Monitor en beleidsbrief Transparantie voor consumenten

Monitor en beleidsbrief

Transparantie voor consumenten De informatiebehoefte van consumenten en hun ervaringen met het zoeken naar informatie, toegespitst op financiële aspecten van curatieve zorg

februari 2014

Monitor Transparantie voor consumenten

Inhoud

Vooraf

5

Managementsamenvatting

7

1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Inleiding Aanleiding Doelstelling De consumentenbelangen Transparante informatie Totstandkoming monitor Leeswijzer

Deel A

11 11 11 11 12 12 16 17

2. 2.1 2.2 2.3 2.4

Algemene bevindingen 17 Informatiebehoefte 17 Beschikbaarheid en toegankelijkheid van informatie 20 Duidelijkheid, juistheid en vergelijkbaarheid van informatie 24 Suggesties voor verbetering van de vindbaarheid en duidelijkheid 25

3.

Conclusies deel A

27

Deel B

29

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Bevindingen per thema De inhoud van het verzekerde pakket De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie Het eigen risico en de eigen bijdrage Het gecontracteerde zorgaanbod De tarieven Een heldere rekening voor de ontvangen zorg

29 29 32 34 37 39 43

5.

Conclusies deel B

49

Bijlage: Beleidsbrief

51

3


4


Vooraf

Voor u ligt de monitor Transparantie voor consumenten. Deze monitor gaat in op de behoefte aan informatie die consumenten hebben in relatie tot hun zorg. Daarnaast wordt ingegaan op hun ervaringen bij het verkrijgen van deze informatie. Voor deze monitor heeft de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) onderzoek laten doen onder consumenten. Zij zijn daarbij gevraagd naar hun behoefte aan informatie, toegespitst op financiële aspecten van curatieve zorg, zoals de hoogte van vergoedingen, de eigen bijdrage en tarieven. Daarnaast is gevraagd naar hun ervaringen toen zij deze informatie opzochten. Aan de hand van zes verschillende thema’s is ingegaan op de vindbaarheid van informatie, de aanwezigheid of afwezigheid van informatie, transparantie van informatie en de informatiebronnen. Deze monitor geeft de resultaten van het onderzoek weer. In de bijgevoegde beleidsbrief geeft de NZa haar analyse van de belangrijkste uitkomsten van deze monitor. Daarnaast worden in de beleidsbrief de acties beschreven die voortvloeien uit deze monitor. De NZa bedankt iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan de totstandkoming van deze monitor.

De Nederlandse Zorgautoriteit,

mr. drs. T.W. Langejan voorzitter Raad van Bestuur

5


6


Managementsamenvatting

Voor deze monitor is uitgebreid aan consumenten gevraagd aan welke informatie ze behoefte hebben, welke informatie ze gebruiken, of ze zaken niet kunnen vinden en of ze de informatie duidelijk vinden. Dit is gevraagd voor vijf zorgmarkten: medisch specialistische zorg, huisartsenzorg, farmacie, mondzorg en (curatieve) geestelijke gezondheidszorg (GGZ). De resultaten hiervan zijn in deze monitor opgenomen. Consumenten hebben grote behoefte aan informatie over zorg Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat consumenten grote behoefte hebben aan informatie die is toegespitst op financiële aspecten van de zorg die zij gebruiken. Minstens driekwart van de respondenten gaf aan behoefte te hebben aan informatie over één of meerdere van onderstaande thema’s. − De inhoud van het verzekerde pakket − De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie − Het eigen risico en de eigen bijdrage − Het gecontracteerde zorgaanbod − De tarieven − Een heldere rekening voor de ontvangen zorg Van de vijf de onderzochte zorgmarkten is de behoefte het grootst bij de mondzorg. De behoefte aan informatie is het grootst voorafgaand aan zorggebruik De meerderheid van de respondenten (gemiddeld 75-83%) heeft behoefte aan deze informatie voordat ze de zorg gebruiken. Dit geldt voor alle sectoren in meer of mindere mate. Bij farmacie zegt een opvallend groot deel van de respondenten dat zij informatie willen tijdens het gebruik van zorg (23 tot 27% ten opzichte van het gemiddelde voor alle zorgmarkten dat tussen de 10 en 13% ligt). Ook bij het thema tarieven geldt dat het overgrote deel van de respondenten behoefte heeft aan deze informatie voordat ze de zorg gebruiken. Dat wijkt af van het beeld dat bij sommige brancheorganisaties leeft. Zij menen dat consumenten tariefinformatie pas achteraf willen hebben of alleen als de zorg zelf betaald moet worden. Ook bij volledige vergoeding van kosten is er behoefte aan informatie Het kostenbewustzijn van consumenten is hoog. Aan de respondenten is gevraagd of het voor hun informatiebehoefte uitmaakt of (een deel van) de kosten voor de zorg zelf betaald moeten worden. Ongeveer driekwart van de respondenten geeft aan dat zij de informatie wilden hebben, ongeacht of de kosten (deels) voor eigen rekening komen. Ongeveer een kwart geeft aan dat ze het verkrijgen van informatie alleen belangrijk vinden als ze (een deel van) de kosten zelf moeten betalen. De meeste informatie wordt opgezocht over de dekking van de verzekering en de hoogte van het eigen risico Tijdens het onderzoek is aan de respondenten die een thema interessant vonden gevraagd of zij hierover nadere informatie hebben opgezocht. Over de thema’s ‘inhoud van het verzekerde pakket’, ‘eigen risico en eigen bijdrage’ en ‘heldere rekening’ blijkt de meerderheid van de respondenten informatie te hebben opgezocht. Dit ligt in lijn met de grote behoefte aan informatie over deze thema’s. Bij het thema ‘eigen 7


risico en eigen bijdrage’ is het opvallend dat ook bij zorgmarkten waar geen eigen risico geldt, wordt opgezocht hoe hoog het eigen risico is. Het lijkt het erop dat het voor veel consumenten niet op voorhand al bekend is voor welke vormen van zorg een eigen risico geldt. Vergeleken met de andere thema’s, was de interesse weliswaar het laagst bij het thema ‘een heldere rekening’, maar nog altijd is een grote meerderheid van de respondenten (75%) hier in geïnteresseerd. Van de mensen die ‘een heldere rekening’ een interessant onderwerp vond, heeft 56% hier ook daadwerkelijk informatie over opgezocht. Deze consumenten zoeken het meest informatie op over de vergoeding of de kosten op de rekening en hebben minder behoefte aan informatie waarmee ze de rekening kunnen controleren. Bij dit thema zoeken mensen die medisch specialistische zorg hebben ontvangen beduidend vaker informatie op dan de mensen die zorg in een andere zorgmarkt hadden ontvangen (63% tegenover een gemiddelde van 56%). De tegenovergestelde situatie doet zich voor bij de thema’s ‘gecontracteerd zorgaanbod’, ‘de relatie tussen de zorg en het tarief/de prestatie’ en ‘tarieven’. De behoefte aan informatie over deze thema’s is relatief groot (81%, 88% en 75%), terwijl het aantal respondenten dat hierover daadwerkelijk informatie heeft opgezocht relatief laag is (45%, 38% en 36%). De zorgmarkten farmacie en huisartsenzorg vallen op doordat respondenten over deze vormen van zorg minder informatie opzoeken dan bij andere zorgmarkten. Ondanks de grote behoefte aan informatie gaat een groot deel van de consumenten hier niet naar op zoek Ondanks dat consumenten een hoge interesse rapporteren in de thema’s die zijn gerelateerd aan de financiële kant van de zorg, is de groep consumenten die daadwerkelijk informatie opzoekt een stuk kleiner. Van de respondenten die behoefte hebben aan informatie, geeft − afhankelijk van het thema − een derde tot tweederde aan toch geen informatie te hebben opgezocht. Aan deze respondenten is gevraagd waarom zij dit niet deden. Gemiddeld een derde van hen geeft aan erop te vertrouwen ‘dat het wel goed zit’. Gemiddeld tussen de 15% en 22% van de respondenten geeft aan dat zij het opzoeken van informatie hen ‘teveel gedoe’ lijkt. Verder geeft gemiddeld 13% tot 16% aan dat ze niet wisten waar ze moesten zoeken en 9% tot 15% leek het ‘te ingewikkeld’. Ook zijn er respondenten die aangeven dat ze de informatie al hebben gekregen, bijvoorbeeld van de zorgverlener, zorgverzekeraar of van familie of vrienden. De antwoorden duiden erop dat een deel van de consumenten niet actief is in het opzoeken van informatie. Een ander is juist wel actief maar ondervindt drempels tijdens het zoeken naar informatie. Respondenten die medisch specialistische zorg ontvingen geven bij enkele thema’s (bijvoorbeeld ‘een heldere rekening’ en ‘het eigen risico’) vaker dan bij andere zorgmarkten aan dat ze niet goed wisten waar ze de gewenste informatie moesten zoeken.

8


Informatie wordt eerder bij de zorgverzekeraar gezocht dan bij de zorgaanbieder Het meest wordt informatie opgezocht bij de zorgverzekeraar en dan voornamelijk via de website van de zorgverzekeraar of het kostenoverzicht als het gaat om de rekening. Bij zorgverleners wordt ook veel informatie gezocht, al is dat wel een kleiner deel dan bij de zorgverzekeraars. Alleen bij de GGZ zoeken respondenten iets vaker de informatie bij de zorgverlener vergeleken met andere zorgmarkten. Consumenten zijn over het algemeen tevreden over de informatie die zij vinden De consumenten die informatie hebben opgezocht geven aan dat ze alles konden vinden. De meerderheid geeft aan dat zij de informatie duidelijk vinden, ook heeft de meerderheid het gevoel dat de informatie klopt. Daarmee is overigens niet gezegd dat de informatie ook daadwerkelijk klopt. Informatie over de voorwaarden die een zorgverzekeraar stelt (zoals een verwijzing) wordt minder vaak als duidelijk ervaren dan andere informatie. Dit is een opvallende afwijking van deze rode draad. Over de informatie die gaat over de voorwaarden om voor (vergoeding van) zorg in aanmerking te komen, wordt ook vaker getwijfeld of de informatie wel klopt. Het vergelijken van zorgverleners op basis van de gevonden informatie lijkt voor consumenten problemen op te leveren. Ongeveer een kwart van de respondenten geeft aan dat zij met de informatie zorgverleners niet konden vergelijken. Tussen de 34% en 43% van de respondenten zegt dat ze de informatie wel konden gebruiken om te vergelijken, maar dat ze dit niet hebben gedaan. De meest genoemde suggesties om informatie transparanter te maken hebben te maken met meer inzicht in de gemaakte kosten, taalgebruik, uniforme prijzen en het creëren van een centraal punt voor informatie.

9


10


1. Inleiding

1.1 Aanleiding De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft de opdracht goed werkende zorgmarkten te maken (reguleren) en te bewaken (toezicht). Om op een gestructureerde manier invulling te geven aan deze opdracht, maakt de NZa onder meer gebruik van marktscans en monitors. Een marktscan geeft op systematische wijze een beeld van de stand van zaken op een bepaalde markt of een gedeelte van de markt. Een monitor gaat dieper in op een bepaald onderwerp en geeft daarvan de stand van zaken weer. Monitors en marktscans beperken zich tot het weergeven van feiten. In de begeleidende beleidsbrief bij deze monitor geeft de NZa aan wat de geconstateerde feiten betekenen voor het beleid van de NZa. De NZa ziet transparante informatie voor consumenten als een belangrijke pijler van het zorgstelsel. Transparante informatie moet niet alleen juist en vergelijkbaar zijn, maar ook aansluiten bij de informatiebehoefte en begrijpelijk zijn. Informatie dient kortom aan te sluiten op het perspectief van consumenten (zie §1.4). Alleen dan kan informatie een belangrijke rol spelen bij de keuze voor een zorgaanbieder of zorgverzekeraar en als controlemiddel na het ontvangen van zorg. Met de controle achteraf kunnen de gevolgen van gemaakte keuzes worden getoetst, zowel financieel (‘kloppen de kosten?’) als zorginhoudelijk (‘heb ik wel passende zorg ontvangen?’). Met de bevindingen uit deze monitor kunnen zorgverleners, zorgverzekeraars en beleidsmakers de beschikbare informatie nog beter laten aansluiten op de daadwerkelijke behoefte van consumenten.

1.2 Doelstelling Met deze monitor wil de NZa een duidelijker beeld scheppen van de informatiebehoefte van consumenten en over de wijze waarop consumenten zich informeren over verschillende onderwerpen in de zorg. Daaruit voortvloeiend wil de NZa bijdragen aan beter werkende zorgmarkten. In de bijgevoegde beleidsbrief doen we daartoe beleidsaanbevelingen ter verbetering van de transparantie van informatie.

1.3 De consumentenbelangen De NZa kreeg bij haar oprichting als belangrijkste taak om de marktpositie van de zorgconsument te bewaken en te versterken. De NZa geeft invulling aan die taak door het begrip ‘algemeen consumentenbelang’ te vertalen in concreet beleid.1 Om het algemeen consumentenbelang in de zorg te borgen, moeten consumenten in staat worden gesteld om keuzes te maken en deze te verzilveren. Op die manier worden de publieke belangen kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid geborgd. Daartoe concretiseert de NZa het algemeen consumentenbelang aan de hand van de 1

De NZa heeft haar beleid om de belangen van consumenten te borgen beschreven in het visiedocument ‘(In) het belang van de consument’, te vinden via: http://www.nza.nl/7113/10057/Visiedoc_In_belang_consument.pdf

11


consumentenwaarden transparantie, keuzevrijheid en rechtspositie. Daarbij is het algemeen consumentenbelang ruimer gedefinieerd dan het individueel consumentenbelang. Daar waar de zelfredzaamheid van consumenten door marktfalen onvoldoende garanties op het borgen van de publieke belangen biedt, treedt de NZa op met toezicht op het marktgedrag en/of regulering van markten. De NZa houdt daarbij nadrukkelijk rekening met de verschillende rollen van de zorgconsument, bijvoorbeeld als patiënt of als verzekerde. Het optreden van de NZa richt zich op alle zorg die onder de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) valt, dus naast de Zorgverzekeringswet ook op aanvullend verzekerde zorg, niet-verzekerde zorg en de AWBZ-zorg.

1.4 Transparante informatie Het is de verantwoordelijkheid van de individuele partijen op de markt om consumenten informatie over de prijs, de kwaliteit en de toegankelijkheid van zorg te geven. De NZa ziet er op toe dat de transparantie van deze informatie op de diverse zorgmarkten wordt geborgd. De Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) stelt hierbij als uitgangspunt dat informatie voor een consument doeltreffend, juist, inzichtelijk en vergelijkbaar moet zijn. In onderstaande tabel staan deze wettelijke normen nader omschreven. Tabel 1. Nadere omschrijving Wmg normen Wmg-norm Doeltreffend

Nadere omschrijving De informatie moet aansluiten bij de behoefte aan keuze-informatie van consumenten. De informatie moet tijdig beschikbaar zijn om de noodzakelijke keuzes te kunnen maken. De informatie moet voldoende toegankelijk zijn voor consumenten.

Juist

De beschikbare informatie moet kloppen, valide en betrouwbaar zijn. De beschikbare informatie moet voldoende actueel zijn. De beschikbare informatie moet een goed beeld geven van de keuzemogelijkheden, geen afbreuk doen aan de Wmg, de Zorgverzekeringswet en de AWBZ, en niet misleidend zijn.

Inzichtelijk

Consumenten moeten de beschikbare informatie kunnen begrijpen.

Vergelijkbaar

Consumenten moeten op basis van de beschikbare informatie een vergelijking kunnen maken op aspecten die voor hen relevant zijn.

Bron: NZa, Visiedocument Transparantie, maart 2009

1.5 Totstandkoming monitor In deze paragraaf wordt beschreven hoe deze monitor tot stand is gekomen. De onderzoeksvragen die in 1.5.1 worden benoemd zijn leidend geweest in het onderzoek. De omvang van het onderzoek is beperkt tot een aantal zorgmarkten. Deze worden in 1.5.2 toegelicht. De inhoudelijke focus van de monitor wordt in 1.5.3 uitgewerkt. Door het onderzoek bewust te concentreren op bepaalde cruciale thema’s en zorgmarkten geeft deze monitor een goed beeld van de informatiebehoefte van consumenten en de manier waarop zij informatie zoeken. De resultaten in deze monitor zijn gebaseerd op een enquête onder consumenten. De opzet van de steekproef wordt in 1.5.4 toegelicht. Op plekken waar dit mogelijk en relevant is, worden de resultaten vergeleken met recent onderzoek van TNS NIPO en de NPCF. Het onderzoek van TNS NIPO is in opdracht van de NZa uitgevoerd in

12


december 2011 en januari 2012. Dit onderzoek was erop gericht te achterhalen wat consumenten van de NZa verwachten op het gebied van informatievoorziening. Dit onderzoek bevatte een aanvullend, kwalitatief deel waarin stakeholders zijn bevraagd.2 Het onderzoek van de NPCF waar we in deze monitor aan refereren, betreft het rapport ‘Meldactie Inzicht in Zorgkosten november 2012’, gepubliceerd in 2013. Voor dit rapport zijn consumenten bevraagd naar kostenbewustzijn en de manier waarop zij inzicht wensen in hun zorgkosten. Een kanttekening bij dit rapport is dat de deelnemers aan het onderzoek niet representatief zijn voor de Nederlandse bevolking.3 1.5.1 Onderzoeksvragen De onderzoeksvragen voor deze monitor zijn afgeleid van de wettelijke normen voor transparantie (zie §1.4): Vraag 1. Aan welke informatie hebben consumenten behoefte en wanneer? Vraag 2. Van welke informatie maken consumenten gebruik en welke gewenste informatie is niet vindbaar? Vraag 3. Van welke informatiekanalen maken consumenten gebruik? Vraag 4. Is de gevonden informatie duidelijk, juist en vergelijkbaar? Vraag 5. Hoe kan de beschikbaarheid en transparantie van de gewenste informatie worden verbeterd? Vraag 1 en 2 hebben direct betrekking op de doeltreffendheid van de informatie. Het gaat hier om de beschikbaarheid van informatie en in hoeverre de beschikbare informatie aansluit op wat consumenten willen weten. Vraag 3 geeft meer inzicht waar en bij welke partij consumenten informatie opzoeken. Met vraag 4 wordt ingegaan op de normen voor juistheid, inzichtelijkheid en vergelijkbaarheid van de beschikbare informatie. Vraag 5, hoe de beschikbaarheid en transparantie van informatie kan worden verbeterd, is ook aan de consumenten zelf gesteld. In deze monitor ligt de nadruk op de ervaringen en informatiebehoefte van consumenten zelf. Aangezien het voor consumenten niet altijd duidelijk zal zijn welke informatie beschikbaar zou moeten zijn, hebben we in het onderzoek gevraagd naar welke informatie ze hebben gezocht en of er dingen waren die ze wilden weten, maar niet konden vinden. Door te vragen naar de ‘vindbaarheid’ van informatie krijgen we een beeld van beschikbaarheid vanuit de beleving van consumenten. Hetzelfde geldt voor de norm over de juistheid van informatie. Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de aangeboden informatie juist is. Als ontvanger van de informatie is het niet altijd mogelijk om te beoordelen of de informatie die hij of zij ontvangt correct is. In het onderzoek hebben we daarom gevraagd of consumenten ‘het gevoel’ hadden dat de informatie klopt.

2

De geconsulteerde stakeholders zijn 4 brancheorganisaties van zorgaanbieders, 2 patiëntenorganisaties, 2 overheidsorganisaties en 1 organisatie sprekend namens de zorgverzekeraars. 3 De steekproef bevat een grotere groep vrouwen, mensen tussen de 45 en 65 jaar, mensen met een chronische aandoening en meer hoger opgeleiden.

13


1.5.2 Zorgmarkten Deze monitor richt zich op de transparantie van informatie over de volgende zorgmarkten: − Medisch specialistische zorg − Huisartsenzorg − Farmacie − Mondzorg − (curatieve) Geestelijke gezondheidszorg (GGZ) In de selectie van zorgmarkten heeft de NZa zich onder andere laten leiden door het aantal signalen dat we over de transparantie in de markten ontvangen. In de medisch specialistische zorg en GGZ neemt het aantal vragen van consumenten over de rekening en de kosten van behandelingen sterk toe. Naar aanleiding van het experiment met vrije prijzen is in de mondzorg veel aandacht voor de link tussen de prestatiecode op de rekening en de behandeling die mensen hebben gehad. In de farmacie zijn de prijzen onlangs geliberaliseerd en bovendien speelt in deze zorgmarkt het preferentiebeleid een rol. Tot slot is ook de huisartsenzorg onderzocht. Veel mensen hebben een langdurige zorgrelatie met hun huisarts. Het is interessant om te onderzoeken of de informatiebehoefte van consumenten over deze zorg sterk afwijkt van andere zorgmarkten waar deze vertrouwensrelatie minder sterk is. In alle genoemde zorgmarkten gaat het om zorg die onder de Zorgverzekeringswet valt. Los van deze monitor doet de NZa onderzoek naar transparantieproblemen in de AWBZ. Om deze reden is ervoor gekozen om in deze monitor AWBZ-zorg buiten beschouwing te laten. 1.5.3 Transparantiethema’s Informatie over de zorg is een te breed onderwerp om in één monitor over transparantie te behandelen. Daarom is het onderwerp beperkt tot informatie die grotendeels is gerelateerd aan financiële aspecten waar consumenten direct mee te maken hebben en gevolgen van ondervinden. Dat wil zeggen informatie over hun eigen verzekering, de zorg die ze zelf hebben gebruikt en de aanbieder die ze zelf kiezen. Dit is ook de kant van de zorg waar consumenten de informatie kunnen gebruiken om zelf actie te ondernemen, bijvoorbeeld door een andere zorgaanbieder of verzekeraar te kiezen of door controle van een rekening. Om het onderwerp nog concreter te maken wordt in deze monitor aan de hand van de volgende zes thema’s onderzocht hoe consumenten informatie over het onderwerp zoeken. − De inhoud van het verzekerde pakket − Het gecontracteerde zorgaanbod − Het eigen risico en de eigen bijdrage − De tarieven − De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie − Een heldere rekening voor de ontvangen zorg

14


Deze zes thema’s zijn gebaseerd op ontwikkelingen in de zorg, maar ook op signalen die de NZa ontvangt, bijvoorbeeld over zorgaanbieders die de door hen gehanteerde tarieven niet publiceren. Eén van de belangrijkste keuzes die de consumenten maken in de zorg is de keuze voor een zorgverzekering. Dit onderwerp wordt uitvoerig behandeld in de Marktscan Zorgverzekeringsmarkt.4 1.5.4 Onderzoeksmethoden Voor dit onderzoek is aan 1107 consumenten via een enquête gevraagd naar hun behoefte aan informatie en zoekgedrag als het gaat om de eerder genoemde thema’s. De respondenten hebben in 2012 of 2013 zorg ontvangen in één van de vijf genoemde zorgmarkten en hebben de vragen alleen ingevuld voor die specifieke zorgmarkt. Voor elk van de vijf zorgmarkten heeft nagenoeg hetzelfde aantal respondenten de enquête ingevuld. De respondenten variëren in leeftijd tussen de 18 en 70 jaar en zijn representatief voor de Nederlandse bevolking. Dit deel van het onderzoek is uitgevoerd door Motivaction in augustus 2013. De verschillende thema’s zijn geoperationaliseerd naar zes stellingen waarbij de respondenten aangaven of ze wel of geen interesse hadden in het onderliggende thema. Vervolgens is er per thema gevraagd welke informatie de respondenten daadwerkelijk hebben opgezocht, waar ze dat deden en eventueel waarom ze geen informatie hebben opgezocht. Over de informatie die respondenten opzochten is gevraagd wat ze vonden van de duidelijkheid, juistheid en vergelijkbaarheid van de informatie. Daar waar specifieke resultaten per zorgmarkt en thema niet relevant zijn, wordt in deze monitor gerapporteerd in gemiddelden. Deze percentages betreffen dan in ieder geval het gemiddelde van alle vijf de eerdergenoemde zorgmarkten. Doordat de vervolgvragen per thema zijn gesteld, zijn deze vragen aan een deels verschillend en deels overlappend aantal respondenten gesteld. Hierdoor is het niet mogelijk om de resultaten, die zijn gebaseerd op vervolgvragen voor verschillende thema’s, met elkaar te vergelijken of het gemiddelde voor de gehele groep respondenten te berekenen. Waar dit het geval is, is in de resultaten de variatie tussen de verschillende thema’s opgenomen, gebaseerd op de gemiddelden van de vijf zorgmarkten per thema. Doordat niet alle respondenten dezelfde thema’s interessant vonden en informatie opzochten zijn deze verdiepende vragen gesteld aan een kleinere groep respondenten. In sommige gevallen was deze groep zo klein dat op basis van de resultaten slechts indicatieve uitspraken mogelijk zijn. Waar dit van toepassing is wordt dit in het rapport expliciet vermeld. Bij het lezen van de resultaten is het verder goed om te realiseren dat bij verschillende vragen respondenten meerdere antwoorden konden geven (bijvoorbeeld: welke informatie heeft u opgezocht?). Tot slot is aan alle respondenten de open vraag gesteld welke verbeteringen zij zien voor de beschikbaarheid en doeltreffendheid van informatie. De resultaten hiervan zijn te vinden in §2.4 van deze monitor.

4

http://www.nza.nl/publicaties/Monitordocumenten/monitors-marktscans-2013/.

15


1.6 Leeswijzer In deel A wordt de rode draad van de bevindingen weergegeven aan de hand van de onderzoeksvragen. Daarin wordt tevens beschreven welke suggesties consumenten hebben gedaan voor verbetering van transparantie. De antwoorden op de onderzoeksvragen verschillen soms per thema. Deze specifieke bevindingen worden in deel B per thema beschreven. De beleidsbrief is in de bijlage opgenomen.

16


Deel A

2. Algemene bevindingen

2.1 Informatiebehoefte In deel A zijn de bevindingen weergegeven die voor alle zes de onderzochte thema’s en vijf onderzochte zorgmarkten als rode draad gelden. In deel A wordt het traject van informatie vergaren door consumenten steeds verder gevolgd. In deze paragraaf gaan wij in op de vraag aan welke informatie consumenten behoefte hebben en wanneer (onderzoeksvraag 1). Deze vraag is, samen met de onderzoeksvragen 2 en 3, gerelateerd aan de wettelijke norm dat informatie doeltreffend moet zijn (zie §1.4). 2.1.1 Consumenten hebben grote behoefte aan informatie over financiële aspecten van zorg De zes thema’s zoals genoemd in §1.5.3 zijn ‘vertaald’ naar zes stellingen die vervolgens aan consumenten zijn voorgelegd. In onderstaande tabel is te zien hoeveel procent van de respondenten het eens was met de stellingen. Tabel 2. Behoefte aan informatie5 GEM. vijf zorgmarkten

Stelling

Thema

Ik wil weten voor welke zorg ik ben verzekerd

De inhoud van het verzekerde pakket

92%

Ik wil weten welke zorg ik mag verwachten

De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie

88%

Ik wil weten of ik een eigen bijdrage moet betalen of dat het van mijn eigen risico afgaat

Het eigen risico en de eigen bijdrage

86%

Ik wil weten bij welke zorgverleners ik zorg kan krijgen die (deels) wordt vergoed

Het gecontracteerde zorgaanbod

81%

Ik wil weten wat de prijs is van zorg

De tarieven

76%

Ik wil de rekening zien voor de zorg die ik heb gehad

Een heldere rekening voor de ontvangen zorg

75%

Aantal respondenten

1107

Bron: Motivaction

Bij iedere stelling geeft een meerderheid van de respondenten (minimaal driekwart, oplopend tot 92%) aan dat ze behoefte heeft aan informatie over het onderliggende thema. De inhoud van het verzekerde pakket is het meest genoemde thema (92%). Het minst genoemd − maar nog steeds een grote meerderheid − is een heldere rekening (75%). Specifiek voor de zorgmarkten medisch specialistische zorg en farmacie zijn afwijkende resultaten gevonden. Bij farmacie geven respondenten vaker dan bij andere zorgmarkten aan dat ze de rekening willen zien, terwijl minder interesse bestaat voor het gecontracteerde zorgaanbod. Bij medisch specialistische zorg is ‘tarieven’ het minst genoemde thema.

5

Respondenten konden meerdere antwoorden geven waardoor de percentages niet bij elkaar kunnen worden opgeteld.

17


De behoefte aan informatie is het grootst bij mondzorg (over alle thema’s gemiddeld tussen de 81-96%)6 en het kleinst bij huisartsenzorg (66-88%). 2.1.2 Consument heeft behoefte aan informatie voorafgaand aan gebruik van zorg Uit het onderzoek blijkt dat veel consumenten behoefte hebben aan informatie over financiële aspecten van zorg die zij gebruiken. Aan de respondenten die aangaven dat ze over een bepaald thema meer wilden weten, is gevraagd of ze voor, tijdens of na afloop van het ontvangen van zorg hier meer over wilden weten.7 De meerderheid van de respondenten heeft behoefte aan informatie voorafgaand aan het zorggebruik (gemiddelde 75% tot 83%). Daarnaast wil een klein deel (gemiddeld 6% tot 14%) van de respondenten de informatie achteraf, dus als de zorg al geleverd is. Tot slot heeft een deel van de respondenten (gemiddeld 10% tot 13%) behoefte aan informatie terwijl de zorg wordt geleverd. Per zorgmarkt zijn er echter wel verschillen, zoals te zien is in onderstaande figuur. Figuur 3. Moment van informatiebehoefte Farmacie

Mondzorg

n=155 n=171 n=184 n=194 n=199

n=181 n=172 n=194 n=175 n=208

n=193 n=193 n=202 n=216 n=220

GGZ

n=166 n=182 n=189 n=199 n=199

Huisartsen

n=145 n=176 n=183 n=193 n=197

100

MSZ

Antwoord Voordat ik zorg ontvang Tijdens het ontvangen van zorg

Percentage

80

Nadat ik de zorg heb ontvangen Thema 1) De inhoud van het verzekerde pakket

60

40

2) De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief / de prestatie 3) Het eigen risico en de eigen bijdrage 4) Het gecontracteerde zorgaanbod

20

5) De tarieven

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Thema

Bron: Motivaction n = Het aantal ondervraagde consumenten dat voor een bepaalde zorgmarkt behoefte heeft aan informatie over een bepaald thema. NB. Voor het thema ‘Een heldere rekening voor de ontvangen zorg’ is de informatiebehoefte per definitie achteraf. Dit thema is daarom niet meegenomen in de figuur.

Bij farmacie willen opvallend veel mensen tijdens het ontvangen van zorg informatie over kosten en vergoedingen van zorg (23-27%) ten opzichte van de andere zorgmarkten (gemiddeld 10-13%). De beroepsgroep herkent dit en geeft aan dat patiënten steeds vaker en meer vragen stellen aan de apotheker over de vergoeding van de geneesmiddelen die zij komen ophalen. 6

De enquête bevatte vragen verdeeld over zes thema’s. Vragen naar de duidelijkheid en betrouwbaarheid van informatie kwamen in elk thema terug. Deze vervolgvragen zijn alleen gesteld aan de mensen die bij de stellingen aangaven het thema interessant te vinden. Daardoor is de selectie van respondenten bij elk afzonderlijk thema niet hetzelfde. Dit heeft ook tot gevolg dat we geen gemiddelden kunnen geven als we thema-overschrijdende conclusies trekken. In dat geval wordt de variatie van de gemiddelden van elk thema gegeven, bijvoorbeeld ‘81-96%’. 7 Met uitzondering van het thema over een heldere rekening.

18


In de figuur is ook te zien dat de respondenten over huisartsenzorg (in het uiterste geval van 28%) vaker dan bij andere zorgmarkten achteraf behoefte hebben aan informatie. Dit geldt alleen voor het thema ‘De tarieven’ (zie §4.5.2). 2.1.3 Ook bij volledige vergoeding hebben consumenten behoefte aan informatie Ook al is niet expliciet gevraagd waarom mensen behoefte aan informatie hebben, uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat niet alleen de eigen financiën een rol spelen. Aan de respondenten die aangaven behoefte te hebben aan bepaalde informatie is gevraagd of het voor hen uitmaakt of ze de zorg wel of niet (deels) zelf moeten betalen. Ruim twee derde van de respondenten (gemiddeld tussen 70% en 81%) geeft aan dat ze de informatie altijd willen, ongeacht of de kosten nu wel of niet vergoed worden. Het lijkt dus niet zo te zijn dat consumenten pas interesse tonen voor financiële aspecten van de gebruikte zorg als ze zelf de financiële gevolgen dragen. Gemiddeld tussen de 19% en 30% van de respondenten vindt het verkrijgen van informatie alleen belangrijk als ze (een deel van) de kosten zelf moeten betalen. Figuur 4. Kostenbewustzijn Farmacie

Mondzorg

n=149 n=155 n=171 n=184 n=194 n=199

n=188 n=181 n=172 n=194 n=175 n=208

n=187 n=193 n=193 n=202 n=216 n=220

GGZ

n=156 n=166 n=182 n=189 n=199 n=199

Huisartsen

n=149 n=145 n=176 n=183 n=193 n=197

100

MSZ

Antwoord Ongeacht of ik de kosten (deels) zelf moet betalen Alleen als ik de kosten (deels) zelf moet betalen

Percentage

80 Thema 1) De inhoud van het verzekerde pakket 60


40

5) De tarieven 20

6) Een heldere rekening voor de ontvangen zorg

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

Thema

Bron: Motivaction n = Het aantal ondervraagde consumenten dat voor een bepaalde zorgmarkt behoefte heeft aan informatie over een bepaald thema.

De respondenten die medisch specialistische zorg hebben ontvangen geven vaker dan bij andere zorgmarkten aan dat het voor hun behoefte aan informatie niet uitmaakt dat (een groot deel van) de kosten toch wordt vergoed. Het gaat om gemiddeld tussen de 77% en 85% van de respondenten bij medisch specialistische zorg, tegenover de gemiddelden voor alle markten van 70% tot 81%. Dit heeft mogelijk te maken met het feit dat de kosten voor deze zorg doorgaans hoog zijn. Ten tweede is het voor veel mensen ongebruikelijker om medisch specialistische zorg te ontvangen dan om naar de huisarts of tandarts te gaan. Beide aspecten, die los staan van de directe financiële gevolgen van zorggebruik, kunnen de interesse voor het onderwerp sterk verhogen.8

8

Ook in het onderzoek van de NPCF is het gerapporteerde kostenbewustzijn van de respondenten hoog. Zo zegt bijna 60% dat ze het belangrijk vinden om de kosten van de zorg te weten omdat dit ervoor zorgt dat ze beter nadenken over de noodzaak van de behandeling. Tegelijkertijd vindt tweederde ook dat kosten geen rol mogen spelen in de keuze om wel of niet te behandelen.

19


2.2 Beschikbaarheid en toegankelijkheid van informatie De norm voor doeltreffendheid gaat niet alleen in op de informatiebehoefte, maar ook op de beschikbaarheid en toegankelijkheid van informatie (zie §1.4). In deze paragraaf wordt beantwoord welke informatie consumenten gebruiken, waarom bepaalde informatie niet wordt opgezocht en via welke bronnen informatie wordt gezocht (onderzoeksvragen 2 en 3). 2.2.1 Consumenten zoeken het meest informatie op over de inhoud van het verzekerde pakket en het eigen risico Aan de respondenten is voor ieder thema dat ze aangaven interessant te vinden, gevraagd of ze hierover informatie hebben opgezocht. Uit onderstaande tabel blijkt dat het sterk per thema verschilt of mensen geneigd zijn hier extra informatie over op te zoeken. Tabel 5. Is informatie opgezocht (per thema)? Geen informatie opgezocht

Wel informatie opgezocht

Aantal resp.*

De inhoud van het verzekerde pakket

36%

64%

1023


39%

61%

952


44%

56%

830


55%

45%

893


62%

38%

976

De tarieven

64%

36%

840

Thema

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat behoefte heeft aan informatie over een bepaald thema.

In §2.1.1 is aangegeven dat de meeste behoefte aan informatie bestaat over de inhoud van het verzekerde pakket (92%). Hierover is ook het meest informatie opgezocht (64%). Daarnaast wordt er ook vaker wél informatie opgezocht dan niet als het gaat om de thema’s ‘het eigen risico en de eigen bijdrage’ en ‘een heldere rekening voor de ontvangen zorg’. De respondenten zijn minder geneigd informatie op te zoeken over de thema’s ‘het gecontracteerd zorgaanbod’, ‘de relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie’ en ‘de tarieven’. Het is echter opvallend dat informatie over een heldere rekening vaker wel wordt opgezocht dan niet (56% ten opzichte van 44%) in vergelijking met sommige andere thema’s, terwijl er de minste behoefte aan bestaat (75%) ten opzichte van de andere thema’s (76-92%) (zie § 2.1.1). Andersom is het opvallend dat er over de relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie vaak geen informatie is opgezocht (62%), terwijl de behoefte aan informatie hierover heel groot is (88%). 2.2.2 Groot deel van de consumenten gaat, ondanks behoefte aan informatie, hier niet naar op zoek Ondanks de grote behoefte aan informatie zegt gemiddeld tussen de 36% en 64% van de respondenten dat zij geen verdere informatie hebben opgezocht over de thema’s waar zij meer over willen weten. In de figuur hieronder is te zien dat het percentage respondenten dat geen

20


verdere informatie opzoekt ook sterk verschilt per zorgmarkt en per thema. Figuur 6. Is informatie opgezocht (per zorgmarkt)? Farmacie

Mondzorg

n=149 n=155 n=171 n=184 n=194 n=199

n=188 n=181 n=172 n=194 n=175 n=208

n=187 n=193 n=193 n=202 n=216 n=220

GGZ

n=156 n=166 n=182 n=189 n=199 n=199

Huisartsen

n=149 n=145 n=176 n=183 n=193 n=197

100

MSZ

Antwoord Wel informatie opgezocht Geen informatie opgezocht

Percentage

80 Thema 1) De inhoud van het verzekerde pakket 60


40

5) De tarieven 20

6) Een heldere rekening voor de ontvangen zorg

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

Thema

Bron: Motivaction n = Het aantal ondervraagde consumenten dat voor een bepaalde zorgmarkt behoefte heeft aan informatie over een bepaald thema.

De zorgmarkten farmacie en huisartsenzorg vallen op doordat respondenten over deze vormen van zorg minder informatie opzoeken dan bij andere zorgmarkten. 2.2.3 Waarom consumenten niet op zoek gaan naar informatie Uit de vorige paragraaf blijkt dat veel respondenten, ondanks de grote behoefte aan informatie, geen verdere informatie hebben opgezocht. Aan de respondenten die dit aangaven is gevraagd waarom ze geen informatie hebben opgezocht. Uit onderstaande tabel blijkt dat respondenten er in de meeste gevallen op vertrouwen dat het wel goed zit. Ook blijken sommige respondenten het zoeken van informatie ‘te veel gedoe’ te vinden, niet te weten waar ze de informatie moeten zoeken en het te ingewikkeld te vinden. Deze antwoorden kunnen er enerzijds op duiden dat consumenten niet zo actief zijn in het daadwerkelijk opzoeken van informatie. Anderzijds kan het ook zo zijn dat zij drempels ervaren doordat ze bijvoorbeeld niet weten waar ze de informatie moeten opzoeken. Het percentage bij ‘ik wist niet waar ik moest zoeken’ (gemiddeld 13-16%) lijkt erop te duiden dat de vindbaarheid (of beschikbaarheid) van informatie niet altijd vanzelfsprekend is. Dat respondenten afgeschrikt worden doordat informatie (zoeken) ingewikkeld zou zijn (gemiddeld 9-15%), geeft aan dat er ook op het gebied van begrijpelijkheid nog winst te behalen valt. Opvallend is verder dat respondenten die mondzorg hebben gehad veel vaker dan bij andere zorgmarkten aangeven dat iemand anders deze zaken voor ze regelt.

21


Tabel 7. Redenen waarom consumenten geen informatie opzoeken9 Variatie tussen thema's o.b.v. GEM. vijf zorgmarkten Vertrouwde erop dat het goed zat

32-39%

Teveel gedoe

15-22%

Wist niet waar ik moest zoeken

13-16%

Leek mij te ingewikkeld

9-15%

Informatie al van zorgverlener gehad

9-15%

Informatie al van verzekeraar gehad

9-13%

Iemand anders regelt het voor mij

8-11%

Verteld door familie of kennissen

1-4%

Anders

7-12%

Aantal respondenten*

368-610

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat behoefte heeft aan informatie over een bepaald thema, maar géén informatie heeft opgezocht.

2.2.4 Consumenten die op zoek gaan naar informatie vinden wat ze willen Figuur 8. Was informatie te vinden?10 Mondzorg

n=71 n=39 n=67 n=99 n=56 n=117

n=101 n=51 n=63 n=103 n=43 n=109

n=112 n=84 n=87 n=138 n=86 n=153

Percentage

Farmacie

GGZ

n=82 n=78 n=102 n=126 n=104 n=137

Huisartsen

n=94 n=47 n=83 n=118 n=77 n=137

100

MSZ

Thema 1) De inhoud van het verzekerde pakket

80


60

5) De tarieven 6) Een heldere rekening voor de ontvangen zorg

40 Antwoord Niet alle informatie was te vinden 20 Alle informatie was te vinden

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

Thema

Bron: Motivaction n = Het aantal ondervraagde consumenten dat voor een bepaalde zorgmarkt informatie heeft opgezocht over een bepaald thema.

Nagenoeg alle respondenten die informatie hebben opgezocht zeggen dat ze alles hebben kunnen vinden. Bij medisch specialistische zorg lijken

9

Respondenten konden per thema meerdere antwoorden geven waardoor de percentages per thema niet bij elkaar kunnen worden opgeteld. 10 De resultaten zijn indicatief voor medisch specialistische zorg, huisartsenzorg en farmacie bij het thema ‘de tarieven’ en voor farmacie bij het thema ‘de relatie tussen de zorg en het tarief/de prestatie’.

22


respondenten vaker informatie niet te kunnen vinden, vooral bij het thema ‘tarieven’. De resultaten zijn hier echter slechts indicatief. 2.2.5 Informatie wordt vooral bij zorgverzekeraars gezocht Het meest wordt informatie opgezocht bij de zorgverzekeraar en dan voornamelijk via de website van de zorgverzekeraar of het kostenoverzicht als het gaat om de rekening. Bij zorgverleners wordt ook veel informatie gezocht, al is dat wel een aanzienlijk kleiner deel dan bij de zorgverzekeraars. Alleen bij de GGZ zoeken respondenten iets vaker de informatie bij de zorgverlener vergeleken met andere zorgmarkten.


De tarieven


68%

54%

66%

65%

47%

30%

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

48%

43%

34%

38%

33%

27%

n.v.t.

21%

21%

22%

31%

19%

20%

9%

20%

7%

13%

22%

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

22%

14%

26%

13%

17%

28%

18%

5%

14%

7%

6%

11%

n.v.t.

1%

2%

2%

1%

1%

n.v.t.

-

1%

1%

1%

2%

n.v.t.

n.v.t.

2%

n.v.t.

n.v.t.

4%

n.v.t.

n.v.t.

-

n.v.t.

n.v.t.

1%

n.v.t.

5%

2%

5%

3%

4%

n.v.t.

1%

5%

2%

1%

7%

3%

654

367

384

403

299

461

De inhoud van het verzekerde pakket De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie


Tabel 9. Waar of bij wie is informatie opgezocht of nagevraagd?11

Op website verzekeraar Op het kostenoverzicht van mijn zorgverzekeraar In polis Gevraagd aan verzekeraar Op website zorgverlener Op de rekening van mijn zorgverlener Gevraagd aan zorgverlener Op internet (algemeen) Via website www.kiesbeter.nl Consumentenbond Op website NZa (www.nza.nl) Gevraagd aan NZa Verteld door familie of kennissen Ergens anders Aantal respondenten*

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat over een bepaald thema informatie heeft opgezocht.

Ook TNS NIPO heeft onderzocht van welke kanalen de zorgconsument gebruik maakt, maar dan specifiek voor een klacht, beoordeling en/of vraag met betrekking tot de economische kant van de zorg. Bij dit onderzoek geeft de meerderheid van de zorgconsumenten aan hiervoor de website van de zorgverzekeraar te gebruiken (61%). Dit beeld komt ook naar voren uit het onderzoek dat Motivaction heeft uitgevoerd (4768%, zie Tabel 9). Uit het onderzoek van TNS NIPO blijkt verder dat ongeveer een derde van de consumenten (31%) zegt gebruik te maken van de Consumentenbond. Echter, uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 11

Respondenten konden per thema meerdere antwoorden geven waardoor de percentages per thema niet bij elkaar kunnen worden opgeteld.

23


consumenten in de praktijk niet of nauwelijks gebruik maken van deze website. Dit wordt bevestigd door het onderzoek van Motivaction (1%2%, zie Tabel 9). Hetzelfde beeld bestaat voor de website van de NZa. Uit het onderzoek van TNS NIPO blijkt wel dat zorgconsumenten de website van de NZa denken te zullen gebruiken, maar in de praktijk doet maar een klein percentage dit. Behalve onderzoek bij consumenten heeft TNS NIPO ook onderzocht hoe enkele andere stakeholders zoals branche- en patiëntenorganisaties in de gezondheidszorg denken over de informatievoorziening richting consumenten. Zij zien vooral een rol voor de zorgverzekeraar. Ondanks dat de meerderheid van de respondenten informatie zoekt bij de verzekeraar (zoals ook in deze monitor wordt bevestigd), blijft de zorgaanbieder een relevante informatiebron voor consumenten. De zorgaanbieder heeft en behoudt de verantwoordelijkheid om de patiënt te informeren, ook over zaken die misschien op het eerste gezicht gerelateerd lijken aan de verzekering. Zo dient de aanbieder de consument te informeren over contractering door diens zorgverzekeraar en de tarieven die de zorgaanbieder hanteert (vooral van belang bij nietgecontracteerde en niet-verzekerde zorg). Verwijzen naar de zorgverzekeraar is dan niet voldoende.

2.3 Duidelijkheid, juistheid en vergelijkbaarheid van informatie Transparante informatie betekent niet alleen dat deze doeltreffend is, maar ook juist, inzichtelijk en vergelijkbaar. Hieronder wordt toegelicht in hoeverre consumenten de beschikbare informatie op deze punten hebben ervaren (onderzoeksvraag 4). 2.3.1 Consumenten zijn tevreden over de duidelijkheid van informatie en hebben vertrouwen dat het klopt Op de vraag over de duidelijkheid van de gevonden informatie geeft het overgrote deel van de respondenten aan dat zij de informatie duidelijk, tot zeer duidelijk vindt. Ook op de vraag of respondenten het gevoel hebben dat de gevonden informatie klopt, geven zij in grote meerderheid aan dat dit het geval is.12 Hiermee is niet gezegd dat de informatie ook daadwerkelijk klopt. Dit is voor consumenten lastig te toetsen. 2.3.2 Vergelijken op basis van de gevonden informatie geeft problemen Over de vergelijkbaarheid van de gevonden informatie geeft ongeveer een kwart van de respondenten die informatie hebben opgezocht, aan dat het helemaal niet mogelijk was om zorgverleners met elkaar te vergelijken op basis van de opgezochte informatie. Dit is een probleem omdat het vergelijken van informatie een belangrijk onderdeel is van het keuzeproces van consumenten. Respondenten geven aan weinig te vergelijken en de gevonden informatie ook moeilijk te kunnen vergelijken. Daarnaast geeft gemiddeld 34% tot 43% van de respondenten aan dat ze met de informatie wel konden vergelijken, maar dit niet hebben gedaan. Er lijken dus twee problemen te bestaan ten aanzien van vergelijken op basis van informatie over de zorg. Ten eerste 12

In een enkel geval, bij specifieke informatie in een specifieke zorgmarkt, is de vraag door weinig respondenten beantwoord waardoor het resultaat indicatief is. Dit heeft geen effect op het algemene beeld dat naar voren komt.

24


wil een deel van de consumenten wel vergelijken, maar vinden zij de informatie die ze ter beschikking hebben hiervoor niet geschikt. En anderzijds is er een deel van de consumenten dat die informatie wel geschikt vindt, maar niet wil vergelijken. Tabel 10. Mogelijkheid tot vergelijking op basis van verkregen informatie13 Ja (deel of helemaal)

Ja, had gekund, maar niet gedaan

Nee, helemaal niet

Aantal resp.*

De tarieven

41%

34%

25%

299


39%

36%

24%

367


36%

43%

20%

403


34%

39%

27%

584

Thema

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat informatie over een specifiek onderwerp heeft opgezocht.

2.4 Suggesties voor verbetering van de vindbaarheid en duidelijkheid Om er achter te komen hoe consumenten zelf vinden dat zij beter geholpen kunnen worden aan transparante informatie, is aan alle respondenten gevraagd welke suggesties zij daarvoor hebben. Ongeveer een kwart van de respondenten heeft suggesties gedaan. De meest genoemde suggesties zijn hieronder weergegeven: − Transparant overzicht van kosten − Duidelijke informatie over vergoedingen − Betere specificaties van nota’s − Alle rekeningen naar de klant sturen − Duidelijke en makkelijke taal − Eenduidige termen − Uniforme prijzen − Een centrale site met informatie De verschillen tussen de zorgmarkten zijn niet heel groot, maar soms wel opvallend. Zo ziet men vooral bij medisch specialistische zorg verbeteringen door het gebruik van makkelijke taal en bij farmacie door een betere specificatie van de nota’s.

13

Dit is niet onderzocht voor de thema’s ‘De thema’s ‘De inhoud van het verzekerde pakket’ en ‘Een heldere rekening voor de ontvangen zorg’.

25


26


3. Conclusies deel A

Aan welke informatie hebben consumenten behoefte? Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat consumenten grote behoefte hebben aan informatie die is toegespitst op financiële aspecten van de zorg die zij gebruiken. Minstens driekwart (gemiddeld tussen de 75% en 92%) van de respondenten gaf aan behoefte te hebben aan informatie over één of meerdere van onderstaande thema’s. − De inhoud van het verzekerde pakket − De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie − Het eigen risico en de eigen bijdrage − Het gecontracteerde zorgaanbod − De tarieven − Een heldere rekening voor de ontvangen zorg Van de vijf de onderzochte zorgmarkten is de behoefte het grootst bij de mondzorg. Wanneer hebben consumenten behoefte aan informatie? De meerderheid van de respondenten (gemiddeld 75-83%) heeft behoefte aan deze informatie voordat ze de zorg gebruiken. Dit geldt voor alle sectoren in meer of mindere mate. Bij farmacie zegt een opvallend groot deel van de respondenten dat zij informatie willen tijdens het gebruiken van zorg (23% tot 27% ten opzichte van het gemiddelde voor alle zorgmarkten dat tussen de 10% en 13% ligt). Het kostenbewustzijn van consumenten is hoog. Aan de respondenten is gevraagd of het voor hun informatiebehoefte uitmaakt of (een deel van) de kosten voor de zorg zelf betaald moeten worden. Ongeveer driekwart van de respondenten (gemiddeld tussen de 70% en 81%) geeft aan dat zij de informatie wilden hebben, ongeacht of de kosten (deels) voor eigen rekening komen. Ongeveer een kwart (gemiddeld tussen de 19% en 30%) geeft aan dat ze het verkrijgen van informatie alleen belangrijk vinden als ze (een deel van) de kosten zelf moeten betalen. Van welke informatie maken consumenten gebruik? Tijdens het onderzoek is aan de respondenten die een thema interessant vinden, gevraagd of zij hierover nadere informatie hebben opgezocht. Over de thema’s ‘inhoud van het verzekerde pakket’, ‘eigen risico en eigen bijdrage’ en ‘heldere rekening’ blijkt respectievelijk 64%, 61% en 56% van de respondenten informatie te hebben opgezocht. Dit ligt in lijn met de grote behoefte aan informatie over deze thema’s. De tegenovergestelde situatie doet zich voor bij de thema’s ‘gecontracteerd zorgaanbod’, ‘de relatie tussen de zorg en het tarief/de prestatie’ en ‘tarieven’. De behoefte aan informatie over deze thema’s is relatief groot (81%, 88% en 76%), terwijl het aantal respondenten dat hierover daadwerkelijk informatie heeft opgezocht relatief laag is (45%, 38% en 36%). De zorgmarkten farmacie en huisartsenzorg vallen op doordat respondenten over deze vormen van zorg minder informatie opzoeken dan bij andere zorgmarkten. Waarom wordt niet altijd informatie opgezocht? Ondanks dat consumenten een hoge interesse rapporteren in de thema’s die zijn gerelateerd aan de financiële kant van de zorg, is de groep consumenten die daadwerkelijk informatie opzoekt een stuk kleiner. Van de respondenten die behoefte hebben aan informatie, geeft − afhankelijk 27


van het thema − een derde tot tweederde aan toch geen informatie te hebben opgezocht. Aan deze respondenten is gevraagd waarom zij dit niet deden. Gemiddeld een derde van hen geeft aan erop te vertrouwen ‘dat het wel goed zit’. Gemiddeld tussen de 15% en 22% van de respondenten geeft aan dat zij het opzoeken van informatie hen ‘teveel gedoe’ lijkt. Verder geeft gemiddeld 13% tot 16% aan dat ze niet wisten waar ze moesten zoeken en 9% tot 15% leek het ‘te ingewikkeld’. Ook zijn er respondenten die aangeven dat ze de informatie al hebben gekregen, bijvoorbeeld van de zorgverlener, zorgverzekeraar of van familie of vrienden. De antwoorden duiden erop dat een deel van de consumenten niet actief is in het opzoeken van informatie. Een ander is juist wel actief maar ondervindt drempels tijdens het zoeken naar informatie. Van welke informatiekanalen maken consumenten gebruik? Het meest wordt informatie opgezocht bij de zorgverzekeraar en dan voornamelijk via de website van de zorgverzekeraar of het kostenoverzicht als het gaat om de rekening. Bij zorgverleners wordt ook veel informatie gezocht, al is dat wel een kleiner deel dan bij de zorgverzekeraars. Alleen bij de GGZ zoeken respondenten iets vaker de informatie bij de zorgverlener vergeleken met andere zorgmarkten. Welke gewenste informatie is niet vindbaar? De overgrote meerderheid van de respondenten die informatie heeft opgezocht geeft aan dat zij alle informatie die zij wilden hebben konden vinden. Is de (gevonden) beschikbare informatie duidelijk, juist en vergelijkbaar? Op de vraag over de duidelijkheid van de gevonden informatie geeft het overgrote deel van de respondenten aan dat zij de informatie duidelijk, tot zeer duidelijk vindt. Ook op de vraag of respondenten het gevoel hebben dat de gevonden informatie klopt, geven zij in grote meerderheid aan dat dit het geval is. Hiermee is echter niet gezegd dat de informatie ook daadwerkelijk juist is. Ongeveer een kwart van de respondenten die informatie hebben opgezocht, geeft aan dat zij met de informatie zorgverleners niet konden vergelijken. Gemiddeld tussen de 34 en 43% van de respondenten zegt dat ze de informatie wel konden gebruiken om te vergelijken, maar dat ze dit niet hebben gedaan. Hoe kan de vindbaarheid en transparantie van gewenste informatie worden verbeterd? De meest genoemde suggesties om informatie transparanter te maken hebben te maken met meer inzicht in de gemaakte kosten, taalgebruik, uniforme prijzen en het creëren van een centraal punt voor informatie.

28


Deel B

4. Bevindingen per thema

4.1 De inhoud van het verzekerde pakket 4.1.1 Inleiding Hier speelt de vraag welke zorg verzekerde zorg is en welke niet. In veel zorgmarkten kan het onduidelijk zijn voor consumenten of zorg in het basispakket zit, in de aanvullende verzekering, of helemaal niet is verzekerd. De zorgverzekeraar heeft een verantwoordelijkheid om de verzekerden van deze informatie te voorzien. Voor de medisch specialistische zorg bestaan vragen over de vergoeding van zorg in het buitenland. Ook speelt daar de vraag onder welke voorwaarden bepaalde zorg (bijvoorbeeld plastische chirurgie) in het basispakket zit. In de GGZ speelt onduidelijkheid over het verschil tussen eerste- en tweedelijns zorg een rol. In de farmacie is het preferentiebeleid van zorgverzekeraars een onderwerp waarover veel vragen worden gesteld. 4.1.2 Consumenten willen weten voor welke zorg ze verzekerd zijn Tabel 2. Behoefte aan informatie 14 Stelling Ik wil weten voor welke zorg ik ben verzekerd

GEM. vijf zorgmarkten 92%


88%


86%


81%


76%


75%

Aantal respondenten

1107

Bron: Motivaction

De inhoud van het verzekerde pakket is het onderwerp waarover de meeste behoefte aan informatie is. In deze paragraaf gaan we dieper in op de specifieke bevindingen. De respons tussen verschillende zorgmarkten wijkt niet veel van elkaar af. Tussen de 88% en 96% van de respondenten wil weten voor welke zorg hij is verzekerd.

14


29


Tabel 11. Behoefte aan informatie: 'Ik wil weten voor welke zorg ik ben verzekerd' %

Aantal resp.

Mondzorg

96%

230

Medisch specialistische zorg

94%

209

GGZ

94%

213

Farmacie

91%

230

Huisartsenzorg

88%

225

92%

1107

Zorgmarkt

GEMIDDELD (vijf zorgmarkten)

Bron: Motivaction

4.1.3 Informatie over de dekking van de verzekering wordt het meest opgezocht Meer dan bij de andere thema’s geven respondenten aan dat ze over de inhoud van het verzekerde pakket, wél informatie hebben opgezocht (namelijk 64%, zie Tabel 5 in §2.2.1). De farmaceutische zorg wijkt af van dit gemiddelde. Daar hebben ongeveer evenveel respondenten informatie opgezocht als het aantal dat geen informatie heeft opgezocht. Onderstaande tabel geeft weer welke informatie de respondenten hebben opgezocht. Tabel 12. Welke informatie heeft men opgezocht?15 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ

GEM. vijf zorgmarkten

56%

51%

45%

49%

54%

51%

55%

42%

39%

53%

53%

49%

25%

24%

11%

12%

31%

20%

25%

18%

11%

19%

27%

20%

-

3%

-

1%

3%

1%

Geen informatie opgezocht

30%

41%

48%

31%

31%

36%


197

199

208

220

199

1023

Wat valt er onder basisverzekering Wat valt er onder aanvullende verzekering Of een verwijzing nodig is Welke voorwaarden stelt verzekeraar Anders

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat behoefte heeft aan informatie over dit thema.

Ongeveer de helft van de ondervraagden heeft informatie opgezocht over welke zorg onder de basisverzekering en (in iets mindere mate) onder de aanvullende verzekering valt. Of een verwijzing nodig is of dat er andere voorwaarden gelden om de zorg vergoed te krijgen, wordt in de GGZ opvallend vaker opgezocht dan in andere zorgmarkten (31% ten opzichte van 20% gemiddeld). Voor

15


30


farmaceutische zorg en mondzorg gebeurt dat juist opvallend minder vaak (11% en 12% ten opzichte van 20% gemiddeld). Tabel 13. Redenen waarom consumenten geen informatie opzoeken16 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


Vertrouwde erop dat het goed zat

31%

33%

35%

23%

36%

32%

Teveel gedoe

19%

17%

19%

24%

23%

20%

Leek mij te ingewikkeld

12%

20%

12%

9%

22%

15%

17%

19%

11%

6%

13%

13%

15%

12%

12%

14%

11%

13%

11%

6%

10%

19%

11%

11%

6%

4%

11%

12%

13%

9%

11%

7%

4%

10%

5%

7%

-

5%

3%

-

2%

2%

59

82

99

67

62

369

Wist niet waar ik moest zoeken Informatie al van verzekeraar gehad Iemand anders regelt het voor mij Informatie al van zorgverlener gehad Anders Verteld door familie of kennissen Aantal respondenten*

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat voor dit thema geen informatie heeft opgezocht.

Men vertrouwt er bij het thema ‘De inhoud van het verzekerde pakket’ en dan specifiek bij de mondzorg, opvallend minder vaak op dat het wel goed zit dan in andere zorgmarkten (23% t.o.v. totaal: 32%). Dit wijkt ook af van het algemene beeld dat over alle thema’s heen geldt (32%39%, zie §2.2.3). Daarnaast geeft men bij mondzorg minder vaak dan bij andere zorgmarkten aan dat de informatie ingewikkeld leek of men niet wist waar men deze moest zoeken (9% respectievelijk 6% t.o.v. totaal: 15% respectievelijk 13%). 4.1.4 Consumenten twijfelen over de informatie die gaat over de voorwaarden die een zorgverzekeraar stelt Hoewel de meeste informatie als duidelijk wordt ervaren, is er per onderwerp wel een verschil. Informatie over de noodzaak voor een verwijzing wordt als minder duidelijk ervaren dan over de andere onderwerpen, vooral als het gaat om mondzorg (29%). Dat geldt ook voor informatie over andere voorwaarden die een zorgverzekeraar stelt, maar dan vooral bij GGZ (29%) en medisch specialistische zorg (28%). De juistheid van de informatie wordt vooral in twijfel getrokken als het gaat om de voorwaarden die een zorgverzekeraar stelt om voor (vergoeding van) zorg in aanmerking te komen. Bij medisch specialistische zorg, farmacie en GGZ zegt zelfs de helft van de respondenten dat ze het gevoel hebben dat de informatie gedeeltelijk of geheel niet klopt. De specifieke resultaten per zorgmarkt over de duidelijkheid en de juistheid van deze informatie (‘verwijzing’ en ‘voorwaarden’) zijn 16


31


overigens indicatief, omdat maar weinig respondenten deze informatie hebben opgezocht (zie Tabel 12: 11-19% van ongeveer 199 tot 220 respondenten per zorgmarkt).

4.2 De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie 4.2.1 Inleiding In deze paragraaf gaat het om de vraag of consumenten willen weten welke zorg bij een bepaalde prestatiebeschrijving of tarief hoort. De NZa ontvangt veel vragen van consumenten over de hoogte van rekeningen waarbij het bedrag niet in verhouding lijkt te staan tot de geleverde zorg. Daarnaast is de algemene systematiek van DBC’s en het feit dat DBC’s gebaseerd zijn op gemiddelde behandelingen bij veel consumenten niet bekend. GGZ-DBC’s zijn bijvoorbeeld opgebouwd uit minuten waarbij het aantal minuten dat de behandelaar registreert uiteindelijk de hoogte van de rekening bepaalt. Consumenten kunnen de tijdsregistratie vaak niet relateren aan de behandeltijd die ze zelf hebben meegemaakt. Dit komt doordat het totaal aantal behandelminuten ook bestaat uit de indirecte tijd (dit is de tijd die de behandelaar besteedt aan zaken rondom een contactmoment). Ook over de mondzorg en farmaceutische zorg ontvangen wij vragen van consumenten over welke zorg tot een bepaalde prestatie behoort en wat de verschillen zijn tussen de prestaties. 4.2.2 Grote behoefte aan informatie over welke zorg consumenten mogen verwachten Uit onderstaande tabel blijkt dat respondenten in grote mate behoefte hebben aan informatie over welke zorg ze mogen verwachten. Tabel 2. Behoefte aan informatie 17 Stelling Ik wil weten voor welke zorg ik ben verzekerd Ik wil weten welke zorg ik mag verwachten

GEM. vijf zorgmarkten 92% 88%


86%


81%


76%


75%

Aantal respondenten

1107

Bron: Motivaction

Tabel 14 laat zien dat respondenten over alle zorgmarkten heen aangeven behoefte te hebben aan informatie over welke zorg ze mogen verwachten. Opvallend hierbij is dat deze behoefte lager is voor de farmaceutische zorg.

17


32


Tabel 14. Behoefte aan informatie: 'Ik wil weten welke zorg ik mag verwachten' %

Aantal resp.

Mondzorg

94%

230

GGZ

93%

213


92%

209

Huisartsenzorg

86%

225

Farmacie

76%

230

88%

1107

Zorgmarkt


Bron: Motivaction

4.2.3 Grootste deel consumenten zoekt geen informatie op over de relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie Hoewel de behoefte van respondenten aan informatie over de relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie erg groot is, blijkt toch een groot deel van de respondenten hier uiteindelijk géén informatie over opgezocht te hebben. Uit onderstaande tabel blijkt dat tussen de 48% en 75% van de respondenten hier géén informatie over heeft opgezocht. Tabel 15. Welke informatie heeft men opgezocht? 18 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


31%

26%

14%

31%

39%

28%

17%

7%

14%

16%

21%

15%

1%

-

-

1%

3%

1%


60%

71%

75%

60%

48%

62%


193

194

175

216

199

977

Welke zorg hoort bij een bepaalde behandeling Of je voldoende zorg krijgt voor de prijs die je betaalt Anders


Verder blijkt uit de tabel dat men over het algemeen, met uitzondering van farmacie, meer informatie heeft opgezocht over welke zorg bij een bepaalde behandeling of dienstverlening hoort, dan of je voldoende zorg krijgt voor de prijs die je betaalt. Opvallend is dat de respondenten voor farmaceutische zorg het minst vaak informatie over dit thema hebben opgezocht. Tabel 14 bevestigt dit beeld aangezien respondenten voor de farmaceutische zorg ook de minste behoefte hebben aan informatie over dit thema.

18


33


4.2.4 Consumenten vinden opgezochte informatie duidelijk en kloppend Tussen de 60 en 90% van de respondenten vindt de opgezochte informatie over welke zorg bij een bepaalde behandeling hoort en of je voldoende zorg krijgt voor de prijs die je betaalt, duidelijk of zeer duidelijk. Respondenten blijken de opgezochte informatie over welke zorg bij een bepaalde behandeling hoort en of je voldoende zorg krijgt voor de prijs die je betaalt, minder duidelijk te vinden voor de zorgmarkten medische specialistische zorg en huisartsenzorg. Ook valt op dat respondenten de informatie over ‘welke zorg bij een bepaalde behandeling hoort’ vaker duidelijk te vinden dan de informatie over ‘of je voldoende zorg krijgt voor de prijs die je betaalt’. Voor farmacie ligt het percentage respondenten dat aangeeft het gevoel te hebben dat de informatie helemaal niet klopt relatief hoog in vergelijking met de andere zorgmarkten. Overigens zijn de resultaten voor de farmacie voor dit onderdeel indicatief, omdat maar weinig respondenten deze informatie daadwerkelijk hebben opgezocht. 4.2.5 Minderheid van de consumenten is in staat en bereid tot vergelijken van informatie Bij dit thema geeft 24% van de respondenten aan zorgverleners helemaal niet te kunnen vergelijken, dit aandeel is het grootst in de medisch specialistische zorg (33%). Ruim een derde van de respondenten (36%) geeft aan de zorgverleners te kunnen vergelijken op basis van de verkregen informatie, maar dit niet te hebben gedaan.

4.3 Het eigen risico en de eigen bijdrage 4.3.1 Inleiding Voor de onderzochte zorgmarkten is niet altijd inzichtelijk welke zorg voor rekening van het eigen risico komt. Voor die zorg waarbij de zorgverzekeraar en zorgaanbieder onderhandelen over de prijzen, kan de keuze voor een aanbieder ook bepalen in hoeverre het eigen risico van de consument wordt aangesproken. Dit geldt bijvoorbeeld in de medisch specialistische zorg, GGZ, maar ook in de farmacie, vanwege het preferentiebeleid. Voor de farmacie geldt naast het eigen risico, in bepaalde gevallen ook een eigen bijdrage.19 Voor consumenten speelt inzicht in de gevolgen van zorggebruik voor eventuele eigen bijbetalingen, een belangrijke rol bij de keuze voor een zorgaanbieder. Het eigen risico kan ook een stimulans zijn om de declaratie van de zorgaanbieder achteraf te controleren. 4.3.2 Informatie over eigen betalingen is belangrijk voor consumenten Een groot deel van de respondenten (gemiddeld 86%) heeft behoefte aan informatie over het eigen risico en/of eigen bijdragen. Dat lijkt op zich niet verwonderlijk aangezien het eigen risico en eigen bijdragen direct betrekking hebben op de eigen portemonnee van de consument. De mate waarin de respondenten behoefte aan informatie hebben over dit thema, is voor alle vijf de onderzochte zorgmarkten ongeveer gelijk. Daaruit is te concluderen dat de zorgconsument verwacht dat zorg in al 19

De respondenten zijn gevraagd naar hun zorggebruik in 2012 en 2013. In 2012 bestond ook in de ggz een systeem van eigen bijdragen.

34


die markten hem geld kan gaan kosten. In deze paragraaf wordt dieper ingegaan op deze informatiebehoefte. Tabel 2. Behoefte aan informatie 20 GEM. vijf zorgmarkten

Stelling Ik wil weten voor welke zorg ik ben verzekerd

92%


88%


86%


81%


76%


75%

Aantal respondenten

1107

Bron: Motivaction

Tabel 16. Behoefte aan informatie: 'Ik wil weten of ik een eigen bijdrage moet betalen of dat het van mijn eigen risico afgaat' %

Aantal resp.

GGZ

89%

213

Mondzorg

88%

230


87%

209

Farmacie

84%

230

Huisartsenzorg

82%

225

86%

1107

Zorgmarkt


Bron: Motivaction

Over dit thema wordt vaker wel (61%) dan niet (39%) informatie opgezocht (zie §2.2.1). Specifiek bij huisartsenzorg is het vertrouwen dat het wel goed zit, een belangrijke reden dat informatie niet wordt opgezocht. Dat onduidelijk is waar de informatie moet worden gezocht, is bij medisch specialistische zorg een belangrijke reden om geen informatie te zoeken. Verder gaven respondenten bij dit thema vaak aan dat de zorg noodzakelijk was en informatie over het eigen risico geen invloed zou hebben op de keuze. 4.3.3 Consument zoekt vaak op wat er onder het eigen risico valt Aan de respondenten die aangaven meer te willen weten over het eigen risico en eigen bijdragen, is gevraagd welke informatie ze hebben opgezocht. Uit onderstaande tabel blijkt dat er vooral informatie is opgezocht over het eigen risico; wat er onder valt (41% heeft dit opgezocht) en hoe hoog het is (34% zocht dit op). Voor huisartsenzorg en farmacie is het minst vaak informatie opgezocht. Voor huisartsenzorg is het opvallend dat − ondanks dat er voor deze zorg geen eigen risico of eigen bijdrage bestaat − evengoed bijna een derde van de respondenten hierover informatie heeft opgezocht. Dit geeft aan dat het voor een groot aantal mensen niet op voorhand duidelijk is voor welke vormen van zorg een eigen risico geldt.

20


35


Tabel 17. Welke informatie heeft men opgezocht?21 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


46%

32%

37%

46%

44%

41%

35%

32%

31%

36%

37%

34%

33%

22%

28%

35%

44%

32%

15%

15%

13%

13%

22%

15%

1%

-

1%

-

3%

1%


35%

46%

47%

32%

33%

39%


183

184

194

202

189

952

Wat er onder het eigen risico valt Wat de hoogte is van het eigen risico Waarvoor je een eigen bijdrage moet betalen Wat het verschil is tussen eigen risico en eigen bijdrage Anders


Tot en met 2012 werd er voor de tweedelijns GGZ een eigen bijdrage gerekend. Dit is terug te zien in de informatiebehoefte van respondenten die GGZ ontvingen. Meer dan bij andere zorgmarkten zoeken mensen op waarvoor zij een eigen bijdrage moeten betalen (44% tegenover het gemiddelde van 32%). Informatie hierover wordt net zo vaak opgezocht als informatie over het eigen risico. Ook het verschil tussen een eigen bijdrage en het eigen risico wordt door de respondenten die GGZ zorg ontvingen vaker opgezocht. 4.3.4 Informatie over voor welke zorg een eigen risico of eigen bijdrage geldt, is niet altijd duidelijk Informatie over wat nu precies onder het eigen risico valt of waarvoor een eigen bijdrage geldt, is voor ongeveer een vijfde van de respondenten niet duidelijk. Informatie over de eigen bijdragen voor medisch specialistische zorg vindt zelfs ruim een derde van de respondenten onduidelijk of zeer onduidelijk. Ook informatie over het verschil tussen eigen risico en eigen bijdrage vindt men, vaker dan andere informatie, niet duidelijk (14-34%). Informatie over de hoogte van het eigen risico vinden respondenten wel duidelijk (35% vindt dit zeer duidelijk). Het gevoel dat informatie over het eigen risico of de eigen bijdrage niet of slechts gedeeltelijk klopt, speelt bij dit thema vooral bij medisch specialistische zorg, huisartsenzorg en farmacie. Voor huisartsenzorg zijn de resultaten indicatief, omdat slechts weinig respondenten de vraag hebben beantwoord.

21


36


4.4 Het gecontracteerde zorgaanbod 4.4.1 Inleiding Informatie over de zorgaanbieders die zijn gecontracteerd is voornamelijk tijdens de overstapperiode (de laatste 6 weken van het jaar) relevant. Het gaat dan om zowel informatie van de verzekeraar richting de verzekerden en potentiële nieuwe klanten als om informatie van de zorgaanbieder richting de verzekerde aan wie hij zorg levert. In de Zvw geldt dat er geen contracteerverplichting is en dat de verzekerde mogelijk moet bijbetalen als ze naar een niet-gecontracteerde aanbieder gaan. Consumenten dienen voordat ze zorg gebruiken op de hoogte te zijn welke zorg de verzekeraar waar heeft gecontracteerd. Als de verzekeraar de gegevens voor of in de overstapperiode publiceert kunnen verzekerden hier nog rekening mee houden bij het kiezen van een verzekering. Ook als er al een verzekeringspolis is gekozen, is het belangrijk dat verzekerden een goed overzicht kunnen krijgen van de zorgverleners die gecontracteerd zijn. Tabel 2. Behoefte aan informatie 22 GEM. vijf zorgmarkten

Stelling Ik wil weten voor welke zorg ik ben verzekerd

92%


88%

Ik wil weten of ik een eigen bijdrage moet betalen of dat het van mijn eigen risico afgaat Ik wil weten bij welke zorgverleners ik zorg kan krijgen die (deels) wordt vergoed

86% 81%


76%


75%

Aantal respondenten

1107

Bron: Motivaction

Gemiddeld 81% van de respondenten zegt behoefte te hebben aan informatie over het aanbod dat gecontracteerd is. De meeste behoefte is er bij de GGZ, het minst bij farmacie. Tabel 18. Behoefte aan informatie: 'Ik wil weten bij welke zorgverleners ik zorg kan krijgen die (deels) wordt vergoed' %

Aantal resp.

GGZ

85%

213

Mondzorg

84%

230


84%

209

Huisartsenzorg

76%

225

Farmacie

75%

230

81%

1107

Zorgmarkt


Bron: Motivaction

4.4.2 Vergoeding van eerste bezoek is belangrijke informatie Aan de respondenten is gevraagd welke informatie ze hebben opgezocht en, als informatie is opgezocht, wat de reden daarvoor was. 22


37



Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


33%

29%

13%

31%

40%

30%

17%

18%

17%

16%

24%

18%

18%

15%

10%

20%

23%

17%

13%

10%

7%

7%

16%

11%

2%

-

2%

1%

2%

1%


53%

61%

63%

55%

44%

55%


176

171

172

193

182

894

Of verzekeraar kosten vergoedt bij eerste bezoek aan een nieuwe zorgverlener Met welke zorgverleners de verzekeraar een contract heeft Van welke andere zorgverleners de verzekeraar de kosten vergoedt Wat de gevolgen zijn van bezoek aan een zorgverlener die niet onder contract staat Anders


Tabel 19 toont aan dat de respondenten die informatie hebben opgezocht, vooral wilden weten of de verzekeraar de kosten bij een eerste bezoek aan de zorgverlener vergoedt, en/of welke zorgverleners vergoed worden. Farmacie is daarbij een opvallende markt omdat veel minder consumenten daar willen weten of de verzekeraar vergoedt (13%). Wellicht is dit bij veel mensen al bekend, of verwachten zij dit bij de apotheek zelf te vernemen. Vooral in de GGZ geven de ondervraagden aan dat ze informatie over gecontracteerd aanbod hebben opgezocht. Als een zorgaanbieder geen contract heeft gesloten met de zorgverzekeraar, kan dat betekenen dat de zorg die geboden wordt niet of niet volledig vergoed wordt. Dan zou de consument wellicht achteraf zelf moeten (bij)betalen. Specifiek bij dit thema gaven opvallend veel respondenten over medisch specialistische zorg – meer dan bij andere zorgmarkten – aan dat zij geen informatie opzochten omdat het onduidelijk was waar die te zoeken (25%, tegenover een gemiddelde van 15%). 4.4.3 De informatie die gevonden wordt is over het algemeen duidelijk Voor ruim driekwart van de respondenten is de informatie over het gecontracteerde aanbod van zorg duidelijk tot zeer duidelijk. Bij medisch specialistische zorg is de informatie over het vergoeden van kosten bij een eerste bezoek aan een nieuwe zorgverlener voor een kwart van de

23


38


respondenten onduidelijk of zeer onduidelijk. In alle andere markten ligt dit aantal lager (tussen de 10% en 17%). Respondenten die opzochten welke andere zorgverleners de zorgverzekeraar vergoedt geven een vergelijkbare respons gegeven met uitzondering van farmacie waar 38% van de respondenten de informatie onduidelijk of zeer onduidelijk vond. Van informatie over de gevolgen van een bezoek aan een nietgecontracteerde zorgverlener geeft een grote meerderheid (68% tot 85% van de respondenten) aan dat dit duidelijk is. De zorgmarkt waarbij het meest wordt aangegeven dat de informatie onduidelijk is, is mondzorg (32%).

4.5 De tarieven 4.5.1 Inleiding De tarieven zijn belangrijke informatie als de patiënt een deel van de kosten zelf moet dragen door eigen risico of eigen bijdrage. Kennis van de tarieven kan helpen om het kostenbewustzijn te vergroten. De vraag is of tarieven goed vindbaar en inzichtelijk zijn voor consumenten. Er bestaan diverse soorten tarieven, zoals de gecontracteerde tarieven, maximum tarieven, maar ook kosten voor niet-gecontracteerde zorg en passantentarieven. Die diversiteit kan verwarring scheppen. Daarnaast kan beschikbaarheid een probleem zijn. Een voorbeeld hiervan is dat niet alle ziekenhuizen de passantentarieven openbaar maken via hun website. Ook de verantwoordelijkheid voor het inlichten van consumenten over tarieven kan onduidelijk zijn; zo verwijzen sommige tandartsen door naar de NZa voor informatie over maximumtarieven in plaats van dat ze hun eigen prijslijst publiceren. 4.5.2 Een groot deel van de consumenten wil weten wat de prijs van zorg is Onderstaande tabel toont aan dat driekwart van de respondenten behoefte heeft aan informatie over tarieven van zorgaanbieders. Tabel 2. Behoefte aan informatie 24 Stelling



92%


88%


86%


81%

Ik wil weten wat de prijs is van zorg Ik wil de rekening zien voor de zorg die ik heb gehad Aantal respondenten

76% 75% 1107

Bron: Motivaction

De behoefte is niet voor alle zorgmarkten gelijk. Zoals uit onderstaande tabel blijkt is de behoefte bij mondzorg groter dan gemiddeld en bij huisartsenzorg en medisch specialistische zorg kleiner. 24


39


Tabel 20. Behoefte aan informatie: 'Ik wil weten wat de prijs is van zorg' %

Aantal resp.

Mondzorg

84%

230

Farmacie

79%

230

GGZ

78%

213

Huisartsenzorg

69%

225


69%

209

76%

1107

Zorgmarkt


Bron: Motivaction

De meerderheid van de respondenten heeft behoefte aan informatie voorafgaand aan het zorggebruik (gemiddeld 75%). Daarnaast wil een klein deel van de respondenten (gemiddeld 14%) de informatie achteraf, dus als de zorg al geleverd is. Vooral wat betreft tarieven hebben de respondenten bij huisartsenzorg (28%) vaker dan bij andere zorgmarkten (gemiddeld 14%) achteraf behoefte aan informatie. Er is ook een opvallende afwijking bij de farmacie waar 27% van de respondenten behoefte heeft aan informatie tijdens het ontvangen van zorg. Dit blijkt ook uit onderstaande tabel. Tabel 21. Moment van informatiebehoefte

Voordat ik zorg ontvang Tijdens het ontvangen van zorg Nadat ik de zorg heb ontvangen Aantal respondenten*

Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


78%

69%

63%

81%

82%

75%

6%

4%

27%

9%

10%

12%

16%

28%

10%

9%

8%

14%

145

155

181

193

166

840


4.5.3 De opvatting van brancheorganisaties over de informatiebehoefte wijkt af van het beeld van consumenten Het onderzoek van TNS NIPO geeft aan dat enkele stakeholders verwachten dat de zorgconsument over het algemeen de factor prijs pas belangrijk vindt op het moment dat de zorg al is afgenomen. Op het moment dat er een keuze moet worden gemaakt voor een nieuwe zorgaanbieder, verwachten stakeholders dat de zorgconsument het element prijs helemaal niet of veel minder in overweging neemt. Deze beleving van stakeholders komt niet overeen met de behoefte zoals blijkt uit het consumentenonderzoek van Motivaction, weergegeven in Tabel 21. Bij het thema tarieven heeft gemiddeld slechts 14% behoefte aan informatie nadat de zorg is genoten en juist 75% heeft behoefte aan deze informatie vóórdat zorg is ontvangen. Sommige stakeholders zijn van mening dat de prijs voor zorgproducten voor de zorgconsument moeilijker te beoordelen is dan voor de zorgverzekeraar. Dit wordt door het consumentenonderzoek enigszins bevestigd.

40


Bepaalde stakeholders zien wel verschillen tussen zorgmarkten als het gaat om de behoefte aan prijsinformatie. In zorgmarkten waar de zorg volledig of grotendeels wordt verzekerd – bijvoorbeeld de zorg in het ziekenhuis – dichten zij een belangrijke rol toe aan de zorgverzekeraar. Zij geven aan zich niet goed te kunnen voorstellen hoe prijs relevant kan zijn voor de burger. Zoals eerder genoemd blijkt uit het onderzoek van Motivaction dat er wél behoefte is aan prijsinformatie. Specifiek voor medisch specialistische zorg is die behoefte nog groter dan gemiddeld: 78% heeft behoefte aan informatie vooraf en 16% achteraf. Bovendien is de behoefte groter ongeacht of de kosten zelf moeten worden betaald, namelijk 83% (zie Tabel 22). Tabel 22. Kostenbewustzijn

Ongeacht of ik de kosten (deels) zelf moet betalen Alleen als ik de kosten (deels) zelf moet betalen Aantal respondenten*

Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


83%

75%

68%

73%

70%

74%

17%

25%

32%

27%

30%

26%

145

155

181

193

166

840


Wanneer het om niet-gecontracteerde zorg gaat – bijvoorbeeld in de mondzorg – moet de consument zelf op zoek gaan naar relevante informatie om een afgewogen keuze te maken. Hoewel het voor de hand ligt dat consumenten dan wél de prijs een belangrijke rol laten spelen, vragen bepaalde stakeholders zich ook in dat geval af of consumenten de prijs daadwerkelijk zullen meenemen in hun keuze. Het onderzoek van Motivaction laat zien dat er inderdaad beperkt verschil is tussen mondzorg en medisch specialistische zorg. Dit wijkt dus af van het beeld dat stakeholders hebben over de behoefte van consumenten. Bij mondzorg is de behoefte aan prijsinformatie immers ook groot (81% vooraf, 9% achteraf). 4.5.4 Het zoeken van informatie stuit op knelpunten Aan de respondenten is gevraagd welke informatie zij hebben opgezocht en, in geval er geen informatie is opgezocht, wat de reden daarvoor was. Respondenten die wel informatie hebben opgezocht hebben vooral gezocht wat de prijs is die de zorgverlener voor de behandeling vraagt. Opvallend is dat dit percentage vooral bij Mondzorg (30%) en GGZ (37%) hoog ligt. Ook informatie over de prijzen bij andere zorgverleners ter vergelijking wordt regelmatig gezocht, vooral bij Mondzorg (14%) en bij medisch specialistische zorg (13%). Informatie over wat een redelijke prijs is wordt in de Farmacie (10%) en de Mondzorg (12%) regelmatig gezocht.

41



Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


16%

15%

19%

30%

37%

24%

13%

5%

6%

14%

11%

10%

6%

6%

10%

12%

9%

9%

5%

4%

7%

5%

9%

6%

3%

1%

-

1%

2%

2%


67%

75%

72%

57%

53%

64%


145

155

181

193

166

840

Wat de prijs is die de zorgverlener voor de behandeling vraagt Wat de prijzen van zorgverleners zijn om ze te vergelijken Wat een redelijke prijs is Of je zelf invloed kunt hebben op de prijs die een zorgverlener vraagt Anders


4.5.5 Tariefinformatie komt vooral van de zorgverzekeraar en wordt nauwelijks vergeleken Aan de deelnemers is gevraagd waar zij informatie over tarieven hebben opgezocht of nagevraagd. Uit het onderzoek blijkt dat de website van de zorgverzekeraar genoemd wordt als meest geraadpleegde bron voor informatie over tarieven. Dit wordt bevestigd door het onderzoek van TNS NIPO. De NZa stelt voor (delen van) sommige zorgmarkten (maximum)tarieven vast en is hiermee zelf een bron van informatie over tarieven in de zorg. De respondenten in dit onderzoek raadpleegden de NZa website af en toe (tussen 2% en 8%). In de medisch specialistische zorg is in 29% van de gevallen wel eens het internet geraadpleegd over tarieven. Bij medisch specialistische zorg valt op dat meer dan bij andere zorgmarkten, informatie over tarieven op internet of op de website van de zorgaanbieder worden gezocht.

25


42


Tabel 24. Waar of bij wie is informatie opgezocht of nagevraagd?26 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


48%

70%

61%

37%

36%

47%

6%

8%

37%

32%

42%

28%

In polis

26%

32%

34%

30%

19%

27%

Op website zorgverlener

27%

10%

20%

21%

30%

22%

Gevraagd aan verzekeraar

17%

22%

8%

21%

25%

19%

Op internet

29%

13%

8%

7%

7%

11%

3%

8%

2%

4%

3%

4%

5%

2%

11%

-

3%

4%

-

9%

3%

-

3%

2%

2%

-

-

-

2%

1%

3%

-

1%

-

3%

1%

3%

15%

1%

11%

5%

7%

47**

39**

51**

84

78

299

Op website verzekeraar Gevraagd aan zorgverlener

Op website NZa (www.nza.nl) Verteld door familie of kennissen Consumentenbond Gevraagd aan NZa Via website www.kiesbeter.nl Ergens anders Aantal respondenten*

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat over een bepaald thema informatie heeft opgezocht. **NB. De resultaten voor medisch specialistische zorg, huisartsenzorg en farmacie zijn indicatief, omdat maar weinig respondenten antwoord op deze vraag hebben gegeven.

4.5.6 De informatie is duidelijk, met enkele uitzonderingen Informatie over de prijs van zorg is over het algemeen duidelijk volgens de ondervraagden, hoewel bij dit thema er ook enkele uitzonderingen zijn. Bij huisartsenzorg lijken de respondenten de informatie iets onduidelijker te vinden, al dient daarbij aangetekend te worden dat het gaat om een zeer laag aantal respondenten. Ook op de vraag of de informatie als juist wordt ervaren komt bij dit thema een gemengd beeld naar voren. Een aanzienlijk deel heeft het gevoel dat de informatie die men heeft over de tarieven niet, of slechts gedeeltelijk klopt, met een wat grotere onduidelijkheid bij huisartsenzorg. Ook hier dient echter aangetekend te worden dat het om een lage respons gaat.

4.6 Een heldere rekening voor de ontvangen zorg 4.6.1 Inleiding Door middel van de rekening van de zorgaanbieder en het kostenoverzicht dat de verzekeraar verstuurt heeft de consument inzicht in de omvang en de kosten van de zorg die hij heeft ontvangen. Transparantie wordt in dit geval dus geboden nadat de zorg is geleverd. Deze informatie is echter alleen bruikbaar als de rekening en het overzicht helder en begrijpelijk zijn voor de consument. De verhoging 26


43


van het eigen risico en publiciteit rondom correct declareren en zorgfraude lijken consumenten kostenbewuster te maken. Dit blijkt onder meer uit het stijgende aantal vragen dat de NZa ontvangt van mensen die de rekening of het kostenoverzicht nauwlettend bekijken en willen controleren, maar er om verschillende redenen niet uitkomen. Over de GGZ ontstaan bijvoorbeeld veel vragen over rekeningen waarop een andere behandelaar staat genoemd dan degene die de cliënt doorgaans ziet. 4.6.2 Driekwart van de consumenten wil de rekening zien voor de zorg die ze hebben ontvangen Driekwart van de respondenten geeft aan dat ze de rekening voor de gebruikte zorg wil zien. Tegelijkertijd is dit ook het thema waar respondenten de minste interesse voor tonen, zoals te zien in onderstaande tabel. Dit is opvallend omdat er vaak vanuit wordt gegaan dat kostenbewustzijn gestimuleerd kan worden door meer informatie op de rekening te zetten en te stimuleren dat consumenten de rekening überhaupt te zien krijgen. Door de consumenten te voorzien van meer informatie over en op de rekening wordt dus wel degelijk aan een behoefte van consumenten voorzien, waarbij opgemerkt moet worden dat consumenten een grotere behoefte hebben aan informatie over andere thema’s. Tabel 2. Behoefte aan informatie 27 Stelling



92%


88%


86%


81%


76%


75%

Aantal respondenten

1107

Bron: Motivaction

In onderstaande Tabel 25 is te zien dat er duidelijke verschillen bestaan in de interesse voor dit thema per zorgmarkt. Respondenten die farmaceutische zorg en mondzorg hebben ontvangen geven beduidend vaker aan dat ze de rekening voor de ontvangen zorg willen zien. Opvallend genoeg hebben respondenten die GGZ of medisch specialistische zorg ontvingen niet meer dan bij andere zorgmarkten behoefte om de rekening te zien. Dit zijn namelijk de zorgmarkten waar het vanaf 2014 verplicht is om meer informatie op de nota te zetten.

27


44


Tabel 25. Behoefte aan informatie: 'Ik wil de rekening zien voor de zorg die ik heb gehad' %

Aantal resp.

Farmacie

82%

230

Mondzorg

81%

230

GGZ

73%

213


71%

209

Huisartsenzorg

66%

225

75%

1107

Zorgmarkt


Bron: Motivaction

4.6.3 Bij medisch specialistische zorg wordt vaker informatie over de rekening opgezocht dan bij andere markten Ook voor dit thema geldt dat een groot deel van de consumenten, ondanks hun interesse of behoefte aan informatie, geen aanvullende informatie opzoekt. Gemiddeld zegt 44% van de respondenten die interesse toonden voor dit thema dat zij geen verdere informatie hebben opgezocht. Opvallend is dat mensen die medisch specialistische zorg hebben ontvangen beduidend vaker informatie opzochten over de rekening dan de mensen die zorg in een andere zorgmarkt hadden ontvangen (63% tegenover een gemiddelde van 56%). Aan de respondenten die aangaven geen informatie te hebben opgezocht terwijl ze wel meer willen weten over het thema, is gevraagd waarom ze geen informatie hebben opgezocht. Tabel 26. Redenen waarom consumenten geen informatie opzoeken 28 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


Vertrouwde erop dat het goed zat

38%

34%

37%

29%

28%

33%

Teveel gedoe

16%

25%

18%

26%

25%

22%

Wist niet waar ik moest zoeken

25%

14%

14%

6%

16%

15%

5%

22%

8%

4%

17%

12%

4%

10%

10%

14%

15%

11%

11%

7%

11%

11%

12%

10%

4%

5%

6%

18%

7%

8%

1%

1%

1%

-

-

1%

11%

13%

13%

9%

12%

12%

55

78

87

75

74

369

Leek mij te ingewikkeld Informatie al van zorgverlener gehad Informatie al van verzekeraar gehad Iemand anders regelt het voor mij Verteld door familie of kennissen Anders Aantal respondenten*

Bron: Motivaction * Het aantal ondervraagde consumenten dat voor dit thema geen informatie heeft opgezocht.

28


45


De meest genoemde reden is dat men vertrouwde dat het wel goed zat. Vervolgens leek het opzoeken van informatie voor bijna een kwart van de respondenten teveel gedoe. De overige antwoorden verschillen bij dit thema sterk per zorgmarkt. Respondenten die medisch specialistische zorg hebben gehad zeggen bij dit thema vaker dat ze niet goed wisten waar ze moesten zoeken (25%). Verder wordt over huisartsenzorg (22%) en GGZ (17%) vaker genoemd dat het ‘te ingewikkeld’ is. De verwachting dat huisartsenzorg ingewikkeld is, is opvallend omdat het bekostigingssysteem vergeleken met bijvoorbeeld de DBC-DOT-systematiek relatief eenvoudig is. Verder geven respondenten die mondzorg en GGZ hebben gehad vaker (14, respectievelijk 15%) aan dat ze de informatie al van de zorgverlener hadden gekregen. Bij de mensen die zorg in het ziekenhuis hebben ontvangen ligt dat percentage juist relatief laag (4%). 4.6.4 Consument zoekt vooral informatie over de vergoeding of de kosten op de rekening en heeft minder behoefte aan controle informatie Aan de mensen die aangaven dat ze de rekening of het kostenoverzicht van de gebruikte zorg willen zien, is gevraagd welke informatie ze hebben opgezocht over dit thema. De informatie die het meest wordt opgezocht is welke kosten de verzekeraar heeft vergoed en welke kosten er zelf betaald moeten worden. Beide aspecten hebben direct met elkaar te maken hebben: als er niet vergoed wordt moet men doorgaans zelf betalen en omgekeerd. De rekening lijkt dus vooral interessant te zijn als middel om te controleren of eventuele bijbetalingen aan de zorg moeten worden gedaan. Verder wordt er regelmatig informatie gezocht over het verkrijgen van een kostenoverzicht, 19% van de respondenten geeft aan dat ze hier informatie over hebben opgezocht. Op dit moment zijn verzekeraars verplicht de verzekerde een overzicht te bieden van het eigen risico. Deze resultaten lijken erop te wijzen dat er behoefte bestaat aan meer informatie dan alleen de status van het eigen risico, maar ook dat de vindbaarheid van de kostenoverzichten nog te wensen overlaat. De resultaten van het onderzoek van de NPCF bevestigen dit beeld. Hier kwam naar voren dat 15% van de respondenten geen inzicht had in de declaraties die voor hen zijn gedaan. Overigens geeft tweederde van de respondenten in het onderzoek van de NPCF aan dat ze het belangrijk vinden dat een kostenoverzicht op papier (en dus niet alleen digitaal) verstrekt wordt. Informatie die consumenten kunnen gebruiken om te controleren of de rekening of het kostenoverzicht klopt wordt minder vaak opgezocht. Zo zoekt 17% van de respondenten op ‘of en waar je op de rekening kunt zien welke zorg is ontvangen’. Bij degenen die geestelijke gezondheidzorg (12%) hebben ontvangen is dit percentage iets lager. Slechts 11% van de respondenten die de rekening graag wil zien heeft weleens contactinformatie opgezocht omdat de rekening niet klopt. Beide resultaten zijn opvallend omdat er juist maatregelen worden genomen die moeten bevorderen dat consumenten de rekening en het kostenoverzicht gaan controleren. Uit het NPCF onderzoek komen iets andere resultaten. Hierin gaf 70% van de deelnemers aan dat zij de kostenoverzichten meestal of altijd controleren. Een derde van de deelnemers geeft dat zij wel eens hebben meegemaakt dat een

46


kostenoverzicht niet klopte. Bijna de helft van die mensen heeft daar vervolgens geen actie op ondernomen. Tabel 27. Welke informatie heeft men opgezocht?29 Medisch spec. zorg

Huisartsen zorg

Farmacie

Mondzorg

GGZ


34%

30%

37%

46%

32%

37%

33%

31%

38%

40%

30%

35%

22%

20%

16%

23%

16%

19%

19%

14%

17%

21%

12%

17%

13%

15%

7%

13%

9%

11%

-

1%

2%

1%

4%

2%


37%

52%

46%

40%

47%

44%


149

149

188

187

156

829

Welke kosten je zelf moest betalen Welke kosten de verzekeraar heeft vergoed Of je een overzicht kunt krijgen welke kosten zijn vergoed Of en waar je op de rekening kunt zien welke zorg je hebt gekregen Met wie je contact kunt opnemen als rekening niet klopt Anders


4.6.5 Duidelijkheid van de informatie wordt over het algemeen positief beoordeeld Van de respondenten die over dit specifieke thema iets opzochten vindt de meerderheid de verkregen informatie duidelijk of zeer duidelijk. De enige opvallende uitzondering is dat bij de zorgmarkten medisch specialistische zorg en GGZ de respondenten de informatie vaker onduidelijk lijken te vinden. 4.6.6 Groot deel van de consumenten zoekt informatie over de rekening bij de zorgverzekeraar Net als bij de andere thema’s zoeken consumenten de informatie voornamelijk bij de zorgverzekeraar. Ongeveer 48% zocht informatie met betrekking tot dit specifieke thema op het kostenoverzicht van de verzekeraar en 30% op de website van de zorgverzekeraar. De zorgverzekeraar is blijkbaar de eerste partij waar consumenten bij gaan zoeken als ze iets willen weten over de rekening of het kostenoverzicht. Een mogelijke verklaring kan zijn dat op dit moment maar weinig consumenten de rekening van de aanbieder zelf ontvangen, maar wel het kostenoverzicht van de verzekeraar.30 Anderzijds is het zo dat in de mondzorg, waar juist wel veel rekeningen direct bij de consument

29

Respondenten konden meerdere antwoorden geven waardoor de percentages niet bij elkaar kunnen worden opgeteld. 30 In het onderzoek van de NPCF geeft bijvoorbeeld de helft van de respondenten aan dat ze ‘soms’ een rekening ontvangen en 12% ‘altijd’ of ‘meestal’.

47


komen, de meest genoemde informatiebron ook het kostenoverzicht van de zorgverzekeraar is.

48


5.

Conclusies deel B

De inhoud van het verzekerde pakket Minstens 88% van de respondenten geeft aan behoefte te hebben aan informatie over de inhoud van het verzekerde pakket. Vooral informatie over de dekking van de verzekering wordt opgezocht. Deze informatie wordt als duidelijk en juist ervaren. Minder duidelijk is informatie over de noodzaak voor een verwijzing of over andere voorwaarden die een zorgverzekeraar stelt. Over de informatie die gaat over de voorwaarden om voor (vergoeding van) zorg in aanmerking te komen, wordt het meest getwijfeld of de informatie wel klopt. De relatie tussen (te) ontvangen zorg en het tarief/de prestatie Ondanks hun behoefte aan informatie over welke zorg bij een bepaalde behandeling of prijs hoort, zoeken respondenten hierover veelal niet daadwerkelijk informatie op (gemiddeld 62%). Farmacie valt daarbij op. Niet alleen is de behoefte aan informatie hierover lager dan in de andere zorgmarkten, maar ook wordt hierover vaker geen informatie opgezocht. Verklaringen hiervoor lijken vooral te liggen in het vertrouwen van de respondenten in de zorgverlener en verzekeraar en in het ervaren van drempels bij het op zoek gaan naar informatie. De respondenten die wel informatie hebben opgezocht zijn over het algemeen tevreden over de duidelijkheid van de informatie en hebben in de meeste gevallen het gevoel dat de informatie klopt. Het eigen risico en de eigen bijdrage De behoefte aan informatie over het eigen risico en de eigen bijdrage is groot en voor alle zorgmarkten ongeveer gelijk (gemiddeld 86%). Tweederde van de respondenten heeft ook daadwerkelijk informatie opgezocht en dan vooral over wat er onder het eigen risico valt en hoe hoog het eigen risico is. Omdat de informatie ook wordt opgezocht voor zorgmarkten waar geen eigen risico geldt, kunnen we concluderen dat voor consumenten vooraf niet altijd duidelijk is voor welke vormen van zorg een eigen risico geldt. Ook nadat informatie is gevonden vindt gemiddeld nog altijd een vijfde van de respondenten de informatie niet duidelijk. De meeste onduidelijkheid wordt ervaren bij informatie over eigen bijdragen voor medisch specialistische zorg en informatie over het verschil tussen het eigen risico en een eigen bijdrage, zijn onduidelijk. Hoewel de behoefte aan informatie over het eigen risico en eigen bijdragen groot is, heeft nog altijd een derde van de respondenten geen informatie opgezocht. Vooral bij medisch specialistische zorg wordt daarvoor als reden gegeven dat het onduidelijk is waar informatie moet worden opgezocht. Het gecontracteerde zorgaanbod Consumenten geven aan dat zij willen weten welke zorgaanbieders gecontracteerd zijn door hun zorgverzekeraar. Vooral de vergoeding van een eerste bezoek is belangrijk. De informatie die over dit thema gevonden wordt is over het algemeen duidelijk, met de meeste ruimte voor verbetering bij farmacie en mondzorg. De tarieven Het overgrote deel van de respondenten heeft behoefte aan informatie over de tarieven voordat ze de zorg gebruiken. Dat wijkt af van het beeld dat bij brancheorganisaties leeft. Zij menen dat consumenten tariefinformatie pas achteraf of alleen als de zorg zelf vergoed moet worden wil hebben. Ook bij dit thema bestaan knelpunten bij het 49


opzoeken van de informatie. Als de informatie wel wordt opgezocht, gebeurt dit vooral bij de zorgverzekeraar. Deze informatie is duidelijk maar er wordt nauwelijks vergeleken tussen verschillende zorgaanbieders. Een heldere rekening voor de ontvangen zorg Driekwart van de respondenten geeft aan dat ze de rekening voor de gebruikte zorg wil zien. Tegelijkertijd is dit ook het thema waar respondenten de minste interesse voor tonen. Dit is opvallend omdat er vaak vanuit wordt gegaan dat kostenbewustzijn gestimuleerd kan worden door meer informatie op de rekening te zetten en te stimuleren dat consumenten de rekening überhaupt te zien krijgen. Respondenten die farmaceutische zorg en mondzorg hebben ontvangen geven beduidend vaker aan dat ze de rekening voor de ontvangen zorg willen zien. Gemiddeld zegt 44% van de respondenten die interesse toonden voor dit thema dat zij geen verdere informatie hebben opgezocht. Opvallend is dat mensen die medisch specialistische zorg hebben ontvangen beduidend vaker informatie opzochten over de rekening dan de mensen die zorg in een andere zorgmarkt hadden ontvangen (63% tegenover een gemiddelde van 56%). Respondenten die medisch specialistische zorg hebben gehad zeggen bij dit thema vaker dat ze niet goed wisten waar ze de informatie moesten zoeken (25%). De informatie die het meest wordt opgezocht is welke kosten de verzekeraar heeft vergoed en welke kosten er zelf betaald moeten worden. Verder wordt er regelmatig informatie gezocht over het verkrijgen van een kostenoverzicht, 19% van de respondenten geeft aan dat ze hier informatie over hebben opgezocht. Informatie die consumenten kunnen gebruiken om te controleren of de rekening of het kostenoverzicht klopt wordt minder vaak opgezocht. Zo zoekt 17% van de respondenten op ‘of en waar je op de rekening kunt zien welke zorg is ontvangen’. Slechts 11% van de respondenten die de rekening graag wil zien heeft weleens contactinformatie opgezocht omdat de rekening niet klopt. De rekening of informatie over de gemaakte kosten, wordt voor medisch specialistische zorg en GGZ minder duidelijk gevonden dan voor andere zorgmarkten.

50

Newtonlaan 1-41 3584 BX Utrecht

Aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Postbus 20350 2500 EJ ’s-GRAVENHAGE

Postbus 3017 3502 GA Utrecht 030 296 81 11 030 296 82 96 E [email protected] I www.nza.nl T F

Behandeld door

Telefoonnummer

E-mailadres

S.G. Kroon

030 698 81 11

[email protected]

Kenmerk

73867/103000

Onderwerp

Datum


14 februari 2014

Mevrouw de Minister, Transparantie in de zorg is een onderwerp dat iedereen belangrijk vindt. Maar waar hebben we het dan over en welke informatiebehoefte heeft de consument daadwerkelijk? De NZa heeft hier onderzoek naar gedaan, toegespitst op financiële aspecten van curatieve zorg. Ter informatie sturen wij u het resultaat van dit onderzoek, de monitor ‘Transparantie voor consumenten’. De monitor gaat in op de informatiebehoefte en het zoekgedrag van consumenten met betrekking tot financiële aspecten in de curatieve zorg. Wij hebben onderzoeksbureau Motivaction een onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren onder consumenten naar hun beleving hierover. Dit onderzoek is de basis voor de monitor. We onderscheiden in dit onderzoek zes thema’s: de inhoud van het verzekerde pakket, het gecontracteerde aanbod, het eigen risico of de eigen bijdrage, de tarieven, de relatie tussen de zorg en het tarief en tot slot de rekening. In deze beleidsbrief gaan wij in op het belang van transparantie, de belangrijkste bevindingen uit de monitor en de beleidsmatige conclusies die we daaruit trekken. Consument wil heldere informatie over kosten van zijn zorgverzekeraar Het is primair de verantwoordelijkheid van zorgverzekeraars en zorgaanbieders om consumenten basisinformatie over het product, de prijs, de kwaliteit en de toegankelijkheid te geven. Deze informatie moet doeltreffend, juist (dus niet misleidend), inzichtelijk en vergelijkbaar zijn1. Uit het onderzoek komt het algemene beeld naar voren dat respondenten een grote behoefte aan informatie over de zes thema’s hebben. De meeste behoefte bestaat aan informatie over de inhoud van het 1

Deze randvoorwaarden zijn opgenomen in art. 38 en art. 40 van de Wet marktordening gezondheidszorg

verzekerde pakket, gevolgd door de relatie tussen ontvangen zorg en het Kenmerk tarief en vervolgens het eigen risico en de eigen bijdragen. De 73867/103000 meerderheid van de respondenten heeft behoefte aan informatie Pagina 2 van 4 voorafgaand aan het zorggebruik. Hoewel een overgroot deel van de respondenten aangeeft dat zij behoefte heeft aan informatie, zoekt een groot deel vervolgens geen informatie op. Dit komt vooral omdat men erop vertrouwt dat het goed zit. Een andere belangrijke reden is dat respondenten drempels ervaren in het gebruik van informatie: het is voor hen te veel gedoe, het is onduidelijk waar de informatie te vinden is en/of het is te ingewikkeld. Degenen die wel informatie opzoeken, zoeken met name informatie over de inhoud van het verzekerde pakket, het eigen risico, de eigen bijdragen en de rekening. De zorgverzekeraar is daarbij de belangrijkste bron van informatie, met als meest gehanteerde kanaal het internet. Over het algemeen geldt dat de overgrote meerderheid die informatie zoekt, deze kan vinden en de informatie als duidelijk en kloppend ervaart. In de medisch specialistische zorg en geestelijke gezondheidszorg ervaren respondenten informatie over het thema rekening echter vaker als onduidelijk dan in andere sectoren. Daarnaast ervaren respondenten informatie over de eigen bijdrage en de voorwaarden die de zorgverzekeraar stelt om voor (vergoeding van) zorg in aanmerking te komen, minder vaak als duidelijk of kloppend. Focus van de NZa op de informatieverstrekking door zorgverzekeraars Duidelijke keuze-informatie vooraf én controle-informatie achteraf zijn van groot belang, zowel vanuit het perspectief van de zorgconsument en/of verzekerde als vanuit het perspectief van het zorgstelsel. Hoewel respondenten over het algemeen een grote behoefte aan informatie hebben, zoeken veel respondenten volgens het onderzoek geen informatie, omdat zij erop vertrouwen dat het goed zit. Wij vinden het van belang dat dit vertrouwen niet wordt geschaad. Dit betekent dat we ons in blijven zetten dat partijen juiste informatie verstrekken. Diegenen die wel informatie zoeken, gaan volgens het onderzoek te rade bij hun zorgverzekeraar en de meerderheid vindt wat hij wil weten. Respondenten zoeken vooral informatie over de inhoud van het verzekerde pakket, het eigen risico en eigen bijdrage. Dat de zorgverzekeraar de belangrijkste bron van informatie is voor consumenten, past bij de rol die de zorgverzekeraar in het zorgstelsel heeft. Omdat de informatieverstrekking door zorgverzekeraars zo belangrijk is voor consumenten, richt de NZa zich de komende periode met name op de randvoorwaarden om deze informatieverstrekking waar nodig te verbeteren. We verwachten dat een goede informatievertrekking door de zorgaanbieders mede wordt ‘afgedwongen’ door zorgverzekeraars die daarmee hun verzekerden informeren. De komende periode zetten we ons toezicht in voor2: 1. heldere informatieverstrekking door zorgverzekeraars over het verzekerde pakket, het eigen risico en de eigen bijdragen; 2

Dit doen we bovenop onze ‘reguliere’ activiteiten gericht op heldere informatieverstrekking door zorgaanbieders en zorgverzekeraars.

2. inzichtelijke passantentarieven van aanbieders van medisch specialistische zorg, zodat patiënten inzicht hebben in de kosten wanneer zij buiten gecontracteerd aanbod zorg afnemen; 3. heldere kostenoverzichten van aanbieders van medisch specialistische zorg en GGZ richting de zorgverzekeraars, op basis waarvan de zorgverzekeraar zijn verzekerden kan informeren; 4. goede kwaliteit van vergelijkingssites van zorgverzekeringen. Graag gaan we hieronder in op de acties van de NZa. 1. Heldere informatieverstrekking over het verzekerde pakket, het eigen risico en de eigen bijdragen Uit de monitor komt naar voren dat informatie hierover belangrijk is, maar dat niet altijd duidelijk is wat precies onder het eigen risico valt, waar een eigen bijdrage voor geldt en welke voorwaarden een zorgverzekeraar stelt. Jaarlijks controleert de NZa de informatieverstrekking van zorgverzekeraars aan consumenten op de eisen die wij hebben opgenomen in de beleidsregel informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars en volmachten. Afgelopen overstapperiode hebben wij hierbij specifiek gekeken naar de informatieverstrekking over het gecontracteerd zorgaanbod, het vergoedingenoverzicht, het eigen risico en het preferentiebeleid. Op grond van ons onderzoek hebben wij een aantal zorgverzekeraars aangesproken op onvolledigheden op hun websites. Inmiddels voldoen alle zorgverzekeraars aan de eisen. Gegeven de uitkomsten van de monitor, en het onverminderde belang van een heldere informatieverstrekking aan consumenten, besteedt de NZa hier bij de volgende overstapperiode opnieuw aandacht aan in haar toezicht. De focus zal daarbij liggen op informatieverstrekking over het gecontracteerde zorgaanbod, het eigen risico en de eigen bijdragen, zodat verzekerden op basis van deze informatie goede keuzes kunnen maken voor een zorgverzekering. 2. Inzichtelijke passantentarieven van ziekenhuizen Uit het onderzoek komt ook naar voren dat respondenten het meest behoefte hebben aan inzicht in de kosten van medisch specialistische zorg. Respondenten ervaren de informatie hierover vaker als onduidelijk. De NZa verplicht aanbieders van medisch specialistische zorg dat zij transparant zijn over de passantentarieven die zij hanteren bij niet-gecontracteerde zorg. Zij moeten deze passantentarieven op hun website plaatsen, zodat patiënten kunnen zien wat de kosten voor hen zijn, als het ziekenhuis bijvoorbeeld geen contract heeft met de zorgverzekeraar. Hoewel passantentarieven voor een grote groep mensen niet op voorhand relevant zijn, bijvoorbeeld omdat hun zorgverzekeraar veel aanbieders contracteert, verwachten wij dat zorgverzekeraars meer selectief gaan contracteren. Door deze ontwikkeling neemt het belang van passantentarieven toe. Komend jaar gaat de NZa de websites van zorgaanbieders controleren op de aanwezigheid van passantentarieven.

Kenmerk

73867/103000 Pagina

3 van 4

3. Heldere kostenoverzichten van ziekenhuizen en GGZ aanbieders Ook heldere informatie achteraf krijgt steeds meer aandacht in de maatschappij. Heb ik de zorg ontvangen die vooraf was afgesproken en wat zijn de kosten? Driekwart van de respondenten wil de rekening zien van de zorg die zij hebben gehad. Een van de acties die de NZa al heeft ondernomen, is dat in 2014 nieuwe NZa regelingen medisch specialistische zorg (NR/CU-240) en gespecialiseerde GGZ (NR/CU-240) gelden. Deze regelingen verplichten zorgaanbieders meer informatie te geven in hun declaraties richting consumenten en zorgverzekeraars. Omdat het declaratieverkeer veelal loopt tussen zorgverzekeraar en zorgaanbieder, is het ook van belang dat de zorgverzekeraar deze informatie doorgeeft aan de verzekerde. Om deze reden gaat de NZa zich komend jaar in haar toezicht focussen op deze informatieverstrekking, zodat verzekerden kunnen inzien of zorg wel geleverd is. Hierdoor krijgen zij een beter inzicht in zorgkosten. 4. Vergelijkingssites van zorgverzekeringen Tot slot geven respondenten in het onderzoek aan dat zij de vergelijkbaarheid van informatie over het zorgaanbod onvoldoende vinden: een fors deel van de respondenten kan met de beschikbare informatie het zorgaanbod niet met elkaar vergelijken. De mogelijkheid om informatie te vergelijken is essentieel in het Nederlandse zorgstelsel. Ook hier geldt dat de zorgverzekeraar een belangrijke rol heeft om te zorgen dat verzekerden bijvoorbeeld gecontracteerde zorgaanbieders met elkaar kunnen vergelijken. Om deze reden is de NZa in gesprek met de Autoriteit Financiële Markten en Autoriteit Consument en Markt om te kijken of en zo ja op welke wijze, vergelijkingssites van zorgverzekeringen verbeterd moeten worden en hoe dat te realiseren is.. Het gaat hier dan om de mate waarin de informatie op de sites vergeleken kan worden alsook de verantwoording over de wijze waarop de vergelijking van zorgverzekeringen tot stand komt.

Hoogachtend, De Nederlandse Zorgautoriteit,

mr. drs. T.W. Langejan voorzitter Raad van Bestuur

Bijlage


Kenmerk

73867/103000 Pagina

4 van 4

Monitor en beleidsbrief Transparantie voor consumenten

Recommend Documents