelayanan jasa yang lebih baik dengan harga yang lebih bersaing akan menciptakan kepuasan bagi customor, dalam hal ini pasien. Selanjutnya akan tercipta pula loyalitas bagi customor (pasien) dan terus membutuhkan pelayanan dari jenis usaha tersebut dan tidak akan berpindah pada pelayanan yang lain. Kepuasan dan loyalitas customor (pasien) merupakan peluang untuk mengembangkan jasa pelayanan kesehatan ini dan meningkatkan penjualan jasa tersebut sehingga mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan yang merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Pertimbangan tersebut diatas jenis usaha apapun harus senantiasa mengikuti perubahan pasar dengan persaingan yang semakin ketat untuk mempertahankan pelanggannya yang setia. Upaya menciptakan kesetiaan pelanggan adalah upaya membangun dan mempertahanlcan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Jadi tujuan perusahaan tidak hanya untuk memuaskan pelanggan saja tetapi juga

88

menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Selain memperhatikan faktor customer relationship perusahaan dalam hal ini RS. Ibu dan Anak Prima Husada Sidoarjo perlu juga memperhatikan faktor Comparative Advantage (Keunggulan bersaing) yaitu perusahaan mampu memberikaa nilai lebih kepada konsumen dibanding pesaingnya. (Hermawan Kertajaya 2003) seperti : 1. Harga yang lebih rendah, dibanding dengan para pesaing untuk manfaat yang sama. 2. Keunikan manfaat yang dapat menutupi harga tinggi. Dengan strategi pemasaran yang dilakukan RS. Ibu dan Anak Prima Husada ini diharapkan akan dapat memenuhi tujuan perusahaan yaitu produk / jasa yang ditawarkan terus dikenal dan terus diminati oleh pelanggan (pasien) sehingga RS. Ibu dan Anak Prima Husada mampu mengatasi persaingan. Rumusan Masalah Rumusan masalah dari penelitian ini adalah : 1. Apakah Comparative Advantage mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien pada RS. Ibu dan Anak Prima Husada di Sidoarjo. 2. Apakah customer relationship mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien pada RS. Ibu dan Anak Prima Husada di Sidoarjo.

TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2000) konsep inti pemasaran adalah : "Kebutuhan (needs), keinginan (want), dan permintaan (demand) barang, jasa dan gagasan, juga nilai, biaya dan pemasaran". Definisi pemasaran menurut Stanton (2001:7), Pemasaran adalah suatu system keseluruhn dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan dan menentukan harga, mempromosikan dan rnendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial". Pengertian Jasa Jasa atau pelayanan merupakan sautu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berparkisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat dan lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak perusahaan.. Strategi pemasaran jasa diarahkan untuk menciptakan nilai pelanggan yang unggul sebagai ukuran keunggulan kompetitif perusahaan dan sebagai alat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Suyanto,2005) Comparative Advantage (Keunggulan Bersaing) 1. Pengertian Comparative Advantage (Keunggulan Bersaing) Pemahaman strategi keunggulan bersaing menurut Cravens (2001) adalah "suatu proses berkesinambungan yang dilakukan oleh organisasi untuk memperoleh peluang dan menghindari ancaman yang diciptakan oleh lingkungan bisnis yang bergejolak". Perusahaan pola persaingan global memerlukan analisis terhadap segala kekuatan yang mempengaruhi perusahaan secara berkesinambungan.,Bisnis dan strategi pemasaran perlu diubah untuk memperoleh peluangpeluang serta menghindari ancaman misalnya, perubahan tehnologi yang cepat, perubahan sosial dan sebagainya. Perusahaan akan memperoleh keunggulan bersaing dengan memberikan nilai lebihkepada para

konsumen (Craven, 2001) yaitu harga yang lebih rendah dibandingkan para pesaing untuk manfaat yang sama dan keunikan manfaat yang dapat menutupi harga tinggi. 2. Elemen Keunggulan Bersaing Beberapa elemen keunggulan bersaing menurut Hermawan Kertajaja (2003) adalah : a. Sumber keungguIan yang terdiri a. Keunggulan superior b. Sumber daya superior c. Pengendalian superior b. Keunggulan posisi yang terdiri dari : a. Nilai keseimbangan superior b. Biaya relative rendah Prestasi hasil akhir yang terdiri dari : a. Kepuasan konsumen b. Kesetiaan c. Pangsa pasar d. Kemampuan menghasilkan laba Untuk mempertahankan keunggulan bersaing perusahaan harus melanjutkan perluasan atau pengembangannya untuk : - Research and development - Meningkatkan kualitas produk - Meningkatkan harga Mempertanggungjawabkan kebutuhan konsumen - Delivery - Pelayanan Customer Relationship Pengertian customer relationship menurut Zikmund, Mc. Leod, dan Gilbert : "Manajemen korelasian pelanggan adalah suatu proses pengumpulan informasi yang akan meningkatkan pemahaman terhadap bagaimana mengelola hubungan organisasi dengan pelanggannya. Lebih luas lagi manajemen korelasian pelanggan merupakan suatu strategi bisnis dengan menggunakan tehnologi


89

informasi untuk usaha yang menyeluruh, handal dan berpandangan pada pelanggan yang terintegrasi pada semua proses dan interaksi untuk mempertahankan dna memperluas manfaat hubungan dari kedua belah pihak. Shet, parvatiyas dan Shainesh (2001) mengemukakan, bahwa manajemen kerelasian pelanggan mempunyai tiga tipe program, yaitu pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran secara individu dan program kerja sama. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda untuk setiap jenis pelanggan, pemakai akhir, nasabah distributor dan nasabah bisnis. Sesuai dengan tujuan utama manajemen korelasian pelanggan yang dikemukakan diatas, yaitu untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan harus berupaya untuk mengembangkan program pemasaran berkelanjutan, yaitu program untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang. Sementara itu,dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaanperusahaan yang ada tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata mata pada pencarian pembeli atau pelanggan baru,namun sudah lebih kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama ( Wijaya dan Thio,2008). Program program Customor Relationship untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan diantaranya adalah : Program Customor Relationship Program Customer Relationship Program customer relation ship didefmisikan oleh Oesman (2010), manajemen korelasian pelanggan adalah sebagai perangkat proses dan teknologi yang menyeluruh dalam mengelola hubungan dengan pelanggan potensial dan nasabah yang ada dan mitra bisnis dalam pemasaran penjualan dan

90

pelayanan tanpa mempedulikn saluran pemasaran. Tujuan manajemen korelasian pelanggan adalah mengoptimalkan kepuasan pelanggan dan mitra. Pendapat dan efisiensi usaha serta menciptakan hubungan yang paling kuat dalam tingkat organisasi. Untuk memenuhi tujuan tersebut menurut Sheth Provatiyar dan Shainesh (2001) ada 3 program dari customer relationship yaitu : 1. Pemasaran yang berkelanjutan 2. Pemasaran secara individu 3. Program kerja sama Ketiga program tersebut dijelaskan sebagai berikut : 1. Pemasaran yang berkelanjutan Tujuan program pemasaran yang berkelanjutan adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang serta untuk meningka.tkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing yang diukur oleh program keamanan, kebersihan, pengantaran surat, peIatihan karyawan, dan sebagainya. 2. Pemasaran secara individu Program pemasaran secara individu pada bentuk pelangga bisnis dilakukan dengan cara perhitungan manajemen dimana pemasar membentuk suatu tim pelanggan yang akan menjebatani sumber daya perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara individual. 3. Program kerja sama Program kerja sama ini akan menumbuhkan serta mempertahankan hubungan yang sifatnya jangka panjang antara pengelola dengan pihak ketiga untuk meningkatkan kunjungan pelanggan. Aktivitas promosi dan meningkatnya jumlah kunjungan ke pusat


pelayanan yang diinginkan customer merupakan indikator tingkat keberhasilan pengelola. Customor Relationship Marketing memiliki tiga tahapan yaitu (Gautama, 2005) a. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan pesaing. c. Mempertahankan pelanggan yang member keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar (Umum), karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan, dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan. Beberapa manfaat dari Customor Relationship (Gautama, 2005) yaitu : 1. Mendorong loyalitas pelanggan Aplikasi Customor Relationship memungkinkan perusahaan untuk mendaya gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan , baik via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.

2.

3.

4.

5.

Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan pelayanan (penjualan) yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. Mengurangi biaya. Dengan kemampuan pelayanan penjualan (pelanggan), ada biaya yang bisa dikurangi, misalnya dengan memanfaatkan tehnologi Web tertuju kepelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. Meningkatkan efisiensi operasional. Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas layanan dan mengurangi beban cash flow, mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang mungkin timbul. Peningkatan Time to market. Aplikasi Customor Relationship memungkinkan kita membawa produk kepasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Peningkatan pendapatan. Aplikasi Customor Relationship menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan, dengan aplikasi Customor Relationship ,kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung pelayanan tersebut.

Pengertian Loyalitas Persaingan dunia usaha dewasa ini yang semakin ketat, perusahaan harus mampu. menciptakan keunggulan bersaing (comperatif advantage) melalui upaya yang kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada akhirnya nanti diharapkan loyal atau setia untuk


91

menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan / konsumen memiliki peran penting dalam suatu perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk mempertahankan loyalitas tersebut, usaha untuk mempertahankan pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh rekan kerja sama.. Menurut Kotler, Bowen dan Makens dalam Wijaya dan Thio (2008), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi patner bagi perusahaan yang berarti bersedia membeli kembali produk atau jasa dalam frekwensi yang lebih banyak dan memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Berdasarkan beberapa pendapat tentang loyalitas pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik seprti melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk / jasa, merekomendasikan produk / jasa kepada orang lain. Strategi untuk meningkatkan loyalitas ini menurut Hasan (2008) adalah dengan : 1. Mengikat pelanggan 2. Mengelola permintaan yang tidak elastic 3. Hubungan pemasaran 4. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan 5. Perbaikan berkesinambungan 6. Meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan 7. Membahagiakan

92

8. Mengoptimalkan kualitas fungsi penyebaran 9. Komitmen organisasi 10. Membina keakraban dengan pelanggan Loyalitas yang terbentuk pada akhirnya adalah disebabkan adanya customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang terdiri dari 4 bentuk yaitu performance, quality, expectation dan disconfirmation (Wahyuningsih dan Djayani Nurdin) Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembeli dari pelanggan tersebut (Assael, 1995), sedangkan loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang (Individual’s relative attitude) dan bisnis berulang (repeat patronage). Hubungan ini dipandang karena di jembatani oleh norma norma sosial dan faktor faktor situasional, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual, dan motivasional seperti Comparative Advantage dan Customor Relation Ship. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Budi Prabowo (2008) dengan judul: “Pengaruh Relation Ship Marketing terhadap loyalitas pelanggan melelui kepuasan pelanggan pada PT. Astra Surabaya”. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dari Customor Relation Ship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Astra Surabaya, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2. Penelitian terdahulu dilakukan oleh T.Arifin Achmad (2011) dengan judul : “Pengaruh Customor Relation Ship Marketing terhadap loyalitas pengguna Matahari Club Card pada Matahari Departement Store Mall. SKA Pekanbaru“. Hasil penelitian diketahui kelima variable CRM yaitu, Komitment, kepercayaan, orientasi pelanggan/ empati, pengalaman/kepuasan dan komunikasi berpengaruh terhadap


loyalitas pengguna Matahari Club Card pada Matahari Departement Store Mall. SKA Pekanbaru. Hipotesis 1. Comparative Advantage mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien RS.Ibu dan anak Prima Husada Sidoarjo. 2. Customor Relation Ship mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien RS.Ibu dan anak Prima Husada Sidoarjo.

METODE PENELITIAN Variabel Penelitian 1. Variable bebas (x1) yaitu comparative advantages (keunggulan bersaing) dengan indikator - Sumber daya superior - Lokasi - Biaya pelayanan 2. Variable bebas (x2) yaitu customer relationship dengan indikator : - Pemasaran yang berkelanjutan - Pemasaran secara individu - Program kerja sama 3. Variabel terikat (y) yaitu loyalitas pasien dengan indikator - Kepuasan pelayanan - Tidak berpindah pada pelanggan kesehatan yang lain - Merekomendasikan pada pihak lain Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah pelanggan/ pasien yang ada pada RS.Ibu dan Anak Prima Husada sidoarjo dan berdasarkan random sampling maka sampel yang digunakan adalah sebesar 100 orang pasien sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan dua cara yaitu melalui penyebaran kuisioner dan wawancara untuk memperoleh data primer

Metode Analisis Data Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui tanggapan /respon dari responden adalah dengan menggunakan skala Likert. Hasil pengisian kuesioner akan dianalisis dengan metode Regresi Linier Berganda, selain itu peneliti juga melakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menguji indikator-indikator pada masing-masing variabel.

HASIL Deskripsi Variabel Penelitian Berikut ini kriteria skor jawaban responden yaitu skor 1 sangat tidak setuju (STS), skor 2 tidak setuju (TS), skor 3 netral ( N), skor 4 setuju (S), dan skor 5 sangat setuju (SS). Berikut ini tanggapan responden terhadap variable X1 (Comparatif Advatage), X2 (Customor Relationship) akan nampak pada tabel 1 berikut ini Tabel 1. Hasil Jawaban Responden Variable Bebas (X)

Dari tabel 1 terlihat bahwa tanggapan responden (pelanggan/ pasien) untuk variable X1 (Comparative Advantage) dan X2 Customer Relationship dari 100 orang responden, rata-rata jawaban mereka adalah dengan skor sebesar 3,34 nilai ini terletak diantara interval 3 dan 4. Jadi dapat disimpulkan rata-rata jawaban responden dikategorikan diantara netral dan setuju Variabel Terikat (Y) Hasil tanggapan responden untuk variabel terikat Y (loyalitas


93

pelanggan/pasien) akan terlihat pada table 2 berikut ini. Tabel 2. Hasil Jawaban Responden Variabel Terkat (Y)

Dari tabel 2 terlihat bahwa tanggapan responden (pelanggan / pasien) utnuk variabel Y (loyalitas pelanggan / pasien) dari 100 orang responden, rata-rata jawaban mereka adalah dengan skor sebesar 3,68. Nilai ini terletak diantara interval 3 dan 4, jadi dapat disimpulkan rata-rata jawaban responden dikategorikan setuju karena skor tersebut mendekati angka 4. Analisis Statistik Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (kuesioner) layak untuk mengukur apa yang diinginkan. Validitas alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total dari penjumlahan semua skor.. Validitas diuji dengan tingkat signifikasi dari korelasi pada 1 (satu) sisi yaitu 0,05 dan memilih nilai korelasi > 0,03 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item dalam kuesioner dianggap valid. Tabel dibawah ini berisi hasil uji validitas dengan menggunakan metode korelasi product moment. Tabel 3. Hasil Uji Validitas

Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan item-item dalam kuesioner memiliki nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 dan memiliki nilai korelasi yang lebih besar dari 0,30, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item dalam kuesioner dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan adalah untuk mengetahui konsistensi jawaban responden dari waktu ke waktu. Suatu kuesioner dinyatakan reliable apabila memiliki nilai koefisien alpha cronbach lebih besar dari 0,6 hasil uji reliabilitas instrument dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4. berikut ini. Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas

Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai alpha cronbach masing-masing variabel > 0,6 sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan / reliable, sehingga analisa kuantitatif dengan kuesioner yang telah ditentukan dapat dilanjutkan. Analisis Regresi Linier Berganda Berikut ini disajikan hasil olahan data dengan menggunakan program SPSS yang nampak pada tabel 5 berikut ini. Tabel 5 : Hasil Regresi Linier Berganda

Dari tabel 5 diatas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : y = 1,933 + 0,243 X1 + 0,230 X2 Dari persamaan tersebut, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Konstanta (a) = 1,933 menunjukkan besarnya loyalitas pasien (Y) yang tidak dipengaruhi oleh Comparative Advantage (X1) dan Customor

94


Relation Ship ( X2) dengan asumsi variabel bebas konstan atau 0 2. Koefisien Regresi Comparative Advantage (X1) b1= 0,243 menunjukkan adanya kenaikan variabel Comparative dapat Advantage (X1) meningkatkan variabel loyalitas pasien (Y) sebesar 0,243, demikian sebaliknya dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan = 0 3. Koefisien Regresi Customor Relation Ship (X2) b2 = 0,230 menunjukkan adanya kenaikan variabel Customor Relation Ship (X2) yang dapat menurunkan variabel loyalitas pasien (Y) sebesar 0,230, demikian sebaliknya dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan = 0 Uji Hipotesis Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T) Hasil perhitungan uji T yang terlihat pada tabel 6 berikut ini. Tabel 6. Hasil Perhitungan Uji T

1. Uji T untuk variabel Comparative Advantage (X1) Pengaruh secara parsial variabel Comparative Advantage (X1) terhadap loyalitas pasien (y). Oleh karena T hitung (3,531) > T tabel (1,985) maka secara parsial Comparative Advantage (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pasien (y). 2. Uji T untuk variabel Customor Relation Ship (X2) Pengaruh secara parsial variabel Customor Relation Ship (X2) terhadap loyalitas pasien (y). Oleh karena T hitung 2,982 > T tabel (1,985) maka secara parsial variabel (X2) berpengaruh terhadap variabel (y).

Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Hasil perhitungan Uji F pada tabel 7 berikut ini : Tabel 7. Hasil perhitungan uji F

Oleh karena F hitung (12,063) > F tabel (2,70) maka secara simultan variabel Comparative Advantage ( X1 ) dan Customor Relation Ship ( X2) berpengaruh terhadap loyalitas pasien (y). Besarnya nilai koefisien determinasi (R2) seperti terlihat pada tabel 4.8 yaitu sebesar 0,632 ini berarti variabel Comparative Advantage ( X1 ) dan Customor Relation Ship ( X2) secara simultan mempunyai kontribusi sebesar 63,2 % sedangkan sisanya sebesar 36,8 % dipengaruhi oleh variabel lain selain Comparative Advantage dan Customor Relation Ship.

KESIMPULAN Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan antara lain : 1. Variabel Comparative Advantage (X1) dan Customor Relation Ship (X2), memiliki koefisien regresi positif yang berarti mempunyai pengaruh positif dan searah dengan variabel terikat loyalitas pasien (Y), 2. Hasil uji hipotesis secara parsial, yaitu masing-masing variabel bebas yaitu Comparative Advantage (X1) dan Customor Relation Ship (X2),terbukti punya pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) 3. Hasil uji hipotesis secara simultan, yaitu semua variabel bebas yaitu Comparative Advantage (X1) dan Customor Relation Ship (X2), secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pasien (y). 4. Nilai koefisien determinasi (R2) secara simultan diatas 63,2% yang artinya mempunyai keeratan hubungan yang cukup kuat antara variabel bebas dan variabel terikat.


95

SARAN 1. Sebaiknya Rumah sakit Ibu dan anak Prima Husada senantiasa, meningkatkan keunggulan pelayanannya dibandingkan Rumah sakit lain sebagai pesaingnya. 2. Sebaiknya Rumah sakit Ibu dan anak Prima Husada juga terus memperhatikan dan mempertahankan hubungan dengan pasien yang sudah ada agar dapat menciptakan kepuasan sehingga pasien akan loyal terhadap pelayanan jasa RS. Ibu dan anak Prima Husada untuk jangka panjang.

DAFTAR PUSTAKA Buku Assael,

Henry., 1995. Consumer Behavior and Marketing Action Fifth Edition. PWS, Kent Publishing Company, Boston Massachusets. Cravens David.W.2001, Pemasaran Strategis, alih bahasa Uma Salim, MBA,Penerbit Airlangga, Jakarta. Gautama Idris,2005, Relationship Marketing dan pemanfaatan Tehnologi Informasi dalam customor relationship Manajement untuk memenangkan persaingan bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Tehnologi Informasi 2005 (SNATI) Ghozali.Imam.2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.

96

Kertajaya Hermawan ,2003, Strategi Keumggulan Bersaing. Penerbit PT.Gramedia Jakarta. Loupitoadi,Rambat 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milinium ,Penerbit Prehalindo,Jakarta. Michael,E.Porter.2000, Competitive Strategy, Terjemahan Penerbit Andi Offset,Jakarta. Oesman.Yevis.Marty, 2010, Sukses mengelola marketing mix, Customer Value dan Customer Dependency, cetakan pertama, Bandung: Alfabeta. Shet,Jagdish N.Atal Parvatiyar and G. Shainesh,2001, Customer Relationship Management :Energing Concept, Tools and Applications, New Delhi,Tata Mc.Graw Hill. Usmara Usri,2008, Pemilihan Kreatif Pemasaran, cetakan pertama, Yogyakarta, Amara Books. Zeithamal,Va,et.al 1999, Service Marketing. Edisi 1.USA, Mc Graw Hill.co Jurnal Wahyuningsih dan Djayani Nurdin ,2010,Jurnal Nasional Manajemen dan Bisnis. Vol.3 no. 1 ( 1-16 ) Internet Wijaya,Serly dan Sieny,Thio,2008, Implementasi Membership Card dan pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas pengunjung restoran di Surabaya.Serliw @peter.petra. ac.id.www.puslit.petra.ac.id/jour nals/journals


Murni Prasetyawati Universitas Kartini Surabaya

Recommend Documents