Minnelijke invordering van onbetaalde facturen

Pagina 1 van 23

Minnelijke invordering van onbetaalde facturen

BIJZONDER BESTEK nr. 0BJ00-C-2011-025

2011 Afdeling Juridische Zaken

Pagina 2 van 23

DEEL I. ALGEMENE ADMINISTRATIEVE BEPALINGEN 1. Algemene Bepalingen Wetten en documenten van toepassing op de opdrachten In zoverre er in dit bestek of in alle andere documenten die betrekking hebben op de opdracht in kwestie niet wordt van afgeweken, zijn de volgende documenten van toepassing: . Wetten en besluiten: de wet van 24 december 1993 betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten (B.S. dd. 22.01.1994), en latere wijzigingen betreffende de overheidsopdrachten en sommige opdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten. het Koninklijk Besluit van 10 januari 1996 betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten in de sectoren water, energie, vervoer en telecommunicatie (B.S. dd. 26.01.1996) en latere wijzigingen betreffende de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en de concessies voor openbare werken. (K.B. nr 2) het Koninklijk Besluit van 26 september 1996 tot de bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken (B.S. dd. 18.10.1996) en latere wijzigingen tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken (A.U.R.) , alsmede de bijlage bij dit Koninklijk besluit betreffende de algemene aannemingsvoorwaarden. (A.A.V.) de wet van 20 december 2002 betreffende de minnelijke invordering van schulden van de consument + latere uitvoeringsbesluiten. De opsomming van bovenvermelde documenten is niet limitatief. Andere bestaande of nieuwe dwingende wettelijke bepalingen met betrekking tot de uitvoering van de beoogde opdrachten zijn eveneens van toepassing. AFWIJKINGEN (KB van 26 september 1996 - artikel 3) Gestanddoeningstermijn: De termijn gedurende dewelke de inschrijver door zijn offerte gebonden blijft, wordt van 60 op 120 kalenderdagen gebracht teneinde over voldoende tijd te beschikken om de onderhandelingsprocedure te voeren.

Pagina 3 van 23

2. Aanvullende bepalingen bij het KB van 26-9-1996 a. De Opdrachtgever: cvba Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) Vooruitgangstraat 189 te 1030 Brussel Tel. (02) 238 94 11, Fax. (02) 230 97 98 b. Voorwerp van de opdracht. De aanneming van diensten heeft tot voorwerp: minnelijke invordering van facturen gericht aan klanten van de VMW. Deze facturen hebben betrekking op waterlevering, aanleg of wijziging van aftakkingen en huisaansluitingen, prestaties m.b.t. de dienstverlening van de VMW, keuringen, lekdetectie, labo-onderzoeken, … De klanten (zowel particulieren als rechtspersonen) hebben voor minstens één factuur in hun dossier reeds een volledige interne debiteurenopvolging doorlopen, nl. ontvangst van een herinnering (zonder of met kosten) en een aangetekende ingebrekestelling met kosten . De minnelijke invordering omvat de invordering van de factuurbedragen, alsmede de invordering van de reeds door VMW aan de klant aangerekende debiteurenopvolgingskosten, een schadebeding van 10 % op de basisfactu(u)r(en) met een minimum van 37,50 euro en een maximum van 1.250 euro evenals de verwijlintresten aan de wettelijke intrestvoet (vanaf de datum van ingebrekestelling). De opdracht tot minnelijke invordering omvat minstens de volgende onderdelen: - berekening van intresten en schadebeding, - schriftelijke ingebrekestelling van de debiteur, - schriftelijke, telefonische en elektronische (e-mail) communicatie met de debiteur en met de opdrachtgever VMW - opmaken en opvolgen van eventuele afbetalingsplannen - indienen en opvolgen van eventuele collectieve schuldenregelingen (conform de bepalingen van de wet van 5 juli 1998 betreffende de collectieve schuldenregeling - aanvullen en verbeteren van de door VMW toevertrouwde dossiergegevens (adressen, telefoonnummers, identificatiegegevens, .... ) - advies verlenen i.v.m. de solvabiliteit van de debiteur.

Pagina 4 van 23

c. Percelen De opdracht wordt opgedeeld in 2 percelen. Perceel 1 bevat de invordering van facturen die grotendeels hun oorsprong vinden in de provinciale directies van VMW in West-Vlaanderen en Oost-Vlaanderen. Perceel 2 bevat de invordering van facturen die grotendeels hun oorsprong vinden in de provinciale directies van VMW in Vlaams-Brabant en Limburg. Voor informatie over het werkingsgebied van de VMW wordt verwezen naar de website www.vmw.be. Het aantal dossiers (eventueel met meerdere onbetaalde facturen) wordt per jaar en per perceel geraamd op 10.000. Het gemiddeld in te vorderen bedrag per dossier wordt geraamd op 565 EUR. Deze cijfers worden louter ter indicatie meegedeeld. De VMW zal in geen enkel geval aansprakelijk kunnen gesteld worden voor de eventuele gevolgen van afwijkingen tussen deze ramingen en de werkelijke aantallen en bedragen.

d. Wijze waarop de opdracht gegund wordt: De opdracht wordt gegund na onderhandelingsprocedure met voorafgaande bekendmaking. Teneinde de beoogde optimale samenwerking te bereiken, zullen alle modaliteiten met betrekking tot de uitvoering van de opdracht, in een specifiek uitvoeringscontract tussen VMW en de dienstverlener worden vastgelegd.

e. Selectiecriteria 1° De dienstverlener voegt bij zijn inschrijving een verklaring op erewoord dat hij zich niet in een toestand van uitsluiting bevindt, overeenkomstig artikel 60 van het KB van 10.01.1996. De verklaring op erewoord moet, in voorkomend geval, afgelegd worden door de persoon die ertoe gemachtigd is de onderneming te verbinden krachtens haar statuten. Indien de inschrijver een samenwerkingsverband betreft, dienen alle leden van dit samenwerkingsverband voormelde verklaring voor te leggen. 2° De dienstverlener voegt bij zijn inschrijving de meest recente jaarrekening of balans voor vennootschappen of enig ander bewijs waaruit de financiële en economische draagkracht van de inschrijver kan worden afgeleid . Voor de niet-vennootschappen is een passende bankverklaring vereist. Indien de inschrijver een samenwerkingsverband betreft, dienen alle leden van dit samenwerkingsverband voormelde stukken voor te leggen.

Pagina 5 van 23

3° De dienstverlener voegt bij zijn inschrijving een bewijs van voldoende verzekering tegen beroepsrisico’s . Het verzekerde bedrag dient overeen te komen met de bedragen voorzien in het KB van 17.02.2005 tot regeling van de personen die een activiteit van minnelijke invordering van schulden uitoefenen en van de waarborgen waarover deze personen moeten beschikken. Indien de inschrijver een samenwerkingsverband betreft, dienen alle leden van dit samenwerkingsverband dergelijk bewijs voor te leggen. 4° Indien van toepassing, dient de inschrijver het bewijs te leveren van inschrijving, zoals bepaald in het KB van 17.02.2005 tot regeling van de personen die een activiteit van minnelijke invordering van schulden uitoefenen en van de waarborgen waarover deze personen moeten beschikken. 5° De inschrijver moet beschikken over tenminste 2 referenties inzake gelijkwaardige opdrachten (d.i. een totaal invorderingsvolume van minstens 6.000 dossiers per jaar indien wordt ingeschreven voor 1 perceel of een totaal invorderingsvolume van minstens 12.000 dossiers indien wordt ingeschreven voor 2 percelen ) die met goed gevolg werden uitgevoerd tijdens de laatste vijf jaar. Deze referenties dienen te worden aangetoond door een attest uitgaand van de opdrachtgevers met vermelding van de periode waarin de opdracht werd uitgevoerd en het aantal behandelde dossiers in die periode, met vermelding van de naam, adres e-mail en telefoonnummer van de contactpersoon van deze opdrachtgever. Attesten die de gevraagde informatie niet bevatten, zullen door VMW niet worden aanvaard . 6° De inschrijver dient te bewijzen dat hij beschikt over voldoende en gekwalificeerd personeel dat inzetbaar is voor de onderhavige dienstenopdracht . In geval van een samenwerkingsverband zal de inschrijver aantonen dat deze praktische samenwerking functioneert als een coherent geheel. 7° De voertaal voor de uitvoering van deze opdracht is het Nederlands (zowel bij de contacten met de medewerkers van VMW als bij de contacten met de meerderheid van de klanten van VMW). De inschrijver dient derhalve te beschikken over voldoende Nederlandskundig personeel dat voor deze opdracht zal worden ingeschakeld.

f. Gunningscriteria 1° prijs (70/100 punten) De laagste offerteprijs zal een score van 70 punten ontvangen. De overige offerteprijzen ontvangen een score volgens de volgende formule: 70 X( laagste offerteprijs) Offerteprijs

Pagina 6 van 23

2° methodologie en organisatie (30/100 punten) Er wordt een beoordeling gemaakt van de wijze waarop de inschrijver een meerwaarde kan bieden en een kwalitatieve dienstverlening kan verzekeren. Elementen die zullen beoordeeld worden, zijn: -

voorgestelde methodologie en organisatorisch actieplan voor de uitvoering van de opdracht, voorgestelde termijn waarbinnen de dossiers worden afgehandeld, voorgestelde rapporteringsmogelijkheden, kwaliteit en beschikbaarheid van het team dat wordt belast met de uitvoering van deze opdracht , gewaarborgd slaagpercentage van de invorderingsactiviteiten.

De toegekende score zal des te hoger zijn, naargelang meer elementen voorhanden zijn en daadwerkelijk bij de dienstverlening aan de VMW kunnen aangeboden worden. Het criterium methodologie en organisatie wordt als volgt gequoteerd: - heel goed (30 p.) - goed (20 p.) - voldoende (10 p.) - slecht (5 p.) - onmogelijk te evalueren (0 p.)

Van de geselecteerde inschrijvers, worden per perceel de 3 best gerangschikte kandidaten uitgenodigd om hun offerte toe te lichten in de kantoren van de VMW. Bij die gelegenheid zal door VMW de computertoepassing worden toegelicht. Er wordt desbetreffend geen voorafgaandelijke informatiesessie voor alle gegadigden georganiseerd. Technische vragen over de computertoepassing kunnen wel aan de VMW worden gericht doch uitsluitend per e-mail op het adres [email protected] . De ontvangen vragen worden wekelijks gebundeld en de week nadien op vrijdagmiddag beantwoord. De laatste dag voor het indienen van IT-gerelateerde vragen is vastgelegd op 7 oktober 2011. Vragen van latere datum zullen niet meer beantwoord worden. Naar aanleiding van de voormelde toelichting van de offertes kunnen de beoordelingen en de rangschikking van de geselecteerde inschrijvers gewijzigd worden.

g. Wijze waarop de prijzen worden vastgesteld:

Per dossier zal door de VMW een vaste dossierkost van 10 EUR worden betaald. Het toevoegen van facturen aan lopende dossiers, zal niet als een nieuw dossier mogen aangerekend worden. Het is de inschrijvers niet toegestaan deze vaste dossierkost te weigeren, te vermeerderen of te verminderen.

Pagina 7 van 23

Naast de vaste dossierkost, zal de dienstverlener een variabele kost kunnen aanrekenen. Deze zal worden uitgedrukt als een percentage op het effectief ingevorderde bedrag .Dit percentage kan niet wijzigen naargelang het ingevorderde bedrag. Er mogen geen schijven met onderscheiden percentages toegepast worden. Indien een offerte wordt ingediend voor 2 percelen, is het toegestaan om naast de prijs (voor variabele kost), per perceel een prijsvoorstel (voor variabele kost) met korting in te dienen voor het geval beide percelen aan dezelfde inschrijver zouden worden toegewezen. De dienstverlener mag zelf geen incassokosten aanrekenen aan de debiteur.

h. Indienen kandidatuurstellingen en offertes: De kandidatuurstellingen en offertes dienen aangetekend te worden verzonden aan of tegen afgiftebewijs te worden overhandigd op volgend adres: Cvba Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening, Vooruitgangstraat 189, 1030 Brussel. De inschrijvingen en offertes worden aangeboden in een "definitief gesloten omslag" waarop nummer en naam van het bestek zijn vermeld. Deze gesloten omslag wordt geschoven in een tweede gesloten omslag met opgave van het adres van het bestuur en met de vermelding "offerte minnelijke invordering van facturen". De offertes dienen uiterlijk op 28 oktober 2011 om 14u te zijn ingediend op bovenvermeld adres. Later toekomende offertes zullen niet worden weerhouden. Nochtans wordt een offerte die te laat toekomt, in aanmerking genomen voor zover de offerte ten laatste vier kalenderdagen vóór de dag vastgesteld voor de ontvangst van de offertes bij de post als aangetekende zending is afgegeven. Door de indiening van zijn offerte gaat de inschrijver akkoord met de voorwaarden van dit bestek. Offertes die afwijkingen inhouden en/of een voorbehoud bevatten, zullen als nietig geweerd worden. De offertes mogen (attesten en bewijsstukken m.b.t. de selectiecriteria uitgezonderd) maximaal 20 bladzijden beslaan. Uitgebreidere offertes zullen door VMW niet worden aanvaard.

i. Uitvoeringstermijn: Het dienstverleningscontract wordt afgesloten voor een termijn van drie jaar met mogelijkheid tot verlenging met telkens 1 jaar .

Pagina 8 van 23

De dossiers die op het einde van de uitvoeringstermijn nog niet volledig afgehandeld zijn, zullen, hetzij door de dienstverlener verder behandeld worden aan de oorspronkelijke voorwaarden, hetzij worden teruggegeven aan de opdrachtgever in de stand waarin zij zich op dat ogenblik bevinden, volgens de beslissing van de opdrachtgever.

3. Aanvullingen bij de bijlage bij het Koninklijk Besluit van 26 september 1996. Art. 1: De leidend ambtenaar. Bovenvermelde opdracht van diensten zal worden uitgevoerd in opdracht van de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening, Vooruitgangstraat 189, 1030 BRUSSEL. De leidend ambtenaar voor deze opdracht is, tenzij anders vermeld in het aangetekend schrijven waarin de goedkeuring van de offerte wordt meegedeeld: Paula Debroey, afdelingshoofd juridische zaken Art. 2: Controle organisatie en draagwijdte van het toezicht op de uitvoering. De uitvoering van de opdracht zal gebeuren onder toezicht van de VMW. Vanaf de bestelling van de opdracht moet de dienstverlener, aan de door de opdrachtgever daartoe aangeduide personeelsleden van de opdrachtgever of van een door de opdrachtgever aangesteld audit- of bedrijfsrevisorenbureau, te allen tijde de mogelijkheid bieden om toezicht en controle uit te oefenen op de uitvoering van de opdracht en om documenten op te vragen. Periodiek zullen de prestaties van de dienstverlener gerapporteerd worden. Deze rapportering zal indien van toepassing vergeleken worden met de afgesproken normen, en zal opgesplitst zijn in volgende onderdelen:

-

-

-

Rapportering dossierresultaten o Hierbij worden de kosten van de dienstverlener afgezet tegenover de uiteindelijk op het dossier ontvangen betalingen Rapportering factuurcontrole o Hierbij worden de aanvaarde kosten afgezet tegenover de gefactureerde Operationele rapportering o Hierbij worden de prestaties in verband met stipte opvolging van gebeurtenissen gerapporteerd.

Art. 4§1 3° : Documenten ter beschikking gesteld van de dienstverlener. Het is aan de dienstverlener verboden om documenten of informatie van de VMW te gebruiken voor andere doeleinden dan deze van onderhavige opdracht. Overtredingen zullen gerechtelijke procedures als gevolg hebben. De dienstverlener verbindt zich ertoe individuele dossiers niet samen te behandelen met invorderingsdossiers van andere schuldeisers waardoor er bij de debiteur verwarring zou kunnen ontstaan omtrent de aard van de vordering.

Pagina 9 van 23

Art.5 §1: Bedrag van de borgtocht Aangezien de dienstenopdracht geen totaalprijs vermeldt dewelke kan gebruikt worden als berekeningsbasis voor de borgtocht, , wordt de borgtocht bepaald op 10.000 EUR . Art 7: Rechten van de aanbestedende overheid op de borgtocht Bij vertraging wegens laattijdige uitvoering of bij gehele of gedeeltelijke niet-uitvoering van de opdracht, zelfs bij ontbinding of verbreking ervan, houdt de opdrachtgever van ambtswege de sommen die haar toekomen van de borgtocht af. In geval van faillissement van de dienstverlener, komt de borgtocht van ambtswege in haar geheel toe aan de opdrachtgever.

Art. 10: Onderaanneming van de dienstverlening. Het is aan de dienstverlener verboden de gehele opdracht of gedeelten van de opdracht toe te vertrouwen aan andere dienstverleners, tenzij hiervoor, na een gemotiveerde aanvraag aan de opdrachtgever, een schriftelijke toelating werd bekomen van de opdrachtgever.

Art. 13§2: Prijsherziening Er wordt geen prijsherziening toegepast. De aanvaarde offerteprijzen zullen gedurende de uitvoering van de opdracht niet gewijzigd worden.

Art. 15: De betalingen De administratie verantwoordelijk voor de betalingen is de VMW. De opdrachtgever zal de aan de dienstverlener toekomende bedragen betalen binnen een termijn van 50 kalenderdagen voor zover de factuur overeenstemt met het aangeleverde factuurvoorstel door VMW of bij aanvaarding van de argumentatie tot afwijking van het factuurvoorstel. De aan de dienstverlener toekomende bedragen mogen in geen geval worden verrekend met de bedragen die werden ingevorderd. In verband met de factuur/ereloonnota die de dienstverlener aan VMW stuurt, moeten volgende regels gerespecteerd worden: - De facturen moeten maandelijks opgemaakt worden naar aanleiding van het ontvangen van een factuurvoorstel van VMW. Om VMW toe te laten de factuur/ereloonnota te controleren moeten de afwijkingen op het factuurvoorstel binnen 3 werkdagen na het verzenden van de factuur in de vorm van een xmlbestand (opgelegd formaat door VMW) ter beschikking gesteld worden. Dit gebeurt door het uitvoeren van een functie op de website of door het oproepen van een webservice (zie deel II. van het bestek: Technische bepalingen nr. 1.7).

Pagina 10 van 23

Art. 18§2: Geschillen Bij geschillen over de uitvoering van deze opdracht zijn alleen de Nederlandstalige rechtbanken van het gerechtelijk arrondissement Brussel bevoegd.

Art. 42§6 Wijzigingen aan de opdracht De opdrachtgever kan gedurende de gehele uitvoeringstermijn nieuwe dossiers toevoegen aan de bestaande opdracht zonder dat de dienstverlener recht heeft op een prijsverhoging.

Art. 67: Elementen die geacht in de prijs inbegrepen te zijn. De dienstverlener kan tijdens de uitvoering van zijn opdracht, noch aan de VMW noch aan de debiteur bijkomende kosten aanrekenen. Hij wordt geacht in zijn inschrijving alle kosten te hebben verrekend die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van zijn opdracht: administratie- en secretariaatskosten, portkosten, verplaatsings- en verzekeringskosten, kosten voor de informatie die door de opdrachtgever wordt geëist (raadpleging rijksregister, handelsregister, beslagberichten, ...), aanpassingen aan informaticasystemen, ...

Art. 75 § 2. Maatregelen van ambtswege. Aanvullend op de bepalingen onder § 2 zijn volgende bepalingen van toepassing: Jaarlijks wordt de dienstverlener geëvalueerd. De dienstverlener wordt geacht in gebreke te zijn als hij inbreuken pleegt tegen de deontologische code die bij het begin van de opdracht wordt opgelegd én/of wanneer de dienstverlener zich niet houdt aan de termijnen en de werkwijze die zal worden bepaald in een specifiek uitvoeringscontract tussen opdrachtgever en dienstverlener.

4. Aanvullende bepalingen bij het KB van 10-1-1996 Art. 77.- Taal. De voertaal van deze procedure is Nederlands. Alle teksten, documenten en briefwisseling evenals de contacten tijdens de opdracht geschieden in deze taal. Een inschrijving ingediend in een andere taal wordt afgewezen. Alle attesten, verklaringen en andere bewijsstukken bijgevoegd bij de offerte, dienen te zijn opgesteld in het Nederlands of voorzien van een Nederlandstalige vertaling.

Pagina 11 van 23

DEEL II. TECHNISCHE BEPALINGEN

1.1. Algemeen principe VMW kent de opvolging van een dossier toe aan de dienstverlener. Alle informatie kan uitgewisseld worden voor zover zij relevant is voor het dossier. De dienstverlener volgt de dossiers op volgens de afspraken met VMW waarbij er enkel een minnelijk traject voorzien wordt. Van zodra de dienstverlener of VMW het minnelijk traject wensen te beëindigen, wordt het dossier afgesloten voor verdere opvolging door VMW. De dienstverlener garandeert een betalingsregeling binnen de 3 maanden. Indien er geen enkele regeling kan getroffen worden, zal het dossier door de VMW worden afgesloten. De overdracht van informatie in verband met dossiers, van VMW naar de dienstverlener en van de dienstverlener naar VMW gebeurt via de hieronder beschreven communicatiemethode. Alle communicatie gebeurt aan de hand van zogenaamde ‘gebeurtenissen’. Eén gebeurtenis is één beweging op een dossier. Voorbeelden van gebeurtenissen zijn het binnenkomen van betalingen op facturen van een dossier, het uitschrijven van creditnota’s op facturen van een dossier, het doorgeven van adreswijzigingen van de klant en de briefwisseling met de klant. De gebeurtenissen kunnen ondergebracht worden in 3 groepen: 1. Gebeurtenissen naar aanleiding van bewegingen die door VMW aan de dienstverlener gemeld worden 2. Gebeurtenissen naar aanleiding van bewegingen die door de dienstverlener aan VMW gemeld worden 3. Gebeurtenissen waarbij de dienstverlener een vraag stelt waarop een antwoord van VMW verwacht wordt, of waarbij VMW een vraag stelt waarop een antwoord van de dienstverlener verwacht wordt.

Pagina 12 van 23

Verder wordt beschreven welke bewegingen op een dossier als gebeurtenis moeten doorgegeven worden. Bewegingen waarvoor een gebeurtenistype voorzien is in de communicatiemethode, mogen niet via een andere communicatiemethode, bijvoorbeeld via email of telefoon, door de dienstverlener aan VMW doorgegeven noch bevestigd worden. Voor de communicatie is een website opgezet. Gebeurtenissen kunnen via verschillende methoden behandeld worden. Het staat de dienstverlener vrij om te kiezen tussen de verschillende methoden, en om van de ene naar de andere methode over te stappen zonder VMW hiervan te verwittigen. Er moet evenwel aandacht besteed worden aan het feit dat sommige functionaliteiten niet in alle communicatiemethoden voorzien zijn. De verschillende methoden worden hieronder beschreven. VMW behoudt zich het recht voor om, mits voorafgaande kennisgeving, de inhoud van de communicatie en de functionele en technische werkwijze te wijzigen. De benoeming van de verschillende gebeurtenistypes en andere elementen kan eveneens gewijzigd worden.

1.1.1. Methoden voor het behandelen van informatieoverdracht van VMW naar de dienstverlener Het ophalen van de gebeurtenissen door de dienstverlener is mogelijk via volgende methoden: •

Methode 1 - Manuele XML import-export • De dienstverlener logt aan op een webpagina; men downloadt een bestand met de gebeurtenissen. Dit bestand is in XML formaat. Het formaat van de XML wordt door VMW vastgelegd. De dienstverlener moet de goede ontvangst van de informatie bevestigen. • Deze methode van communicatie zal zich beperken tot het uitwisselen van gebeurtenissen, en zal niet ingezet kunnen worden voor het opzoeken van informatie.

•

Methode 2 – Interactief raadplegen • De dienstverlener logt aan op een webpagina; men raadpleegt en leest de gebeurtenissen. De dienstverlener moet op de webpagina bevestigen dat men de gebeurtenissen gelezen hebben.

•

Methode 3 – Webservice • De dienstverlener roept een webservice op waarbij men in het antwoord de berichten ontvangt. Het formaat van het antwoord wordt door VMW vastgelegd. De dienstverlener moet de goede ontvangst bevestigen door het oproepen van een webservice.

Voor de 3 methoden is de bevestiging verplicht. Eén bevestiging is voldoende voor elke gebeurtenis.

Pagina 13 van 23

De dienstverlener kan de gebeurtenissen meermaals ophalen of lezen volgens de verschillende methoden. Gebeurtenissen waarvan de ontvangst bevestigd is, worden als dusdanig gemarkeerd, maar blijven ter beschikking en kunnen later opnieuw opgehaald of gelezen worden. Een gebeurtenis moet binnen de 3 werkdagen na haar publicatie opgehaald of gelezen worden door de dienstverlener. De dienstverlener moet hiervoor het hele jaar door permanentie garanderen. VMW volgt het tijdig ophalen van de gebeurtenissen op en zal de dienstverlener via email verwittigen indien gebeurtenissen niet tijdig opgehaald worden. VMW behoudt zich het recht voor om uitzonderlijk gebeurtenissen te publiceren die binnen een kortere tijdspanne opgehaald moeten worden. Deze zullen via email aan de dienstverlener aangekondigd worden.

1.1.2. Methoden voor het behandelen van informatieoverdracht van de dienstverlener naar VMW. Het aanleveren van gebeurtenissen door de dienstverlener is mogelijk via volgende methoden: •

Methode 1 - Manuele XML import-export • De dienstverlener logt aan op een webpagina; men uploadt een XML bestand dat de gebeurtenissen bevat. Het formaat van de XML wordt door VMW vastgelegd.

•

Methode 2 – Interactief aanmaken • De dienstverlener logt aan op een webpagina; gebeurtenissen worden manueel aangemaakt.

•

Methode 3 – Webservice • De dienstverlener roept een webservice op waarmee ze een SOAP versturen met de gebeurtenissen. Het formaat wordt door VMW vastgelegd.

Een gebeurtenis moet binnen de 3 werkdagen na haar ontstaan aangeleverd worden door de dienstverlener. De dienstverlener moet hiervoor het hele jaar door permanentie garanderen. VMW volgt het regelmatig aanleveren van de gebeurtenissen op, en zal de dienstverlener via email verwittigen indien gebeurtenissen niet regelmatig aangeleverd worden; het ontbreken van nieuwe gebeurtenissen gedurende 3 werkdagen wordt als een afwijking beschouwd.

1.2.

Technisch platform

De communicatie is opgebouwd rond een website en een aantal webservices. Een handleiding die het uitvoeren van handelingen op de website beschrijft, zal op de website ter beschikking zijn.

Pagina 14 van 23

De nodige XSD en WSDL bestanden die de inhoud van de XML bestanden en de webservices structureren en beschrijven, zullen ter beschikking gesteld worden. Een inhoudelijke beschrijving van de velden zal ter beschikking zijn. Ter gelegener tijd zal de nodige technische informatie ter beschikking gesteld worden, zoals de URL’s van de website en de webservices, de gebruikerscodes en de paswoorden, en andere gegevens.

Authenticatie en autorisatie VMW zal aan de door de dienstverlener opgegeven medewerkers een individuele gebruikersnaam en paswoord toekennen. Door gebruik te maken van de toegekende gebruikerscodes, zal elke dienstverlener toegang hebben tot de dossiers die door VMW aan hen zijn toegewezen. Alle medewerkers van één dienstverlener hebben dezelfde autorisatie. VMW behoudt zich het recht voor om de gebruikerscodes en paswoorden aan te passen en te laten vervallen. VPN Er moet een VPN verbinding opgezet worden tussen de dienstverlener en VMW. De dienstverlener moet alle software, hardware en inrichting hiervoor voorzien aan zijn kant, en zal het opzetten aan zijn kant uitvoeren in samenspraak met VMW. Er wordt geen ondersteuning geboden voor VPN clients die geïnstalleerd zijn op desktops of laptops. Certificaat VMW levert een certificaat aan voor encryptie van de uitgewisselde bestanden; de dienstverlener moet dit certificaat aanvaarden en implementeren. Locale installatie Indien de dienstverlener interactief met de portal wenst te werken, moet hij voorzien: • Internet Explorer 7 of 8, op Windows platform • Silverlight 3.0 plug-in Indien de dienstverlener wenst te werken met manuele XML import-export, moet hij voorzien: • Internet Explorer 7 of 8, op Windows platform • Silverlight 3.0 plug-in • Alle verstuurde XML bestanden moeten geldig zijn ten opzichte van de door VMW aangeleverde XSD schema’s • Één verstuurd XML bestand heeft een maximale bestandsgrootte van 1MB • De XML bestanden moeten UTF8 geëncodeerd zijn Indien de dienstverlener de door VMW aangeleverde webservices wenst te gebruiken, moet hij gebruik maken van het SOAP protocol. Regels voor communicatie

Pagina 15 van 23

De dienstverlener moet aan elk verzonden bericht, dat een verzameling kan zijn van meerdere gebeurtenissen, een unieke identificatie toekennen. Één bericht met unieke identificatie zal slechts één maal door VMW verwerkt worden. VMW garandeert dat één bericht ofwel volledig wel ofwel volledig niet verwerkt is. Indien een positief antwoord ontvangen wordt, garandeert VMW dat het bericht volledig verwerkt is. Indien een negatief of geen antwoord ontvangen wordt, is het bericht volledig niet verwerkt. De dienstverlener is ervoor verantwoordelijk dat alle berichten verwerkt worden. De dienstverlener moet een niet verwerkt bericht, eventueel na correctie door de dienstverlener, heraanbieden zolang er geen positief antwoord ontvangen wordt. De dienstverlener moet aan elke gebeurtenis een unieke identificatie toekennen. Één gebeurtenis met unieke identificatie zal slechts één maal door VMW verwerkt worden. VMW garandeert geen responsetijd bij het verwerken van berichten; time-outs mogen niet ingesteld worden. VMW garandeert dat de nodige gebeurtenissen met een unieke identificatie beschikbaar zijn. De dienstverlener garandeert dat alle gebeurtenissen ontvangen zijn door een expliciete bevestiging te versturen. Documenten die door de dienstverlener ter beschikking van VMW gesteld worden, moeten in PDF formaat opgeleverd worden, met een maximale bestandsgrootte van 100 KB per document, met een maximale totale grootte per dossier. Dit maximum zal later vastgelegd worden.

1.3.

Bewegingen die door VMW aan de dienstverlener als gebeurtenis gemeld zullen worden

Hieronder wordt beschreven welke bewegingen op dossiers door VMW aan de dienstverlener zullen gemeld worden onder de vorm van gebeurtenissen. Een gebeurtenis wordt geacht voldoende informatie te bevatten over de beweging. Er wordt door VMW geen bevestiging gestuurd van de beweging via een andere communicatie methode, zoals email of telefoon. Elke gebeurtenis wordt opgemaakt aan de hand van een gebeurtenistype; elk gebeurtenistype heeft een eigen bestandsformaat, beschreven in de overeenkomstige XSD en WSDL.

1.3.1. VMW stuurt een nieuw dossier door. VMW publiceert een gebeurtenis van het type ‘Doorsturen dossier naar extern bureau’. Deze gebeurtenis bevat de aanduiding dat er een nieuw dossier aangemaakt is. Op basis van deze notificatie haalt de dienstverlener de gegevens van het dossier op, met daarin de klantidentificatie, het dossiernummer enzovoort. In dezelfde communicatie zit ook de lijst van

Pagina 16 van 23

de facturen die tot het dossier behoren, met de relevante factuurinformatie zoals factuurnummer, datum, vervaldatum, openstaand saldo enzovoort. Er wordt één globaal betalingskenmerk doorgestuurd per dossier (die enkel te gebruiken is als men een volledige doorstorting voorziet van het dossiersaldo) en per transactie wordt het originele betalingskenmerk doorgestuurd (die dient gebruikt te worden bij gedeeltelijke betalingen) Facturen op zich worden enkel afgepunt binnen VMW als er duidelijk gerefereerd wordt naar het betalingskenmerk van deze factuur.

1.3.2. VMW voegt een factuur toe aan een dossier. VMW publiceert een gebeurtenis van het type ‘Toevoegen factuur’. Deze gebeurtenis bevat een verwijzing naar het dossier waar de factuur aan toegevoegd wordt, en de informatie over de factuur zelf, zoals factuurnummer, datum, vervaldatum, openstaand saldo enzovoort.

1.3.3. VMW verwijdert een factuur uit een dossier. VMW publiceert een gebeurtenis van het type ‘Verwijderen factuur’. Deze gebeurtenis bevat een verwijzing naar het dossier waaruit de factuur verwijderd wordt, en een verwijzing naar de factuur zelf.

1.3.4. VMW maakt een creditnota voor een factuur In het geval dat VMW een creditnota aanmaakt op een factuur die in een dossier zit, dan wordt een gebeurtenis van het type ‘Ontvangen creditnota op dossier’ gepubliceerd. Deze gebeurtenis bevat de relevante informatie over de creditnota, zoals documentnummer, datum, bedrag enzovoort, en een verwijzing naar de factuur waartoe ze behoort. Het gaat hier over creditnota’s die gekoppeld zijn met facturen uit het dossier, en niet met eventueel andere creditnota’s die voor deze klant aangemaakt zijn. Met andere woorden, creditnota’s worden slechts gepubliceerd in het geval ze gekoppeld zijn met facturen uit het dossier.

1.3.5. VMW ontkoppelt een creditnota van een factuur Indien VMW een creditnota wenst te ontkoppelen van de factuur, bijvoorbeeld wanneer ze bij vergissing gekoppeld was, zal VMW een gebeurtenis van het type ‘Terugroepen creditnota’ publiceren. Deze gebeurtenissen zullen enkel verwijzen naar creditnota’s die voorheen reeds gepubliceerd waren via het gebeurtenistype ‘Ontvangen creditnota op dossier’.

1.3.6. VMW ontvangt een betaling van de klant Indien VMW een betaling ontvangt van een klant, wordt een gebeurtenis ‘Ontvangen betaling van klant’ gepubliceerd. Deze gebeurtenis zal de identificatie en het bedrag van de betaling bevatten, en een verwijzing naar de factuur waarmee de betaling gekoppeld is. Een betaling wordt slechts gepubliceerd indien ze met een factuur gekoppeld is.

Pagina 17 van 23

Het gaat hier enkel om betalingen die door de klant rechtstreeks aan VMW gedaan zijn, en dus niet om betalingen die door de klant aan de dienstverlener betaald zijn en die dan door de dienstverlener aan VMW doorgestort zijn. Voor deze laatste gevallen wordt een ander gebeurtenistype gebruikt. De beschrijving hiervan volgt verder. Om het onderscheid tussen beide types betaling te maken, wordt het bankrekeningnummer gebruikt van waaruit de betaling uitgevoerd wordt. Hiertoe behoudt VMW zich het recht voor om alle bankrekeningen die de dienstverlener gebruiken om betalingen uit te voeren, in de databank op te slaan. Voor betalingen die door de klant aan de dienstverlener gedaan worden, en daarna door de dienstverlener doorgestort aan VMW, wordt door VMW geen gebeurtenis gepubliceerd. Deze betalingen kunnen wel geraadpleegd worden door de dienstverlener. Verder in dit document wordt beschreven hoe dit kan gebeuren.

1.3.7. VMW ontkoppelt een betaling van de factuur Indien VMW een betaling wenst te ontkoppelen van de factuur, bijvoorbeeld wanneer ze bij vergissing gekoppeld was, zal VMW een gebeurtenis van het type ‘Terugroepen betaling van klant’ publiceren. Deze gebeurtenissen zullen verwijzen naar betalingen die voorheen reeds gepubliceerd waren via het gebeurtenistype ‘Ontvangen betaling van klant’.

1.3.8. VMW wijzigt de gegevens van het dossier Indien VMW wijzigingen aanbrengt aan de gegevens van het dossier, andere dan diegene die in dit document specifiek besproken zijn, wordt een gebeurtenis van het type ‘Wijzigen gegevens dossier door klantendienst’ gepubliceerd. Het gaat hier over wijziging van de klantgegevens, zoals naam of adres, contactgegevens enzovoort. Onderstaande lijst is niet exhaustief en is onderhevig aan wijzigingen; de finale lijst is deze die vervat zit in de overeenkomstige XSD en WSDL: - klantgegevens: aanspreektitel, naam, geboortedatum, btw en ondernemingsnummer, telefoonnummer, bankrekening - klantadres In de aangemaakte gebeurtenis wordt opgegeven welk gegeven gewijzigd is, en wat de nieuwe waarde van dit gegeven is. In de meeste gevallen zullen wijzigingen gegroepeerd worden doorgegeven.

1.3.9. VMW geeft commentaar op het dossier Indien VMW commentaar in de vorm van tekst wenst te geven op een dossier, wordt een gebeurtenis van het type ‘Informatie door klantendienst’ gepubliceerd. Deze gebeurtenis bevat enkel commentaar in de vorm van tekst. In deze tekst zal geen informatie staan die de waarde van gestructureerde gegevens van het dossier overschrijft.

Pagina 18 van 23

1.3.10.

VMW stuurt het elektronisch dossier door

Indien VMW zelf een dossier heeft opgebouwd in verband met een door de dienstverlener te behandelen dossier, kan VMW beslissen om dit dossier geheel of gedeeltelijk vrij te geven. Hiervoor zal VMW een gebeurtenis aanmaken. In deze gebeurtenissen zullen de nodige documenten vervat zitten.

1.4.

Bewegingen die door de dienstverlener als gebeurtenis aan VMW gemeld moeten worden Sommige bewegingen op dossiers ontstaan bij de dienstverlener, of zijn het eerst bekend bij de dienstverlener. Hieronder wordt beschreven welke van deze bewegingen door de dienstverlener aan VMW moeten gemeld worden onder de vorm van gebeurtenissen. Een gebeurtenis wordt geacht voldoende informatie te bevatten over de beweging. Er wordt door de dienstverlener geen bevestiging gestuurd van de beweging via een andere communicatie methode, zoals email of telefoon. Elke gebeurtenis wordt opgemaakt aan de hand van een gebeurtenistype; elk gebeurtenistype heeft een eigen bestandsformaat, beschreven in de overeenkomstige XSD en WSDL.

1.4.1. De dienstverlener verzendt een brief naar de klant Wanneer de dienstverlener een brief verzendt naar de klant, moet een gebeurtenis ‘Briefwisseling klant’ aangemaakt worden. Dit moet gebeuren voor elke briefwisseling met de klant, in de brede betekenis van het woord, namelijk ook communicatie via email moet opgeladen worden. Deze gebeurtenis bevat een verwijzing naar het dossier, en bevat eveneens de verzonden brief in PDF formaat, of de email in menselijk leesbaar formaat, inclusief de bijlagen van de mail. Er moet voor elk dossier een eerste aanmaningsbrief verstuurd worden (gewoon en aangetekend op gelijktijdig tijdstip) binnen de 5 werkdagen na publicatie van het dossier.

1.4.2. De dienstverlener stuurt het dossier collectieve schuldenregeling door naar de schuldbemiddelaar Wanneer de dienstverlener het dossier collectieve schuldenregeling doorstuurt naar de schuldbemiddelaar, moet de dienstverlener dit aan VMW melden, met opgave van de datum van doorsturen.

Pagina 19 van 23

1.4.3. De dienstverlener ontvangt een betaling van de klant In het geval de dienstverlener een betaling op een dossier ontvangt van een klant, moet de dienstverlener een gebeurtenis van het type ‘Geregistreerde betaling bij extern bureau’ aanmaken. Er moet voor elk individueel dossier waarvoor de klant betaalt, een aparte gebeurtenis aangemaakt worden. Een betaling die meerdere facturen betreft mogen in één gebeurtenis verzameld worden, voor zover alles over hetzelfde dossier gaat. Indien de dienstverlener een fout gemaakt heeft, kan hij de gebeurtenis corrigeren door een gebeurtenis van het type ‘Terugroeping geregistreerde betaling bij extern bureau’ door te geven, waarmee de eerder gemelde ‘geregistreerde betaling bij extern bureau’ vernietigd wordt. De ingevorderde bedragen, moeten binnen de 3 werkdagen doorgestort worden naar VMW. In het kader van de betalingen moet de dienstverlener een controle van de boeken door VMW toelaten.

1.4.4. De dienstverlener stuurt wijzigingen in het facturatieadres door Een wijziging in het facturatieadres moet doorgegeven worden via het gebeurtenistype ‘Wijzigen facturatieadres door extern bureau’.

1.4.5. De dienstverlener stuurt wijzigingen in de klantgegevens door Wijzigingen van de klantgegevens, zoals zijn adres, moeten worden doorgegeven via het gebeurtenistype ‘Wijzigen identificatie klant door extern bureau’.

1.4.6. De dienstverlener stuurt wijzigingen op het dossier door Indien andere gegevens van het dossier wijzigen, dan deze waarvoor een specifiek gebeurtenistype bestaat, moeten deze wijzigingen worden doorgegeven via de gebeurtenis ‘Wijzigen gegevens dossier door extern bureau’.

1.4.7. De dienstverlener geeft algemene informatie door Indien de dienstverlener andere communicatie wil doorgeven aan VMW dan kan de dienstverlener dit doen via het gebeurtenistype ‘Informatie door extern bureau’. Het gaat hier enkel en alleen over commentaar in de vorm van tekst. Het gebeurtenistype mag enkel gebruikt worden voor informatie die niet kan verstrekt worden via een ander gebeurtenistype. De informatie mag andere gestructureerde informatie niet tegenspreken. Er wordt geen garantie geboden dat VMW reageert op deze informatie; indien een antwoord of reactie gewenst is, moet het gebeurtenistype ‘Vraag aan VMW’ gebruikt worden.

Pagina 20 van 23

1.5.

Vraag en antwoord tussen de dienstverlener en VMW Voor bepaalde bewegingen is een antwoord van de andere partij nodig om een actie te ondernemen. Het doorsturen van de vraag van de dienstverlener aan VMW kan op dezelfde manier gebeuren als voor het doorsturen van een gebeurtenis. Het ontvangen van het antwoord kan op dezelfde manier gebeuren als het ophalen van gebeurtenissen.

1.5.1. VMW stelt een vraag aan de dienstverlener Indien VMW een vraag wil stellen aan de dienstverlener in verband met een dossier, waarbij expliciet een antwoord van de dienstverlener verwacht wordt, zal VMW een gebeurtenis van het type ‘Vraag aan het bureau’ publiceren. Deze gebeurtenis zal een verwijzing naar het dossier verwachten en de gestelde vraag als tekst.

1.5.2. De dienstverlener beantwoordt de vraag van VMW Indien VMW een vraag stelt via het gebeurtenistype ‘Vraag aan het bureau’, moet de dienstverlener hierop antwoorden door middel van het gebeurtenistype ‘Antwoord aan VMW’. In deze gebeurtenis zit een verwijzing naar het dossier, de gebeurtenis die de vraag bevat, en het antwoord in de vorm van tekst. De dienstverlener moet de vraag binnen de 6 werkdagen beantwoorden.

1.5.3. De dienstverlener stelt een vraag aan VMW Indien de dienstverlener een vraag wil stellen aan VMW, dan kan dit via de gebeurtenis ‘Vraag aan VMW’. Deze gebeurtenis zal een verwijzing naar het dossier verwachten en de gestelde vraag als tekst.

1.5.4. VMW beantwoordt de vraag van de dienstverlener Een vraag die door de dienstverlener gesteld is aan de hand van het gebeurtenistype ‘Vraag aan VMW’ , zal door VMW beantwoord worden met het gebeurtenistype ‘Antwoord aan de dienstverlener’. Deze gebeurtenis bevat de tekst van het antwoord en een verwijzing naar de gebeurtenis waarmee de vraag werd gesteld.

Pagina 21 van 23

VMW zal de vraag binnen de 6 werkdagen beantwoorden.

1.5.5. De dienstverlener stelt voor het dossier af te sluiten De dienstverlener verstuurt het voorstel tot afsluiten via de gebeurtenis ‘Voorstel afsluiting door extern bureau’, en voegt er een gestructureerde en optioneel een ongestructureerde reden aan toe. Indien akkoord, antwoordt VMW via de gebeurtenis ‘Opdracht afsluiten door klantendienst’. Indien geen akkoord volgt geen gebeurtenis. Dit gebeurtenistype kan enkel gebruikt worden indien overleg nodig is tussen de dienstverlener en VMW over het al dan niet afsluiten van het dossier en betekent onrechtstreeks dat het gaat om een dossier met nog openstaand saldo.

1.5.6. De dienstverlener sluit het dossier af Indien niets anders mogelijk is dan dat het dossier afgesloten wordt, dan moet de dienstverlener zelf de opdracht tot afsluiten doorsturen via ‘Opdracht afsluiten door extern bureau’, en voegt er een gestructureerde en optioneel een ongestructureerde reden aan toe. Opdracht afsluiten kan enkel in het geval het dossier volledig geregeld is, namelijk bij volledige betaling van het oorspronkelijke saldo. In alle andere gevallen moet er een voorstel tot afsluiting worden aangemaakt. Hierbij wordt geen goedkeuring of bevestiging van VMW verwacht.

1.5.7. VMW beslist het dossier af te sluiten Indien VMW beslist dat het dossier afgesloten moet worden, wordt de gebeurtenis ‘Opdracht afsluiting door klantendienst’ gepubliceerd; VMW voegt er een gestructureerde en optioneel een ongestructureerde reden aan toe. Er wordt geen bevestiging van de dienstverlener verwacht. Het dossier is afgesloten.

1.6.

Mogelijkheden tot raadpleging Er zijn een aantal mogelijkheden voorzien om de dienstverlener toe te laten extra informatie te raadplegen, of reeds verkregen informatie opnieuw te verkrijgen.

Pagina 22 van 23

1.6.1. De dienstverlener wenst een reeds opgehaalde gebeurtenis opnieuw op te halen De mogelijkheid is voorzien om dit te doen. Hierbij moet de dienstverlener rekening houden met het feit dat ze de informatie reeds verkregen hebben, en dat ze deze niet dubbel mogen registreren.

1.6.2. De dienstverlener wenst een kopie van een factuur/aanmaning Indien de dienstverlener een copie van de facturen en/of aanmaningen in PDF formaat wensen, kan men dit apart ophalen. Dit is mogelijk voor een individuele factuur/aanmaning of voor alle facturen/aanmaningen van een dossier. Hiervoor wordt geen gebeurtenis voorzien. Het ophalen gebeurt op initiatief van de dienstverlener door het uitvoeren van een functie op de website of door het oproepen van een webservice.

1.6.3. De dienstverlener wenst de actuele toestand van een dossier te kennen Indien de dienstverlener de actuele toestand van een dossier wenst te kennen, kan hij dit door het interactief consulteren op de website, of door het oproepen van een webservice. Hij ontvangt een antwoord met alle relevante informatie.

Er is informatie beschikbaar over zowel het dossier, de klant, en de financiële status van het dossier. Deze functionaliteit kan ook gebruikt worden om binnenkomende klantenbetalingen op te volgen. De gegevens op de website weerspiegelen op elk moment de gegevens uit het klantenbeheersysteem.

1.7.

Facturatie door de dienstverlener In verband met de factuur die de dienstverlener aan VMW stuurt, moeten volgende regels gerespecteerd worden. De facturen moeten regelmatig opgemaakt worden, en mogen bedragen voor meerdere dossiers bevatten. De facturatie van één dossier mag gespreid zijn over meerdere facturen. De officiële factuur moet op papier aan VMW verstuurd worden. Zij moet, naast de wettelijke verplichtingen steeds voorzien zijn van het factuurvoorstel die VMW doorgestuurd heeft.

Pagina 23 van 23

Om VMW toe te laten de factuur te controleren zal VMW een detail tot facturatie (factuurvoorstel) doorsturen met daarin volgende vermelding : 1. Dossiernummer 2. Vaste kost (onmiddellijk berekend bij creatie van het dossier) 3. Variabele kost (berekend op basis van ingevorderde bedragen op het dossier) Indien de factuur afwijkt van het voorstel VMW zal een duidelijke verklaring toegevoegd worden door de dienstverlener

1.8.

Periodieke opvolging Periodiek zullen de prestaties van de dienstverlener gerapporteerd worden. Deze rapportering zal indien van toepassing vergeleken worden met de afgesproken normen, en zal opgesplitst zijn in volgende onderdelen: - Rapportering dossierresultaten o Hierbij worden de kosten van de dienstverlener afgezet tegenover de uiteindelijk op het dossier ontvangen betalingen - Rapportering factuurcontrole o Hierbij worden de aanvaarde kosten afgezet tegenover de gefactureerde - Operationele rapportering

o

Hierbij worden de prestaties in verband met stipte opvolging van gebeurtenissen gerapporteerd.