Misbruik bij 090X en SMS diensten

           

   

Misbruik bij 090X­   en SMS­diensten   EEN VERKENNEND ONDERZOEK       

In opdracht van:  OPTA   

     

Projectnummer:  2010.125   

Publicatienummer:  2010.125­1104   

Datum:  Utrecht, 7 maart 2011   

Auteurs:  dr. ir. Rudi Bekkers  ir. ing. Reg Brennenraedts  ir. Stein Smeets   

Management samenvatting   Onderliggend rapport is het resultaat van een onderzoek dat Dialogic innovatie & interactie  in  de  periode  december  2010  –  februari  2011  uitvoerde  in  opdracht  van  OPTA.  Het  geeft  een  antwoord  op  de  vraag  waarom  het  in  de  branches  voor  090X­  en  SMS­dienstverlening  relatief  eenvoudig  lijkt  te  zijn  om  snel  geld  te  verdienen  ten  koste  van  consumenten,  en  wat hieraan te doen is.  Bij  uitvoering  van  het  onderzoek  –  bestaande  uit  literatuuronderzoek,  een  kwantitatieve  analyse  van  klachten  van  ConsuWijzer  en  twintig  interviews  –  stonden  drie  doelstellingen  centraal:  •

Het  onderzoeken  en  categoriseren  van  consumentenklachten  over  090X­  /  SMS­ diensten; 

•

Het in kaart brengen van de keten voor 090X­ / SMS­diensten; 

•

Het  in  kaart  brengen  van  maatregelen  die  het  soort  gedragingen  waarover  consu­ menten klagen tegengaan. 

Deze  doelstellingen  komen  respectievelijk  aan  bod  in  hoofdstuk  2,  hoofdstuk  3  en  hoofdstuk  4  van  dit  rapport.  Onderstaand  worden  de  belangrijkste  uitkomsten  op  een  rij  gezet.  Verschillende vormen van misbruik  Op  basis  van  een  analyse  van  klachten  die  in  de  eerste  drie  kwartalen  van  2010  door  ConsuWijzer  zijn  verzameld  en  de  input  uit  de  interviews,  stellen  we  vast  dat  er  drie  categorieën van misbruik bestaan:  •

Slechte  dienstverlening,  waarbij  de  consument  slecht  geholpen  wordt  of  onnodige  kosten maakt door nalatigheid aan de kant van de aanbieder. 

•

Misleiding,  waarbij  de  consument  financiële  schade  lijdt  doordat  de  aanbieder  de  consument bewust foutieve informatie verstrekt over een dienst. 

•

Fraude,  waarbij  een  consument  of  (vaker)  zakelijke partij  financiële  schade  lijdt  als  gevolg van oneigenlijk gebruik van zijn apparatuur. 

Misleiding  komt  met  name  voor  bij  SMS­dienstverlening  en  wordt,  afgaande  op  geanalyseerde  klachten  en  interviews,  als  het  grootste  probleem  gepercipieerd.  Over  slechte  dienstverlening  komen  eveneens  veel  klachten  binnen,  met  name  in  combinatie  met  090X­dienstverlening  die  wordt  aangeboden  door  partijen  met  een  zogenaamd  kanaalmonopolie.  De  omvang  van  fraude,  iets  wat  ook  met  name  in  combinatie  met  090X  lijkt  voor  te  komen,  is  lastig  in  te  schatten,  omdat  telecomoperators  en  slachtoffers  (vaak  zakelijke gebruikers), er weinig ruchtbaarheid aan lijken te willen geven.  De keten  Zowel de keten voor 090X­ als die voor SMS­dienstverlening, worden gekenmerkt door een  groot  aantal  verschillende  rollen.  Naast  de  consument  en  telecommunicatieaanbieder  (die  onder  andere  de  incasso  verzorgt),  onderscheiden  we  de  rol  van  broker  (verzorgt  verbindingen van en naar alle telefonieaanbieders), technische dienstenaanbieder (verzorgt  ondersteunende  technische  diensten)  en  contentaanbieder  (verzorgt  de  content).  Vooral  in  de  SMS­keten  zijn  tevens  de  (affiliate)  marketingpartijen  actief.  Deze  rollen  kunnen  bij  verschillende  partijen  zijn  ondergebracht.  Het  grote  aantal  rollen  en  het  wisselend  eigenaarschap van die rollen maken de keten voor buitenstaanders erg ondoorzichtig. 

Dialogic innovatie ● interactie 

3

Voorts  valt  op  dat  beide  vormen  van  dienstverlening  voor  alle  partijen  in  keten  financieel  zeer  interessant  zijn.  Iedereen  verdient  eraan,  waarbij  de  telecomoperator  en  met  name  de  contentaanbieder  de  grootste  inkomsten  kennen.  Vooral  bij  SMS  is  de  omzet  en  winst  voor telecommunicatieoperators aanzienlijk.  De aanpak van misbruik  De  aanpak  van  090X­misbruik  verschilt  van  die  van  SMS­misbruik.  Belangrijke  oorzaak  is  dat  0900­nummers  beheerd  worden  door  de  OPTA  en  SMS­shortcodes  beheerd  worden  door de sector zelf.  Bij  090X  is  OPTA  de  belangrijkste  scheidsrechter.  Zij  hanteert  een  ketenaanpak  waarbij  zowel  de  telecomoperator  als  de  houder  en  de  gebruiker  van  een  090X­nummer  kunnen  worden  aangepakt.  In  een  uiterst  geval  kan  OPTA  een  nummer  laten  afsluiten  en  de  betaalstroom  naar  de  gebruiker  van  het  nummer  laten  stopzetten  of  zelfs  omkeren.  Met  deze  maatregelen  lijken  consumenten  voldoende  beschermd  te  zijn  tegen  fraude.  Het  fraudeconvenant biedt aanvullende bescherming voor telecomoperators en brokers. Met de  aanstaande  aanscherping  van  R.U.D.E.  worden  consumenten  ook  beter  beschermd  tegen  slechte dienstverlening door partijen met een kanaalmonopolie.  Het  aantal  relevante  scheidsrechters  is  bij  SMS  veel  groter.  De  Consumentenautoriteit  kijkt  vooral  naar  hoe  diensten  gepromoot  worden  en  hoe  overeenkomsten  worden  aangegaan.  Volgens  gesprekspartners  zijn  de  pakkans  en  de  hoogte  van  boetes  echter  onvoldoende  hoog  voor  een  effectieve  aanpak  van  misleiding.  Daarnaast  heeft  de  Stichting  SMS­ Gedragscode  geprobeerd  middels  zelfregulering  misleiding  af  te  remmen.  De  meeste  gesprekspartners  hebben  echter  geen  vertrouwen  in  de  werking  van  de  code  en  ook  EZ  heeft  dat  vertrouwen  verloren,  getuige  de  aankomende  aanscherping  van  R.U.D.E..  Die  verplicht  telecomaanbieders  een  opt­out  voor  SMS­diensten  aan  te  bieden  en  maakt  het  hen lastiger om in het geval van een klagende consument de incassofunctie te vervullen.  Conclusie  Al  met  al  stellen  we  vast  dat  er  een  groot  aantal  factoren  is,  dat  misbruik  in  de  keten  faciliteert.  Daarbij  vallen  met  name  het  incassosysteem,  de  ondoorzichtigheid  van  de  keten,  de  informatieasymmetrie  tussen  consument  en aanbieder  en  de  focus  op  kwetsbare  consumenten  op.  Partijen  die  actief  zijn  in  de  keten  zijn  zich  bewust  van  deze  factoren,  maar houden ze in stand omdat er flink aan verdiend wordt.  De  aanpak  van  misbruik  in  het  verleden  grijpt  in  op  een  aantal  van  voornoemde  factoren,  maar  laat  het  verdienpotentieel  van  de  keten  grotendeels  in  tact.  Dat  is  ons  inziens  de  reden  dat  de  aanpak  onvoldoende  effectief  is  geweest.  De  aanstaande  aanscherping  van  R.U.D.E.  grijpt  wel  in  op  dat  verdienpotentieel  en  zal  daarom,  zo  verwachten  wij,  meer  impact hebben.  Niettemin  bestaan  er  legio  mogelijkheden  om  de  sector  nog  harder  (en  mogelijk  nog  effectiever)  aan  te  pakken.  Meest  vergaand  zijn  het  verbieden  van  de  mogelijkheid  tot  reverse  charging,  of  het  verbieden  van  de  mogelijkheid  voor  telecomaanbieders  om    090X­/SMS­dienstverlening  tezamen  met  de  reguliere  telefoniedienst  in  rekening  te  brengen.  Advies aan OPTA  Verschillende  gesprekspartners  pleiten  inderdaad  voor  zo’n  hardere  aanpak,  omdat  zij  onvoldoende  verwachten  van  de  aanscherping  van  R.U.D.E..  Wij  adviseren  het  effect  van  die  aanscherping  goed  te  monitoren  alvorens  na  te  denken  over  verdergaand  ingrijpen.  Blijkt  R.U.D.E.  niet  te  werken,  dan  lijkt  harder  ingrijpen  gerechtvaardigd.  Dit  is  overigens  ook de opstelling van EZ: zij schermt richting telecomoperators met een verplichte splitsing  van de incassostromen, als verbetering uitblijft. 

4 

Dialogic innovatie ● interactie 

Inhoudsopgave   Management samenvatting......................................................................... 3

Inhoudsopgave...........................................................................................    5

1

2

3

4

5

Inleiding ...............................................................................................  7

1.1

Aanleiding...................................................................................................    7

1.2

Onderzoeksdoelen en ­vragen ....................................................................... 7

1.3

Aanpak.......................................................................................................    8

1.4

Leeswijzer ..................................................................................................  8

Misbruik ................................................................................................  9

2.1

Slechte dienstverlening ...............................................................................10

 

2.2

Misleiding ..................................................................................................  12

2.3

Fraude ......................................................................................................  16

2.4

Misbruik in de toekomst...............................................................................18

   

De 090X­ en SMS­productieketen........................................................    21

3.1

SMS­keten .................................................................................................  21

3.2

090X­keten................................................................................................    32

Maatregelen ........................................................................................ 41

4.1

De aanpak van 090X­misbruik......................................................................41

   

4.2

De aanpak van SMS­misbruik.......................................................................45

   

Conclusie ............................................................................................  53

5.1

Misbruik verklaard ......................................................................................53

 

5.2

Aanpak van misbruik...................................................................................57

   

5.3

Mogelijke additionele maatregelen ................................................................62

 

5.4

Advies aan OPTA ........................................................................................  64

Bijlage. Interviewpartners........................................................................    67

   

 

5

1 Inleiding   1.1 Aanleiding  Klachten over 090X­ en SMS­dienstverlening1 zijn een terugkerende zaak. In de eerste drie  kwartalen van 2010 kwamen bij het klachtenloket ConsuWijzer bijna 1.000 klachten binnen  over  SMS  en  ruim  350  over  090X.  Met  name  bij  SMS  gaat  het  in  veel  gevallen  om  consumenten  die  ongewenst  een  dienst  afgenomen  hebben  en  als  gevolg  daarvan  met  flinke  kosten  worden  geconfronteerd.  Deze  klachten  zijn  het  topje  van  de  ijsberg,  algemeen  wordt  aangenomen  dat  sprake  is  van  een  redelijk  wijdverbreid  maatschappelijk  probleem.  Voor  OPTA  reden  zich  de  vraag  te  stellen  waarom  het  in  voornoemde  branches  relatief  eenvoudig  lijkt  te  zijn  om  snel  geld  te  verdienen  ten  koste  van  consumenten.  Ook  wil  zij  weten wat hieraan te doen is.  Onderliggend rapport is het resultaat van een onderzoek dat Dialogic innovatie & interactie  in  de  periode  december  2010  –  februari  2011  uitvoerde  in  opdracht  van  OPTA.  Het  probeert een antwoord te vinden op voornoemde vragen. 

1.2 Onderzoeksdoelen en ­vragen  Bij uitvoering van het onderzoek stonden drie doelstellingen centraal.  Doelstelling  1:  onderzoeken  en  categoriseren  van  consumentenklachten  over  090X­ / SMS­diensten  Centrale vragen luiden:  a. Hoe kunnen de gedragingen waarover consumenten klagen gecategoriseerd worden?  b. Waar ligt de grens tussen ongewenst gedrag en misbruik / fraude?  c. Wat kunnen  we – gezien de huidige technologische ontwikkeling – in de toekomst voor  klachten verwachten?  Deze vragen worden in hoofdstuk 2 van het rapport beantwoord.  Doelstelling 2: in kaart brengen van de keten voor 090X­ / SMS­diensten  Relevante vragen daarbij: 

                                                 1

 In dit rapport staat een beperkt deel van de SMS­dienstverlening centraal, namelijk die van premium  SMS. Het gaat dus niet om reguliere SMS­berichten tussen consumenten, maar om berichten met  een speciaal (hoger) tarief of waarbij de ontvanger betaalt. Ten behoeve van de leesbaarheid  spreken we in dit rapport over SMS, maar daarmee wordt dus premium SMS bedoeld. 

 

7

a. Welke partijen spelen een rol in de waardeketens voor 090X­ en SMS­diensten?  b. Welke  rechten  en  plichten  hebben  de  partijen  in  de  waardeketen  ten  opzichte  van  elkaar?  c. Welke geldstromen bestaan tussen de partijen in de waardeketen?  d. Hoe zijn de partijen in de waardeketen technisch verbonden?  e. Welke  aangrenzende  waardeketens  spelen  een  rol  bij  het  aanbieden  van  090X­  en  SMS­diensten?  Deze vragen komen aan bod in hoofdstuk 3 van dit rapport.  Doelstelling  3:  in  kaart  brengen  van  maatregelen  die  het  soort  gedragingen  waarover consumenten klagen tegengaan  Centrale vragen zijn:  a. Welke maatregelen worden genomen om misbruik tegen te gaan?  b. Hoe verhouden deze maatregelen zich ten opzichte van elkaar?  Hoofdstuk 4 geeft een antwoord op deze vragen. 

1.3 Aanpak  Om  tot  een  antwoord  te  komen  op  de  onderzoeksvragen  zoals  die  in  de  vorige  paragraaf  genoemd zijn, zijn de volgende onderzoekstappen doorlopen:  •

Een  literatuurstudie,  waarbij  beleidsstukken,  onderzoeksrapporten  en  opiniestuk­ ken  onder  de  loep  zijn  genomen.  Naar  gebruikte  literatuur  wordt  verwezen  in  de  voetnoten. 

•

Een kwantitatieve analyse van klachten die binnen zijn gekomen bij ConsuWijzer. 

•

Interviews  met  partijen  in  het  veld  (zie  de  Bijlage  voor  een  overzicht).  Daarbij  kunnen we grofweg een onderscheid maken tussen:  o

Consumentenvertegenwoordigers; 

o

Bedrijven  in  de  keten:  zowel  telecomaanbieders,  platformhouders/brokers,  als contentaanbieders; 

o

Onafhankelijk experts. 

1.4 Leeswijzer  De  indeling  van  het  rapport  volgt  de  onderzoeksdoelen  zoals  genoemd  in  paragraaf  1.2.  Zoals  aangegeven:  in  hoofdstuk  2  komen  de  ketens  voor  090X­  en  SMS­dienstverlening  aan  bod,  hoofdstuk  3  geeft  inzicht  in  het  type  gedragingen  waarover  consumenten  klagen  en hoofdstuk 4 behandelt maatregelen die genomen  zijn en genomen gaan worden om  het  misbruik  in  te  dammen.  Hoofdstuk  5  brengt  de  belangrijkste  uitkomsten  uit  hoofdstuk  2 t/m 4 samen en beantwoordt op basis daarvan de vragen waarmee deze inleiding begon:  waarom  het  in  de  090X­  en  SMS­branche  branches  relatief  eenvoudig  lijkt  te  zijn  om  snel  geld te verdienen ten koste van consumenten en wat hier aan kan worden gedaan. 

8 

 

2 Misbruik   Dit rapport heeft als titel “misbruik bij 090X­ en SMS­diensten”. Het moge duidelijk zijn dat  misbruik  in  dit  kader  een  containerbegrip  is;  er  wordt  een  groot  aantal  verschillende  gedragingen  mee  bedoeld.  In  dit  hoofdstuk  worden  deze  gedragingen  gecategoriseerd. 2  Ten  grondslag  daaraan  ligt  een  analyse  van  klachten  die  in  de  eerste  drie  kwartalen  van  2010  door  ConsuWijzer  zijn  verzameld 3  en  de  input  uit  de  interviews.  Achtereenvolgens  komen aan bod:  •

Slechte dienstverlening (§ 2.1); 

•

Misleiding (§ 2.2); 

•

Fraude (§ 2.3). 

De  laatste  paragraaf  van  dit  hoofdstuk  (§  2.4)  schetst  hoe  misbruik  zich  richting  de  toekomst mogelijk zal ontwikkelen.  Voordat  we  de  verschillende  categorieën  in  meer  detail  behandelen,  is  het  interessant  te  kijken  naar  de  onderlinge  verhouding.  Baseren  we  ons  op  de  klachten  die  ConsuWijzer  verzamelt,  dan  zien  we  bijna  drie  keer  zoveel  klachten  over  misleiding  (~975)  dan  over  slechte  dienstverlening  (~350).  Over  fraude  zijn  er  vrijwel  geen  klachten.  Deze  getallen  zijn  maar  beperkt  indicatief  voor  de  mate  waarin  de  gedragingen  daadwerkelijk  voorkomen.  De  klachten  die  bij  ConsuWijzer  binnenkomen  zijn  het  topje  van  de  ijsberg.  Er  kan  ook  bij  andere  instanties  geklaagd  worden  (Consumentenbond,  Stichting  Ombudsman,  de  eigen  telecomoperator,  etc.)  maar  belangrijker:  veel  consumenten  klagen  helemaal  niet. Onze verwachting is  dat de neiging te klagen verschilt voor de genoemde categorieën  van gedragingen. Gevallen waarin de consument het  slachtoffer is van  fraude  worden vaak  vrij  voortvarend  opgelost,  onder  meer  omdat  telecomoperators  zo  min  mogelijk  aandacht  voor  het  fenomeen  willen  (zie  ook  (§  2.3).  In  het  geval  van  misleiding  is  de  financiële  schade  voor  de  consument  vaak  groter  dan  bij  slechte  dienstverlening  en  de  neiging  te  klagen daarom waarschijnlijk groter.  Niettemin ontstaat, ook op basis van interviews, het  beeld dat vanuit de consument bezien  misleiding het grootste probleem is, gevolgd door slechte dienstverlening. 

                                                 2

 De grenzen tussen de drie genoemde categorieën kunnen niet altijd hard getrokken worden,  sommige gedragingen vallen duidelijk tussen twee categorieën in. Waar relevant zullen we dat  aangeven. 

3

 ConsuWijzer is een samenwerking van de Consumentenautoriteit, NMa en OPTA. Consumenten  kunnen er gratis informatie en advies krijgen, over hoe te handelen als zij problemen hebben met  een bepaald bedrijf. Zie ook www.consuwijzer.nl. OPTA heeft Dialogic per kwartaal (2010 Q1, 2010  Q2, 2010 Q3) twee Excel­bestanden aangeleverd: één met daarin alle klachten over informatie­ nummers (090X) en één met daarin alle klachten over SMS­diensten. Voor iedere klacht wordt onder  meer bijgehouden (1) op welke organisatie de klacht betrekking heeft, (2) wanneer het gedrag  waarover de klacht gaat heeft plaatsgevonden en (3) wat de aard van de klacht is. Op basis van  deze informatie heeft Dialogic enkele analyses uitgevoerd. 

 

9

2.1 Slechte dienstverlening4  Deze categorie definiëren we als gedragingen waarbij:  •

de consument slecht geholpen wordt of onnodige kosten maakt; 

•

door nalatigheid aan de kant van de aanbieder. 

Het  woord  ‘nalatigheid’  verdient  een  nadere  definiëring.  We  doelen  daarmee  enerzijds  op  onbewust  gedrag;  het  is  niet  de  primaire  doelstelling  van  een  aanbieder  de  consument  schade te berokkenen, dit in tegenstelling tot de andere twee categorieën van  gedragingen  (misleiding,  fraude).  Anderzijds  gaat  het  om  gedrag  waaraan  de  aanbieder  wel  tot  op  zekere  hoogte  schuld  heeft.  Het  kan  altijd  gebeuren  dat  bij  een  call  center  sprake  is  van  onvoorziene  drukte  en  de  wachttijd  hoog  oploopt.  We  spreken  pas  van  nalatigheid  als  dat  voorkomen had kunnen worden. 

2.1.1 Slechte dienstverlening bij 090X  Afgaand  op  de  klachten  die  binnenkomen  bij  ConsuWijzer,  komt  misbruik  bij  090X­ dienstverlening  in  meerderheid  in  de  vorm  van  slechte  dienstverlening  voor.  Ook  in  de  interviews  wordt  aangegeven  dat  klachten  over  slechte  dienstverlening  dominant  zijn  bij  090X.  Niet  verwonderlijk  is  dat  in  lijn  met  de  aandacht  die  deze  dienstverlening  in  de  politiek  en  media  krijgt.  Interviewees  schetsen  overigens  een  genuanceerder  beeld.  Ook  misleiding en met name fraude komen voor bij 090X­dienstverlening, zie onderstaand.   

0

50

100

150

200

250

300

350

090X-dienst van slechte kwaliteit

(Prijs)informatie over 090X-dienst onduidelijk

Telefoonrekening is hoger dan verwacht / klopt niet

Overig

400

  Figuur 1. Aantal klachten over 090X­dienstverlening bij ConsuWijzer, 2010 Q1 t/m Q3 

We zien grofweg twee typen klachten:  1. Klachten met betrekking tot de kosten van de dienstverlening:  Er  zijn  veel  klachten  over  onduidelijke  informatie  over  tarifering.  Op  de  website  staat  bijvoorbeeld  een  tarief  van  €  0,15  per  minuut,  aan  de  telefoon  noemt  men  een tarief van € 1,25 per gesprek. Maar ook foutieve facturering komt voor. Aan de                                                   4

 Men kan er natuurlijk over discussiëren of ‘misbruik’ niet een te zwaar woord is voor de gedragingen  die we binnen deze categorie beschrijven. We kiezen er gezien het grote aantal klachten toch voor  de categorie in deze rapportage te behandelen. Spreken we over misbruik dan bedoelen we daar dus  ook deze categorie mee. Daarbij zijn we er ons terdege van bewust dat deze categorie van een heel  andere orde is dan bewust misleiden of frauderen. 

10  

telefoon  wordt  bijvoorbeeld  een  tarief  van  €  0,50  per  minuut  genoemd,  met  een  maximum  van  €  5,­.  Uiteindelijk  blijken  toch  15  minuten  à  €  0,50  in  rekening  te  zijn gebracht.  2. Klachten met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening:  Dat  kan  het  gevolg  zijn  van  te  weinig  capaciteit  bij  een  call  center,  als  gevolg  waarvan  consumenten  lang  in  de  wacht  staan.  Het  kan  ook  gaan  om  inhoudelijk  slechte  service;  de  klacht  of  het  probleem  van  de  beller  wordt  onvoldoende  opge­ lost.  Ook  de  combinatie  komt  voor.  Zo  zien  we  relatief  veel  klachten  over  een  maker  van  anti­ virussoftware,  die  bij  een  probleem  met  het  updaten  van  de  programmatuur  verwees  naar  de  telefonische  helpdesk.  Na  een  extreem  lange  wachttijd  werd  bellers  verteld  dat  men  telefonisch  niet  geholpen  kon  worden.  Vervolgens  werd  ook  nog  meer  dan  de  aangegeven  gesprekskosten in rekening gebracht.  Kijken  we  naar  de  bedrijven  waar  met  name  over  geklaagd  wordt,  dan  zien  we  allereerst  een  grote  spreiding.  Van  de  350  geanalyseerde  klachten  gaat  bijna  tweederde  over  bedrijven  waarover  minder  dan  5  klachten  binnengekomen  zijn.  Dat  betekent  dat  tweederde  van  de  klachten  verspreid  is  over  meer  dan  50  verschillende  bedrijven.  Het  overige  derde  van  de  klachten  is  veel  sterker  geconcentreerd;  deze  klachten  zijn  verdeeld  over  slechts  8  partijen.  Opvallend  genoeg  zijn  7  van  die  partijen  telecomaanbieder.  Een  groot deel van die klachten lijkt het gevolg van de incassofunctie die die partijen vervullen.  Een  consument  klaagt  bij  KPN  omdat  die  partij  geld  afgeschreven  heeft  voor  een  bepaalde  dienst,  ook  al  heeft  KPN  niets  te  maken  met  de  inhoud  van  die  dienst.  Maar  er  zijn  ook  relatief veel klachten over de dienstverlening van telecompartijen zelf. Zie ook onderstaand  figuur. 

Vodafone

McAfee Tele2 UPC T­mobile Ziggo Telfort

KPN Diversen <5 klachten

  Figuur 2. Partijen in de 090X­keten waarover geklaagd wordt 

Kanaalmonopolie  Waarom is er sprake van zoveel klachten over slechte 090X­dienstverlening? Een mogelijke  verklaring is dat bij veel partijen sprake is van een zogenaamd kanaalmonopolie. Omdat de  consument  een  langdurige  contractrelatie  heeft  met  deze  specifieke  partij  (men  heeft  een  1­  of  2­jarig  contract  op  bijvoorbeeld  een  telefoon­  of  internetdienst)  heeft  hij  weinig 

 

11

andere  keus  dan  te  bellen  met  die  partij.  Voor  een  haperende  internetverbinding  van  bijvoorbeeld  Ziggo  moet  nu  eenmaal  gebeld  worden  met  het  callcenter  van  Ziggo.  Is  een  consument  ontevreden  met  de  dienstverlening  van  bijvoorbeeld  9292ov  dan  kan  hij  zijn  ongenoegen  uiten  door  niet  langer  gebruik  te  maken van  die  dienst.  De  aanbieder  ziet  aan  teruglopende  klandizie  dat  er  iets  mis  is  met  de  dienstverlening.  Is  men  ontevreden  over  een  partij  met  kanaalmonopolie,  dan  kan  dat  ongenoegen  alleen  geuit  worden  door  een  klacht  in  te  dienen.  Tegelijk  heeft  de  partij  met  kanaalmonopolie  minder  incentive  de  dienstverlening te verbeteren, de klant kan immers toch niet overstappen. 

2.1.2 Slechte dienstverlening bij SMS  Ook  bij  SMS  zien  we  klachten  over  slechte  dienstverlening,  maar  het  aantal  is  niet  te  vergelijken met 090X. Er is een enkele klacht over een SMS met onvolledige file­informatie  of een tegenvallende horoscoop. 

2.2 Misleiding  Deze categorie definiëren we als gedragingen waarbij:  •

de consument financiële schade lijdt; 

•

doordat  de  aanbieder  de  consument  bewust  foutieve  informatie  verstrekt  over  een  dienst. 

De  grens  tussen  nalatigheid  en  misleiding  is  enigszins  vaag.  Het  grootste  onderscheid  is  immers of de aanbieder onbewust (nalatigheid) of bewust (misbruik) handelt. Het is vrijwel  onmogelijk  te  achterhalen  wat  de  intentie  van  een  aanbieder  is  en  in  hoeverre  gedrag  dus  bewust  wordt  vertoond.  Neem  het  voorbeeld  waarin  een  klant  zeer  lang  in  de  wacht  wordt  gezet bij een helpdesk. Er zal in de meeste gevallen geen sprake van zijn, maar het lang in  de  wacht  laten  staan  van  een  consument  kan  een  bewuste  keuze  zijn,  ook  voor  de  wachttijd  moet  immers  betaald  worden.  Zeker  als  gedurende  die  wachttijd,  met  een  mededeling  als  “een  moment  geduld  alstublieft,  u  wordt  zo  spoedig  mogelijk  geholpen”  onterecht  de  verwachting  wordt  gewekt  dat  men  bijna  aan  de  beurt  is,  moet  misschien  eerder van misleiding dan van nalatigheid gesproken worden.  Misleiding  kan  betrekking  hebben  op  de  inhoud  van  dienst,  maar  ook  op  de  condities  waartegen de dienst kan worden afgenomen. De meest belangrijke conditie is natuurlijk de  kosten van de dienst, maar het kan ook gaan om bijvoorbeeld de duur van de dienst.  Voorts kan misleiding op drie momenten plaatsvinden:  1. Bij communicatie over de dienst:  De  consument  wordt  in  een  reclame­uiting  of  via  directe  communicatie  op  een  be­ paalde  dienst  gewezen,  maar  de  geleverde  informatie  is  incorrect.  Het  komt  ook  voor dat de geleverde informatie in meerderheid niets te maken heeft met de gele­ verde dienst, zie ook verderop in dit hoofdstuk.  2. Bij het aangaan van de dienst:  In het geval van een telefonische dienst: voordat de consument wordt doorgescha­ keld  naar  de  daadwerkelijke  dienstverlening  wordt  vaak  informatie  gegeven  over  de  kosten.  Die  informatie  kan  onduidelijk  of  incorrect  zijn.  In  het  geval  van  een  SMS­dienst:  voordat  een  consument  zich  abonneert  op  een  SMS­dienst  ontvangt 

12  

hij/zij  een  bericht  waarin  de  voorwaarden  (waaronder  de  kosten)  uiteengezet  wor­ den. Die informatie kan onduidelijk of incorrect zijn.  3. Tijdens de dienst zelf:  Tot slot kan ook tijdens de dienst zelf incorrecte informatie verstrekt worden. 

2.2.1 Misleiding bij SMS  Misleiding komt op dit moment het meest voor bij SMS. Sterker: bij SMS is dit verreweg de  grootste categorie gedragingen waarover geklaagd wordt.  Grofweg kan onderscheid worden gemaakt tussen drie type SMS­diensten, we gaan daar in  het volgende hoofdstuk nader op in:  1. Diensten waarbij betaald wordt voor het verzenden van een enkel SMS­bericht;  2. Diensten  waarbij  betaald  wordt  voor  het  ontvangen  van  één  SMS­bericht  of  een  beperkt aantal SMS­berichten;  3. Diensten waarbij betaald wordt voor het ontvangen van een onbeperkt aantal SMS­ berichten.  Misleiding  komt  met  name  voor  in  combinatie  met  type  3,  dat  wil  zeggen  SMS­ abonnementen. De handelswijze van aanbieders van dergelijke diensten is vaak als volgt: 

0

200

400

600

800

1000

1200

Ongewenste SMS-berichten ontvangen

Problemen met opzeggen SMS-abonnement

Telefoonrekening hoger dan verwacht / klopt niet

Ongewild SMS-abonnement afgesloten

Overig   Figuur 3. Klachten over SMS­dienstverlening bij ConsuWijzer, 2010 Q1 t/m Q3 

•

Men  adverteert  op  internet5 met  een  uiting  die  al  dan  niet  een  link  kent  met  de   uiteindelijke  dienstverlening.  In  sommige  gevallen  wordt  geadverteerd  voor  een   ringtone  of  spelletje  en  is dat  daadwerkelijk  de  dienst  die  geleverd  wordt.  In  ande­

re  gevallen  is  de  link  ver  te  zoeken  (bijvoorbeeld:  win  een  iPhone  terwijl  eigenlijk   een  SMS­abonnement  verkocht  wordt,  zie  ook  onderstaand  voorbeeld).  Het  uitein­

delijke  doel  is  hetzelfde,  namelijk  de  consument  zover  te  krijgen  dat  hij  online  zijn   mobiele nummer invult. Wat vaak niet duidelijk is, is dat men met het invullen  van   het  mobiele  nummer  de  eerste  stap  zet  voor  het  aangaan  van  een  SMS­

abonnement.  

                                                 5

 Er wordt voor dergelijke diensten ook op televisie geadverteerd. Verschil is dan dat de consument  niet online zijn nummer invult, maar zijn nummer sms’t om een ringtone of spelletje te bestellen of  mee te dingen naar de iPhone.  

 

13

Voorbeelden van misleiding bij SMS­dienstverlening 

 

  In  dit  geval  wordt  de  klant  gelokt  met  de  mogelijkheid  een  iPhone  te  winnen;  die  uiting  is  in  de  advertentie  duidelijk  dominant.  In  werkelijkheid  moet  men  zich  op  een  SMS­dienst  abonneren om mee te kunnen dingen.   

 

In  dit  geval  werd  de  consument  via  Facebook  uitgenodigd  een  filmpje  te  bekijken.  Het  filmpje  start,  maar  stopt  vrijwel  direct  met  de  melding  dat  de  gebruiker  eerst  een  quiz  moet invullen. Aan het einde van de quiz verschijnt bovenstaand beeld. De gebruiker wordt  voorgespiegeld  dat  hij  zijn  nummer  moet  invullen  om  zijn  score  te  ontvangen.  Maar  in  werkelijkheid meldt hij zich aan voor een SMS­abonnementsdienst.   

14  

Meestal  is  dat  wel  uit  de  reclame­uiting  op  te  maken,  maar  er  wordt  zo  min  moge­ lijk aandacht op gevestigd.  Na het invullen van het nummer ontvangt de consument onmiddellijk een SMS met  de  opdracht  ‘OK’  of  ‘AAN’  te  sturen  aan  een  bepaalde  shortcode.  In  dat  bericht  staat  eveneens  een  aantal  voorwaarden  vermeld:  het  betreft  een  abonnements­ dienst,  men  ontvangt  een  x­aantal  berichten  per  week,  de  kosten  bedragen  €  x,­  per week, etc. Opnieuw geldt echter: er wordt zo min mogelijk aandacht op geves­ tigd. Dat gebeurt enerzijds door de voorwaarden onduidelijk (met veel afkortingen,  bijvoorbeeld  “9epw”  wat  €  9,­  per  week  betekent)  te  omschrijven.  Maar  het  komt  ook  voor  dat  men  tegelijkertijd  met  het  versturen  van  deze  SMS  op  het  computer­ scherm  de  instructie  geeft  ‘OK’  of  ‘AAN’  te  SMS’en.  Daardoor  wordt  door  veel  consumenten de SMS met voorwaarden over het hoofd gezien.  Na  het  versturen  van  deze  SMS  is  de  consument  geabonneerd  op  een  SMS­ abonnement.  Iedere  week  ontvangt  hij  een  x­aantal  berichten  met  bijvoorbeeld  een ringtone of een link om deze te downloaden.   Tot  slot  is  het  in  sommige  gevallen  onduidelijk  hoe  men  zich  voor  de  dienst  kan  afmelden.  Ook  als  dat  wel  duidelijk  is  kan  het  abonnement  echter  tot  een  aanzien­ lijk  schade  leiden.  Vaak  hebben  consumenten  immers  niet  door  dat  men  zich  op  een  betaalde  service  geabonneerd  heeft,  die  terugkoppeling  komt  pas  met  de  eer­ ste  rekening  (in  het  geval  van  postpaid)  of  wanneer  het  beltegoed  op  is  (in  het  geval van prepaid).  Waarom  leent  nu  juist  de  abonnementsdienst  zich  goed  voor  misleiding?  Het  businessmo­ del  van  contentaanbieders  die  actief  zijn  in  de  markt  voor  SMS­dienstverlening  draait,  zoals  eerder  uiteengezet,  om  een  slimme  verhouding  tussen  marketinginspanningen  en  de  verkoop  van  diensten.  Stel,  men  is  €  10,­  kwijt  aan  het  binnenhalen  van  een  klant,  dan  moet een gemiddelde klant minimaal € 10,­ diensten kopen.  Bij SMS­diensten van type 1 en type 2 (zoals hierboven gedefinieerd) zijn de inkomsten die  men  weet  te  genereren  na  één  handeling  van  de  consument  beperkt.  Dat  betekent  dat  men  niet  veel  aan  marketing  uit  kan  geven,  maar  dan  is  het  bereik  van  de  dienst  beperkt.  Of,  als  men  besluit  meer  aan  marketing  uit  te  geven,  dat  men  de  consument  zover  moet  krijgen  de  dienstverlening  meermaals  af  te  nemen.  Dat  lukt  in  de  regel  alleen  door  een  dienst van enige kwaliteit te bieden.  Bij  abonnementsdiensten  zijn  de  inkomsten  na  één  handeling  van  de  consument  veel  hoger.  Als  de  consument  er  eenmaal  achter  is  wat  de  abonnementsdienst  inhoudt,  zal  hij  zich  niet  snel  nog  een  keer  voor  die  dienst  aanmelden.  Dat  is  voor  de  aanbieder  echter  geen probleem omdat de marketingkosten toch al terugverdiend zijn.  Dat  wil  overigens  niet  zeggen  dat  misleiding  helemaal  niet  voorkomt  in  combinatie  met  type  1  en  type  2  SMS­diensten.  We  zien  dat  bij  SMS­chat  sprake  kan  zijn  van  ‘emotionele  misleiding’.  De  gebruiker  wordt  het  idee  gegeven  dat  meer  mogelijk  is  dan  alleen  de  chat;  dat  als  men  blijft  chatten  mogelijk  een  afspraakje  in  het  verschiet  ligt.  Vaak  zal  dat  samenvallen  met  gebrekkige  informatie  over  de  kosten  van  de  dienst.  Dat  hierover  wordt  niet  op  grote  schaal  geklaagd  wordt  (en  het  niet  dus  als  een  maatschappelijk  probleem  wordt gezien) kan komen  doordat het beperkt voorkomt, maar het kan ook komen doordat  gedupeerden zich schamen en er daarom niet over klagen. 

 

15

2.2.2 Misleiding bij 090X  Misleiding  komt  ook  voor  bij  090X,  maar  is  in  de  verste  verte  niet  zo  groot  als  bij  SMS­ dienstverlening. In zoverre het voorkomt heeft het ook een andere vorm dan bij SMS.   Zoals  hierboven  uiteengezet  zoeken  veel  contentaanbieders  de  balans  tussen  de  inkoop  van  marketing  en  de  verkoop  van  simpele  diensten.  Belangrijk  verschil  tussen  090X  en  SMS is  het ontbreken van  de reverse billing­mogelijkheid bij de eerste: het is niet mogelijk  consumenten  te  laten  betalen  voor  het  ontvangen  van  een  telefoongesprek.  Gezien  de  tarieven  per  minuut  en  per  gesprek  die  momenteel  in  Nederland6 gevraagd  worden  voor  090X,  geldt  hier  hetzelfde  als  bij  type  1  en  type  2  SMS­diensten:  er  is  enige  mate  van  klantenbinding  nodig.  Je  verdient  als  aanbieder  alleen  je  marketingkosten  terug  als  je  (a)  een consument zover krijgt een aantal minuten aan  de lijn te blijven of (b) een consument  zover krijgt herhaaldelijk van jouw dienst gebruik te maken. De vorm van misleiding die bij  SMS  op  grote  schaal  goed  werkt  –  grootschalige  marketing  die  resulteert  in  éénmalige  misleiding,  waarna  een  consument  vaak  ongemerkt  voor  enige  tijd  vastzit  aan  een  duur  abonnement – werkt dus niet bij 090X.  Dat  betekent  als  gezegd  niet  dat  misleiding  bij  090X  niet  voorkomt.  Soms  weten  partijen  op  een  creatieve  manier  –  lees:  tegen  lage  kosten  –  veel  klanten  naar  hun  dienst  te  trekken.  Bekend  voorbeeld  is  de  “Juristenfoon”,  een  telefonische  juridische  helpdesk  waar  consumenten  in  de  praktijk  vooral  (tegen  hoge  kosten)  in  de  wacht  stonden.  Deze  dienst  liftte  zeer  waarschijnlijk  op  de  naamsbekendheid  van  “Jurofoon”,  een  vergelijkbare  maar  bonafide  dienst.  In  een  ander  voorbeeld  stuurde  een  partij  willekeurige  consumenten  een  nota  voor  geleverde  diensten  (die  nooit  geleverd  waren),  met  de  mededeling  dat  voor  vragen  gebeld  kon  worden  met  een  (duur)  090X­nummer. 7  Wat  soms  ook  werkt  is  consumenten  een  SMS  te  sturen  met  daarin  simpelweg  de  vraag  op  te  bellen  naar  een  (duur) 090X­nummer.8  Tot  slot  komt  ook  de  emotionele  misleiding  waar  bij  SMS­chat  soms  sprake  van  is,  bij  0906­dienstverlening voor. 

2.3 Fraude  Deze categorie definiëren we als gedragingen waarbij:  •

een consument of (vaker) zakelijke partij financiële schade lijdt; 

•

als gevolg van oneigenlijk gebruik van zijn apparatuur. 

De  kern  van  frauduleus  gedrag  is  altijd  dezelfde:  geld  wordt  verdiend  door  verkeer  te  genereren  in  de  richting  van  een  090X­nummer  of  shortcode.  De  inkomsten  die  daar  het  gevolg  van  zijn  vloeien  richting  de  fraudeur.  Zowel  aan  de  voor­  als  achterkant  van  de  keten komt fraude echter in twee varianten voor:  •

Voorkant:  1. De eigenaar van de apparatuur (= telefoon) is zelf de fraudeur. De fraude heeft  dan  betrekking  op  oneigenlijk  gebruik  van  bel­  of  SMS­tegoed;  er  wordt  bij­

                                                 6

 Nederland verschilt hierin van andere landen. In België komen bijvoorbeeld tarieven van €25 per  gesprek voor, zo geven gesprekspartners aan. 

7

 Zie http://www.opta.nl/en/news/all­publications/publication/?id=2896 

8

 Zie http://www.opta.nl/nl/actueel/alle­publicaties/publicatie/?id=2743 

16  

voorbeeld  gebeld  naar  een  0900­nummer  zonder  ooit  de  telefoonrekening  te  betalen.  2. De  fraudeur  breekt  in  in  andermans  apparatuur  of  steelt  andermans  appara­ tuur.  Het  verkeer  wordt  gegenereerd  zonder  dat  de  eigenaar  van  de  apparatuur daarvan op de hoogte is.  •

Achterkant:  1. De  fraudeur  is  direct  begunstigde  van  het  090X­nummer  of  de  SMS­shortcode.  In dat geval zit de nummer­ of codegebruiker dus in het complot.  2. De  nummer­  of  codegebruiker  is  een  bonafide  partij,  maar  zijn  dienstverlening  wordt gebruikt (misbruikt) om het gegenereerde verkeer te gelde te maken. Er  zijn  bijvoorbeeld  090X­nummers  waarmee  credits  voor  online  poker  aange­ schaft  kunnen  worden.  De  fraudeur  belt  meermaals  naar  zo’n  nummer  en  verhandelt de verkregen credits op het internet. 

2.3.1 Fraude bij 090X  Fraude  was  in  het  verleden  een  probleem  bij  090X­dienstverlening  en  dat  is  het  nog  steeds.  De  grote  van  het  probleem  is  echter  niet  goed  in  te  schatten.  Bij  ConsuWijzer  komen  nauwelijks  klachten  binnen  over  fraude,  maar  dat  komt  zeer  waarschijnlijk  doordat  consumenten  niet  meer  zo  vaak  slachtoffer  zijn  van  fraude  (zie  onderstaand).  De  telecomaanbieders willen geen uitspraken doen over de grootte van het probleem. Sterker:  een  enkele  respondent  wil  zelfs  niet  ingaan  op  de  verschillende  verschijningsvormen  van  fraude,  een  rapportage  als  deze  zou  mensen  maar  op  ideeën  brengen.  Het  feit  dat  alle  grote telecomaanbieders  afdelingen  hebben  die  zich  specifiek  richten  op  het  voorkomen  en  aanpakken  van  fraude,  is  een  aanwijzing  dat  het  probleem  niet  te  verwaarlozen  is.  Ook  zakelijke  partijen  die  slachtoffer  zijn  geworden  van  fraude  lopen  daar  niet  mee  te  koop.  Vaak betekent het immers dat apparatuur onvoldoende beveiligd is.  We zien de volgende verschijningsvormen van fraude:  •

Onrechtmatig gebruik  In  de  meest  simpele  vorm  van  fraude  wordt  gebruik  gemaakt  van  andermans  tele­ foon  om  een  090X­nummer  te  bellen.  Dat  kan  een  consument  overkomen,  maar  vaker zijn bedrijven slachtoffer. Bekend is de situatie waarin schoonmakers betaald  worden  om  tijdens  de  avondschoonmaak  met  een  aantal  bedrijfstelefoons  naar  090X­nummers te bellen. 

•

PABX9 fraude  Het  betreft  hier  in  feite  een  verbijzondering  van  onrechtmatig  gebruik.  Bij  deze  vorm van fraude wordt ingebroken in de PABX van (grote) bedrijven. In de praktijk  blijken deze vaak onvoldoende beveiligd tegen hacking. Eenmaal binnen in de PABX  kan  de  fraudeur  van  vele  telecommunicatiediensten  gebruik  maken.  Er  kan  gebeld  worden  naar  een  090X­nummer,  maar  het  komt  ook  voor  dat  de  PABX  gebruikt  wordt  om  verkeer  te  routeren  naar  een  buitenlandse  bestemming.  Vaak  vindt  de  inbraak  op  vrijdag  aan  het  begin  van  de  avond  plaats  en  wordt  de  PABX  misbruikt  tot maandag aan het begin van de ochtend. 

 

17

•

Dialer fraude  Ook  hier  betreft  het  een  verbijzondering  van  onrechtmatig  gebruik.  Computers  worden besmet met malware die ervoor zorgt dat de computer inbelt naar een duur  090X­nummer.  Deze  vorm  van  fraude  komt  tegenwoordig  nauwelijks  meer  voor,  mede doordat nog maar weinig consumenten gebruik maken van een inbelmodem. 

•

Beltegoed fraude  Bij deze vorm van fraude is niet de eigenaar van de apparatuur, maar de aanbieder  van  het  beltegoed  (de  telecomoperator)  de  benadeelde.  Er  worden  abonnementen  afgesloten  waarmee  op  grote  schaal  naar  090X­nummers  gebeld  wordt.  De  factuur  wordt  echter  nooit  voldaan.  Het  komt  overigens  regelmatig  voor  dat  consumenten  wel  benadeelde  zijn  van  deze  vorm  van  fraude:  regelmatig  worden  derden  ge­ dwongen het abonnement namens de fraudeur af te sluiten.  Een randgeval: er wordt voor € 15,­ een prepaid SIM­kaart aangeschaft met € 15,­  beltegoed,  waarop  men  €  15,­  extra  beltegoed  ontvangt  na  registratie  van  NAW­ gegevens.  Het  volledige  beltegoed  wordt  opgebeld  naar  een  090X­nummer.  Som­ migen  zullen  vinden  dat  hier  slim  gebruik  gemaakt  wordt  van  een  aanbod  dat  telecomoperators  vrijwillig  doen.  De  telecomoperators  zelf  spreken  van  fraude  om­ dat vaak gebruik wordt gemaakt van valse NAW­gegevens.  Nog  een  sterker  randgeval:  er  zijn  partijen  actief  die  consumenten  benaderen  met  het  verzoek  postpaid  beltegoed  (verschillende  abonnementen  kennen  belbundels  die  niet  uit  minuten  maar  uit  euro’s  bestaan)  dat  die  consument  over  heeft,  op  te  bellen  naar  een  090X­nummer.  Een  deel  van  de  opbrengst  wordt  cash  uitbetaald  aan de consument. 

2.3.2 Fraude bij SMS  Fraude  lijkt  bij  SMS  minder  vaak  te  voorkomen  dan  bij  090X­dienstverlening.  In  principe  zouden  de  fraudegevallen  die  met  een  mobiele  telefoon  gepleegd  worden,  evengoed  met  090X  of  SMS  worden  uitgevoerd.  Wat  hier  echter  zeer  waarschijnlijk  een  rol  speelt  is  het  lagere  rendement  van  de  SMS­keten.  Fraude  met  SMS  levert  voor  de  fraudeur  simpelweg  minder op dan fraude met 090X.  Wel  zien  we  bij  SMS  enkele  gevallen  van  SPAM.  De  fraudeur  stuurt  een  (of  meerdere)  ongewenst(e)  SMS­bericht(en)  naar  een  grote  groep  consumenten  waarvan  de  nummers  bijvoorbeeld  op  internet  verzameld  zijn.  Middels  reverse  billing  worden  de  kosten  hiervan  in rekening gebracht bij de consument. 

2.4 Misbruik in de toekomst  Partijen die in het kader van dit onderzoek geïnterviewd zijn is tevens de vraag voorgelegd  welke  vormen  van  misbruik  zij  in  de  toekomst  verwachten.  Bij  de  onderstaande  analyse   moet  nadrukkelijk  worden  opgemerkt  dat  het  niet  gaat  om  vormen  van  misbruik  die  zich  reeds voordoen. De verwachtingen zijn gebaseerd op nieuwe mogelijkheden als gevolg van  technologische ontwikkeling en/of op ervaringen uit het buitenland: 

                                                                                                                                        9

 PABX staat voor Private Automatic Branch eXchange. Het is een telefooncentrale die door bedrijven  gebruikt wordt. 

18  

•

Toename 090X­misbruik door mogelijk maken hogere per­gesprek kosten  Volgens  interviewees  is  er  al  enige  tijd  discussie  over  de  mogelijkheid  om  hogere  per­gesprek  kosten  toe  te  staan.  Zoals  eerder  aangegeven  zijn  er  bijvoorbeeld  in  België  gesprekken  mogelijk  die  €  10,­  of  €  25,­  kosten.  Vooralsnog  wordt  zo’n  ver­ hoging in Nederland afgehouden.  Mocht  die  er  toch  komen,  dan  is  er  een  kans  dat  misbruik  met  090X­ dienstverlening  toe  zal  nemen.  In  de  vorige  paragraaf  werd  geschetst  dat  misbruik  vaak  alleen  interessant  is  als  men  de  consument  op  basis  van  één  handeling  flink  kan  laten  betalen,  alleen  dan  kunnen  de  marketingkosten  terug  worden  verdiend.  Met  de  huidige  prijzen  die  gevraagd  worden  voor  090X  is  dat  lastig.  Nemen  die  prijzen substantieel toe, dan wordt dat wel mogelijk. 

•

Dialer fraude met smart phones  Met  de  opkomst  van  smart  phones,  neemt  ook  de  bevattelijkheid  van  mobieltjes  voor  malware  toe.  Enkele  respondenten  geven  aan  dat  zij  in  andere  landen  (Rus­ land,  China)  een  herhaling  van  de  dialer  problematiek  waarnemen,  alleen  dan  met  geïnfecteerde  smart  phones.  De  telefoon  wordt  –  bijvoorbeeld  bij  het  downloaden  van  een  app  –  besmet  met  software  die  automatisch  en  ongemerkt  SMS­berichten  stuurt naar een shortcode, of belt met een 090X­nummer. 

•

VoIP­profiel fraude  Waar  in  de  huidige  praktijk  vaak  fysiek  gebruik  wordt  gemaakt  van  andermans  telefoon  om  te  bellen  naar  090X­nummers,  kan  in  de  toekomst  worden  volstaan  met  het  gebruik  van  andermans  VoIP­profiel.  Steeds  meer  bedrijven  schakelen  over  op  deze  zwevende  VoIP­profielen,  waarmee  op  iedere  hotspot  kan  worden  ingelogd.  Het  is  juist  door  het  zwevend  karakter  minder  inzichtelijk  of  iemand  an­ ders ongewild gebruik maakt van jouw VoIP­profiel. 

•

Misbruik / fraude bij mobile web payments  Brachten  telecomoperators  in  het  verleden  alleen  de  kosten  van  090X­  en  SMS­ dienstverlening  aan  hun  klanten  in  rekening,  momenteel  zijn  ook  online  betalingen  via  de  telecomoperator  in  opkomst.  Met  de  steeds  strengere  regulering  van  de  090X­ en SMS­keten, wordt dit mogelijk een interessant alternatief.   

 

19

3 De 090X­ en SMS­productieketen   In  dit  hoofdstuk  worden  achtereenvolgens  de  productieketens  voor  090X­  (§  3.1)  en  SMS­ diensten  (§  3.2)  uitgewerkt.  In  beide  gevallen  komen  verschillende  aspecten  aan  bod.  Allereerst  behandelen  we  de  partijen  die  in  de  keten  acteren  en  hun  rollen  daarbij.  Vervolgens  wordt  besproken  hoe  die  partijen  technisch  verbonden  zijn.  Ten  derde,  en  tot  slot, gaan we in op relevante juridische en financiële aspecten. 

3.1 SMS­keten  3.1.1 Rollen en partijen in de keten  De  productieketen  voor  SMS­diensten  kent  een  aantal  verschillende  rollen,  zie  Figuur  4.  Elke  rol  voegt  kenmerkende  waarde  toe  aan  de  keten.  Merk  op  dat  de  afbakening  tussen  rollen  niet  noodzakelijkerwijs  samenvalt  met  de  afbakening  tussen  bedrijven.  In  sommige  gevallen  is  er  sprake  van  verticale  integratie  en  nemen  bedrijven  meerdere  rollen  in.  Onderstaand worden de productieketen en de bijpassende activiteiten nader beschreven. 

Consum ent

Mobiele   operator

Broker 

Media

Technische  diensten­ aanbieder

Affiliate

Content­ aanbieder  

Figuur 4. Productieketen voor SMS 

 

21

Consument:  De  consument  wordt,  veelal  door  de  media,  geprikkeld  om  van  bepaalde  SMS­diensten  gebruik  te  maken.  De  dienst  kan  zowel  bestaan  uit  het  verzenden  van  SMS  als  het  ontvangen  van  SMS,  zie  onderstaand.  Er  zijn  twee  manieren  waarop  de  consument  kan  betalen  voor  de  dienst:  middels  een  prepaid  abonnement  of  middels  een  postpaid  abonnement.   Mobiele operator:  De  mobiele  operator  is  verantwoordelijk  voor  het  doorgeven  van  de  SMS  tussen  de  consument  en  de  broker.  Hierbij  kan  het  gaan  om  mobile  terminated  (MT)  SMS  die  van  de  broker  naar  de  consument  gaan.  Het  kan  echter  ook  gaan  om  mobile  originated  (MO)  SMS  die  in  de  andere  richting  gaan.  Een  andere  belangrijke  rol  is  het  beheren  van  de  vaak  complexe  B2C  relatie.  Het  opzetten  en  uitvoeren  van  billing­,  incasso­  en  helpdeskfunctio­ naliteiten zijn hier belangrijke aspecten van.  De  mobiele  operator  heeft  een  zeer  sterke  positie  in  deze  markt.  Zo  heeft  een  consument  met  een  abonnement  bij  een  bepaalde  operator  niet  meer  de  keuze  om  voor  het  afnemen  van  een  bepaalde  dienst  van  operator  te  switchen.  Maar  de  meest  interessante  aspecten  liggen  in  de  relatie  tussen  de  mobiele  operator  en  de  broker.  Omdat  mobiele  operators  SMS­verkeer  niet  door  hoeven  te  geven,  kunnen  zij  de  brokers  onder  druk  zetten.  Zij  bieden hen immers een weg naar unieke klanten en over die weg moet tol worden betaald.  Omdat  een  serieuze  broker  in  staat  moet  zijn  met  alle  eindgebruikers  te  koppelen  heeft  de  mobiele operator een sterke positie in dezen.  Broker:   De  broker  (ook  wel  gateway  genoemd)  zorgt  voor  een  koppeling  tussen  de  werelden  van  telecommunicatie  en  IT.  Het  biedt  dienstenaanbieders  de  mogelijkheid  om  op  een  relatief  eenvoudige  manier  diensten  te  kunnen  aanbieden  aan  alle  GSM  bezitters.  Om  dit  te  bewerkstelligen moet de broker verbonden zijn met alle mobiele operators. Er moet sprake  zijn  van  een  overeenkomst  waarin  afspraken  gemaakt zijn  over  het  afleveren  van  SMS,  de  condities waaronder dit gebeurt en de financiële afdracht.  De  broker  kent  een  relatief  zwakke  positie.  Er  is  sprake  van  een  markt  met  een  relatief  homogeen product en hierdoor veel concurrentie op prijs. Doordat de vaste kosten hoog en  de  variabele  kosten  beperkt  zijn,  kent  de  markt  omvangrijke  economies  of  scale.  Bij  het  volwassen  worden  van  de  markt  voor  SMS­diensten  heeft  er  dan  ook  een  shake  out   (consolidatie) plaatsgevonden. Desalniettemin blijft er druk op de markt doordat toetreding  als gevolg van verticale integratie mogelijk is.   Technische dienstenaanbieder:  De  technische  dienstenaanbieder  is  een  partij  die  software  ontwikkeld  om  eenvoudig  content  te  ontsluiten.  Deze  partij  verzorgt  de  brug  tussen  IT  en  de  eigenlijke  dienst.  Het  zorgt  er  bijvoorbeeld  voor  dat  de  ontvangen  SMS  wordt  omgezet  in  een  stem  voor  kandidaat  X  in  een  talentenjacht  of  het  verzendt  een  SMS  dat  de  vlucht  naar  Tokyo  vertraagd is.   De  technische  dienstenaanbieders  bevinden  zich  feitelijk  in  een  reguliere  IT­markt  met  relatief veel concurrentie.  Contentaanbieder:  De  contentaanbieder  is  de  partij  die  de  concrete  toegevoegde  waarde  levert  voor  de  eindgebruiker.  Het  is  niet  eenvoudig  om  een  volledig  overzicht  te  krijgen  van  alle  diensten 

22  

die  via  SMS  worden  aangeboden.  Desalniettemin  kunnen  de  diensten  in  drie  soorten  worden gecategoriseerd: 

•

Een  categorie  diensten  waarbij  het  verzenden  van  SMS  centraal  staat.  Hier  betaalt  de consument  voor het  verzenden  van een enkele SMS. Er zijn grofweg twee rede­ nen om SMS te willen verzenden.  

o

Sommige  gebruikers  hebben  de  behoefte  om  zelf  bij  te  dragen  aan  een  be­ paalde  content.  Het  klassieke  voorbeeld  is  wederom  het  stemmen  op  kandidaten in tv­programma’s.  

o

Een  andere  reden  is  het  doen  van  micropayments  voor  een  andere  dienst,  bijvoorbeeld  parkeren.  Het  grote  voordeel  van  SMS  is  immers  dat  het  heel  erg eenvoudig en laagdrempelig is om een betaling te doen. Het verzenden  van  een  SMS  naar  een  bepaalde  shortcode  is  iets  wat  bijna  iedere  Neder­ lander  heel  snel  kan  doen.  Nadeel  van  SMS  zijn  echter  de  hoge  kosten  die  in de keten blijven hangen. De onderstaande afbeelding toont de efficiëntie  van  verschillende  betaalmethoden.  Het  laat duidelijk  zien  dat  SMS  eigenlijk  alleen interessant is als het gaat om betalingen van enkele euro’s.  

€ 5,00 

Revenuen  voor aanbieder  (exclusief BTW)

€ 4,50 

€ 4,00 

€ 3,50 

€ 3,00 

€ 2,50 

€ 2,00 

€ 1,50 

€ 1,00 

€ 0,50 

€­ €­

€ 0,50  

€ 1,00  

€ 1,50  

€ 2,00 

€ 2,50 

€ 3,00 

€ 3,50 

€ 4,00 

€ 4,50 

€ 5,00 

Kosten  voor consument  (inclusief BTW) SMS 

090x

Ideal

Machtiging

Maxim ale  efficiëntie

 

Figuur  5.  De  efficiëntie  van  verschillende  betaalmethoden.  De  twee  lijnen  van  één  kleur  geven  de  bandbreedte van de kosten aan. 

•

 

Een  categorie  diensten  waarbij  het  ontvangen  van  een  beperkte  hoeveelheid  SMS  centraal  staat.  In  deze  situatie  wordt  betaald  voor  het  ontvangen  van  één  of  een  beperkt  aantal  SMS­berichten.  In  een  typisch  geval  stuurt  de  gebruiker  een  SMS  met  een  vraag  naar  content.  Deze  content  kan  bijvoorbeeld  de  prijs  van  een  auto,  een  chatgesprek  of  een  ‘persoonlijke’  horoscoop  zijn.  De  gebruiker  ontvangt  ver­ volgens  een  of  meerdere  SMS­berichten  terug  met  content.  Toch  hoeft  een  gebruiker  zich  niet  noodzakelijkerwijs  aan  te  melden  voor  een  SMS  via  een  SMS.  Zo  wordt  SMS  ook  gebruikt  als  ondersteuning  voor  allerlei  andere  diensten.  Een 

23

willekeurig  voorbeeld  is  een  klant  van  ‘Kees  de  Mooij  –  Fiets  en  Fitness’  die  een  SMS  krijgt  als  de  reparatie  van  zijn  fiets  gereed  is.10 Het  verkrijgen  van  een  festi­ valplattegrond  van  Lowlands  via  SMS  is  een  ander  interessant  voorbeeld.11 De  MT  SMS  kan  door  de  consument  (zoals  bij  een  chat)  of  door  een  zakelijke  toeleveran­ cier (zoals bij de fietsenmaker) worden betaald. 

•

Een  categorie  diensten  waarbij  het  ontvangen  van  een  onbeperkte  hoeveelheid  SMS centraal staat.  In dit  laatste geval meldt de gebruiker zich aan voor een SMS­ abonnement.  Na  een  eenmalige  aanmelding  krijgt  hij  SMS­berichten  met  content,  net  zolang  totdat  het  abonnement  wordt  opgezegd. Het  kan  gaan  om  dienstenaan­ bieders  die  met  misleidende  reclame  consumenten  ongewild  een  ringtone  abonnement opdringen, maar het kan ook gaan om een treinreiziger die van de NS  een  zeer  waardevolle  SMS  krijgt  als  er  problemen  zijn  op  zijn  vaste  route.  Sommi­ ge  politiekorpsen  bieden  zelfs  gratis  SMS­alert  aan  waarmee  mensen  op  de  hoogte  worden  gesteld  van  incidenten  in  hun  woonomgeving.  Wederom  kunnen  zowel  de  consument als een andere partij de kosten voor de MT SMS dragen.  

Of  de  contentaanbieder  een  sterke  of  zwakke  positie  inneemt  hangt  vooral  af  van  de  uniciteit  van  de  content.  De  contentaanbieder  kan  een  zeer  sterke  positie  hebben  als  zij  belangrijke  content  heeft  die  niet  eenvoudig  via  een  ander  kanaal  kan  worden  ontsloten.  De  tv­programma’s  zijn  wederom  misschien  het  beste  voorbeeld.  Bij  allerlei  soorten  meer  openbare  content,  zoals  beurskoersen,  het  weer,  voetbaluitslagen,  et  cetera  moet  de  contentaanbieder  het  meer  hebben  van  excellente  ‘operations’  en  dus  relaties  met  ketenpartners.  Affiliate:  Voor  veel  commerciële  aanbieders  van  SMS  is  het  nodig  om  hun  SMS­diensten  actief  in  de  markt te zetten. De consument moet immers geprikkeld worden om de dienst af te nemen.  Soms  nemen  ze  deze  taak  zelf  op  zich,  soms  besteden  ze  dit  uit  aan  andere  partijen.  Via  bijvoorbeeld  banners  op  internet  en  reclamespots  op  tv  proberen  zij  klanten  te  verleiden  gebruik te maken van diensten.   Een  bijzondere  en  zeer  relevante  manier  van  marketing  in  deze  markt  is  ‘affiliate  marketing’.  Bij  deze  vorm  van  marketing  wordt  regelmatig  het  no  cure,  no  pay­principe  toegepast.  Concreet  betekent  dit  veelal  dat  er  op  een  website  een  banner  wordt  geplaatst  met  reclame  voor  een  bepaalde  SMS­dienst.  De  dienstenaanbieder  betaalt  geen  vast  bedrag  voor  het  plaatsen  van  de  banner,  maar  betaalt  alleen  indien  een  consument  op  de  banner  klikt  en  de  dienst  afneemt.  Dienstenaanbieders  betalen  zeer  substantiële  bedragen  per  aangeleverde  klant.  In  de  markt  worden  bedragen  tussen  de  €5  en  €15  per  klant  genoemd.  Dit  betekent  uiteraard  dat  de  dienstenaanbieder  een  flinke  omzet  per  klant  nodig heeft om de marketingkosten terug te verdienen, zie later in dit hoofdstuk.  Uiteraard  is  het  niet  altijd  nodig  om  in  te  zetten  op  marketing.  Er  zijn  immers  ook  veel  SMS­diensten  die  ondersteuning  bieden  voor  andere  diensten,  zoals  het  eerder  genoemde  voorbeeld van de fietsenmaker.  Media:  Belangrijke  marketingkanalen  voor  SMS  zijn  de  televisie  en  het  internet.  Via  beide  kanalen  worden consumenten benaderd om gebruik te maken van de SMS­diensten.                                                   10

 http://www.fietsadvies.nl/kees­de­mooij­fietsadvies­service­en­reparatie.asp  

11

 http://www.the­saints.nl/eng/solutions/mobile_guide  

24  

Relevante partijen  Hoewel  er  binnen  deze  keten  vrij  duidelijk  rollen  en  bedrijven  te  onderscheiden  zijn,  is  het  niet  eenvoudig  om  deze  concepten  te  combineren.  Zo  zijn  veel  partijen  zowel  een  dienstenaanbieder  als  een  technische  applicatiebouwer.  Ook  de  rol  van  het  bouwen  van  applicaties  en  broker  wordt  geregeld  gecombineerd.  Naast  bedrijven  die  meerdere  rollen  hebben,  speelt  daarnaast  het  punt  dat  bedrijven  op  verschillende  plekken  in  de  keten  binnen een holding vallen.   Figuur  6  schetst  nogmaals  de  keten  en  geeft  een  overzicht  van  partijen  die  hierin  actief  zijn.  Dit  overzicht  beoogt niet  volledig  te  zijn  (zeker  dieper  in  de  keten  is  hier  geen  sprake  van; er zijn talloze contentaanbieders actief). 

Consum ent

Mobiele   operator

Broker 

Technische  diensten­ aanbieder

Content­ aanbieder

Eigen  netwerk:T­Mobile, KPN, Vodafone MVNO: AH­Mobiel, Sim yo, Lycam obile, et cetera

CM Telecom , Golden  Bytes, KPN Callfactory,  FutureTarget, Mobillion, Motricity, Netsize, Telefuture, et  cetera

Targetm edia, SMS­Hosting, SMS­city, Sm artm sg, et  cetera

Artiq Mobile, Yom o Concepts, Fox Mobile, SD&P Online,  Mobitainm ent, Sound  of Data, et cetera  

Figuur 6. Overzicht van de keten en enkele belangrijke spelers  

Marktomvang  Het is niet eenvoudig om de omvang van de markt  voor premium SMS exact te duiden. De  omvang  van  de  totale  SMS­markt  is  circa  €  370  miljoen  per  jaar. 12  Uit  gesprekken  en  literatuur 13  komt  naar  voren  dat  de  marktomvang  voor  premium  SMS  een  kleine  €200  miljoen per jaar is. Een aanzienlijk deel van deze markt bestaat uit SMS­abonnementen.                                                    12

 Bron: Structurele monitoring mobiele telefonie ­ rapportages Q2 2010,  http://www.opta.nl/nl/download/publicatie/?id=3281 

13

 Bron: Analyse van de markt voor premium sms­diensten", juni 2008. Auteurs: Herbert ter Beek,  Paul Wit en Luuk Mallée (Regioplan). Vertrouwelijk rapport 

 

25

Combineren  we  deze  omvang  met  de  verdeling  van  revenuen  in  de  keten  (deze  worden  later  in  dit  hoofdstuk  in  meer  detail  besproken),  dan  wordt  het  mogelijk  om  per  (type)  organisatie  in  te  schatten  welke  opbrengsten  zij  realiseren  uit  premium  SMS­verkeer.  Omdat  de  marktaandelen  van  telecommunicatieoperators  tot  op  zekere  hoogte  bekend  zijn 14 ,  is  het  tevens  mogelijk  om  dit  voor  hen  te  verbijzonderen.  Figuur  7  combineert  verschillende  schattingen  om  een  indicatief  beeld  te  schetsen  van  de  revenuen  voor  verschillende partijen.  

Content- en dienstenaanbieders; ­ € 85 ­

Fiscus; € 30

KPN; € 25

T-Mobile; € 20

Vodafone; € 20 Brokers; € 10

Overige operators; € 10

 

Figuur  7.  Indicatieve  schatting  van  de  revenuen  in  de  SMS­keten  als  gevolg  van  premium  SMS­  diensten, in miljoenen15 

3.1.2 De keten vanuit een technisch perspectief  Naast  het  bedrijfskundig/economische  perspectief  dat  hierboven  gehanteerd  is,  kunnen  we  ook  vanuit  een  meer  technisch  perspectief  naar  deze  keten  kijken.  Figuur  8  geeft  hiervan  een  overzicht.  We  beperken  ons  bij  deze  technische  beschrijving  uiteraard  tot  hoofdlijnen.  Alleen  al  over  de  werking  van  een  enkel  GSM­protocol  worden  complete  boeken  geschreven. 

                                                 14

 Bron: Structurele monitoring mobiele telefonie ­ rapportages Q2 2010,  http://www.opta.nl/nl/download/publicatie/?id=3281  

15

 Het gaat hier nadrukkelijk om een indicatieve schatting. Ten opzichte van eerdere berekeningen zijn  er twee bijstellingen gedaan. Ten eerste zijn de revenuen van de operators vergroot omdat in de  praktijk de gemiddelde kosten per SMS lager zullen liggen dan €1,50 die eerder als uitgangspunt zijn  genomen. De relatieve inkomsten van operators nemen hierdoor toe. Ten tweede zijn de revenuen  van T­Mobile en Vodafone ten opzichte van KPN licht naar boven bijgesteld omdat hun klantenbasis  waarschijnlijk iets meer genegen zal zijn om gebruik te maken van deze SMS­diensten. 

26  

Mobiele telefoon:  Via  de  mobiele  telefoon  worden  SMS  verzonden  en  verstuurd.  Daarnaast  biedt  de  GSM  de  gebruiker  een  interface  om  te  lezen  (scherm)  en  te  verzenden  (toetsen).  Via  een  unieke  identifier wordt de GSM door de mobiele operator herkend.  Mobiele   telefoon

Mobiele   telefoon

Mobiele   telefoon

Mobiele   telefoon

Mobiele   telefoon

Mobiele   operator

Mobiele   operator

Broker A

Applicatie  N

Mobiele   telefoon

Applicatie  O

Broker B

Applicatie  P

Content

Applicatie  Q

Content  

Figuur 8. Technische koppelingen tussen elementen in de keten  

Mobiele operator:  De  twee  primaire  elementen  in  de  infrastructuur  van  de  mobiele  operator  zijn  de  basisstations en het core netwerk. 

•

De primaire functie van het basisstation is het draadloos koppelen van de GSM  aan  het  GSM­kernnetwerk.  Door  middel  van  het  GSM­protocol  is  communicatie  tussen  beide  elementen  mogelijk.  Ook  kunnen  gebruikers  zich  verplaatsen  en  zo  van  het  ene basisstation naar het andere station springen. 

•

Het  belangrijkste  element  in  het  GSM­kernnetwerk  is  het  mobile  switching  center.  Dit  element  is  verantwoordelijk  voor  de  routering  van  zowel  gesprekken  als  SMS.  Het  zorgt  ervoor dat  gesprekken  worden  opgebouwd  en  worden  gehandhaafd.  Via  de  GSM  core  kan  er  gebeld  worden  tussen  GSM’s  die  binnen  hetzelfde  netwerk  zitten. De core is uiteraard ook gekoppeld aan andere telefonienetwerken. Zo is het  mogelijk te communiceren tussen verschillende GSM­netwerken en tussen vaste en  mobiele  netwerken.  In  de  GSM  core  wordt  een  SMS  aan  een  bepaalde  shortcode  doorgezet naar de betreffende broker.  

 

27

Broker:  De tot nu toe beschreven  elementen zijn generiek  voor alle GSM­diensten. De uniciteit van  de  premium  SMS­keten  begint  bij  de  broker.  De  broker zal  zijn  diensten  doorgaans  hosten  in een datacentrum. Maar, zoals Figuur 8 toont, moet een broker fysiek verbonden zijn met  alle  mobiele  operators.  De  koppeling  wordt  veelal  gerealiseerd  door  middel  van  een  glasvezelkoppeling.  Een van de belangrijkste taken van de broker is het beheren en realiseren van short codes.  Een  short  code  is  niets  anders  dan  een  verkort  telefoonnummer en  in  die  zin  vergelijkbaar  met een 090X­nummer. Twee belangrijke verschillen zijn echter: 

•

Anders  dan  090X­nummers,  die  onderdeel  zijn  van  het  nummerplan  en  dus  door  OPTA  worden  beheerd,  worden  shortcodes  door  de  operators  zelf  uitgegeven.  Dat  betekent  tevens  dat  shortcodes  operator­specifiek  zijn.  4444  kan  bij  KPN  naar  een  andere  dienst  verwijzen  dan  bij  Vodafone.  Uiteraard  probeert  men  dit  wel  zoveel  mogelijk te coördineren, zie ook onderstaand. 

•

Anders  dan  090X­nummers  zijn  shortcodes  niet  aan  één  unieke  dient  gekoppeld.  Achter een  code  kan  –  en  in  de  praktijk  is  dat  ook  eerder regel  dan  uitzondering  –  een  veelvoud  aan  diensten  zitten.  Afhankelijk  van  de  tekst  die  wordt  ge­SMS’t  wordt naar een andere dienst verwezen. 

Bovenstaande betekent dat de broker met alle beheerders van telecommunicatienetwerken  moet  afspreken  dat  een  SMS  met  een  specifieke  shortcode  naar  hem  wordt  doorgezet.  Doet  hij  dit  bijvoorbeeld  wel  bij  KPN  maar niet  bij  T­Mobile,  dan  zullen  SMS­berichten  van  T­Mobile niet bij hem uitkomen.   De  broker  biedt  de  dienstenaanbieders  toegang  tot  shortcodes.  De  dienstenaanbieders  kunnen  bij  hen  via  een  bepaalde  shortcode  communiceren  met  consumenten.  De  broker  routeert  het  verkeer  van  of  naar  de  dienstenaanbieder  naar  de  telecommunicatienetwer­ ken.  Brokers  bieden  dienstenaanbieders  veelal  de  mogelijkheid  om  met  veelgebruikte  programmeertalen als PHP en Java te koppelen.  Applicatie:  De  broker  heeft  een  connectie  met  de  applicatie.  Deze  ontsluit  content  op  een  wijze  die  voor de  eindgebruiker prettig  is.  Dit  kan  door databases  te  raadplegen.  Maar het  kan  ook  door personen een eenvoudige interface te bieden. Denk hierbij aan mensen die als chatter  werken  of  aan  bedrijven  die  via  Outlook  een  SMS  aan  hun  klanten  kunnen  zenden.  In  sommige gevallen hoeft er niet eens content achter te zitten, bijvoorbeeld in het geval van  mobiel betalen.  

3.1.3 De keten vanuit een financieel en juridisch perspectief  Een  belangrijk  aspect  van  de  productieketen  in  de  praktijk  is  de  contractrelaties  tussen  partijen.  Hoewel  Figuur  9  overeenkomsten  heeft  met  eerdere  afbeeldingen,  zijn  er  ook  duidelijke  verschillen.  De  meest  in  het  oog  springende  afwijking  is  het  feit  dat  er  twee  ketens  zijn  getekend.  Hoewel  er  in  de  praktijk  ongetwijfeld  andere  modellen  kunnen  en  zullen voorkomen, zijn dit de twee ketens die het meest pregnant aanwezig zijn.  

•

28  

Keten  A  toont  de  keten  in  het  geval  van  een  technische  applicatiebouwer  die  in  staat  is  gebleken  om  een  goed  platform  op  te  zetten  waarmee  contentaanbieders  eenvoudig  en  tegen  lage  kosten  (veelal  vrij  generieke)  content  kunnen  ontsluiten.  Zeker voor veel kleinere contentaanbieders kan dit een interessante en snelle optie 

zijn  om  diensten  aan  de  man  te  brengen.  Eventueel  kan  de  contentaanbieder mar­ keting  inzetten,  maar  in  sommige  gevallen  wordt  de  SMS  ook  ingezet  als  ondersteunende dienstverlening.  

Keten B

Keten A

Consum ent

Consum ent

Mobiele   operator

Mobiele   operator

Broker 

Broker 

Technische  diensten­ aanbieder

Content­ aanbieder

Content ­ aanbieder

(Affliate)  m arketing

(Affliate)  m arketing

Media

Technische  diensten­ aanbieder

Media

  Figuur  9.  Twee  modellen  voor  contractrelaties  in  de  SMS­keten.  De  rode  pijlen  staan  voor  de  directe  revenuen uit SMS die door de keten heen vloeien. De rode pijlen staan voor generieke geldstromen die  het gevolg zijn van contractuele relaties. 

•

 

In  Keten  B  heeft  de  contentaanbieder  duidelijk  de  lead.  Zeker  partijen  met  content  met  een  hoog  volume  en/of  hoge  kwaliteit  kiezen  veelal  voor  deze  optie.  Zij  heb­ ben  een  directe  relatie  met  de  broker  en  zij  huren een  technische  applicatiebouwer  in  om  hun  content  goed  ontsloten  te  krijgen.  De  technische  applicatiebouwer  moet 

29

in deze keten veel meer gericht zijn op het kunnen leveren van maatwerk. De  con­ tentaanbieder  zorgt  verder  voor  marketing  en  media­attentie  voor  de  content.  Om  deze  drie  rollen  is  echter  een  grijs  blok  getekend.  In  de  praktijk  zien  we  namelijk  dat  deze  drie  rollen  vaak  geaggregeerd  worden.  Denk  bijvoorbeeld  wederom  aan  de tv­shows. Hier neemt de omroep alledrie de rollen op zich. 

Revenuen  Een  belangrijk  aspect  van  de  productieketen  is  de  verdeling  van  de  revenuen.  Hoewel  de  stroom  van  informatie  twee  kanten  op  kan  gaan,  stromen  de  revenuen  slechts  een  kant  op:  van  de  consument  naar  de  dienstenaanbieder.  Figuur  10  geeft  een  overzicht  van  de  typische  kostenstructuur  voor  de  situatie  waarin  een  consument  een  SMS  van  €1,50  van  een  dienstenaanbieder  ontvangt 16 .  Hieruit  blijkt  duidelijk,  dat  een  aantal  partijen  in  de  keten  aanzienlijke  inkomsten  kunnen  genereren.  Naast  de  evidente  afdracht  aan  de  fiscus  (16%),  ontvangen  telecommunicatieoperators  (27%)  een  aanzienlijk  deel  van  de  revenuen.  Uiteindelijk  ontvangen  de  daadwerkelijke  dienstenaanbieders  iets  meer  dan  de  helft van het bedrag dat de consument uitgeeft.  Consument betaalt: €1,50

Na  fiscus blijft over: €1,26

Na  telco blijft over: €0,85

Na  gateway  blijft over: €0,80

Inkom sten contentaanbieder: €0,80

Inkom sten broker: €0,05 Inkom sten telco: €0,41

Inkom sten fiscus: €0,24 Uitgaven consument: €1,50

Figuur  10.  Overzicht  van  een  typische  kostenstructuur  voor  een  SMS  van  €1,50  van  een  dienstenaan­ bieder naar een GSM.17 

In  het voorbeeld dat hierboven wordt geschetst, wordt uitgegaan van een SMS van € 1,50.  Hierdoor  is  de  inhouding  van  telecommunicatieoperators  relatief  laag  en  blijft  er  veel  over  voor  de  contentaanbieders.  Zij  toucheren  meer  dan  de  helft  van  de  uitgaven  van  de  consument.  Als  de  kosten  per  SMS  lager  worden  dan  nemen  zowel  de  relatieve  als  de  absolute  inkomsten  van  de  contentaanbieder  af.  De  onderstaande  afbeelding  toont  deze  relatie. Deze afbeelding maakt direct duidelijk dat een zeer goedkope SMS van  € 0,25 voor  een  contentaanbieder  totaal  niet  interessant  is.  De  afbeelding  toont  tevens  dat  er  zowel  vaste  als  variabele  kosten  voorkomen  in  het  deel  van  de  keten  dat  bestaat  uit  de  fiscus,  telecommunicatieaanbieder  en  broker.  Een  lineaire  regressie  van  het  gemiddelde  over  de  telecommunicatieaanbieders  geeft  de  volgende  uitkomsten:  de  gemiddelde  vaste  tarieven  per  SMS  zijn  €  0,11.  De  gemiddelde  variabele  tarieven  bedragen  circa  42%  van  de  kosten  voor  de  consument.  Met  andere  woorden:  een  dienstenaanbieder  krijgt  (100%­42%=)  58% van het bedrag dat een consument betaalt minus € 0,11.  Het  is  interessant  om  de  kosten  van  (affiliate)  marketing  te  combineren  met  de  inkomsten  voor  de  dienstenaanbieder.  Eerder  zagen  we  deze  kosten  €  5,­  tot  €  15,­  per  consument                                                   16

 Bij SMS van een consument naar een dienstenaanbieder liggen de inkomsten voor de telecommuni­ catieaanbieder doorgaans iets hoger dan hier geschetst wordt. 

17

 De inkomsten van telecommunicatieoperators en brokers verschillen tussen partijen. De hier  genoemde bedragen zijn typische waarden die we tegenkomen.  

30  

 

bedragen. Uitgaande van  een SMS van € 1,50, moet een dienstenaanbieder dus gemiddeld  per  consument  zeven  tot  negentien  SMS  verzenden  om  alleen  al  de  marketingkosten  gedekt te hebben.  € 0,90

Inkomsten voor  contentaanbieder

€ 0,80 € 0,70 € 0,60 € 0,50

€ 0,40 € 0,30 € 0,20 € 0,10 € 0,00 € 0,00 € 0,10 € 0,20 € 0,30 € 0,40 € 0,50 € 0,60 € 0,70 € 0,80 € 0,90 € 1,00 € 1,10 € 1,20 € 1,30 € 1,40 € 1,50 Kosten voor de consument KPN

Vodafone

T­Mobile

Telfort

Tele2

Teleena

  Figuur  11.  Verhouding  van  de  inkomsten  voor  de  dienstenaanbieder  en  de  kosten  voor  de  consument  voor SMS naar een GSM toe18. Data afkomstig van http://www.targetsms.nl/vergoedingen 

3.1.4 Omgang met klachten  Partijen  in  de  SMS­keten  krijgen,  zo  bleek  in  het  vorige  hoofdstuk,  regelmatig  met  te  maken  met  consumenten  die  klagen  over  misleiding.  Daar  wordt  door  verschillende  partijen op verschillende manieren mee omgegaan, zo blijkt uit gesprekken:  Telecommunicatieaanbieder:  De  telecommunicatieaanbieder  neemt  als  gezegd  een  belangrijke  rol  in,  in  de  keten.  Hij  beheert  de  klantrelatie,  een  waardevolle  asset  aangezien  alle  partijen  daarvan  afhankelijk  zijn  voor  hun  inkomsten.  Tegelijk  zorgt  de  klantrelatie  voor  een  risico  bij  de  telco.  Er  bestaat  immers  altijd  de  kans  dat  een  factuur  niet  geïncasseerd  kan  worden.  Om  dit  risico  te  mitigeren  rekenen  telco’s  doorgaans  een  risico­opslag  aan  andere  partijen  in  de  keten.  Daarnaast kunnen  klachten  negatief afstralen op het zorgvuldig opgebouwde imago van de  telecomaanbieder.  Met klachten wordt op verschillende manieren omgegaan: 

•

 

Optie  1:  De  telecommunicatieaanbieder  stelt  zich  op  als  partij  die  uitsluitend  verantwoordelijk is voor incasso en het doorgeven van de content. Misleiding is dus  niet zijn probleem. De klant dient de rekening te betalen aan de telecommunicatie­ aanbieder. 

31

•

Optie  2:  De  telecommunicatieaanbieder  honoreert  de  klacht,  de  klant  hoeft  (voorlopig)  niet  te  betalen  en  de  telecommunicatieaanbieder  geeft  geen  geld  door  in  de  keten.  Het  lijkt  erop  dat  dit  vooral  voorkomt  bij  overduidelijke  klachten  en  grote  bedragen.  In  dit  geval  wil  de  telecommunicatieaanbieder  haar  klantrelatie  en  merknaam beschermen. 

•

Optie  3:  De  telecommunicatieaanbieder  honoreert  de  klacht,  de  klant  hoeft  (voorlopig)  niet  te  betalen  en  de  telecommunicatieaanbieder  geeft  wel  geld  door  in  de  keten.  Het  lijkt  erop  dat  dit  soms  voorkomt  bij  overduidelijke  klachten  en  zeer  kleine  bedragen.  De  kosten  voor  het  veranderen  van  de  factuur  in  de  keten  zijn  hoger dan de opbrengst. 

Broker:  De  broker  speelt  de  klachten  doorgaans  direct  door  aan  haar  klant:  de  contentaanbieder.  Hij  ziet  zijn  rol  veelal  als  het  doorzetten  van  het  verkeer  en  niets  meer.  De  condities  waaronder  de  contentaanbieder  uitbetaald  wordt,  zijn  doorgaans  congruent  met  de  condities waaronder hijzelf door de telecommunicatieaanbieder wordt uitbetaald.  Ook al lijken brokers beperkt boodschap te hebben aan klachten, zij geven toch aan dat zij  niet graag met ‘cowboys’ zaken doen. Hierbij verwijzen ze naar contentaanbieders die erop  gericht  lijken  te  zijn  klanten  te  misleiden.  Ten  eerst  kan  dit  ervoor  zorgen  dat  dit  hun  relatie  met  telecommunicatieaanbieder  beschadigt.  Ten  tweede  kan  het  ervoor  zorgen  dat  zij  diensten  leveren,  waarvoor  uiteindelijk  geen  rekening  kan  worden  geïnd.  Ten  derde  vrezen  zij  dat  dit  zorgt  voor  een  slechte  reputatie  van  de  sector,  wat  weer  kan  leiden  tot  (a)  consumenten  die  minder  geneigd  zijn  de  diensten  af  te  nemen  en  (b)  extra  regulering.  Daar staat tegenover dat juist deze ‘cowboys’ voor flinke inkomsten zorgen.  Contentaanbieder:  De  contentaanbieder  is  doorgaans  de  veroorzaker  van  de  ontevreden  klant.  Klachten  worden  doorgaans  afgedaan  met  een  verwijzing  naar  de  contract­SMS,  waaruit  inderdaad  vaak  blijkt  dat  de  consument  zichzelf  geabonneerd  heeft  op  een  dienst.  Afhankelijk  van  de  opstelling van de telecomaanbieder, krijgt de contentaanbieder al dan niet zijn geld. 

3.2 090X­keten  In  deze  paragraaf  wordt  de  090X­keten  behandeld.  Hierbinnen  vallen  de  volgende  nummerblokken: 

•

0900. Bedoeld voor informatiediensten: infotainment 

•

0906. Bedoeld voor erotische diensten: erotainment 

•

0909. Bedoeld voor amusementsdiensten: entertainment 

3.2.1 Rollen en partijen in de keten  Figuur  12  geeft  belangrijke  rollen  in  de  090X­keten  weer.  Omdat  marketing  en  media  in  deze  keten  een  minder  pregnante  rol  spelen,  worden  ze  niet  afzonderlijk  behandeld.  We  kijken bij de contentaanbieder echter wel naar de relatie met hun cliënt. Wederom gaat het                                                                                                                                          18

 Vanuit praktische overwegingen tonen we hier een lijn. In werkelijkheid zijn het echter punten  aangezien een SMS altijd een afgeronde prijs kent. 

32  

hier  om  functionele  rollen.  Er  zijn  verschillende  bedrijven  die  meerdere  rollen  vervullen  in  de keten.  

Consum ent

Telecom­ operator

Transit

Broker 

Technische  diensten­ aanbieder

Content­ aanbieders   Figuur 12. Overzicht van de productieketen vanuit economisch perspectief.  

Consument:  Voor de consument zijn er twee belangrijke verschillen tussen SMS en 090X.  

•

Ten  eerste  is  het  via  090X  veelal  efficiënter  om  complexe  communicatie  tussen  mensen  vorm  te  geven.  Een  klant  met  een  nieuwe  tv  met  storend  beeld  zal  veelal  beter  af  zijn  met  een  kundige  helpdeskmedewerker  die  via  een  telefoongesprek  (0900) communiceert, dan dat dit via SMS gaat.  

•

Ten  tweede  heeft  de  aanbieder  in  het  geval  van  090X  geen  mogelijkheid  om  de  consument  met  betaalde  diensten  te  bereiken.  De  klant  moet  actief  de  telefoon  pakken  en  de  contentaanbieder  bellen.  Andersom  (reverse  billing,  zoals  bij  MT  het  geval is) is niet mogelijk. 

Telecommunicatieoperator:  De  vaste  of  de  mobiele  telecommunicatieoperator  heeft  ook  in  deze  markt  een  redelijk  sterke positie. Klanten van een bepaalde telecommunicatieaanbieder zullen veelal niet voor 

 

33

het  afnemen  van  een  090X  diensten  switchen  van  aanbieder.  De  contentaanbieders  kunnen al helemaal niet kiezen via welke telecommunicatieoperator een klant hen bereikt.  Telecommunicatieaanbieders  hebben  uiteraard  ook  in  deze  markt  de  rol  van  het  beheren  van de B2C relatie en de bijbehorende taken (billing, incasso, et cetera).  Transit:  Door  middel  van  transit  is  het  mogelijk  om  via  het  netwerk  van  een  telecommunicatieaan­ bieder  klanten  of  aanbieders  op  een  ander  netwerk  te  bereiken.  Deze  markt  is  onderhevig  aan regulering door OPTA. KPN is verreweg de belangrijkste speler.  Broker:  De  broker  zorgt  voor  een  platform  waarop  consumenten  vanaf  alle  netwerken  kunnen  inbellen.  Om  dit  te  realiseren  moeten  zij  koppeling  met  alle  telecommunicatieoperators  realiseren. Soms gaat dit direct, soms gaat dit via een transit.   Deze markt lijkt in zekere zin sterk op de markt voor brokers in de SMS­markt. Ook hier is  sprake  van  een  organisatie  die  een  connectie  verzorgt  en  partijen  de  mogelijkheid  tot  koppelen  verzorgt.  De  brokers  hebben  een  business  model  dat  vooral  gericht  zal  zijn  op  het reduceren van kosten. Er is immers sprake van aanzienlijke economies of scale en er is  sprake van een redelijk homogeen product.   Technische dienstenaanbieder:  De  dienstenaanbieder  biedt  de  contentaanbieder  verschillende  gespecialiseerde  diensten  aan. Hierdoor kan zijn content eenvoudiger of efficiënter worden ontsloten. Enkele typische  diensten zijn: 

•

Aanvragen van 090X nummer. 

•

Routering  van  de  bellers  naar  de  juiste  telefonist,  bijvoorbeeld  op  basis  van  netnummer, het aantal bellers per uur, postcode of tijdstip. 

•

Spraakherkenning. 

•

Mogelijkheid  voor  consumenten  om  –bij  grote  drukte­ hun  nummer  achter  te  laten  en teruggebeld te worden. 

•

Stemmen op bepaalde opties. 

•

Koppeling met datasystemen van de klant 

o

Voor het beschikbaar stellen (output) van bepaalde informatie, bijvoorbeeld  over vluchttijden. 

o

Voor  het  invoeren  van  bepaalde  informatie  (input),  bijvoorbeeld  voor  het  activeren van credit cards. 

Deze  markt  lijkt  sterk  op  de  IT­markt.  Er  is  sprake  van  een  zeer  grote  mate  van  productdifferentiatie  en  innovatie.  Hierdoor  kunnen  dienstenaanbieders  een  relatief  sterke  positie verkrijgen.  Contentaanbieder:  De  contentaanbieder  is  de  partij  die  de  consument  uiteindelijk  wil  bereiken.  Als  we  kijken  naar de soorten diensten, dan zien we dat de consument de volgende soorten diensten kan  afnemen: 

34  

•

Bellen  om  in  contact  te  komen  met  bestaande  contractrelatie.  Een  typisch  geval  is  een consument die een klantenservice belt.  

•

Bellen  om  generieke  informatie  (zoals  verkeersinformatie),  entertainment  of  erotische content te krijgen.  

•

Bellen  om  te  stemmen  (op  kandidaten).  Wederom  gaat  het  voorbeeld  van  verschil­ lende tv­programma’s hier vaak op.  

•

Bellen  om  te  betalen.  Net  als  bij  SMS­dienstverlening  kan  ook  betaald  worden  via  090X­nummers.  Figuur  5  laat  zien  dat  de  efficiëntie  van  deze  methode  hoger  ligt  dan  SMS.  Zo  kunnen  adverteerders  op  Speurders.nl  hun  advertentie  via  een  0900­ nummer ‘omhoog bellen’. 

Relevante partijen  Bij  het  identificeren  van  relevante  partijen  speelt  een  soortgelijk  fenomeen  als  bij  de  SMS­ keten.  Doordat  er  sprake  is  van  verticale  integratie,  zijn  sommige  organisaties  op  meerdere locaties in de keten actief. 

Consum ent

Telecom­ operator

T­Mobile, KPN,  Vodafone, Tele2, Ziggo, UPC, et cetera

Transit

KPN 0800/90X  (prem ium ) transit

Broker 

Colt, BT,  Priority  Telecom , Verizon, KPN Newtel, Edutel,  Wavecrest, et cetera

Technische  diensten­ aanbieder

Com sys, Massxess, The  Sound  of Data, Mtel, KPN  Newtel, Edutel, MttM, et ceterat

Content­ aanbieders

  Figuur 13. Overzicht van de grootste partijen in de markt19 

                                                 19

 Hoewel we geen andere transit partijen dan KPN zijn tegengekomen, kunnen we niet uitsluiten dat  deze er toch zijn. 

 

35

Content- en dienstenaanbieders; € 175

Fiscus; € 50

Telco's en transit; € 65

Brokers; € 10

  20

Figuur 14. Indicatieve schatting van de revenuen in de 090X keten, in miljoenen  

3.2.2 De keten vanuit een technisch perspectief  Onderstaand  wordt  de  keten  vanuit  een  technisch  perspectief  behandeld.  De  keten  kent  in  sommige  opzichten  sterke  gelijkenis  met  de  keten  voor  SMS,  waar  daar  sprake  van  is  volstaan we met een verwijzing.  Mobiel en vaste telefoon:  Het belangrijkste verschil tussen SMS en 0900, is dat er bij 0900 ook gebruik gemaakt kan  worden van vaste lijnen. Zie verder onder SMS.  Mobiele en vaste operator:  Zie onder SMS.  Transit operator:   Een  transit  operator  zorgt  ervoor  dat  er  verkeer  van  een  operator  via  zijn  netwerk  kan  connecteren  met  andere  netwerken.  In  Figuur  15  gaat  het  verkeer  van  de  rechter  vaste  operator via het netwerk van de middelste operator naar de brokers toe. Uiteraard kan het  verkeer dezelfde route in omgekeerde richting bewandelen.   

                                                 20

 Het gaat hier nadrukkelijk om een indicatieve schatting. Ten opzichte van eerdere berekeningen is  er een bijstelling gedaan. De revenuen van de operators en brokers zijn vergroot omdat in de  praktijk de gemiddelde kosten per gesprek lager zullen liggen dan €0,80 die eerder als uitgangspunt  zijn genomen. De relatieve inkomsten van operators nemen hierdoor toe.  

36  

Mobiele   telefoon

Mobiele   telefoon

Vaste   telefoon

Vaste   telefoon

Mobiele   operator

Vaste   operator  / Transit

Broker

Broker

Applicatie

Content

Applicatie

Applicatie

Vaste   telefoon

Vaste   operator

Applicatie

Content  

Figuur 15. De productieketen vanuit technisch perspectief 

Broker:  Net  als  bij  de  broker  in  de  SMS­keten,  heeft  de  broker  een  fysieke  connectie  met  alle  netwerken.  Dit  kan  door  middel  van  een  combinatie  van  directe  connecties  met  operators  (zie  de  mobiele  operator  in  Figuur  15)  of  via  een  transit  verbinding  (zie  de  middelste  operator in Figuur 15).   Applicatie:  De  uiteindelijke  applicatie  zorgt  voor  de  toegevoegde  waarde  bij  de  eindgebruiker.  Dit  kan  doordat  bepaalde  content  wordt  ontsloten.  Wederom  is  het  ook  mogelijk  dat  er  geen  directe content is, maar er bijvoorbeeld microbetalingen gedaan worden. 

3.2.3 De keten vanuit een financieel en juridisch perspectief  Figuur  16  toont  twee  typische  vormen  van  de  contractrelaties  in  deze  keten.  In  beide  gevallen  is  er  mogelijk  sprake  van  een  transitpartij.  De  grote  verschillen  tussen  de  keten  zitten  echter  in  de  verhouding  tussen  de  contentaanbieder  en  de  technische  dienstenaan­ bieder.  In  keten  A  is  er  veelal  sprake  van  een  technische  dienstenaanbieder  die  een  vrij  generiek  platform  realiseert  waar  contentaanbieders  gebruik  van  kunnen  maken.  In  keten  B  gaat  het  om  een  contentaanbieder  die  veel  meer  in  de  lead  is  en  een  technische  dienstenaanbieder  zoekt  om  bepaalde  diensten  te  ondersteunen.  Uit  de  gesprekken  komt  naar voren dat Keten A dominant is en vaker voorkomt. 

 

37

Keten A

Keten B

Consum ent

Consum ent

Telecom ­ operator

Telecom ­ operator

Transit

Transit

Broker 

Broker 

Technische  diensten­ aanbieder

Content­ aanbieder

Content­ aanbieder

Technische  diensten­ aanbieder

  Figuur  16.  Twee  modellen  voor  contractrelaties  in  de  SMS­keten.  De  rode  pijlen  staan  voor  de  directe  revenuen uit SMS die door de keten heen vloeien. De rode pijlen staan voor generieke geldstromen die  het gevolg zijn van contractuele relaties. 

Revenuen  Figuur  17  geeft  inzicht  in  de  efficiëntie  van  de  090X  keten.  Hierbij  hanteren  we  het  voorbeeld  van  een  gesprek  dat  €  0,80  kost.  Het  is  al  snel  duidelijk  dat  deze  keten  –vanuit  het perspectief van de contentaanbieder­ veel efficiënter is dan de SMS­keten.21 

                                                 21

 Hierbij moeten we wel de kanttekening plaatsen dat we in dit geval geen volledig inzicht krijgen in  de volledige keten. De kosten van de dienstverlening na de broker is niet eenvoudig te duiden en  verschilt sterk per dienst. 

38  

Consument betaalt: €0,80

Na fiscus blijft over: €0,67

Na telco en transit  blijft over: €0,58

Na broker  blijft over: €0,56

Resterende inkom sten:  €0,56

Inkom sten broker: €0,02 Inkom sten telco: €0,09 Inkom sten fiscus: €0,13 Uitgaven consument: €0,80

 

Figuur 17. Overzicht van een typische kostenstructuur voor gesprek van € 0,80 (per gesprek)  

De relatie tussen de kosten voor de consument en de inkomsten voor de contentaanbieder,  is  weergegeven  in  Figuur  18.  Hieruit  komt  naar  voren,  dat  er  voor  contentaanbieders  in  sommige  gevallen  zelfs  directe  kosten  gemaakt  worden  voor  het  gebeld  worden  op  een  betaald  090X­nummer.  Wederom  is  van  het  gemiddelde  van  de  onderstaande  data  een  lineaire  regressie  uitgevoerd.  Hieruit  komt  naar  voren,  dat  de  vaste  tarieven  circa  €  0,05  bedragen  en  de  variabele  tarieven  circa  24%  van  de  kosten  voor  de  consument.  Met  andere woorden: een dienstenaanbieder krijgt (100%­24%=) 76% van het bedrag dat een  consument betaalt minus € 0,05.  € 0,90

Inkomsten voor  contentaanbieder

€ 0,80 € 0,70 € 0,60 € 0,50 € 0,40 € 0,30 € 0,20 € 0,10 € 0,00 ­€ 0,10 € 0,00 € 0,10 € 0,20 € 0,30 € 0,40 € 0,50 € 0,60 € 0,70 € 0,80 € 0,90 € 1,00 € 1,10 € 1,20 € 1,30 € 1,40 € 1,50 Kosten voor de consument Payout ­ partij A

Payout ­ partij B

Payout ­ partij C

 

Figuur  18.  Verhouding  van  de  inkomsten  voor  de  contentaanbieder  en  de  kosten  voor  de  consument  voor verschillende beltarieven. Brondata afkomstig van websites van verschillende aanbieders 

 

39

4 Maatregelen   In  dit  hoofdstuk  komen  de  maatregelen  aan  bod  waarmee  geprobeerd  wordt  gedragingen  zoals  die  in  hoofdstuk  2  besproken  zijn  tegen  te  gaan.  Een  deel  van  die  maatregelen  bestaat al langer, een deel moet nog van kracht worden. We kiezen ervoor de maatregelen  ten aanzien van 0900­dienstverlening apart te behandelen van de maatregelen ten aanzien  van  SMS­dienstverlening:  de  eerste  komen  in  §  4.1  aan  bod,  de  laatste  in  §  4.2.  In  beide  gevallen  bespreken  we  maatregelen  aan  de  hand  van  de  verschillende  actoren  die  actief  zijn  in  de  betreffende  markt.  Doelstelling  is  niet  een  uitputtend  overzicht  te  geven,  we  gaan in op die maatregelen die in de aanpak van 090X­ en SMS­misbruik dominant zijn. 

4.1 De aanpak van 090X­misbruik  De  090X­markt,  en  dan  met  name  de  gevallen  van  misleiding  en  fraude  die  daarin  plaats  hadden,  heeft  al  sinds  begin  deze  eeuw  de  aandacht  van  het  Ministerie  van  Economische  Zaken (EZ). Belangrijk uitgangspunt voor EZ is altijd geweest: zelfregulering waar het kan,  regelgeving  waar  het  moet.  Vanuit  dat  perspectief  is  men  ook  in  de  090X­markt  gestart  met  het  stimuleren  van  zelfregulering.  Daaraan  werd  invulling  gegeven  met  de  oprichting  van  de  Stichting  Informatiedienstencode  (Stic).  Stic  heeft  in  2001  een  gedragscode  opgesteld  met  onder  meer  regels  ten  aanzien  van  tariefvermeldingen,  reclame­uitingen,  doorschakelen  van  informatienummers  en  de  blokkeerbaarheid  van  bepaalde  informatie­ nummers.  Verschillende  interviewees  zijn  het  erover  eens  dat  zelfregulering  eigenlijk  nooit  het  gewenste  effect  heeft  gehad.  Toen  misbruik  in  de  090X­markt  met  de  opkomst  van  de  dialer  problematiek  vanaf  2002  ook  veel  publieke  aandacht  kreeg,  gingen  er  steeds  meer  stemmen  op  om  de  sector  harder  aan  te  pakken.  In  2004  is  men  begonnen  met  het  ontwerp  van  een  nieuw  wettelijk  systeem,  dat  stap  voor  stap  is  ingevoerd.  Belangrijke  bevoegdheden zijn bij OPTA neergelegd. 

4.1.1 OPTA  Interessant  aan  de  regulering  van  de  090X­markt  is dat  men  –  volgens  EZ  op  uitdrukkelijk  verzoek  van  de  sector  –  gekozen  heeft  voor  een  ketenaanpak.  OPTA  grijpt  zowel  aan  de  voorkant  (bij  de  telecomoperator)  als  aan  de  achterkant  (bij  de  nummerhouder  en  nummergebruiker)  van  de  keten  in.  Vanuit  een  analyse  van  de  problematiek  lijkt  dat  logisch:  beide  hebben  een  belangrijke  rol  bij  (niet  per  se  schuld  aan)  het  bestaan  van  de  misbruikproblematiek:  de  telecomoperator  vanwege  de  incassofunctie  en  communicatie  richting  klant,  de  nummergebruiker  vanwege  misleidende  of  frauduleuze  praktijken.  Maar  juridisch  is  een  ketenaanpak  niet  vanzelfsprekend.  De  grondslag  om  nummergebruikers  te  kunnen aanspreken heeft men aan de Telecomwet toe moeten voegen.  Onderstaand  worden  de  belangrijkste  maatregelen  geschetst  waarmee  de  drie  genoemde  partijen te maken hebben.22                                                   22

 De beschrijvingen van de maatregelen zijn afkomstig van: http://www.opta.nl/nl/wat­doet­ opta/toezichtsgebieden/betaalde­informatienummers/. De cursieve teksten zijn toevoegingen van de  auteurs van dit rapport op basis van interviews. 

 

41

•

Telecomoperator: 

o

Sinds  juli  2008:  mobiele  telefonieaanbieders  zijn  verplicht  om  relevante  in­ formatie  te  melden  over  eventuele  extra  verkeerskosten  die  zij  in  rekening  brengen voor het bellen naar 090X­nummers. 

Er  is  –  met  andere  woorden  –  een  verplichting  opgenomen  transparant  te  zijn  over  kosten.  Deze  verplichting  geldt  ook  voor  de  aanbieder  van  de  090X­dienst (de nummergebruiker), zie onderstaand.  o

Sinds  juli  2009:  consumenten  die  een  klacht  hebben  over  een  betaald  090X­nummer,  mogen  betaling  van  het  deel  van  de  rekening  waarover  de  klacht  gaat,  opschorten  totdat  het  geschil  is  afgehandeld.  De  telefonieaan­ bieder moet hieraan meewerken. 

De  gedachte  achter  deze  maatregel  is  dat  telecomoperators  anders  een  machtspositie ten overstaan van de consument hebben; zij dwingen hem te  betalen  voor  de  090X­diensten  onder  dreiging  van  afsluiting  van  het  gewo­ ne telefonieabonnement.  •

Nummerhouder: 

o

Sinds  juli  2008:  bij  twijfel  over  de  integriteit  van  een  nummeraanvrager,  zal  OPTA  advies  vragen  aan  Bureau  Integriteit  Bevordering  Openbaar  Be­ stuur  (bureau  BIBOB).  Bij  een  negatief  advies  kan  OPTA  een  nummer  weigeren. 

Een  partij  die  een  090X­dienst  op  wil  zetten  moet  het  daarvoor  benodigde  nummer  aanvragen  bij  OPTA.  Zo  kan  men  nummerhouder  worden.  Idee  achter  voornoemde  maatregel  is  dat  OPTA  vooraf  kan  screenen  op  num­ merhouders  met  verkeerde  bedoelingen.  Daarmee  kan  bijvoorbeeld  voorkomen  worden  dat  een  nummerhouder  wiens  nummer  afgenomen  is  vanwege misbruik (zie onderstaand) opnieuw een nummer aanvraagt, maar  onder een andere naam (draaideurgedrag).  In  de  praktijk  wordt  echter  zelden  van  deze  mogelijkheid  gebruik  gemaakt,  onder meer omdat een BIBOB­procedure zeer tijdrovend is. Sinds de moge­ lijkheid  bestaat  is  deze  volgens  OPTA  twee  keer  ingezet:  één  keer  koos  de  betreffende  partij  direct  eieren  voor  zijn  geld,  één  keer  bleek  het  advies  van bureau BIBOB om inderdaad geen nummer uit te geven.  o

Sinds  juli  2008:  een  nummerhouder  mag  nummers  in  gebruik  geven  aan  nummergebruikers  als  hij  ze  zelf  niet  gebruikt.  Nummerhouders  van  090X­ nummers  moeten  in  een  actueel  databestand  gegevens  registreren  over  hun  nummers  en  nummergebruikers.  OPTA  is  bevoegd  om  informatie  te  vorderen.  Nummerhouders  moeten  direct  gegevens  verstrekken  wanneer  OPTA daarom vraagt. Als ze dat niet doen, kan OPTA daarvoor een boete of  een last onder dwangsom opleggen.  

In  het  verleden  werden  090X­nummers  vaak  meermaals  doorverkocht.  Daarmee  was  vaak  onduidelijk  welke  partij  achter  bepaalde  misdragingen  zat.  Men  kon  in  het  geval  van  een  klacht  over  een  bepaald  090X­nummer  zien  door  wie  het  nummer  was  aangevraagd,  maar  die  partij  waste  zijn  handen in onschuld want had het nummer doorverkocht. 

42  

•

Nummergebruiker: 

o

Sinds  juli  2008:  een  nummerhouder  mag  nummers  in  gebruik  geven  aan  nummergebruikers  als  hij  ze  zelf  niet  gebruikt.  Nummergebruikers  mogen  nummers nooit in gebruik geven aan een ander. 

o

Sinds  oktober  2008:  bellers  naar  een  0900­,  0906­,  0909­  of  18­nummer  moeten een duidelijke tariefmelding horen voorafgaand aan de oproep.  Voor  0900­nummers  die  meer  dan  15  eurocent  per  minuut  kosten,  moet  in  deze  tariefmelding  ook  het  maximumtarief  worden  genoemd.  Uiteraard  geldt,  dat  niet  méér  dan  het  gemelde  maximumtarief in  rekening  mag  wor­ den gebracht.  De  maximumtariefmelding  geldt  niet  voor  0906­,  0909­  en  18­nummers.  Ook geldt de verplichting niet voor 0900­nummers die één tarief per oproep  rekenen.  In  reclame­uitingen  moet  een  nummergebruiker  altijd  het  tarief  voor  een  betaalnummer vermelden. Hetzelfde geldt voor de maximumtariefmelding. 

o

Sinds  oktober  2008:  OPTA  kan  optreden  bij  een  vermoeden  van  misbruik  van 090X­nummers. Van misbruik is sprake als:  Voorafgaand  aan  de  oproep  onjuiste  informatie  wordt  verstrekt  of  essentiële informatie wordt weggelaten, bijvoorbeeld over de totale  kosten van de oproep.  Bellers  aan  de  lijn  worden  gehouden  zonder  dat  zij  iemand  te  spre­ ken krijgen of een dienst wordt geleverd. 

Hiervan  was  bijvoorbeeld  sprake  in  het  geval  van  de  Juristenfoon,  dat in het vorige hoofdstuk al aangehaald werd.  De  nummergebruiker  de  verbinding  verbreekt  zonder  een  dienst  te  leveren.  In een dergelijk geval kan OPTA: 



Het nummer laten afsluiten. 

In  de  praktijk  komt  het  ook  voor  dat  telecomoperators  uit  eigen  beweging  nummers  afsluiten,  bijvoorbeeld  omdat  zij  frauduleus  ge­ drag  waarnemen  (zie  ook  onderstaand).  Hoewel  er  discussie  bestaat  over  de  vraag  of  sprake  is  van  een  formele  doorgiftever­ plichting  richting  090X­nummers,  is  een  dergelijke  afsluiting  niet  zondermeer  toegestaan.  OPTA  stelt  dat  de  maatregel  proportioneel  moet zijn. 

De betaling aan het nummer laten opschorten.  De  naam  van  de  nummergebruiker  publiceren  in  de  Staatscourant.  Dat  verplicht  alle  telecomaanbieders  de  kosten  voor  bellen  naar  dit  nummer  niet  meer  in  rekening  te  brengen  en  aan  bellers  terug  te  storten. 

OPTA  heeft,  met  andere  woorden,  de  bevoegdheid  de  betaalstroom  om  te  draaien.  In  de  praktijk  wordt  de  soep  niet  zo  heet  gegeten 

 

43

als  deze  wordt  opgediend.  Vaak  krijgt  een  090X­aanbieder  eerst  een waarschuwing te stoppen met het geconstateerde misbruik. Te­ lecomaanbieders  zijn  er  niet  altijd  blij  mee  dat  zij  daardoor  pas  in  een  laat  stadium  de  opdracht  krijgen  terug  te  betalen;  tegen  die  tijd is het geld vaak al de keten door en is het lastig terug te halen.  De schade komt daarmee bij de telecomoperator te liggen.  Andersom  geeft  OPTA  aan  dat  telecomoperators  zich  soms  beroe­ pen  op  de  tot  zes  maanden  beperkte  bewaarplicht.  Zij  stellen  oudere facturen niet terug te kunnen betalen omdat ze voor die pe­ riode  niet  meer  kunnen  inzien  welk  verkeer  naar  het  betreffende  090X­nummer gegenereerd is.  o

Sinds  juli  2009:  nummergebruikers  moeten  zich  aansluiten  bij  de  Geschil­ lencommissie  Informatiedienstaanbieders.  Consumenten  kunnen  hier  terecht wanneer zij een geschil hebben met een nummergebruiker. 

De  doelstelling  van  deze  maatregel  is  opnieuw  de  keten  inzichtelijk  te  ma­ ken.  Waar  een  misleidende  of  frauduleuze  dienstenaanbieder  door  de  lengte  en  complexiteit  van  de  keten  voorheen  anoniem  kon  blijven,  is  nu  bij de Geschillencommissie bekend welke partijen met welke diensten actief  zijn.  In  de  praktijk  blijkt  deze  maatregel  vooralsnog  niet  vlekkeloos  te  werken.  Ondanks  inspanningen  van  OPTA  (denk  aan  grootschalige  mailings)  is  een  groot  deel  van  de  dienstenaanbieders  nog  niet  bij  de  commissie  aange­ meld.  Tegelijk  spreken  enkele  dienstenaanbieders  ook  hun  twijfels  uit  over  de  effectiviteit  van  deze  maatregel,  het  aantal  geschillen  dat  de  commissie  de afgelopen jaren behandeld heeft is zeer beperkt. 

4.1.2 Fraudeconvenant  Voornoemde  maatregelen  bieden  belangrijke  handvatten  voor  de  aanpak  van  misbruik,  maar  zijn  geen  volledige  oplossing  van  het  probleem.  Waar  voor  wordt  gezorgd  is  een  effectieve bescherming van de consument:  het betwiste deel van een telefoonrekening kan  worden  opgeschort  totdat  een  klacht  is  opgelost  en  in  het  geval  van  misbruik  kan  OPTA  de  telecomoperator verplichten de consument schadeloos te stellen.  Misbruik  kan  nog  steeds  plaatsvinden,  maar  de  rekening  wordt  dus  niet  meer  bij  de  consument,  maar  bij  de  telecomoperator  gelegd.  Vanuit  dat  perspectief  –  en  vanuit  de  wetenschap  dat  de  consument  in  sommige  gevallen  zelf  de  fraudeur  is  –  is  het  begrijpelijk  dat  de  sector  zelf  additionele  maatregelen  genomen  heeft,  in  de  vorm  van  het  fraudecon­ venant.  Overigens  bestond  dit  convenant  al  voor  de  in  de  vorige  paragraaf  behandelde  regelgeving  van  kracht  werd;  het  werd  in  2002  door  een  groot  aantal  partijen  in  de  keten  (zowel vaste en mobiele telecomaanbieders als brokers) ondertekend.  Doelstelling van het fraudeconvenant23 is tweeledig:  1. Het  sneller  opsporen  van  misleiding  en  fraude.  In  het  convenant  is  een  lijst  met  indicaties  voor  oneigenlijk  gebruik  opgenomen.  Daarop  wordt  door  partijen  actief  gescreend.  Denk  aan  sterk  afwijkende  belpatronen  van  een  klant  of  piekverkeer                                                   23

 O.b.v. het ‘Convenant tot het tegengaan van Oneigenlijk Gebruik van Servicenummers’, versie  12  januari 2007 

44  

naar  een  bepaald  090X­nummer.  Een  dergelijke  constatering  wordt  met  relevante  partijen gedeeld en er wordt een nader onderzoek gestart.   2. Het  kunnen  opschorten  en  omkeren  van  de  betaalstroom  indien  sprake  is  van  misbruik.  Het  convenant  verplicht  brokers  de  telecomaanbieder  reeds  uitgekeerde  bedragen  terug  te  betalen.  Het  is  aan  de  platformaanbieder  dit  vervolgens  te  ver­ halen bij de nummergebruiker.  Merk  op  dat  hier  opnieuw  sprake  is  van  zelfregulering,  het  convenant  heeft  alleen  betekenis voor de partijen die het ondertekend hebben. 

4.1.3 Aanscherping R.U.D.E.  Zoals  eerder  gesteld  werd:  voornoemde  maatregelen  bieden  belangrijke  handvatten  voor  de  aanpak  van  misbruik,  maar  zijn  geen  volledige  oplossing  van  het  probleem.  In  de  ogen  van  EZ  wordt  het  probleem  van  slechte  service  –  en  dan  met  name  lange  wachttijden  bij  nummers  waar  sprake  is  van  een  kanaalmonopolie  –  nog  onvoldoende  getackeld.  Dit  is  natuurlijk mede geïnitieerd door de aandacht in media en politiek hiervoor.  April  2011  wordt  daarom  een  wijziging  van  de  Regeling  universele  dienstverlening  en  eindgebruikersbelangen (R.U.D.E.) doorgevoerd waarin voor telefonische helpdesks waarbij  sprake  is  van  een  doorlopende  contractuele  relatie  (kanaalmonopolie)  een  maximumtarief  van  €  0,15  per  minuut  wordt  afgesproken.  Dit  tarief  is  volgens  EZ  zo  gekozen  dat  aanbieders  hun  klanten  nog  wel  kunnen  aansporen  hun  vraag  via  website  of  chat  beantwoord  te  krijgen  (kanaalsturing),  maar  inkomsten  te  laag  zijn  om  het  voor  aanbieders lonend te maken om klanten bewust in de wacht te laten staan. 

4.2 De aanpak van SMS­misbruik  Zoals  in  de  inleiding  van  dit  hoofdstuk  reeds  genoemd:  de  aanpak  van  SMS  verschilt  van  die  van  090X  omdat  de  SMS­shortcodes,  anders  dan  090X­nummers,  geen  onderdeel  uitmaken  van  het  nummerplan.  Is  bij  090X  OPTA  als  beheerder  van  het  nummerplan  een  logische  scheidsrechter,  bij  SMS  zijn  meerdere  scheidrechters  actief. 24  Onderstaand  passeren  die  partijen  een  voor  een  de  revue.  We  gaan  in  deze  opsomming  voorbij  aan  de  inspanningen  van  belangenbehartigers  als  de  Consumentenbond  en  de  Stichting  Ombudsman.  Zij  hebben  een  belangrijke  rol  vervult  bij  het  verzamelen  van  klachten  over  SMS­misbruik  en  hebben  in  een  aantal  gevallen  namens  consumenten  geklaagd.  Ze  zijn  echter niet zelf actief als scheidsrechter. 

4.2.1 OPTA  OPTA is actief in de aanpak  van SMS­misbruik middels naleving  van het SPAM­verbod. Met  SPAM  worden  elektronische  berichten  met  een  commercieel,  ideëel  of  charitatief  karakter  bedoelt,  die  de  ontvanger  ongevraagd  krijgt  toegestuurd.  Het  versturen  van  dergelijke  berichten is verboden.  Bij SMS­misbruik is het vaak maar de vraag of er sprake is van SPAM. In het voorbeeld dat  in  het  vorige  hoofdstuk  genoemd  werd,  waarin  een  fraudeur  een  ongewenst  SMS­bericht                                                   24

 Een  belangrijke  bron  bij  het  schrijven  van  deze  paragraaf  is  het  artikel  Toezicht  en  Handhaving  bij  SMS­geschillen geweest, geschreven door Simon Sanders en Luurt Wildeboer, april 2010 verschenen  in Mediaforum. 

 

45

naar een grote groep consumenten stuurt  waarvan de nummers op internet verzameld zijn  en  waarbij  de  kosten  middels  reverse  billing  in  rekening  gebracht  worden  bij  de  consument,  lijkt  duidelijk  wel  sprake  van  SPAM.  Maar  wanneer  een  consument  zich  (weliswaar  onbewust)  aanmeldt  voor  een  abonnementsdienst,  wordt  het  lastiger  de  vervolgens  ontvangen  berichten  als  ongevraagd  te  bestempelen.  Verschillende  interviewees  zetten  dan  ook  hun  vraagtekens  bij  de  inspanningen  van  OPTA  dergelijke  activiteiten middels het SPAM­verbod aan te willen pakken.  Dat  neemt  niet  weg  dat  OPTA  er  zeer  recent  in  geslaagd  is  een  SMS­contentaanbieder  op  basis  van  het  SPAM­verbod  te  beboeten. 25  Men  heeft  daarbij  gebruik  gemaakt  van  een  andere  mogelijke  eigenschap  van  SPAM  die  in  strijd  is  met  de  wet,  namelijk  dat  er  een  mogelijkheid moet zijn je af te melden voor volgende berichten. Die mogelijkheid werd niet  geboden. 

Aanscherping R.U.D.E.  Overigens krijgt OPTA in het kader van de aankomende aanscherping van R.U.D.E. (zie ook  de  voorgaande  paragraaf)  een  flink  aantal  extra  bevoegdheden.  Gezien  de  voorgeschiede­ nis  van  deze  aanscherping  kiezen  we  ervoor  de  betreffende  maatregelen  pas  later  in  deze  paragraaf te behandelen. 

4.2.2 Consumentenautoriteit   De  Consumentenautoriteit  houdt  toezicht  op  consumentenrechten  en  treedt  als  onderdeel  daarvan op tegen SMS­misbruik. Merk op dat de Consumentenautoriteit: 

•

pas  optreedt  indien  collectieve  consumentenbelangen  in  het  geding  zijn.  Er  zal  niet  namens een enkele consument opgetreden worden. 

•

in  principe  voorrang  moet  geven  aan  vormen  van  zelfregulering  als  daar  sprake  van is (in dit geval: de SMS­gedragscode, zie onderstaand). De  Consumentenauto­ riteit wordt pas actief als blijkt dat zelfregulering onvoldoende werkt. In dit geval is  daar overigens sprake van: uit een evaluatie van EZ  is gebleken dat oprichting van  de  gedragscode  onvoldoende  heeft  bijgedragen  aan  het  verminderen  van  SMS­ misbruik. 

•

zich  tweejaarlijks  op  een  aantal  specifieke  aandachtsgebieden  richt.  In  de  agenda  van 2010 en 2011 (en dat was ook zo in 2008 en 2009) is er aandacht voor oneer­ lijke handelspraktijken online, waarvan SMS­diensten onderdeel uitmaken.  

De  afgelopen  jaren  heeft  de  Consumentenautoriteit  SMS­misbruik  proberen  aan  te  pakken  door: 

•

SMS­diensten zoals diverse contentpartijen die aanbieden te toetsen aan wetgeving  over (1) kopen op afstand, (2) e­commerce en (3) oneerlijke handelspraktijken. Bij  overtreding  van  een  van  deze  artikelen  wordt  de  aanbieder  verzocht  om  aanpas­ sing,  maar  uiteindelijk  kan  de  Consumentenautoriteit  per  overtreding  een  boete  van maximaal € 450.000,­ en/of een last onder dwangsom opleggen.  De  vraag  is  in  hoeverre  deze  boetebesluiten  effect sorteren.  Laat  het  duidelijk  zijn:  het  is  onmogelijk  om  alle  (zelfs  het  meeste)  SMS­misbruik  op  deze  manier  op  te 

                                                 25

 Zie http://www.consuwijzer.nl/Consumentennieuws/Nieuwsarchief/2011/Januari_2011/OPTA  _geeft_550_000_euro_boete_voor_sms_spam. Merk op dat de betreffende aanbieder tegen het  boetebesluit in beroep is gegaan. 

46  

sporen  en  te  beboeten.  Daarvoor  zijn  procedures  te  traag  en  opereren  aanbieders  te  snel.  Vijf  minuten  nadat  een  contentpartij  beboet  is  voor  het  aanbieden  van  een  bepaalde  dienst,  kan  hij  in  principe  een  (om  een  dwangsom  te  omzeilen)  iets  ge­ wijzigde  maar  in  essentie  vergelijkbare  dienst  in  de  lucht  hebben.  De  boetebesluiten  kunnen  niettemin  effectief  zijn  als er  een  afschrikwekkende  werking  van  uitgaat.  Volgens  verschillende  respondenten  zijn  de  huidige  pakkans  en  boetes  daarvoor echter te laag.  Daarbij  zijn  boetebesluiten,  effectief  of  niet,  sowieso  geen  volledige  oplossing  van  het probleem omdat de consument zijn geld er niet mee terugkrijgt. 

•

Reclame­uitingen  van  contentaanbieders  te  toetsen  aan  de  Reclame  Code  van  de  Stichting SMS­Gedragscode. De afgelopen jaren zijn  klachten ingediend over enke­ le  tientallen  reclame­uitingen  van  verschillende  contentaanbieders.  Daar  is  in  een  aantal  gevallen  goed  op  gereageerd  (de  uitingen  zijn  aangepast),  in  andere  geval­ len  is  er  weinig  mee  gedaan.  Het  feit  dat  de  Consumentenautoriteit  dergelijke  klachten  indient  zegt  iets  over  de  Commissie  Handhaving  van  de  Stichting  Ge­ dragscode zelf, die opereert blijkbaar onvoldoende effectief (zie ook onderstaand). 

4.2.3 Stichting SMS­Gedragscode  Een  relevante  scheidsrechter  is  voorts  een  partij  die  in  mei  2003  door  de  markt  zelf  opgericht  is:  de  Stichting  SMS­Gedragscode.  Merk  op  dat  niet  alle  contentaanbieders  die  op de Nederlandse markt actief zijn aangesloten zijn bij deze stichting. Maar omdat wel alle  telecomaanbieders en brokers lid zijn, dekken afspraken die binnen deze stichting gemaakt  worden in principe de hele markt.  Centraal  binnen  de  stichting  staat  de  SMS­Gedragscode,  die  afspraken  bevat  over  onder  meer: 

•

De inhoud van SMS­berichten; 

•

De aan­ en afmeldprocedure; 

•

De klachtenprocedure. 

Er is sprake  van een  Commissie Handhaving die toeziet op naleving van deze  afspraken en  optreedt  tegen  partijen  die  dat  verzaken.  April  2009  is  tevens  een  Reclame  Code  SMS­ Dienstverlening in werking getreden, waarin afspraken gemaakt zijn over reclame­uitingen.  Ook op naleving daarvan wordt door de commissie toegezien. Tot slot probeert de stichting  inzichtelijk  te  maken  welke  aanbieders  achter  welke  abonnementsdiensten  zitten,  iets  wat  door  de  mogelijkheid  tot  onbeperkte  doorverkoop  van  shortcodes  en  de  mogelijkheid  shortcodes meermaals te gebruiken, vaak niet duidelijk is.  Gesprekspartners  zijn  op  zijn  zachtst  gezegd  niet  onverdeeld  positief  over  deze  stichting.  Sterker:  een  aantal  geeft  aan  geen  enkel  vertrouwen  te  hebben  in  zelfregulering.  De  gedragscode  zou  milder  zijn  dan  de  Nederlandse  wet,  wat  in  hun  ogen  vreemd  is:  men  moet sowieso aan de wet voldoen, een code heeft pas zin als deze verder gaat dan de wet.  Daarnaast  zou  de  code  door  de  eigen  leden  niet  in  alle  gevallen  nageleefd  worden  en  zou  de  Commissie  Handhaving  onvoldoende  optreden  (hoewel  in  een  recente  brief  evaluatie  door  EZ  gemeld  wordt  dat  de  stichting  in  2008  en  2009  ruim  200  keer  handhavend  zou  hebben opgetreden); allemaal zaken die de stichting weinig geloofwaardig maken.  EZ heeft vanuit het credo “zelfregulering waar het kan, regelgeving waar het moet” relatief  veel  geduld  gehad  met  de  stichting.  In  2007  is  de  stichting  opgeroepen  tot  het 

 

47

aanscherpen van de code. Daaraan is gehoor gegeven en de aangescherpte code is in 2008  in  werking  getreden.  In  dat  jaar  is  men  tevens  met  het  SMS­dienstenfilter  gestart,  daarmee  kunnen  consumenten  hun  nummer  laten  blokkeren  voor  SMS­ abonnementsdiensten. In 2009 is als gezegd de Reclame Code geïntroduceerd.  Ondanks  deze  inspanningen  stelt  EZ  begin  2010  vast  dat  de  Gedragscode  nog  steeds  onvoldoende  werkt.26 Daarop  wordt  opnieuw  een  aanscherping  van  de  code  voorgesteld.  Belangrijke punten: 

•

Reclame­uiting en dienst moeten hetzelfde karakter hebben; 

•

Essentiële contractinformatie (het betreft een abonnement, de kosten per week zijn  € XX,­) moet ondubbelzinnig duidelijk worden gemaakt, voordat de consument ‘OK’  of ‘AAN’ SMS’t; 

•

Het  opschorten  of  storneren  van  een  betwist  bedrag  mag  niet  als  wanbetaling  worden  beschouwd  en  mag  niet  leiden  tot  het  afsluiten  van  een  telefonieabonne­ ment; 

•

Bij  een  (vermoede)  overtreding  van  de  Gedragscode  moet  de  betreffende  shortco­ de geblokkeerd worden; 

•

Partijen  die  de  code  overtreden  moeten  op  een  zwarte  lijst  komen.  Voor  deze  partijen mogen operators geen incassodiensten verrichten. 

Omdat  EZ  inmiddels  ook  van  mening  is  dat  de  Stichting  een  geloofwaardigheidsprobleem  heeft,  wordt  de  aanscherping  van  de  code  gecombineerd  met  aangescherpte  regelgeving,  die april 2011 van kracht wordt. Die aanscherping wordt onderstaand behandeld. 

4.2.4 Aanscherping R.U.D.E.27  De doelstelling van EZ met de aanscherping van R.U.D.E. is tweeledig: 

•

Men  wil  consumenten  beter  beschermen.  In  de  ogen  van  EZ  wordt  afsluiting  van  het telefonieabonnement te vaak als drukmiddel gebruikt om betalingen voor SMS­ diensten af te dwingen.  

•

Men  hoopt  dat  van  de  regulering  een  zelfreinigende  werking  uitgaat.  Door  bewijs­ last  en  financiële  lasten  van  consument  naar  telecomoperator  te  verschuiven,  hoopt men dat die laatste strenger zal toezien (direct of via de broker) op met wel­ ke contentaanbieders zaken wordt gedaan.  

Om dit te bereiken wordt een aantal zaken aan de huidige regeling toegevoegd: 

•

Een  zogenaamd piepsysteem: als een klant een  klacht indient over een SMS­dienst  en  zijn  betaling  opschort  of  storneert,  mag  de  telefoondienst  alleen  worden  beëin­ digd als de klacht van die klant onderzocht en ongegrond verklaard is.  Daartoe  moet  worden  aangetoond  dat  de  klant  besloten  heeft  tot  afname  van  de  SMS­dienst  op  basis  van  een  geïnformeerd  besluit.  Alleen  de  bevestigings­SMS  is 

                                                 26

 Bron: Evaluatie Gedragscode SMS­Dienstverlening (http://www.rijksoverheid.nl/documenten­en­ publicaties/kamerstukken/2010/01/22/evaluatie­gedragscode­sms­dienstverlening.html) 

27

 Bron:  Regeling  van  de  Minister  van  Economische  Zaken,  Landbouw  en  Innovatie  van  23  februari  2011,  nr.  WJZ  /  11026769,  tot  wijziging  van  de  Regeling  universele  dienstverlening  en  eindgebrui­ kersbelangen (https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stcrt­2011­3687.html) 

48  

daarvoor  ontoereikend,  ook  de  reclame­uiting  en  contractinformatie  moet  aan  eer­ der genoemde eisen voldoen.  Wordt  een  klacht  inderdaad  ongegrond  verklaard,  dan  kan  de  consument  de  kwes­ tie  voorleggen  aan  de  Geschillencommissie  Telecom.  De  telecomoperator  moet  de  consument  over  die  mogelijkheid  informeren;  zo  niet,  kan  niet  worden  afgesloten.  Wordt  de  kwestie  inderdaad  voorgelegd,  dan  mag  de  consument  pas  worden  afge­ sloten als de Geschillencommissie daartoe beslist. 

•

In  het  geval  van  een  niet­beperkte  SMS­dienst28 geldt  bovendien  een  aanvullende  eis:  er  moet  dan  sprake  zijn  van  een  ondubbelzinnige  wilsverklaring  van  de  con­ sument  dat  hij  de  kosten  van  de  SMS­dienst  inderdaad  aan  de  operator  wil  voldoen.  Het  is  daarbij  bovendien  van  belang  dat  redelijkerwijs  kan  worden  aange­ nomen dat de toestemming afkomstig is van de abonnee zelf.  EZ  laat  de  precieze  invulling  hiervan  (“wat  is  een ondubbelzinnige  wilsverklaring?”)  aan  de  sector.  Mogelijkheden  zouden  zijn  een  voicelog  of  een  pincode.  Het  is  zeer  de  vraag  of  de  sector  hier  überhaupt  invulling  aan  gaat  geven,  beide  mogelijkhe­ den  worden  als  niet  realistisch  gezien:  onhandig  en  te  duur  om  te  implementeren.  Dat  zou  betekenen  dat  een  consument  die  klaagt  over  een  niet­eenmalige  SMS­ dienst altijd schadeloos wordt gesteld, of die klacht nu terecht is of niet. 

•

Tot  slot:  een  telecomoperator  moet  een  opt­out  bieden.  Dat  wil  zeggen  dat  consumenten in één  keer voor alle SMS­diensten af kunnen melden. De operator is  bovendien  verplicht  abonnees  over  deze  mogelijkheid  te  informeren.  Doet  hij  dat  niet, dan kan niet worden afgesloten. 

Het  toezicht  op  de  naleving  van  deze  regels  wordt  bij  OPTA  belegd.  Zij  komt  in  actie  als  er  reden is aan te nemen dat operators onterecht klanten afsluiten. 

Verwacht effect van de aanscherping  Als gezegd hoopt EZ dat van de nieuwe regelgeving een zelfreinigende werking uitgaat. De  financiële  schade  als  gevolg  van  misbruik  verschuift  van  de  consument  naar  de  telecomoperator.  Daarbij  gaat  het  om  directe  financiële  schade:  er  komt  geen  geld  van  de  klant  binnen,  terwijl  de  broker  al  betaald  is.  En  het  gaat  om  indirect  financiële  schade:  de  kosten  van  het  uitzoeken  van  klachten.  EZ  verwacht  dat  telecomoperators  als  gevolg  hiervan  scherper  zullen  beoordelen  met  welke  partijen  zij  wel  dan  wel  niet  zaken  willen  doen.  In de praktijk zijn de eerste effecten van de naderende regelgeving nu al te merken: 

•

Vodafone  heeft  eind  vorig  jaar  besloten  een  nieuw  coulance  beleid  in  te  stellen.  Klaagt een klant over een bepaalde SMS­dienst, dan worden alle kosten die aan die  dienst  gemaakt  zijn  terugbetaald.  Dit  initiatief  is  door  verschillende  concurrenten  positief ontvangen. 

•

Verschillende  telecomoperators  geven  aan,  dat  zij  hun  contracten  met  brokers  openbreken. De financiële schade die door de regelgeving wordt overgeheveld naar  de  telecomoperators,  wordt  in  de  nieuwe  contracten  doorgezet  naar  de  broker.  Uit 

                                                 28

 Een beperkte SMS­dienst wordt in de regelgeving gedefinieerd als een SMS­dienst “waarbij een  afnemer daarvan […] één of meerdere Premium SMS­berichten verstuurt dan wel ontvangt,  waarvoor hem ten hoogste in totaal € 1,50 in rekening wordt gebracht”. Een niet­beperkte SMS­ dienst wordt dus gekenmerkt door kosten die hoger liggen dan € 1,50. 

 

49

interviews  met  die  brokers  blijkt  dat  hun  contracten  met  contentaanbieders  zo  zijn  vormgegeven  dat  wijzigingen  in  de  betalingsafspraken  met  de  telecomoperator,  ook  van  toepassing  zijn  op  de  betalingsafspraken  met  de  contentaanbieder.  Dat  maakt  het  minder  aantrekkelijk  SMS­diensten  te  verkopen  waarbij  het  te  verwach­ ten is dat veel mensen hun geld terug vragen. 

•

Tot  slot:  een  van  de  interviewpartners  spreekt  de  verwachting  uit  dat  als  gevolg  van  voornoemde  ontwikkelingen  zijn  omzet  uit  premium  SMS­dienstverlening  met  30­40% zal afnemen. 

Een  aantal  gesprekspartners  reageert  niettemin  kritisch  op  de  voorgenomen  aanscherping.  Zij vinden dat EZ niet ver genoeg gegaan is: 

•

De regelgeving zou alleen  postpaid klanten helpen. Een prepaid klant  heeft immers  geen  mogelijkheid    op  te  schorten  of  te  storneren.  Daarmee  wordt  een  grote  en  kwetsbare (juist onder jongeren is prepaid gebruik relatief hoog) groep in hun ogen  onvoldoende  beschermd.  Overigens  geldt  de  opt­out  wel  gewoon  voor  prepaid  klanten. 

•

De  maatregelen  zouden  alleen  klagers  helpen.  Alleen  als  consumenten  opmerken  dat  ze  het  slachtoffer  zijn  geworden  van  misleiding  of  fraude  en  vervolgens  een  klacht indienen, krijgen ze hun geld terug. Dat is niet vanzelfsprekend, een belang­ rijke  oorzaak  van  de  problematiek  is  nu  juist  dat  een  directe  financiële  terugkoppeling over diensten die men is aangegaan, ontbreekt.  Deze  redenering  laat  de  zelfreinigende  werking  waar  nu  juist  zoveel  van  verwacht  wordt  overigens  buiten  beschouwing.  Immers,  als  voldoende  mensen  klagen  en  telecomoperators  gaan  contentpartijen  als  gevolg  daarvan  harder  aanpakken,  dan  zal  het  aantal  misleidende  diensten  afnemen  en  hebben  ook  consumenten  die  niet  klagen daar baat bij. 

Anderen vinden dat de regelgeving er niet in slaagt het kwade van het goede te scheiden: 

•

De  financiële  lasten  worden  verschoven  naar  de  telecomaanbieder,  terwijl  andere  partijen in de keten net zo goed (zelfs meer) schuldig zijn aan de problematiek. De  aanpak  van  090X­dienstverlening  (zie  de  vorige  paragraaf)  was  wat  dat  betreft  beter in balans. Die stelde eisen aan  zowel de telecomaanbieder als de nummerge­ bruiker (= de contentaanbieder).  De  reden  om  in  het  geval  van  SMS  niet  voor  een  dergelijke  ketenaanpak  te  kiezen  is  allereerst  juridisch.  EZ  heeft  de  Telecomwet  om  mee  te  slaan  en  die is,  waar  het  partijen  in  de  SMS­keten  aangaat,  alleen  van  toepassing  op  de  telecomaanbieder.  Ook  in  het  geval  van  090X  moest  de  grondslag  om  nummerhouders  en  ­gebruikers  aan  te  kunnen  pakken  worden  toegevoegd  aan  de  Telecomwet.  Maar  men  beschik­ te  in  ieder  geval  over  het  nummerplan  waarin  nummerhouders  al  geregistreerd  werden.  Bij  SMS  is  de  uitgifte  van  shortcodes  zoals  bekend  een  marktaangelegen­ heid.  Daarnaast  ligt  er  ook  een  praktische  overweging  aan  ten  grondslag:  de  0900­ aanpak  heeft  behoorlijk  wat  voeten  in  de  aarde.  Bijvoorbeeld  de  verplichting  dat  alle  nummergebruikers  geregistreerd  worden  bij  de  geschillencommissie,  blijkt  in  de praktijk moeilijk te handhaven. 

•

50  

In  hoofdstuk  2  werden  verschillende  typen  SMS­diensten  gedefinieerd.  Zowel  type  2  (betalen  voor  het  ontvangen  van  één  of  een  beperkt  aantal  SMS­berichten)  als  type  3  (SMS­abonnement)  kunnen  als  gevolg  van  de  nieuwe  regelgeving  te  maken 

krijgen  met  de  eis  van  de  ondubbelzinnige  wilsverklaring.  Dat  zou  volgens  ge­ sprekspartners  niet  terecht  zijn:  het  probleem,  zo  werd  in  het  vorige  hoofdstuk  geconstateerd, ligt met name bij de SMS­abonnementen.  In  theorie  heb  je  als  bonafide  aanbieder  van  type  2  diensten  niet  veel  te  vrezen  van  klagende  consumenten.  Zolang  er  niet  geklaagd  wordt,  is  de  ondubbelzinnige  wilsverklaring ook niet van belang.  In de praktijk zou het  kunnen dat consumenten  bewust een dienst afnemen, maar vervolgens klagen om hun geld terug te krijgen.   

 

51

5 Conclusie   Deze  rapportage  begon  met  de  vaststelling  dat  klachten  over  misbruik  bij  090X­  en  SMS­ dienstverlening  een  terugkerende  zaak  zijn.  En  met  de  vragen  waarom  het  in  voornoemde  branches  relatief  eenvoudig  lijkt  te  zijn  om  met  misbruik  snel  geld  te  verdienen  ten  koste  van consumenten, en wat hier (additioneel) aan te doen is.  In  de  voorgaande  drie  hoofdstukken  zijn  achtereenvolgens  (1)  klachten  over  misbruik  bij  090X­  en  SMS­diensten,  (2)  de  ketens  voor  090X­  en  SMS­diensten  en  (3)  maatregelen  om misbruik bij 090X­ en  SMS­diensten tegen te gaan, de revue gepasseerd. Op basis van  elementen  die  deze  hoofdstukken  aanleveren,  proberen  we  in  onderliggend  hoofdstuk  een  antwoord  te  vinden  op  bovenstaande  vragen.  In  §  5.1  proberen  we  het  terugkerend  misbruik  te  verklaren.  In  §  5.2  bespreken  we  hoe  de  huidige  maatregelen  ingrijpen.  In  § 5.3 en § 5.4 stellen we mogelijkheden voor additioneel ingrijpen voor. 

5.1 Misbruik verklaard  Op basis van hoofdstuk 3 concluderen we dat er vier categorieën van terugkerend misbruik  zijn waarbij consumenten benadeeld worden:  1. Slechte dienstverlening bij informatienummers (0900, 0909);  2. Misleiding bij SMS­abonnementen;  3. Misleiding bij chatdiensten (SMS, 0906);  4. Fraude  waarbij  sprake  is  van  onrechtmatig  gebruik  van  andermans  telecom­ apparatuur.29  Deze categorieën zijn in hoofdstuk 3 in detail besproken en behoeven daarom  geen nadere  uitwerking.  We  noemen  nogmaals  dat  de  categorie  misleiding  bij  SMS­abonnementen  afgaand  op  het  aantal  klachten  de  meest  prominente  is,  gevolgd  door  de  categorie  slechte  dienstverlening bij informatienummers.  Op basis van hoofdstuk 2 en 3 stellen we vast dat er 5 categorieën van factoren zijn die dit  misbruik  faciliteren.  Deze  vijf  categorieën  (A  t/m  E)  worden  onderstaand  in  meer  detail  uitgewerkt.   A. Incassosysteem: 

•

A1.  Er  is  geen  identiteitscontrole  van  de  afnemer.  Het  telefoonabonnement  c.q.  telefoontoestel  dient  als  authenticatie,  en  er  wordt  niet  nader  gecontroleerd  of  het  wel de eigenaar is die de dienst consumeert. Dit kan een probleem vormen bij ont­ vreemde  (mobiele)  toestellen,  onbedoeld  ‘geleende’  telefoons,  ongeautoriseerd  gebruik  van  bijvoorbeeld  schoonmaakpersoneel  of  andere  personen  die  zich  toe­ gang tot het toestel weten te verschaffen. 

                                                 29

 Er is eveneens een terugkerende categorie gedragingen waarbij de consument zelf fraudeur is, maar  die laten we hier buiten beschouwing, het gaat immers niet ten koste van de consument. 

 

53

•

A2.  De  incasso  is  (in  principe,  de  klant  kan  hier  in  bepaalde  gevallen  wel  voor  kiezen)  niet  gemaximeerd.  Omdat  er  geen  bovengrens  aan  de  incassofunctie  is  verbonden kan de klant onbewust meer uitgeven dan bedoeld. 

•

A3.  Er  is,  in  het  geval  van  SMS  een  mogelijkheid  tot  reverse  charging.  Deze  specifieke  tariferingsmogelijkheid,  die  alle  mobiele  operators  in  het  aanbod  hebben  opgenomen,  staat  het  toe  dat  klanten  betalen  voor  een  ontvangen  SMS­bericht.  Het  biedt  een  contentaanbieder  of  andere  partij  een  relatief  eenvoudige  mogelijk­ heid  om  een  (betaald)  bericht  te  versturen  zonder  dat  de  klant  op  dat  moment  initiatief  hoeft  te  nemen.  Dit  is  waar  SMS­abonnementen  gebruik  van  maken:  na  het eenmalig aangaan van een abonnement kan de aanbieder vele berichten sturen  (en daarvoor vergoedingen incasseren).  De  rol  van  deze  mogelijkheid  moet  niet  onderschat  worden.  Er  is  geen  enkel  ander  betalingskanaal  waarbij  zo  gemakkelijk  geld  kan  worden  geïnd  naar  aanleiding  van  een  transactie  die  plaatsvindt  op  initiatief  van  een  aanbieder  en  niet  op  initiatief  van  een  consument.  Deze  mogelijkheid  heeft  in  feite  een  nieuwe  markt  gecreëerd,  iets dat zich nog het best laat illustreren door de uitspraken van betrokken partijen  zelf: “Generating Revenue through reverse billing is big business. Want to get in on  the game?”30. 

•

A4.  De  terugkoppeling  over  betalingstransacties  is  traag.  Pas  na  relatief  lange  tijd  (typisch  eenmaal  per  maand)  heeft  de  consument  zicht  op  de  bedragen  die  zijn  uitgegeven  aan  betaaldiensten.  Daarmee  kunnen  de  bedragen  zich  ongezien  op­ stapelen, zeker als er sprake is van SMS­abonnementen of chatdiensten. 

•

A5.  Het  incassosysteem  is  gekoppeld  met  de  betaling  voor  de  reguliere  telefonie­ dienst.  Daarmee  heeft  de  incasseerder  (telecomaanbieder)  een  zwaar  drukmiddel,  namelijk het afsluiten van de telefoonrekening.  

B. Complexe keten: 

•

B1.  De  keten  anonimiseert.  De  relatief  lange  keten  maakt  het  voor  consumenten  (en ook voor anderen) vaak onduidelijk wie nu precies voor wat verantwoordelijk is  en met wie overeenkomsten zijn aangegaan. 

•

B2. De lange keten maakt het ongedaan maken van  betaling ingewikkeld. De lange  keten,  waarbij  de  geldstroom  langs  vele  schakels  loopt,  maakt  de  onderlinge  ver­ rekening  complex  –  elke  schakel  kan  daarbij  andere  afspraken  en  berekeningsgrondslagen  gebruiken.  Dit  geheel  maakt  het  moeilijk  om  individuele  betalingen terug te draaien (storneren). 

•

B3.  Toetreding  tot  de  keten  is  laagdrempelig.  Juist  door  de  aanwezigheid  van  brokers  en  technische  dienstenaanbieders  is  het  heel  eenvoudig  om  als             contentaanbieder  tot  de  keten  toe  te  treden  en  zo  (indirect)  incasso­ontvanger  te  worden. 

C. Informatieasymmetrie: 

•

C1. Er is sprake van onduidelijke, onvolledige of incorrecte informatie bij marketing  en  klantwerving.  Zoals  de  titel  van  deze  categorie  aangeeft,  speelt  de  ongelijke  verdeling  van  informatie  hier  een  rol.  Bij  marketing  en  klantwerving  kan  er  een  verkeerd  beeld  ontstaan  van  de  te  leveren  dienst,  de  tegenprestatie,  en  andere 

                                                 30

 Zie http://www.smstoday.co.uk/reverse­billing.  

54  

elementen  zoals  eventuele  overeenkomsten  voor  langere  of  onbetaalde  tijd  (abon­ nementen). 

•

C2.  Er  is  sprake  van  onduidelijke,  onvolledige  of  incorrecte  informatie  bij  het  aangaan  van  de  overeenkomst.  Zie  hierboven,  maar  het  moment  verschilt.  Tech­ niek­gerelateerde  elementen  (zoals  het  kleine  beeldscherm  op  een  mobiele  telefoon,  tekst  die  buiten  beeld  valt,  teksten  in  telegramstijl,  etc.)  spelen  hier  ook  een rol. 

•

C3.  Er  is  sprake  van  onduidelijke,  onvolledige  of  incorrecte  informatie  bij  diensten­ consumptie  of  het  aanhouden  van  klanten.  Naast  de  reeds  hierboven  genoemde  componenten  is  hier  ook  een  specifieke  extra  zorg  ten  aanzien  van  chatdiensten:  dienstenaanbieder die consumenten op oneigenlijke gronden bewegen tot voortzet­ ten  van  de  chat.  Bijvoorbeeld  door  voor  te  doen  komen  dat  er  een  afspraakje  met  het chatcontact in het verschiet ligt. 

D. Kwetsbare consument: 

•

D1.  De  betaalwijze  en  het  type  diensten  lokken  impulsiviteit  uit.  Juist  door  de  zeer  eenvoudige  en  snelle  handeling  (het  telefoontje  of  het  SMS­bericht  is  tevens  de  betaling) kunnen klanten  heel impulsief diensten afnemen. Als het minder snel was  gegaan  (zoals  bij  een  creditcard  betaling),  hadden  ze  misschien  zorgvuldiger  naar  het  karakter  en  de  voorwaarden  van  de  dienst  gekeken.  Ook  het  feit  dat  het  beta­ lingaspect  zo  ‘onzichtbaar’  is  speelt  hier  mee:  bij  een  creditcard  of  bij  een  ideal­ betaling, wordt veel bewuster afgerekend. 

•

D2.  Diensten  zijn  gericht  op  kwetsbare  groepen  en  de  betaalwijze  is  beschikbaar  voor  kwetsbare  groepen.  Terwijl  bij  andere  betaalvormen  de  consumenten  tot  op  zekere  hoogte  in  bescherming  worden  genomen  (zoals  BKR  toets  bij  betaling  met  geldlening)  of  bepaalde  groepen  klanten  niet  worden  toegelaten  (inkomstentoets  bij credit cards) is dat bij SMS/090X niet het geval.  Meer specifiek, veel betaalmid­ delen  zijn  niet  toegankelijk  voor  personen  jonger  dan  18  jaar,  terwijl  die  wel  via  SMS/090X  kunnen  betalen.  De  toegang  tot  de  betaaldienst  voor  deze  relatief  kwetsbare  groepen  kan  een  gevaar  vormen,  zeker  als  ze  onderdeel  van  de  strate­ gie van een dienstenaanbieder vormen. 

•

D3.  Er  is  sprake  van  lage  zelfweerbaarheid  bij  de  beveiliging  van  apparatuur.  Steeds  meer  is  de  eindgebruiker  niet  goed  in  staat  om  zijn  randapparaat  (mobiele  telefoon,  smartphone,  computer  met  VOIP  client,  computer  met  inbelmodem,  lap­ top  met  3G  module)  te  beschermen  tegen  malafide  toepassingen  en  gebruik.  Met  name  virussen  en  phishing  vormen  hier  een  risico.  Sommige  groepen  gebruikers  zijn  hier  kwetsbaarder  dan  anderen,  maar  de  huidige  vormen  van  phishing  en  vi­ russen  zijn  soms  zo  geavanceerd  dat  zelfs  zeer  ervaren  gebruikers  om  de  tuin  geleid  kunnen  worden.  Dit  risico  neemt  nog  toe  in  het  geval  van  een  smartphone.  Met  het  relatief  kleine  scherm  kan  gemakkelijk  een  hoax­applicatie  worden  ge­ schreven die zich richting gebruiker exact zo voordoet als een bestaande, legitieme  applicatie  maar  feitelijk  een  virus  installeert  of  ongeautoriseerd  communicatie  gaat  plegen. 

E. Kanaal­monopolie: 

•

 

E1.  In  een  aantal  gevallen  ontbreekt  een  alternatief  kanaal  voor  dienstverlening.  Veel  servicediensten  zijn  gekoppeld  aan  een  specifiek  product.  Bij  problemen  met  dat  product  kan  de  consument  zich  niet  tot  een  alternatieve  servicedienst  wenden. 

55

Daarbij  is  het  0900­nummer  soms  ook  de  enige  effectieve  manier  om  de  service­ dienst te bereiken. 

  Figuur 19. Misbruik verklaard: gedragingen versus de factoren die dat gedrag faciliteren. * = redelijk  belangrijke driver van misbruik; ** = zeer belangrijke driver van misbruik. 

In  bovenstaande  matrix  (Figuur  19)  worden  deze  factoren  gerelateerd  aan  eerdergenoem­ de  vormen  van  misbruik.  Daarmee  wordt  duidelijk  welke  factoren,  ons  inziens,  met  name 

56  

aan  die  gedragingen  ten  grondslag  liggen.  Het  figuur  laat  zien  dat  bepaalde  vormen  van  misbruik  lastig  kunnen  worden  gestopt  met  het  wegnemen  van  één  enkele  factor.  Misbruik  moet  daarentegen  worden  bestreden  door  het  wegnemen  van  een  aantal  factoren  (binnen  één  verticale  kolom  in  de  tabel).  Een  effectieve  combinatie  van  ingrepen  zal  de  aantrekkelijkheid van misbruik sterk beperken.  De  bovenstaande  factoren  zijn  voor  de  meeste  partijen  in  de  keten  overigens  niet  onbekend;  zij  zijn  zich  vaak  terdege  bewust  van  de  problemen  die  consumenten  ervaren.  Het  lijkt  misschien  vreemd  dat  ketenpartners  de  situatie  laten  voortduren,  maar  de  onderlinge  omgang  biedt  in  dit  kader  een  verklaring.  Allereerst  is  vaak  sprake  van  een  situatie  waarin  alle  partijen  in  de  keten  profiteren  van  een  consument  die  door  misbruik  benadeeld  wordt.  Een  consument  die  in  één  maand  €  100  uitgeeft  aan  SMS,  levert  een  aanzienlijke  omzet  (en  winst)  op  voor  zowel  telecommunicatieaanbieder,  de  broker(s),  de  contentaanbieder(s)  en  eventueel  de  technische  dienstenaanbieder(s).  Het  maakt  daarbij  weinig  uit  of  de  klant  tevreden  is  met  de  dienst  of  niet.  Bij  090X  speelt  hetzelfde,  al  komt  een  aanzienlijk  groter  deel  van  de  opbrengst  daar  bij  de  contentaanbieder  terecht.  Daarnaast  maakt  de  keten  het  makkelijk  problemen  op  elkaar  af  te  schuiven.  Een  effectieve  ingreep  zorgt  er  daarnaast  dus  voor  dat  het  verdienvermogen  door  misbruik  wordt ingeperkt en dat partijen gedwongen worden hun verantwoordelijkheid te nemen. 

5.2 Aanpak van misbruik  In  hoofdstuk  4  van  dit  rapport  zijn  de  verschillende  maatregelen  de  revue  gepasseerd  waarmee  misbruik  (nu  en  in  de  zeer  nabije  toekomst)  wordt  aangepakt.  We  stellen  vast  dat er 5 belangrijke categorieën van maatregelen zijn:31  De maatregelen die OPTA ten aanzien van de 090X­markt neemt:   (hierna kortweg aangeduid met: ‘OPTA’)   OPTA  hanteert  bij  de  aanpak  van  de  090X­branche  een  ketenperspectief:  zowel  de  voorkant (de telecomoperator) als de achterkant (de nummerhouder en nummergebruiker)  van de keten worden aan maatregelen onderworpen. De belangrijkste zijn: 

•

De  telecomoperator  is  verplicht  transparant  te  zijn  over  eventuele  additionele  kosten  van  090X­nummers.  Belangrijker:  een  klant  die  een  klacht  heeft  over  een  090X­dienst,  mag  door  de  telecomoperator  niet  worden  afgesloten  als  hij  weigert  de 090X­dienst te betalen. 

•

De nummerhouder kan,  voordat hij een nummer krijgt toegewezen, door OPTA aan  een  screening  worden  onderworpen  middels  een  BIBOB­procedure.  In  de  praktijk  wordt  hier  overigens  vrijwel  nooit  gebruik  van  gemaakt.  Als  een  nummer  wordt  verkregen, mag dat maar één keer worden doorverkocht. 

•

De  nummergebruiker  is,  net  als  de  telecomoperator,  verplicht  transparant  te  zijn  over  de  tarieven  van  een  090X­dienst.  Gebeurt  dat  niet,  of  levert  de  nummerge­ bruiker  helemaal  geen  dienst,  dan  kan  OPTA  optreden.  Dat  kan  in  verschillende  vormen:  het  nummer  wordt  afgesloten,  betalingen  aan  de  nummergebruiker  wor­ den  opgeschort,  of  betalingen  die  in  het  verleden  aan  de  nummergebruiker  zijn  gedaan  worden  teruggevorderd.  De  laatste  maatregel  slaat  met  name  ook  neer  bij  de  telecomoperator,  die  partij  moet  de  consument  de  betreffende  betalingen  te­

                                                 31

 Een  aantal  maatregelen  die  in  hoofdstuk  4  behandeld  is  laten  we  hier  buiten  beschouwing,  bijvoorbeeld omdat ze slechts incidenteel ingezet worden. 

 

57

rugbetalen. Overigens worden al deze maatregelen altijd voorafgegaan door één of  meerdere  waarschuwingen.  Tot  slot:  nummergebruikers  zijn  verplicht  zich  aan  te  melden  bij  de  Geschillencommissie  Informatiedienstaanbieders.  Hiermee  zou  altijd  duidelijk  moeten  zijn  welke  aanbieder  achter een  090X  dienst  zit,  maar  in  de prak­ tijk blijken niet alle nummergebruikers deze verplichting op te volgen.  Het fraudeconvenant:  Het  fraudeconvenant  betreft  een  verzameling  van  afspraken  die  vaste  en  mobiele  telecomaanbieders  en  platformpartijen  gemaakt  hebben  over  de  gezamenlijke  aanpak  van  fraude.  Het  convenant  verplicht  de  ondertekenaars  actief  te  screenen  op  oneigenlijk  gebruik  en  deze  kennis  te  delen  met  andere  partijen  in  de  keten.  Ook  moeten  ze  betalingen die in verband zijn gebracht met frauduleus gedrag terugstorten.  De maatregelen die de Consumentenautoriteit ten aanzien van misleidende SMS­diensten  neemt: (hierna kortweg aangeduid met: ‘Consumentenautoriteit’)  De  Consumentenautoriteit  toetst 32  de  SMS­diensten  zoals  die  door  verschillende  contentpartijen  aangeboden  worden,  aan  wetgeving  over  (1)  kopen  op  afstand,  (2)  e­ commerce  en  (3) oneerlijke  handelspraktijken.  Bij  overtreding  van  één  van  deze  artikelen  wordt  de  aanbieder  in  eerste  instantie  verzocht  om  aanpassing,  maar  wordt  daar  geen  gehoor  aan  gegeven,  dan  kan  een  boete  of  last  onder  dwangsom  worden  opgelegd.  De  maatregelen  die  de  Consumentenautoriteit  neemt,  moeten  het  met  name  hebben  van  afschrikking;  het  is  simpelweg  onmogelijk  om  alle  diensten  en  reclame­uitingen  daaromtrent  één  voor  één  te  controleren.  Het  is  echter  de  vraag  of  pakkans  en  boetes  hoog genoeg zijn om voldoende af te schrikken.  De SMS­gedragscode:  De  SMS­gedragscode  betreft  opnieuw  een  set  van  afspraken  die  gemaakt  zijn  door  de  sector  (mobiele  telecomaanbieders,  brokers  en  contentaanbieders)  om  klachten  over  misleiding  bij  SMS­dienstverlening  weg  te  nemen.  Er  zijn  afspraken  gemaakt  over  onder  meer  de  aan­  en  afmeldprocedure  voor  SMS­diensten,  klachtenprocedures  en  (later)  reclame­uitingen.  Ook  probeert  de  stichting  inzichtelijk  te  maken  welke  aanbieder  achter  welke dienst zit. Tot slot heeft men een zogenaamd SMS­dienstenfilter geïntroduceerd.  EZ  heeft  in  2010  vastgesteld  dat  de  gedragscode  onvoldoende  effect  sorteert.  Zij  eist  (opnieuw) een aanscherping, die wordt ondersteund door strengere regels ten aanzien van  de bescherming van eindgebruikersbelangen (zie hieronder).  De aanstaande aanscherping van R.U.D.E.:  (hierna kortweg aangeduid met: ‘aanscherping R.U.D.E.’)  Op  1  april  2011  wordt,  tot  slot,  de  aangescherpte  Richtlijn  Universele  Diensten  en  Eindgebruikersbelangen  van  kracht.  Deze  door  EZ  uitgevaardigde  richtlijn  heeft  met  name  gevolgen voor SMS­dienstverlening. 

•

De  aanscherping  heeft  allereerst  een  betere  consumentenbescherming  tot  doel:  telecomoperators  mogen  afsluiting  van  het  telefonieabonnement  niet  langer  ge­ bruiken als drukmiddel om betaling van SMS­diensten af te dwingen; consumenten  die klagen over een niet­eenmalige SMS­dienst moeten schadeloos worden gesteld,  tenzij de telecomoperator een ondubbelzinnige wilsverklaring kan overleggen. 

                                                 32

 Althans van 2008 t/m 2011, daarna zijn de aandachtsgebieden nog niet bekend. 

58  

•

Daarnaast  beoogt  men  het  zelfreinigend  vermogen  van  de  sector  te  vergroten.  Doordat  de  positie  van  de  consument  ten  overstaan  van  de  telecomoperator  ver­ sterkt  wordt,  hoopt  men  dat  die  operators  minder  lichtvaardig  voor  allerhande  partijen  zullen  incasseren.  Uit  onze  gesprekken  met  telecomoperators  blijkt  dat  zij  –  anticiperend  op  deze  richtlijn  ­  hun  contracten  met  een  aantal  brokers  openbre­ ken  en  de  betalingsafspraken  aanscherpen.  Brokers  doen  dat  op  hun  beurt  met  de  contracten  die  zij  met  contentaanbieders  hebben  gesloten.  Het  wordt  dus  minder  makkelijk  geld  te  verdienen  aan  SMS­diensten;  één  gesprekspartner  spreekt  de  verwachting  uit  dat  de  omzet  uit  premium  SMS­dienstverlening  het  komende  jaar  met 30­40% zal afnemen. 

•

Tot  slot  wordt  als  onderdeel  van  de  aanscherping  van  R.U.D.E.  een  maximum  per­ minuut  prijs  (€0,15)  geïntroduceerd  voor  telefonische  helpdesks  waarbij  sprake  is  van een doorlopende contractuele relatie (kanaalmonopolie). 

Onderstaand  figuur  laat  zien  hoe  de  vijf  genoemde  maatregelen  ingrijpen  op  de  eerder  besproken factoren die misbruik in de 090X­ en  SMS­branche  faciliteren. De kleuren geven  aan  op  welke  aspecten  de  maatregelen  zijn  gericht.  Hoe  verder  een  bepaalde  cel  is  ingekleurd, hoe beter de maatregel erin slaagt de betreffende factor weg te nemen. Een cel  met meerdere kleuren wijst op meerdere maatregelen die dezelfde factor adresseren.  Om  te  beginnen  met  OPTA  (de  blauwe  kleuring):  de  genoemde  maatregelen  hebben  met  name effect waar het de factoren betreft die fraude faciliteren:33 

•

De keten is door het ingrijpen van OPTA minder anoniem (B1); alle nummergebrui­ kers  moeten  zich  bekend  maken.  Deze  verplichting  wordt  in  de  praktijk  niet  100%  nageleefd. 

•

De  keten  wordt  korter  en  dus  overzichtelijker  (B2),  doordat  090X­nummers  nog  maar  één  keer  doorverkocht  mogen  worden.  Daarbij  kan  OPTA  verplichten  dat  een  betaalstroom  wordt  stopgezet  en  zelfs  dat  betalingen  aan  de  consument  worden  teruggestort.  Met  die  laatste  ingreep  is  overigens  alleen  de  consument  geholpen,  die  moet  door  de  telecomoperator  schadeloos  gesteld  worden.  Er  is  geen  verplich­ ting  voor  andere  partijen  in  de  keten  de  telecomoperator  terug  te  betalen.  Dat  laatste wordt wel geregeld in het fraudeconvenant, zie verderop. 

•

Toetreding  tot  de  keten  is  minder  laagdrempelig  (B3)  doordat  OPTA  potentiële  nummerhouders  kan  screenen  en  aan  een  BIBOB­procedure  kan  onderwerpen.  In  de praktijk wordt maar beperkt van deze laatste mogelijkheid gebruik gemaakt. 

Ook  het  fraudeconvenant  (de  grijze  kleuring)  grijpt  met  name  in  op  de  factoren  die  fraude  faciliteren: 

•

Partijen  in  de  keten  screenen  of  oneigenlijk  gebruik  wordt  gemaakt  van  iemands  telecomapparatuur  (A1).  Bij  vermoed  misbruik  wordt  ingegrepen.  De  gebruikte  systemen zijn uiteraard niet onfeilbaar. 

•

Het  convenant  bevat  afspraken  over  terugbetaling  in  het  geval  fraude  geconsta­ teerd wordt (B2). 

                                                 33

 Dezelfde maatregelen hebben mogelijk een rol gehad bij het verminderen van misleiding bij 090X­ dienstverlening. Maar die vermindering is waarschijnlijk ook ingegeven door de opkomst van SMS­ misleiding. Met name door de mogelijkheid van reverse billing, kan daar (nóg) sneller geld verdiend  worden. 

 

59

  Figuur 20. Hoe de huidige en aankomende maatregelen ingrijpen op factoren die misbruik faciliteren 

60  

De  Consumentenautoriteit  (de  groene  kleuring)  probeert  in  feite  de  informatieasymmetrie  tussen consumenten en SMS­dienstenaanbieders te doorbreken. 

•

Dat  doet  zij  door:  reclame­uitingen  te  controleren  (C1)  en  partijen  te  verzoeken  om  aanpassing  of  partijen te  beboeten.  Het  effect  hiervan  zou  vooral  indirect  moe­ ten zijn: door een aantal partijen hard aan te pakken is sprake van  afschrikking en  beteren  ook  anderen  hun  gedrag.  In  de  praktijk  lijken  pakkans  en  boetes  daarvoor  echter te laag. 

•

Op  eenzelfde  wijze  te  controleren  op  verkoop  op  afstand  (C2):  worden  overeen­ komsten op een juiste manier aangegaan? 

De  SMS­gedragscode  (de  paarse  kleuring)  kent  grotendeels  dezelfde  focus  als  de  Consumentenautoriteit: 

•

Er  zijn  onderlinge  afspraken  over  reclame­uitingen  (C1),  de  inhoud  van  de  con­ tract­SMS  (C2)  en  klachtenprocedures  (C3).  Hierop  wordt  toegezien  door  een  interne  commissie,  maar  deze  is  in  de  ogen  van  veel  gesprekspartners  onvoldoen­ de effectief. 

•

Daarnaast probeert de stichting inzichtelijk te maken welke aanbieder achter welke  dienst zit (B1). 

Op  basis  van  figuur  21  wordt  duidelijk  waarom  misbruik  tot  op  de  dag  van  vandaag  plaatsvindt.  De  tot  nu  toe  genomen  maatregelen  nemen  onvoldoende  factoren  weg.  De  Consumentenautoriteit probeert bijvoorbeeld wel de informatieasymmetrie te verminderen.  Maar  –  buiten  het  feit  dat  men  daar  maar  beperkt  in  slaagt  –  is  de  gemakkelijke  incassomogelijkheid  blijven  bestaan.  Het  is  daarom  nog  steeds  makkelijk  om  geld  te  verdienen, vandaar dat misleiding bij SMS­dienstverlening nog steeds voorkomt.  Onze verwachting is dat met de aankomende aanscherping van R.U.D.E. (de gele arcering)  wel een belangrijke slag gemaakt gaat worden: 

•

Wat  betreft  slechte  dienstverlening:  hoewel  het  probleem  van  het  ontbreken  van  een  alternatief  kanaal  niet  wordt  weggenomen,  wordt  het  partijen  met  een  ka­ naalmonopolie  verboden  om  meer  dan  €  0,15  per  minuut  in  rekening  te  brengen.  Aangezien  dit  bedrag  de  kosten  die  deze  partijen  betalen  voor  de  openstaande  lijn  nadert,  is  er  weinig  tot  niets  meer  te  verdienen  aan  het  lang  ‘vasthouden’  van  klanten  in  een  wachtrij.  Zo  wordt  er  een  incentive  geïntroduceerd  de  consument  sneller van dienst te zijn. 

•

Wat  betreft  SMS­misleiding  wordt  het  drukmiddel  dat  telecomoperators  tot  nu  toe  in  handen  hadden  (“betaal  je  niet  voor  090X­  of  SMS­diensten,  dan  wordt  je  afge­ sloten”)  weggenomen  (A5  &  B2).  Tot  op  zekere  hoogte  wordt  het  zelfs  omgedraaid  (“bewijs  maar  dat  ik  die  dienst  echt  wilde,  andere  betaal  ik  niet”).  Daarmee  wordt  het minder gemakkelijk geld te verdienen. Zoals eerder aangegeven: we  zien  nu  al  dat  partijen  contracten  openbreken  zodat  zij  betalingen  aan  ketenpartners  makke­ lijker  kunnen  stoppen  of  zelfs  terugdraaien.  Waar  eerder  weinig  incentive  bestond  om  andere  partijen  in  de  keten  aan  te  spreken  op  misbruik,  is  die  prikkel  er  nu  wel: geld. 

Maar ook met deze maatregelen zal misbruik niet volledig uitgebannen worden.  Als gezegd  beperkt  het  directe  effect  van  de  nieuwe  regelgeving  zich  tot  klagende  consumenten  en  consumenten  met  een  postpaid  abonnement.  Aan  consumenten  die  niet  klagen  (omdat  zij  niet  door  hebben  dat  zij  het  slachtoffer  zijn  van  misbruik),  of  aan  consumenten  met  een  prepaid telefoon, kan nog steeds verdiend worden.  

 

61

5.3 Mogelijke additionele maatregelen  In  de  vorige  paragraaf  spraken  we  de  verwachting  uit  dat  aanstaande  maatregelen  –  meer  dan  de  huidige  maatregelen  ­  misbruik  zullen  dempen,  maar  dat  ze  het  niet  volledig  zullen  wegnemen. In de praktijk zal blijken hoe groot de afname werkelijk zal zijn.   Daarop  vooruitlopend  bespreken  we  in  deze  paragraaf  een  aantal  maatregelen  die  aanvullend  genomen  zouden  kunnen  worden.  Daarbij  maken  we  onderscheid  tussen  twee  categorieën  van  maatregelen.  Enerzijds  zijn  er  maatregelen  die  misbruik  nog  verder  zullen  dempen, maar nog steeds niet geheel wegnemen (‘additionele dempende maatregelen’, zie  §  5.3.1).  Anderzijds  zijn  er  maatregelen  die  noodzakelijke  factoren  voor  het  bestaan  van  misbruik  daadwerkelijk  wegnemen  en  misbruik  grotendeels,  zo  niet  volledig  indammen  (‘maatregelen  die  misbruik  volledig  wegnemen’).  We  werken  deze  twee  categorieën  onderstaand verder uit. 

5.3.1 Additionele dempende maatregelen  De  hier  besproken  maatregelen  zijn  gericht  op  die  factoren  die  niet  of  slechts  gedeeltelijk  door de huidige maatregelen worden geadresseerd:  Opt­in systeem voor automatisch incasso:   (grijpt in op factor A)   Hierbij  zou  bij  telefoonabonnementen  (zowel  reguliere  abonnementen,  prepaid,  bundels  of  eventuele  andere  vormen)  pas  gebruik  gemaakt  kunnen  worden  van  automatische  incassering  nadat  de  gebruiker  de  keuze  daarvoor  expliciet  heeft  doorgegeven  aan  de  operator.  Er  zou  eventueel  een  aparte  opt­in  aanmelding  kunnen  komen  voor  eenmalige  betaalde diensten en voor abonnementsdiensten.  Directer en proactief inzicht in uitgaven:   (grijpt in op factor A4)   Hierbij  kan  de  operator,  in  de  hoedanigheid  van  incassopartij,  verplicht  worden  gesteld  om  na  elke  (paar)  transactie(s)  een  aanvullende  SMS  te  sturen  aan  de  klant,  waarin  aangegeven  wordt  welk  bedrag  voor  de  transactie(s)  in  rekening  is  gebracht.  Deze  SMS  zou eventueel ook informatie kunnen bevatten over de mogelijkheid tot afmelden.  Meer inzicht in wie er achter een nummer en/of shortcode zit:   (grijpt in op factor B1)   Analoog  aan  de  maatregelen  die  in  de  090X­markt  genomen  zijn:  één  aanbieder  per  shortcode en de doorverkoop van shortcodes wordt aan banden gelegd. Contentaanbieders  zouden  zich  moeten  registreren  en  brokers  moeten duidelijke  overzichten  publiceren  welke  aanbieder  achter  welke  shortcode  zit.  Hiermee  wordt  het  voor  consumenten  (én  telecomoperators)  duidelijk  met  welke  partijen  zij  in  zee  gaan.  Hiervoor  zou  de  nummerverlening wel onder het OPTA toezicht gebracht moeten worden.  Screening van de betrokken partijen:   (grijpt in op factoren B1 en B3)   Uit  de  gevoerde  gesprekken  blijkt  dat  misbruik  vaak  gepleegd  wordt  door  partijen  die  dat  al  eerder  gedaan  hebben  (‘veelplegers’).  Door  contentaanbieders  in  de  keten  slechts  toestemming te  geven  om  (nieuwe)  diensten  aan  te bieden  indien  ze  kunnen  aantonen  dat  ze  in  het  verleden  niet  betrokken  waren  bij  misbruik,  kunnen  malafide  partijen  geweerd  worden.  Eventueel  zou  dit  gekoppeld  kunnen  worden  aan  nummerverlening,  hoewel  in  het 

62  

geval  van  SMS  de  gebruikte  nummers  dan  wel  onder  het  OPTA  toezicht  gebracht  zouden  moeten worden.   Meer inzicht in welke nummers reverse charging gebruiken:   (grijpt in op factor C)   In  navolging  van  het  Verenigd  Koninkrijk  zouden  reverse  charging  nummers  in  een  specifieke  nummerreeks  kunnen  worden  ondergebracht  zodat  consumenten  deze  gemakkelijker kunnen herkennen.34  Extra bevestiging en/of afkoelperiode:   (grijpt in op factor D1)   Bij  abonnementsdiensten  zou  verplicht  kunnen  worden  gesteld,  dat  de  telecomaanbieder  (in  de  hoedanigheid  van  incassopartij)  nog  een  extra,  expliciete  bevestiging  verlangt  van  de  consument  voordat  er  incasso  bij  abonnementsdiensten  kan  plaatsvinden.  Operators  geven  aan  dat  zo’n  systeem  technisch  lastig  uitvoerbaar  is,  omdat  zij  de  inhoud  van  het  SMS­verkeer  tussen  contentaanbieder  en  consument  niet  bekijken.  Men  weet  dus  niet  wanneer de consument een incassoverplichting aangaat.  Door  deze  bevestiging  pas  op  zijn  vroegst  bijvoorbeeld  10  minuten  na  de  aanmelding  te  vragen,  kan  een  zekere  afkoelperiode  worden  ingebouwd  en  wordt  het  impulsieve  karakter  geremd.  Zo’n  afkoelperiode  is  niet  wenselijk  wanneer  het  eenmalige  diensten  betreft  (één  keer  aanvragen  van  het  weerbericht),  de  toegevoegde  waarde  van  die  diensten  is  juist  de  onmiddellijke  consumptie.  Maar  in  het  geval  van  een  (dure)  abonnementsdienst,  die  grotendeels voor de toekomst wordt aangegaan, hoeft het geen belemmering te zijn.35 

5.3.2 Maatregelen die misbruik volledig wegnemen  Deze  categorie  omvat  maatregelen  die  ingrijpen  op  die  factoren  die  we  als  noodzakelijke  conditie  beschouwen  voor  de  instandhouding  van  misbruik.  Wordt  niet  meer  aan  een  dergelijke conditie voldaan, dan is misbruik simpelweg niet meer lucratief.  Niet meer toestaan van reverse charging:   (grijpt in op factor A3)   Wordt  deze  functie  weggenomen,  dan  kan  een  exploitant  alleen  geld  verdienen  aan  diensten zolang consumenten steeds zelf het initiatief nemen voor het consumeren van een  dienst.  Men  zou  die  consumenten  nog  wel  kunnen  informeren  over  de beschikbaarheid  van  bijvoorbeeld  nieuwe  content,  in  de  hoop  hen  zo  te  verleiden,  maar  de  gebruiker  moet  zelf  het  initiatief  nemen.  Daarmee  zijn  de  –  momenteel  zeer  lucratieve  –  SMS­abonnementen  in  het  geheel  niet  interessant  meer.  Die  zijn  immers  gebaseerd  op  het  leveren  van  betaalde  abonnementsdiensten,  tegen  de  wil  van  de  consumenten  in.  Hoewel  een  internationale vergelijking buiten de strekking van dit rapport valt, zijn er aanwijzingen dat  een aantal Europese landen waaronder Duitsland geen reverse billing toestaan.36 

                                                 34

 Zie bijvoorbeeld http://www.articleworld.org/index.php/Reverse_SMS_billing 

35

 Eventueel zou besloten kunnen worden dat bij abonnementen de dienstenaanbieder wel per direct  een eerste dienst (tegen betaling) mag leveren, maar dat incasso van latere diensten, vallend onder  het abonnement, alleen mogelijk is na de vertraagde, extra bevestiging.  

36

 We maken dat op uit het dienstenaanbod van de internationale partij http://fortumo.com, die  payment diensten aanbiedt in een groot aantal landen. Daar waar toegestaan is dat op basis van  reverse charging (ook wel ‘reverse SMS billing’ of ‘Mobile Terminated charging / MT charging’ 

 

63

Niet meer toestaan van automatische incasso van 090X­ / SMS­diensten:   (grijpt in op factor A)   Bij  deze  ingreep  wordt  eveneens  een  noodzakelijke  conditie  voor  misbruik  weggenomen:  telefoonaanbieders  mogen  niet  langer  de  kosten  voor  090X­  en  SMS­diensten  in  rekening  brengen. Het leveren van betaalde diensten is dan nog steeds mogelijk maar de aanbieders  zullen  een  ander  kanaal  moeten  zoeken  om  de  verrekening  te  doen,  bijvoorbeeld  een  online  betaling  of  een  betaling  via  creditcard.  Die  kanalen  zijn  in  de  regel  minder  laagdrempelig  en  kennen  meer  ‘safeguards’  (minder  gericht  op  impulsiviteit,  niet  beschikbaar voor jongeren). Daardoor lokken ze minder snel misbruik uit. 

5.4 Advies aan OPTA  Verschillende  gesprekspartners  bij  dit  onderzoek  (met  name  de  onafhankelijke  experts  en  ook  vertegenwoordigers  van  consumentenorganisaties)  zijn  voor  een  verdere  ingreep,  waarvoor  hierboven  enkele  mogelijkheden  beschreven zijn.  Zij  hebben  niet  het  vertrouwen  dat  misbruik  (met  name  misleiding  bij  SMS­diensten)  met  de  aanscherping  van  R.U.D.E.  voldoende wordt aangepakt.  Een  belangrijke  vraag  die  bij  harder  ingrijpen  opdoemt  is  de  mate  waarin  deze  maatregelen  ook  diensten  raken  die  we  als  acceptabel  aanmerken.  Daardoor  zouden  vormen  van  innovatie  die  economisch  en  maatschappelijk  wenselijk  zijn  mogelijk  de  kop  ingedrukt  worden.  Hoewel  we  verwachten  dat  de  harde  maatregelen,  zoals  voorgesteld  in   § 5.3.2, enig effect zullen hebben op legitieme diensten, denken we dat voor deze diensten  ook  voldoende  alternatieven  bestaan  –  ervan  uitgaande  dat  de  dienst  werkelijk  een  zodanige waarde voor de klant heeft dat deze er welbewust voor wil betalen. Deze diensten  kunnen  –  specifiek  in  het  geval  van  de  eerste  ingreep,  verbieden  van  reverse  charging  –  gebruik  maken  van  regular  premium  charging.  In  beide  gevallen  kunnen  ze  ook  gebruik  maken  van  zelfstandige  incasseringsvormen  zoals  IDEAL  of  PayPal.  Daarnaast  is  het  veld  van  micropayments  volop  in  beweging  en  is  het  waarschijnlijk  dat  we  in  de  nabije  toekomst  allerlei  nieuwe  vormen  van  eenvoudige,  laagdrempelige  betalings­  en  incassovormen gaan zien.  Voordat echter besloten wordt tot verder ingrijpen, zou het effect van de aanscherping van  R.U.D.E.  afgewacht  moeten  worden.  Het  verdient  aanbeveling  nauwgezet  bij  te  houden  hoe  het  aantal  klachten  over  SMS­dienstverlening  zich  de  komende  maanden  ontwikkelt  –  bijvoorbeeld  op  basis  van  data  van  ConsuWijzer.  Het  is  mogelijk  –  in  lijn  met  de  verwachting  van  EZ  en  enkele  andere  gesprekspartners  –  dat  de  maatregelen  meer  dan  een  dempend  effect  hebben.  Misleidende  SMS­dienstverlening  wordt  door  minder  vrijblijvende incasso door de telecomoperators dusdanig bemoeilijkt, dat contentaanbieders  het voor gezien houden.  In dat geval zijn de additionele maatregelen zoals die in de vorige  paragraaf gepresenteerd zijn, oplossingen voor een niet langer bestaand probleem.   Blijkt  R.U.D.E.  niet  te  werken,  dan  lijkt  harder  ingrijpen  gerechtvaardigd.  Dit  is  overigens  ook de opstelling van EZ: zij schermt richting telecomoperators met een verplichte splitsing  van  de  incassostromen  (een  incasso  voor  de  reguliere  telefoniedienst  en  een  incasso  voor  overige  dienstverlening,  in  feite  een  milde  variant  van  de  tweede  maatregel  die  wij  in  § 5.3.2 voorstellen), als verbetering uitblijft. 

                                                                                                                                        genoemd), daar waar dat niet toegestaan is (of de operators dit niet aanbieden) bieden ze alleen  gewone premium charging ‘Mobile Originated charging / MO charging’).  

64  

Een  laatste  aanbeveling  tot  slot:  mochten  vergelijkbare  vormen  van  misbruik  zich  in  de  toekomst  in  andere  sectoren  voordoen  (bijvoorbeeld  het  mobiele  internet),  dan  lijkt  zelfregulering  door  de  sector  niet  de  oplossing.  Zowel  de  markt  voor  090X­  als  SMS­ dienstverlening  hebben  laten  zien,  dat  een  dergelijke  aanpak  onvoldoende  effectief  is,  omdat partijen zelf belang hebben bij instandhouding.   

 

65

Bijlage. Interviewpartners   In het kader van dit onderzoek zijn interviews uitgevoerd met: 

Naam: 

Organisatie: 

Wim van Oeveren 

Cellgate 

Bernard Bierhaus  Letti Bouma  Ellen Koopmans 

COLT 

Jos Balka  Ger Koedam 

Comsys 

Lonneke van Hooren 

Consumentenautoriteit 

Bas Willigenburg 

Consumentenbond 

Jacques Kasper 

KPN 

Paul Knol 

KPN 

Marcel Dijkstra  

MCXess 

Erik Beers  Gerard Pepping 

Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie 

Henk Ruyter 

Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie 

Hans­Willem de Lint 

MTTM 

Remco Rodenrijs 

OPTA 

Bart Stuut 

OPTA 

Stef de Vries 

OPTA 

Arthur de Lange 

Telefuture 

Margreet Hoekstra  Bart Vreke 

T­Mobile 

Nico van Eijk 

IViR 

Cyrille Fijnaut 

Universiteit van Tilburg 

Jeroen Kok 

Vodafone 

Jorn van Steenis  Reinart Wellinkvoorde 

Vodafone 

 

 

67

     

    Contact:  Dialogic  Hooghiemstraplein 33­36  3514 AX Utrecht  Tel. +31 (0)30 215 05 60  Fax +31 (0)30 215 05 95  www.dialogic.nl