MKB ÁLTALÁNOS BIZTOSÍTÓ ZRT. MKB ÉLETBIZTOSÍTÓ ZRT.
MKB Általános Biztosító Zrt., MKB Életbiztosító Zrt. egységes ügyfélszolgálati szabályzat kivonata, tájékoztató Hatályos: 2016.04.01.-től
1
A szabályzat, tájékoztató célja: Az MKB Általános Biztosító Zrt. és az MKB Életbiztosító Zrt. (a továbbiakban „MKBB”) ügyfelei jobb kiszolgálása érdekében, valamint a jogszabályi előírásoknak való megfelelés céljából személyes és telefonos ügyfélszolgálatot működtet. I.
A szabályzat, tájékoztató hatálya és a kapcsolódó szabályok a. Személyi hatály
Jelen szabályzat a Biztosító valamennyi szervezeti egységére, alkalmazottjára és teljes munkaszervezetére kiterjed. b. Időbeli hatály Jelen szabályzat visszavonásig érvényes. Minden korábbi ezzel kapcsolatos szabályzat érvényét veszti, hatályon kívül kerül.
II.
Az ügyfélszolgálati szabályzat kialakításának jogszabályi háttere
2014. évi LXXXVIII. törvény a biztosítási tevékenységről 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról 2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról 2013. évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bankról (MNB tv.) 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 13/2015. (X. 16.) MNB ajánlás a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról III.
Elérhetőség, nyitva tartás:
A személyes ügyfelek fogadására kialakított ügyfélszolgálati helyiség, valamint a telefonos ügyfélszolgálat az MKBB székhelyén került kialakításra. A nyitvatartási időt az 1. sz. melléklet tartalmazza. A Biztosító elektronikus levelező rendszere(i) időbeli korlátozás nélkül fogadják az ügyfélmegkereséseket. Az MKBB a személyes ügyfélszolgálati ügyintézést a 1133 Budapest, Váci út 76. szám alatt ügyfélszolgálati irodájában teszi lehetővé.
2
IV.
Telefonos ügyfélszolgálat
Az MKB Biztosítók az alábbi telefonszámokkal rendelkezik: +36 1 886 69 00 +36 1 886 69 50 +36 1 886 69 88 a biztosítás közvetítők részére +36 1 886 69 89 a banki tanácsadók részére Az MKBB minden tőle telhetőt megtesz, hogy a megfelelő menüpont kiválasztása után 5 percen belül élő hangos kapcsolást biztosítson a betelefonáló részére. A nem-élet termékekkel kapcsolatos károkban kompetens Kár HelpDesk a központi menürendszerből, a megfelelő melléket választva érhető el. A Kár HelpDesk overflow tevékenységét a CC látja el. Visszahívások kezelése: Az életbiztosításokkal kapcsolatos, további ügyintézést igénylő hívásokra irányuló jelzéseket a meghatározott folyamatoknak megfelelően az ügyfélszolgálati kollégák továbbítják, majd amennyiben telefonon szükséges tájékoztatni az ügyfelet, a szakosztálytól kapott válaszok kézhezvétele után visszahívják az ügyfelet. A nem-életbiztosításokkal és a nem életbiztosításokhoz kapcsolódó károkkal kapcsolatos, további ügyintézést igénylő hívásokra irányuló jelzéseket a meghatározott folyamatoknak megfelelően az ügyfélszolgálati kollégák továbbítják az illetékes szervezeti egységhez, majd amennyiben telefonon szükséges tájékoztatni az ügyfelet, az adminisztráció erre kijelölt munkatársa vagy a nem-élet kárrendezéssel foglalkozó munkatárs rögzített vonalról visszahívja. Bejelentkezés: Elsődlegesen az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül, melyet a hívásfogadó automata teljesít bejövő hívás esetében. Az ügyintéző kapcsolását követően a hívást fogadó kolléga a napszaknak megfelelő köszöntést és a nevét tartalmazó bemutatkozás után meg kell, hogy kérdezze a telefonálótól, hogy miben állhatunk rendelkezésére. 1. Általános tájékoztatás Az ügyfélszolgálat általános tájékoztatási funkciója körében az alábbi, nyilvánosan is hozzáférhető információkkal láthatja el a telefonon érdeklődőket: -
MKBB: a cégjegyzékben megtalálható valamennyi információ, kiegészítve az MKBB, a felügyeleti szerv és a MABISZ valamennyi elérhetőségével amennyiben lehetséges a panaszok kezelése, illetve felvétele, tájékoztatás a jogorvoslati lehetőségekről termék: általános tájékoztató az MKBB által forgalmazott valamennyi termékről szerződéskötési lehetőségek bemutatása
3
2. Meglévő ügyfelek kiszolgálása Meglévő ügyfelekkel való érdemi ügyintézés megkezdésekor az ügyfelet azonosítani szükséges. Az azonosításhoz minimálisan legalább négy adat szükséges, az érintett biztosítási szerződés ügyfél birtokában lévő ajánlatszámának vagy kötvényszámának, szerződőjének neve és állandó lakcíme vagy székhelye és születési dátuma és helye az ügyfél általi beolvasásával és az egyezőség megállapításával történik. Sikertelen azonosítás vagy már meglévő, a rendszerekben nyilvántartott meghatalmazás hiányában a telefonáló figyelmét fel kell hívni arra, hogy kizárólag a szerződőnek, illetve meghatalmazással a meghatalmazottnak van lehetőségünk információt szolgáltatni. A fentiek egyaránt érvényesek mind a telefonon, mind személyesen a budapesti ügyfélszolgálati irodában, illetve az írásban érkező megkeresésekre. Elektronikus levél esetében a rendszerben rögzített, a szerződéshez rendelt e-mail címről érkező, illetve a szerződő aláírását tartalmazó emailekre van lehetőség érdemben válaszolni. Sikeres azonosítást követően a telefonáló ügyfél szerződésben betöltött szerepének tisztázása történik meg: -
-
a szerződő teljes körű, az ügyfélszolgálat által ellátott valamennyi szolgáltatásban részesülhet. a biztosított teljes körű tájékoztatásra jogosult, de rendelkezési joga nincs a szerződés fölött. kedvezményezett / engedményes: a biztosítási esemény bekövetkezte előtt akkor jogosult tájékoztatásra, ha a biztosítási szerződés ezt lehetővé teszi. A biztosítási esemény bekövetkeztét követően jogállása megegyezik a károsultéval. A szerződés fölött rendelkezni semmilyen esetben sem jogosult. károsult: felelősségbiztosítási jogviszony károsultja jogosult a kárával összefüggő információk, a biztosítási szolgáltatás kifizetéséhez vezető ügymenet állásának megismerésére. A károsultnak a károkozó/biztosított szerződésével kapcsolatos információ azonban nem adható ki és természetesen a szerződéssel kapcsolatosan módosítási igénye nem lehet.
Sikeres azonosítás esetén a következő lépések következhetnek: a) adategyeztetés, módosítási kérelmek A szerződésre vonatkozó információk megadása, egyeztetése (pl. díjrendezettség, inkasszó időpontok, dokumentumok kiküldésének időpontja, stb.). Az adategyeztetés körébe tartozik a károsult (biztosított / kedvezményezett / engedményes) felvilágosítása a kárügyintézés folyamatáról, a beérkezett és/vagy kiküldött dokumentumokról és általában az ügy állásáról. Az ügyfélszolgálat – amennyiben a telefonáló ügyfél ennek kezdeményezésére jogosult – elvégezheti az MKBB a szerződés díját nem befolyásoló és az ügyfélszolgálat kompetenciájába tartozó, egyszerű szerződési adatok portfólió kezelő rendszerben történő módosítását (pl. levelezési cím átvezetése, bankszámlaszám módosítása, e-mail cím, telefonszám korrigálása, stb.). Azon módosítások, melyek az ügyfélszolgálat hatáskörén kívül állnak, azonban külön írásos nyilatkozat/dokumentum nélkül végrehajtható módosítások, a meghatározott módon és 4
formában az adminisztráció részére továbbításra kerülnek és az ügyfelet egyidejűleg tájékoztatja annak esetleges következményeiről (pl. díjmódosulásról) Azon módosítások esetében, melyek végrehajtásához további dokumentumok szükségesek (pl. a személyi adatokban (név, cím) állt be változás), az ügyfelet az adatmódosítást alátámasztó dokumentum másolati példányának beküldésére minden esetben fel kell hívni az ügyfelet és tájékoztatni kell, hogy ezen esetekben módosítás az irat beérkezését követően történhet. Az ügyfélszolgálat gondoskodik az adatmódosításhoz szükséges MKBB nyomtatványok ügyfélhez történő eljuttatásáról, lehetőleg elektronikus úton. b) biztosítási dokumentációk nyomtatása A megfelelő szakterületi felhatalmazás birtokában a biztosítási szerződéssel összefüggő dokumentumok (pl. kötvény, igazolás, kártörténeti igazolás, zöldkártya, stb.) nyomtatása és a szerződőhöz (az általa kért módon) való eljuttatása. c) biztosítási dokumentációk kézi kiállítása A megfelelő szakterületi felhatalmazás birtokában a biztosítási szerződéssel összefüggő dokumentumok (pl. igazolás, kártörténeti igazolás, zöldkártya, stb.) kézi kiállítása, amennyiben a hívásszám ezt lehetővé teszi. Ellenkező esetben az erre a célra fenntartott táblázatban regisztrálja, melyet a személyes ügyfélszolgálat munkatársai készítenek el. d) panaszügyek kezelése Külön szabályzat alapján. e) kárrendezés A nem élet termékek kárrendezésével kapcsolatos ügyintézést, információadást elsődlegesen a Kár Helpdesk látja el. A Kár Helpdesk a központi telefonszám menürendszeréből a megfelelő mellék kiválasztásával érhető el. Terheltség esetén az ügyfélszolgálat a kárrendezés folyamatában csak információközvetítőként vesz részt. Ennek keretében a beérkező kárbejelentéseket a károsztály által rendelkezésre bocsátott nyomtatványokon regisztrálja és ellátja az ügyfelet a kárrendezéshez szükséges további teendőkről (pl. milyen dokumentumok benyújtása szükséges, stb.) szóló információkkal. A felvett kárbejelentőt az illetékes területre továbbítja. A már meglévő károkkal kapcsolatos, további ügyintézést, információadást igénylő ügyeket a meghatározott módon és formában továbbításra kerülnek, amelyeket az iktatást követően a károsztály kap meg további ügyintézésre. Az ügyfélszolgálat a kárrendezés érdemi részében nem vehet részt, jogalapi vagy összegszerűségi nyilatkozatot nem tehet. A kárrendezés állásáról információt – megfelelő technikai háttér hiányában – szintén nem tehet, kivéve, hogy a magát megfelelően igazoló érintett részére a kiutalt kárkifizetés összegét megadhatja. Élet termékek kárrendezésével kapcsolatos ügyintézés: az ügyfélszolgálat a kárrendezés folyamatában csak információközvetítőként vesz részt. Ennek keretében a rendelkezésre álló rendszerekből az ügyintéző tájékoztatja az ügyfelet. Amennyiben nem áll rendelkezésre elegendő adat\nincs rálátása az ügyintézőnek a káranyagra, illetve további ügyintézést igényel a telefonhívás, a megkeresést továbbítja az illetékes életbiztosítási szakterületre, aki – írásos visszajelzés kérés esetén – megválaszolja az ügyfélnek. A visszahívásokért a CC felelős. 3. Biztosításközvetítő kiszolgálása 5
A banki tanácsadók és biztosítási alkuszok részére külön telefonvonal biztosítja a gyors elérhetőséget a +36 1 886-6988 (bróker) és 6989 (bank) telefonszámon. Részére a sikeres beazonosítást követően – a neve és a brókeri vonalon bejött hívás ténye alapján – az általa közvetített szerződésekkel kapcsolatos valamennyi információ (szerződés státusza, díjfizetés állása, stb.) telefonon is megadható. A biztosításközvetítő változtatáshoz, módosításhoz szükséges nyomtatványküldéssel kapcsolatos kérése is teljesítendő. A biztosításközvetítő kockázatviseléssel összefüggő kérdését az értékesítés-támogatás, alkuszi kapcsolattartó vagy közvetlenül a szakterület részére kell továbbítani. A beszélgetések végén az ügyféltől el kell búcsúzni, biztosítva arról, hogy hívását örömmel fogadtuk és a jövőben is állunk rendelkezésére. A telefonhívást az ügyfél szakítja meg a vonal bontásával. Telefonhívások tárolása, visszakereshetősége: A központi ügyfélszolgálati telefonszámra érkező és az onnan indított kimenő hívásokat a biztosító legalább 5 évig őrzi meg, melyek az arra szolgáló rendszerből előkereshetőek, a felügyeleti szerv és/vagy az ügyfél kérésére CD-n kiadhatóak, illetve azok szó szerinti leiratai kikérhetőek. A hívásokat a hívást kezdeményező telefonszám, illetve a beszélgetés időpontjának megadásával lehetséges visszakeresni. Minőségbiztosítás és kontrollpont: A beszélgetéseket tároló rendszerből szúrópróbaszerűen az ügyfélszolgálat csoportvezetője ellenőrzi, visszahallgatja a beszélgetéseket és visszacsatolást ad a kollégáknak.
V.
Személyes ügyfélszolgálat
A személyes ügyfélszolgálat során megtehető és megteendő ügyfélszolgálati lépések alapvetően megegyeznek a telefonos ügyfélszolgálat lépéseivel. Különbségek: - Beazonosítás: - Az ügyfél/meghatalmazott azonosítására (első azonosítást, meglévő ügyfelek azonosítását is beleértve) vonatkozó részletes szabályokat a mindenkor hatályos Pénzmosási szabályzat tartalmazza. (pl. azonosításra alkalmas okmányok, azonosító adatlap felvétele, természetes személy, jogi személy azonosítása stb.). Az ügyfél/meghatalmazott azonosítására személyazonosító igazolvány és lakcímkártya, útlevél, valamint kártya formátumú vezetői engedély alkalmas. Amennyiben a meghatalmazott jár el, úgy személyazonosításra alkalmas igazolványon kívül az írásos meghatalmazás is szükséges (amely teljes bizonyító erejű magánokirat formájában kell, hogy legyen, ami ügyvédi ellenjegyzést jelent a meghatalmazó aláírása mellett, vagy a meghatalmazó aláírása mellett két tanú aláírása kell, hogy szerepeljen). Ha a szerződésekhez tartozó változások, módosítási kérelmek alapját képező dokumentáció az ügyfél rendelkezésére áll, akkor az az általa kitöltendő nyomtatványok mellékleteként lemásolandó és az illetékes szakterületre továbbítandó ügyintézésre. - Dokumentumok, nyomtatványok átadása-átvétele:
6
-
-
átvétel: az ügyfélszolgálat érkeztető pecsétjével történik, melyen az aktuális dátum szerepel. Mind az Általános Biztosító Zrt., mind az Életbiztosító Zrt. külön pecséttel rendelkezik. Amennyiben az eredeti dokumentum kerül átvételre az ügyfélszolgálat részéről, úgy a másolati példányt az ügyintéző a vonatkozó biztosító pecsétjével és saját aláírásával látja el, az ügyféllel aláíratja – igazolandó a másolati példány átvételét –, iktatja, szkenneli, majd átadja az ügyfél részére. A személyes iratok másolására az ügyfél/meghatalmazott hozzájárulását követően kerül sor. átadás: az ügyfélszolgálaton kiállított, kiadott dokumentumokról másolati példány készül az ügyfélszolgálat részére, melyre a fentiekkel megegyező módon az érkeztető pecsét, az ügyintéző és az ügyfél/meghatalmazott aláírása kerül. A személyes ügyfélszolgálat kompetenciájába tartozó módosításokat (pl. állandó lakcím változása otthonbiztosítási szerződések esetében, zálogkötelezetti jogviszony módosítása, rögzítése) a személyes ügyfélszolgálati munkatárs végzi el, a szükséges dokumentumok (pl. lakcímkártya) másolatát iktatásra küldi csak tovább. Az ügyfélszolgálat a személyesen jelenlévő ügyfelek részére igény esetén biztosítási ajánlatot készíthet. Lehetőség van a személyes ügyfélszolgálaton biztosítási díjak befizetésére is, mely POS terminálon keresztül, bankkártyával lehetséges. A telefonos ügyfélszolgálaton hívásban nem elvégezhető dokumentumok elkészítését a személyes ügyfélszolgálat végzi.
A szerződésekkel összefüggő dokumentumok, valamint a hiánypótlásként esetleg személyesen behozott dokumentáció érkeztetés, iktatás végett átadásra kerülnek az iktatásért felelős szervezeti egységnek. A személyes ügyfélszolgálaton lehetőség van kalkuláció készítésére, ajánlat felvételre az MKBB Partner Portálfelület alkalmazásával. A személyes ügyfélszolgálaton történik továbbá az oda beérkező ügyfélmegkeresések dátum és pontos idő szerinti regisztrálása. VI.
Egyéb
Időpont foglalás biztosítása a személyes ügyfélszolgálaton: Társaságunk személyes ügyfélszolgálatán lehetőséget biztosít az időpontfoglalásra 5 nappal a kívánt időpont előtt a következők alapján: 1. Telefonon: Az ügyfélnek lehetősége van jelezni a +36 1 8866900 ügyfélszolgálati telefonszámon, amennyiben igényt tart időpont foglalásra. 2. E-mailen: Az ügyfélnek lehetősége van elektronikus úton is az időpontfoglalásra az
[email protected] e-mail címre írt levélben. 3. Személyesen: Az ügyfélnek lehetősége van a személyes ügyfélszolgálaton az időpont foglalásra, amennyiben ezen igényét jelzi a személyes ügyfélszolgálatot ellátó kollégáknak, akik az egyeztetést követően beírják a nyilvántartásba.
7
A legkésőbb lefoglalható időpont az utolsó óra előtti 30. perctől indul a teljes körű ügyintézés érdekében. Az Ügyfélszolgálat az MKB Általános Biztosító Zrt. és az MKB Életbiztosító Zrt. mindenkor hatályos Adatvédelmi szabályzatának megfelelően jár el.
8
1.sz. melléklet Az MKB Általános Biztosító Zrt. MKB Életbiztosító Zrt. személyes és telefonos ügyfélszolgálatának nyitva tartási rendje: Személyes ügyfélszolgálati iroda nyitva tartása: H., Sze.: 12:00-18:00 K., P., valamint az ünnepnapokat megelőző munkanapokon: 08:00-13:00 Cs.: 08:00-20:00 Telefonos ügyfélszolgálat nyitva tartása: H.- Sze.: 08:00-17:00 Cs.: 08:00-20:00 P.: valamint az ünnepnapokat megelőző munkanapokon: 08:00-16:00
9
