MODEL KETERKAITAN CUSTOMER DELIGHT DAN EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFICATION DAN CUSTOMER LOYALITY PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR (STUDI KASUS PADA BANK PEMBANGUNAN JAWA TIMUR)
ABTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memberikan sebagian besar jawaban nasabah atas permasalahan tentang hubungan pelayanan yang diberikan kepada pihak nasabah Bank Pembangunan Darah Jatim, dikarenakan secara pengamatan dan ukuran di luar semakin banyak nilai –nilai yang turun pada dimensi Customer delight dan experiental marketing di Bank Pembangunan Daerah Jatim , semakin banyak suatu komplain yang timbul dari para nasabah tentang hubungan marketing yang diberikan ke nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim, sehingga tingkat kepuasan dan loyalitas pelangganpun mempengaruhinya, maka dari itu peneliti akan meneliti permasalahan yang sangat krausal untuk meningkatkan tingkat hubungan marketing dalam jasa Bank dan untuk meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas nasabah khususnya nasabah di Bank Pembangunan Daerah Jatim dan akan menguji Model keterkaitan dari demensi Customer delight dan experiental marketing terhadap pengaruhnya kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim. Pertama untuk mengetahui dimensi keterkaitan pemasaran dengan mengkomper situasi yang ada di Bank Pembangunan Daerah Jatim sehingga dapat meningkatkan suatu kualitas di Bank Pembangunan Daerah Jatim tersebut dengan cara pembentukan suatu karakter pelanggan untuk merasakan suatu jasa, pengembangan sistem informasi yang berhubungan dengan marketing, edukasi kepada pelanggan Bank tentang Customer delight dan experiental marketing serta mengumpulkan data primer dan sekunder melalui observasi,survey, kuisioner. Kedua untuk memberikan analisa suatu penyempurnaan konsep dimensi yang berkaitan dengan marketing di Bank Pembangunan Daerah Jatim, dengan memberikan pelatihan dan ketrampilan karyawan serta pelanggan juga, peningkatan layanan marketing yang berhubungan dengan keterkaitan Customer delight dan experiental marketing, pembentukan model pemasaran serta memberikan penyempurnaan dimensi marketing. Metode Pelaksanaan yang diterapkan adalah dengan menggunakan ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari nasabah yang pernah datang di Bank Pembangunan Daerah Jatim dari 1 tempat ke tempat penelitian yang lain serta sudah ditentukan dalam penelitian yaitu di Bank Pembangunan Daerah jatim. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif melalui pendekatanpendekatan metoda analisis explanatory atau penelitian penjelas, path analisis, regresi linier berganda dan menggunakan perangkat lunak SPSS for Windows 20.0, dan IBM Amous dari suatu temuan diharapkan untuk ditemukan hasil yang positif dan dapat menggambarkan tingkat kualitas pemasaran yang lebih luas dan kepastian agar dapat membantu memperbaiki tingkat dari Customer delight dan experiental marketing terhadap nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim. Serta memunculkan konsep model terbaru secara axiologi dari variabel yang diajukan. Key Word : Customer delight, experiental marketing, customer satisfication, customer loyality BAB I : PENDAHULUAN Fondasi teoritis menyatakan bahwa customer delight dikonstruksikan sebagai relasi tidak liniear antara kepuasan dengan loyalitas konsumen. Menurut Kwong dan Yau dalam Raharso (2005), pelanggan yang puas termasuk dalam golongan latent loyalty yaitu golongan yang memiliki sikap favorable yang tinggi terhadap perusahaan tetapi memiliki low repeat patronage tendency. Pesatnya perkembangan teknologi dan faktor supply side yang lain menyebabkan kepuasan pelanggan merupakan commonly reachable goal dan pada saat yang sama merupakan persyaratan minimum bagi para pesaing pasar. Karena itu, studi tentang customer delight dalam penelitian ini, dapat menggambarkan bagaimana menciptakan keunggulan kompetitif, dan menjadi kunci bagaimana menggerakkan customer loyalty. Konsumen yang delight merupakan aset penting bagi perusahaan. Peran mereka lebih besar dari sekedar melakukan pembelian produk, karena mereka juga menyeb ar ka n po si ti ve word of m ou th tent ang perusahaan. Keiningham, et al. (2004) membuktikan hubungan tidak linier antara sekedar puas (merely satisfied) dengan loyalitas, dan menggambarkannya dalam suatu kurva yang disebut Delight Curve.”Functional performance (how the business con- ducts itself) is non-linearly related to the satis- faction customers experience; satisfaction is non- linearly related to the evoked loyalty” (Keiningham, et al., 2004) Menurut Keiningham, et Al. (2004) kebanyakan perusahaan saat ini hanya mengeksplorasi area tengah dari
1
Delight Curve, suatu area yang disebut Zone of Mere Satisfaction. Dalam zone of Mere Satisfaction perusahaan hanya ”bermain aman” berusaha agar konsumen mereka tidak kecewa. Dalam area ini peningkatan kepuasan konsumen tidak disertai dengan peningkatan loyalitas yang signifikan. Area pertama, disebut Zone of Pai n. Pada area ini pelayanan perusahaan menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen. Pada area ketiga, peningkatan pela- yanan, seberapapun kecilnya, meningkatkan level kepuasan pelanggan. Area ini disebut Zone of Delight.. Variabel customer delight pada penelitian ini merujuk pada penelitian yang diantaranya dilakukan oleh Oliver, et al. (1997), Keiningham, et al. (2004), dan Finn (2005) yaitu kepuasan konsumen yang tinggi. Variabel ini diwakili oleh tiga sub variabel dapat mendorong terciptanya delight yaitu justice, esteem, dan finishing touch yang mengacu pada penelitian Kwong dan Yau dan dimodifikasi dalam penelitian yang dilakukan Raharso (2005). Adapun indikator dalam tiap sub-variabel merujuk pada penelitian yang dilakukan Raharso (2005), dengan melakukan modifikasi pada beberapa item karena perbedaan metode penelitian yang digunakan Konsumen yang delight merupakan aset penting bagi perusahaan. Peran mereka lebih besar dari sekedar melakukan pembelian produk, karena mereka juga menyeb ar ka n po si ti ve word of m ou th tent ang perusahaan. Keiningham, et al. (2004) membuktikan hubungan tidak linier antara sekedar puas (merely satisfied) dengan loyalitas, dan menggambarkannya dalam suatu kurva yang disebut Delight Curve.”Functional performance (how the business con- ducts itself) is nonlinearly related to the satis- faction customers experience; satisfaction is non- linearly related to the evoked loyalty” (Keiningham, et al., 2004). Dick dan Bosu (dalam Tjiptono, 2002) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu membentuk loyalitas yang tinggi dan pola pembelian berulang. Loyalitas dapat dibedakan menjadi 4 situasi, yaitu no loyalty, superious loyalty, latent loyalty, dan loyalty. Pelanggan yang merasa puas termasuk dalam latent loyalty. Loyalty merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif dan senang (delight) terhadap produk/ jasa maupun penyedia produk/jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten perusahaan adalah mengatasi masalah yang sudah timbul. Tahap 2, sasaran perusahaan adalah menyusun anggaran. Tahap 3, sasarannya adalah memenuhi harapan pelanggan. Pengalaman emosional dapat diciptakan dengan menciptakan merek yang memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggannya, dengan dukungan dari program pemasaran yang baik. Pengalaman yang baik dan mengesankan tersebut akan menciptakan timbulnya perasaan positif dan emosi terhadap merek. Timbulnya suatu perasaan puas dan ingin mengulangi pengalaman yang didapat, inilah yang sekarang banyak diterapkan oleh produsen untuk menghadapi ketatnya persaingan dimana banyak sekali produk sejenis dengan hanya sedikit perbedaan spesifikasi satu sama lain. Kepuasan atau ketidakpuasan tersebut akan dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention). Intention adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan terhadap obyek (Salimun 2009). Menurut Dharmmesta (1999) intention terkait dengan attitude dan behavior. Pelanggan yang puas akan mengulangi pembeliannya untuk kedua kali, ketiga dan seterusnya. Mereka tidak lagi mempertimbangkan hal-hal sebagaimana dilakukan pada saat pembelian untuk pertama kali. Repurchase intention ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan disamping adanya rekomendasi yang positif terhadap pelanggan Bank Jatim dari satu konsumen ke konsumen lain. Motivasi Penelitian Pemikiran yang melandasi atas dasar suatu pelayanan yang sudah diberikan ke pelanggan masih dianggap bernilai rendah, padahal kewajiban instansi pelayanan jasa adalah membina dan mempertahankan nilai kualitas dan memahami kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di bank, pengusaha berusaha untuk mengerti atas interaksi pelanggan sehingga nilai kepercayaan kepada pelanggan yang diberikan oleh perusahaan dapat mempertahankan kepuasan dan keloyalitasannya dalam memakai suatu jasa pelayanan. Sudah menjadi fakta bagaimana resistensi masyarakat sekitar dalam memandang suatu pelayanan, diberbagai tempat dan waktu yang muncul dipermukaan terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan aspek-aspek yang mendukung adanya kepuasan dan loyalitas Pelanggan. Beberapa alasan yang memotivasi untuk melakukan penelitian dengan pendekatan analisis Statistik, pertama adalah keunggulan dari analisis kuantitatif path dan menghubungkan dengan analisis keterkaitan dalam berbagai variabel itu sendiri serta merupakan metoda review yang paling concern pada pendekatan kuantitatif yang bersifat objektif. Makin besar pelayanan yang diberikan oleh Jasa Bank kepada pelanggan pengaruhnya semakin besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perumusan Masalah Dari latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Beberapa permasalahan itu antara lain : 1. Apakah customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim 2. Apakah customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer loyality Bank Pembangunan Daerah Jatim
2
3. 4. 5.
Apakah customer satification berpengaruh terhadap customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim Apakah customer delight berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim Apakah experintal marketing berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer satification melalui customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim.
Roadmap Penelitian Penelitian tentang model Formulasi customer delight dan experintal marketing tersebut sejalan dengan roadmap penelitian sebagai berikut :
Gambar 1 : Road Map Penelitian Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisa customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim 2. Untuk menganalisa customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer loyality Bank Pembangunan Daerah Jatim 3. Untuk menganalisa customer satification berpengaruh terhadap customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim 4. Untuk menganalisa customer delight berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim 5. Untuk menganalisa experintal marketing berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer satification melalui customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim Tujuan Jangka Panjang Dalam penelitian ini diharapkan untuk memperbaiki misi jangka panjang pada seluruh Bank Pembangunan Daerah di Jawa Timur, agar dapat mengarahkan korelasi tidak linear antara sekedar rasa puas saja dengan loyalitas, dan dapat memperbaiki status psicografis terhadap tingkat targeting pada konsumen Bank Pembangunan Daerah Jatim di Wilayah Jawa.
Urgensi Penelitian Berdasarkan tujuan yang ditetapkan maka output dalam penelitian ini terdiri dari dua macam output yaitu output antara dan output akhir, output antara dimaksudkan adalah merupakan hasil dari pelaksanaan penelitian tahun pertama, dimana akan dijadikan materi dasar analisis pada penelitian tahun kedua output pertama yaitu : 1. Data base pengaruh dan berhubungan antara variabel 2. Model struktual pengaruh variabel terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas Bank pembangunan daerah
3
3.
Mampu memberikan sumbangan pemikiran faktor-faktor mana yang paling berpengaruh terhadap keberhasilan merubah dimensi marketing dalam pelayanan sehingga dari variabel idependen akan dapat berpengaruh positif. Luaran Penelitian 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi secara teoritis melalui analisis yang rigorous terhadap nilai pendukung dimensi customer delight dan experintal marketing terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga diperoleh faktor–faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan juga dapat membuktikan sebagai kebaharuan bagi pengembangan bahan ajar terkait dengan pemasaran jasa 2. Hasil Jurnal penelitian yang dilakukan oleh inggih darmawansyah,2013 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bank Jatim . Populasi penelitian ini adalah pelanggan Bank Jatim dan sampel yang diambil sebanyak 115 responden, dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah experiential marketing, kepuasan dan loyalitas pelanggan. sehingga masyarakat dapat merasakan nilai positif tetang kualitas Bank Jatim tersebut. Dan diharapkan sebagai sumbangan pemikiran dalam upaya meningkatkan pelayanan melalui hubungan kepada pelanggan 3. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Afwan Hariri, 2008, bahwa Customer delight adalah dimensi yang people oriented. Customer delight terbentuk ketika konsumen merasa nyaman dengan perusahaan dan mendapat perasaan surprised. Pemberian informasi yang akurat, dan manfaat yang sepadan dengan harga yang dibayarkan berpengaruh positif dan signifikan terha- dap customer loyalty. Pelayanan yang baik, suasana yang akrab yang dibangun, karyawan yang ramah berpengaruh pada customer loyalty. Adanya perasaan surprised, dan kepercayaan akan kinerja perusahaan memiliki pengaruh signifikan pada pembentukan customer loyalty. Esteem memiliki pengaruh yang paling dominan dan signifikan terhadap customer loyalty dibanding variabel justice dan finishing touch. Variabel justice, esteem, dan finishing touch secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty 4. Diharapkan Dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan marketing yang sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen (probe) , serta dapat memberikan gambaran bagi pihak manajemen dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola sistem marketing di Bank Jatim dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien. 5. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih bagi ilmu pengetahuan dan kepada Pemerintah Daerah, khususnya Departemen Perbankan atau keuangan didalam membuat kebijakan terkait dengan peningkatan pelayanan marketing kepada masyarakat BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Nasabah / customer loyality Penelitian yang dilakukan oleh Griffin (1995) menunjukkan menyatakan bahwa konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia (loyal) atau berpindah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Feinberg (1992) serta Van Trijp, Hoyer dan Inman (1996), Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat. Kepuasan Nasabah / customer satisfication Menurut Jurnal penelitian Afwan Harir, 2008 bahwa terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut p e n e l i t i a n I n g g i h D h a r m a w a n s y a h , 2 0 0 3 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Customer Delight Menurut Penelitian yang dilakukan Sri Sudarsi, 2008 bahwa Mereka marah karena tidak mendapatkan produk seperti yang mereka harapkan. Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah: pelanggan golongan “calm dissatisfaction” dan boring satisfaction. Pelanggan golongan boring satisfaction,
4
pelanggan ini walaupun puas tetapi karena memiliki keterikatan emosional yang rendah maka pelanggan ini cepat bosan. Pelanggan golongan ini menjadi tantangan pemasar untuk menarik mereka menjadi pelanggan delight. Pelanggan golongan calm dissatisfaction adalah mereka yang memiliki kognisi negatif dan keterikatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak marah. Experiential Marketing Menurut Jurnal penelitian Rohmat Dwi Jatmiko, 2008 bahwa Experiental Marketing berusaha memberi perhatian baik kepada konsumen secara individu ataupun per kelompok, menyajikan gaya komunikasi yang komunikatif, dialog, sehingga dapat memberikan pengalaman dan empati kepada konsumennya. Tujuan dari kinerja dilihat dari tingkat konsumsi yang terjadi. Menurut Jurnal penelitian andriani kusumawati, 2001 bahwa Kunci utama dari Experiental Marketing adalah timbulnya emosi yang menimbulkan perasan keterkaitan dengan konsumennya. Konteks dari Experiental Marketing adalah hiburan dan informasi pasar dimana nilai dari barang dan jasa tergantung dari bermacam- macam sumber eksternal seperti jaringan, konsumsi, standard yang ditetapkan. Tujuan dari Experiental Marketing adalah meningkatkan nilai dan level konsumsi. Hal ini berarti Experiental Marketing berusaha untuk melakukan kontrol emosi, pendidikan, penjualan silang, aliansi merek. Menurut Holbrook dan Hirschman (1982) “Comsumption has begun to be seen as involving a steady flow of fantasies, feelings and fun encompassed by what we call the experiential view”. Pengalaman merupakan sarana membuat konsumen merasa memiliki keterkaitan secara fisik, mental, emotional, sosial atau spiritual dalam mengkonsumsi produk atau jasa, membuat jalinan interaksi yang berarti bagi konsumennya. Aliran Kegiatan Yang Sudah Ada dan Pernah Dilakukan Tahun Penelitian Pendahuluan Thn 2008,2013 (Oleh Pengusul)
Kegiatan Penelitian (2008) : tentang Judicial Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyality pada LBPP LIA Malang
Luaran Laporan Penelitian dan publikasi artikel dalam Jurnal ilmiah Respublica
Indikator Capaian Tersedianya data awal sebagai referensi menentukan topik dan permasalahan penelitian lanjutan
Penelitian (2008): tentang custumer delight dan loyalitas pelanggan Unis Bank
Laporan Penelitian dan publikasi artikel dalam Jurnal ilmiah Respublica vol.1 ISSN. 1412-3851
Penelitian (2008): tentang Analisis pengaruh experiantal marketing terhadap kepuasan dan loyalitas Hypermart Malang Penelitian (2008): tentang pengaruh experiental marketing terhadap Rumah Makan Pring Asri Bumi.
Laporan Penelitian dan publikasi artikel dalam Jurnal ilmiah Respublica
Tersedianya data awal sebagai pijakan menentukan topik dan permasalahan penelitian lanjutan. Tersedianya data awal sebagai pijakan menentukan topik dan permasalahan penelitian lanjutan.
Laporan Penelitian dan publikasi artikel dalam Jurnal ilmiah Respublica
Tersedianya data awal sebagai pijakan menentukan topik dan permasalahan penelitian lanjutan.
Road Map Aliran kegiatan Penelitian
5
BAB III : METODE PENELITIAN RERANGKA KONSEPTUAL Penelitian tentang customer delight dan experiental marketing selama ini telah banyak dilakukan khususnya oleh perusahaan jasa yang telah go publik ataupun non go publik. Variabel-variabel dan uji yang dilakukan para peneliti independen sebelumnya biasanya menggunakan ukuran-ukuran yang berbeda. Sebagian bukti menunjukkan bahwa berbagai variabel customer delight dan experiental marketing akan mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas di organisasi sektor jasa. Namun, beberapa hasil penelitian lainnya menunjukkan hasil yang bertolak belakang. Dari penelitian yang sudah ada, masih sulit disimpulkan mengenai antara kedua variabel dalam tema penelitian ini. Sehingga dibutuhkan suatu kajian yang akan melakukan sintesa dari hasil-hasil penelitian sebelumnya. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh pengunjung yang pernah menabung di Bank Pembangunan Daerah Jatim, dimana berdasarkan BPS Surabaya Dalam Angka, untuk Tahun 2013 jumlah nasabah yang pernah menabung adalah sebanyak 20.000 ribu orang. Metode penentuan sampel penelitian menggunakan porposive sample karena pertimbangan dana, tenaga dan waktu (Arikunto, 2006:140). Dengan demikian Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah 100 responden dari masing-masing Bank Pembagunan Daerah Jatim di Jawa Timur, yang sudah ditentukan koutanya. Model Penelitian Model penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengajaran hipotesis data yang digunakan harus dapat diukur dan menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan (Sugiyono 2004:22). Penelitian ini juga menggunakan model penelitian comperative dan causal comperative . model penelitian comperative karena ingin mengetahui adanya perbedaan perlakuan untuk masingmasing variabel pada obyek penelitian (Arikunto, 2006: 36). model penelitian causal comperative karena ingin mengetahui hubungan sebab akibat dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Arikunto, 2006:36). Secara Kerangka Konseptual Model Penelitian dapat dibuat sebagai berikut :
Gambar 2. Kerangka Konseptual Model Penelitian
6
Hipotesa Penelitian H1 : Ada pengaruh customer delight dan experintal marketing terhadap customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim H2 : Ada Pengaruh customer delight dan experintal marketing terhadap customer loyality Bank Pembangunan Daerah Jatim H3 : Ada pengaruh customer satification terhadap customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim H4 : Ada pengaruh customer delight secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim H5 : Ada pengaruh experintal marketing secara tidak langsung terhadap customer satification melalui customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengajaran hipotesis data yang digunakan harus dapat diukur dan menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan (Sugiyono 2004:22). Penelitian ini bersifat kausal (hubungan sebab akibat) dari rumusan masalah dan kemudian ditarik suatu hipotesa dan teori-teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis mengidentifikasikan variabel keterkaitan atau intervening, membuat membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan populasi dan sampel serta melakukan analisis data pada Bank Jatim Kota Jawa Timur Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini akan dilakukan pengambilan sampel di tempat kantor Bank Pembangunan Daerah Jatim dimana para nasabah yang setiap hari berhubungan dengan Bank Pembangunan Daerah Jatim yang sudah tersebar di Jawa Timur dan lokasi sudah ditentukan berdasarkan kouta yang dipilih peneliti yaitu di Bank Jatim Surabaya, Bank Jatim Mojokerto,Bank Jatim Bojonegoro, Bank Jatim Malang, Bank Jatim Probolinggo, Bank Jatim Bangkalan. Perioda Penelitian Penelitian ini akan meneliti hasil penelitian berkaitan dengan turunnya nilai kualitas layanan dari dimensi Customer Delight dan Experiental marketing terhadap tingkat Customer Satisfacation dan Customer Loyality nasabah Bank Jatim , penelitian di Jawa Timur tepatnya di Jawa Timur, untuk tahun periode 2014 – 2015. Periode ini dianggap representif, karena pemberlakukan pengungkapan pertanggungjawaban tingkat pelayanan terhadap kualitas pemasaran Bank Pembangunan Daerah Jatim, mulai akhir tahun ini mulai turun terhadap Kepuasan dan Loyalitas, sehingga menjadi logis dan memadai untuk dilakukan perkembangan hasil penelitian. Rancangan Penelitian Penelitian ini bersifat uji perbedaan dan kausal (hubungan sebab akibat) dari rumusan masalah dan kemudian ditarik suatu hipotesa dan teori-teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis keterkaitan dengan mengidentifikasikan variabel, membuat membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan populasi dan sampel serta melakukan analisis, pengukuran dari rekapitulasi mempunyai jenjang terendah dengan skala likerts yang mempunyai nilai terendah dengan skor 1 (satu) hingga jenjang tertinggi dengan skor 5(lima) Menurut Sugiyono (2004), sebagai berikut : SS : Sangat Setuju skor 5; S : Setuju skor 4; R : Ragu-ragu skor 3; TS : Tidak Setuju skor 2 dan STS : Sangat Tidak Setuju skor 1. Analisis selanjutnya akan menggunakan regresi linier berganda dan path analisis untuk mengetahui kontribusi keterkaitan variabel dari Customer Delight (variabel bebas) yang terdiri dari : Recognition, anticipation, problem resolve, flexibility, knowledge terhadap Experiental marketing (variabel terikat) yang terdiri dari sense. Feel, think, act, relate, pada Bank Jatim di wilayah Jawa Timur. Dari hasil analisis data akan bisa ditarik suatu kesimpulan dan kemudian dibuat suatu rekomendasi/saran dari hasil penelitian. Secara sistematis dapat dibuat bagan gambar rancangan penelitian sebagai berikut :
7
Gambar 3. Rancangan Penelitian Teknik Pengumpulan Data Penelitian Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan beberapa metode yang penggunaanya akan disesuaiakan dengan jenis sifat data yang diperlukan. : Sugiyono (2004:90). Metode-metode tersebut adalah sebagai berikut a. Library Research (Studi Pustaka) yaitu pelaksanaan penelitian kepustakkan untuk mendapatkan pengetahuan praktis maupun teoritis dari berbagai buku ilmiah (referensi), majalah, brosur dan laporan penelitian ilmiah yang ada relevansinya dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini. b. Field Research (Studi Lapangan) yaitu penelitian lapangan dengan tujuan untuk memperoleh data primer yang diharapkan dapat dipakai dalam memecahkan dan menganalisa permasalahan permasalahan dalam penelitian. Adapun macam-macam field research yang dipakai dalam penelitian ini adalah : Observasi, merupakan pengamatan dan pencatatan sistematis terhadap fenomena yang diselidiki, Dokumentasi yaitu mengumpulkan data dengan mengadakan pencaharian atau buku-buku laporan tentang hal-hal variabel yang akan dicari datanya. Kuisioner yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya. Kuisioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu: 1. Kuisioner yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang terdiri dari : Jeniѕ Kelamin Usia, Pekerjaan, Pendidikan, Penghasilan. 2. Kuisioner yang bertujuan untuk mengetahui evaluasi Customer Delight dan Experiental marketing pada nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim. Tahapan – Tahapan Analisa Data Penelitian ini menggunakan teknik analisa regresi yang digunakan dalam bidang ilmu ekonomi dan juga dalam penelitian-penelitian lain. Proses analisa merupakan usaha untuk menentukan jawaban atas rumusan masalah yang ada untuk membuktikan mengenai kebenaran dari hipotesis yang dibuat. Dalam menganalisa data penelitian ini untuk menjawab permasalahan tentang analisis Customer Delight dan Experiental marketing dan pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitaѕ pelanggan pada Bank Pembangunan daerah Jatim di wilayah Jawa Timur. Tahap penelitiannya sebagai berikut :
8
Gambar 4. Alur Tahapan Proses Penelitian Model Metode Analisa Data Uji Validitas Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Tes instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila hasil ukur yang diberikan sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Ghozali, 2011: 235). Ada dua macam validitas yang dinilai yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Suatu indikator menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (nilai C.R.>2.S.E.). Hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan (Anderson & Gerbing, 1998 dalam Ferdinand, 2002: 187). Validitas diskriminan dapat dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk yang diuji memang berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk independen (Ferdinand, 2002: 187). Perhitungan validitas diskriminan didapat dari nilai akar kuadrat dari AVE (Angka Variance extracted) konstruk dibandingkan dengan nilai korelasi antar konstruk, apabila lebih tinggi berarti memiliki validitas diskriminan yang baik (Ghozali, 2011: 235).Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu telah mewakili secara baik variabel bentukan yang dikembangkan. Angka yang direkomendasi untuk nilai variance extracted >0.50. Nilai variance extracted dihitung dengan rumus (Ghozali, 2011: 234) sebagai berikut : Variance extracted
=
2 Σ standardized loading 2 Σ standardized loading + Σ εj
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai dimana masing- masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk (Ghozali, 2011: 233) adalah sebagai berikut:
9
Construct Reliability =
2 (Σ standardized loading) 2 (Σ standardized loading) + Σ εj
Keterangan: 1. Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS). 2 2. εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading) Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah minimal 0.70. Angka ini bukanlah ukuran mati, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di bawah 0.70 pun masih bisa diterima sepanjang disertai dengan alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand, 2002: 192). Menurut Nunally & Bernstein (1994) dalam Ferdinand (2002: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Penelitian eksploratori dengan reliabilitas sedang antara 0.5-0.6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian Teknik Analisa Statistik Teknik analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah memakai analisis SEM. Data dianalisis dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) program AMOS (Arbukle, 1997: 18; serta Ferdinand, 2002: 48) untuk memberikan gambaran yang jelas hubungan antara konstruk penelitian. Model persamaan struktural dari AMOS dipakai untuk memperoleh indikator-indikator model yang fit. Tolok ukur yang digunakan dalam menguji masing-masing hipotesis satu sampai dengan lima adalah nilai CR (Critical Ratio) pada Regression Weights dengan nilai minimum dua secara absolut. Muller (1996: 23) dan Ferdinand (2002: 34) menyatakan bahwa penggunaan SEM terdiri 7 tahap proses yaitu : 1. Mengembangkan model berdasarkan teori. 2. Membentuk diagram alur (path diagram) dari hubungan kausal. 3. Mengubah diagram alur (path diagram) ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran. 4. Memilih tipe matrik input dan estimasi model yang diajukan. 5. Menilai identifikasi dari model struktural. 6. Mengevaluasi kriteria kesesuaian model (Goodness-of Fit). 7. Interpretasi dan modifikasi model. Arbukle (1997: 25) dan Ferdinand (2002: 55) menyatakan bahwa Analysis of Moment Structure (AMOS) juga digunakan untuk mengidentifikasikan model yang diajukan memenuhi kriteria model persamaan stuktural yang baik. Adapun kriteria tersebut adalah : 1. Derajat kebebasan (Degree of Freedom) harus positif. 2. Non signifikan chi square di atas yang disyaratkan (p=0,05) dan juga di atas batas konservatif yang diterima (p=0,10) (Hair et al., 1998: 315; dan Ferdinand, 2002: 55). 3. Incremental fit di atas 0,90 yaitu GFI (Goodness of Fit Index) digunakan untuk menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983: 42); (Tanaka & Huba, 1989: 14); serta (Ferdinand, 2002: 57). GFI adalah sebuah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). 2 4. Adjusted GFI (AGFI) menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R (R square) dalam regresi berganda. Fit indeks ini dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,90. 5. Tuker-Lewis Index (TLI) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah > atau sama dengan 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbukle, 1997: 17) dan Ferdinand (2002: 59) 6. Normal Fit Index (NFI) 7. Nilai RMR (Root Mean Square Residual) dan RMSEA (Root Mean Square Error of
10
Approximation) yang rendah. RMSEA adalah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupaka indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degress of freedom (Brown & Cudeck, 1993: 29) dan (Ferdinand, 2002: 56) BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Statistik SEM (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan program aplikasi AMOS 22.0 karena penelitian ini menggunakan variabel moderasi. Adapun tahapan dari analisis SEM, adalah sebagai berikut : Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah pernyataan dalam kuesioner cukup representatif. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori pada masing-masing variabel laten yaitu Customer Delight (X1), Experiental Marketing (X2), Customer Satisfication (Z) dan customer loyality (Y) dengan bantuan program AMOS 22. 1) Customer Delight (X1) X1.1 X1.2
0.716 0.816
X1.3
0.532
X1.4
0.582
Customer Delight (X1)
1 Uji Convergent Validitas Customer Delight (X1) Berdasarkan analisis faktor pada Gambar, diketahui X1.1, X1.2, X1.3 dan X1.4 memiliki convergent validity diatas 0,5. Hal ini berarti keempat faktor tersebut memenuhi persyaratan untuk membentuk variabel Customer Delight. 2) Experiental Marketing (X2) X2.1 X2.2
0.602 0.712
X2.3
0.669
X2.4
0.609
Experiental Marketing (X2)
1 Uji Convergent validity Experiental Marketing (X2) Berdasarkan Gambar , dari 4 indikator yang diuji, semua 4 indikator tersebut menunjukkan hasil convergent validity diatas 0,5. Hal ini berarti keempat faktor tersebut memenuhi persyaratan untuk membentuk variabel Experiental Marketing.
11
3)
Customer Satisfication/ Kepuasan Pelanggan (Y1) Y1.1
0.671
Y1.2
0.645
Y1.3
0.494
Customer Satisfication (Y1)
1 0.579
Y1.4
1 Uji Convergent Validity Customer Satisfication (Y1) Hasil analisis faktor pada Gambar 4.5 menunjukkan bahwa semua indikator Y1.1, Y1.2, Y1.3 dan Y1.4 memiliki convergent validity diatas 0,5. Maka semua indikator dalam variabel Kepuasan Pelanggan memenuhi persyaratan dan dapat dikatakan indikatornya mewakili atau membentuk variabel Customer Loyality. 4) Customer Loyality/ Loyalitas Pelanggan (Y2)
Y2.1
0.838
Y2.2
0.726
Y2.3
0.880
Y2.4
0.522
Customer Loyality (Y2)
Uji Convergent validity Customer Loyality (Y2) Dari 4 indikator yang diajukan, semuanya memiliki hasil convergent validity diatas 0,5. Berarti seluruh indikator memenuhi persyaratan, atau dapat dikatakan semua indikator mewakili atau membentuk variabel Customer Loyality. Uji Reliability Construct Dan Variance Extract Uji kedua yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji reliability construct. Variabel yang diuji adalah variabel yang memiliki indikator pembentuk lebih dari 1. Hasil pengujian reliability construct dapat dilihat pada Tabel menjelaskan konstruk reliability dari variabel-variabel laten penelitian meliputi Customer Delight, Experiental Marketing, Customer Satisfication, Customer Loyality.
12
Uji Asumsi Evaluasi Normalitas Data Teknik estimasi Maximum likelihood mempersyaratkan dipenuhinya asumsi normalitas. Syarat dipenuhinya asumsi normalitas adalah dengan menggunakan nilai critical ratio (C.R.) sebesar ± 2.58 pada.(Ferdinand, 2002:174). Dari Tabel ini diketahui bahwa nilai pada kolom C.R. untuk masing-masing indikator berada dalam range –2.58 sampai +2.58. Oleh karena itu, kesimpulan yang dapat ditarik adalah data-data tersebut memiliki distribusi normal.
Sumber: Lampiran 7 data diolah Evaluasi Outliers Outliers adalah observasi yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasiobservasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Ferdinand, 2002: 97). Perlakuan terhadap outliers dilakukan tergantung dari bagaimana outliers itu muncul. Evaluasi outliers meliputi analisis terhadap univariate outliers dan multivariate outlier Tabel 2. Statistik Deskriptif Z-Score Descrip tive St at istics N Zscore(P1) Zscore(P2) Zscore(P3) Zscore(P4) Zscore(H1) Zscore(H2) Zscore(H3) Zscore(H4) Zscore(KP1) Zscore(KP2) Zscore(KP3) Zscore(KP4) Zscore(LP1) Zscore(LP2) Zscore(LP3) Zscore(LP4) Valid N (listwise)
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Minimum -3.31355 -2.33793 -1.99102 -2.31874 -3.85558 -2.98496 -3.27481 -3.21516 -3.22586 -3.30440 -3.03272 -3.13804 -3.27481 -3.90792 -3.00141 -2.92168
Maxim um .81806 1.00197 .89452 .89059 .80843 .74624 .76816 .90684 .74036 .84338 .75818 .68884 .76816 .75825 .71935 .93278
Mean .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000
St d. Dev iation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000
Sumber: Lampiran 7 data diolah Pengujian terhadap adanya univariate outliers dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian dalam standard score atau yang biasa disebut z-score, yang memiliki rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Untuk sampel besar (di atas 100 observasi), pedoman evaluasi adalah bahwa nilai ambang batas dari z-score berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Ferdinand, 2002: 98). Berdasarkan hasil konversi ke nilai z-score pada Tabel 2. terlihat bahwa nilai maksimum dan nilai minimum semua variabel lebih kecil dari 3, jadi tidak terdapat univariate outliers pada data. Multivariate Outliers Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan, karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, observasi-observasi tersebut dapat menjadi outlier bila telah dikombinasikan satu sama lain. Evaluasi ini dilakukan melalui uji Mahalanobis Distance. Mahalanobis Distance menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Ferdinand 2002: 102). Uji ini dilakukan dengan menggunakan kriteria Mahalanobis Distance pada tingkat p < 0.001. Mahalanobis Distance ini dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian, yaitu 16. Jadi dalam penelitian ini, bila Mahalanobis Distance-nya lebih besar dari 2 (16,0.001) = 45.315, maka data itu merupakan multivariate outliers.
13
Tabel 3. UJI MULTIVARIATE OUTLIER Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 36 30.216 .003 .248 24 25.805 .011 .359 37 25.496 .013 .163 27 25.245 .014 .065 59 23.306 .025 .146 34 21.453 .044 .358 103 20.847 .053 .360 102 20.847 .053 .224 55 20.732 .054 .146 72 20.023 .067 .198 104 19.369 .080 .265 33 19.157 .085 .222 Sumber: Lampiran 7 data diolah Dalam Tabel 3 , terlihat bahwa nilai Mahalanobis Distance paling rendah adalah 3.750 dan yang paling tinggi adalah 51.474. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat outlier multivariat. Tabel 4. Mahalanobis Distance Residuals Statisti csa Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Delet ed Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Lev erage Value
Minimum 23.29 -2.778
Maximum 79.60 2.971
Mean 50.50 .000
Std. Dev iat ion 9.793 1.000
N
6.526
21.711
11.919
3.043
100
18.35 -50.460 -1.692 -1.853 -61.039 -1.881 3.750 .000 .038
82.21 62.496 2.095 2.276 73.717 2.336 51.474 .082 .520
50.48 .000 .000 .001 .022 .001 15.840 .011 .160
11.695 27.309 .916 .992 32.209 .998 8.633 .013 .087
100 100 100 100 100 100 100 100 100
100 100
a. Dependent Variable: Obs
Sumber : Lampiran 7 data diolah Evaluasi Multicollinearity dan Singularity Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas (Ferdinand, 2002: 109). Dalam program AMOS, aplikasi akan segera memberikan peringatan bila terjadi singularitas pada matriks kovariansnya. Dari hasil pengujian AMOS diperoleh bahwa determinan matriks kovarians = 3.564 yang jauh dari nol. Jadi dapat disimpulkan tidak ada bukti adanya multikolinearitas atau singularitas dalam kombinasi variabel data ini, sehingga data ini dapat dianalisis lebih lanjut. Uji Measurement Model Setelah sebuah model dibuat, data untuk pengujian model telah dikumpulkan dan diinput, serta sejumlah asumsi telah terpenuhi, maka tahapan selanjutnya adalah melakukan pengujian model amos atau measurement model. Measurement model adalah bagian dari model SEM yang terdiri dari variabel laten (konstruk) dan beberapa variabel manifes (indikator). Tujuan pengujian adalah untuk mengetahui seberapa tepat variabel-variabel manifes dapat menjelaskan variabel laten yang ada. Hasil pengujian dapat dilihat pada Gambar dan Tabel 4.13
14
Gambar Measurment Model Sebelum Modifikasi Sumber : Lampiran 8 Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015 Tabel 5. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Sebelum Model Modifikasi Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square 125.072 χ2 tabel Tidak memenuhi CMIN/DF 1.263 ≤ 2,00 Memenuhi Probability 0.039 ≥ 0,05 Tidak memenuhi RMSEA 0.05 ≤ 0,08 Memenuhi GFI 0.878 ≥ 0,90 Baik AGFI 0.833 ≥ 0,90 Marginal Fit TLI 0.940 ≥ 0,95 Baik CFI 0.950 ≥ 0,94 Marginal Fit Sumber : Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015 Hasil perhitungan model SEM menghasilkan indeks goodness of fit sebagaimana ditunjukkan pada Tabel. Berdasarkan Tabel , dapat dilihat bahwa nilai chi-squares dan probability menunjukkan hasil yang kurang baik. Namun, nilai chi-squares sangat sensitif terhadap besarnya sampel, dan nilai RMSEA kurang baik. Oleh karena itu, maka dianjurkan untuk melakukan modification model SEM. Hasil model SEM modification dapat dilihat pada Gambar dan Tabel
Gambar Measurement Model Sumber : Lampiran 8 Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015
15
Tabel 6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Sesudah Model Modifikasi Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square 55.639 ≤ χ2 tabel Baik CMIN/DF 1.210 ≤ 2,00 Baik Probability 0.156 ≥ 0,05 Baik RMSEA 0.044 ≤ 0,08 Baik GFI 0.925 ≥ 0,90 Baik AGFI 0.873 ≥ 0,90 Baik TLI 0.977 ≥ 0,95 Baik CFI 0.984 ≥ 0,94 Baik Sumber : Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015 Pengujian Hipotesis Hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara ringkas ditunjukkan pada Tabel Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung Estimate S.E. C.R. P Ket Customer Delight Kepuasan Pelanggan < 0.383 0.132 2.909 .004 Sig (X1) (Y1) Experiental Marketing Kepuasan Pelanggan < 0.961 0.230 4.184 *** Sig (X2) (Y1) Customer Satisfication Loyalitas Pelanggan < 1.086 2.346 0.463 .643 Tidak Sig (Y1) (Y2) Customer Delight Loyalitas Pelanggan < 0.252 0.920 0.274 .784 Tidak Sig (X1) (Y2) Experiental Marketing Loyalitas Pelanggan -0.832 2.193 0-.380 .704 Tidak Sig (X2) (Y2) Sumber : Lampiran 8 data diolah Customer Delight (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfication (Y1). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,383 dengan nilai C.R. sebesar 2,909 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,004 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Customer Delight berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfication sebesar 0,383, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Delight maka akan menaikkan Customer Satisfication sebesar 0,383. Jadi Hipotesis pertama adalah terbukti.Experiental Marketing (X2) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satification (Y1). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,961 dengan nilai C.R. sebesar 4,181 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Experiental Marketing berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfication sebesar 0,961, yang berarti setiap ada kenaikan Experiental Marketing maka akan menaikkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,961. Jadi Hipotesis kedua yang adalah terbukti.b Customer Satisfication (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyality (Y2). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 1,086 dengan nilai C.R. sebesar 0,463 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,643 yang lebih besar dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Customers Satisfication tidak berpengaruh secara langsung pada Customer Loyality. Jadi Hipotesis adalah tidak terbukti. Customer Delight (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyality (Y1). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,252 dengan nilai C.R. sebesar 0,274 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,784 yang lebih besar dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Customer Delight tidak berpengaruh secara langsung pada Customer Loyality. Jadi Hipotesis keempat adalah tidak terbukti. Experiental Marketing (X2) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyality (Y1). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda negatif sebesar -0,832 dengan nilai C.R. sebesar -0,380 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,704 yang lebih besar dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Experiental Marketing tidak berpengaruh secara langsung pada Customer Loyality. Jadi Hipotesis kelima adalah tidak terbukti.
16
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Tak Langsung Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Kepuasan_Pelanggan_(Y1)
Experiental Marketing_(X2)
Customer Delight_(X1)
Kepuasan_Pelanggan_(Y1)
Loyalitas_Pelanggan_(Y2)
.000
.000
.000
.000
Loyalitas_Pelanggan_(Y2) 1.044 .416 .000 .000 Pada Tabel 7 diatas menunjukkan bahwa Customer Delight tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Loyality dengan besarnya pengaruh langsung adalah 0.252 dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu Customer Satisfication memiliki efek mediasi yang signifikan pengaruh Customer delight terhadap Customer Loyality Bank Pembangunan Daerah Jatim dengan besarnya pengaruh tak langsung adalah 0.416. demikian pula dengan variabel Experiental Marketing tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Loyality dengan besarnya pengaruh langsung adalah -0.832 dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu Customer Satisfication memiliki efek mediasi yang signifikan pengaruh Experiental Marketing terhadap Customer Loyality Bank Pembangunan Daerah Jatim dengan besarnya pengaruh tak langsung adalah 1.044. BAB V : KESIMPULAN Penelitian ini menggunakan metoda analisis model yang mempengaruhi dalam antar variabel dan yang memoderasi antar variabel. Penelitian ini menggunakan teknik analisa stastistik yang digunakan dalam bidang ilmu ekonomi dan juga dalam penelitian-penelitian lain. Proses analisa merupakan usaha untuk menentukan jawaban atas rumusan masalah yang ada untuk membuktikan mengenai kebenaran dari hipotesis yang dibuat. Dalam menganalisa data penelitian ini untuk menjawab permasalahan tentang customer Delight dan Experiental terhadap tingkat customer Satisfication dan Customer Loyality pada nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim. Temuan empiris analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa di indonesia perusahaan keuangan perbankkan lebih banyak mengungkapkan dimensi pelayanan saja tanpa memperhatikan variabel yang mendukung lainnya dan ada indikasi perusahaan–perusahaan keuangan di indonesia yang melakukan pengungkapan dimensi Customer Delight Dan Experiental Marketing selain untuk menilai hubungan marketing yang sangat berkaitan dengan performance bank Jatim , juga tergantung dari ukuran kualitas perbankkan itu sendiri. Hal ini bukan berarti bahwa perbankkan di kluster kecil tidak bisa mengungkapkan Customer Delight dan Experiental marketing sehingga temuan model yang didapatkan dari turunan epitimology dan axiology bahwa model yang dapat membantu adalah CONMAREX yang didapatkan di interprestasikan secara hati-hati dan perlu mempertimbangkan bukti secara empiris yang ada bahwa baik perbankkan berukuran besar maupun perbankkan berukuran kecil yang mengungkapkan dimensi Customer Delight dan Experiental Marketing untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas Nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim. DAFTAR PUSTAKA Andreani, Eransisca, 2007, Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). 2 (1), h.15-20. Baskara, Adhi H, 2006. Tahap yang dilalui pelanggan pada Experiential Marketing, Jurnal Manajemen Prasetya Mulya. 11 (1) : 35-52 Esti Dew Ayani Sri Danarismawarni, 2008, Hubungan antara Experiential Marketing Emotion marketing dan layalitas pelanggan.9 (2), h .102-117 Edward, 2002, Pengaruh Customer yang merasa mendapatkan pelanggan, Jakarta Finn, 2005, Hubungan customer delight Ghozali, imam, 2005, Analisis Multivariate SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, J. 2005. Customer Loyality : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan Pelanggan . Ahli Bahasa : Dwi Kartini Yahya dkk.Jakarta: erlangga Hamzah, Amir. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotion Branding, dan Brand Trust terhadap loyalitas merek mentari. Jurnal Usahawan, hal 22-28 Istijanto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran,Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kertajaya, Hermawan.2005, Marketing in venus. Jakarta : Marfk Plus & Co Kotler, Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta Kotler,Philip, 1997, Perencanaan Manajemen Pemasaran, Analisis dan Pengendalian
17
Jakarta : Erlangga Keiniyham, 2004, hubungan tidak linear antara sekedar puas terhadap loyalitas, Jurnal Pemasaran, Hal 22-24 Parasuraman, 1990, tentang kepuasan pelanggan kepada konsumen Richins, 1983, kualitas layanan secara inferior terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, Jurnal Pemasaran. Rahmawati, 2003, Pengaruh sense dan feel dari experiental marketing pada konsumen, Junal Ekonomi dan bisnis Vol.03 No.02 Agustus, Hal 109-121. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis. Alfa beta Bandung Susanto, dkk, 2003, Dasar- Dasar Pemasaran, edisi pertama mitra berstrai, yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Andi Jakarta
18
19
.
20
21
22
23
