MODEL MATRIK KONSUMEN SEBAGAI ANALISA STRATEGI KOMPETISI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. ADHIJAYATAMA MOBILINDO (ASTRIDO GROUP)
Tugas Akhir Program Studi Teknik Industri
Disusun Oleh: Nama NIM
: IWAN TEGUH IHWANA : 41606120017
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS MERCU BUANA Jakarta 2008
i
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBAR PERNYATAAN Saya yang bertandatangan di bawah ini: Nama
: IWAN TEGUH IHWANA
NIM
: 41606120017
Jurusan
: TEKNIK INDUSTRI
Fakultas
: TEKNOLOGI INDUSTRI
Universitas : MERCU BUANA
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir ini adalah hasil karya sendiri kecuali pada bagian yang telah disebutkan sumbernya.
Jakarta, Desember 2008
IWAN TEGUH IHWANA
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
LAPORAN TUGAS AKHIR
MODEL MATRIK KONSUMEN SEBAGAI ANALISA STRATEGI KOMPETISI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. ADHIJAYATAMA MOBILINDO (ASTRIDO GROUP)
Jakarta, Desember 2008 Telah disetujui oleh: Pembimbing Tugas Akhir
Ir. Herry A.P, Msc
iii
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN TUGAS AKHIR
MODEL MATRIK KONSUMEN SEBAGAI ANALISA STRATEGI KOMPETISI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. ADHIJAYATAMA MOBILINDO (ASTRIDO GROUP) Disusun Oleh: Nama : Iwan Teguh Ihwana NIM : 41606120017 Program Studi : Teknik Industri
Pembimbing,
Ir. Herry A.P., MSc
Mengetahui, Koordinator Tugas Akhir / Ketua Program Studi
Ir. Muhammad Kholil, MT
iv
ABSTRAKS
PT. ADHIJAYATAMA MOBILINDO (AJT) adalah salah satu perusahaan yang usahanya adalah bergerak di bidang body shop, adalah refinish car yaitu melakukan perbaikan body-body kendaraan mobil yang mengalami kerusakan baik kerusakan ringan maupun berat. Persaingan antara beberapa body shop (bengkel body repair) memaksa setiap perusahaan yang bergerak dibidang itu untuk merancang pelayanannya sedemikian rupa sehingga dapat memenangkan persaingan. Model Matrik Konsumen merupakan salah satu pendekatan untuk mengulas strategi bersaing dari kacamata konsumen. Analisa dari sisi konsumen sangat penting karena suatu produk baik barang atau jasa akan terjual bila konsumen mau membelinya, konsumen akan membeli suatu produk jika produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing lainnya. Matrik Konsumen tersusun atas dua faktor, yaitu perceived use value dan perceived price. Perceived use value berkaitan dengan kepuasan pembeli sedangkan perceived price berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen dalam memperoleh sesuatu. Dari kedua faktor tersebut disusun dua strategi dasar, yaitu pemotongan harga dan penambahan nilai guna. Kedua strategi dasar tersebut dikembangkan menjadi delapan rute strategi. Dari hasil pengolahan data dan analisa pembahasan diperoleh informasi perceived price (PP) dari masing-masing bengkel adalah : untuk bengkel Adhijayatama Mobilindo sebesar 3.92, bengkel Mitra Matra Mobilindo sebesar 3.60, dan untuk bengkel Akita Jaya Mobilindo sebesar 3.65. informasi perceived use value (PUV) dari masing -masing bengkel yaitu, bengkel Adhijayatama Mobilindo sebesar 4.50, bengkel Mitra Matra Mobilindo sebesar 4.25, dan bengkel Akita Jaya Mobilindo sebesar 4.30.
Kata kunci:
Matrik Konsumen, Persepsi Nilai Guna, Persepsi Harga, Dimensi Global, Dimensi Detil.
v
ABSTRACT PT. Adhijayatama mobilindo (AJT) one of the company the effort active in body shop, refinish car that is do repair body car vehicle that experience light damage good damage also heavy. rivalry between several body shop (repair shop body repair) force every company that move membidang that to design the service in such a manner so that can beat rivalry. Model matrik consumer is one of the approach to lengten strategy competes from consumer glasses. Analysis from consumer side of vital importance because a goods good product or service will be sold when consumer will want to buy it, consumer will buy a product if product has value more compared another competitor product. Matrix consumer is compiled on two factors, that is perceived use value and perceived price. Perceived use value related to purchase satisfaction while perceived price related to cost that taked consumer in get a certain. From second factor composed two strategies base, that is price cutting and value increasing to. Second strategy base developed to be eight strategy routes. From data processing result and discussion analysis is got information perceived price (PP) from each repair shop: for repair shop Adhijayatama Mobilindo as big as 3.92, repair shop Mitra Matra Mobilindo as big as 3.60, and for repair shop Akita Jaya Mobilindo as big as 3.65. Iinformation perceived use value (PUV) from each repair shop, repair shop Adhijayatama Mobilindo as big as 4.50, repair shop Mitra Matra Mobilindo as big as 4.25, and repair shop Akita Jaya Mobilindo as big as 4.30.
Key words
: Matrix Consumer, Perceive Use Value, Perceive Price, Detail Dimension, Global Dimension.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmannirrohim Segala puji bagi Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi salah satu persyaratan untuk menyelesaikan Program Pendidikan Sarjana di Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Univesitas Mercu Buana. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung skrpsi ini tidak akan terwujud. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Ir. Herry A.P., MSc selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, saran, serta motivasi selama mengerjakan skripsi ini. 2. Bapak Ir. Muhammad Kholil, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri 3. Seluruh Dosen Teknik Industri Universitas Mercu Buana yang telah mentransfer ilmu pengetahuan dan memberikan bantuannya penulisan ini. 4. Ibunda dan ayahanda tercinta yang selalu setia memberikan do’a dan motivasinya. 5. Endah Yuliani Pesos (istri) tercinta yang selalu setia menemani dan memberikan semangatnya. 6. Segenap pimpinan dan karyawan Astrido Group yang telah memberikan kesempatan dan fasilitanya pada penulis untuk melakukan penelitian tugas akhir ini.
vii
Semoga Allah SWT membalas dengan pahala berlipat ganda atas segala kebaikan dan bantuannya yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan memiliki keterbatasan. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun, serta semoga laporan tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Jakarta, Desember 2008
PENULIS
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul
………………………………………………….………………………
i
Lembar Pernyataan
…………………………………………………………
ii
Lembar Persetujuan
..………………………….…………………………….
iii
Lembar Pengesahan
………………………………………………………….
iv
……………………………………………………………………….
v
Abstrak
Abstract (in English)
……………………………………………………….
vi
………………………………………………………………
vi
……………………………………………………………………
ix
…………………………………………………………………
xiii
………………………………………………………………
xv
……………………………………………………………
xvii
Kata Pengantar Daftar Isi Dartar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah
………….…………….……….
1
1.2
Perumusan Masalah
……………….……….……………
2
1.3
Maksud dan Tujuan Penulisan
….………….…….……...
3
1.3.1Maksud Penulisan
………….…………..…………..
3
1.3.2Tujuan Penulisan
…………….……….……………
3
1.4
Pembatasan Masalah
……………………………..……..
4
1.5
Metodologi Pengambilan Data
1.6
Sistematika Penulisan
……..….……………….
4
…………………………………
4
LANDASAN TEORI
ix
2.1
Jasa
………………………………………………………
2.2
Pelanggan dan Produk
……………………..…..………...
2.2.1 Pengertian Pelanggan
……………………………
2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan 2.3
Harga
2.4
Penggunaan Software SPSS
2.5
Metode Survei
………………...
……………………………………..…………….
2.5.1 Kuisioner
7 8 8 9 10
………………..……………..
11
……………………………..…………...
11
2.5.2 Pretest Kuisioner
……………..……………...…
13
…………………………..…………..
14
…………..………..……………..
15
……………………..………………….
16
………………………….………………...
17
..…………………………………..………………...
18
………………………………….…..…………...
19
2.5.3 Uji Validitas 2.5.4 Uji Reliabilitas 2.6
Penentuan Sampel
2.7
Area Sampling
2.8
Data
2.9
Strategi
2.10 Manajemen Strategi 2.11 Tingkat Strategi
…………………….………………...
20
……………………………….…………..
21
2.12 Pilihan Strategi kompetitif
…………………….……….
2.13 Model Porter’s Generic Strategy 2.14 Model Matrik Konsumen 2.14.1 Pemotongan Harga
21
…………………..……..
22
………………………………....
23
………………………………..
25
2.14.2 Penambahan Perceived Use Value
………………..
27
2.14.3 Pilihan Strategi Dalam Matriks Konsumen
….......
30
2.15 Langkah-Langkah Penyusunan Matrik Konsumen
……...
32
x
2.15.1 Mengidentifikasi Segmen Pasar
………………….
32
2.15.2 Mengidentifikasi Dimensi Perceived Use Value …..
33
2.15.3 Penentuan Tingkat Kepentingan Dimensi-dimensi PUV
………………………………………………
2.15.4 Penentuan Persepsi Harga
…………………….......
34 36
2.15.5 Menaksir Kinerja Tiap-Tiap Pelayanan Pada Sumbu PUV
...........................................................
2.15.6 Menetapkan Posisi Dalam Matrik
37
..……………….
38
……………………………..…………
39
3.1.1 Penelitian Pendahuluan …………………….………
39
3.1.2 Identifikasi Masalah
……………………………
40
……………………………………
40
…………………………………......
40
BAB III KERANGKA PENYELESAIAN MASALAH 3.1
Studi Pendahuluan
3.1.3 Studi Pustaka 3.2
Pengumpulan Data 3.2.1
Data Umum Perusahaan
……………………………
3.2.2
Identifikasi Populasi dan Penentuan Sampel
………..
40
3.2.3
Penyususnan dan Penyebaran kuisioner Pendahuluan …
41
3.2.4
Penentuan Sampel Penelitian
41
3.2.5
Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner Penelitian
3.2.6
Pre-test
3.2.7
Uji Data: Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
………………………..
40
….
42
……………………………………………
43
………….
43
3.3
Pengolahan Data
………………………………………….
44
3.4
Analisa Hasil Pengolahan Data……………………………....
45
3.5
Kesimpulam dan Saran
45
..………………………………...
xi
3.6
Skema Metodologi Penelitian
………………………….
46
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1
4.2
Profil Perusahaan
………………………………………....
47
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
………………………
47
4.1.2 Bagan Struktur Organisasi
………………………..
49
………………………………...
54
Kuisioner Pendahuluan
4.2.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner
4.3
Pendahuluan
…………………………………….
55
Kuisioner Penelitian
…………………………………....
57
4.3.1 Pretest Kuisioner Penelitian
……………………....
4.3.2 Penyebaran Kuisioner Penelitian
58
…………………
59
4.4
Uji Validitas dan Reabilitas
…..………………………..…
59
4.5
Hasil Penerimaan Kuisioner
……………………………...
60
4.5.1 Bagian I : Tentang Responden
……………….......
60
4.5.1.1 Hasil Penerimaan Kuisioner ………………
60
4.5.1.2 Jenis Kelamin
…………………………..
61
4.5.1.3 Umur Responden …………………………
63
4.5.1.4 Pekerjaan Responden
…………………..
64
4.5.1.5 Pendidikan Responden
…………………
65
………………………..
67
4.5.2 Bagian II: Perceived Price
4.5.2.1 Persepsi Harga Bengkel AJT
4.6
…………….
67
4.5.2.2 Persepsi Harga Bengkel MMB
………...
68
4.5.2.3 Persepsi Harga Bengkel AKT
………….
68
Bagian III : Tingkat Kepentingan Perceived Use Value
…
69
xii
4.7
4.6.1 Tingkat Kepeningan Dimensi Global
…………….
69
4.6.2 Tingkat Kepentinagan Dimensi Detail
…………...
74
Bagian IV : Menaksir Kinerja Tiap-tiap Bengkel Pada Sumbu PUV
………………………………………...…..
4.7.1 Perceived Use Value BAB V
……………………………...
80 84
ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1
Analisa Validitas dan Reliabilitas
………….…………….
89
5.2
Analisa Responden
.………………………………...…...
91
…………………………………..
91
……………………………........
92
………………………………........
93
5.2.1 Jenis Kelamin 5.2.2 Umur Responden 5.2.3 Jenis Pekerjaan
5.2.4 Pendidikan Responden
……………………………
94
…………………………………..
96
5.3
Analisa Perceived Price
5.4
Analisa Tingkat Kepentingan Perceived Use Value
...........
97
……………
97
5.4.2 Tingkat Kepentingan Detail
……………..………
98
5.4.3 Analisa Perceived Use Value
……………………
100
……….………………..
102
……………………....
104
……………………………………………...
105
5.4.1 Tingkat Kepentingan Dimensi Global
5.4.4 Analisa Kinerja Bengkel 5.4.5 Analisa Matrik Konsumen 5.5
Pembahasan
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1
Kesimpulan
6.2
Saran
Daftar Pustaka
……………………………………………...
111
……………………………………….……….........
112
…………………………………………………….………..
114
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Metode Penelitian Sampel
……….………………………….
Tabel 2.2
Random Sample Size Required to Achieve Desire Levels of Confidence and Margins of Error
16
…………….……………..
18
………………………………………….
56
Tabel 4.1
Identifikasi Atribut
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 4.3
Hasil Penerimaan Kuisioner Bengkel AJT
…………………
60
Tabel 4.4
Hasil Penerimaan Kuisioner Bengkel MMB
……………….…
61
Tabel 4.5
Hasil Penerimaan Kuisioner Bengkel AKITA
……….……..
61
Tabel 4.6
Jenis Kelamin Bengkel AJT
….………………………………
62
Tabel 4.7
Jenis Kelamin Bengkel MMB
………………………………
62
Tabel 4.8
Jenis Kelamin Bengkel AKITA
……………………………..
62
Tabel 4.9
Umur Responden Bengkel AJT
……...……………………...
63
Tabel 4.10
Umur Responden Bengkel MMB
………………………...…
63
Tabel 4.11
Umur Responden Bengkel AKITA
………………………….
64
Tabel 4.12
Pekerjaan Responden Bengkel AJT
………………………...
64
Tabel 4.13
Pekerjaan Responden Bengkel MMB
…………………..…...
65
Tabel 4.14
Pekerjaan Responden Bengkel AKITA
…………………….
65
Tabel 4.15
Pendidikan Responden AJT
…………………...…………….
66
Tabel 4.16
Pendidikan Responden MMB
………………………………..
66
Tabel 4.17
Pendidikan Responden AKT
…………………….…………
67
Tabel 4.18
Persepsi Harga
……………………………………………....
68
Tabel 4.19
Hasil Perhitungan Perceived Use Value
…………………………
…………...………
59
84
xiv
Tabel 4.20
Knerja Terbaik dan Terburuk Perceived Use Value
………….
85
Tabel 4.21
Skor Perceived Price dan Perceived Use Value
……………..
87
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
………………………….
89
Tabel 5.2
Persepsi Harga
…………………..…………………………..
96
Tabel 5.3
Tingkat Kepentingan Dimensi Global …………………………
97
Tabel 5.4
Tingkat Kepentingan Dimensi Detail ………………………….
98
Tabel 5.5
Perceived Use Value
Tabel 5.6
Dimensi PUV
...………………………………………..
100
………………………………..………………
102
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Matrik Konsumen
…………………………………………..
Gambar 2.2
Perpindahan Kompetitif Dasar pada Matrik Konsumen
Gambar 2.3
Pilihan Strategi dalam Matrik Konsumen
Gambar 2.4
Matrik Konsumen
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT.Adhijayatama
Gambar 4.2
Matrik Konsumen
Gambar 5.1
Jenis Kelamin Responden AJT
Gambar 5.2
24
….…
25
.…………………..
30
…………………………………………...
38
……..………………..
49
.………………………………………..
88
...…………………………....
91
Jenis Kelamin Responden MMB
.………………………..….
91
Gambar 5.3
Jenis Kelamin Responden AKT
……………………………..
92
Gambar 5.4
Umur Responden AJT
...…………………………………..
92
Gambar 5.5
Umur Responden MMB
…………………………….……..
93
Gambar 5.6
Umur Responden AKT
.......……………………………..…
93
Gambar 5.7
Jenis Pekerjaan Responden AJT
Gambar 5.8
Jenis Pekerjaan Responden MMB
Gambar 5.9
Jenis Pekerjaan Responden AKITA
..…………………………...
94
……………………..……
94
…………………..…….
94
………………………………...
95
…………..………..………..
95
…………………..……………
95
………………………………………………
96
Gambar 5.10 Pendidikan Responden AJT Gambar 5.11 Pendidikan Responden MMB Gambar 5.12 Pendidikan Responden AKT Gambar 5.13 Persepsi Harga
Gambar 5.14 Tingkat Kepentingan DG AJT
..……………………………..
97
.………………………….…
98
………………………………….
98
Gambar 5.15 Tingkat Kepentingan DG MMB Gambar 5.16 Tingkat Kepentingan AKT
xvi
Gambar 5.17 Tingkat Kepentingan Dimensi Detail
………………………
100
Gambar 5.18 Persepsi Nilai Guna
……………………..…………………
102
Gambar 5.19 Matrik Konsumen
…………………………………………
104
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Kuisioner Pendahuluan Kuisioner Penelitian
………………………………………
115
………………………………………..
116
Lampiran B
Data Uji Validitas dan Reliabilitas
……….………….…….
120
Lampiran C
Data Persepsi Harga
……………………………………….
122
Data Dimensi Global AJT
……...…………………………..
123
Data Dimensi Global MMB
…………………………………
124
Data Dimensi Global AKT
………………………………….
125
Data Dimensi Detail AJT
…………………………………..
126
Data Dimensi Detail MMB
………………………………….
128
Data Dimensi Detail AKT ……………………………………
130
Data PUV AJT
………………………………………………
132
Data PUV MMB
…………………………………………….
134
Data PUV AKT
……………………………………………..
136
xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar belakang masalah Era globalisasi di satu sisi menjanjikan perluasan pasar bagi banyak
perusahaan di dunia, namun di sisi lain menimbulkan persaingan yang makin ketat di antara berbagai perusahaan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung seberapa mampu sebuah perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pasar, dan mampu memenuhinya secara efektif dan efisien. Untuk mempertahankan dan meningakatkan pangsa pasar maka perusahaan harus senantiasa menetapkan strategi jitu. Perusahaan selalu bersaing untuk memenangkan konsumen dan ia merancang strategi kompetitif demi memenuhi kebutuhan konsumen dan keinginan pasar secara lebih efektif dan efisien. Seluruh usaha pemasaran pun ditujukan untuk menciptakan dan memberikan kepuasan setinggi-tingginya secara terus-menerus kepada konsumen. Untuk mewujudkan hal itu kita perlu memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang dalam organisasi untuk memenuhinya.
1
Model Matriks Konsumen merupakan salah satu pendekatan dalam menganalisa masalah-masalah strategi bersaing dari kacamata konsumen. Model ini memiliki dasar pengukuran yang kuat dan menilai strategi perusahaan atas dasar orientasi pasar. Analisa data konsumen pun akan menggambarkan secara komprehensif posisi strategi harga, produk, dan persaingan yang dapat digunakan sebagai salah satu dasar penetapan strategi perusahaan. PT. ADHIJAYATAMA MOBILINDO (AJT) yang salah satu perusahaan dengan cabang usahanya adalah bergerak di bidang body shop, adalah refinish car yaitu melakukan perbaikan body-body kendaraan mobil yang mengalami kerusakan baik ringan maupun berat.
1.2
Perumusan masalah Persaingan antara beberapa body shop (bengkel body repair) memaksa
setiap perusahaan yang bergerak dibidang itu untuk merancang pelayanannya sedemikian rupa sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya keunggulan pelayanan yang ditawarkan beberapa bengkel. Tersebarnya bengkel-bengkel body repair sekarang ini, menimbulkan persaingan di antara bengkel-bengkel tersebut, sehingga timbul permasalahan sebagai berikut: konsumen sangat selektif, banyak konsumen yang berpindah memakai produk jasa bengkel lain maka profit bengkel secara otomatis ikut menurun. Dengan adanya permasalahan tersebut, melalui penelitian ini mudahmudahan penulis dapat membantu perusahaan tersebut guna memperbaiki keadaan dengan menggunakan Model Matrik Konsumen yang akan mengetahui persepsi
2
konsumen mengenai karakteristik pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh konsumen.
1.3
Maksud dan Tujuan Penulisan
1.3.1
Maksud Penulisan Melihat perkembangan dan pertumbuhan bengkel-bengkel sejenis tumbuh
dengan pesat, membuat perusahaan yang bergerak dibidang itu berusaha untuk dapat menciptakan suatu produk pelayanan yang disusun berdasarkan pasar dan konsumen. Untuk itu penulis mencoba melakukan penelitian bagaimana persepsi konsumen terhadap sebuah bengkel.
1.3.2
Tujuan Penulisan Penulisan yang dilakukan ini bertujuan untuk : a.
Untuk mengetahui keunggulan, kekuatan, dan kelemahan setiap bengkel.
b.
Untuk mengetahui karakteristik-karakteristik produk pelayanan yang lebih dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
c.
Dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing.
d.
Menetapkan strategi yang tepat.
3
1.4
Pembatasan Masalah Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan menjaga langkah-
langkah pemecahan masalah yang menyimpang dari tujuan yang hendak dicapai, maka perlu dilakukan beberapa batasan dan asumsi : 1. Penelitian
yang
dilakukan
terhadap
bengkel-bengkel
termasuk/dibawah manajemen ASTRIDO GROUP
body
shop
yang
selama September 2007
sampai Januari 2008. 2. Pengambilan sampel dilakukan terhadap konsumen yang pernah memakai produk pelayan bengkel yang diteliti. 3. Produk yang diuji adalah produk pelayanan bengkel body shop. 4. Jenis kendaraan adalah Toyota Avanza.
1.5
Metode Pengambilan Data Sumber data penelitian ini berasal dari konsumen sebagai pengguna jasa
pelayanan body repair and painting di PT. Adhijayatama Mobilindo (AJT), PT. Mitra Matra Mobilindo (MMB) dan PT. Akita Jaya Mobilindo (AKT) dari pihak perusahaan (pemberi jasa) yaitu manager service, koordinator operasional lapangan. Metode yang digunakan dalam memperoleh data yaitu dengan cara wawancara dan menggunakan kuisioner yang selanjutnya data tersebut akan diolah.
1.6
Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan memudahkan
pemahaman maka penulisan Tugas Akhir ini dibagi dalam VI bab, yaitu:
4
BAB I: PENDAHULUAN Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, masud dan tujuan penulisan, perumusan masalah, pembatasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tinjauan kepustakaan yang menjadi landasan konseptual yang akan mendukung penelitian ini dengan menguraikannya secara singkat mengenai teori-teori yang ada hubungannya dengan penelitian yaitu Model matrik konsumen, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
BAB III: METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH Pada bab ini akan dibahas mengenai langkah-langkah yang dilakukan dalam mengolah data dan mencari solusi masalah dari penentuan Tujuan Penelitian sampai Kesimpulan dan Saran.
BAB IV: PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini berisikan data-data yang dikumpulkan. Sumber data penelitian ini berasal dari konsumen sebagai pengguna jasa pelayanan body and paint di PT. Adhijayatama Mobilindo (AJT), PT. Mitra Matra Mobilindo (MMB) dan PT. Akita Jaya Mobilindo (AKT) dari pihak perusahaan (pemberi jasa) yaitu manager service, koordinator operasional lapangan. Metode yang digunakan dalam memperoleh data yaitu dengan cara wawancara dan menggunakan kuisioner yang selanjutnya data tersebut akan diolah.
5
BAB V: ANALISA PEMBAHASAN Pada bab ini dilakukan analisa terhadap keseluruhan hasil yang diperoleh dari hasil perhitungan dan pengolahan data yang telah dilakukan pada bab sebelumnya.
BAB VI: KESIMPULAN DAN SARAN Didasarkan pada hasil analisa data dan pemecahan masalah pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan serta diajukan beberapa saran yang sekiranya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi perusahaan
6
BAB II LANDASAN TEORI
Sebagai studi yang memfokuskan pada kajian peningkatan kualitas pelayanan pada bidang repair kendaraan bermotor, dibawah ini akan dipaparkan landasan teori sebagai kerangka konseptual dari studi ini yang diawali Model Matrik Konsumen sebagai metode utama dari studi ini.
2.1
Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (kotler, 1997 : 83)(1). Jasa juga memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1.
Intangibility (tidak berwujud). Berbeda dengan barang yang merupakan objek, alat atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha.
2.
Inseperability (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
3.
Variability ( berubah-ubah).
7
Bersifat variable artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4.
Pershability ( daya tahan). Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaan tetap karena untuk menyiapkam pelayanan untuk permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul.
2.2
Pelanggan dan Produk
2.2.1
Pengertian pelanggan Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di
Indonesia mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasioanal, dari industri yang bergerak di bidang produksi barang hingga industri yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan. Tetapi apakah mereka memiliki persepsi yang sama terhadap pelanggan?, apakah mereka sama-sama menganggap bahwa pelanggan adalah orang yang membeli produk dan menggunakan jasa?. Perbedaan persepsi mereka terhadap pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam memberikan pelayanan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam industri/perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan industri setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi
8
dengan industri sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini adalah orang yang berada diluar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal. Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku bisnis yaitu pelanggan dan pemasok internal. Dalam hal ini penulis hanya membahas pelanggan, maka terdapat tiga jenis pelanggan yaitu: 1.
Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.
2.
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai terakhir.
3.
Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).
2.2.2
Pengertian Kepuasan Pelanggan Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidak mudah, karena
pelanggan memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan
9
baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pelayanannya ramah, cepat tanggap dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan tidak sesuai dengan harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Dari contoh di atas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
2.3
Harga Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak
menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain: biaya, keuntungan, praktek persaingan dan perubahan keinginan pasar, kebijaksanaan ini menyangkut pola penentuan jumlah potongan. Persepsi harga merupakan tingkat harga yang diterima konsumen pada masing-masing produk berdasarkan hasil jawaban konsumen. Persepsi konsumen terhadap suatu produk akan terbentuk karena beberapa faktor. Konsumen akan mempunyai persepsi positif jika konsumen mempunyai keinginan untuk membayar
10
harga suatu produk (price willing to pay). Price willing to pay konsumen terbentuk setelah konsumen mengevaluasi faktor-faktor uang, waktu, aktivitas kognitif, dan usaha prilaku yang akan dikeluarkan untuk memperoleh produk dan nilai guna yang dirasakan konsumen. Perusahaan yang memiliki target pasar yang tepat (uang), distributor atau gerai-gerai yang cukup (waktu), memberikan informasi yang lengkap tentang produk jasa, maka harga produk jasa perusahaan akan diterima positif. 2.4
Penggunaan Software SPSS SPSS atau Statistical Package for Social Science, merupakan sebuah
program aplikasi yang memiliki kemampuan analisa statistik cukup tinggi serta sistem manajemen data pada lingkungan grafis dengan cara pengoperasian yang cukup sederhana sehingga mudah untuk dipahami. Beberapa fasilitas yang membuat kemudahan pengoperasian tersebut antara lain adalah adanya data editor, viewer dan beberapa properties yang memudahkan pengerjaan. Data editor merupakan jendela untk pengolahan data yang dirancang sedemikian rupa seperti pada aplikasi-aplikasi spreadsheet untuk memudahkan dalam mendefinisikan, memasukkan, mengedit dan menampilkan data. Sedangkan viewer membuat pemakai mudah untuk melihat hasil pemrosesan, menunjukkan atau menghilangkan bagian-bagian tertentu dari output, serta memudahkan distribusi hasil pengolahan dari SPSS ke aplikasi-aplikasi yang lain.
11
2.5
Metode Survei Dalam bukunya, Masri Sangarimbun(2) mengatakan: “Penelitian survei
adalah penelitian yang mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuisoner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.” Ciri khas penelitian ini adalah data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuisoner. Langkah-langkah yang lazim ditempuh dalam penelitian survei adalah sebagai berikut : 1.
Merumuskan masalah penelitian dan menentukan tujuan survei.
2.
Menentukan konsep dan hipotesa serta menggali keputusan.
3.
Pengambilan sampel.
4.
Pembuatan kuisoner.
5.
Pekerjaan lapangan, termasuk memilih dan melatih pewawancara.
6.
Pengolahan data.
7.
Analisa dan pelaporan.
2.5.1
Kuisioner Kuisioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan pertanyaan kepada responden. Tujuan pokok pembuatan kuisioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei dan memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas setinggi mungkin. Mengingat banyaknya masalah yang dapat ditanyakan dalam kuisioner maka pertanyaanpertanyaan yang dibuat, langsung berkaitan dengan hipotesa dan tujuan penelitian.
12
Emory (1995)(3), mengatakan bahwa ada empat komponen inti dari sebuah kuisioner. Keempat komponen itu adalah : a.
Adanya subyek. Yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan riset.
b.
Adanya ajakan, yaitu permohonan dari periset kepada responden untuk turut serta mengisi secara aktif dan obyektif pertanyaan yang tersedia.
c.
Adanya petunjuk pengisian kuisioner, dan petunjuk yang tersedia harus mudah dimengerti dan tidak bias.
d.
Adanya pertanyaan beserta tempat mengisi jawaban, baik secara tertutup, semi tertutup, ataupun terbuka. Dalam membuat pertanyaan ini jangan dilupakan isian untuk indentitas responden.
2.5.2
Pretest Kuisioner Pretest digunakan untuk menyempurnakan kuisioner. Melalui pretest akan
diketahui berbagai hal, yaitu : 1.
Apakah pertanyaan perlu dihilangkan. Pertanyaan tertentu mungkin tidak relevan untuk masyarakat yang diteliti. Karena itu perlu dihilangkan.
2.
Apakah pertanyaan tertentu perlu ditambah.
3.
Apakah tiap pertanyaan dapat dimengerti dengan baik oleh responden.
4.
Apakah urutan pertanyaan perlu diubah.
5.
Apakah pertanyaan sensitif dapat diperlunak dengan merubah bahasa. Untuk menentukan pretest, tidak ada patokan untuk jumlah responden.
Tergantung pula pada homogenitas responden. Untuk pretest biasanya jumlah
13
responden sebanyak 30-50 sudah mencukupi dan dipilih responden yang keadaannya kurang lebih sama dengan yang sesungguhnya.
2.5.3
Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Jika seseorang peneliti menggunakan kuisioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuisioner yang disusunnya harus mengukur apa yang diukurnya. Setelah kuisioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam pratek belum tentu data yang terkumpul adalah data teruji validitasnya. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara rhitung
dan rtabel
melalui tahapan analisa, sebagi berikut :
rXY =
N ∑ XY − ∑ X ∑ Y
N ∑ X 2 − ( NX ) 2 N ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
……………………..(2.1)
Dimana : X = skor masing-masing variabel yang ada dikuisioner. Y = skor total semua variabel kuisioner. N = jumlah responden. rXY = korelasi antara variabel X dan Y. rhitung > rtabel , maka valid rhitung < rtabel , maka tidak valid Dengan SPSS Ver.16.0, langkahnya adalah: 1.
Analyze
2.
Correlate
3.
Bivariate
14
4.
Klik Pearsons dan klik OK
2.5.4
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur (daftar pertanyaan, atau alat-alat penelitian lainnya). Setiap alat ukur seharusnya mempunyai kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Dilakukan dengan membandingkan antara rhitung dan rtabel melalui tahapan analisa Cronbach Alpha: 2 ⎡ k ⎤ ⎡ ∑α b ⎤ r11 = ⎢ ⎥ ⎢1 − α 2 ⎥ ……………………..(2.2) ⎣ k − 1⎦ ⎣⎢ t ⎦⎥
dimana: r11
= reliabilitas instrument
k
= Banyak butir pertanyaan
α t2
= Varians total
∑α
2 b
= Jumlah Varians butir
dengan SPSS Ver. 16.0, langkahnya adalah : 1.
Analyze
2.
Scale
3.
Reliability Test
4.
Klik alpha dan klik OK Koefisien reliabilitas hitung dinyatakan reliabel, menurut kriteria Guilford
(1979) dalam bukunya Psychometric Method, apabila alpha > 0.7. Sedangkan jika nilai alpha < 0.7 dinyatakan tidak reliabel.
15
2.6
Penentuan Sampel
Suatu metode pengambilan sample yang ideal mempunyai sifat-sifat antara lain : 1.
Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti.
2.
Dapat menciptakan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh.
3.
Sederhana, hingga mudah dilaksanakan.
4.
Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya serendahrendahnya. Ada empat faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan besarnya
sampel dalam suatu penelitian, yaitu: 1.
Derajat keseragaman dari populasi.
2.
Presisi yang dikehendaki dari penelitian.
3.
Rencana analisa.
4.
Tenaga, biaya dan waktu.
Beberapa metode penelitian sampel, Bilson Simamora(4) dapat dilihat pada table berikut : Tabel 2.1 Metode penelitian sampel Sampel Probabilitas Setiap anggota dalam populasi memiliki kesempatan Sampel random yang sama untuk terpilih. Satified random sample
Populasi dibagi kedalam beberapa group, kemudian
16
pada setiap group dilakukan pengambilan secar acak Cluster
(area) random Populasi dibagi kedalam beberapa group berdasarkan
sample
area.
Sample Non Probabilitas Convenience sample
Peneliti memilih orang yang paling mudah dihubungi. Peneliti
Judgment sample
melakukan
penilaian
(judgment)
untuk
memilih anggota populasi yang dinilai paling tepat sebagai sumber informasi yang akurat. Peneliti menghubungi dan mewawancarai sejumlah
Quota sample orang tertentu dalam setiap kategori.
2.7
Area Sampling
Pada prinsipnya cara ini menggunakan “perwakilan bertingkat”. Populasi dibagi atas beberapa bagian populasi, di mana bagian populasi ini dapat dibagi-bagi lagi. Dari bagian yang paling kecil diambil sampel sebagai wakilnya untuk masuk kepada bagian populasi yang lebih besar ini akan diambil lagi sampel yang akan dipakai lagi seterusnya. Besarnya ukuran ini akan berguna untuk memperoleh sampel yang valid dengan tingkat kepercayaan dan error tertentu. Menurut Amarican Marketing Association (AMA), banyaknya sampel yang akan digunakan dalam penelitian agar diperoleh sampel yang valid disesuaikan dengan tingkat kepercayaan dan error atau galat tertentu adalah sebagai berikut : Tabel 2.2. Random Sample Size Required to Achiev Desire Levels of
17
Confidence and Margins of Error Tingkat Kepercayaan error
50%
75%
80%
85%
90%
95%
99%
99.90%
± 1.0%
1.14
3.307
4.1
5.18
6.766
9.604
16.59
19.741
± 2.0%
285
827
1.02
1.3
1.692
2.401
4.148
4.936
± 3.0%
127
358
456
576
752
1.068
1.844
2.194
± 4.0%
72
207
256
324
423
601
1037
1.234
± 5.0%
46
133
164
208
271
385
664
790
±7.5%
21
59
73
93
121
171
296
351
± 10.0%
12
34
41
52
68
97
166
198
± 15.0%
6
15
19
24
31
43
74
88
± 20.0%
3
9
11
13
17
25
42
50
± 50.0%
2
2
2
3
3
4
7
10
2.8
Data
Mengutip pendapat Mc Leod(5) pengertian data dari sudut ilmu sistem informasi adalah suatu fakta dan angka yang secara relativ tidak berarti bagi pengguna. Data dari berbagai sisi dapat dibagi menjadi : 1.
Data primer dan sekunder Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kisioner. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh
18
pengumpul data atau pihak lain. Data sekunder dapat disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tebel atau diagram-diagram. 2.
Data internal dan eksternal Data internal merupakan data yang didapat dari dalaam perusahaan atau orgasnisasi dimana riset dilakukan. Sedangkan jika data yang kita dapatkan berasal dari pesaing maka disebut data eksternal.
2.9
Strategi
Tidak ada definisi strategi yang spesifik dan berlaku umum. Pengarang, manajer, pemimpin memakai definisi yang berbeda karena stategi terdiri dari tujuan dan visi yang berbeda satu sama lain. Berikut adalah definisi strategi: -
“ the determinant of basic long-term goal o an enterprise, and the adoptin of courses of action and allocation of resources necessary for carrying out these goals.” (Chandler,1962)96)
-
“ the pattern of objectives, purposes, anf goal and major of policies and plans or achieving these goals, stated in such way in define what business of company is in or to be and the kind od company it is or to be.” (KennethAndrews,1969)(6)
-
“ the pattern of approaches and actions that managers take to achive spicific organizational goals.” (Smartforce training center,…?)
dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa strategi sangat berhubungan dengan tujuan dan cara untuk mencapai tujuan tersebut.
19
2.10
Manajemen Strategi
Pearce and Robinson (1996)(8) mengatakan bahwa: Manajemen strategi adalah sekumpulan keputusan dan tindakan yang menghasilkan perumusan atau formulasi dan pelaksanaan (implementasi) rencananrencana yang dirancang untuk mencapai sasaran-sasaran perusahaan. Thompson dan Strikland (2001)(7) dalam bukunya yang berjudul strategic management: Concepts and Cases merumuskan lima tugas manajemen strategik, yaitu: 1.
Mengembangkan visi strategis dan misi bisnis.
2.
Menetapkan tujuan.
3.
Memformulasikan strategi untuk mencapai tujuan.
4.
Mengimplementasikan dan mengeksekusi strategi yang dipilih secara efektif dan efisien.
5.
Mengevaluasi keberhasilan strategi, memonitor perkembangan baru, dan merumuskan corrective adjustment yang diperlukan untuk mengevaluasi dan merevisi tugas-tugas. Visi dan misi perusahaan, tujuan, strategi, dan implementasi tidak pernah
berakhir sehingga diperlukan evaluasi untuk menilai keberhasilan, perubahan lingkungan eksternal dan internal. Hasil evaluasi dapat dapat dipergunakan untuk menyesuaikan kembali tugas a, b, c, dan d, seperti disebutkan di atas. Salah satu evaluasi yang perlu dilakukan adalah tanggapan konsumen atas strategi-strategi yamg sudah diimplementasikan. Evaluasi bisa dilakukan dengan menggunakan Matrik Konsumen.
20
2.11
Tingkat Strategi
David Faulker dan Cliff Bowman (1995)(9) mengatakan bahwa: Ada tiga tingkatan strategi : 1.
Startegi korporasi adalah organisasi yang tersusun atas sekumpulan bisnis yang relatif tidak berkaitan satu sama lain (Strategic Business Units). Fokus strategi korporasi adalah mengembangkan portofolio bisnis yang memberi keuntungan terbesar bagi perusahaan, baik secara finansial maupun nonfinansial.
2.
Strategi Kompetitif adalah strategi ditingkat bisnis (Strategic Business Units) yang memiliki perhatian utama pada penciptaan keunggulan kompetitif produk atau jasa yang terus-menerus.
3.
Strategi Fungsional adalah strategi ditingkat fungsional, atau departemen yang memiliki perhatian pada efesiensi dan produktifitas penggunaan sumber daya.
2.12
Pilihan Strategi Kompetitif
Strategi kompetitif adalah strategi di tingkat bisnis unit yang berfokus pada persaingan produk dan jasa dipasar. Strategi yang dipilih merupakan hasil analisa lingkungan, kekuatan internal, peta persaingan, persepsi konsumen, dan lain-lain, yang mengarah ke sustaineble competitive advantage. Beberapa teori tentang pilihan strategi adalah : 1. Model Porter’s Generic Strategy 2. Model Matrik Konsumen
21
2.13
Model Porter’s Generic Strategy
Porter menyatakan bahwa ada dua strategi bisnis yang mendasar, yaitu low cost leadership dan differentiation. Kedua strategi bisnis ini mempunyai variasi yaitu Focus Low Cost Leadership adalah kemampuan untuk merancang, memproduksi, dan memasarkan suatu produk agar lebih efisien dibandingkan pesaing. Differentiation adalah kemampuan untuk memproduksi sesuatu dengan nilai unik dan superior melalui kualitas produk feature yang spesial, atau layanan purna jual. Porter’s Generic Strategy dari competitive scope dan competitive advantage. Competitive scope tersusun atas broad target dan narrow target sedangkan competitive advantage tersusun atas cost leadership dan differentiation. Beberapa kritik tehadap Porter’s Generic Strategy adalah : 1.
Beberapa perusahaan tidak dapat mencapai skala ekonomis sehingga tidak pernah berharap untuk mengikuti strategi cost leadership.
2.
Banyak perusahaan kecil hingga menengah memberikan layanan dan produk yang sama, tidak fokus, dan terbagi-bagi (terdiferensasi).
3.
Cost leadership bukan sustainable strategy.
4.
Posisi perusahaan berdasarkan harga (price) dan bukan biaya (cost).
5.
Biaya rendah dan harga rendah adalah dua hal yang berbeda.
6.
Differentiation berhubungan dengan produk sedangkan cost leadership berhubungan dengan perusahaan.
Berdasarkan kritik pertama dan kedua diatas, maka model Porter lebih cocok bagi perusahaan besar yang memiliki kendali lebih terhadap lingkungan operasinya.
22
2.14
Model Matrik Konsumen
Perusahaan
bersaing
untuk
memenangkan
konsumen.
Perusahaan
merancang strategi kompetitif yang pada dasarnya adalah strategi tentang bagaimana memenuhi kebutuhan konsumen secara lebih efektif dibandingkan kemampuan pesaing. Dalam menganalisa masalah-masalah strategi kompetitif dapat digunakan konsep model Matriks Konsumen yang merupakan salah satu alat yang cukup sederhana. Sumbu vertical Matriks Konsumen didasarkan pada pengukuran terhadap variable perceived use value (PUV) yang berkaitan dengan tingkat kepuasan yang dialami pembeli dalam membeli dan menggunakan barang atau jasa. Sumbu horizontal Matriks Konsumen adalah perceived price (PP). PP berhubungan dengan berbagai elemen harga yang dipertimbangkan konsumen atau biaya yang dikeluarkan konsuman dalam memperoleh sesuatu. Contohnya, dalam membeli sistem pendingin ruangan (air conditioning), konsumen memperhatikan biaya pembelian dan pemasangan tetapi juga mempertimbangkan biaya pemakaian, perawatan, suku cadang, dan lainnya. PUV dan PP menggambarkan dua komponen value for money yang terfokus pada sudut pandang konsumen. Gambar 2.1. menunjukan produk yang dikelilingi pesaingnya.
23
PUV
Tinggi
x
x
x
x
A
x
x
x
x
Rendah
Rendah
Tinggi PP
Gambar 2.1. Matrik Konsumen Matriks Konsumen dipakai sebagai alat ukur untuk mengetahui posisi perusahaan dalam persaingan. Dua pilihan strategi dasar yang sering digunakan perusahaan dalam bersaing adalah menurunkan harga dan menaikkan perceived use value seperti pada gambar di atas. Kedua pilihan strategi dasar ini akan dikaji lebih lanjut dalam pembahasan berikut.
24
PUV
Tinggi A
Rendah Rendah
PP
Tinggi
Gambar 2.2. Perpindahan Kompetitif Dasar Pada Matrik Konsumen
2.14.1
Pemotongan Harga
Perusahaan bergerak ke arah kiri dan menawarkan PUV yang sama dengan pesaing tetapi dengan harga yang lebih murah. Strategi ini secara logis akan membuat perusahaan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Namun hal ini tidak selalu berlaku pada semua produk dan jasa, dan tergantung pada produk dan jasa yang ditawarkan. Beberapa pembeli menganggap bahwa harga yang lebih murah dengan PUV yang lebih rendah juga. Dengan kata lain, harga sering digunakan secara tidak langsung untuk mengukur produk/jasa. Konsumen beralasan bahwa ”jika produk tersebut lebih murah tidak mungkin sebaik produk lainnya”. Jika situasi semacam ini yang dihadapi perusahaan maka pemotongan harga akan membawa perusahaan bergerak ke PUV yang lebih rendah dengan PP yang rendah pada tingkat yang lebih rendah (A bergerak ke arah posisi B). Strategi ini seharusnya meningkatkan penjualan jika tidak dilihat seperti yang dijelaskan diatas. Namun perusahaan pesaing dapat dengan cepat meniru strategi yang dilakukan oleh perusahaan A sehingga bergerak ke arah barat
25
juga.Untuk memperoleh keunggulan kompetitif dalam harga, perusahaan A harus berdaya tahan tinggi untuk memenangkan persaingan harga. Artinya, perusahaan secara berkesinambungan harus mendorong penurunan harga dan bertahan dengan harga yang lebih rendah lebih lama dibandingkan para pesaingnya. Hal ini dapat dilakukan jika perusahaan A memiliki biaya terendah dalam industri, atau perusahaan dapat menanggung kerugian yang bertambah dalam setiap periode hingga jangka waktu tertentu melalui subsidi dari bagian lain atau pemerintah. Jika sebuah perusahaan bukan produsen dengan biaya terendah maka perusahaan lain sebagai pesaing akan selalu dapat dapat memotong harganya lebih rendah. Untuk memastikan bahwa perusahaan adalah perusahaan dengan biaya terendah, maka diprlukan pengamatan struktur biaya pesaingnya, walaupun informasi tentang biaya pesaing ini sulit diperoleh. Jika perusahaan memilih berkompetensi dalam harga, perusahaan tersebut harus memiliki biaya yang lebih rendah dibandingkan pesaingnya. Ini berarti perusahaan akan mengeksploitasi semua sumber pengurangan biaya yang tidak mempengaruhi PUV (skala ekononis, belajar dari pengalaman, just in time, dan lain-lain). Jika perusahaan dapat mencapai posisi biaya terendah maka perusahaan dapat menyingkirkan pesaingnya dengan bertahan pada biaya yang sangat rendah. Perusahaan dengan biaya rendah dapat merintangi perusahaan lain memasuki industri ini. Menurut David Faulkner (1995) dalam bukunya Competitif Strategi12) mengatakan bahwa dalam berkompetensi dengan harga, perusahaan memiliki beberapa resiko, yaitu: •
Perusahaan mungkin tidak dapat mencapai biaya terendah dalam industri. Menurut hukum, hanya satu perusahaan yang dapat mencapainya.
26
•
Perusahaan pertama yang bersaing melalui pemotongan harga cenderung memancing pesaing-pesaing lainnya untuk menyamakan posisi harganya yaitu sebagai pertahanan untuk melindungi pangsa pasarnya. Hal ini dapat menyulut perang harga dengan marjin laba yang sangat tipis sementara perusahaan yang memiliki biaya terendah secara terus-menerus memotong harga serendah-rendanya.
•
Penekanan pada pemotongan biaya akan mendorong manajemen untuk memfokuskan diri pada operasi internal perusahaan. Hal ini berarti sedikit sekali perhatian pada keadaan eksternal, seperti: tren, selera, dan perilaku kompetitif pasar.
Resiko yang terakhir akan membawa perusahaan pada situasi lingkaran setan, dan fokus pada masalah internal akan membuat perusahaan ketinggalan mengikuti tren yang terjadi di pasar dan menyebabkan produk tampak kurang kompetitif dengan produk mempunyai PUV yang lebih rendah dari pesaingnya.
2.14.2
Penambahan Perceived Use Value
Strategi dasar yang kedua adalah mendapatkan keunggulan dengan menawarkan PUV yang lebih besar pda harga yang sama dengan harga produkproduk yang sama pada perusahaan lainnya. Titik awal strategi ini adalah target konsumen dan nilai persepsi konsumen. Agar strategi ini berhasil maka harus jelas siapa target konsumen, bagaimana karakteristik konsumen, harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan-kebutuhan mereka, dan bagaimana konsumen menilai tiap produk yang ditawarkan. Contohnya dalam memilih mobil, mungkin konsumen tertarik pada
27
kinerjanya. Pentingnya kinerja, untuk setiap konsumen berbeda-beda yang berarti akan terdapat segmen permintaan yang berbeda pula. Untuk sebagian konsumen, kemampuan akselerasi sangat penting, namun bagi konsumen lainnya yang penting adalah kecepatan maksimal mobil tersebut, atau lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan harus memenuhi keinginan konsumen secara individual. Tetapi, jika perusahaan yakin bahwa sejumlah konsumen memiliki kebutuhan yang sama, maka perusahaan dapat mengelompokkan konsumen menjadi sebuah segmen. Sebuah segmen adalah sekelompok konsumen dengan keperluan dan PUV yang mirip. Kebutuhan dan riset persepsi konsumen yang sistematis dan memperhatikan konsumen secara terus-menerus, perusahaan dapat menemukan nilai yang terkandung dalam produk dan jasa dan dapat mengetahui apa yang perlu ditambahkan dalam produksi/jasa untuk meningkatkan PUV. Diagram seperti gambar di atas dapat dibuat untuk menyusun dimensi PUV yang penting untuk segmen tertentu. Contoh pasar mobil mewah, dimensi penting dari PUV adalah kinerja, model body, dan pelindung yang kuat. Mobil produksi suatu perusahaan bisa saja tampak inferior (berkinerja kurang baik) pada dimensi yang benar-benar penting tetapi berkinerja baik dalam dimensi yang lainnya kurang penting. Jika perusahaan bergerak ke utara pada Matriks Konsumen, maka perusahaan itu harus menggeser persepsi konsumennya dalam hal kinerja dan model body mobil produksinya (mungkin melalui kampanye iklan yang efektif), atau mencoba menggeser persepsi konsumen pada dimensi nilai kegunaan yang cocok. Contohnya membujuk
28
konsumen bahwa inovasi mesin dan teknik keselamatan adalah lebih penting dibandingkan keindahan body mobil. Masalah kunci yang dihadapi perusahaan yang mengupayakan strategi penambahan PUV adalah kemudahan para pesaing mengikuti gerakannya. Dengan penambahan PUV dibandingkan pesaingnya, perusahaan tersebut seharusnya menghasilkan kenaikan pangsa pasar. Jika para pesaing mampu menyamakan gerakan penambahan PUV sehingga tingkat PUV rata-rata meningkat secara bertahap maka perusahaan akan menghadapi kesulitan dalam meningkatkan pangsa pasar. Dalam berbagai industri, standar minuman yang dapat diterima dengan ditirunya gerakan kompetitif akan menyebabkan tujuan utama berubah dari “memenangkan order” menjadi “meningkatkan kualitas order”. Isu keunggulan kompetitif yang berdaya tahan (sustainable) perlu dipertimbangkan dalam menghadapi pergerakan terus ke arah utara dalam arena persaingan. Ada dua pilihan dasar yang dapat dilakukan oleh inovator setelah terjadi persaingan, yaitu terus bergerak ke utara dengan tetap berada selangkah di depan pesaingnya melalui inovasi atau pengembangan produk, atau bergerak ke barat dengan pemotongan harga. Perusahaan mungkin dapat melakukan keduanya pada waktu bersamaan untuk mendapatkan efek dari strategi untuk mendahului pesaingpesaing lainnya. Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa untuk berkompetesi dalam harga, perusahaan harus merupakan produser dengan biaya produksi terendah. Dapatkah perusahaan mencapai strategi bergerak ke utara mendahului yang lain untuk menaikkan PUV dan secara simultan mencapai posisi perusahaan berbiaya paling rendah? Jika gerakan ke utara mampu menaikkan pangsa pasar sehingga dapat
29
menghasilkan biaya terendah melalui skala dan kurva pengalaman ekonomis, maka gerakan ke utara akan menjadikan perusahaan menjadi produser dengan biaya produksi terendah. Jika perusahaan mengerti apa yang sebenarnya dinilai konsumen maka perusahaan tanpa ragu-ragu akan membuang semua yang menghalangi pencapaian PUV karena tidak ada gunanya menawarkan sesuatu yang mahal jika yang dinilai konsumen bukan hal itu.
2.14.3 Pilihan Strategi dalam Matriks Konsumen
PUV Tinggi
1 8
2
3
7
Rendah
4
6 5
Rendah
Tinggi
Harga
Gambar 2.3 Pilihan Strategi dalam Matrik Konsumen Menurut gambar (2.3) Rute 1 jika terjadi perusahaan menaikkan PUV tanpa penambahan harga.Gerakan kearah atas dapat mendongkrak daya saing jika PUV yang ditambahkan penting bagi konsumen dan sulit ditiru oleh pesaing. Jika perusahaan menawarkan PUV lebih tinggi tetapi menuntut kenaikan harga untuk nilai tambah, maka menyebabkan posisi produk perusahaan bergerak kearah timur laut pada matriks (lihat Rute 2). Keberhasilan strategi ini tergantung pada sekelompok pembeli yang bersedia membayar harga lebih tinggi untuk
30
tambahan PUV dan juga tergantung pada kemudahan meniru kenaikan PUV. Jika peniruan mudah dilakukan maka harga di atas rata-rata dengan cepat akan ditandingi. Problem gerakan ke timur laut akan menggeser ke segmen pasar yang baru yang lebih tinggi. Contohnya sebuah restoran makanan Italia mengharapkan peningkatan pasar. Untuk mencapainya mereka memperkenalkan hidangan yang lebih eksotik dalam menu dan mengurangi jenis hidangan utama tradisional, dekorasi diperindah, dan kenaikan harga sebesar 40%. Hal ini mungkin dapat menyebabkan kebangkrutan yang seharusnya dapat dihindari seandainya restoran tersebut tetap mempertahankan formula orsinil yang pernah diterima dengan baik oleh segmen pasar karena ada dimensi nilai lain yang penting bagi konsumen dalam harga yang mungkin tidak dimiliki oleh restoran tersebut sekarang. Rute 3 terjadi jika perusahaan menaikkan harga tanpa penambahan PUV. Gerakan ini dapat menaikkan profitabilitas jika para pesaing melakukan hal yang sama. Hal ini disebabkan kenaikan biaya bahan mentah sehingga perusahaan harus menaikkan harga. Jika kenaikkan harga tidak diikuti pesaingnya, perusahaan dapat kehilangan market share. Rute ini juga mungkin dilakukan jika ada permintaan konsumen yang cukup besar. Rute 4 (menaikkan harga dan menurunkan nilai) hanya layak dalam situasi di mana terdapat keterbatasan supply meskipun cenderung merugikan pasar dan hanya dapat berlangsung dalam waktu yang singkat. Hal ini dapat terjadi karena biaya produksi naik dan manajemen ingin menambah profitabilitas. Rute 5 adalah mengurangi nilai tetapi harga konstan yang dapat terjadi secara mendadak baik melalui usaha memotong biaya yang menyebabkan penurunan penerimaan konsumen dalam kualitas atau karena terjadi penambahan nilai pada
31
pesaingnya sehingga terjadi penurunan posisi perusahaan secara relatif pada sumbu PUV. Rute 6 adalah mengurangi harga dan PUV yang merupakan gerakan diagonal pada Matriks Konsumen yang juga akan menggerakan perusahaan menuju segmen pasar yang baru yang merupakan penurunan pasar. Rute 7 terjadi ketika perusahaan melakukan penurunan harga tanpa mengurangi PUV suatu produk. Rute satu-satunya yang dijamin akan menghasilkan kenaikkan pangsa pasar adalah Rute 8 karena kenaikkan PUV diikuti dengan penurunan harga. Namun gerakan ini hanya dapat dilaksanakan dengan tetap mempertahankan profitabilitas dan perusahaan harus menjadi produsen dengan biaya terendah. Perusahaan perlu menerapkan penggunaan teknologi baru yang memangkas biaya dan menambah PUV. Penggunaan teknologi baru biasanya mudah ditiru oleh pesaing sehingga perusahaan harus selalu berusaha agar lebih cepat dari pesaingnya. Rute 8 adalah strategi kemenangan
karena produk yang diterima konsumen akan terasa lebih
mudah dan lebih baik dibandingkan produk dari para pesaingnya.
2.15
Langkah-Langkah Penyusunan Matrik konsumen
2.15.1
Mengindentifikasi Segmen Pasar
Mengidentifikasi segmen pasar merupakan langkah pertama karena analisa produk perusahan satu dengan perusahan yang lain harus pada segmen yang sama. Pertama-tama harus diindetifikasikan oleh pembeli yang layak (pembeli potensial) yang mewakili pembeli lainnya. Pembeli-pembeli potensial ini dikelompokan dalam segmen dengan kebutuhan yang sama. Dengan prosedur ini, maka pengukuran yang
32
dilakukan akan memberikan hasil yang seakurat mungkin dengan variasi sekecil mungkin. Dalam penelitian ini, penulis mengamati segmen pasar bengkel service kendaraan roda empat khusus body repair pada bengkel PT. AJT, PT. MMB, PT. AKT. Pemilihan ketiga bengkel ini karena ketiga bengkel ini mempunyai target pasar yang hampir sama. Hal ini dapat dilihat pada lampiran mengenai harga perbaikan perpanel ketiga bengkel ini berkisar Rp. 750 ribu.
2.15.2
Mengidetifikasi Dimensi Percieved Use Value
Dimensi diukur dengan cara menanyakan konsumen tentang atribut-atribut apa dari suatu bengkel body shop yang mereka nilai. Dalam melaksanakan riset pasar, daftar features suatu produk tidak disajikan kepada konsumen. Ada perbedaan antara features suatu produk atau jasa dan kebutuhan pelanggan. Dari pengertian dasar tentang kebutuhan, seseorang dapat menetapkan dimensi-dimensi nilai guna yang relevan yang dianggap konsumen dapat untuk memenuhi kebutuhannya. Pengukuran akan lebih baik hasilnya jika dilakukan dengan wawancara (fokus group dengan wawancara mendalam). Hal ini memerlukan biaya yang tidak sedikit dan pewawancara telah dilatih terlebuh dahulu. Dengan cara ini akan diperoleh informasi nilai guna yang lebih mendekati informasi sebenarnya dibandingkan dengan kuisoner yang diisi sendiri oleh responden. Tanpa adanya konsumen, manajemen dapat menggunakan pengalamannya untuk mendefinisikan kebutuhan dan nilai guna. Namun hal ini tidak dapat memperlihatkan nilai guna yang yang belum diketahui oleh menejemen sebelumnya.
33
Dalam penelitian ini, PUV ditentukan dengan melihat beberapa referensi, seperti: buku, majalah, brosur, dan masukan dari responden, hasil dikumpulkan dan kemudian diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mencari variable yang valid dan reliable.
2.15.3
Penentuan Tingkat Kepentinga Dimensi-Dimensi PUV
Dimensi-dimensi PUV sudah dapat dihasilkan oleh langkah 2, pada tahap ini ditentukan tingkat kepentingan berdasakan pada pemberian bobot yang diterapkan. Penting dalam menentukan tingkat kepentingan karena setiap konsumen mempunyai tingkat kepentingan yang berbeda-beda terhadap dimensi-dimensi yang akan diukur dalam PUV. Pertanyaan didesain dengan alternatif jawaban mulai dari yang sangat tidak penting sampai yang sangat penting. Dalam analisa dan penentuan bobot, dapat digunakan rata-rata dan persentase untuk pembobotan. Secara teknis adalah menentukan tingkatan atau bobot setiap aspek yang mendukung terciptanya dimensi-dimensi nilai guna.
Dimensi tersusun atas dua tingkatan, yaitu global dan detail. Tingkat Kepentingan Dimensi Global. n
DGI =
∑
∑
RIm
M =I
n
=
( RI 1 + RI 2 + RI 3 n
………………………(2.3)
J
DDI = ∑ DG = DGI + DG2 + ... + DGJ ……………(2.4) I =I
%TKDGI =
DGI x100% ……………………………….(2.5) ∑ DG
34
Dimana : DGI
= tingkat kepentingan dimensi global I (rata-rata)
RIm
= jawaban responden ke-m terhadap bobot dimensi global
n
= jumlah responden yang valid
SDG
= total tingkat kepentingan dimensi global
J
= jumlah dimensi global
%TKDGI = tingkat kepentingan dimensi global I terhadap semua dimensi global dalam %. Tingkat Kepentingan Dimensi Detail n
DDIK =
∑R
Km
m=I
n
=
( RKI + RK 2 + ... + RKn n
……………………….(2.6)
L
∑ DDI = ∑ DDIK = DDI1 + DDI 2 + ... + DDIL …………………(2.7) K =1
% DDIK =
DDIK x100% ………………………………………..(2.8) ∑ DDI
%TKDDK = %TKDGI x % DDIK ………………………………….(2.9)
Dimana : DDIK
= tingkat kepentingan dimensi detail K (rata-rata) yang ada pada dimensi glogal I
RKm
= jawaban responden ke-m terhadap bobot dimensi detail K
n
= jumlah responden yang valid
SDDI
= total tingkat kepentingan dimensi detail yang ada pada dimensi glogal I
L
= jumlah dimensi detail pada dimensi global I
35
= tingkat kepentingan dimensi K yang ada pada dimensi global I
%DDIK
dalam % = tingkat kepentingan dimensi detail K terhadap semua dimensi detail
%TKDDK
dalam % = tingkat kepentingan dimensi global I terhadap semua dimensi global
%TKDGI
dalam %
2.15.4
Penentuan Persepsi Harga (Percieved Price)
Persepsi harga merupakan tingkat harga yang diterima konsumen pada masing-masing produk berdasarkan hasil jawaban konsumen. Persepsi konsumen terhadap suatu produk akan terbentuk karena beberapa faktor. Konsumen akan mempunyai persepsi positif jika konsumen mempunyai keinginan untuk membayar harga suatu produk (price willing to pay). Price willing to pay konsumen terbentuk setelah konsumen mengevaluasi faktor-faktor uang, waktu, aktivitas kognitif, dan usaha prilaku yang akan dikeluarkan untuk memperoleh produk dan nilai guna yang dirasakan konsumen. Perusahaan yang memiliki target pasar yang tepat (uang), distributor atau gerai-gerai yang cukup (waktu), memberikan informasi yang lengkap tentang produk jasa, maka harga produk jasa perusahaan akan diterima positif. Dalam pengukuran dengan menggunakan kuisoner, alternatif jawaban dibuat dalam lima skala, mulai dari yang sangat murah sampai yang sangat mahal. Persepsi harga dapat dihitung dengan menggunakan perhitungan n
PPA =
∑R m =i
Am
=
( RA1 + RA 2 + ... + RAn ………………………………………..(2.10) n
36
Dimana : PPA = persepsi harga produk jasa pelayanan bengkel A(rata-rata) RAm = jawaban responden ke-m terhadap persepsi harga produk jasa pelayana A. n
= jumlah responden yang valid
2.15.5
Menaksir Kinerja Tiap-tiap Pelayanan Pada Sumbu PUV
Langkah berikutnya adalah menaksir seberapa bagus kinerja perusahaan dalam menampilkan pelayanannya pada dimensi nilai guna, baik dalam hubungannya dengan dimensi-dimensi PUV maupun dengan pesaing-pesaing utamanya. Skor akhir PUV setiap pelayanan dihitung berdasarkan tingkat kepentingan dikalikan dengan kinerja pelayanan di mata konsumen. Selanjutnya disusun peringkat dari semua pelayanan berdasarkan total PUV sebelum di-plot kedalam matriks. PUV dapat dihitung dengan menggunakan perhitungan : n
∑R
PUV = %TKDD K x m = I
n
AKm
= %TKDDK x
( RAK 1 + RAK 2 + ... + RAKn ……..(2.11) n
L
PUVA = ∑ PUVAK = PUVA1 + PUVA 2 + ... + PUVAL ………………………(2.12) K =1
Dimana : PUVAK
= persepsi nilai pelayanan dimensi detail K PT.A
%TKDDK
= tingkat kepentingan dimensi detail K terhadap semua dimensi detail terhadap semua dimensi detail dalam %
RAKm
= jawaban responden ke-m terhadap persepsi nilai guna dimensi detail K pelayanan PT. A
n
= jumlah responden yang valid
37
L
= jumlah seluruh dimensi detail
PUVA
= persepsi nilai pelayanan PT. A
2.15.6
Menetapkan Posisi Dalam Matrik
Langkah ini digunakan untuk menetapkan posisi masing-masing pelayanan di dalam matrik dengan cara mengkombinasikan skor analisa persepsi nilai guna (PUV) dengan persepsi harga (PP) seperti pada gambar 2.4. Dari penyusunan Matrik Konsumen,
akan
terpetakan
masing-masing
stategi
kompetitf
pelayanan.
Berdasarakan Matrik Konsumen yang diperoleh, dapat diusulkan strategi-strategi masa depan yang sebaiknya diambil perusahaan. Matrik Konsumen 4.5 4.4 4.3 PUV
4.2
AJT
4.1
MMB AKT
4 3.9 3.8 3.7 3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4
PP
Gambar 2.4.: Matrik Konsumen
38
BAB III
METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
Untuk mencapai tujuan dari studi ini, pada bab ini akan dibahas tentang metodologi pemecahan masalah yang sistematikanya dikonseptualisasikan pada ilustrasi (gambar) diakhir pembahasan bab ini.
3.1
Studi Pendahuluan
3.1.1
Penelitian Pendahuluan
Penelitian pendahuluan merupakan tahap awal dengan mengeksplorasi objek dari penelitian, yaitu PT. Adhijayatama Mobilindo yang berada di JL. Yos Sudarso, Jakarta Utara. Data yang diperoleh berupa data sekunder melalui wawancara dengan pihak perusahaan berkenaan dengan profil umum perusahaan, proses bisnis, kinerja dan pelaksanaan customer service melalui aktifitas kegiatanya. Wawancara dengan konsumen berupa informasi seputar PT. Adhijayatama Mobilindo dari berbagai persepsi konsumen.
39
3.1.2
Indentifikasi Masalah
Berdasarkan eksplorasi yang dilakukan pada tahap awal, diperoleh gambaran mengenai kondisi perusahaan sat ini dan diindikasikan menjadi masalah. Permasalahn yang menarik penulis adalah kualitas layanan konsumen di PT. Adhijayatama Mobilindo menyangkut kualitas layanan, fasilitas, harga, promosi, dan sebagainya.Hal ini terkait kepada konsumen dan strategi memenangkan persaingan.
3.1.3
Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan kajian untuk memperoleh kerangka teoritis yang berkenaan dengan studi ini. Kajian literatur ini mencakup buku-buku referensi tentang teori yang berhubungan dengan masalah yang akan di bahas, sumber bacaan dapat berupa textbook, jurnal, maupun makalah ilmiah lainnya.
3.2
Pengumpulan Data
3.2.1
Data Umum Perusahaan
Data umum perusahaan meliputi profil umum perusahaan, proses bisnis, kinerja dan pelaksanaan customer service melalui seluruh aktifitas kegiatan PT. Adhijayatama Mobilindo di Jl. Yos Sudarso no. 19, Jakarta Utara.
3.2.2
Identifikasi Populasi Dan Penentuan Sampel
Atribut yang dimaksud adalah kriteria-kriteria yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu tempat servise kendaraan yang layak. Proses awal penentuan atribut-atribut dilaksanakan melalui wawancara informal dengan 10 orang konsumen untuk mengetahui kriteria yang mereka butuhkan dari suatu bengkel, sebagai data primer. Untuk pengembangan lebih lanjut, diperoleh data sekunder yang
40
bersumber dari literatur-literatur, majalah, referensi bacaan lainnnya yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Atribut-atribut yang menjadi perhatian konsumen akan disusun dalam bentuk kuisioner pendahuluan untuk dilakukan konfirmasi ulang jika ada penambahan atau bahkan pengurangan atribut-atribut lainnnya selain yang telah disusun. 3.2.3
Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner Pendahuluan
Kuisioner pendahuluan dimaksudkan untuk memperoleh informasi tentang atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih sebuah bengkel body repair. Kuisioner pendahuluan berisi atribut-atribut dan pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang jawabannya dan cara mengungkapkannya dapat bermacam-macam, untuk informasi keluhan-keluhan konsumen. Hasil dari kuisioner ini akan digunakan sebagai dasar dari pembuatan kuisioner penelitian. Kuisioner pendahuluan ini disebar kepada 30 responden. 3.2.4
Penentuan Sampel Penelitian
Jumlah sampel yang diambil menurut American Marketing Association (AMA), semakin besar jumlah sampel yang diambil maka data yang dihasilkan akan semakin akurat. Dalam penelitian ini digunakan sampel dengan asumsi tingkat kepercayaan 75% dan error sebanyak 10% sehingga banyaknya sampel yang dibutuhkan adalah 34 buah. Artinya bahwa dengan jumlah sampel 34 buah ini kita dapat percaya bahwa data yang diperoleh dari penarikan sampel tersebut memiliki kesalahan tidak lebih dari 10%. Oleh sebab itu, kusioner ini disebarkan kepada 40 responden masing-masing kepada PT. Adhijayatama Mobilindo, PT. Mitra Matra Mobilindo, dan PT. Akita Mobilindo. 3.2.5
Penyusunan dan Penyebaran Kuisoner Penelitian
Hasil pengolahan data kuisoner pendahuluan yang telah memperoleh atribut-atribut dan pesaing PT AJT, selanjutnya disusun menjadi draft (rancangan) kuisioner penelitian. draft kuisioner penelitian terdiri dari: 1.
Proses penyaringan (screenning), proses ini dilakukan agar syarat untuk mengisi kuisioner dapat terpenuhi bagi seorang responden dan syarat lainnya untuk menghindari penilaian yang bersifat subjektif.
2.
Bagian pertama: tentang responden, berisi tentang identitas dan kebiasaan responden.
3.
Bagian kedua: tentang persepsi harga, berisi penilaian responden tentang tingkat persepsi harga. Penilaian ini menggunakan skala likert yakni 1-5. Nilai 1untuk sangat murah, 2 untuk murah, nilai 3 untuk pas, nilai 4 untuk mahal dan nilai 5 untuk sangat mahal.
4.
Bagian ketiga: tentang porsi, nilai tersebut mempengaruhi keputusan pemakian dari produk pelayanan, nilai 1 untuk menunjukan tidak adanya
41
porsi dimensi global terhadap keputusan pemakaian jasa, nilai 7 untuk menunjukan porsi yang besar, nilai 2-6 memiliki porsi diantara 1 dan 7. 5.
Bagian keempat: tingkat kepentingan, berisi penilaian responden tentang tingkat kepentingan terhadap dimensi-dimensi nilai guna. Penilaian ini menggunakan skala likert yakni 1-5. Nilai 1untuk sangat tidak penting, 2 untuk tidak penting, nilai 3 untuk biasa saja, nilai 4 untuk penting dan nilai 5 untuk sangat penting.
6.
Bagian kelima: tentang kepuasan, berisi penilaian responden tentang tingkat kepuasan terhadap dimensi-dimensi nilai guna. Penilaian ini menggunakan skala likert yakni 1-5. Nilai 1untuk sangat tidak puas, 2 untuk tidak puas, nilai 3 untuk biasa saja,nilai 4 untuk puas dan nilai 5 untuk sangat puas serta – untuk tidak perlu diisi.
3.2.6
Pre-test
Pre-test yaitu suatu gladi bersih untuk turun ke lapangan yang sebenarnya. Pre-test dilakukan dengan sample yang lebih sedikit dan dianalisa untuk mengetahui apakah masih ada kelemahan-kelemahan dari kuesioner tersebut menyangkut pertanyaan-pertanyaan yang tidak relevan, range (jarak) dari pendapatan tidak cukup banyak ataupun desain penelitian yang kurang sesuai. Hasil analisa selanjutnya akan dijadikan bahan untuk mengadakan perubahan ataupun penyesuaian dalam membuat daftar pertanyaan baru. 3.2.7
Uji Data: Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Setelah data kuisioner penelitian pendahuluan terkumpul, selanjutnyan diuji statistik (uji kesahihan dan uji kehandalan) untuk mengetahui bahwa kuisioner tersebut valid untuk dapat dijadikan sebagai alat untuk mengumpulkan data atau terdapat konsistensi internal, yakni pernyataan-pernyataan tersebut mengukur aspek yang sama dan memiliki kehandalan sebagai alat pengukur atau sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Pengujian dengan menggunakan program komputer Software SPSS ver16.0. 3.3
Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, maka dilakukanlah pengolahan data. Data yang diolah adalah data yang diperoleh dari penebaran kuisioner. Pengolahan data ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer MS Excel. Pengolahan data ini dilakukan dengan cara : 1.
Statistik Deskriptif Perhitungan yang dilakukan adalah menghitung persentase dari kuisioner bagian pertama.
2.
Pengukuran Model Matrik Konsumen
42
a. Perceived Price merupakan tingkat harga-harga yang diterima oleh konsumen pada masing-masing produk pelayanan berdasarakan hasil jawaban konsumen dari kuisioner bagian dua. b. Tingkat Kepetingan Dimensi tersusun atas dua tingkatan, yaitu global dan detail. c. Kinerja Tiap-tiap Produk Pelayanan pada Sumbu Persepsi Nilai Guna (PUV). Mengukur seberapa bagus kinerja perusahaan dalam produk pelayanannya pada dimensi nilai guna, baik dalam hubungan dengan dimensi-dimensi PUV maupun dengan pesaing-pesaing utamanya. d. Menetapkan Posisi dalam Matrik Langkah ini digunakan untuk menetapkan posisi masing-masing pelayanan di dalam matrik dengan cara mengkombinasikan skor analisas persepsi nilai guna (PUV) dengan persepsi harga (PP). Dari penyusunan Matrik Konsumen, akan terpetakan masing-masing stategi kompetitf pelayanan. Berdasarakan Matrik Konsumen yang diperoleh dapat diusulkan strategi-strategi masa depan yang sebaiknya diambil perusahaan.
3.4
Analisa Hasil Pengolahan Data
Dari pengolahan data yang dilakukan, kemudian hasil tersebut dianalisa untuk memberikan masukkan dan memberikan informasi untuk memecahkan masalah studi ini.
3.5
Kesimpulan dan Saran
43
Pembuatan kesimpulan dan saran merupakan bagian akhir dari penulisan tugas akhir. Pada bagian ini ditarik kesimpulan berdasarkan hasil analisa yang diperoleh, selain itu diberikan beberapa saran yang mungkin dapat menjadi masukan bagi pihak perusahaan.
3.6
Skema Metodologi Penelitian
star Penelitian Pendahuluan: - Definisi - Tujuan Studi pendahuluan
Studi lapangan Pengumpulan Data
Identifikasi variabel peneliian Dan atribut
Perancangan kuisioner
Identifikasi sampel penelitian
Teknik sampling
44
Tidak
Uji Validitas dan Reliabilitas
YA Kuisioner Penelitian
Penyebaran kuisioner
Data hasil kuisioner Pengolahan data : - Responde indentitas - Percieved Price - Tingkat kepentinga PUV - Kinerja PUV
Analisa Matrik Konsumen kesimpulan Stop
45
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1
Profil Perusahan
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan
Bisnis Astrido Group diawali dengan didirikannya CV. Sumber Karya Jaya Motor pada tahun 1974 bertempat di Jl. Batu Tulis, Jakarta sebagai perusahaan perdagangan kendaraan bermotor dan karoseri minibus. Empat tahun kemudian perusahaan memperoleh kepercayaan dari TOYOTA untuk diangkat sebagai dealer resmi TOYOTA. Seiring dengan perkembangan
dan berjalannya waktu serta tuntutan
keberadaan dealer yang semakin besar untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, pada tahun 1984 status CV. Sumber Jaya Motor
berubah menjadi PT. ASTRIDO
TOYOTA. Nama ASTRIDO semakin dikenal dan dipercaya di Jakarta, hal ini nampak pada Toyota Kijang hasil kreasi ASTRIDO sendiri yang mendapat perhatiaan dan tempat di hati masyarakat. Terbukti dari populernya model-model yang dikeluarkan seperti: Kijang Levin, Road Master, Rover dan Roverace. Sementara itu outlet-outlet
46
ASTRIDO semakin tumbuh dan berkembang serta dilengkapi dengan bengkelbengkel modern sesusai dengan standar TOYOTA. ASTRIDO Grup semakin besar diantaranya dengan ditunjuknya ASTRIDO sebagai dealer resmi Daihatsu pada tahu 1986 dan dealer resmi Isuzu di tahun 1992. Untuk mengembangkan dan meluaskan jangkauan usaha dan investasinya, Astrido pun masuk ke bidang usaha jasa pembiayaan dan keuangan. Kini Astrido Grup telah memiliki empat bidang usaha bisnis yaitu unit bisnis otomotif, unit bisnis pembiayaan dan keuangan, unit bisnis manufactur komponen dan unit bisnis ritel dan perdagangan. Perjalanan bisnis Astrido Grup telah berkembang dengan pesat dan sekarang telah memiliki beberapa anak perusahan yang bergerak diberbagai bidang, seperti dealer resmi Toyota, Daihatsu dan Isuzu, bengkel modern, manufactur komponen, bank, usaha pembiayaan, dan perusahan ekspor dan impor. PT. ADHIJAYATHAMA MOBILINDO adalah salah satu cabang perusahaan dari ASTRIDO GRUP yang berupa bengkel modern dan dealer
resmi
TOYOTA, yang beralamatkan di Jl. Yos Sudarso No.19 Jakarta Utara.
47
4.1.2
Bagan Struktur Organisasi.
SERVISE MANAGER
S/A
P/A
F/O
TK
TK.
ADM.
Co. THS
TK
TK
TK
Gambar 4.1 Struktur organisasi PT. Adhijayatama
Perusahaan ini dipimpin oleh servise manager yang membawahi beberapa sub departemen seperti terlihat pada struktur organisasinya. Dari bagan tersebut terlihat bahwa servise manager bertindak penuh dalam mengelola perusahaan. Posisi servise manager pada setiap cabang perusahaan di bawah direktur perusahaan yang dipegang langsung oleh pemilik perusahaan tersebut. Tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap personil/departemen dapat diuraikan sebagai berikut: Sevise Manager
1.
Bertanggungjawab terhadap departemennya secara langsung kepada pemilik perusahaan.
48
2.
Bersama-sama dengan divisi yang ada didalam wewenangnya untuk mengantisipasi dan mengatasi berbagai persoalan yang ada.
3.
Berkosultasi secara kontinyu dengan direktur perusahaan agar tercapai keselarasan dalam menjalankan tugasnya.
4.
Memimpin, memberi petunjuk dan mengkoordinir bawahan yang ada dalam wewenangnya.
Servise manager dalam perusahan ini membawahi beberapa bawahan yaitu: PETUGAS THS COORDINATOR
Yang bertugas : 1.
Menerima telepon atau panggilan dari customer untuk melakukan servise kendaraan.
2.
Mencatat data customer dan keluhan customer.
3.
Mendistribusikan pekerjaan kepada mekanik THS.
4.
Mendukung mekanik THS dalam menyediakan suku cadang dan penyediaan tools.
5.
Membantu mekanik THS dalam menyelesaikan persoalan yang dihadapi, memberi penjelasan “trouble shoothing“.
6.
Menerima pembayaran dari mekanik THS sesuai dengan order, yang selanjutnya diserahkan ke kasir.
FOREMEN
49
Yang bertugas: 1.
Menganalisa WO (work order) dari Servise Advisor untuk didistribusikan kepada mekanik.
2.
Mengawasi kerja mekanik sesuai prosedur dan sesuai pekerjaan di lembar WO.
3.
Konfirmasi kepada Servise Advisor dalam penggantian spare part.
4.
Memberikan informasi kepada Servise Advisor apabila ditemukan kerusakan di luar order di WO.
5.
Membantu mekanik dalam menyelesaikan persoalan (trouble shooting).
6.
Melaksanakan final test dan final chek setiap hasil kerja mekanik sesuai order di WO.
7.
Membuat laporan kerja mekanik sesuai dengan flate dan actual kerja mekanik, serta return job.
SERVICE ADVISOR
Yang bertugas: 1.
Melayani customer, yaitu menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaraan serta menjelaskan hasil pemeriksaan kepada customer.
2.
Membuat WO (work order). Memasukan data kendaraan dan keluhan customer mengenai kondisi kendaraan ke komputer.
3
Membuat estimasi (Waktu dan Biaya) perbaikan kendaraan kepada customer.
50
4.
Memberikan informasi mengenaai penggantian parts pekerjaan tambahan (bila ada) kepada customer.
5.
Memeriksa kendaraan yang sudah selesai diperbaiki apakah sudah sesuai dengan WO.
6.
Memberikan informasi kepada customer bahwa kendaraannya sudah selesai.
7.
Menyerahkan kembali kendaraaan kepada customer dalam keadaan bersih berikut spare part bekasnya.
8.
Mengingatkan customer untuk melakukan perawatan berkala berikutnya.
9.
Follow Up kepada customer setelah 2-3 hari selesai perbaikan.
PARTSMAN 1.
Melayani permintaaan dan memberikan informasi kebutuhan spare part.
2.
Melakukan order ke TAM.
3.
Mencatat semua order yang tidak dipenuhi.
4.
Membuat invoice bukti pengeluaran spare part.
5.
Membuat return dan Claim spare part yang rusak dalam penerimaan dari TAM.
6.
Menerima dan memeriksa spare part yang datang dari TAM sesuai dengan invoice order spare part cabang.
7.
Mengatur lay out gudang dan menempatkan spare part sesuai dengan lokasi di gudang serta membuat lokasi untuk spare part yang baru.
8.
Melakukan kontrol stock sehingga komposisi stock seimbang.
9.
Membuat laporan revenue penjualan dan stock monthly serta service rate cabang.
51
MEKANIK/TEKNISI 1.
Mengerjakan perbaikan/perawatan kendaraan sesuai dengan order di WO.
2.
Mencatat pekerjaan yang dilakukan di kolom WO.
3.
Mencatat waktu kerja (waktu mulai dan selesai pekerjaan)pada kertas kerja.
4.
Menginformasikan kerusakan yang ditemukan diluar WO kepada Foreman.
5.
Memeriksa ulang hasil kerjanya dan menyerahkan WO kepada Foreman.
6.
Memelihara, menjaga kebersihan dan kelengkapan/peralatan kerja (Tools Equipment SST) yang dipergunakan.
MIXING COLOUR
COLOUR MIXING adalah suatu proses dimana dua warna atau lebih dicampur bersamaan untuk membuat warna yang diinginkan. Proses ini diperlukan oleh karena telah lebih dari 100 warna digunakan pada model-model Toyota sekarang. Apabila jumlah ini digabung dengan model-model yang lama, maka lebih dari 500 warna yang berbeda tersedia. Tidaklah mungkin dalam prakteknya menyimpan semua warna yang sesuai di dalam stock, untuk kebutuhan pengecatan kembali. Oleh sebab itu, pabrik cat menyiapkan beberapa lusin cat yang berisi pigment dari satu tipe warna dasar, dan formula warna yang memuat nomor dari tiap warna dasar dan rasio pencampurannya yang diperlukan, untuk membuat berbagai warna. Selanjutnya pabrik cat menyiapkan formula warna ini (table rasio campuran warna) bagi pengguna cat, termasuk bengkel body repair. Painter melihat table ini untuk membuat warna yang dikehendaki. Di dalam colour matching ini
52
disebut “measured colour matching”, yaitu suatu proses untuk mendapatkan perkiraan warna. Dalam colour matching ada pula suatu proses yang disebut “fine colour matching”. Dalam proses ini warna yang telah didapat melalui proses measured colour matching disesuaikan lagi lebih mendekati warna yang ditargetkan. Painter mempercayai matanya, untuk menimbang adanya perbedaan diantara warna yang diukur dan yang ditargetkan dan menambah warna dasar sebagaimana yang diperlukan. 4.2
Kuisioner Pendahuluan
Berdasarkan wawancara dan dari litelatur lainnya, diperoleh kebututhan dan keinginan konsumen. Selanjutnya diartikulasikan menjadi atribut-atribut, yang diorganisasikan menjadi beberapa kelompok, seperti tabel di bawah ini:
No. Pernyataan
INISIATIF (IN) 1.
Kemudahan dalam membuat janji
2.
Waktu tunggu
3.
Konfirmasi permintaan pelanggan
Fasilitas Bengkel (FB) 4.
Letak strategis
5.
Jam kerja bengkel
6.
Kenyamanan ruang tunggu
7.
Kebersihan fasilitas pelanggan
PENGALAMAN SERVIS (PB) 8.
Penampilan staf bengkel
53
9.
Sopan santun dan keramahan
10.
Kemampuan mendiagnosa/menganalisa
11.
Kecermatan dan ketepatan petugas Penjelasan petugas bengkel mengenai prawatan/perbaikan dan perkiraan
12. biayanya 13.
Hasil perawatan/perbaikan
14.
Return job
15
Ketersediaan suku cadang
16
Sikap petugas bengkel terhadap perawatan/perbaikan dalam masa warranty
PURNA SERVIS (PS) 17
Ketepatan waktu penyerahan kendaraan Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan yang dilakukan
18 dengan biaya Penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan (warranty) saat 19 penyerahan kendaraan 20
Kebersihan kendaraan
FOLLOW UP (FU) 21.
kemampuan dalam follow up
22.
Dihubungi setelah servis
23.
Anjuran untuk servis berikutnya
4.2.1
Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner Pendahuluan
54
Data atribut dan pesaing yang diperoleh kemudian disusun menjadi kuisioner pendahuluan. Bentuk kuisioner (lampiran) selanjutnya disebarkan kepada 30 responden untuk dilakukan konfirmasi ulang terhadap atribut yang ditawarkan untuk mengetahui apakah ada penambahan atau pengurangan data atribut.
Hasil kuisioner pendahuluan diperoleh data, sebagi berikut: Identifikasi Atribut
Tabel 4.1 Identifikasi Atribut No
Dimensi
frekuensi
1.
Kemudahan dalam membuat janji
30
2.
Waktu tunggu yang dibutuhkan
30
3.
Konfirmasi permintaan pelanggan
30
4.
Letak strategis
30
5.
Jam kerja bengkel
28
6.
Kenyamanan ruang tunggu
25
7.
Kebersihan fasilitas pelanggan
28
8.
Penampilan staf bengkel
27
9.
Sopan santun dan keramahan
30
10.
Kemampuan mendiagnosa/menganalisa
30
11.
Kecermatan dan ketepatan
30
Penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan/perbaikan yang 12.
30 akan dilakukan dan prakiraan biayanya
55
Hasil perawatan/perbaikan yang dilakukan petugas servise sesuai 13
30 dengan permintaan anda
14
Return job
30
15
Ketersedian suku cadang
28
16.
Sikap petugas bengkel
29
17.
Ketepatan waktu penyerahan
30
Penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan/perbaikan yang 18.
30 dilakukan dengan biaya Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan
19.
30 (warranty) saat penyerahan kendaraan
20
Kebersihan kendaraan
30
21. Kemampuan dalam follow up
27
22
Dihubungi setelah servise
30
23
Anjuran untuk servis berikutnya
30
Sumber : pengumpulan data Dari data diatas, maka seluruh kriteria yang ditawarkan, semuanya langsung dijadikan atribut untuk penyusunan kuisioner penelitian.
4.3
Kuisioner Penelitian
Setelah didapatkan hasil dari kuisioner pendahuluan maka disusunlah kuisioner penelitian. Dikarenakan keterbatasan jumlah obyek penelitian, maka hanya didapatkan 40 orang. Kuisioner penelitian tersebut dibagi menjadi beberapa bagian yaitu :
56
1.
Proses penyaringan (screnning), proses ini dilakukan agar syarat untuk mengisi kuesioner dapat terpenuhi bagi seorang responden dan syarat lainnya untuk menghindari penilaian yang bersifat subjektif.
2.
Bagian pertama: tentang responden, berisi tentang identitas dan kebiasaan responden.
3.
Bagian kedua: tentang persepsi harga. berisi penilaian responden tentang tingkat persepsi harga. Penilaian ini menggunakan skala likert yakni 1-5. Nilai 1untuk sangat murah, 2 untuk murah, nilai 3 untuk pas, nilai 4 untuk mahal dan nilai 5 untuk sangat mahal.
4.
Bagian ketiga: tentang porsi, nilai tersebut mempengaruhi keputusan pemakian dari produk pelayanan, nilai 1 untuk menunjukan tidak adanya porsi dimensi global terhadap keputusan pemakaian jasa, nilai 7 untuk menunjukan porsi yang besar, nilai 2-6 memiliki porsi diantara 1 dan 7.
5.
Bagian keempat: tingkat kepentingan, berisi penilaian responden tentang tingkat kepetingan terhadap dimensi-dimensi nilai guna. Penilaian ini menggunakan skala likert yakni 1-5. Nilai 1 untuk sangat tidak penting, 2 untuk tidak penting, nilai 3 untuk biasa saja, nilai 4 untuk penting dan nilai 5 untuk sangat penting.
6.
Bagian kelima: tentang kepuasan, berisi penilaian responden tentang tingkat kepuasan terhadap dimensi-dimensi nilai guna. Penilaian ini menggunakan skala likert yakni 1-5. Nilai 1 untuk sangat tidak puas, 2 untuk tidak puas, nilai 3 untuk biasa saja, nilai 4 untuk puas dan nilai 5 untuk sangat puas serta – untuk tidak perlu diisi.
57
4.3.1
Pretest Kuisioner Penelitian
Sebelum kuisioner penelitian disebar kepada responden, diadakan pretest terlebih dahulu. Pretest ini bertujuan agar pertanyaan-pertaynyaan yang terdapat pada kuisioner dapat dimengerti dengan jelas oleh responden, sehingga tidak menimbulkan kebingungan dan salah arti. Dengan demikian pertanyan-pertanyan tersebut dapat diperbaiki sehingga kuisioner tersebut menjadi siap untuk disebar dan diisi oleh responden. Pretest ini disebar kepada 30 responden, dengan hasil kesimpulan seluruh pertanyaan dapat dimengerti. Setelah itu kemudian disebar masing-masing 40 kuisioner penelitian kepada responden yang telah ditentukan.
4.3.2
Penyebaran Kuisioner Penelitian
Kuisioner penelitian ini disebar kepada responden yaitu yang pernah atau yang sedang memakai produk jasa perbaikan dari bengkel masing-masing. Teori penelitian jumlah sampel dari AMA (American Marketing Association). Yaitu dengan jumlah masing-masing 40 responden perbengkel.
4.4
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan valid atau tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas perlu dilakukan untuk mengetahui apakah jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Perhitungan validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dengan menggunakan metode dengan bantuan software SPSS 16.0 for Windows.
58
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas r-hasil
Keterangan
Variabe
r-hasil
keterangan
DD 01
0.754
Valid
DD 13
0.613
Valid
DD 02
0.666
Valid
DD 14
0.703
Valid
DD 03
0.579
Valid
DD 15
0.481
Valid
DD 04
0.495
Valid
DD 16
0.364
Valid
DD 05
0.689
Valid
DD 17
0.591
Valid
DD06
0.482
Valid
DD 18
0.402
Valid
DD 07
0.694
Valid
DD 19
0.389
Valid
DD 08
0.754
Valid
DD 20
0.456
Valid
DD 09
0.689
Valid
DD 21
0.560
Valid
DD 10
0.597
Valid
DD 22
0.544
Valid
DD 11
0.597
Valid
DD 23
0.754
Valid
DD 12
0.728
Valid
Dengan N= 30 responden, maka rtabel adalah 0.361. Dari data perhitungan (rhitung) r minimal 0.364, maka seluruh data yang diambil berarti valid. Reliabel r-alpha r-alpha > 0.7 0.9160
4.5
Hasil Penerimaan Kuisioner
4.5.1
Bagian I : Tentang Responden
4.5.1.1
Hasil Penerimaan Kuisioner
Reliabel
Tabel 4.3 Hasil Penerimaan Kuisioner bengkel AJT
59
Penerimaan
Jumlah
Keterangan
Kuisioner
Buah
OK
38
Pengisian lengkap
0
Pengisian tidak lengkap
2
Tidak dikembalikan
Gagal Jumlah
40
Tabel 4.4 Hasil Penerimaan Kuisioner bengkel MMB Penerimaan
Jumlah
Keterangan
kuisioner
Buah
OK
35
Pengisian lengkap
4
Pengisian tidak lengkap
1
Tidak dikembalikan
Gagal Jumlah
40
Tabel 4.5 Hasil Penerimaan Kuisioner bengkel AKITA Penerimaan
Jumlah
Keterangan
kuisioner
Buah
OK
37
Pengisian lengkap
1
Pengisian tidak lengkap
60
2
Tidak dikembalikan
Gagal Jumlah
4.5.1.2
40
Jenis Kelamin
Profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada gambar 5.1, jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita, yaitu pria 60.5%, sedangkan responden wanita 39.5% untuk bengkel AJT, untuk bengkel MMB dan AKITA dapat dilihat pada ganbar 5.2, dan 5.3, yaitu untuk bengkel MMB respoden pria 54.3% dan responden wanita 45.7%, untuk bengkel AKITA responden pria 67.6% dan responden wanita 32.4%. Tabel 4.6 Jenis Kelamin bengkel AJT Jenis Kelamin
Jumlah
Persen (%)
Pria
23
60.5
Wanita
15
39.5
Total
38
100
Tabel 4.7 Jenis Kelamin bengkel MMB Jenis Kelamin
Jumlah
Persen (%)
Pria
19
54.3
Wanita
16
45.7
Total
35
100
61
Tabel 4.8 jenis Kelamin bengkel AKITA
4.5.1.3
Jenis Kelamin
Jumlah
Persen (%)
Pria
25
32.4
Wanita
12
67.6
Total
37
100
Umur Responden
Profil responden berdasarkan umur dapat dilihat pada gambar 5.4, 5.5, dan 5.6. Umur responden pada bengkel AJT yaitu, umur 17-24 tahun sebanyak 44.7%, umur 26-35 tahun 34.2%, umur 36-45 tahun 13.1%, dan umur diatas 45 tahun adalah 8%. Umur responden pada bengkel MMB yaitu, umur 17-24 tahun sebanyak 37.1%, umur 26-35 tahun 37.1%, umur 36-45 tahun 20%, dan umur diatas 45 tahun adalah 5.8%, Umur responden pada bengkel AKT yaitu, umur 17-24 tahun sebanyak 40.5%, umur 26-35 tahun 43.2%, umur 36-45 tahun 5.4%, dan umur diatas 45 tahun adalah 10.9%. Tabel 4.9 Umur Responde Bengkel AJT Umur
jumlah
Persen (%)
17 – 25 tahun
17
44.7
26 – 35 tahun
13
34.2
36 – 45 tahun
5
13.1
> 45 tahun
3
8.0
62
Total
38
100
Tabel 4.10 Umur responden Bengkel MMB Umur
jumlah
Persen (%)
17 – 25 tahun
13
37.1
26 – 35 tahun
13
37.1
36 – 45 tahun
7
20.0
> 45 tahun
2
5.8
Total
35
100
Tabel 4.11 Umur responden Bengkel AKITA
4.5.1.4
Umur
jumlah
Persen (%)
17 – 25 tahun
15
40.5
26 – 35 tahun
16
43.2
36 – 45 tahun
2
5.4
> 45 tahun
4
10.9
Total
37
100
Pekerjaan Responden
Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada gambar 5.7 untuk bengkel AJT, gambar 5.8 untuk bengkel MMB, dan gambar 5.9 Untuk bengkel AKT. Untuk bengkel AJT, 34.2% pelajar/mahasiswa, 15.8% wiraswasta 47.4% karyawan/wati, 0% ibu rumah tangga dan 2.6% lain-lain. Untuk bengkel MMB, yaitu 25.7% pelajar/mahasiswa, 5.7% wiraswasta, 60% karyawan/wati, 8.6% ibu rumah
63
tangga, 0% lain-lain. Untuk bengkel AKT, yaitu 13.5% pelajar/mahasiswa, 29.7% wiraswasta 56.8% karyawan/wati, 0% ibu rumah tangga dan 0% lain-lain. Tabe 4.12 Pekerjaan Responden Bengkel AJT Pekerjaan
Jumlah
Persen (%)
Pelajar/Mahasisiwa
13
34.2
Wiraswasta
6
15.8
Karyawan/wati
18
47.4
Ibu Rumah Tangga
0
0
Lain-lain
1
2.6
Total
38
100
Tabel 4.13 Pekerjaan Responden Bengkel MMB Pekerjaan
Jumlah
Persen (%)
Pelajar/Mahasisiwa
9
25.7
Wiraswasta
2
5.7
Karyawan/Wati
21
60.0
Ibu Rumah Tangga
3
8.6
Lain-lain
0
0
Total
35
100
Tabel 4.14 Pekerjaan Responden Bengkel AKT Pekerjaan
Jumlah
Persen (%)
Pelajar/Mahasisiwa
5
13.5
Wiraswasta
11
29.7
64
4.5.1.5
Karyawan/Wati
21
56.8
Ibu Rumah Tangga
0
0
Lain-lain
0
0
Total
37
100
Pendidikan Responden
Profil responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada gambar 5.10, 5.11, 5.12. Yaitu untuk bengkel AJT 2.6% SD, 5.3% SMP, 23.7% SMU, 68.4% Perguruan Tinggi, 0% lain-lain. Untuk bengkel MMB 2.9% SD, 2.9% SMP, 37.1% SMU, 51.4% Perguruan Tinggi, dan 5.7% lain-lain. Untuk bengkel AKT 0% SD, 13.5% SMP, 51.4% SMU, 35.1% Perguruan Tinggi, dan 0% lain-lain. Tabel 4.15 Pendidikan Responden AJT Pendidikan
Jumlah
Persen (%)
SD
1
2.6
SMP
2
5.3
SMU
9
23.7
Perguruan Tinggi
26
68.4
Lain-lain
0
0
Total
38
100
Tabel 4.16 Pendidikan Responden MMB Pendidikan
Jumlah
Persen (%)
SD
1
2.9
65
SMP
1
2.9
SMU
13
37.1
Perguruan Tinggi
18
51.4
Lain-lain
2
5.7
Total
35
100
Pendidikan
Jumlah
Persen (%)
SD
0
0
SMP
5
13.5
SMU
19
51.4
Perguruan Tinggi
13
35.1
Lain-lain
0
0
Total
37
100
Tabel 4.17 Pendidikan Responden AKT
4.5.2
Bagian II : Perceived Price
4.5.2.1
Persepsi Harga bengkel AJT
Perceived price merupakan tingkat harga yang diterima oleh konsumen pada masing-masing bengkel berdasarkan hasil jawaban responden. Analisa persepsi
66
harga diolah berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan tentang harga. Harga yang dipakai adalah harga jasa per panel. Harga dibengkel AJT lebih kurang Rp 750.000,-; MMB lebih kurang Rp 700.000,-; dan AKT lebih kurang Rp 700.000,n
PPAJT =
∑
m =1
RAJTM n
RAJT 1 + RAJT 2 + ... + RAJTn n
=
n
PPAJT =
PPAJT =
4.5.2.2
∑
m =1
RAJTM n
RAJT 1 + RAJT 2 + Rajt 3 + RAJT 4 + RAJT 5 + ... + RAJT 38
=
38
(4 + 3 + 4 + 3 + 4 + ... + 4) 149 = = 3.92 38 38
Persepsi Harga Bengkel MMB n
PPMMB =
∑
m =1
RMMBM n
=
RMMB1 + RMMB 2 + ... + RMMBn n
=
RMMB1 + RMMB 2 + RMMB3 + RMMB 4 + RMMB 5 + ... + RMMB8 35
n
PPMMB = PPMMB =
4.5.2.3
∑
m =1
RMMBm n
(5 + 3 + 4 + 3 + 4 + ... + 5 126 = = 3.60 35 35
Persepsi Harga Bengkel AKITA n
PPAKT =
∑
m =1
RAKTM n
=
RAKT 1 + RAKT 2 + ... + RAKTn n
=
RAKT 1 + RAKT 2 + RAKt 3 + RAKT 4 + RAKT 5 + ... + RAKT 38 38
n
PPAKT =
∑
m =1
RAKTM n
67
PPAKT =
(5 + 3 + 4 + 3 + 4 + ... + 4 135 = = 3.65 37 37
Tabel 4.18 Persepsi Harga Bengkel
AJT
MMB
AKT
Percieved Price
3.92
3.60
3.65
Hasil perhitungan tersebut menunjukan semakin besar nilai diperoleh semakin mahal harga jasa bengkel yang dirasakan konsumen dan semakin kecil nilai yang diperoleh maka semakin murah harga jasa dibengkel tersebut.
4.6
Bagian III: Tingkat Kepentingan Perceived Use Value
4.6.1
Tingkat Kepentingan Dimensi Global
Pada penelitian ini terdapat lima variabel dimensi global, perhitungan ini berdasarkan data yaitu porsi Nilai PUV Dimensi Global yang mempengaruhi keputusan kunjungan konsumen ke bengkel AJT, yaitu skala 1-7. 1.
Bengkel AJT
Dimensi Global Inisiatif AJT (IN): n
DGIN = DGIN =
∑R m =1
n
INm
=
( RIN 1 + RIN 2 + RIN 3 + RIN 4 + RIN 5 + ... + RIN 38 38
(7 + 7 + 6 + 7 + 6 + ... + 7) 244 = = 6.42 38 38
Dimensi Global Fasilitas Bengkel AJT (FB):
68
n
DGFS = DGFS =
∑R m =1
FSm
=
n
( RFS1 + RFS 2 + RFS 3 + RFS 4 + RFS 5 + ... + RFS 38 38
(7 + 6 + 4 + 6 + 6 + ... + 7) 248 = = 6.52 38 38
Dimensi Global Pengalaman servis (PB): n
DGPB = DGIN =
∑R m =1
PBm
n
=
( RPB1 + RPB 2 + RPB 3 + RPB 4 + RPB 5 + ... + RPB 38 38
(7 + 5 + 7 + 6 + 6 + ... + 7) 224 = = 5.89 38 38
Dimensi Global Purna Servise (PS): n
DGPS = DGIN =
∑R m =1
PSm
=
n
( RPS1 + RPS 2 + RPS 3 + RPS 4 + RPS 5 + ... + RPS 38 38
(4 + 5 + 3 + 7 + 6 + ... + 7) 232 = = 6.11 38 38
Dimensi Global Follow Up (FU): n
DGFU =
DGFU =
∑R m =1
FUm
n
=
( RFU 1 + RFU 2 + RFU 3 + RFU 4 + RFU 5 + ... + RFU 38 38
(6 + 6 + 6 + 6 + 5 + ... + 6) 225 = = 5.92 38 38
Total Dimensi Global Bengkel AJT = 30.86 J
∑ DG = ∑ DG I =1
I
= DGIN + DGFS + DGPB + DGPS + DGFU
∑ DG = (6.42 + 6.52 + +5.89 + 6.11 + 5.92) = 30.86 Tingkat kepentinagn dimensi global AJT :
69
2.
%TKDGIN =
DGIN 6.42 X 100% = X 100% = 20.80% 30.86 ∑ DG
%TKDGFB =
DGFB 6.52 X 100% = X 100% = 21.12% 30.86 ∑ DG
%TKDGPB =
DGPB 5.89 X 100% = X 100% = 19.10% 30.86 ∑ DG
%TKDGPS =
DGPS 6.11 X 100% = X 100% = 19.80% 30.86 ∑ DG
%TKDGFU =
DGFU 5.92 X 100% = X 100% = 19.18% 30.86 ∑ DG
Bengkel MMB
Dimensi Global Inisiatif (IN): n
DGIN = DGIN =
∑R m =1
INm
n
=
( RIN 1 + RIN 2 + RIN 3 + RIN 4 + RIN 5 + ... + RIN 35 35
(7 + 7 + 4 + 6 + 6 + ... + 4) 209 = = 5.97 35 35
Dimensi Global Fasilitas Bengkel MMB (FB): n
DGFS = DGFS =
∑R m =1
FSm
n
=
( RFS1 + RFS 2 + RFS 3 + RFS 4 + RFS 5 + ... + RFS 35 35
(7 + 6 + 4 + 6 + 6 + ... + 7) 215 = = 6.14 35 35
Dimensi Global Pengalaman servis (PB): n
DGPB =
∑R m =1
n
PBm
=
( RPB1 + RPB 2 + RPB 3 + RPB 4 + RPB 5 + ... + RPB 35 35
70
DGPB =
(5 + 6 + 4 + 6 + 5 + ... + 5) 189 = = 5.40 35 35
Dimensi Global Purna Servise (PS): n
DGPS = DGPS =
∑R m =1
PSm
n
=
( RPS1 + RPS 2 + RPS 3 + RPS 4 + RPS 5 + ... + RPS 35 35
(5 + 6 + 4 + 6 + 4 + ... + 5) 192 = = 5.48 35 35
Dimensi Global Follow Up (FU): n
DGFU = DGFU =
∑R
FUm
m =1
n
=
( RFU 1 + RFU 2 + RFU 3 + RFU 4 + RFU 5 + ... + RFU 35 35
(4 + 7 + 5 + 6 + 6 + ... + 7) 205 = = 5.85 35 35
Total Dimensi Global Bengkel MMB = 28.84 J
∑ DG = ∑ DGI = DGIN + DGFS + DGPB + DGPS + DGFU I =1
∑ DG = 5.97 + 6.14 + 5.40 + 5.48 + 5.85 =28.84 Tingkat kepentinagn dimensi global MMB : %TKDGIN =
DGIN 5.97 X 100% = X 100% = 20.70% 28.84 ∑ DG
%TKDGFB =
DGFB 6.14 X 100% = X 100% = 21.29% 28.84 ∑ DG
%TKDGPB =
DGPB 5.40 X 100% = X 100% = 18.73% 28.84 ∑ DG
%TKDGPS =
DGPS 5.48 X 100% = X 100% = 19.00% 28.84 ∑ DG
71
%TKDGFU =
3.
DGFU 5.85 X 100% = X 100% = 20.28% 28.84 ∑ DG
Bengkel AKITA
Dimensi Global Inisiatif AKT (IN): n
DGIN = DGIN =
∑R m =1
INm
n
=
( RIN 1 + RIN 2 + RIN 3 + RIN 4 + RIN 5 + ... + RIN 37 37
(7 + 3 + 7 + 7 + 7 + ... + 7) 223 = = 6.03 37 37
Dimensi Global Fasilitas Bengkel AKT (FB): n
DGFS = DGFS =
∑R m =1
FSm
n
=
( RFS1 + RFS 2 + RFS 3 + RFS 4 + RFS 5 + ... + RFS 37 37
(7 + 7 + 7 + 7 + 4 + ... + 7) 225 = = 5.08 37 37
Dimensi Global Pengalaman servis (PB): n
DGPB = DGIN =
∑R m =1
PBm
n
=
( RPB1 + RPB 2 + RPB 3 + RPB 4 + RPB 5 + ... + RPB 37 37
(7 + 7 + 7 + 2 + 7 + ... + 7) 213 = = 5.76 37 37
Dimensi Global Purna Servise (PS): n
DGPS = DGIN =
∑R m =1
n
PSm
=
( RPS1 + RPS 2 + RPS 3 + RPS 4 + RPS 5 + ... + RPS 37 37
(5 + 7 + 7 + 7 + 7 + ... + 7) 221 = = 5.97 37 37
Dimensi Global Follow Up (FU):
72
n
DGFU = DGFU =
∑R
FUm
m =1
n
=
( RFU 1 + RFU 2 + RFU 3 + RFU 4 + RFU 5 + ... + RFU 37 37
(7 + 6 + 7 + 6 + 7 + ... + 5) 217 = = 5.86 37 37
Total Dimensi Global Bengkel AKITA = 28.70 J
∑ DG = ∑ DG I =1
I
= DGIN + DGFS + DGPB + DGPS + DGFU
∑ DG = 6.03 + 5.08 + 5.76 + 5.97 + 5.86 = 28.70 Tingkat kepentingan dimensi global AKT: %TKDGIN =
DGIN 6.03 X 100% = X 100% = 21.01% 28.70 ∑ DG
%TKDGFB =
DGFB 5.08 X 100% = X 100% = 17.70% 28.70 ∑ DG
%TKDGPB =
DGPB 5.76 X 100% = X 100% = 20.07% 28.70 ∑ DG
%TKDGPS =
DGPS 5.97 X 100% = X 100% = 20.80% 28.70 ∑ DG
%TKDGFU =
DGFU 5.86 X 100% = X 100% = 20.42% 28.70 ∑ DG
Perhitungan tingkat kepentingan dimensi global ini untuk menghitung besarnya nilai tingkat kepentingan dimensi detail.
4.6.2 Tingkat kepentingan Dimensi Detail
1.
Bengkel AJT
73
Pada penelitian ini terdapat 23 variabel dimensi detail. Dari 40 kuisioner yang disebar terdapat 38 kuisoner yang valid sehingga jumlah data (n) = 38. Perhitungan dimensi detail adalah sebagai berikut : Untuk kelompok dimensi global Inisiatif (IN) n
DD01 =
∑R
01m
m=I
n
( R011 + R012 + ... + R0138 ) 176 = = 4.63 38 38
=
n
DD02 =
∑R
01m
m= I
n
( R021 + R022 + ... + R0238) )
=
38
=
157 = 4.13 38
=
170 = 4.47 38
n
∑R
01m
( R031 + R032 + ... + R0338) )
DD03 =
m=I
∑ DD
= ∑ DDIN , K = DD01 + DD02 + DD03 = 4.63 + 4.13 + 4.47 = 13.23
IN
n
=
38
L
K =1
% DDIN ,01 =
DDIN ,01
∑ DD
X 100% =
4.63 X 100% = 35.00 13.23
X 100% =
4.13 X 100% = 31.22 13.23
X 100% =
4.47 X 100% = 33.78 13.23
IN
% DDIN ,02 =
DDIN , 02
∑ DD
IN
% DDIN ,03 =
DDIN ,03
∑ DD
IN
%TKDD01 = (%TKDGIN X % DDIN ,01 ) : 100 = 20.80% X 35.00% = 7.27% %TKDD021 = (%TKDGIN X % DDIN ,02 ) : 100 = 20.80% X 31.22% = 6.49%
%TKDD031 = (%TKDGIN X % DDIN ,02 ) : 100 = 20.80% X 33.78% = 7.03% Untuk kelompok dimensi global fasilitas bengkel (FB) n
DD04 =
∑R
03 m
m= I
n
=
( R031 + R032 + ... + R0338 ) 165 = = 4.34 38 38
74
n
DD05 =
∑R
04 m
m=I
n
=
( R041 + R042 + ... + R0438 ) 176 = = 4.63 38 38
=
( R051 + R05 + ... + R0538 ) 178 = = 4.68 38 38
=
( R061 + R062 + ... + R0638 ) 188 = = 4.95 38 38
n
DD06 =
∑R
05 m
m= I
n n
∑R
06 m
DD07 =
m= I
∑ DD
= ∑ DDFB , K = DD04 + DD05 + DD06 + DD07
∑ DD
= 4.34 + 4.63 + 4.68 + 4.95 = 18.6
FB
FB
n L
K =1
% DDFB , 04 =
DD, FB ,04
∑ DD
X 100% =
4.34 X 100% = 23.34% 18.6
X 100% =
4.63 X 100% = 24.89% 18.6
X 100% =
4.68 X 100% = 25.16% 18.6
FB
% DDFB , 05 =
DDFB , 05
∑ DD
IN
% DDFB , 06 =
DDFB , 06
∑ DD
FB
% DD fb.07 =
DD fb ,07
∑ DD
X 100% =
fb
4.95 X 100% = 26.61% 18.6
%TKDD04 = (%TKDGFB X % DDFB ,04 ) : 100 = 17.70% X 23.34% = 4.13%
%TKDD05 = (%TKDGFB X % DDFB ,05 ) : 100 = 17.70% X 24.89% = 4.41% %TKDD06 = (%TKDGFB X % DDFB ,06 ) : 100 = 17.70% X 25.16% = 4.45% %TKDD06 = (%TKDGFB X % DDFB , 06 ) : 100 = 17.70% X 26.61% = 4.71% untuk kelompok dimensi global pengalaman servis (PB) n
DD08 =
∑R
08 m
m=I
n
=
( R081 + R082 + ... + R0838 ) 177 = = 4.66 38 38
75
n
DD09 =
∑R
09 m
m= I
n
=
( R091 + R098 + ... + R0938 ) 173 = = 4.55 38 38
=
( R101 + R102 + ... + R1038 ) 168 = = 4.42 38 38
=
( R111 + R112 + ... + R1138 ) 163 = = 4.29 38 38
=
( R121 + R122 + ... + R1238 ) 168 = = 4.42 38 38
=
( R131 + R132 + ... + R1338 ) 162 = = 4.26 38 38
=
( R131 + R142 + ... + R1438 ) 174 = = 4.58 38 38
=
( R151 + R152 + ... + R1538 ) 170 = = 4.47 38 38
=
( R161 + R162 + ... + R1638 ) 174 = = 4.58 38 38
n
DD10 =
∑R
10 m
m=I
n n
DD11 =
∑R
11m
m= I
n n
DD12 =
∑R
12 m
m=I
n n
DD13 =
∑R
13 m
m=I
n n
DD14 =
∑R
14 m
m=I
n n
DD15 =
∑R
15 m
m=I
n n
∑R
16 m
DD16 =
m=I
∑ DD
= ∑ DDFB , K = DD08 + DD09 + DD10 + ... + DD16
∑ DD
= 4.66 + 4.55 + 4.42 + 4.29 + ... + 4.58 = 40.23
FB
FB
n L
K =1
% DDFB , 07 =
DD, FB , 07
∑ DD
X 100% =
4.66 X 100% = 11.58% 40.23
X 100% =
4.55 X 100% = 11.31% 40.23
FB
% DDFB , 08 =
DDFB ,08
∑ DD
IN
76
DDFB ,09
% DDFB , 09 =
X 100% =
4.42 X 100% = 10.99% 40.23
X 100% =
4.29 X 100% = 10.67% 40.23
X 100% =
4.42 X 100% = 10.99% 40.23
∑ DD
FB
DD fb ,10
% DDPB ,10 =
% DDPB ,11 =
∑ DD
fb
DD fb ,11
∑ DD
fb
DD fb ,12
% DDPB ,12b =
4.26 X 100% = 10.59% 40.23
X 100% =
∑ DD
PB
% DDPB ,13 =
DD fb ,1
∑ DD
X 100% =
4.58 X 100% = 11.38% 40.23
X 100% =
4.47 X 100% = 11.11% 40.23
PB
% DDPB ,14 =
DDPB ,14
∑ DD
PB
% DDPB ,15 =
DDPB ,15
∑ DD
PB
X 100% =
4.58 X 100% = 11.38% 40.23
%TKDD07 = (%TKDGPB X % DDPB , 07 ) : 100 = 20.07% X 11.58% = 2.32% %TKDD08 = (%TKDGPB X % DDPB ,08 ) : 100 = 20.07% X 11.31% = 2.27% %TKDD09 = (%TKDGPB X % DDPB , 09 ) : 100 = 20.07% X 10.99% = 2.21% %TKDD10 = (%TKDGPB X % DDPB ,10 ) : 100 = 20.07% X 10.67% = 2.14% %TKDD11 = (%TKDGPB X % DDPB ,11 ) : 100 = 20.07% X 10.99% = 2.21% %TKDD12 = (%TKDGPB X % DDPB ,12 ) : 100 = 20.07% X 10.59% = 2.13% %TKDD13 = (%TKDGPB X % DDPB ,13 ) : 100 = 20.07% X 11.38% = 2.28% %TKDD14 = (%TKDGPB X % DDPB ,13 ) : 100 = 20.07% X 11.11% = 2.23% %TKDD15 = (%TKDGPB X % DDPB ,15 ) : 100 = 20.07% X 11.38% = 2.28% Untuk kelompok dimensi global purna servis (PS)
77
n
DD17 =
∑R
17 m
m=I
n
=
( R171 + R172 + ... + R1738 ) 168 = = 4.42 38 38
=
( R181 + R182 + ... + R1838 ) 165 = = 4.34 38 38
=
( R181 + R182 + ... + R1838 ) 168 = = 4.42 38 38
=
( R201 + R120 + ... + R2038 ) 166 = = 4.37 38 38
n
DD18 =
∑R
18 m
m=I
n n
DD18 =
∑R
18 m
m=I
n n
DD 20 =
∑R
20 m
m= I
n L
∑ DDFB = ∑ DDFB, K = DD17 + DD18 + DD19 + DD20 ∑ DD
FB
K =1
= 4.42 + 4.34 + 4.42 + 4.37 = 17.55
% DDPS ,16 =
DD, PS ,16
∑ DD
X 100% =
4.42 X 100% = 25.18% 17.55
X 100% =
4.34 X 100% = 24.73% 17.55
X 100% =
4.42 X 100% = 25.19% 17.55
X 100% =
4.37 X 100% = 24.90% 17.55
PS
% DDPS ,17 =
DDPS ,17
∑ DD
PS
% DDPS ,18 =
DD, PS ,18
∑ DD
PS
% DDPS ,19 =
DDPS ,195
∑ DD
PS
%TKDD16 = (%TKDGPS X % DDPS ,16 ) : 100 = 20.80% X 25.18% = 5.24% %TKDD17 = (%TKDGPS X % DDPS ,17 ) : 100 = 20.80% X 24.73% = 5.14% %TKDD18 = (%TKDGPS X % DDPS ,18 ) : 100 = 20.80% X 25.19% = 5.24% %TKDD19 = (%TKDGPS X % DDPS ,19 ) : 100 = 20.80% X 24.90% = 5.18% Untuk kelompok dimensi global follow up (FU)
78
n
DD 21 =
∑R
21m
m=I
n
=
( R211 + R212 + ... + R2138 ) 163 = = 4.29 38 38
=
( R221 + R222 + ... + R2238 ) 177 = = 4.66 38 38
=
( R231 + R232 + ... + R2338 ) 168 = = 4.42 38 38
n
DD 22 =
∑R
22 m
m= I
n n
DD 23 =
∑ DD
FU
∑R
23 m
m=I
n L
= ∑ DDFU , K = DD 21 + DD 22 + DD 23 K =1
∑ DDFU = 4.29 + 4.66 + 4.42 = 13.37 % DDPS , 21 =
DD, PS 21
∑ DD
X 100% =
4.29 X 100% = 32.08% 13.37
X 100% =
4.66 X 100% = 34.83% 13.37
X 100% =
4.42 X 100% = 33.09% 13.37
PS
% DDPS , 23 =
DD, PS 23
∑ DD
PS
% DDPS , 23 =
DD, PS 23
∑ DD
PS
%TKDD21 = (%TKDGFU X % DDFU , 21 ) : 100 = 20.42% X 32.08% = 6.55% %TKDD22 = (%TKDGFU X % DDFU , 22 ) : 100 = 20.42% X 34.83% = 7.11% %TKDD23 = (%TKDGFU X % DDFU , 23 ) : 100 = 20.42% X 33.09% = 6.75% Persen tingkat kepentingan dimensi detail (%TKDD) adalah untuk menghitung nilai PUV dari masing-masing PUVnya. 2.
4.7
Untuk bengkel MMB dan AKITA langsung di tabel lampiran
Bagian IV: Menaksir kinerja Tiap-tiap Bengkel Pada Sumbu PUV
79
Perhitungan Perceived Use Value ini akan memperhitungkan seberapa baik kinerja bengkel dalam menampilkan dimensi nilai guna produk jasanya. Semakin besar nilai PUV ini menunjukan bahwa konsumen menilai kinerja bengkel yang bersangkutan dalam menampilkan dimensi nilai guna adalah baik. Skor akhir PUV setiap produk dihitung berdasarkan tingkat kepentingan dikalikan dengan kinerja di mata konsumen. Dimensi PUV bengkel AJT adalah: PUV AJT : Jumlah data (n) = 38 PUVAJT ,01 = %TKDD01 X PUVAJT ,01
38 175 = 7.28% X = 7.28% X 4.61 = 0.33 38
PUVAJT ,02 = %TKDD01 X PUVAJT ,01 = 6.49% X
PUVAJT ,03 = 7.03% X
38
( RAJT 03.1 + RAJT 03, 2 + ... + RAJT 03,38 ) 38
168 = 7.03% X 4.42 = 0.31 38
PUVAJT 04 = %TKDD03 X
( RAJT 04.1 + RAJT 04, 2 + ... + RAJT 04,38 )
38 160 = 4.92% X = 4.92% X 4.21 = 0.207 38
PUVAJT ,05 = %TKDD05 X PUVAJT ,05
( RAJT 02.1 + RAJT 02, 2 + ... + RAJT 02,38 )
164 = 6.49% X 4.31 = 0.28 38
PUVAJT ,03 = %TKDD03 X
PUVAJT ,04
( RAJT 01.1 + RAJT 01, 2 + ... + RAJT 01,38 )
( RAJT 05.1 + RAJT 05, 2 + ... + RAJT 05,38 )
38 169 = 5.25% X = 5.25% X 4.44 = 0.23 38
80
PUVAJT ,06 = %TKDD06 X PUVAJT ,06
38 170 = 5.31% X = 5.31% X 4.47 = 0.237 38
PUVAJT ,07 = %TKDD06 X PUVAJT ,07 = 5.61% X
PUVAJT ,08 = 2.21% X
38
( RAJT 08.1 + RAJT 08, 2 + ... + RAJT 08,38 ) 38
170 = 2.21% X 4.47 = 0.099 38
PUVAJT ,09 = %TKDD08 X PUVAJT ,09 = 2.27% X
( RAJT 07.1 + RAJT 07 , 2 + ... + RAJT 07 ,38 )
180 = 5.61% X 4.73 = 0.265 38
PUVAJT ,08 = %TKDD01 X
( RAJT 09.1 + RAJT 09, 2 + ... + RAJT 09,38 ) 38
173 = 2.27% X 4.55 = 0.10 38
PUVAJT ,10 = %TKDD01 X PUVAJT ,10
( RAJT 06.1 + RAJT 06, 2 + ... + RAJT 06,38 )
( RAJT 10.1 + RAJT 10, 2 + ... + RAJT 10,38 )
38 168 = 2.1% X = 2.1% X 4.421 = 0.093 38
PUVAJT ,11 = %TKDD01 X PUVAJT ,11 = 2.03% X
( RAJT 12.1 + RAJT 12, 2 + ... + RAJT 12,38 ) 38
168 = 2.09% X 4.42 = 0.092 38
PUVAJT ,13 = %TKDD12 X PUVAJT ,13 = 2.02% X
38
163 = 2.03% X 4.28 = 0.087 38
PUVAJT ,12 = %TKDD11 X PUVAJT ,12 = 2.09% X
( RAJT 11.1 + RAJT 11, 2 + ... + RAJT 11,38 )
( RAJT 13.1 + RAJT 13, 2 + ... + RAJT 13,38 ) 38
162 = 2.02% X 4.26 = 0.086 38
81
PUVAJT ,14 = %TKDD14 X PUVAJT ,14
38 170 = 2.17% X = 2.17% X 4.47 = 0.097 38
PUVAJT ,15 = %TKDD01 X PUVAJT ,15 = 2.17% X
PUVAJT ,16 = 2.17% X
38
( RAJT 16.1 + RAJT 16, 2 + ... + RAJT 16,38 ) 38
177 = 2.17% X 4.66 = 0.101 38
PUVAJT ,17 = %TKDD01 X PUVAJT ,17 = 4.98% X
( RAJT 15.1 + RAJT 15, 2 + ... + RAJT 15,38 )
173 = 2.17% X 4.55 = 0.096 38
PUVAJT ,16 = %TKDD01 X
( RAJT 17.1 + RAJT 17 , 2 + ... + RAJT 17 ,38 ) 38
170 = 4.98% X 4.47 = 0.223 38
PUVAJT ,18 = %TKDD01 X PUVAJT ,18
( RAJT 14.1 + RAJT 14, 2 + ... + RAJT 14,38 )
( RAJT 17.18 + RAJT 18, 2 + ... + RAJT 18,38 )
38 161 = 4.89% X = 4.89% X 4.23 = 0.207 38
PUVAJT ,19 = %TKDD01 X PUVAJT ,18 9 = 4.98% X
( RAJT 20.1 + RAJT 202 + ... + RAJT 20,38 ) 38
166 = 4.92% X 4.37 = 0.215 38
PUVAJT , 21 = %TKDD01 X PUVAJT , 21 = 6.55% X
38
168 = 4.98% X 4.42 = 0.22 38
PUVAJT , 20 = %TKDD01 X PUVAJT , 20 = 4.92% X
( RAJT 18.1 9 + RAJT 19, 2 + ... + RAJT 19,38 )
( RAJT 21.1 + RAJT 21, 2 + ... + RAJT 21,38 ) 38
167 = 6.55% X 4.39 = 0.288 38
82
PUVAJT , 22 = %TKDD01 X PUVAJT , 22
( RAJT 22.1 + RAJT 22, 2 + ... + RAJT 22,38 )
38 167 = 7.11% X = 7.11% X 4.55 = 0.324 38
PUVAJT , 21 = %TKDD01 X PUVAJT , 21 = 6.75% X
( RAJT 21.1 + RAJT 21, 2 + ... + RAJT 21,38 ) 38
167 = 6.75% X 4.55 = 0.307 38
Total PUV Bengkel AJT : L
PUVAJT = ∑ PUVAJT = PUVAJT ,01 + PUVAJT , 02 + ... + PUVAJT , 23 K =1
PUVAJT = 0.335 + 0.28 + ... + 0.307 = 4.50 Dimensi global Inisiatif (IN): PUVAJT , IN = PUVAJT ,01 + PUVAJT ,02 + PUV03 PUVAJT , IN = 0.335 + 0.28 + 0.311 = 0.926
Dimensi global Fasilitas Bengkel (FB): PUVAJT , IN = PUVAJT ,03 + PUVAJT ,04 + PUVAJT , 05 + PUVAJT , 06 PUVAJT , IN = 0.207 + 0.233 + 0.237 + 0.265 = 0.945 Dimensi global Pengalaman Servis (PB): PUVAJT , IN = PUVAJT ,08 + PUVAJT ,09 + ... + PUVAJT ,16 PUVAJT , IN = 0.099 + 0.10 + ... + 0.101 = 0.851
Dimensi global Purna Servis (PS): PUVAJT , IN = PUVAJT ,17 + PUVAJT ,18 + PUVAJT ,19 + PUVAJT , 20 PUVAJT , IN = 0.223 + 0.207 + 0.22 + 0.215 = 0.865
Dimensi global Follow Up (FU): PUVAJT , IN = PUVAJT , 21 + PUVAJT .22 + PUVAJT .23 PUVAJT , IN = 0.288 + 0.324 + 0.307 = 0.919
83
Dengan merangkum setiap perhitungan diatas dapat dihasilkan tabel perceived use value seperti pada tabel 4.19. Berdasarkan tabel tersebut untuk membandingkan perceived use value masing-masing bengkel.
4.7.1
Perceived Use Value
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Perceived Use Value Dimensi PUV
AJT
MMB
AKT
DD 01
0.335
0.307
0.321
DD 02
0.280
0.257
0.286
DD 03
0.311
0.263
0.286
DD 04
0.207
0.212
0.160
DD 05
0.233
0.238
0.209
DD 06
0.237
0.243
0.224
DD 07
0.265
0.211
0.200
DD 08
0.099
0.089
0.105
DD 09
0.100
0.090
0.100
DD 10
0.093
0.090
0.097
DD 11
0.087
0.083
0.097
DD 12
0.093
0.089
0.102
DD 13
0.086
0.093
0.083
DD 14
0.096
0.093
0.095
DD 15
0.096
0.089
0.094
DD 16
0.101
0.102
0.095
DD 17
0.223
0.201
0.227
84
DD 18
0.207
0.225
0.235
DD 19
0.220
0.215
0.230
DD 20
0.215
0.204
0.219
DD 21
0.288
0.280
0.282
DD 22
0.324
0.297
0.284
DD23
0.307
0.285
0.278
Dari tabel 4.19 diproses dengan membandingkan ketiga nilai PUV yang diterima konsumen menjadi tabel 4.20 semakin tinggi nilai PUV yang diterima konsumen maka maka semakin baik kinerja bengkel pada dimensi PUV. Kinerja terbaik diberi tanda (√), sedang kinerja terburuk diberi tanda (x). Tabel 4.20 Kinerja Terbaik dan Terburuk Perceived Use Value Dimensi PUV
AJT
MMB
AKT
DD 01
√
x
-
DD 02
-
x
√
DD 03
√
x
-
DD 04
-
√
x
DD 05
-
√
x
DD 06
-
√
x
DD 07
√
-
x
DD 08
-
x
√
DD 09
√
x
-
DD 10
-
x
√
85
DD 11
-
x
√
DD 12
-
x
√
DD 13
-
√
x
DD 14
√
x
-
DD 15
√
x
-
DD 16
-
√
x
DD 17
-
x
√
DD 18
X
-
√
DD 19
-
x
√
DD 20
-
x
√
DD 21
√
x
-
DD 22
√
-
x
DD 23
√
-
x
Total kinerja terbaik (√)
9
5
10
14
8
Total kinerja terburuk (x) 1
Dari tabel 4.20 bengkel AJT mempunyai 9 kinerja terbaik dan 1 kinerja terburuk, bengkel MMB mempunyai 5 kinerja terbaik dan 14 kinerja terburuk, sedang bengkel AKT mempunyai 10 kinerja terbaik dan 8 kinerja terburuk. Langkah selanjutnya adalah memetakan ke dalam matrik konsumen. Hasil perhitungan perceived price (PP) dapat dilihat pada tabel 4.21 dan hasil perhitungan perceived use value dapat dilihat pada tabel 4.19 skor akhir perceived price dan perceived use value dapat dilihat pada tabel 4.21 akan diperoleh matrik konsumen seprti pada gambar 4.2.
86
Tabel 4.21 Skor Perceived Price dan Perceived Use Value Bengkel
PP
PUV
PUV/PP
AJT
3.92
4.503
1.127
MMB
3.60
4.25
1.103
AKT
3.65
4.309
1.027
Matrik Konsumen 4.55 4.5
PUV
4.45 A JT
4.4
MMB A KT
4.35
Rat a-rat a
4.3 4.25 4.2 3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4
PP
Gambar 4.2. Matrik Konsumen Bengkel AJT dengan koordinat perceived price (PP) 3.92 dan perceived use value (PUV) 4.50, bengkel MMB dengan koordinat perceived price (PP) 3.60 dan perceived use value (PUV) 4.25, dan bengkel AKT dengan koordinat perceived price (PP) 3.65 dan perceived use value (PUV) 4.30. Untuk menentukan posisi relatif, sebelumnya perlu dihitung rata-rata perceived price (PP) dan perceived use value
87
(PUV) bengkel AJT, MMB dan AKT. Rata-rata ini akan digunakan sebagai titik tengah matrik konsumen. Rata-rata perceived price (PP) PP = PPAJT + PPMMB + PPAKT : 3 PP = 3.92 + 3.60 + 3.65 : 3 = 3.72 Rata-rata perceived use value (PUV) PUV = PUVAJT + PUVMMN + PUVAKT : 3 PUV = 4.50 + 4.25 + 4.30 : 3 = 4.35
88
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1
Analisa Validitas dan Reliabilitas
Analisa validitas dan reliabilitas item-item variabel terdapat 23 atribut. Tes validitas dan reliabilitas dengan menggunakan metode Pearsons Product Moment dan Cronbach’h Alpha untuk sebaran data rentang atau skala. Berdasarkan output perhitungan SPSS. Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas r-hasil
Keterangan
Variabe
r-hasil
keterangan
DD 01
0.754
Valid
DD 13
0.613
Valid
DD 02
0.666
Valid
DD 14
0.703
Valid
DD 03
0.579
Valid
DD 15
0.481
Valid
DD 04
0.495
Valid
DD 16
0.364
Valid
DD 05
0.689
Valid
DD 17
0.591
Valid
DD06
0.482
Valid
DD 18
0.402
Valid
DD 07
0.694
Valid
DD 19
0.389
Valid
DD 08
0.754
Valid
DD 20
0.456
Valid
DD 09
0.689
Valid
DD 21
0.560
Valid
89
DD 10
0.597
Valid
DD 22
0.544
Valid
DD 11
0.597
Valid
DD 23
0.754
Valid
DD 12
0.728
Valid
Sumber : hasil pengolahan data SPSS Ver. 16.0
Reliabel r-alpha r-alpha > 0.7 0.9160
Reliabel
Sumber : hasil pengolahan data SPSS Ver. 16.0
Seluruh item atribut memiliki nilai korelasi positif yang rata-rata antara 0.364 sampai dengan 0.754, diatas nilai kritis yaitu 0.361 pada tingkat signifikan 0.05 (lihat tabel 4.2), maka seluruh item variabel atribut tersebut dinyatakan valid, sehingga setiap pernyataan tidak bertentangan satu dengan yang lainnya dan memiliki konsistensi internal. Uji Reliabilitas dilakukan setelah data dinyatakan valid, dimana hasilnya langsung dapat dilihat dari pengolahan dengan metode alpha yang terdapat pada bagian bawah keluaran SPSS. Ketentuan yang berlaku menurut Guilford (1979), yaitu jika alpha > 0.7, berarti dinyatakan reliabel. Hasil keluaran pada tabel meunjukan alpha sebesar 0.9160, ini lebih besar dari ketentuan yang diberikan Guilford, sehingga item-item valid dinyatakan reliabel (lihat table 5.1).
90
5.2
Analisa Responden
5.2.1
Jenis kelamin Responden
Analisa responden diolah berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan pertama sampai keenam. Profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada gambar 5.1 jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita, yaitu pria 60.5%, sedangkan responden wanita 39.5% untuk bengkel AJT, untuk bengkel MMB dan AKITA dapat dilihat pada ganbar 5.2 dan 5.3, yaitu untuk bengkel MMB respoden pria 54.3% dan responden wanita 45.7%, untuk bengkel AKITA(AKT) responden pria 67.6% dan responden wanita 32.4%, Jenis Kelamin Responden (AJT)
15
Pria Wanita
23
Gambar 5.1 Jenis Kelamin Responden AJT Jenis kelamin Responden (MMB)
16
Pria 19
Wanita
Gambar 5.2 Jenis Kelamin Responden MMB
91
Jenis Kelamin Responden (AKT)
12 Pria Wanita 25
Gambar 5.3 Jenis Kelamin Responden AKT 5.2.2
Umur Responden
Profil responden berdasarkan umur dapat dilihat pada gambar 5.4, 5.5, dan 5.6. Umur responden pada bengkel AJT yaitu, umur 17-24 tahun sebanyak 44.7%, umur 26-35 tahun 34.2%, umur 36-45 tahun 13.1%, dan umur diatas 45 tahun adalah 8%. Umur responden pada bengkel MMB yaitu, umur 17-24 tahun sebanyak 37.1%, umur 26-35 tahun 37.1%, umur 36-45 tahun 20%, dan umur diatas 45 tahun adalah 5.8%, Umur responden pada bengkel
AKT yaitu, umur 17-24 tahun sebanyak
40.5%, umur 26-35 tahun 43.2%, umur 36-45 tahun 5.4%, dan umur diatas 45
Persentase
tahun adalah 10.9%, 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
44.7 34.2
Sere i s2
13.1 8
17 – 25 tahun
26 – 35 tahun
36 – 45 tahun
> 45 tahun
Rentang Umur
Gambar 5.4 Umur Responden (AJT)
92
37.1
Persentase
40
37.1
35 30 25
20
20
Sere i s2
15 10
5.8
5 0 17 – 25 t ahun
26 – 35 tahun
36 – 45 tahun
> 45 tahun
Rentang Umur
Persentase
Gambar 5.5 Umur Responden (MMB) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
43.2
40.5
Sere i s2
10.9 5.4
17 – 25 tahun
26 – 35 tahun
36 – 45 tahun
> 45 tahun
Rentang Umur
Gambar 5.6 Umur Responden (AKT )
5.2.3
Jenis Pekerjaan Responden
Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada gambar 5.7 untuk bengkel AJT, gambar 5.8 untuk bengkel MMB, dan gambar 5.9 untuk bengkel AKT. Untuk bengkel AJT, 34.2% pelajar/mahasiswa, 15.8% wiraswasta 47.4% karyawan/wati, 0% ibu rumah tangga dan 2.6% lain-lain. Untuk bengkel MMB yaitu, 25.7% pelajar/mahasiswa, 5.7% wiraswasta, 60% karyawan/wati, 8.6% ibu rumah tangga dan 6% lain-lain. Untuk bengkel AKT, 13.5% pelajar/mahasiswa, 29.7% wiraswasta56.8% karyawan/wati, 0% ibu rumah tangga dan 0% lain-lain.
93
Jenis Pekerjaan Responden (AJT) 3% 0% 34%
Pelajar/Mahasisiwa Wiraswasta Karyawan/Wati Ibu Rumah Tangga
47%
Lain-lain 16%
Gambar 5.7 Jenis Pekerjaan Responden AJT Jenis Pekerjaan Responden (MMB)
9%
0% 26% Pelajar/Mahasisiwa Wiraswasta Karyawan/Wati 6%
Ibu Rumah Tangga Lain-lain
59%
Gambar 5.8 Jenis Pekerjaan Responden MMB Jenis Pekerjaan Responden (AKT) 0% 0% 14% Pelajar/Mahasisiwa Wiraswasta Karyawan/Wati 56%
30%
Ibu Rumah Tangga Lain-lain
Gambar 5.9 Jenis Pekerjaan Responden AKITA
5.2.4
Pendidikan Responden
Profil responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada gambar 5.10, 5.11, 5.12. Untuk bengkel AJT. 2.5% SD, 5.3% SMP, 23.7% SMU, 68.4%
94
Perguruan Tinggi, 0% lain-lain. Untuk bengkel MMB, 2.9% SD, 2.9% SMP, 37.1% SMU, 51.4 Perguruan Tinggi, dan 5.7% lain-lain. Untuk bengkel AKT. 0% SD, 13.5% SMP, 51.4% SMU, 35.1% Perguruan Tinggi, dan 0% lain-lain. Pendidikan Responden (AJT) 0 1 2 SD
9
SM P SM U Perguruan Tinggi 26
Lain-lain
Gambar 5.10 Pendidikan Responden AJT
Pendidikan Responden (MMB)
2
1
1 SD 13
SM P SM U Perguruan Tinggi
18
Lain-lain
Gambar 5.11 Pendidikan Responden MMB Pendidikan Responden (AKT) 0 0 5 13
SD SM P SM U Perguruan Tinggi Lain-lain 19
Gambar 5.12 Pendidikan Responden AKT
95
5.3
Analisa Perceived Price
Perceived price merupakan tingkat harga yang diterima oleh konsumen pada masing-masing bengkel berdasarkan hasil jawaban responden. Analisa persepsi harga diolah berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan tentang harga. Harga yang dipakai adalah harga jasa per panel. Harga di bengkel AJT lebih kurang Rp.750.000,-; MMB
lebih kurang Rp.700.000,-; dan AKT lebih kurang
Rp.700.000,-. Dan hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 5.2 yaitu; bengkel AJT (3.92), bengkel MMB (3.60), dan bengkel AKT (3.65) Tabel 5.2 Persepsi harga Bengkel
AJT
MMB
AKT
Percieved Price
3.92
3.60
3.65
Sumber : hasil pengolahan data Percieved Price 4 3.92 3.9
%PP
3.8 3.7
3.65
P
e
c r
ie
v
e
d
P
c ir
e
3.6 3.6 3.5
3.4 AJT
MMB
AKT
Gambar 5.13 Persepsi Harga
96
5.4
Analisa Tingkat Kepentingan Perceived Use Value
5.4.1
Tingkat Kepentingan Dimensi Global
Pada penelitian ini terdapat lima variabel dimensi global, perhitungan ini berdasarkan data yaitu porsi Nilai PUV Dimensi Global mempengaruhi keputusan kunjungan konsumen ke bengkel AJT, MMB dan AKT. Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Dimensi Global %TKDG
AJT
MMB
AKT
Inisiatif (IN)
20.80
20.70
21.01
Fasilitas Bengkel (FB)
21.13
21.28
17.70
Pengalaman Servis (PB)
19.08
18.72
20.07
Purna Servis (PS)
19.79
19.00
20.80
Follow Up (FU)
19.18
20.28
20.42
Sumber : hasil pengolahan data
Tingkat Kepentingan Dimensi Global AJT 21.5 21 %TKDG
20.5 20 A
T J
19.5 19 18.5 18 (IN)
(FB)
(PB)
(PS)
(FU)
Gambar 5.14 Tingkat Kepentingn DG AJT
97
TKDG 21.5 21
%TKDG
20.5 20 19.5 M
M
B
19 18.5 18 17.5 17 (IN)
(FB)
(PB)
(PS)
(FU)
Gambar 5.15 Tingkat Kepentingan DG MMB TKDG 22 21 %TKDG
20 19
T
K
D
G
18 17 16 (IN)
(FB)
(PB)
(PS)
(FU)
Gambar 5.16 Tingkat Kepentingan DG AKT
5.4.2
Tingkat Kepentingan Dimensi Detail
Tabel 5.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Detail %TKDD
AJT
MMB
AKT
DD 01
7.28
7.27
7.00
DD 02
6.50
6.43
6.92
98
DD 03
7.03
6.36
7.09
DD 04
4.92
5.20
4.02
DD 05
5.25
5.52
4.58
DD 06
5.31
5.42
4.64
DD 07
5.61
5.13
4.45
DD 08
2.21
2.09
2.32
DD 09
2.16
2.10
2.26
DD 10
2.10
2.10
2.24
DD 11
2.03
2.00
2.24
DD 12
2.09
2.07
2.28
DD 13
2.02
1.88
2.07
DD 14
2.17
2.13
2.21
DD 15
2.12
2.09
2.19
DD 16
2.17
2.23
2.21
DD 17
4.96
4.61
5.19
DD 18
4.89
4.90
5.28
DD 19
4.98
4.76
5.22
DD 20
4.92
4.76
5.09
DD 21
6.55
6.71
6.69
DD 22
7.11
6.94
6.62
DD23
6.75
6.62
6.90
Sumber : pengolahan data
99
Tingkat Kepentingan Dimensi Detail 8 7
%TKDD
6 5
AJT
4
MMB
3
AKT
2 1 0
Gambar 5.17 Tingkat kepentingan Dimensi Detail
5.4.3
Analisa Perceived Use Value
Analisa ini akan menaksirkan seberapa baik kineja perusahaan dalam menampilkan dimensi nilai guna produk jasanya. Skor akhir PUV setiap bengkel dihitung berdasarkan tingkat kepentingan dikalikan dengan kinerja bengkel di mata konsumen. Dimensi nilai guna masing-masing bengkel adalah: Tabel 5.5 Perceived Use Value Dimensi PUV
AJT
MMB
AKT
DD 01
0.335
0.307
0.321
DD 02
0.280
0.257
0.286
DD 03
0.311
0.263
0.286
DD 04
0.207
0.212
0.160
DD 05
0.233
0.238
0.209
DD 06
0.237
0.243
0.224
DD 07
0.265
0.211
0.200
100
DD 08
0.099
0.089
0.105
DD 09
0.100
0.090
0.100
DD 10
0.093
0.090
0.097
DD 11
0.087
0.083
0.097
DD 12
0.093
0.089
0.102
DD 13
0.086
0.093
0.083
DD 14
0.096
0.093
0.095
DD 15
0.096
0.089
0.094
DD 16
0.101
0.102
0.095
DD 17
0.223
0.201
0.227
DD 18
0.207
0.225
0.235
DD 19
0.220
0.215
0.230
DD 20
0.215
0.204
0.219
DD 21
0.288
0.280
0.282
DD 22
0.324
0.297
0.284
DD23
0.307
0.285
0.278
Sumber: Hasil pengolahan data
101
PUV
1
Skala PUV
0.8 0.6
A
JT
M
M
B
A
K
T
0.4 0.2 0
DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD DD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Dimensi PUV
Gambar 5.18 Persepsi Nilai Guna
5.4.4
Analisa Kinerja Bengkel
Gambar 5.18 menunjukan bahwa semakin tinggi PUV yang diterima konsumen maka semakin baik kinerja bengkel pada dimensi PUV. Kinerja terbaik diberi tanda chek (√) sedangkan kinerja terburuk diberi tanda (x). Tabel 5.6 dimensi PUV Dimensi PUV
AJT
MMB
AKT
DD 01
√
x
-
DD 02
-
x
√
DD 03
√
x
-
DD 04
-
√
x
DD 05
-
√
x
DD 06
-
√
x
DD 07
√
-
x
102
DD 08
-
x
√
DD 09
√
x
-
DD 10
-
x
√
DD 11
-
x
√
DD 12
-
x
√
DD 13
-
√
x
DD 14
√
x
-
DD 15
√
x
-
DD 16
-
√
x
DD 17
-
x
√
DD 18
x
-
√
DD 19
-
x
√
DD 20
-
x
√
DD 21
√
x
-
DD 22
√
-
x
DD 23
√
-
x
Total kinerja terbaik (√)
9
5
10
Total kinerja terburuk (x)
1
14
8
Sumber : hasil pengolahan data
Dari tabel 5.6 bengkel AJT mempunyai 9 kinerja terbaik dan 1 kinerja terburuk, bengkel MMB mempunyai 5 kinerja terbaik dan 14 kinerja terburuk, sedang bengkel AKT mempunyai 10 kinerja terbaik dan 8 kinerja terburuk.
103
5.4.5
Analisa Matrik Konsumen
Perceived Price (PP) dan Perceived Use Value (PUV) telah dihitung untuk jasa bengkel, langkah selanjutnya adalah memetakan kedalam Matrik Konsumen. Berdasarkan tabel 4.21 akan diperoleh Matriks Konsumen seperti gambar 5.19.
Matrik Konsumen 4.55 4.5
PUV
4.45 A JT
4.4
MMB A KT
4.35
Rat a-rat a
4.3 4.25 4.2 3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4
PP
Gambar 5.19 Matrik Konsumen
Bengkel AJT dengan koordinat perceived price (PP) 3.92 dan perceived use value (PUV) 4.50, bengkel MMB dengan koordinat perceived price (PP) 3.60 dan perceived use value (PUV) 4.25, dan bengkel AKT dengan koordinat perceived price (PP) 3.65 dan perceived use value (PUV) 4.30. untuk meneNtukan posisi relatif, sebelumnya perlu dihitung rata-rata perceived price (PP) dan perceived use value bengkel AJT, MMB, dan AKT. Rata-rata ini akan digunakan sebagai titik tengah matrik konsumen.
104
Rata-rata perceived price (PP) PP = PPAJT + PPMMB + PPAKT : 3 PP = 3.92 + 3.60 + 3.65 : 3 = 3.72 Rata-rata perceived use value (PUV) PUV = PUVAJT + PUVMMN + PUVAKT : 3 PUV = 4.50 + 4.25 + 4.30 : 3 = 4.35
5.5
Pembahasan
Dari hasil analisa di atas, seluruh item atribut memiliki nilai korelasi pisitif yang rata-rata antara 0.364 sampai dengan 0.754, di atas nilai kritis pada tingkat signifikan 0.05 (lihat tabel 5.1), maka seluruh item variabel atribut tersebut dinyatakan valid, sehingga setiap pernyataan tidak bertentangan satu dengan yang lainnya dan memiliki konsistensi internal. Uji reliabilitas dilakukan setelah data dinyatakan valid, di mana hasilnya langsung dapat dilihat dari pengolahan dengan metode alpha yang terdapat pada bagian bawah keluaran SPSS. Ketentuan yang berlaku menurut Guilford (1979), yaitu jika alpha > 0.7, berarti dinyatakan reliabel. Hasil keluaran pada tabel meunjukan alpha sebesar 0.9160, ini lebih besar dari ketentuan yang diberikan Guilford, sehingga item-item valid dinyatakan reliabel. Lihat tabel 5.1) Selanjutnya, dengan melihat sebaran tentang responden, terlihat tiga besar pertama konsumen bengkel AJT dan MMB berdasar umur sama yaitu, umur antara 17-24 tahun, umur 26-35 tahun, umur 36-45 tahun, sedangkan bengkel AKT yaitu umur antara 17-24 tahun, umur 26-35 tahun dan diatas umur 45 tahun. Ditinjau dari jenis kelamin semua bengkel
sebagian besar konsumen adalah pria. Pekerjaan
konsumen berdasarkan tiga urutan terbesar untuk bengkel AJT yaitu Karyawan/wati,
105
Pelajar/Mahasisiwa, dan Wiraswasta. Untuk bengkel MMB yaitu, Karyawan/wati, Pelajar/Mahasisiwa, dan
Ibu Rumah Tangga. dan untuk bengkel AKT yaitu,
Karyawan/wati, Wiraswasta, dan Pelajar/Mahasisiwa. Latar belakang pendidikan yang paling banyak untuk bengkel AJT yaitu perguruan tinggi, SMU, dan SMP, untuk bengkel MMB yaitu, perguruan tinggi, SMU, dan lain-lain, dan untuk bengkel AKT yaitu SMU, Perguruan Tinggi dan SMP. Sedangkan dari segi persepsi harga, bengkel MMB memenangkan persaingan di benak konsumen, responden menganggap bengkel MMB bengkel termurah (3.60) dan responde menganggap bengkel AJT sebagai bengkel termahal (3.92), tetapi ini belum menjamin akan menjadi market leader. Karena keputusan pemakaian jasa bengkel tidak hanya didasarkan pada persepsi harga saja tetapi juga didasarkan pada persepsi nilai guna yang dirasakan konsumen. Selanjutnya, informasi dari analisis tingkat kepentingan dimensi global, pada bengkel AJT menunjukan bahwa responden menganggap dimensi fasilitas bengkel sebagai dimensi global terpenting dengan tingkat kepentingan sebesar 21.12%, terpenting kedua adalah dimensi inisiatif (20.90%), dan terpenting ketiga adalah dimensi global purna servis (19.80%). Untuk bengkel MMB menunjukan bahwa responden menganggap dimensi fasilitas bengkel sebagai dimensi global terpenting dengan tingkat kepentingan sebesar 21.28%, terpenting kedua adalah dimensi inisiatif (20.70%), dan terpenting ketiga adalah dimensi global follow up (20.28%). Dan untuk bengkel AKT menunjukan bahwa responden menganggap dimensi inisiatif
sebagai dimensi global terpenting dengan tingkat kepentingan
sebesar 21.01%, terpenting kedua adalah
dimensi purna servis (20.90%), dan
terpenting ketiga adalah dimensi global follow up (19.80%).
106
Dari analisa perceived use value (PUV), bengkel AJT memiliki kinerja terbaik 9 kinerja terbaik dan 1 kinerja terburuk, kinerja terbaik adalah: 1.
Kemudahan dalam membuat janji.
2.
Konfirmasi permintaan pelanggan.
3.
Kebersihan fasilitas pelanggan.
4.
Sopan santun dan keramahan.
5.
Return job.
6.
Ketersediaan suku cadang.
7.
Kemampuan dalam follow up.
8.
Dihubungi setelah servis.
9.
Anjuran untuk servis berikutnya.
Kinerja terburuk yaitu : 1.
Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan yang dilakukan dengan biaya.
Dari analisa perceived use value (PUV), bengkel MMB memiliki kinerja terbaik 5 kinerja terbaik dan 14 kinerja terburuk, kinerja terbaik adalah: 1.
Letak strategis.
2.
Jam kerja bengkel.
3.
Kenyamanan ruang tunggu.
4.
Hasil perawatan/perbaikan.
5.
Sikap petugas bengkel terhadap perawatan/perbaikan dalam masa warranty.
107
Kinerja terburuk yaitu: 1.
Kemudahan dalam membuat janji.
2.
Waktu tunggu.
3.
Konfirmasi permintaan pelanggan.
4.
Penampilan staf bengkel.
5.
Sopan santun dan keramahan.
6.
Kemampuan mendiagnosa/menganalisa.
7.
Kecermatan dan ketepatan petugas.
8.
Penjelasan petugas bengkel mengenai prawatan/perbaikan
dan perkiraan
biayanya. 9.
Return job.
10.
Ketersediaan suku cadang.
11.
Ketepatan waktu penyerahan kendaraan.
12.
Penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan (warranty) saat penyerahan kendaraan.
13.
Kebersihan kendaraan.
14.
Kemampuan dalam follow up.
Dari analisa perceived use value (PUV), bengkel AKT memiliki kinerja terbaik 10 kinerja terbaik dan 8 kinerja terburuk, kinerja terbaik adalah: 1.
Waktu tunggu.
2.
Penampilan staf bengkel.
3.
Sopan santun dan keramahan.
4.
Kemampuan mendiagnosa/menganalisa.
108
5.
Kecermatan dan ketepatan petugas.
6.
Penjelasan petugas bengkel mengenai prawatan/perbaikan
dan perkiraan
biayanya. 7.
Ketepatan waktu penyerahan kendaraan.
8.
Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan yang dilakukan dengan biaya.
9.
Penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan (warranty) saat penyerahan kendaraan.
10.
Kebersihan kendaraan.
Kinerja terburuk yaitu: 1.
Letak strategis.
2.
Jam kerja bengkel.
3.
Kenyamanan ruang tunggu.
4.
Kebersihan fasilitas pelanggan.
5.
Hasil perawatan / perbaikan.
6.
Sikap petugas bengkel terhadap perawatan / perbaikan dalam mas warranty.
7.
Dihubungi setelah servis.
8.
Anjuran untuk servis berikutnya.
Pada analisa Matrik Konsumen gambar 5.18. dapat dilihat peta persaingan ketiga bengkel, yaitu AJT, MMB, dan AKT. Untuk menentukan posisi relatif, sebelumnya perlu dihitung rata-rata perceived price dan peceived use value AJT, MMB, dan AKT, rata-rata ini akan digunakan sebagai titik tengah dari Matrik
109
Konsumen, Bengkel AJT menurut matrik konsumen berada dalam rute 2 sedangkan bengkel MMB dan bengkel AKT berada pada Rute 6. Berdasarkan Matrik Konsumen tersebut, AJT menggunakan strategi menawarkan perceived use value yang lebih tinggi dengan menuntut kenaikan harga. Strategi ini dalam Matrik Konsumen adalah rute 2 (timur laut) banyak konsumen yang mau membayar tambahan perceived use value dengan harga yang tinggi, kemampuan memberikan dimensi nilai guna lebih tinggi bagi konsumen ini mampu menutupi kelemahan bengkel AJT yang dirasakan konsumen sebagai kinerja yang buruk. Bengkel MMB dan Bengkel AKT berada posisi pada Matrik Konsumen berada pada rute 6 yaitu, perusahaan mengurangi harga dan PUV yang merupakan gerakan perusahaan menuju segmen pasar yang baru yang merupakan penurunan pasar. Bengkel Mitra Matra Mobilindo dan bengkel Akita berada dalam rute yang sama, tetapi posisi bengkel Akita lebih baik dibanding bengkel Mitra Matra Mobilindo karena menawarkan nilai guna yang lebih tinggi dengan harga yang lebih murah.
110
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisa dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.
Dari hasil pengolahan data dan analisa pembahasan diperoleh informasi perceived price (PP) dari masing-masing bengkel adalah: untuk bengkel Adhijayatama Mobilindo sebesar 3.92, bengkel Mitra Matra Mobilindo sebesar 3.60, dan untuk bengkel Akita Jaya Mobilindo sebesar 3.65. Informasi perceived use value (PUV) dari masing-masing bengkel yaitu, bengkel Adhijayatama Mobilindo sebesar
4.50,
bengkel Mitra Matra
Mobilindo sebesar 4.25 dan bengkel Akita Jaya Mobilindo sebesar 4.30. 2.
Dalam
tingkat
kepentingan
menunjukan
bahwa
konsumen
bengkel
Adhijayatama Mobilindo menganggap fasilitas bengkel (FB) sebagai dimensi global yang terpenting dengan tingkat kepentingan sebesar 21.13%, terpenting kedua adalah inisitif (IN) dengan tingkat kepentingan sebesar 20.80%, dan terpenting ketiga adalah purna servise(PS) dengan tingkat kepentingan sebesar 19.79%. Konsumen menganggap dimensi global
111
pengalaman servise (PB) sebagai dimensi global yang paling tidak penting dengan tingkat kepentingan sebesar 19.08%. 3.
Dalam hal kinerja, bengkel PT. Adhijayatama Mobilindo memiliki 9 kinerja terbaik yaitu, konfirmasi permintaan pelanggan, kebersihan fasilitas pelanggan,
sopan santun dan keramahan, return job, ketersediaan suku
cadang, kemampuan dalam follow up, dihubungi setelah servise serta, anjuran untuk servis berikutnya dan hanya memiliki 1 kinerja terburuk yaitu, Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan yang dilakukan dengan biaya. 4.
Posisi masing-masing bengkel berdasarkan Matrik Konsumen adalah PT. Adhijayatama Mobilindo berada pada rute 2 yaitu menggunakan strategi menawarkan perceived use value yang lebih tinggi dengan menuntut kenaikan harga, serta bengkel PT. Mitra Matra Mobilindo dan PT. Akita Jaya Mobilindo berada pada rute 6 yaitu menggunakan strategi mengurangi nilai guna dan mengurangi harga.
6.2
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dipaparkan di atas, terdapat saran yang diberikan, yakni : 1.
Dengan posisi PT. Adhijayatama Mobilindo pada rute 2, perusahaan harus senantiasa melakukan strategi komunikasi bahwa konsuman tidak rugi ketika memakai jasa bengkelnya. Walaupun harga lebih mahal, tetapi nilai guna yang didapatkan jauh lebih besar.
112
2.
PT. Adhijayatama Mobilindo dianggap buruk dalam hal penjelasan petugas bengkel ke konsumen baik penjelasan dalam hal perwatan/perbaikan yang dilakukan dengan biaya maupun penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan (warranty) saat penyerahan kendaraan. Perusahaan perlu mentraining petugas bengkel dalam hal penjelasan tersebut sesuai dengan keinginan konsumen.
3.
PT. Adhijayatama Mobilindo perlu waspada terhadap posisi PT.Mitra Matra Mobilindo dan PT. Akita Jaya Mobilindo sebagai competitor sehingga perusahaan perlu melakukan analisa rutin untuk memonitor strategi-strategi yang dilakukan perusahaan tersebut.
4.
PT. Adhijayatama Mobilindo sebagai market leader sekarang ini, harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan nilai guna dengan harga tetap, maka kemenangan dalam pangsa pasar tetap dapat dipertahankan, terlebih lagi jika perceived price dapat diturunkan sehingga posisi PT. Adhijayatama akan berpindah ke rute 8, maka strategi kemenangan untuk mencapai pangsa pasar yang lebih besar akan semakin nyata.
113
DAFTAR PUSTAKA
1.
Agus Maulana (alih bahasa). Jakarta : Binarupa Aksara, 1997.Hal. 62.Bowman, Cliff. The Essence of Strategic Management. Prentice Hall International (UK), 1990. Hal. 115.
2.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol, Edisi KE 9, Jilid 1. PT.Prenhallindo. Jakarta. Hal 100.
3.
Muharam, S. 2001. Meningkatkan Penjualan Tanpa Investasi Baru; www.smfranchise.com.
4.
Pearce, John A. and Richard B. Robinson, Jr. Management Strategic.
5.
Sakaran, Uma . Research metods For Business.New York: John Wilesy & Sons, Inc. 2000.
6.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta. Hal 40. Leod. Mc. 1995. Hal 130.
7.
Singarimbun, Masri. Sofyan effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES.
8.
Supratikno, Hendrawan. dkk. Advanced Strategic Management. PT.GPU. Hal 121.
9.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol, Edisi KE 9, Jilid 1. PT.Prenhallindo. Jakarta. Hal 100.
10.
Tony,S. Sugiarto. Model Matrik Konsumen: Untuk Menciptakan Superior Customer Value. PT.GPU. Jakarta. 2004.
114
KUISIONER PENDAHULUAN
Pelanggan Yang Terhormat, Terima kasih atas kesediaan ibu/bapak untuk meluangkan waktu mengisi dengan lengkap pernytaan-pernyataan berikut ini. Survei ini dimaksudkan untuk bahan penyusunan Tugas Akhir tentang Model Matrik Konsumen. Petunjuk: beri tanda √ pada pernyataan-pernyataan di bawah ini berdasarkan pertimbangan dan kebutuhan Anda dalam memilih suatu bengkel body repair! No. Pernyataan INISIATIF (IN) 1. Kemudahan dalam membuat janji 2. Waktu tunggu 3. Konfirmasi permintaan pelanggan Fasilitas Bengkel (FB) 4. Letak strategis 5. Jam kerja bengkel 6. Kenyamanan ruang tunggu 7. Kebersihan fasilitas pelanggan PENGALAMAN SERVIS (PB) 8. Penampilan staf bengkel 9. Sopan santun dan keramahan 10. Kemampuan mendiagnosa/menganalisa 11. Kecermatan dan ketepatan petugas 12. Penjelasan petugas bengkel mengenai prawatan/perbaikan dan perkiraan biayanya 13. Hasil perawatan/perbaikan 14. Return job 15. Ketersediaan suku cadang 16. Sikap petugas bengkel terhadap perawatan/perbaikan dalam masa warranty PURNA SERVIS (PS) 17. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan yang dilakukan dengan 18. biaya Penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan (warranty) saat penyerahan 19. kendaraan 20. Kebersihan kendaraan FOLLOW UP (FU) 21. Kemampuan dalam follow up 22. Dihubungi setelah servis 23. Anjuran untuk servis berikutnya
115
√
KUISIONER PENELITIAN
Pelanggan Yang Terhormat, Terima kasih atas kesediaan ibu/bapak untuk meluangkan waktu mengisi dengan lengkap pernytaan-pernyataan berikut ini. Survei ini dimaksudkan untuk bahan penyusunan Tugas Akhir tentang Model Matrik Konsumen.
Petunjuk: Beri tanda (X) pada jawaban yang dipilih! 1.
Jenis kelamin anda: a. Pria
b. Wanita
2.
Usia anda saat ini: ………………… tahun (sebutkan)
3.
Siapa yang membawa kendaraan Anda ke bengkel: a. Sendiri c. Lain-lain b. Sopir
4.
Tingkat pendidikan terakhir anda: a. SD b. SMP c. SMU
d. Perguruan Tinggi e. Lain-lain
5.
Apakah anda pernah menggunakan jasa pelayanan bengkel PT. Adhijayatama Mobilindo (AJT), PT. Mitra Matra Mobilindo (MMB), Akita Jaya Mobilindo (AKT): a. Ya b. Tidak
6.
Jika jawaban anda Ya bengkel mana yang pernah anda kunjungi: a. Bengkel AJT c. Bengkel AKT b. Bengkel MMB d. Lain-lain
7.
Menurut anda, bagaimana harga jasa perbaikan per panel di bengkel AJT, MMB, AKT. Beri tanda (√) pada kolom jawaban anda! Keterangan: 1 = sangat murah 4 = mahal 2 = murah 5 = sangat mahal 3 = sedang Bengkel Harga 1 2 3 4 5 AJT Rp 750.000 MMB Rp 700.000 AKT Rp 700.000
116
8.
Menurut anda, seberapa penting dimensi-dimensi nilai guna ini mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa bengkel. Beri tanda (√) pada kolom jawaban anda! Keterangan: 1 = sangat tidak penting 4 = penting 2 = tidak penting 5 = sangat penting 3 = biasa
No. Pernyataan
Skala Penilaian 1 2 3 4 5
INISIATIF (IN) 1. Kemudahan dalam membuat janji 2. Waktu tunggu 3. Konfirmasi permintaan pelanggan Fasilitas Bengkel (FB) 4. Letak strategis 5. Jam kerja bengkel 6. Kenyamanan ruang tunggu 7. Kebersihan fasilitas pelanggan PENGALAMAN SERVIS (PB) 8. Penampilan staf bengkel 9. Sopan santun dan keramahan 10. Kemampuan mendiagnosa/menganalisa 11. Kecermatan dan ketepatan petugas Penjelasan petugas bengkel mengenai prawatan/perbaikan dan 12. perkiraan biayanya 13. Hasil perawatan/perbaikan 14. Return job 15. Ketersediaan suku cadang Sikap petugas bengkel terhadap perawatan/perbaikan dalam masa 16. warranty PURNA SERVIS (PS) 17. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan yang 18. dilakukan dengan biaya Penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan (warranty) 19. saat penyerahan kendaraan 20. Kebersihan kendaraan FOLLOW UP (FU) 21. Kemampuan dalam follow up 22. Dihubungi setelah servis 23. Anjuran untuk servis berikutnya
117
9.
Seberapa besar porsi nilai anda terhadap pernyataan-pernyataan no. 8 yang mempengaruhi anda dalam mengunjungi bengkel. Lingkarilah pada angka yang anda pilih!
Dimensi Global Persepsi Nilai Guna (PUV) Inisiatif (IN) Fasilitas Bengkel (FB) Pengalaman Servis (PB) Purna Servis (PS) Follow Up (FU)
10.
Tidak Ada Porsi Tidak Ada Porsi Tidak Ada Porsi Tidak Ada Porsi Tidak Ada Porsi
1 1 1 1 1
Porsi Nilai 2 3 4 5 6 2 3 4 5 6 2 3 4 5 6 2 3 4 5 6 2 3 4 5 6
7 7 7 7 7
Porsi Besar Porsi Besar Porsi Besar Porsi Besar Porsi Besar
Menurut anda bagaimana kinerja benkel AJT, MMB, AKT. Keterangan: 1 = sangat tidak baik 4 = baik 2 = tidak baik 5 = sangat baik 3 = sedang Isilah dengan angka pada setiap nomer pernyataan dengan nilai sebagaimana keterangan di atas!
No. Pernyataan
AJT
Bengkel MMB AKT
INISIATIF (IN) 1. Kemudahan dalam membuat janji 2. Waktu tunggu 3. Konfirmasi permintaan pelanggan Fasilitas Bengkel (FB) 4. Letak strategis 5. Jam kerja bengkel 6. Kenyamanan ruang tunggu 7. Kebersihan fasilitas pelanggan PENGALAMAN SERVIS (PB) 8. Penampilan staf bengkel 9. Sopan santun dan keramahan 10. Kemampuan mendiagnosa/menganalisa 11. Kecermatan dan ketepatan petugas Penjelasan petugas bengkel mengenai prawatan/perbaikan 12. dan perkiraan biayanya 13. Hasil perawatan/perbaikan 14. Return job 15. Ketersediaan suku cadang Sikap petugas bengkel terhadap perawatan/perbaikan 16. dalam masa warranty PURNA SERVIS (PS) 17. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan Penjelasan petugas bengkel mengenai perwatan/perbaikan 18. yang dilakukan dengan biaya Penjelasan petugas bengkel megenai jaminan pekerjaan 19. (warranty) saat penyerahan kendaraan
118
20. Kebersihan kendaraan FOLLOW UP (FU) 21. Kemampuan dalam follow up 22. Dihubungi setelah servis 23. Anjuran untuk servis berikutnya
119
Data kuisioner Validitas dan reliabilitas IN
DIMENSI
FB
PB
PS
FU
Total
R
DD 01
DD 02
DD 03
DD 04
DD 05
DD 06
DD 07
DD 08
DD 09
DD 10
DD 11
DD 12
DD 13
DD 14
DD 15
DD 16
DD 17
DD 18
DD 19
DD 20
DD 21
DD22
DD23
1
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
104
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
5
3
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
94
3
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
100
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
99
5
5
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
3
4
4
5
2
4
3
5
5
5
5
97
6
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
5
4
4
5
4
3
3
3
3
75
7
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
90
8
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
2
4
3
3
3
3
3
73
9
5
3
5
3
3
5
3
5
3
3
3
3
5
3
4
3
5
3
3
3
5
5
5
88
10
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
93
11
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
5
100
12
3
2
5
3
2
3
3
3
2
3
3
4
4
4
2
3
3
3
4
4
3
5
3
74
13
4
2
4
4
2
4
3
4
2
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
5
4
4
4
78
14
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
94
15
3
4
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
86
16
3
5
3
3
5
5
3
3
5
3
3
4
2
4
3
5
4
3
4
4
3
3
3
83
17
2
2
2
3
2
4
4
2
2
3
3
2
2
2
3
3
2
4
5
5
2
2
2
63
18
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
105
19
3
5
3
5
5
5
5
3
5
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
102
20
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
2
2
2
5
5
3
4
3
3
5
3
3
76
21
4
5
4
1
5
4
5
4
5
2
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
97
120
22
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
3
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
100
23
5
2
5
5
2
5
5
5
2
5
5
5
4
5
5
2
3
3
4
4
5
5
5
96
24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
94
25
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
113
26
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
5
3
3
3
5
3
5
5
4
4
4
4
4
89
27
5
3
5
3
3
4
4
5
3
5
3
4
5
4
5
3
5
5
4
4
2
5
5
94
28
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
101
29
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
95
30 Total
5 121
5 115
5 121
5 113
5 116
5 123
5 125
5 121
5 116
5 115
5 115
4 118
4 109
4 116
5 131
3 120
4 121
5 128
4 125
4 129
4 119
5 121
5 121
106 2759
121
PERSEPSI HARGA Resp.
AJT
MMB
AKT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 n
4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 3 5 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 149
4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 5 2 4 5 2 3 4 2 4 4 4 2 4 5 4 2 5
5 3 4 3 5 4 4 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 2 2 3 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4
126
135
122
DIMENSI GLOBAL AJT Resp.
IN
FB
PB
PS
FU
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
7 7 6 7 6 7 6 6 6 7 7 5 7 7 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 7 7 5 7 7 7 7 5 5 6 6 7 244
7 7 6 7 5 7 6 6 5 7 6 7 7 5 6 7 7 7 7 6 5 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 248
7 5 7 6 6 7 5 5 6 7 5 5 7 6 5 4 5 6 6 5 5 6 5 5 6 4 6 7 6 7 7 6 6 6 7 6 7 7 224
4 5 3 7 6 6 5 6 7 6 7 6 4 7 6 7 7 6 7 5 7 7 5 7 7 5 6 7 5 7 5 7 6 7 7 7 6 7 232
6 6 6 6 5 7 6 6 7 7 5 5 7 6 6 4 6 7 6 5 4 6 6 6 5 4 6 7 6 7 6 5 7 7 6 6 6 6 225
6.421053 6.42 30.86 20.80363
6.526316 6.52 30.86 21.12767
5.894737 5.89 30.86 19.0862
6.105263 6.11 30.86 19.79909
5.921053 5.92 30.86 19.18341
total ratarata DG ΣDG %TKDG
123
DIMENSI GLOBAL MMB Resp.
IN
FS
PB
PS
FU
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
7 7 4 6 6 5 7 7 7 7 7 4 7 7 7 4 6 4 4 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 5 5 6 5 4 209
7 6 4 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 5 5 7 2 4 7 7 7 5 4 7 7 7 6 6 5 7 7 5 7 7 7 215
5 6 4 6 5 5 7 6 6 6 6 5 7 7 5 7 5 5 3 4 5 5 5 6 4 5 7 7 5 5 5 5 6 4 5 189
6 5 4 6 4 5 7 6 7 6 5 7 6 4 5 4 4 6 4 6 6 5 7 6 7 4 6 5 6 3 7 4 7 7 5 192
4 7 5 6 6 6 7 7 6 6 5 4 6 5 7 6 3 4 7 4 5 6 7 7 7 6 7 6 6 6 5 5 7 7 7 205
5.971429 5.97 28.84 20.70042
6.142857 6.14 28.84 21.28988
5.4 5.4 28.84 18.72399
5.485714 5.48 28.84 19.00139
5.857143 5.85 28.84 20.28433
total ratarata DG ΣDG %TKDG
124
DIMENSI GLOBAL AKT Resp.
IN
FB
PB
PS
FU
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
7 3 7 7 7 7 4 7 5 6 5 7 4 7 7 7 7 6 7 7 6 5 4 5 5 6 6 7 7 5 7 7 6 4 5 7 7 223
7 7 7 7 4 4 5 7 7 6 5 7 4 7 5 7 5 7 6 6 7 7 7 5 5 7 5 7 7 7 5 5 6 7 6 5 7 225
7 7 7 2 7 7 3 7 6 4 6 6 5 4 5 6 6 7 5 4 7 5 5 4 6 7 5 7 7 5 7 7 6 6 7 4 7 213
5 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 5 7 4 6 5 4 7 7 4 7 5 4 7 6 6 4 3 7 7 5 7 7 7 7 5 7 221
7 6 7 6 7 7 4 5 5 6 5 6 5 7 6 6 7 7 7 4 7 4 4 5 6 5 7 7 5 7 6 6 6 3 7 7 5 217
6.027027 6.03 28.7 21.01
6.081081 5.08 28.7 17.7
5.756757 5.76 28.7 20.07
5.972973 5.97 28.7 20.8
5.864865 5.86 28.7 20.42
total ratarata DG ΣDG %TKDG
125
Dimensi Detail AJT DIMEN SI R DD 01
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
IN
FB
PB
FU
PS
DD 02
DD 03
DD 04
DD 05
DD 06
DD 07
DD 08
DD 09
DD 10
DD 11
DD 12
DD 13
DD 14
DD 15
DD 16
DD 17
DD 18
DD 19
DD 20
DD21
DD22
DD23
3 5 3 2 5 3 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5
5 3 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4
4 5 4 5 5 4 3 3 5 4 3 5 5 5 2 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4
4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4
5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 2 2 4
4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
3 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 2 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4
5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4
5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4
4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5
5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4
5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5
5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 4 4 4
4 3 5 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
126
30 31 32 33 34 35 36 37 38 TOT DD n ΣDD %DD %TKD G %TKDD
5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 3 3 5 3 5 176 157 170 165 176 4.63 4.132 4.474 4.342 4.632 38 38 38 38 38 13.23 13.23 13.23 18.61 18.61 35 31.23 33.81 23.34 24.89 20.8 20.8 20.8 21.12 21.12 7.279 6.496 7.033
4.92
5.25
5 4 5 4 5 4 5 5 5 178 4.684 38 18.61 25.17 21.12 5.31
5 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 1 4 5 4 5 4 5 3 5 5 3 3 5 3 5 5 5 2 5 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 188 177 173 168 163 168 162 174 170 174 168 165 168 166 163 177 168 4.947 4.658 4.553 4.421 4.289 4.421 4.263 4.579 4.474 4.579 4.421 4.342 4.421 4.368 4.289 4.658 4.421 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 18.61 40.24 40.24 40.24 40.24 40.24 40.24 40.24 40.24 40.24 17.55 17.55 17.55 17.55 13.37 13.37 13.37 26.58 11.58 11.31 10.99 10.66 10.99 10.59 11.38 11.12 11.38 25.19 24.74 25.19 24.89 32.08 34.84 33.07 21.12 19.1 19.1 19.1 19.1 19.1 19.1 19.1 19.1 19.1 19.8 19.8 19.8 19.8 20.42 20.42 20.42 5.61
2.21
2.16
2.1
2.03
2.09
2.02
2.17
2.12
2.17
4.98
4.89
4.98
4.92 6.551 7.114 6.752
127
Dimensi Detail MMB DIMENSI
R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
IN
FB
PB
PS
FU
DD 01 DD 02 DD 03 DD 04 DD 05 DD 06 DD 07 DD 08 DD 09 DD 10 DD 11 DD 12 DD 13 DD 14 DD 15 DD 16 DD 17 DD 18 DD 19 DD 20 DD21 DD22 DD23 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 4 5 5 4 3 4 5 4 5 3 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 3 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 5 4 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 3 5 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 2 4 5 4 5 5 5 3 5 4 5 2 2 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 4 3 4 2 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 2 4 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 2 5 3 5 5 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 3 2 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 2 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 2 4 5 5 4 2 4 5 5 4 5 1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 2 3 3 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 2 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3
128
33 34 35 Total DD n ΣDD %DD %TKDG %TKDD
4 4 3 155 4.43 35 12.6 35.1 20.7 7.27
3 5 3 137 3.91 35 12.6 31 20.7 6.43
4 5 3 150 4.29 35 12.6 34 18.7 6.36
5 5 5 146 4.17 35 17.1 24.5 21.3 5.2
3 5 3 155 4.43 35 17.1 26 21.3 5.52
4 5 4 152 4.34 35 17.1 25.5 21.3 5.42
4 5 5 144 4.11 35 17.1 24.1 21.3 5.13
4 5 3 150 4.29 35 38.4 11.2 18.7 2.09
5 5 5 151 4.31 35 38.4 11.2 18.7 2.1
5 4 5 151 4.31 35 38.4 11.2 18.7 2.1
4 5 3 144 4.11 35 38.4 10.7 18.7 2
5 4 3 149 4.26 35 38.4 11.1 18.7 2.07
3 3 4 135 3.86 35 38.4 10.1 18.7 1.88
3 5 3 153 4.37 35 38.4 11.4 18.7 2.13
5 4 4 150 4.29 35 38.4 11.2 18.7 2.09
5 5 5 160 4.57 35 38.4 11.9 18.7 2.23
5 4 5 153 4.37 35 18 24.3 19 4.61
5 5 5 161 4.6 35 18 25.6 19 4.9
5 4 5 158 4.51 35 18 25.1 19 4.76
4 5 3 158 4.51 35 18 25.1 19 4.76
5 4 3 146 4.17 35 12.6 33.1 20.3 6.71
5 4 5 151 4.31 35 12.6 34.2 20.3 6.94
129
4 5 5 144 4.11 35 12.6 32.7 20.3 6.62
DIMENSI DETAIL AKITA DIMENSI
FU
R
DD 01
IN DD 02
DD 03
DD 04
FB DD 05
DD 06
DD 07
DD 08
DD 09
DD 10
DD 11
PB DD 12
DD 13
DD 14
DD 15
DD 16
DD 17
DD 18
PS DD 19
DD 20
DD 21
DD 22
DD 23
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
5 5 3 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 3 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4
4 4 4 2 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 2 3 4 5 4
5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3
4 2 5 5 5 4 2 5 5 4 3 5 5 5 2 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5
3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4
4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5
4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 2 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4
3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
2 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 3 3 1 4 4 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3
5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 2 4 4 5 5 4 4 5 5 4
5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3
5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 3 3 4
4 3 5 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5
3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3
130
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 TOT DD n ΣDD %DD %TKDG %TKDD
5 2 5 1 5 3 5 5 5 5 4
5 4 5 5 5 3 4 5 3 5 5
5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
5 4 3 4 5 3 2 2 2 5 4
5 5 4 4 5 5 3 5 3 5 3
3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5
5 3 3 3 4 2 3 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5
5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
3 2 3 5 4 5 4 5 3 5 5
4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5
5 5 4 2 4 5 2 1 3 5 4
5 5 4 4 5 5 3 5 3 5 3
5 4 4 4 5 4 3 2 3 4 5
5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5
4 2 4 5 5 4 5 4 3 4 5
5 5 4 4 5 5 3 5 3 5 3
5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
159 4.3 37 12.9 33.3 21 7
157 4.24 37 12.9 32.9 21 6.92
161 4.35 37 12.9 33.8 21 7.09
150 4.05 37 17.8 22.7 17.7 4.02
171 4.62 37 17.8 25.9 17.7 4.58
173 4.68 37 17.8 26.2 17.7 4.64
166 4.49 37 17.8 25.2 17.7 4.45
167 4.51 37 38.9 11.6 20.1 2.32
163 4.41 37 38.9 11.3 20.1 2.26
161 4.35 37 38.9 11.2 20.1 2.24
161 4.35 37 38.9 11.2 20.1 2.24
164 4.43 37 38.9 11.4 20.1 2.28
149 4.03 37 38.9 10.3 20.1 2.07
159 4.3 37 38.9 11 20.1 2.21
158 4.27 37 38.9 11 20.1 2.19
159 4.3 37 38.9 11 20.1 2.21
162 4.38 37 17.5 25 20.8 5.19
165 4.46 37 17.5 25.4 20.8 5.28
163 4.41 37 17.5 25.1 20.8 5.22
159 4.3 37 17.5 24.5 20.8 5.09
156 4.22 37 12.9 32.8 20.4 6.69
159 4.3 37 12.9 33.4 20.4 6.82
161 4.35 37 12.9 33.8 20.4 6.9
131
PUV AJT DIMENSI
FU
R
DD 01
IN DD 02
DD 03
DD 04
FB DD 05
DD 06
DD 07
DD 08
DD 09
DD 10
DD 11
PB DD 12
DD 13
DD 14
DD 15
DD 16
DD 17
DD 18
PS DD 19
DD 20
DD 21
DD 22
DD 23
1
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
3
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
2
4
5
3
5
5
4
5
4
5
3
5
3
4
3
5
5
4
4
4
4
3
5
5
3
5
3
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
2
5
5
5
3
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
3
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
6
5
3
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
3
4
4
7
4
4
5
3
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
2
5
5
8
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
3
5
5
4
4
9
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
10
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
11
4
4
5
3
5
3
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
12
5
3
4
5
3
3
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
13
5
4
5
5
3
4
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
14
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
2
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
15
5
4
3
2
4
4
5
5
5
4
5
3
5
5
4
5
4
3
4
5
3
4
5
16
5
3
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
5
17
5
5
4
2
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
18
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
19
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
20
4
5
5
4
4
5
5
3
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
21
4
5
5
5
5
4
3
5
5
5
3
5
4
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
22
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
23
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
24
5
4
5
5
5
5
2
3
5
5
5
5
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
25
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
3
5
5
5
26
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
5
4
4
4
5
3
4
3
4
5
4
4
132
27
5
5
4
5
5
3
5
5
5
5
2
4
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
28
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
2
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
29
5
5
4
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
30
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
2
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
31
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
32
3
3
4
3
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
33
5
5
5
5
3
4
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
5
2
5
4
5
5
5
34
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
1
4
5
4
5
5
35
5
5
3
4
3
4
5
3
5
5
3
3
5
3
5
5
5
2
5
3
3
5
5
36
5
5
4
3
5
5
5
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
37
4
5
5
4
3
5
5
5
5
4
3
5
4
3
5
5
4
5
4
5
5
5
5
38
3
3
5
3
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
175
164
168
160
169
170
180
170
173
168
163
168
162
170
173
177
170
161
168
166
167
173
173
Total Rata2
4.6
4.31
4.42
4.21
4.44
4.47
4.73
4.47
4.55
4.42
4.28
4.42
4.26
4.47
4.55
4.65
4.47
4.23
4.42
4.36
4.39
4.55
4.55
%TKDD
7.28
6.49
7.03
4.92
5.25
5.31
5.61
2.21
2.16
2.1
2.03
2.09
2.02
2.17
2.12
2.17
4.98
4.89
4.98
4.92
6.55
7.11
6.75
PUV
0.33
0.28
0.31
0.21
0.23
0.24
0.27
0.1
0.1
0.09
0.09
0.09
0.09
0.1
0.1
0.1
0.22
0.21
0.22
0.21
0.29
0.32
0.31
133
PUV MMB DIMENSI
IN
FB
PB
PS
FU
R
DD 01
DD 02
DD 03
DD 04
DD 05
DD 06
DD 07
DD 08
DD 09
DD 10
DD 11
DD 12
DD 13
DD 14
DD 15
DD 16
DD 17
DD 18
DD 19
DD 20
DD21
DD22
DD23
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3
4 5 3 2 5 3 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4
4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 3
5 5 4 5 3 4 3 3 5 4 3 3 2 5 2 5 2 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 2 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5
5 3 4 4 3 5 5 4 5 2 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 3 4 3 4 5 5 5 4
4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 2 5 4
4 3 5 5 4 3 2 3 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4
4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 3
5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
5 4 3 5 5 4 3 2 2 5 5 4 3 2 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5
4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5
5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4
4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4
5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4
5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4
5 5 5 5 3 2 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 4 4 4
4 4 5 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 2 3
5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 2 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5
134
29 30 31 32 33 34 35 Total Rata2 %TKDD PUV
5 5 3 5 2 2 3 3 4 3 4 5 3 3 148 140 4.22 4 7.27 6.43 0.307 0.257
2 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 145 143 4.14 4.08 6.36 5.2 0.263 0.212
4 4 5 5 3 5 3 151 4.31 5.52 0.238
5 5 4 5 4 5 4 157 4.48 5.42 0.243
4 4 2 3 4 5 5 144 4.11 5.13 0.211
5 4 5 2 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 3 150 152 150 145 4.28 4.34 4.29 4.14 2.09 2.1 2.1 2 0.089 0.091 0.09 0.083
4 4 5 2 5 1 4 2 5 3 4 3 3 4 150 131 4.28 3.74 2.07 1.88 0.089 0.07
4 4 5 5 3 5 3 153 4.37 2.13 0.093
4 4 5 4 5 4 4 150 4.28 2.09 0.089
4 4 5 4 5 5 5 160 4.57 2.23 0.102
5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 153 161 4.37 4.6 4.61 4.9 0.201 0.225
5 4 5 5 5 4 5 158 4.51 4.76 0.215
4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 150 146 4.28 4.17 4.76 6.71 0.204 0.28
4 5 5 4 5 4 3 150 4.28 6.94 0.297
135
4 4 5 5 3 5 3 151 4.31 6.62 0.285
PUV AKITA DIMENSI
FU
R
DD 01
IN DD 02
DD 03
DD 04
FB DD 05
DD 06
DD 07
DD 08
DD 09
DD 10
DD 11
PB DD 12
DD 13
DD 14
DD 15
DD 16
DD 17
DD 18
PS DD 19
DD 20
DD 21
DD 22
DD 23
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
5 5 4 5 5 3 2 5 4 5 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 2 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 3 4 5 5 4 5 5 2 3 4 5
4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 2 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4
4 2 5 5 5 4 2 5 5 4 3 5 5 5 2 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5
5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5
3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5
5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3
4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4
4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 2 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4
3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4
5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5
2 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 3 3 1 4 4 5 5 4 4 5 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 2 4 4 5 5 4 4 5 5
5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4
5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 3 3
4 3 5 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4
3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4
4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 2 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4
136
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
5 5 5 5 1 5 3 5 5 5 5 4
4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 5 5
3 5 5 5 2 4 5 2 1 3 5 4
4 5 4 3 4 5 3 2 2 2 5 4
5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 5 3
5 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5
5 5 3 3 3 4 2 3 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5
4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
3 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
4 3 2 3 5 4 5 4 5 3 5 5
5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5
3 5 5 5 2 4 5 2 1 3 5 4
5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 5 3
4 5 4 4 4 5 4 3 2 3 4 5
4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
3 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5
3 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5
5 4 2 4 5 5 4 5 4 3 4 5
5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 5 3
3 5 5 5 2 4 5 2 1 3 5 4
Total Rata2 %TKDD PUV
165 4.46 7 0.31
153 4.14 6.92 0.29
149 4.03 7.09 0.29
147 3.97 4.02 0.16
169 4.57 4.58 0.21
179 4.84 4.64 0.22
166 4.49 4.45 0.2
167 4.51 2.32 0.1
163 4.41 2.26 0.1
161 4.35 2.24 0.1
161 4.35 2.24 0.1
165 4.46 2.28 0.1
149 4.03 2.07 0.08
159 4.3 2.21 0.09
158 4.27 2.19 0.09
159 4.3 2.21 0.09
162 4.38 5.19 0.23
165 4.46 5.28 0.24
163 4.41 5.22 0.23
159 4.3 5.09 0.22
156 4.22 6.69 0.28
159 4.3 6.62 0.28
149 4.03 6.9 0.28
137
138
