PENGARUH DIMENSI MUTU JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBELIAN BENIH IKAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA
Oleh MOHAMAD KURNIAWAN WAHYU FIRDAUS H24076074
PROGRAM ALIH JENIS SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN BENIH IKAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA
SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh MOHAMAD KURNIAWAN WAHYU FIRDAUS H24076074
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
RIWAYAT HIDUP
Penulis di lahirkan di Jakarta pada bulan Juni 1983. Penulis merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari keluarga Bapak Zainal Arifin dan ibu Nur Komariyah. Sebelum melanjutkan pendidikan Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor telah lulus Diploma Tiga (D-III) Teknologi Informasi Kelautan, Departemen Ilmu dan Teknologi Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor tahun di 2006. Berkarir menjadi Penyuluh Perikanan/Fasilitator dari Kementrian Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia di tempatkan di Suku Dinas Peternakan Perikanan dan Kelautan Kota Administrasi Jakarta Utara, sejak 2008 sampai pertengahan Juli 2011, pada bulan dan tahun yang sama di mutasi ke
Unit Pelaksana Tekni Pusat Budidaya
Perikanan, (UPT. PUSDAKAN), Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta menjadi Tenaga Produksi sampai tahun 2012, kemudian pada tahun 2013 awal menjadi Staf Administrasi Laboratorium Pusat Budidaya Perikanan dengan nama instansi yang sama.
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur saya ucapkan kepada Allah S.W.T atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dengan penuh kerendahan ahati penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan Skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, khususnya saya ucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran, untuk memberikan bimbingan, koreksi dan evaluasi menyelesaikan tugas skripsi ini. 2. Bapak Dr. Muhammad Najib, STP, MM Selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB). 3. Bapak Ir. H.R Una Rusmana, MM Selaku Kepala UPT. Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Prov. DKI Jakarta. 4. Seluru Staf dan Dosen pengajar Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB) yang telah membantu dan proses penyelesaian skripsi ini 5. Kedua orang tua dan keluarga besar yang telah memberikan doá dan dukungan kepada penulis untuk penyelesainan skripsi ini.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami, sehingga berhasil menyelesaikan skripsi ini berjudul “PENGARUH
DIMENSI
MUTU
JASA
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBELIAN BENIH IKAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN, DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA” alhamdulillah tepat pada waktunya. Skripsi ini berisikan informasi umum dan khusus tentang seberapa besar pengaruh daya beli benih ikan yang di kelola oleh UPT. Pusat Budidaya Perikanan Jakarta. Disadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan demi kesempurnaan karya ilmiah ini. Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperanserta dalam penyelesaian tugas ini. Semoga Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha ini. Amin.
Jakarta,
September 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Hal. RINGKASAN .........................................................................................................
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................
iii
UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................................
iv
KATA PENGANTAR ………………………………………………….............…
v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................
ix
I. PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar belakang ........................................................................................ Perumusan masalah ................................................................................ Tujuan ..................................................................................................... Manfaat penelitian .................................................................................. Ruang lingkup .......................................................................................
1 2 2 2 2
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian pemasaran ............................................................................. 2.2. Perilaku konsumen .................................................................................. 2.2.1. Kepuasan pelanggan atau konsumen ........................................... 2.2.2. Manfaat kepuasan pelanggan/konsumen ...................................... 2.3. Pengertian jasa ........................................................................................ 2.3.1. Dimensi mutu jasa ........................................................................ 2.3.2. Mutu pelayanan ............................................................................. 2.4. Penelitian terdahulu ……………………………………………………
3 3 4 4 5 6 7 7
III. METODE PENELITIAN 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.
Kerangka pemikiran ................................................................................ Lokasi penelitian ………….................................................................... Teknik pengambilan contoh …………………………………………… Pengumpulan data .................................................................................. 3.4.1. Analisis data kualitatif ................................................................. 3.4.2. Analisis kuantitatif ........................................................................
8 9 9 10 12 13
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi obyek penelitian ..................................................................... 4.1.1. Sejarah singkat UPT. Pusat Budidaya Perikanan .......................... 4.1.2. Lokasi UPT. Pusat Budidaya Perikanan ........................................ 4.1.3. Visi dan misi ..................................................................................
18 18 19 19
4.1.4. Stuktur organisasi .......................................................................... 4.1.5. Sumberdaya manusia .....................................................................
19 20
4.2. Despkripsi responden .............................................................................. 4.2.1. Responden berdasarkan jenis kelamin ......................................... 4.2.2. Responden berdasarkan usia ........................................................ 4.2.3. Responden berdasarkan tingkat pendidikan................................. 4.2.4. Responden berdasarkan pekerjaan ................................................ 4.2.5. Responden berdasarkan penghasilan tiap bulan .......................... 4.3. Pengujian validasi ................................................................................... 4.4. Pengujian reliabilitas .............................................................................. 4.5. Pengujian asumsi klasik ......................................................................... 4.6. Uji koefisiensi regresi linaer berganda ................................................ 4.7. Analisis regresi linear berganda ...........................................................
20 20 21 21 22 22 23 25 25 28 32
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .............................................................................................. 2. Saran ........................................................................................................
36 36
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................
37
LAMPIRAN ............................................................................................................
38
DAFTAR TABEL
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Hal Rincian konsumen dalam tiap bulannya untuk membeli benih ikan ......... Kriteria indeks koefisien reliabilitas ......................................................... Rincian kepegawaian tahun 2013 .............................................................. Responden berdasarkan jenis kelamin ....................................................... Responden berdasarkan kelompok usia ..................................................... Responden berdasarkan tingkat pendidikan .............................................. Responden berdasarkan pekerjaan ............................................................. Responden berdasarkan penghasilan tetap ................................................ Hasil pengujian validitas ............................................................................ Hasil pengujian reliabilitas ........................................................................ Hasil multikolinieritas ............................................................................... Hasil uji parsial .......................................................................................... Hasil uji F ………………………….......................................................... Hasil uji koefisien determinasi .................................................................. Hasil uji koefisien regresi ..........................................................................
9 14 20 21 21 22 22 23 24 25 26 28 31 32 32
DAFTAR GAMBAR
No. 1 2 3
Hal Dimensi mutu jasa .................................................................................. Struktur organisasi …............................................................................. Hasil uji heteroskedastisitas ……………...…………………………….
8 19 27
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1 2 3 4
Hal Kuesioner .............................................................................. Statistik deskriptif ................................................................. Hasil uji multikolinierritas ..................................................... Hasil uji F, koefisien determinasi dan uji t ............................
39 43 47 48
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pertanian Indonesia sangat strategik dan sangat pesat perkembangannya, seiring permintaan konsumsi pangan yang semakin lama semakin meningkat. Seiring banyaknya permintaan pasar, maka banyaknya hasil pertanian yang kurang memenuhi standar pengelolaan dan pengolahan, begitu juga di bidang budidaya perikanan, maka perlu di penuhi syarat ASUH (Aman, Sehat, Utuh dan Halal) untuk dikonsumsi sedangkan untuk petani budidaya ikan harus memenuhi syarat cara pembudidaya, baik pembenihan maupun pembesaran ikan untuk di konsumsi. Sebagai instansi yang bergerak di bidang perikanan budidaya, instansi dituntut untuk mengikuti Standar Nasional Indonesia (SNI) dalam produksi yang di keluarkan oleh Badan Standarisasi Nasional (BSN) dan Kementerian Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia (KKP-RI) yang mengeluarkan kelayakan mutu dan Cara Budidaya Ikan yang Baik (CBIB) dan Cara Pembesaran Ikan yang Baik (CPIB) mencakup pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dari hal tersebut, Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pusat Budidaya Perikanan menyertifikasi benih ikan lele sangkuriang dan benih ikan nila, terkait dengan CPIB, terutama tentang mutu jasa pelayanan terhadap penjualan benih ikan. Operasional pelaksanaannya diatur oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 87 tahun 2009 tanggal 29 Mei 2009 tentang Organisasi dan tata kerja Dinas Kelautan dan Pertanian. Sebagai tindak lanjut dari hal di atas, UPT Balai Budidaya Perikanan telah berubah nomenklaturnya menjadi Pusat Budidaya Perikanan sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 02 tahun 2011 tanggal 4 Januari 2011, tentang Pembentukan Organisasi dan tata kerja Pusat Budidaya Perikanan sebagai salah satu dari UPT dari Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi DKI Jakarta. Untuk selanjutnya dalam pelaksanaan tugas operasional kegiatan, Pusat Budidaya Perikanan juga telah menindak lanjuti dengan membuat Surat Keputusan Kepala Pusat Budidaya Perikanan, No. 09 Tahun 2011, tanggal 07 Januari 2011 jo. Surat Keputusan Kepala Pusat Budidaya Perikanan No.12 Tahun 2011 tanggal 01
Februari tentang Struktur Organisasi Pusat Budidaya Perikanan Dinas Kelautan dan Pertanian Provinsi DKI Jakarta, yang sekarang menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas. Berdasarkan uraian latar belakang, dilakukan penelitian berjudul “PENGARUH DIMENSI MUTU JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBELIAN BENIH IKAN DI UPT. PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dilakukan, maka disusun perumusan penelitian berikut : 1. Apakah berpengaruh nyata pembelian benih ikan yang sudah memenuhi standar terhadap kepuasan pelanggan ? 2. Peubah manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ? 1.3. Tujuan 1. Menganalisis pengaruh pembelian ikan terhadap pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan. 2. Menganalisis peubah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. 1.4. Manfaat Penelitian 1.
Bagi instansi di bidang perikanan dapat dijadikan tolak ukur dan bahan pertimbangan.
2. Bagi akademisi untuk memperkaya khasanah pengetahuan dan sebagai bagian kontribusi dalam pengembangan ilmu manajemen. 3. Peneliti menambah pengetahuan dan keterampilan dalam mengatasi permasalahan-permasalahan riil yang ada. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ini terfokus pada seberapa benar pengaruh pembelian benih ikan terhadap pelayanan setelah mengikuti standart budidaya ikan yang baik di UPT Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran Konsumen selain menjadi pembeli juga menjadi acuan tolak ukur evaluasi bagi penyedia barang atau jasa, karena konsumen bermula dan akhir dari kebutuhan untuk digunakan atau di konsumsi. Menurut Kotler (1997), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial diantaranya individu dan kelompok mendapatkan apa yang di butuhkan dan di inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Swastha (1984), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan kepada pembelian yang ada, maupun pembelian yang potensial. Berdasarkan penjelasan tentang definisi pemasaran, maka hal ini diartikan bukan hanya jual beli produk barang atau jasa, tetapi juga interaksi antara penjual dan pembeli membentuk proses sosial yang merupakan bagian dari proses tawar menawar harga dari memilih produk barang, atau jasa yang sesuai dengan tingkat kebutuhan dari konsumen itu sendiri. 2.2. Perilaku Konsumen Seiring laju perekonomian Indonesia yang sangat pesat dan telah Memorandum of Understanding (MoU) pasar bebas ASEAN Free Trade Area (AFTA), maka agar produk perikanan di Jakarta dapat dikembangkan produksi dan mutu ikannya dengan baik, maka perlu dilakukan kemitraan, sehingga konsumen tidak beralih ke produk impor dari Negara luar dengan mutu yang belum tentu baik. Menurut Engel, James dan Blackwell et all (1994), perilaku konsumen merupakan tindakan
yang
langsung
untuk
mendapatkan,
mengkonsumsi,
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusuli tindakannya. Dalam subyek ini terdapat beberapa perspektif, yang semuanya dipertimbangkan sebagai:
a. Pengaruh Konsumen (Customer Influence) b. Menyeluruh (Holistic) c. Antar Budaya (Inter Cultural) 2.2.1 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen Pendapat para ahli tentang kepuasan pelanggan atau konsumen : a. Kotler (1997), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja, atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. b. Tjiptono (1996), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (Outcome)
sama,
atau
melampaui
harapan
pelanggan,
sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. c. Tjiptono (1996), Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk, atau jasa. 2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan/Konsumen Kepuasan pelanggan ini sangat penting bagi penyedia jasa (Tjiptono, 1996), karena : a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan
pelanggan dalam menghadapi produsen yang menawarkan harga rendah. Ada fakta, apabila pelayanan baik, maka harga tidak jadi masalah berapapun nilainya. b. Daya persuasive word of mouth (WOM) Dapat opini dari teman atau keluarga secara persuasif selain dari iklan c. Reduksi sensitifitas harga Pelanggan yang puas lebih cenderung dengan tidak menawar harga untuk setiap pembelian individunya yang dibuktikan dengan mutu produk d. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan dalam berbisnis, atau usaha e. Manfaat dapat mempertahankan pelanggan versus mendapatkan pelanggan
2.3. Pengertian Jasa Setiap kegiatan, atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Kotler, 1997). Berdasarkan definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa, atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Tjiptono (1996), jasa mempunyai empat (4) karakteristik berikut : 1.
Intangibility (tidak dapat dilihat dan dirasakan). Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Dalam hal ini, perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa, misalnya aktivitas dan peranserta pelajar, atau mahasiswa dalam pendidikan di sekolah maupun di perguruan tinggi.
3.
Variability (keragaman) Jasa bersifat sangat tidak stabil, karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Dalam hal ini penyedia jasa dapat
menggunakan tiga (3) pendekatan dalam pengendalian mutu jasa, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur, dengan tujuan mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan serta sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang dipengaruhi faktor musiman. Mutu memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen. Mutu dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa mutu adalah karakteristik produk, atau jasa yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses, serta melalui perbaikan berkelanjutan. Mutu pelayanan menurut Wyckofe adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 1996). 2.3.1 Dimensi Mutu Jasa Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), ada lima (5) dimensi yang digunakan dalam menilai mutu pelayanan pada industri barang dan jasa, yaitu: a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.3.2 Mutu Pelayanan Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk, atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan, atau tersirat (Kotler, 1997). Mutu pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan, serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). 2.4. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang analisis kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Djunaidi (2006) menunjukkan gap deseefuzzifikasi nilai persepsi pelanggan defuzzifikasi nilai harapan pelanggan secara keseluruhan, didapatkan angka -3,36. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat -3,2. Nilai gap dimensi mutu jasa pelayanan tertinggi adalah reliabilty -3,2. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai. Menurut Supardi (2008), analisis data dilakukan secara bertahap mencakup analisis univariat untuk menghitung distribusi frekuensi, proporsi, nilai rerata, median dan modus, analisis bivariat untuk menilai hubungan antara peubah independen dan dependen dengan uji Qhi kuadrat, dan analisis multivariat untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien Puskesmas menggunakan uji regresi logistik berganda menunjukkan distribusi pasien rawat inap di Puskesmas dengan kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas dalam hal lama waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi, keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat, kebersihan ruangan pengobatan dan kemudahan dikunjungi oleh keluarga/teman mencapai rerata skor 0,74 (0,69 – 0,78) yang termasuk kategori cukup memuaskan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian ini menelaah pengaruh Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy), terhadap Kepuasan Pelanggan atas permintaan Instansi untuk Daya Tanggap (Responsivenes) masih terbentur dengan kebijakan yang cukup prosedur (Gambar 2).
X1 E X2 Y X3
X4
Gambar 1. Dimensi mutu jasa X1 X2 X3 X4 Y
= Bukti Langsung = Keandalan = Jaminan = Empati = Kepuasan Pelanggan
E
= Batal, atau hal yang tidak diteliti (diluar X1 s.d X4), tetapi memberikan pengaruh
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat disusun hipotesis berikut: 1. H0 : 2. H0 : 3. H0 : 4. H0 :
Terdapat pengaruh nyata Bukti Langsung terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh nyata Keandalan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh nyata Jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh nyata Perhatian terhadap kepuasan pelanggan.
3.2.Lokasi Penelitian a. Lokasi Penelitian Penelitian ini berlokasi di Jl. RM.Kahfi I No. 1 Kel. Cipedak , Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan 12630. UPT. Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini bersumber pada responden, dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pembeli. Berdasarkan sumber data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan sekunder. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro dan Supomo, 2002) (Tabel 1). Tabel.1. Rincian konsumen dalam tiap bulannya untuk membeli benih ikan Bulan Jenis Ikan Januari Februari Maret April Mei Juni Ikan Konsumsi Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Konsumen Yang Datang Sumber: UPT. Pusat Budidaya Perikanan, 2013
Jumlah Konsumen 260 342 248 162 415 380 291 102 387 288 351 412 3.638
3.3 Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, untuk mendapatkan data primer digunakan kuesioner langsung kepada pembeli benih ikan. Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung, melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) meliputi data sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, lokasi perusahaan dan referensi lain yaitu jurnal (Indriantoro dan Supomo, 2002), serta Jumlah pembeli dan kunjungan ulang pada bulan April, Mei dan Juni.
Untuk memperoleh data penelitian, digunakan cara pengumpulan data dengan teknik kuesioner (Indriantoro dan Supomo, 2002). Untuk memperoleh informasi relevan. Isi dari kuesioner tersebut memuat data responden, bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan kepuasan konsumen. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek, atau subyek yang mempunyai mutu dan karakteristik tertentu yang oleh peneliti ini disebut pembeli benih ikan pada bulan April, Mei dan Juni yang berjumlah 957 pembeli di tahun 2012, diambil 100 dalam pengambilan contoh. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan contoh penelitian adalah: 1. Derajat keseragaman (degree of homogeneity) populasi. Populasi yang homogeny cenderung memudahkan penarikan contoh dan semakin homogen populasi maka memungkinkan penggunaan contoh penelitian yang kecil. Sebaliknya jika populasi heterogen, maka terdapat
kecenderungan
menggunakan contoh penelitian yang besar. Atau dengan kata lain, semakin komplek
derajat
keberagaman
maka
semakin
besar
pula
contoh
penelitiannya. 2. Derajat kemampuan peneliti mengenal sifat-sifat populasi. 3. Presisi (kesaksamaan) yang dikehendaki peneliti. Dalam populasi penelitian yang amat besar, biasanya derajat kemampuan peneliti untuk mengenali sifat-sifat populasi semakin kecil. Oleh karena itu, untuk menghindari kebiasan contoh maka dilakukan jalan pintas, yaitu memperbesar jumlah contoh penelitian. Artinya, apabila suatu penelitian menghendaki derajat presisi yang tinggi maka merupakan keharusan untuk menggunakan contoh penelitian yang besar. Yang perlu mendapat pertimbangan di sini adalah presisi juga tergantung pada tenaga, waktu, dan biaya yang cukup besar. Menurut HM. Rahmady Radiany yang dikutip Bungin (2005: 105), rumus perhitungan besaran sampel adalah :
=
( )
………………………….…… (i)
Keterangan : n
= Jumlah contoh yang dicari
N
= Jumlah populasi
d
= Nilai Presisi (misalnya 90% maka nilai d 0,1)
4. Penggunaan teknik sampling yang tepat. Untuk mendapatkan contoh yang representatif, penggunaan teknik sampling haruslah tepat. Apabila salah dalam menggunakan teknik sampling maka akan salah pula dalam memperoleh sampel dan akhirnya sampel tidak dapat representatif. Pengambilan Contoh Probabilitas (Acak) merupakan suatu metode pemilihan ukuran contoh dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota contoh (Umar Husein, 1999). Terdapat tiga cara pengambilan contoh dengan metode acak, yaitu: 1. Pendekatan Contoh Acak a. Cara Undian, yaitu memberi nomor seluruh populasi dan dilakukan pengundian secara acak. b. Cara Tabel Bilangan Acak, yaitu suatu tabel yang terdiri dari bilanganbilangan yang disajikan dengan sangat berurutan. Populasi diberi nomor urut dahulu dan dilakukan pengacakaan antara nomor pupolasi dengan tabel acak. c. Cara Sistematik atau Ordinal, yaitu pemilihan contoh dimana yang pertama secara acak dan selanjutnya pemilihan contoh berdasarkan interval tertentu. 2. Cara Stratifikasi (Stratified Random Sampling). Populasi yang dianggap heterogen, berdasarkan karakteristik tertentu dan dikelompokkan dalam beberapa sub populasi, sehingga setiap sub populasi menjadi lebih homogen dan setelah itu masing-masing sub diambil contoh secara acak. 3. Cara Kluster (Cluster Sampling). Pengambilan contoh cara kluster hampir sama dengan cara stratifikasi, tetapi yang membedakan pembagian sub populasi masih homogen, misalnya berdasarkan wilayah atau letak geografis, dan kemudian dari sub populasi tersebut diambil contoh secara acak. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah Stratified Random sampling, yaitu pengambilan contoh populasi yang dianggap heterogen, berdasarkan karakteristik tertentu dan dikelompokkan dalam beberapa sub populasi, sehingga setiap sub populasi menjadi lebih
homogen dan setelah itu masing-masing sub diambil contoh secara acak. Karakteristik subyek yang ditetapkan sebagai statistik populasi adalah pembeli yang sudah mengunjungi Instansi pembenihan ikan dua (2) kali dalam setiap tahunnya. 3.4. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data yang digunakan (Indriantoro dan Supomo, 2002) adalah : 1.
Pengeditan (Editing) Pengeditan merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik.
2.
Pemberian kode (Coding) Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke dalam skor statistik atau karakter simbol
3.
Pemberian Skor (Scoring) Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberikan tanda silang (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima (5) kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert. Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Netral (N) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
3.4.1 Analisis Data Kualitatif Analisis kualitatif merupakan penganalisisan data yang tidak dapat dinominalkan dengan angka-angka, melainkan disajikan berupa keterangan, penjelasan dan pembahasan teori. Dari analisis tersebut kemudian dibuat suatu penyajian, atau pengujian.
3.4.2 Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran peubah menggunakan skala Likert, dimana seorang responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya (Algifari, 2001). Hasil perhitungan dari skor, atau nilai dianalisis dengan bantuan program Statistical Package for the Social Science (SPSS) untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar peubah penelitian. Tahapannya sebagai berikut : a.
Uji Validitas Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Algifari, 2001). Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan secara tepat mengungkapkan peubah yang diukur. Untuk mengukur tingkat validitas item-item pertanyaan kuesioner terhadap tujuan pengukuran dilakukan korelasi antar skor item pertanyaan dengan skor statistik (Algifari, 2001). Uji nyata ini membandingkan korelasi antara nilai masing-masing item pertanyaan dengan nilai total. Apabila besarnya nilai total koefisien item pertanyaan masing-masing peubah melebihi nilai nyata, maka pertanyaan tersebut dinilai tidak valid. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS version 15.0 for windows. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai nyata kurang dari 0,05 (5%), maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai p value, atau nyata sama dengan atau lebih dari 0,05 (5 %) dinilai tidak valid.
b. Uji Reliabilitas Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin stabil alat tersebut untuk digunakan. Menurut Supranto (1997), alat ukur dikatakan reliabel (Keandal) kalau dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang sama, akan menghasilkan data sama, atau sedikit variasi.
Tingkat reliabilitas suatu konstruk/peubah penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Alpha Cronbach (α) Suatu peubah dikatakan handal, jika memberikan nilai alpha cronbach > 0,60 (Ghozali, 2005). Semakin nilai alpha mendekati satu, maka nilai reliabilitas data semakin terpercaya, seperti dimuat pada tabel 2. Tabel 2. Kriteria indeks koefisien realibilitas Interval
Kriteria
< 0,200
Sangat Rendah
0,2 – 0,399
Rendah
0,4 – 0,599
Cukup
0,6 – 0,799
Tinggi
0,8 – 1,00
Sangat Tinggi
Sumber : Supranto (1997) Untuk memudahkan penyelesaian data, berikut ini disajikan definisi operasional data pada penelitian ini, yaitu : a.
Bukti Langsung (Tangibles) Peubah ini digunakan untuk mengukur suatu kemampuan, perusahaan atau instansi dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, serta keadaan lingkungan sekitar. Bukti langsung dapat dilihat dari ketersediaannya kolam ikan, ruang pertemuan untuk pembelajaran baik sifatnya pelatihan maupun penelitian, adanya laboratorium untuk pengujian contoh, hatchery dimana tempat pemijahan ikan dan pembenihan ikan, kantor administrasi dan masih banyak fasilitas yang lain.
b.
Keandalan (Reliability) Peubah ini digunakan
memberikan pelayanan sesuai standar, akurat,
terpercaya dan tingkat akurasi tepat untuk hasil uji yang sifatnya menunjang pembenihan dan pembesaran ikan agar bermutu tinggi. c.
Jaminan (Assurance) Peubah ini menunjukan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa percaya dengan kinerja cepat dan tepat memberikan pelayanan, baik dari
penunjang laboratorium, maupun pemberian benih dan ikan konsumsi sampai ke konsumen. d.
Perhatian (Empathy) Peubah ini menunjukan kemampuan instansi untuk memberikan perhatian yang lebih terhadap semua konsumen, yang diukur dengan indikator pelayanan, memberikan solusi ketika konsumen terkendala dalam hal pembesaran ikan dan/atau memberi alternatif ketika terkena hama dan penyakit ikan.
e.
Kepuasan Konsumen Konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama, atau melampaui harapan alternatif yang dipilih konsumen. Kepuasan konsumen tersebut diukur indikator pelayanan, fasilitas dan lokasi.
c.
Uji Koefisien Regresi Linear Berganda 1) Uji t Uji ini digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan peubah terikat yaitu, Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati/Perhatian (X4) dengan kepuasan konsumen (Y). Langkah-langkah pengujiannya (Ghozali, 2005) sebagai berikut : i. Menentukan Formulasi Hipotesis - H0 : β = 0, artinya peubah X1, X2, X3 dan X4 tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y. - H0 : β ≠ 0, artinya peubah X1, X2, X3 dan X4 mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y. ii. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) iii.Menentukan nyata - Nilai nyata (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyata (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. iv. Membuat kesimpulan - Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya peubah bebas secara parsial mempengaruhi peubah dependen. - Bila (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan ditolak. Artinya peubah bebas secara parsial tidak mempengaruhi peubah tersebut.
2) Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh peubah yaitu, Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan (X4), Empati/Perhatian yang berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap peubah terikat Y (kepuasan konsumen). Langkah-langkah pengujiannya (Ghozali, 2005), sebagai berikut : i. Menentukan Formulasi Hipotesis - H0 : β1 = β2 0, artinya peubah X1, X2, X3 dan X4 tidak mempunyai pengaruh nyata secara simultan terhadap peubah Y. - H0 : β1 = β2 ≠ 0, artinya peubah X1, X2,X3 dan X4 mempunyai pengaruh nyata secara simultan terhadap peubah Y. ii. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) iii. Menentukan nyata - Nilai nyata (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyata (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. iv. Membuat kesimpulan - Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya peubah bebas secara simultan memengaruhi peubah dependen. - Bila (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya peubah bebas secara simultan tidak memengaruhi peubah terikat. 3) Koefisien Determinasi
² Koefisien determinasi (R ) dilakukan untuk melihat adanya hubungan sempurna atau tidak, yang ditunjukkan dengan perubahan peubah bebas (bukti langsung, kehandalan, jaminan dan empati) yang akan diikuti oleh peubah terikat (kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama. Nilai koefisien determinasi 0 - 1. Nilai R² yang kecil menunjukan kemampuan peubah bebas dalam menjelaskan variasi peubah terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti peubah bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi terikat (Ghozali, 2005).
4) Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh peubah bebas seperti Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2),
Jaminan (X3) dan Empati/Perhatian (X4) terhadap peubah terikat
kepuasan konsumen (Y). Persamaan regresi yang dipakai (Supranto, 1997) adalah : Y = β1 Χ1 + β2 Χ2 + β3 Χ3 + β4 Χ4 + е Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan β1 = Koefisien regresi dari peubah X1 (Bukti Langsung) X1 = Bukti Langsung β2 = Koefisien regresi dari peubah X2 (Keandalan) X2 = Keandalan β 3 = Koefisien regresi dari peubah X3 (Jaminan) X3 = Jaminan β 4 = Koefisien regresi dari peubah X4 (Empati) X4 = Empati e = Batal, dalam hal yang belum ditentukan ( diluar X1 s.d X4), tetapi berpengaruh pada penelitian.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Unit Pelaksana Teknis Pusat Budidaya Perikanan Dalam Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No 10 tahun 2008, tanggal 24 Desember 2008, yang mana terjadi perampingan organisasi di lingkungan pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. Termasuk juga Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan sebagai induk dari UPT. Balai Budidaya Perikanan bergabung dengan Dinas Pertanian dan Kehutanan, yang kemudian namanya menjadi Dinas Kelautan dan Pertanian Provinsi DKI Jakarta. Operasional pelaksanaannya diatur oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 87 tahun 2009 tanggal 29 Mei 2009 tentang Organisasi dan tata kerja Dinas Kelautan dan Pertanian. Sebagai tindak lanjut dari hal di atas UPT. Balai Budidaya Perikanan telah berubah nomenklaturnya menjadi Pusat Budidaya Perikanan sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 02 tahun 2011 tanggal 4 Januari 2011, tentang Pembentukan Organisasi dan tata kerja Pusat Budidaya Perikanan sebagai salah satu dari UPT dari Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi DKI Jakarta. Dalam pelaksanaan tugas operasional kegiatan, Pusat Budidaya Perikanan juga telah menindak lanjuti dengan membuat Surat Keputusan Kepala Pusat Budidaya Perikanan, No. 09 Tahun 2011, tanggal 07 Januari 2011 jo. Surat Keputusan Kepala Pusat Budidaya Perikanan No.12 Tahun 2011 tanggal 01 Februari tentang Struktur Organisasi Pusat Budidaya Perikanan Dinas Kelautan dan Pertanian Provinsi DKI Jakarta, yang sekarang menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas. Peraturan Gubernur tentang organisasi dan tata kerja, Pusat Budidaya Perikanan yang merupakan Unit Pelaksana Teknis dari Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi DKI Jakarta bertugas memproduksi benih ikan yang didistribusikan untuk keperluan penebaran di perairan umum (re-stocking), bantuan kepada masyarakat umum (terutama pembudidaya skala kecil) dan
dijual kepada pembudidaya ikan sebagai penghasil Pendapatan Asli Daerah (PAD). Pengaturan benih ikan yang didistribusikan oleh Pusat Budidaya Perikanan berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta No 1723 Tahun 1989, tentang Pemanfaatan dan Tata cara penyaluran benih ikan, yaitu 60% disalurkan kepada masyarakat untuk ketahanan pangan dan untuk penebaran di perairan umum melalui DO (Delivery Order), sedangkan 40% dijual sebagai kontribusi PAD. 4.1.2 Lokasi UPT. Pusat Budidaya Perikanan
Lokasi UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta di Jl. RM.Kahfi I No. 1 Kel. Cipedak , Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan 12630. UPT. Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta. 4.1.3 Visi dan Misi Visi, "Mensejahterakan Masyarakat Perikanan dan Menjaga Keamanan Pangan". Misi, "Meningkatkan Kegiatan Perekonomian Kerakyatan" 4.1.4 Struktur Organisasi Struktur organisasi yang digunakan oleh UPT. Pusat Budidaya Perikanan Jakarta dalam mengatur perusahaannya menggunakn struktur organisasi garis, yang mana wewenang mengalir dari pimpinan ke bawahan sampai kebagian yang paling bawah yaitu karyawan untuk lebih jelasnya struktur organisasi pada UPT. Pusat Budidaya Perikanan Jakarta ini dapat dilihat pada Gambar 3. UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta Tahun 2013, Sesuai Pergub No 2 Tahun 2011 Kepala Pusat
SUBBAGIAN TATA USAHA
SEKSI PRODUKSI PEMASARAN DAN SARANA BUDIDAYA
SEKSI TEKNOLOGI PERIKANAN
JABATAN FUNGIONAL
Gambar 2. Struktur organisasi
4.1.5 SDM Kondisi pegawai di UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, dapat dilihat dalam Tabel 3. Tabel, 3. Rincian kepegawaian tahun 2013 No. 1. 2. 3.
Uraian Pimpinan I Pimpinan II Pimpinan III
Jumlah 1 1 1
4.
Pimpinan IV
1
5.
Staf Administrasi
7 3
2 6.
Staf Teknis Lapang
16
7.
Analis Laboratorium
5
8.
Tenaga Produksi
15
Keterengan Kepala Pusdakan Subag Tata Usaha Kepala Seksi Produksi Pemasaran Dan Sarana Budidaya Kepala Seksi Teknologi Perikanan Tata Usaha Seksi Produksi Pemasaran Dan Sarana Budidaya Seksi Teknologi Perikanan Seksi Produksi Pemasaran Dan Sarana Budidaya Seksi Teknologi Perikanan Seksi Produksi Pemasaran Dan Sarana Budidaya
Sumber: Kepegawaian UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, tahun 2013 Dengan jumlah 51 pegawai terdiri dari Pegawai Negri Sipil (PNS) 31 orang pegawai dan 20 orang pegawai honorer. 4.2.
Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah pembeli benih ikan yang sudah melakukan kunjungan ke UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta minimal dua kali kunjungan. Sebanyak 100 kuesioner digunakan kepada responden dari jumlah populasi keseluruhan (1.252) pembeli, secara Stratified Random sampling. Dalam hal ini, responden dibagi menjadi lima kategori.
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin dapat menunjukkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang pembudidayaan, jenis kelamin seringkali memberikan
arti akan tingkatan jenis kelamin mana yang paling banyak menjadi pembudidaya. Pembeli benih ikan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Responden pembudidaya berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase (%)
Laki-laki
98
98
Perempuan
2
2
Jumlah
100
100
Sumber. Data primer diolah (2014) 4.2.2 Responden Berdasarkan Usia Usia mencerminkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kemampuan, umur dapat mencerminkan mengenai kebutuhan perawatan benih ikan hingga panen tertentu pada diri seseorang. Dilihat dari faktor usia, responden dikelompokkan ke dalam lima kategori seperti dimuat dalam Tabel 5. Tabel 5. Responden berdasarkan kelompok usia Umur (Tahun)
Jumlah
Persentase (%)
< 20
-
-
21-30
3
3
31-40
65
65
41-50
30
30
>50
2
2
Total
100
100
Sumber. Data primer diolah (2014) Tabel 5 menunjukkan bahwa kelompok usia pembudidaya yang paling dominan adalah kelompok 31-40 tahun dan diikuti umur 41-50 tahun 30 pelanggan (30%), atau kelompok terkecil pada usia >50 tahun, yakni 2 pelanggan (2%). 4.2.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan mencerminkan tingkat intelektualitas seseorang. Kondisi ini seringkali mencerminkan pemilihan lokasi untuk menuju lokasi. Gambaran umum mengenai berdasarkan kelompok pendidikan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Responden berdasarkan tingkat pendidikan Pendidikan
Jumlah
Persentase (%)
SD/ sederajat
-
-
SLTP/sederajat
-
-
SLTA/Sederajat
95
95
Diploma (D1 – D3)
-
-
Sarjana (S1 – S3)
5
5
Total
100
100
Sumber. Data primer diolah (2014) Tabel 6 menunjukan bahwa jumlah pembeli terbanyak adalah dari kalangan berpendidikan SLTA atau sederajat sebanyak 95 pembudidaya (95%), kemudian Sarjana (S1-S3) sebanyak 5 orang pelanggan (5%). 4.2.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan seringkali mencerminkan status sosial. Pembeli benih ikan berdasarkan kelompok pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Responden Berdasarkan Pekerjaan Status Pekerjaan
Jumlah
Persentase (%)
Pegawai Negeri
5
5
Pegawai Swasta
10
10
Wiraswasta
83
83
Pelajar
-
-
Lainnya
2
2
Total
100
100
Sumber: Data primer diolah (2014) Tabel 7 menunjukan bahwa jumlah pembeli benih terbanyak adalah dari Pekerjaan wiraswasta sebanyak 83 pelanggan (83%), dan yang paling kecil 2 pasien (2%). 4.2.5 Responden Berdasarkan Penghasilan Tiap Bulan Pendapatan seringkali mencerminkan kemampuan seseorang dalam membeli sesuatu produk suatu barang atau jasa. Pembeli benih ikan berdasarkan kelompok pendapatan dapat dimuat pada Tabel 8.
Tabel, 8. Responden berdasarkan penghasilan per bulan Pengasilan (Rp)
Jumlah
Pesentase (%)
< 5 00.000 - 2.000.000
5
5
2.100.000 - 4.000.000
95
95
4.100.000 - 6.000.000
-
-
6.100.000 - 8.000.000
-
-
> 8.100.000
-
-
100
100
Total Sumber. Data primer yang diolah (2014) Tabel 8
menunjukkan bahwa jumlah pembeli terbanyak adalah dari
golongan pendapatan Rp.2.100.000 – Rp.4.000.000 per bulannya. 4.3. Pengujian Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Hasil penelitian dianggap valid, apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan peubah yang diukur (Widiyanto, 2012). Pengujian validitas menggunakan rumus product moment dari Pearson yang dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing skor item pertanyaan dari tiap peubah dengan total skor peubah tersebut. Jika skor item tersebut berkorelasi positif dengan skor total skor item dan lebih tinggi dari korelasi antar item, maka valid instrumen tersebut. Untuk penelitian ini, nilai df = n-k atau 100-5 = 95, rata-rata 0,05 maka didapat r tabel 0,168. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil pengujian validitas Variable/Item
r hitung
R tabel (one tail)
Valid/Tidak
0,168
Valid
0,168
Valid
Bukti Langsung BL1
0,237
BL2
0,479
BL3
0,360
BL4
0,218
BL5
0,401
BL6
0,506
Keandalan K1
0,575
K2
0,611
K3
0,581
K4
0,520
K5
0,401
Jaminan JM1
0,420
JM2
0,398
JM3
0,400
JM4
0,405
JM5
0,281
EM1
0,705
EM2
0,611
EM3
0,551
Valid 0,168
0,168
Valid
Empati 0,168
Valid
Kepuasan Konsumen KK1
0,884
KK2
0,250
KK3
0,771
KK4
0,884
( Data primer yang diolah, 2014)
0,168
Valid
4.4.
Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk/peubah penelitian. Suatu peubah dikatakan reliable (keandal), jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas suatu konstruk penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (α) suatu dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Hasil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel, 10. Hasil pengujian reliabilitas Nilai Cronbach’s Alpha Peubah
Based on Standardized
Keterangan
Item Bukti Langsung
0,764
Keandalan
0,782
Jaminan
0,626
Empathy
0,764
Kepuasan Konsumen
0,853
Reliabel
Sumber. Data primer yang diolah (2014) Seperti terlihat pada Tabel 10, semua pernyataan pada kuesioner dinilai reliabel, karena nilai Nilai Cronbach’s Alpha Based on Standardized Item pada setiap peubah > 0,6. 4.5.
Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara peubah independent. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Toleransinya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0,5, maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas. Kemudian apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka
diambil
kesimpulan
bahwa
model
regresi
tersebut
tidak
terdapat
multikolinieritas (Santoso, 2000). Hasil uji Multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel, 11. Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistic Peubah
Toleran
VIF
Bukti Langsung
0.647
1.545
Keandalan
0.636
1.572
Jaminan
0.486
2.056
Empaty
0.783
1.277
Sumber: Data primer yang diolah (2014) Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinieritas. Hal ini tampak pada nilai tolerance masingmasing peubah lebih besar dari 10 persen (0,1). Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing peubah kurang dari 10, maka disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar peubah bebas dalam model regresi tersebut. b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, (Santoso, 2000). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi peubah terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). Jika titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian menyempit maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dari program SPSS dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar, 3. Hasil uji heteroskedastisitas (Data primer yang diolah, 2014)
Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot (pencar) tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi c. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah menguji apakah dalam sebuah model regresi, peubah terikat dan peubah bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik Normal Probability Plot (Ghozali, 2005). Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Jika data menyebar di sekitar garis dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, tetapi jika data menyebar jauh dari garis diagonal danatau mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
4.6.
Uji Koefisien Regresi Linear Berganda a. Uji t digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan peubah-peubah independent seperti Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati/Perhatian (X4) dengan peubah terlihat kepuasan pasien (Y). Langkahlangkah pengujiannya sebagai berikut : 1) Menentukan Formulasi Hipotesis -
H0 : b = 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y.
-
H0 : b = 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y.
b.
Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05)
c.
Menentukan nyata - Nilai nyata (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyata (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2) Membuat kesimpulan - Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya peubah bebas secara parsial memengaruhi peubah terkait. -
Bila (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan ditolak. Artinya peubah bebas secara parsial tidak memengaruhi peubah terkait. Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Hasil uji t Peubah
Hasil Uji Signifikasi
Bukti Langsung
0,298
Keandalan
0,104
Jaminan
0,003
Empati
0,796
Sumber. Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan Tabel 12 hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Peubah Bukti Langsung Hipotesis peubah bukti langsung adalah: - H0 : b = 0, peubah bukti langsung tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. - H0 : b ≠ 0, peubah bukti langsung mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah bukti langsung dengan taraf α = 0,05. Angka nyata (P Value) pada peubah bukti langsung 0,298 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima berarti peubah bukti langsung tidak punya pengaruh nyata terhadap peubah kepuas konsumen . 2. Peubah Keandalan Hipotesis peubah kehandalan adalah: - H0 : b = 0, peubah kehandalan tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. - H0 : b ≠ 0, peubah kehandalan mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah kehandalan dengan pengaruh nyata α = 0,05. Angka nyata (P Value) pada peubah keandalan 0,104 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima berarti peubah keandalan tidak punya pengaruh nyata terhadap peubah kepuasan konsumen. 3. Peubah Jaminan - H0 : b = 0, peubah kehandalan tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. - H0 : b ≠ 0, peubah kehandalan mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah kehandalan dengan pengaruh nyata α = 0,05. Angka nyata (P Value) pada peubah keandalan 0,003 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti peubah jaminan mempunyai pengaruh nyata terhadap peubah kepuasan konsumen.
4. Peubah Empati Hipotesis peubah empati adalah: -
H0 : b = 0, peubah empati tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen.
- H0 : b ≠ 0, peubah empati mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah empati dengan pengaruh nyata α = 0,05. Angka nyata (P Value) pada peubah empati 0,796 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti peubah empati tidak mempunyai pengaruh nyata terhadap peubah kepuasan konsumen. b. Uji Simultan (Uji F) Digunakan untuk mengetahui hubungan peubah bebas dan peubah Terikat, apakah peubah Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati/Perhatian (X4) berpengaruh secara bersama-sama terhadap peubah terikat Y (kepuasan pelanggan). Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut : 1. Menentukan Formulasi Hipotesis - H0 : b1 = b2 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 tidak mempunyai pengaruh peubah nyata secara simultan terhadap peubah Y. - H0 : b1 = b2 ≠ 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 mempunyai pengaruh peubah nyata secara simultan terhadap peubah Y. 2. Menentukan taraf nyata α = 0,05 3. Menentukan signifikansi - Nilai nyatai (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyatai (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. 4. Membuat kesimpulan - Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya peubah bebas secara bersama-sama memengaruhi peubah terikat. - Bila (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya peubah bebas secara bersama-sama tidak memengaruhi peubah terikat.
Tabel 13. Hasil Uji F ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1.881
4
.470
Residual
6.244
95
.066
Total
8.125
99
F 7.157
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), E, BL, K, JM b. Dependent Variable: KK
(Data primer yang diolah, 2014) Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung 7,157 dengan nilai nyata (P Value) 0,000, pengaruh nyata pada 95% (α =0,05). Angka nyatai (P Value) 0,000 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti peubah bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati tidak pengaruh nyata secara bersama-sama terhadap peubah kepuasan konsumen. c. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan peubah bebas (bukti langsung, kehandalan, jaminan dan empati) akan diikuti oleh peubah terikat (kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama. Pengujian ini dengan melihat nilai R Square (R2), nilai koefisien determinasi 0 - 1. Bila nilai R² kecil, berarti kemampuan peubah-peubah terikat dalam menjelaskan variasi peubah bebas amat terbatas, tetapi bila nilai yang mendekati 1, berarti peubah-peubah independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi peubah terikat (Ghozali, 2005). Nilai yang dipakai dalam penelitian ini adalah nilai Adjusted R2, karena nilai ini dapat naik atau turun, apabila satu peubah bebas ditambahkan ke dalam model yang diuji. Nilai Adjusted R2 dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabe, 14. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.481a
1
Adjusted R
.232
.199
.25636
a. Predictors: (Constant), E, BL, K, JM b. Dependent Variable: KK
(Data primer yang diolah, 2014) Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R2 0,19, artinya bukti langsung, jaminan dan empati dapat menjelaskan kepuasan konsumen 19% dan sisanya (81%) diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti. 4.7.
Analisis Regresi Linear Berganda Perhitungan regresi dengan program SPSS didapatkan koefisien regresi seperti dimuat pada Tabel 15. Tabel 15. Hasil Koefisien Regresi Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients
Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2.436
.428
BL
-.102
.098
K
.131
JM E
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
5.693
.000
-.117
-1.046
.298
.647
1.545
.080
.185
1.642
.104
.636
1.572
.336
.109
.398
3.090
.003
.486
2.056
.019
.073
.026
.259
.796
.783
1.277
a. Dependent Variable: KK
(Data primer yang diolah, 2014) Keterangan: BL
= Bukti Langsung
K
= Kehandalan
JM
= Jaminan
E
= Empati
Berdasarkan Tabel 15 didapatkan persamaan regresi linear berganda berikut:
Ŷ = 0,102X1-0,131X2+0,336 X3+0,019 X4 Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Nilai -0,102 pada peubah bukti langsung (X1) adalah bernilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat keandalan yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, maka tidak akan akan meningkatkan kepuasan konsumen.
2.
Nilai 0,131 pada peubah kehandalan (X2) adalah bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi keandalan yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
3.
Nilai 0,336 pada peubah jaminan (X3) adalah bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi maka jaminan yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
4.
Nilai 0,019 pada peubah empati (X4) adalah bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi empati yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Dari hasil perhitungan pengujian, didapatkan hal berikut : a.
H1 : Bukti langsung berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis pertama bahwa bukti langsung berpengaruh negatif
terhadap kepuasan konsumen terbukti, ditunjukkan oleh nilai nyata (P Value) 0,298 di atas 0,05 dan nilai koefisien regresi -0,102, maka disimpulkan bukti langsung tidak berpengaruh negatif dan juga tidak nyata terhadap kepuasan konsumen. b.
H2 : Keandalan berpengaruh nyata dan negatif terhadap kepuasan konsumen.
Empati berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis kedua bahwa keandalan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen tidak terbukti, Hal ditunjukkan oleh nilai nyata (P Value)
0,104 di atas 0,05 dan nilai koefisien regresi 0,131, maka disimpulkan keandalan berpengaruh positif tidak nyata terhadap kepuasan konsumen. c.
H3 : Jaminan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis ketiga bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen terbukti, ditunjukkan oleh nilai nyata (P Value) 0,003 lebih kecil dari 0,05 dan nilai koefisien regresi 0,336, maka disimpulkan jaminan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. d. H4 : Empati berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis kedua bahwa keandalan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen tidak terbukti, ditunjukkan oleh nilai nyata (P Value) 0,796 di atas 0,05 dan nilai koefisien regresi 0,019, maka disimpulkan empati berpengaruh positif, tetapi tidak nyata terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui pula bahwa dari peubah keandalan, jaminan dan empati yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana peubah jaminan mempunyai pengaruh nyata dan positif, maka persamaan presepsi mutu peramalan adalah :
Ŷ = 2,436 + 0,336 X3 Dimana Ŷ adalah menunjukan simbol kepuasan pelanggan, yang di ketahui standar koefisien B nilai konstan sebesar 2,436, dengan nilai jaminan 0,336 lebih besar dibanding dengan nilai bukti langsung, keandalan dan empati.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Didalam Penelitian ini hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah : a. Peubah jaminan dimana Bukti langsung berpengaruh negatif, tetapi tidak nyata; Keandalan berpengaruh positif, Empati berpengaruh positif dan kelima peubah (bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati terhadap peubah terikat kepuasan konsumen) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. b. Peubah kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh peubah bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati secara bersama-sama 19,9 persen atau sesuai (80,1persen) dijelaskan oleh hal lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Saran UPT Pusat Budidaya Perikanan perlu meningkatkan aspek bukti langsung yang ditujukan dari kondisi kolam maupun pelayanan; untuk keandalan perlu diperbaiki ketidaksesuaian jadwal pengantaran dan pembenihan ikan; untuk empati perlu ditingkatkan keramahan yang sama tanpa memandang status pelanggan. Penelitian ini perlu dilanjutkan dengan menambahkan dimensi mutu jasa seperti daya tanggap, dan menggunakan metode penelitian yang variatif tentang kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2001. Analisis Regresi. Yogayakarta : BPFE Djunaidi, Moch. 2006, Analisis Kepuasan Pelangan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4 (3) : hal 139-146 Engel, James F, and, Blackwell, Roger D 1994 Perilaku Konsumen, (Terjemahan, Jilid I) Binarupa, Jakarta Ghozali, 2005, Jurnal Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan, http://eprints.undip.ac.id/26350/2/jurnal_analisis _pengaruh_experiential_marketing_terhadap_loyalitas_pelanggan.pdf Indriantoro, dan Supomo, 2002.Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta Kotler, Philip, 1997 Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian [Terjemahan, Jilid I] Fakultas Ekonomi UI, Jakarta Radiany H.M. Rahmady Dr. Drs. MM, 2003, Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PTS Di Kalimantan Selatan, STIE Pancasetia Banjarmasin, Akreditasi No.49/DIKTI/Kep/2003, ISSN 1411-0393, Banjarmasin Santoso, S, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Pustakawan. Supardi, Sudibyo. (2007). Buku Ajar Metodologi Penelitian Program Sarjana Keperawatan. Jakarta: Rineka Cipta. Siregar, M Arifin. 2004. Pemberian ASI Eksklusif dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Diambil tanggal 27 april 2011 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/32726/1/fkm-arifin4.pdf Swastha, B 1984. Azas-azas Marketing, Edisi ke-3, Liberty, Yogyakarta. Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono Fandy dan Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. (Edisi 2) Andi, Yogyakarta. Umar Husein, 1999, Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama UPT [PUSDAKAN] Pusat Budidaya Perikanan, Laporan Tahunan 2011, Dinas Kelautan dan Pertanian, Jakarta UPT [PUSDAKAN] Pusat Budidaya Perikanan, Laporan Tahunan 2013, Dinas Kelautan dan Pertanian, Jakarta
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
A. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN BENIH IKAN DI UPT. PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN, DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA
IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Laki – Laki / Perempuan 3. Usia : a. < 20 tahun
d. 41 s/d 50 tahun
b. 21 s/d 30 tahun
e. > 50 tahun, sebutkan …….
c. 31 s/d 40 tahun
4. Pendidikan Terakhir : a.
SD/ sederajat
b. SLTP/ sederajat c.
d. Diploma (D1-D3) e. Sarjana (S1)
SLTA/ sederajat
5. Pekerjaan : a. Pegawai Negeri
d. Pelajar
b. Pegawai Swasta
e. Lainnya, sebutkan ………….
c. Wirausaha
6.
Pendapatan Per bulan : a. < Rp.500.000 s/d Rp.2.000.000
d. Rp.6.100.000 s/d Rp.8.000.000
b. Rp .2.100.000 s/d Rp.4.000.000
e. > Rp.8.100.000, sebutkan ………
c. Rp .4.100.000 s/d Rp.6.000.000
Lanjutan Lampiran 1
B. DAFTAR PERTANYAAN
Petunjuk Pengisian Isilah jawaban Bapak/Ibu/saudara/i atas pertanyan yang ada dengan cara menandai (X) pada kolam yang telah tersedia sesuai keadaan yang anda alami. Keterangan Pengisian SS
: Sangat Setuju (5)
S
: Setuju (4)
RR
: Ragu – Ragu (3)
TS
: Tidak Setuju (2)
STS
: Sangat Tidak Setuju (1)
A
Bukti Langsung (X1)
Alternatif jawaban 5
1.
2. 3. 4.
5.
6.
Kondisi Pusat Budidaya Perikanan, khususnya Balai Benih Ikan (BBI) dalam kondisi baik atau layak Alat yang digunakan sangat mendukung dalam memberikan pelayanan Nyaman dan memadai ruang tunggu yang disediakan Kerapihan petugas Pusat Budidaya Perikanan, khususnya BBI sudah memenuhi syarat Penampilan dan kondisi setiap ruangan kantor pemasaran dan kolam pembenihan sudah memenuhi syarat Kebersihan di setiapa ruangan dan kolam terjaga kebersihannya
4
3
2
1
Lanjutan Lampiran 1
B
Keandalan (X2)
Alternatif jawaban 5
1.
2.
3.
4. 5.
C
2.
3.
4.
5.
3
2
1
UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI memberikan pelayanan yang cepat pada pembeli UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI menangani keluhan pembeli menerjunkan tenaga profesional Petugas pemasaran dan non pemasaran memberikan pelayanan sesuai prosedur yang ada Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI melayani dengan ramah Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI melayani pemesanan sesuai jadwal
Jaminan (X3)
Alternatif jawaban 5
1.
4
Pembeli atau pelanggan merasa aman dan nyaman ketika bertransaksi Kesopanan karyawan Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI dalam memberikan pelayanan kepada pembeli atau pelanggan Petugas Pemasrasan dan non pemasaran berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pelayanan Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI mengatasi keluhan pembeli atau pelanggan Harga benih ikan sesuai dengan mutu benih ikan
4
3
2
1
Lanjutan Lampiran 1
D
Empati (X4)
Alternatif jawaban 5
1.
2.
3.
E
2.
3.
4.
3
2
1
Petugas non pemasaran dan petugas pemasaran memberikan pelayanan tanpa melihat status Petugas non pemasaran dan petugas pemasaran memberi perhatian kepada pembeli atau pelanggan dalam cara budidaya pembesaran ikan yang baik Pihak UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI memberikan perhatian terhadap Pembeli atau Pelanggan
Kepuasan Konsumen (Y)
Alternatif jawaban 5
1.
4
Pelayanan UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI memenuhi harapan Fasilitas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI sudah tersedia dan sesuai dengan kebutuhan Lokasi UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI terjangkau atau tidak jauh dari rumah dan mudah mendapatkan transportasi Pelayanan, fasilitas, pelayanan dan lokasi yang anda dapatkan sudah cukup baik
4
3
2
1
Lampiran 2. Statistik deskriptif
Descriptive Statistics N
Range
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
BL
100
2.00
3.00
5.00
4.3160
.32806
K
100
2.00
3.00
5.00
4.4000
.40502
JM
100
2.00
3.00
5.00
4.3340
.34000
E
100
2.00
3.00
5.00
4.2320
.39997
KK
100
2.00
3.00
5.00
4.1070
.28648
Valid N (listwise)
100
1. Peubah bukti langsung Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
K1
17.3000
2.596
.575
.350
.708
K2
17.4900
2.535
.611
.415
.694
K3
17.4400
2.794
.581
.411
.706
K4
17.3900
3.089
.520
.311
.730
K5
17.3400
3.196
.401
.179
.764
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .765
N of Items .764
5
2. Peubah keandalan Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
K1
17.3000
2.596
.575
.350
.708
K2
17.4900
2.535
.611
.415
.694
K3
17.4400
2.794
.581
.411
.706
K4
17.3900
3.089
.520
.311
.730
K5
17.3400
3.196
.401
.179
.764
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .765
N of Items .764
5
3. Peubah jaminan mutu Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
JM1
17.0900
1.355
.420
.230
.554
JM2
17.0900
1.376
.398
.195
.565
JM3
17.1400
1.415
.400
.168
.565
JM4
17.0600
1.350
.405
.204
.562
JM5
17.1800
1.563
.281
.123
.619
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .628
N of Items .626
5
4. Peubah empati Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
E1
8.4420
.672
.705
.503
.608
E2
8.4780
.752
.611
.417
.716
E3
8.4800
.790
.551
.322
.779
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .782
N of Items .782
3
5. Peubah kepuasan konsumen
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
KK1
12.2600
.619
.884
.
.684
KK2
12.1900
.802
.250
.
.975
KK3
12.2800
.608
.771
.
.726
KK4
12.2600
.619
.884
.
.684
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .827
N of Items .853
4
Lampiran 3. Hasil uji multikolinieritas
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2.436
.428
BL
-.102
.098
K
.131
JM E a. Dependent Variable: KK
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
5.693
.000
-.117
-1.046
.298
.647
1.545
.080
.185
1.642
.104
.636
1.572
.336
.109
.398
3.090
.003
.486
2.056
.019
.073
.026
.259
.796
.783
1.277
Lampiran 4. Hasil uji F, koefisien determinasi dan uji t 1. Hasil Uji F ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
1.881
4
.470
Residual
6.244
95
.066
Total
8.125
99
Sig.
7.157
.000a
a. Predictors: (Constant), E, BL, K, JM b. Dependent Variable: KK
2. Koefisien determinasi Model Summaryb
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.481a
1
Adjusted R
.232
.199
.25636
a. Predictors: (Constant), E, BL, K, JM b. Dependent Variable: KK
3. Uji t Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2.436
.428
BL
-.102
.098
K
.131
JM E a. Dependent Variable: KK
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
5.693
.000
-.117
-1.046
.298
.647
1.545
.080
.185
1.642
.104
.636
1.572
.336
.109
.398
3.090
.003
.486
2.056
.019
.073
.026
.259
.796
.783
1.277
