MIT ÉREZ A SZOLGÁLTATÓK RUGALMASSÁGÁBÓL A FOGYASZTÓ? Székely Levente

MIT ÉREZ A SZOLGÁLTATÓK RUGALMASSÁGÁBÓL A FOGYASZTÓ?

Székely Levente

A KUTATÁS HÁTTERE A kutatás célja, hogy részletes képet adjon • az elektronikus hírközlési fogyasztási szokásokról; • a szolgáltatókhoz és szolgáltatásokhoz köthető véleményekről, attitűdökről és tapasztalatokról, a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntéshozatal motivációiról; • a digitális szolgáltatások minőségének, illetve a szolgáltatókkal történő kommunikáció fogyasztói megítélésével kapcsolatban.

Célcsoportok • magyar 18 év feletti lakosság (1500 fős reprezentatív mintán) • szellemi fogyatékosok és hallássérültek kiemelt célcsoportként (250-250 fős mintákon)

Készült a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság megbízásából 2014 őszén.

Módszer: Személyes megkérdezés standard kérdőívvel 2.

INFOKOMMUNIKÁCIÓS SZOLGÁLTATÁSOK Rendelkezik vele a háztartás 86%

TV

92% 48% 49% 58% 60% 89% 93%

2013 2014

13% 14%

14% 31% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bázis: teljes minta (n=1500); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

3.

AKTIVITÁS ÉS ELÉGEDETTSÉG

4.

SZOLGÁLTATÓI AKTIVITÁS Előfordult az elmúlt egy évben, hogy valamelyik távközlési szolgáltató munkatársa, ügynöke megkereste Önt vagy Önöket… telefonon

És emlékszik, hogy melyik szolgáltatással kapcsolatban keresték meg Önt vagy Önöket? csomagolt szolgáltatások

22%

52%

tévészolgáltatás prospektust, szórólapot kapott levélben, a postaládájába

15%

37%

vezetékes telefon

31%

vezetékes internet

30%

6%

személyesen az otthonában

24%

mobiltelefon 14%

mobilninternet

3%

e-mailben

készülékek, eszközök 1%

valamilyen más módon 0%

12%

mást említ 10%

20%

Bázis: Teljes minta (n=1500)

30%

2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bázis: akiket megkerestek (n=513)

5.

FOGYASZTÓI AKTIVITÁS És az előfordult az elmúlt egy évben, hogy Ön kereste meg valamelyik távközlési szolgáltatót panasszal, kérdéssel vagy ügyintézés miatt:

személyesen az ügyfélszolgálaton

16%

telefonon

11%

a szolgáltató internetes oldalán írt, csetelt, internetes telefonálással

2%

e-mailben

1%

postai levelet írt

0%

valamilyen más módon

0%

0%

Bázis: Teljes minta (n=1500)

5%

10%

15%

20%

6.

SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG A VIZSGÁLT RÉSZPIACOKON Ön mennyire elégedett összességében a … szolgáltatással? N=

N=

TV

4,4

4,6

4,3

893

4,6

1082

4,2

736

4,3

705

4,6

1378

4,6

587

2014

2013

4,4

1050

1398

4,5

240

205

mobil

1

2

3

Egyáltalán nem elégedett

4

5

1

2

3

4

5

Teljes mértékben elégedett

Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők; 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Ön mennyire elégedett összességében a(z) … szolgáltatással?

kedvező ár

4,1

4,2

2013

ügyfélszolgálat TV

4,4

4,4

4,3

kedvezményes csomagajánlatok

4,4

4,2

4,3

szolgáltatóval szembeni bizalom

4,3

4,3

szolgáltató hírneve szempontjából

4,4

4,3

technikai segítségnyújtás

4,4

4,4

1 Egyáltalán nem elégedett

2

3

4

2014

hibamentesség

5

1

Teljes mértékben Egyáltalán nem elégedett elégedett

2

3

4

5

Teljes mértékben elégedett

Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon és szolgáltatónál előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők (n1=1050, n2=1378); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont


hibamentesség

4,6

4,6

4,3

4,1

ügyfélszolgálat kedvezményes csomagajánlatok szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás

4,5

4,3

4,4

4,2

4,4 4,4

hibamentesség

4,5

2013

4,4

4,5 4,5 4,3

4,3

kedvező ár

4,1

4,0


4,3

4,3

4,2

4,2

1


3

2014

kedvező ár

4,3

4,3

4,3

4,3

4,4

4,3

4

5

1

2

3

4 5 Teljes mértékben elégedett

Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők (vez. tel.: n1=587,n2=736; vez. net.: n1=705,n2=893) ; 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont


hibamentesség

4,6

4,6

4,2

4,1


4,5

4,4

4,3

4,2

4,5 4,4

hibamentesség

4,5

2013

4,4

4,5 4,5 4,4

4,3

kedvező ár

4,2

4,0

ügyfélszolgálat kedvezményes mobil csomagajánlatok szolgáltatóval szembeni bizalom szolgáltató hírneve szempontjából technikai segítségnyújtás

4,5

4,2

4,3

4,1

4,4

4,3

4,5

4,3

4,5

4,3

1


3

2014

kedvező ár

4

5

1

2

3

4 5 Teljes mértékben elégedett

Bázis: Lakossági megkérdezés - Az adott részpiacon előfizetéssel/ előfizetésekkel rendelkezők (mobiltel.: n1=1082,n2=1398; mobilnet.: n1=240,n2=205); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

PROBLÉMA ÉS KEZELÉSE

11.

PROBLÉMA ELŐFORDULÁSA AZ EGYES RÉSZPIACOKON Tapasztalt-e Ön bármilyen problémát ezekkel a szolgáltatásokkal kapcsolatban?

Tapasztalt problémát a szolgáltatással kapcsolatban

Problémájával a szolgáltatóhoz fordult

N= TV

17%

1050

18%

1378

54%

TV

173

51%

244

9%

587

72%

52

9%

736

72%

64

705

71%

140

20% 18%

63%

893

4%

1082

2%

1398

8%

45

44%

30

70%

2013

2014

100%

Bázis: Az adott részpiacon előfizetéssel rendelkezők; 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

19

52%

205 50%

157

38%

240

12% 0%

N=*

0%

50%

2013

2014

25 100%

*akik tapasztaltak bármilyen problémát valamelyik szolgáltatással kapcsolatban 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

AKIK NEM FORDULTAK A SZOLGÁLTATÓJUKHOZ: MIÉRT NEM TETTÉK Miért nem jelentette be Ön vagy hozzátartozója a panaszt?

2013 0%

20%

40%

2014 60%

reméltem, hogy bejelentés nélkül is megoldódik a probléma

80%

0%

20%

60%

43%

47%

bonyolult az ügyintézés

9%

3%

nem az én dolgom ez

8%

4%

időrabló az ilyen ügyek intézése

7%

8%

úgyse akarnak, úgyse tudnak segíteni

7%

8%

terhes, kínos az ilyen ügyek intézése

7%

4%

úgysem értem, amit a szolgáltatók válaszolnak

6%

3%

4%

80%

66%

62%

bejelentés nélkül is tudnak a problémáról

nem tudom, hogy a szolgáltatón kívül hova fordulhatnék

40%

1%

Bázis: akik tapasztaltak bármilyen problémát valamelyik szolgáltatással, de nem fordultak a szolgáltatóhoz (n1=118,n2=160); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

LEGUTÓBBI MEGKERESÉS Amikor Ön vagy hozzátartozója a legutóbb panasszal, vagy probléma bejelentéssel fordult egy távközlési szolgáltatóhoz, milyen szolgáltatással kapcsolatban tették ezt?

7%

2013

2014

4%

6%

6% 37%

42% 34%

38%

14%

12%

tévé szolgáltatás

vezetékes telefon szolgáltatás

vezetékes internet szolgáltatás

mobil telefon szolgáltatás

mobil internet szolgáltatás

NT/NV

Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=180, n2=207); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

SZOLGÁLTATÓI PROBLÉMAKEZELÉS Amikor legutóbb bejelentette a problémát ennek a szolgáltatónak, kapott rá választ szóban, írásban vagy intézkedés formájában?

2013

2014

1% 9%

3%

igen, kapott

4%

1%

nem kapott még folyamatban van az ügy

87%

NT/NV

95%

Bázis: akik bejelentették a problémát a szolgáltatónak (n1=180,n2=207); 2013-as adatok Ariosz; 2014-es adatok Kutatópont

A LEGUTÓBBI PROBLÉMA MEGOLDÁSI ARÁNYA Megoldódott az a probléma, melynek kapcsán Ön panasszal fordult a szolgáltatóhoz?

2013

2014 megoldódott

5%

6%

csak részben oldódott meg

12%

11%

nem oldódott meg

81%

még folyamatban van az ügy NT/NV


83%

SZOLGÁLTATÓI PROBLÉMAKEZELÉS ÉRTÉKELÉSE Amikor Ön vagy hozzátartozója ehhez a szolgáltatóhoz fordult a problémával, vagy panasszal, összességében hogyan minősítené a szolgáltató problémakezelését? 100%

6% 12%

1% 18%

NT/NV

80%

sokkal rosszabb volt az elvártnál

60%

rosszabb volt az elvártnál

64%

59%

olyan volt, mint amit Ön elvárt

40%

jobb volt az elvártnál

20%

11% 0%

17%

5%

6%

2013

2014


sokkal jobb volt az elvártánál

17.

SZOLGÁLTATÓI PROBLÉMAKEZELÉS ÉRTÉKELÉSE A szolgáltató problémakezelésével kapcsolatos tapasztalataira gondolva, Ön mennyire tartja igaznak a következő kijelentéseket:

14%

A szolgáltató megfelelő módon elnézést kért az Önt ért kényelmetlenségekért.

12%

A szolgáltató az ígért időn belül megadta a 5% választ a problémával kapcsolatban.

A szolgáltató megfelelő módon elnézést kért az Önt ért kényelmetlenségekért.

0%

egyáltalán nem igaz

40%

2%

35%

38%

14% 11%

42%

44% 30%

40%

inkább igaz

1%

42%

34%

11%

1% 45%

37%

inkább nem igaz

4%

54%

11%

20%

1%

39%

37%

10%

2%

40%

29%

16%

10%

A szolgáltató őszinte és hihető erőfeszítést tett 5% az Ön problémájának megoldására.

33%

15%

7%

3% 45%

16%

A szolgáltató őszinte és hihető erőfeszítést tett 7% az Ön problémájának megoldására. A problémakezelés során a szolgáltató által használt hangnem megfelelt az Ön 2% 6% elvárásainak.

A szolgáltató az elvárt időn belül talált megoldást az Ön problémájára.

35%

9%

A szolgáltató az elvárt időn belül talált megoldást az Ön problémájára.

53%

2%

34% 50%

60%

2013

A szolgáltató az ígért időn belül megadta a 4% választ a problémával kapcsolatban.

37%

70%

80%

teljes mértékben igaz


2014

A problémakezelés során a szolgáltató által használt hangnem megfelelt az Ön 3% 5% elvárásainak.

5% 90%

NT/NV

100%

SPECIÁLIS FOGYASZTÓK

19.

SZOLGÁLTATÓI SEGÍTSÉG AZ ÜGYINTÉZÉSBEN Kapott Ön olyan tájékoztatást bármely távközlési szolgáltatótól, hogy a fogyatékossága miatt lehetősége van, vagy lehetősége lenne speciális ügyintézési módokra? Tud Ön olyan magyarországi távközlési szolgáltatóról, amely akadálymentes szolgáltatást nyújt a fogyatékosoknak; például kiemelt segítséget nyújt az ügyintézésnél?

Kiemelt segítség

Külön odafigyelés

17% 7%

mondták neki

19%

2% mondták neki

nem mondták neki

nem mondták neki

NT/NV

NT/NV

79%

76%

11% 3%

tud ilyenről

13% 2%

nem tud ilyenről NT/NV

85%

tud ilyenről nem tud ilyenről NT/NV

85% Bázis: halláskárosult minta (n1=270), értelmi fogyatékos minta (n2=247)

KIEMELT SEGÍTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON Mit gondol, a távközlési szolgáltatók ügyfélszolgálati irodáiban a fogyatékos emberek kapnak-e kiemelt segítséget az ügyintézés során?

23% 44%

14% igen nem NT/NV

47%

nem

39%

32%

Bázis: halláskárosult minta (n1=270), értelmi fogyatékos minta (n2=247)

igen NT/NV

Köszönöm a figyelmet! www.kutatopont.hu

[email protected]

http://hu.linkedin.com/in/szekelylevente Székely Levente kutatási igazgató, KUTATÓPONT

MIT ÉREZ A SZOLGÁLTATÓK RUGALMASSÁGÁBÓL A FOGYASZTÓ? Székely Levente

Recommend Documents